Post on 31-Oct-2020
i
DETERMINAN LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Bank BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
DEWI SETYOWATI
NIM 213-14-052
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO
“Kerja Keras, Kerja Cerdas, Kerja IKhlas”
Memulai dengan penuh kayakian
Menjalankan dengan penuh keikhlasan
Menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan
vii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada:
Allah SWT yang telah menciptakanku, memberikan nikmat yang tak terhenti,
melindungi, membimbing dalam kehidupanku, serta Nabi Muhammad SAW yang
telah memberikanku pengetahuan akan ajaran Tuhanku.
Kepada orang tuaku
Bapak Darmono dan Ibu Romtiyah
Yang telah membimbing, mendidik, mencurahkan segala usaha dan doanya dengan
ikhlas serta kasih sayang tanpa mengenal lelah dan bosan demi masa depan penulis.
Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Untuk rekan-rekan seperjuangan S1 Perbankan Syariah angkatan 2014 khususnya
(Fauziatul Hidayati, Kunti Arifah, Siti Muzaro’ah) yang telah membantu dan
berjuang bersama.
Dan untuk seseorang yang menemani hari-hariku.
viii
KATA PENGANTAR
AlhamdulillahiRabbil’alamiinn, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas
kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayah, dan petunjuk-
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul
“Determinan Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan sebagai Variabel
Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)” dengan
lancar dan tanpa ada suatu halangan apapun. Shalawat serta salam semoga tercurah
kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu
perbankan syariah. Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Progam Studi Perbankan Syariah S1.
4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
saran, bimbingan, dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
5. Bapak Farkhani, S .Hi., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik.
6. Kedua orang tuaku Bapak Darmono dan Ibu Romtiah yang selalu memberikan
doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga. Kakakku
Erna Rusmiyatun dan Suyatman. Keponakanku Kholifatun Fatmawati.
7. Seluruh staff pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
telah memberikan bekal ilmu dan wawasan selama perkuliahan.
8. Supriyanto yang selalu menemani, memberikan nasehat, mendukung dan
membantuku setiap saat.
ix
9. Sahabat-sahabatku Fauziatul Hidayati, Kunti Arifah, Siti Muzaro’ah, Virgian
Ningsih, Nurul, Widayanti, Tutik, Sofiatun, Hikmah, Imroatul Himam, Andri
terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan kepadaku, terima kasih
untuk semua nasehat, perhatian, yang telah kalian berikan, kalian memberikan
warna dalam hidupku.
10. BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang telah mengizinkan penulis
untuk menyebarkan kuesioner.
11. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktunya untuk penulis, terima
kasih atas kerja samanya.
12. Teman-temanku Perbankan Syariah angkatan tahun 2014 yang tidak bisa
kusebutkan satu persatu, terimakasih atas segala kenangan selama kuliah.
13. Bapak Omar, Mbak Likha, Retno Sri Rahayu, terimakasih untuk bantuannya.
14. Teman-temanku kos, Evi, Vina, Puput, Anisa, Asida, Arum terimakasih telah
memberikan do’anya.
15. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan
bantuan secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Kritik
dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa datang. Semoga
skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 7 Agustus 2018
Dewi Setyowati
NIM. 213 14 052
x
ABSTRAK
Setyowati, Dewi. 2018. Determinan Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran). Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah S1,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
Salatiga. Dosen Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) mengetahui pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
2) mengetahui citra bank terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah
Ummat Ungaran 3) mengetahui kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah BPR
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 4) mengetahui kepuasan terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 5) mengetahui pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah BPR Syariah
Artha Amanah Ummat Ungaran 6) mengetahui pengaruh citra bank terhadap loyalitas
yang dimediasi oleh kepuasan nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
7) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh
kepuasan nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.
Metode pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan oleh nasabah
BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Jenis penelitian ini adalah kualitatif
dengan populasi nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Pengambilan
jumlah sampel menggunakan purposive sampling, teknik penentuan berdasarkan
kriteria. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 25.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi, uji asumsi klasik (uji
multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas) dan analisis jalur.
Dari hasil uji yang dilakukan menunjukkan bahwa 1) kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran 2) citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 3) kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran 4) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 5) kepuasan dapat
memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran 6) kepuasan dapat memediasi pengaruh citra bank terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 7) kepuasan dapat
memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah
Artha Amanah Ummat Ungaran.
Kata Kunci: Kepercayaan, Citra Bank, Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan
Nasabah.
xi
DARTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................ iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................... v
MOTTO ...................................................................................................................... vi
PERSEMBAHAN ...................................................................................................... vii
KATAPENGANTAR ............................................................................................... viii
ABSTRAK ................................................................................................................... x
DAFTAR ISI……………………………………………… ........................................ xi
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xv
DAFTAR GRAFIK ................................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 5
D. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 6
E. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................................... 8
A. Telaah Pustaka .................................................................................................... 8
B. Kerangka Teori ................................................................................................. 16
1. Kepercayaan .............................................................................................. 16
2. Citra Bank .................................................................................................. 20
3. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 21
4. Loyalitas .................................................................................................... 23
5. Kepuasan ................................................................................................... 26
C. Kerangka Penelitian............................................................................................... 29
D. Hipotesis ............................................................................................................... 30
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah ................................ 30
2. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah .................................... 30
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas ..................................... 31
4. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah ..................................... 31
5. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh
kepuasan .................................................................................................... 32
xii
6. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh
Kepuasan ................................................................................................... 32
7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi
oleh Kepuasan ........................................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN............................................................................. 34
A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 34
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................ 34
C. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 34
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 36
E. Skala Pengukuran .............................................................................................. 37
F. Definisi Konsep dan Operasional ...................................................................... 37
G. Instrument Penelitian ........................................................................................ 39
H. Teknik Analisis Data ........................................................................................ 40
I. Alat Analisis ....................................................................................................... 44
BAB IV ANALISIS DATA ....................................................................................... 45
A. Deskripsi Objek Penelitian ............................................................................... 45
1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Artha Amanah Ummat ......................... 45
2. Visi dan Misi BPR Syariah Artha Amanah Ummat ................................... 46
3. Struktur Organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat ......................... 47
B. Gambaran Umum Responden ........................................................................... 48
1. Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 48
2. Usia Responden .......................................................................................... 49
3. Pendidikan Terakhir Responden ................................................................ 49
4. Pendapatan Responden ............................................................................... 50
5. Lama Menjadi Nasabah .............................................................................. 51
C. Analisis Data ..................................................................................................... 52
1. Hasil Uji Instrumen .................................................................................... 52
a. Uji Validitas ........................................................................................... 52
b. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 53
2. Hasil Uji Statistik ....................................................................................... 54
a. Uji Koefisien Determinan (R2
) ............................................................. 54
b. Uji Simultan F ........................................................................................ 54
c. Uji Parsial T ........................................................................................... 55
3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 56
a. Uji Multikolonieritas ............................................................................. 56
b. Uji Heteroskedestisitas .......................................................................... 58
c. Uji Normalitas ........................................................................................ 58
xiii
4. Analisis dengan Path Analysis ................................................................... 60
D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ..................................................................... 67
BAB V PENUTUP .................................................................................................... 72
a. Kesimpulan ....................................................................................................... 72
b. Saran ................................................................................................................. 73
c. Kelemahan ........................................................................................................ 73
xiv
DARTAR TABEL
Table 2.1 Research Gap ............................................................................................. 12
Table 3.1 Skala Likert ................................................................................................ 37
Table 3.2 Definisi Operasional .................................................................................. 37
Table 4.1Jenis Kelamin Responden ........................................................................... 48
Table 4.2 Usia Responden.......................................................................................... 49
Table 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ................................................................ 50
Table 4.4 Pendapatan Responden .............................................................................. 50
Table 4.5 Lama Menjadi Nasabah ............................................................................ 51
Table 4.6 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 52
Table 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 53
Table 4.8 Hasil Uji R 2 .............................................................................................. 54
Table 4.9 Hasil Uji F .................................................................................................. 55
Table 4.10 Hasil Uji T ................................................................................................ 55
Table 4.11 Hasil Uji Multikolonieritas Corfficient Correlations ................................ 56
Table 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficient ................................................... 57
Table 4.13 Hasil Uji Normalitas One K-S Normalitas .............................................. 60
Table 4.14 Hasil Uji Path Analysis Model 1 Summary ............................................. 60
Table 4.15 Hasil Uji Path Analysis Model 1 Coefficients ......................................... 61
Table 4.16 Hasil Uji Path Analysis Model 2 Summary ............................................. 62
Table 4.17 Hasil Uji Path Analysis Model 2 Coefficients ......................................... 62
Table 4.18 Hasil Hipotesis ......................................................................................... 71
xv
DARTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penalitian .............................................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................................. 41
Gambar 4.2 Model Path Analysis .............................................................................. 64
xvi
DARTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 58
Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 59
Grafik 4.3 Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 59
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang terjadi pada semua aspek,
maka semakin sulit bagi perusahaan untuk mempertahankan kesetiaan nasabah
agar tidak berpindah keperusahaan lain. Pada situasi dengan tingkat persaingan
yang ketat tersebut nasabah semakin selektif dengan selalu mempertimbangkan
kepercayaan, kualitas pelayanan, citra bank, serta kepuasan yang diberikan oleh
perbankan.
Semakin banyaknya bank di Indonesia maka persaingan antar bank tidak
bisa dihindari. Persaingan memperebutkan nasabah menjadi fenomena yang
mewarnai industri perbankan dewasa ini, khususnya terkait dengan
perkembangan loyalitas nasabah. Pada saat yang sama upaya peningkatan
kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan dan citra bank juga terus
ditingkatkan. Semua itu disiapkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan
akhirnya diharapkan mampu membuat nasabah menjadi loyal.
Beberapa penelitian lain menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan dan
komitmen nasabah berpengaruh pada tingkat loyalitas konsumen. Nielsen
(1998) dalam Maryuni dan Firdaus (2014) mengemukkan bahwa meningkatnya
komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas nasabah.
2
Mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang
berpengaruh pada kualitas suatu hubungan.
Citra bank merupakan fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian atau
konsumsi dan memiliki dua komponen utama: fungsional dan emosional.
Komponen fungsional terkait dengan atribut nyata yang dapat dengan mudah di
ukur, sedangkan komponen emosional adalah terkait dengan dimensi psikologis
yang diwujudkan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu organisasi. Perasaan
ini berasal dari pengalaman individu degan organisasi dan dari pengolahan
informasi tentang atribut yang merupakan indikator fungsional tentang
gambaran perusahaan (Rahyuda, 2011).
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mempengaruhi
loyalitas nasabah suatu bank. Nasabah akan menilai kualitas sebuah jasa yang
dirasakan berdasarkan apa yang mereka diskripsikan dalam benak mereka.
Keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas
tinggi ditentukan oleh perilaku dan karakter petugas bank karena tujuan
pelayanan diciptakan agar dapat membantu, menolong, memudahkan,
menyenangkan dan memberikan manfaat yang baik bagi nasabah (Evi, 2012).
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap
sebuah jasa yang digunakan akan membawa efek positif terhadap kelangsungan
sebuah perusahaan. Menurut Montfort, Masurel dan Rijn (2000) dalam Rustam
(2015) kepuasan nasabah merupakan elemen penting pada lembaga keuangan.
3
Oleh sebab itu lembaga perbankan dituntut untuk meningkatkan citra yang baik
di mata nasabah sehingga tidak ditinggalkan oleh nasabahnya.
Loylitas nasabah merupakan suatu konsep penting dalam pemasaran,
khususnya dalam persaingan usaha yang semakin ketat saat ini. Keberadaan
konsumen yang loyal akan sangat dibutuhkan oleh perusahaan, agar tetap
bertahan hidup. Nasabah yang loyal adalah nasabah yang memegang sikap yang
akan datang dari perusahaan, kesempatan untuk membeli ulang barang atau jasa
dan merekomendasikan produk ke yang lain ( Hastuti dan Nasri, 2014).
Dengan begitu ketika nasabah merasa senang maka, akan timbul rasa puas
maka akan menimbulkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Konsep dari
kepercayaan, citra bank, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah
saling berhubungan satu dengan yang lain.
4
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran?
2. Bagaimanakah citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran?
3. Bagaimanakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran?
4. Bagaimanakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran?
5. Bagaimanakah kepuasan sebagai variabel intervening antara kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Bank BPR
Syariah Ungaran?
6. Bagaimanakah kepuasan sebagai variabel intervening antara citra bank
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Bank BPR
Syariah Ungaran ?
7. Bagaimanakah kepuasan sebagai variabel intervening antara kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank
Bank BPR Syariah Ungaran?
5
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran.
2. Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara citra bank terhadap loyalitas
nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran.
3. Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran.
4. Untuk mengetahui kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran.
5. Untuk mengetahui kepuasan sebagai variabel intervening antara
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank
Bank BPR Syariah Ungaran.
6. Untuk mengetahui kepuasan sebagai variabel intervening antara citra bank
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Bank BPR
Syariah Ungaran.
7. Untuk mengetahui kepuasan sebagai variabel intervening antara kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank
Bank BPR Syariah Ungaran.
6
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
evaluasi terhadap loyalitas nasabah khususnya marketing dan kualitas
produk di Bank Bank BPR Syariah Ungaran agar dapat memperbaiki,
meningkatkan dan mengembangkan loyalitasnya sehingga berdampak
positif pada prestasi bank, sehingga menjadikan daya saing dalam
mewujudkan masyarakat yang damai dan adil.
2. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam proses
pembelajaran terutama yang berhubungan dengan marketing terkait
loyalitas nasabah, sehingga memberikan kontribusi pengetahuan dalam hal
mengembangkan marketing.
3. Bagi pihak peneliti
Dapat menambah ilmu pengetahuan dan memiliki wawasan yang luas
terhadap penelitian yang terkait dan dapat dijadikan wadah untuk berfikir
kritis dan membentuk pola pikir ilmiah terhadap fenomena yang terjadi di
masyarakat.
7
E. Sistematika Penelitian
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang
dilakukan, maka disusunlah sistematika penulisan ini berdasarkan bab demi bab
sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang penelitian terdahulu, landasan teori,
kerangka penelitian, dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang variable penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode
pengumpulan data, skala pengukuran, dan definisi konsep
penelitian.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang deskripsi objek penelitian, analisis data,
dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian mengenai kepercayaan sebelumnya telah dilakukan oleh
beberapa peneliti yang pertama oleh Pinontoan, W (2013). Tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh E-Bangking, Kualitas Pelayanan,
Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Metode
penelitian yang digunakan adalah asosiatif. Populasi penelitian adalah nasabah
yang aktif berjumlah 28.662 orang. Pengambilan sampel secara purposive
sampling. Dengan menggunakan rumus slovin maka jumlah sampel sebanyak
100 responden. Analisa menggunakan Regresi Berganda. Hasil penelitian
menunjukan bahwa secara simultan dan parsial variabel E-Banking, Kualitas
Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah.
Selanjutnya penelitian Mahyuni & Firdaus, M (2014). Tujuan
penelitian adalah mengetahui dan menganalisis berbagai faktor yang
mempengaruhi loyalitas. Sampel penelitian berjumlah 110 responden.
Analisis data menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, komitmen dan
loyalitas. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas. Sedangkan
9
kepuasan nasabah, kepercayaan dan komitmen tidak terbukti berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Selanjutnya penelitian Satriyanti, (2012). Tujuan penelitian adalah
untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepuasan dan citra bank terhadap
loyalitas nasabah. Metode penelitian populasi dan sampel adalah nasabah
Bank Muamalat di Surabaya. Teknik sampel purposive sampling. Analisis
menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan .
Kualitas Layanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Kepuasan Nasabah Berpengaruh
Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat
disurabaya. Citra Bank Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya.
Selanjutnya penelitian Nuraini, (2014), tujuan penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh citra, pelayanan aksesoris jasa, keragaman produk dan
nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah. Metode penelitian yang digunakan
adalah populasi dan sampel Kriteria yang digunakan dalam populasi ini
adalah nasabah yang telah menabung lebih dari 2 (dua) tahun. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu
sampel yang dipilih adalah nasabah yang kebetulan ditemui. Penentuan
jumlah sampel atau responden dalam penelitian mengggunakan pendekatan
Slovin, sehingga jumlah sampel ditentukan 100 responden. Hasil penelitian
bahwa Varibel aksesoris jasa dan keragaman produk berpengaruh positif
10
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BPD DIY Syariah. Variabel citra,
pelayanan dan nilai nasabah tidak berpengaruh signifikan.
Selanjutnya penelitian Trisusanti, (2017). Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Metode penelitian populasi semua nasabah yang
menggunakan produk dari BNI Syariah cabang pekanbaru tahun 2016 yang
berjumlah 54.928 nasabah. Sampel yang di gunakan yaitu sampel fraction
dengan membandingkan suppopulsi dengan seluruh popilasi. Analisis
menggunakan descriptive analysis and statistical analysis. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Selanjutnya penelitian Budiarti, (2011). Tujuan penelitian ini apakah
kualitas layanan dan penanganan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas. Metode penelitian ini populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
bank syariah disurabaya. Sampel probability sampling teknik analisis SEM
(Struktural Equation Modeling). Hasil penelitian Kualitas Layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, Penanganan
berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.
Selanjutnya penelitian Huda & Wahyuni, (2013). Tujuan penelitian
untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Metode penelitian populasi nasabah
11
bank rakyat indinesia Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jamsostek
Jakarta. Teknik sampling dalam penelitian menggunakan nonprobability
sampling. Teknik pengambilan data adalah accidential/incidental sampling.
Dimana jumlah sampel sebanyak 105 responden. Hasil penelitian Kualitas
Layanan Internet Banking Memiliki Pengaruh Positif Dan Signifikan
Terhadap Kepuasan. Variabel Konstruk Kualitas Layanan Yang Paling
Mempengaruhi Loyalitas Adalah Indikator X3 atau Responsiveness (daya
tanggap). Menurut Responden, Fasilitas Internet Banking di BRI Telah
Menyediakan Layanan yang Maksimal Bila Terjadi Masalah pada
Penggunaan. Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Negatif atau Tidak
Berpengaruh Positif secara Langsung terhadap loyalitas. Tetapi memiliki
pengaruh positif secara tidak langsung melalui tingkat kepuasan. Tingkat
kepuasan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitan lainnya terletak pada
variable yang di gunakan yaitu dengan menambahkan kepuasan sebagai
variable intervening. Dengan demikian penelitian ini berjudul “Determinan
Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Pada Bank Bank BPR Syariah Ungaran)”. Selain variabel
yang digunakan yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya
adalah tempat pelaksanaan penelitian yang terletak di Bank Bank BPR Syariah
Ungaran, pengambilan populasi dan sampel pun berbeda dengan penelitian
sebelumnya, teknik samplingnya menggunakan purposive sampling. Kemudian
12
teknik analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (Path Analysis), Uji Validitas
dan Reabilitas, Uji Statistik (uji determinan (R2), uji statistik F, uji staristik t),
dan Uji Asumsi Klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji
normalitas).
Tabel 2.1 Research Gap
Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Terdapat perbedaan hasil penelitian antara Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
NO PENELITI/
TAHUN
VARIABEL METODE
ANALISIS
HASIL &
KESIMPILAN
1 Wulan Pinontoan
(2013)
E-Banking (X1),
Kualitas
Pelayanan (X2),
Kualitas
Komunikasi (X3),
Kepercayaan
(X4),
Loyalitas Nasabah
(Y)
Regreli
Berganda
Kepercayaan secara
simulatife berpengaruh
terhadap Loyalitas Nasabah
2 Nasir Maidon,
Jolianis, Rizki
Natassia
(2016)
Kualitas
Pelayanan (X1),
Kepercayaan (X2)
Kepuasan
Nasabah (X3)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Purposive
Sampling
Kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
3 Altj Tumbel
(2016)
Kepercayaan
(X1),
Keputusan (X2),
Loyalitas
Nasabah (Y)
Regresi Linier
Berganda
Kepercayaan Berpengaruh
Terhadap Loyalitas
Nasabah.
4 Yelli Trisusanti
(2017)
Kualitas
Pelayanan (X1),
Kepercayaan
(X2),
Loyalitas Nasabah
(Y).
Deskripsi
analisis dan
statistic analisisi
a.Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
b.Kepercayaan berpengaruh
signifikan terhadap
loyaliatas Nasabah
.
13
5 Mahyuni & M.
Riza Firdaus
(2014)
Kualitas Layanan
(X1), Kepuasan
(X2), Citra
Perusahaan (X3),
Kepercayaan
(X4), Komitmen
(X5),
Loyalitas Nasabah
(Y).
SEM (Structural
Equation
Model)
Kepercayaan Nasabah tidak
terbukti berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
Terdapat perbedaan hasil penelitian antara Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah
1 Evi Oktavia
Satriyanti
(2012)
Kualitas
Pelayanan (X1),
Kepuasan
Nasabah (X2),
Citra Bank (X3),
Loyalitas Nasabah
(Y)
Regrasi Linier
Berganda
Citra Bank Berpengaruh
Positif dan Signifikan
Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Muamalat di
Surabaya.
2 Mahyuni & M.
Riza Firdaus
(2014)
Kualitas Layanan
(X1), Kepuasan
(X2), Citra
Perusahaan (X3),
Kepercayaan (X4),
Komitmen (X5),
Loyalitas Nasabah
(Y).
SEM (Structural
Equation
Model)
Citra perusahaan
berpengaruh terhadap
loyalitas.
3 Alfian Gilang
Ramadhan &
Nur Laily
(2016)
Kualitas Pelayanan
(X1), Citra (X2),
Kepuasan
Pelanggan (X3),
Loyalitas
Pelanggan (Y).
Regresi Linier
Berganda
Citra berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
4 Ch. Endah
Winarti
(2016)
Kualitas Layanan
(X1), Iklan (X2),
Citra Merek
(X3), Loyalitas
Nasabah (Y).
Regresi Linier
Berganda
Citra Merek berpengaruh
signifikan positif terhadap
loyalitas nasabah.
5 Alifah Nuraini
(2014)
Pengaruh Citra
(X1),
Pelayanan (X2),
Aksesoris Jasa
(X3),
Keragaman
Produk (X4),
Regresi Linier
Berganda
Variabel citra, pelayanan
tidak berpengaruh
signifikan
14
Nilai Nasabah
(X5),
Loyalotas
Nasabah (Y).
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Terdapat perbedaan hasil penelitian antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
1 Achmad Tavip
Junaedi,
Djumilah
Hadiwijoyo, Eka
Afnan Toena,
Iwan Triyuwono.
(2012)
Kualitas
Pelayanan (X1),
Keadilan (X2),
Kepuasan
Nasabah (X3),
Loyalitas Nasabah
(Y)
SEM (Structural
Equation
Model)
a. Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Secara
Signifikan Terhadap
Keadilan.
b. Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Secara
Signifikan Terhadap
Kepuasan Nasabah.
c. Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Secara
Signifikan Terhadap
Loyalitas Nasabah.
2 Zulfitri
(2012)
Kualitas
Pelayanan (X1),
Loyalitas Nasabah
(Y)
Regresi Linier
Berganda
Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Secara
Serempak Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
Mega Syariah Cabang di
Jakarta.
3 Rahmat Hilmi
(2012)
Kualitas
Pelayanan (X1),
Loyalitas Nasabah
(Y)
Regresi Linier
Berganda
Kualitas Pelayanan Secara
Simulatif Berpengaruh
Signifikan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri Syariah
Banjarmasin.
4 Addis Al Hazmi
& Emma Yulianti
(2013)
Kualitas Jasa (X1)
Kepuasan (X2)
Loyaliyas (Y1)
Niat Beralih (Y2)
SEM (Structural
Equation
Model)
a.Kualitas Layanan
Mempunyai Pengaruh
Signifikan dan Positif
Terhadap Kepuasan
Pelanggan.
b. Kepuasan Pelanggan
Berpengaruh Terhadap
Loyalitas Pelanggan dan
Nilai Pelanggan Beralih
Nasabah.
5 Iskawanto
Kurniawan &
Muchsin S.
Nilai Nasabah
(X1),
Kualitas
Non-Probaility
Sampling
Kualitas layanan ber
pengaruh secara langsung
terhadap loyalitas.
15
Shihab.
(2015)
Pelayanan (X2),
Kualitas
Hubungan (X3),
Kepuasan
Nasabah (Y1)
Loyalitas Nasabah
(Y2).
6 Ervin Kurnia aziz
(2017)
Kualitas
Pelayanan (X),
Loyalitas
Nasabah(Y)
Regresi Linier
Sederhana
Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Terhadap
Loyalitas Nasabah
Tabungan BSM.
7 Ch. Endah
Winarti
(2016)
Kualitas Layanan
(X1), Iklan (X2),
Citra Merek
(X3), Loyalitas
Nasabah (Y).
Regresi Linier
Berganda
Kualitas layanan tidak
berpengaruhi signifikan dan
nrgatif terhadap loyalitas
nasabah Bank Bukopin
Setiabudi, Jakarta Selatan.
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Terdapat perbedaan hasil penelitian antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
1 Anindyta Budiarti
(2011)
Kualitas Layanan
(X1)
Penanganan
Keluhan (X2)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
SEM (Structural
Equation
Model)
Kepuasan memiliki
pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2 Achmad Tavip
Junaedi,
Djumilah
Hadiwijoyo, Eka
Afnan Toena,
Iwan Triyuwono.
(2012)
Kualitas
Pelayanan (X1),
Keadilan (X2),
Kepuasan
Nasabah (X3),
Loyalitas Nasabah
(Y)
SEM (Structural
Equation
Model)
Kepuasan Nasabah
Berpengaruh Terhadap
Loyalitas Nasabah.
3 Rustam H. Harun
(2015)
Atribut produk
(X1)
Kualitas
Pelayanan (X2)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
SEM (Structural
Equation
Model)
Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah.
4 Ahmad Nurul
Huda & Sri
Wahyuni
(2013)
Kualitas Layanan
Internet Banking
(X1),
Tingkat Kepuasan
(X2)
SEM (Structural
Equation
Model)
Tingkat kepuasan tidak
memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap
loyalitas.
16
Loyalitas Nasabah
(Y)
Kepercayaan, Citra Bank, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening
1 Anung Pramudyo
(2012))
Citra Merek (X1)
Kepuasan (Z)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Purposive
sampling
a.Citra merek berpengaruh
secara signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas.
b.Kepuasan berpengaruh
secara signifikan terhadap
loyalitas, dan kepuasan
merupakan variable
intervening pengaruh
antara citra merek
terhadap loyalitas.
2 Jonri Zaldi Irda,
Rika Desiyanti.
(2014)
Citra Bank (X)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
Analisis
Deskriptif
a.Citra Bank Berpengaruh
Signifikan Terhadap
Loyalitas Nasabah
b.Citra Bank Berpengaruh
Signifikan Terhadap
Kepuasan
c.Kepuasan Berpengaruh
Signifikan Terhadap
Loyalitas Nasabah
d. Kepuasan Sebagai
variable Intervening
antara citra bank terhadap
loyalitas nasabah
berpengaruh singnifikan.
3 Novita Dian
Utami, hening
Widi Oetomo,
(2015)
Kualitas Produk
(X1), Pelayanan
(X2), Harga (X3),
Lokasi (X4),
Kepuasan (Z),
Loyalitas (Y)
Regresi Linier
Berganda
a.Kepuasan merupakan
variable intervening pada
hubungan antara kualitas
produk dengan loyalitas
b. Kepuasan merupakan
variable intervening pada
hubungan antara kualitas
pelayanan dengan
loyalitas
c. Kepuasan merupakan
variable intervening pada
hubungan antara harga
dengan loyalitas
d. Kepuasan merupakan
variable intervening pada
17
hubungan antara tempat
dengan loyalitas
4 Heri Setiawan,
Maria Magdalena,
Azis Fathoni.
(2016)
Kualitas Produk
(X1)
Kualitas
Pelayanan (X2)
Kepercayaan (X3)
Kepuasan
Nasabah (Y1)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
Menggunakan
Uji intrumen
(uji validitas
dan uji
Reabilitas) Uji
Asumsi Klasik
Analisis regresi
linier berganda
a.Kualitas Produk, kualitas
pelayanan dan
Kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
nasabah
b. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
5 Muhammad Zakiy
&
Evrita Putri
Azzahroh
(2017)
Kualitas
Pelayanan (X1),
Kepuasan
Nasabah (X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
SEM (Structural
Equation
Model)
kepuasan nasabah mampu
memediasi secara penuh
(full mediation) pengaruh
kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah Bank
Syariah.
B. Kerangka Teori
Theory Griffin, (2002), loyalitas nasabah tidak bisa dibentuk dalam
sesaat, tetapi harus dipupuk sejak awal dari mulai pelanggan belum mencoba
produk, kemudian membeli produk pertama kali, membeli produk untuk
kedua kalinya, dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal.
1. Kepercayaan
Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan
terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis
tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust terdiri dari :
a. Reliability, berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan
perusahaan dalam menyediakan layanan produk.
18
b. Credibility berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan
perusahaan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan andal.
c. Benevelonce berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan. Peran
sentral kepercayaan bisnis adalah kemampuannya menggerakkan
transaksi pasar menjadi hubungan terus-menerus, kepercayaan
menjadi salah satu anteseden yang paling relevan dalam
membangun hubungan lebih stabil dan kolaboratif. Pelanggan
yang mempercayai perusahaan cenderung untuk membeli produk
secara teratur karena terbukti keandalan dalam memberikan nilai
yang diharapkan oleh pelanggan dari waktu ke waktu.
Kepercayaan dapat secara langsung mendorong kearah sikap yang
lebih positif (kepuasan nasabah) yang pada gilirannya
memengaruhi niat melakukan pembelian ulang (kesetiaan
pelanggan). Dukungan empiris menunjukkan efek positif
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, menciptakan hubungan
pertukaran yang sangat berharga/bermakna. Hasan (2014 : 127-
128).
Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antar pribadi dan antar
organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati
perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006)
mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak
19
yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan
integritas pihak yang lain.
Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Pengalaman
(Experienced).
Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan,mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang
perekonomian dan lain sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik
dalam bisnis, akan membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
a. Kualitas kerja
Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang
dapat dinilai oleh sebagianpelanggan atau masyarakat. Kualitas
kerja yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaaan yang
berkualitas.
b. Kecerdasan
Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang
terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun
kepercayaan, karena kredibilitas yang tinggi tanpadidasari oleh
kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan
kepercayaan pelanggan (Lisa Handono, 2004) dalam Setiawan
(2016).
20
2. Citra Bank
Pengertian Citra Bank adalah (Corporate Image) atau citra
perusahaan didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah perusahaan
yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori
konsumen (Kotler, 1993). Nguyen dan Leblanc (2001) menyatakan
citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang
berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk/jasa,
untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang
supaya tertarik dengan perusahaan. Image menggambarkan
keseluruhan kesan yang dibuat public tentang perusahaan dan
produknya. Image dipengan oleh banyak faktor diluar kontrol
perusahaan. Beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan
(Mayer dalam Palupi, 2006) :
1. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam
pembentukan image perusahaan di mata pelanggan yang langsung
diberikan oleh pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para
pelanggan.
2. Fasilitas fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk
yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
3. Kualitas produk dan jasa
21
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi
spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran
seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Ada tiga komponen yang
mencerminkan image perusahaan (Macaulay dan Sarah, 1996 : 12),
yaitu :
a. Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan.
b. Cara memberikan pelayanan
c. Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan
tersebut. (Evi, 2012).
3. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas
Garvin dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen,
Aliyah (2017).
b. Definisi Layanan
Kotler dan Gary mendefinisikan layanan sebagai aktifitas atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu kelompok ke kelompok
lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian
22
intangible bukan berarti menawarkan hanya produk saja, tapi juga
lebih tepat kepada proses penyampainnya.
c. Dimensi Service Quality
ServQual terdiri dari lima elemen yaitu :
1) Reliability
Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan
perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada
pelanggan.
2) Assurance
Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan
perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan dimata
pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam
melayani.
3) Tangible
Merupakan dimensi yang menggambarkan segala suatu
yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas layanan
kepada pelanggan seperti kerapian tempat kerja, kelengkapan
fasilitas bagi pelanggan dan penampilan fisik staf.
4) Empathy
Merupakan dimensi yang menggambarkan perhatian
perusahaan kepada pelanggannya.
23
5) Responsiveness
Merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan
yang responsive dan tepat waktu kepada pelanggan. Handayani
(2009 : 7-11).
4. Loyalitas
Kata loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tapi
timbul dari kesadaran sendiri. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses, tidak hanya dalam jangka pandek tetapi keunggulan bersaing
secara berkelanjutan. Pelanggan yang loyal karena puas dan ingin
meneruskan hubungan pembelian akan mampu memberikan manfaat
yang besar bagi perusahaan.
Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap secara runtun yaitu :
a. Loyalitas kognitif
Konsumen yang mempunyai tahap ini menggunakan basis
informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek
lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
b. Loyalitas Afektif
Loyalitas tahap ini didasarkan pada aspek afektif konsumen.
Sikap merupakan fungsi dari kognisi (penghargaan) pada periode
awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari
24
sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa
pasca konsumsi).
c. Loyalitas Konatif
Dimensi konatif (niat melakukan), yang dipengaruhi oleh
perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi
menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu
kearah tujuan tertentu. Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi
loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian.
d. Loyalitas Tindakan
Merupakan pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat
penting bagi pemasar, perinterprestasian loyalitas hanya pada
pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang
membeli ulang belum tentu mempunyai sikap yang positif
terhadap barang atau jasa yang dibeli. Pembelian ulang yang
dilakukan bukan karena puas tetapi mungkin karena terpaksa atau
factor lainnya. Oleh karena itu untuk mengenali perilaku loyal
dilihat dari dimensi ini, iala dari komitmen pembelian ulang yang
ditunjukan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara
teratur. Hasan (2014 : 121-136)
Griffin (2003:113), menjelaskan bahwa ketika seorang
konsumen loyal atau setia, dia menunjukkan perilaku pembelian
25
yang cenderung dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan
pertimbangan dalam pembuatan keputusan pembelian. Menurut
Griffin, indikator dari loyalitas adalah:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular
repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang
dipilih. Tingkat kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk
membeli kembali.
2) Membeli diluar lini produk (purchase across product and
service lines)
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan
untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya
pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga
untuk urusan lain.
3) Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)
Nasabah yang loyal dengan sukarela akan
merekomendasikan produk kepada teman dan rekan.
4) Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition)
26
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan
perusahaan sejenis lainnya.
Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk
indikator loyalitas ini mengacu pada teori oleh Griffin
(2003:113), yang mengatakan bahwa indikasi seorang
konsumen yang loyal itu adalah melakukan pembelian ulang,
membeli diluar lini produk, merekomendasikan produk kepada
orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari
pesaing. Aliyah (2017).
5. Kepuasan
Ada beberapa teori kepuasan pelanggan di antaranya adalah :
a. Equity Theory
Sejumlah peneliti berpendapat bahwa setiap orang
menganalisis pertukaran antara dirinya (A) dengan pihak lain (B)
guna menentukan sejauh mana pertukaran tersebut adil atau fair.
Equity theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input
dan hasil mitra pertukarannya jika orang merasa bahwa rasionya
unfavorable dibandingkan lainnya dalam pertukaran tersebut,
orang cenderung akan merasakan adanya ketidakadilan.
b. Attribution Theory
Mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam
menentukan penyebab tindakannya, orang lain, dan obyek
27
tertentu. Atribut yang dilakukan seseorang akan memengaruhi
kepuasan purnabelinya terhadap produk tertent, karena atribusi
memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
Atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan, pengalaman dan
pengetahuan pelanggan terhdap produk relatif tinggi (Hasan,
2014).
Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap sebuah jasa yang
digunakan akan membawa efek positif terhadap kelangsungan sebuah
perusahaan. Menurut Montfort, Masurel dan Rijn (2000) dalam
Rustam (2015) kepuasan nasabah merupakan elemen penting pada
lembaga keuangan. Oleh sebab itu lembaga perbankan dituntut untuk
meningkatkan citra yang baik di mata nasabah sehingga tidak
ditinggalkan oleh nasabahnya.
Kepuasan nasabah merupakan pendorong utama bagi retensi dan
loyalitas nasabah. Peningkatan kepuasan nasabah sangat dibutuhkan
dalam persaingan pasar yang semakin tajam. Olrh karena itu banyak
perusahaan akan selalu berupaya memantau kepuasan pelanggan yang
sangat berpengaruh atas tingkat loyalitas dan probabilitas nasabah.
Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang
dirasakan/diterima dari produk dan jada atau servis pendukung serta
28
standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu
(Sofjan, 2013).
Menurut Lupiyoadi terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan senang dan merasa puas apabila produk
yang mereka gunakan adalah produk yang berkualitas. Dalam
hal ini, kualitas produk yang baik sangatlah penting dan dapat
memberikan nilai tambah dari konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Dalam bidang jasa, pelayanan sangatlah diperhatikan
oleh pelanggan. Apabila mendapatkan pelayanan yang baik,
maka pelanggan akan merasa puas, dengan begitu maka
kemungkinan pelanggan akan kembali membeli produk kita.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi dari nilai
29
sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
C. Kerangka Penelitian
H2
H1
H5
H6 H4
H7
H3
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Citra Bank (X2)
Kualitas Pelayanan (X3)
Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)
Kepercayaan (X1)
30
D. Hipotesis
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah
Menurut Robbin dan Judge, (dalan Nasir, 2016), kepercayaan
adalah keyakinan satu pihak yang paling baik dan akan menghasilkan
hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Penelitian Terdahulu yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri KCP Lubuk
Basung”. Menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan BS KCP Lubuk Basung.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Kepercayaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas
Nasabah
2. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah
Menurut Mayer dalam Palupi, (dalam Evi, 2012), citra bank adalah
kesan tentang bank yang diperoleh dari pengetahuan dan pengalaman dari
nasabah. Penelitian terdahulu yang berjudul “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Menunjukkan bahwa Citra Bank
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat di Surabaya. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disajikan
hipotesis sebagai berikut:
31
H2 : Citra Bank Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas
Nasabah
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank
Syariah
Menurut Tjiptono, (dalam Zulfitri, 2012), kualitas Pelayanan yang
baik maka nasabah akan tetap loyal terhadap bank yank dipilihnya.
Penelitian terdahulu yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Syariah Cabang di Jakarta”.
Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara serempak
terhadap loyalitas nasabah Bank Mega Syariah Cabang di Jakarta.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H3 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap
Loyalitas Nasabah.
4. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Parasuraman dan Zeithamel, (dalam Zakiy, 2017),
kepuasan Nasabah adalah perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Penelitian terdahulu yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variable Intervening”.
Menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
32
H4 : Kepuasan Nasabah Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas
Nasabah
5. Pengaruh Kepuasan sebagai variable intervening antara Kepercayaan
terhadap Loyalitas Nasabah.
Menurut Ba dan Pavlou, (dalam Setiawan, 2016), dalam penelitian
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening (studi kasus pada nasabah koperasi Rejo Agung
Sukses Cabang Ngaliyan). Menunjukkan bahwa Kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H5 : Kepercayaan Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Sebagai variable intervening
6. Pengaruh Kepuasan sebagai variable intervening antara Citra Bank
terhadap Loyalitas Nasabah.
Menurut Norman, dalam Kadampully dan Suhartono, (dalam
Pramudyo, 2012), dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Citra Merek
Terhadap Loyalitas Nasabah melalui kepuasan sebagai Variabel
Intervening (Studi Pada mahasiswa perguruan tinggi swasta di
Yogyakarta)”. Menunjjukkan bahwa Citra merek berpengaruh secara
33
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian
diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H6 : Citra Bank berpengaruh positihdan signifikan Terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Sebagai variable intervening
7. Pengaruh Kepuasan sebagai variable intervening antara Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.
Menurut Robbins dan Judge, (dalam Zakiy, 2017), dalam
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening”. Menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu
memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah. Berdasarkan uraian diatas, maka
dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H7 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai variable intervening.
34
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah kuantitatif. Menurut
Hartono (2004), pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang dilakukan
dengan mengumpulkan data berupa angka, kemudian diolah dan dianalisis
untuk mendapatkan informasi dibalik data angka tersebut.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah BPR
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang berlokasi di Jalan H.O.S
Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang, 50517, Telp./Fax.
024-6924861. Penelitian ini dilakukan mulai 9 Juli 2018 sampai selesai.
C. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2016:49) populasi diartikan sebagai wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan. Sedangkan menurut Zuriah (2006:116)
populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian dalam suatu ruang
lingkup dan waktu yang ditentukan.
35
Populasi yang akan dijadikan bahan penelitian adalah 50.760 nasabah
Bank BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.
Menurut Sugiono (2016:49) sampel adalah sebagian dari populasi
tersebut. Sedangkan menurut Zuriah (2006:116) sampel sering didefinisikan
sebagai bagian dari populasi. Adapun teknik untuk menentukan jumlah
sampel, menurut Bawono (2006: 68) mengunakan rumus sebagai berikut:
Dimana:
s = jumlah sampel
P = jumlah populasi
e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:
99.8033618 dibulatkan 100
Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini
ditetapkan sebanyak nasabah Bank BPR Syariah Ungaran dengan
menggunakan tingkat kesalahan yang diyakini sebesar 10%. Taknik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive Sampling adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, atau memenuhi kriteria yang
36
ditentukan oleh peneliti. Adapun kriteria yang di maksud peneliti disini
adalah:
1. Memiliki usia antara 17-60 tahun (karena telah memenuhi persyaratan
untuk menjadi nasabah)
2. Memiliki rekening atas nama sendiri.
3. Telah menjadi nasabah BPR Syariah minimal 1 tahun.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Metode kuesioner
merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang
mau memberikan respon sesuai permintaan.
2. Studi Kepustakaan
Dalam penelitian ini menggunakan teknik kepustakaan, yaitu
dengan membaca buku-buku, surat kabar, jurnal, skripsi, tesis, serta artikel
yang berkaitan dengan topik penelitian.
37
E. Skala Pengukuran `
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
alat untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur,
sehingga alat ukur tersebut bisa digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif, Sugiono, (2015:92).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala likert, yaitu di
gunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert mempunyai gradasi
dari sangat positif sampai sangat negatif. Hal ini memudahkan responden
dalam memberikan penilaian pada setiap variabelnya. Berikut adalah rentang
dalam penilaian skala likert:
Tabel 3.1 Skala Likert
Sangat Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 Sangat
Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu
variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya
pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3. 2 Definisi Operasional NO Variabel
Penelitian
Definisi Indikator Penelitian Skala
Pengukuran
1. Kepercayaan
(X1)
Kepercayaan
adalah peran
penting dalam
hubungan jangka
panjang antara
a.Ability
(Kemampuan)
b.Benevolence
(Kebaikan
Hati)
Gunarto
Suhardi, 2006
Gunarto
Suhardi, 2008
Mochamad
Skala Likert
38
pelanggan dengan
perusahaan
(Robbins dan
Judge dalam
Rizki, 2017)
c. Integrity
(Integritas)
(Luarn dan
Lin, 2003)
Afif, 2012
Steven
Darwin, 2014
Yeli
Trisusanti,
2017
2. Citra Bank (X2) Citra Bank
merupakan kesan
tentang Bank
yang diperoleh
dari pengetahuan
dan pengalaman
dari nasabah.
(Soemirat dan
Ardianto, 2012,
dalam Habibil
Rahman, 2016)
a.Kesan
b. citra
c. Sikap
Kolter, 2009
Habibil
Rahman, 2016
Alfian Gilang
Ramadhan,
2016
Skala Likert
3. Kualitas
Pelayanan (X3)
Kualitas
pelayanan adalah
tingkat
keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat
keunggulan
tersebut untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan.
(Tjiptono,
2011:59 dalan
Alfian, 2016).
a.Tangibles
(bukti nyata)
b.Reliability(ke
handalan),
c.Empathy
(empati),
d.Responsivene
ss (daya
tanggap)
e.Assurance
(jaminan
kepastian).
Parasuraman,
1998
Rahmad
Hidayah, 2009
Deny Dahar
Rahayu, 2010
Anindhyta
Budiarti, 2011
Rahmad
Hilmi, 2012
Zulfitri, 2012
Falla Ilhami
Saputra, 2013
Ahmad Nurul
Huda, 2013
Steven
Darwin, 2014
Fandi Sam
Montolalu,
2015
Parasuraman,
Zeithaml dan
Berry ,Oliver,
1997, dalam
Heri Setiawan,
2016
Kotler &
Killer, 2009,
dalam
Muhammad
Zakiy, 2017
Heri Wijaya,
2017
Yeli
Trisusanti,
Skala Likert
39
2017
4. Kepuasan
(Variabel
Intervening)
Kepuasan
merupakan suatu
perasaan senang
atau kecewa
seseorang yang
timbul setelah
membandingkan
antara kesannya
terhadap kinerja
(atau hasil) suatu
produk dan
harapannya.
(Kotler 2007,
dalam Jorni Zaldi,
2014)
a. Lokasi
Strategis
b. Sarana dan
Prasarana
c.Pelayanan yang
Menyenangkan
d.Kesesuaian
dengan
Keinginan
(Herizon dan
Maylina,2003)
Jonri Zaldi,
2014
Anung
pramudyo ,
2012
Skala Likert
5. Loyalitas (Y) Loyalitas
konsumen/nasaba
h
(customer loyalty)
yaitu suatu
komitmen untuk
melakukan
pembelian ulang
produk atau jasa
yang terpilih
secara konsisten .
(Zulfitri, 2012)
a.Melakukan
pembelian
ulang
b.Menggunakan
produk secara
terus menerus
c. produk
kepada orang
lain
d. Tidak beralih
ke tempat lain
e.Mengutamaka
n produk Bank
Bukopin
Syariah
f. Transaksi
selain
menabung.
(Griffin,
2013:13)
Griffin 1996
dalam Diah
Dharmayanti
2006.
Zulfitri, 2012
Ahmad Nurul
Huda, 2013
Steven
Darwin, 2014
Jonri Zaldi,
2014
Griffin 2005
dalam Habibil
Rahman, 2016
Rita Puspita,
2017
Yeli
Trisusanti,
2017
Skala Likert
G. Intrumen Penelitian
Menurut Zuriah, (2006:168) Intrumen penelitian merupakan alat bantu
bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Intrumen atau alat penelitian yang
digunakan penulis adalah dengan mengunakan kuesioner yang berhubungan
dengan tujuan penelitian
40
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Intrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas dan uji reabilitas merupakan syarat mutlak untuk
mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Uji validitas dan
reabilitas digunakan untuk kuisioner yang menggunakan skala Likert.
Uji validitas merupakan derajad ketetapan antara data yang terjadi
pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti.
Dengan demikian data yang valit adalah data “yang tidak berbeda”
antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang
sesungguhnnya terjadi pada objek penelitian. Bila peneliti membuat
laporan yang tidak sesuai dengan apa yang terjadi pada obyek, maka
data tersebut dapat dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reabilitas
Uji Reabilitas merupakan uji untuk mengukur tingkat
kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel berarti
instrumen yang digunakan beberapa kali dengan waktu yang berbeda
mempunyai hasil yang konsisten. Reliabilitas berkenaan dengan
derajad konsistensi dan stabilitas data atau temuan dalam pandangan
positivistic (kuantitatif), suatu data dinyatakan reliabel apabila dua
atau lebih peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang
41
sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan
data yang tidak berbeda, Sugiyono (2016:117-118).
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai detreminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan vaariabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen. Ciri-ciri R2 adalah:
1) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1 )
2) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antar variabel
independen dengan variabel dependen
Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan antar variabel independen
dengan variabel dependen.
b. Uji Statistik F
Menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau terikat. Pengujian ini dilakukan
dengan menggunakan statistik F dengan kriteria pengambilan
keputusan sebagai berikut:
42
1) Jika Fhitung < Ftabel, dan nilai signifikansi> 0,05, H0 diterima dan H1
ditolak
2) Jika Fhitung> Ftabel, dan nilai signifikansi< 0,05, H0 ditolak dan H1
diterima
c. Uji Staristik t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen.Pengujian ini dilakukan dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika thitung<ttabel, dan nilai signifikansi> 0,05, H0 diterima dan H1
ditolak
2) Jika thitung> ttabel, dan nilai signifikansi< 0,05, H0 ditolak dan H1
diterima. (Ghozali, 2013).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Merupakan syarat untuk semua uji hipotesis kualitas (regresi),
multikolinearitas juga digunakan dalam analisis klaster.
Multikolinearitas dapat dideteksi dengan menghitung koefisien
korelasi ganda dan membandingkannya dengan koefisien korelasi
antar variabel bebas. Uji ini digunakan untuk mengetahui kesalahan
standar estimasi model dalam penelitian.
43
b. Uji Heteroskedastisitas
Adalah uji yang varians variabel dalam model tidak sama.
Konsekuensi heteroskedastisitas dalam model regresi menurut Karim
dan Hadi (2007) adalah penaksir yang diperoleh tidak efisien, baik
dalam sample kecil maupun sample besar, Gunawan (2017:91-103).
c. Uji Normalitas
Distribusi normal adalah bentuk distribusi yang memusat
ditengah (mean, mode, median berada ditengah). Tujuan dari uji
normalitas adalah untuk mengetahui apakah data penelitian yang
diperoleh distribusi normal atau mendekati normal, karena data yang
baik adalah data yang menyerupai distribusi normal.
4. Analisis Jalur (Path Analysi)
Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi linear
berganda. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model
hubungan antar variable yang berbentuk sebab akibat (bukan bentuk
hubungan interaktif/ reciprocal). Melalui analisis jalur ini akan dapat
ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel
independen menuju variabel dependen yang terakhir, Sugiyono
(2010:297).
Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas
antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan
hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel
44
mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi
(intervening) hubungan kedua variabel tadi (Ghozali, 2013).
I. Alat Analisis
Olah data menggunakan aplikasi IBM SPSS statistic version 25. SPSS
merupakan sebuah progam komputer yang berfungsi untuk membantu dalam
memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan
berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan. IBM SPSS
statistik ini sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil
yang dicapai dapat dipertanggung jawabkan dan dipercaya.
45
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah Bank BPR Syariah Artha Amanah Ummat
BPRS Artha Amanah Ummat adalah bank yang sedang tumbuh
dan berkembang, sehingga prospek untuk investasi atau bermitra
dalam usaha masih tergolong sedikit. BPRS terletak di Jalan H.O.S.
Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang. Terletak di
komplek ruko terminal Sisemut Ungaran, letaknya cukup strategis
sehingga mudah untuk dijangkau oleh masyarakat.
BPR Syariah Artha Amanah Ummat diresmikan pada tanggal 17
Februari 2007. Gedung yang digunakan untuk operasional ini
sebelumnya adalah apotik dan kantor notaris. Artha Amanah Ummat
sampai sekarang ini berdasarkan Akta Notaris nomor 14 tanggal 8
September 2010 tentang persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar
Perseroan. Modal dasar perseroan dalah Rp 2.000.000.000,- (dua
milyar rupiah). Terbagi atas 2.000 (dua ribu saham yang masing-
masing senilai Rp 1.000.000.00,- (satu juta rupiah) yang disetor oleh
H. Djoko Sarwono dan H. Hepta Pinardi sebagai pendiri BPR Syariah
Artha Amanah Ummat.
46
2. Visi dan Misi BPR Syariah Artha Amanah Ummat
BPR Syariah Artha Amanah Ummat berupaya memberikan
pelayanan perbankan yang professional dan amanah melalui produk
dan jasa layanan yang aman, nyaman, dan tumbuh sehat sesuai dengan
syariat islam.
a. Visi
“Ekonomi syariah jembatan menuju kehidupan berkah dan
lebih baik.”
b. Misi
1) Memberi pelayanan prima kepada setiap nasabah
2) Menjadikan nasabah sebagai mitra untuk memperoleh
keuntungan bersama
3) Menjaga kualitas pembiayaan menuju keberkahan bersama
4) Ikut berpartisipasi dalam dakwah berupa penyaluran ZIS
47
3. Struktur Organsisai
Struktur organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat adalah
sebagai berikut:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPR Syariah Artha Amanah
Ummat
Sumber: SOP BPR Syariah Artha Amanah Ummat,2018
Keterangan nama karyawan BPR Syariah Artha Amanah Ummat
Ungaran Tahun 2018:
a. RUPS Pemilik: H. Djoko Sarwono dan H. Hepto Pinardi, S.E
b. Komisaris:Hj. Titik Samsiyati, S.H dan H. Djoko Sarwono
c. Direktur Utama: Edi Purnomo
d. Direktur: Bambang Yuliarso
e. DPS: Drs. H. Muh Syafi’i dan Prof. Dr. Muh Zuhri
f. Kabag SPI: satuan pengawas intern.
RUPS
Pemilik
Komisaris
DU
Direktur
DPS
Kabag
marketing
Kabag SPI Kabag
operasional
AO
Pemby.
AO Dana
& Remidial
Teller
Kantor
Kas
Kantor
Pusat
CS
Akuntin
g BO
Umum
&
Kepeg
KA.
Kantor Kas
AO CS
Teller
48
B. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai determinan
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variable intervening di Bank
Syariah. Responden yang digunakan sebanyak 100 nasabah pada BPR
Syariah Artha Amanah Ummat. Responden yang telah melakukan
pengisian kuesioner selanjutnya akan diidentifikasi berdasarkan jenis
kelamin, uasia, pendidikan terakhir, pendapatan, dan lama menjadi
nasabah. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik secara
umum para responden penelitian.
1. Identikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat
jumlah distribusi nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 37 37.0 37.0 37.0
Perempuan 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber:Data primer yang diolah, 2018.
Berdasarkan tebel 4.1 memperlihatkan bahwa nasabah BPR
Syariah Ungaran sebagian besar berjenis kelamin perempuan.
Berdasarkan table tersebut memberikan informasi bahwa responden
yang berjenis laki-laki berjumlah 37, kemudian yang berjenis
kelamin perempuan sebanyak 63 orang.
49
2. Identifikasi Berdasarkan Usia
Berdasarkan identifikasi menurut usia akan dilihat usia para
responden. Dalam melakukan identifikasi menurut usia, dapat dilihat
klasifikasi pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-20 22 22.0 22.0 22.0
20-30 63 63.0 63.0 85.0
30-24 1 1.0 1.0 86.0
30-40 7 7.0 7.0 93.0
40-50 4 4.0 4.0 97.0
50-60 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber:Data primer yang diolah, 2018.
Berdasarkan keterangan table 4.2 memperlihatkan bahwa
nasabah BPR Syariah Ungaran sebagian besar berusia 20-30 tahun.
Berdasarkan table tersebut memberikan informasi bahwa responden
yang berusia 17-20 tahun sebanyak 22 orang, responden yang
berusis 30-40 tahun sebanyak 7 orang, responden yang berusia 40-50
tahun sebanyak 4 orang, responden yang berusis 50-60 tahun
sebanyak 3 orang.
3. Identifikasi Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan identifikasi menurut pendidikan terakhir akan
dilihat pendidikan terakhir para responden. Dalam melakukan
identifikasi menurut pendidikan terakhir, dapat dilihat klasifikasi
pada tabel berikut ini:
50
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden
Penakhir
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid DIPLOMA 8 8.0 8.0 8.0
SARJANA 27 27.0 27.0 35.0
SD 4 4.0 4.0 39.0
SMA 51 51.0 51.0 90.0
SMP 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber:Data primer yang diolah, 2018.
Berdasarkan keterangan table 4.3 memperlihatkan bahwa
nasabah BPR Syariah Ungaran sebagian besar berpendidikan SMA
sebanyak 51 orang. Berdasarkan tabel tersebut memberikan
informasi bahwa responden yang berpendidikan Diploma sebanyak 8
orang, responden yang berpendidikan Sarjana sebanyak 27 orang,
responden yang berpendidikan SD sebanyak 4orang, responden
yang berpendidikan SMP sebanyak 10 orang.
4. Identifikasi Berdasarkan Pendapatan
Berdasarkan identifikasi menurut pendapatan akan dilihat
pendidikan terakhir para responden. Dalam melakukan identifikasi
menurut pendapatan, dapat dilihat klasifikasi pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Pendapatan Responden Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >550000 1 1.0 1.0 1.0
>5500000 9 9.0 9.0 10.0
2500000-3500000 64 64.0 64.0 74.0
3500000-4500000 21 21.0 21.0 95.0
4500000-5500000 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber:Data primer yang diolah, 2018.
51
Berdasarkan keterangan tabel 4.4 memperlihatkan bahwa
nasabah BPR Syariah Ungaran sebagian besar berpendapatan
2500000-3500000 sebanyak 64 orang. Berdasarkan tabel tersebut
memberikan informasi bahwa responden yang berpendapatan
>5500000 sebanyak 9 orang, responden yang berpendapatan
3500000-4500000 sebanyak 21 orang, responden yang
berpendapatan 4500000-5500000 sebanyak 5 orang.
5. Identifikasi Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Berdasarkan identifikasi menurut lama menjadi nasabah akan
dilihat pendidikan terakhir para responden. Dalam melakukan
identifikasi menurut lama menjadi nasabah, dapat dilihat klasifikasi
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5 Lama Menjadi Nasabah Responden Lama Nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >3 13 13.0 13.0 13.0
1 48 48.0 48.0 61.0
2 29 29.0 29.0 90.0
3 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber:Data primer yang diolah, 2018.
Berdasarkan keterangan table 4.5 memperlihatkan bahwa
nasabah BPR Syariah Ungaran sebagian besar lama menjadi nasabah
1 tahun sebanyak 48 orang. Berdasarkan table tersebut memberikan
informasi bahwa responden yang lama menjadi nasabah 2 tahun
sebanyak 29 orang, responden yang lama menjadi nasabah 3 tahun
52
sebanyak 10 orang, responden yang lama menjadi nasabah >3 thun
sebanyak 13 orang.
C. Analisis Data
1. Uji Intrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian adalah
sebagai berikut :
Table.4.6
Variabel Item
Pertanyaan
Corrected Item
Pertanyaan Total
Corelation
r table Keterangan
Kepercayaan (X1)
Butir_1 0,842 0,1654 Valid
Butir_2 0,880 0,1654 Valid
Butir_3 0,881 0,1654 Valid
Citra Bank (X2)
Butir_4 0,846 0,1654 Valid
Butir_5 0,855 0,1654 Valid
Butir_6 0,886 0,1654 Valid
Kualitas Pelayanan
(X3)
Butir_7 0,803 0,1654 Valid
Butir_8 0,817 0,1654 Valid
Butir_9 0,826 0,1654 Valid
Butir_10 0,836 0,1654 Valid
Butir_11 0,850 0,1654 Valid
Kepuasan (Z)
Butir_12 0,830 0,1654 Valid
Butir_13 0,834 0,1654 Valid
Butir_14 0,678 0,1654 Valid
Butir_15 0,819 0,1654 Valid
Loyalitas (Y)
Butir_16 0,846 0,1654 Valid
Butir_17 0,871 0,1654 Valid
Butir_18 0,786 0,1654 Valid
Butir_19 0,788 0,1654 Valid
Butir_20 0,695 0,1654 Valid
Butir_21 0,774 0,1654 Valid
Sumber:Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.6 di atas jika r hitung > r tabel dan positif
pada disignifikan 10% maka data tersebut dapat dikatakan valid.
53
Sebaliknya, jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka data tidak
valid. Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Untuk degree of
freedom (df) = n-k dalam hal ini nadalah jumlah, sampel dan k
adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung
100-2 atau df = 98 dengan alpha 0,1 di dapat r tabel 0,1654, jika r
hitung lebih besar dari r table dan nilai r positif, maka butir
pertanyaan tersebut dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian adalah
sebagai berikut :
Table. 4.7
Variabel Reliabilitas
Coefficient Alpha Keterangan
Kepercayaan (X1) 3 item pertanyaan 0,852 Reliable
Citra Bank (X2) 3 item pertanyaan 0,850 Reliable
Kualitas Pelayanan (X3) 5 item pertanyaan 0,812 Reliable
Kepuasan (Z) 4 item pertanyaan 0,806 Reliable
Loyalitas (Y) 6 item pertanyaan 0,786 Reliable
Sumber:Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.7 suatu variabel dikatakan reliabel jika
nilai Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian variabel
kepercayaan, citra bank, kualitas pelayanan, kepuasan dan
loyalitas nasabah dapat dikatakan reliable.
54
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan digunakan untuk menguji goodness-fit
dari model regresi.
Table. 4.8 Koefisien Determinan R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .795a .632 .617 2.425
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank,
Kualitas Pelayanan
Sumber:Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.8 output SPSS model summary besarnya
adjusted R2 adalah 0,617, hal ini berarti 61,7 % variasi income
dapat di jelaskan oleh variasi dari ke empat variable independen
kepercayaan (X1), citra bank (X2), kualitas pelayanan (X3) dan
Kepuasan (Z) sebagai variabel. Sedangkan sisanya (100% -
61,7% = 38,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar
model. Standart eror of estemer (SEE) sebesar 2,425 dolar. Makin
kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dan
memprediksi variable dependent.
b. Uji pengaruh simultan (F test)
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah
variable independent secara bersama-sama atau simultan
mempengaruhi variable dependent.
55
Tabel. 4.9 Simultan F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 961.339 4 240.335 40.861 .000b
Residual 558.771 95 5.882
Total 1520.110 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank,
Kualitas Pelayanan
Sumber:Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan table 4.9 didapat nilai F hitung sebesar 40,861
dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil
dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi loyalitas (Y), kepercayaan (X1), citra bank (X2),
kualitas pelayanan (X3) dan Kepuasan (Z) secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas (Y).
c. Uji Parsial (T test)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-
masing variable independen terhadap variable dependent.
Table. 4.10 Parsial T
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .083 1.890 .044 .965
Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031
Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026
Kualitas Pelayanan .638 .155 .465 4.121 .000
Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber:Data primer yang diolah, 2018
56
Dari ke empat variable independen yang dimasukkan
kedalam model regresi variabel signifikan karena dari ke empat
variabel < 0,05. Hal ini dilihat dari probabilitas signifikansi untuk
variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,031, citra bank (X2) sebesar
0,26, kualitas pelayanan (X3) dan kepuasan (Z) sebesar 0,000.
Jadi dari ke empat variabel secara bersama-sama berpengaruh
signifikan.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
Table. 4.11 Multikolinieritas Coefficient Correlations
a
Model
Kepuasa
n
Keperc
ayaan
Citra
Bank
Kualitas
Pelayanan
1 Correlation
s
Kepuasan 1.000 -.171 -.285 -.230
Kepercayaan -.171 1.000 -.322 -.405
Citra Bank -.285 -.322 1.000 -.349
Kualitas
Pelayanan
-.230 -.405 -.349 1.000
Covariance
s
Kepuasan .025 -.006 -.011 -.006
Kepercayaan -.006 .056 -.018 -.015
Citra Bank -.011 -.018 .057 -.013
Kualitas
Pelayanan
-.006 -.015 -.013 .024
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber:Data primer yang diolah, 2018
57
Table. 4.12 Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T
Si
g.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .083 1.890
.044 .96
5
Kepercayaan -.520 .237 -.238 -
2.195
.03
1
.328 3.04
6
Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .02
6
.317 3.15
2
Kualitas
Pelayanan
.638 .155 .465 4.121 .00
0
.304 3.29
3
Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .00
0
.441 2.27
0
a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber:Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil tebel korelasi antar variable independen
tampak bahwa hanya variable citra bank yang mempunyai
korelasi cukup tinggi dengan variabel kualitas pelayanan dengan
tingkat korelasi sebesar 0,349 atau sekitar 34,9%. Oleh karena itu
ini masih di bawah 95%, maka dapat dikatakan tidak terjadi
multikolonieritas yang serius.
Hasil perhitungan adanya multikolinieritas, dapat dilihat
dari Value Inflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10, maka
terjadi Multikolonieritas. Sebaliknya, apabila nilai VIF < 10,
maka tidak terjadi Multikolonieritas. Jadi dapat disimpulkan
bahwa tidak ada multikolinieritas antar variable independent
dalam model regresi.
58
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
pengamatan satu dengan pengamatan yang lain.
Grafik 4.1 Heteroskedastisitas
Sumber:Data primer yang diolah, 2018
Darai grafik scatterplot bahwa titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada
sumbu Y. hal ini dapat di simpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data
penelitian yang diperoleh distribusi normal atau mendekati
normal, karena data yang baik adalah data yang menyerupai
distribusi normal.
59
Grafik. 4.2 Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Grafik. 4.3 Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dengan melihat tampilan grafik histrogram maupun grafik
normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histrogram
menunjukkan pola distribusi normal, dan jika data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
menunjukkan pola distribusi normal.
60
Table. 4.13
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan uji K-S Unstandardized dengan probabilitas
0,188 jauh dari α = 0,05, jadi dapat disimpulkan kita dapat
menerima hipotesis nol yang berarti data unstandardized
berdistribusi normal.
4. Uji Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variable intervening digunakan
metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan
perluasan dari analisis regresi linear berganda.
a. Persamaan Regresi Model (1)
Table. 4.14 Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .748a .559 .546 1.573
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.87499058
Most Extreme
Differences
Absolute .075
Positive .064
Negative -.075
Test Statistic .075
Asymp. Sig. (2-tailed) .188c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
61
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Bank,
Kepercayaan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Table. 4.15
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 2.963 1.188 2.494 .014
Kepercayaan .258 .151 .199 1.705 .091
Citra Bank .431 .148 .336 2.917 .004
Kualitas
Pelayanan
.227 .098 .278 2.320 .022
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil dari persamaan regresi (1) dapat
diketahui bahwa nilai signifikansi dari variabel yaitu
kepercayaan 0,091, lebih besar dari 0,05, sehingga
kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Kemudian
nilai signifikan dari variabel citra bank 0,004, kualitas
pelayanan 0,022, lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan dari
persamaan regresi (1) yaitu variabel citra bank, kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Besarnya nilai R2
sebesar 54,6% hal ini menunjukkan
bahwa kepercayaan, citra bank, kualitas pelayanan terhadap
kepuasan sebesar 0,546, semen tara sisanya ( 100% - 54,6%) =
45,4% merupakan kontibusi dari variabel-variabel yang tidak
dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu untuk nilai e1
dapat di cari dengan rumus e1 = = 0,673
62
b. Persamaan Regresi Model (2)
Table. 4.16
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .795a .632 .617 2.425
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank,
Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Table. 4.17
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) .083 1.890 .044 .965
Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031
Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026
Kualitas Pelayanan .638 .155 .465 4.121 .000
Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil dari persamaan regresi (2) dapat
diketahui bahwa nilai signifikansi dari ke empat variabel yaitu
kepercayaan 0,031, citra bank 0,026, kualitas pelayanan 0,000,
kepuasan 0,000 lebih kecil dari 0,005. Kesimpulan dari
persamaan regresi (2) yaitu variable kepercayaan, citra bank,
kualitas pelayanan, kepuasan, berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas.
63
Besarnya nilai R2
sebesar 61,7% hal ini menunjukkan
bahwa kepercayaan, citra bank, kualitas pelayanan terhadap
kepuasan sebesar 0,632, semen tara sisanya ( 100% - 61,7%) =
38,3% merupakan kontibusi dari variable-variabel yang tidak
dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu untuk nilai e2
dapat di cari dengan rumus e2 = = .0,618.
Gambar 4.2 Model Analisis Jalur
Diuji dengan sobel tes menggunakan rumus :
Keterangan :
P3 : Koefisien variabel mediasi
P2 : Koefisien variable bebas
Kepercayaan
(X1)
Citra Bank (X2)
Kualitas
Pelayanan (X3)
Kepuasan Z Loyalitas
(Y)
H5 = 0,199
H6 = 0,336 H4 =0,0365
H2 = 0,250
e1 = 0,673 e2 = 0,618
H1 = 0,238
H3 = 0,465
H7 = 0,278
64
Sp2: Standar eror koefisien bebas
Sp3: Standar eror koefisien mediasi
1. Pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas yang
dimediasi oleh kepuasan
Besarnya pengaruh langsung - 0,238 sedangkan
pengaruh tidak langsung harus dihiting dari (0,199 x 0,365
= 0,072635). Dengan total pengaruh - 0,238 + 0,072635 = -
0,165365.
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (P2 x P3) untuk X1 sebesar 0,072635 signifikan
atau tidak itu di uji menggunakan Sobel test dengan
menghitung standart error dari koefisien indirect effect
(Sp2p3).
Berdasarkan Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus :
65
Oleh karena nilai t hitung = 0,898 lebih besar dari t
table = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh mediasi. Kepuasan dapat memediasi pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas.
2. Pengaruh Citra Bank terhadap loyalitas yang dimediasi
oleh kepuasan
Besarnya pengaruh langsung 0,250 sedangkan
pengaruh tidak langsung harus dihiting dari (0,336 x 0,365
= 0,12264). Dengan total pengaruh 0,250 + 0,12264 = 0,
37264.
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (P2 x P3) untuk X2 sebesar 0,12264 signifikan
atau tidak itu di uji menggunakan Sobel test dengan
menghitung standart error dari koefisien indirect effect
(Sp2p3).
Berdasarkan Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus :
66
Oleh karena nilai t hitung = 1,193 lebih besar dari t
tabel = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh mediasi. Kepuasan dapat memediasi pengaruh
citra bank terhadap loyalitas.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas yang
dimediasi oleh kepuasan
Besarnya pengaruh langsung 0,465 sedangkan
pengaruh tidak langsung harus dihiting dari (0,278 x 0,365
= 0,10147). Dengan total pengaruh 0,465 + 0,10147 = 0,
56647.
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (P2 x P3) untuk X3 sebesar 0,10147 signifikan
atau tidak itu di uji menggunakan Sobel test dengan
menghitung standart error dari koefisien indirect effect
(Sp2p3).
67
Berdasarkan Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus :
Oleh karena nilai t hitung = 1,375 lebih besar dari t tabel =
0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.
Kepuasan dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
D. Hasil Uji Hipotesis
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai
signifikansi kepercayaan 0,031 lebih kecil dari 0,05, artinya
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas,
sehingga H1 diterima.
Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Pinontoan
(2013) menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dan Nasir (2016).
Menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis menunjukkan hasil
penelitian menjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Dengan adanya Kepercayaan yang tinggi maka
akan menumbuhkan sikap loyal dari nasabah.
68
2. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai
signifikansi citra bank 0,026 lebih kecil dari 0,05, artinya citra bank
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sehingga H2
diterima.
Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Evi
(2012). Menunjukkan bahwa Citra Bank berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan Firdaus (2014)
menunjukkan bahwa Citra Perusahaan berpengaruh terhadap
loyalitas. Hasil analisis menunjukkan hasil penelitian menunjukkan
citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Adanya citra
bank yang baik dapat memberikan pengaruh untuk membuat nasabah
menjadi tertarik dan menjadi loyal terhadap bank.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai
signifikansi kualitas pelayanan 0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas, sehingga H3 diterima.
Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Zulfitri
(2012). Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
serempak terhadap loyalitas nasabah Bank Mega Syariah Cabang di
Jakarta. Dan Yelli (2017) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. hasil analisis
69
menunjukkan hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas. Dengan adanya pelayanan karyawan
di bank dengan baik akan membuat nasabah semakin tertarik dan
nyaman dengan pelayanan yang ada di bank sehingga membuat
nasabah menjadi loyal.
4. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai
signifikansi kepuasan 0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sehingga H4
diterima.
Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Evi
(2012) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. dan Zakiy (2017)
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara
penuh pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah. Hasil analisis menunjukkan hasil penelitian menunjukkan
kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. dengan adanya
lokasi, pelayanan, sarana dan prasarana yang memadai dan mudai di
jumpai bisa membuat nasabah merasa puas dengan apa yang di
berikan oleh bank, sehingga bisa membuat nasabah menjadi loyal.
70
5. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan
sebagai variabel intervening
Pada pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar 0,898
lebih besar dari t table = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh mediasi. Dengan demikian kepuasan mampu memediasi
pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas, jadi H5 Diterima.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan
(2016). Menunjukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah Kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
6. Pengaruh Citra Bank terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai
variabel intervening
Pada pengujian path analisis diperoleh t hitung sebesar 1,193
lebih besar dari t tabel = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh mediasi. Dengan demikian kepuasan mampu memediasi
pengaruh citra bank terhadap loyalitas, jadi H6 Diterima.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pramudyo
(2012). Menunjukkan bahwa Citra merek berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
7. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan
Kepuasan sebagai variabel intervening
Pada pengujian path analisis diperoleh t hitung sebesar 1,375
lebih besar dari t table = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada
71
pengaruh mediasi. Dengan demikian kepuasan mampu memediasi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, jadi H7 Diterima.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zakiy
(2017). Menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi
secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah.
Table. 4.18
Hasil Hipotesis
No Hipotesis Kesimpulan
1. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas
Diterima
2. Citra Bank berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas
Diterima
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
Diterima
4. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas
Diterima
5. Kepuasan dapat memediasi pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas
Diterima
6. Kepuasan dapat memediasi pengaruh citra bank
terhadap loyalitas
Diterima
7. Kepuasan dapat memediasi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
Diterima
72
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai
determinan loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan sebagai
variabel intervening maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai
berikut:
1. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.
2. Citra Bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
4. Kuapuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
5. Kepuasan dapat menjadi mediator dalam kepercayaan terhadap
loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
6. Kepuasan dapat menjadi mediator dalam citra bank terhadap loyalitas
di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
7. Kepuasan dapat menjadi mediator dalam kualitas pelayanan terhadap
loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
73
B. Saran
1. Saran untuk Peneliti Selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya terkait tentang loyalitas nasabah perlu
melihat faktor-faktor lain yang dapat mengembangkan dan
meningkatkan suatu kesetian nasabah, dengan lebih banyak variabel-
variabel yang dapat menjadikan loyal, serta melibatkan lebih banyak
responden dalam melakukan penelitian yang dapat mempengarusi
loyalitas nasabah.
2. Saran untuk BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
Agar merasa nyaman bertransaksi alangkah baiknya untuk dapat
menambah jumlah kursi untuk menunggu antrian yang banyak.
Ruangan yang sempit dapat membuat nasabah tidak nyaman ketika
antrian yang banyak.
C. Kelemahan Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini tmemiliki kelemahan yang dialami
oleh penulis. Kelemahan yang terjadi dikarenakan adanya
keterbatasan dari penulis, yaitu pemilihan indikator dari variable citra
bank dan kepuasan yang tidak sesuai dengan ciri variable tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, sofjan. 2013. Strategi Marketing Sustaining Lifetime Customer
Value. Jakarta: Rajawali Pers.
Afif, Mochamad. 2012. Kepercayaan merek, kualitas pelayanan dan
pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah bank cimb niaga di
Surabaya. Journal of Business and Banking volume 2, no 1, may
2012, pages 21-32.
Aziz, Ervin Kumala. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah “Tabungan BSM” studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri Kc. XXX Kota Malang. Iqtishodia Jurnal
Ekonomi Syariah, Vol, 2 : 64-81.
Bawono, Anton, 2006. Multivariente Analysis dengan SPSS. Salatiga:
STAIN Salatiga Press. Buku.
Budiarti, Anindhyta, 2011. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan
Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum
Syariah di Surabaya. Ekuitas Vol. 15 No. 2 Juni 2011: 210 – 231.
Darwin, Steven, dan Yohanes Sondang Kunto. 2014. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014).
Dewi, Wahyu Setia, Leonardo Budi Hasional, dan Maria M Minarsih.
2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Terhadap
Keputusan Pembelian Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai
Variabel Intervening, Studi Kasus Pada Susu Bebelac di Giant
Hypermarket Karangayu Semarang. Journal Of Management,
Volume 2 No.2 Maret 2016.
Dharmayanti, Diah, 2006. Analisis Dampak Service Performance dan
Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang
Surabaya). JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1,
APRIL 2006: 35-43.
Djarwanto, Pangestu Subagyo. 1996. STATISTIK INDUKTIF. Yogyakarta:
BPFE.
Furi, Erfine Kumala, Rasmansyah, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan
Nasabah Pada PT Adira Dinamika Multifinance Tbk. Jurnal
Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Vol. 5. No. 1 Januari 2017.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM
SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, Imam, 2016. Pengantar Statistika Inferensial. Jakarta : PT
RajaGrafindo Persada.
Handayani, Desi, Andrizal, dkk. 2009. The Official MM Academy
Coursebook Service Operation. Jakarta : Erlangga.
Harun, Rustam H. 2015. Pengaruh Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Simpedes Pada BRI
Unit Kantor Cabang Palu. e-Jurnal Katalogis, Vol, 3 No. 10.
Hasan, Ali, 2014. Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta :
CAPS (Central for Academic Publishing Service).
Hastuti, Tuti dan Muhammad Nasri. 2014. Kualitas Pelayanan, Kepuasan,
Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada
Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal
Manajemen Dan Akuntansi Vol, 3 No. 3.
Hazmi, Addis Al, Yulianti, Emma, 2013. Peran Kualitas Jasa Kepuasan
Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Dan Niat Beralih Nasabah
PT Pegadaian Di Surabaya. Journal of Business and Banking
Volume 3, No. 2, November 2013, pages 165 – 176.
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk
dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri. JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN,
VOL.11, NO. 1, MARET 2009: 59-72
Hilmi, Rahmat, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah PT. Bank Mandiri Syariah Banjarmasin, jurnal 41Kindai,
Vol, 8, No, 1.
Huda, Ahmad Nurul, Wahyuni, Sri, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta. Jurnal Business &
Management Review, Vol, 1, ISSUE, 2 TH 2013.
lrda, Jorni Zaldi, dan Rika Desiyanti. 2014. Pengaruh Citra Bank Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Sudirman Padang
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta. 2014.
Junaedi, Achnad Tavip, Hadiwijoyo, Djumilah, dkk, 2012. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Nasabah
Bank Syariah di Profinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol,
10, No, 1, Maret 2012.
Kurniawan, Iskawanto, Shihab, Muchsin S. 2015. Pengaruh Nilai
Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Hubungan Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Inplikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya
Vol.13 No.2 Juni 2015.
Mahyuni, Firdauz, M. Riza, 2014. Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia
Cabang Banjarmasin. Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 2, Nomor
2, Juni 2014.
Maidon, Nasir Jolianis, Natassia, Rizki, 2016. Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalotas Nasabah Pada Bank Mandiri KCP Lubuk Basung.
Mahasiswa-prodi-pendidikan-ekonomi, Dosen STKIP PGRI
Sumbar.
Montolalu, Fandi Sam, Mananeke, Lisbeth, Oroh, Sem George, 2015.
Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi Dan KepuasanTerhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian Cabang Manado Timur.
Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum Volume 2 Nomor 1 Tahun
2015.
Nuraini, Alifah, 2014. Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa,
Keragaman Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi Pada Nasabah BPD DIY Syariah Yogyakarta).
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam | Vol. IX, No. 1, Desember 2014.
Pramudyo, Anung, 2012. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada
Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta). JBMA-Vol. 1,
No. 1, Agustus 2012.
Puspita, Rita, Mukhlis Yunus, dan Sulaiman. 2017. Pengaruh Faktor
Sosial, Citra Merek, Dan KualitasProduk Terhadap Kepercayaan
Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telepon
Selular, (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung di Kota Banda
Aceh). Jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Unsyiah. Volume 1, No. 1, September 2017.
Pinontoan, Wulan, 2013. Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan,
Kualitas Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada PT. bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal EMBA
Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 192-201.
Rahayu, Deny Danar, dan Ahli Furwanti Alwi. 2010. Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pekanbaru. Jurnal Ekonomi Volume 18, Nomor 1
Maret2010.
Rahman, Habibil, Irda, dan Dahliana Kamener. 2016. Pengaruh Layanan
Internet Banking dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Syariah Mandiri Kota Bukittinggi. Jurusan manajemen, Fakultas
ekonomi, Universitas Bung Hatta. 2016.
Rahyuda, I Ketut dan Ni Putu Cempaka Dharma Dewi Admaja. 2009.
Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik
GIA Di Denpasar. Ekuitas Vol. 15, No.3.
Ramadhan, Alfian Gilang, Laily, Nur, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Citra Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 9, September
2016.
Saputra, falla Ilham. 2013. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan, (Studi Pada PT
Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal APNLaImKaA
OSIr Manajemen, Vol. 11 No. 3, September 2013.
Sarwono, jonathan. 2009. STATISTIK ITU MUDAH Panduan Lengkap
Untuk Belajar computer Statistik Menggunakan SPSS 16.
Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Satriyanti, Evi Oktaviani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan
Nasabah Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Muamalat Di Surabaya. Journal of Bussines and Banking, Vol, 2
No. 2.
Setiawan , Heri, Minarsih, Maria Magdalena, Fathoni, Aziz, 2016.
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah
Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngalian). Journal Of
Management, Vol. 2, No. 2, Maret 21016.
Sugiyono. 2016. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta, CV.
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, CV.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.
Bandung : Alfabeta, CV.
Sugiyono. 2017. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, CV.
Suhardi, Gunarto. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. KINERJA, Volume
10, No.1, Th. 2006: Hal. 50-56.
Suhardi, Gunarto. 2008. Pengaruh Atribut Produk yang Dipertimbangkan
Dalam Pemilihan Produk Deposito Perbankan Terhadap
Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. KINERJA,
Volume 12, No.1, Th. 2008: Hal. 100-109.
Suwandi. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Exkspres
Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo. JEAM, Vol XIV.
Trisusanti, Yelli, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Pekanbaru). JOM FISIP Vol. 4 No. 2 – Oktober 2017.
Tumbel, Altj, 2016. Pengaruh Kepercayaan Dan Keputusan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat
Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan.
Wijaya, Hendri, Irfan Syaugi Beik, dan Bagus Sartono. 2017. Pengaruh
Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan
Manajemen, Vol. 3 No. 3, September 2017.
Winarti, CH. Endah. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Iklan, Dan Citra
Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bukopin Di Daerah
Setiabudi, Jakarta Selatan. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan,
Vol, 2 No. 2.
Zakiy, Muhammad, Azzahroh, Evrita Putri, 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017.
Zuriah, Nurul. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan Teori-
Aplikasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Zulfitri, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Mega Syariah Cabang Di Jakarta. Jurnal Ilmu Ekonomi dan
Sosial, Jilid 1, Nomor 2, November 2012, hlm. 202-218.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Dewi Setyowati
Tempat, Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 12 April 1996
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Alamat : Gembongan Rt:03 Rw:05, Brongkol, Kec. Jambu, Kab. Semarang
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Orang Tua
Ayah : Darmono
Ibu : Romtiyah
Email : Dewisetyowati136@gmail.com
Riwayat Pendidikan : 1. SDN Brongkol 02 Lulus Tahun 2009
2. MTS MA’Arif Darul Aman Pingit Pringsurat
Temanggung Lulus Tahun 2011
3. MA MA’Arif Darul Aman Pingit Pringsurat
Temanggung Lulus Tahun 2013/2014
4. IAIN Salatiga masuk Tahun 2014
Salatiga, 7 Agustus 2018
Penulis,
Dewi Setyowati
LAMPIRAN-LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
DETERMINAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
Kepada Yth.Responden (Nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
Di tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga. Saya sebagai peneliti memohon bantuannya kepada para nasabah BPR
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran, agar berkenan memberikan jawaban atas
kuesioner yang telah saya sajikan dalam lembar berikutnya. Data pribadi Bapak/Ibu
tidak akan dipublikasikan, sehingga Bapak/Ibu dapat memberikan opini secara bebas.
Besar harapan saya atas partisipasi untuk pengisian kuesioner, karena jawaban
Bapak/Ibu merupakan kontribusi yang sngat berharga bagi peneliti.
Peneliti,
Dewi Setyowati
213-14-052
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :.................................................................
Jenis Kelamin : □Laki-Laki □Perempuan
Usia : □17-20 tahun □20-30 tahun □30-40 tahun
□40-50 tahun □50-60 tahun □>60 tahun
Pendidikan Terakhir :□SD □SMP □SMA □Diploma □Sarjana □Pascasarjana
Pendapatan :□2.500.000-3.500.000□3.500.000-4.500.000
□4.500.000-5.500.000 □>5.500.000
Lama menjadi nasabah: □1 tahun □2 tahun □3 tahun□>3 tahun
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda silang (√) pada setiap pertantaan atau pernyataan yang paling sesuai
dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan Kualitas Layanan BPR syariah
Ungaran. Apabila Bapak/Ibu ingin mengubah pilihan yang telah ditandai, berilah
tanda (x) pada pilihan semula dan kemudian berikan lagi tanda (√) untuk pilihan baru
Bapak/Ibu.
Kriteria penilaianya adalah sebagai berikut:
Sangat Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 Sangat
Setuju
No Pertanyaan Jawaban
Kepercayaan STS TS R S SS
1 Nasabah menerima layanan yang cepat dan tepat saat
melakukan transaksi di BPR Syariah Ungaran
2 Karyawan selalu jujur sehingga menumbuhkan
kepercayaan nasabah terhadap BPR Syariah Ungaran
3 Karyawan selalu memberikan solusi atas segala
permasalahan yang nasabah alami selama menjadi
nasabah
No Pertanyaan Jawaban
Citra Bank STS TS R S SS
1 Karyawan BPR Syariah Ungaran memberikan kesan yang
baik pada nasabah
2 Nasabah percaya bahwa BPR Syariah Ungaran memiliki
pelayanan yang konsisten
3 Karyawan BPR Syariah Ungaran memiliki sikap yang
ramah .
No Pertanyaan Jawaban
Kualitas Pelayanan STS TS R S SS
1 Formulir yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan
No Pertanyaan Jawaban
Kepuasan Nasabah STS TS R S SS
1. Lokasi yang setrategis untuk melakukan transaksi
2 Sarana dan prasarana yang ada sangat
memuaskan
3 Pelayanan yang diberikan sangat membantu
Nasabah saat melakukan transaksi
4 Saya merasa Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan keinginan nasabah
No Pertanyaan Jawaban
Loyalitas Nasabah STS TS R S SS
1 Saya akan menabung di BPR Syariah Ungaran Secara
berulang
2 Saya akan menggunakan produk layanan secara terus
menerus
3 Saya akan merekomendasikan BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran kepada kerabat, teman dan
saudara.
4 Saya tidak tertarik beralih ke bank lain
5 Saya akan mencoba produk BPR Syariah Artha Amanah
Ummat Ungaran yang lain selain produk yang saya
gunakan saat ini.
6 Saya merasa nyaman dengan BPR Syariah, sehingga saya
tidak akan meninggalkan BPR Syariah Ungaran.
transaksi selalu tersedia dan mudah di peroleh di BPR
Syariah Ungaran
2 Proses pelayanan karyawan BPR Syariah Ungaran sesuai
prosedur
3 Karyawan BPR Syariah Ungaran selalu membantu
memberikan solusi atas keluhan yang dialami nasabah
4 Nasabah merasa aman dan nyaman saat bertransaksi di
BPR Syariah Ungaran
5 Karyawan BPR Syariah Ungaran selalu menanggapi
permasalahn dengan baik
DATA PENELITIAN
No Jenis Kelamin Usia Penakhir Pendapatan Lama Nasabah
1 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1
2 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2
3 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 2
4 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 2
5 perempuan 17-20 SMA >5500000 1
6 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 2
7 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 1
8 laki-laki 17-20 SMA 2500000-3500000 1
9 perempuan 17-20 DIPLOMA 2500000-3500000 1
10 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
11 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
12 laki-laki 20-30 DIPLOMA 3500000-4500000 >3
13 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
14 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
15 perempuan 20-30 DIPLOMA 3500000-4500000 2
16 perempuan 20-30 SARJANA 4500000-5500000 3
17 perempuan 20-30 SMP 2500000-3500000 1
18 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2
19 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 1
20 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2
21 laki-laki 20-30 SMA 3500000-4500000 1
22 perempuan 30-40 SMP 2500000-3500000 1
23 perempuan 20-30 SMP 2500000-3500000 1
24 laki-laki 17-20 SARJANA 3500000-4500000 1
25 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
26 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
27 laki-laki 20-30 SARJANA 3500000-4500000 2
28 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
29 laki-laki 20-30 SMA 3500000-4500000 2
30 perempuan 20-30 DIPLOMA 2500000-3500000 1
31 perempuan 17-20 DIPLOMA 3500000-4500000 1
32 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 2
33 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1
34 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2
35 perempuan 17-20 SARJANA 3500000-4500000 2
36 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
37 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2
38 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
39 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
40 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
41 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
42 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
43 perempuan 17-20 DIPLOMA 2500000-3500000 2
44 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 3
45 perempuan 20-30 DIPLOMA 3500000-4500000 3
46 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1
47 perempuan 17-20 SARJANA 2500000-3500000 2
48 perempuan 17-20 SMA 3500000-4500000 1
49 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
50 perempuan 20-30 SMP 2500000-3500000 2
51 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
52 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1
53 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
54 laki-laki 50-60 SD 2500000-3500000 2
55 perempuan 20-30 SMP 2500000-3500000 1
56 perempuan 40-50 SD 2500000-3500000 3
57 laki-laki 20-30 SMA >5500000 1
58 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
59 laki-laki 20-30 SARJANA >550000 2
60 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
61 perempuan 20-30 SMA >5500000 1
62 perempuan 20-30 SARJANA 4500000-5500000 3
63 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 3
64 perempuan 17-20 SARJANA 2500000-3500000 1
65 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
66 laki-laki 17-20 SMA 2500000-3500000 2
67 perempuan 20-30 SMA >5500000 >3
68 perempuan 20-30 SARJANA >5500000 1
69 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 1
70 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 1
71 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2
72 perempuan 20-30 SARJANA 4500000-5500000 2
73 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 1
74 laki-laki 40-50 SMP 4500000-5500000 3
75 perempuan 40-50 SD 3500000-4500000 2
76 perempuan 30-40 SMP 3500000-4500000 2
77 perempuan 20-30 DIPLOMA 2500000-3500000 1
78 laki-laki 20-30 SMP 3500000-4500000 3
79 laki-laki 50-60 SARJANA >5500000 >3
80 perempuan 40-50 SD 3500000-4500000 2
81 laki-laki 30-40 SMP 3500000-4500000 2
82 perempuan 30-40 SMP 3500000-4500000 2
83 laki-laki 50-60 SARJANA >5500000 >3
84 laki-laki 20-30 SARJANA >5500000 >3
85 perempuan 30-40 SARJANA 4500000-5500000 3
86 laki-laki 30-24 SARJANA 3500000-4500000 >3
87 laki-laki 30-40 SARJANA 3500000-4500000 >3
88 laki-laki 20-30 SARJANA 3500000-4500000 >3
89 laki-laki 20-30 SARJANA 3500000-4500000 >3
90 laki-laki 17-20 SARJANA >5500000 3
91 laki-laki 30-40 SMA 3500000-4500000 2
92 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 >3
93 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 2
94 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 >3
95 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 2
96 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1
97 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1
98 laki-laki 17-20 SMA 2500000-3500000 >3
99 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 >3
100 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1
No kepercayaan Citra bank Kualitas pelayanan Kepuasan Loyalitas
1 2 3 X1 4 5 6 X2 7 8 9 10 11 X3 12 13 14 15 Z 16 17 18 19 20 21 Y 1 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 4 23
2 4 5 5 14 4 4 5 13 5 5 5 5 4 24 4 4 5 3 16 3 3 4 4 3 4 21
3 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24
4 5 4 4 13 5 4 5 14 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 17 4 4 4 4 5 4 25
5 4 4 5 13 5 4 4 13 5 5 4 4 4 22 5 4 4 4 17 4 4 5 4 4 4 25
6 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
7 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 2 4 22
8 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
9 4 4 4 12 5 3 4 12 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 16 4 4 4 2 3 4 21
10 5 5 4 14 4 5 4 13 4 5 5 5 5 24 5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 24
11 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 3 4 4 19 3 4 4 3 14 3 3 3 3 4 4 20
12 4 4 5 13 5 4 5 14 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 16 5 4 4 5 4 4 26
13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 4 25
14 4 4 3 11 4 4 5 13 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
15 3 4 4 11 5 4 3 12 3 4 4 3 4 18 4 4 5 4 17 4 4 4 4 3 4 23
16 5 4 4 13 4 3 3 10 4 4 4 3 4 19 3 4 4 3 12 4 5 4 2 3 4 22
17 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18
18 4 2 4 10 4 2 3 9 4 4 4 4 4 20 4 2 2 4 12 2 2 4 2 4 3 17
19 4 4 4 12 4 4 5 13 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 5 25
20 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 4 4 4 4 4 25
21 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 5 4 21 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24
22 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 3 4 2 3 3 19
23 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 17 4 4 4 3 4 4 23
24 3 4 3 10 3 2 3 8 4 3 3 3 3 16 4 3 3 2 12 2 2 3 2 3 3 15
25 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18
26 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 24
27 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 5 4 21 4 4 2 4 14 4 4 4 4 4 4 24
28 4 5 5 14 5 5 5 15 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
29 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 2 4 22
30 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 3 22
31 3 4 4 11 3 3 3 9 3 3 4 4 4 18 4 3 4 4 15 2 3 3 2 3 2 15
32 4 4 3 11 4 3 4 11 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 4 23
33 3 4 4 11 4 4 3 11 3 4 3 3 3 16 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 4 22
34 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 3 22
35 3 3 2 8 2 3 2 7 1 3 2 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18
36 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
37 4 5 4 13 4 4 5 13 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 4 25
38 4 4 5 13 3 4 4 11 4 4 5 4 5 22 5 4 4 5 18 4 4 4 4 5 5 26
39 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
40 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 4 21
41 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
42 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30
43 4 4 4 12 5 3 4 12 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 16 4 4 4 2 3 4 21
44 4 5 5 14 4 4 5 13 3 4 5 4 4 20 5 4 4 4 17 2 2 4 3 2 4 17
45 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
46 3 4 3 10 4 4 4 12 3 4 3 3 4 17 4 4 4 3 15 3 3 3 3 4 4 22
47 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
48 5 5 5 15 5 4 5 14 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 2 5 23
49 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 5 4 4 22 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 4 24
50 4 4 4 12 4 3 4 11 4 5 3 4 3 19 5 4 4 4 18 3 3 4 3 4 4 21
51 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
52 3 4 4 11 3 5 5 13 4 3 5 5 3 20 4 4 5 3 16 5 5 3 4 4 3 24
53 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
54 5 4 5 14 4 4 5 13 5 5 4 4 4 22 5 5 4 5 19 4 5 5 5 5 5 29
55 5 5 5 15 5 5 4 14 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
56 4 5 4 13 4 4 5 13 5 5 5 4 4 23 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 4 28
57 2 2 3 7 3 3 3 9 3 2 2 3 2 12 4 4 3 4 15 4 4 2 4 4 3 21
58 4 4 4 12 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 24
59 4 5 5 14 4 4 4 12 4 5 5 4 4 22 4 4 4 5 18 4 4 4 3 4 4 23
60 2 3 3 8 3 2 2 7 3 2 3 3 3 14 3 2 2 2 9 2 1 1 2 1 2 9
61 4 4 4 12 4 3 4 11 5 4 4 5 4 22 5 4 4 4 18 3 3 4 4 4 4 22
62 4 4 4 12 4 4 4 12 3 3 4 4 3 17 4 4 4 3 15 3 3 4 4 4 4 22
63 3 3 3 9 2 3 3 8 2 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 15
64 4 3 4 11 3 3 4 10 3 4 4 3 3 17 4 3 3 4 14 3 3 3 3 3 3 15
65 3 2 2 7 2 2 2 6 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12
66 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
67 4 4 4 12 4 3 4 11 4 3 4 4 4 19 5 3 4 3 17 3 2 3 3 4 3 18
68 5 5 4 14 5 4 5 14 5 4 3 4 3 19 4 3 4 4 15 3 3 3 3 3 4 19
69 4 5 5 14 4 3 4 11 4 4 3 4 4 19 3 3 4 4 14 4 4 4 4 3 4 23
70 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19 3 3 3 4 13 4 4 3 4 3 4 22
71 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
72 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
73 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
74 4 3 4 11 2 3 4 9 4 3 4 5 3 21 2 2 5 2 11 5 3 5 2 3 3 21
75 4 3 3 10 5 3 5 13 3 3 5 3 4 18 2 2 4 3 11 3 2 3 1 3 3 15
76 4 3 3 10 5 3 4 12 2 4 3 4 3 16 3 2 4 3 12 3 3 3 3 4 5 21
77 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 5 5 4 22 3 3 4 4 14 3 3 4 3 3 3 19
78 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 4 23
79 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30
80 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30
81 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30
82 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30
83 5 4 4 13 5 4 5 14 4 4 5 4 5 22 4 5 4 5 18 4 5 4 4 4 4 25
84 4 5 4 13 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 15 4 4 4 3 4 4 23
85 4 5 4 13 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 19 4 4 5 4 4 4 25
86 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 18 4 4 5 4 5 5 22
87 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 18 5 4 5 4 5 5 28
88 5 5 5 15 5 4 4 13 4 4 4 5 5 22 4 4 4 5 17 5 4 4 4 4 5 26
89 4 4 5 13 4 3 4 11 5 4 5 5 5 24 4 4 5 4 17 4 4 5 4 5 4 26
90 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 3 4 4 19 5 4 4 4 17 3 3 4 5 4 3 22
91 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 4 25
92 4 5 4 13 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 18 4 4 4 5 4 4 25
93 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 17 5 5 5 4 4 4 33
94 4 5 5 14 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24
95 5 4 3 12 4 3 4 11 5 4 3 4 3 19 5 4 4 3 16 3 4 3 3 4 3 20
96 4 5 4 13 4 4 4 12 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 5 25
97 4 3 4 11 4 4 5 13 4 3 3 4 4 18 4 3 4 3 14 4 4 3 4 4 4 23
98 5 5 5 15 5 5 5 15 4 3 4 4 3 18 5 4 4 5 18 3 2 3 3 4 2 17
99 5 5 5 15 5 4 4 13 3 4 4 5 4 20 5 4 4 5 18 3 2 3 3 4 2 17
100 4 4 4 12 5 4 5 14 3 4 3 5 4 22 5 4 5 5 19 4 4 4 4 5 4 25
Analisis Data 1. Deskriptif Statistik
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 37 37.0 37.0 37.0
Perempuan 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-20 22 22.0 22.0 22.0
20-30 63 63.0 63.0 85.0
30-24 1 1.0 1.0 86.0
30-40 7 7.0 7.0 93.0
40-50 4 4.0 4.0 97.0
50-60 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Penakhir
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid DIPLOMA 8 8.0 8.0 8.0
SARJANA 27 27.0 27.0 35.0
SD 4 4.0 4.0 39.0
SMA 51 51.0 51.0 90.0
SMP 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >550000 1 1.0 1.0 1.0
>5500000 9 9.0 9.0 10.0
2500000-3500000 64 64.0 64.0 74.0
3500000-4500000 21 21.0 21.0 95.0
4500000-5500000 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lama Nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >3 13 13.0 13.0 13.0
1 48 48.0 48.0 61.0
2 29 29.0 29.0 90.0
3 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
2. Uji Validitas
a. Uji Validitas X1
Correlations
Butir_1 Butir_2 Butir_3 Kepercayaan
Butir_1 Pearson Correlation 1 .592**
.620**
.842**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Butir_2 Pearson Correlation .592**
1 .676**
.880**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Butir_3 Pearson Correlation .620**
.676**
1 .881**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Kepercayaan Pearson Correlation .842**
.880**
.881**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Validitas X2
Correlations
Butir_5 Butir_6 Butir_7 Citra Bank
Butir_5 Pearson Correlation 1 .552**
.629**
.846**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Butir_6 Pearson Correlation .552**
1 .663**
.855**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Butir_7 Pearson Correlation .629**
.663**
1 .886**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Citra Bank Pearson Correlation .846**
.855**
.886**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
c. Uji Validitas X3 Correlations
Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11 Butir_12
Kualitas
Pelayanan
Butir_8 Pearson Correlation 1 .631**
.557**
.623**
.591**
.803**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Butir_9 Pearson Correlation .631**
1 .601**
.571**
.667**
.817**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Butir_10 Pearson Correlation .557**
.601**
1 .605**
.714**
.826**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Butir_11 Pearson Correlation .623**
.571**
.605**
1 .623**
.836**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Butir_12 Pearson Correlation .591**
.667**
.714**
.623**
1 .850**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Kualitas
Pelayanan
Pearson Correlation .803**
.817**
.826**
.836**
.850**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
d. Uji Validitas Z
Correlations
Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16 Kepuasan
Butir_13 Pearson Correlation 1 .632**
.416**
.624**
.830**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Butir_14 Pearson Correlation .632**
1 .512**
.672**
.834**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Butir_15 Pearson Correlation .416**
.512**
1 .447**
.678**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Butir_16 Pearson Correlation .624**
.672**
.447**
1 .819**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Kepuasan Pearson Correlation .830**
.834**
.678**
.819**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
e. Uji Validitas Y
Correlations
Butir_17 Butir_18 Butir_19 Butir_20 Butir_21 Butir_22 Loyalitas
Butir_17 Pearson Correlation 1 .832**
.652**
.606**
.487**
.601**
.846**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir_18 Pearson Correlation .832**
1 .640**
.662**
.515**
.659**
.871**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir_19 Pearson Correlation .652**
.640**
1 .527**
.522**
.650**
.786**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir_20 Pearson Correlation .606**
.662**
.527**
1 .552**
.608**
.788**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir_21 Pearson Correlation .487**
.515**
.522**
.552**
1 .472**
.695**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir_22 Pearson Correlation .601**
.659**
.650**
.608**
.472**
1 .774**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Loyalitas Pearson Correlation .846**
.871**
.786**
.788**
.695**
.774**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Uji Reliabilitas
a. Uji Reliabilitas X1 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.852 4
b. Uji Reliabilitas X2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.850 4
c. Uji Reliabilitas X3 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.812 6
d. Uji Reliabilitas Z Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.806 5
e. Uji Reliabilitas Y Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.786 7
4. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinan R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .795a .632 .617
2.425
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank, Kualitas
Pelayanan
b. Uji Simultan F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 961.339 4 240.335 40.861 .000b
Residual 558.771 95 5.882
Total 1520.110 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank, Kualitas
Pelayanan
c. Uji Parsial T
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .083 1.890 .044 .965
Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031
Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026
Kualitas Pelayanan .638 .155 .465 4.121 .000
Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.963 1.188 2.494 .014
Kepercayaan .258 .151 .199 1.705 .091
Citra Bank .431 .148 .336 2.917 .004
Kualitas Pelayanan .227 .098 .278 2.320 .022
a. Dependent Variable: Kepuasan
5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) .083 1.890 .044 .965
Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031 .328 3.046
Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026 .317 3.152
Kualitas
Pelayanan
.638 .155 .465 4.121 .000 .304 3.293
Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000 .441 2.270
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Uji Heteroskedestisitas
c. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.87499058
Most Extreme
Differences
Absolute .075
Positive .064
Negative -.075
Test Statistic .075
Asymp. Sig. (2-tailed) .188c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
6. Uji Path Analysis
a. Persamaan 1 Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .748a .559 .546 1.573
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Bank, Kepercayaan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.963 1.188 2.494 .014
Kepercayaan .258 .151 .199 1.705 .091
Citra Bank .431 .148 .336 2.917 .004
Kualitas Pelayanan .227 .098 .278 2.320 .022
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Persamaan 2 Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .795a .632 .617 2.425
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank,
Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .083 1.890 .044 .965
Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031
Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026
Kualitas Pelayanan .638 .155 .465 4.121 .000
Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas