1. 1. 1
2. 2. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 2
3. 3. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 3
4. 4. 4 Membedakan tindakan menghargai efektifitas, efisiensi, mengandung inovasi dan kinerja yang berorientasi mutu dalam penyelenggaraan pemerintahan. wibowo_hutomo@yahoo.co.id
5. 5. 5 1. Mengidentifikasi dan mendeskripsikan fenomena empirik terkait efektivitas dan efisiensi kinerja PNS di lingkungan instansi tempat bekerja wibowo_hutomo@yahoo.co.id
6. 6. 6 2. Mendeskripsikan karakteristik ideal dari tindakan yang efektif, efisien, inovatif, dan berorientasi mutu dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik; wibowo_hutomo@yahoo.co.id
7. 7. 7 3. Memberi contoh nyata pemberian layanan publik yang efektif, efisien, inovatif, dan berorientasi mutu. wibowo_hutomo@yahoo.co.id
8. 8. 8 4. Menjelaskan konsekuensi dari penyelenggaraan kerja yang tidak efektif dan tidak efisien. wibowo_hutomo@yahoo.co.id
9. 9. 2 0 1 9 5 wibowo_hutomo@yahoo.co.id
10. 10. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 10
11. 11. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 11
12. 12. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 12
13. 13. 13 Keluhan Masyarakat: 1. Kasus korupsi 2. Pembangunan sarana fisik yang terbengkelai 3. Rutinitas pelayanan yang kurang baik 4. Ketidak puasan mutu layanan aparatur Wibowo_hutomo@yahoo.co.id GOOD AND CLEAN GOVERNANCE wibowo_hutomo@yahoo.co.id
14. 14. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 14
15. 15. Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita Inovasi barang dan jasa adalah cara utama dimana suatu organisasi beradaptasi terhadap perubahan-perubahan di pasar, teknologi, dan persaingan. 15wibowo_hutomo@yahoo.co.id
16. 16. Inovasi : Inovasi dapat terjadi secara perlahan (bersifat evolusioner) atau bisa juga lahir dengan cepat (bersifat revolusioner). Hal ini bergantung pada kecepatan proses berpikir, ketersediaan sarana pendukung, kelancar an proses implementasi, dan keberanian untuk mengungkapkan inovasi 16wibowo_hutomo@yahoo.co.id
17. 17. Inovasi : Richard L. Inovasi muncul untuk menghadapi tantangan manajemen di masa sulit. inovatif lahir ketika organisasi berada dalam kondisi stagnan dan sulit untuk berkembang. 17wibowo_hutomo@yahoo.co.id
18. 18. Inovasi : Inovasi memiliki makna adanya perubahan. Inovasi bisa diwujudkan dalam bentuk perubahan produk/layanan, metode kerja, sumberdaya yang digunakan, dan nilai tambah yang dapat dimanfaatkan 18wibowo_hutomo@yahoo.co.id
19. 19. 4 CARA BERINOVASI 1. penemuan, yaitu dengan cara mengkreasikan suatu produk, jasa, atau proses yang belum pernah dilakukan sebelumnya; 2. pengembangan, yaitu dengan cara mengembangkan produk, jasa, atau proses yang sudah ada; wibowo_hutomo@yahoo.co.id 19
20. 20. 4 CARA BERINOVASI 3. duplikasi, yaitu dengan cara menirukan produk, jasa, atau proses yang sudah ada. Duplikasi di sini bukan semata-mata meniru, melainkan menambah seutuhnya secara kreatif untuk memperbaiki konsep agar lebih mampu memenangkan persaingan; wibowo_hutomo@yahoo.co.id 20
21. 21. 4 CARA BERINOVASI 4. dengan cara sintesis, yaitu dengan cara perpaduan konsep dan faktor-faktor yang sudah ada menjadi formulasi baru. Proses ini meliputi pengambilan sejumlah ide atau produk yang sudah ditemukan atau sudah dibentuk sehingga menjadi produk yang dapat diaplikasikan wibowo_hutomo@yahoo.co.id 21
22. 22. 22wibowo_hutomo@yahoo.co.id
23. 23. Diskusikan Kelompok 23
24. 24. MUTU ? Merupakan suatu kondisi dinamis berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen (pengguna). Goetsch dan Davis 24 wibowo_hutomo@yahoo.co.id
25. 25. MUTU Mutu mencerminkan nilai keunggulan produk/jasa yang diberikan kepada pelanggan (customer) sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, dan bahkan melampaui harapannya. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 25
26. 26. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 26
27. 27. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 27
28. 28. PENTINGNYA MUTU ... Kini hampir dalam setiap struktur organisasi, baik di perusahaan maupun institusi pemerintahan, dimunculkan satu unit kerja yang bertanggung jawab atas penjaminan mutu. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 28
29. 29. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 29
30. 30. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 30
31. 31. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 31
32. 32. BAB III NILAI-NILAI DASAR ORIENTASI MUTU Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management (TQM) terdiri atas kegiatan perbaikan berkelanjutan yang melibatkan setiap orang dalam organisasi melalui usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 32
33. 33. Edward Sallis (1993: 34) TQM is a philosophy of continuous improvement, for meeting an exceeding present and future customers needs, wants, and expectations. 33wibowo_hutomo@yahoo.co.id
34. 34. TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Oleh Santosa 34wibowo_hutomo@yahoo.co.id
35. 35. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 35
36. 36. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 36
37. 37. No Kinerja Pelayan Pelanggan Ket: 1 Dibawah harapan Kecewa 2 Sesuai harapan Puas 3 Melebihi harapan SANGAT PUAS 37 wibowo_hutomo@yahoo.co.id
38. 38. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 38
39. 39. PELANGGAN ADALAH Orang paling penting yg menerima jasa, baik secara lansung, telpon, surat. Orang yang , membayar gaji saya. Orang yang tidak harus saya bantah. Seseorang yang dapat menentukan hidup saya. Seseorang yang saya jaga perasaannya agar tidak tersinggung. 39 wibowo_hutomo@yahoo.co.id
40. 40. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 40
41. 41. Pelanggan ? wibowo_hutomo@yahoo.co.id 41
42. 42. 42 Seseorang yang terkadang merupakan sebuah tantangan, saya meraih tantangan itu dan merasa senang bila dapat mengubah kekesalan menjadi senyuman. PELANGGAN ? wibowo_hutomo@yahoo.co.id
43. 43. 43wibowo_hutomo@yahoo.co.id
44. 44. Gaspersz (1997) untuk meningkatkan mutu pelayanan 1. Ketepatan waktu pelayanan 2. Akurasi pelayanan 3. Kesopanan dan keramahan 4. Tanggung jawab 44wibowo_hutomo@yahoo.co.id
45. 45. 5. Kelengkapan 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan 7. Pelayanan pribadi 8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan 45wibowo_hutomo@yahoo.co.id
46. 46. Jargon di pelayanan publik Kalau masih bisa dipersulit, kenapa dipermudah ? Mau lewat jalan Tol atau Biasa bapak ? 46wibowo_hutomo@yahoo.co.id
47. 47. 47 Perilaku yang diberikan dalam pelayanan prima adalah: wibowo_hutomo@yahoo.co.id
48. 48. 48wibowo_hutomo@yahoo.co.id
49. 49. 49 wibowo_hutomo@yahoo.co.id
50. 50. 50wibowo_hutomo@yahoo.co.id
51. 51. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 51
52. 52. 52wibowo_hutomo@yahoo.co.id
53. 53. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 53
54. 54. wibowo_hutomo@yahoo.co.id 54