PELATIHAN PELAYANAN PRIMADITJEN DIKDASMEN KEMDIKBUD

BOGOR, 28 – 30 SEPTEMBER 2016Sidi Rana Menggala, S.Sos, M.Kesos

SERVE WITH LOVE

VIDEO GARUDA HANDS COMMERCIAL

Saya percaya kalau lawan bicara Anda adalah pelanggan, maka dari itu sangatlah penting untuk memberikan pelayanan terbaik. Pendidikan yang berkualitas tinggi tidak hanya memberikan materi edukasi terbaik tetapi memberikan pelayanan servis terbaik dan melibatkan segenap karyawan dalam proses ini.

Sidi Rana Menggala

Kegiatan dimulai dengan memberikan senyum terbaik!

[3 orang peserta]Apakah Anda pernah dilayani, kapan dan dimana!

Dan apakah Anda puas[3 orang peserta]

LATAR BELAKANG World Development Report 2002 “Layanan publik di Indonesia masih sangat rendah”

Governance and Desentralization Survey (GDS) 20023 masalah yang sering terjadi dalam pelayanan institusi public a. Diskriminasi pelayanan b. Tidak adanya kepastian biaya

dan waktu pelayanan c. Rendahnya tingkat kepuasan

masyarakat terhadap layanan public

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

1. Umumnya Kurang responsif 2. Umumnya Kurang informatif 3. Umumnya Kurang accessible 4. Umumnya Kurang koordinasi 5. Umumnya Birokratis yang banyak proses 6. Umumnya banyak Inefisien Persyaratan

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya berkaitan

dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.

Bagaimana caranya dapat ditingkatkan?

VIDEO MENTOS

APA ITU PELAYANAN PRIMA? Pelayanan terbaik yang sesuai

dengan standar pelayanan yang berlaku. Pelayanan prima memerlukan

persyaratan bahwa setiap pemberi layanan harus memiliki kualitas kompetensi yang professional.

5 DIMENSI POKOK KUALITAS JASA 1. Keandalan (Reliability) Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat, dan konsisten dalam memberikan layanan

2. Daya tanggap (responsiveness) Memberikan pelayanan sesegera mungkin sesuai dengan keinginan konsumen 3. Jaminan (Assurance) Adanya pengetahuan , kemampuan, dan kesopanan pemberi jasa sehingga menimbulkan

kepercayaan [jangan sampai tidak dipercaya] 4. Empati Perhatian kepada konsumen dan memahami kebutuhan 5. Penampilan fisik Kebershihan sarana/fisik, kelengkapan peralatan, penampilan personilil yang dapat diandalkan

Pelayanan PrimaPelayanan yang memuaskan konsumen

Pelayanan Prima

Physical PerformanceApakah Penampilannya Prima

Service DeliveryApakah Penyampaian pesan

Prima

CompetencyApakah Kemampuannya

Prima

Product ServiceInformation

TUJUAN PELAYANAN PRIMA1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang

dan jasa yang ditawarkan.4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang/jasa yang6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan

terhadap barang/jasa yang ditawarkan.7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen..

3 Pengembangan konsep pelayanan prima 1. Attitude (sikap) : Sopan, positif & menghargai 2. Attention (perhatian) : Mendengarkan, mengamati & mencurahkan 3. Action (tindakan) : Mencatat kebutuhan, mengulangi kebutuhan pelanggan

Pelayanan Prima : pelayanan terbaik dari yang terbaik (nurhasyim)

1.Pelayanan terbaik dari pemerintah kepada konsumen2.Adanya standar pelayanan3.Pelaksanaan secara maksimal4.Masyarakat secara luas

VIDEO ROWAN ATKITSON

PRINSIP DASAR PELAYANAN PRIMAPrinsip dasar pelayanan prima tidak hanya mengacu kepada perbaikan kegiatan operasional institusi semata tetapi juga peningkatan aktifitas kerja kelompok yang dilakukan oleh seluruh bagian institusi mulai dari divisi internal sampai orang tua murid, mitra institusi dan mitra kerja lainnya dalam memberikan pelayanan terbaik.

4 prins

ip dasa

r

Komitmen untuk

kualitas dan

reabilitas

Orientasi kepada

konsumen

Pengembangan

kebijakan

Pengembangan

sumber daya

manusia

I. KOMITMEN UNTUK KUALITAS DAN REABILITAS

1. Kualitas pekerjaan dan penilaian dilakukan pihak lain.

2. Hindari menyalahkan konsumen atas kesalahan Anda sendiri.

3. Jangan menghabiskan waktu Anda menyesali kegagalan pekerjaan tetapi upayakan untuk menanggulangi di masa mendatang.

Anda harus mengharagai opini konsumen dan menyediakan produk dari yang diinginkan oleh konsumen. Dengar mendengarkan suara konsumen, Anda akan meningkatkan relasi Anda serta menjadi pilihan no. 1.

1. Anda harus menjadi mitra yang langgeng bagi konsumen2. Tempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas pertama3. Jangan lari dari permasalahan yang ada tetapi hadapi apapun situasinya.

Masalah adalah kesempatan untuk memberikan dukungan lebih kepada pelanggan. Jangan menghindari masalah, konsultasikan dengan orang lain untuk datang dengan cepat penanggulangan yang akan meningkatkan kepercayaan pelanggan

II. ORIENTASI KEPADA PELANGGAN

Manajemen kebijakan seharusnya di jalankan dengan arahan sebagai berikut: Divisi - Departmen - karyawan. Setiap tingkat harus memahami peran, identifikasi permasalahan dan perannya serta membuat inisiatif.

1. Deskripsi kebijakan di setiap departemen atau section harus disesuaikan dengan kondisi di masing-masing departemen atau section, tidak hanya semata-mata dari Kebijakan Manajemen

2. Bantulah bawahan Anda untuk belajar dari kesalahannya (Komunikasi yang baik antara atasan dan bawahan : Untuk bawahan, ini saatnya belajar - untuk atasan, ini saatnya mengajar)

3. Kembangkan beberapa perkiraan (hipotesa), buat rencana dan perkirakan hasilnya. (Pergunakan kemampuan, pengalaman dan teknologi Anda untuk membuat perkiraan (hipotesa) sebanyak mungkin, Kemudian menganalisa strategy dengan target dan prediksi hasil yang diharapkan.)

III. PENGEMBANGAN KEBIJAKAN

SISTEM STANDAR PENGUKURAN

Sumber daya manusia yang baik memiliki dampak kepada pencapaian target institusi. Karyawan merupakan aset utama dalam institusi dan melalui peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia serta serangkaian pelatihan dan pendidikan, Anda memberikan tantangan kepada karyawan untuk meningkatkan dirinya serta kapasitas profesionalnya.

1. Puji pencapaian karyawan Anda (langsung!)2. Berfikir secara positif bagaimana melaksanakan suatu pelayan, daripada tidak dapat menjalankan3. Nikmati pekerjaan Anda4. Cobalah walaupun sulit, tidak akan ada pencapaian kalau tidak pernah mencoba.

IV. PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

EKSPRESI WAJAH DAN TATAPAN YANG MEMPERLIHATKAN ANDA SIAP MELAYANI SEPENUH HATI

VIDEO MR. BEAN

TOTAL QUALITY MANAGEMENT: SUATU UPAYA PENCAPAIAN ORGANISASI

TQM adalah suatu sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas yang berfokus pada kepuasan pelanggan. TQM

melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan.

Semua anggota/karyawan organisasi/perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses,

produk, layanan, serta budaya dimana mereka bekerja sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam produk dan layanan. [Melibatkan aktif seluruh pegawai agar maksimal

performa]

TQM DALAM SISTEM LEMBAGA PENDIDIKAN Untuk bisa menyenangkan konsumen dalam pendidikan maka perlu perbaikan program yang mungkin dilakukan

secara lebih kreatif, berkualitas dan konstruktif. Yang paling penting adalah bagaimana mutu kualitas

dalam programnya dapat mengubah kultur semua orang yang terlibat menjadi tertarik dengan adanya inovasi.

Memiliki misi yang jelas, strategi untuk pencapaian misi dan program penguatan staf..

PRINSIP-PRINSIP TQM 1. Kepuasan Pelanggan Kualitas ditentukan oleh pelanggan dan harus dipuaskan dalam segala aspek, informasi dan ketepatan waktu

2. Respek terhadap setiap orang Diberikan kesempatan yang sama untuk pegawai dalam pengambilan keputusan

3. Manajemen berdasarkan fakta Harus berdasarkan data bukan perasaan ataupun asumsi 4. Perbaikan berkesinambungan Plan-do-check-act

KARAKTERISTIK TQM 1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda managemen atas 2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis 3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking menjadi fokus pada pelanggan

4. sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan 5. pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat 6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya 7. Manajer atas teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran

8. Penghargaan diberikan untuk performance terbaik 9. sistem imbalan diperbaiki

SYARAT AGAR TQM DAPAT DITERAPKAN DALAM LEMBAGA PENDIDIKAN 1. Peningkatan secara berkesinambungan 2. Perubahan budaya 3. komunikasi organisasi 4. menjaga hubungan dengan pelanggan 5. kolega sebagai pelanggan 6. pemasaran internal 7. profesionalisme dan fokus pelanggan 8. kualitas belajat

Mencoba mendengar…Mencoba melayani…Mencoba toleransi…Mencoba merendah hati…

VIDEO AFIP UM

ROLE PLAY I. Penertiban Bukit Duri - normalisasi Kali Ciliwung

Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Selatan melakukan normalisasi kali Ciliwung dikarenakan Sungai Ciliwung yang membentang sepanjang 1,9 kilometer di Bukit Duri akan dilebarkan hingga 50 meter dan diturap ulang karena Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat telah menganggarkan normalisasi Kali Ciliwung pada APBN 2016

dan penertiban Bukit Duri juga dilakukan karena diprediksi musim hujan akan berlangsung selama Desember 2016 hingga Januari 2017 mendatang.

Penawaran : 1. 400 unit Rusunawa Rawa Bebek, Cakung, Jakarta Timur 2. Membayar Tanah yang bersertifikat 3. Transportasi gratis untuk memiliki KTP Rusun 4. Kemudahan kepemilikan kartu Jakarta Pintar (KJP)

ROLEPLAY Masyarakat Bukit Duri

"363 KK warga Bukit Duri menolak relokasi dan mengajukan class action"

Melalui kuasa hukum warga Bukit Duri, Vera WS Soemarwi, warga umumnya yang berasal dari RW 09, RW 10, RW 11, dan RW 12 Bukit Duri menolak pindah ke rusunawa Rawa Bebek

Tuntutan :

1. Menolak pergusuran

SESI TANYA JAWAB