PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK

DUA POLA PEMIKIRAN TERHADAP ADMINISTRASI PUBLIK

POLA I(John M. Pfiffner; Leonard D. White; E.H. Litcfiled; Gerald E. Caiden; Felix A. Nigro)

administrasi publik sebagai satu kegiatan yang dilakukan

oleh pemerintah yakni lembaga eksekutif,bersifat

politis

POLA II(Gerald E. Caiden &

Felix A. Nigro)

adm publik lebih luas dari sekedar pembahasan

mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka,yakni

memberikan pelayanan.

PARADIGMA MANAJEMEN PUBLIK

Mengalami Evolusi

GAYA WEBERIAN

MANAJEMEN ILMIAH ALA

TAYLOR

REINVENTING GOVERNMENT

(OSBORNE DAN GAEBLER)

PARADIGMA LAMA

PARADIGMA BARU

BIROKRASI MERUPAKAN PELAKSANA LAYANAN PUBLIK

MAKSIMALISASI PELAYANAN PUBLIK

ENTREPRENEURIALSHIP(Osborne dan Gaebler, 1999; Abdul

Wahab 1999; Thoha dan Dharma, 1999)

1. Memadukan rule governance dan goal governance;

2. Mengembangkan akuntabilitas dan responsibilitas publik di kalangan aparat pemerintah;

3. Revitalisasi nilai-nilai pemerintahan;

4. Netralitas aparat pemerintah; dan

5. Pengembangan budaya birokrasi;

AGENDA KEBIJAKAN REFORMASI ADMINISTRASI

RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK(Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2003)

Fase Old Public Administration

Fase The New Public Management

Fase The New Public Service

Model pelayanan sentralistik mekanistik, directiv, manajerialism

Model pelayanan yang lebih berorientasi pada prinsip-prinsip pelayanan prima, standar pelayanan

Model pelayanan yang lebih berorientasi pada asas demokrasi dan good governance

Pengertian Pelayanan Publik

(Savas,1987:89)“The delivery of services by a government agency using its own employees” (Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen pemerintah melalui para pegawainya) ? ? ?

Davidow (1988)“Service is those thing which when added to a product increase its utility or value to the customer”(Pelayanan sendiri adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan)

Uphoff (1998)merekomendasikan keterlibatan tiga sektor

dalam pemberian pelayanan publik

Sektor Negara (Government

state)

Pasar (Market)

Non Governmental Organization (NGO)

Fandy Tjiptono (1995)

Beberapa pengertian kualitas :1. Kesesuaian dengan persyaratan;2. Kecocokan untuk pemakaian;3. Pebaikan berkelanjutan;4. Bebas dari kerusakan/cacat;5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;6. Melakukan segala sesuatu secara benar;7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

1. Ketepatan waktu pelayanan;2. Akurasi pelayanan;3. Kesopanan dan keramahan;4. Kemudahan mendapatkan pelayanan;5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan;6. Atribut pendukung pelayanan lainnya;

10 Dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik (Zeithaml (1990)) :

1. Tangible; 6.Credibility;2. Reliable; 7.Security;3. Responsiveness; 8.Acces;4. Competence; 9.Communication;5. Courtesy; 10.Understanding the customer;

ORIENTASI PELAYANAN PUBLIK

- The Vision of Better Public Service

- Put The Customer Firts, Customer as King

- Customer Satisfaction

- Service First

- To Convert Complaining Customers Into Satisfied Customer

- Customer – Focused Service

- Efficient, Reliable and Responsive Service

- Service For and With, not Simply To Customer

- The Customer Dimensions : Quality, Access, Choice, Participative Control

DIMENSI-DIMENSI ORIENTASI PELAYANAN

1. QUALITY

Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu. Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang diterimanya

2. ACCESS

Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan :- Letak kantor pelayanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan- Sifat pisik kantor pelayanan harus cukup representatif agar dapat diberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan - Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan pelanggan - Aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan kejiwaan dan sosial pelanggan; dan - Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan organisasi pelayanan

3. CHOICE

Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat perlu mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi pilihan dan keinginan pelanggan dan kemudian berusaha memenuhinya

4. PARTICIPATIVE CONTROL

Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang mereka terima. Bila ternyata pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan pilihan dan kepentingan mereka maka aparat pelayanan harus mengubah dan memperbaikinya sesuai dengan harapan pelanggan

Matrik Penilaian Pelayanan

Tingkat Kesulitan Produsen Di Dalam

Mengevaluasi Kualitas

Tingkat Kesulitan Pengguna Di Dalam Mengevaluasi Kualitas

Rendah Tinggi

Rendah Mutual Knowledge Producer Knowledge

Tinggi Consumer

Knowledge Mutual Ignorance

Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)

Hakekat Pelayanan Umum(Inpres No. 1 tahun 1995)

.Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;

.Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna;

.Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas;

4 jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik (Zeithaml, Valarie A., (1990))

1.Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;

2.Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;

3.Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;

4.Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan;

Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan

Dari mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa lalu

Komunikasi eksternal

Harapan

Kenyataan

Dimensi Kualitas

Pelayanan

Kualitas Pelayanan

Beberapa esensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu selalu disadari Beberapa esensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu selalu disadari

1. Adanya kewajiban pada hak administrasi negara untuk menjalankan fungsi dan wewenangnya berdasarkan prinsip-prinsip pemerintahan yang baik dan bersih 2. Pengakuan terhadap hak asasi setiap warga negara atas pemerintahan dan perilaku administratif yang fair

3. Keankearagaman jenis serta lingkup pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia sebagai akibat dari adanya keanekaragaman urusan dan kepentingan masyarakat yang harus dipenuhi melalui penyelenggaraan pelayanan publik

PENDEKATAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI PERFORMANCE MANAGEMENT

APA YANG DIMAKSUDDENGAN PERFORMANCE

Amstrong dan Baron (1998)

jika anda tidak dapat mendefenisikan apa yang dimaksud dengan performance, maka anda tidak dapat mengukur atau mengelolahnya

Bahasan ini mengadopsi (to adopt) pandangan bahwasanya performance dapat dicapai jika mempunyai tiga variabel yang saling berkaitan satu sama lain yakni : behaviour

(proses), output, dan outcomes (nilai tambah atau dampak)

Pendapat ini telah didukung oleh Bromwich (1990) yang mengungkap bahwa performance berarti behaviour dan hasil, sedangkan behaviour berasal dari si performer (orang yang melakukan pekerjaan). Behaviour, hasil dan

value-added merupakan variabel yang tidak dapat terpisahkan dan tergantung satu sama lain

Fitzgerald dan Moon (1996) performance merupakan suatu konsepsi yang bersifat multi-dimensi, yang pengukurannya berbeda-beda, tergantung pada berbagai faktor

Rogers (1994) menganggap bahwa performance harus didefenisikan sebagai ’outcomes’ (hasil) dari pekerjaan sebab outcomes tersebut memberikan keterkaitan yang paling kuat dengan tujuan strategis dari suatu organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi

Campbell (1990) dalam Isaac (2000) berpandangan bahwa performance adalah behaviour dan olehnya itu harus dibedakan dengan outcomes sebab outcomes dapat tercemari oleh faktor sistem, yang berada di luar kontrol performer (orang yang melakukan pekerjaan tersebut)

Beberapa faktor yang mempengaruhi Kinerja Pelayanan Beberapa faktor yang mempengaruhi Kinerja Pelayanan

1. Faktor Pribadi/individu ketrampilan, rasa percaya diri, motivasi dan komitmen sesorang

2. Faktor Kepemimpinan kualitas dari dorongan, bimbingan/arahan dan dukungan yang diberikan oleh manajer dan team leaders

3. Faktor Tim kualitas dukungan yang diberikan oleh teman/kolega

4. Faktor Sistem Sistem kerja dan fasilitas (alat) yang disediakan oleh lembaga/ organisasi

5. Faktor Kontekstual/Situsional Tekanan dan perubahan-perubahan lingkungan internal dan external

Penilaian terhadap performance seseorang

Hendaknya tidak hanya mempertimbangkan apa yang telah dilakukan oleh

seseorang (hasil)

tapi juga mempertimbangkan keadaan yang membuat

mereka harus melakukan hal tersebut

Proses penilaian juga harus sampai pada performance

dari seorang manajer sebagai seorang pemimpin

sebab apa yang dilakukan oleh si performer merupakan cerminan dari perilaku sang manajer dalam hal melatih

dan membimbing si performer

Peran motivasi dalam model PM (Performance Management) adalah memodifikasi prilaku pekerja saat

ini. Perilaku individu (seseorang) dapat disesuaikan secara sistematis untuk memenuhi standard yang

diinginkan dengan menggunakan model yang disebut model perubahan tingkat laku ABC

(Ayers; 1995 lihat Mwita, 2000)

PENDEKATAN DAN MODEL PERUBAHAN TINGKAT LAKU ”ABC” PENDEKATAN DAN MODEL PERUBAHAN TINGKAT LAKU ”ABC”

3 (tiga) elemen tingkah laku ABC

A ntecedent

B ehaviour

C onsequencese

Kejadian SEBELUM perilaku berlangsung

Kejadian SAAT perilaku berlangsung

Kejadian SETELAH perilaku berlangsung

A ntecedent

Daniels (1989) menggambarkan antecedent sebagai orang/manusia, tempat, sesuatu atau suatu kejadian yang ada, sebelum terjadinya suatu behaviour, yang mendorong anda untuk melakukan atau berprilaku seperti saat ini

Antecedent tidak mengontrol behaviour dan performance

KARAKTER UMUM DARI ANTECEDENT ADALAH BAHWASANYA : KARAKTER UMUM DARI ANTECEDENT ADALAH BAHWASANYA :

1. Harus selalu datang sebelum prilaku

2. Mengkomunikasikan informasi

3. Antecedent selalu berpasangan dengan consequences

4. Consequences bisa juga menjadi antecedents; dan

5. Antecedents tanpa consequences akan mempunyai efek jangka pendek

Daniels merekomendasikan tiga kelas antecedent yang sangat berpengaruh :

1. Yang secara jelas menggambarkan ekspektasi dan performance yang diinginkan (misalnya, tujuan utama, pembagian tugas, akuntabilitas standar-standar dan prioritas)

2. Yang memiliki sejarah diasosiasikan dengan consequence khusus (misalnya peringatan, lampu lalulintas, mobil polisi); dan

3. Perilaku yang terjadi menjelang performance yang diinginkan (misalnya, seorang tua di tetangga yang minta pertolongan, pengunjung yang menanyakan arah)

B ehaviour

Behaviour adalah apa yang anda lihat jika anda mengamati/melihat seseorang bekerja (Ayers, 1995)

C onsequences

Consequences (konsekwensi) adalah kejadian/peristiwa yang

mengikuti behaviours

Ada empat konsekwensi prilaku : dua diantaranya meningkatkan prilaku dan dua lainnya menurunkannya (Daniels, 1989 dalam Isaac, 2000) :

Konsekwensi-konsekwensi yang meningkatkan behaviour adalah :

1. Penguatan yang bersifat positif (yang digambarkan dengan R+), seperti memperoleh sesuatu yang anda butuhkan

2. Penguatan yang bersifat negatif (R-) seperti menghindari sesuatu yang anda tidak inginkan

Konsekwensi-konsekwensi yang menurunkan behaviour adalah :

1. Memperoleh sesuatu yang anda tidak inginkan (P+), yang disebut hukuman;

2. Tidak memperoleh sesuatu yang anda inginkan (P-), yang disebut extinction

Pengembangan Model Managemen Kinerja (Performance Management)

dalam Pelayanan Publik di Era Otoda

P engertian Performance Management (PM)

NAHT (1991) menggambarkan PM sebagai ”suatu proses yang menghubungkan orang dan pekerjaan dengan strategi dan tujuan lembaga”

Penekanan yang diberikan oleh NAHT adalah bahwasanya melalui PM para pekerja :

1. Memiliki kejelasan mengenai apa yang ingin dicapai oleh lembaganya

2. Memahami apa yang diharapkan dari mereka dalam pekerjaan mereka 3. Berhak memperoleh feedback (masukan) secara reguler mengenai apa yang mereka lakukan/bagaimana pekerjaan mereka

4. Memperoleh support secara terus-menerus dari manajer mereka; dan

5. Mempunyai kesempatan untuk menilai prestasi performance mereka secara keseluruhan selama waktu tertentu

LGMB (1993) dan the Audit Commission (1995) dalam Mwita (2000) mengadopsi defenisi model PM yang bersifat luas yang meliputi fungsi-fungsi dan proses-proses yang dapat digunakan untuk memenej (mengatur) performance organisasi dan performance individu

Fungi-fungsi manajemen yang penting untuk diperhatikan :

1. Mendefenisikan sasaran dan tujuan organisasi dan individu 2. Perencanaan corporate (kolektif)

3. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan pekerjaan dan klien 4. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan pekerjaan dan klien 5. Mengadakan penilaian hasil (kerja) melalui penilaian personil dengan menggunakan indikator performance yang relevan

6. Kesepakatan atau kontrak performance

7. Menggunakan pengetahuan yang diperoleh melalui pelatihan untuk memodifikasi performance attitude 8. Sistem komunikasi internal dan eksternal; dan

9. Pengembangan organisasi (OD) dan review performance

Pernyataan Misi- Maksud pendirian- Harapan masyarakat- Nilai-nilai

Strategis dan Rencana- Tujuan corporate (comprehensive)- Analisa SWORT- Kebijakan pelatihan, pengembangan dan retention

Action Plan- Tujuan operasional- Tanggungjawab dan tugas kunci- Alokasi sumberdaya- Seting target performance- Kontrak kesepakatan dan performance

Pengakuan performance- Pengukuran performance- Imbalan dan sanksi- Penilaian terhadap kebutuhan pelatihan

Sistem Informasi Akunting Manajemen- Feedback/feedforward loops- Performance information set- Timely availability for planning, decision making and control- Kotak saran

Gambar 1 : Model managemen kinerja dalam pelayanan publik (Mwita, 2000)

Implikasi model PM dalam pemerintahan daerah

Pemerintah daerah membutuhkan alat/cara yang lebih baik dalam menentukan performance dalam kaitannya dengan tujuan

(Atkinson dan McCrindell, 1997)

Ketika menghubungkan pengukuran performance dan akuntabilitas organisasi, sejumlah penulis telah membuat

perbedaan yang penting antara tujuan primer dan sekunder (Atkinson dan McCrindell, 1997) atau hasil dan penentu dari hasil-hasil tersebut (Fitzgerald et al, 1991 dalam Mwita Jhon,

2000)

Atkinson et al (1997) menggunakan istilah environmental stakeholders untuk para pelanggan, pemilik dan masyarakat dan

istilah process stakeholders bagi para pekerja dan suplier

Environmental stakeholder lebih terfokus pada pencapaian tujuan primer, process stakeholder lebih terfokus pada perencanaan,

desain, implementasi dan operasi organisasi untuk mencapai tujuan primer tersebut

Cara kerja seperti inilah yang disebut sebagai strategic performance measurement system (sistem pengukuran performance strategis)

Pemahaman terhadap pelayanan publik (public service) dapat dikatakan berbeda-beda baik disebabkan latar belakang pendidikan,

social ekonomi, budaya, maupun pengaruh kedudukan jabatan

Orang pada umumnya cenderung mengartikan pelayanan adalah melakukan tugas apa yang diberikan (ditugaskan)

Hal ini disebabkan karena sector publik dan sector swasta makin sukar dibedakan dan semakin interdependen (Warella, 2003)

3 (tiga) Kecenderungan arah pelayanan masyarakat masa depan (Agus, 2003)

1. Perubahan ekonomi seperti dari ekonomi berbasis produksi ke berbasis pelayanan

2. Perubahan kondisi ekonomi yang berbarengan dengan perkembangan teknologi (high tech & high touch) diberbagai dimensi membuat semakin penting administrasi publik 3. Penekanan pada pengaruh perubahan lingkungan termasuk orang yang akan memasuki tempat kerja yang baru

Organisasi Publik Organisasi BisnisX

Ciri – ciri Organisasi Publik (Kasim, 1993)

1. Organisasi publik tidak sepenuhnya otonomi tetapi dikuasai faktor-faktor eksternal

2. Organisasi publik secara resmi diadakan untuk pelayanan masyarakat

3. Organisasi publik tidak dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga merugikan organisasi publik lain

4. Kesehatan organisasi publik diukur melalui :

- Kontribusinya terhadap tujuan politik

- Kemampuan mencapai hasil maksimum dengan sumber daya yang tersedia

5. Kualitas pelayanan masyarakat yang buruk akan memberi pengaruh politik yang negatif / merugikan

Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis

akan tetapi paradigma baru Administrasi Publik yang dipelopori oleh Ted Gabler dan David Osborne dengan karyanya "Reinventing Government" telah memberikan

inspirasi bahwa administrasi publik harus dapat beroperasi layaknya organisasi bisnis, efisien, efektif dan

menempatkan masyarakat sebagai stake holder yang harus dilayani dengan sebaik-baiknya

Dalam kerangka otonomi daerah dan untuk mewujudkan visi Good Governance maka prinsip pelayanan publik mencakup :

1. Efektif dan Efisien

2. Demokratis:

3. Transparan

4. Taat Hukum

5. Menghargai HAM

6. Responsif

9. Representatif

10. Akuntabel

Sedangkan dalam mewujudkan misi pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan masyarakat harus berdasarkan kepada beberapa prinsip pelayanan prima (Islamy, 2002) yaitu :

1. Appropriatness :

Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat

2. Accessibility :

setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan (masyarakat)

3. Continuity :

setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna pelayanan

4. Technicality :

Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan, system, prosedur, dan instrumen pelayanan baku

5. Profitability :

setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomis dan sosial kepada pemerintah dan masyarakat

6. Equitability :

setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan harus tersedia dan dapat diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota tanpa terkecuali

7. Transparancy :

setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarkat pengguna pelayanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut dengan baik dan benar

8. Accountability :

setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah pada akhirnya aparat pemerintah itu mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat

9. Effectiveness and Efficiensy produk :

proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat

Untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada publik dalam kerangka reformasi, banyak ditentukan oleh sejauhmana pemerintah dapat menyusun sebuah legislasi yang kemudian dapat diterjemahkan dengan tepat oleh para manager publik dalam bentuk perubahan struktur organisasi maupun perubahan bentuk-bentuk layanan

Isu-isu desentralisasi juga harus mendapat perhatian khusus, karena desentralisasi akan identik dengan pengurangan anggaran dari

pemerintah pusat

Setiap aktivitas birokrasi untuk melakukan pelayanan terhadap publik seharusnya mampu untuk menjual ‘performa’ profesionalitas

pelayanan yang benar-benar dapat memuaskan publik

2 hal penting guna mendukung reformasi pelayanan publik yang menganut prinsip good governance

2 hal penting guna mendukung reformasi pelayanan publik yang menganut prinsip good governance

1. Perubahan pada internal organisasi

2. Keterlibatan, baik langsung atau tidak, dari institusi kemasyarakatan

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam perubahan pada internal organisasiBeberapa hal yang harus diperhatikan dalam perubahan pada internal organisasi

1. Struktur organisasi pemerintah di daerah harus mengalami perubahan, ramping, dan lebih sederhana

2. Melakukan proses teknologisasi

Ini dimaksud untuk memotong jalur birokrasi, memudahkan dan mempercepat pengambilan keputusan, dan mengurangi biaya operasional

Ini untuk mempermudah dan mempercepat pekerjaan serta mengintegrasikan diri pada jaringan informasi yang lebih luas, melewati batas regional nasional yang sudah jadi tuntutan imperatif dalam sistem perekonomian dan kebudayaan global

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam keterlibatan institusi kemasyarakatan

1. Khususnya hubungan dengan belum dimilikinya pengalaman yang memadai, kelompok sipil masyarakat harus membantu proses pembelajaran pemerintah daerah dalam upaya menerapkan konsep good governance

2. Kelompok sipil masyarakat harus berperan sebagai penekan dan pengontrol agar pemerintah daerah memiliki kemauan politik untuk menerapkan atau mempraktikkan good governance

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

• Struktur Organisasi

• Kemampuan Aparat

• Sistem Pelayanan

• Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)

STRUKTUR ORGANISASI

Kerangka yang memberikan bentuk dan wujud yang mempunyai hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola dan berisi tugas dan fungsi yang harus diikuti

Anderson (1972); Van Meter dan Van Horn, (1997); Robbins, (1995)

Komponen Dalam Struktur Organisasi (Robbins, 1995)

• Kompleksitas

• Formalitas

• Sentralisasi

INDIKATOR STRUKTUR ORGANISASI

• Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;

• Kejelasan pelaksanaan tuga-tugas antar instansi;

• Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan

KEMAMPUAN APARAT

aparat adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara

(Tayibnapis, 1993; Moerdiono 1988)

kecakapan yang berhubungan dengan tugas

(Handayaningrat, 1986; Bibson, 1991; Soetopo, 1999)

INDIKATOR KEMAMPUAN APARAT

• Tingkat pendidikan aparat;• Kemapuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;• Kemampuan melakukan kerjasama;• Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang

dialami organisasi;• Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;• Kecepatan dalam melaksanakan tugas;• Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;• Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawabkan

kepada atasan;• Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan

dengan bidang tugasnya

SISTEM PELAYANAN

sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan

(Prajudi, 1992:89; Pamudji, 1998:89)

sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri

INDIKATOR KEMAMPUAN SISTEM PELAYANAN

• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;

• Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;

• Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan;• Keterkaitan antara struktur organisasi, kemampuan

aparat dan sistem pelayanan dengan kualitas pelayanan publik.

SARANA PELAYANAN(TEKNOLOGI PELAYAAN)

sarana pelayanan merupakan segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka

kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu

(Moenir (2001:19))

FUNGSI SARANA PELAYANAN

• Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan;• Meningkatkan produktivitas baik barang ataupun jasa;• Kualitas produktivitas baik barang ataupun jasa;• Kualitas produk yang lebih baik / terjamin;• Lebih mudah / sederhana dalam gerak para pelakunya;• Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan;• Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang

berkepentingan, sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

SISTEM PELAYANAN BERFOKUS PADA

PELANGGAN

SISTEM PELAYANAN BERFOKUS PADA

PELANGGAN

Penerapan Sistem Kualitas Yang Berfokus Pada Pelanggan

Ketidakpedulian Aparatur Dalam Menerapkan Sistem Kualitas Yang

Berfokus Pada Pelanggan

Ketidakpedulian Aparatur Dalam Menerapkan Sistem Kualitas Yang

Berfokus Pada Pelanggan

Perbaikan Kualitas Mengacu pada Kepuasan Total PelangganPerbaikan Kualitas Mengacu pada Kepuasan Total Pelanggan

KEPUTUSAN TOTAL PELANGGAN

KEPUTUSAN TOTAL PELANGGAN

Kualitas Produk

Harga

Waktu Penyerahan

Kualitas Produk

Harga

Waktu Penyerahan

Pengendalian KualitasPengendalian Pemasok Pengendalian Hubungan PelangganPengendalian Hubungan Tenaga Kerja Pengendalian Informasi Pengendalian Proses Produksi Pengendalian Finansial Pengendalian InvestoriPengendalian Anggaran Dan lain - lain

Pengendalian KualitasPengendalian Pemasok Pengendalian Hubungan PelangganPengendalian Hubungan Tenaga Kerja Pengendalian Informasi Pengendalian Proses Produksi Pengendalian Finansial Pengendalian InvestoriPengendalian Anggaran Dan lain - lain

Kebijakan ManajemenOrganisasi ManajemenFungsi ManajemenGugus Kendali Mutu (QCC)

Kebijakan ManajemenOrganisasi ManajemenFungsi ManajemenGugus Kendali Mutu (QCC)

PENGENDALIAN KUALITAS TERPADU

PENGENDALIAN KUALITAS TERPADU

Plan (P)

Do (D)

Study (S)

Act (A)

Plan (P)

Do (D)

Study (S)

Act (A)

P

E

R

B

A

I

K

A

N

P

E

R

B

A

I

K

A

N

Vincent, Gasperz (1997)Vincent, Gasperz (1997)

DIMENSI ATAU ATRIBUT YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM PERBAIKAN KUALITAS JASAGaspersz (1997)

1. Ketepatan waktu pelayanan

2. Akurasi pelayanan

3. Kesopanan dan keramahan

4. Tanggung jawab

5. Kelengkapan

6. Kemudahan mendapat pelayanan

7. Variasi model pelayanan

8. Pelayanan pribadi

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya

BEBERAPA HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN

1. Keputusan total pelanggan

2. Menjadikan kualitas sebagai tujuan utama pelayanan

3. Membangun kualitas dalam sebuah proses

4. Menerapkan filosofi, berbicara berdasarkan fakta

5. Menjalin kemitraan baik internal maupun eksternal

VARIABEL-VARIABEL PELAYANAN PRIMA

Lukman (1998)

1. Pemerintahan yang bertugas melayani

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik

4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat

5 (LIMA) KOMPONENLAYANAN SEPENUH HATIPatton (1988)

1. MEMAHAMI EMOSI KITA

2. KOMPETENSI

3. MENGELOLA EMOSI KITA

4. BERSIFAT KREATIF DAN MEMOTIVASI DIRI SENDIRI

5. MENYELARASKAN EMOSI-EMOSI ORANG LAIN

CIRI-CIRI SISTEM KUALITAS MODERNGaspersz (1997)

1. Orientasi Pada Pelanggan

2. Adanya Partisipatif Aktif Yang Dipimpin Oleh Manajemen Puncak (Top Management)

3. Adanya Pemahaman Dari Setiap Orang

4. Aktivitas Yang Berorientasi Pada Tindakan Pencegahan Kerusakan

5. Adanya Suatu Filosofi Yang Menganggap Bahwa Kualitas Merupakan “Jalan Hidup”

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DAN STRATEGI PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIK

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

• kualitas pelayanan sulit diukur, karena ukuran kualitas tersebut yang menentukan bukan provider tetapi terletak pada tanggapan customer.

• Sedangkan customer sendiri kebanyakan tidak transparan menyatakan dalam hal baik buruknya pelayanan oleh birokrasi

1. Effectiveness (or

Outcome) indicators

% reduction in the incidence of a disease resulting from a preventative health program

2. Cost Effectiveness Indicators

% reduction in the incidence of a disease resulting from a preventative health program

3. Outputs

Measures Number of Development

Applications Processed by planning agency

4. Efficiency Indicators

Number of employees per megawatt of electricity capacity or production

5. Level of Service Indicators

Percentage of on time running for public transport

6. Workload (or Demand) Indicators

Waiting lists for public housing or hospital beds

Hirarki Kinerja Organisasi Publik

Sumber : Adapted from Collins (1987)Sumber : Adapted from Collins (1987)

Pengukuran ProduktivitasMenurut Rosen (1993)

• Ukuran Kuantitas Output

• Ukuran Input

• Ukuran Kualitas Output

Ukuran Kuantitas Output

Dalam membentuk sebuah sistem untuk mengukur kuantitas output, keputusan seringkali mengarah pada bagaimana untuk menghitung unit kerja yang dibedakan berdasarkan kesulitan

Pengukuran produktivitas diperlukan untuk menilai spesifikasi apakah produk layanan dapat memuaskan pengguna jasa pelayanan

Ukuran Input

Untuk mengukur produktivitas, perlu menentukan berapa banyak sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan output

Produktivitas adalah hubungan antara input dan output

Ukuran Kualitas Output

Sebuah layanan dikatakan lebih baik jika layanan tersebut lebih akurat, tepat waktu, tahan lama, dapat dipercaya, sesuai, dapat

diakses, dan sebagainya

Penemuan khusus terhadap kebutuhan-kebutuhan level kepuasan klien (Epstein, 1992)

1. Program-program target atau layanan pada tetangga, daerah, atau klien dengan kebutuhan khusus.

2. Realokasi layanan yang sudah ada menurut kebutuhan mereka.

3. Pelajari tentang perubahan yang tidak mahal yang dapat membuat layanan tersebut lebih bermanfaat untuk warga negara atau klien yang sedang dilayani.

4. Pelajari bagaimana kondisi komunitas atau klien dan perubahan persepsi setelah perubahan pelayanan yang diberikan berpengaruh dalam periode waktu tertentu.

STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

• Kevin P. Kearns

• Turner dan Hulme

• Alan Norton

Strategi Pelayanan Menurut

Kevin P. Kearns

• Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan)

• Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan Efisiensi)

• Stability Strategies (Strategi Stabilisasi)

• Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi)

Strategi Pelayanan Menurut Turner dan Hulme

• Society-centered strategy 1. Social Class analysis

2. Pluralism

3. Public Choice

• State-centered strategy

Strategi Pelayanan Menurut Alan Norton

• Strategi pelaksanaan langsung pelayanan

• Indirect or Delegated Strategy

Prinsip-prinsip Pelayanan

• Appropriateness

• Accessibility

• Continuity

• Technicality

• Profitability

• Equitability

• Transparency

• Accountability

• Effectiveness And Efficiency

PERBAIKAN KUALITAS, STRATEGI, DAN PERANAN PEMERINTAH DALAM

PELAYANAN PUBLIK

Perbaikan Kualitas

2 (dua) sudut pandang perbaikan kualitas :

1. Pandangan tradisional1. Pandangan tradisional

2. Pandangan modern2. Pandangan modern

1. Memandang kualitas sebagai isu bisnis

Pandangan Tradisional

1. Memandang kualitas sebagai isu teknis

Pandangan Modern

PANDANGAN TRADISIONAL dan MODERN TENTANG KUALITASPANDANGAN TRADISIONAL dan MODERN TENTANG KUALITAS

2. Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh manajer puncak

2. Usaha perbaikan kualitas pada fungsi atau

departemen produksi3. Kualitas mencakup semua fungsi atau departemen dalam organisasi

3. Memfokus kualitas pada fungsi atau departemen produksi

4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran

yang bersesuaian, karena hasil-hasil produktivitas dicapai melalui peningkatan

atau perbaikan kualitas

4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran

yang bertentangan

5. Kualitas secara tepat didefinisikan sebagai

persyaratan untuk memuaskan pengguna produk. Membandingkan produk terhadap kompotisi dan terhadap produk terbaik di

pasar

5. Kualitas didefinisikan sebagai konformasi terhadap spesifikasi atau standar. Membandingkan produk terhadap

spesifikasi

6. Kualitas diukur melalui perbaikan proses dan

kepuasan pelanggan secara terus menerus

dengan menggunakan ukuran-ukuran kualitas

berdasarkan pelanggan

6. Kualitas diukur melalui derajat nonkonformasi

menggunakan ukuran-ukuran kualitasi internal

PANDANGAN TRADISIONAL dan MODERN TENTANG KUALITAS (lanjutan)

PANDANGAN TRADISIONAL dan MODERN TENTANG KUALITAS (lanjutan)

7. Kualitas ditentukan melalui desain produk dan

dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif

serta memberikan kepuasan selama masa pakai

produk

7. Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif

terhadap produk

8. Kerusakan dicegah sejak awal melalui teknik

pengendalian proses yang efektif

8. Beberapa kerusakan atau cacat diizinkan, jika

produk telah memenuhi standar kualitas minimum

9. Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam

semua tahap dari siklus hidup produk

9. Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus

pada evaluasi produksi10. Manajemen bertanggung jawab untuk

kualitas10. Pekerja dipermalukan apabila

menghasilkan kualitas yang jelek

11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka

panjang dan berorientasi kualitas

11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka

pendek dan berorientasi pada biaya

Aspek-Aspek Kunci dari Sistem KualitasAspek-Aspek Kunci dari Sistem Kualitas

1.Tanggung

JawabManajemen

3.Struktur SistemKualitas

2.Sumber DayaMaterial dan

Personal

4.Keterkaitan

DenganPelanggan

- Kebijakan kualitas- Tujuan kualitas- Tanggung jawab dan wewenang- Tinjauan ulang manajemen

Elemen1. Tanggung Jawab Manajemen

Sub Bagian

ELEMEN-ELEMEN MANAJEMEN PELAYANANELEMEN-ELEMEN MANAJEMEN PELAYANAN

- Personel - Motivasi- Pelatihan dan pengembangan- Komunikasi - Sumber daya material

2. Sumber daya material dan personel

- Service quality loop- Dokumen dan catatan kualitas- Audit kualitas internal

3. Struktur sistem kualitas

- Komunikasi dengan pelanggan4. Keterkaitan dengan pelanggan

- Kualitas dalam riset pasar dan analisis- Obligasi pemasok- Service brief- Manajemen jasa- Kualitas dalam periklanan

5. Proses pemasaran

- Tanggung jawab desain- Spesifikasi jasa- Spesifikasi penyerahan jasa- Spesifikasi pengendalian- Kualitas - Tinjauan ulang desain- Validasi dari jasa, penyerahan jasa dan spesifikasi pengendalian kualitas- Pengendalian perubahan disain

6. Proses desain

ELEMEN-ELEMEN MANAJEMEN PELAYANAN (lanjutan)ELEMEN-ELEMEN MANAJEMEN PELAYANAN (lanjutan)

- Penilaian pemasok dari kualitas jasa- Penilaian pelanggan dari kualitas jasa- Status jasa- Tindakan korektif untuk non-conforming

service- Pengendalian sistem pengukuran

7. Proses penyerahan jasa

- Pengumpulan data dan analisis- Metode statistik- Perbaikan kualitas jasa

8. Analisis dan performasi dan perbaikan jasa

Sumber : Vincent Gaspersz (1997)

STRATEGI PELAYANAN

adalah bagian sentral strategi upaya organisasi yang juga meliputi tujuan,

manfaat, pasar, teknologi dan sebagainya

2 (DUA) TUJUAN 2 (DUA) TUJUAN STRATEGI STRATEGI PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK

1.1. menciptakan perbedaan yang dapat menciptakan perbedaan yang dapat dilihat dan diukur oleh publikdilihat dan diukur oleh publik

2.2. mempunyai dampak yang sesungguhnya mempunyai dampak yang sesungguhnya pada cara segala hal dilakukan di dalam pada cara segala hal dilakukan di dalam organisasiorganisasi

MODEL STRATEGI PELAYANAN OLEH DENIS WALKER

Strategi Pelayanan

Pemantauan

Umpan Balik Umpan Balik

Wawasan

Harapan Pelanggan

Unjuk kerja Pesaing

Pelayanan Materi

Pelayanan Pribadi

Mutu Produk

Lingkungan Pelayanan

Sistem Pelayanan

Keahlian Pelayanan dan Pengetahuan

Produk

Sikap Pelayanan

Sistem Manusia

Citra yang Diproyeksikan

Persepsi Pelanggan Tentang Pelayanan

1. Keperluan dan harapan pelanggannya perludidefinisikan dan diperhatikan secermat-cermatnya

2. Kegiatan pesaing (utamanya pelayanan publik yang lain) apa yang dilakukan perlu selalu diketahui dan dipelajari dengan baik

3. Wawasan tentang masa depan, untuk kepentingan jangka panjang harus ada keberanian bereksperimen dan perubahan-perubahan untuk masa depan

Diperlukan Perpaduanpelayanan

materi pelayanan

pribadi

PERANAN PEMERINTAHDALAM PELAYANAN

PUBLIK

Fungsi pelayanan yang dijalankan

pemerintahan modern saat ini

tujuan terbentuknya pemerintahan itu

sendiri

pelayanan kepada

masyarakat

DIMENSI dan MODEL PEMERINTAHAN DAERAH

Community Oriented Enabler

Residual EnablingAuthority

ParticipatoryDemocracy

TraditionalBureaucratic

Authority

Representative Democracy

ST

RO

NG

PU

BLI

C S

EC

TO

R E

MP

HA

SIS

ST

RO

NG

MA

RK

ET

EM

PH

AS

IS

WEAK LOCAL GOVERNMENT

STRONG LOCAL GOVERNMENT

Market-OrientedEnabler Sumber : Leanch,

Stewart & Walsh (1994)

PENGEMBANGAN MODEL CITIZEN'S CHARTER DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI

INDONESIA

Gugus pemikiran lain yang berpengaruh terhadap upaya pembaruan (reformasi) pelayanan publik khususnya di negara Inggris

(Oliver dan Drewry, 1996)

1. memperkuat konsumen

2. pemerintahan dengan sistem kontrak

3. membawa politik keluar dari area Layanan publik T

he C

itiz

en

's

Ch

art

er

The Citizen's Charter

merupakan salah satu langkah dari reformasi pelayanan publik yang terjadi di Inggris saat Perdana Menteri Margareth Thatcher

berada di pusat kebijakan yang berusaha memberikan suara yang lebih besar kepada konsumen layanan publik (Oliver dan Drewry, 1996:26)

Langkah-Iangkah yang telah dilakukan sebelum Charter dipublikasikan pada tahun 1991

- peningkatan pilihan sekolah untuk anak-anak mereka yang tersedia bagi orang tua

- peningkatan penyewa dalam manajemen perumahan lokal yang dimiliki sendiri

dimunculkan secara eksplisit untuk pertama kalinya pada rentang luas aktivitas Layanan publik dalam CHARTER

Pada intinya, dalam citizen's charter berusaha memberikan kewenangan dan hak kepada konsumen

layanan publik, dalam hal ini adalah masyarkaat sehingga apabila layanan publik yang diberikan oleh pemerintah tersebut dirasakan mengecewakan masyarakat, maka

masyarakat dapat menuntut standart pelayanan kepada pemerintah karena telah dilakukan semacam kontrak antara pemerintah dengan publik dalam memberikan pelayanannya

(Oliver dan Drewry, 1996)

The Citizen's Charter dipresentasikan kepada Parlemen di Inggris oleh Perdana Menteri pada Juli 1991 dan dipublikasikan dalam bentuk Kertas Pemerintah (comman

paper)

The Citizen's Charter dipresentasikan kepada Parlemen di Inggris oleh Perdana Menteri pada Juli 1991 dan dipublikasikan dalam bentuk Kertas Pemerintah (comman

paper)

Tema-tema dalam The Citizen's Charter (Oliver dan Drewry, 1996:28) 1. Standar yang /ebih tinggi : publikasi, dan bahasa yang jelas, standar layanan, pengawasan yang lebih kuat dan independen, sebuah skema "tanda charter" untuk mengidentifikasi lembaga-lembaga yang ada melalui term charter/dana;

2. Keterbukaan : menghilangkan kekaburan tatanan organisasional, biaya layanan, dsb; staf diidentifikasi melalui nama-namanya;

3. Informasi : publikasi secara reguler mengenai target-target kinerja dan seberapa bagus mereka dipenuhi;

4. Non-diskriminasi : layanan yang tersedia apapun ras maupun jenis kelaminnya; brosur yang dicetak dalam bahasa-bahasa minoritas yang dibutuhkan;

5. Daya respon : kepekaan yang lebih besar terhadap kebutuhan konsumen; konsumen diminta pendapatnya mengenai layanan yang diberikan;

6. Keluhan : tingkat responden terhadap keluhan yang lebih bagus (termasuk sebuah sistem mediator lokal yang terkait dengan penanganan klaim-klaim minor), penyembuhan yang memadai, termasuk kompensasi yang tepat

Dalam perkembangannya kebijakan publik yang menyentuh banyak dimensi

mendorong pelayanan publik untuk menerapkan customer's charter

Istilah Customer's Charter

Istilah Citizen's Charter

dimana merupakan suatu petunjuk dan referensi bagi birokrat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak-hak

yang dimiliki masyarakat dalam suatu pelayanan

Pengembangan customer's charter akan mendorong bukan hanya perubahan struktur birokrasi, seperti

prosedur pelayanan dan sifat hubungan antara penyelenggara dan pengguna pelayanan publik, tetapi

nilai, etika dan budaya pelayanan yang selama ini cenderung melecehkan kedudukan pengguna jasa

tentu tidak dapat dilakukan lagi, mempermudah para pengguna pelayanan dan siapa saja yang melakukan peran kontrol seperti civil society organization (CSO)

dan media massa untuk mengawasi jalannya penyelenggaraan pelayanan publik

IMPLIKASI CITIZEN'S CHARTER TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

Tujuan Diimplementasikannya Citizen Charter

1. Agar pelayanan publik menjadi lebih RESPONSIF (kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat)

2. Agar pelayanan publik menjadi lebih TRANSPARAN (semua spek pelayanan yakni jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara pelayanan, dapat diketahui dengan mudah oleh pengguna layanan)

3. Agar pelayanan publik menjadi lebih AKUNTABEL (aspek pelayanan dan konteks penyelenggaraannya dinilai baik oleh pengguna layanan)

Beberapa Sendi-Sendi Pelayanan Yang Harus Dipertimbangkan Dalam Merumuskan Citizen’s Charter

1. Kesederhanaan (mudah, lancar, cepat)

2. Kejelasan Dan Kepastian (prosedur, penanggungjawab, biaya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban)

3. Keamanan (kenyamanan, kepastian, hukum dan penyimpanan)

4. Keterbukaan (informasi terbuka, peduli dan sopan)

5. Efisiensi (waktu dan persyaratan lengkap)

6. Ekonomis (kesederhanaan, mudah, lancar dan cepat)

7. Keadilan Yang Merata (tidak ada perbedaan pelayanan)

8. Ketepatan Waktu (tepat sesuai permohonan)

Gagasan Citizens' Charter (CC) di Indonesia pertama kali dipopulerkan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM

yang bekerja sama dengan The Ford Foundation.

Citizens Charter sendiri merupakan suatu pendekatan penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan

pengguna layanan sebagai pusat perhatian.

Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses

penyelenggaraan pelayanan publik.

Beberapa Alasan Mendasar Perlunya Citizen Charter bagi Organisasi Publik

1. Citizens' Charter diperlukan untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu/ biaya/ prosedur, dan cara pelayanan

2. Citizens' Charter dapat memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan/penyedia pelayanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan

3. Citizens' Charter memberikan kemudahan bagi pengguna layanan warga dan stakeholders lainnya untuk mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan

4. Citizens' Charter mempermudah manajemen pelayanan dalam memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan

5. Citizens' Charter dapat membantu manajemen pelayanan untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan aspirasi pengguna layanan dan stakeholder lainnya

Perbedaan Citizen's Charter (CC) dengan Pelayanan Konvensional

Pelayanan Konvensional Citizen Charter

Dirumuskan secara sepihak oleh pemerintah dan bersifat tertutup serta sebagai pedoman bagi penyelenggara pelayanan

Dirumuskan sebagai sebuah kesepakatan bersama yang bersifat terbuka

Sebagai alat kontrol pemerintah Sebagai instrumen publik untuk mengontrol jalannya penyelenggaraan pelayanan

Prosedur pelayanan yang cenderung mengatur kewajiban pengguna layanan dan mengabaikan haknya

Mengatur hak serta hak penyedia dan pengguna layanan secara seimbang

Pelayanan publik menjadi urusan dan tanggung jawab pemerintah

Pelayanan publik menjadi urusan dan tanggung jawab bersama antara pemerintah dan warga masyarakat

Terkait dengan eksistensi Citizens' Charter ini, setidaknya ada 5 (lima) unsur pokok yang keberadaannya sangat menentukan keberhasilannya, yaitu :

1. Visi Misi dari Instansi Penyedia Pelayanan Publik

2. Standar Pelayanan Publik

3. Alur Pelayanan

4. Unit atau Bagian Pengaduan Masyarakat

5. Survei Pengguna Layanan

Agar citizen's charter sebagai pendekatan yang baru dalam pelayanan publik dapat diimplementasikan, maka

diperlukan adanya proses pelembagaan karena tata cara, prosedur dan nilai-nilai yang digunakan sangat

berbeda dengan pelayanan publik yang selama ini

Proses pelembagaan citizen charter ditempuh melalui 4 (empat) tahapan , yaitu :

1. Tahap Promosi

2. Tahap Formulasi

3. Tahap Implementasi

4. Tahap Evaluasi

TAHAP PROMOSI

Pada tahapan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman lebih lanjut tentang Citizens' Charter serta membangun kesepakatan dengan pengguna jasa pelayanan/penyedia layanan dan stakeholders lainnya mengenai perlunya Citizens' Charter dilembagakan. Adapun kegiatannya antara lain:

1. Diseminasi informasi dilakukan dengan melalui leaflet, iklan layanan masyarakat dengar pendapat dan pelatihan

2. Jejaring dilakukan dengan cara membangun kontak dengan penyedia layanan/ pengguna layanan dan stakeholder/ pembentukan forum Citizens' Charter

3. Monitoring. Indikator keberhasilan pada tahap pertama dapat dinilai dengan:

- Jumlah leaflet yang tersebar

- Frekuensi penayangan per-hari

- Frekuensi dengar pendapat dan jumlah partisipan dalam dengar pendapat

- Terjalinnya kontak dan dialog antar penyedia layanan/pengguna layanan dan stakeholder

TAHAP FORMULASI

Pada tahapan formulasi bertujuan untuk membuat dokumen Citizens' Charter. Hal ini diaktulisasikan melalui kegiatan antara lain : penjajakan kebutuhan dengan cara penilaian cepat, survei pengguna layanan, fokus grup diskusi (FGD), indepth interview, Validasi dan penyusunan Citizens' Charter, serta monitoring. Adapun indikator keberhasilan pada tahap kedua dapat dinilai dari :

1. Daftar identifikasi masalah yang ada, harapan, kebutuhan yang menyangkut biaya, waktu, sikap dan prosedur

2. Daftar unsur yang perlu dimasukkan ke dalam Citizens Charter

3. Terbentuknya dokumen Citizens Charter

TAHAP IMPLEMENTASI

Pada tahapan implementasi bertujuan guna menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan Citizens' Charter. Adapun kegiatan yang dilakukan adalah :

1. Sosialisasi dokumen Citizens' Charter yang dapat dilakukan dengan cara distribusi Citizens' Charter, pemuatan pada media baik cetak maupun elektronik, talkshow radio dan televisi

2. Pelatihan untuk penyediaan layanan

3. Penerapan pelayanan atas dasar Citizens' Charter 4. Monitoring

- Jumlah dokumen yang tersebar

- Frekuensi pemuatan di media

- Jumlah penyedia layanan yang dilatih

- Penguasaan materi training dan kepatuhan dengan tujuan Citizens' Charter.

TAHAP EVALUASI

Evaluasi bertujuan untuk mengidentifikaasikan pengalaman yang dapat dipetik dari penerapan Citizens' Charter dan menilai manfaat pelembagaan Citizens' Charter bagi perbaikan pelayanan. Sedang kegiatan yang perlu dilakukan untuk mewujudkan tujuan tersebut antar lain survei pengguna layanan, observasi dan fokus grup diskusi.

Adapun indikator keberhasilan dari tahap evaluasi ini adalah :

1. Identifikasi masalah pelembagaan Citizens' Charter

2. Solusi perbaikan

3. Kinerja pelayanan yang lebih baik

MANFAAT CITIZEN’S CHARTER

BAGI PEMERINTAHBAGI PEMERINTAH

1. Memudahkan melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan

2. Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai penyelenggaraan pelayanan publik

3. Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah tetapi juga menjadi tanggung jawab semua, termasuk warga masyarakat selaku pengguna layanan

BAGI MASYARAKAT

1. Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif

2. Memberi kemudahan kepada masyarakat untuk mengakses informasi dan sekaligus melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan

3. Penghargaan terhadap martabat dan kedudukan masyarakat sebagai warga Negara yang berdaulat (masyarakat sebagai subyek)