Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik PROGRAM...

Laporan Reformasi Birokrasi Kementerian Agama Tahun 2016

140

Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik, dan

kemudian diturunkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK


141


Pelayanan Publik meliputi: a) Pelayanan Barang Publik, meliputi pengadaan dan penyaluran barang publik yang

dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD;

b) Pelayanan Jasa Publik, meliputi penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD;

c) Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a) Kepentingan Umum; b) Kepastian Hukum; c) Kesamaan Hak; d) Keseimbangan Hak dan Kewajiban; e) Keprofesionalan; f) Partisipatif; g) Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif; h) Keterbukaan; i) Akuntabilitas; j) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok Rentan; k) Ketepatan Waktu; dan l) Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan.

Bentuk Pelayanan Publik meliputi: a) perizinan; b) pendaftaran; c) pengesahan; d) pencatatan; e) rekomendasi; f) persetujuan; g) penunjukan; h) konsultasi; i) informasi; dan j) pelayanan lain yang diperlukan.

Dalam rangka pelaksanaan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Kementerian Agama telah menetapkan PMA Nomor 65 Tahun 2016 tentang Pelayanan Terpadu Pada Kementerian Agama. PMA ini merupakan regulasi dalam memberikan kemudahan dan kepastian bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan di Kementerian Agama.

Pelayanan Terpadu adalah pemberian pelayanan terhadap satu atau beberapa jenis pelayanan yang diselenggarakan secara terintegrasi dalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen, dengan tujuan: 1. mendekatkan pelayanan kepada masyarakat; 2. memperpendek proses pelayanan; 3. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, akuntabel

dan terjangkau; dan 4. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan.

Sebagai tindak lanjut dari PMA Nomor 65 Tahun 2016, Kementerian Agama meluncurkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Peluncuran sekaligus peresmian layanan terpadu satu pintu ini dilakukan Menteri Agama Lukman Hakim Saifuddin ditandai dengan penandatanganan prasasti peresmian disaksikan para pejabat eselon I di Kantor PTSP Kementerian Agama Jalan Lapangan Banteng Barat 3-4 Jakarta.

1. PELAYANAN TERPADU PADA KEMENTERIAN AGAMA


142


PTSP Kementerian Agama merupakan wujud dari konsep e-Services dalam rencana dual track program percepatan e-government.

Tujuan dari pembangunan PTSP Kementerian Agama, adalah:

1. Mencapai target kinerja dan memberikan pelayanan publik secara prima sesuai dengan perkembangan terkini;


143


2. Menjadi instrumen untuk menaikkan peringkat capaian kinerja dari KemenPAN RB melalui standar pelayanan dan inovasi dalam penerapan sistem teknologi informasi dan komunikasi; dan

3. Merupakan implementasi dari Program Bebas Pungli sesuai instruksi Presiden. 4. Bagian dari reformasi birokrasi secara nyata melalui penerapan e-government sesuai

instruksi presiden dengan mengoptimalkan money follow program.

Pada tahap awal, terdapat enam layanan yang sudah disiapkan, yaitu: 1. Pengajuan Program Studi Baru pada Pendidikan Tinggi Keagamaan Islam; 2. Izin Pendirian Ma’had Aly pada Pondok Pesantren; 3. Perijinan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU); 4. Pengurusan Surat Tugas Belajar dan Ijin Belajar; 5. Penyetaraan Ijazah Luar Negeri; dan 6. Pengaduan Umum.

Terdapat 10 tahapan dalam proses pembentukan PTSP Kementerian Agama, yaitu:

Dalam rangka pengembangan PTSP ke depan, telah disusun road map dan rencana

aksi pengembangan PTSP Kementerian Agama, yaitu:


144


Rencana Aksi Pengembangan PTSP Kementerian Agama

NO KONDISI OBYEKTIF/ PERMASALAHAN SOLUSI RENCANA AKSI WAKTU PIC

1 Regulasi PTSP memerlukan panduan operasional

Menyusun panduan operasional tentang PTSP di Pusat dan Satuan Kerja

Menyusun KMA pedoman penyelenggaraan PTSP dan turunannya

Juni 2017 Biro Ortala, Biro HKLN, Biro Humas

2 PTSP Piloting di Pusat terbatas, belum mengintegrasikan layanan di Satuan Kerja Unit Eselon 1 dan Daerah

Identifikasi layanan yang siap PTSP dengan prioritas Ombudsman dan hasil asesmen

1. Assesment kesiapan layanan di Unit Eselon 1 dan 2

2. FGD pengelola pelayanan berstandar PTSP

Mar – Jun 2017

Biro Humas Stafsus

3 Pemahaman tentang PTSP belum merata

Sosialisasi Key Factor PTSP

1. Orientasi pejabat pelaksana Unit Eselon 1

2. Klinik Konsultasi penyelenggaraan PTSP

Mar – Jun 2017

Biro Humas, Biro Umum Stafsus

4 Pelayanan masih sektoral, manual dan tanpa standar

Integrasi dalam PTSP

1. Inkubasi layanan 2. FGD pengelola

pelayanan

Mar – Jun 2017

Biro Humas, Biro Umum

5 Jenis pelayanan belum sesuai harapan publik

Survei harapan publik terhadap layanan prioritas

Melakukan survei Mei 2017 Balitbang, Biro Humas, Biro Ortala

Dengan adanya PTSP, stakeholders Kementerian Agama akan memperoleh layanan yang jelas prosesnya, jelas persyaratannya, serta jelas durasi waktu penyelesaiannya. Dengan demikian, tidak ada lagi orang yang merasa bingung dalam mengakses layanan serta merasa terkatung-katung dalam menunggu waktu penyelesaian karena proses yang tidak jelas.

Seiring dengan agenda Reformasi Birokrasi, Kementerian Agama dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanan secara terus-menerus. Guna mendapatkan informasi yang obyektif dan komprehensif terhadap kinerja layanan Kementerian Agama khususnya pelayanan penyelenggaraan ibadah haji Indonesia, maka dilakukan kegiatan Survei IKJHI terhadap Pelayanan Kementerian Agama. Survei IKJHI telah dilaksanakan sejak tahun 2010, dengan melibatkan Badan Pusat Statistik (BPS). Hasil survei ini digunakan sebagai Key Performance Indicator (KPI) bagi Kementerian Agama dan dijadikan acuan bagi pelaksanaan monitoring dan evaluasi guna perbaikan layanan penyelenggaraan ibadah haji tahun berikutnya.

2. SURVEI INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA (IKJHI) TAHUN 2016


145


Perkembangan Tingkat Kepuasan, Tingkat Harapan, dan IKJHI Tahun 1431 H/2010 M s.d. 1437 H/2016 M

Adapun tujuan dilaksanakannya Survei IKJHI, yaitu:

1. Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan Jemaah Haji Indonesia terhadap kinerja Kementerian Agama terkait dengan layanan penyelenggaraan ibadah haji Indonesia;

2. Mengidentifikasi dan menganalisis faktor layanan yang sudah baik dan faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan;

3. Menganalisis kinerja dari tiap-tiap unit layanan; 4. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja pelayanan dari waktu ke waktu.

Selanjutnya terkait dengan Hasil Survei IKJHI di Arab Saudi Tahun 1437 H/2016 M, Badan Pusat Statistik (BPS) telah merilis Indeks Kepuasan Jamaah Haji Indonesia (IKJHI) Tahun 2016 sebesar 83,83% dengan kriteria Memuaskan atau Di Atas Standar. Hal ini juga menunjukan bahwa, tingkat kepuasan jemaah haji Indonesia naik 1,16 point, dibandingkan tahun 2015 sebesar 82,67%.

Survei IKJHI Tahun 2016 dilaksanakan BPS melalui 3 (tiga) metode pengumpulan data, yaitu: pengumpulan kuesioner, wawancara, dan observasi. Tahapan itu dilakukan kepada 14.400 responden dengan probability sampling dan 4.100 responden dengan convienence sampling. Hasil survei menyatakan bahwa response rate sebesar 75,85% kuesioner berhasil dikumpulkan.

Ada sembilan kategori layanan yang disurvei BPS kepada jamaah haji. Berikut ini data hasil indeks kepuasan berikut perbandingannya dengan hasil survei tahun 2015: 1. Layanan Petugas Kloter (86,4), naik 0,91 point; 2. Layanan Transportasi Shalawat (85,54), naik 4,24 point.

Peningkatan ini tidak terlepas dari upaya Kementerian Agama untuk menambah jumlah armada yang seluruhnya terupgrade, sehingga rasio jumlah bus dengan jamaah yang dilayani pada tahun 2016 menjadi 1:400 (rasio tahun 2015, 1:700);

3. Layanan Ibadah (85,17), naik 0,86 point; 4. Layanan Bus Antarkota (85,12), naik 6,45 point; 5. Layanan Petugas Non Kloter (84,27), naik 0,26 point.

Masih ada sebagian jemaah yang merasa sulit mengenali petugas non kloter. 6. Layanan Lainnya atau layanan Umum (82,96), naik 1,3 point; 7. Layanan Katering (82,66), turun 0,27 point.

Meski demikian, angka 82,66 masih berada dalam kriteria memuaskan; 8. Layanan Pemondokan (82,56), naik 0,28 point; 9. Layanan Bus Armina (79,85), naik 2,06 point.


146


Kesembilan kategori layanan ini, seluruhnya telah masuk dalam kriteria memuaskan.

1) PERKEMBANGAN IKJHI BERDASARKAN JENIS PELAYANAN TAHUN 1436H/ 2015 M s.d. 1437H/2016 M

Standar pelayanan oleh petugas haji kepada setiap jemaah haji Indonesia menurut jenis pelayananyang diberikan adalah sama. Akan tetapi, karena adanya perbedaan jenis dan sifat pekerjaan yang dilakukan mengakibatkan indeks kepuasan yang diperoleh per jenis pelayanan berbeda-beda. Berdasarkan jenis pelayanan yang diterima jemaah haji Indonesia, indeks kepuasan tertinggi dicapai pada jenis pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kloter (86,40 persen), sedangkan yang terendah pada jenis pelayanan Transportasi Bus Armina (79,85 persen).

IKJHI tahun 1437H/2016M dibandingkan dengan IKJHI 1436H/2015M mengalami kenaikan di seluruh jenis pelayanan kecuali pelayanan Catering/Makanan. Kenaikan indeks kepuasan terbesar terjadi pada layanan Transportasi Bus Antar Kota (naik 6,45 poin) sedangkan kenaikan kedua terjadi pada layanan Bus Sholawat (naik 4,24 poin). Indeks kepuasan pelayanan Catering/Makanan tidak mengalami kenaikan, namun mengalami penurunan relatif kecil (-0,27 poin). Meskipun demikian, tingkat kepuasan dari layanan Catering/Makanan yang dirasakan jemaah haji mengalami kenaikan.

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Menurut Jenis Pelayanan dan Perubahannya

A. PELAYANAN PETUGAS KLOTER IKJH pada layanan Petugas Kloter menempati urutan teratas dari semua layanan yang diterima oleh jemaah haji tahun 1437 H/2016 M (86,40 persen). Aspek layanan tertinggi pada nomor 12 ”Penampilan dan kerapihan berpakaian petugas kloter” sebesar 91,27 persen dan terendah pada aspek nomor 09 ”Kemampuan ketua kloter memimpin dan mengarahkan jemaah haji dalam suatu aktivitas” (83,82 persen). Akan tetapi, perbaikan yang cukup signifikan pada tahun 1437 H/ 2016 M terjadi pada aspek nomor 02 ”Kesopanan petugas kloter dalam melayani jemaah haji” yang ditunjukkan oleh kenaikan indeks sebesar 1,64 poin dari tahun sebelumnya. Sedangkan kenaikan yang paling kecil (naik 0,20 poin) pada nomor 08 ”Kemudahan dan wawasan pembimbing ibadah dalam membimbing”.


147


B. PELAYANAN TRANSPORTASI BUS SHOLAWAT

Indeks kepuasan pada layanan transportasi Bus Sholawat sebesar 85,54 persen. Indeks tertinggi terjadi pada aspek nomor 03 ”Tampilan fisik bus yang digunakan untuk mengangkut jemaah haji” (86,87%) dan tertinggi kedua pada aspek nomor 04 ”Kelengkapan fasilitas dalam bus (kursi, AC, dan lain-lain)” (86,57%). Layanan Transportasi Bus Sholawat merupakan penyumbang kenaikan indeks total terbesar kedua (naik 4,24 poin) setelah layanan Transportasi Bus Antar Kota. Dibandingkan dengan tahun 1436 H/2015 M, perubahan tertinggi pada aspek nomor 01 ”Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji” yakni naik 5,77 poin.

C. PELAYANAN PETUGAS IBADAH

Indeks kepuasan layanan Petugas Ibadah sebesar 85,17 persen. Indeks tertinggi pada aspek nomor 06 ”Kesabaran pembimbing ibadah dalam menghadapi perilaku jemaah” (86,56 persen). Sementara itu, indeks terendah adalah aspek nomor 11 ”Pelayanan khusus dalam ibadah untuk jemaah sakit/uzur” (83,55 persen).


148


Kenaikan indeks tertinggi dicapai pada aspek nomor 01 ”Kemudahan mendapatkan pelayanan ibadah dari pembimbing ibadah”, yakni naik 1,51 poin. Sedangkan yang terendah adalah aspek nomor 02 ”Kemampuan pembimbing ibadah dalam membimbing jemaah haji” hanya naik 0,24 poin.

D. PELAYANAN TRANSPORTASI BUS ANTAR KOTA

IKJHI pada layanan Transportasi Bus Antar Kota tahun 1436 H/ 2015 M sebesar 85,12 persen. Jika ditinjau menurut aspek yang ada pada pelayanan Transportasi Bus Antar Kota, aspek nomor 03 yaitu ”Tampilan fisik bus yang digunakan untuk mengangkut jemaah haji” merupakan aspek dengan nilai IKJHI tertinggi (85,77 persen), kemudian aspek nomor 10 tentang ”Kesopanan supir dalam melaksanakan tugas” (85,67 persen). Dibandingkan dengan tahun sebelumnya, pelayanan Transportasi Bus Antar Kota merupakan pelayanan dengan peningkatan nilai IKJHI terbesar (6,45 poin). Perubahan terbesar terjadi pada aspek nomor 01 ”Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji.” yakni naik 7,84 poin. Diikuti oleh aspek nomor 02 ”Ketepatan waktu kedatangan bus yang mengangkut jemaah haji” naik 7,68 poin.


149


E. PELAYANAN PETUGAS NON KLOTER IKJHI pada layanan Petugas Non Kloter sebesar 84,27 persen. Ada dua aspek yang sangat mencolok karena mempunyai indeks cukup tinggi dan berbeda jauh dengan aspek lainnya yaitu aspek nomor 12 ”Penampilan dan kerapihan berpakaian petugas non kloter” dengan indeks sebesar 88,14 persen dan aspek nomor 02 ”Kesopanan petugas non kloter dalam melayani jemaah haji” dengan indeks 86,27 persen. Secara keseluruhan indeks layanan Petugas Non Kloter naik sebesar 0,26 poin. Pada tahun yang akan datang perlu memperhatikan dua aspek yaitu nomor 08 ”Kemampuan berkomunikasi petugas non kloter dengan jemaah haji” karena mengalami penurunan sebesar 0,38 poin. Sedangkan aspek satunya lagi perlu peningkatan karena pada tahun ini tidak ada perubahan yakni aspek nomor 11 ”Kemampuan menyelesaikan setiap permasalahan yang terjadi”.

F. PELAYANAN LAIN-LAIN

Indeks kepuasan pada Pelayanan Lain-lain sebesar 82,96 persen. Aspek yang mempunyai indeks kepuasan paling tinggi dicapai oleh aspek nomor 07 ”Pemberian informasi umum dan pengarahan pelaksanaan kegiatan haji” yakni 85,32 persen. Sedangkan yang paling rendah adalah aspek nomor 01 ”Ketersediaan pos petugas dalam menerima, mencatat, dan lain-lain” yaitu sebesar 81,02 persen. Sejalan dengan indeks kepuasannya, kenaikan indeks yang paling tinggi dibanding tahun sebelumnya terjadi pada aspek nomor 07 ”Pemberian informasi umum dan pengarahan pelaksanaan kegiatan haji”, naik 2,78 poin. Dan kenaikan yang paling rendah terdapat pada aspek nomor 04 ”Bantuan pelayanan dalam pemeriksaan dokumen jemaah haji” hanya naik 0,46 poin.


150


G. PELAYANAN CATERING/MAKANAN

Pelayanan Catering/Makanan merupakan satu-satunya layanan yang pada tahun 1436 H/2016 M mempunyai indeks lebih rendah dari tahun sebelumnya (turun 0,27 poin). Hampir semua aspek pada layanan Catering/Makanan mengalami penurunan kecuali aspek 01 ”Kecukupan jumlah porsi makanan dan minuman yang diterima” (naik 1,46 poin), nomor 02 ”Ketepatan waktu distribusi makanan dan minuman kepada jemaah” (naik 0,08 poin), nomor 03 ”Keteraturan pendistribusian makanan/minuman kepada jemaah haji” (naik 0,16 poin), dan nomor 08 ”Penyajian makanan dan minuman dan perlengkapan yang diterima” (naik 0,62 poin). Dari 15 aspek yang ada terdapat dua aspek yang harus diperhatikan secara serius di masa mendatang karena mempunyai angka indeks yang paling rendah yakni cita rasa makanan (78,84 persen) dan variasi menu makanan (79,03 persen).


151


H. PELAYANAN AKOMODASI Indeks pelayanan Akomodasi berupa pemondokan atau tenda sebesar 82,58 persen. Indeks paling rendah ada pada aspek nomor 12 ”Kesesuaian kapasitas kamar pemondokan atau ukuran tenda” yaitu sebesar 79,48 persen. Walaupun paling rendah tetapi sudah ada perbaikan dibanding tahun sebelumnya. Hal ini tercermin dari naiknya angka indeks sebesar 0,66 poin. Ada tiga aspek yang perlu perhatian karena angka indeks tahun 1437 H/2016 M dibanding tahun 1436 H/2015 M mengalami penurunan yaitu aspek nomor 02 ”Cara pengaturan kamar di pemondokan atau penempatan jemaah di tenda” (turun 0,13 poin), aspek nomor 03 ”Kejelasan petunjuk dan pengarahan petugas di pemondokan/tenda” (turun 0,86 poin), dan aspek nomor 07 ”Keamanan dan ketertiban pemondokan/tenda yang ditempati” (turun 0,66 poin).

I. PELAYANAN TRANSPORTASI BUS ARMINA

Walaupun layanan Transportasi Bus Armina mempunyai nilai indeks kepuasan yang paling rendah (79,85 persen) dari semua jenis layanan yang diterima jemaah haji akan tetapi pada tahun 1437 H/2016 M mempunyai kenaikan yang cukup tinggi (2,06 poin) dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Terdapat tiga aspek yang memiliki indeks di bawah 80 persen. Untuk itu, ketiga aspek tersebut perlu ditingkatkan pada tahun yang akan datang. Ketiga aspek itu adalah: aspek nomor 01 ”Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji” (75,40 persen), aspek nomor 02 ”Ketepatan waktu kedatangan bus yang mengangkut jemaah haji” (76,30 persen), dan aspek nomor 06 ”Kenyamanan yg dirasakan jemaah haji selama menggunakan bus” (77,54 persen).


152


2) PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA PER DAERAH KERJA

(DAKER)/SATUAN OPERASI (SATOP)

Telah disebutkan di atas bahwa standar pelayanan yang diberikan oleh para petugas haji kepada para jemaah haji adalah sama, tanpa melihat jenis pelayanan maupun daker/satop. Walaupun begitu persepsi jemaah dalam memberikan penilaian dapat berbeda antar jenis pelayanan maupun antar daker/satop.

A. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MADINAH

IKJHI di Daker Madinah sebesar 85,59 persen, dimana indeks tertinggi tercapai pada jenis pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kloter (87,19 persen) dan terendah pada pelayanan di bidang Akomodasi/Pemondokan (83,21 persen). Rendahnya indeks kepuasan pada bidang akomodasi/pemondokan tercermin dari rendahnya kepuasan jemaah pada pelayanan yang diterima (71,33 persen). Untuk itu pelayanan akomodasi berupa pemondokan perlu perhatian dan perbaikan di tahun mendatang. Di samping itu, layanan Petugas Non Kloter dan layanan Lain-lain juga perlu perbaikan karena kepuasan jemaah haji masih cukup rendah yakni masing-masing sebesar 72,19 persen dan 72,08 persen.


153


B. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MEKKAH

IKJHI di Daker Mekkah sebesar 83,75 persen dimana indeks tertinggi tercapai pada layanan Petugas Kloter (85,07 persen) dan terendah pada layanan Catering/Makanan (81,53 persen). Rendahnya indeks kepuasan pada bidang Catering/Makanan tercermin dari rendahnya kepuasan jemaah pada pelayanan yang diterima (70,86 persen) sementara ekspektasi dari jemaah haji cukup tinggi (86,91 persen). Untuk itu pelayanan Catering/Makanan di Mekkah perlu perhatian dan perbaikan di tahun mendatang terutama pada masalah cita rasa dan variasi menu makanan. Di samping itu, pelayanan yang harus diperhatikan secara serius adalah pelayanan Petugas Non Kloter karena kepuasan jemaah di bidang ini juga masih rendah (70,92 persen).

C. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA DI SATOP ARMINA

IKJHI di Satop Armina sebesar 81,88 persen dengan indeks tertinggi pada pelayanan Petugas Kloter (85,59 persen) dan terendah pada pelayanan Akomodasi/Tenda (77,30 persen). Rendahnya indeks kepuasan pada pelayanan Akomodasi/Tenda disebabkan karena rendahnya kepuasan yang diterima (66,66 persen) padahal jemaah mengharapkan mendapat pelayanan yang tinggi (86,24 persen). Untuk itu pelayanan


154


Akomodasi/Tenda perlu perhatian dan perbaikan serius di tahun mendatang terutama fasilitas yang ada seperti AC, kipas angin, MCK, dan penanganan kebersihan. Di samping itu, pelayanan Transportasi Bus Armina juga perlu ditingkatkan pelayanannya karena kepuasan jemaah haji tergolong rendah yakni 70,54 persen padahal harapan jemaah cukup tinggi (88,29 persen).

D. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER BANDARA

IKJHI di Daker Bandara sebesar 86,54 persen dimana indeks tertinggi ada pada pelayanan Petugas Kloter (89,14 persen) dan terendah pada pelayanan Catering/Makanan (83,55 persen). Rendahnya indeks kepuasan pada bidang Catering/Makanan tercermin dari rendahnya kepuasan jemaah pada pelayanan yang diterima (72,93 persen) dengan harapan sebesar 87,29 persen.


155



156


Berdasarkan Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik

Indonesia, Ombudsman RI adalah Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, dan BHMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/ APBD. (Pasal 1 butir 1 UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan Pasal 1 butir 13 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).

Ombudsman bertujuan: a. mewujudkan negara hukum yang demokratis, adil, dan sejahtera; b. mendorong penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang efektif dan efisien, jujur,

terbuka, bersih, serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme; c. meningkatkan mutu pelayanan negara di segala bidang agar setiap warga negara dan

penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan yang semakin baik; d. membantu menciptakan dan meningkatkan upaya untuk pemberantasan dan

pencegahan praktekpraktek Maladministrasi, diskriminasi, kolusi, korupsi, serta nepotisme;

e. meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat, dan supremasi hukum yang berintikan kebenaran serta keadilan.

Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, dan BHMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu. Sedangkan tugas ombudsman adalah: a. menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan

publik; b. melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan; c. menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman; d. melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik; e. melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga

pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan; f. membangun jaringan kerja; g. melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan

publik; dan h. melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.

Pada tahun 2016, Ombudsman RI melakukan penilaiaan terhadap Kepatuhan Kementerian Agama terhadap Standar Pelayanan Publik. Hasil dari penilaian tersebut

3. PENILAIAN OMBUDSMAN RI (ORI) TAHUN 2016


157


Kementerian Agama mendapat nilai 65,90, sehingga masuk dalam Zona Kepatuhan Kuning dan Kategori Tingkat Kepatuhan “Sedang”.

Penilaian tersebut dilakukan pada tujuh unit layanan dan lima belas produk layanan pada Kementerian Agama, dengan rincian penilaian sebagai berikut:

Sedangkan komponen pertanyaan yang dinilai dari setiap produk layanan di atas adalah sebagai berikut:


158



159


A. Sistem Informasi Manajemen dan Pelaporan Umrah Online (SIMPU).

SIMPU adalah aplikasi yang ditujukan kepada stakeholder penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah baik Ditjen PHU, Kanwil Kemenag, provider visa maupun Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU).

Pada aplikasi ini, travel umrah yang memberangkatkan jemaah harus meng-update laporan jemaahnya sehingga data jumlah jemaah yang telah melaksanakan umrah valid dan sinkron dengan data Pemerintah Saudi Arabia. Aplikasi ini lebih mengarah pada pengendalian pelaporan yang antara lain berisi tentang data jemaah, nomor visa, nomor paspor dan lainnya.

B. Aplikasi Berbasis Android Umrah Cerdas.

Aplikasi Umrah Cerdas adalah aplikasi berbasis android yang dihadirkan bagi masyarakat luas untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah, seperti tentang legalitas PPIU, hak-hak jemaah umrah, manasik umrah dan informasi lainnya. Aplikasi ini juga menjadi media komunikasi jemaah untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan mengenai pelayanan PPIU. Kontrol oleh masyarakat atau jemaah umrah ini akan sangat membantu pemerintah dalam meningkatkan kualitas penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah.

4. APLIKASI PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2016


160


C. Aplikasi Alquran Digital Kemenag

Qur’an Kementerian Agama adalah aplikasi Mushaf Al-Qur'an digital yang dibuat oleh Kementerian Agama c.q. Lajnah Pentashihan Mushaf Al-Qur'an. Aplikasi ini disediakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan Mushaf Al-Qur'an yang berbentuk digital. Ayat Al-Qur’an dalam aplikasi ini menggunakan Mushaf Standar Indonesia Rasm Usmani. Aplikasi ini tersedia dalam format Android, Web, dan IOS. Di samping menyajikan teks Al-Qur'an lengkap 30 juz, aplikasi ini juga dilengkapi dengan terjemahan, tafsir dalam dua varian: tahlili dan ringkas, dan suara murattal Al-Qur'an Syekh Mahmud Khalil al-Husairy. Tulisan Alquran yang digunakan dalam aplikasi ini bersumber dari Mushaf Alquran Suharto yang dalam penulisannya mengikuti Mushaf Alquran Standar Indonesia. Mushaf Alquran Standar Indonesia adalah Mushaf Alquran yang dibakukan cara penulisan teks, harakat, tanda baca, dan tanda waqafnya sesuai dengan hasil yang dicapai Musyawarah Kerja (Muker) Ulama Ahli Alquran yang berlangsung 9 kali dari 1974 hingga 1983 dan dijadikan pedoman bagi mushaf Alquran yang dicetak dan diterbitkan di Indonesia berdasarkan Keputusan Menteri Agama. Adapun Terjemahan Alquran yang terdapat dalam aplikasi ini berasal dari Alquran dan Terjemahnya yang disusun oleh tim yang dibentuk oleh Kementerian Agama. Sedangkan Tafsir Tahlili yang terdapat dalam aplikasi ini bersumber dari Alquran dan Tafsirnya yang diterbitkan Kementerian Agama.

Tafsir Ringkas Alquran Al-Karim adalah sebuah buku hasil kajian tafsir yang disusun oleh tim yang dibentuk Kementerian Agama dengan bekerja sama dengan Pusat Studi Alquran (PSQ) Jakarta.


161


Aplikasi ini sudah didownload lebih dari 50.000 pengguna dan memiliki skor 4,4 poin (data per 6 Juli 2017)

D. Sistem Informasi Wakaf (SIWAK) Lahirnya SIWAK berawal dari dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 41 Tahun 2004 tentang wakaf dan Peraturan Pemerintah No. 42 Tahun 2006 tentang pelaksanaan wakaf, sebagai payung hukum untuk mengembangkan perwakafan dimasa mendatang. Pemerintah melalui kementerian Agama berupaya menjalankan fungsi dan tugasnya guna memfasilitasi pengelolaan dan pemberdayaan wakaf sesuai dengan tuntutan perkembangan masyarakat. Adapun tupoksi Kemenag yang bisa dijabarkan dalam kaitannya dengan perwakafan adalah: Kemenag sebagai Regulator, motivator, fasilitator, public service dan administratif. Adapuan tujuan diaplikasikannya Sistem SIWAK ini antara lain adalah untuk menyelesaikan berbagai masalah yang kaitannya dengan pendataan wakaf seperti : 1. Dokumen wakaf tidak ada dalam bundel. 2. Dokumen hilang. 3. Pemberian nomor tidak sesuai dengan blanko AIW . 4. Luas tidak sesuai dengan objek. 5. Dokumen sedang proses sertifikasi, tetapi tidak ada informasi mana yang sedang

diproses. 6. Tidak ada informasi dokumen sudah dipindahkan ke Desa/Kelurahan lain, karena

adanya pemekaran wilayah.

Dengan demikian SIWAK mempunyai peranan yang sangat penting dalam menghimpun, mengelola, mengolah dan menginformasikan kepada semua pihak yang menbutuhkan mengenai perwakafan di seluruh Indonesia dengan akurat, tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.


162


Dengan pemanfaatan aplikasi ini, 47.399,51 Hektar dari 315.423 lokasi tanah telah terdata, 64,90% telah memiliki sertifikat (data per 5 Juli 2017).

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

5. INDEKS KUALITAS PELAYANAN (IKP) TAHUN 2016


163


Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat, Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dalam rangka mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Kementerian Agama kepada masyarakat, Kementerian PAN dan RB telah melakukan Survei Indeks Kualitas Pelayanan (IKP) tahun 2016, dan mendapat penilaian “SANGAT BAIK” dengan skor total 3,37.

Jika dibandingkan dengan Kementerian/Lembaga (K/L) lain, keseluruhan unsur pelayanan di Kementerian Agama berada di atas rata-rata IKP. Berdasarkan Grafik di bawah ini, unsur biaya atau tarif memiliki selisih indeks yang lebih besar di atas rata-rata unsur IKP sebesar 0,44. Sementara itu, unsur persyaratan pelayanan terpaut 0,04 di atas rata-ratanya.


164


Perbandingan IKP Kementerian Agama terhadap Rata-rata IKP 72 K/L

A. Gap Harapan dan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan analisa gap atau kesenjangan antara harapan dengan kinerja pada Grafik di bawah ini, seluruh gap unsur layanan berada di bawah gap 1,0 poin. Artinya kesenjangan antara harapan dengan penilaian kinerja Kementerian Agama masih dalam tingkat yang wajar. Bahkan beberapa unsur layanan yang diterapkan oleh Kementerian Agama memiliki gap kurang dari 0,5 yang berarti mendekati harapan dari masyarakat pengguna. Unsur biaya atau tarif dengan gap terkecil menjadi unsur yang dinilai paling memuaskan dari seluruh pelayanan yang diberikan oleh Kementerian Agama. Sementara itu, kompetensi petugas pelaksana atau sistem memiliki gap terbesar sehingga merupakan unsur dengan tingkat kepuasan terendah.

3.18

3.27

3.27

3.63

3.47

3.48

3.47

3.443.14

3.15

3.09

3.19

3.15

3.17

3.15

3.05

1

2

3

4

A.Persyaratan Pelayanan

B.Prosedur Pelayanan

C.Waktu Pelayanan

D.Biaya atau Tarif

E.Produk/Jasa Spesifikasi

F.Kompetensi Petugas Pelaksana

atau Sistem

G.Perilaku pelaksana atau

kemudahan sistem

H.Penanganan pengaduan, saran,

dan masukan

Indeks Rata-rata kinerja per unsur semua instansi


165


A. Persyaratan Pelayanan

B. Prosedur Pelayanan

C. Waktu Pelayanan

D. Biaya atau Tarif

E. Produk/Jasa Spesifikasi

F. Kompetensi Petugas Pelaksana atau Sistem

G. Perilaku pelaksana atau kemudahan sistem

H. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Gap Harapan dan Kualitas Pelayanan, Kementerian Agama

B. Importance Performance Analysis Kualitas Layanan

Untuk peningkatan kinerja layanan di Kementerian Agama, prioritas perbaikan layanan berdasarkan Analisa IPA (Importance & Performace Analysis) difokuskan pada kuadran Improvement. Unsur-unsur pada Kuadran Improvement ini diharapkan tinggi oleh masyarakat pengguna layanan dan kinerja layanan masih dipersepsikan kurang. Namun, dapat dilihat pada Grafik di bawah ini bahwa tidak ada unsur yang berada dalam kuadran improvement. Sementara itu, terdapat lima unsur yang dinilai pengguna pelayanan sudah memenuhi harapan pengguna, yaitu penanganan pengaduan, saran dan masukan; biaya atau tarif; perilaku pelaksana atau kemudahan sistem; produk atau jasa spesifikasi dan kompetensi petugas pelaksana atau sistem.

0.4

0.25

0.23

0.25

0.15

0.31

0.35

0.34

5.71

5.59

5.58

5.58

5.69

5.39

5.44

5.32

5.3

5.34

5.35

5.33

5.54

5.08

5.09

4.98

Kinerja Harapan Gap


166


Importance Performance Analysis Kualitas Layanan, Kementerian Agama

Diagram Kartesius Harapan dan Kinerja Pelayanan


167


Kuadran A: Kuadran ini menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap pelayanan

yang diberikan sangat tinggi. Namun kenyataannya, kinerja yang dilakukan masih rendah. Artinya, upaya pelayanan yang dilakukan belum bisa memenuhi keinginan konsumen. Managemen harus fokus melakukan improvement di area ini.

Kuadran B: Manajemen telah melakukan upaya yang optimal sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini, kinerja yang dilakukan telah sebanding dengan apa yang diharapkan konsumen.

Kuadran C: Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, namun prioritasnya kurang begitu penting menurut konsumen. Di area ini, manajemen tidak perlu melakukan banyak improvement.

Kuadran D: Kuadran ini memperlihatkan bahwa manajemen telah melakukan upaya yang sangat baik. Meskipun, beberapa faktor di area ini kurang penting menurut konsumen. Untuk itu, sebagian sumber daya akan lebih baik jika dialihkan ke area lainnya agar hasilnya lebih optimal.

C. Indeks Kapasitas Organisasi Kementerian Agama

Tim Kementerian PAN dan RB telah melakukan survei terhadap pegawai/ASN Kementerian Agama yang terdiri dari pejabat struktural dan pejabat pelaksana. Dari hasil survei tersebut, Indeks Kapasitas Organisasi Kementerian Agama adalah 3,43. Tabel berikut menunjukkan Indeks Kapasitas Organisasi Kementerian Agama dan rata–rata Indeks Kapasitas Organisasi Kementerian/Lembaga di Indonesia.

Berdasarkan tabel di bawah ini dapat disimpulkan bahwa Indeks Kapasitas Organisasi Kementerian Agama berada di atas rata-rata Indeks Kapasitas Organisasi Kementerian/Lembaga di Indonesia yang sebesar 3,42. Terdapat 2 (dua) komponen integritas yang nilainya berada di atas rata–rata, yaitu komponen Budaya Organisasi dan Sistem Anti Korupsi dan Integritas Kerja dan Pelaksanaan Anggaran. Sedangkan nilai komponen Integritas Kerja Terkait Pengelolaan SDM berada di bawah rata-rata dan nilai komponen Integritas Kerja dan komponen Kesesuaian Perintah Atasan Dengan Aturan dan Norma sama dengan rata-rata. Untuk itu, hal - hal yang perlu diperhatikan dalam rangka peningkatan kapasitas organisasi Kementerian Agama adalah: 1. Meningkatkan integritas dan transparansi dalam pengelolaan anggaran dengan

memastikan setiap sumber biaya yang digunakan dalam pelaksanaan kegiatan dapat dipertanggungjawabkan secara benar;

2. Meningkatkan penerapan kode etik dan aturan disiplin organisasi dengan memastikan terdapat mekanisme pemberian sanksi bagi pegawai yang melakukan pelanggaran kode etik dan disiplin.


168


Kementerian Agama menerima penghargaan sebagai pendorong penyediaan akses layanan yang terjangkau bagi masyarakat luas. Penghargaan ini diberikan seiring keberhasilan Badan Layanan Umum (BLU) di bawah Kementerian Agama dalam memberikan akses yang mudah terjangkau kepada masyarakat. Penghargaan diberikan langsung oleh Presiden RI Joko Widodo kepada Menteri Agama dalam Rakor BLU Tahun 2016 di Istana Negara.

Menteri Keuangan Sri Mulyani dalam sambutannya menilai Kementerian Agama berhasil dalam mengedepankan faktor akses masyarakat menengah bawah dalam kebijakan pengelolaan Perguruan Tingginya. Menurutnya, penambahan program-program studi yang merambah ke bidang ekonomi syariah, kedokteran, maupun teknologi informasi tetap diwarnai dengan semangat keberpihakan ini.

BLU pertama kali dibentuk pada tahun 2005. Saat itu, baru ada 13 BLU berupa instansi Rumah Sakit eks Perjan. Jumlah BLU dalam 10 tahun terakhir meningkat hingga mencapai 182. Pada tahun 2016 saja, terdapat 17 BLU baru pada empat kementerian yaitu Kementerian Perhubungan (9), Kementerian Kelautan dan Perikanan (1), Kepolisian RI (6) dan terakhir Kementerian Pertahanan untuk RSPAD Gatot Subroto (1).

3.43

3.403.42

3.48

3.433.42 3.41

3.32

3.48

3.42

3.20

3.25

3.30

3.35

3.40

3.45

3.50

Budaya Organisasi dan Sistem Anti Korupsi

Integritas Kerja Terkait Pengelolaan SDM

Integritas Kerja dan Pelaksanaan Anggaran

Integritas Kerja dan Kesesuaian Perintah

Atasan Dengan Aturan dan Norma

TOTAL

Indeks Kapasitas Organisasi

INDEKS KAPASITAS ORGANISASI INSTANSI INDEKS KAPASITAS ORGANISASI RATA - RATA

6. CAPAIAN PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2016


169


Menteri Agama menerima Penghargaan dari Presiden sebagai Pendorong Penyedia BLU dengan Akses Mudah Terjangkau

Selain jumlahnya yang bertambah, perkembangan Pendapatan BLU pada periode tahun 2008-2015 juga meningkat secara signifikan. Pada tahun 2008, pendapatan BLU tercatat sebesar Rp3,7 triliun. Jumlah ini meningkat signifikan pada tahun 2015 hingga mencapai Rp35,3 triliun, atau rata-rata 20 persen pertahunnya.

Saat ini, Perguruan Tinggi Negeri terkemuka berstatus BLU. Institusi pendidikan yang berasaskan kemandirian dan kebebasan berpikir sangat memerlukan pola pengelolaan yang sepadan. UU Nomor 12 tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi bahkan juga telah mengamanatkan agar setiap institusi pendidikan tinggi untuk menerapkan pola pengelolaan BLU dalam tahapan perkembangannya. Sebagai BLU, perguruan tinggi diberi target dan diukur pencapaiannya terhadap kualitas belajar mengajar, penelitian, dan porsi jumlah mahasiswanya yang berasal dari masyarakat kurang mampu.

Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik PROGRAM...

Documents

Transcript of Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik PROGRAM...