62 BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN …thesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2011-2-00030-MN...
Transcript of 62 BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN …thesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2011-2-00030-MN...
62
BAB IV
HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN PEMECAHAN MASALAH
4.1 SEJARAH PERUSAHAAN
D’COST Seafood Restaurant adalah sebuah restoran yang menyediakan
variasi makanan laut yang didirikan pada tanggal 9 September 2006 yang
berlokasi di Kemang, Jakarta Selatan. Awalnya pemilik café ini mempunyai
pemikiran untuk menciptakan restoran dengan harga yang sama seperti masak
dirumah, yang besar sekali peluang pasarnya, asal fokus pada harga.
Outlet kedua D’COST didirikan pada tanggal 12 Desember 2006 yang
berlokasi di Sukajadi, Bandung. Pada tahun 2007 D’COST mampu membuka 4
cabang baru, tahun 2008 dengan 11 cabang, dan tahun 2009 dengan 8 cabang
baru. Dan pada tahun 2010 telah berhasil mempunyai 38 cabang secara
keseluruhan dengan rata-rata pengunjung 7 juta orang dan pada tahun 2010
berhasil menambah 14 cabang baru sehingga memiliki 52 cabang di seluruh
pulau Jawa dengan rata-rata pengunjung 10 juta orang. Dengan jumlah
karyawan yang dimiliki sebanyak 2.100 pekerja dengan rata-rata 40 karyawan
setiap cabang dan tambahan 3 karyawan outsource pada hari Sabtu dan
Minggu.
Fokus pada harga ini ditunjukan dengan adanya filosofi yang sangat
dikenal masyarakat yaitu mutu bintang lima harga kaki lima.
63
Sumber : Kepala bagian SDM D’Cost
Gambar 4.1
Logo D’Cost Seafood
Logo dari restaurant D’Cost ini mempunyai arti janji memberikan mutu
seperti restoran bintang lima dengan harga seperti di warung kaki lima.
Kualitas ini ditunjukan dengan tempat yang luas, nyaman dan bersih dengan
perlengkapan makanan dengan kualitas baik.
Harga kaki lima terlihat dari daftar menu dan kegiatan promo yang
dilakukannya. Promo yang diberikan antara lain diskon umur tanpa batasan
dengan rekor usia 103 tahun. Rekor ini dicapai ketika rombongan dari panti
jompo datang ke D’COST, dengan rekor usia 103 tahun berarti makan
sepuasnya tanpa perlu membayar selain itu konsumen mendapat cashback 3%
dari total nota pembayaran. Fokus pada harga ini ditujukan agar semua
kalangan masyarakat dapat menikmati makanan seafood yang enak dan
terjangkau.
D’COST dalam pemasarannya menganut konsep marketing yang sangat
sederhana. Calon pelanggan perlu diajak untuk merasakan “Mutu Bintang
Lima – Harga Kaki Lima”, jadi perlu dating makan di D’COST. Maka, semua
64
promo diarahkan untuk mengundang sebanyak-banyaknya orang makan di
D’COST. Promo harus memberi kesan “too good to be true” agar orang
menjadi penasaran untuk datang, bahkan setelah menyaksikan sendiri akan
memberitakan kepada kawan dan relasinya. Orang tersebut akan menjadi
media promosi gratis bagi D’COST. Promosi tidak perlu lagi dilakukan melalui
media cetak sehingga anggaran untuk iklan bisa dipakai untuk membiayai
Promo Khas D’COST.
Sumber : Kepala bagian SDM D’Cost
Gambar 4.2
Promosi – Promosi D’Cost
65
4.1.1 VISI dan MISI D’COST
D’COST mempunyai Visi dan Misi yang tetap berfokus pada harga, yaitu:
Visi:
Memberi dan Menerima
Give dan Receive. Tugas insan D’COST adalah Give terlebih dulu,
maka Receive akan diatur oleh Tuhan Yang Maha Kasih berupa
“Rejeki”.
Misi:
Menciptakan lapangan pekerjaan sebesar-besarnya dengan menjadi
jaringan restoran terbesar di dunia sambil selalu peduli membantu
banyak orang dan lingkungan.
Nilai – nilai perusahaan sebagai pagar pengarah sikap dalam menjalankan
Misi.
Sumber : Kepala bagian SDM D’Cost
Gambar 4.3
Nilai – Nilai D’Cost
66
D’COST mempunyai 5 Nilai yang disebut Meko – In – Ceko, yaitu:
a. Memberi (give & receive)
b. Komunikatif (tender loving care)
c. Inovatif (dare to be different)
d. Cepat (pareto law)
e. Kompak (team work)
Nilai – nilai tersebut diperlukan agar semua insan D’COST bisa setia
dalam menjalankan tugas masing – masing agar tetap fokus pada harga
sehingga bisa mendapat loyalitas pelanggan yang selalu mementingkan
kepuasan atas mutu dan harga sehingga D’Cost mampu bersaing secara
berkesinambungan.
D’COST mempunyai komitmen lain yaitu memberikan menu makanan
lezat dan bervariasi, desain ruang mewah dan cozy, nyaman serta bersih, dan
mempunyai tempat yang luas sehingga mampu menampung lebih banyak
pelanggannya.
Kunci Sukses yang membuka peluang untuk sukses menjalankan Misi
D’COST mempunyai 12 kunci sukses yang diuraikan sebagai berikut:
1. Harga terendah
2. Mutu dan kebersihan makanan di atas rata – rata
3. Mutu pelayanan di atas rata – rata
4. Mutu ruang dan kebersihan di atas rata – rata
67
5. Lokasi strategis, aman, mudah dicapai dan perkir berlimpah
6. Sahabat baik supplier
7. Operasi yang efektif, efisien, dan ekonomis
8. Aplikasi IT mutakhir
9. Memonitor dan selalu unggul dalam persaingan
10. SDM sebagai mitra dan membantu lingkungan
11. Segera mengubah tamu marah menjadi sahabat
12. Promosi inovatif terkesan mustahil tapi nyata
68
4.2 STRUKTUR ORGANISASI
Gambar 4.4
Struktur Organisasi D’COST
Sumber : General Manager Human Resources D’COST
69
4.3 PROFIL RESPONDEN
Berikut ini data mengenai profil responden, dimana responden merupakan
customer D’Cost Seafood dengan penyebaran kuisioner. Dan dari data tersebut,
penulis kemudian menyebarkan 100 kuesioner ke customer dengan persetujuan
terlebih dahulu dengan responden dan manajemen D’Cost. Maka diperoleh
data sebagai berikut :
4.3.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Data Responden
Jenis kelamin Jumlah Presentase Pria 54 54% Wanita 46 46% Total 100 100%
Sumber: Data Primer, 2012
Berdasarkan hasil kuesioner mengenai jenis kelamin, dapat diketahui jumlah
responden Pria (54%) dan responden Wanita (46%), ini menunjukan bahwa
lebih banyak responden pria dibandingkan responden wanita. Untuk jelasnya
dapat dilihat digambar dibawah ini.
70
Sumber : Data Primer, 2012
Gambar 4.5 Data Responden
4.3.2 Profil Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia Jumlah Presentase
10 - 14 9 9% 15 – 19 11 11% 20 – 24 32 32% 25 – 29 26 26%
>30 22 22% Total 100 100%
Sumber : Data Primer, 2012
Berdasarkan data di atas, sebagian besar responden berusia 20 - 24 tahun
yaitu sebanyak 32 orang (32%), sedangkan yang berusia 10 – 14 tahun
sebanyak 9 orang (9%), 15-19 tahun sebanyak 11 orang (11%), 25 - 29 tahun
sebanyak 26 orang (26%), dan > 30 tahun sebanyak 22 orang (22%).
71
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Sumber: Data Primer,2012
Gambar 4.6 Usia Responden
4.4 TRANSORMASI DATA, UJI VALIDITAS, RELIABILITAS,
NORMALITAS
Keterangan :
X = Variabel Relationship Marketing
Y = Variabel Customer Satisfaction
Z = Variabel Customer Loyalty
Data hasil kuesioner untuk mencari variabel Relationship Marketing (X)
variabel Customer Satisfaction (Y) dan variabel Customer Loyalty (Z).
Sebelum dianalisa lebih lanjut, data tersebut harus mempunyai skala interval.
72
Untuk variabel X ,Y dan Z, data yang diperoleh dari kuesioner yang merupakan
data dalam skala ordinal, dan akan diubah menjadi data skala interval.
Pertanyaan 1 sampai dengan 23 memiliki 5 opsi jawaban pertanyaan yaitu
sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), netral (N), setuju (S) dan sangat
setuju (SS) yang kemudian dibobotkan dimana STS mempunyai bobot sama
dengan 1, TS mempunyai bobot sama dengan 2, N mempunyai bobot sama
dengan 3, S mempunyai bobot sama dengan 4, dan SS mempunyai bobot 5.
Setelah dilakukan tranformasi data dari ordinal ke interval terhadap
jawaban dari pertanyaan variabel X dan Y terhadap Z, didapat nilai baru dari
data dengan perubahan sebagai berikut:
73
Tabel 4.3
Nilai Baru Setelah Transformasi Data Ordinal ke Interval
Opsi dari jawaban (ordinal) Nilai baru (Interval) Pernyataan 6,8,16,17,18,19 1 1 2 1.76 3 2.95 4 4.22 5 5.56 Pernyataan1,2,3,4,5,6,7,9,10,11,12,13,14,15 1 1 2 2.14 3 3.48 4 4.79 5 6.2 Pernyataan 20-23 1 1 2 2.4 3 3.52 4 4.6 5 5.79
Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2012
Keterangan :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
74
Selanjutnya, data yang sudah ditranformasi akan diuji validitas serta
realibilitasnya sehingga instrumen yang digunakan dalam penelitian yang
berupa pertanyaan kuesioner dapat dipertanggungjawabkan. Adapun variabel-
variabel yang akan diuji validitasnya dan reliabilitasnya adalah variabel X dan
Y.
Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = N – 2.
nilai n menggunakan data sebanyak 100 jawaban kuesioner, data yang
digunakan adalah data dari urutan 1 – 100 jadi nilai df = 98, sehingga didapat
nilai t tabel = 1,66. Selanjutnya dengan menggunakan rumus R – tabel = ,
maka didapatkan nilai r-tabel = 0,17. Jadi, untuk validitas akan dinyatakan
valid apa bila nilai r-hitung > r-tabel. Untuk reliabilitas, akan dinyatakan
reliabel apabila cronbach alpha > 0,6.
4.4.1 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS DATA
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan pada jumlah data sebanyak
100 responden dengan menggunakan SPSS 20.0. caranya yaitu dengan
membandingkan antara nilai rtabel (didapat berdasarkan perhitungan
menggunakan SPSS 20.0) dan nilai rhitung. Ketentuan rtabel adalah N – 2 dan
tingkat kepercayaan sebesar 95%, pernyataan-pernyataan dari masing-masing
variabel penelitian dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel.
75
4.4.1.1 Uji Validitas pada variabel Relationship Marketing
Tabel 4.4
Uji Validitas Variabel Relationship Marketing
Variabel No Pernyataan
R hitung R tabel Keterangan
Relationship Marketing
(X)
6 0.406 0.17 Valid
8 0.276 0.17 Valid
16 0.556 0.17 Valid
17 0.335 0.17 Valid
18 0.443 0.17 Valid
19 0.368 0.17 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Dari hasil uji Validitas pada variabel Relationship Marketing tidak
terdapat adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada
relationship marketing dinyatakan valid karena rhitung > rtabel.
4.4.1.2 Uji Validitas pada variabel Customer Satisfaction
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction
Variabel No Pernyataan
R hitung R tabel Keterangan
Customer Satisfaction
(Y)
P1 0.313 0.17 Valid
P2 0.272 0.17 Valid
P3 0.458 0.17 Valid
P4 0.371 0.17 Valid
P5 0.404 0.17 Valid
P7 0.378 0.17 Valid
P9 0.475 0.17 Valid
P10 0.305 0.17 Valid
P11 0.289 0.17 Valid
P12 0.508 0.17 Valid
76
P13 0.411 0.17 Valid
P14 0.326 0.17 Valid
P15 0.280 0.17 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Dari hasil uji Validitas pada variabel Customer Satisfaction tidak terdapat
adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada variabel
customer satisfaction dinyatakan valid karena rhitung > rtabel.
4.4.1.3 Uji Validitas pada variabel Customer Loyalty
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Customer Loyalty
Variabel No Pernyataan
R hitung R tabel Keterangan
Customer Loyalty
(Z)
20 0.609 0.17 Valid
21 0.604 0.17 Valid
22 0.634 0.17 Valid
23 0.517 0.17 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Dari hasil uji Validitas pada variabel Customer Loyalty tidak terdapat
adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada variabel
customer loyalty dinyatakan valid karena rhitung > rtabel.
77
4.4.1.4 Uji Reliabilitas
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach' Alpha ket
RM 0.664 Reliable CS 0.745 Reliable CL 0.780 Reliable
Dari hasil uji Reliabilitas pada variabel relationship marketing, customer
satisfaction, dan customer loyalty tidak terdapat adanya jawaban yang tidak
reliabel. Seluruh jawaban pada setiap variabel dinyatakan reliabel karena
Cronbach' Alpha > 0,6.
4.4.2 UJI NORMALITAS DATA
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data
berdistribusi normal. Uji normalitas untuk tiap variabel dilakukan dengan
melihat titik sebaran data pada gambar grafik Q-Q Plot.
Jika terlihat sebaran data variabel dapat dikatakan baik karena hasil normal
Q-Q Plot membuktikan bahwa data berdistribusi normal karena sebaran titik-
titik plot berada pada suatu garis lurus.
78
Kriteria pengujian:
Angka signifikasi Uji Kologorof-Smirnov Sig > 0,05 maka data
berdistribusi normal.
Angka signifikasi Uji Kologorof-Smirnov Sig ≤ 0,05 maka data tidak
berdistribusi normal.
Tabel 4.8
Uji Normalitas Variabel X, Y, Z
Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig. X .085 100 .075 .985 100 .343 Y .081 100 .107 .961 100 .005 Z .088 100 .052 .968 100 .016 a. Lilliefors Significance Correction
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
Gambar 4.7
Plot Normalitas Variabel X
80
4.5 ANALISIS DESKRIPTIF
Batasan Keterangan 1 – 1,8 Sangat Tidak Setuju
1,81 – 2,6 Tidak Setuju 2,61 – 3,4 Cukup Setuju 3,41 – 4,2 Setuju
4,3 – 5 Sangat Setuju
4.5.1 Analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Relationship
Marketing
Tabel 4.9
Penilaian Pelanggan Terhadap Relationship Marketing
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Berdasarkan tabel 4.8 secara keseluruhan menunjukan bahwa rata-rata
penilaian pelanggan terhadap variabel relationship marketing adalah 3,83 yang
termasuk setuju. Berarti bahwa pelanggan menilai setuju terhadap pernyataan -
pernyataan sub variabel relationship marketing. Untuk perinciannya mengenai
relationship marketing, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada masing-masing
pernyataan sebagai berikut:
Rata2 Interpretasi
Pernyataan 6 4.03 Setuju
Pernyataan 8 3.69 Setuju
Pernyataan 16 4.07 Setuju
Pernyataan 17 3.74 Setuju
Pernyataan 18 3.81 Setuju
Pernyataan 19 3.64 Setuju
Rata - rata variabel Relationship Marketing 3.83 Setuju
81
Pernyataan 6 = Mutu masakan sesuai dengan motto D’Cost (Mutu Bintang
Lima Harga Kaki Lima)
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (4.03)
bahwa mutu masakan sesuai dengan motto yang dimiliki oleh D’Cost.
Pernyataan 8 = Pelayan berkomunikasi dengan menggunakan bahasa yang
formal
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,69)
bahwa pelayan menggunakan bahasa yang formal saat berkomunikasi.
Pernyataan 16 = Harga yang saya bayar sesuai dengan motto D’Cost (Mutu
Bintang Lima Harga Kaki Lima)
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat sangat setuju
(4,07) bahwa harga yang dibayarkan sesuai dengan motto yang dimiliki
D’Cost.
Pernyataan 17 = D’Cost memenuhi janji promosi penjualan dengan potongan
harga yang diberikan
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,74)
bahwa D’Cost selalu memberikan potongan harga sesuai dengan promosi
yang di janjikan.
82
Pernyataan 18 = D’Cost memiliki reputasi yang baik
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,81)
bahwa D’Cost mempunyai reputasi yang baik.
Pernyataan 19 = D’Cost selalu muncul dengan inovasi terbarunya dalam hal
sosial
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,64)
bahwa D’Cost selalu mempunyai inovasi dan menjalankan aksi sosial.
4.5.2 Analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Customer
Satisfaction
Tabel 4.10
Penilaian Pelanggan Terhadap Customer Satisfaction
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Rata2 Interpretasi
Pernyataan 1 3.63 Setuju
Pernyataan 2 3.70 Setuju
Pernyataan 3 3.59 Setuju
Pernyataan 4 3.76 Setuju
Pernyataan 5 3.60 Setuju
Pernyataan 7 3.83 Setuju
Pernyataan 9 3.17 Cukup Setuju
Pernyataan 10 3.78 Setuju
Pernyataan 11 3.58 Setuju
Pernyataan 12 3.21 Cukup Setuju
Pernyataan 13 3.57 Setuju
Pernyataan 14 3.67 Setuju
Pernyataan 15 3.49 Cukup Setuju
Rata - rata variabel Customer Satisfaction 3.58 Setuju
83
Berdasarkan tabel 4.9 secara keseluruhan menunjukan bahwa rata-rata
penilaian pelanggan terhadap variabel customer satisfaction adalah 3,58 yang
termasuk setuju. Berarti bahwa pelanggan menilai setuju terhadap pernyataan -
pernyataan sub variabel customer satisfaction. Untuk perinciannya mengenai
customer satisfaction, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada masing-masing
pernyataan sebagai berikut:
Pernyataan 1 = Ruang restoran terlihat menarik
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju ( 3,63)
bahwa ruang restoran yang ada terlihat menarik.
Pernyataan 2 = Pelanggan puas dengan kebersihan serta kenyamanan suasana
restoran
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,70)
bahwa kebersihan serta kenyamanan suasana restoran memuaskan.
Pernyataan 3 = Pelanggan puas dengan perlengkapan restoran yang ada
seperti meja dan kursi yang nyaman
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,59)
bahwa perlengkapan restoran yang ada seperti meja dan kursi yang nyaman.
Pernyataan 4 = Pelanggan puas dengan kelengkapan fasilitas lain
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,76)
bahwa kelengkapan fasilitas lain memadai.
84
Pernyataan 5 = Pelanggan puas dengan kebersihan peralatan makan yang
disediakan
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,76)
bahwa peralatan makan yang disediakan bersih.
Pernyataan 7 = Pelanggan merasa makanan yang diberikan aman untuk
dikonsumsi
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,83)
bahwa makanan yang diberikan aman untuk dikonsumsi.
Pernyataan 9 = Pelanggan mendapat perhatian penuh dari pelayan
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju
(3,17) bahwa pelayan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan.
Pernyataan 10 = Pelayan menunjukkan keramahan
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,78)
bahwa pelayan menunjukkan keramahan.
Pernyataan 11 = Pelanggan puas dengan kecepatan pelayanan yang diberikan
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,58)
bahwa pelayanan yang diberikan cepat.
Pernyataan 12 = Pelayan memahami kebutuhan pelanggan
85
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju
(3,21) bahwa pelayan memahami kebutuhan pelanggan.
Pernyataan 13 = Pelayan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,57)
bahwa pelayan dapat menjawab pertanyaan dengan baik.
Pernyataan 14 = Pelayan menguasai menu yang ada
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,67)
bahwa pelayan menguasai menu yang ada di restoran.
Pernyataan 15 = Rekomendasi menu dari pelayan memuaskan pelanggan
dalam menentukkan pilihan
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju
(3,49) bahwa pelayan memberikan rekomendasi menu yang dapat
memuaskan pelanggan.
86
4.5.3 Analisis Penilaian Terhadap Customer Loyalty
Tabel 4.11
Penilaian Pelanggan Terhadap Customer Loyalty
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Berdasarkan tabel 4.10 secara keseluruhan menunjukan bahwa rata-rata
penilaian variabel customer loyalty adalah 3,40 yang termasuk cukup setuju.
Berarti bahwa hasil penilaian customer loyalty adalah cukup loyal. Untuk
perinciannya mengenai customer loyalty, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada
masing-masing pernyataan sebagai berikut:
Pernyataan 20 = Pelanggan sering datang kembali ke D’Cost bersama kerabat
dan keluarga
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,52)
bahwa sering datang kembali ke D’Cost bersama keluarga dan kerabat.
Pernyataan 21 = Pelanggan sering mencoba berbagai variasi menu makanan
yang ditawarkan oleh D’Cost
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju
(3,25) bahwa pelanggan sering mencoba variasi menu yang ditawarkan.
Rata2 Interpretasi
Pernyataan 20 3.52 Setuju
Pernyataan 21 3.25 Cukup Setuju
Pernyataan 22 3.34 Cukup Setuju
Pernyataan 23 3.27 Cukup Setuju
Rata - rata variabel Customer Loyalty 3.40 Cukup Setuju
87
Pernyataan 22 = Pelanggan mereferensikan D’Cost kepada teman dan
keluarga lain
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju
(3,34) bahwa pelanggan mereferensikan D’Cost.
Pernyataan 23 = Dibandingkan dengan restoran sejenis, pelanggan lebih
memilih D’Cost
Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju
(3,27) bahwa pelanggan lebih memilih D’Cost dibandingkan restoran lain
sejenis.
Tabel 4.12
Tabel Intepretasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,40 – 0,599 Cukup Kuat
0,20 – 0,399 Rendah
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
Sumber : Riduwan (2005; p136)
88
Tabel 4.13
Korelasi antar Variabel
Correlations x y z
X Pearson Correlation 1 .316** .208* Sig. (1-tailed) .001 .019 N 100 100 100
Y Pearson Correlation .316** 1 .403** Sig. (1-tailed) .001 .000 N 100 100 100
Z Pearson Correlation .208* .403** 1 Sig. (1-tailed) .019 .000 N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
X ke Y: Tingkat hubungan rendah, signifikan
Y ke Z: Tingkat hubungan cukup kuat, signifikan
X ke Z: Tingkat hubungan rendah, signifikan
4.6 PENGUJIAN ANALISIS JALUR ( PATH ANALYSIS)
Langkah pengujian analisis jalur ini di bagi menjadi dua, dimana pengujian
dilakukan secara keseluruhan dan individu untuk 2 struktur yang dipecah juga
menjadi sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Kategori pengaruh setiap variabel
independen terhadap variabel dependen dalam model ditetapkan :
89
Tabel 4.14
Kategori Hubungan Pengaruh Variabel yang Diteliti
Koefisien path Daya / pengaruh
0,05 – 0,09 Lemah
0,10 – 0,29 Sedang
>0,30 Kuat
Berikut ini merupakan kerangka hubungan antara jalur (X terhadap Y, X
terhadap Z, dan Y terhadap Z) dan dibuat dalam persamaan struktural sebagai
berikut, yaitu :
Y = ρ YX + ρY ε1
Z = ρzxX + ρzy Y + ρz ε2
Gambar 4.10
Struktur Pengaruh X, Y dan Z
X Y Z
90
4.6.1 Pengujian Sub-struktur 1
Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Customer satisfaction
terhadap Customer Loyalty
• Pengujian secara individual antara variabel relationship marketing (X) dan
customer satisfaction (Y) terhadap variabel customer loyalty (Z)
Langkah untuk melakukan analisis jalur seperti yang tergambar pada
gambar 4. struktur akan dipecah menjadi 2 bagian, yaitu sub-struktur 1 dan
sub-struktur 2. Pertama-tama yang akan dibahas adalah Sub-struktur 1
seperti dibawah ini, yaitu :
Gambar 4.11
Sub-struktur 1
Tabel 4.15
Anova Sub-Struktur 1
ANOVA(a) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 1.847 1 1.847 10.845 .001b
Residual 16.688 98 .170
Total 18.535 99
a. Dependent Variable: Y_CS
b. Predictors: (Constant), X_RM
Ɛ1
ρy
X Y ρYX
91
Hipotesis :
Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variabel X secara
simultan dan signifikan terhadap variabel Y.
Ha : Ada pengaruh atau kontribusi antara variabel X secara simultan
dan signifikan terhadap variabel Y.
Dasar pengambilan keputusan :
1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak
signifikan.
2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya,
signifikan.
Hasil uji signifikansi pada tabel ANOVA sebelumnya menunjukan nilai Sig.
sebesar 0.001. dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,
koefisien regresi adalah signifikan. Kesimpulannya menunjukan bahwa
variabel X berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y.
Untuk melihat pengaruh variabel X terhadap variabel Y secara simultan,
perhatikan hasil perhitungan dalam tabel Model Summary berikut, khususnya
nilai R Square.
92
Tabel 4.16
Model Summary Sub-struktur 1
Model Summaryb Model
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .316a .100 .090 .41266
a. Predictors: (Constant), X_RM
b. Dependent Variable: Y_CS
Dari tabel tersebut, diketahui bahwa besarnya R Square (R2) adalah 0.100.
Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X
terhadap variabel Y dengan cara menghitung koefisien determinan/determinasi
(KD) dengan rumus sebagai berikut.
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel X terhadap
variabel Y secara simultan adalah 10%. Sementara, sisanya sebesar 90%
dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar
penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus berikut.
93
Pengaruh secara individual
Untuk melihat besarnya pengaruh secara parsial (sendiri-sendiri atau
individual) antara variabel X dengan Y, perhatikan tabel Coefficients berikut
ini.
Tabel 4.17
Coefficients
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Consta
nt)
3.233 .310 10.430 .000
X_RM .252 .076 .316 3.293 .001
a. Dependent Variable: Y_CS
Uji t
Hipotesis :
Ho : Variabel X tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Y.
Ha : Variabel X berpengaruh secara individu terhadap variabel Y.
94
Dasar pengambilan keputusan :
1. thitung < ttabel : Ho diterima (Ha ditolak).
2. thitung > ttabel : Ho ditolak (Ha diterima).
Nilai ttabel dilihat pada taraf signifikansi 0.05 dimana df = jumlah sampel –
jumlah variabel = 100 – 2 = 98. Oleh karena itu, nilai ttabel pada df = 98
adalah 1.66. nilai thitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel
diketahui bahwa besarnya thitung variabel X terhadap variabel Y adalah
3.293. artinya thitung > ttabel (3.293 > 1.66). dengan demikian, Ho ditolak
dan Ha diterima yang memberikan kesimpulan bahwa variabel X
berpengaruh seara individu terhadap variabel Y.
Hipotesis :
Ho : Variabel X tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y.
Ha : Variabel X berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y.
Dasar pengambilan keputusan :
1. jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak
signifikan.
2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya,
signifikan.
95
Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel X mempunyai nilai Sig.
sebesar 0.001. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih kecil daripada
α. Artinya, Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, signifikan dan
besarnya Beta (koefisien) jalur variabel X terhadap Y adalah 0.316 (ρyx)
sehingga diperoleh persamaan:
Keputusan:
Sig = 0,000 (< 0,05 ) maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Sehingga dapat ditarik kesimpulan hubungan antara variabel bebas X terhadap
variabel terikat Y bersifat linear dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi
mengenai linearitas hubungan dalam analisa jalur terpenuhi.
Gambar 4.12
Sub-struktur 1 Beserta Koefisien Jalur
Ɛ1
0.948
X Y 0.316
96
4.6.2 Pengujian Sub-struktur 2
Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Customer satisfaction
terhadap Customer Loyalty
Tabel 4.18
Anova Sub-struktur 2
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square
F Sig.
1
Regression 8.837 2 4.419 9.923 .000b
Residual 43.194 97 .445 Total 52.031 99
a. Dependent Variable: Z_CL
b. Predictors: (Constant), Y_CS, X_RM
Hipotesis :
Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variable X dan Y secara
simultan dan signifikan terhadap variable Z.
Ha : Ada pengaruh atau kontribusi antara variable X dan Y secara simultan dan
signifikan terhadap variable Z.
Dasar pengambilan keputusan :
97
1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak
signifikan.
2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya,
signifikan.
Hasil uji signifikansi pada tabel ANOVA sebelumnya menunjukan nilai
Sig. sebesar 0.000. dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,
koefisien regresi adalah signifikan. Kesimpulannya menunjukan bahwa
variabel X dan Y berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z.
Tabel 4.19
Coefficients Sub-struktur 2
Pengaruh secara individual
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta
1
(Constant) .745 .728 1.023 .309
X_RM .120 .130 .090 .918 .361
Y_CS .628 .163 .375 3.847 .000
a. Dependent Variable: Z_CL
98
A. Pengujian secara individual antara variabel X dan variabel Z
Uji t
Hipotesis :
Ho : Variabel X tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.
Ha : Variabel X berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.
Dasar pengambilan keputusan :
1. thitung < ttabel : Ho diterima (Ha ditolak).
2. thitung > ttabel : Ho ditolak (Ha diterima).
Nilai ttabel dilihat pada taraf signifikansi 0.05 dimana df = jumlah sampel –
jumlah variabel = 100 – 2 = 98. Oleh karena itu, nilai ttabel pada df = 98 adalah
1.66. nilai thitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel diketahui
bahwa besarnya thitung variabel X terhadap variabel Z adalah 0.918. artinya
thitung < ttabel (0.918 < 1.66). dengan demikian, Ho diterima dan Ha ditolak yang
memberikan kesimpulan bahwa variabel X tidak berpengaruh seara individu
terhadap variabel Z
Uji signifikansi secara individual
Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik:
(1) Ho : ρzx = 0; (2) Ha : ρzx > 0.
Hipotesis :
99
Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variabel X secara signifikan
terhadap variabel Z.
Ha : Ada pengaruh atau kontribusi dari variabel X secara signifikan terhadap
variabel Z.
Dasar pengambilan keputusan :
1. jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak
signifikan.
2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya,
signifikan.
Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel X mempunyai nilai Sig.
sebesar 0.382. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih besar daripada
α. Artinya, Ho diterima dan Ha ditolak (tidak signifikan). Kesimpulannya:
Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variable X secara signifikan terhadap
variable Z dan besarnya Beta (koefisien jalur) variable X terhadap Z adalah
0.090.
B. Pengujian secara individual antara variabel Y dan variabel Z
Uji t
Hipotesis :
Ho : Variabel Y tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.
100
Ha : Variabel Y berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.
Dasar pengambilan keputusan :
1. thitung < ttabel : Ho diterima (Ha ditolak).
2. thitung > ttabel : Ho ditolak (Ha diterima).
Nilai ttabel dilihat pada taraf signifikansi 0.05 dimana df = jumlah sampel –
jumlah variabel = 100 – 2 = 98. Oleh karena itu, nilai ttabel pada df = 98 adalah
1.66. nilai thitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel diketahui
bahwa besarnya thitung variabel Y terhadap variabel Z adalah 3.847. artinya
thitung > ttabel (3.847 > 1.66). dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima yang
memberikan kesimpulan bahwa variabel Y berpengaruh seara individu
terhadap variabel Z.
Uji signifikansi secara individual
Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik: (1)
Ho : ρzy = 0; (2) Ha : ρzy > 0.
Hipotesis :
Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Y secara signifikan
terhadap variabel Z.
Ha : Ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Y secara signifikan terhadap
variabel Z.
Dasar pengambilan keputusan :
101
1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak
signifikan.
2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya,
signifikan.
Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel Y mempunyai nilai Sig.
sebesar 0.000. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih kecil daripada
α. Artinya, Ho ditolak dan Ha diterima (signifikan). Kesimpulannya: Ada
pengaruh atau kontribusi dari variable Y secara signifikan terhadap variable Z
dan besarnya Beta (koefisien jalur) variable Y terhadap Z adalah 0.422.
Kerangka hubungan jalur variable X terhadap Z dan variable Y terhadap Z
dapat dibuat melalui persamaan structural berikut ini:
Dari table Coefficient diketahui masing-masing koefisien jalur tersebut
adalah sebagai berikut:
Koefisien jalur X terhadap Z (ρXZ) = 0.090
Koefisien jalur Y terhadap Z (ρYZ) = 0.375
102
Tabel 4.20
Model Summary Sub-struktur 2
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .412a .170 .153 .66731
a. Predictors: (Constant), Y_CS, X_RM
b. Dependent Variable: Z_CL
Dari tabel tersebut, diketahui bahwa besarnya R Square (R2) adalah 0.204.
Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X dan Y
terhadap variabel Z dengan cara menghitung koefisien determinan/determinasi
(KD) dengan rumus sebagai berikut.
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel X dan Y
terhadap variabel Z secara simultan adalah 17%. Sementara, sisanya sebesar
83% dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di
luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus berikut.
103
Tabel 4.21
Rangkuman Relationship Marketing (X) terhadap Customer Satisfaction
(Y) dampaknya terhadap Customer Loyalty (Z) Secara Simultan dan
Parsial
Variabel Koefisien jalur
Pengaruh
Langsung Tidak Langsung Total
X terhadap Y 0.316 0.316 0.316
X terhadap Z 0.090 0.090 0.316 × 0.375 = 0.1185 0.208
Y terhadap Z 0.375 0.375 0.375
Ɛ1 0.948 0.948 0.948
Ɛ2 0.911 0.911 0.911
Gambar 4.13
Sub-Struktur 2
ρZX = 0.090 Ɛ2 =
0.911
ρZY = 0.375
ρYX = 0.316 X Y
Z
Ɛ1 =
0.948 ρY