2019 - Klatendisperinaker.klatenkab.go.id/.../08/a.-SURVEI-IKM-2019.pdf · 2020. 8. 6. · Kepuasan...

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah, SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua, sehingga pelaksanaan

kegiatan penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang

diselenggarakan oleh Sekreatriat Kecamtan Karanganon Kabupaten Klaten

dapat dilaksanakan dengan baik dan lancar.

Laporan ini merupakan laporan akhir dari seluruh proses pelaksanaan

pekerjaan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kecamatan Karanganom Kabupaten Kabupaten Klaten secara garis besar,

laporan akhir ini terdiri atas 5 bab diantaranya berisi tentang Pendahuluan

(Bab I), Gambaran umum (Bab II), Langkah-langkan penuyusunan IKM (Bab

III), Hasil Survey Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) (Bab IV) serta

Simpulan dan Saran(Bab V).

Dalam kesempatan ini, kami mengucapkan terimakasih kepada :

a. Semua pejabat dan staf beserta jajarannya di kecamatan Karanganom

b. Semua pihak yang telah membantu kelancaran proses sursey sejak awal

hingga selesai.

Kami mohon maaf apabila penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat

ini masih kurang sempurna. Adapun masukan-masukan yang konstruktif

sangat kami harapkan demi kesempurnaan laporan ini sehingga nantinya

akan dapat memenuhi standar kualitas sebagaimana yang diharapkan.

Karanganom, 31 Desember 2015

CAMAT KARANGANOM

Drs. Slamet Samodra Karyadi, MM

Tk. Pembina I

NIP. 19650426 198503 1 004

KATA PRNGANTAR

LAPORAN

SURVEI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT

(SKM)

2019

DINAS PERINDUSTRIAN DAN TENAGA KERJA

KABUPATEN KLATEN

TAHUN 2019

I

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan

salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat

disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik

dimaksudkan untuk menyejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu

negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik

diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara telah ditetapkan.

Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki

pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan

pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak

sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan

selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada

perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan

keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Atas pemikiran tersebut maka Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja

Kabupaten Klaten selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan

kerjasama dengan Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Klaten

selaku unsur pembina pelayanan publik untuk melakukan survei Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja

Kabupaten Klaten selaku Penyedia Layanan Publik (Public Services

Provider).

MeIalui hasil survei ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam

peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas Perindustrian dan Tenaga

Kerja Kabupaten Klaten dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan

pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat

kepada Pemerintah Kabupaten Klaten khususnya Dinas Perindustrian dan

Tenaga Kerja Kabupaten Klaten di masa yang akan datang dan kami mohon

kepada semua pihak agar dapat memberikan saran atau kritik yang sifatnya

membangun terhadap hasil survei ini, agar dapat memperbaiki tingkat

kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak

dan Tim Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah banyak

membantu hingga tersusunnya buku Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun

II

2019. Akhirnya harapan kami agar buku ini dapat bermanfaat bagi

masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam

mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang

telah diprogramkan oleh pemerintah.

Klaten, Dese mber 2020

KEPALA DINAS PERINDUSTRIAN DAN TENAGA KERJA

KABUPATEN KLATEN

Drs. SLAMET WIDODO, M.M. NIP. 19620715 199003 1 010

III

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................. i DAFTAR ISI ........................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR ............................................................................... iv DAFTAR TABEL ................................................................................... v DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. vi BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................... 1 1.2. Dasar Hukum ................................................................. 2 1.3. Pengertian Umum ........................................................... 2 1.4. Maksud dan Tujuan ....................................................... 3 1.5. Manfaat .......................................................................... 4 1.6. Hasil Yang Ingin Dicapai ................................................ 5

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN ............................................. 6

2.1 Ruang Lingkup ................................................................ 6 2.2 Tahapan Kegiatan Survei ............................................... 6 2.3 Variabel Survei ............................................................... 7 2.4 Responden ..................................................................... 7 2.5 Metode Pengumpulan Data ............................................ 8 2.6 Bentuk Jawaban ............................................................. 8 2.7 Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 8 2.8 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM ............................... 9 2.9 Penyusunan Laporan ...................................................... 9

BAB III HASIL PENGUKURAN ......................................................... 10

3.1. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan ...... 10

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ................................... 12 4.1. Kesimpulan .................................................................... 12 4.2 Rekomendasi ................................................................. 12

Lampiran ................................................................................................ 14

IV

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Tahapan Survei ………………………………………………. 6

V

DAFTAR TABEL Tabel 1 Kategorisasi Mutu Pelayanan ……………………………… 9 Tabel 2 Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 9 Unsur Pelayanan …………………… 10

VI

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan

Per Unsur Pelayanan Lampiran 2 Keterangan 9 Unsur Pelayanan Lampiran 3 Kuesioner Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani

setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka

pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam

berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar

masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan

antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik

yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut

prosedur yang kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang

terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang

nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih

banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang

sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat

pada setiap aparatur Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja pada khususnya yang nota bene

merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam

berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh

karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara

terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama,

terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat

diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta

tidak diskriminatif.

2

Untuk mengukur kinerja aparatur Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten

Klaten, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan

menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka

diadakanlah “SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” di lingkup Dinas

Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten.

1.2 Dasar Hukum

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15

tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik;

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 3


tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah;


tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran

Pelayanan Publik;


tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

1.3 Pengertian Umum

Dengan diberlakukannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin

penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi

yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan

kebutuhan dasar masyarakat.

3

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan

masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya–upaya untuk selalu memperbaiki

pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat

ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM).

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit

penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang-undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 –

2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja pelayanan Dinas Perindustrian dan

Tenaga Kerja Kabupaten Klaten, Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan

gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik selanjutnya.

2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan

melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

4

4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pelayanan di Dinas Perindustrian

dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan

publik.

5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh

Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten.

6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil

pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara

pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Dinas


8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik pada Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten

Klaten sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

1.5 Manfaat

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting

karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :

1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik secara periodik.

2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

4. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara

pelayanan publik.

5. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat.

5

6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan

pada masa yang akan datang.

7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan.

8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Dinas


9. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten

Klaten.

1.6 Hasil Yang Ingin Dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas

Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten melalui nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-

saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

6

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Ruang Lingkup Survei IKM

Kegiatan survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di

Unit Pelayanan Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten, sebanyak 83

responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan

yang diberikan oleh aparatur Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten

kepada pelanggannya.

Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat (pelanggan)

terdiri dari 9 unsur yang relevan, tepercaya dan reliabel dengan harapan masyarakat

memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana

kuesioner terlampir.

2.2 Tahapan Kegiatan Survei

Gambar 1. Tahapan Survei

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

7

2.3 Variabel Survei

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu berupa

kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara

langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yaitu :

1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik pelayanan teknis maupun administratif.

2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

layanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif, adalah biaya ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk layanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilam dan pengalaman.

7. Perilaku pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Kualitas sarana dan prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai

alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana

untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

9. Penanganan Pengaduan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan

tindak lanjut.

2.4 Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan

cakupan unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden

terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan.

8

2.5 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews)

atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat dibagikan

pada saat jam pelayanan di lokasi pelayanan publik dengan jumlah 104 responden. Pada saat

masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan

dipersilakan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu antara Bulan

Juli 2019 sampai dengan Bulan Desember 2019.

2.6 Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan

tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk

kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi

nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur

pelayanan, bila :

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana,

alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga

prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum

mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana,

tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat

mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.7 Pengolahan Dan Analisis Data

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif

dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik, sehingga terstandarisasi secara nasional. Selain itu survei Indeks

9

Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik

unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik

untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil

survei dapat lebih bermanfaat.

2.8 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

Sebagaimana diketahui bahwa nilai persepsi, nilai interval, nilai interval konversi,

mutu pelayanan dan kinerja unit palayanan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1.

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,

Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Palayanan

Nilai Interval IKM Nilai Interval

Konversi IKM Mutu Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK

2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK

3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK

3,5324 – 4,00 81,31 – 100,00 A SANGAT BAIK

2.9 Penyusunan Laporan

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang menyajikan informasi tentang

perkembangan pelayanan di lingkungan Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten

Klaten dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan

peningkatan mutu pelayanan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

10

BAB III

HASIL PENGUKURAN IKM

PADA DINAS PERINDUSTRIAN DAN TENAGA KERJA

KABUPATEN KLATEN

3.1 Hasil Survei IKM

Hasil pelaksanaan survei IKM di Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten

Klaten dilaksanakan selama Bulan Juli – Desember 2019 dengan perolehan hasil survei

sebagai berikut :

Tabel 3.1

Hasil IKM per unsur pada Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,144

U2 Prosedur 3,135

U3 Waktu pelayanan 3,077

U4 Biaya/tarif 3,760

U5 Produk layanan 3,096

U6 Kompetensi Pelaksana 3,298

U7 Perilaku pelaksana 3,260

U8 Kualitas sarana prasarana 2,942

U9 Penanganan pengaduan 3,769

Rata-Rata 3,276

Nilai IKM 81.81

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 81.81 disimpulkan bahwa

Kategorisasi Mutu Pelayanan “A” dan Kinerja Unit Pelayanan adalah SANGAT BAIK. Jika

dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi

adalah unsur “Penanganan Pengaduan” (3,769), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata

terendah adalah unsur “Kualitas Sarana Prasarana” (2,942). Angka ini menunjukkan bahwa

tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Penanganan Pengaduan, sedangkan

pada Kualitas Sarana Prasarana memberikan tingkat kepuasaan paling rendah.

11

Nilai Rata-Rata semua unsur 3,276 hal ini menggambarkan bahwa penilaian

masyarakat terhadap unsur pelayanan Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten

Klaten pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan unsur-unsur pelayanan tersebut.

Akan tetapi unsur-unsur dengan NRR kurang dari 3,275 perlu ditingkatkan kualitas

pelayanannya. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu

diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah dan pada unsur

dengan NRR kurang dari 3,275. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi dan

pada unsur dengan NRR lebih dari 3,275 harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan.

Dalam proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-9 unsur

pelayanan di atas harus ditingkatkan kembali khususnya unsur Kualitas Sarana Prasarana

(Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 2,942), Waktu Pelayanan

(Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,077), Produk Layanan (Penilaian

rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,096), Prosedur Pelayanan (Penilaian rata-

rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,135), Persyaratan pelayanan (Penilaian rata-rata

Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3.144) dan Perilaku Pelaksana Pelayanan (Penilaian

rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,260). Selain itu ada 2 (Dua) unsur lain yang

harus dipertahankan dan ditingkatkan pada Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja

Kabupaten Klaten yang langsung berhubungan dengan masyarakat, yaitu Kejelasan

Biaya/tarif Pelayanan (Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,760) dan

Penanganan Pengaduan (Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,769).

12

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

a. Secara umum kualitas pelayanan pada Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja

Kabupaten Klaten dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini

terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara

81,31 – 100,00. Nilai IKM yang diperoleh dari 9 unsur pelayanan adalah 81,81.

b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden pada Dinas

Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten adalah Penanganan Pengaduan

(Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,769).

c. Unsur pelayanan yang dianggap kurang memuaskan oleh responden pada Dinas

Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten Klaten adalah Kualitas Sarana Prasarana

(Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 2,942).

4.2 Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang

perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu

kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :

1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat persepsi kepuasan

terendah atau dibawah rata-rata pada Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja Kabupaten

Klaten agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.

2. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

pelatihan service excellent (pelayanan prima) khususnya bagi Aparatur yang melayani

masyarakat secara langsung, untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau

motivasi petugas serta menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan dan

disiplin kerja.

3. Perlu mempedomani Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah dibuat dan

Standar Pelayanan Publik (SPP) dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dan

berkualitas kepada pengguna layanan.

13

4. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan

terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah :

(1) memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas.

(2) memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun melalui

media kepada pengguna layanan.

(3) memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas.

5. Di perlukan upaya oleh Kepala OPD/Unit Pelayanan terkait untuk meningkatkan

kemudahan masyarakat dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan Tim

Pengelola Pengaduan yang berfungsi menerima dan memproses keluhan masyarakat

serta menyediakan media yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan

seperti memanfaatkan website resmi Pemerintah Kabupaten Klaten, telepon, SMS

center, Email, dan/atau penempatan Kotak Saran.

6. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk

meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan

membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei dilakukan secara

periodik (6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan,

sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik.

NO.

RESP U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 3 3 4 4 4 3 3 3 3

2 4 3 3 4 3 4 4 3 3

3 4 4 3 4 4 4 3 3 4

4 4 3 3 4 4 4 3 3 4

5 3 4 3 4 4 3 3 3 3

6 3 3 3 4 3 3 3 4 4

7 3 3 4 4 3 4 4 3 4

8 3 3 4 4 3 4 4 3 4

9 3 3 3 3 3 3 4 3 4

10 3 3 3 3 3 3 4 3 4

11 3 3 3 3 3 3 4 3 4

12 3 3 3 3 3 3 4 3 4

13 3 3 3 3 3 3 4 3 4

14 3 3 3 3 3 3 4 3 4

15 3 3 3 3 3 3 4 3 4

16 3 3 3 4 3 3 3 3 4

17 3 3 3 4 3 3 3 4 4

18 3 3 3 4 3 3 3 3 4

19 3 3 3 4 3 3 3 3 4

20 3 3 3 4 3 3 3 3 4

21 3 3 3 4 3 3 3 3 4

22 3 3 3 4 3 4 3 3 4

23 3 3 3 4 3 4 3 3 4

24 3 3 3 4 3 4 3 3 4

25 3 3 3 4 3 4 3 3 4

26 3 3 3 4 3 3 3 3 4

27 3 3 3 4 3 3 3 3 4

28 3 3 3 4 3 4 3 3 4

29 3 3 3 4 3 4 3 3 4

30 3 3 3 4 3 4 3 3 4

31 3 3 3 4 3 4 3 3 4

32 4 4 3 4 4 4 4 2 4

33 3 4 4 4 3 3 3 3 4

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 3 3 3 4 3 3 3 3 3

36 3 3 3 4 3 3 4 3 4

37 3 4 3 4 3 4 4 3 4

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 4 4 3 4 3 4 4 3 4

40 3 4 4 4 4 4 4 3 4

41 3 3 3 4 3 3 3 3 4

42 3 3 3 4 3 3 3 3 4

43 2 3 3 4 3 3 3 3 4

44 3 3 3 3 3 3 3 2 4

45 4 3 3 4 3 4 3 3 4

46 3 3 3 4 3 3 4 3 4

47 3 3 3 4 3 3 3 3 4

48 3 3 3 3 3 3 3 3 4

49 3 4 4 4 3 3 4 4 4

50 3 3 3 4 3 4 4 4 4

51 3 3 3 4 3 3 3 2 3

52 3 3 3 4 3 3 4 3 3

53 3 3 3 4 3 4 3 4 4

54 3 3 3 4 3 3 3 2 1

PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

55 3 3 3 4 3 4 3 3 4

56 3 3 4 4 3 3 3 3 4

57 4 3 3 4 3 3 3 3 4

58 3 3 3 4 3 3 3 3 4

59 3 3 3 3 3 3 3 3 4

60 4 3 3 4 3 3 3 3 4

61 4 3 3 4 3 3 3 3 3

62 3 3 3 4 3 3 3 3 4

63 3 3 3 3 3 3 3 2 4

64 4 3 3 4 3 3 4 3 4

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66 3 3 3 3 3 3 3 3 4

67 3 3 3 4 3 3 3 3 4

68 3 3 3 4 3 4 3 3 4

69 3 2 2 4 2 3 2 2 1

70 3 3 3 4 3 3 3 2 3

71 3 3 3 4 3 3 3 3 4

72 4 3 3 3 3 4 4 3 4

73 3 3 2 4 3 3 3 2 3

74 3 3 3 4 3 3 3 2 3

75 3 3 2 4 3 3 2 3 4

76 3 3 2 4 3 3 3 2 4

77 3 3 3 4 3 3 3 3 4

78 3 3 3 3 3 3 3 3 4

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4

80 4 4 3 4 3 3 4 3 4

81 3 4 3 4 3 3 3 2 3

82 3 3 3 3 3 3 3 2 4

83 3 3 3 3 3 4 3 3 4

84 3 3 3 3 3 3 3 3 4

85 3 3 3 3 3 3 3 3 4

86 3 3 3 3 3 3 3 2 4

87 3 3 3 4 3 3 3 3 4

88 3 3 3 4 3 3 3 3 3

89 3 3 3 4 3 3 3 3 2

90 3 3 4 4 3 4 4 4 4

91 4 3 4 4 3 3 3 3 3

92 3 3 3 4 3 3 3 2 4

93 3 3 3 4 3 3 3 2 4

94 3 3 3 3 3 3 3 3 4

95 3 3 3 4 3 3 3 2 4

96 3 3 2 3 3 3 3 3 3

97 3 3 3 4 3 3 3 3 4

98 3 3 3 3 3 3 3 2 3

99 3 3 3 3 3 3 3 3 4

100 3 3 3 4 3 4 4 3 4

101 3 3 3 3 3 3 3 3 4

102 2 3 2 4 3 3 3 3 3

103 3 4 4 4 4 4 4 4 4

104 3 3 3 3 3 3 3 3 4

SNilai

/Unsur

NRR /

Unsur

NRR

tertbg/unsur

IKM Unit pelayanan

*)

3.272

**)

81.809

3.769

0.349 0.348 0.342 0.417 0.344 0.366 0.362 0.327 0.418

306 392

3.144 3.135 3.077 3.760 3.096 3.298 3.260 2.942

327 326 320 391 322 343 339

Keterangan :No.

NILAI

RATA-RATA

- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan 3.144

- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur 3.135

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu pelayanan 3.077

- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/tarif 3.760

-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk layanan 3.096

NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi pelaksana 3.298

Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku pelaksana 3.260

NRR tertimbang U8 Kualitas Sarana Prasarana 2.942

per unsur U9 Penanganan Pengaduan 3.769

IKM UNIT PELAYANAN : 3.276

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 81,31 - 100,00

B (Baik) : 76,61 - 88,30

C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60

D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99

NIP. 19620715 199003 1 010

KEPALA DINAS PERINDUSTRIAN

DAN TENAGA KERJA KABUPATEN KLATEN

Drs. SLAMET WIDODO, M.M.

UNSUR PELAYANAN

= NRR per unsur x 0,071

81.81 Jumlah rata-rata

Klaten, …................... 2020

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PADA UNIT LAYANAN DINAS PERINDUSTRIAN DAN TENAGA KERJA

KABUPATEN KLATEN

Tanggal Survei : …………………………… Jam Survei :

I. PROFIL RESPONDEN

Jenis Kelamin : L P Usia : …….. tahun

Pendidikan : SD SMP SMA DI/DIII/DIV S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS/TNI/POLRI PEGAWAI SWASTA

WIRASWASTA/USAHAWAN PELAJAR/MAHASISWA

LAINNYA ……………… (sebutkan)

Jenis Layanan yang diterima :……………………………………………….

II. DATA PENCACAH/ PENGUMPUL DATA

Nama : Endri Setyaningsihe.

NIP : 19880519 201101 2 005

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

P *) P *)

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. a. Tidak sesuai. b. Kurang sesuai. c. Sesuai. d. Sangat sesuai.

1 2 3 4

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan. a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten c. Kompeten

d. Sangatkompeten

1 2 3 4

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan

prosedur pelayanandi unit ini. a. Tidak mudah. b. Kurang mudah. c. Mudah.

d. Sangat mudah.

1 2 3 4

7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam

pelayanan terkait kesopanan dan keramahan

a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu

dalam memberikan pelayanan. a. Tidak cepat. b. Kurang cepat. c. Cepat. d. Sangatcepat.

1 2 3 4

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana

prasarana a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat baik

1 2 3 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran

biaya/tarif dalam pelayanan a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis

1 2 3 4

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan

pengaduan pengguna layanan a. Tidak ada. b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik

1 2 3 4

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian

produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai. d. Sangat sesuai

1 2 3 4

*) Keterangan : P = Nilai pendapat responden (di isi oleh petugas)

Saran “:

08.00 – 12.00

13.00 – 15.00

L

2019 - Klatendisperinaker.klatenkab.go.id/.../08/a.-SURVEI-IKM-2019.pdf · 2020. 8. 6. · Kepuasan...

Documents

Transcript of 2019 - Klatendisperinaker.klatenkab.go.id/.../08/a.-SURVEI-IKM-2019.pdf · 2020. 8. 6. · Kepuasan...