BAB I Dani(1)

LAPORAN

ON THE JOB TRAINING PROSAKARU

BATCH XII

NAMA : DANI MARDANI

NPK : 9008

DIVISION : SERVICE A I DSO BINTARO

PT ASTRA INTERNATIONAL TBK-DAIHATSU SALES OPERATION

2013-2014

KATA PENGANTAR

PT. Astra International – DSO Bintaro i

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

laporan On The Job Training dalam program PROSAKARU PT. Astra

International – Daihatsu Sales Operation batch XI periode Oktober 2012 sampai

dengan September 2013. Laporan ini disusun dan diajukan dalam memenuhi

syarat sebagai evaluasi kegiatan yang telah dilaksanakan pada OJT I.

Dalam proses penyusunan laporan, penulis banyak mendapatkan ilmu

pengetahuan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung

maupun secara tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak I Wayan Yasa Wijaya selaku Kepala Bengkel DSO Cabang Bintaro.

2. Kedua orang tua dan keluarga tercinta yang selalu mencurahkan kasih

sayang, doa yang tiada henti, serta motivasi dan nasihat yang membuat

penulis tetap bersemangat.

3. Rekan-rekan SA, KARU dan mekanik DSO Cabang Bintaro.

4. Seluruh bagian keluarga DSO Cabang Bintaro yang tidak dapat disebut satu

persatu.

5. Rekan-rekan PROSAKARU yang secara langsung maupun tidak langsung

memberikan semangat dan motivasi yang besar.

Penulis menyadari bahwa hasil yang dicapai belum sempurna. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi

sempurnanya laporan ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak, khususnya bagi rekan-rekan karyawan maupun PROSAKARU berikutnya.

Bekasi, Januari 2013

Penulis

DAFTAR ISI

PT. Astra International – DSO Bintaro ii

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

KATA PENGANTAR ...................................................................................... ii

DAFTAR ISI .................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Sejarah Cabang ...................................................................... 1

1.2. Struktur Organisasi Cabang .................................................... 2

BAB II PROSES BISNIS CABANG

2.1. Jenis Pelayanan Pada Cabang ............................................... 3

2.1.1 Unit/Sales .............................................................3

2.1.2 Bengkel/Service .......................................................... 3

2.2. Proses Kerja Pada Cabang..................................................... 5

2.2.1 Unit/ Sales ................................................................... 5

2.2.2 Bengkel/Service........................................................... 7

2.3 Perkembangan Situasi Cabang .............................................. 10

2.4 Coverage Area Cabang........................................................... 11

2.5 Karakteristik Customer di Cabang........................................... 11

2.6 Karakteristik Mekanik di Cabang............................................. 13

BAB III KESIMPULAN

3.1. Kesimpulan ............................................................................ 14

BAB IV Saran Perbaikan

4.1 Saran Perbaikan ..................................................................... 16

PT. Astra International – DSO Bintaro iii

PT. Astra International – DSO Bintaro iv

BAB IPENDAHULUAN

1.1. Sejarah CabangPT. Astra International – Daihatsu Sales Operation cabang bintaro

merupakan cabang resmi Astra Daihatsu yang berdiri pada tahun 2008,

bertempat di jalan Jalan Jendral Sudirman Kav. Blok CBD A1 No. 9-10 Sektor 7

Bintaro Jaya, Kelurahan Pondok Jaya Kecamatan Pondok Aren, Tangerang

Selatan memiliki luas lahan 3.600 m2 digunakan sebagai lahan office dan

bengkel, dan lahan unit (showroom). DSO Bintaro merupakan cabang resmi

Daihatsu sebagai dealer penjualan dan jasa perbaikan yang termasuk pada

wilayah DKI 1. DSO Bintaro meresmikan outlet terbarunya yang merupakan

outlet terpadu pertama di Indonesia dan di luar Jepang yang dilengkapi dengan

layanan penjualan mobil bekas resmi (Daihatsu U–CAR Mobil88).

DSO Bintaro sejak berdiri hingga saat ini dipimpin oleh seorang Kepala

Cabang, Tjokie Simatupang yang bertugas mengelola cabang secara

menyeluruh, tidak hanya mengatur management pada departemen unit/sales,

namun juga pada departemen service. DSO Bintaro dirancang sebagai wujud

komitmen Daihatsu untuk melayani pelanggan dalam 1-atap, penjualan mobil

baru, pelayanan tukar tambah dan mobil bekas, bengkel, suku cadang dan

aksesoris, serta jasa leasing dan asuransi. Tampilan cabang Daihatsu ini

dirancang dengan konsep modern minimalis dengan standar pelayanan yang

terbaru yang disebut Daihatsu New Standard.

PT. Astra International – DSO Bintaro 1

1.2. Struktur Organisasi Cabang


BAB IIPROSES BISNIS CABANG

1. Jenis Pelayanan pada CabangDSO Bintaro merupakan cabang resmi Daihatsu yang terdiri dari penjualan dan

jasa perbaikan. Masing-masing dari departemen tersebut memiliki jenis pelayanan

yang berbeda sesuai dengan konteks jasa yang diberikan.

2.1.1. Unit/SalesUnit/Sales merupakan departemen yang memberikan jasa dalam transaksi

pembelian unit mobil. Sales bertugas memberikan penawaran yang bertujuan

menciptakan transaksi pembelian unit oleh customer sehingga terciptanya target

penjualan dan terpenuhinya kebutuhan tersier customer.

Sales tidak hanya memberikan penawaran dalam menciptakan transaksi,

namun sales juga memberikan pelayan dalam hal Folllow Up atas kendaraan

yang terjual pada customer. Sales juga memberikan pelayanan dalam hal

kepengurusan asuransi terhadap kendaraan customer yang telah terbeli.

2.1.2. Bengkel/ServiceDepartemen service merupakan departemen yang memberikan jasa

perbaikan pada kendaraan customer baik perawatan berkala kendaraan maupun

masalah-masalah yang terjadi pada kendaraan customer.

Ada beberapa jenis pelayanan yang diberikan oleh departemen service;

booking service, Happy Kontrak Service, SSC (Service Super Cepat), Jaminan

Kualitas, Service Bergaransi, Jaminan 24 jam part atau gratis.

1. Booking ServiceBooking Service merupakan jenis pelayanan yang memberikan

kemudahan bagi customer dalam menentukan waktu perbaikan sesuai

dengan keinginan, sehingga merupakan prioritas bagi pihak bengkel

dalam memberikan pelayanan untuk customer dan perbaikan bagi

kendaraannya.

2. Happy Kontrak ServiceJenis pelayanan ini merupakan program perawatan kendaraan

Daihatsu, dimana customer Daihatsu membayar dimuka untuk

perawatan kendaraan tertentu seperti; xenia, terios, dll untuk paket

periode 1,2,dan 3 tahun. Sehingga customer tidak perlu menyiapkan


biaya untuk pembayaran jasa perbaikan dan part atau bahan yang

digunakan dalam perbaikan terhadap kendaraannya.

3. SSC (Service Super Cepat)SSC merupakan program yang diberikan kepada customer terutama

bagi customer yang telah melakukan booking dalam perbaikan

kendaraan, karena SSC menggunakan dua mekanik dan peralatan

yang lebih memadai guna mempercepat proses perbaikan. Waktu

maksimal pengerjaan dalam stall SSC adalah 59 menit, namun jenis

pengerjaan yang dapat dikerjakan dalam SSC adalah jenis perawatan

berkala tanpa keluhan pada kendaraan customer.

4. Jaminan KualitasDaihatsu memberikan garansi kualitas produk bagi kendaraan

customer selama 3 tahun atau 100.000 Km (mana yang lebih dahulu

dicapai) terhitung tanggal penyerahan kendaraan kepada pemilik.

Sehingga jika dibutuhkan pergantian part yang tidak bergantung

dengan intensitas dan cara pemakaian, part tersebut dapat diganti

tanpa biaya yang harus dikeluarkan customer.

5. Service BergaransiBengkel resmi Daihatsu memiliki slogan “Fix It Right First Time” dalam

memberikan jasa perbaikan dan perawatan kendaran customer. Dalam

hal ini pihak bengkel memberikan garansi perbaikan atas kendaraan

yang masalah atau keluhannya belum tuntas selama 15 hari atau 1000

Km (mana yang dicapai dahulu).

6. Jaminan 24 jam part atau gratisDalam meningkatkan Brand Image Daihatsu dan kepuasaan customer,

bengkel resmi Daihatsu memberikan jaminan atas ketersediaan suku

cadang kendaraan customer selama 24 jam (terhitung dari

penandatangan PKB oleh customer). Program ini menjamin kepuasaan

customer akan kebutuhan suku cadang dan jika dalam waktu 24 jam

tersebut part belum tersedia, maka customer berhak mendapatkan part

tersebut secara gratis

7. D M S ( DAIHATSU MOBIL SERVICE ).D M S merupakan program baru di Daihatsu BIntaro yaitu Daihatsu

mobil service dimana customer Daihatsu dapat perbaiki kendaraannya


di rumah atau dikantor..cutomer tidak perlu antri dan lama-lama

dibengkel waktu lebih efisien .

2. Proses Kerja pada Cabang2.2.1. Unit/Sales

1. ProspekProspek merupakan tahap dalam mengetahui kebutuhan customer dan

kemampuan pembelian unit. Dalam tahap ini sales memberikan

penawaran atas unit kendaraan sesuai dengan kebutuhan customer

dan penjelasan jenis pembayaran sesuai dengan kemampuan

customer.

2. Hot ProspekDalam tahap ini, telah terjadi kesepakatan pembelian unit dan

mendekati adanya transaksi penjualan terhadap customer.

3. Membuat SPKTransaksi dalam kesepakatan pemesanan unit membutuhkan SPK

(Surat Pemesanan Kendaraan) untuk proses selanjutnya. Sales dalam

hal ini menyiapkan semua dokumen pendukung untuk proses leasing


sehingga bisa membuat purchase order dan surat persetujuan kredit

bagi customer yang menggunakan cara pembayaran berangsur.

4. PDIPre-Delivery Inspection bertujuan untuk memastikan kondisi unit dalam

keadaan yang baik sebelum dikirimkan kepada customer. PDI

merupakan pengecekan kendaraan yang meliputi semua bagian

kendaraan baik pada mesin, body, interior, fungsi-fungsi fitur

kendaraan dan lainnya.

5. Pembuatan DOSetelah unit kendaraan selesai tahap PDI, sales bertanggung jawab

atas pembuatan delivery order yang meliputi BSTKB (Berkas Surat

Terima Kendaraan Baru) dan OKK (Order Kirim Kendaraan) sehingga

kendaraan dapat dikirimkan kepada customer.

6. DeliveryTahap ini adalah tahap pengiriman kendaran kepada customer setelah

semua proses telah dijalan.

7. Happy CallProses ini adalah pelayanan yang diberikan setelah penjualan (after

sales). Pada tahap ini terdapat tiga proses happy call yang dijalankan;

happy call 1, 2, dan 3.

Happy call 1 (satu) merupakan follow up atas kondisi kendaraan

setelah satu bulan pengiriman dan memberikan reminder untuk

melakukan service berkala 1000 Km. Happy cal 2 dan 3 merupakan

follow up atas kondisi kendaraan setelah dua dan tiga bulan setelah

pengiriman dan mengingatkan untuk melakukan service berikutnya.


2.2.2. Bengkel/Service


Pada dasarnya proses kerja yang dijalankan pada departemen service

adalah melakukan perbaikan pada kendaraan customer, namun setiap posisi staf

departemen service memiliki prosedur kerja dan tanggung jawab masing-masing.

Departemen service terdapat empat posisi yang bertanggung jawab dalam proses

pekerjaan, service advisor (SA), foreman (KARU), senior/kepala teknisi dan

teknisi. Departemen service juga dibantu oleh departemen administrasi yang

membantu kinerja departemen service; admin spare part, admin bahan, admin

billing, dan kasir.

Terdapat tujuh prosedur dasar pada bengkel service;

1. AppointmentsServis advisor• Mendengarkan permintaan-permintaan pelanggan dan mencatat

Tipe/Tanggal/Waktu/Estimasi .

• Memastikan kembali perjanjian satu hari sebelumnya.

• Mengatur perjanjian dan memberitahukan pengontrol dan parts

dept.

• Mengatur jadwal kerja untuk hari berikutnya dengan

pengontrol/foreman & parts dept.

Pengontrol/Foreman• Mengatur jadwal kerja dengan service advisor & parts dept.

2. ReceptionServis advisor • Menyambut pelanggan saat datang.

• Menjelaskan pekerjaan kepada pelanggan, khususnya waktu

yang dibutuhkan dan Biaya.

• Mendapatkan persetujuan pelanggan untuksuatu pekerjaan.

• Mengisi order perbaikan (repair order), menulis permintaan

pelanggan.

• Memeriksa sejarah servis.

• Melakukan pemeriksaan dengan mengelilingi kendaraan.

• Mengirimkan order perbaikan ke pengontrol/foreman untuk

diberikan kepada teknisi.

Pengontrol/foreman • Melaksanakan diagnosa sesuai dengan permintaan service

advisor/pelanggan. (bila diperlukan)


3. Job DistributionPengontrol/foreman• Berdasarkan pada waktu dan tingkat keahlian yang dibutuhkan

untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, pengontrol/foreman

mengalokasikan pekerjaan.

4. ServiceTeknisi• Menerima/Memeriksa order perbaikan.

• Menerima part-part pesanan yang diperlukan dalam pekerjaan.

• Melakukan pekerjaan dalam waktu yang ditentukan.

• Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada

kepala teknisi.

Kepala TeknisiMelaksanakan pekerjaan-pekerjaan teknik yang lebih sulit dan

memberikan pengawasan atau bantuan kepada teknisi.

5. Final InspectionKepala Teknisi • Melakukan pemeriksaan akhir.

• Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada

pengontrol/forema n

Pengontrol/Foreman • Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada

service advisor.

Untuk pekerjaan yang terhenti/tertunda • Menentukan cara yang paling efisien untuk menangani

pekerjaan yang tertunda dan segera melaporkannya kepada

service advisor sehingga service advisor dapat memberitahukan

kepada pelanggan dan meminta waktu tambahan atau membuat

perjanjian untuk waktu pengerjaan berikutnya.

6. Service DeliveryServis advisor • Mempersiapkan part-part yang diganti kepada pelanggan.

• Mempersiapkan tagihan untuk seluruh biaya.


• Memeriksa bahwa kendaraan telah bersih, memeriksa kualitas

dan memastikan bahwa penutup tempat duduk, alas kaki,

penutup steering wheel, penutup fender dan penutup depan

telah dilepas.

• Menelepon pelanggan untuk memberita-hukan bahwa

kendaraan siap diambil.

Menjelaskan pekerjaan kepada pelanggan.

o Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah diselesaikan

dengan baik.

o Menunjukkan part-part yang diganti kepada pelanggan.

o Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan dan manfaatnya.

o Memberikan rincian tagihan yang berisikan: biaya part,

jasa dan pelumas.

Pengontrol/Foreman• Memberikan penjelasan teknik atau saran bila dibutuhkan oleh

service advisor/pelanggan.

7. After service follow upServis advisor

• Memastikan bahwa pelanggan benar-benar puas dengan

pekerjaan yang telah dilakukan.

• Mengkonfirmasikan kembali kapan servis berikutnya dilakukan.

3. Perkembangan Situasi CabangData pada tabel 2.1. merupakan data perkembangan situasi cabang dalam

waktu tiga bulan terakhir pada tahun 2013.

Tabel 2.1. Trend Cabang pada tiga bulan terakhir

No. AreaBulan

January ‘13 Febuary ‘13 Maret ‘13Target Aktual Target Aktual Target Aktual

1 Unit/Sales 102 124 95 75 121 75SSI 87 89 87 86,7

2 Unit Entri 950 894 941 984 974 10373 REVENUE 762.000 556.953 733.000 668.356 725.000 714.3574 C S I 85 87 85 86 85 88


Tabel 2.1. menunujukan beberapa aspek performance yang diraih cabang.

Target yang tertera pada tabel merupakan target secara MB (Master Budget).

Target MB adalah target yang ditetapkan oleh Head Office untuk setiap cabang

dalam performance bisnis.

4. Coverage Area CabangAI DSO Bintaro termasuk dalam wilayah DKI I yang mencakup wilayah

Bintaro, Pondok Aren, Pondok Betung, Pondok Ranji, Pondok Pinang, Ciledug, Ciputat, Pamulang, Pondok Jagung, Graha Bintaro, Brigi, dan Regency Ciledug.

Jangkauan Lokasi AI DSO Bintaro berada pada daerah yang cukup dekat dengan perumahan masyarakat dan kantor-kantor customer Daihatsu. Hal tersebut yang membuat potensi AI DSO Bintaro menjadi pilihan customer dalam melakukan perawatan dan perbaikan kendaraan. Customer tidak hanya dapat menunggu pengerjaan di bengkel, namun customer leluasa untuk menunggu pengerjaan di rumah maupun kantor.

Lokasi AI DSO Bintaro juga dikelilingi oleh tempat wisata yang dapat dimanfaatkan oleh customer dalam menunggu proses pengerjaan kendaraan.

5. Karakteristik Customer di CabangPada dasarnya karakter customer berbeda-beda, namun sama-sama memiliki

kebutuhan walau kebutuhan itu pun beragam. Karakter customer DSO Bintaro

memiliki sifat bervariatif, seperti;

1. Price Oriented

Karakter ini merupakan karakter customer yang sangat memperhatikan dan

mempertimbangkan harga dari produk dan jasa yang diberikan. Karakter ini

tidak sungkan dalam meminta adanya potongan harga dari jasa perbaikan

yang dikerjakan.

2. Investment Oriented

Customer ini tidak mempermasalahkan harga yang harus ditanggung atas

produk dan jasa perbaikan karena mereka berfikir akan hasil terbaik yang

akan mereka terima atas kendaraannya dan akan meningkatkan nilai investasi

pada kendaraannya.

3. Relation Oriented

Customer ini merupakan customer yang berlangganan untuk melakukan

service pada bengkel dikarenakan hubungan baik dengan pihak bengkel dan

atas penilaian yang baik terhadap bengkel. Karakter seperti ini pun cenderung

tidak akan mempermasalahkan harga dikarenakan kepercayaan atas bengkel.


4. Detail Oriented

Customer ini sangat rajin dalam memperhatikan setiap detail pekerjaan yang

dilakukan terhadap kendaraannya dan setiap part atau bahan yang digunakan.

Beberapa customer ini akan sulit merasa puas atas produk dan jasa yang

telah diberikan.

5. Asertif

Customer ini mempermudah SA dalam melakukan transaksi dan pencetakan

PKB, karena tipe customer ini menyukai komunikasi yang lebih cepat. Mereka

tidak membutuhkan banyak kata, mereka lebih membutuhkan tindakan

responsif dan cepat. Walau dalam beberapa karakter customer sangat tidak

menyukai antri lama dan menunggu yang lama, namun pada karakter ini,

mereka sangat kritis terhadap waktu-waktu tersebut dan cenderung akan

complain jika tidak tepat waktu (lebih lama dari estimasi).


2.6. Karakteristik Mekanik di Cabang

Mekanik Profile

General Caracter Strength Weakness

Development Suggestion

Agus

pekerja keras leadership kurang

memberikan training leadership

loyalitas tinggikecepatan kerja fluktuatif

memberikan training pro-technician

Supel (mudah bergaul )

Kurang responsif

Memberikan arahan agar dapat bertindak cepat dan tepat

Memiliki rasa ingin tahu yang tinggi

Ryan Kurniaw

an

Pekerja keras, disiplin dan loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan , namun lamban dalam menyelesaikan pekerjaan

Disiplin

kurang teliti terhadap detail pekerjaan

memberikan training technician

Loyalitas tinggi

kurang cepat dalam menyelesaikan pekerjaan

Memberikan internal training technisi

Patuh

Pekerja keras

Firdaus

Memiliki rasa ingin tahu dan kemauan belajat yang besar, serta cepat dan sangat teliti namun kurang mampu menganalisa dan mudah menyerah

ResponsifKurang mampu menganalisa

Memberikan training technisian

Cepat dan sangat teliti

Gampang menyerah

Diberikan support dalam pekerjaan

Memiliki rasa ingin tahu dan belajar yang besar

Disiplin


BAB 3KESIMPULAN

3.1. KESIMPULANDari berbagai aspek yang terkait dengan perkembangan PT AI DAIHATSU Bintaro, jika di

analisa dalam bentuk SWOT (Strength Weakness Opportunity and Threat) akan didapat;

Kekuatan (Strength)

1. Kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi bengkel kami.

2. Fasilitas yang memadai serta kenyamanan dalam berkunjung

3. Lokasi yang stategis.

4. Mempunyai staf yang professional dan ramah terhadap pelanggan.

Kelemahan (Weakness)

1. tempat kerja ( stall ) bengkel yang tidak memadai dibandingkan dengan jumlah

produktifitas stall

2. Jumlah tenaga kerja yang kurang memadai dibanding dengan unit entry

Peluang (Opportunity)

1. Menjadi sorotan, pandangan ,dan tujuan utama para konsumen Daihatsu.

2. Lokasi bengkel merupakan central bussines.

3. Memiliki produk yang didemari dari kalangan usia .

Ancaman (Treat)

1. Persaingan dengan bengkel-bengkel lain dan banyak nya bengkel resmi Daihatsu

yang buka dari dealer maupun autorest Daihatsu seperti tunas asco astride di

daerah tangerang

2. Banyak merk lain yang meluncurkan mobil model baru seperti model CITY CAR.

3. Banyaknya persaingan harga kendaraan


Jadi dapat ditarik kesimpulan bahawa A I DSO bintaro mempunyai tempat/ lokasi yang stategis memiliki banyak potensi yang dapat meningkatkan kualitas perusaahan

baik dalam segi bisnis dan juga dalam segi brand image Daihatsu..mempunyai

perkembangan bisnis yang cepat berkembang karena berada dikawasan pusat central

business dan dikelilingi oleh perumahan mewah.dari aspek pemasaran juga AI DSO

bintaro mempunyai daya lingkup pasar yang luas dan salah satunya DSO bintaro

memenuhi kebutuhan pelanggan yang berada di kawasan Tangerang Selatan.


BAB IV SARAN PERBAIKAN

3.2. SARAN Untuk perkembangan dan kemajuan usaha DSO bintaro agar selalu

mempertahankan kepuasan pelanggan

Selalu memberikan training agar dapat menambah keahlian serta pengetahuan yang

lebih bagi staff maupun mekanik.


BAB I Dani(1)

Documents

Transcript of BAB I Dani(1)