Komunikasi MedikKomunikasi Medik

KH 6KH 6H. Syahrul Muhammad, dr.MARSH. Syahrul Muhammad, dr.MARS

Blok II, Oktober 2014

KOMPETENSI DOKTER

Undang Undang No .29 Tahun 2004

Praktek Kedokteran

Standar KompetensiSK Mendiknas 045/U/2002

Seperangkat tindakan cerdas dan penuh tanggungjawab yg dimiliki seseorang sebagai syarat untuk dianggap mampu oleh masyarakat pelaksanaan tugas di bidang pekerjaan tertentu.

KOMPETENSI

PERUBAHAN PERATURANSTANDAR KOMPETENSI DOKTER

1. Peraturan Konsil Kedokteran Indonesia Nomor No. 21A/KKI/KEP/IX/2006. (lama)

2. Peraturan Konsil Kedokteran Indonesia Nomor 11 Tahun 2012. (baru).

STANDAR KOMPETENSI DOKTER INDONESIA

PerKonsil Kedok. Indonesia No 11 Tahun 2012

TANTANGAN PROFESI KEDOKTERAN.

• Masih memerlukan penguatan aspek perilaku profesional, mawas diri, dan pengembangan diri serta komunikasi efektif sebagai dasar dari rumah bangun kompetensi dokter Indonesia.

• Hal tersebut sesuai dengan hasil pertemuan Konsil Kedokteran se-ASEAN yang memformulasikan bahwa karakteristik dokter yang ideal, yaitu profesional, kompeten, beretika, serta memiliki kemampuan manajerial dan kepemimpinan.

Dr. Mimi Guarneri penulis buku The Heart Speaks, seorang kardiolog terkenal, memberikan komentar

mengenai sikap dokter : ” Beberapa dokter modern memiliki mental montir dengan menganggap

tugas mereka adalah menemukan masalah secepat mungkin dan segera

memperbaikinya, dan bukannya membangun hubungan jangka

panjang.”

7

DEGRADASI KEMAMPUAN KLINIS• Dokter lebih mengandalkan kemampuan

teknologi diagnostik sehingga kemampuan klinis menurun

• Mengabaikan pentingnya anamnesis dan pemeriksaan klinis

• Dr. Jean Vannatta, mantan dekan Fakultas Kedokteran Oklahoma mengatakan : ” Teknologi telah menjadi agama di kalangan kedokteran. Mudah sekali bagi dokter untuk melewatkan sebuah fakta yang menunjukkan bahwa 80 – 85 % dari diagnosis terdapat dalam cerita yang dikisahkan oleh si pasien.”

8

Sanders (2004) juga mengkritik : “Penggunaan teknologi kedokteran yang

berlebihan memunculkan suatu ide baru, yaitu : (1) bahwa kedokteran adalah mengenai

penyakit, bukan mengenai pasien, (2) bahwa pasien itu tidak nyata, yang nyata adalah

teknologi.

9

Secara jelas Trafford dalam the Washington Post (1995) memberikan komentarnya :

”Pemeriksaan CT scan dan MRI, terapi laser dan laparoskopi, pemeriksaan DNA, dan semua teknologi canggih lainnya telah membuat

kedokteran modern begitu efektif dan mahal telah mengisolasi diri dokter dari pasien sebagai

personal”

(Glass RM 1996)

10

“Medicine is an art whose magic and

creative ability have long been

recognized as residing in the interpersonal

aspects of patient-physician

relationship.”

Jennifer Fong Ha -

11

SISTEMATIKA SKDI PERKONSIL 11/2012

• SKDI terdiri atas 7 (tujuh) area kompetensi yg diturunkan dari gambaran tugas, peran, dan fungsi dokter layanan primer.

• Setiap area kompetensi ditetapkan definisinya, yg disebut kompetensi inti.

• Setiap area kompetensi dijabarkan menjadi beberapa komponen kompetensi, yg dirinci lebih lanjut menjadi kemampuan yg diharapkan di akhir pendidikan.

SKEMATIK SKDI PerKonsil 11 Th 2012

A. AREA KOMPETENSI.

• Kompetensi dibangun dengan pondasi yang terdiri atas profesionalitas yang luhur, mawas diri dan pengembangan diri, serta komunikasi efektif, dan ditunjang oleh pilar berupa pengelolaan informasi, landasan ilmiah ilmu kedokteran, keterampilan klinis, dan pengelolaan masalah kesehatan .

PONDASI DAN PILAR KOMPETENSI.

KOMPETENSI

Komunikasi Efektif

Mawas Diri dan Pengembangan Diri

Profesional itas yg luhur.

Pengelolaan informasi

Landasan

ilmiahI.Kedokter

an

Ketrampila

n Klinis

Pengelolaan masal

ah Kesehatan

A. AREA KOMPETENSI

1. Profesionalitas yang Luhur2. Mawas Diri dan Pengembangan Diri3. Komunikasi Efektif4. Pengelolaan Informasi5. Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran6. Keterampilan Klinis7. Pengelolaan Masalah Kesehatan

B. KOMPONEN KOMPETENSIStandar Kompetensi Dokter Indonesia

1. AREA PROFESIONALITAS YG LUHUR,

1. Berke-Tuhanan Yang Maha Esa/Yang Maha Kuasa

2. Bermoral, beretika dan disiplin3. Sadar dan taat hukum4. Berwawasan sosial budaya5. Berperilaku profesional.

2. AREA MAWAS DIRI DAN PENGEMBANGAN DIRI.

• 6. Menerapkan mawas diri• 7. Mempraktikkan belajar sepanjang hayat• 8. Mengembangkan pengetahuan baru.

3. Area Komunikasi Efektif

3.1. Kompetensi Inti .• Mampu menggali dan bertukar informasi

secara verbal dan nonverbal dengan pasien pada semua usia, anggota keluarga, masyarakat, kolega, dan profesi lain.

Penjabaran kompetensi

3.2. Lulusan Dokter Mampu.1. Berkomunikasi dengan pasien dan keluarganyaa. Membangun hubungan melalui komunikasi verbal dan nonverbalb. Berempati secara verbal dan nonverbalc. Berkomunikasi dengan menggunakan bahasa yang santun dan

dapat dimengertid. Mendengarkan dengan aktif untuk menggali permasalahan

kesehatan secara holistik dan komprehensife. Menyampaikan informasi terkait kesehatan (termasuk berita

buruk, informed consent) dan melakukan konseling dengan cara yang santun, baik dan benar '

f. Menunjukkan kepekaan terhadap aspek biopsikososiokultural dan spiritual pasien dan keluarga

3.2. Lulusan Dokter Mampu2. Berkomunikasi dengan mitra kerja (sejawat dan profesi lain)a. Melakukan tatalaksana konsultasi dan rujukan yg baik dan

benarb. Membangun komunikasi interprofesional dalam pelayanan

kesehatanc. Memberikan informasi yang sebenarnya dan relevan kepada

penegak hukum, perusahaan asuransi kesehatan, media massa dan pihak lainnya jika diperlukan

d. Mempresentasikan informasi ilmiah secara efektif

3.2. Lulusan Dokter Mampu

3. Berkomunikasi dengan masyarakat• Melakukan komunikasi dengan masyarakat dalam rangka

mengidentifikasi masalah kesehatan dan memecahkannya bersama-sama

• Melakukan advokasi dengan pihak terkait dalam rangka pemecahan masalah kesehatan individu, keluarga dan masyarakat.

Pokok bahasan….13.1. Penggunaan bahasa yg baik, benar dan mudah

dimengerti3.2. Prinsip komunikasi dalam Pelayanan Kesehatan.

– Metode komunikasi oral dan tertulis yg efektif.– Metode utk memberikan situasi yg nyaman dan kondusif

dlm komunikasi efektif,– Metode utk mendorong pasien agar memberikan

informasi dengan sukarela– Metode melakukan anamnesis secara sistimatis– Metode utk menidentifkasi tujuan pasien berkonsultasi.– Melingkupi biopsikososiokultural spiritual.

Pokok bahasan…..23.3. Berbagai elemen komunikasi efektif.

– Komunikasi intrapersonal, interpersonal dan masa– Gaya dalam berkomunikasi.– Bahasa tubuh, kontak mata, cara berbicara, tempo berbicara, tone

suara, kata-kata yg digunakan atau di hindari.– Ketrampilan utk mendengar aktif.– Teknik fasilitasi pd situasi sulit ; pasen marah, sedih, takut, atau situasi

khusus.– Tehnik negosiasi, persuasi dan motivasi.

3.4. Komunikasi lintas budaya dan keberagaman.– Perilaku yg tidak merendahkan atau menyalahkan pasien, bersikap

sabar, dan sensitif terhadap budaya.3.5. Kaidah penulisan dan laporan ilmiah.3.6. Komunikasi dalam publik speaking.

Sasaran penunjang

• Menerapkan prinsip kerahasiaan, otonomi pasien, reaksi positif dan aspek pengobatan dalam hubungan dokter pasien dalam hal :– Anamnesis– Konseling– Penjelasan berbagai prosedur– Negosiasi pembuatan keputusan dengan keluarga– Pendidikan pasien.

EmpatiEmpati

• Kemampuan seseorang untuk mengerti perasaan, Kemampuan seseorang untuk mengerti perasaan, fikiran, dan keinginan orang lain, tanpa fikiran, dan keinginan orang lain, tanpa mempengaruhi objektivitas dalam menilai orang mempengaruhi objektivitas dalam menilai orang tersebut. tersebut.

• Kemampuan menempatkan diri ke dalam diri orang Kemampuan menempatkan diri ke dalam diri orang lain untuk memahami pandangan dan perasaan lain untuk memahami pandangan dan perasaan orang tersebut, sesuai dengan latar belakang orang tersebut, sesuai dengan latar belakang pendidikan, sosial, budaya, agama, ekonomi, etnik, pendidikan, sosial, budaya, agama, ekonomi, etnik, dan lain lain.dan lain lain.

SimpatiSimpati

• Kecendrungan untuk merasakan perasaan, Kecendrungan untuk merasakan perasaan, fikiran, dan keinginan orang lain, namun fikiran, dan keinginan orang lain, namun karena melibatkan perasaan, seringkali karena melibatkan perasaan, seringkali penilaiannya menjadi subjektif.penilaiannya menjadi subjektif.

AntipatiAntipati

• Penolakan atau perasaan tidak suka yang Penolakan atau perasaan tidak suka yang kuatkuat

• Perasaan menentang objek tertentu yang Perasaan menentang objek tertentu yang bersifat personal dan abstrakbersifat personal dan abstrak

Etik / Etika

• Kumpulan asas/nilai/moralitas universal yang berkenaan dengan ahlak atau yang serba baik

• Norma kebaikan yang berasal dari pembenaran nilai nilai yang di anut suatu golongan atau masyarakat.

Etika profesi

• Etika terapan dan kesejawatan yang berlaku untuk masing masing profesi yang mengandung keutamaan dan keluhuran profesi.

Etika kedokteran

kewajiban moral yang mendasari profesi dan praktek kedokteran, serta melandasi segenap keputusan medik menjadi keputusan yang benar dan serba baik.

Perilaku luhur

• Perilaku yang menjunjung tinggi moral, adat istiadat, sopan santun, tingkah laku, nilai nilai baik (terpuji) manusia

• Budi pekerti yang paling hakiki, yaitu perilaku yang meliputi sikap dan perilaku dalam hubungan dengan Tuhan, diri sendiri, keluarga, masyarakat, bangsa, dan alam sekitar.

Manusiasistem

MasyarakatAspek Jasmani

Aspek rohani

Kodrat alamiah Kodrat budaya Dunia nilai

Cipta (Pikiran, rasio)

Karsa (kehendak, kemauan)

Rasa (perasaan, emosi)

Logika Ilmu pengetahuan

EtikaReligi, ahlak,

sopan santun, hukum

Estetika Kesenian

kebenaran

keserasian

keindahan

Soeryono Soekanto

PENGERTIAN KOMUNIKASI

• Komunikasi (Communication) berasal dari perkataan ”communicare” berpartisipasi atau memberi tahu atau bahasa latin “Communis” milik bersama atau berlaku dimana mana.

• Komunikasi kegiatan manusia untuk menyampaikan kepada orang lain apa yang menjadi pikiran, harapan ataupun pengalamannya, sehingga apa yang disampaikan menjadi milik bersama.

• Komunikasi adalah proses pengoperan lambang-lambang

PENGERTIAN KOMUNIKASI

• Latin --> com + unus = union• A dynamic process of giving and sharing,

meaning both– Verbally, and– Non verbally

Unsur – unsur KomunikasiPendapat 3 unsur Pendapat 4 unsur Pendapat 5 unsur Pendapat 6 unsur

1. Sumber2. Pesan3. Sasaran

1. Sumber 2. Pesan3. Media 4. Sasaran

1. Sumber 2. Pesan3. Media4. Sasaran5. Sistem simbol

1. Sumber2. Pesan3. Media4. Sasaran5. Umpan balik6. Akibat.

Proses komunikasi

• Model linier• model sistem

Model linier1. Tersedianya pesan dan orang yang akan menyampaikan

pesan2. Adanya upaya menterjemahkan pesan ke dalam bentuk

yang dapat disampaikan (encoded)3. adanya alat penyampai pesan4. Adanya media yang akan dipergunakan untuk

menyampaikan pesan5. adanya alat penerima pesan6. Adanya upaya untuk menterjemahkan pesan yang diterima

ke dalam bentuk yang mudah di mengerti (decoded)7. Saran serta timbulnya pengertian terhadap pesan yang

disampaikan.

Model sistem

• Menempatkan kedudukan dan peran sumber sama dengan kedudukan dan peran sasaran.

• Fungsi setiap unsur komunikasi terutama unsur dan sasaran tidak hanya tunggal, tetapi bersifat ganda.

ProfesionalismeProfesionalismeKedokteranKedokteran BekerjaBekerja

Kualitas tinggiKualitas tinggi

Faktor yg berpengaruhFaktor yg berpengaruh

1. Ilmu pengetahuan & ketrampilanIlmu pengetahuan & ketrampilan

2. Proses berfikir yg benarProses berfikir yg benar (penerapan pengetahuan)(penerapan pengetahuan)

Memuaskan pasienMemuaskan pasien

1.Komunikasi.Komunikasi

2. Sikap dasarSikap dasar (Attitude)(Attitude)

Faktor yg berpengaruhFaktor yg berpengaruh

Empati dokter kepada pasiennya.

1.Perasaan dokter yg dapat merasa dan meraba apa yg diderita atau problem pasien

2.Faktor yg penting yg bila dituruti/tindak lanjuti dapat menimbulkan kesabaran dokter dan mendorongnya untuk mempertimbangkan matang matang apa yg akan di kerjakannya.

1.Empati terhadap penderitaan pasien,

dokter membayangkan betapa nyerinya/ sakit tulang yg patah pada seorang pemuda. Meskipun patahnya karena ngebut dijalan. Dokter tidak perlu mencemooh dan mengejeknya karena ngebut.

2. Empati terhadap emosi/psikis pasien,

Misal ; 1.pasien tbc paru, kemudian dokter memberi semangat, bhw sakitnya dapat sembuh dengan berobat teratur,2.empati negatif adalah dokter yg mencemooh seorang pasien penyakit kelamin, pasien sendiri sudah sedih dan merasa berdosa tidak perlu lagi ditambah oleh hinaan dari dokternya.

Berbagai fokus/objek empati adalah :

3. Empati dari segi sosial ekonomi, misalnya seorang tukang becakyg sakit gagal ginjal terminal tidak perlu diceritakan bahwa hidupnya dapat dipertahankan dengan hemodialisa.

4. Empati dari segi budaya dan agama,Ada sekte agama tertentu yg melarang umatnya untuk melakukan tranfusi darah. Dokter tidak boleh melepas tangan tidak mau mengobati pasien tersebut. Budaya masyarakat yg menganggap menderita kanker suatu aib bagi keluarga sehingga dokter harus hati hati menjelaskan kepada pasien.

Berbagai fokus/objek empati adalah :

Empati• Dikembangkan apabila dokter memiliki ketrampilan

mendengar dan berbicara yg keduanya dapat dipelajari dan dilatih.

• Carma L. Bylund & Gregory Makoul (Emphatic Communication in Physician-Patient Encounter ,2002)), menyatakan betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan.

• Dalam konteks ini empati disusun dalam batasan definisi berikut:– kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan

pasien (a physician cognitive capacity to understand patient’s needs),– menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien

(an affective sensitivity to patient’s feelings),– kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan

empatinya kepada pasien (a behavioral ability to convey empathy to patient).

49

• Dokter : Selamat Sore Pak / Ibu. Apa yang bisa saya bantu?• Pasien : Dokter, sakit kepala saya ini hebat sekali seperti mau pecah

• Dokter : Response Empati

RESPON EMPATI

N – ame the emotion menyatakan emosi

“tampaknya sangat mengganggu bapak”

U – nderstand the emotion memahami emosi

“saya memahami nyeri tersebut pasti menyakitkan bapak”

R – espect (praise) the patient memuji pasien

“saya sangat terkesan bapak bisa menjalani pengobatan selama ini dan menderita sakit tersebut”

S – upport the patient menyokong pasien

“saya dan tim akan membantu bapak mengatasi sakit kepala”

E - xplore the emotion mendalami emosi pasien

“mohon dijelaskan bagian sakit kepala ini yg menganggu bapak”

Bylund & Makoul (2002), 6 tingkat empati yg dikodekan dalam suatu sistem

(The Empathy Communication Coding System (ECCS) Levels).• Level 0: Dokter menolak sudut pandang pasien

– Mengacuhkan pendapat pasien– Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien seperti “Kalau stress ya, mengapa datang ke

sini?” Atau “Ya, lebih baik operasi saja sekarang.”• Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalu

– “A ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis, membalikkan badan menyiapkan alat, dan lain-lain• Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implicit

– Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”– Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?

• Level 3: Dokter menghargai pendapat pasien– “Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat

Anda stres?”• Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien

– “Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”

• Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and experience) dengan pasien.– “Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua. Beberapa pasien pernah mengalami aborsi

spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir”

DokterDokter• BerfikirBerfikir

– AnamneseAnamnese– Pemeriksaan jasmaniPemeriksaan jasmani– Pengkajian masalahPengkajian masalah– Penentuan diagnosa Penentuan diagnosa

• diagnosa kerja diagnosa kerja • diagnosa banding, diagnosa banding, • diagnosa pasti (defenitif)diagnosa pasti (defenitif)

– Rencana asuhan medis (rencana terapi dan rencana Rencana asuhan medis (rencana terapi dan rencana penyuluhan).penyuluhan).

• BekerjaBekerja– Menuliskan semuanya dlm rekam medikMenuliskan semuanya dlm rekam medik– Menulis terapi/resepMenulis terapi/resep– BerkomunikasiBerkomunikasi

I nformasiA nalisaR encana

DokterDokter

Aspek medikolegalAspek medikolegalTransaksi teraputikTransaksi teraputik

PasienPasien

Aspek etikaAspek etika

BerinteraksiBerinteraksi(Doctor patient relationship)(Doctor patient relationship)

BerkomunikasiBerkomunikasi(doctor patient communication)(doctor patient communication)

Komunikasi dokter pasienKomunikasi dokter pasien

SSudah mulai sejak awal transaksi terapeutik, dan udah mulai sejak awal transaksi terapeutik, dan berlangsung terus menerus sampai transaksi terapeutik berlangsung terus menerus sampai transaksi terapeutik selesai.selesai.KronologiKronologi

1.1. Awali dengan salamAwali dengan salam2.2. Komunikasi mengumpulkan data klinik saat anamnesis dan Komunikasi mengumpulkan data klinik saat anamnesis dan

pemeriksaan jasmanipemeriksaan jasmani3.3. Komunikasi dalam menjelaskan rencana asuhan medisKomunikasi dalam menjelaskan rencana asuhan medis4.4. Komunikasi dalam pelaksanaan rencanaKomunikasi dalam pelaksanaan rencana5.5. Komunikasi selama pemantauan, (a.l.menjelaskan hasil Komunikasi selama pemantauan, (a.l.menjelaskan hasil

pemeriksaan)pemeriksaan)6.6. Komunikasi pada hasil akhir atau hasil evaluasi keseluruhannya.Komunikasi pada hasil akhir atau hasil evaluasi keseluruhannya.

Diperlukan keterampilan komunikasi interpersonal dalam transaksi Diperlukan keterampilan komunikasi interpersonal dalam transaksi teraputik Dokter pasien.teraputik Dokter pasien.

Sikap profesional seorang dokter• ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugasnya

(dealing with task), • berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai peran

dan fungsinya; mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu, pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain (dealing with one-self);

• mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien• mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang lain

(dealing with others).

(Silverman, 1998)• Di dalam proses komunikasi dokter-pasien,

sikap profesional ini penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya pada dokter, yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif

• Sikap profesional ini hendaknya dijalin terus-menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung, dan di akhir konsultasi.

Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:

1. Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.2. Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.3. Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya

cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah).

4. Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lain).

5. Menilai suasana hati lawan bicara6. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik,

gerak/bahasa tubuh) pasien7. Menatap mata pasien secara profesional yg lebih terkait

dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.

Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:8. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan

interupsi yang tidak perlu.9. Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka

dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.10. Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya

atau pengambilan keputusan.11. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua

belah pihak.12. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan

kepentingan kedua belah pihak.13. Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.

Tujuh Langkah Proses Komunikasi (Bayer, 2001)

Komponen komunikasi Penjelasan

Membangun hubungan Memberikan salam dan menunjukkan minat pada pasien sebagai personMenggunakan kata yang yang menunjukkan minat Menggunakan nada suara, kontak mata dan menjaga posture yang menunjukkan minat dan perhatianMemberikan respon ..... terhadap ide dan perasaan pasien

Membuka pembicaraan Memberikan pasien kesempatan untuk menyampaikan ungkapan tanpa diinterupsiMenanyakan : “ Masih adakah yang lain ?” untuk menunjukkan perhatian yang tulus

Mengumpulkan informasi

Mulai proses tanya jawab dengan kalimat terbuka (misal: “ Coba ceritakan mengenai apa yang anda derita. “Mengklarifikasi informasi secara detailMenyimpulkan dan memberkan kesempatan pada pasien untuk mengoreksi atau menambah informasi

Mengerti perspektif pasien

Menanyakan kejadian, keadaan dan orang lain yang mungkin menyangkut penyakit yang diderita pasienMenghargai keyakinan, perasaan, dan harapan pasien akan penyakit dan pengobatannya

Berbagi informasi Menilai sejauh mana pasien mengerti informasi yang telah diberikan Menerangkan dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengertiBeri kesempatan bila pasien masih belum jelas

Mencapai persetujuan Libatkan pasien dalam memilih dan memutuskan prosedur medisPerhatikan agar pasien mengerti mengenai rencana proses diagnostik / terapi

Menyampaikan penutup Tanyakan apakah pasien sudah mengerti sepenuhnya atas informasi yang telah diberikanSimpulkan atas apa yang telah dibicarakanJelaskan tindak lanjut / langkah Ungkapkan salam dan tutup proses tanya jawab

58

POLA KOLABORATIF• Otonomi pasien dihargai dan pasien bersikap aktif• Kesempatan komunikasi mencukupi• Memberdayakan pasien ( dokter sebagai seorang

yang expert penyakit dan pasien expert terhadap penyakitnya sendiri)

• Adherence terhadap pengobatan jangka panjang meningkat

• Ketidakpuasan dan tuntutan mediko legal menurun

59

POLA KOLABORATIF

• Agenda dokter ( menemukan diagnosis dan pengobatan) dan agenda pasien (memahami mengenai penyakitnya dan bagaimana mengelola penyakitnya) berjalan harmoni (lihat bagan)

60

Pasien Datang ke Dokter

Dokter Menyelaraskan Dua Agenda

Agenda DokterWawancaraPemeriksaan fisikPemeriksaan penunjang

Agenda PasienHarapanPerasaanKecemasan

Diagnosis Banding Mengerti Penyakitnya

Integrasi

Sumber : Levenstein JH. Dkk (1986). Model the patient-centered clinical method.

61

SAJI, Langkah-langkah Komunikasi

• Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi,

• Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition, Depkes RI, 1999.– S = Salam– A = Ajak Bicara– J = Jelaskan– I = Ingatkan

Salam:• Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda

bersedia meluangkan waktu untuk berbicara dengannya.

Ajak Bicara:• Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan

bicara sendiri. • Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan

pikiran dan perasaannya.• Tunjukkan bahwa dokter menghargai pendapatnya,

dapat memahami kecemasannya, serta mengerti perasaannya.

• Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali informasi.

Jelaskan:

• Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin diketahuinya, dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh pikirannya sendiri.

• Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.

Ingatkan:• Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien

mungkin memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali.

• Di bagian akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang keliru.

• Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting.

Mengapa Komunikasi dokter pasien itu penting ??????Mengapa Komunikasi dokter pasien itu penting ??????

1.1. Kepuasan pasien Kepuasan pasien ; kemampuan komunikasi adalah faktor yg penting dlm ; kemampuan komunikasi adalah faktor yg penting dlm kepuasan pasien yg dirawat dan kepuasan pasien yg dirawat adalah faktor kepuasan pasien yg dirawat dan kepuasan pasien yg dirawat adalah faktor utama dalam pasien menentukan dokter mana, rumah sakit mana, unit utama dalam pasien menentukan dokter mana, rumah sakit mana, unit perawatan mana yg di pilihnya.perawatan mana yg di pilihnya.

2.2. Mempunyai efek positive Mempunyai efek positive pada hasil keseluruhan perawatan pasien, jika pada hasil keseluruhan perawatan pasien, jika komunikasi buruk mempunyai efek negative bagi proses penyembuhan pasien komunikasi buruk mempunyai efek negative bagi proses penyembuhan pasien keseluruhan.keseluruhan.

3.3. Correlate with increased compliance with physician recommendation and Correlate with increased compliance with physician recommendation and adherence to proposed plans on therapy (Cegata)adherence to proposed plans on therapy (Cegata)

4.4. Help doctors cope with an increased patient volume and subsequent decrease Help doctors cope with an increased patient volume and subsequent decrease in amount of time available to spend per patientin amount of time available to spend per patient

5.5. Decreased probability of medical/legal consequencesDecreased probability of medical/legal consequences

6.6. Patient satisfaction scoresPatient satisfaction scores, This information publicly available to patient , This information publicly available to patient and their employersand their employers

Tips for making nonverbal communicationTips for making nonverbal communication

• Self aware and openSelf aware and open• Understand the power Understand the power

of first impresionof first impresion• Assesing patients moodAssesing patients mood• ObserveObserve• Show respectShow respect• Listen activelyListen actively

• Be patienceBe patience• Be curiousBe curious• Be aware of body Be aware of body

posture and eye contactposture and eye contact• Try not to interuptTry not to interupt• SmileSmile• Show empathyShow empathy

Komunikasi dalam fase iniKomunikasi dalam fase ini

• Biasanya pasien/ibunya akan kaget, tidak Biasanya pasien/ibunya akan kaget, tidak percayapercaya

• Disini tahap kedua proses komunikasi Disini tahap kedua proses komunikasi dimulai : Memperhatikan reaksi dimulai : Memperhatikan reaksi pasien/keluarganyapasien/keluarganya.

AnamnesisAnamnesis Tanya jawab yg dilakukan oleh tenaga kesehatan Tanya jawab yg dilakukan oleh tenaga kesehatan (dokter, bidan etc) kepada pasien untuk menggali data (dokter, bidan etc) kepada pasien untuk menggali data subjektif yang berkaitan dengan keadaan pasien.subjektif yang berkaitan dengan keadaan pasien.

Prinsip AnamnesePrinsip Anamnese

1.1. Mendengakan keluhan dan ungkapan perasaan pasien Mendengakan keluhan dan ungkapan perasaan pasien dengan seksama, jangan memotong pembicaraan sebelum dengan seksama, jangan memotong pembicaraan sebelum pasien selesai bicarapasien selesai bicara

2.2. Beri kesan bahwa dokter sedang mendengarkan dan mencoba Beri kesan bahwa dokter sedang mendengarkan dan mencoba memahami apa yg diungkapkan oleh pasienmemahami apa yg diungkapkan oleh pasien

3.3. Menjawab setiap pertanyaan dengan sabar dan penuh Menjawab setiap pertanyaan dengan sabar dan penuh perhatianperhatian

4.4. Memberi penjelasan secara singkat, lengkap, dan mudah Memberi penjelasan secara singkat, lengkap, dan mudah dimengerti. Mengulangi informasi penting yg harus diketahui dimengerti. Mengulangi informasi penting yg harus diketahui oleh dokteroleh dokter

5.5. Menggunakan istilah umum dan sederhana bukan Menggunakan istilah umum dan sederhana bukan menggunakan bahasa medis yg belum dimengerti pasienmenggunakan bahasa medis yg belum dimengerti pasien

6.6. Menunjukkan isyarat atau komunikasi non verbal, misalnya Menunjukkan isyarat atau komunikasi non verbal, misalnya dengan mengangguk atau tersenyum.dengan mengangguk atau tersenyum.

KARAKTERISTIK HUBUNGAN DOKTER PASIENKARAKTERISTIK HUBUNGAN DOKTER PASIEN

Koh et al 1988 ; Mc Whinney, 1981Koh et al 1988 ; Mc Whinney, 1981• Tanggung jawab profesi dokter kpd pasienTanggung jawab profesi dokter kpd pasien• Meluas ke semua aspek kehidupan pasienMeluas ke semua aspek kehidupan pasien• Ekpektasi pasien yg beragamEkpektasi pasien yg beragam• Berlangsung lama dan mencakup berbagai hal Berlangsung lama dan mencakup berbagai hal

sehingga dapat membantu mempertajam sehingga dapat membantu mempertajam diagnosis/penanggulangan masalah kesehatan diagnosis/penanggulangan masalah kesehatan pasien/keluarganya.pasien/keluarganya.

Manfaat hubungan dokter pasienManfaat hubungan dokter pasien

• Lebih memusatkan perhatian kpd pasien Lebih memusatkan perhatian kpd pasien seutuhnya (patient centered medical care)seutuhnya (patient centered medical care)

• Pelayanan terus menerus berkesinambunganPelayanan terus menerus berkesinambungan• Hubungan kerja sama yg baikHubungan kerja sama yg baik• Dapat diatur pemakaian pelbagai resources of Dapat diatur pemakaian pelbagai resources of

medicinemedicine• Dapat memperkecil silang sengketa (liability)Dapat memperkecil silang sengketa (liability)

Faktor faktor yg mempengaruhiFaktor faktor yg mempengaruhi(Somers and Somers, 1970)(Somers and Somers, 1970)

• Perkembangan spesialis dan sub spesialisPerkembangan spesialis dan sub spesialis• Penggunaan berbagai alat kedokteran canggihPenggunaan berbagai alat kedokteran canggih• Campurtangan pihak ketigaCampurtangan pihak ketiga• Sikap dan prilaku dokterSikap dan prilaku dokter• Sikap & perilaku pasienSikap & perilaku pasien• Ketrampilan dan reputasi dokter.Ketrampilan dan reputasi dokter.

Sikap & perilaku dokter yg positif(Koh, 1988)

• Mau dan bersedia memahami dan mengenal diri sendiri

• Mau dan bersedia memahami kepribadian pasien

• Mau dan bersedia memahami maksud kedatangan pasien

• Mau dan bersedia memahami kebutuhan pasien

Pemahaman Pasien

• Kepribadian pasien• Maksud kedatangan pasien ke tempat praktek• Kebutuhan kesehatan pasien• Sikap dan perilaku pasien di ruang praktek

Kepribadian pasienKepribadian pasien1.1. Suka menuntut Suka menuntut

(demanding)(demanding)2.2. Tertutup (onderly Tertutup (onderly

controled)controled)3.3. Emosional (emotional)Emosional (emotional)4.4. Sakit berat (long Sakit berat (long

suffering)suffering)5.5. Sinis (cynical)Sinis (cynical)6.6. Merasa orang penting Merasa orang penting

(self importance)(self importance)

7.7. Royal (money to burn Royal (money to burn syndrome)syndrome)

8.8. Menggerutu (grumbel)Menggerutu (grumbel)9.9. Merasa pintar (smarty-Merasa pintar (smarty-

pants)pants)10.10. Menjauhi diri Menjauhi diri

(detached)(detached)11.11. Labil (mood swing)Labil (mood swing)12.12. Bingung (confused)Bingung (confused)

Maksud kedatangan pasien ke praktek Maksud kedatangan pasien ke praktek (McWhinney, 1981)(McWhinney, 1981)

• Sakit yg melampaui batas toleransiSakit yg melampaui batas toleransi• Khawatir yg tidak dapat ditahan lagiKhawatir yg tidak dapat ditahan lagi• Masalah yg di interprestasikan sebagai Masalah yg di interprestasikan sebagai

gangguan kesehatangangguan kesehatan• Keperluan administratifKeperluan administratif• Memerlukan pencegahanMemerlukan pencegahan

Kebutuhan kesehatan pasien Kebutuhan kesehatan pasien (Koh, 1988)(Koh, 1988)

• Untuk dimengerti (to be understood)Untuk dimengerti (to be understood)• Menyalurkan perasaan (to ventilate feeling)Menyalurkan perasaan (to ventilate feeling)• Mengubah situasi (to change situation)Mengubah situasi (to change situation)• Kembali bekerja (to return to work)Kembali bekerja (to return to work)• Menghilangkan gejala (symptomatic relief)Menghilangkan gejala (symptomatic relief)• Memperoleh pengobatan khusus (spesific Memperoleh pengobatan khusus (spesific

treatment)treatment)

Sikap & perilaku pasien di ruang praktekKoh, 1988

• Ekpektasi berlebihan• Manipulatif• Tidak memerlukan pertolongan kesehatan• Beringas dan tempramen• Ketergantungan berlebihan

Masalah dalam hubungan dokter pasienMasalah dalam hubungan dokter pasien

• Ketergantungan berlebihanKetergantungan berlebihan• Kunjungan yg berlebihanKunjungan yg berlebihan

Langkah langkah hubungan dokter pasien Langkah langkah hubungan dokter pasien yg baikyg baik

• Memahami diri sendiri.Memahami diri sendiri.• Meningkatkan kemampuan komu Meningkatkan kemampuan komu

nikasi antar personal (be sensitive, nikasi antar personal (be sensitive, be accepting, be patient).be accepting, be patient).

• Memahami pasien selengkapnyaMemahami pasien selengkapnya• Melakukan komunikasi antar Melakukan komunikasi antar

personal yg baikpersonal yg baik• Membina komunikasi yg terus Membina komunikasi yg terus

menerus dan berkesinambunganmenerus dan berkesinambungan

Apa soft skills ?

• Adalah kemampuan diluar kemampuan teknis dan akademis, yang lebih mengutamakan kemampuan intrapersonal dan interpersonal.

• MAWAS DIRI.

Intrapersonal

• Kemampuan seseorang untuk mengembangkan dirinya sendiri menjadi lebih baik.

• Kemampuan ini terdiri dari;o Self awareness (self confident, self

assessment, trait & preference, emotional awareness)

o Self skill (improvement, self control, trust, worthiness, time/source management, proactivity, conscience).

IntrapersonalAdalah kemampuan seseorang untuk mengembangkan dirinya sendiri menjadi lebih baik.

Self awareness ( kesadaran diri) ;•Percaya diri.•Kesadaran emosi.•Penilaian diri.•Mempunyai suatu sifat yg lebih di sukai.

Intrapersonal

Kemampuan seseorang untuk mengembangkan dirinya sendiri menjadi lebih baik.

Self skill (ketrampilan diri) ;•Mampu mengontrol diri•Selalu belajar ingin maju•Di percaya•Bisa mengatur waktu dan sumber daya•Proaktif.

Interpersonal• Adalah kemampuan seseorang untuk

berinteraksi dengan dengan orang lain, yg meliputi.oSocial awareness (political awareness,

developing others, leveraging diversity, service orientation, empathy) dan

oSocial skill (leadership, influence, communication, conflict management, cooperation, team work, synergy)

Adalah kemampuan seseorang untuk berinteraksi dengan dgn orang lain ;

Interpersonal

Social awareness (kesadaran hidup bersosial) ;

• Kesadaran politik. • Mampu mengembangkan org lain (developing others)• Meningkatkan keragaman (leveraging diversity) • Selalu mengutamakan pelayanan (service orientation)• empathy

Adalah kemampuan seseorang untuk berinteraksi dengan dengan orang lain ;

Interpersonal

Social skill (kemampuan hidup sosial) •Kepemimpinan (leadership)•Mampu mempengaruhi orang (influence) •Mampu berkomunikasi (communication) •Mampu mengatasi konflik manajemen•Mampu bekerja sama (cooperation, team work, synergy)

Soft skills

• Pada dasarnya self awareness, self skill, Social awareness, dan social skill telah dimiliki semua orang,

• Hanya saja kadar kepekatannya yang berbeda. Hal ini mengingat aspek tersebut telah tumbuh berakar mengurat dalam diri seseorang sebagai hasil bentukan dirinya dalam merespon faktor internal dan eksternal (keluarga, pendidikan, dan lingkungan).

Soft skills di Rumah Sakit

1. Tanggungjawab dan tanggung gugat

2. Empati3. Berfikir kritis4. Disiplin5. Leadership6. Kreatif dan motivatif7. Inisiatif8. Komunikatif9. Teamwork10.Antusias11.Asertif

12. Berdedikasi13. Teliti14. Percaya diri15. Berperilaku etis16. Problem solving17. Enterpreunership18. Menghargai hasil karya orang

lain19. Altruistic20. Life long learning21. Decision making dalam

pelayanan pasien.22. Conscious.23. Risk taking.

• survei dari National Association of College and Employee (NACE), USA (2002), kepada 457 pemimpin, tentang 20 kualitas penting seorang juara.

20 kualitas penting seorang juara1. komunikasi, 2. kejujuran/integritas,3. kemampuan bekerja

sama, 4. kemampuan interpersonal, 5. beretika,6. motivasi/inisiatif,7. kemampuan beradaptasi, 8. daya analitik,9. kemampuan komputer,10. kemampuan berorganisasi,

11. berorientasi pada detail, 12. kepemimpinan,13. kepercayaan diri,14. ramah, 15. sopan,16. bijaksana, 17. indeks prestasi (IP >= 3,00),18. kreatif, 19. humoris,20. kemampuan berwirausaha.

Persepsi dan komunikasi• SEORANG dokter Manchester di rumah sakit,

mengambil sampel urin diabetes dan mencelupkan jarinya ke dalamnya untuk mencicipnya. Ia meminta semua mahasiswanya untuk mengulangi tindakannya.

• Mereka enggan melakukannya dan dengan wajah meringis sepakat bahwa rasanya manis. "Saya melakukan hal ini," kata dokter itu, "untuk mengajari kalian pentingnya mengamati rincian.

• Jika kalian mengamati saya secara hati-hati, kalian akan memerhatikan bahwa saya meletakkan jari pertama saya dalam urin, tetapi saya menjilat jari kedua" (Jones, 1996).

Persepsi dan komunikasi1. Cerita di atas menunjukkan bahwa persepsi manusia

terbatas. Persepsi adalah inti komunikasi. Tanpa persepsi yang cermat, kita tak mungkin berkomunikasi efektif.

2. Karena diagnosis yg tidak cermat, dokter dapat memberikan obat yang keliru kepada pasien, membuat penyakitnya lebih parah, cacat seumur hidup, atau meninggal dunia.

3. Babrow dan Dinn (2005), mengatakan, seorang dokter yg cakap harus juga seorang komunikator cakap, yg memahami ketidakpastian dialami pasien dan keluarganya.

4. Profesional medis yg mengandalkan keahlian medis dengan mengabaikan pentingnya komunikasi dengan pasien dianggap arogan namun juga membahayakan kehidupan pasien dan karier mereka sendiri.