TUGAS TES

TUGAS TESSTUDI KASUS

ANALISIS DAMPAK PENYIMPANGAN KEGIATAN SUPERVISI

DI BAGIAN RESERVASI HOTEL BALI HYATT

OLEH

Nama

: Luh Putu Kartini

NIM

: 11102068

Prodi/Kelas: ADH CSemester: 5KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NUSA DUA BALI

2013

STUDI KASUS

ANALISIS DAMPAK PENYIMPANGAN KEGIATAN SUPERVISI DI BAGIAN RESERVASI HOTEL BALI HYATT A. Keterkaitan Kegiatan Supervisi dan PenyimpanganSebagai salah satu dari fungsi manajemen, pengertian supervisi telah berkembang secara khusus. Secara umum yang dimaksud dengan supervisi adalah melakukan pengamatan secara langsung dan berkala oleh atasan terhadap pekerjaan yang dilaksanakan oleh bawahan untuk kemudian apabila ditemukan masalah, segera diberikan petunjuk atau bantuan yang bersifat langsung guna mengatasinya (Azwar, 1996). Muninjaya (1999) menyatakan bahwa supervisi adalah salah satu bagian proses atau kegiatan dari fungsi pengawasan dan pengendalian (controlling). Swanburg (1990) melihat dimensi supervisi sebagai suatu proses kemudahan sumber-sumber yang diperlukan untuk penyelesaian suatu tugas ataupun sekumpulan kegiatan pengambilan keputusan yang berkaitan erat dengan perencanaan dan pengorganisasian kegiatan dan informasi dari kepemimpinan dan pengevaluasian setiap kinerja karyawan. Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kegiatan supervisi adalah kegiatan-kegiatan yang terencana seorang manajer melalui aktifitas bimbingan, pengarahan, observasi, motivasi dan evaluasi pada stafnya dalam melaksanakan kegiatan atau tugas sehari-hari (Arwani, 2006).Seluruh kegiatan supervisi tentunya dibatasi oleh aturan (norma) untuk berbuat dan berperilaku sesuai dengan peraturan dan tata tertib yang berlaku di hotel tempat sang supervisor bekerja. Namun demikian di tengah kegiatan supervisi di perhotelan kadang-kadang masih dijumpai tindakan-tindakan yang tidak sesuai dengan aturan (norma) yang berlaku di hotel , dalam hal ini hotel Bali Hyatt sebagai tempat penelitian penulis. Penyimpangan, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2011), adalah perilaku menyimpang diartikan sebagai tingkah laku, perbuatan, atau tanggapan seseorang terhadap lingkungan yang bertentangan dengan norma-norma dan hukum yang ada di dalam lingkungan masyarakat tempat dia berinteraksi. Penyimpangan di tempat kerja didefinisikan sebagai perilaku karyawan yang secara signifikan melanggar norma organisasi dan dapat mengancam keberadaan sebuah organisasi (Robinson dan Bennett, 1995). Penyimpangan termasuk aksi seperti usaha membentuk usaha, melalaikan karyawanan, bekerja lambat, dan prilaku menyimpang lainnya yang dapat mengikis nilai organisasi dan mengurangi sumberdaya produktif (Pearson dan Porath, 2005). Penyimpangan dapat menyebabkan ketimpangan dalam pekerjaan yang akan berefek pada kepuasan konsumen. Maka daripada itu, sekiranya perlu diadakan kajian bagaimana dampak dan solusi yang tepat dalam meminimalisir terjadinya penyimpangan dalam kegiatan supervisi.B. Bagian Reservasi Hotel Bali HyattBagian Reservasi di Bali Hyatt merupakan bagian dari departemen Front Office yang bertanggung jawab atas semua pemesanan kamar hotel, baik itu melalui perorangan, VIP atau rombongan. Reservasi merupakan jembatan antara bagian kantor depan dengan bagian penjualan dan pemasaran. Reservasi merupakan titik awal dari proses penjualan kamar itu dimulai melalui penginputan data reservasi ke system. Data reservasi ini nantinya akan menjadi hal yang penting dalam proses penerimaan tamu selanjutnya seperti penempatan kamar oleh Front Office Admin, prioritas pekerjaan housekeeping, proses penjemputan tamu di bandara, proses check in di reception, dan berhubungan juga dengan departemen lain seperti Food and Beverage, Accounting and Spa.

Bagian Reservasi di Bali Hyatt dipimpin oleh Assistant Manager, dalam operasionalnya Assistant Manager dibantu oleh Team Leader/Supervisor dan 5 orang staff. Penugasan setiap harinya akan di bagi lagi menjadi, email section, fax section, group section, tracing dan bagian last checker. Walaupun telah di bagi sehingga masing-masing staff memiliki main job, namun semuanya akan tetapi menerima reservasi melalui telepon dan membantu apabila departemen lain membutuhkan bantuan.Adapun gambaran struktural dari organisasi Reservasi di Bali Hyatt adalah sebagai berikut :BALI HYATT RESERVATION ORGANIZATION CHART

Sumber : Departemen Sales & Marketing Bali Hyatt, Februari 2013

Di hotel Bali Hyatt, Reservasi merupakan jembatan antara departemen Front Office dengan departemen Sales/bagian penjualan dan pemasaran produk hotel. Secara struktural dan operasional Reservasi berada di bawah kendali departemen Sales. Namun, terdapat juga garis putus-putus yang memiliki arti bahwa dalam operasional Reservasi juga memiliki tanggung jawab untuk melaporkan segala aktivitas penjualan kamar kepada Assistant Director of Rooms, selaku Department Head dari departemen Front Office.C. Studi Kasus Mengenai Dampak Penyimpangan Kegiatan Supervisi Di Bagian Reservasi Hotel Bali Hyatt Contoh masalah penyimpangan kegiatan supervisi di bagian Reservasi hotel Bali Hyatt :

Masalah Kesalahan Penginputan Data Reservasi di Sistem Dalam satu lembar pemesanan kamar berisi hal-hal penting yang akan berkaitan dengan tamu saat nanti tamu telah tinggal di hotel. Sebagai contoh pemesanan kamar dari travel agent, berisi tentang nama tamu, lama masa tinggal, jumlah tamu, permintaan tamu dan yang paling penting adalah harga kamar tamu sesuai dengan contract rate travel agent tersebut. Dalam sistem pemesanan kamar, hal tersebut dimasukkan ke dalam sistem menggunakan kode-kode tertentu. Masalah yang terjadi adalah bila data penting tersebut tidak dimasukkan dengan benar, sehingga mengakibatkan kesalahan yang terjadi saat tamu check in atau ketika tamu check out. Hal ini menyebabkan komplain dari tamu karena proses check out menjadi lebih lama akibat adanya kesalahan billing, kerugian perusahaan, dan buruknya kinerja reservasi dimata departemen lain karena keteledoran staff reservasi akibat penyimpangan karena kurangnya kegiatan supervisi oleh atasan.

Setelah melihat contoh masalah penyimpangan diatas, timbul kasus yang muncul dan perlu dicarikan solusinya, yaitu : Bagaimana dampak yang ditimbulkan dan solusi tepat yang diterapkan dalam hal penginputan data reservasi sehingga dampak penyimpangan kegiatan supervisi di bagian Reservasi hotel Bali Hyatt bisa diatasi?Masalah kesalahan penginputan data reservasi di system terjadi karena karena human error dari karyawan di reservasi Misalnya, travel agent memiliki contract rate $115 untuk kamar garden view. Dalam system $115 menggunakan kode WHL21, namun karyawan reservasi salah memasukkan kode tersebut, sehingga harga nya berubah. Saat tamu check out, billnya akan salah dan bagian akunting juga akan memberikan invoice yang salah kepada travel agent. Masalah lainnya yang berkenaan dengan hal tersebut adalah, belum dibuatkannya rate code oleh revenue manager. Sebagai contoh, sales manager menjalin kerjasama dengan travel agent baru, yang memiliki harga tertentu. Setelah perjanjian ditanda tangani, prosedur selanjutnya adalah memberikan perjanjian tersebut ke revenue manager untuk dibuatkan rate code sehingga reservasi dapat memasukkan data pemesanan kamar ke dalam sistem dengan mudah.

Namun kenyataan yang terjadi sebelum revenue manager sempat membuatkan rate code, pemesanan kamar dari travel agent tersebut telah masuk, kemungkinan yang terjadi adalah karyawan reservasi menolak pemesanan kamar tersebut dengan alasan tidak adanya rate code (tidak sesuai standar) namun hal ini akan berdampak pada citra buruk hotel, karena terlihat miskomunikasi antar internal departemen. Kemungkinan selanjutnya adalah karyawan di reservasi menerima pemesanan tersebut, dengan meminjam rate code dari travel agent lain agar dapat masuk ke sistem. Hal ini akan mengakibatkan kemungkinan billing yang salah bila tidak ada kesadaran dari karyawan reservasi untuk mengganti rate code tersebut pada saat tamu check in.Masalah mengenai rate code terjadi karena kurangnya komunikasi antar sales manager dengan revenue manager dan dengan asisten manajer reservasi. Selain kurang komunikasi juga dalam pengerjaan pembuatan rate code kurang cepat ditindak lanjuti. Padahal pemesanan kamar selalu datang tiap hari dan tidak bisa ditunda terlalu lama. Hal ini berimbas pada kurang efektifnya staff reservasi bekerja, dikarenakan banyaknya tuntutan dari berbagai pihak dan tidak adanya reservation manager membuat kegiatan supervisi di bagian Reservasi Bali Hyatt kurang berjalan dengan maksimal.

Dari paparan kasus diatas, dapat dikaji beberapa dampak yang timbul akibat penyimpangan yang terjadi karena kegiatan supervisi di bagian Reservasi Bali Hyatt kurang berjalan dengan maksimal, diantaranya :1. Dampak terhadap Human Relations di bagian ReservasiDampak penyimpangan kegiatan supervisi terhadap human relations dapat dikatakan bersifat kompleks, karena pada dasarnya human relations adalah suatu hubungan antar manusia yang lebih dari sekedar hubungan manusia, melainkan hubungan manusiawi yang tidak hanya mementingkan aspek komunikasi, tetapi juga aspek psikologis dan kepuasan (Lauradamerosa, 2011). Dampaknya secara rinci adalah sebagai berikut :

Dampak negatif

a) Penyimpangan kegiatan supervisi menyebabkan beban kerja karyawan menjadi kurang terorganisir sehingga menyebabkan kelelahan baik secara fisik maupun emosional bagi karyawan.b) Penyimpangan juga dapat berdampak buruk dimana dapat mempengaruhi pekerjaaan dan karyawan itu sendiri, seperti keengganan untuk pergi kerja, marah dan dendam, perasaan bersalah, adanya perasaan gagal, kecil hati dan masa bodoh (ignoring), kecenderung menyalahkan, merasa lelah dan letih setiap hari, mengisolasi dan menarik diri. c) Penyimpangan berdampak pada ketidakpuasan pekerjaan dan komitmen organisasi yang menjadi rendah karena karyawan menjadi tidak bangga dengan pekerjaannya ( merasa rendah diri)d) Timbul rasa saling curiga dan menyalahkan satu sama lain (bersifat lebih individualis) karena miskomunikasi sebagai akibat penyimpangan kegiatan supervisi.e) Berkaitan dengan hubungannya ke konsumen , karyawan yang secara terus menerus mengalami penyimpangan akan kehilangan aura positif terhadap pelanggan setelah masa kontak dengan konsumen berakhir, kelelahan yang berat setelah bekerja, ketidakmampuan untuk berkonsentrasi atau mendengarkan apa yang dikatakan konsumen, sinis terhadap konsumen, bersikap menyalahkan, perasaan dilumpuhkan, serta kaku dalam berpikir serta bertahan untuk tidak berubah karena merasa benar/selalu disalahkan.

f) Berkaitan dengan hubungan kerjasama dengan departemen lain menjadi terganggu karena adanya kesalahan-kesalahan sepele yang tidak segera ditanggapi sehingga menjadi bertambah besar.Dampak positifa) Karyawan yang memiliki semangat kerja tinggi akan mengganggap penyimpangan sebagai sebuah pengalaman agar tidak terulang lagi dikemudian hari.

b) Karyawan juga menganggap penyimpangan adalah sebuah tantangan , dimana artinya mereka harus mengubah strategi kerja mereka agar lebih efektif dan memaksimalkan kerjasama antar tim, misalnya tantangan yang ada adalah agar jangan sampai terjadi rebate, agar tidak terjadi lagi double booking karena faktor human error, karena akan berdampak pula pada kerugian hotel dan citra yang buruk reservasi kepada travel agent dan internal departemen di hotelc) Karyawan yang jeli dan mau belajar akan melihat penyimpangan ini sebagai sebuah peluang, untuk mendapat pelatihan kerja untuk pengembangan dirinya dan hotel pada umumnya, sehingga akan mengurangi beban kerja karyawan.Tentunya semua dampak positif ini akan terjadi apabila ada dukungan dari supervisor selaku penentu gerak dari arah kerja karyawan bawahannya.2. Dampak terhadap Analisis Jabatan / SOP / Struktur OrganisasiAnalisis jabatan pada dasarnya adalah proses untuk mengumpulkan informasi atau data yang diperlukan untuk suatu pekerjaan agar sesuai dengan kemampuan serta keterampilan yang dimiliki The Right Man In The Right Place. Dampak penyimpangan kegiatan supervisi di bagian reservasi Bali Hyatt terhadap analisis jabatan berdampak pada : a) perekrutan dan seleksi orang yang tepat pada pekerjaan yang tepat , b) cakupan dan ruang lingkup pelatihan yang dibutuhkan di bidang tersebut, c) evaluasi pekerjaan di mana nilai pekerjaan harus dievaluasi dalam kasus di mana angkatan kerja yang halus diperlukan dalam keprihatinan,d) keadaan ketika ia harus menghindari tumpang tindih kewenangan-tanggung jawab hubungan sehingga distorsi dalam rantai komando tidak ada, e) penilaian efektifitas kinerja dalam perhatian. f) Penyimpangan sangat mempengaruhi karyawan untuk melanggar SOP pekerjaan yang sudah ditetapkan,baik yang disengaja maupun tidak disengaja. g) Goal pekerjaan menjadi kabur karena kurangnya peran supervisor dalam membimbing karyawan bekerja (karyawan cenderung bekerja dengan peraturan sendiri).D. Solusi dan Kesimpulan Solusi yang dapat penulis ajukan berkaitan dengan kasus penyimpangan kegiatan supervisi di bagian Reservasi hotel Bali Hyatt diatas adalah sebagai berikut :

1. Untuk masalah kesalahan penginputan data reservasi di system, Bali Hyatt sebenarnya sudah mengantisipasinya dengan menetapkan seorang karyawan menjadi last checker setiap satu hari menjelang kedatangan. Namun karena karyawan yang sedikit, hendaknya membuat pendelegasian dan penjadwalan yang tepat, agar beban kerja karyawan tidak terlalu besar. Untuk masalah rate code juga, diperlukan kesadaran dari pihak sales manager, revenue manager dan bagian reservasi sendiri untuk meningkatkan komunikasi agar penindaklanjutan menjadi cepat. Dengan begitu, rebate akan dapat dihindari.2. Memaksimalkan fungsi checker sehingga porsi kerja checker dan last checker menjadi seimbang. Hal ini didasari pada menjalankan salah satu fungsi manajemen yaitu controlling. Checker dilibatkan dalam mengontrol masalah double booking dan no-show. Hal-hal yang dilakukan Checker yang dilakukan tiga hari sebelum kedatangan, kegiatan yang dilakukan sebagai berikut: 3. Segera mengisi kekosongan posisi reservation manager dengan mengangkat assistant reservation manager atau merekrut orang yang berkompeten.4. Melakukan recruiting yang tepat bagi calon karyawan direservasi5. Melakukan pelatihan dan mengevaluasi kinerja dari karyawan reservasi6. Meningkatkan komunikasi dengan para Sales Manager dan Revenue manager.

7. Untuk Director of Sales, hendaknya memberikan apresiasi kepada karyawan direservasi dengan memberikan perhatian, pujian sederhana ataupun kompensasi agar meningkatkan motivasi kerja.

a. ReconfirmMelakukan konfirmasi ulang kepada travel agent lokal maupun internasional dalam hal pemesanan kamar. Konfirmasi ulang ini dilakukan melalui telepon, dengan mencocokkan nama tamu, tanggal kedatangan, jumlah tamu, benefit yang akan tamu dapatkan selama menginap dan permintaan tamu.

b. Double Check

Setelah mendapat kepastian kecocokan dari travel agent mengenai hal yang disebutkan di poin pertama, karyawan mengecek ulang apakah pemesanan kamar telah sesuai dengan konfirmasi ulang. Hal yang akan dicek ulang juga adalah rate code. Karyawan harus memastikan rate code yang digunakan di system benar.

Setelah di double check, terkadang ditemui banyak double booking yang berpotensi menyebabkan no-show dan kerugian. Dalam hal ini checker diberikan hak untuk mengambil keputusan agar double booking tidak sampai menyebabkan no-show. Setelah ditindak lanjuti, karyawan akan melapor kepada assistant reservation manager untuk dapat dipertanggung jawabkan dalam briefing atau meeting dengan Director of Sales.KesimpulanKegiatan supervisi adalah kegiatan-kegiatan yang terencana seorang manajer melalui aktifitas bimbingan, pengarahan, observasi, motivasi dan evaluasi pada stafnya dalam melaksanakan kegiatan atau tugas sehari-hari. Seluruh kegiatan supervisi tentunya dibatasi oleh aturan (norma) untuk berbuat dan berperilaku sesuai dengan peraturan dan tata tertib yang berlaku di hotel tempat sang supervisor bekerja. Namun demikian di tengah kegiatan supervisi di perhotelan kadang-kadang masih dijumpai tindakan-tindakan yang tidak sesuai dengan aturan (norma) yang berlaku di hotel , dalam hal ini hotel Bali Hyatt sebagai tempat penelitian penulis. Setelah dikaji, ternyata dari penyimpangan kegiatan supervise tersebut berdampak pada human relation dan analisis kerja pada bagian Reservasi hotel Bali Hyatt. Dari situ dapat ditarik kesimpulan bahwa pada saat penginputan data reservasi di system diperlukan kecermatan dan kerjasama yang baik dibawah pengawasan supervisor yang mumpuni sehingga target kerja dapat dicapai dan penyimpangan yang terjadi saat kegiatan supervisi dapat diminimalisir.E. DAFTAR PUSTAKAAlwi, Syarifudin. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM.

Goldsmith, Alistair, dkk. 1997. Human Resource Management for Hospitality Services. London: International Thomson Business Press.

Harianja, Tua Marihot Efendi. 2007 . Manajemen Sumber Daya Manusia.Jakarta : Grasindo.

Moekijat. 1995. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.Bandung : Mandar Maju.

P.B, Triton. 2005. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Tugu.Rachmawati, Ike Kusdyah. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi.http://jajusuf.blogspot.com/2009/11/manajemen-umum-pengawasan.htmlhttp://kartilago.blogspot.com/2012/05/teknik-super-visi.htmlRevenue Manager / Ass. Dir. Of Sales

Ariyadnya Dewi

Assistant Dir. Of Rooms

Sihing Budi

Reservation Manager

(Vacant)

Ass. Reservation Mgr.

Ni Made Asih

TL Reservation

Astra Wijaya

Reservation Clerk

Fax, E-mail, Telephone, Tracing, Last Checker

Group

Reservation Clerk

(GIT)

Individual Reservation Clerk

(FIT)

Daily Worker

Karyawan

Astra Wijaya