KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

Bahan Ajar Diklat Prajabatan Gol. II

Oleh :Drs. ALI GHUFRON, MM

PEMERINTAH KABUPATEN KARANGANYAR

2008

1

B I O D A T A

Nama : Drs. Ali Ghufron, MM Tempat/Tgl. Lahir : Ngawi, 10 Mei 1962 Jabatan : Sekretaris BAPPEDA Alamat : Jl. Dr. Rajiman 428

Laweyan, Surakarta Istri + Anak : 1 + 3

2

RELEVANSI MATERI

KOMUNIKASI

KUNCI KEBERHASILAN BERINTERAKSI DALAM KEHIDUPAN KERJA

BERDAMPAK PADA SEMUA UNSUR YANG ADA DI LINGKUNGAN DUNIA KERJA TSB

PERLU MEMAHAMI PENTINGNYA EFEKTIFITAS KOMUNIKASI DLM MENJALIN HUBUNGAN SEHAT

DI LINGKUNGAN TEMPATNYA BERAKTIFITAS

3

TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM

Setelah mengikuti pembelajaran ini :

Peserta diharapkan mampu memahami komunikasi efektif dalam kehidupan sehari-hari, khususnya dalam melaksanakan tugas - tugas pemerintahan

4

Mengapa harus komunikasi efektif :

1. Pelayanan2. Performance / Citra :

Kantor; Pribadi; Akan dikenang Masyarakat.

5

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS

Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta diharapkan mampu :

1. Menerangkan dengan kata - kata sendiri tentang MAKNA dan PENGERTIAN komunikasi yang efektif.

2. Mengetahui halangan - halangan komunikasi dan cara mengatasinya.

3. Menerapkan komunikasi secara efektif dalam melaksanakan tugas pemerintahan.

6

POKOK BAHASAN1. MAKNA DAN PENGERTIAN KOMUNIKASI

- Makna komunikasi- Pengertian komunikasi- Unsur - unsur komunikasi- Proses komunikasi

2. HALANGAN KOMUNIKASI 3. PRINSIP - PRINSIP KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

- Mendengarkan dengan efektif- Ketrampilan berbicara- Gaya berbicara

7

Komunikasi Manusia dengan Manusia

Sejak kapan ? Sejak Lahir

Dimana berlangsung? Dimana saja Kapan saja

8

MAKNA KOMUNIKASI( Alo Liliarris, 1991).

1. PNS belajar tentang KOMUNIKASI (sebagai ilmu)

2. Tulisan Rita kurang KOMUNIKATIF (dipahami)3. Antara Widyaiswara dan peserta Diklat

terdapat JURANG KOMUNIKASI (hubungan)4. Masalahnya telah saya komunikasikan dengan

pihak keluarga (pesan)5. Kemarin saya baru BERKOMUNIKASI dengan

peserta Diklat (peristiwa).6. Sarinah mampu BERKOMUNIKASI karena itu ia

mempunyai banyak teman (kiat, ketrampilan, proses).

9

PENGERTIAN KOMUNIKASI(Agus M. Hardjana, 2003)

SECARA ENTIMOLOGI :- Cum (dengan) dan umus (satu)- Menjadi Communio/ Communion (kebersamaan,

persatuan, persekutuan, pergaulan, hubungan)- Communicare (membagi sesuatu dengan

seseorang), tukar menukar, membicarakan sesuatu dengan orang, memberitahukan sesuatu kepada seseorang, bercakap-cakap, bertukar pikiran, berhubungan, berteman, berpartisipasi atau memberitahukan

SECARA HARAFIAH :Pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran atau hubungan

10

Efektif :

Berhasil guna; Tepat; Nyambung; Sambung rasa

11

UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI

1. Pihak yang mengawali (komunikator)2. Pesan yang dikomunikasikan (beraturan

dan tidak beraturan)3. Saluran komunikasi4. Situasi komunikasi (tempat, waktu,

cuaca, psikologi tertentu)5. Gangguan komunikasi (faktor teknis

dan faktor pribadi)6. Pihak yang menerima (komunikan)7. Umpan balik atau dampak

12

Komunikator akan melakukan pengenalan (Encoding / memasukkan kode) berbentuk lambang atau yang diterjemahkan dalam kata atau non kata

13

Encoding yang baik :

Pesan apa yang akan disampaikan; Kepada siapa; Bentuknya apa; Medianya apa; Akibat apa yang ditimbulkan.

14

Pesan / Massage / Stimulus :

Beraturan dan Tidak Beraturan; Dapat bersifat :

Informatif; Material; Ekonomis; Jasa; Estetis.

15

Penerima / Komunikan / Receiver / Decoder / Destination / Audien :

Akan menerjemahkan apa yang diterima, dalam bentuk :Sama dengan maksud komunikator;Berbeda sedikit;Berbeda;Berbeda Besar

16

JENIS-JENIS UMPAN JENIS-JENIS UMPAN BALIKBALIK

1717

MACAM-MACAM KOMUNIKASI

1. Cara penyampaiannya (lisan, tertulis, elektronik)

2. Bentuk kemasan (verbal dan non verbal)

3. Keresmian pelaku (formal atau non formal)

4. Pasangan komunikasi (intra personal dan inter personal)

18

PROSES KOMUNIKASIPROSES KOMUNIKASI

Formula LasswellFormula Lasswell

SIAPAKomunikator

Mengatakan APA

Isi pernyataan

Dengan

SALURAN mana

Medium

Kepada

SIAPA

komunikasi

Dengan

EFEK bagaimana

E F E K

1919

MODEL SIRKULERMODEL SIRKULER(Asgood – Schramm)(Asgood – Schramm)

ISIPESAN

DEVODER INTEPRETER

ENCODER

DEVODER INTEPRETER

DECODER

ISIPESAN

2020

LAMBANG-LAMBANG KOMUNIKASILAMBANG-LAMBANG KOMUNIKASI

Suara, gagasan, ide, dikomunikasikan

LISAN

GAMBAR

(rambu-rambu lalu lintas)

GERAK/ BADAN

(syarat, raut wajah,

posisi dan gerakan

BAHASA

Iisan, tertulis, badan

W A R N ABendera putih, merah, dsb

SUARA

Klakson, bel, sirin

e,

bedug

KOMUNIKASI

2121

HAMBATAN KOMUNIKASIHAMBATAN KOMUNIKASIPENGIRIM PESANIsi, kemasan, saluran,

konflik batin, sulit mengungkapkan

PENERIMA PESAN

Gangguan fisik, gangguan mental, pendidikan/

budaya, beda tafsiran, tanggapan, emosional

PENYAMPAIAN PESAN

Faktor fisik, tulisan tidak jelas, alat pendengar,

suara, dua pesan bersamaan

SALAH PAHAM DALAM

KOMUNIKASI

SALAH PAHAM

2222

Halangan KomunikasiHalangan Komunikasi

1.1.InterpersonalInterpersonal

2.2.Komunikasi OrganisasiKomunikasi Organisasi

2323

HALANGAN KOMUNIKASIHALANGAN KOMUNIKASI

HALANGAN INTERPERSONAL

1. PERSEPSI (selektif dan stereo type)

2. STATUS orang yang berkomunikasi

3. SIKAP defensif

4. ASUMSI

5. BAHASA

HALANGAN KOMUNIKASI

HALANGAN KOMUNIKASI

ORGANISASI

1. TINGKAT HIRARKI (Top management midlle management lower level negt)

2. OTORITAS MANAJERIAL

3. SPESIALIS KERJA (Overhead, BTL dll)

2424

MENGAPA BAHASAdapat menjadi penghalang komunikasi?

KARENA :1. Satu kata punya

arti yang berbeda2. Kata dan

kalimatnya kabur3. Kata yang terlalu

khas/ khusus4. Kalimat bertele-

tele/ sulit

MENGATASINYA :1. Menggunakan kata-

kata sederhana, mudah difahami oleh siapapun

2. Pergunakan tata bahasa yang benar

3. Pergunakan kalimat pendek, singkat, jelas.

4. Ingat5. Penggunaan Kode

25

Halangan Komunikasi Organisasi

a. Tingkat Hirarki Organisasi;b. Otoritas Manajerial;c. Spesialisasi Kerja.

26

KEBERHASILAN KOMUNIKASI KEBERHASILAN KOMUNIKASI (Seven C’s Com : Scott M. Cultip dan Allen H. (Seven C’s Com : Scott M. Cultip dan Allen H. Center) Center)

CREDIBILITY

CLA

RITY

CONTENT

CONTEXT

CAPABILITY OF

AUDIENCE

CONTIN

UITY &

CONSIS

TENCY

KOMUNIKASI

CHANNELS OF

DISTRIBUTION

2727

PRINSIP-PRINSIP PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI EFEKTIFKOMUNIKASI EFEKTIF

Menarik nafas dalam-dalam sebelum

berbicara

Menggunakan kata-kata sehari-hari yang

dikenal pendengar

Mengatur volume berbicara lebih

keras

Layangkan pandangan (kiri-tengah-kanan)

TEKNIK BERBICARA

EFEKTIF

2828

MENDENGARKAN DENGAN AKTIFMENDENGARKAN DENGAN AKTIF(Ada perpaduan antara indera pendengaran dengan pikiran)(Ada perpaduan antara indera pendengaran dengan pikiran)

1.1. MENDENGARKAN DALAM ARTI SEMPIT (Lisan) MENDENGARKAN DALAM ARTI SEMPIT (Lisan) usaha memperoleh pengertian terhadap suatu usaha memperoleh pengertian terhadap suatu berita atau pesan dengan mempergunakan berita atau pesan dengan mempergunakan indera pendengar (penerimaan pesan terbatas)indera pendengar (penerimaan pesan terbatas)

2.2. MENDENGARKAN DALAM ARTI LUAS (Lisan dan MENDENGARKAN DALAM ARTI LUAS (Lisan dan tertulis)tertulis)

2929

CARA MENDENGARKAN :CARA MENDENGARKAN :1.1.Marginal Marginal kurang perhatian, masa kurang perhatian, masa

bodoh, sambil aktifitas lain;bodoh, sambil aktifitas lain;2.2.Empati, sungguh-sungguh :Empati, sungguh-sungguh :

MENDENGARKAN SECARA EVALUATIFMENDENGARKAN SECARA EVALUATIF(bisa terdapat satu/ dua pengertian)(bisa terdapat satu/ dua pengertian)

MENDENGARKAN SECARA PROYEKTIFMENDENGARKAN SECARA PROYEKTIF(pendengar berusaha memproyeksikan (pendengar berusaha memproyeksikan dirinya ke dalam alam pikiran dan dirinya ke dalam alam pikiran dan pembicara)pembicara)

3030

PETUNJUKAGAR DAPAT MENDENGARKAN SECARA EFEKTIF (Agus M. Hardjana, 100)

1. BEING MOTIVATED (bermotivasi)2. MAKING EYE CONTACT (kontak mata)3. SHOWING INTEREST (menunjukkan

minat)4. DISTRACTING ACTIONS (hindari

tindakan yang mengganggu)5. INTERRUPTING (tidak memotong

pembicaraan)6. BEING NATURAL (bersikap wajar)

31

KETRAMPILAN BERBICARA Ketrampilan verbal dalam berbicara lisan

merupakan kemampuan mengekspresikan bahan pembicaraan dalam bahasa kata-kata yang dimengerti orang banyak dan mudah dicerna.

Ditentukan oleh tingkat pengalaman, panjang pembicaraan, materi pembicaraan, serta waktu yang tersedia.

32

ADAKAH ETIKAT DALAM ADAKAH ETIKAT DALAM BERBICARA ?BERBICARA ?

Jangan berbicara terlalu banyak tentang diri sendiri

Tidak bersikap

kaku dan dogmatis

Memperhatikan

sikon rekan

berbicara dan taktik

berbicara Mendengarkan ketika teman berbicara

Gunakan bahasa

yang sopan dan

efektif

Jangan memonopoli

pembicaraan

ETIKET DALAM

BERBICARA

3333

TTEEKKNNIIK K

MMEENNIINNGGKKAATTKKAANN

Percaya diriPercaya diri Ucapkan kata dengan jelas dan perlahan Ucapkan kata dengan jelas dan perlahan

Bicara dengan wajarBicara dengan wajar Atur irama dan tekanan suara Atur irama dan tekanan suara

(jangan monoton)(jangan monoton) Menarik nafas dalam-dalamMenarik nafas dalam-dalam Hindari sindrom (em, eh, anu, apa dsb)Hindari sindrom (em, eh, anu, apa dsb) Membaca paragraf yang dianggap Membaca paragraf yang dianggap

penting dari teks tulisan)penting dari teks tulisan) Siapkan air minumSiapkan air minum

KKEETTRRAAMMPPIILLAANN

BBEERRBBIICCAARRAA

3434

GAYA BERBICARAGAYA BERBICARA(Menghubungkan suara dengan kata-(Menghubungkan suara dengan kata-kata)kata)

(1)(1) AKSIDENTON AKSIDENTON (memperhatikan seluruh kalimat yang diucapkan).(memperhatikan seluruh kalimat yang diucapkan).

(2)(2) POLISIDENTON POLISIDENTON (perhatian diarahkan pada kalimat demi kalimat)(perhatian diarahkan pada kalimat demi kalimat)

(3)(3) KLIMAKS KLIMAKS (tertarik akan pembicaraannya dan perbandingan)(tertarik akan pembicaraannya dan perbandingan)

(4)(4) ANTI KLIMAKS ANTI KLIMAKS (tertarik akan pembicara pada akhir (tertarik akan pembicara pada akhir pembicaraannya)pembicaraannya)

(5)(5) HIPERBOLAHIPERBOLA(menarik perhatian dengan pembicaraan dengan (menarik perhatian dengan pembicaraan dengan bahasa bahasa yang “menghangatkan”)yang “menghangatkan”)

3535

GAYA BERBICARAGAYA BERBICARA(Menghubungkan suara dengan kata-(Menghubungkan suara dengan kata-kata)kata)

(6)(6) GERAKAN AIR MUKAGERAKAN AIR MUKA(mimik).(mimik).

(7)(7) GERAK ANGGOTA BADANGERAK ANGGOTA BADAN(pantomimik)(pantomimik)

(8)(8) GERAK - GERIKGERAK - GERIK(pantomimik dan mimik)(pantomimik dan mimik)

3636

MENINGKATKAN EFEKTIFITAS MENINGKATKAN EFEKTIFITAS KOMUNIKASIKOMUNIKASI

SEBAGAI PENGIRIM

• Bahasa yang tepat, menarik, dapat dimengerti

• Gunakan empati

• Mempertajam persepsi

• Kendalikan bentuk tanggapan (Gunakan kode/ lambang yang tepat dan saluran yang sesuai)

• Bersedia menerima umpan balik (+)

• Kembangkan kredibilitas diri/ dapat dipercaya

• Mempertahankan hubungan baik dengan penerima

SEBAGAI PENERIMA :

• Tingkatkan kemampuan mendengar (mampu mendengarkan secara empati)

• Waspada terhadap prasangka, bias dan apriori dan sikap tidak terbuka

• Kembangkan kecakapan bertanya

• Kembangkan kecakapan menyampaikan umpan balik yang konstruktif

• Berusaha berfikir kreatif terhadap pesan yang diterima

• Bersikap terbuka tetapi kritis.3737

Pemicu Pemicu PertengkaranPertengkaran

Pelancar Pelancar KomunikasiKomunikasi

Anda gilaAnda gila Saya hargai apa Saya hargai apa yang anda katakanyang anda katakan

Saya tahu Saya tahu bagaimana bagaimana perasaan andaperasaan anda

Saya bisa mengerti Saya bisa mengerti mengapa anda mengapa anda merasa demikianmerasa demikian

Wah anda benar-Wah anda benar-benar marahbenar marah

Saya tahu Saya tahu bagaimana anda bagaimana anda bisa jengkelbisa jengkel

Saya tidak tahu Saya tidak tahu mengapa anda mengapa anda begitu kecewabegitu kecewa

Saya mohon maaf Saya mohon maaf atas segala hal yang atas segala hal yang mengganggu andamengganggu anda 3838

Tugas PNS : Tugas PNS : Pelayanan MasyarakatPelayanan Masyarakat

Tuhan Maha Pelayanan Tuhan Maha Pelayanan

99 Asmaul Husna99 Asmaul Husna

90 % bersifat Pelayanan90 % bersifat Pelayanan

3939

Posisi Manusia :Posisi Manusia :

•Wajib ;Wajib ;

•Sunnah;Sunnah;

•Mubah;Mubah;

•Makruh;Makruh;

•Haram.Haram.

4040

HUKUM PELANGGANHUKUM PELANGGAN

1.1. PELANGGAN TIDAK PERNAH SALAH;PELANGGAN TIDAK PERNAH SALAH;

2.2. BILA PELANGGAN SALAH, LIHAT BILA PELANGGAN SALAH, LIHAT NOMOR SATU.NOMOR SATU.

4141

UCAPKAN SELALU :UCAPKAN SELALU :

1.1. Minta Tolong;Minta Tolong;

2.2. Apa yang bisa saya bantu;Apa yang bisa saya bantu;

3.3. Terima kasih;Terima kasih;

4.4. Mohon Maaf;Mohon Maaf;

5.5. Senyum (1,2,8).Senyum (1,2,8).

4242

• Kaya Mental dan Miskin MentalKaya Mental dan Miskin Mental

PRIBADI / NEGARA MAJU ATAU PRIBADI / NEGARA MAJU ATAU BERKEMBANG KARENA MENTALBERKEMBANG KARENA MENTAL

4343

1.1. Disiplin;Disiplin;

2.2. Menghargai Waktu;Menghargai Waktu;

3.3. Taat Hukum;Taat Hukum;

4.4. Kerja Keras;Kerja Keras;

5.5. Etos Kerja Tinggi;Etos Kerja Tinggi;

6.6. Kemauan untuk Maju;Kemauan untuk Maju;

7.7. Optimis;Optimis;

8.8. Jujur;Jujur;

9.9. Tidak mudah Putus Asa.Tidak mudah Putus Asa.

KAYA MENTAL :KAYA MENTAL :

4444

1.1. Tidak Disiplin;Tidak Disiplin;

2.2. Malas;Malas;

3.3. Banyak mengeluh;Banyak mengeluh;

4.4. Peragu;Peragu;

5.5. Cepat puas;Cepat puas;

6.6. Pesimis;Pesimis;

7.7. Apatis;Apatis;

8.8. Rustasi;Rustasi;

9.9. Loyo.Loyo.

MISKIN MENTAL :MISKIN MENTAL :

4545

1.1. Jujur ;Jujur ;

2.2. Displin;Displin;

3.3. Tanggung jawab;Tanggung jawab;

4.4. Kerjasama;Kerjasama;

5.5. Visionis;Visionis;

6.6. Adil;Adil;

7.7. Peduli.Peduli.

7 NILAI DASAR YANG 7 NILAI DASAR YANG MENDORONG MANUSIA MAJU :MENDORONG MANUSIA MAJU :

4646

1.1. Prasangka negatif;Prasangka negatif;

2.2. Pengalaman empiris;Pengalaman empiris;

3.3. Sudut pandang individu;Sudut pandang individu;

4.4. Prinsip hidup;Prinsip hidup;

5.5. Kepentingan;Kepentingan;

6.6. Literatur.Literatur.

BELENGGU YANG MENUTUP BELENGGU YANG MENUTUP NILAI DASARNILAI DASAR

4747

1.1. RELIGIUS;RELIGIUS;• Banyak KorupsiBanyak Korupsi

• KriminalKriminal

• PenipuanPenipuan

• KejahatanKejahatan

2.2. SUKA GOTONG ROYONGSUKA GOTONG ROYONG• EgoisEgois

• KomersialKomersial

JATI DIRI BANGSA YANG JATI DIRI BANGSA YANG HILANGHILANG

4848

3.3. RUKUN, GUYUB, BERSATU;RUKUN, GUYUB, BERSATU;• Suka berkelahiSuka berkelahi

• Fanatisme SARAFanatisme SARA

4.4. TOLERANTOLERAN• Tidak mentolerir perbedaanTidak mentolerir perbedaan

• EgoisEgois

• Suka meyalahkan orang lainSuka meyalahkan orang lain

JATI DIRI BANGSA YANG JATI DIRI BANGSA YANG HILANGHILANG

4949

5.5. TAAT HUKUM;TAAT HUKUM;• PelanggaranPelanggaran

• Mental menerobosMental menerobos

• PemaksaanPemaksaan

6.6. TEKUN DAN KERJA KERASTEKUN DAN KERJA KERAS• PemalasPemalas

• Menggantungkan nasibMenggantungkan nasib

• Suka memintaSuka meminta

• Suka memerasSuka memeras

JATI DIRI BANGSA YANG JATI DIRI BANGSA YANG HILANGHILANG

5050

7.7. LUGU DAN JUJUR;LUGU DAN JUJUR;• Jalan pintasJalan pintas

• Suka melawanSuka melawan

8.8. TINGGI RASA MALUTINGGI RASA MALU• Hilang rasa maluHilang rasa malu

• Tidak punya harga diriTidak punya harga diri

JATI DIRI BANGSA YANG JATI DIRI BANGSA YANG HILANGHILANG

5151

1.1. Taat kepada hukum dan peraturan;Taat kepada hukum dan peraturan;2.2. Tanggung jawab;Tanggung jawab;3.3. Jujur/amanah/dapat dipercaya;Jujur/amanah/dapat dipercaya;4.4. Menghormati hak orang lain;Menghormati hak orang lain;5.5. Kerja keras;Kerja keras;6.6. Suka menabung;Suka menabung;7.7. Disiplin;Disiplin;8.8. Toleransi tinggi;Toleransi tinggi;9.9. Komitmen terhadap kewajiban;Komitmen terhadap kewajiban;10.10. Pemaaf / tidak pendendamPemaaf / tidak pendendam

☼ ☼ Jepang maju karena 10 sifat ini ☼Jepang maju karena 10 sifat ini ☼

MENGHIDUPKAN JATI DIRI AGAR MENGHIDUPKAN JATI DIRI AGAR SUKSES DENGAN KOMITMEN SUKSES DENGAN KOMITMEN PADA SIFAT – SIFAT MULIA:PADA SIFAT – SIFAT MULIA:

5252

1.1. Kualitas dan kuantitas pelayanan;Kualitas dan kuantitas pelayanan;

2.2. Transparansi;Transparansi;

3.3. Akuntabilitas;Akuntabilitas;

4.4. Kesetaraan dalam pelayananKesetaraan dalam pelayanan

5.5. Regulator yang mampu Regulator yang mampu mengalokasi sumber daya;mengalokasi sumber daya;

6.6. Kepentingan non user (lingkungan).Kepentingan non user (lingkungan).

TUNTUTAN PELAYANANTUNTUTAN PELAYANAN

5353

1.1. Roll Conflict, kepuasan pimpinan – Roll Conflict, kepuasan pimpinan – Asal Bapak Senang;Asal Bapak Senang;

2.2. Roll Ambiguity, ketidak tahuan akan Roll Ambiguity, ketidak tahuan akan pekerjaannya – kurang terampil;pekerjaannya – kurang terampil;

3.3. Poor Employee, ketidaksesuaian Poor Employee, ketidaksesuaian anatara kemampuan yang dimiliki anatara kemampuan yang dimiliki pegawai dengan tuntutan;pegawai dengan tuntutan;

MASALAH PELAYANANMASALAH PELAYANAN

5454

4.4. Poor Technology, minim peralatan – Job Fit;Poor Technology, minim peralatan – Job Fit;

5.5. Un-Appropriatte (Supervisary Control Un-Appropriatte (Supervisary Control System), tidak ada sistem evaluasi dan System), tidak ada sistem evaluasi dan penghargaan dalam institusi pemerintah;penghargaan dalam institusi pemerintah;

6.6. Lock of Received Control, Lock of Received Control, ketidakmampuan pegawai dalam ketidakmampuan pegawai dalam menyelesaikan permasalahan yang menyelesaikan permasalahan yang muncul dalam proses pemberian muncul dalam proses pemberian pelayanan, karena wewenang yang tidak pelayanan, karena wewenang yang tidak dimilikidimiliki

MASALAH PELAYANANMASALAH PELAYANAN

5555

7.7. Lock of Team Work, Lock of Team Work, Tidak ada kerjasama antar pegawai / pimpinan;Tidak ada kerjasama antar pegawai / pimpinan; Kurang adanya dukungan pegawai lainKurang adanya dukungan pegawai lain

MASALAH PELAYANANMASALAH PELAYANAN

5656

TERIMA KASIHTERIMA KASIH

5757