ManajemenMutu Terpadu

Langkah-Langkah

Perencanaan Mutu

YOSRI AZWAR

Trilogi Juran (Manajemen Mutu)

Perencanaan Mutu Pengendalian Mutu Peningkatan Mutu

PlanningOrganizingActuatingControlingDll.

Perencanaan Mutu1.Menetapkan tujuan mutu2.Mengidentifikasi pelanggan3.Menentukan kebutuhan pelanggan4.Mengembangkan keistimewaan produk yang

merespons kebutuhan pelanggan5.Mengembangkan proses yang mampu

menghasilkan keistimewaan produk6.Menetapkan pengendalian proses;

menerjemahkan rencana ke kegiatan operasi7.Pengukuran mutu

1.Menetapkan Tujuan Mutu

Tujuan Mutu adalah suatu target yang berorientasi pada mutu.

Tujuan Mutu adalah sasaran mutu yang diinginkan.

Suatu tujuan biasanya mencakup jumlah dan jadwal waktu (SMART).

SpecificMeasurableAttainable/ AchievableReasonable/ RealisticTime bound

1.Menetapkan Tujuan Mutu

Tujuan Mutu Taktis

tujuan yang ditetapkan oleh bagian-bagian fungsional pada tingkat rendah dan menengah.

Tujuan Mutu Strategis

tujuan yang ditetapkan pada tingkat tertinggi, merupakan bagian dari rencana strategis.

1.Menetapkan Tujuan Mutu

Tujuan & Kebutuhan Kebutuhan seseorang dapat menjadi tujuan dari

orang tersebut Kebutuhan seseorang dapat menjadi tujuan dari

orang lain Mana yang lebih dahulu, tujuan atau kebutuhan? Kebutuhan pelanggan menjadi tujuan pemasok

1.Menetapkan Tujuan Mutu

Sumber Tujuan Mutu (taktis) Pasar (Market driven) Tekhnologi (Technology driven) Kebijakan (Policy driven) Sosio-kultural (Socio-cultural driven) dll

1.Menetapkan Tujuan Mutu

Sumber Tujuan Mutu (strategis)

dari pernyataan VISI, MISI, TUJUAN, SASARAN, biasanya mencakup :

Kinerja produk Kinerja kompetitif Peningkatan mutu Kinerja proses utama

1.Menetapkan Tujuan Mutu

Dasar untuk menetapkan Tujuan Mutu Tekhnologi Pasar Benchmarking Sejarah (kinerja yang lalu)

1.Menetapkan Tujuan Mutu

Hierarkhi Tujuan Mutu

Kesehatan Prima……………………… primer

1.Sigap………………………………………. sekundera.Reflek baikb.Penglihatan baik……………………. tertier

• Perawatan mata yang bermutu• Kaca mata yang bermutu

c. Pendengaran baik

2.Cerdas

3.Ceria

2.Mengidentifikasi Pelanggan

PelangganMereka yang akan terkena dampak atau terpengaruh oleh produk dan proses dalam pencapaian tujuan mutu

Pelanggan eksternalorang atau organisasi yang bukan merupakan bagian dari organisasi penghasil produk/ jasa tetapi terkena dampak kegiatan.

Pemroses Pedagang Konsumen/ klien Non-klien (mantan klien & menolak menjadi klien) Masyarakat

2.Mengidentifikasi Pelanggan

PelangganMereka yang akan terkena dampak atau terpengaruh oleh produk dan proses dalam pencapaian tujuan mutu

Pelanggan internal (petugas/ pegawai)bagian dari organisasi penghasil produk/ jasa yang terkena dampak kegiatan.

Para manajer Penyelia/ supervisor Pegawai/ petugas/ karyawan

2.Mengidentifikasi Pelanggan

Klasifikasi PelangganPrinsip “Pareto”

Sedikit tapi penting (20%)Banyak dan bermanfaat (80%)

100%

20%

PELANGGAN PENJUALAN

80%

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan Manusia Tak terbatas jumlah maupun jenis. Cenderung akuisitif, bila diberi peluang akan

menguasai sebanyak-banyaknya. Sebagian besar tidak pernah mencapai keadaan

maksimal. Sebagian lagi mencoba dalam bentuk lebih modes,

memenuhi kebutuhan agar bertahan hidup, memperoleh kenyamanan, keamanan dan seterusnya.

Kebutuhan terus berkembang mengikuti pertumbuhan masyarakat.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan Pelanggana.Kebutuhan yang dinyatakan.

b.Kebutuhan yang sesungguhnya.

c.Kebutuhan yang dirasakan.

d.Kebutuhan kultural.

e.Kebutuhan akibat penggunaan yang tidak sesuai.

f. Kebutuhan yang berkaitan dengan kepuasan produk.

g.Kebutuhan yang berkaitan dengan ketidak-puasan produk.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

a.Kebutuhan yang dinyatakan &b.Kebutuhan yang sesungguhnya

Pelanggan biasanya menyatakan kebutuhannya menurut sudut pandang dan dalam bahasanya sendiri.

Menyatakan kebutuhan mereka dalam bentuk barang/ jasa yang akan dibeli/ dibayarnya.

Padahal kebutuhan mereka yang sesungguhnya adalah manfaat dari barang/ jasa tersebut.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

a.Kebutuhan yang dinyatakan &b.Kebutuhan yang sesungguhnya

Prinsip di balik perbedaan kebutuhan yang dinyatakan dan yang sesungguhnya diuraikan dalam “Marketing Myopia” oleh Levitt, 1975.

Levitt menekankan perbedaan antara orientasi pada produk dan orientasi pada pelanggan.

Contoh : perusahaan kereta api kehilangan peluang pengembangan usaha karena hanya berfikir untuk menambah kereta api dan relnya, bukan jasa transportasi yang justru sebenarnya dibutuhkan.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

c.Kebutuhan yang dirasakan Adanya perbedaan persepsi antara pelanggan

dengan pemasok dalam kaitannya dengan “produk”. Perbedaan persepsi ini dapat menjadi pengganggu,

namun dapat pula menjadi peluang. Dalam industri jasa hal ini banyak terjadi, sebagai

contoh : dua orang pria ingin memangkas rambut, namun yang satu pergi ke tukang pangkas dan yang lainnya pergi ke salon kecantikan walaupun hasil pangkasnya sama-sama baik. Ada perbedaan kebutuhan yang dirasakan di antara kedua pria tsb.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

d.Kebutuhan kultural/ budaya Kebutuhan bukan sekedar produk dan proses,

namun mencakup juga harga diri, kebiasaan dan unsur-unsur lain yang secara luas disebut sebagai pola kultural/ budaya.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

e.Kebutuhan akibat penggunaan yang tidak sesuai

Mobil berkarat karena produsen tidak merancang untuk penggunaan di daerah pantai yang udaranya mengandung garam yang menyebabkan karat.

Penggunaan mesin yang berlebihan tanpa memperhatikan jadwal perawatan atau melebihi kapasitas maksimalnya.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

f. Kebutuhan yang berkaitan dengan kepuasan produk

Pengaruh Tekhnologi,produk ber-tekhnologi tinggi akhirnya menciptakan ketergantungan, sehingga apabila ada gangguan pasokan dapat terjadi krisis yang merugikan.

Keselamatan Manusia,tekhnologi juga menciptakan produk samping yang berbahaya, yang mengancam kesehatan dan jiwa manusia juga kelestarian lingkungan. Hal ini menuntut upaya perencanaan dan proses produksi yang dapat menekan risiko sampai ke tingkat yang dapat diterima.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

f. Kebutuhan yang berkaitan dengan kepuasan produk

Keakraban dengan Pemakai (user friendly),yang memungkinkan semua orang bahkan yang awam sekalipun siap untuk menggunakan produk bertekhnologi tinggi.

Kecepatan Pelayanan,pelayanan harus cepat, di beberapa kultur, unsur utama persaingan adalah kecepatan pelayanan (tumbuhnya industri “fast food”). contoh lain adalah tumbuhnya istilah manufaktur “Just in Time” yang menuntut pengantaran barang yang handal guna meminimalkan penyimpanan sediaan.

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

g.Kebutuhan yang berkaitan dengan ketidak-puasan produkapabila terjadi kegagalan produk, maka timbul serangkaian kebutuhan baru dari pelanggan: bagaimana mendapatkan pelayanan perbaikan atau ganti terhadap kerugian/ketidaknyamanan.

Jaminan/ garansi (warranty). Pelayanan terhadap keluhan pelanggan

(customer service).

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

g.Kebutuhan yang berkaitan dengan ketidak-puasan produk

9%

19%

54%

37%

46%

70%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%Kerugian > $100Kerugian $1 - $55

Pe

rse

nta

se K

on

sum

en

Ya

ng

Be

rnia

t M

em

be

li L

ag

i

Ada masalahtapi tidak

ada keluhan

Keluhan tidakdiselesaikandengan baik

Keluhandiselesaikandengan baik

Perilaku Konsumen Setelah Mengalami Ketidak-puasan

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

Sumber Kebutuhan Pelanggan Pelayanan yang ada tidak mencukupi. Keinginan bebas dari pekerjaan rumah tangga. Menghemat waktu. Merubah kebiasaan. Peran wiraswastawan. Sifat dasar manusia :

Selalu ingin tahu Selalu ingin yang baru Selalu ingin terdepan, tidak mau ketinggalan/ up to date Selalu ingin lebih baik/ lebih enak

3.Menentukan Kebutuhan Pelanggan

Metode untuk mengetahui Kebutuhan Pelanggan

‘Menjadi’ pelanggan. Mengkaji perilaku pelanggan. Berkomunikasi dengan pelanggan. Mensimulasi penggunaan produk oleh pelanggan.

4.Mengembangkan keistimewaan produk

Tahap penciptaan produk Identifikasi konsep produk. Pendefinisian produk dan persyaratannya. Perancangan, verifikasi dan kualifikasi pra-produksi. Pelepasan produk ke pasar. Evaluasi pasca pelepasan ke pasar.

4.Mengembangkan keistimewaan produk

Tahap pengembangan produkPengembangan Produk adalah proses eksperimental dalam memilih keistimewaan produk yang dapat merespon kebutuhan pelanggan

Pemeriksaan terhadap keistimewaan produk yang telah ada dikaitkan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Penciptaan alternatif-alternatif baru. Percobaan dan pengujian alternatif dalam rangka

memilih yang optimum. Penetapan keistimewaan produk yang dipilih.

4.Mengembangkan keistimewaan produk

Analisis KritisBerbagai alasan kritis dan sangat menentukan bagi keistimewaan produk antara lain :

Sangat penting bagi keselamatan manusia. Dimandatkan oleh peraturan perundangan. Sangat penting bagi daya jual. Tidak menuntut investasi yang besar. Tuntutan akan kesinambungan. Ketidakstabilan (rentan terhadap salah penggunaan,

usia pakai pendek, banyak dan beragamnya komponen, dll.)

4.Mengembangkan keistimewaan produk

Analisis KompetitifKenyataan bahwa kebutuhan pelanggan dipengaruhi oleh apa yang secara kompetitif tersedia :

Keistimewaan produk. Keistimewaan proses.

4.Mengembangkan keistimewaan produk

Analisis Daya JualDaya jual adalah sejauh mana keistimewaan produk mendorong pelanggan untuk bersedia membeli. Dalam hal produk potensial yang berdasarkan pada tekhnologi baru (produk ‘berbasis tekhnologi’), pertanyaan pertama dan sangat mendasar yang perlu dijawab adalah : “Jika kita membuatnya, apakah kita akan mampu menjualnya?”

4.Mengembangkan keistimewaan produk

Analisis Daya JualBeberapa metode penting dalam menganalisis daya jual suatu produk adalah kajian terhadap sejumlah kombinasi dari fenomena berikut :

Perbedaan produk Perbedaan mutu yang dapat diterjemahkan ke dalam

ekonomi pemakai. Perbedaan mutu yang kecil tetapi dapat ditunjukkan. Perbedaan mutu yang tidak dapat dibuktikan tetapi

diterima karena percaya. Perilaku pelanggan pangsa pasar Persepsi pelanggan Pendapat pelanggan

4.Mengembangkan keistimewaan produk

Analisis untuk Menghindari Kegagalan Produk

Merupakan bawaan rancangan produk Terbawa dari model sebelumnya Akibat degradasi (kerusakan) internal

Analisis Nilai Memberikan kepada pelanggan fungsi-fungsi produk

yang penting. Mengoptimasikan biaya untuk mengadakan fungsi-

fungsi penting tersebut. Mengidentifikasi keistimewaan produk marjinal yang

dapat dihilangkan.

5.Mengembangkan keistimewaan proses

‘Proses’ mencakup komponen manusia maupun fasilitas fisik

Suatu rancangan proses harus memenuhi kriteria : berorientasi pada tujuan, sistematis, mampu dan absah.

Langkah penting menuju perbaikan perencanaan mutu proses adalah berupa melatih para petugas pengembangan proses yang ‘amatir’ untuk menjadi ‘profesional’.

Perancangan proses harus diawali dengan peninjauan kembali tujuan mutu produk.

5.Mengembangkan keistimewaan proses

Rancangan proses harus mencakup sarana untuk mengurangi dan mengendalikan kesalahan manusia.

Kesalahan manusia yang tidak disengaja dapat dikurangi melalui sistem anti salah.

Dalam banyak kasus perancangan ulang proses, keuntungan yang diperoleh dari mengubah anatomi proses jauh lebih besar ketimbang yang diperoleh melalui penggunaan tekhnologi baru.

6.Pengendalian proses

Mengevaluasi kinerja nyata proses. Membandingkan kinerja nyata dengan tujuan. Mengambil tindakan bila dijumpai adanya

penyimpangan dari tujuan.

7.Pengukuran mutu

Pengukuran mutu harus dilakukan di semua langkah perencanaan mutu.

Perencanaan mutu yang baik menuntut adanya komunikasi yang tepat antara pelanggan dan pemasok.

Sejumlah informasi penting memang dapat disampaikan dengan kata-kata (kualitatif, ukuran tidak jelas), namun pelanggan menuntut presisi yang lebih tinggi dalam komunikasi informasi yang berkaitan dengan mutu.

Presisi tertinggi hanya dapat dicapai bila kita dapat berpegang pada ungkapan : “Katakan dengan Angka” (kuantitatif, terukur dengan jelas).

7.Pengukuran mutu

Untuk dapat ‘mengatakan dengan angka’ maka perlu adanya sistem pengukuran yang terdiri dari :

Unit ukuran, yaitu sejumlah keistimewaan mutu yang disebutkan dalam angka. Contohnya waktu pelayanan, jumlah kunjungan, banyaknya kasus infeksi nosokomial, jumlah kematian, dll.

Alat pengukur, yaitu metode atau instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur. Contohnya jam untuk mengukur waktu, termometer untuk mengukur suhu, meteran untuk mengukur panjang, dll.

7.Pengukuran mutu

Pengukuran mutu pada setiap langkah perencanaan mutu :LANGKAH PERENCANAAN MUTU CONTOH PENGGUNAAN PENGUKURAN

Menetapkan tujuan Analisis kinerja yang laluAnalisis daya saingBenchmarking

Mengidentifikasi pelanggan Analisis Pareto terhadap pelangganPenarikan sampel untuk kelompok banyak bermanfaat

Menetapkan kebutuhan pelanggan Riset pasar kebutuhan pelangganAnalisis perilaku pelangganAnalisis kekecewaan pelanggan

Mengembangkan keistimewaan produk Analisis kegagalanAnalisis keandalanOptimasi tujuan produk

Mengembangkan keistimewaan proses Analisis kemampuan prosesAnalisis kegagalanOptimasi desain proses