Post on 24-Mar-2023
JURNAL REKAYASA SIPIL DAN LINGKUNGAN Jurnal Teoritis dan Terapan Bidang Rekayasa Ketekniksipilan dan Lingkungan
eISSN 2545-9518 Homepage: https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JRSL/index
Terakredidasi Peringkat 4 (Keputusan Menristek/BRIN Nomor 200/M/KPT/2020 tanggal 23 Des. 2020)
Purwati, Buchari, Kadarsah │ 1
Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja
Layanan Terminal Peti Kemas Boom Baru Palembang 1
Analysis of Consumen Satisfaction Level on Service Performance of the Boom Baru
Container Terminal Palembang
Tulus Umy Purwati a, Erika Buchari b, 2, Edi Kadarsah b
a Program Studi S2 Transportasi Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik Universitas Sriwijaya, Jalan Raya
Palembang – Inderalaya KM 32 Sumatera Selatan b Fakultas Teknik, Universitas Sriwijaya, Jalan Raya Palembang – Inderalaya KM 32 Sumatera Selatan
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan Terminal Peti Kemas Boom Baru Palembang
berdasarkan standar kinerja dari Kementerian Perhubungan serta menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa
terhadap kinerja pelayanannya. Analisis kinerja dilakukan dengan menghitung Berth Occupancy Ratio, Yard
Occupancy Ratio, Effective Time: Berth Time dan Berth Troughput. Hasil analisis kinerja menunjukkan bahwa
nilai BOR tahun 2018 lebih besar dari nilai yang disarankan UNCTAD yaitu 50% dan nilai ET:BT lebih kecil
dari standar yang ditetapkan Kementerian Perhubungan yaitu 70%. Analisis kapasitas dilakukan dengan
menghitung proyeksi arus kapal dan peti kemas tahun 2021 sampai dengan 2029 menggunakan Microsoft excel
dengan hasil pada tahun 2029 arus kapal sebanyak 522 kapal dan 148122 TEU’s peti kemas dengan kenaikan
1,46% per tahun. Tingkat kepuasan pengguna jasa dianalisis menggunakan metode Importance Performance
Analys terhadap 7 dimensi. Hasilnya menunjukkan bahwa ada beberapa atribut yang belum memuaskan
pengguna jasa, dan beberapa atribut yang perlu diperbaiki pelayanannya.
Kata kunci: terminal peti kemas, kepuasan pelanggan, berth ocupancy ratio, importance performance analys,
proyeksi arus kapal dan arus peti kemas
ABSTRACT
This research aimed to evaluate the service performance of Container Terminal, Boom Baru Port, Palembang
based on the Ministry of Transportation Standard and to analyze the level of satisfaction of service users on
the service performance. Performance analysis is carried out by calculating Bert Occupancy Ratio, Yard
Occupancy Ratio, Effective Time: Berth Time, and Berth Troughput. Performance analysis shows that the
2018 BOR value is above the UNCTAD recommended value of 50% and the ET: BT value are under The
Ministry of Transportation Standard value of 70%. The capacity analysis is carried out by projecting the flow
of ships and containers from 2021 until 2029 by using Microsoft excel with the result that in 2029 the flow of
ships is 522 vessels and 148122 TEU's of containers with an increase of 1.46% per year. The level of service
user satisfaction was analyzed by using the Importance Performance Analysis method on 7 dimensions. The
results show that several attributes have not satisfied service users and several attributes that need to be
improved.
Keywords: terminal container, consumer satisfaction, service performance, berth occupancy ratio,
importance-performance analysis, ship call and container forecasting
1 Info Artikel: Received: 6 Juli 2021, Accepted: 29 Juli 2021.
2 Corresponding Author: erikabuchari@ft.unsri.ac.id (E. Buchari).
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
2 │ Analisis Tingkat Kepuasan …
PENDAHULUAN
Kementerian Perhubungan telah menetapkan standar operasional pelabuhan untuk dijadikan
acuan agar tercapai manajemen dan kinerja yang maksimal. Keputusan Direktoral Jenderal
Perhubungan Laut nomor UM.002/38/18/DJPL-11 tahun 2011 menetapkan sembilan
indikator Standar Kinerja Pelayanan Operasaional Pelabuhan yang menjadi acuan atau
dalam mengevaluasi standar kinerja pelayanan operasional pelabuhan. Evaluasi dilakukan
oleh Direktur jenderal minimal 1 (satu kali dalam periode enam bulan. Sembilan indikator
tersebut terdiri dari waktu tunggu kapal (waiting time), waktu pelayanan pemanduan
(approaching time), waktu efektif (effective time dibanding berth time), produktivitas kerja,
receiving/delivery peti kemas, tingkat penggunaan dermaga atau berth occupancy ratio
(BOR), tingkat penggunaan lapangan atau yard occupancy ratio (YOR), dan kesiapan
operasi peralatan. Standar kinerja pelayanan operasional merupakan standar yang harus
dicapai dari tiap-tiap pelayanna yang harus dipenuhi oleh terminal atau pelabuhan dalam
memberikan pelayanan operasional kepelabuhanan termasuk ketersediaan fasilitas dan
peralatan di pelabuhan.
Pelabuhan Boom Baru memiliki luas lahan 24 Hektare namun yang telah dimanfaatkan baru
sekitar 18,5 hektar terdapat area gudang sebanyak 6 unit dengan luas total 6.775 m2. Untuk
menangani arus peti kemas yang keluar dan masuk, fasilitas dermaga dengan panjang 266
m terdiri dari 2 dermaga dengan luas lapangan penumpukan 4,7 Ha dan waktu kerja selama
355 hari/tahun dengan wkatu operasi 24 jam/hari (Situmorang & Erika Buchari, 2015).
Hingga saat ini Termial Peti Kemas (TPK) Boom Baru dilengkapi dengan peralatan jib crane
4 unit, container crane 2 unit, forklift 21 unit, 19 head truck, rel mounted gantry crane 4
unit, chasis 19 unit, 4 unit reach staker, side loader 3 unit, dan 3 unit weigh bridge. TPK
Boom Baru juga telah menerapkan pelayanan digitalisasi untuk percepatan proses bongkar
muat diantaranya Tempat Penimbunan Sementara (TPS) online, sejak 2017 telah
menerapkan auto tally system dan auto gate system, begitu juga dengan sistem pembayaran
menggunakan uang elektronik atau e-money di auto gate. Hal tersebut diharapkan dapat
menekan biaya logistik dan meningkatkan pelayanan.
Meskipun demikian fasilitas dan peralatan yang telah disediakan oleh pihak pengelola
tersebut belum dapat dipastikan beroperasi secara maksimal, efektif, dan efisien sesuai
sasaran dan tujuan serta menjawab kebutuhan dan keluhan pelanggan atau tidak. Berbicara
kepuasan pelanggan, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efektif,
efisien, dan maksimal. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dikatakan belum sepenuhnya berjalan dengan
efektif dan efisien sesuai sasaran dan tujuan. Selain untuk mengetahui tingkat kepuasan
pengguna jasa dalam 7 dimensi yaitu yaitu penampilan Fisik (Tangibles), Kehandalan
(Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), Empati (Empathy),
Waktu (Time) dan Tarif (Price). Penelitian ini juga bertujuan untuk mengevaluasi apakah
kinerja operasional TPK Boom Baru memenuhi standar Kemeterian Perhubungan.
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
Purwati, Buchari, Kadarsah │ 3
METODE PENELITIAN
Kepuasan Pengguna Jasa
Data primer terkait persepsi pengguna jasa terahadap kualitas layanan Terminal Peti Kemas
Boom Baru dikumpulkan dengan menggunakan metode deskriptif analitis diperoleh secara
langsung dilapangan dengan cara menyebarkan kuesioner yang didalamnya terdapat 30
pertanyaan yang mencakup 7 dimensi yaitu penampilan Fisik (Tangibles), Kehandalan
(Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), Empati (Empathy),
Waktu (Time) dan Tarif (Price). Kuesioner dibagikan dalam bentuk Google Form melalui
media Surat Elektronik (E-mail) dan aplikasi WhatssApp kepada Responden yaitu anggota
Asosiasi Logistik dan Forwarder Indonesia (ALFI/ILFA) dan beberapa anggota Indonesian
National Shipowners’ Association (INSA) yang merupakan konsumen Terminal Peti Kemas.
Setiap pertanyaan dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang mampu mewakili
kondisi sebenanya di lapangan. Menggunakan Skala likert, alternatif jawaban diranking
denga bobot 1 - 4 untuk menggambarkan persepsi pengguna jasa mengenai kondisi yang ada
di lapangan. Slanjutnya dilakukan pengolahan dengan metode Importance Performance
Analisys (IPA), namun terlbih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Validitas
merupakan ketepatan suatu instrument dalam penggukuran dan uji reliabilitas dipakai untuk
mengetahui apakah alat ukur tersebut dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran
tersebut diulang. Dalam penelitian ini uji veliditas dan reliabilitas tersebut dilakukan dengan
bantuan Software pengolah data statistik yaitu Statistical Package for the Social Science
(SPSS).
Penerapan metode importance performance analysis (IPA) dengan cara melakukan
pemetaan dari nilai kinerja (x) dan harapan (y) dimana nilai x dan y diperoleh berdasarkan
Rekapitulasi hasil kuesioner mengenai tingkat kepentingan (importance) dan penilaian
pengguna terhadap kinerja pelayanan (performance). Kemudian hasil kuesioner
direkapitulasi, setelah itu dihitung tingkat kesesuaian (rasio) antara tingkat kepentingan dan
penilaian terhadap kinerja pelayanan yang diberikan, serta dihitung bobot rata-rata pada tiap
atribut tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kinerja pelayanan.
Kinerja Pelayanan Operasional Pelabuhan
Agar tercapai kinerja pelayanan operasional di Terminal Peti Kemas, pihak pengelola dalam
hal ini PT. Terminal Peti Kemas Palembang disarankan memenuhi standar sesuai dengan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Laut Nomor: UM.002/38/18/DJPL-11 tahun
2011 yang dirangkum pada tabel Standar kinerja operasional pelabuhan peti kemas
Palembang berikut ini:
Tabel 1. Standar kinerja operasional pelabuhan peti kemas Palembang
No. Kinerja Pelayanan Nilai Standar Satuan
1 BOR (Berth Occupancy Ratio) 70 (max) %
2 YOR (Yard Occupancy Ratio) 65 %
4 ET : BT 70 (min) %
5 Kinerja Bongkar Muat 22 B/C/Jam
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
4 │ Analisis Tingkat Kepuasan …
Data kinerja pelayanan operasional pelabuhan merupakan data sekunder yang diperoleh dari
PT. Terminal Peti Kemas Palembang. Sebagian data indikator kinerja pelayanan tersebut
merupakan data mentah yang belum diolah dan beberapa data indikator yang selesai diolah
oleh pihak pengelola. Secara umum indikator kinerja pelayanan operasional dapat dihitung
dan dianalisa dengan formula sebagai berikut:
Berth Occupancy Ratio (BOR)
Berth Occupancy Ratio (BOR) adalah indikator pemanfaatan dermaga yang menyatakan
tingkat pemakaian dermaga terhadap waktu yang tersedia (Rahman, 2017). Nilai BOR
merupakan perbandingan antara jumlah waktu pemakaian tiap dermaga yang tersedia
dengan jumlah waktu siap beroperasi selama satu periode yang dinyatakan dalam persentase
(%). Nilai standar BOR berdasarkan UNCTAD 1978 adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Standar nilai BOR dari UNCTAD 1978 yang disarankan
Jumlah Tambatan dalam group 1 2 3 4 5 6-10
BOR yang disarankan (%) 40 50 55 60 65 70
Dan dihitung dengan persamaan berikut:
𝐵𝑂𝑅 = 𝑉𝑠 𝑥 𝑆𝑡
𝑊𝑎𝑘𝑡𝑢 𝐸𝑓𝑒𝑘𝑡𝑖𝑓 𝑥 𝑛 𝑥 100% (1)
Dengan:
BOR = Berth Occupancy Ratio (%), Vs = jumlah kapal yang dilayani (unit/tahun), St =
servicetime (jam/hari), dan n = jumlah tambatan.
Berth Throughput (BTP)
Berth throughput (BTP) merupakan jumlah TEU’s (peti kemas) yang mampu ditangani pada
satu dermaga dalam periode per tahun. Nilai BTP dapat dihitung dengan persamaan sebagai
berikut (Triatmodjo, B 2011):
𝐵𝑇𝑃 =∑ 𝑇𝐸𝑈 𝑠 𝐵𝑜𝑥𝑒𝑠 𝑥 𝐵𝑂𝑅%
𝐿𝑝 𝑥 𝑛 (2)
Dengan:
BTP = Berth Throughput (TEUs/tahun), Σ TEUs = jumlah peti kemas (TEUs/tahun),
BOR% = jumlah tingkat pemakaian dermaga per tahun (%), Lp = panjang dermaga (m),
dan n = jumlah dermaga/tambatan.
Yard Occupancy Ratio (YOR)
Tingkat pemakaian lapangan penumpukan petikemas CYOR atau YOR, merupakan
perbandingan jumlah pemakaian lapangan penumpukan peti kemas yang dihitung dalam 1
TEUS’s per hari dengan kapasitas penumpukan yang tersedia. Nilai YOR dapat dihitung
dengan persamaan sebagai berikut :
𝑌𝑂𝑅 =∑ 𝑇𝐸𝑈 𝑠 𝐵𝑜𝑥𝑒𝑠 𝑥 𝑑𝑎𝑦
𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑦 𝑏𝑜𝑥𝑒𝑠 𝑥 𝑤𝑜𝑟𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑑𝑎𝑦 100% (3)
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
Purwati, Buchari, Kadarsah │ 5
Kinerja Bongkar Muat
Kinerja bongkar muat yang diukur dalam satuan Box/Crane/Hour (BCH) yaitu jumlah
petikemas yang dibongkar/dimuat oleh satu crane dalam periode waktu 1 (satu) jam. Dalam
hal ini penulis juga akan menganalisa jumlah peti kemas yang dibongkar/dimuat dari atau
ke kapal dalam periode 1 (satu) jam atau disebut Box/Ship/Hour (BSH).
Arus Kapal dan Arus Peti Kemas
Arus kunjungan kapal dan peti kemas yang masuk ke Terminal Peti Kemas Palembang
diproyeksikan dengan menggunakan Microsoft Excel. Data eksisting yang digunakan adalah
data arus kunjungan kapal tahun 2015 sampai dengan 2019, kemudian diproyeksikan untuk
mengetahui prediksi arus kunjungan kapal hingga 10 tahun mendatang sehingga dapat
dilakukan analisa upaya yang harus dilakukan untuk menjaga kelayakan kinerja terminal
peti kemas.
Analisis Rasio Waktu Kerja Efektif di Tambatan
Berthing Time (BT) atau waktu tambat adalah jumlah jam selama kapal berada di tambatan,
sejak kapal ikat tali sampai lepas tali, sedangkan Effective Time (ET) waktu efektif adalah
jumlah riil yang digunakan untuk melakukan kegiatan bongkar muat yang dinyatakan dalam
jam (Triatmodjo, 2009). Rasio tersebut dapat dihitung dengan persamaan berikut:
𝐸𝑇: 𝐵𝑇 =𝐸𝑓𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑒 𝑇𝑖𝑚𝑒
𝐵𝑒𝑟𝑡ℎ𝑖𝑛𝑔 𝑇𝑖𝑚𝑒 𝑥 100% (4)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Peralatan dan fasilitas pelayanan arus peti kemas yang dimiliki Terminal Peti Kemas
Palembang yaitu jumlah dermaga /tambatan sebanyak 2, luas lapangan penumpukan 4,7 Ha,
dan panjang dermaga 266 m. produktifitas kerja yaitu 355 hari/tahun dengan jam kerja
adalah 24 jam/hari dan waktu kerja adalah 8520 jam/tahun (Situmorang & Buchari, 2015).
Berth Occupancy Ratio (BOR)
Berdasarkan hasil perhitungan maka diperoleh nilai BOR seperti pada tabel hasil
perhitungan tingkat pemakaian dermaga tahun 2018 dan 2019 berikut:
Tabel 3. Hasil perhitungan tingkat pemakaian dermaga tahun 2018
Bulan Ship Call Box Teus Teus/Kapal BOR % (data
TPK) BOR % (hitung)
Jan. 30 9101 10011 334 - 42,25
Feb. 41 13217 15368 375 - 57,75
Mar. 45 12071 13616 303 - 63,38
Apr. 45 12516 13755 306 - 63,38
Mei. 39 12605 13973 358 - 54,93
Jun. 37 11581 12938 350 - 52,11
Jul. 47 14957 16541 352 - 66,20
Ags. 47 13714 15400 328 - 66,20
Sep. 42 12867 14159 337 - 59,15
Okt. 45 15248 16331 363 - 63,38
Nov. 38 12439 13473 355 - 53,52
Des. 43 14394 16019 373 - 60,56
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
6 │ Analisis Tingkat Kepuasan …
Tabel 4. Hasil perhitungan tingkat pemakaian dermaga tahun 2019
Bulan Ship Call Box Teus Teus/Kapal BOR % (data TPK) BOR % (hitung)
Jan. 28 7760 8727 312 26,46 39,44
Feb. 35 10206 11480 328 27,63 49,30
Mar. 39 10011 11313 290 28,97 54,93
Apr. 35 9743 10945 313 28,76 49,30
Mei. 30 10495 11919 397 36,73 42,25
Jun. 26 8535 9528 366 27,56 36,62
Jul. 34 11727 13069 384 37,29 47,89
Ags. 36 11352 12833 356 34,24 50,70
Sep. 37 10864 12678 343 39,79 52,11
Okt. 37 12268 13965 377 44,34 52,11
Nov. 37 11929 13497 365 40,98 52,11
Des. 38 13892 15579 410 39,90 53,52
Dari tabel hasil perhitungan diatas dapat dilihat untuk tahun 2018 nilai rata-rata dari hasil
perhitungan penulis yaitu 58,57%, lebih besar dari yang disarankan UNCTAD yaitu 50%.
Sedangkan untuk tahun 2019 nilai rata-rata Berth Occupancy Ratio (BOR) yang diperoleh
dari PT. Terminal Peti Kemas Palembang yaitu 34,39%. Sedangkan nilai rata-rata dari
hasil perhitungan penulis lebih besar yaitu 48,36%. Namun keduanya masih memenuhi
standar yan disarankan oleh UNCTAD.
Yard Occupancy Ratio (YOR)
Yard Occupancy Ratio adalah perbandingan jumlah pemakaian lapangan penumpukan peti
kemas yang dihitung dalam 1 TEU per hari atau m2 per hari dengan kapasitas penumpukan
yang tersedia. Nilai YOR dari Terminal Peti Kemas Palembang ditunjukkan pada tabel data
nilai yard occupancy ratio (YOR) berikut:
Tabel 5. Data nilai yard occupancy ratio (YOR)
2018 Bulan
2019
Ship Call Box Teus YOR (%) Ship Call Box Teus YOR (%)
30 9101 10011 50 Jan. 28 7760 8727 39
41 13217 15368 54 Feb. 35 10206 11480 33
45 12071 13616 55 Mar. 39 10011 11313 35
45 12516 13755 52 Apr. 35 9743 10945 40
39 12605 13973 53 Mei. 30 10495 11919 38
37 11581 12938 53 Jun. 26 8535 9528 32
47 14957 16541 57 Jul. 34 11727 13069 49
47 13714 15400 52 Ags. 36 11352 12833 49
42 12867 14159 42 Sep. 37 10864 12678 45
45 15248 16331 45 Okt. 37 12268 13965 60
38 12439 13473 39 Nov. 37 11929 13497 58
43 14394 16019 40 Des. 38 13892 15579 51
Sumber: PT. Terminal Peti Kemas Palembang tahun 2018 dan 2019
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
Purwati, Buchari, Kadarsah │ 7
Berdasarkan ketentuan standar kinerja Terminal Peti Kemas yang ditetapkan oleh
DIRJENHUBLA dalam Keputusan Nomor: UM.002/38/18/DPL-11 tahun 2011, nilai YOR
Terminal Peti Kemas Palembang masih memenuhi standar pelayanan yang dianjurkan.
Berth Troughput (BTP)
Hasil perhitungan Nilai Berth Troughput (BTP) berdasarkan data yang diperoleh dari PT.
Terminal Peti Kemas Boom Baru Palembang dengan panjang dermaga 266 m ditunjukkan
pada tabel hasil perhitungan nilai berth troughput (BTP) berikut:
Tabel 6. Hasil perhitungan nilai berth troughput (BTP)
2018
Bulan
2019
Teus BOR
(%)
Panjang
Dermaga BTP Teus
BOR
(%)
Panjang
Dermaga BTP
10011 42,25 266 795,11 Jan. 8727 26,46 266 434,04
15368 57,75 266 1668,14 Feb. 11480 27,63 266 596,32
13616 63,38 266 1622,15 Mar. 11313 28,97 266 615,94
13755 63,38 266 1638,71 Apr. 10945 28,76 266 591,68
13973 54,93 266 1442,73 Mei. 11919 36,73 266 822,90
12938 52,11 266 1267,36 Jun. 9528 27,56 266 493,68
16541 66,20 266 2058,21 Jul. 13069 37,29 266 915,96
15400 66,20 266 1916,23 Ags. 12833 34,24 266 825,93
14159 59,15 266 1574,39 Sep. 12678 39,79 266 948,17
16331 63,38 266 1945,61 Okt. 13965 44,34 266 1163,93
13473 53,52 266 1355,43 Nov. 13497 40,98 266 1039,61
16019 60,56 266 1823,62 Des. 15579 39,90 266 1168,43
Kinerja Bongkar Muat
Tabel 7. Produktifitas alat bongkar muat
2018
Bulan
2019
Ship
Call Box Teus
Teus/
Kapal BCH BSH
Ship
Call Box Teus
Teus/
Kapal BCH BSH
30 9101 10011 334 30 36 Jan. 28 7760 8727 312 32 43
41 13217 15368 375 27 34 Feb. 35 10206 11480 328 33 42
45 12071 13616 303 31 36 Mar. 39 10011 11313 290 33 40
45 12516 13755 306 30 36 Apr. 35 9743 10945 313 34 41
39 12605 13973 358 32 39 Mei. 30 10495 11919 397 37 42
37 11581 12938 350 30 37 Jun. 26 8535 9528 366 34 40
47 14957 16541 352 33 40 Jul. 34 11727 13069 384 31 38
47 13714 15400 328 32 39 Ags. 36 11352 12833 356 30 41
42 12867 14159 337 32 40 Sep. 37 10864 12678 343 30 35
45 15248 16331 363 33 42 Okt. 37 12268 13965 377 29 36
38 12439 13473 355 34 41 Nov. 37 11929 13497 365 29 36
43 14394 16019 373 35 43 Des. 38 13892 15579 410 28 35
Sumber: PT. Terminal Peti Kemas Palembang 2019
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
8 │ Analisis Tingkat Kepuasan …
Berdasarkan data dari PT. Terminal Peti Kemas Palembang, produktifitas alat bongkar muat
atau Box Crane Hour (BCH) dan produktifitas dermaga atau Box Ship Hour (BSH) dapat
dilihat dalam tabel produktifitas alat bongkar muat pada Tabel 7.
Berdasarkan Tabel 7 tersebut, diketahui nilai rata-rata Box/Crane/Hour (BCH) pada tahun
2018 dan 2019 adalah sebesar 32 dan masih diatas nilai minimal yang ditentukan oleh
Direktorat Jenderal Perhubungan Laut untuk Wilayah Palembang yaitu sebesar 22
Box/Crane/Hour.
Arus kapal dan peti kemas
Sebelum menghitung proyeksi pertumbuhan arus kapal dan peti kemas dimasa mendatang,
data arus kunjungan kapal dan arus peti kemas tahun 2015 sampai dengan 2019 yang
diberikan PT. Terminal Peti Kemas Palembang ditunjukkan pada tabel data arus kapal dan
arus peti kemas berikut:
Tabel 8. Data arus kapal dan arus peti kemas
Tahun Tahun Ke Arus Kapal (unit) Arus Peti Kemas (TEU's)
2015 1 393 135156
2016 2 487 137074
2017 3 520 158253
2018 4 499 154325
2019 5 412 128782
Sumber : PT. Terminal Peti Kemas Palembang tahun 2019
Setelah itu diproyeksikan dengan menggunakan Microsoft Excel untuk mengetahui
peningkatan arus peti kemas dan arus kunjungan kapal 10 tahun mendatang dengan hasil
seperti pada tabel hasil perhitungan proyeksi untuk arus kapal dan peti kemas berikut:
Tabel 8. Hasil perhitungan proyeksi untuk arus kapal dan peti kemas
Tahun Tahun Ke Arus Kapal (unit) Arus Peti Kemas (TEU's)
2020 6 477 144069
2021 7 482 144519
2022 8 487 144970
2023 9 492 145420
2024 10 497 145870
2025 11 502 146320
2026 12 507 146771
2027 13 512 147221
2028 14 517 147671
2029 15 522 148122
Setelah di proyeksikan di tahun 2029 jumlah kapal yang masuk sekitar 522 kapal dengan
peti kemas 148122 TEU’s dengan kenaikan rata-rata sekitar 1,46% per tahun.
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
Purwati, Buchari, Kadarsah │ 9
Rasio Waktu Kerja Efektif di Tambatan
Data rasio waktu kerja efektif di tambatan atau ET: BT ini diperoleh dari PT. Terminal Peti
Kemas Palembang yang kemudian dianalisa atau dibandingkan terhadap peraturan yang
ditetapkan DIRJENHUBLA. Standar minimal yang ditetapkan oleh DIRJENHUBLA untuk
wilayah Palembang yaitu minimal 70%. Rasio waktu kerja efektif tersebut dapat dilihat pada
tabel nilai ET: BT tahun 2018 dan 2019 berikut:
Tabel 9. Nilai ET:BT tahun 2018 dan 2019
BULAN ET:BT tahun 2018 (%) ET:BT tahun 2019 (%)
Jan. 50,94 59,51
Feb. 54,21 60,76
Mar. 53,48 51,11
Apr. 48,78 57,49
Mei. 49,18 53,54
Jun. 53,65 51,32
Jul. 53,93 55,62
Ags. 51,18 53,51
Sep. 49,46 53,68
Okt. 50,26 52,95
Nov. 50,58 53,41
Des. 52,65 52,02
Sumber: PT. Terminal Peti Kemas Palembang tahun 2018 dan 2019
Dari tabel tersebut diatas dapat diketahui bahwa nilai rata-rata rasio waktu kerja efektif di
tambatan (ET: BT) untuk tahun 2018 yaitu sebesar 51,52% dan untuk tahun 2019 sebesar
55%. Nilai tersebut belum memenuhi nilai standar minimal yang ditetapkan oleh
DIRJENHUBLA.
Kepuasan Pengguna Jasa
Tingkat kepuasan pegguna jasa terhadap pelayanan PT. Terminal Peti Kemas Palembang
diukur dengan membagikan kuisioner Google Form kepada pengguna jasa Terminal Peti
Kemas Boom Baru. Uji validitas setiap pertanyaan kuesioner dilakukan dengan
menggunakan Software pengolah data statistik yaitu Statistical Package for the Social
Science (SPSS) yaitu dengan menggunakan teknik korelasi product moment antara skor tiap
pertanyaan dengan skor total (jumlah tiap skor kuesioner). Instrumen dinyatakan valid
apabila nilai korelasi (pearson correlation) lebih dari nilai r tabel (ketentuan baku nilai
distribusi r) (Rahardjo, 2019). Pengujian item dengan korelasi Bivariant Pearson
Correlation dibantu dengan software SPSS ke-24. Dalam penelitian ini nilai r tabel
untukjumlah responden sebnayak 53 responden adalah 0,266 dan hasil r hitung secara
keseluruhan lebih dari 0,266 dan dinyatakan valid. Metode tersebut digunakan untuk
penelitian yang termasuk kedalam statistic parametric dengan bertumpu pada mean dan
standar deviasi dan desain kuesioner skala bertingkat serta memiliki sebaran data yang
beragam (Ghozali, 2008).
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
10 │ Analisis Tingkat Kepuasan …
Dari hasil output uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS versi 24, seluruh instrument
dengan jumlah responden 53 dinyatakan 100% valid dan diperoleh nilai Cronbach’s Alpha
yaitu 0,948 yang artinya lebih besar dari nilai alpha yang di tetapkan yaitu 0,6 sehingga
dinyatakan valid.
Metode Important Performance Analisys (IPA)
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Terminal Peti Kemas Palembang, dalam
penelitian ini diukur menggunakan metode Importance Performance Analiys (IPA). Metode
ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan kualitas produk atau
jasa. Untuk memudahkan proses input data dalam software SPSS maka atribut setiap dimensi
diberikan kode seperti pada tabel daftar kode pada setiap dimensi tingkat kepuasan berikut:
Tabel 10. Daftar kode pada setiap dimensi tingkat kepuasan
Kode Keterangan
TAN Dimensi Tangible
REL Dimensi Reliability
RES Dimensi Responsiveness
AS Dimensi Assurance
EMP Dimensi Empathy
PRC Dimensi Price
TM Dimensi Time
Berikut adalah tabel proses perhitungan tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan:
Tabel 11. Proses analisis tingkat kepuasan pengguna jasa
No. Kode Atribut Mean
Persepsi
Nilai
Persepsi
MP-MXP
Mean
Harapan
Nilai
Harapan
MP-MXP
1 TAN.1 Jumlah dan kondisi alat bongkar muat
di terminal memadai dan terawat 3,08 -0,019 3,58 0,248
2 TAN.2 Jumlah dan kondisi dermaga kapal
layak dan memadai 2,98 -0,113 3,53 0,191
3 TAN.3
Pelabuhan sudah memanfaatkan
teknologi digital dalam pemeriksaan
dokumen maupun fisik barang
3,00 -0,094 3,21 -0,130
4 TAN.4 Lapangan penumpukan peti kemas
memadai. 3,08 -0,019 3,45 0,116
5 TAN.5 Kondisi Area dan peralatan
Pergudangan layak dan memadai. 3,02 -0,075 3,34 0,003
6 TAN.6
Penataan fasilitas dan peralatan
Terminal Peti Kemas tidak
menghambat arus barang/kendaraan.
3,04 -0,057 3,17 -0,167
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
Purwati, Buchari, Kadarsah │ 11
No. Kode Atribut Mean
Persepsi
Nilai
Persepsi
MP-MXP
Mean
Harapan
Nilai
Harapan
MP-MXP
7 TAN.7 Tercukupinya jumlah petugas
Terminal Peti Kemas. 3,13 0,038 3,15 -0,186
8 TAN.8
Fasilitas penunjang dalam kondisi
baik dan memadai : papan informasi,
sanitasi, jalan dan pemadam
kebakaran, dan lainnya
3,06 -0,038 3,19 -0,148
9 REL.1
Petugas administrasi memberikan
pelayanan dengan sigap dan cekatan
sesuai prosedur.
3,08 -0,019 3,19 -0,148
10 REL.2 Aktifitas bongkar muat tercatat
dengan baik dan akurat. 3,08 -0,019 3,17 -0,167
11 REL.3
Petugas bertanggung jawab penuh
terhadap barang yang terdapat dalam
peti kemas.
3,13 0,038 3,38 0,040
12 REL.4 Petugas bertanggung jawab atas
dokumen penting konsumen. 3,13 0,038 3,36 0,021
13 REL.5
Menerapkan prinsip first come first
serve/ berthing windows pada
pelayanan penyandaran kapal dan
disesuaikan kondisi di lapangan.
3,15 0,057 3,19 -0,148
14 RES.1
Petugas pelabuhan memberikan
informasi yang jelas dan mudah
dimengerti oleh pengguna jasa
3,17 0,075 3,19 -0,148
15 RES.2
Kesigapan petugas dalam menangani
gangguan operasional peralatan
keluhan pelanggan di pelabuhan
3,13 0,038 3,34 0,003
16 RES.3
Kesamaan hak dan keadilan
konsumen dalam medapatkan
informasi dan pelayanan di pelabuhan
3,09 0,000 3,32 -0,016
17 RES.4 Kesigapan petugas operasional post
security terhadap keamanan/ketertiban 3,06 -0,038 3,17 -0,167
18 AS.1
Penerapan operasional di lapangan
sesuai dengan Sistem Operasional
Prosedur yang berlaku
3,17 0,075 3,17 -0,167
19 AS.2 Konsistensi jika ada penyimpangan
terhadap peraturan dan SOP. 3,17 0,075 3,23 -0,111
20 AS.3
Kompetensi petugas administrasi,
teknis dan lapangan terminal peti
kemas.
3,13 0,038 3,19 -0,148
21 EMP.1
Perhatian Petugas pelabuhan terhadap
keinginan konsumen (menanyakan
kabar, mengucapkan salam, selalu
tersenyum, menawarkan bantuan
3,09 0,000 3,15 -0,186
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
12 │ Analisis Tingkat Kepuasan …
No. Kode Atribut Mean
Persepsi
Nilai
Persepsi
MP-MXP
Mean
Harapan
Nilai
Harapan
MP-MXP
22 EMP.2
Akses menghubungi karyawan
pelabuhan saat diperlukan oleh
pengguna jasa.
3,11 0,019 3,43 0,097
23 PRC.1 Biaya pelayanan transparan dan jelas 3,13 0,038 3,36 0,021
24 PRC.2 Biaya yang di terapkan sesuai dengan
peraturan yang berlaku. 3,13 0,038 3,34 0,003
25 PRC.3 Tidak terdapat pungutan liar di sekitar
Terminal Peti Kemas 3,09 0,000 3,19 -0,148
26 TM.1
Ketepatan Waiting Time (Lamanya
waktu tunggu kapal tunggu kapal
untuk dapat bersandar di dermaga dan
melakukan proses bongkar/muat
barang)
3,08 -0,019 3,57 0,229
27 TM.2
Ketepatan Aproaching Time
(Lamanya waktu pemanduan kapal
dari tempat kapal berlabuh hingga
merapat di dermaga)
3,09 0,000 3,60 0,267
28 TM.3
Ketepatan Berthing Time (Lamanya
waktu mulai merapat di dermaga
untuk melakukan bongkar muat
hingga kapal keluar dari dermaga)
3,06 -0,038 3,66 0,323
29 TM.4
Kecepatan Dwelling Time (Proses
lamanya peti kemas (impor) di
bongkar/muat dari kapal dan akan
ditimbun di Tempat Penimbunan
Sementara (TPS)
3,08 -0,019 3,64 0,304
30 TM.5
Kecepatan pemrosesan dokumen
CEIR (Container Equipment
Interchage Receipt)
3,09 0,000 3,66 0,323
Keterangan:
MP = Mean Persepsi Tiap Atribut
ẊMP = Mean Persepsi Seluruh Atribut
Dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan tersebut diatas
dilakukan analisis menggunakan diagram kartesius, dapat dilihat pada gambar hasil plot
diagram kartesius pada Gambar 1.
Diagram kartesius bertujuan untuk menentukan posisi dari setiap dimensi sehingga dapat
diambil langkah strategi pelayanan yang dapat diupayakan pihak pengelola untuk masa
mendatang. Diagram kartesius memiliki empat (empat) kuadran dengan keterangan sebagai
berikut:
1. Kuadran 1 menunjukkan atribut yang dianggap penting namun memiliki persepsi rendah
(kurang puas). Beberapa atribut tersebut adalah atribut dengan kode TAN 1, TAN 2,
TAN 4, TAN 5, TM1, TM3 dan TM4.
2. Kuadran 2 menunjukkan atribut yang dianggap penting atau memiliki tingkat harapan
tinggi dan persepsi tinggi. Beberapa atribut tersebut adalah atribut dengan kode REL 3,
REL 4, EMP 2, PRC 1, TM 2, dan TM 5.
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
Purwati, Buchari, Kadarsah │ 13
Gambar 1. Hasil plot diagram kartesius
3. Kuadran 3 menunjukkan atribut yang memiliki tingkat harapan rendah dan persepsi
rendah. Beberapa atribut tersebut adalah atribut dengan kode TAN 3, TAN 6, TAN 8,
REL 1, REL 2 dan RES 4.
4. Kuadran 4 menunjukkan atribut yang dianggap memiliki tingkat harapan rendah dan
tingkat persepsi tinggi. Atribut yang termasuk dalam kuadran 4 adalah atribut dengan
kode TAN 7, REL 5, RES 1, AS 1, AS2, AS 3, EMP 1 dan PRC 3.
KESIMPULAN
Setelah dilakukan perhitungan dan analisis data yang diperoleh dari PT. Terminal Peti
Kemas dan hasil survey kepuasan terhadap pengguna jasa, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Kinerja pelayanan operasional di Terminal Peti Kemas Palembang untuk nilai BOR
pada tahun 2018 dan 2019 melebihi standar yang ditetapkan UNCTAD yang artinya
perlu dilakukan peningkatan pelayanan nilai ET: BT yang masih dibawah standar
DIRJENHUBLA. Sedangkan untuk indikator lainnya masih dinilai cukup baik dan
memenuhi standar. Sedangkan untuk arus kapal dan peti kemas setelah diproyeksikan
di tahun 2029 jumlah kapal yang masuk sebanyak 522 kapan dan peti kemas sebabnyak
148122 TEU’s dengan kenaikan rata-rata sekitar 1,46% per tahun.
2. Terdapat 13 atribut penilaian dengan nilai persepsi MP-MXP negative dan
dikategorikan memiliki persepsi rendah atau tidak memuaskan yiatu atribut dengan
kode TAN 1, TAN 2, TAN 4, TAN 5, TM1, TM3, TM4, TAN 3, TAN 6, TAN 8, REL
1, REL 2 dan RES 4.
3. Faktor yang perlu ditingkatkan atau diprioritaskan yaitu instrument atau atribut yang
termasuk ke dalam kuadran 1 yaitu atribut dengan kode TAN 1, TAN 2, TAN 4, TAN
5, TM1, TM2, TM3 dan TM4. Sedangkan atribut layanan yang perlu dipertahankan
adalah atribut yang masuk kedalam kuadran 2 yaitu atribut dengan kode REL 3, REL 4,
EMP 2, PRC 1, TM 2, dan TM 5.
Jurnal Rekayasa Sipil dan Lingkungan, eISSN 2548-9518
Vol. 5, No. 1, Tahun 2021, p.1-14
14 │ Analisis Tingkat Kepuasan …
REFERENCES
Gozali, I. (2008). Aplikasi Analis Multivariat dengan Program SPSS Edisi 3. Yogyakarta:
Andi.
Perhubungan, K. (2011). Indonesia Patent No. UM.002/38/18/DJPL-11.
Raharjo, S. (2019, 4 21). https://www.spssindonesia.com/. Retrieved from
https://www.spssindonesia.com/2014/01/uji-validitas-product-momen-spss.html.
Rahman, S. (2017, Januari). Analisa Kineja Pelayanan Terminal Peti Kemas Pelabuhan
Ahmad Yani Ternate Terhadap Kepuasan Pelanggan. SAINS Vol. XIII, No.1.
Situmorang, M. A., & Buchari, E. (2015, Agustus 28). Analisis Kapasitas Terminal Peti
Kemas Pelabuhan Boom Baru Palembang. The 18th FSTPT International
Symposium, Unila, Bandar Lampung, 5.
Triatmodjo, B. (2011). Analisis Kapasitas Pelayanan Terminal Peti Kemas Semarang.
Seminar Nasioal BMPTTSI Medan, 1.