Kualitas Pelayanan Publik

KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU DAN FAKTOR-FAKTOR MANAJERIAL YANG

MEMPENGARUHINYA DI KOTA LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh

RIDHA FAHMI 067024039/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository 2008



TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP)

dalam Program Studi Pembangunan pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

RIDHA FAHMI 067024039/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008


Judul Tesis : KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU DAN FAKTOR-FAKTOR MANAJERIAL YANG MEMPENGARUHINYA DI KOTA LHOKSEUMAWE

Nama Mahasiswa : Ridha Fahmi Nomor Pokok : 067024039 Program Studi : Studi Pembangunan

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Erika Revida, MS) (Drs. Kariono, M, Si) Ketua Anggota Ketua Program Studi Direktur (Prof. Dr. M.Arif Nasution, MA) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc) Tanggal lulus 21 Juli 2008 Telah diuji pada


Tanggal 21 Juli 2008

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Erika Revida, MS Anggota : 1. Drs. Kariono, M. Si 2. Drs. Burhanuddin Harahap, M. Si

3. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si 4. Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA

PERNYATAAN




TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Juli 2008 Ridha Fahmi


ABSTRAK

Pada paruh pertama Tahun 2007, Pemerintah Kota Lhokseumawe mulai menerapkan sistem pelayanan perizinan terpadu satu pintu. Dasar pemberlakuan sistem pelayanan perizinan ini adalah Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Peraturan Walikota Lhokseumawe Nomor 1 Tahun 2007 tentang Pembentukan Susunan Organisasi Tata Kerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Lhokseumawe.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan terpadu satu pintu dan faktor-faktor manajerial yang mempengaruhinya di Kota Lhokseumawe.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang berusaha untuk memahami masalah berdasarkan fakta tentang kenyataan yang berada di lokasi penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah aparatur Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe dan masyarakat yang melakukan pengurusan izin dengan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe. Sampel dari aparatur berjumlah 10 orang dan dari masyarakat berjumlah 20 orang.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan terpadu satu pintu Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini menggunakan teori menurut zeitalm, at.all (1990) yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. sedangkan faktor-faktor manajerial yang mempengaruhinya adalah sesuai pendapat Ratminto dan Winarsih (2005) yaitu kuatnya posisi tawar pengguna jasa, berfungsinya mekanisme voice, adanya birokrat yang berorientasi kepada kepentingan masyarakat, terbangunnya kultur pelayanan, diterapkan sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat.

Hasil analisis dapat kita ketahui bahwa Kualitas pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe sudah cukup baik. Dari dimensi tangibles masih kurang baik diakibatkan kondisi kantor yang sempit dan kurang nyaman, begitu juga sarana parkir yang tidak aman. Hal ini disebabkan kantor ini belum memiliki gedung permanen dan dalam status sewa. Sedangkan ada tiga faktor manajerial yang belum dilaksanakan secara maksimal yaitu kuatnya posisi tawar pengguna jasa, berfungsinya mekanisme voice, terbangunnya kultur pelayanan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Faktor-Faktor Manajerial


ABSTRACT

In the first half of 2007, the Lhokseumawe city local Government has put into place the one-door license service. This system is based on the Minister Of Home Affairs Regulation No. 24/2006 on the Guidelines to the one-door service an regional regulation (perda) no 1/2007 on forming of organizational formation of administration the office of One-door service in Lhokseumawe city.

Target of this research is to know the quality of Service Of Inwrought Permit One Door and factors of manajerial influencing in Town of Lhokseumawe.

Research type which is used in this research is descriptive research with out for inductive approach comprehend the problem of pursuant to fact about fact residing in research location. Population in this research is Officer Service Of Inwrought Permit One Door ( KPPTSP) Town of Lhokseumawe amounting to 21 society and people doing/conducting management of permit with Office Service Of Inwrought Permit One Door ( KPPTSP) Town of Lhokseumawe.

Research type which used in this research is descriptive research with out for approach qualitative comprehend the problem of pursuant to fact about fact residing in research location. Population in this research is Officer Service Of Inwrought Permit One Door Town of Lhokseumawe and society conducting management of permit with Office Service Of Inwrought Permit One Door ( KPPTSP) Town of Lhokseumawe. Sampel of officer amount to 10 people and from society amount to 20 people.

After being analized, we will know that the quality of One-door offices service Town of Lhokseumawe can be told have is good enough. Than dimension of tangibles still unfavourable resulted by the condition of narrow, tight office and less balmy, so also medium park which is not peaceful. This matter is caused by this office not yet owned permanent building and in rent status. While there is three factor of manajerial uncommitted maximally that is its strength of position bargain service user, functioning of mechanism of voice, the awaking up of service culture.

Keywords : Quality Of Service, Inwrought Permit One Door and Factors of

Manajerial.


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini

dengan judul Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Faktor-Faktor

Manajerial yang Mempengaruhinya di Kota Lhokseumawe sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Magister Studi Pembangunan pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan tesis ini masih jauh dari

kesempurnaan dengan segala keterbatasan yang dimiliki penulis. Pada kesempatan ini

pula perkenankanlah penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu memberikan

sumbangan saran pemikiran baik secara langsung maupun tidak langsung khususnya

kepada :

1. Bapak Walikota Lhokseumawe yang telah memberikan kesempatan kepada

penulis untuk melanjutkan studi.

2. Bapak Prof. Dr. Chairuddin P. Lubis, DSAK, DTMH selaku Rektor


3. Ibu Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa, B. M.Sc selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana


4. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Magister Studi

Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Subhilhar, MA, Ph.D selaku Penasehat I Program Magister Studi


6. Bapak Agus Suriadi, S.Sos, M. Si selaku Sekretaris Program Magister Studi



7. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, MS selaku dosen Pembimbing I, yang telah

banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam

penyelesaian tesis ini.

8. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen Pembimbing II yang juga telah

banyak memberikan arahan dan pemikiran kepada penulis dalam proses

penyelesaian tesis ini.

9. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si dan Bapak Drs. Burhanuddin

Harahap, M.Si selaku penguji dalam ujian tesis yang telah memberikan

masukan dan koreksinya demi penyempurnaan penyusunan tesis ini.

10. Bapak/Ibu Dosen/Staf pengajar beserta pengelola Magister Studi

Pembangunan USU-Medan yang telah banyak membantu baik dibidang

Akademis maupun Administratif.

11. Bapak T. Adnan, SE selaku Kepala Kantor beserta seluruh jajaran aparatur

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Lhokseumawe yang

telah banyak membantu dalam memberikan arahan dan data bagi penulis.

12. Seluruh rekan MSP-USU Medan, khususnya kelas Lhokseumawe yang yang

telah memberi semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis

ini.

13. Ayahanda M. Isa Usman dan Ibunda Maryam, S.Pd serta seluruh anggota

keluarga, teristimewa untuk Isteri tercinta Vera Nandalia, S.STP dan buah hati

tercinta Muhammad Nabil Azzaky yang selalu memberikan dukungan dan

doa sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan pendidikan di Program

Magister Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

14. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu.


Akhirnya semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan para

pembaca, atas segala saran dan kritikan untuk penyempurnaan tesis ini penulis

mengucapkan terima kasih.

Medan, Juli 2008

Penulis


RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS DIRI

Nama : Ridha Fahmi Tempat/Tgl.lahir : Rhing Mancang, 08 Agustus 1981 Alamat : Jl.Darussalam Gg.Perwira No.20 B Kampung Jawa Baru

Kota Lhokseumawe Pangkat/Golongan : Penata/IIIc Instansi : Bagian Umum Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe Alamat Kantor : Jl.Merdeka No.2 Kota Lokseumawe II. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SDN Rhing Kabupaten Pidie 1989 - 1994 2. SMP Negeri 9 Lhokseumawe, Aceh Utara 1994 - 1997 3. SMU Negeri 1 Kota Lhokseumawe 1997 - 2000 4. STPDN Jatinangor - Sumedang Jawa Barat 2000 - 2004

III. RIWAYAT PEKERJAAN

1. Calon Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Negeri Sipil Sekretariat Jenderal Depatemen Dalam Negeri tahun 2000 2004

2. Staf Bagian Kepegawaian Setdako Lhokseumawe tahun 2004 2005 3. Sekretaris Lurah Kelurahan Kampung Jawa Lhokseumawe tahun 2005 2006 4. Kasubbag. Administrasi dan Umum pada Bagian Umum dan Perlengkapan

Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe tahun 2006 2007 5. Kasubbag Tata Usaha dan Keuangan pada Bagian Umum Setdako

Lhokseumawe tahun 2007 sampai dengan sekarang.


DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK .......... ........................................................................................... i

ABSTRACT ............................................................................................. ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

RIWAYAT HIDUP........................................................................................ vi

DAFTAR ISI ............................................................................................. vii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1

1.2 Perumusan Masalah.................................................................. 9

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................... 12

2.1. Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu ................... 12

2.1.1. Kualitas........................................................................... 36

2.1.2. Pelayanan........................................................................ 36

2.2. Faktor-faktor Manajerial yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan Perizinan ................................................................. 43

2.2.1. Penguatan Posisi Tawar Pengguna Jasa Pelayanan ..... 45

2.2.2. Maksimalisasi Mekanisme Voice ................................ 45

2.2.3. Pembentukan Birokrat yang Berorientasi Pelayanan... 45

2.2.4. Pengembangan Kultur Pelayanan ................................ 49


2.2.5. Pembangunan Sistem Pelayanan yang

Mengutamakan Kepentingan Masyarakat.................... 52

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 54

3.1. Jenis Penelitian ......................................................................... 54

3.2. Definisi Konsep........................................................................ 55

3.3. Populasi dan Sampel ................................................................ 57

3.4. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 58

3.5. Lokasi Penelitian ...................................................................... 59

3.6. Teknik Analisis Data ................................................................ 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 62

4.1 Deskripsi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

Kota Lhokseumawe.................................................................. 62

4.1.1 Visi dan Misi................................................................ 62

4.1.2 Pencapaian Tujuan dan Sasaran................................... 62

4.1.3 Struktur Organisasi dan Kepegawaian......................... 63

4.1.4 Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............................. 69

4.2. Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu ................... 71

4.2.1. Tangibles (Ketampakan Fisik) ..................................... 71

4.2.2. Reliability (Reabilitas) ................................................. 74

4.2.3. Responsiveness (Responsivitas atau Daya Tanggap) .. 81

4.2.4. Assurance (Kepastian) ................................................. 83

4.2.5. Emphaty (Pelakuan)..................................................... 87

4.3. Faktor-faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan

Perizinan. ................................................................................. 90

4.3.1. Penguatan Posisi Tawar Pengguna Jasa Pelayanan ..... 90

4.3.2. Maksimalisasi Mekanisme Voice ................................ 92


4.3.3. Pembentukan Birokrat yang Berorientasi Pelayanan... 93

4.3.4. Pengembangan Kultur Pelayanan ................................ 99

4.3.5. Pembangunan Sistem Pelayanan yang

Mengutamakan Kepentingan Masyarakat.................... 100

BAB V PENUTUP ............................................................................... 104

5.1. Kesimpulan............................................................................... 104

5.2. Saran .. 104

DAFTAR PUSTAKA . 110


DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1. Kualitas Pelayanan Perizinan dan Faktor-Faktor Manajerial yang Mempengaruhinya ................................................................................... 56 2. Jumlah Pegawai Menurut Pangkat/Golongan dan Jenis Kelamin......................................................................................... 68 3. Jumlah Pegawai Menurut Jenjang Jabatan Sruktural ............................ 68 4. Jumlah Pegawai Menurut Jenjang Pendidikan ...................................... 69 5. Tanggapan Responden terhadap Ketampakan Fisik (Tangibles) pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Lhokseumawe ...................................................................................... 72

6. Tanggapan Responden terhadap Reliabilitas pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe............. 75 7. Tanggapan Responden terhadap Ketepatan Waktu pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe ...... 77

8. Jenis Pelayanan dan Waktu Penyelesaian ............................................. 80 9. Tanggapan Responden terhadap Responsivitas pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe........................ 83

10. Tanggapan Responden terhadap Assurance pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe ....................... 84

11. Besarnya Biaya Pelayanan .................................................................... 86

12. Tanggapan Responden terhadap Perlakuan pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe....................... 87 13. Tanggapan Responden terhadap Keadilan Pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe .... 89 14. Tingkat Pendidikan Aparat..................................................................... 93


15. Diklat Teknis Fungsional yang Pernah Diikuti ..................................... 99 16. Hasil dan Pembahasan .......................................................................... 103


DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 1. Struktur Organisasi ................................................................................. 64 2. Bagan Alur Pelayanan Perizinan ............................................................ 65

3. Mekanisme Pelayanan Perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Lhokseumawe ............................................... 66


DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1. Daftar Kuisioner.................................................................................... 113

2. Daftar Pedoman Wawancara................................................................. 118


BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting untuk kita telusuri

perkembangannya mengingat dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 32 Tahun

2004 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang

Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat.

Berlakunya peraturan tersebut akan mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah

dan masyarakat menjadi lebih intens. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya

tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak-hak asasi manusia akan melahirkan

tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.

Peran pemerintah Daerah dalam pelayanan perizinan mungkin yang terbesar

dalam pengertian interaksinya secara langsung dengan masyarakat sebagai penyedia

pelayanan. Kepentingan pemerintah Daerah terhadap pelayanan perizinan

mempengaruhi pendapatan dan iklim investasi Daerah. Kewenangan untuk

memungut pajak dan retribusi serta penerbitan izin menurut undang-undang dan

peraturan yang berlaku. Namun untuk mencegah terjadinya pungutan pajak dan

retribusi yang berlebihan serta perizinan yang menghambat telah ditetapkan melalui

Peraturan Daerah.


Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi aspek

kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai

sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter

yang dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran, menempuh pendidikan di

universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh

pemerintah, menempati rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-

macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga

seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat kematian untuk

mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum (TPU).

Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat

tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang

menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan

lebih luas dibandingkan negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya cakupan pelayanan

dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Karena

pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengalokasian sumber daya melalui

mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat

tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara

yang pilar-pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan

pencapaian kualitas pelayanan perizinan yang lebih baik. Bahkan sebaliknya,

pelayanan perizinan tanpa proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang

bagi praktek-praktek korupsi.


Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan

norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup pelayanan yang

sangat luas. Sayangnya, pelayanan yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan

masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka

serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan

publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan

dengan pengadaan produk-produk pelayanan yang bersifat perizinan dan lain-lain.

Kendati mungkin fenomena korupsi yang berkaitan dengan jenis-jenis produk

tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu

masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi biaya-biaya transaksi

tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Karena itu pola korupsi dengan

menggunakan instrumen produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki

dampak yang sangat luas.

Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi

tersebut? Teramat sulit tentunya menjawab pertanyaan ini, kendati jawabannya

merupakan bagian terpenting dari strategi pemberantasan korupsi di sektor publik.

Karena itu kajian mengenai mekanisme pelayanan perizinan, berikut biaya-biaya

transaksinya menjadi elemen penting dari strategi pemberantasan korupsi.

Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi pemerintahan harus

diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur) harus

mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip catalitic


government, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah harus bertindak

sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk

di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Dalam konteks ini, fungsi

pemerintah lebih dititikberatkan sebagai regulator dibanding implementator atau

aktor pelayanan. Sebagai imbangannya, pemerintah perlu memberdayakan kelompok-

kelompok masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksanaan jasa pelayanan

umum. Dengan kata lain, tugas pemerintah adalah membantu masyarakat agar

mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves). Inilah

sesungguhnya yang dimaksud dengan prinsip self-help atau steering rather than

rowing.

Pembentukan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP)

sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan pelayanan perizinan langsung

kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau

inovasi manajemen pemerintahan di Daerah khususnya di Kota Lhokseumawe.

Artinya, pembentukan organisasi ini hendaknya memberikan hasil berupa

peningkatan produktivitas pelayanan umum. Pembentukan Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) ini telah menghayati makna teori

Reinventing Government.

Oleh karena itu, inovasi pembentukan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Satu Pintu (KPPTSP) ini perlu dikembangkan lagi dengan penemuan-penemuan baru

dalam praktek manajemen pemerintahan di Daerah. Salah satu peluang yang dapat


dikembangkan dalam hal ini adalah penyediaan jasa-jasa pelayanan kedalam

beberapa alternatif kualitas. Jenis pelayanan yang secara kualitatif lebih baik dapat

dikenakan biaya yang agak mahal, sementara jasa pelayanan standar dikenakan biaya

atau tarif yang standar pula. Pemasukan dari jenis pelayanan yang relatif mahal, akan

dapat dipergunakan untuk membiayai pelayanan yang lebih murah, melalui

mekanisme subsidi silang (cross subsidi). Dengan cara demikian, diharapkan institusi

dapat membiayai sendiri kebutuhan operasionalnya, dengan tidak mengorbankan

fungsi pelayanan yang menjadi tugas utamanya.

Selain itu, fenomena di atas juga menunjukkan bahwa masyarakat yang belum

terlayani masih lebih besar dibandingkan masyarakat yang sudah terlayani.

Kenyataan tersebut disebabkan selain karena faktor geografis juga oleh lemahnya

pelayanan oleh petugas baik secara administratif maupun teknis. Untuk itu Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) sebagai organisasi pelaksana

harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, karena pada hakikatnya

kualitas ditentukan hanya oleh pelanggan (Coupet dalam Osborne dan Gaebler,

1992).

Kenyataan tersebut tidak saja disebabkan oleh berbagai hambatan

sebagaimana disebutkan di atas, melainkan masih ada hal lain yang menjadi

penyebabnya, seperti dalam memberikan pelayanan perizinan tidak diikuti oleh

peningkatan kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.


Kita semua menyadari pelayanan perizinan selama ini sangat sulit untuk

memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi publik. Masyarakat

pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka

berhadapan dengan birokrasi. Amat sulit memperkirakan kapan pelayanan itu bisa

diperolehnya. Begitu pula dengan harga pelayanan. Harga bisa berbeda-beda

tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa dikendalikan oleh para

pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu seringkali tidak bisa terjangkau oleh

masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian malas berurusan dengan birokrasi

publik.

Dari uraian diatas telah disebutkan bahwa keberadaan Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) secara empirik telah berhasil mendongkrak

efisiensi dan produktivitas pelayanan perizinan. Namun perlu digarisbawahi pula

bahwa fungsi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP)

sesungguhnya tidak lebih sebagai penyelenggara pelayanan perizinan. Pada dasarnya

penulisan tentang kualitas pelayanan perizinan ini penting untuk dilakukan,

dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa puas baik dari segi

waktu, biaya dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penulisan ini

ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe.

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota

Lhokseumawe ini termasuk masih berusia muda juga, awal pendiriannya pada


tanggal 26 Maret 2007 yang ditetapkan dengan Peraturan Walikota Lhokseumawe

Nomor 01 Tahun 2007 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe.

Tatalaksana pelayanan publik yang dilaksanakan di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe meliputi:

1. Surat Izin Tempat Usaha (SITU)

2. Izin Gangguan (HO)

3. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

4. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

5. Tanda Daftar Gudang (TDG)

6. Tanda Daftar Industri (TDI)

7. Izin Perluasan Usaha Industri (IPUI)

8. Izin Usaha Industri (IUI)

9. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)

10. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

11. Izin Penyelenggaraan Reklame

12. Izin Usaha Pertambangan Bahan Galian C

13. Izin Penyelenggaraan Wisata

14. Izin Apotek

15. Izin Toko Obat

16. Izin Bidan/Perawat

17. Izin Praktek Fisioterapi

18. Pendaftaran Pengobatan Tradisional/ Alternatif

19. Pendaftaran Pabrik Obat Tradisional

20. Izin Pusat Kebugaran

21. Rekomendasi Rumah Sakit Swasta

22. Izin Penyelenggaraan Rumah Bersalin


23. Izin Praktek Tukang Gigi

24. Izin Optik

25. Izin Penangkapan Ikan

26. Izin Pembudidayaan Ikan

27. Izin Penyimpanan/Penampungan/Pengolahan/Pengawetan Ikan

28. Izin Pengangkutan dan Pemasaran Ikan

29. Izin Penggunaan Kapal Perikanan

30. Izin Usaha Rekreasi dan Hiburan Umum

31. Izin Usaha Salon Kecantikan

32. Izin Usaha Hotel

33. Izin Rumah Potong Hewan.

Total jenis izin yang ditangani adalah 33 (tiga puluh tiga) jenis pelayanan

yang telah dikoordinasikan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

(KPPTSP) Kota Lhokseumawe ini, pelaksanaannya tetap dikoordinasikan dengan

unit kerja pengelolanya masing-masing. Hal yang berkaitan dengan persyaratan,

mekanisme dan tata cara, jangka waktu penyelesaian dan biaya yang diperlukan, telah

diatur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku yang telah

ditetapkan dalam Peraturan Daerah Kota Lhokseumawe.

Dalam pengelolaan naskah dinas berupa surat masuk dan keluar yang menjadi

urusan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota

Lhokseumawe mengikuti prinsip satu pintu, yaitu berpusat pada Tata Usaha (TU)

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe.


Namun, dalam perjalanannya masih banyak dijumpai permasalahan yang

berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Berbagai cerita atau

pengalaman dari masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan perizinan yang

mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe tersebut. Sudah sejak

lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan perizinan yang

dirasakannya amat jauh dari harapannya. Tetapi sejauh ini ternyata tidak ada

perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan. Bahkan, harapan

masyarakat bahwa pergantian rezim akan membawa perbaikan terhadap

penyelenggaraan pelayanan perizinan ternyata masih jauh dari kenyataan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka

perubahan kelembagaan pelayanan perizinan yang terpisah menjadi terintegrasi (satu

pintu) dan tergolong baru di Kota Lhokseumawe menuntut penulusuran lebih jauh

tentang apakah pelayanan perizinan satu pintu telah sesuai dengan harapan

masyarakat. Meskipun masih baru masyarakat tidak mau tahu, yang prioritas bagi

masyarakat adalah adanya peningkatan pelayanan yang lebih baik dibanding

sebelumnya. Pelayanan perizinan terpadu menjadi kebutuhan yang tak terhindarkan

lagi bagi pemerintah kabupaten dan kota yang ingin memperbaiki kualitas tata

pemerintahan terutama bidang perekonomian.


Model perizinan terpadu (perdu) merupakan pengembangan dari pendekatan

satu atap (sintap). Perdu pada dasarnya merupakan suatu model sintap yang

dikembangkan terutama dari aspek cara memproses perizinan bersama-sama dengan

lain, tergantung garis kewenangan dan kebutuhan tiap-tiap daerah adalah tanggung

jawab bersama semua instansi yang berkaitan dengan perizinan. Instansi penyedia

layanan haruslah ditentukan terlebih dahulu dan dilaksanakan secara konsisten.

Sebaiknya, keputusan tentang pembentukan perdu ini tidak dibuat oleh instansi

penyedia layanan. Tetapi haruslah diambil oleh Kepala Daerah dan atau persetujuan

DPRK. Hal ini sangat penting untuk mencegah adanya konflik diantara penyedia

layanan. Kecendrungan seperti ini pada akhirnya akan menimbulkan biaya tinggi

dalam proses perizinan. Namun proses panjang dan costly ini tidak berarti bahwa

model perdu ini tidak efektif. Efektivitas model ini tergantung pada kualitas

pelayanan yang diberikan dan sinergi diantara perdu dengan instansi penyedia

pelayanan terkait lainnya.

Alasan teoritisnya dengan perubahan kelembagaan pelayanan perizinan

menurut perkembangan teori-teori pelayanan publik adalah dari teori-teori pelayanan

publik konvensional ke teori-teori pelayanan publik yang baru. Oleh karena itu,

desakan terhadap informasi apakah pelayanan perizinan di KPPTSP tersebut sudah

sesuai dengan paradigma baru dalam upaya mentransformasi birokrasi yang kaku,

hirarkis, birokratis bentuk adminsitrasi publiknya menjadi suatu birokrasi yang

fleksibel dan berorientasi pasar (pengguna jasa/pelanggan) sebagai bentuk


manajemen publiknya menjadi relevan untuk segera diketahui. Adapun perumusan

masalah yaitu Bagaimana Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan

faktor-faktor manajerial yang mempengaruhinya di Kota Lhokseumawe ?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan diatas,

penulis dalam melaksanakan penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Mengetahui kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan faktor-faktor

manajerial yang mempengaruhinya di Kota Lhokseumawe.

Sedangkan Manfaat penelitian adalah:

1. Secara teoritis penulisan ini diharapkan mampu meningkatkan penguasaan teori-

teori yang relevan dan pemahaman atas sejauhmana permasalahan yang diteliti

serta penguasaan konsep-konsep dasar yang berhubungan dengan topik yang di

teliti yaitu pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota

Lhokseumawe dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan perizinan pada

kantor tersebut.

2. Secara praktis penulisan ini diharapkan mampu memberi sumbangan pemikiran

atau bahan masukan bagi aparat Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

(KPPTSP) Kota Lhokseumawe dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

Banyak faktor yang berperan dan dapat mempengaruhi pelayanan yang

berkualitas, baik bila ditinjau dari aspek responsivitas, akuntabilitas, efisiensi dan

organisasi pelayanan, keterbukaan, wewenang dan tanggungjawab serta moral dan

etika menurut Supranto (2001) paling tidak ada tiga aspek yang perlu diperhatikan

dalam memberikan pelayanan yaitu:

1. Karyawan harus memberikan pelayanan dengan cepat

2. Karyawan harus berada di tempat kerja sewaktu dibutuhkan

3. Perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan harus menyenangkan

Berkenaan dengan pendapat tersebut maka untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, persepsi masyarakat merupakan dasar utama dalam usaha untuk

meningkatkan kualitas pelayanan. Budaya pelayanan yang merupakan faktor

penghambat kualitas pelayanan menurut Yamit (2001) adalah sebagai berikut:

1. Petugas yang tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit dihubungi

2. Banyak interest pribadi

3. Budaya tips

4. Aturan main yang tidak terbuka dengan jelas

5. Disiplin kerja yang sangat kurang dan tepat waktu

6. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan


Kualitas yang dimaksudkan disini sesuai dengan arti Kamus Bahasa Indonesia

(1991) yaitu tingkat buruknya sesuatu, dan derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan,

kemauan dan sebagainya). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

sumber daya manusia pelayanan mengacu kepada manusia selaku objek yang dinilai.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/2003, bahwa terdapat 10 (sepuluh) kreteria pelayanan masyarakat

yang baik, diantaranya adalah:

1. Kesederhanaan yang meliputi prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan, yang meliputi:

a. Persyaratan teknis dan administratif publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

c. Dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan

sengketa dalam pelayanan publik dan tatacara pembayaran

d. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran

3. Kepastian, pelaksanaan pelayanan pablik harus dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah diselesaikan.

4. Akurasi, produk pelayanan Publik dapat di tarima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan, proses dan pelayanan publik memberi rasa aman dan kepastian

hukum

6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang di tunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.


7. Kelengkapan sarana dan perasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja, dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi, telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan pemberian pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santn, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas.

10. Kenyamanan Lingkungan hidup harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,tempat ibadah, dan lain lain.

Kriteria-kriteria tersebut mengandung arti bahwa organisasi harus dapat

melayani dengan cepat dan tepat, sesuai dengan aturan yang berlaku. Adanya

penetapan standar waktu pelayanan yang dapat dijadikan pedoman dalam

menyelesaikan suatu pelayanan. Selanjutnya pelayanan umum akan dapat

terlaksananya dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor,

antara lain kesadaran pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai,

organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan karyawan cukup

untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan keterampilan yang sesuai

dengan tugas atau pekerjaan yang dipertanggungjawabkan, dan tersedianya sarana

pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk atau pekerjaan pelayanan.


Toha (1998) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus merubah posisi dan peran

(revitalisasi) dalam memberikan layanan publik, dari yang suka mengatur dan

memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan

pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju kearah yang sesuai,

kolabiratis dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara kerja realistik

pragmatik.

Dimata masyarakat, kualitas pelayanan ini meliputi ukuran sebagai berikut,

(Brown, 1992):

1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan.

2. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan pemberian

pelayanan yang tepat.

3. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan

pribadi.

Sesuai yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan bahwa

transparansi pelayanan publik merupakan penyelenggaraan pelayanan publik dimana

pelaksanaan tugas dan kegiatan bersifat terbuka bagi masyarakat, mulai dari proses

kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya serta mudah

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata


kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas

menurut Tjiptono (2002) adalah :

1. Kesesuaian dengan persyaratan;

2. Kecocokan untuk pemakaian;

3. Perbaikan berkelanjutan;

4. Bebas dari kerusakan/cacat;

5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;

6. Melakukan segala sesuatu secara benar;

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang

menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan

kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara

lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan

dan lain-lain.

Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa

yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah

pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu


sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan demikian

dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila

tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti

untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti

ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut

masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan

mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan

berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan

situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.

Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi

rendahnya suatu kualitas pelayanan publik (Warsito Utomo, 1997), perlu diperhatikan

adanya keseimbangan antara:

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment

Component);

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical

Component).

Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan

yang diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki ciri atau

karakteristik tertentu. Suatu masyarakat pelanggan, akan selalu bertitik tolak kepada

pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.


Zeithaml, et.al (1990) mengutarakan bahwa kualitas pelayanan merupakan

sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas dari

pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu :

1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fasilitas fisik seperti

gedung, peralatan atau perlengkapan, pegawai dan fasilitas- fasilitas lainnya

yang menunjang pelayanan.

2. Reability atau reabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan

yang dijanjikan secara akurat;

3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk untuk menolong

customers dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas;

4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan

kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

5. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers

kepada customers;

Menurut Garvin dikutip Tjiptono ( 2002 ) ada lima macam perspektif kualitas

yang berkembang, kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa

kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi

yang berlainan meliputi :

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan


dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni,

meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui

pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat

berbelanja yang menyenangkan.

2. Produc based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut

yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk, karena pandangan ini sangat obyektif maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan , kebutuhan dan preperensi individual.

3. Used based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung kepada

orang yang memandangnya, sehingga produk yang berkualitas paling tinggi.

Perspektif yang subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa

pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula

sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang

dilaksanakannya.

4. Manufacturing based approach

Perspektif ini bersifat supply based dan terutama memperhatikan praktek-

praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian/sama dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian


spesipikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh

tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya jadi yang menentukan

kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen

yang menggunakannya.

5. Value base approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan

mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai affordable excellence, kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,

sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang

paling bernilai; akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang

paling tepat dibeli.

Menurut Wolkins et al dikutip Tjiptono ( 2002 ) bahwa untuk menciptakan

suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk

memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang

berlaku. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan

mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan

kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan dan

pelanggan yaitu :

1. Kepemimpinan; strategis kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak yang harus memimpin perusahaan untuk

meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen


puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil

terhadap perusahaan.

2. Pendidikan, semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan

operasional, harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang

perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas

sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan

eksekutif .

3. Perencanaan, harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang

dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk

mengubah perilaku organisasional, proses ini merupakan suatu mekanisme yang

menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai

tujuan kualitas.

5. Komunikasi, implementasi strategis kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi dalam perusahaan, komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya.

6. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas, setiap karyawan yang berprestasi tersebut diakui.

Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi morak kerja, rasa bangga dan

rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat


memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang

dilayaninya.

Menurut Tjiptono ( 2002 ) faktor-faktor penyebab kualitas yang buruk

meliputi:

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan adalah merupakan

karakteristik jasa yang penting artinya jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat

bersamaan, dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan

partisipasi pelanggan akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan

interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada

pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan

pada kualitas misalnya : tidak terampil dalam melayani pelanggan, cara

berpakaian tidak sesuai, tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan,

bau badannya mengganggu dan selalu cemberut atau pasang tampang angker.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi, keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam

penyempaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat

variabilitas yang tinggi.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai, karyawan front line

merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa, supaya mereka dapat

memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari

fungsi utama manajemen ( operasi, pemasaran, keuangan, SDM )


4. Kesenjangan komunikasi, merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak

dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul

penilaian negatif terhadap kualitas jasa.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama, dalam hal ini interaksi

dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang

seragam, sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut

jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan lain.

6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan, disatu sisi memperkenalkan

jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meniningkatkan peluang pemasaran

dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk.

7. Visi bisnis jangka pendek, bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk

jangka panjang, misalnya : kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan

cara mengurangu jumlah kasir menyebabkan semakin panjangnya antrian di Bank.

Menurut Tjiptono (2002) strategi meningkatkan kualitas jasa tidaklah

semudah yang dibayangkan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan, upaya

tersebut berdampak luas yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di

antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan.

Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.

Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar


sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan

tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata

pelanggan dibandingkan pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan

supaya peningkatan kualitasnya.

2. Mengelola harapan pelanggan, semakin banyak janji yang diberikan maka

semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak

realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya

harapan pelanggan oleh perusahaan.

3. Mengelola bukti kualitas jasa, bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan

selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak

dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung

memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti

kualitas.

4. Mendidik konsumen tentang jasa, membantu pelanggan dalam memahami suatu

jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas

jasa, pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih

baik.

5. Mengembangkan budaya kualitas, merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan

kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,

sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.


Ada beberapa faktor yang dapat memperlancar dan sekaligus dapat pula

menghambat pengembangan jasa yang berkualitas, yaitu:

a) Manusia, misalnya deskripsi kerja, seleksi, pelatihan.

b) Organisasi/struktur, meliputi integrasi/koordinasi fungsi-fungsi dan

struktur pelaporan.

c) Pengukuran, yaitu evaluasi kinerja dan pemantauan keluhan dan

kepuasan pelanggan.

d) Pendukung sistem, yakni faktor tehnis, komputer.

e) Pelayanan, meliputi nilai tambah, rentang dan kualitas, standar kinerja,

pemuasan kebutuhan dan harapan.

f) Program, meliputi pengelolaan keluhan, alat-alat penjualan/promosi,

alat-alat manajemen.

g) Komunikasi internal terdiri dari prosedur dan kebijaksanaan umpan

balik dalam organisasi.

h) Komunikasi eksternal yakni pendidikan pelanggan, penciptaan harapan,

citra perusahaan.

6. Menciptakan automating quality dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki, perusahaan perlu

melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang

membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.

7. Menidak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek-aspek jasa yang

perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi

sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi

mereka terhadap jasa yang diberikan.


8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkan, menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung

pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek,

yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal,

serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang

pelanggan.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana

setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang

mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa

mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat

pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan

elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam

analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau

setelah pelayanan itu diberikan.


Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan

berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak

mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka

kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang

dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen di

dalam menilai kualitas pelayanan.

Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik tersebut meliputi:

1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendaliannya oleh masyarakat.

Kegiatan ini harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

2. Prosedur pelayanan yang merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang

menunjukkan adanya tahapan yang jelan dan pasti, sederhana, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan serta diwujudkan dalam bagan alur.

3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas

dan relevan dengan jenis pelayanan serta diletakkan di dekat loket pelayanan.

4. Rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat

loket pelayanan dan dapat dibaca serta pungutan yang ditarik dari masyarakat

harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

5. Waktu penyelesaian pelayanan dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik

harus diinformasikan dan diletakkan di dekat loket pelayanan dengan

melaksanakan azas first in first out (fifo).


6. Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan pelayanan dan atau

menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa harus ditetapkan dengan

memperhatikan persyaratan/persyaratan yang dibutuhkan.

7. Lokasi pelayanan mudah dijangkau dan dilengkapi dengan sarana dan prasarana

yang cukup memadai.

8. Janji pelayanan yang merupakan komitmen tertulis unit kerja dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat harus tertulis jelas, singkat, dan mudah dimengerti

yang menyangkut hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat termasuk

didalamnya standar kualitas pelayanan.

9. Standar pelayanan publik wajib disusun sesuai dengan tugas dan kewenangan dan

dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan.

10. Informasi pelayanan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar,

janji/motto pelayanan, lokasi serta pajabat/petugas yang berwenang dan

bertanggungjawab wajib dipublikasikan kepada masyarakat melalui media cetak,

gambar atau penyukuhan langsung kepada masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan baik

kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan sesuai ketentuan

perundangan. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik yang merupakan proses mulai

dari tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan

prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan, pelayanan yang sesuai standar/janji


pelayanan, dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, pemberian kompensasi,

penilaian oleh masyarakat secara berkala sesuai mekanisme dan mekanisme

pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan atau jika pengaduan

masyarakat tidak ditanggapi.

Akuntabilitas biaya pelayanan publik yang meliputi biaya pelayanan yang

dipungut harus sesuai dengan ketentuan perundangan yang ditetapkan dan pengaduan

masyarakat terhadap penyimpangan biaya pelayanan publik harus ditangani oleh

petugas yang ditunjuk berdasarkan penugasan dari pejabat yang berwenang.

Akuntabilitas produk pelayanan publik yang menyakut persyaratan teknis dan

administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan

keabsahan produk pelayanan, prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan

dilaksanakan sesuai ketentuan yang ditetapkan serta produk pelayanan diterima

dengan benar, tepat, dan sah.

Izin adalah dokumen yang dikeluarkan pemerintah daerah berdasarkan

Peraturan Daerah atau peraturan lainnya yang merupakan bukti legalitas,

menyatakan sah atau diperbolehkannya seseorang atau badan untuk melakukan usaha

atau kegiatan tertentu. Sedangkan Perizinan adalah pemberian legalitas kepada

seseorang atau pelaku usaha tertentu baik dalam bentuk izin atau daftar usaha.

Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu disebutkan bahwa penyelenggaraan

pelayanan terpadu satu pintu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan atau


nonperizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai

dengan tahap terbitnya dokumen dilakukan pada satu tempat. Perizinan Terpadu Satu

Pintu merupakan salah satu pola pelayanan yang diselenggarakan satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayanan, memiliki keterkaitan proses dan dilayani pada satu

pintu.

Beberapa pengertian tentang berbagai jenis perizinan menurut Pemerintah

Kota Lhokseumawe (2007) antara lain:

1. Izin adalah izin usaha atau surat keterangan yang dipersamakan dengan itu yang

diterbitkan oleh instansi yang berwenang dan diberikan kepada pengusaha untuk

menjalankan kegiatan usahanya.

2. Surat Izin Tempat Usaha (SITU) adalah izin yang diberikan untuk mendirikan

dan atau menggunakan tempat-tempat, ruang-ruang tempat bekerja dan jasa yang

untuk mendirikannya tidak memerlukan rUndang-Undang gangguan (Hinder

Ordonantie)

3. Izin Gangguan (HO) adalah izin gangguan yang diberikan kepada orang pribadi

atau badan dilokasi tertentu yang menimbulkan bahaya, kerugian dan gangguan,

tidak termasuk tempat usaha yang lokasinya telah ditunjuk oleh pemerintah pusat

dan atau pemerintah daerah.

4. Izin Mendirikan Bangunan adalah izin yang diberikan oleh Pemerintah Daerah

kepada orang pibadi atau badan untuk mendirikan suatu bangunan yang


dimaksudkan agar disain, pelaksanaan pembangunan, dan bangunan sesuai

dengan rencana tata ruang yang berlaku.

Model perizinan terpadu (perdu) merupakan pengembangan dari pendekatan

satu atap (sintap). Perdu pada dasarnya merupakan suatu model sintap yang

dikembangkan terutama dari aspek cara memproses perizinan bersama-sama dengan

lain, tergantung garis kewenangan dan kebutuhan tiap-tiap daerah adalah tanggung

jawab bersama semua instansi yang berkaitan dengan perizinan. Instansi penyedia

layanan haruslah ditentukan terlebih dahulu dan dilaksanakan secara konsisten.

Sebaiknya, keputusan tentang pembentukan perdu ini tidak dibuat oleh instansi

penyedia layanan. Tetapi haruslah diambil oleh Kepala Daerah dan atau persetujuan

DPRK. Hal ini sangat penting untuk mencegah adanya konflik diantara penyedia

layanan. Kecendrungan seperti ini pada akhirnya akan menimbulkan biaya tinggi

dalam proses perizinan.

Namun proses panjang dan costly ini tidak berarti bahwa model perdu ini

tidak efektif. Efektivitas model ini tergantung pada kualitas pelayanan yang

diberikan dan sinergi diantara perdu dengan instansi penyedia pelayanan terkait

lainnnya. Seleksi jenis perizinan yang akan didelegasikan berimplikasi pada

efektivitas perdu. Setiap daerah memiliki kebutuhan perizinan yang berbeda serta

pendekatan yang berbeda dalam memungut pajak dan retribusi daerah. Kedua hal ini

akan mempengaruhi operasi dan efektifitas perdu di suatu daerah. Sangat penting

untuk memutuskan layanan perizinan yang ditugaskan kepada perdu karena akses


terhadap perdu akan menentukan penilaian terhadap perizinan mana yang akan

dikeluarkan lewat saluran tertentu. Mungkin, indikator akses yang penting dalam

pengambilan keputusan tersebut adalah luasnya wilayah, jumlah, serta kepadatan

penduduk.

Kompleksitas sistem perizinan dan model-model sistem perizinan usaha

terpadu (perdu) yang ada tentu saja memiliki beberapa kelemahan yang melekat di

dalamnya. Hal ini tidak dapat dihindari karena tidak ada sistem yang 100% sempurna.

Dengan mengetahui kelemahan-kelemahan potensial sistem ini, yang perlu dilakukan

adalah mengembangkan strategi untuk menghindari kelemahan tersebut dalam

implementasi sistem perdu. Strategi yang tepat menurut Wibawa (2007) adalah

dengan menerapkan sistem yang mempermudah bukan mempersulit, memperpendek

bukan memperpanjang, lebih murah bukan makin mahal, dan menarik bukan

membosankan.

a. Mempermudah bukan mempersulit

Prosedur yang panjang dan berbelit-belit merupakan stigma lama sistem

perizinan yang kita kenal selama ini. Oleh karena itu, perdu semestinya memberi

perhatian besar pada tantangan mengubah anggapan perizinan yang selama ini sulit

dan tidak bersahabat menjadi suatu kegiatan yang mudah dan menyenangkan.

Dalam pemberlakuan perdu, perlu memperhatikan bahwa berbagai prosedur dari

berbagai institusi yang berbeda dapat memperpanjang proses perizinan. Artinya,

perdu harus menjauhkan diri dari adanya duplikasi proses. Perdu harus menciptakan


citra baru bahwa prosedur pengurusan izin sederhana, mudah dan menyenangkan.

Misalnya pelanggan yang sebelumnya harus pergi ke beberapa kantor dinas untuk

mengurus satu perizinan, sekarang ia cukup pergi ke satu tempat yaitu perdu. Namun

dalam realitanya bisa saja proses perizinan ternyata lebih panjang dari sebelumnya

meskipun maksudnya bukan begitu. Hal itu dapat terjadi karena secara tidak sengaja

lebih banyak prosedur yang ditambahkan ke dalam sistem perdu itu dengan biaya

dan waktu yang sama atau bahkan lebih.

b. Memperpendek, bukan memperpanjang

Kelemahan lain yang mungkin terjadi dalam sistem perdu adalah jika

implementasi perdu menjadikan pelanggan harus menempuh jarak yang lebih jauh

untuk dapat mengakses pelayanan yang sama dibandingkan waktu sebelumnya.

Sebagai ilustrasi, pelayanan pengurusan IMB sebelumnya dilaksanakan di kantor

camat namun setelah dilaksanakannya perdu pelanggan harus mengajukan aplikasi

perizinan yang sama ke perdu yang terletak di ibukota kabupaten/ kota. Jarak adalah

hal yang sangat penting di sebagian besar daerah, khusus untuk daerah yang wilayah

sangat luas dan berpenduduk jarang.

c. Lebih murah bukan lebih makin mahal

Biaya yang lebih besar untuk memperoleh izin merupakan kelemahan lain

yang mungkin terjadi dalam implementasi perdu. Biaya ekstra tersebut dapat muncul

dari biaya perizinan langsung maupun tidak langsung. Biaya langsung dapat berupa

biaya tersembunyi dalam perhitungan tarif, biaya salinan perizinan, sampai biaya


administrasi untuk mendokumentasikan berkas yang dibutuhkan dari pelanggan.

Biaya tidak langsung dapat berupa ongkos transportasi dan biaya lain yang terkait

mendapat izin.

d. Menarik bukan membosankan

Implementasi perdu yang menyebabkan berkurangnya minat masyarakat

untuk memperoleh izin dapat disebabkan oleh beberapa hal. Pertama, persepsi

masyarakat bahwa perdu yang baru lebih baik atau bahkan lebih buruk dari prosedur

perizinan sebelumnya. Yang kedua, lokasi perdu terlalu jauh dari tempat tinggal

sebagian besar dari masyarakat sehingga akses ke perdupun menjadi tidak praktis dan

sulit bagi mereka.

Untuk menghindari kelemahan ini, penyebab turunnya minat masyarakat

tersebut penting untuk ditelusuri untuk mencari solusinya. Janji untuk lebih dapat

diandalkan atau bentuk-bentuk komitmen lain dapat membantu meyakinkan

masyarakat bahwa perdu berkomitmen untuk memberikan pelayanan perizinan yang

reliabel, cepat, mudah, dan jujur. Komitmen ini disertai dengan upaya untuk

mendorong masyarakat mencoba layanan yang diberikan perdu untuk melihat

komitmen tersebut dalam kenyataannya. Termasuk dalam hal ini minat dunia usaha

atau investor potensial. Manfaat tambahan dapat ditawarkan kepada para pelaku

usaha untuk mendirikan usaha baru di daerah itu, misalnya dengan prosedur yang

sederhana atau pemrosesan paket perizinan yang simultan dalam waktu yang relatif


cepat dan mungkin juga dengan menawarkan biaya perizinan yang lebih murah jika

dimungkinkan.

Dari beberapa asumsi tersebut, maka ditarik kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan adalah merupakan usaha sadar yang dilakukan organisasi sesuai dengan

wewenang dan tanggungjawabnya untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Dalam

penelitian ini dimensi yang digunakan untuk mengetahui bagaimana kualitas

pelayanan perizinan terpadu satu pintu di Kota Lhokseumawe dipergunakan teori

menurut pendapat Zeithaml, et.al (1990) yaitu:

1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya penampakan fasilitas fisik seperti

gedung, peralatan atau perlengkapan, pegawai dan fasilitas- fasilitas lainnya

yang menunjang pelayanan.

2. Reliability atau reabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan

yang dijanjikan secara akurat;

3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk untuk menolong

customers dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas;

4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan

kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

5. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers

kepada customers;


2.1.1. Kualitas

Pengertian kualitas mengandung banyak penafsiran dan arti. Supranto (2000)

mendefinisikan bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sejalan dengan hal tersebut

Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Diana, 2001) mendefinisikan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.

Dari definisi tersebut ada beberapa kesamaan yaitu:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya.

2. Kualitas merupakan kondisi yang setiap saat mengalami perubahan.

3. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang memenuhi atau melebihi

harapan.

Perbedaan harapan dan persepsi masyarakat yang dilayani birokrasi

pemerintah selaku pemberi layanan merupakan permasalahan krusial yang

mengakibatkan terjadinya pelayanan tidak berkualitas, tidak efektif dan tidak efisien.

2.1.2. Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999) adalah usaha

melayani kebutuhan orang lain sedang pelayan adalah membantu menyiapkan

(mengurus apa yang diperlukan seseorang). Keunggulan suatu produk jasa adalah

tergantung dari keunikan serta kualitas yang dipelihatkan oleh jasa tersebut apakah


sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan (Supranto, 2001).

Sejalan dengan uraian tersebut, maka pengertian pelayanan menurut Munir

(2000) adalah serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses, sebagai proses

pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan

orang dalam masyarakat. Dari definisi yang telah diuraikan, maka ditarik kesimpulan

bahwa pelayanan merupakan serangkaian proses meliputi kebutuhan masyarakat yang

dilayani secara berkesinambungan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah

dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan

kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk

melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan

bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung

jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.

Pelayanan oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.

Pelayanan oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat

(warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh

Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan


pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan

di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa

baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan

yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan

indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,

2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan

kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan

bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan

aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk

melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus

dapat memberikan layanan perizinan yang lebih efektif, sederhana, transparan,

terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas

manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara

aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah

pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam


arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat

mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan menentukan

masa depannya sendiri.

Pelayanan publik yang berkualitas, artinya pelayanan publik yang dicirikan

oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur

pemerintah). Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas,

birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam

memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah

menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah

menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan

dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha

dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur

pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan

Kualitas Pelayanan Publik

Documents

Transcript of Kualitas Pelayanan Publik