Post on 11-Jul-2016
LAPORAN
ON THE JOB TRAINING PROSAKARU
BATCH XII
NAMA : DANI MARDANI
NPK : 9008
DIVISION : SERVICE A I DSO BINTARO
PT ASTRA INTERNATIONAL TBK-DAIHATSU SALES OPERATION
2013-2014
KATA PENGANTAR
PT. Astra International – DSO Bintaro i
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan On The Job Training dalam program PROSAKARU PT. Astra
International – Daihatsu Sales Operation batch XI periode Oktober 2012 sampai
dengan September 2013. Laporan ini disusun dan diajukan dalam memenuhi
syarat sebagai evaluasi kegiatan yang telah dilaksanakan pada OJT I.
Dalam proses penyusunan laporan, penulis banyak mendapatkan ilmu
pengetahuan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung
maupun secara tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak I Wayan Yasa Wijaya selaku Kepala Bengkel DSO Cabang Bintaro.
2. Kedua orang tua dan keluarga tercinta yang selalu mencurahkan kasih
sayang, doa yang tiada henti, serta motivasi dan nasihat yang membuat
penulis tetap bersemangat.
3. Rekan-rekan SA, KARU dan mekanik DSO Cabang Bintaro.
4. Seluruh bagian keluarga DSO Cabang Bintaro yang tidak dapat disebut satu
persatu.
5. Rekan-rekan PROSAKARU yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan semangat dan motivasi yang besar.
Penulis menyadari bahwa hasil yang dicapai belum sempurna. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
sempurnanya laporan ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak, khususnya bagi rekan-rekan karyawan maupun PROSAKARU berikutnya.
Bekasi, Januari 2013
Penulis
DAFTAR ISI
PT. Astra International – DSO Bintaro ii
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
KATA PENGANTAR ...................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Sejarah Cabang ...................................................................... 1
1.2. Struktur Organisasi Cabang .................................................... 2
BAB II PROSES BISNIS CABANG
2.1. Jenis Pelayanan Pada Cabang ............................................... 3
2.1.1 Unit/Sales .............................................................3
2.1.2 Bengkel/Service .......................................................... 3
2.2. Proses Kerja Pada Cabang..................................................... 5
2.2.1 Unit/ Sales ................................................................... 5
2.2.2 Bengkel/Service........................................................... 7
2.3 Perkembangan Situasi Cabang .............................................. 10
2.4 Coverage Area Cabang........................................................... 11
2.5 Karakteristik Customer di Cabang........................................... 11
2.6 Karakteristik Mekanik di Cabang............................................. 13
BAB III KESIMPULAN
3.1. Kesimpulan ............................................................................ 14
BAB IV Saran Perbaikan
4.1 Saran Perbaikan ..................................................................... 16
PT. Astra International – DSO Bintaro iii
PT. Astra International – DSO Bintaro iv
BAB IPENDAHULUAN
1.1. Sejarah CabangPT. Astra International – Daihatsu Sales Operation cabang bintaro
merupakan cabang resmi Astra Daihatsu yang berdiri pada tahun 2008,
bertempat di jalan Jalan Jendral Sudirman Kav. Blok CBD A1 No. 9-10 Sektor 7
Bintaro Jaya, Kelurahan Pondok Jaya Kecamatan Pondok Aren, Tangerang
Selatan memiliki luas lahan 3.600 m2 digunakan sebagai lahan office dan
bengkel, dan lahan unit (showroom). DSO Bintaro merupakan cabang resmi
Daihatsu sebagai dealer penjualan dan jasa perbaikan yang termasuk pada
wilayah DKI 1. DSO Bintaro meresmikan outlet terbarunya yang merupakan
outlet terpadu pertama di Indonesia dan di luar Jepang yang dilengkapi dengan
layanan penjualan mobil bekas resmi (Daihatsu U–CAR Mobil88).
DSO Bintaro sejak berdiri hingga saat ini dipimpin oleh seorang Kepala
Cabang, Tjokie Simatupang yang bertugas mengelola cabang secara
menyeluruh, tidak hanya mengatur management pada departemen unit/sales,
namun juga pada departemen service. DSO Bintaro dirancang sebagai wujud
komitmen Daihatsu untuk melayani pelanggan dalam 1-atap, penjualan mobil
baru, pelayanan tukar tambah dan mobil bekas, bengkel, suku cadang dan
aksesoris, serta jasa leasing dan asuransi. Tampilan cabang Daihatsu ini
dirancang dengan konsep modern minimalis dengan standar pelayanan yang
terbaru yang disebut Daihatsu New Standard.
PT. Astra International – DSO Bintaro 1
1.2. Struktur Organisasi Cabang
PT. Astra International – DSO Bintaro 2
BAB IIPROSES BISNIS CABANG
1. Jenis Pelayanan pada CabangDSO Bintaro merupakan cabang resmi Daihatsu yang terdiri dari penjualan dan
jasa perbaikan. Masing-masing dari departemen tersebut memiliki jenis pelayanan
yang berbeda sesuai dengan konteks jasa yang diberikan.
2.1.1. Unit/SalesUnit/Sales merupakan departemen yang memberikan jasa dalam transaksi
pembelian unit mobil. Sales bertugas memberikan penawaran yang bertujuan
menciptakan transaksi pembelian unit oleh customer sehingga terciptanya target
penjualan dan terpenuhinya kebutuhan tersier customer.
Sales tidak hanya memberikan penawaran dalam menciptakan transaksi,
namun sales juga memberikan pelayan dalam hal Folllow Up atas kendaraan
yang terjual pada customer. Sales juga memberikan pelayanan dalam hal
kepengurusan asuransi terhadap kendaraan customer yang telah terbeli.
2.1.2. Bengkel/ServiceDepartemen service merupakan departemen yang memberikan jasa
perbaikan pada kendaraan customer baik perawatan berkala kendaraan maupun
masalah-masalah yang terjadi pada kendaraan customer.
Ada beberapa jenis pelayanan yang diberikan oleh departemen service;
booking service, Happy Kontrak Service, SSC (Service Super Cepat), Jaminan
Kualitas, Service Bergaransi, Jaminan 24 jam part atau gratis.
1. Booking ServiceBooking Service merupakan jenis pelayanan yang memberikan
kemudahan bagi customer dalam menentukan waktu perbaikan sesuai
dengan keinginan, sehingga merupakan prioritas bagi pihak bengkel
dalam memberikan pelayanan untuk customer dan perbaikan bagi
kendaraannya.
2. Happy Kontrak ServiceJenis pelayanan ini merupakan program perawatan kendaraan
Daihatsu, dimana customer Daihatsu membayar dimuka untuk
perawatan kendaraan tertentu seperti; xenia, terios, dll untuk paket
periode 1,2,dan 3 tahun. Sehingga customer tidak perlu menyiapkan
PT. Astra International – DSO Bintaro 3
biaya untuk pembayaran jasa perbaikan dan part atau bahan yang
digunakan dalam perbaikan terhadap kendaraannya.
3. SSC (Service Super Cepat)SSC merupakan program yang diberikan kepada customer terutama
bagi customer yang telah melakukan booking dalam perbaikan
kendaraan, karena SSC menggunakan dua mekanik dan peralatan
yang lebih memadai guna mempercepat proses perbaikan. Waktu
maksimal pengerjaan dalam stall SSC adalah 59 menit, namun jenis
pengerjaan yang dapat dikerjakan dalam SSC adalah jenis perawatan
berkala tanpa keluhan pada kendaraan customer.
4. Jaminan KualitasDaihatsu memberikan garansi kualitas produk bagi kendaraan
customer selama 3 tahun atau 100.000 Km (mana yang lebih dahulu
dicapai) terhitung tanggal penyerahan kendaraan kepada pemilik.
Sehingga jika dibutuhkan pergantian part yang tidak bergantung
dengan intensitas dan cara pemakaian, part tersebut dapat diganti
tanpa biaya yang harus dikeluarkan customer.
5. Service BergaransiBengkel resmi Daihatsu memiliki slogan “Fix It Right First Time” dalam
memberikan jasa perbaikan dan perawatan kendaran customer. Dalam
hal ini pihak bengkel memberikan garansi perbaikan atas kendaraan
yang masalah atau keluhannya belum tuntas selama 15 hari atau 1000
Km (mana yang dicapai dahulu).
6. Jaminan 24 jam part atau gratisDalam meningkatkan Brand Image Daihatsu dan kepuasaan customer,
bengkel resmi Daihatsu memberikan jaminan atas ketersediaan suku
cadang kendaraan customer selama 24 jam (terhitung dari
penandatangan PKB oleh customer). Program ini menjamin kepuasaan
customer akan kebutuhan suku cadang dan jika dalam waktu 24 jam
tersebut part belum tersedia, maka customer berhak mendapatkan part
tersebut secara gratis
7. D M S ( DAIHATSU MOBIL SERVICE ).D M S merupakan program baru di Daihatsu BIntaro yaitu Daihatsu
mobil service dimana customer Daihatsu dapat perbaiki kendaraannya
PT. Astra International – DSO Bintaro 4
di rumah atau dikantor..cutomer tidak perlu antri dan lama-lama
dibengkel waktu lebih efisien .
2. Proses Kerja pada Cabang2.2.1. Unit/Sales
1. ProspekProspek merupakan tahap dalam mengetahui kebutuhan customer dan
kemampuan pembelian unit. Dalam tahap ini sales memberikan
penawaran atas unit kendaraan sesuai dengan kebutuhan customer
dan penjelasan jenis pembayaran sesuai dengan kemampuan
customer.
2. Hot ProspekDalam tahap ini, telah terjadi kesepakatan pembelian unit dan
mendekati adanya transaksi penjualan terhadap customer.
3. Membuat SPKTransaksi dalam kesepakatan pemesanan unit membutuhkan SPK
(Surat Pemesanan Kendaraan) untuk proses selanjutnya. Sales dalam
hal ini menyiapkan semua dokumen pendukung untuk proses leasing
PT. Astra International – DSO Bintaro 5
sehingga bisa membuat purchase order dan surat persetujuan kredit
bagi customer yang menggunakan cara pembayaran berangsur.
4. PDIPre-Delivery Inspection bertujuan untuk memastikan kondisi unit dalam
keadaan yang baik sebelum dikirimkan kepada customer. PDI
merupakan pengecekan kendaraan yang meliputi semua bagian
kendaraan baik pada mesin, body, interior, fungsi-fungsi fitur
kendaraan dan lainnya.
5. Pembuatan DOSetelah unit kendaraan selesai tahap PDI, sales bertanggung jawab
atas pembuatan delivery order yang meliputi BSTKB (Berkas Surat
Terima Kendaraan Baru) dan OKK (Order Kirim Kendaraan) sehingga
kendaraan dapat dikirimkan kepada customer.
6. DeliveryTahap ini adalah tahap pengiriman kendaran kepada customer setelah
semua proses telah dijalan.
7. Happy CallProses ini adalah pelayanan yang diberikan setelah penjualan (after
sales). Pada tahap ini terdapat tiga proses happy call yang dijalankan;
happy call 1, 2, dan 3.
Happy call 1 (satu) merupakan follow up atas kondisi kendaraan
setelah satu bulan pengiriman dan memberikan reminder untuk
melakukan service berkala 1000 Km. Happy cal 2 dan 3 merupakan
follow up atas kondisi kendaraan setelah dua dan tiga bulan setelah
pengiriman dan mengingatkan untuk melakukan service berikutnya.
PT. Astra International – DSO Bintaro 6
2.2.2. Bengkel/Service
PT. Astra International – DSO Bintaro 7
Pada dasarnya proses kerja yang dijalankan pada departemen service
adalah melakukan perbaikan pada kendaraan customer, namun setiap posisi staf
departemen service memiliki prosedur kerja dan tanggung jawab masing-masing.
Departemen service terdapat empat posisi yang bertanggung jawab dalam proses
pekerjaan, service advisor (SA), foreman (KARU), senior/kepala teknisi dan
teknisi. Departemen service juga dibantu oleh departemen administrasi yang
membantu kinerja departemen service; admin spare part, admin bahan, admin
billing, dan kasir.
Terdapat tujuh prosedur dasar pada bengkel service;
1. AppointmentsServis advisor• Mendengarkan permintaan-permintaan pelanggan dan mencatat
Tipe/Tanggal/Waktu/Estimasi .
• Memastikan kembali perjanjian satu hari sebelumnya.
• Mengatur perjanjian dan memberitahukan pengontrol dan parts
dept.
• Mengatur jadwal kerja untuk hari berikutnya dengan
pengontrol/foreman & parts dept.
Pengontrol/Foreman• Mengatur jadwal kerja dengan service advisor & parts dept.
2. ReceptionServis advisor • Menyambut pelanggan saat datang.
• Menjelaskan pekerjaan kepada pelanggan, khususnya waktu
yang dibutuhkan dan Biaya.
• Mendapatkan persetujuan pelanggan untuksuatu pekerjaan.
• Mengisi order perbaikan (repair order), menulis permintaan
pelanggan.
• Memeriksa sejarah servis.
• Melakukan pemeriksaan dengan mengelilingi kendaraan.
• Mengirimkan order perbaikan ke pengontrol/foreman untuk
diberikan kepada teknisi.
Pengontrol/foreman • Melaksanakan diagnosa sesuai dengan permintaan service
advisor/pelanggan. (bila diperlukan)
PT. Astra International – DSO Bintaro 8
3. Job DistributionPengontrol/foreman• Berdasarkan pada waktu dan tingkat keahlian yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, pengontrol/foreman
mengalokasikan pekerjaan.
4. ServiceTeknisi• Menerima/Memeriksa order perbaikan.
• Menerima part-part pesanan yang diperlukan dalam pekerjaan.
• Melakukan pekerjaan dalam waktu yang ditentukan.
• Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada
kepala teknisi.
Kepala TeknisiMelaksanakan pekerjaan-pekerjaan teknik yang lebih sulit dan
memberikan pengawasan atau bantuan kepada teknisi.
5. Final InspectionKepala Teknisi • Melakukan pemeriksaan akhir.
• Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada
pengontrol/forema n
Pengontrol/Foreman • Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada
service advisor.
Untuk pekerjaan yang terhenti/tertunda • Menentukan cara yang paling efisien untuk menangani
pekerjaan yang tertunda dan segera melaporkannya kepada
service advisor sehingga service advisor dapat memberitahukan
kepada pelanggan dan meminta waktu tambahan atau membuat
perjanjian untuk waktu pengerjaan berikutnya.
6. Service DeliveryServis advisor • Mempersiapkan part-part yang diganti kepada pelanggan.
• Mempersiapkan tagihan untuk seluruh biaya.
PT. Astra International – DSO Bintaro 9
• Memeriksa bahwa kendaraan telah bersih, memeriksa kualitas
dan memastikan bahwa penutup tempat duduk, alas kaki,
penutup steering wheel, penutup fender dan penutup depan
telah dilepas.
• Menelepon pelanggan untuk memberita-hukan bahwa
kendaraan siap diambil.
Menjelaskan pekerjaan kepada pelanggan.
o Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah diselesaikan
dengan baik.
o Menunjukkan part-part yang diganti kepada pelanggan.
o Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan dan manfaatnya.
o Memberikan rincian tagihan yang berisikan: biaya part,
jasa dan pelumas.
Pengontrol/Foreman• Memberikan penjelasan teknik atau saran bila dibutuhkan oleh
service advisor/pelanggan.
7. After service follow upServis advisor
• Memastikan bahwa pelanggan benar-benar puas dengan
pekerjaan yang telah dilakukan.
• Mengkonfirmasikan kembali kapan servis berikutnya dilakukan.
3. Perkembangan Situasi CabangData pada tabel 2.1. merupakan data perkembangan situasi cabang dalam
waktu tiga bulan terakhir pada tahun 2013.
Tabel 2.1. Trend Cabang pada tiga bulan terakhir
No. AreaBulan
January ‘13 Febuary ‘13 Maret ‘13Target Aktual Target Aktual Target Aktual
1 Unit/Sales 102 124 95 75 121 75SSI 87 89 87 86,7
2 Unit Entri 950 894 941 984 974 10373 REVENUE 762.000 556.953 733.000 668.356 725.000 714.3574 C S I 85 87 85 86 85 88
PT. Astra International – DSO Bintaro 10
Tabel 2.1. menunujukan beberapa aspek performance yang diraih cabang.
Target yang tertera pada tabel merupakan target secara MB (Master Budget).
Target MB adalah target yang ditetapkan oleh Head Office untuk setiap cabang
dalam performance bisnis.
4. Coverage Area CabangAI DSO Bintaro termasuk dalam wilayah DKI I yang mencakup wilayah
Bintaro, Pondok Aren, Pondok Betung, Pondok Ranji, Pondok Pinang, Ciledug, Ciputat, Pamulang, Pondok Jagung, Graha Bintaro, Brigi, dan Regency Ciledug.
Jangkauan Lokasi AI DSO Bintaro berada pada daerah yang cukup dekat dengan perumahan masyarakat dan kantor-kantor customer Daihatsu. Hal tersebut yang membuat potensi AI DSO Bintaro menjadi pilihan customer dalam melakukan perawatan dan perbaikan kendaraan. Customer tidak hanya dapat menunggu pengerjaan di bengkel, namun customer leluasa untuk menunggu pengerjaan di rumah maupun kantor.
Lokasi AI DSO Bintaro juga dikelilingi oleh tempat wisata yang dapat dimanfaatkan oleh customer dalam menunggu proses pengerjaan kendaraan.
5. Karakteristik Customer di CabangPada dasarnya karakter customer berbeda-beda, namun sama-sama memiliki
kebutuhan walau kebutuhan itu pun beragam. Karakter customer DSO Bintaro
memiliki sifat bervariatif, seperti;
1. Price Oriented
Karakter ini merupakan karakter customer yang sangat memperhatikan dan
mempertimbangkan harga dari produk dan jasa yang diberikan. Karakter ini
tidak sungkan dalam meminta adanya potongan harga dari jasa perbaikan
yang dikerjakan.
2. Investment Oriented
Customer ini tidak mempermasalahkan harga yang harus ditanggung atas
produk dan jasa perbaikan karena mereka berfikir akan hasil terbaik yang
akan mereka terima atas kendaraannya dan akan meningkatkan nilai investasi
pada kendaraannya.
3. Relation Oriented
Customer ini merupakan customer yang berlangganan untuk melakukan
service pada bengkel dikarenakan hubungan baik dengan pihak bengkel dan
atas penilaian yang baik terhadap bengkel. Karakter seperti ini pun cenderung
tidak akan mempermasalahkan harga dikarenakan kepercayaan atas bengkel.
PT. Astra International – DSO Bintaro 11
4. Detail Oriented
Customer ini sangat rajin dalam memperhatikan setiap detail pekerjaan yang
dilakukan terhadap kendaraannya dan setiap part atau bahan yang digunakan.
Beberapa customer ini akan sulit merasa puas atas produk dan jasa yang
telah diberikan.
5. Asertif
Customer ini mempermudah SA dalam melakukan transaksi dan pencetakan
PKB, karena tipe customer ini menyukai komunikasi yang lebih cepat. Mereka
tidak membutuhkan banyak kata, mereka lebih membutuhkan tindakan
responsif dan cepat. Walau dalam beberapa karakter customer sangat tidak
menyukai antri lama dan menunggu yang lama, namun pada karakter ini,
mereka sangat kritis terhadap waktu-waktu tersebut dan cenderung akan
complain jika tidak tepat waktu (lebih lama dari estimasi).
PT. Astra International – DSO Bintaro 12
2.6. Karakteristik Mekanik di Cabang
Mekanik Profile
General Caracter Strength Weakness
Development Suggestion
Agus
pekerja keras leadership kurang
memberikan training leadership
loyalitas tinggikecepatan kerja fluktuatif
memberikan training pro-technician
Supel (mudah bergaul )
Kurang responsif
Memberikan arahan agar dapat bertindak cepat dan tepat
Memiliki rasa ingin tahu yang tinggi
Ryan Kurniaw
an
Pekerja keras, disiplin dan loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan , namun lamban dalam menyelesaikan pekerjaan
Disiplin
kurang teliti terhadap detail pekerjaan
memberikan training technician
Loyalitas tinggi
kurang cepat dalam menyelesaikan pekerjaan
Memberikan internal training technisi
Patuh
Pekerja keras
Firdaus
Memiliki rasa ingin tahu dan kemauan belajat yang besar, serta cepat dan sangat teliti namun kurang mampu menganalisa dan mudah menyerah
ResponsifKurang mampu menganalisa
Memberikan training technisian
Cepat dan sangat teliti
Gampang menyerah
Diberikan support dalam pekerjaan
Memiliki rasa ingin tahu dan belajar yang besar
Disiplin
PT. Astra International – DSO Bintaro 13
BAB 3KESIMPULAN
3.1. KESIMPULANDari berbagai aspek yang terkait dengan perkembangan PT AI DAIHATSU Bintaro, jika di
analisa dalam bentuk SWOT (Strength Weakness Opportunity and Threat) akan didapat;
Kekuatan (Strength)
1. Kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi bengkel kami.
2. Fasilitas yang memadai serta kenyamanan dalam berkunjung
3. Lokasi yang stategis.
4. Mempunyai staf yang professional dan ramah terhadap pelanggan.
Kelemahan (Weakness)
1. tempat kerja ( stall ) bengkel yang tidak memadai dibandingkan dengan jumlah
produktifitas stall
2. Jumlah tenaga kerja yang kurang memadai dibanding dengan unit entry
Peluang (Opportunity)
1. Menjadi sorotan, pandangan ,dan tujuan utama para konsumen Daihatsu.
2. Lokasi bengkel merupakan central bussines.
3. Memiliki produk yang didemari dari kalangan usia .
Ancaman (Treat)
1. Persaingan dengan bengkel-bengkel lain dan banyak nya bengkel resmi Daihatsu
yang buka dari dealer maupun autorest Daihatsu seperti tunas asco astride di
daerah tangerang
2. Banyak merk lain yang meluncurkan mobil model baru seperti model CITY CAR.
3. Banyaknya persaingan harga kendaraan
PT. Astra International – DSO Bintaro 14
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahawa A I DSO bintaro mempunyai tempat/ lokasi yang stategis memiliki banyak potensi yang dapat meningkatkan kualitas perusaahan
baik dalam segi bisnis dan juga dalam segi brand image Daihatsu..mempunyai
perkembangan bisnis yang cepat berkembang karena berada dikawasan pusat central
business dan dikelilingi oleh perumahan mewah.dari aspek pemasaran juga AI DSO
bintaro mempunyai daya lingkup pasar yang luas dan salah satunya DSO bintaro
memenuhi kebutuhan pelanggan yang berada di kawasan Tangerang Selatan.
PT. Astra International – DSO Bintaro 15
BAB IV SARAN PERBAIKAN
3.2. SARAN Untuk perkembangan dan kemajuan usaha DSO bintaro agar selalu
mempertahankan kepuasan pelanggan
Selalu memberikan training agar dapat menambah keahlian serta pengetahuan yang
lebih bagi staff maupun mekanik.
PT. Astra International – DSO Bintaro 16
PT. Astra International – DSO Bintaro 17