MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASISERVICE MANAGEMENT

SISTEM INFORMASIFAKULTAS ILMU KOMPUTER & TEKNOLOGI INFORMASI

SERVICE

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

APA ITU SERVICE?

Service

Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang dinginkan

pelanggan tanpa biaya dan risiko spesifik.

MANAJEMEN SERVICE

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

APA ITU MANAJEMEN SERVICE?

Manajemen Service

Manajemen service adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan

dalam bentuk jasa.

Manajemen Servis memungkinkan penyedia layanan untuk:

1• Memahami jasa yang mereka

sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia

2• Memastikan bahwa layanan ini benar-

benar memfasilitasi hasil yang diinginkan

3• Memahami nilai dari layanan kepada

pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka

4• Memahami dan mengelola semua

biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.

Best Practice VS

Good PracticeMengenal istilah Best Practice VS Good Practice

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Best Practice VS Good Practice

Ide dibalik Best Practice adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas atau, spesifikasi untuk Best Practice mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan pembelajaran dari prestasi kerja yang dinilai.

Istilah 'Best Practice’ umumnya mengacu pada cara terbaik untuk melakukan sesuatu.

Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari Good Practice, seperti standar umum

dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1.

Source of Good Practice

1. Kerangka kerja public dan standar ini telah divalidasi di lingkungan yang beragam

2. Pengetahuan tentang mereka adalah disebar secara luas diantara para professional industri

3. Program pelatihan dan sertifikasi tersedia secara terbuka

4. Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih siap bisa dicapai.

Sumber – sumber tersebut memiliki karakteristik yang berbeda

The ITIL Framework

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Apa itu ITIL Framework?

The ITIL Framework

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

ITIL Library memiliki komponen-komponen

ITIL Core : Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan

kepada bisnis.

ITIL Complementary Guidance :Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan

arsitektur teknologi.

Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.

The ITIL Core

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Mengenal ITIL Core

The ITIL CoreLayanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan IT yang emphasises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan IT.

Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI

Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Gambar 1.2

Model Manajemen ITIL

Pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan di tingkat bisnis.

KONSEP UTAMA

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Apa Konsep Utama Dari Manajemen Service?

Nilai

Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.

Nilai diciptakan melalui dua komponen

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Utility (kegunaan/fungsi)

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.

Warranty (garansi/jaminan)

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas.

Aset Service

Penyedia layanan menciptakan nilai menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Sumber Daya

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.

Kemampuan

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya sumber daya

dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.

Model Servis

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan.

Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

DinamikaKegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Struktur

Sebuah model jasa dapat mencakup :

Peta Proses

Diagram Alur Kerja

Model AntrianPola Aktivitas

FUNGSI, PROSES & PERAN

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Bagaimana Fungsi, Proses serta Peran Dari Manajemen Service?

Fungsi

• Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu.

• Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan.

Proses

• Seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.

• Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.

Peran

• Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi.

• ITIL mengadvokasi bahwa empat peran generik harus didefinisikan : Pemilik Proses Proses Manager Praktisi Proses Pemilik Jasa

Sebuah pro¬cess mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang

memungkinkan untuk umpan balik.

Ketertarikan Antara Fungsi, Proses & Peran

Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.

THE ENDKelompok 8

Muchamad Susanto (16114858)Muhammad Bintang Wasi (17114134)

Bunga Paramitha Alleny (12114249)

Fitriana Bella Shafira (1C114933)

Ajie Ridwan PamungkaS (10114686)Auzan Fasya (11114848)