8

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Entrepreneurship

Suryana (2003:1) menyatakan pengertian kewirausahaan adalah:

Kewirausahaan adalah Kemampuan kreatifitas dan inovatif yang dijadikan dasar, kiat

dan sumber daya untuk mencari peluang menuju sukses. Inti dari kewirausahaan adalah

kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru dan berbeda (create new and different)

melalui berpikir kreatif dan bertindak inovatif untuk menciptakan peluang.

Sementara Stephen P. Robbins dan Mary Coulter (2004:42) memberikan definisi

sebagai berikut :

Kewirausahaan adalah proses dimana sesorang atau sekelompok orang menggunakan

usaha dan sarana yang terorganisasi untuk mengejar peluang guna menciptakan nilai dan

bertumbuh dengan memenuhi keinginan dan kebutuhan melalui inovasi dan keunikan, tanpa

memandang apa sumber daya yang sekarang dikendalikannya.

Sementara Retno Dewanti (2008:1) memberikan definisi sebagai berikut :

Wirausahawan secara umum adalah orang-orang yang mampu menjawab tantangan-

tantangan dan memanfaatkan peluang-peluang yang ada. Ide adalah hal yang utama.

kemampuan memiliki ide yang cemerlang akan dapat menentukan masa depan bangsa. Setiap

orang pasti punya pikiran, tapi hanya sedikit yang punya ide. Ide, adalah buah pikiran yang

punya arah atau tujuan yang bernilai tinggi untuk diri sendiri dan juga lingkungan.

Sementara Peggy A. Lambing dan Charles R. Kuehl (1999), memberikan definisi

sebagai berikut :

9

Kewirausahaan adalah suatu usaha yang kreatif yang membangun suatu value dari

yang belum ada menjadi ada dan bisa dinikmati oleh orang banyak.

Dari beberapa pendapat yang ada tentang kewirausahaan maka dapat didefinisikan

bahwa kewirausahaan adalah menciptakan peluang baru berdasarkan kreatifitas dan inovasi

untuk mencapai kesuksesan dengan mengerahkan seluruh upaya dan sumberdaya yang ada

pada perusahaan.

Peggy A. Lambing dan Charles R. Kuehl (1999), Setiap wirausahawan (entrepreneur)

yang sukses memiliki empat unsur pokok, yaitu :

1) Kemampuan (hubungannya dengan IQ dan skill)

a. dalam membaca peluang

b. dalam berinovasi

c. dalam mengelola

d. dalam menjual

2) Keberanian (hubungannya dengan Emotional Quotient dan Mental)

a. dalam mengatasi ketakutan

b. dalam mengendalikan resiko

c. untuk keluar dari zona kenyamanan

3) Keteguhan hati (hubungannya dengan motivasi diri)

a. persistence (ulet), pantang menyerah

b. determinasi (teguh akan keyakinannya)

c. kekuatan akan pikiran (power of mind) bahwa anda juga bisa

4) Kreatifitas yang memerlukan sebuah inspirasi sebagai cikal bakal ide untuk

menemukan peluang berdasarkan intuisi (hubungannya dengan experiences)

10

Seorang entrepreneur harus bisa melihat suatu “opportunity” atau peluang dari

kacamata (perspektif) yang berbeda dari orang lain, atau yang tidak terpikirkan oleh orang

lain yang kemudian bisa diwujudkan menjadi “value”.

Entrepreneur yang berhasil adalah entrepreneur yang mampu bertahan dengan segala

keterbatasannya, memanfaatkan, dan meningkatkannya untuk memasarkan (tidak hanya

menjual) peluang tersebut dengan baik serta terus menciptakan reputasi yang membuat

perusahaan itu bisa berkembang.

Dapat kita simpulkan bahwa entrepreneur adalah suatu kemampuan untuk mengelola

sesuatu yang ada dalam diri untuk dimanfaatkan dan ditingkatkan agar lebih optimal (baik)

sehingga bisa meningkatkan taraf hidup Anda di masa mendatang.

2.1.1 Entrepreneurial Marketing

Pemasaran adalah proses kegiatan dalam perusahaan dan manajerial di mana individu,

kelompok, atau perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan atau harapkan melalui

penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau

kelompok yang lain. Selain itu, secara umum manajemen pemasaran dikembangkan

berdasarkan proses perencanaan dan pelaksanaan suatu konsep dalam menentukan harga,

promosi, distribusi barang, jasa atau gagasan untuk menciptakan suatu peraturan untuk

memenuhi tujuan pelanggan.

Entrepreneurial marketing berarti mengembangkan analisis, perencanaan, penerapan

dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud

untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi dan meningkatkan kinerjanya.

Manajemen pemasaran menangani tugas-tugas antara lain melakukan riset pemasaran,

implementasi, dan pengendalian.

Dalam perencanaan pemasaran, pemasar harus melakukan dan menentukan strategi

pemasaran, yaitu: (Suryana,2003)

11

1. Penentuan kebutuhan dan keinginan pelanggan

2. Memilih pasar sasaran khusus (special target market)

3. Menempatkan strategi pemasaran dalam persaingan

4. Pemilihan strategi pemasaran

2.2 Relationship Marketing

Relationship Marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pada

pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani

dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu

perusahaan.

Memahami hubungan pemasaran membutuhkan membedakan antara transaksi diskrit,

yang memiliki "awal yang berbeda, durasi singkat, dan berakhir dengan kinerja," dan

pertukaran relasional, yang " dengan perjanjian sebelumnya lebih panjang dalam durasi,

mencerminkan sebuah proses yang berkelanjutan "(Dwyer et al, 1987., p. 13). Perusahaan

berfokus pada pertukaran relasional dengan pemasok, hubungan lateral dengan pembeli, dan

menciptakan kemitraan internal. Berikut ini adalah sepuluh bentuk relationship marketing

(Hunt, Arnett dan Madhavaram;2006).

1. Kemitraan terjalin dalam pertukaran relasional antara produsen dan pemasok seperti

dalam "just-in-time" dan "manajemen kualitas total."

2. Pertukaran relasional melibatkan penyedia layanan, seperti lembaga iklan atau

lembaga penelitian pemasaran dan klien masing-masing.

3. Aliansi strategis terjalin antara perusahaan dan pesaing mereka, seperti dalam aliansi

teknologi, co-marketing, dan aliansi strategis global.

4. Aliansi antara perusahaan dan organisasi nirlaba, seperti dalam kemitraan kepentingan

umum.

5. Kemitraan untuk penelitian bersama dan pengembangan, seperti antara perusahaan

lokal, negara, atau pemerintah nasional.

12

6. Hubungan Jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan utama, seperti yang

diterapkan dalam "program pemasaran hubungan pelanggan”, program afinitas,

program loyalitas, dan pemasaran jasa.

7. Hubungan relasional kemitraan kerja, seperti dalam saluran distribusi.

8. Hubunngan relasional yang melibatkan departemen fungsional.

9. Hubungan relasional antara perusahaan dan karyawan, seperti pada orientasi

pemasaran internal khususnya dan pemasaran pada umumnya.

10. Hubungan relasional melibatkan perusahaan dengan unit bisnis seperti anak

perusahaan, divisi, atau unit bisnis strategis (Morgan dan Hunt, 1994).

Haruskah semua kemitraan dapat dianggap sebagai bentuk relationship marketing,

atau hanya harus, misalnya, yang melibatkan pelanggan utama? Pertimbangkan definisi

pemasaran hubungan yang telah ditawarkan. Berry (1983, p 25) mendefinisikan

pemasaran relasional sebagai:

1. Berry dan Parasuraman (1991) mengusulkan bahwa: Relationship Marketing untuk

menarik, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan pelanggan.

2. Gummesson (1994, p 2) mengusulkan Relationship Marketing adalah pemasaran

dipandang sebagai hubungan, jaringan, dan interaksi.

3. Gronroos (1996, hal 11.) Menyatakan bahwa: Relationship Marketing adalah

mengidentifikasi dan membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan yang

menguntungkan dengan pelanggan dan stakeholder lainnya, sehingga tercapai tujuan

terpenuhi, dan dapat dilakukan pertukaran dan janji dapat terpenuhi.

4. Sheth (1994) mendefinisikan Relationship Marketing sebagai: Pemahaman,

penjelasan, dan pengelolaan hubungan bisnis yang sedang berlangsung antara

pemasok dan pelanggan.

5. Sheth dan Parvatiyar (1995) melihat Relationship Marketing sebagai: Upaya untuk

melibatkan dan mengintegrasikan pelanggan, pemasok, dan mitra infrastruktur

lainnya dalam kegiatan pemasaran.

Beberapa konseptualisasi relationship marketing yang lebih luas dari pada yang lain.

13

"Relationship Marketing mengacu pada semua kegiatan pemasaran yang diarahkan

untuk membangun, mengembangkan, dan memelihara pertukaran relasional untuk mencapai

sukses" (Morgan dan Hunt, 1994, p. 22).

Dalam konsensus itu tidak membatasi hubungan pemasaran untuk hubungan

pelanggan. (Madhavaram, Hunt and Arnett;2006)

2.2.1 Cold Call / Sales Personal Communication

Bentuk khusus dari komunikasi antarpribadi ini adalah komunikasi diadik yang

melibatkan hanya dua orang secara tatap-muka, yang memungkinkan setiap pesertanya

mengetahui reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal, seperti

sales perusahaan dengan pegawai mitranya, saat sales presentasi maka akan mendapatkan

respon langsung dari audience yang mendengar presentasinya.

Komunikasi antarpribadi sangat potensial untuk menjalankan fungsi instrumental

sebagai alat untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain, karena kita dapat menggunakan

kelima alat indera kita untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang kita komunikasikan

kepada komunikan kita. Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan paling sempurna,

komunikasi antarpribadi berperan penting hingga kapanpun, selama manusia masih

mempunyai emosi. Kenyataannya komunikasi tatap-muka ini membuat manusia merasa lebih

akrab dengan sesamanya, berbeda dengan komunikasi lewat media massa seperti surat kabar,

televisi, ataupun media lainnya.

Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang dilakukan kepada pihak lain untuk

mendapatkan umpan balik, baik secara langsung (face to face) maupun dengan media.

Berdasarkan definisi ini maka terdapat kelompok maya atau faktual.

Fungsi Komunikasi interpersonal sebagai berikut: (Robbins & Coulter,2004)

1. Untuk mendapatkan respon/ umpan balik. Hal ini sebagai salah satu tanda efektivitas

proses komunikasi. Bayangkan bagaimana kalau tidak ada umpan balik, saat Anda

berkomunikasi dengan orang lain. Bagaimana kalau Anda kirim sms ke orang lain

tetapi tidak dibalas?

14

2. Untuk melakukan antisipasi setelah mengevaluasi respon/ umpan balik. Contohnya,

setelah apa yang akan kita lakukan setelah mengetahui lawan bicara kita kurang

nyaman diajak berbincang.

3. Untuk melakukan kontrol terhadap lingkungan sosial, yaitu kita dapat melakukan

modifikasi perilaku orang lain dengan cara persuasi. Misalnya, iklan yang arahnya

membujuk orang lain

Seringkali komunikasi tidak saling memahami maksud pesan atau informasi dari lawan

bicaranya. Hal ini disebabkan beberapa masalah antara: (Deddy Mulyana; 2005)

a. Komunikator;

1. Hambatan biologis, misalnya komunikator gagap atau gangguan dalam berbicara

(kesalahan dalam ucapan, mengulang-ulang ucapan atau kata).

2. Hambatan psikologis, misalnya komunikator yang gugup perumpamaan pengulangan

konsonan misalnya gangguan psikis pisiologis dan lebih banyak terjadi pada pria.

3. Hambatan gender, misalnya perempuan tidak bersedia terbuka terhadap lawan

bicaranya yang laki-laki.

b. Media;

1. Hambatan teknis, misalnya masalah pada teknologi komunikasi (microphone, telepon,

power point, dan lain sebagainya).

2. Hambatan geografis, misalnya blank spot pada daerah tertentu sehingga signal HP

tidak dapat ditangkap.

3. Hambatan simbol/ bahasa, yaitu perbedaan bahasa yang digunakan pada komunitas

tertentu. Misalnya kata-kata “wis mari” versi orang Jawa Tengah diartikan sebagai

sudah sembuh dari sakit sedangkan versi orang Jawa Timur diartikan sudah selesai

mengerjakan sesuatu.

4. Hambatan budaya, yaitu perbedaan budaya yang mempengaruhi proses komunikasi.

c. Komunikate;

1. Hambatan biologis, misalnya komunikate yang tuli.

2. Hambatan psikologis, misalnya komunikate yang tidak berkonsentrasi dengan

pembicaraan.

15

3. Hambatan gender, misalnya seorang perempuan akan tersipu malu jika membicarakan

masalah seksual dengan serang lelaki.

2.2.2 Partner Relationship Management (Hubungan Mitra Pengelolaan)

Ketika di datang untuk menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubungan

dengan pelanggan yang kuat, pemasar hari ini tahu bahwa mereka tidak bisa pergi sendiri.

Mereka harus bekerja sama dengan berbagai mitra pemasaran. Selain menjadi baik pada

hubungan manajemen pelanggan, pemasar juga harus pandai memanajemen hubungan

dengan mitra. Perubahan besar yang terjadi dalam bagaimana pemasar mitra dengan orang

lain di dalam dan di luar perusahaan untuk bersama-sama membawa nilai lebih kepada

pelanggan.

2.2.2.1 Mitra Dalam Perusahaan

Secara tradisional, pemasar telah didakwa dengan pemahaman pelanggan dan

mewakili kebutuhan pelanggan untuk departemen perusahaan yang berbeda. Paradigma lama

menyatakan bahwa pemasaran dilakukan hanya dengan pemasaran, penjualan, dan dukungan

pelanggan orang. Namun, dalam dunia yang lebih terhubung saat ini, setiap area fungsional

dapat berinteraksi dengan pelanggan, terutama elektronik. Pemikiran baru adalah bahwa-

tidak peduli apa pekerjaan anda di perusahaan anda harus memahami pemasaran dan fokus

pelanggan. David Packard, salah satu pendiri akhir HP, mengatakan dengan bijak "Pemasaran

terlalu penting untuk diserahkan hanya untuk departemen pemasaran.

Hari ini, daripada membiarkan setiap departemen pergi dengan caranya sendiri,

perusahaan yang menghubungkan semua departemen dalam penyebab menciptakan nilai

pelanggan. Daripada menetapkan hanya penjualan dan pemasaran kepada pelanggan, mereka

membentuk tim pelanggan lintas fungsional. Misalnya, P&G memberikan tim pengembangan

pelanggan untuk setiap akun utama pengecer. Tim-tim-yang terdiri dari penjualan dan

pemasaran, spesialis, pasar dan keuangan analis operasi, dan lain-lain-mengkoordinasikan

upaya banyak P&G departemen arah membantu pengecer menjadi lebih sukses.

16

2.2.2.2 Mitra Pemasaran dengan Perusahaan Luar

Perubahan juga terjadi pada bagaimana pemasar terhubung dengan pemasok, jalur

mitra, dan bahkan pesaing. Sebagian besar perusahaan saat ini adalah perusahaan jaringan,

sangat bergantung pada kemitraan dengan perusahaan lain.

Saluran pemasaran terdiri dari distributor, pengecer, dan lain-lain yang

menghubungkan perusahaan kepada pembeli. rantai pasokan menggambarkan saluran lagi,

membentang dari bahan baku komponen untuk produk akhir yang dilakukan kepada pembeli

akhir. Sebagai contoh, rantai pasokan untuk PC terdiri untuk pemasok chip komputer dan

komponen lainnya, produsen komputer, dan distributor, pengecer, dan lain-lain yang menjual

komputer.

Melalui manajemen rantai pasokan, banyak perusahaan saat ini memperkuat

hubungan mereka dengan mitra di sepanjang rantai pasokan. Mereka tahu bahwa nasib

mereka beristirahat tidak hanya pada seberapa baik mereka lakukan. Sukses di hubungan

pelanggan bangunan juga terletak pada seberapa baik seluruh rantai pasokan mereka

melakukan rantai pasokan terhadap resiko pesaing. Perusahaan-perusahaan ini tidak hanya

memperlakukan pemasok sebagai vendor dan distributor sebagai pelanggan. Mereka

memperlakukan baik sebagai mitra dalam memberikan nilai pelanggan. Di satu sisi,

misalnya, Toyota bekerja sama dengan pemasok yang dipilih dengan cermat untuk

meningkatkan kualitas dan efisiensi operasi. Di sisi lain, ia bekerja dengan dealer waralaba

untuk memberikan penjualan kelas atas dan dukungan layanan yang akan membawa

pelanggan di pintu dan membuat mereka datang kembali.

2.3 Consumer Behavior

2.3.1 Social Emotion Relationship

Emosi yang mendorong hubungan berkelanjutan adalah emosi yang terkait dengan

moral social dan emosi sosial yang jarang diungkapkan. Namun, ada emosi yang diungkapan

misalnya: keprihatinan empatik, kebanggaan, rasa malu, dan, keterikatan. Ekspresi emosi

terkait moral social kebanyakan mengakibatkan permasalahan pada relationship dan dapat

juga mengakhiri suatu relationship. (Shaver, 1987).

17

Yang paling sering diungkapkan dari Shaver et al (1987) dasar emosi adalah

'kesedihan' (termasuk: kekecewaan, penelantaran, dan, penyesalan); 'kemarahan' (termasuk:

gangguan, kepahitan, jijik, frustrasi; permusuhan, dan, marah), dan 'sukacita' (termasuk:

kegembiraan; kepuasan; kebahagiaan; optimisme, dan, lega). Takjub dan heran dikategorikan

kejutan sedangkan kategori terakhir adalah rasa takut meliputi: kecemasan, kegelisahan,

ketegangan, dan, ketidakpastian. Banyak analisis penelitian menunjukkan bahwa emosi yang

diungkapkan ketika berbicara tentang apa yang terjadi pada permasalahan hubungan bisnis

adalah obyek studi yang relevan dalam pemasaran b2b.

Analisis menunjukkan bahwa emosi positif diperlukan untuk mempertahankan

hubungan, dan emosi positif juga terlihat saat berakhirnya suatu hubungan. Namun demikian,

seperti yang disarankan oleh Andersen dan Kumar (2006), sebagian besar emosi yang

diekspresikan negatif akan mengakhiri suatu hubungan dan mempengaruhi interaksi.

Melalui proses evolusi manusia dan sosial, orang telah mengembangkan sistem

adaptif yang sangat berguna untuk selfregulating perilaku individu dan sosial. Salah satu

sistem yang paling penting, dan yang fokus di sini, adalah sistem respons emosional,

terutama selfconscious disebut atau emosi sosial. Emosi termasuk lampiran, empati, dan

kebanggaan, antara emosi positif, dan malu, iri hati, rasa bersalah, cemburu, malu, dan

kecemasan sosial, antara emosi negatif. Memilih emosi karena berhubungan langsung dengan

hubungan interpersonal (sebagai lawan dari emosi dasar yang menyangkut personal), (Lewis,

2000; Keltner dan Haidt, 1999; Tangney dan Fischer, 1995). Kebijaksanaan emosional juga

merupakan bagian dari sistem respons emosional manusia tentang emosi positif.

Emosi dasar menghasilkan tanggapan yang lebih terbatas dan kaku dan kurangnya

fleksibilitas dan kontrol diri.

1. Sosial emosi Positif

Emosi sosial yang positif telah menerima perhatian paling banyak oleh para peneliti

dalam pemasaran b2b. Verbeke et al. (2004) menemukan bahwa kesombongan manajer

penjualan dalam menjual produk industri menyebabkan praktek penjualan adaptif, bekerja

lebih keras, lebih tinggi self-efficacy. Tetapi penting untuk menyadari bahwa kebanggaan,

seperti emosi lainnya, bisa disfungsional jika itu menjadi terlalu kuat. Memang, kebanggaan

yang berlebihan atau keangkuhan dapat mengakibatkan terlalu percaya diri dan

mengakibatkan menampilkan kesombongan dan perilaku egoistik, yang pada gilirannya dapat

18

merusak hubungan antara pembeli dan penjual (misalnya gangguan dalam komunikasi).

Sebagai konsekuensinya, untuk menjaga hubungan yang harmonis, penting untuk mengelola

kebanggaan mereka namun tidak membiarkannya . Verbeke et al. (2004) menemukan bahwa

kebanggaan penjual atas pengalaman mereka dapat memperoleh keuntungan.

Emosi sosial yang positif misalnya empati membutuhkan penelitian lebih lanjut.

Empati melayani peran ganda. Pertama, empati dapat memfasilitasi komunikasi antara

penjual dan pelanggan dengan mempromosikan keinginan interpersonal. Kedua, empati dapat

memfasilitasi pemrosesan informasi dengan penjual dan pelanggan, sehingga meningkatkan

akurasi informasi saat encoding dan decoding dan membantu pengambilan keputusan.

Akhirnya, ditemukan penelitian berkelanjutan yang moderat tentang efek empati dari rasa

bersalah untuk memperbaiki hubungan. Rasa bersalah menyebabkan upaya mendamaikan

hubungan yang telah rusak.

2. Emosi sosial Negatif

Emosi sosial negatif (misalnya rasa bersalah, malu, malu, iri hati, cemburu,

kecemasan sosial) dapat memiliki konsekuensi positif dalam arti mempromosikan pencapaian

tujuan, mendorong hubungan yang meningkatkan perubahan lingkungan. Tentu saja, jika

tidak diatasi dengan efektif, emosi sosial yang negatif dapat menjadi disfungsional untuk

hubungan b2b.

Kecemasan sosial adalah suatu emosi, mengganggu meresap di business to business.

Verbeke dan Bagozzi (2000) menunjukkan kekhawatiran tertentu atas cold call terdiri dari

empat komponen yang berbeda:

1. Evaluasi diri yang negatif muncul dalam saat pertemuan khusus dengan pelanggan

(misalnya tentang kegagalan masa lalu, citra negatif dalam pertemuan masa lalu, dan

hal-hal lain yang bisa saja salah);

2. Membayangkan evaluasi negatif oleh pelanggan;

3. Gejala Fisiologis misalnya suara jantung, debaran, berkeringat, dan tangan gemetar.

4. Tindakan protektif, misalnya menghindar dari kontak mata, berbicara dengan cepat,

bermain-main dengan satu tangan, pengungkapan yang menghindar, mengurangi kata-

kata, mengambil napas dalam-dalam atau bernapas perlahan).

19

Empat komponen dalam kecemasan cold call pada gilirannya, menyulitkan sehingga

mempengaruhi kinerja dan mengganggu, atau merusak, aspek komunikasi dengan pelanggan.

Dalam sebuah studi tindak lanjut dari kecemasan kunjungan dalam penjualan, Belschak et al.

(2006) meneliti lebih mendalam tentang mengatasi kecemasan sosial. Inisiasi tindakan

protektif tergantung pada penerapan dua taktik yakni konsentrasi dan ketekunan penjualan

yang efeknya dimoderatori oleh kekuatan fisiologis dan harapan negatif serta pikiran tenaga

penjual .

Emosi negatif yang sering terjadi dan penting dalam konteks business-to-business

adalah rasa malu, yang didefinisikan sebagai respon reaktif yang timbul dari peristiwa

menjengkelkan tapi muncul tiba-tiba dan dengan rasa kejutan (Miller, 1996). Efektif

mengatasi malu ditunjukkan dengan meningkatkan kinerja, komunikasi, dan hubungan

dengan pelanggan.

Verbeke dan Bagozzi (2002) menemukan bahwa kurang mampu untuk mengatasi rasa

malu menghasilkan kinerja yang lebih rendah dan menghasilkan hubungan yang kurang

optimal.

Malu merupakan emosi negatif yang bervariasi dan diatasi dengan cara yang berbeda oleh

orang-orang dalam budaya yang berbeda.

2.3.1.1 Empathic Concern

Dalam ekspresi emosional terkait dengan peristiwa yang mereka alami saat ini serta

peristiwa berikutnya. Dengan demikian emosi diposisikan ada dalam interaksi dan

mempengaruhi interaksi. Biasanya CEO menghindar dari hubungan yang berakhir tidak baik.

Keprihatinan empatik juga bisa dipicu oleh penilaian situasi. Misalnya, jika terjadi

suatu kegagalan, si pembicara menghubungkan atas kegagalan tersebut dengan suatu alasan

misalnya: karena telah ditempatkan pada posisi di luar pengetahuan dan kemampuannya, hal

itu dapat memicu keprihatinan empatik bagi pendengarnya meskipun kegagalan itu sendiri

akan menimbulkan masalah bagi pembicara. Keprihatinan empatik menjelaskan bahwa

mereka memahami masalah dan melakukan segala sesuatunya demi melanjutkan hubungan.

Data menunjukkan bahwa rasa malu dihasilkan ketika pelaku melihat perilaku mereka

sendiri dan merasa bahwa itu tidak pantas dalam situasi itu, sehingga akan menciptakan

20

kesulitan dalam hubungan. Contoh lainnya mengungkapkan situasi di mana tindakan

pemasok dalam hubungan subkontraktor dipengaruhi oleh hubungan dengan pelanggan

mereka, karena subkontraktor bekerja dengan pelanggan. Dengan demikian, ketika pemasok

menyadari adanya suatu kesalahan maka mereka merasa malu dan mengambil tindakan

korektif dengan biaya sendiri. Penilaian empatik berlaku dalam situasi demikian. (Tahtinen

dan Bois;2011)

Untuk mendapatkan pemahaman awal antara emosi kemarahan pelanggan, ekspresi

dan perilaku, seperti emosi marah yang berbeda muncul untuk dihubungkan dengan berbagai

jenis ekspresi. Tampaknya ada hubungan positif yang signifikan antara emosi kemarahan

penuh benci dan Non-verbal Expression Rage. Data menunjukkan hubungan negatif yang

signifikan antara emosi kemarahan yang penuh benci dan Ekspresi kemarahan Fisik. Selain

hubungan positif yang signifikan antara emosi menahan kemarahan dan Ekspresi kemarahan

Verbal, ada juga hubungan positif yang signifikan antara Ekspresi kemarahan fisik dan

Ekspresi kemarahan peralihan (membuat orang lain marah, berteriak pada orang lain,

membuat orang lain marah di kemudian hari). Ada hubungan negatif yang signifikan antara

emosi kemarahan Penahanan balasan dan Ekspresi kemarahan konstruktif. Bentuk kemarahan

cenderung menghasilkan Ekspresi Kemarahan Verbal, emosi kemarahan penuh benci

cenderung berhubungan dengan Non-verbal Expressions Rage (seperti menggeleng–

gelengkan kepala, rolling mata, dan memberikan terlihat kotor). Sebaliknya, emosi

kemarahan dengan membalas cenderung berhubungan dengan Ekspresi kemarahan Fisik

(mencoba untuk secara fisik membahayakan kerja karyawan, mencoba untuk menyebabkan

kerusakan properti dan mengancam akan kerusakan properti) dan Ekspresi kemarahan

Pengungsi (membuat orang lain marah, berteriak pada orang lain, membuat orang lain marah

di kemudian hari). Dalam pengertian ini, keinginan balas dendam tampaknya mengarah ke

ekspresi lebih terlihat agresif dibandingkan Marah penuh benci.

Secara keseluruhan, ekspresi verbal cenderung dihubungkan dengan perilaku lebih

pasif-agresif, seperti keluar dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut, sementara

ekspresi fisik (seperti mencoba untuk fisik membahayakan kerja karyawan, mengancam

untuk melakukan kerusakan fisik pada kerja karyawan, mencoba untuk menyebabkan

kerusakan properti organisasi, mengancam untuk melakukan kerusakan properti organisasi)

terkait dengan perilaku agresif membalas dendam. Secara khusus, dua bentuk ekspresi,

Verbal (bersumpah / mengutuk keras, membuat komentar negatif tentang organisasi kerja

karyawan keras, membuat komentar menghina, berteriak pada karyawan, mengangkat suara

21

saya di karyawan) dan Konstruktif (berkata pada diriku sendiri untuk mendapatkan lebih dari

itu dan melanjutkan, berkata pada diriku sendiri untuk tenang) terkait dengan keluar. Verbal

dan Non-verbal (menggeleng, memutar mataku, memberikan terlihat kotor dan memelototi

karyawan) ekspresi yang terkait dengan kata negatif dari mulut ke mulut. (Kennedy et

al;2009)

2.3.1.2 Pride

Kebanggaan untuk melakukan yang terbaik menghasilkan nilai yang baik untuk

pelanggan, yang memperkuat hubungan. Adakalanya kebanggaan ini muncul karena

kepuasan pelanggan atas pekerjaan sebelumnya, sehingga pelanggan melanjutkan hubungan

dan merasa tidak ingin kehilangan.

Prinsip simpati dan perbandingan untuk menjelaskan mengapa kebanggaan berlebihan

adalah wakil. Jenis orang yang ada dalam pikiran kebanggaan pameran dibenarkan, orang-

orang yang melebih-lebihkan kualitas yang mereka miliki, atau mengaku memiliki kualitas

mereka tidak memiliki. Dia memeriksa kondisi di mana kita baik bersimpati dengan orang

bangga dan senang dengan kesenangan mereka, atau membandingkan kesenangan kita

dengan kesenangan mereka, dan menjadi terluka. Dapat disimpulkan bahwa kita bersimpati

ketika kita percaya orang telah menyebabkan untuk kebanggaan tetapi membandingkan diri

kita dengan orang lain ketika kita tidak percaya bahwa mereka memiliki kualitas yang

mereka miliki. Wajar atau tidak, kecenderungan untuk mengevaluasi diri kita sendiri dengan

perbandingan bukan oleh nilai intrinsik adalah kualitas asli dari sifat manusia dan

menjelaskan mengapa kita menghakimi, tapi kita tidak bisa menghilangkan kecenderungan

untuk membandingkan diri kita dengan orang lain. Mengapa, kemudian, kita menghilangkan

harga diri dengan membandingkan diri kita dengan orang yang tidak layak untuk bangga?

Keyakinan orang memiliki cara menyindirkan diri pada orang lain. Kami tidak

merespon bahkan acuh tak acuh terhadap apa yang orang lain percaya, dan apa pun

kepercayaan kami, kita tidak bisa membantu tetapi bersimpati dengan keyakinan bahwa

orang lain mengungkapkan kepada kita, dan menerima mereka seolah-olah mereka sendiri.

Ini adalah satu-satunya alasan dapat menemukan yang menjelaskan keributan ketika kita

dihadapkan oleh keyakinan seseorang tegas menyatakan menentang keyakinan kita. Jika kita

hanya membayangkan seseorang memegang keyakinan, gagasan kami isinya akan terlalu

22

lemah untuk menjadi obyek simpati, dan itu tidak akan memiliki kekuatan untuk memicu

penilaian perbandingan. Sebuah benda yang terlalu kecil tidak bisa membuat sebuah objek

besar tampak lebih besar daripada itu, dan jika ide orang lain memiliki tingkat kelincahan

terlalu rendah, kelincahan yang menyertai ide kami tidak akan menjadi berkurang. Seperti

kerinduan orang untuk keamanan di pantai, ide kami akan terlalu lemah untuk mengurangi

rasa kebanggaan kita hanya dengan membayangkan seseorang dengan kualitas yang tidak

kita miliki.

2.3.1.3 Guilt, Shame

Guilt atau Rasa bersalah dipahami sebagai kesadaran kognitif dan perasaan negatif

yang berhubungan dengan suatu standar moral. Menurut Ausubel (1955), rasa bersalah

adalah salah satu mekanisme paling penting bagi individu dalam melakukan sosialisasi.

Sementara Buss (1980) menjelaskan perbedaan antara rasa bersalah dan malu terletak pada

kesadaran diri (self-consciousness) publik dan diri sendiri (privat atau pribadi). Pada sisi lain,

rasa bersalah merupakan kesadaran diri publik. Buss mengartikan rasa malu sebagai emosi

sosial lanjutan dari shyness, embarressment dan kecemasan audiens.

Konsep Mosher (1961,1966,1968) yang berdasar pada teori pembelajaran sosial

(social learning theory), mendefinisikan rasa bersalah sebagai ekspektasi general pada media

hukuman diri terhadap pelanggaran (atau antisipasi pelanggaran) dari standar moral perilaku.

Shame atau Rasa Malu adalah suatu kondisi psikologis dan bentuk kontrol agama, keadilan

politik, dan sosial, yang terdiri dari ide, kondisi emosional, fisiologis seseorang dan

seperangkat perilaku yang disebabkan oleh pengetahuan atau kesadaran atas suatu rasa malu.

Terapis John Bradshaw mengkonsepkan rasa malu sebagai "emosi yang memungkinkan kita

tahu bahwa kita terbatas". Malu merupakan keadaan emosional ketidaknyamanan dalam diri

sendiri, dialami karena tindakan sosial tidak dapat diterima oleh orang lain. Biasanya

kehilangan kehormatan atau martabat, digolongkan sebagai situasi yang memalukan. Hal ini

mirip dengan rasa malu yang diketahui oleh umum, kecuali rasa malu yang mungkin dialami

karena suatu perbuatan yang hanya diketahui oleh diri sendiri. Rasa malu lebih terkait dengan

konotasinya yang disebabkan oleh tindakan yang diterima secara sosial, namun bukan salah

secara moral.

23

Dua faktor telah diusulkan sebagai sumber utama motivasi moral. Pertama, nilai-nilai

individu, dan prinsip-prinsip moral yang berdasarkan nilai-nilai, telah dilihat sebagai dasar

motivasi bagi moralitas (Istirahat 1984). Kedua, beberapa peneliti telah menekankan peran

empati, rasa bersalah, dan rasa malu dalam perkembangan moral (Eisenberg 2000; Hoffman

2000; Tangney dan Dearing 2002). Emosi ini dipandang sebagai pusat motivasi moral, dan

karena itu sering disebut sebagai emosi moral. Emosi lain juga telah dikaitkan dengan

moralitas, misalnya, marah, jijik, dan penghinaan (Rozin et al. 1999). Namun, emosi ini

diarahkan pelanggaran moral orang lain, dan untuk alasan itu, mereka dapat dianggap sebagai

kurang penting ketika berfokus pada sumber-sumber motivasi moral yang individu.

Hubungan antara nilai-nilai dan emosi moral yang telah dipelajari sangat sedikit, dan

penelitian dua tradisi tetap cukup terpisah. Namun, ada alasan teoritis untuk mengharapkan

bahwa nilai-nilai dan emosi moral terkait, dan oleh karena itu penelitian topik akan

meningkatkan pemahaman kita tentang sifat motivasi moral.

Nilai yang mengacu pada hal-hal orang yang menginginkan kepercayaan hidup dan

layak. Nilai-nilai termasuk kognitif, komponen afektif, dan perilaku; nilai-nilai yang

diinginkan dari emosi mendorong dan memotivasi perilaku. Nilai-nilai dipandang sebagai

''kriteria yang digunakan orang untuk memilih dan membenarkan tindakan dan mengevaluasi

orang dan peristiwa''. Nilai adalah tujuan hidup umum bahwa panduan perilaku dan evaluasi

perilaku diri dan orang lain. Oleh karena itu, nilai-nilai dapat dilihat sebagai pendahulu yang

penting untuk sadar diri dari emosi, rasa bersalah, rasa malu, dan kebanggaan. Misalnya,

seseorang yang menghargai tradisi cenderung merasa bersalah atas pelanggaran norma

tradisional. Menggambarkan nilai diri yang ideal (misalnya, jujur) atau sebuah negara yang

ideal urusan (misalnya, kesetaraan), dan mereka peringkat dalam hal kepentingan relatif

mereka. Nilai mencerminkan kebutuhan dasar manusia: kebutuhan biologis, syarat interaksi

sosial yang terkoordinasi, dan kelangsungan hidup dan kesejahteraan kelompok.

Dibandingkan dengan nilai-nilai, kecenderungan arah empati, rasa bersalah, dan rasa

malu yang, dalam beberapa hal, konstruksi yang berbeda. Mereka mengacu pada

kecenderungan terhadap reaksi emosional yang spesifik dalam konteks situasional tertentu.

Nilai adalah tujuan sadar dalam kehidupan yang dapat menimbulkan emosi, namun reaksi

emosional yang tidak termasuk dalam definisi nilai. Sementara kognisi tertentu dapat memicu

pengalaman empati, rasa bersalah, atau malu, proses memicu juga bisa kurang sadar dan tidak

berada di bawah kontrol sukarela. Ini berarti bahwa prioritas nilai sadar seseorang dan

kecenderungan terhadap reaksi emosional tertentu mungkin tidak selalu kongruen. Oleh

24

karena itu, kita mendefinisikan nilai-nilai dan kecenderungan emosional sebagai konsep

terpisah namun saling terkait.

Istilah 'Empati' telah digunakan dalam beberapa cara yang berbeda dalam penelitian

psikologis. Pendekatan terbaru mendefinisikan empati sebagai konstruksi yang memiliki

komponen yang berbeda tetapi ada beberapa yang terkait (Davis 1994). Eisenberg (1986)

menekankan membedakan perspektif-taking dan reaksi emosional. Pengambilan perspektif,

membayangkan bagaimana orang lain mengalami hal, dan dapat menyebabkan reaksi

emosional empatik, tetapi belum tentu: perspektif-taking dapat dilihat sebagai alat yang juga

dapat digunakan untuk tujuan jahat. Selanjutnya, menurut Eisenberg, reaksi emosional dapat

mengambil dua bentuk yang berbeda, simpati atau personal distress. Ketika merasa simpati,

seseorang merespon emosi orang lain dengan perasaan yang mirip, tapi tidak identik dengan,

apa yang orang lain rasakan. Sebagai contoh, seseorang mungkin merasa keprihatinan bagi

seseorang yang sedih atau tertekan. Personal distress berarti bereaksi terhadap keadaan emosi

orang lain dengan perasaan, negatif self-oriented yang tidak termasuk kepedulian terhadap

yang lain. Eisenberg berpendapat bahwa itu adalah penting untuk membedakan antara simpati

dan personal distress, karena simpati kemungkinan salah satunya untuk memotivasi perilaku

prososial, di mana distress merupakan pribadi yang sering menyebabkan perilaku avoidant.

Ada banyak penelitian yang mendukung pandangan ini (Batson 1991; Davis 1994; Eisenberg

et al, 2001;. Litvak-Miller dan McDougall 1997). Beberapa studi menunjukkan bahwa

kecenderungan. Nilai dan isinya oleh Schwartz (nilai tunggal item) Power: status sosial dan

prestise, kontrol atau dominasi atas orang dan sumber daya (kekuatan sosial, kekuasaan,

kekayaan, menjaga citra publik saya) Prestasi: Keberhasilan pribadi melalui menunjukkan

kompetensi sesuai dengan sosial standar (sukses, mampu, ambisius, berpengaruh) Hedonism:

kesenangan dan kepuasan sensual untuk satu-diri (kesenangan, menikmati hidup,

memanjakan diri) Stimulasi: kegembiraan, hal baru dan tantangan dalam kehidupan (berani,

kehidupan yang beragam, kehidupan yang menarik) pengarahan diri sendiri: pemikiran

independen dan memilih-tindakan, menciptakan, mengeksplorasi (kreativitas, kebebasan,

mandiri, penasaran, memilih tujuan sendiri) Universalisme: pemahaman, apresiasi, toleransi

dan perlindungan bagi kesejahteraan semua orang dan untuk alam (berwawasan luas,

kebijaksanaan, keadilan sosial, kesetaraan, dunia damai, sebuah dunia kecantikan, kesatuan

dengan alam, melindungi lingkungan) Kebajikan: pelestarian dan peningkatan kesejahteraan

rakyat dengan siapa satu di kontak pribadi sering (membantu, pemaaf, jujur, setia,

bertanggung jawab ) Tradisi: hormat, komitmen, dan penerimaan dari kebiasaan dan ide

25

bahwa budaya tradisional atau agama memberikan Kesesuaian (rendah hati, menerima bagian

hidup saya, taat, menghormati tradisi, moderat) diri: menahan diri dari tindakan,

kecenderungan, dan impuls mungkin kesal atau merugikan orang lain, dan melanggar norma-

norma sosial atau harapan (kesopanan, patuh, disiplin diri, orang tua dan menghormati tetua)

Keamanan: keamanan, harmoni, dan stabilitas masyarakat, hubungan, dan diri (keamanan

keluarga, keamanan nasional, sosial Agar, bersih, maju mundurnya nikmat). (silfver et

al;2008)

2.3.1.4 Pelengkap Hubungan Diadik

Pola hubungan yang mengungkapkan emosi akan memicu respon emosional yang

mempengaruhi hubungan berikutnya.

Sifat hubungan diad didefinisikan dalam hal variabel relasional umum (Heide, 1994;

Rinehart, Eckert, Handfield, Page, & Atkin, 2004) diidentifikasi dari hubungan antar

organisasi dan sastra IOS. Three relational mendefinisikan variabel yang merupakan

kepercayaan yang paling sering dikutip dan diselidiki dalam literatur adalah, keselarasan

tujuan, dan ketergantungan. Ini dijelaskan di bawah ini: (Ali, Kurnia dan Johnston;2009).

a) Kepercayaan

Hubungan interpersonal dan teori negosiasi termasuk kepercayaan sebagai prediktor

peningkatan hubungan antara organisasi (Ring & Van de Ven, 1992). Dari perspektif teori

hubungan (Anderson & Narus, 1990), kepercayaan didefinisikan sebagai "keyakinan

perusahaan bahwa perusahaan lain akan melakukan tindakan yang akan menghasilkan hasil

yang positif bagi perusahaan, serta tidak mengambil tindakan tak terduga yang akan

menghasilkan hasil negatif untuk perusahaan"(hal. 45). Pentingnya kepercayaan

interorganisasional juga telah ditekankan dalam literatur (Hart & Saunders, 1997, Ibbott &

Keefe, 2004, Ibrahim & Ribbers, 2006; Karahannas & Jones, 1999; Nagy, 2006,

Ratnasingam, 2000). Kepercayaan diukur dengan keandalan, kompetensi, dan keterbukaan

dari mitra dagang (Ibrahim & Ribbers).

26

b) Ketergantungan (Power)

Organisasi terbatas dalam kemampuan mereka untuk mendapatkan atau memproduksi

semua sumber daya, membuat mereka tergantung pada pasangan mereka dan orang lain

dalam lingkungan untuk mendapatkan beberapa sumber (Pfeffer & Salancik, 1978).

Ketergantungan merupakan karakteristik penting dari suatu hubungan dan mempengaruhi

orientasi jangka panjang (Anderson & Narus, 1990). Sifat ketergantungan terkait erat dengan

masalah kekuasaan, yang sering diselidiki (Lusch & Brown, 1996). Dalam hubungan diad,

ketidakseimbangan hubungan listrik terjadi ketika salah satu organisasi yang lebih kuat dalam

hal sumber daya seperti fasilitas, tenaga kerja, atau penjualan, yang tidak mudah diganti

(Emerson, 1962).

Dalam hubungan asimetris, ketika ada pihak yang berkuasa yang dominan dengan

mudah dapat mempengaruhi pihak yang kurang kuat untuk mematuhi persyaratan dan kondisi

serta memaksa untuk mengadopsi sistem. Ketika ada hubungan kekuasaan yang seimbang

dan salah satu pihak tidak bersedia untuk melaksanakan, organisasi yang melakukannya dapat

mengimplementasikan sistem dengan saingan organisasi. Hal ini dapat memberikan tekanan

kompetitif pada organisasi dan memaksa untuk menerapkan sistem. Dalam literatur, jenis ini

tekanan sering disebut sebagai tekanan mimesis (DiMaggio & Powell, 1983). Lebih khusus

lagi, tekanan mimesis terjadi ketika sebuah organisasi dipaksa untuk mengubah tindakan dari

waktu ke waktu untuk menjadi serupa dengan para pesaingnya (DiMaggio & Powell, 1983).

Teo et al. (2003) menemukan bukti empiris hubungan antara keputusan organisasi dan

tekanan mimesis. Daya diukur dalam hal bagaimana perusahaan mahal menemukan untuk

beralih ke implementasi organisasi lain, kekritisan penjualan atau volume pembelian,

pentingnya menjaga hubungan sosial, dan kebutuhan untuk menjaga hubungan baik dengan

mitra-mitranya (Heide, 1994; Kumar & Van Dissel, 1996; Kumar et al, 1998;. Teo et al).

c) Tujuan Kongruensi

Tujuan keselarasan mengacu pada komponen yang berbeda dari sebuah organisasi.

Dalam konteks rantai pasokan atau diad, keselarasan tercapai ketika tujuan sebuah

perusahaan bertepatan dengan tujuan mitra dagangnya. Tujuan keselarasan dianggap sebagai

kunci komponen dalam membangun sukses hubungan mitra-dagang (Jap, 2001; Lejeune &

Yakova, 2005). Studi juga mengakui pentingnya keselarasan dalam membangun kemitraan

dengan mempertimbangkan keselarasan organisasi dan ukuran budaya (Chen & Williams,

1998), tujuan kompatibilitas (Bensaou, 1998; Ham & Johnston, 2007), dan IT kompatibilitas

27

(Hendon, Nath, & Basu, 1995; Kearns & Lederer, 2001; Lu, Huang, & Heng, 2006). Dalam

studi ini, kita mendefinisikan tujuan keselarasan sejauh mana tujuan dari dua mitra dagang

yang selaras satu sama lain, dengan kata lain, tujuan keselarasan ditentukan oleh sejauh mana

dua organisasi mendukung tujuan masing-masing, dan kompatibilitas dan kesamaan tujuan

(Jap, 1999; Jap & Anderson, 2003).

Tingkat hubungan diad didasarkan pada derajat kepercayaan, ketergantungan, dan

tujuan keselarasan. Dengan kata lain, semakin tinggi derajat kepercayaan, tujuan keselarasan,

dan ketergantungan, semakin tinggi tingkat keintiman hubungan diad dari dua organisasi.

(Ali, Kurnia dan Johnston;2009)

2.4 Sistem Informasi

Retno Dewanti (2008:161) menyatakan pengertian system informasi adalah :

Sistem diartikan sebagai sekelompok elemen yang saling berhubungan dan

membentuk kesatuan dimana sekelompok elemen tersebut bekerjasama menuju tujuan yang

sama dengan menerima input dan menghasilkan output melalui metode, prosedur, atau teknik

dalam transformasi yang teratur.

Informasi adalah data yang ditempatkan dalam konteks yang berarti dan berguna

untuk pemakai akhir.

Sistem informasi adalah kombinasi orang-orang, hardware, software, jaringan

komunikasi, dan sumberdaya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan

informasi dalam sebuah organisasi.

2.4.1 Network Contact

Pengertian jaringan usaha adalah bentuk koordinasi dalam organisasi yang

dimanfaatkan untuk mengatur dan mewujudkan kerjasama antar unsur di dalam organisasi.

Unsur-unsur tersebut pada umumnya berupa unit-unit usaha. Dapat juga berupa non unit

usaha, tetapi merupakan unsur dalam rangkaian yang memfasilitasi penyelenggaraan unit

usaha. (Matthew T. Seevers, Steven J. Skinner, Robert Dahlstrom,2010)

28

Namun, motivasi utama untuk mempelajari jaringan telah sering untuk memahami

lebih baik penyebaran kontak. Jaringan menyebar melalui interaksi yang sangat terstruktur

yang ada di antara hidup sosial, dengan demikian, meskipun kemajuan teknologi (Meyers

2007;. Newman et al 2006) telah memberikan dasar pengelolaan kontak jaringan pada

jaringan yang kurang, sebagian besar karena kekurangan sistem jaringan.

2.4.1.1 Contact Diversity

Ritel buyer mencari banyak sumber informasi untuk membantu pengambilan

keputusan mereka. Sumber antarpribadi termasuk mitra internal maupun eksternal, seperti

tenaga penjual dan mitra bisnis yang akan membantunya dalam pengambilan keputusan

dalam memilih produk dan jasa yang akan dibelinya. Keanekaragaman kontak (Contact

Diversity) menggambarkan sejauh mana individu memanfaatkan jaringan meliputi kontak

eksternal yang menawarkan variasi dalam hal informasi, pengetahuan, atau pengalaman.

Keanekaragaman kontak berkembang menawarkan koneksi ke individu untuk peningkatan

perusahaan pribadi.

Keanekaragaman kontak memengaruhi kemampuan seseorang untuk mencapai

hubungan yang mendalam dengan individu pemegang posisi tinggi berdasarkan prestise,

otoritas, atau kekuatan ekonomi. Tingkat keragaman kontak meningkatkan jaringan

seseorang, akses ke pengetahuan dan informasi. Membangun hubungan dengan orang lain

yang beragam membutuhkan usaha yang cukup besar, tekad individu dan tujuan yang

diarahkan untuk membentuk hubungan yang memberikan kesempatan akses pengetahuan dan

sumber daya lainnya. (Matthew T. Seevers, Steven J. Skinner, Robert Dahlstrom,2010)

Dalam literatur pendidikan, menemukan tiga studi bahwa secara langsung meneliti

bagaimana pengalaman tentang keragaman kontak. Dari jumlah tersebut, dua berfokus pada

keanekaragaman ras dan etnis, wilayah utama kami. Hijau dan Wong (2008) menggunakan

teori kontak untuk menginformasikan penelitian mereka tentang sikap rasial toleran di

kalangan remaja Putih mengikuti kursus Outward Bound. Peserta secara acak ditugaskan

untuk kelompok rasial heterogen atau homogen diwawancarai satu bulan setelah program

tersebut. Peserta dalam kelompok heterogen (mayoritas Putih dengan> 3 pemuda African

American) menunjukkan tingkat yang lebih besar dari toleransi dibandingkan kelompok

homogen. Namun, para peneliti tidak secara sistematis menguji apakah ada atau tidak

29

program Outward Bound memenuhi kriteria utama yang digariskan oleh teori kontak,

sehingga mereka hanya bisa berspekulasi mengenai hubungan antara kondisi program

tertentu dan hasil. Juga, karena penulis tidak mewawancarai peserta African American,

pengalaman mereka dari program ini adalah tidak diketahui. Wright dan Tolan (2009)

mengevaluasi dan menemukan keuntungan dalam identitas pribadi, pengalaman kelompok,

kesadaran keberagaman, dan hasil pengurangan prasangka. Penelitian ini memperluas kerja

Wright dan Tolan oleh lebih substantif menghubungkan kegiatan pengalaman dan teori antar

kontak kelompok. Penelitian akhir dicatat dalam hal itu juga digunakan teori kontak untuk

memeriksa kegiatan petualangan (Hersman, 2007). Namun, fokus pada kecacatan, bukan

pada ras, sehingga tidak dibahas di sini. Studi-studi menunjukkan potensi teori kontak untuk

menginformasikan penelitian di masa depan yang berhubungan dengan hasil dalam

keragaman kontak.

Artikel tambahan meneliti perbedaan ras dan etnis di hasil lainnya dari program

pendidikan. Orren dan Werner (2007) dan Rodriguez dan Roberts (2005) menemukan peserta

Putih mencetak lebih tinggi daripada peserta minoritas pada pengukuran konsep diri dan

kualitas yang dirasakan dari pengalaman masing-masing, mengikuti partisipasi dalam

program padang gurun dan konservasi / jasa. Sebaliknya, Kaca dan Benshoff (2002)

melaporkan tidak ada perbedaan yang signifikan antara Putih, Hitam, dan Latino / pemuda

Latina pada ukuran kohesi kelompok mengikuti tantangan, menyimpulkan bahwa ras tidak

signifikan mempengaruhi hasil program.

Demikian pula, beberapa studi yang ditemukan pada program keragaman dirancang

terutama di keragaman kontak. Dalam satu studi, keragaman kontak menunjukkan perbaikan

yang signifikan dalam pengetahuan lintas-ras, sikap, dan perilaku dibandingkan dengan

teman sebaya, nonparticipating 2.010 Volume 32, Nomor 3 209 (Muthuswamy, Levine, &

Gazel , 2006). Atau, ringkasan penelitian program Layanan Nasional melaporkan tidak ada

hasil positif yang signifikan dan beberapa hasil negatif pada pengukuran sikap dan perilaku

terhadap keanekaragaman budaya dan etika (Jastrzab, et al., 2007).

Hasil ini menunjukkan bahwa campuran poin penelitian saat ini terhadap manfaat dari

kegiatan pengalaman terstruktur bagi peserta dari latar belakang ras dan etnis yang beragam,

namun pengetahuan tentang kemampuan kegiatan ini untuk secara positif mempengaruhi

apresiasi peserta untuk keanekaragaman masih muncul. Selain itu, isu-isu yang lebih dalam

beberapa semakin mempersulit upaya untuk merancang dan mengevaluasi program kegiatan

30

menggunakan pengalaman untuk mencapai keragaman yang berhubungan dengan hasil.

Kesulitan-kesulitan yang saling terkait program, konseptual, dan metodologis. (seaman et

al;2009)

2.4.1.2 Contact Position

Pembeli eceran dengan kontak yang lebih tinggi akan lebih beruntung dari sisi modal

sosial dibanding rekan-rekan mereka yang memiliki hubungan yang lemah karena dengan

modal sosial tersebut dapat menunjukkan keunikan hubungan dalam kelompok sosial yang

menghasilkan ketepatan waktu dan unik. Kontak yang berkualitas memberikan peluang

otoritas pengambilan keputusan yang lebih baik dan akses yang lebih luas terhadap informasi

yang pada akhirnya dapat mempengaruhi kualitas perusahaan. Kontak berkualitas dengan

mitra industri cenderung menghasilkan informasi pasar yang berharga, dan dapat

meningkatkan kualitas hubungan kemitraan.

Adanya jaringan hubungan antar individu yang kuat akan menunjukkan kepercayaan

tinggi bahwa antar individu mempertahankan kontak hubungan yang berkelanjutan. Jaringan

hubungan pada ritel, mempertimbangkan hal-hal berikut:

• Akses pembeli terhadap informasi pasar

• Word of mouth

• Persepsi terhadap kinerja ritel

(Matthew T. Seevers, Steven J. Skinner, Robert Dahlstrom,2010)

Dalam studi ini, kami telah memilih untuk memeriksa perusahaan yang menjual jasa

mereka kepada perusahaan-perusahaan yang beroperasi di bidang teknologi informasi dan

industri bioteknologi. Sektor-sektor yang dianggap sesuai untuk penelitian karena pelaku baik

dalam bioteknologi dan teknologi informasi industri "pertukaran untuk memperoleh manfaat

dari kompetensi khusus (pengetahuan dan keterampilan)" (Vargo dan Lusch, 2004, hal. 7).

Lebih khusus, kami memilih perusahaan yang menawarkan berbagai layanan, termasuk

konsultasi, pengembangan produk, studi pra-klinis, manajemen uji klinis, penelitian kontrak,

dukungan teknis, proses bisnis dan teknologi informasi outsourcing, perangkat lunak dan

pengembangan aplikasi, dan pelatihan. Dalam konteks layanan bisnis-ke-bisnis, manajemen

31

hubungan antar organisasi cenderung menjadi sangat penting ketika layanan kompleks dan

aktor dihadapkan dengan tingkat tinggi ketidakpastian lingkungan (Kohli dan Jaworski,

1990).

Layanan perusahaan yang beroperasi di industri teknologi informasi dan bioteknologi

sering harus mengelola persaingan yang ketat dan tingkat perubahan yang tinggi dalam

komposisi pelanggan dan preferensi mereka. Selanjutnya, kedua industri bioteknologi dan

teknologi informasi yang ditandai dengan tingginya tingkat turbulensi teknologi. Dalam

lingkungan bisnis-ke-bisnis, jasa perusahaan harus terus menerus memodifikasi penawaran

layanan mereka dalam rangka untuk memenuhi perubahan preferensi konsumen. Demikian

pula, persaingan yang meningkat kemungkinan akan menaikkan tingkat inovasi dan

eksplorasi produk layanan baru yang diperlukan untuk bertahan hidup. Akhirnya, tingginya

tingkat perubahan teknologi cenderung meningkatkan kebutuhan perusahaan untuk

mengintegrasikan teknologi yang baru lahir dalam produk layanan mereka untuk

profitabilitas dan berkelanjutan. Dengan demikian, akses ke informasi yang berharga dan

sumber daya dapat menjadi sumber penting dari keunggulan kompetitif dalam bisnis-ke-

bisnis pada konteks layanan.

Dihadapkan dengan ketidakpastian lingkungan, perusahaan jasa sering tidak yakin

sumber daya mana yang strategis untuk mengumpulkan dan menyebarkan. Satu hubungan

yang menghubungkan pertukaran mitra dengan informasi dan kemampuan yang berbeda,

bagaimanapun, menyediakan intelijen bisnis yang memungkinkan untuk manajer

perdagangan pada ambiguitas dan dapat berkontribusi untuk kreativitas aktor dan inovasi

(Pelled et al, 1999.). Dalam rangka mengembangkan layanan baru, perusahaan pertama harus

mengumpulkan organisasi intelijen yang berguna mengenai peluang potensi dan ancaman.

Kami mengidentifikasi pengelolaan hubungan yang kuat dengan pertukaran mitra yang ada

dan keterbukaan kepada pelaku baru sebagai strategi penting untuk mengatasi bisnis-ke-

bisnis di perusahaan jasa. (Eisingerich dan Bell;2008).

2.5 Access

Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan atau

penerima jasa.

32

Penerimaan informasi pasar yang unik dan tepat waktu melalui kontak industri

berdampak positip pada pembeli. Akses informasi melalui ikatan sosial harus menjamin

ketidakpastian dan mengarah pada kinerja yang lebih tinggi. Informasi yang diterima melalui

jaringan antar pribadi juga terbukti memberikan kontribusi pada awareness pembeli dan

memberi pertimbangan alternatif yang lebih banyak serta evaluasi pilihan pembelian,

pengurangan resiko, dan pengurangan ketidakpastian. Informasi yang diterima antar pribadi

juga dapat memungkinkan pembeli untuk beradaptasi terhadap kebutuhan spesifik dari

interaksi dengan vendor. (Matthew T. Seevers, Steven J. Skinner, Robert Dahlstrom,2010)

Perusahaan domestik di sektor swasta di garis depan kegiatan ekonomi, sementara

sektor publik (dengan partisipasi negara yang lebih besar) menjadi kurang dan kurang

menonjol. Dengan sektor swasta sebagai mesin utama untuk pertumbuhan, peningkatan

substansial dan signifikan dalam investasi swasta dan kewirausahaan penting dalam mencapai

pertumbuhan yang banyak diinginkan dan pengembangan untuk pengurangan kemiskinan.

Akses perusahaan ke pasar yang lebih besar dan menguntungkan, oleh karena itu, menjadi

penting.

Access yang lebih baik ke pasar yang lebih besar, seperti pasar internasional untuk

ekspor dan investasi, merupakan salah satu faktor kunci dalam memungkinkan pertumbuhan

ekonomi. "Para pembuat kebijakan dan pengembangan masyarakat menyadari kebutuhan

bukan hanya untuk pertumbuhan ekonomi tetapi untuk mendukung pertumbuhan yang

meningkatkan standar hidup orang miskin dan kemampuan mereka untuk melaksanakan hak-

hak dasar mereka sebagai manusia (UNIDO, 2006). Akibatnya, kebijakan yang

mempromosikan luas dan berbasis pertumbuhan bisnis yang menggabungkan usaha mikro

dan kecil ke dalam agenda pertumbuhan yang berpihak pada penduduk miskin. Pendekatan

ini sangat diperlukan bagi perekonomian, usaha kecil dan menengah (UMKM, di sini juga

disebut sebagai usaha kecil atau sektor usaha kecil) membentuk tulang punggung

perekonomian. Diperkirakan bahwa usaha kecil memberikan kontribusi sekitar 70 persen

terhadap produk domestik bruto (PDB) dan untuk account sekitar 92 persen dari bisnis.

Sektor ini juga menyediakan sekitar 85 persen dari lapangan kerja manufaktur. (Aborsi &

Quartey, 2010).

Mendapatkan akses ke pasar internasional dapat menjadi instrumen strategis bagi

daya saing dan pengembangan lebih lanjut dari UKM. Sebagai contoh, perusahaan-

perusahaan yang memiliki akses ke pasar global mampu memanfaatkan peluang seperti pasar

33

baru dan memanfaatkan skala ekonomi, volume ruang lingkup, dan keunggulan teknologi.

Mereka juga dapat meng-upgrade kemampuan teknologi mereka dan membayar peningkatan

akses ke keuangan (OECD, 2004). Oleh karena itu, UKM, yang aktif secara internasional,

melaporkan omset yang lebih tinggi dan pertumbuhan lapangan kerja lebih tinggi (European

Commission, 2010).

Selain itu, meningkatkan akses pasar untuk negara-negara berkembang merupakan

kebutuhan tak terelakkan untuk pertumbuhan di negara-negara dan penting untuk mendukung

pertumbuhan global jangka menengah. Akibatnya, berbagai pihak telah membentuk

mekanisme untuk memperjuangkan akses yang lebih baik berupa barang dan jasa dari negara-

negara berkembang ke pasar internasional. Contohnya adalah Organisasi Perdagangan Dunia

(WTO), pengaturan Utara-Selatan seperti Economic Partnership Agreement (EPA) dan

African Growth and Opportunity Act (AGOA). Masyarakat Ekonomi Negara Afrika Barat

(ECOWAS) dan Koridor Pembangunan Afrika Selatan (SADAC) adalah beberapa contoh

dari pengaturan perdagangan seperti di Sub-Sahara Afrika (SSA).

Ini terlepas dari pengaturan perdagangan, akses ke pasar internasional sangat rendah.

Akibatnya, pemerintah selama bertahun-tahun telah berusaha untuk meningkatkan access

sektor usaha kecil terhadap pasar internasional melalui beberapa kebijakan lembaga.

Misalnya, Ghana UMKM Proyek 2006-2013 bertujuan untuk meningkatkan access usaha

mikro, kecil dan menengah (UMKM) untuk kedua pasar domestik dan internasional sebagai

salah satu prioritas utama. Tantangan utama adalah bahwa akses terbatas UMKM telah

dikaitkan dengan beberapa faktor untuk kebijakan.

Namun, telah ditetapkan bahwa kebijakan mencapai sedikit atau tidak sama sekali

ketika pembuat kebijakan disajikan dengan daftar reformasi yang diperlukan dan telah

mencoba untuk memperbaiki semua masalah baik sekaligus atau dimulai dengan reformasi

yang tidak penting pada potensi waktu yang diberikan untuk pertumbuhan negara. Dalam

situasi seperti ini, reformasi, lebih sering daripada tidak, mendapatkan cara satu sama lain,

dengan reformasi di satu daerah menciptakan distorsi tak terduga di daerah lain '(Hausmann,

Rodrik & Velasco, 2006, hal. 13). Akibatnya, studi ini dilakukan sebagai kasus dan premis

untuk belajar tentang akses terbatas yang umumnya dirasakan UMKM terhadap pasar dan

menginformasikan kebijakan pada alasan satu atau dua yang mendasari (s) untuk situasi yang

berlaku.

34

Untuk memandu studi terhadap pencapaian tujuannya, ada sejumlah pertanyaan

penelitian. (A) Sampai sejauh mana perusahaan memiliki akses ke pasar dalam hal

kemampuan mereka untuk mencapai target penjualan dan target pelanggan? (B) Apakah

kendala perusahaan dalam upaya mereka untuk mengakses pasar? (C) Apa faktor yang paling

mendesak yang membatasi perusahaan yang memiliki akses ke pasar?. (Mensah;2012).

2.6 Referral

Referral adalah kepemimpinan bisnis, maksudnya adalah bisnis yang harus diawali

dari diri sendiri dengan memiliki komitmen, kerja keras serta motivasi dari dalam diri

sehingga nantinya orang-orang yang diajak untuk bergabung bisa meniru apa yang telah

dikerjakan. Sebagai contoh saat Anda memiliki semangat yang tinggi maka referral Anda

pun akan menjadi acuan bagi orang sekitar anda, begitu pula sebaliknya.

Kemudian teori yang kedua dalam bisnis referral adalah rasio 10 : 1 yaitu rasio yang

dipakai untuk menjawab pertanyaan seputar berapa jumlah referral yang harus Anda rekrut

untuk mencapai jumlah pendapatan tertentu yang ingin dicapai. Rasio 10 : 1 maksudnya

adalah setiap Anda memiliki 10 referral BISA DIPASTIKAN bahwa akan ada 1 orang yang

sangat serius menjalani bisnis yang Anda tawarkan. Ada kemungkinan rasionya akan

membesar menjadi 10 : 4 dan itu adalah angka maksimal.

Kemudian bagaimana dengan 9 orang yang lain. Kemungkinan mereka sedang tidak

bisa fokus, sedang sibuk, sedang menangani pekerjaan yang lebih penting, atau sebab-sebab

yang lain. Mereka suatu saat aktif dan mungkin menggantikan orang di rasio 10 : 1 tersebut

karena 1 orang di rasio 1 tersebut suatu saat gantian sibuk dan tidak bisa serius.

Referral memberikan kekuatan positif untuk usaha mendatang dalam jaringan. Money

et al. (1998), misalnya, menunjukkan bahwa perusahaan menggunakan word of mouth

sebagai jaringan rujukan untuk mencari mitra baru. Dahlstrom dan Ingram (2003)

mengandaikan bahwa jaringan hubungan dapat digunakan untuk menyaring calon mitra dan

dengan demikian mengurangi biaya transaksi terkait dengan seleksi calon mitra. Dukungan

langsung dari kontak industri mitra akan mengurangi biaya yang terkait dengan hubungan.

Dwyer dan walker (1981) menemukan bahwa perilaku rujukan menunjukkan hasil untuk

meningkatkan kinerja.

35

Meskipun tujuan bersama berbagi informasi lebih lanjut untuk membantu pencarian

konsumen, layanan rujukan ini juga berbeda dalam beberapa aspek lainnya. Seperti

disebutkan di atas, setidaknya ada dua bentuk dalam toko rujukan: yang "direct referral" di

mana pengecer menampilkan item pengecer lain secara langsung di website sendiri, dan

"pihak ketiga rujukan" di mana pengecer menampilkan rujukan link yang diberikan oleh biro

iklan pihak ketiga untuk pengecer lain. Selanjutnya, arahan tersebut dapat berupa satu arah

atau dua arah.

Strategi rujukan ini meresap dan tampaknya menimbulkan sejumlah pertanyaan

penelitian yang berbeda dan menarik. Ketika pengecer harus mengadopsi arahan? Bagaimana

tarif rujukan langsung dibandingkan dengan rujukan pihak ketiga? Bagaimana rujukan

memengaruhi kompetisi pengecer dan keuntungan? Apakah rujukan merupakan satu-cara

yang tampaknya tidak adil dan menguntungkan? Perhatikan bahwa dalam praktek transaksi

dan kontrak antara pengecer online dan pihak ketiga lembaga rujukan mungkin cukup rumit,

dan kategorisasi dapat berubah dari waktu ke waktu.

Melalui kerangka sederhana dan mudah diperpanjang, kami berharap dapat menyoroti

interaksi strategis antara pengecer bersaing, perilaku konsumen, dan keseimbangan pasar di

bawah layanan rujukan. Sesuai dengan tujuan ini, kita juga akan abstrak masalah yang jauh

membosankan mengenai kebijakan distribusi, kembali konsumen, dan setoran tunai atau

transfer langsung antara merujuk dan pengecer yang dimaksud.

Hal ini mungkin terdengar agak disengaja, sebagai kebijaksanaan konvensional dapat

membawa kita untuk percaya bahwa pengecer lebih baik mempertahankan kekuatan

monopoli lokal mereka dan harus menghindari pengungkapan informasi yang

mengintensifkan kompetisi. Saluran utama untuk memfasilitasi rujukan ini adalah

penyelarasan insentif pengecer '. Di satu sisi, menampilkan arahan langsung dapat

menciptakan informasi lebih lengkap untuk konsumen sehingga konsumen lebih mudah

untuk membuat keputusan pembelian mereka dengan membandingkan harga. Di sisi lain,

bagi hasil terkait memungkinkan pengecer untuk menyelaraskan tujuan mereka dengan lebih

baik, seperti pengecer merujuk juga mengumpulkan beberapa pendapatan dari konsumen.

Kedua kekuatan ekonomi yang saling bertentangan mendorong harga di arah yang

berlawanan. Ketika pembagian pendapatan yang signifikan (yaitu, pengecer memperoleh

merujuk pada sebagian besar pendapatan yang diciptakan melalui referral), kekuatan kedua

adalah begitu kuat bahwa pengecer mengacu juga manfaat melalui rujukan satu-cara yang

36

tampaknya tidak adil. Ini saling menguntungkan juga menunjukkan bahwa jika bagian bagi

hasil endogen ditentukan melalui negosiasi, setiap bagian berbagi cukup besar dapat muncul

sebagai hasil.

Dibandingkan dengan rujukan satu-cara, namun, pengecer awalnya disebut mungkin

menolak beralih ke rujukan dua arah meskipun keuntungan bersama mungkin jelas lebih

tinggi di bawah rujukan dua arah. Hasil yang sama diperoleh di bawah arahan pihak ketiga.

Kami juga dapat mengartikulasikan perbandingan antara arahan langsung dan arahan

pihak ketiga. Sementara memvariasikan pembagian pendapatan antara pengecer, preferensi

pengecer lebih dari satu arah arahan langsung dan pihak ketiga yang justru sebaliknya. Ingat

bahwa di bawah pihak ketiga rujukan, sebagian dari pendapatan pergi ke pihak ketiga,

akibatnya, perubahan proporsi bagi hasil memiliki dampak yang kurang signifikan di bawah

rujukan pihak ketiga dari pada di bawah arahan langsung. Selain itu, pada prinsipnya

kenaikan tingkat bagi hasil memunculkan hasil yang lebih tinggi untuk pengecer, tetapi hasil

yang lebih rendah memunculkan hasil yang lebih rendah untuk pengecer.

2.7 Organizational

Organisasi berasal dari kata organ (sebuah kata dari Yunani) yang berarti alat.

Adanya satu alat produksi saja belum menimbulkan organisasi. Setelah diatur dan

dikombinasikan dengan sumber-sumber ekonomi lainnya seperti manusia, bahan-bahan dan

sebagainya, timbullah keharusan untuk mengadakan kerjasama secara efisien, efektif dan

dapat hidup sebagaimana mestinya.

Organisasi sebagai suatu bentuk dan hubungan yang mempunyai sifat dinamis, dalam

arti dapat menyesuaikan diri kepada perubahan, pada hakekatnya merupakan suatu bentuk

yang dengan sadar diciptakan manusia untuk mencapai tujuan yang sudah diperhitungkan.

Retno Dewanti (2008:153)

Organisasi Pengaturan dan pengembangan orang-orang secara sengaja dalam struktur

skematis untuk mencapai tujuan tertentu. Organisasi berkembang sesuai dengan perubahan

oleh karena itu pengembangan orang-orang juga selalu dilakukan agar dapat mengikuti

perubahan yang terjadi. Perubahan ekonomi, sosial, politik, budaya, teknologi menciptakan

37

lingkungan baru yang dengannya orang-orang didalam organisasi akan menempuh cara baru

untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.

Kemampuan organisasi, sebagai akibatnya, dianggap sebagai unsur yang sangat

penting untuk membangun daya saing perusahaan. Mereka telah ditandai sebagai intangible

sebagian besar sumber daya perusahaan dan aspek yang paling penting dari elemen

keberhasilan (Spanos & Prastacos, 2004, Tomer, 1987). Dari sudut pandang manajemen

strategis, kemampuan organisasi dapat dianggap sebagai sumber kekuatan dan keunggulan

kompetitif (Barney, 1991). Kemampuan organisasi dapat dipandang sebagai landasan di

mana organisasi memanfaatkan kekuatan mereka untuk meningkatkan daya saing,

memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan, dan meningkatkan kinerja organisasi.

Dalam persaingan yang ketat saat ini di mana pada waktu pengiriman, kecepatan,

kualitas, dan biaya bahan dianggap penting untuk merespon kebutuhan pelanggan,

kemampuan organisasi yang dianggap penting untuk semua perusahaan yang ingin sukses.

Oleh karena itu, membangun kemampuan organisasi yang dianggap sebagai faktor kunci

keberhasilan dalam berbisnis. Namun, penelitian sebelumnya telah ditawarkan relatif sedikit

dalam hal penjelasan rinci mengenai kemampuan organisasi. (Boonpattarakan;2012)

2.7.1 Organizational Performance

Kinerja organisasi adalah: ”hasil kerja yang secara akumulatif dicapai oleh organisasi

berdasarkan sasaran yang ditetapkan untuk mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya”.

(morales et al,2007)

Penelitian empiris sebelumnya telah meneliti dampak dari variabel organisasi

berbagai identifikasi organisasi, seperti kekhasan organisasi, kompetisi organisasi intra (Mael

dan Ashforth, 1992), kepemimpinan (van Knippenberg dan Hogg, 2003; God dan Brown,

2004), keadilan (Blader , 2007), kontrak psikologis (Epitropaki, 2003;. Kreiner dan Ashforth,

2004), iklim komunikasi (Bartels et al, 2007) dan identitas organisasi dirasakan (Dutton et al,

1994). Demikian pula, beberapa sarjana telah menunjukkan bahwa PEP (Perceived External

Practise) memengaruhi identifikasi organisasi (Mael dan Ashforth, 1992; Dutton et al, 1994;.

Smidts et al, 2001;. Riketta, 2005; Carmeli et al, 2006;. Fuller et al, 2006a, b; Bartels et al,

2007;. Carmeli dan Freund, 2009; Cohen-Meitar et al, 2009). Semakin positif karyawan

38

berpikir bahwa prestise, reputasi dan status organisasi dinilai oleh orang luar maka akan

semakin kuat mereka teridentifikasi dengan organisasi (Bartels et al., 2007).

Maret dan Simon (1958) berpendapat bahwa individu cenderung teridentifikasi kuat

dengan organisasi ketika mereka merasa bahwa organisasi mereka dihargai lebih tinggi oleh

orang-orang di luar organisasi. Semakin positif citra kelompok sosial yang dimiliki, identitas

sosial akan lebih positif (Smidts et al, 2001;. Cohen-Meitar et al, 2009).

Kassem (2010) mengemukakan bahwa kinerja organisasi adalah prestasi manajer

'tujuan beragam pekerjaan. Perusahaan-perusahaan memiliki tujuan yang diharapkan ketika

mengimplementasikan strategi baru. Hanya pengukuran terhadap kinerja organisasi dapat

menunjukkan efektivitas dari strategi bisnis. Dalton, Todor, Spendolin, Fielding dan Porter

(2010) mengusulkan bahwa kinerja organisasi dapat dibagi menjadi kinerja lunak dan kinerja

keras. Kinerja lunak berarti evaluasi pengawas ', kesadaran diri dan beberapa indikator yang

sama. Kinerja Hard volume penjualan, laba kotor, produksi, komisi dan jasa. Brouthers

(2008) berpendapat bahwa kinerja berarti prestasi manajer 'tujuan dari pekerjaan.

Mengatakan penelitian menunjukkan bahwa kinerja adalah 'pemenuhan tugas dan

menunjukkan bahwa karyawan karyawan pemenuhan persyaratan kerja. Prestasi kerja berarti

efek bersih dari karyawan usaha dan dipengaruhi oleh karyawan 'kemampuan dan kesadaran

peran.

Mengenai pengukuran kinerja organisasi, Venkatraman dan Ramanujam (2006)

menunjukkan bahwa kerangka kerja konseptual harus mencakup kinerja keuangan, kinerja

bisnis dan efektivitas operasional:

1. Kinerja keuangan: artinya tujuan ekonomi bisnis, seperti pertumbuhan penjualan,

tingkat keuntungan dan laba per saham, yang biasa digunakan oleh penelitian strategi

tradisional.

2. Kinerja Bisnis: selain kinerja keuangan, juga termasuk kinerja bisnis yang berarti non-

keuangan indikator seperti pangsa pasar, produk baru di pasar, kualitas produk dan

efektivitas pemasaran.

3. Khasiat Operasional: selain kinerja keuangan dan kinerja bisnis, juga termasuk

pencapaian tujuan konflik bervariasi dan kepuasan tujuan stakeholder internal dan

eksternal.

39

Berdasarkan literatur di atas, dimensi kinerja organisasi Venkatraman dan

Ramanujam (2006) yang diadopsi oleh penelitian ini adalah kinerja keuangan, kinerja bisnis

dan efektivitas operasional. (Lai;2012)

2.7.2 Organizational Prestige

Prestise Organisasi diukur berdasarkan pada 3-item skala adaptasi dari Bhattacharya,

Rao, dan Glynn (1995). Salah satu contoh item adalah, "Orang-orang dalam masyarakat saya

berpikir tinggi mengenai fasilitas yang berkualitas”. Pengalaman dalam industri diukur

dengan menanyakan kepada setiap pembeli terhadap prestise organisasi.

Citra organisasi terdiri dari sebuah konsep yang menyajikan asosiasi penting dengan

hasil perilaku dan sikap (Carmeli et al., 2006). Meskipun kurangnya konsensus mengenai

definisi (Whetten dan Mackey, 2002), ada tiga konsep utama citra organisasi, yaitu identitas

organisasi, reputasi perusahaan dan PEP (Carmeli et al., 2006). PEP menggambarkan cara

seorang karyawan menafsirkan dan berpikir tentang pandangan orang luar 'tentang organisasi,

berdasarkan eksposur informasi (Smidts et al, 2001;. Herrbach dan Mignonac, 2004).

PEP terbentuk karena mereka merasakan bagaimana orang luar memandang

organisasi mereka (Kim et al, 2010.). Studi empiris sebelumnya telah memeriksa efek dari

PEP terhadap kepuasan kerja, komitmen, dan niat untuk berpindah serta kinerja keuangan

(Carmeli, 2004, Carmeli dan Freund, 2009; Kamasak, 2011). Namun, pengembangan

penelitian telah menekankan hubungan antara PEP dan identifikasi organisasi. (Gkorezis e

al,2012).

Meskipun diferensiasi konseptual penulis, penelitian ini mendalilkan bahwa persepsi

prestise organisasi karyawan adalah jenis khusus atau wajah / sisi reputasi perusahaan.

Dengan demikian penelitian ini diasumsikan bahwa prestise eksternal dirasakan juga

digambarkan sebagai persepsi reputasi karyawan tentang bekerja organisasi. Fombrun

didefinisikan reputasi perusahaan sebagai gambar agregat perusahaan antara pemangku

kepentingan kunci (Fombrun dan Shanley 1990). Menurut pendekatan stakeholder, sebuah

organisasi tidak hadir satu gambar, melainkan beberapa gambar (Thompson, 1967). Setiap

kelompok pemangku kepentingan berbagai berkaitan berbeda terhadap organisasi dan dengan

demikian mereka memiliki persepsi yang berbeda berkaitan dengan organisasi (Freeman,

1984). Dengan demikian masing-masing stakeholder memiliki berbagai transaksi,

40

kepentingan dan harapan sehingga hubungan yang berbeda dengan perusahaan yang sama.

Karyawan memiliki hubungan pertukaran berbasis dengan organisasi yang digunakan kriteria

yang berbeda untuk mengevaluasinya. Jadi mereka bisa memiliki persepsi yang berbeda

tentang prestise organisasi dari pelanggan, pesaing atau pemasok (Riordan et al, 1997;.

Carmelli et.al., 2006; Dowling, 2001). Prestise organisasi Dirasakan telah dikonsep oleh

penelitian Dutton (1991, 1994) sebagai membangun citra eksternal, yang merupakan bentuk

khusus dari citra organisasi dan didefinisikan sebagai anggota organisasi 'penilaian tentang

apa yang orang lain berpikir tentang organisasi mereka (Dutton dan Duckerich, 1991;. Dutton

et al , 1994).

Dalam peneliti literatur terkait menyebutkan bahwa prestise persepsi positif tentang

organisasi yang bekerja merupakan perasaan positif tentang hal itu. Ashforth dan Meal

menemukan bahwa persepsi prestise menyediakan identifikasi organisasi (Mael dan Ashforth,

1992) yang hasil diulangi oleh peneliti lain (Cole dan Brunc 2006, Bhattacharya et.al., 1995;

Smitdts et.al., 2001; Dukerich et.al , 2002;. Liponnen et.al., 2005). Seperti juga dalam

beberapa penelitian empiris nya Carmeli dan lain-lain melaporkan bahwa persepsi prestise

juga memiliki pengaruh pada komitmen karyawan Herrbach organisasi et.al. 2004, Carmeli

dan Freund, 2002; Carmeli, 2005a, 2005b Carmeli, Freund 2006). Dengan demikian

penelitian ini mendalilkan bahwa PEP memiliki pengaruh positif pada identifikasi karyawan

dan komitmen organisasi. (Aydem Ciftcioglu;2012)

41

2.8 Kerangka Pemikiran

Untuk memperjelas pelaksanaan penelitian dan sekaligus untuk mempermudah dalam

pemahaman, maka perlu dijelaskan suatu kerangka pemikiran. Adapun kerangka pemikiran

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

PENGARUH SOCIAL EMOTIONAL RELATIONSHIP TERHADAP NETWORK CONTACT DAN DAMPAKNYA

PADA ORGANIZATIONAL PRESTIGE DENGAN ACCESS DAN REFERRAL SEBAGAI VARIABEL

PERANTARA

Tahap I

Metode Deskriptif

Tahap II

Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Skala Likert

Path Analysis

Hasil Analisis :

Variabel yang memengaruhi antar variabel lainnya

Internal Eksternal

Kelemahan Kekuatan Peluang Ancaman