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FRACTURE LIÉE AUX E-SERVICES PUBLICS DANS LES PAYS EN VOIE DE
DÉVELOPPEMENT : EXEMPLE DU LIBAN
Antoine HARFOUCHE -Maître de Conférences
CREPA de l‟Université Paris-Dauphine
1. INTRODUCTION
Depuis quelques années, le e-gouvernement est devenu un domaine prioritaire et une
préoccupation majeure des gouvernements du monde entier (Gronlund et Horan 2004,
UNDESA 2008). Selon Thomas et Streib (2003), le e-gouvernement offre aux citoyens
connectés la possibilité de bénéficier de services électroniques intégrés. Ce genre de services
simplifie les formalités administratives, réduit les problèmes de déplacement physique ainsi
que le temps de réponse (Steyaert 2000, West 2004). Ces e-services permettent également
d‟augmenter la personnalisation (Dimitrova et Chen 2006, p. 173, Pew Internet & American
Life Project 2009, Thomas et Streib 2003). Ils sont offerts par le moyen d‟Internet et des
technologies de l'information et de la communication (TIC). Toutefois, les citoyens qui n'ont
pas accès à Internet et aux TIC, qui n'ont pas les compétences nécessaires pour utiliser
Internet et les TIC, et/ou qui n'acceptent pas (ou qui refusent) d'utiliser les e-services publics
ne peuvent pas bénéficier de ces avantages (UNPAN 2005). Introduire les e-services publics
crée donc une fracture intrinsèque à ces derniers.
Ainsi, les questions principales qui se posent dans cet article sont les suivantes : Qu'est-ce
qu'une fracture liée aux e-services publics ? Comment cette fracture est-elle créée ?
Pour répondre à ces questions, nous avons choisi l‟exemple du Liban, car comme dans la
majorité des pays en voie de développement, il y a un faible pourcentage de la population
connecté. En effet, en 2008, seulement 26.28 % de la population libanaise utilisait Internet
(UN2008). Par conséquent, les autres ne peuvent sans doute pas bénéficier des avantages des
e-services. Ceci est un fait inquiétant, du fait que le Liban ne peut se permettre des
investissements aussi importants, qui ne profiteront qu‟à certains segments privilégiés de la
population.
Toutefois, ce problème n‟est pas uniquement libanais. D‟autres pays en voie de
développement souffrent du même problème. Ainsi, Ciborra dans une étude effectuée en
Jordanie (Ciborra 2005), Heeks dans ses recherches en Afrique (Heeks 2003), et même le
rapport 2005 du département des affaires sociales et économiques des Nations Unies montrent
que la mise en œuvre des e-services dans les pays en voie de développement peut conduire à
un système qui privilégie l‟élite et les riches. En effet ces derniers peuvent utiliser leurs
ressources pour adopter les e-services plus rapidement, plus facilement et plus efficacement
que leurs homologues moins privilégiés (Ciborra 2005, Dada 2006, Heeks 2003, UNPAN
2005). Cette fracture liée aux e-services est donc problématique, car elle conduirait à un faible
taux d‟utilisation. Le projet e-gouvernement se solderait sans doute par un échec surtout si la
majorité des citoyens ne serait pas capable ou refuserait d‟utiliser cette technologie (Dada
2006).
Dans ce qui suit, nous allons commencer par définir le e-gouvernement, les e-services publics
et le système de servuction public. Ensuite, nous présenterons le cas du e-gouvernement au
Liban. Enfin, après avoir défini la fracture liée aux e-services publics, nous terminerons par
des propositions qui peuvent réduire la fracture entre les libanais.
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2. LE E-GOUVERNEMENT ET LES E-SERVICES
Le e-gouvernement et les e-services publics sont deux nouveaux sujets de recherche
académique qui ont émergé vers la fin des années 90 avec le développement d'Internet.
Récemment, nous avons assisté à une explosion du nombre de productions scientifiques sur
ces deux sujets (Heeks et Bailur 2007, p. 244). Nous allons commencer par définir ces deux
notions, ensuite, nous présenterons les différents canaux gouvernementaux de livraison de
services publics.
2.1. Le e-gouvernement ou connecter par le moyen des TIC les trois sphères :
politique, administrative et privée
Dans cet article, nous considérons le e-gouvernement comme une notion qui englobe tous les
rôles et toutes les activités du gouvernement supportés par l‟utilisation des TIC. Nous
définissons ainsi le e-gouvernement comme une optimisation continue de la prestation de
services et optimisation de la gouvernance en transformant les relations internes et externes de
l‟Etat à travers l‟utilisation des TIC (adaptée de Gartner In Curtin 2007). Nous considérons
donc le e-gouvernement comme l'ensemble des activités qui englobe : les e-services, la e-
administration, le e-approvisionnement, la e-participation et la e-gouvernance. Les e-services
connectent le back-office qui génère de l'information avec le front-office qui s‟occupe de la
livraison des services aux utilisateurs finaux, tels que les citoyens, les entreprises, les ONG et
les organisations civiles (Curtin 2007, p. 7). La e-administration traite les relations internes du
gouvernement (Curtin 2007, p. 7), comme les relations avec les employés du gouvernement.
Elle comprend également les relations avec d'autres gouvernements. Le e-approvisionnement
centralise les marchés publics dans un „one-stop shopping‟. La e-participation se concentre
principalement sur les relations extérieures du gouvernement avec la société civile et la sphère
publique. Elle englobe l'apport des citoyens dans le processus décisionnel et d‟élaboration des
politiques, l'accès direct aux représentants du gouvernement, le vote électronique, les réseaux
sociaux et d'autres outils de responsabilisation des citoyens (Curtin 2007). La e-gouvernance
se réfère à l'ensemble du système impliqué dans la gestion de la société (Gronlund et Horan
2004). Elle relie ainsi le gouvernement à son environnement politique, social et administratif
(Riley 2004).
Dwivedi et al. (2009) affirment que l'un des défis les plus pressants du e-gouvernement est de
développer des services publics de bonne qualité et de trouver les moyens pour augmenter
leur usage par les citoyens. Ainsi, cet article se concentre principalement sur la relation du e-
gouvernement avec les citoyens. Notre objectif est d‟essayer de délimiter les barrières que les
gouvernements des pays en voie de développement rencontrent suite à l‟implantation des e-
services publics.
2.2. Les e-services publics et la co-création de valeur
Dans la plupart des pays, les services offerts par les e-gouvernements se sont développés de
simples sites Web offrants des informations gouvernementales de base en des services à forte
valeur ajoutée offrant un haut niveau de commodité aux citoyens (Dwivedi et al. 2009).
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Par e-services publics, nous entendons l‟ensemble des services proposés via Internet, ou
n‟importe quelle TIC et qui sont offerts aux citoyens, aux entreprises, et aux organisations
professionnelles ou non-gouvernementales. Ces services sont produits et livrés par le moyen
de canaux virtuels de livraison de service.
Mais jusqu'à aujourd‟hui, les e-services publics n‟ont pas réussi à remplacer les services
traditionnels. Donc, les gouvernements des pays en voie de développement ont été obligés de
continuer à fournir des services traditionnels tout en introduisant en même temps les
nouveaux canaux virtuels de livraison de service. Dans cette partie, nous allons présenter les
spécificités et différences de ces canaux.
2.2.1. La co-production et la livraison de service dans un contexte public
Les canaux de livraison de service sont « des voies de communication par lesquelles un
service est livré au citoyen » (Sousa et Voss 2006, p. 357). Ce sont les moyens par lesquels
un citoyen demande un service public et reçoit la production résultante du processus de
servuction (Quinn et al. 1987), la servuction étant le processus de co-création de service
(Eiglier et Langeard 1987). Le terme lui-même est issu de la compression de service et de
production.
Selon Davies et al. (1999), le modèle de servuction fournit un système généralisable à travers
le secteur tertiaire. En effet, ce modèle reconnaît explicitement l'inséparabilité de la
production et de la consommation du service. Ce modèle reconnaît également le rôle du client
dans la co-production ou dans la co-création du service (Sampson et Froehle 2006; Spohrer el
al. 2007, p. 5).
Du côté de l‟offreur, la servuction se traduit par une organisation systématique et cohérente de
tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d‟une prestation de service
dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (Eiglier et Langeard 1987). Du côté
du client, la servuction suppose sa participation active à la co-création de service, soit en étant
présent physiquement, soit en fournissant des informations, pour aider le prestataire à
personnaliser le service (Grove et al. 2000). Ainsi, tout au long du processus de servuction, le
client apprend le rôle qu‟il doit adopter (Grove et Fisk 1992). Kelley et al. (1990) appellent
cette phase „le processus de socialisation organisationnelle‟.
Dans le cas de services publics, les gouvernements peuvent seulement exécuter une partie des
activités qui créent le service public. Ils offrent des propositions de création de valeur aux
citoyens. Les citoyens doivent ainsi agir à la réception, réciproquement avec les
gouvernements, pour co-créer la valeur des services. La non-participation d‟un citoyen peut
menacer la qualité de service offerte non seulement à ce citoyen en particulier, mais aussi à
d'autres citoyens. En fait, l'interaction citoyen-citoyen peut avoir un impact énorme sur la
qualité de service et sur la satisfaction du citoyen (Davies et al. 1999). McGrath et Otnes
(1995) appellent cette interaction « l‟influence incontrôlable ».
Une compréhension appropriée de la nature du système de servuction peut être réalisée en
examinant les canaux fournissant le service public. Pour cela, nous présenterons dans la
section suivante le système de livraison de service dans un contexte public. Ce système
contient deux types de canaux de livraison de service : les canaux traditionnels et les canaux
virtuels. Un canal de livraison de service est composé de deux parties : la première est visible
au citoyen et connue sous le nom de front-office ; la deuxième est invisible et constitue le
back-office. Les paragraphes suivants seront dédiés à ces deux types de canaux.
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2.2.2. Les canaux gouvernementaux de livraison de services publics
Aujourd'hui, les gouvernements proposent deux types de services publics : (1) les services
traditionnels livrés par le canal physique traditionnel et (2) les services numériques ou e-
services créés par le canal virtuel de livraison de service. Le canal physique traditionnel de
livraison de service est un moyen de communication avec les citoyens employant uniquement
le face-à-face (Sousa et Voss 2006). Tandis que le canal virtuel de livraison de service
consiste en des moyens de communication utilisant les TIC (Sousa et Voss 2006, p. 357). Par
conséquent, les citoyens peuvent choisir entre l'utilisation d‟un service traditionnel ou d'un
service numérique. À cause de la différence dans la nature de ces deux types de service, les
canaux qui les livrent sont aussi différents (Sousa et Voss 2006, p. 359).
2.2.2.1. Le canal physique traditionnel de livraison de service : le face-à-face
Le service que le citoyen reçoit d'un canal physique traditionnel est co-créé (Spohrer et al.
2007, p. 5) dans un contexte d‟une interaction physique avec les deux entités du front-office.
Ces deux principales entités du front-office sont : l'environnement inanimé ou le support
physique et le personnel en contact avec les clients (Eiglier et Langeard 1987).
L‟environnement inanimé est composé de l‟atmosphère, l‟ambiance, l‟éclairage, la qualité de
la décoration, la musique, les odeurs, les couleurs, la lumière, voir même les uniformes des
fonctionnaires. Le personnel en contact a un rôle primordial (Napolitano et Lapeyre 1994, p.
40, Eiglier 2004, p. 39). Il doit à la fois ajuster l‟offre à la demande du client tout en
improvisant des réponses aux objections possibles. Selon Eiglier (2004, p. 41), cette
improvisation découle de l‟imprévisibilité des clients. A l‟interaction entre le citoyen d‟un
côté et le personnel de réception et l'environnement inanimé d‟un autre côté, il faut ajouter
l‟influence des autres citoyens.
Le back-office, quant à lui, est composé du management, des salariés du back-office et de
l'organisation invisible, des systèmes d‟information et du système de support logistique.
(Eiglier et Langeard 1987). Comme le montre la Figure 1, ces entités différentes sont
interdépendantes. Le back-office fournit l'infrastructure qui est localisée dans la partie
invisible de l‟organisation. Le front-office quant-à-lui, joue un rôle primordial dans la co-
création du service. Dans ce cas, la qualité de service public dépend surtout de l'intervention
humaine et de l'environnement inanimé qui a lieu à la réception (Parasuraman et al. 1991;
1988; Sousa et Voss 2007, p. 359). Ainsi, l‟interaction entre le citoyen, les fonctionnaires,
l‟environnement inanimé et les autres citoyens qui sont présents à la réception (front-office)
doit être bien maîtrisée pour garantir une bonne qualité de services publics. C‟est la notion du
Blueprinting qui a été développée par Shostack (Shostack 1991 ; 1992). Cette notion constitue
aujourd‟hui la ligne maîtresse de la servuction traditionnelle physique face-à-face.
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Figure 1 Le canal traditionnel de livraison de services publics
2.2.2.2. Le canal virtuel de livraison de service
Dans le cas du canal virtuel, les e-services résultent de l‟interaction du citoyen d‟un côté et
des interfaces technologiques de l‟autre côté. Dans ce cas, les technologies de l‟information et
de communication (TIC) sont tant de moyens de communication que de moyens de
production et de distribution des services (Straub et al. 2004). Ainsi, l‟interaction se passe
sans aucune participation de fonctionnaire ou de personnel en contact (Bitner et al. 2000;
Dabholkar 2000).
Les e-services sont ainsi des services interactifs livrés par Internet (Sousa et Voss 2006, p.
357). La réception ou le front-office est, dans ce cas, constituée d'une interface Web
disponible 24h /24 et 7j /7, facilement utilisable, dans une langue que l'utilisateur comprend et
adaptée aux besoins du citoyen. En plus de l‟interface Web, le front-office comprend
également des équipes de support consacrées au traitement des problèmes techniques
rencontrés par les e-citoyens.
Dans ce contexte, le back-office est constitué du système d'information, de la logistique, du
management et du côté invisible de l‟organisation. Le front-office ou la réception virtuelle est
fortement intégré avec les systèmes d'information du back-office. Ainsi, le front-office agit
réciproquement avec les SI du back-office d'une façon automatisée (Sousa et 2006 Voss, p.
359). Comme indiqué dans la Figure 2, cette intégration permet à l‟équipe de support de
fournir une aide aux e-citoyens qui rencontrent des difficultés techniques.
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Figure 2 Le canal virtuel de livraison de e-services publics
Dans le contexte du canal virtuel de livraison de service, le citoyen joue un rôle primordial
dans les activités de co-production et de co-création de valeur (Sampson et Froehle 2006). Le
gouvernement exécute certaines activités, comme la mise en ligne de formulaires
téléchargeables, l‟offre de la possibilité de soumission en ligne de ces formulaires, ainsi que le
paiement par carte de crédit, tout cela par le moyen d‟une connexion sécurisée. Mais les
citoyens doivent aussi exécuter des activités qui transforment leurs états propres, comme par
exemple rechercher la bonne adresse de site Internet, lire attentivement les informations
relatives à l‟offre de e-services, sélectionner le bon service recherché, introduire les données
personnelles, effectuer le paiement en ligne … Si ces activités sont mal exécutées, la valeur
du service obtenu ne sera pas entièrement atteinte. Par exemple, un citoyen avec peu
d'expérience ou peu de connaissance en informatique recevra des services de moindre qualité.
La valeur des e-services dépendra ainsi de quatre types de facteurs : le type et la capacité du
matériel et de technologie utilisés (type de connexion à Internet, etc.), l'expérience et les e-
compétences du citoyen, les facteurs de motivation relatives à l‟acceptation ou non de la
technologie utilisée et les facteurs contextuels.
3. LE E-GOUVERNEMENT AU LIBAN
Avant 1997, le système d‟information de l‟administration publique libanaise avait très peu de
ressources de base et les technologies de l‟information et de communication (TIC) étaient
sous-utilisées. Le stockage des données été fait manuellement. Mais la dernière décennie a
connu beaucoup de développement en matière de TIC. En effet, en 1997, l‟Etat créa le comité
ministériel de l‟information et de la technologie de communication dans le but de développer
et d‟implémenter une politique digitale à l‟échelle nationale. Ce comité regroupe le ministre
d‟Etat pour la réforme administrative, le ministre de l‟économie et du commerce et le ministre
des télécommunications. Ainsi, en 1998, ces trois entités ont développé une politique digitale
nationale. Puis, quatre ans plus tard, la première stratégie de e-gouvernement pour le Liban a
été développée par OMSAR, suivie en 2003 de deux études : « the e-Strategy » et « the e-
Readiness ». En même temps, OMSAR lança le portail guichet unique de l‟information
(www.informs.gov.lb) et le call center 1700 (phone help line). En 2003, un second portail a
été lancé (www.e-gateway.gov.lb) pour incorporer toutes les informations relatives à
l‟implémentation du projet e-gouvernement au Liban. En 2004, le ministère de l‟économie et
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du commerce amorça le projet ECOMLEB qui vise à aider au développement du cadre légal
et réglementaire de tous les types de transactions électroniques afin de développer le
commerce électronique au Liban. Quelques mois plus tard, une nouvelle collaboration a été
mise en place en 2005 entre trois ministères à savoir : le ministère des télécommunications, le
ministère d‟Etat pour la réforme administrative et le ministère de l‟économie et du commerce
sous le nom du Groupe National de Travail pour le Sommet Mondial de l‟Association de
l‟Information (NWGWSIS). Ce groupe de travail s‟est réuni à plusieurs reprises avant et après
le sommet de Tunis 2005 pour discuter du plan de financement concernant la mise en place de
la société de l‟information et des problèmes relatifs à la gouvernance numérique. En 2007 le
bureau de coordination national des technologies de l‟information et de la communication
(NeSCOOR) a été créé par le bureau du premier ministre. Le but de ce bureau est de lancer
plusieurs projets à l‟échelle nationale dont l‟établissement de la stratégie libanaise concernant
la transmission à haut débit (Broadband).
Beaucoup de progrès ont été réalisés jusqu‟en 2008 au niveau des ressources humaines et au
niveau de l‟infrastructure. Durant cinq ans, OMSAR a formé un nombre substantiel de
fonctionnaires (plus de 6500 sur un total de 12000) sur les moyens d‟utilisation des TIC. En
conséquence, il existe actuellement un vivier de compétences technologiques dans
l‟administration publique libanaise. L‟infrastructure de la communication fut aussi
modernisée. Aujourd‟hui, la plupart des ministères et agences possèdent un réseau local
(LAN) fondé sur les protocoles les plus récents. L‟infrastructure de câblage a été achevée
dans tout le pays. L‟ensemble de ces investissements dans l‟infrastructure et dans la
connectivité a été financé par des dons et des prêts provenant d‟organisations internationales
tels que : la Banque Internationale de Financement et de Reconstruction, la Banque Mondiale,
l‟Agence Canadienne de Développement International, l‟Agence Américaine de
Développement International, l‟Union Européenne, les Fonds Arabes pour le Développement
Economique, et les Fonds Japonais.
3.1. Les e-services publics au Liban
Le nombre de e-services fourni par l‟Etat libanais est en croissance continue. Aujourd‟hui, il y
a près de 1700 formulaires téléchargeables sur les portails informs.gov.lb. Ces formulaires
servent à accomplir 4500 différents genres de services. Les formulaires téléchargeables sont
classés par ministère. Les libanais peuvent aussi s‟abonner et suivre les factures concernant
leurs besoins journaliers tels que l‟électricité, l‟eau et le téléphone. Le fait d‟imprimer et
d‟envoyer un formulaire par la poste, permet au citoyen de soumettre des demandes : de
fichiers pénaux, de permis de séjour et de travail pour les étrangers, de passeports et de visas,
d‟enregistrement des véhicules, etc.
Le ministère des finances est actuellement le plus automatisé parmi tous les ministères. En
2007-2008, ce ministère a mis en place un grand nombre de services destinés aux individus et
aux entreprises. Ceux destinés aux entreprises incluent : la déclaration et le remboursement de
la TVA, les cotisations de la sécurité sociale dues par l‟employeur et par l‟employé, les
avances sur déclaration d‟impôts sur les revenus. En ce qui concerne les individus, un système
intégré a été développé. Ce système leur permettra de consulter, de déclarer et de payer leurs
impôts en ligne. Le portail e-taxes sera disponible prochainement.
Actuellement, les douanes sont totalement automatisées. Les systèmes en ligne de NAJM et
de NOOR permettent aux compagnies et aux individus de suivre la trace et d‟effectuer
l‟ensemble des formalités en ligne.
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Le ministère de la santé publique a mis en place un portail destiné au traitement des demandes
de licence émanant des professionnels de la santé. Le ministère a aussi participé à
l‟implémentation du portail des soins de la santé (www.toubibonline.com) qui fournit des
informations sur les soins comprenant un répertoire de médecins pour cinq pays membres de
l‟ESCWA (Economic and Social Commission for Western Asia) y compris le Liban, le
Bahreïn, la Jordanie, l‟Arabie Saoudite, et les Émirats Arabes Unis. Le site du ministère de la
santé (www.public-health.gov.lb) offre aussi aux citoyens libanais un large éventail
d‟informations vitales telles que : les adresses des hôpitaux et accréditations, les programmes
de préventions, ainsi que toute information utile sur les soins et sur la santé.
Selon les rapports d‟OMSAR (OMSAR 2001, 2002, 2008), ces services électroniques visent à
améliorer la satisfaction du citoyen. Un rapport datant de 2008 indique que les services
publics électroniques permettent : une économie du temps, une accessibilité aux différentes
transactions par le biais du one-stop shop, une mise à jour rapide des dossiers personnels
(changement de statut matrimonial etc.), tout en minimisant le temps mis pour remplir les
formulaires requis, une notification par différents moyens de communication (SMS,
courriels,…) réduisant ainsi le nombre de visites et le temps d‟attente dans les administrations
publiques.
3.2. Les problèmes créés par l’introduction des e-services publics
Le canal virtuel de système de livraison de service offre aux citoyens connectés (ou aux e-
citoyens) la possibilité de profiter des e-services intégrés. Ces e-services éliminent les
frontières et sont disponibles 24h/24 et 7j/7 (UNDESA 2008). Ces e-services publics
représentent une opportunité pour améliorer la qualité des services auprès des citoyens
(OMSAR 2002). En effet, les e-services publics simplifient les formalités administratives,
réduisent les problèmes de déplacement physique ainsi que le temps de réponse (Steyaert
2000, West 2004) et permettent d‟augmenter la personnalisation (Dimitrova et Chen 2006, p.
173, Pew Internet & American Life Project 2009, Thomas et Streib 2003).
Mais, ceci ne sera pas offert aux citoyens qui n‟utilisent pas les e-services comme ceux qui
continuent à utiliser le canal traditionnel face-à-face de livraison de service. En effet, les e-
services sont offerts par le moyen d‟Internet et des technologiques de l'information et de la
communication (TIC). Toutefois, comme le montre la figure 3, les citoyens qui n'ont pas
accès à Internet et aux TIC, qui n'ont pas les compétences nécessaires pour utiliser Internet et
les TIC, et/ou qui n'acceptent pas (ou qui refusent) d'utiliser les e-services publics ne peuvent
pas bénéficier de ces avantages (Harfouche et Kalika 2009, Harfouche 2010a).
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Figure 3 Le système multicanal de livraison de services publics
Ainsi, les e-citoyens auront la possibilité de bénéficier de e-services de haute qualité. Mais,
les citoyens qui n'ont pas accès à Internet ne peuvent pas accéder aux e-services publics
(Bélanger et Carter 2006). Par conséquent, suite à l‟introduction des e-services, (1) une
première inégalité peut être créée entre ceux qui ont accès aux TIC, à Internet et aux e-
services publics et ceux qui ne l‟ont pas (Dewan et Riggins 2005, Van Dijk 2006). Cette
première fracture séparera ceux qui ont accès aux e-services de ceux qui ne l'ont pas. Ceux
qui ne possèdent pas d‟accès continueront probablement à utiliser les services publics
traditionnels. (2) Une deuxième inégalité sera formée entre ceux qui ont les compétences
nécessaires pour pouvoir utiliser les TIC et les e-services et ceux qui ne l‟ont pas (Dewan et
Riggins 2005). Ceux qui n'ont pas les e-compétences nécessaires continueront probablement à
utiliser les services traditionnels (Harfouche 2010b).
Plusieurs recherches ont prouvé que le fait d‟avoir accès aux e-services et le fait d‟avoir les e-
compétences ne garantissent pas nécessairement l'acceptation des e-services publics par les
citoyens (UNDESA 2008, Harfouche 2009, 2010a). Les résultats indiquent que les offres du
e-gouvernement ont échoué, même aujourd'hui, à capturer l'imagination des citoyens
(Dwivedi et al. 2009). (3) Un troisième écart peut être produit séparant ceux qui acceptent
d‟utiliser les e-services publics de ceux qui ne le veulent pas (Harfouche 2010b).
Donc, la mise en place du canal virtuel de livraison de e-services produira trois types de
fossés entre les citoyens : un fossé lié à l‟accès, un fossé lié aux compétences, et un fossé lié à
l'acceptation des e-services publics. Selon Harfouche (2010a), ces fossés conduisent à une
fracture liée aux e-services publics.
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3.3. La fracture liée aux e-services publics
La fracture liée aux e-services publics caractérise les inégalités entre ceux qui profitent des e-
services publics, et ceux qui n'en profitent pas. Elle résulte des inégalités liées à l‟e-accès, aux
e-compétences, et à l'acceptation des e-services.
Cette notion diffère de la notion „d'usage des e-services publics‟ dans le sens où l‟usage est
défini comme l‟interaction entre le citoyen et les canaux virtuels de livraison de services
publics (adaptée de Parasuraman et al. 1985). Cette interaction se concentre sur (1) l'échange
de prestations de base et/ou (2) l'échange d'informations (Thomas et Streib 2003).
Une interaction entre le citoyen et le canal virtuel peut ramener plusieurs bénéfices et
avantages au citoyen. Ces bénéfices sont le bilan des impacts positifs et des impacts négatifs
qui résultent de cette interaction (DeLone et McLean 2003). Une interaction fructueuse peut
offrir au citoyen des avantages comme par exemple lui permettre d‟effectuer rapidement une
procédure administrative (Berkley et Gupta 1994, Dabholkar 1996, Meuter et al. 2000,
Thomas et Streib 2003). Mais, une interaction futile peut être coûteuse en terme de temps et
d‟argent (Thomas et Streib 2003). La non-acceptation des e-services publics est équivalente à
une non-interaction ou à un zéro bénéfice (van Dijk et al. 2008, p. 381) puisque dans ce cas, le
citoyen va continuer à utiliser les services traditionnels face-à-face.
En conséquence, la fracture liée aux e-services publics caractérise l'inégalité concernant les
avantages ou les gains que les citoyens peuvent obtenir de l'interaction avec les canaux
virtuels de livraison de service. Ces avantages ou bénéfices peuvent varier d'un citoyen à un
autre, selon le type et la capacité de leur TIC utilisés (type d'appareil, type de connexion
Internet, etc.) (Davidson et Cotten 2003, Servon 2002, UNPAN 2005), selon les différences
dans leurs e-compétences (Mossenburg et al. 2003, Bernhardt et Cameron 2003), et selon les
écarts de motivation quant à leur acceptation ou non de e-services (UNDESA 2008, UNPAN
2005). Dans le cas du Liban, Harfouche (2010a) a démontré que ce sont surtout les inégalités
liées à l‟acceptation qui conduisent à une fracture liée aux e-services publics.
3.4. L’importance de la notion de fracture liée aux e-services publics
Les chercheurs en système d‟information ont déjà étudié les antécédents et les conséquences
de la fracture qui résulte de l'introduction des TIC. Bélanger et Carter (2006, 2009), Helbig et
al. (2009), la NTIA (1999, 2000, 2002, 2004) ont, par exemple, mesuré les effets de premier
ordre qui s‟intéressent aux problèmes liés à l'accès aux TIC. D‟autres ont enquêté sur l‟impact
du second ordre qui concerne les écarts dans les e-compétences (Dewan et Riggins 2005,
Hargittai 2002, van Dijk et Hacker 2003). Certains chercheurs se sont intéressés aussi à
l'impact des facteurs de motivation sur l‟acceptation des e-services publics (Bélanger et Carter
2006), mais sans inclure les effets liés à l‟e-accès et aux e-compétences. Ainsi, des lacunes
théoriques existaient dans la littérature concernant la fracture qui englobe les trois niveaux.
Cette notion de fracture liée aux e-services publics peut combler ces lacunes théoriques.
Harfouche (2009, 2010, Harfouche et Kalika 2009) a proposé une approche complète pour
conceptualiser et mesurer cette fracture. Cette nouvelle notion permet de passer au delà des
deux fractures liées à l‟e-accès et aux e-compétences pour y inclure le troisième ordre ou la
fracture qui résulte des disparités quant à la volonté des utilisateurs.
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4. CONCLUSION
Cet article propose une nouvelle approche de l'impact de l'application des e-services publics
dans les pays en voie de développement et ceci du point de vue du citoyen utilisateur. Dans le
cas du Liban, les études ont montré que l'introduction des e-services publics débouchera sur
un système où seuls ceux qui ont accès au TIC et à Internet, ceux qui ont les e-compétences
nécessaires, et ceux qui acceptent d'utiliser les e-services publics bénéficieront des avantages
offerts. Ceci va créer une division entre les citoyens. Cette division est illustrée par la notion
de fracture liée aux e-services publics (Harfouche 2010a). Cette nouvelle notion peut changer
l'optimisme naïf de la majorité des recherches dans le domaine du e-gouvernement qui
semblent considérer l'administration électronique comme une révolution obligatoirement
positive.
Cette notion a également des implications pratiques pour les managers du domaine public.
Elle montre qu'une grande partie des citoyens des pays en développement ne peut pas
bénéficier des avantages des e-services publics. Mais le problème est que les services publics
devraient être disponibles à tous les citoyens et sur une base égale (Gilbert et al. 2004;
UNDESA 2008, UNPAN 2005). Ceci implique que la mise en œuvre du canal virtuel de
livraison de service sera en contradiction avec le mandat d'inclusion sociale du gouvernement
qui affirme que tous les citoyens doivent avoir accès au même niveau de service (Gilbert et al.
2004).
En comprenant les raisons de cette fracture, des recherches futures pourront aider les
gouvernements à optimiser le déploiement et la gestion de leurs investissements en TIC et
ceci en proposant une meilleure compréhension du comportement de leurs citoyens.
Afin de réduire la fracture qui résulte de l‟introduction des e-services publics, les
gouvernements doivent proposer des services que tout le monde peut utiliser. Ainsi, les
gouvernements ont besoin d‟introduire le concept de „e-services pour tous‟. Un exemple
de „e-services pour tous‟ est l'initiative du gouvernement anglais de promouvoir la télévision
numérique (iDTV) en tant que technologie qui offre la possibilité d‟accès facile à un large
éventail de e-services de chez soi, sans avoir besoin d'un ordinateur personnel (Office of the
e-Envoy 2003). Le concept de „e-services pour tous‟ peut aider à réduire la fracture liée à
l'accès.
Le gouvernement doit aussi investir dans la formation des citoyens afin de leur donner la
capacité et la confiance dont ils ont besoin pour profiter du potentiel des e-services. Le
gouvernement libanais peut ainsi élaborer des programmes de formation gratuite pour les
citoyens desservis. O'Neil et Baker (2003) ont déjà démontré le rôle positif de ces
programmes dans l‟augmentation de l'utilisation des e-services publics.
Le gouvernement libanais peut également transformer les municipalités en bureaux d‟accès
ou en guichet unique dans lesquels on offre des bornes libre-service avec possibilité d‟avoir
un accès assisté aux e-services. Slack et Rowley (2004) ont examiné les avantages de ce genre
de kiosques publics. Les résultats de leur étude sont encourageants. Les kiosques publics
permettent d‟offrir des services publics à des citoyens qui n'ont pas d‟accès aux TIC. Dans le
cas du Liban, les bureaux des 780 municipalités peuvent être transformés en interface avec les
citoyens locaux. En effet, malgré leur proximité, ces municipalités ne jouent pas un rôle
important dans la vie politique. Elles n‟offrent même pas de services publics. Elles sont
uniquement responsables de quelques activités marginales, le plus souvent, liées à la
reconstruction de l‟infrastructure et la restauration du réseau électrique et du système
12
d‟approvisionnement d‟eau. C‟est l‟administration centrale libanaise qui gère les services
publics tels que : le secteur du transport qui inclut les ports et les aéroports, l‟électricité, les
télécommunications et les aqueducs. L‟électricité du Liban (EDL), la compagnie des eaux, les
autres aqueducs mineurs, l‟aéroport et les ports sont toujours la propriété de l‟Etat.
L‟administration centrale est ainsi responsable de la prestation d‟un large éventail de services
publics tels que : la sûreté générale, les documents personnels officiels (permis de conduire,
pièces d‟identité, passeports, certificats de naissance ou de mariage), l‟immatriculation des
véhicules, l‟information touristique, la protection de l‟environnement, l‟éducation scolaire et
universitaire, les permis de construction, la sécurité sociale, la police, la déclaration d‟impôt,
les autoroutes et transports publics et les services médicaux. Transformer les municipalités en
kiosques publics qui proposent un accès gratuit, une assistance et une formation peut réduire
considérablement la fracture liée aux e-services publics.
Le gouvernement libanais doit aussi adopter des stratégies de e-marketing afin d'attirer et de
convaincre les réticents. Ainsi, des outils web 2.0 et des nouvelles applications comme les
blogs, les podcasts, les wikis, et les réseaux sociaux peuvent être utilisés par le gouvernement
afin de convaincre les citoyens de se connecter aux sites du e-gouvernement.
D‟autres techniques du e-marketing doivent être également utilisées comme le e-mail
marketing, le marketing par le moyen des moteurs de recherche et les publicités en ligne. Tout
ceci pour attirer et mobiliser les e-citoyens.
En plus de ces outils, le gouvernement libanais a besoin d‟améliorer ses sites officiels en
Benchmarkant certaines pratiques exemplaires comme celles pratiquées par le gouvernement
suédois. L‟amélioration générale de la qualité peut être réalisée en impliquant de plus en plus
les citoyens dans le processus d'implantation du canal virtuel.
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