SKRIPSI
PELAYANAN PUBLIK DALAM IMPLEMENTASI PROGRAM MARASA
DI DESA RALLEANAK UTARA KECAMATAN ARALLE KABUPATEN
MAMASA
Disusun dan Diusulkan Oleh:
ISWAR
Nomor Induk Mahasiswa : 105640189514
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
i
PELAYANAN PUBLIK DALAM IMPLEMENTASI PROGRAM MARASA
DI DESA RALLEANAK UTARA KECAMATAN ARALLE KABUPATEN
MAMASA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Serjana
Ilmu Pemerintahan
Disusun dan Diusulkan Oleh:
ISWAR
Nomor Induk Mahasiswa : 105640189514
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
ii
PERSETUJUAN
Judul Skripsi Penelitian : Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program
Marasa di Desa Ralleanak Utara Kecematan Aralle
Kabupaten Mamasa
Nama Mahasiswa : Iswar
Nomor Stambuk : 105640189514
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Menyetujui :
Pembimbing I
Dr. H. Ansyari Mone, M.Pd
Pembimbing II
Hamrun, S.IP., M.Si
Mengetahui:
Dekan
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si
Ketua Jurusan
Dr. Nuryanti Mustari, S.IP., M.Si
iii
PENERIMAAN TIM
Telah di terima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasarkan Surat Keputusan Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar,
Nomor: 0170/FSP/A.3-VIII/VIII/42/2021 sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi dan memperoleh Gelar Sarjana (S1) dalam Program Studi
Ilmu Pemerintahan di Makassar pada hari Sabtu, 24 April 2021.
TIM PENILAI
Ketua Sekretaris
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Dr. Burhanuddin, S.Sos., M.Si
NBM: 730727 NBM: 1084366
Penguji :
1. Drs. H. Ansyari Mone, M.Pd (Ketua) ( )
2. Dr. Nuryanti Mustari, S.IP., M.Si ( )
3. Hardianto Hawing, ST., M.A ( )
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : Iswar
Nomor Stambuk : 105640189514
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Dengan ini menyatakan bahwa hasil Penelitian dengan judul Pelayanan
Publik Dalam Implementasi Program Marasa di Desa Ralleanak Utara Kecamatan
Aralle Kabupaten Mamasa adalah sepenuhnya karya sendiri. Tidak ada bagian di
dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain, tidak melakukan
penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika
keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Atas Pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan
kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika
keilmuan dalam karya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya
ini.
Makassar, 20 Januari 2021
Yang menyatakan
Iswar
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa
memberi berbagai karunia dan nikmat yang tiada terhitung kepada seluruh
makhluknya terutama manusia. Demikian pula salam dan shalawat kepada Nabi
kita Muhammad SAW yang merupakan panutan dan contoh kita di akhir zaman.
Dengan keyakinan ini sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa di Desa Ralleanak Utara
Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang
saya ajukan untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana Ilmu Pemerintahan
pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiayah
Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang
terhormat Bapak Dr. H. Ansyari Mone, M.Pd selaku Pembimbing I dan Bapak
Hamrun, S.IP. M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya
membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Secara khusus penulis sampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga
kepadakedua orang tua tercinta dan tersayang Amirullah dan Ibunda Suria yang
sangat berjasa dalam membesarkan, merawat dan memberikan pendidikan sampai
jenjang saat ini, yang tidak pernah bosan untuk mendoakan, menyemangati,
memotivasi serta memberikan bantuan moril maupun materil. Dan tak lupa pula
vi
kasih sayang yang tak hentinya beliau berikan kepada saya sehingga saya dapat
menyelesaikan skripsi ini. Tidak lupa juga penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse. M.Ag selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk mengikuti pendidikan pada program S1 Universitas
Muhammadiyah Makassar
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Ibu Dr. Nuryanti Mustari, S.IP M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar.
4. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang
senantiasa meluangkan waktunya untuk memberi ilmu kepada penulis
selama menempuh perkuliahan.
Makassar, 10 Maret 2021
Penulis
ISWAR
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ............................................................................................. i
Halaman Persetujuan……………………………………………………… ii
Penerimaan Tim ........................................................................................... iii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ............................................ iv
Kata Pengantar ............................................................................................ v
Daftar Isi ....................................................................................................... vi
Abstrak .......................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 7
A. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 7
B. Konsep dan Kerangka Teori .............................................................. 10
1. Konsep Reformasi Birokrasi ....................................................... 10
2. Konsep Pelayanan Publik ............................................................ 12
3. Konsep Electronic Government ................................................... 15
C. Kerangka Pikir .................................................................................. 22
D. Fokus Penelitian ................................................................................ 23
E. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................................ 24
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 26
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................ 26
B. Jenis dan Tipe Penelitian ................................................................... 26
C. Sumber Data ...................................................................................... 27
D. Informan Penelitian ........................................................................... 27
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 28
F. Teknik Analisi Data ........................................................................... 29
G. Keabsahan Data ................................................................................. 30
viii
BAB IV HASIL PENELITIAN....……………………………………….... 32
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitan…………………………………. 32
B. Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa Di Desa
Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten
Mamasa.............................................................................................. 35
1. Efisiensi .................................................................................. 37
2. Tingkat Kepercayaan Masyarakat.......................................... 43
3. Realibilitas.............................................................................. 48
4. Dukungan Kepada Masyarakat.............................................. 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...................................................... 60
A. Kesimpulan ....................................................................................... 60
B. Saran ................................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 62
LAMPIRAN................................................................................................. 64
Riwayat Hidup .............................................................................................. 65
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi komunikasi dan informasi yang terjadi di
Indonesia saat ini tidak mungkin dihindari. Gejalaini merupakan keniscayaan,
dimana negara-negara di dunia semakin terintegrasi ke dalam sistem teknologi
dan informasi internasional. Salah satudampak dari terintegrasinya system
teknologi dan informasi ini ialahsemakin dibutuhkannya sumberdaya manusia
yang handal untuk mengakomodasi perubahan, baik dilingkungan domestik
maupun publik, Memanfaatkan kemajuan teknologi dan informasi ini.
Implikasinya jelas akan ada, terutama pengurangan kebutuhan tenaga manusia
yang tidak handal yang secara otomatis akan tergantikan oleh tenaga manusia
yang handal serta memahami pekerjaannya dengan menggunakan sistem
teknologi dan informasi yang semakin sophisticated (Hodge dkk, 2003).
Birokrasi yang berorientasi pelayanan prima kepada publik menjadi
tuntutan yang masuk akal. Reformasi birokrasi merupakan proyek nasional, yang
harus didekati dengan berbagai disiplin ilmu, namun tetap terintegrasi dengan
baik. Salah satu pendekatan yang niscaya diambil dalam menjalankan cita-cita
baik itu adalah pendekatan teknologi, bahkan dalam setiap lini kehidupan. Dalam
praktik usaha penyelenggaraan pelayanan publik oleh birokrasi, ada beberapa
terminologi yang digunakan untuk mendekati problem digital birokrasi seperti ini.
Terminologi electronic administration (e-adm) misalnya, merupakan substitusi
ungkapan electronic government (e-gov) yang diberikan untuk suatu pemerintah
2
yang mengadopsi teknologi yang berbasis internet, intranet yang dapat
melengkapi dan meningkatkan program dan pelayanannya (Mustafadidjaya,
2003). Ada lagi yang mengatakan sebagai digital government, dan lain
sebagainya. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan pelayanan yang berakhir
pada kepuasan yang terbaik kepada pengguna jasa, dalam hal ini adalah publik.
Kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur negara kini
masih juga banyak terlihat kelemahan yang berakibat pada rendahnya kualitas
pada birokrat. Bukti yang ada yaitu dijumpai dengan adanya berbagai keluhan
yang berasal dari masyarakat madani tersebut termuat dalam beberapa media
massa cetak maupun elektronik, sehingga hal tersebut dapat mengakibatkan
kepada citra buruk birokrat pemerintah sebagai unsur penyelenggaraan pelayanan
publik yang efisien. Maka dari itu, pembangunan desa tidak akan terlepas
daripada partisipatif aktif semua unsur pemerintah, Masyarakat mupun pihak
swasta yang berkepentingan (Widjaya, 2008).
Pemerintah desa merupakan suatu kegiatan dalam rangka penyelenggaraan
pemerintahan yang dilaksanakan oleh pemerintah desa yaitu kepala desa dan
perangkat desa.Pemerintahan Desa menurut HAW. Widjaja (2003) dalam
bukunya “Otonomi Daerah” Pemerintahan Desa diartikan sebagai:
“Penyelenggaraan Pemerintah Desa merupakan Subsistem dari system
penyelenggaraan Pemerintah, sehingga Desa memiliki Kewenangan untuk
mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya. Kepala Desa bertanggung
jawab kepada Badan Permusyawaratan Desa (BPD) dan menyampaikan laporan
pelaksanaan tersebut kepada Bupati”.
3
Pemerintah desa adalah suatu kegiatan penyelenggaraan pemerintah yang
dijalankan oleh kepala desa beserta jajaran pengurusnya dalam menjalankan
kewenangan untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat. Dimana
salah satu bentuk pengejawantahan dari aparatur negara disamping abdi Negara
juga termasuk kedalam abdi masyarakat atau yang bisa dimaksud yaitu pelayanan
publik oleh birokratisasi.Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan
sebagai pemberi layanan bagi keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan dalam sebuah organization itu sesuai dengan aturan main yang telah
ditetapkan.
Mudahnya pelayanan birokrasi desa/administrasi saat ini tidak terlepas
dari peranan transformasi digital. Perkembangan teknologi saat ini membawa
banyak perubahan ke berbagai aspek, tidak terkecuali aspek pelayanan
administrasi masyarakat. sehingga membuat pengurusan administrasi dapat
berlangsung lebih mudah, cepat dan juga sederhana. Guna meningkatkan sistem
manajemen pemerintahan desa harus dilakukan penataan administrasi supaya bisa
bekerja secara efisien dan efektif. Proses penataan administrasi desa sendiri adalah
pencatatan informasi dan data untuk mendukung penyelenggaraan kegiatan
pemerintahan desa. Karena itu, perlu dilakukan penyempurnaan pelaksanaan
administrasi.
Pemerintah provinsi Sulawesi Baratlaunching Internet Program Marasa,
Saat ini sebanyak 32 desa dari 70 desa Lokasi Khusus (Lokus) program Marasa
telah menikmati layanan internet, melalui jalur akses yang paling stabil yakni
jaringan kabel Fiber Optik (FO). Empat kabupaten di Sulbar menerima
4
pemasangan internet masing-masing lima titik di setiap desa termasuk Kabupaten
Mamasa yaitu di Desa Tondok Bakaru, Ralleanak Utara, Balla Santaneteang,
Minanga dan Sendana. Penyediaan infrastruktur teknologi informasi yang
memadai sangat diperlukan agar pemerintah dan masyarakat desa dapat terhubung
dengan jaringan global, kemudahan dalam menggunakan website dan kualitas
informasi yang disediakan.
Masyarakat di Desa Ralleanak Utara sebagai pengguna layanan dapat
mendapatkan bantuan saat membutuhkan jaringan internet.Dimensi akhir ini
berkaitan dengan interaksi masyarakat dengan pemerintah, agar supaya
pemerintah benar-benar memperhatikan kebutuhan warganya, diharapkan kedepan
melalui jaringasn optik ini masyarakat bisa lebih mandiri dan cerdas. Kurangnya
akses internet di desa Ralleanak Utara sangat menyulitkan warga masyarakat jadi
dengan adanya program iniefisiensi dalam kejelasan dan kemudahan untuk
mengakses hal itu tentu akan mempermudah masyarakat mengakses informasi
dari luar wilayah, sehingga kehadiran fasilitas akses internet diharapkan dapat
digunakan dalam hal yang bermanfaat, baik oleh pemerintah desa maupun
masyarakat setempat, Harapan kedepannya adalah kelayakan dan kecepatan
mengakses melalui jaringan yang tersedia memiliki tingkat akses yang lebih cepat
apalagi di era sekarang ini yang menuntut pelbagai kalangan masyarakat baik
anak sekolahan, kuliahan, pegawai dan lain-lain membutuhkan akses jaringan
yang lebih cepatdalam memudahkan masyarakat yang tertinggal, dalam
mendukung pencapaian pelayanan yang optimal kepada masyarakat.Pemberian
layanan internet ini, untuk mendukung program birokrasi digital khususnya untuk
5
percepatan pencapaian pelayanan public yang cepat dan tepat.Selain itu, juga
dimaksudkan untuk membantu tugas-tugas aparat penyelenggara pemerintah desa,
serta dapat dimanfaatkan masyarakat setempat, baik petani, pengusaha dan pelajar
dalam memenuhi kebutuhan informasinya masing-masing.
Namun penerapan layanan birokrasi digital ini masih mengalami
keterhambatan dalam proses penerapannya berupa sarana serta prasarana yang
belum memadai diantaranya masalah jaringan yang kurang bagus serta listrik
yang belum merata sampai masalah sumberdaya manusia baik itu di kalangan
pemerintah desa sebagai penyedia layanan maupun masyarakat sebagai pengguna
layanan.
Dengan demikian berdasarkan darilatarbelakangdiatas, Maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan “Pelayanan Publik Dalam
Implementasi Program Marasa di Desa Ralleanak Utara Kecamatan Aralle
Kabupaten Mamasa”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah Bagaimana penerapan pelayanan publik dalam implementasi
program marasa di Desa Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui bagaimana penerapan pelayanan publik dalam implementasi
program marasa di Desa Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa.
6
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Akademik
Penelitian ini diharapkan mempunyai implikasi teoritis dalam
pengembangan ilmu pemerintahan khususnya persoalan birokrasi digital
dalam pelayanan publik sebagai bagian dari terwujudnya tata kelola
pemerintahan yang baik.
2. Secara Praktis
Dengan penelitian ini diharapkan pula mempunyai implikasi praktis yang
dapat digunakan sebagai masukan untuk peningkatan kualitas birokrasi
digital dalam pelayanan publik di Desa Ralleanak Utara Kecamatan Aralle
Kabupaten Mamasa
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dijadikan acuan atau referensi dalam penelitian
ini sebagai pembeda, pendukung serta tambahan untuk menganalisa kajian
perbedaan maupun persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu. Adapun
penelitian terdahulu yang digunakan sebagai berikut :
Nama Judul Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
Wibawa
&
Antarini
(2020)
“Sistem Digital Tata
Kelola Pemerintahan
Daerah (Digital Local
Government)”
Metode
penelitian
kualitatif
dengan
pendekatan
deskriptif
sistem digital dengan
berbagai programnya,
seperti website, SMS
Center/Call Center, e-paper,
Pelayanan Terpadu Satu
Pintu(PTSP), e-ktp, e-
planning, e-budgeting, e-
procurement, e-warehouse
mampu mendorong
peningkatan transparansi
pengelolan anggaran daerah. Wienarni,
(2019) “Pengembangan
Birokrasi Digital Di
Indonesia”
Metode
penelitian
kualitatif
dengan
pendekatan
deskriptif
e-gov dibangun berdasarkan
visi, misi, dan strategi dan
program yang sudah ada
dalam keputusan politik
suatu daerah. Kendala lain
yang sifatnya non teknis
misalnya adalah belum
didukung oleh sistem
pengelolaan yang tertuang
dalam standard operating
procedure (SOP) penerapan
e-gov dan juga jumlah
maupun kompetensi SDM
yang dapat mendukung
penerapan e-gov Pratama,
(2020). “Pola Interaksi
Penyelenggaraan
Pemerintah Desa
Kemiri Kecamatan
Metode
penelitian
kualitatif
dengan
a. Tata kelola pemerintah
Desa Kemiri terus
berupaya
mengintegrasikan arsip
8
Pacet dalam
Mengoptimalkan
Pelayanan Publik di
Era Revolusi Industri
4.0.
pendekatan
deskriptif yang konvensional ke
bentuk datebase digital,
b. Pola interaksi masyarakat
dengan pemerintah desa
masih tergolong
tradisional karena masih
belum terlihat akan
manfaat internet seperti
google atau change.org
dalam membuat survey
publik atas masalah atau
isu yang terjadi di
masyarakat desa,
c. Tantangan pada pola
interaksi dengan kontak
maupun komunikasi
terlihat pada kurangnya
partisipasi aktif
masyarakat dalam
bergotong royong terkait
pembangunan Desa
Kemiri.
d. Beberapa solusi yang
diselesaikan dalam
mengatasi berbagai
tantangan dalam proses
interaksi pemerintah desa
kepada masyarakat yaitu
berusaha dalam
memberikan
penyelenggaraan
pemerintahan desa yang
transparan, akuntabel,
efektif dan efisien seperti
menggunakannya aplikasi
siskeudes untuk
memperkecil peluang
patologi pada birokrasi
semacam korupsi yang
terstruktur pada kalangan
birokrat desa.
Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu di atas, maka dapat digambarkan
bahwa ada beberapa hal persamaan dan perbedaan dari penelitian terdahulu
9
dengan penelitian yang akan dilakukan. Adapun persamaan dan perbedaan
penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang adalah sebagai berikut :
1. Perbedaan penelitian terdahulu seperti yang telah dilakukan oleh Wibawa
dan Antarini (2020) dengan penelitian yang akan dilaksanakan adalah
terletak pada upaya pemanfaatan teknologi informasi yang digunakan
sebagai media transparansi pemerintah kepada masyarakat seperti
transparansi pengelolaan anggaran daerah dengan media website, sms
center/call center, e-peper dan lainnya. Sementara itu, persamaan
penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang terletak pada
penggunaan system digital oleh pemerintah sebagai upaya dalam
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat secara umum.
2. Selanjutnya dapat dilihat persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu
dari Wienarni (2019) dengan hasil penelitiannya bahwa upaya
pengembangan birokrasi dilakukan berdasarkan pada visi misi daerah
terkait yang belum optimal karena belum adanya standar operasional
prosedur (SOP) yang matang. Sementara itu, kesamaan dari penelitian ini
adalah berupaya dalam hal penerapan elektronik government sebagai
media pelayanan publik.
3. Pratama (2020) berbicara tentang upaya pelayanan publik secara online
yang berfokus pada upaya pengintegrasiaan arsip lama dalam bentuk
database digital. Sedangkan pada penelitian yang sekarang berfokus pada
upaya pemerintah dalam pengadaan jaringan komunikasi (jaringan
internet) sebagai media atau saluran komunikasi antara pemerintah dan
10
masyarakat. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang
sekarang terletak pada upaya pemaanfaatan teknologi informasi.
B. Konsep dan Kerangka Teori
1. Konsep Reformasi Birokrasi
Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan
pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang
professional dan akuntabel. Birokrasi dalam melakukan berbagai kegiatan
perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorentasi pada kepuasan pelaggan, yakni
masyarakat pengguna jasa. Kepuasan total dari masyarakat pengguna jasa tersebut
dapat dicapai apabila birokrasi pelayanan menempatkan masyarakat sebagai
pengguna jasa dalam pemberian pelayanan. Perubahan paradikma pelayanan
publik tersebut diarahkan pada perwujudan kualitas pelayanan prima kepada
publik, melalui instrument pelayanan yang memiliki orientasi pelayanan lebih
cepat, lebih baik, dan lebih murah (Dwiyanto, 2006).
Reformasi birokrasi bukan proses yang berlangsung dalam ruang hampa,
keberhasilan implementasinya bergantung kepada reformasi dalam sector-sektor
terkait lainnya, terutama sektor publik, hukum, ekonomi, dan administrasi publik.
Pembenahan sektor politik diperlukan untuk menjamin konsistensi dan
keberlanjutan komitmen politik dari para pengambil kebijakan.Pembenahan sector
hukum diperlukan untuk menyediakan perangkat hukum yang diperlukan dalam
rangka reformasi birokrasi, terutama terkait dengan pemberantasan KKN.
Penegakan hukum juga menjadi kata kunci yang penting untuk menjamin agar
terjadi perubahan kultur birokrasi kearah yang lebih professional dan beretika.
11
Sementara pembenahan dalam sektor perekonimian diperlukan untuk menjamin
agar reformasi birokrasi dalam jangka panjang didukung oleh kapasitas keuangan
yang memadai dan senantiasa terintegrsi dengan pembenahan dalam system
anggaran, sehingga prinsip efisiensi dapat dicapai. Perubahan-perubahan dalam
berbagai dimensi tersebut memerlukan pendekatan dan dukungan system
administrasi publik yang mengindahkan nilai dan prinsip-prinsip good
governance, sumber daya manusia aparatur Negara (pejabat publik, dan karier)
yang memiliki integritas, kopetensi, konsistensi dalam menerapkan perinsip-
prinsip tersebut, baik dalam jajaran eksekutif, legislatif, maupun yudikatif.
Reformasi birokrasi sebagai upaya trasformasi atau perubahan yang
direncanakan merupakan proses yang berkelanjutan. Karena itu, setiap upaya yang
telah dilakukan dalam setiap tahapan reformasi perlu dievaluasi sehingga setiap
kendala yang muncul dapat segera ditangani. Pentahapan reformasi birokrasi
merupakan panduan yang perlu dijabarkan lebih lanjut sesuai dengan kondisi dan
kebutuhan organisasi pemerintah, baik dipusat maupun didaerah. Keberhasilan
reformasi birokrasi ditentukan juga oleh kreatifitas dan inovasi dari setiap
pelaksana. Selain itu sharing pegalaman dan best practices juga diperlukan
sebagai media untuk mengembangkan praktik-praktik pengelolaan pemerintahan
berbasis pengetahuan, sekaligus untuk mempertahankan semangat reformasi
birokrasi, hal tersebut tidak hanya dikalangan aparat birokrasi pemerintahan tapi
juga dari seluruh stakeholders. Reformasi birokrasi harus mendorong prktik
pemerintahan yang semakin terbuka (trasparan) yang melibatkan aktor diluar
birokrasi pemerintahan sebagai stakeholders pemerintahan. Dengan kata lain,
12
reformasi birokrasi menjadi sarana perwujudan paradigm baru pemerintahan dari
paradigm government keparadigma governance. (Suaedi, 2010).
Reformasi aparatur Negara adalah prasyarat mutlak yang diperlukan untuk
menjamin berlangsungnya penggeolaan pemerintahan yang demkrasi serta system
ekonomi yang dapat menciptakan keadilan sosial bagi semua.Stategi dan
kebijakan penataan kelembagaan yang ditempuh oleh pemerintah selama ini
belum menjadikan budaya bangsa tersebut sebagai landasan dalam reformasi
kelembagaan.Akibatnya, reformasi kelembagaan yang telah dilakukan bukannya
menciptakan landasan kelembagaan yang semakin mantap dan semakin kuat
untuk melaksanakan pemerintahan buat mencapai cita-cita bangsa.Bahkan
sebaliknya, komplikasi baru timbul yaitu ancaman entropi pemerintahan nampak
semakin nyata dan semakin menggancam kelangsungan pemerintahan. Sebagai
bagian integral dari reformasi aparatur Negara, perlu dilakukan overhaul besar-
besar pada birokrasi pemerintah, yang mencakup penerapan model manajemen
baru, system kepegawaian baru termasuk penerapan system penggajian dan
jaminan sosial yang lebih rasional, serta penerapan aplikasi teknologi informasi
modern dalam manajemen pemerintahan. Tanpa reformasi yang komprehensif
tersebut, sukar mengharapkan akan terjadinya peningkatan kinerja birokrasi secara
mendasar (Effendi, 2012).
2. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana
13
telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan professional (Irsan,
2012).
Menurut Moenir (Rosyada, 2016) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah. Berkaitan
dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan masyarakat,
menurut Thoha (Saputro, 2015) Pelayanan publik yang profesional artinya
pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dan
pemberi layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri sebagai berikut:
a. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran.
b. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
c. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai: Prosedur/tata cara pelayanan ;
Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
14
administrative; Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan; Rincian biaya/tarif
pelayanan dan tata cara pembayarannya; Jadwal waktu penyelesaian
pelayanan.
d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi, mengandung arti :
1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan.
2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang
terkait.
f. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
g. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.
h. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan
15
dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh
kembang.
Lebih lanjut Thoha (Saputro, 2015) mengatakan, secara teoritis sedikitnya
ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang
tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi
pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection
function) Sementara menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No./KEP/25//M.PAN/2/2004 Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelaksanaan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari pendapat di atas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah suatu proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau tanggung
jawab para aparatur pemerintah negara ataupun daerah guna memenuhi segala
kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat baik berupa pelayanan administratif
ataupun pelayanan jasa demi tercapainya tujuan negara yakni kesejahteraan
masyarakatnya.
3. Konsep Electronic Government
Electronic Government menurut Adriwati (Jumiati, 2010) yaitu sistem
informasi yang menggunakan internet dan teknologi digital lain untuk melakukan
transaksi, pelayanan publik, komunikasi, koordinasi dan manajemen organisasi
pemerintah, yang meliputi layanan government togovernment, government to
business dan government to society. E-Government adalah penggunaan teknologi
16
informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasidan pelayanan kepada
masyarakat, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan.Untuk itu
harus ada inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan public agar proses
penyelenggaraan pelayanan publik yang dimaksud menjadi lebih efisien, efektif,
transparan, danakuntabel.
E-government diperuntukkan kedalam: (a). pemerintah yang menggunakan
teknologi, khususnya aplikasi internet berbasis web untuk meningkatkan akses
dan delivery/layanan pemerintah kepada masyarakat, partner bisnis, pegawai, dan
pemerintah lainnya; (b). suatu proses reformasi didalam cara pemerintahan
bekerja, berbagai informasi dan memberikan layanan kepada internal dan
eksternal klien bagi keuntungan baik pemerintah, masyarakat maupun pelaku
bisnis; dan (c) pemanfaatan teknologi informasi seperti wide area network
(WAN), internet, world wide web, computer oleh instansi pemerintah untuk
menjangkau masyarakat, bisnis dan cabang-cabang pemerintah lainnya untuk
memperbaiki layanan kepada masyarakat, memperbaikilayanan kepada dunia
bisnis dan industri, memberdayakan masyarakat melalui akses kepada
pengatahuan dan informasi, membuat pemerintah bekerja lebih efisiendan efektif
(Habibullah, 2010).
Dengan adanya e-government dapat memangkas jalur birokrasi yang ada
sebelumnya. E-government bertujuan untuk meningkatkan akses warga negara
terhadap jasa-jasa layanan publik pemerintah, meningkatkan akses masyarakat
ke sumber-sumber informasi yang dimiliki pemerintah menangani keluhan
masyarakat dan juga persamaan kualitas layanan yang bias dinikmati oleh
17
seluruh warga Negara. Penggunaan teknologi informasi mempermudah
masyarakat untuk mengakses informasi serta dapat mengurangi korupsi dengan
cara meningkatkan transparansi dan akuntabilitas lembaga publik.
Kebijakan tentang penataan e-government diatur dalam Instruksi
Presiden Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Pengembangan
e-Government. Untuk menjamin keterpaduan system pengelolaan dan
pengolahan dokumen dan informasi elektronik dalam mengembangkan
pelayanan public yang transparan, pengembangan e-government pada setiap
instansi harus berorientasi pada kerangka arsitektur. Berdasarkan Instruksi
Presiden Nomor 3 Tahun 2003 terdapat tujuan strategis e-government yang
perlu dilaksanakan melalui 6 (enam) strategi. Strategi e-government adalah
sebagai berikut:
a. Mengembangkan sistem pelayanan yang handal dan terpercaya, serta
terjangkau oleh masyarakat luas.
b. Menata system manajemen dan proses kerja pemerintah dan pemerintah
daerah otonomi secara holistik.
c. Memanfaatkan teknologi informasi secara optimal.
d. Meningkatkan peranserta dunia usaha dan mengembangkan industri
telekomunikasi dan teknologi informasi.
e. Mengembangkan kapasitas SDM baik pada pemerintah maupun pemerintah
daerah otonom, disertai dengan meningkatkan e-literacy masyarakat.
f. Melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan-tahapan
yang realistik dan terukur.
18
Berdasarkan Instruksi Presiden No 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan
Strategi Nasional Pengembangan E-Government, pengembangan e-government
harus dilaksanakan secara harmonis dengan mengoptimalkan hubungan antara
inisiatif masing-masing instansi dan penguatan kerangka kebijakan untuk
menjamin keterpaduannya dalam suatu jaringan sistem manajemen dan proses
kerja.
1. Government To Citizens (Pemerintah ke Masyarakat)
Dalam G-to-C ini aplikasi e-government yang paling umum yakni dimana
pemerintah membangun dan menerapkan berbagai aplikasi teknologi informasi
untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat. Tujuan utama dari
aplikasi G-to-C ini adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya
melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dengan mudah
menjangkau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan
sehari-hari. Contohnya dalam pembuatan E-KTP, SIM, STNK, dll.
2. Government To Business (Pemerintah ke Pelaku Usaha)
Dalam model G-to-B ini merupakan tipe yang mendekatkan antara
pemerintah dengan pelaku usaha (pebisnis). Karena sangat dibutuhkan relasi
yang sangat baik, antara pemerintah dengan kalangan bisnis. Diperlukannya
relasiantara pemerintah dengan kalangan bisnis tidak saja bertujuan untuk
memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan bisnisnya, namun lebih
jauh lagi banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah jika terjadi relasi
yang baik dan efektif dengan industri swasta. Contohnya seperti pada proses
perizinan pendirian usaha dan investasi, pengadaan lelang oleh pemerintah,
19
dan kegiatan lain yang membutuhkan informasi secara online bagi pelaku
usaha.
3. Government To Governments (Pemerintah ke Pemerintah)
Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu pemerintah dengan pemerintah setiap
harinya tidak hanya berkisar pada hal-hal yang berbau diplomasi, namun lebih
jauh lagi untuk memperlancar kerjasama antar Negara (masyarakat, industri,
perusahaan, dan lain-lain) dalam melakukan hal-hal yang berkaitan dengan
administrasi perdagangan. Contohnya dalam aplikasi yang dapat
menghubungkan antara kantor-kantor pemerintah setempat dengan sejumlah
kedutaan-kedutaan besar atau konsulat jenderal untuk membantu penyediaan
data dan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para warga negara asing yang
sedang berada di Indonesia.
4. Government To Employees (Pemerintah ke Aparat/Pegawai)
Aplikasi e-government juga diperuntukkan untuk meningkatkan kinerja dan
kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan pemerintahan yang bekerja di
sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat. Contohnya sistem asuransi
kesehatan dan pendidikan bagi para pegawai pemerintahan yang telah
terintegrasi dengan lembaga-lembaga kesehatan (rumah sakit, poliklinik,
apotik, dsb). Institusi-institusi pendidikan (sekolah, perguruan tinggi, kejuruan,
dll) untuk menjamin tingkat kesejahteraan karyawan beserta keluarganya.
(Sinaga & Suwitri, 2014).
Menurut Nugroho (Istiyanto, 2012) tahapan perkembangan implementasi e-
government di Indonesia dibagi menjadi empat tahapan perkembangannya e-
20
government sebagai berikut:
a) Web Presence, yaitu memunculkan website daerah diinternet. Dalam tahap
ini, informasi dasar yang dibutuhkan masyarakat ditampilkan dalam website
pemerintah.
b) Interaction, yaitu web daerah yang menyediakan fasilitas interaksi antara
masyarakat dan Pemerintah Daerah. Dalam tahap ini, informasi yang
ditampilkan lebih bervariasi, seperti fasilitas download dan komunikasi
Email dalam website pemerintah.
c) Transaction, yaitu web daerah yang selain memiliki fasilitas interaksi juga
dilengkapi dengan fasilitas transaksi pelayanan publik dari pemerintah.
d) Transformation, yaitu pelayanan dari pemerintah meningkat secara
terintegrasi.
Studi menyeluruh terkait tentang kualitas pelayanan e-government
menyebutkan bahwa terdapat empat indikator kualitas pelayanan e-government
berdasarkan literatur terdahulu dan persepsi pengguna layanan, antara lain
efisiensi (efficiency), kepercayaan (trust), reliabilitas (reliability), dan
dukungan kepada masyarakat (citizensupport), (Azmi & Asmarianti, 2019).
1. Efisiensi (Efficiency)
Efisiensi dalam konteks ini merupakan kemudahan dalam menggunakan
website dan kualitas informasi yang disediakan. Efisiensi juga berarti kejelasan
dan kemudahan untuk mengikuti struktur website, efektivitas menusearch
(mesin pencari) dalam web dan sebaik apa diorganisir, sebaik apa website
menyesuaikan kebutuhan masing-masing pengguna layanan, dan serinci apa
21
informasi ditampilkan disitus, apakah informasinya disediakan oleh situs ini
actual (uptodate), dan tersedianya informasi yang cukup tentang cara mengisi
formulir yang disediakan oleh situs.
2. Kepercayaan (trust)
Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap situs tersebut bahwa situs tersebut
bebas dari gangguan dan bahwa situsini melindungi informasi pribadi. Aspek
ini membahas mengenai keamanan dalam mendapatkan username dan
password dan seberapa banyak data pribadi yang dibutuhkan untuk otentifikasi
di website tersebut, pengarsipan secara aman data yang dimasukkan ke
dalamsitus ini dan apakah data yang disediakan oleh masyarakat hanya
digunakan sesuai tujuan awal memasukkan data.
3. Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas berarti kelayakan dan kecepatan mengakses, menggunakan, dan
menerima layanan darisitus. Dimensiini mencakup pula kecepatan mengunduh
formulir dari situs e-government, apakah situs tersedia dan dapat diakses kapan
pun masyarakat membutuhkannya, sejauh mana situs dalam memberikan
layanan berhasil pada percobaan pertama, apakah layanan yang disediakan oleh
situs tepat waktu, seberapa cepat halaman situs diunduh, dan apakah situs e-
government berfungsi dengan baik dengan browser jenis apapun.
4. Dukungan Kepada Masyarakat (citizensupport)
Aspek ini menjamin bahwa masyarakat pengguna layanan dapat mendapatkan
bantuan saat dibutuhkan. Dimensi akhir ini berkaitan dengan interaksi
masyarakat dengan customerservice dibagian helpdesksitus saat mereka
22
mengalami beberapa kesulitan dalam interaksi mereka dengan situs e-
government yang merekaakses. Aspek ini berkaitan dengan minat/antusiasme
yang ditunjukkan oleh customerservice dalam memecahkan masalah
pengunjung situs, yang dapat dilihat dari respon cepat dari customerservice
terhadap pertanyaan pengguna layanan, dan pengetahuan customer service
untuk menjawab pertanyaan pengguna layanandan tingkat kepercayaan diri
customerservice dalam membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi
pengguna layanan.
C. Kerangka Pikir
Mudahnya pelayanan birokrasi desa/administrasi saat ini tidak terlepas
dari peranan transformasi digital dan bagaimana penerapan pelayanan publik
dalam implementasi program marasa di Desa Ralleanak Utara Kecamatan Aralle
Kabupaten Mamasa?
Perkembangan teknologi saat ini membawa banyak perubahan ke berbagai aspek,
tidak terkecuali aspek pelayanan administrasi masyarakat.sehingga membuat
pengurusan administrasi dapat berlangsung lebih mudah, cepat dan juga
sederhana. Guna meningkatkan sistem manajemen pemerintahan desa harus
dilakukan penataan administrasi supaya bisa bekerja secara efisien dan efektif.
Proses penataan administrasi desa sendiri adalah pencatatan informasi dan data
untuk mendukung penyelenggaraan kegiatan pemerintahan desa. Karena itu, perlu
dilakukan penyempurnaan pelaksanaan administrasi.
Melihat beberapa penjelasan diatas, sangatlah penting untuk melakukan
penelitian terhadap “Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa di
23
Desa Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa” dengan
menggunakan indikator kualitas pelayanan e-government berdasarkan literatur
terdahulu dan persepsi pengguna layanan,antara lain efisiensi (efficiency),
kepercayaan (trust), reliabilitas (reliability), dan dukungan kepada masyarakat
(citizensupport), (Azmi & Asmarianti, 2019). Berikut gambaran bagan kerangka
pikir dalam penulisan ini :
Gambar 2.1 : Kerangka Pikir
D. Fokus Penelitian
Pembatasan fokus Penelitian sangat penting dan berkaitan erat dengan
masalah maupun data yang dikumpulkan, dimana fokus merupakan pecahan dari
masalah agar peneliti dengan mudah dalam pencarian data, maka lebih dahulu
Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa
di Desa Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten
Mamasa
Indikator
Kualitas Pelayanan Publik
1. Efisiensi
2. Kepercayaan
3. Reliabilitas
4. Dukungan kepada
Masyarakat
(Azmi & Asmarianti, 2019).
Efektifnya Pelayanan Publik Dalam
Implementasi Program Marasa
24
ditetapkan fokus penelitian yaitu penerapan pelayanan publik dalam implementasi
program marasa dengan indikator penelitian : efisiensi (efficiency), kepercayaan
(trust), reliabilitas (reliability), dan dukungan kepada masyarakat (citizensupport)
Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa di Desa Ralleanak Utara
Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa.
E. Deskripsi Fokus Penelitiaan
Adapun deskripsi fokus penelitian penulis yang berkaitan dengan masalah
yang diteliti yaitu :
1. Efisiensi dalam konteks ini yaitu kemudahan dalam menggunakan website
dan kualitas informasi yang disediakan dengan Pelayanan Publik, di Desa
Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa dengan
menggunakan tolak ukur efesiensi.
2. Tingkat kepercayaan masyarakat, dalam hal berbicara tentang kepuasan
masyarakat Desa Ralleanak Utara Kecematan Aralle Kabupaten Mamasa
terhadap pelayanan wifi umum yang disediakan oleh pemerintah.
3. Realibilitas dalam hal ini dipahami sebagai suatu standar kelayakan atau
alat ukur yang digunakan untuk mengetahui asas manfaat dari pelayanan
publik yang diberikan oleh pemerintah dengan konsep e-government di Desa
Ralleanak Utara Kecematan Aralle Kabupaten Mamasa.
4. Dukungan Kepada Masyarakat, Aspek ini menjamin bahwa masyarakat di
Desa Ralleanak Utara sebagai pengguna layanan bisa mendapatkan bantuan
saat membutuhkan jaringan internet. Dimensi akhir ini berkaitan dengan
interaksi masyarakat dengan pemerintah.
26
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan waktu 2 (dua) bulan di Desa Ralleanak
Utara, Kecamatan Aralle, Kabupaten Mamasa. Alasan peneliti memilih lokasi ini
karena Pemerintah provinsi Sulawesi Baratlaunching Internet Program Marasa,
Saat ini sebanyak 32 desa dari 70 desa Lokasi Khusus (Lokus) program Marasa
telah menikmati layanan internet, melalui jalur akses yang paling stabil yakni
jaringan kabel Fiber Optik (FO).
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini yaitu penelitian kualitatif, Penelitian kualitatif sebagai
prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diambil yang
didukung oleh data-data yang tertulis hasil wawancara. berwujud
pernyataan atau berupa kata-kata.
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian adalah deskriptif kualitatif yang berupaya menggambarkan
secara umum dengan fakta yang ada untuk menjawab semua permasalahan
yang akan diangkat atau diteliti, oleh sebab itu untuk menjelaskan suatu hal
yang kemudian diklasifikasikan sehingga dapat diambil suatu kesimpulan-
kesimpulan tersebut dapat lebih mempermudah dalam melakukan
penelitian dan pengamatan.
27
C. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini dijaring dari sumber data primer dan data
sekunder dengan proposisi sesuai dengan penelitian ini.
1. Data primer, adalah data yang diperoleh dari pengamatan langsung
(observasi), dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada
informan yang betul-betul mengetahuai tentang Birokrasi digital dalam
pelayanan public di Desa Ralleanak Utara.
2. Data sekunder, adalah sumber data pendukung yang diperlukan untuk
melengkapi data primer yang dikumpulkan. Hal ini dilakukan sebagai
upaya penyesuaian dengan kebutuhan data lapangan yang terkait dengan
objek yang dikaji, data sekunder terutama diperoleh melalui dokumentasi.
D. Informan Penelitian
Metode pengambilan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling, artinya teknik penentuan sumber data mempertimbangkan
terlebih dahulu, bukan diacak. Artinya menentukan informan sesuai dengan
kreteria terpilih yang relevan dengan fenomena penelitian.Dalam hal peneliti ingin
mengetahui tentang. Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa di
Desa Ralleanak Utara. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan informan yang
betul-betul dapat memberikan informasi sesuai dengan penelitian yang sedang
dilaksanakan.Adapun informan dalam penelitian ini sebagai berikut:
28
Tabel 3.1. Informan Penelitian
No Informan
1. Kepala Desa Ralleanak Utara 1 orang
2. Sekertaris Desa 1 orang
3. Petugas Internet Program Marasa 1 orang
4. Masyarakat 3 orang
Jumlah 6 orang
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi yaitu pengamatan yang dilakukan peneliti secara langsung
dilapangan untuk mengetahui dan memperoleh data mengenai Pelayanan
Publik Dalam Implemensati Program Marasa di Desa Ralleanak Utara.
2. Wawancara
Peneliti melakukan wawancara langsung secara mendalam kepada
informan yang menjadi obyek dari penelitian Wawancara ini bertujuan
untuk mendapatkan informasi penelitian mengenai Pelayanan Publik
Dalam Implementasi Program Marasa di Desa Ralleanak Utara.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan cara pengumpulan data dimana arsip-arsip yang
dianggap menunjang dan penting dengan persoalan yang akan di teliti baik
berupa buku-buku, laporan tahunan, jurnal, karya tulis ilmiah, dokumen
peraturan pemerintah serta undang-undang yang telah ada pada organisasi
29
yang terkait dipelajari, disusun dan dikaji sedemikian rupa sehingga
diperoleh data guna membagikan informasi berkaitan dengan observasi
yang akan dilakukan.
F. Teknik Analisi Data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun data secara sitematis
yang didapat dari hasil wawancara, dokumentasi, catatan lapangan, dengan cara
menyusun data kedalam kategori, menguraikan kedalam komponen-komponen,
melakukan penggabungan, menyusun kedalam struktur, memilih mana yang
dianggap penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga
mudah untuk dipahami baik untuk diri sendiri maupun orang lain. (Sugiyono,
2016).
Untuk menganalisis data, penelitian ini menggunakan analisis data model
interaktif Milles dan Huberman yaitu terdapat tiga proses yang berlangsung secara
interaktif. (Pertama), Reduksi Data, yaitu cara memilih, memfokuskan, dan
menyederhanakan informasi dari berbagai sumber data misalnya dari catatan
lapangan, dokumen, arsip dan sebagainya, sedangkan untuk proses mempertegas,
mempersingkat, menghilangkan yang tidak perlu, memilih fokus, dan menyusun
data sehingga kesimpulan bisa dibuat. (Kedua), Penyajian Data, seperti menyusun
data dan mempersentasikan data dengan baik agar lebih mudah untuk dipahami.
Penyajian bisa berupa matrik, gambar, skema, jaringan kerja, tabel dan seterusnya.
(Ketiga), Menarik Kesimpulan atau melakukan verifikasi, proses penarikan
kesimpulan awal masi belum kuat, terbuka dan skeptis. Kesimpulan akhir akan
dilakukan setelah penghimpunan data berakhir. Sugiyono, (2016).
30
G. Keabsahan Data
Semua data yang diperoleh dan yang ditemukan dalam penelitian ini akan
diuji kredibilitasnya dengan cara triangulasi. Menurut Sugiyono (2016)
Triangulasi diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan
berbagai cara, dan berbagai waktu. Lebih lanjutnya Sugiyono membagi triangulasi
kedalam tiga macam yaitu :
1. Triangulasi Sumber
Trangulasi sumber dilakukan dengan cara mengecek data yang telah
diperoleh melalui beberapa sumber. Dalam hal ini peneliti melakukan
pengumpulan dan pengujian data yang telah diperoleh melalui hasil
pengamatan, wawancara dan dokumen-dokumen yang ada.Kemudian
peneliti membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara, dan
membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik diartikan sebagai penguji kreadibilitas data yang
dilakukan dengan cara mengontrol data pada sumber yang sama dengan
menggunakan teknik yang berbeda. Misalnya data yang diperoleh dari hasil
wawancara, kemudian dicocokkan dengan hasil observasi dan dokumen.
Apabila dengan teknik pengujian kreadibilitas data tersebut masi
menimbulkan hasil data yang berbeda-beda, maka peneliti akan melakukan
diskusi yang lebih mendalam dengan sumber data yang berkaitan atau yang
31
lain guna memastikan data yang dianggap benar atau mungkin semua benar
karena sudut pandangnya berbeda-beda.
3. Triangulasi Waktu
Waktu juga seringkali mempengaruhi kreadibilitas data. Data yang
dikumpulkan dari hasil wawancara di pagi hari pada saat narasumber masi
segar, belum banyak masalah akan memberi data yang lebih valid sehingga
lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian kreadibilitas data dapat
dibuat dengan cara melakukan pemeriksaan dengan wawancara, observasi,
atau cara lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji
memunculkan data yang berbeda, maka akan dilakukan tes secara berulang-
ulang sehingga didaptkan kepastian datanya.
32
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A .Gamabaran Umum Lokasi Penelitian
1. Identitas Desa Ralleanak Utara
Desa Ralleanak Utara adalah sebauah desa yang terletak di Kecamatan
Aralle Kabupaten Mamasa Provinsi Sulawesi Barat.
2. Luas Wilayah dan Batas Geografi Desa
Desa Relleanak Utara ini memiliki batas wilayah sebagai berikut:
a) Sebelah utara berbatasan dengan desa Kala’be
b) Sebelah timur berbatasan dengan desa Uhailanu atau desa Aralle Selatan
c) Sebelah barat berbatasan dengan desa Baruru
d) Sebelah selatan berbatasan dengan desa Ralleanak
Ketinggian dan suhu udara 500 M DPL suhu udara max 27 c min 23 c.
Dengan curah hujan banyakna 207 / hari banyaknya setiap tahun 120 MM/ tahun
dengan tipografi bentuk wilayah sebagai berikut: datar sampai berombak 30 %
serta berombak sampai berbukit 70 %.
3. Kondisi Lahan
Kondisi lahan desa Relleanak Utara terdiri dari: tanah sawah 95 Ha.Tanah
kering 65 Ha,tanah perkebunan 85 Ha, tanah basah 69 Ha, tanah hutan 76
Ha,tanah keperluan atau fasilitas umum 0,5 Ha
33
4. Keadaan Penduduk
Jumlah penduduk desa Relleanak Utara terdiri dari 599 orang yang terdiri
dari laki- laki sebanyak 274 dan perempuan dengan jumlah 279 dengan jumlah
KK sebanyak 155 KK.
5. Arah Kebijakan Pembangunan Desa
Arah kebijakan pembangunan desa yang di rumuskan secara bersama –
sama adalah sebagai berikut :
a. Mendorong peren aktif masyarakat dalam mengembangkan diri melalui
lembaga-lembaga kemasyarakatan agar tercipta perluasan dan pemerataan
dalam memperoleh akses pembangunan yang bermutu.
b. Meningkatkan sarana dan prasarana infrasturuktur untuk mendorong dan
mempercepat pembangunan desa dalam rangka mengejar ketertinggalan
menuju kemandirian desa.
c. Memanfaatkan kemajuan ilmu pengetahuan dan tehnologi untuk
melahirkan generasi yang siap pakai bagi pembangunan sosial ekonomi
desa.
d. Mengembangkan keterampilan masyarakat melalui pelatihan – pelatihan
dan kursus guna meningkatkan pendapatan dan taraf hidup masyrakat
desa.
6. Visi dan Misi Desa Relleanak Utara.
Visi adalah gambaran masa depan yang merupakan suatu keinginan atau
yang di inginkan dengan melihat potensi dan kebutuhan.Penyusunan visi misi
desa di lakukan dengan pendekatan patisipatif dengan melibatkan beberapa pihak
34
yang berkepentingan dalam menggagas masadepan desa, seperti pemerintah desa,
BPD, lembaga-lembaga yang ada di desa, tokoh masyarakat, tokoh pemuda,tokoh
agama, tokoh perempuan dan masyarakat pada umumnya.Dengan pertimbangan
kondisi eksternal di desa seperti : satuan kerja wilayah pembangunan di
kecamatan.
Visi tersebut di atas mencerminkan aspirasi serta cita-cita desa sebagai
berikut:
1. Terampil
Maksudnya adalah memiliki kemampuan dan keterampilan sehingga dapat
menciptakan lapangan kerja untuk memenuhi kebeutuhan dasarnya dan
sedikit demi sedikit dapat meminimalisir ketergantungannya kepada pihak
lain terutama dalam hal pemenuhan kebutuhan dasar.
2. Mandiri
Maksudnya adalah masyarakat desa dapat memenuhi kebutuhan dasarnya
melalui pemberdayaan masyarakat dan pengembangan potensi lokal yang
dimiliki.Memiliki daya saing tinggi untuk mendukung terciptanya iklim
pembangunan yang inovatif dan kompetitif baik secara internal maupun
eksternal.
3. Sehat
Maksudnya adalah masyarakat desa harus memiliki derajat kesehatan yang
tinggi baik dari segi kesehatan lingkungan maupun pelayanan medis yang
layak dan memadai serta memiliki kesadaran memelihara lingkungan.
35
4. Sejahtra
Maksudnya adalah desa atau masyrakat dapat memenuhi kebutuhan
dasarnya melalui pemberdayaan dasar dan potensi lokal yang
dimiliki.Hidup dalam keragaman namun tetap saling memelihara satu
sama lain untuk hidup rukun dan damai.
Untuk itu maka dapat di rumuskan Misi desa sebagai berikut:
a. Meningkatkan infrasturuktur dan tehnosturuktur desa.
b. Peningkatan kelembagaan pemerintah desa.
c. Peningkatan kelompok dan organisasi desa.
d. Peningkatan pendidikan dan keterampilan pada anak remaja, dan ibu – ibu
rumah tangga.
e. Peningkatan pelayanan kesehatan masyarakat.
f. Meningkatkan sentra bisnis dan kewirausahaan masyarakat desa.
A. Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa di Desa
Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa
Birokrasi yang berorientasi pelayanan prima kepada publik menjadi
tuntutan yang masuk akal. Reformasi birokrasi merupakan proyek nasional, yang
harus didekati dengan berbagai disiplin ilmu, namun tetap terintegrasi dengan
baik. Salah satu pendekatan yang niscaya diambil dalam menjalankan cita-cita
baik itu adalah pendekatan teknologi, bahkan dalam setiap lini kehidupan.
Dalam praktik usaha penyelenggaraan pelayanan publik oleh birokrasi, ada
beberapa terminologi yang digunakan untuk mendekati problem digital birokrasi
seperti ini. Terminologi electronic administration (e-adm) misalnya, merupakan
36
substitusi ungkapan electronic government (e-gov) yang diberikan untuk suatu
pemerintahan yang mengadopsi teknologi yang berbasis internet, intranet yang
dapat melengkapi dan meningkatkan program dan pelayanannya.
Mudahnya pelayanan birokrasi desa/administrasi saat ini tidak terlepas
dari peranan transformasi digital. Perkembangan teknologi saat ini membawa
banyak perubahan ke berbagai aspek, tidak terkecuali aspek pelayanan
administrasi masyarakat. sehingga membuat pengurusan administrasi dapat
berlangsung lebih mudah, cepat dan juga sederhana.Guna meningkatkan sistem
manajemen pemerintahan desa harus dilakukan penataan administrasi supaya bisa
bekerja secara efisien dan efektif. Proses penataan administrasi desa sendiri adalah
pencatatan informasi dan data untuk mendukung penyelenggaraan kegiatan
pemerintahan desa. Karena itu, perlu dilakukan penyempurnaan pelaksanaan
administrasi.
Masyarakat di Desa Ralleanak Utara sebagai pengguna layanan dapat
mendapatkan bantuan saat membutuhkan jaringan internet.Dimensi akhir ini
berkaitan dengan interaksi masyarakat dengan pemerintah, agar supaya
pemerintah benar-benar memperhatikan kebutuhan warganya, diharapkan kedepan
melalui jaringasn optik ini masyarakat bisa lebih mandiri dan cerdas. Kurangnya
akses internet di desa Ralleanak Utara sangat menyulitkan warga masyarakat jadi
dengan adanya program iniefisiensi dalam kejelasan dan kemudahan untuk
mengakses hal itu tentu akan mempermudah masyarakat mengakses informasi
dari luar wilayah, sehingga kehadiran fasilitas akses internet diharapkan dapat
37
digunakan dalam hal yang bermanfaat, baik oleh pemerintah desa maupun
masyarakat setempat.
1. Efisiensi
Kejelasan dan kepastian dalam pelayanan merupakan salah satu hal yang
sangat penting bagi masyarakat. Oleh karena itu, aparat pelaksana pelayanan
diharapkan dapat tanggap dan bertangggung jawab dengan tugas serta tanggung
jawabnya sebagai pemberi pelayanan. Pihak pelaksana pelayanan harus bisa
menjelaskan secar rinci prosedur serta persyaratan yang harus dilengkapi untuk
mengakses segala layanan yang di sediakan oleh pemerintah agar masyarakat
tidak juga mengalami kesulitan dalam mengakses apa yang sudah di sediakan oleh
pemerintah desa. Dalam konteks ini yaitu kemudahan dalam menggunakan
website dan kualitas informasi yang disediakan dengan pelayanan publik, di Desa
Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa dengan menggunakan
tolak ukur efesiensi.
Program MARASA (Mandiri, Cerdas dan Sehat) merupakan bentuk
konsistensi pemerintah dalam upaya mewujudkan pembangunan yang
berkelanjutan dengan melibatkan partsipasi masyarakat. Hal ini kemudian diatur
dalam Peraturan Gubernur Sulawesi Barat Nomor 42 Tahun 2018 Tentang
Program Mandiri, Cerdas dan Sehat (MARASA) tahun 2017-2022. Hadirnya
peraturan gubernur ini tentu dengan tujuan yang jelas sebagaimana dijelaskan
berikut di bawah ini :
“Mengurangi tingkat kemiskinan berbasis kemandirian desa melalui upaya
pengintegrasian sumber daya ekonomi, pendidikan dan kesehatan serta
pengembangan produk unggulan sesuai potensi desa dengan cara
mendorong sinergitas antara output program dan kegiatan pemerintah
38
daerah pada lokus desa”.
Berikut ini adalah tabel jumlah persentase penduduk miskin di Kabupaten
Mamasa dari tahun 2016-2018
Tahun Persentase (%)
2016 13.90 %
2017 13.51 %
2018 13.38 %
Sumber: BPS Kab. Mamasa tahun 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah atau presentasi penduduk
miskin yang ada di Kabupaten Mamasa mengalami penurunan yang cukup efektif.
Pemerintah Desa Ralleanak Utara sebagai bagian dari pemerintah di tataran desa
melakukan upaya-upaya dalam wewujudkan pelayanan yang memudahkan
masyarakatnya agar dapat mengurangi tingkat kemiskinan dengan melibatkan
masyarakat desa dalam setiap pengambilan kebijakan. Efisiensi pelayanan publik
adalah sebuah tuntutan yang harus segera dipenuhi oleh pemerintah desa
Ralleanak Utara.
Berikut hasil wawancara dengan bapak kepala desa Ralleanak Utara yang
mengatakan bahwa:
“Tujuan dari diadakannya program pemerintah (Marasa) ini adalah agar bisa
memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam hal pelayanan, terutama
dalam hal keterbukaan informasi publik untuk bisa menghindari hal-hal
yang tidak sesuai prosedur yang ada .dan dengan pelayanan yang seperti ini
di harapkan masyarakat bisa lebih aktif lagi dalam berpartisipasi untuk
mempercepat pembangunan. ”(wawancara dengan SE tanggal 23 januari
2021).
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan oleh peneliti dengan
informan di atas maka dapat di ambil kesimpulannya bahwa: proses penerapan
sistem pelayanan birokrasi digital ini sangat efisien hal ini terbukti dari
39
kemudahan yang bisa di rasakan oleh masyarakat setempat untuk bisa mengakses
segala informasi yang berkaitan dengan pelayanan yang di berikan oleh
pemerintah. Hal ini tentunya tidak terlepas dari upaya pemerintah desa setempat
dan terutama tenaga tehnis yang telah memberikan proses sosialisasi serta
pelatihan yang cukup baik kepada masyarakat sehingga masyarakat bisa
menggunakan layanan yang telah di sediakan oleh pemerintah secara baik.
Dalam konteks ini efektifitas dalam memberikan kemudahan pelayanan
kepada masyarakat juga harus mempertimbangkan aspek input dan ouputnya
sebuah pelayanan yang di berikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Sehingga
kita bisa memiliki parameter yang pasti dalam mengevaluasi sampe sejauh mana
keberhasilan dari system pelayanan itu di terapkan dalam masyarakat. Pada
hakikatnya perbaikan system dan prosedur pelayanan publik yang menuju
pelayanan public yang prima yang di berikan oleh aparatur atau birokrat kepada
masyarakat sebaiknya di lakukan dengan penuh perhatian sehingga di harapkan
timbul pandangan positif baik di kalangan pemerintah desa maupun di masyarakat
Hal ini juga sejalan dengan apa yang di sampaikan oleh sekretaris desa
Ralleanak Utara dalam wawancara yang di lakukan oleh peneliti yang mengatakan
bahwa:
“Kami sebagai penyelenggaraan pemerintah di tingkat desa akan terus
selalu melakukan yang tebaik untuk masyarakat dengan memberikan
kemudahan dalam pelayanan publik.Dan kami sangat bersyukur dengan
adanya pelayanan berbasis digital ini masyarakat kami merasa sangat
terbantukan sekali yang dulunya mereka susah sekali untuk bisa
mendapatkan informasi sekarang sudah lebih muda dan bahkan bukan
masyarakat saja yang merasa terbantu kami sebagai pemerintah desa juga
merasa sangat terbantu denga program ini, kenapa karena dengan program
40
ini kami bisa berkomunikasi dengan pemerintah yang lebih diatas dengan
mudah.” (hasil wawancara dengan HS tanggal 23 januari 2021).
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan oleh peneliti dengan
informan di atas maka dapat di ambil kesimpulan bahwa : upaya dalam
melakakun reformasi birokrasi untuk memberikan kemudahan dalam hal
pelayanan tentunya bukan saja di rasakan oleh masyarakat tapi di rasakan juga
oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan.
Upaya-upaya kemudahan yang telah dilakukan oleh aparatur desa dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat ini sudah sesuai dengan azas-azas
yang tertuang dalam Program Marasa, sebagai berikut ini :
a) Partisipasi
b) Transparan
c) Akuntabel
d) Terintegrasi
e) Berkelanjutan dan
f) Komprehensif
Hal ini di karenakan akses dalam hirarki birokrasi mulai dari pusat sampai
ke daerah masi kita lihat sering terjadi tumpang tiindih dalam memberikan
pelayanan dengan roformasi birokasi digital seperti ini mampu menghubungkan
setiap hirarki birokrasi yang ada baik dari pusat sampai ke daerah sehingga
evaluasi serta monotoring untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat juga
bisa di lakukan dengan mudah oleh setiap hirarki pemerintah yang ada .
Proses pelayanan birokrasi digital ini telah memberikan ouput yang cukup
maksimal bagi masyarakat setempat sehingga hal ini bisa mendorong
41
produktifitas masyarakat untuk bisa terus memanfaatkan segala fasilitas yang
telah di sediakan oleh pemerintah untuk terus berkarya demi memberikan
kontribusi terhadap kemajuan bersama.
Tujuan utama pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini
dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan
yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan tersebut. Permasalahan
yang masih sering dikeluhkan oleh sebagian masyarakat adalah waktu pelayanan.
Waktu pemrosesan layanan kepada masyarakat sekitar dua minggu dianggap
masih terlalu lama bagi masyarakat.
Berikut hasil wawancara yang di lakukan oleh peneliti dengan masyarakat
desa setempat yang mangatakan bahwa:
“Pelayanan yang di sediakan oleh pemerintah ini memang cukup
membantu kami,namun masi banyak yang kurang salah satunya adalah
masalah waktu pelayanannya ini yang terlalu lama hal mungkin di
karenakan jaringan namun di sisi lain hal ini di karenakan oleh aparat
pemerintah yang lama untuk mengkonfirmasi balik data yang kita lakukan
lewat online sehingga kami harus menunggu beberapa jam atau bahkan
beberapa hari baru bisa terkonfirmsi.” (hasil wawancara dengan DM
tanggal 24 januari 2021).
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan peneliti dengan masyarakat
desa di atas maka dapat kita simpulkan bahwa: proses penerapan sistem pelayanan
birokrasi digital ini memang belum bisa di jalankan secara maksimal masi sangat
membutuhkan perbaikan serta peningkatan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi
sehingga bisa berdampak pada kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan
yang di berikan oleh pemerintah,sehingga masyarakat bisa turut terus dalam
mengawal serta berpartisipasi untuk memperlanjar proses pembangunan di tingkat
desa.
42
Mengacu pada teori solusi konsep e-government pelaksanaan pelayanan
publik di Desa Ralleanak Utara baru sampai pada tahap pertama dan kedua, tahap
informasi dan tahap interaksi. Pada tahap informasi, pemerintah Desa Ralleanak
Utara menyediakan website yang digunakan sebagai media promosi produk,
promosi parisiwata, dan untuk kepentingan pemberitaan berbagai kegiatan yang
akan dan telah dilaksanakan, serta informasi mengenai pelayanan administrasi
kependudukan. Sedangkan tahap interaksi baru sampai pada tataran masyarakat
bisa memberikan feedback/timbal balik kepada pemerintah desa melalui e-mail
ataupun media sosial milik pemerintah Desa Ralleanak Utara Untuk pelayanan-
pelayanan yang sifatnya administratif pemerintah desa Ralleanak Urata belum
bisa berinteraksi secara interaktif karena keterbatasan sumber daya manusia dan
faktor pendukung lainnya terutama faktor kesiapan teknologi infomasinya.
Sampai saat ini Pemerintah Desabelum memiliki basis data kependudukan yang
terintegrasi dengan sistem informasi desa.Untuk itu, pemerintah desa butuh
pengembangan aplikasi pengolahan basis data untuk mendukung sistem tata
kelola sumber daya desa.Pemerintah desa juga belum memiliki sistem yang
mendukung pengelolaan data di desa sehingga pelaporan disajikan banyak
berdasarkan asumsi semata.
Pelayanan yang baik adalah upaya untuk meminimalisir kendala sebaik
mungkin dalam proses implementasinya. Implementasi program Marasa dalam
mewujudkan tata kelola pelayanan publik yang ada di Desa Ralleanak Utara
adalah dengan menyediakan internet desa agar bisa memberikan kepuasan kepada
masyarakat desa dalam membimbing anak-anaknya belajar secara daring di masa
43
pandemic ini. Jika dalam pengimplementasiannya masih banyak terdapat kendala
maka keberhasilan sebuah pelayanan yang di sediakan oleh pemerintah tersebut
harus mendapat evaluasi serta kritikan dan masukan dari berbagai pihak baik oleh
masyrakat maupun oleh instansi yang berkaitan dengan program pelayanan yang
di sediakan oleh pemrintah desa tersebut. Sasaran yang ingin dicapai dalam
implementasi program Marasa secara umum dapat dikatakan sebagai upaya
meningkatkan kesejahteraan masyarakat pedesaan melalui kemandirian ekonomi,
pendidikan serta kesehatan melalui integritas, sinkronisasi dan sinegritas program
Marasa dalam kegiatan-kegiatan lintas sector berbasis desa.
2. Tingkat Kepercayaan Masyarakat
Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dan
pemerintah. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan
kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas pelayanan publik mejadi
kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dapat dirasakan masyarakat
dari semua kalangan. Dalam hal ini, keberhasilan pemerintah untuk membangun
kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efesien dan akuntabel akan
mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya.
Dalam hal berbicara tentang kepuasan masyarakat Desa Ralleanak Utara
Kecematan Aralle Kabupaten Mamasa terhadap pelayanan wifi umum yang
disediakan oleh pemerintah.
Berikut hasil wawancara dengan salah satu masyarakat desa Ralleanak
Utara yang menyatakan bahwa:
“Kami sebagai masyarakat desa setempat sangat merasa puas dengan
program dari pemerintah ini, karena ini adalah sebuah bentuk kemajuan
44
yang kami alami.Dengan adanya program ini kami bisa mengakses segala
bentuk informasi baik yang ada di dalam desa maupun yang ada di luar
desa.” (hasil wawancara dengan EB tangga 24 januari 2021).
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan informan dengan penulis di atas
muaka dapat kita ambil kesimpulan bahwa : program pelayanan birokrasi digital
yang di lakukan oleh pemerintah desa Ralleanak Utara ini sangat membantu
masyarakat terutama dalam hal mendapatkan keterbukaan informasi baik pesoalan
yang ada di dalam internal desa ataupun yang ada di luar desa.
Tentunya hal ini merupakan sebuah bentuk inovasi pelayanan publik yang
di lakukan oleh pemerintah desa setempat demi sebuah pelayan yang terbuka,
cepat, tepat dan transparan sehingga pelayanan yang tepat guna bisa menjadi
harapan bersama antar pemerintah dan masyarakat yang ada .dengan demikian
maka, akan ada proses partisipasi publik yang baik dari masyarakat setempat
sebagai kontribusi yang nyata demi proses percepatan pembangunan.
Percepatan pembangunan di level desa tentu harus diukur dengan tingkat
kepuasan masyrakat terhadap kebijakan-kebijakan yang akan, sedang dan telah
dijalankan oleh pemerintah Desa. Berhubungan denga pelaksanaan program
Marasa ini harus memenuhi ruang lingkupnya sebagai indikator percepatan
pembangunan tersebut. Berikut adalah ruang lingkup Program Marasa, yakni :
a) Penyiapan data berbasis masyarkat
b) Penetapan indikator
c) Penetapan Desa
d) Kelembagaan
e) Penguatan kapasitas SDM
f) Mekanisme pelaksanaan dan koordinasi program
45
g) Pembinaan, pengawasan dan pengendalian
h) Monitoring, evaluasi dan pelaporan
i) Penganggaran dan
j) Sanksi
Pemerintah desa sebagai penyedia layanan publik bertanggung jawab dan
terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah
menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Sebagian masyarakat yang
pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa terhadap layanan
yang berikan. Ada sebagian masyarakat sampai saat ini masih menganggap rendah
terhadap kinerja birokrasi.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan
masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama pelayanan prima.Oleh
karena itu, sebagai aparatur pelayan tidak mempunyai sedikitpun alasan untuk
tidak berupaya memuaskan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.
Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya
pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.
Bahwa kepuasan masyarakat adalah respon masyarakat terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
46
sesudahnya. Kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari harapan dan kinerja dan
merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan
Selama ini, pemerintah sebenarnya juga selalu mengumandangkan bahwa
aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat.Sebagai abdi masyarakat,
sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah. Terwujudnya
pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan
yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur
negara.Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik
merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan
dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. Semakin tinggi
kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat akan
baik, artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan
sehari-hari.
Pelayanan yang diberikan secara umum belum memuaskan masyarakat.
Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit dengan berbagai alasan yang
kurang dapat diterima oleh masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan
cenderung tidak efektif dan efisien.Keadaan yang demikian membuat masyarakat
sebagai pengguna layanan publik tidak terpuaskan.Semua itu berakibat
masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi
pemerintah secara langsung.
Berikut hasil wawancara dengan masyarakat setempat yang menyatakan bahwa:
“sebagai masyarakat tentunya kami akan sangat membantu pemerintah
untuk bisa terus mempercepat prores pembangunan,tapi pada prinsipnya
47
pemerintah juga harus bisa mampu memberikan pelayanan yang baik dan
ini bisa kami rasakan dengan program pelayanan yang baru dari
pemerintah ini berupa program wiffi gratis tentunya ini sangat membantu
kami agar kami bisa memiliki rasa kepercayaan kepada pemerintah dengan
sendirinya kami akan terus mengawal serta membantu kerja – kerja
pemerintah.” (hasil wawancara dengan AS pada tanggal 25 januari 2021)
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan oleh penulis dengan
informan di atas maka dapat kita ambil kesimpulannya bahwa: proses
pembangunan yang partisipatif tentunya harus sejalan juga dengan pelayanan
yang di berikan oleh pemerintah kepada masyarakat sebagai sasaran pelaksana
dari program yang di jalankan oleh pemerintah. Masyarakat yang merupakan
pelanggan dari pelayanan publik, juga memiliki kebutuhan dan harapan pada
kinerja penyelenggara pelayanan publik yang profesional. Sehingga yang
sekarang menjadi tugas Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah adalah
bagaimana memberikan pelayanan publik yang mampu memuaskan masyarakat.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang
amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya
untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih
menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan
masyarakat.Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat.
Akses terhadap pelayanan dan kualitas pelayanan publik sering berbeda
bergantung pada kedekatannya dengan elit birokrasi dan politik. Hal seperti ini
sering mengusik rasa keadilan dalam masyarakat yang merasa diperlakukan secara
tidak wajar oleh birokrasi public sehingga membuat tingkat kepercayaan
48
masyarakat kepada pemerintah menurun sehingga memberikan citra buruk
kepada pemerintah.
Tentunya hal ini sangat bergantung pada proses pelayanan publik yang
maksimal sehingga upaya pemerintah desa untuk bisa mendorong pelayanan yang
berbasis digital sebagai langka praktik untuk menghadapi lajunya perkembangaan
zaman dengan secara cepat melakukan proses reformasi biroksai dengan
pelayanan yang terbuka, jujur serta memberikan kemudahan kepada masyarakat
setempat dalam mengaksesnya.
3. Realibilitas
Dalam hal ini dipahami sebagai suatu standar kelayakan atau alat ukur
yang digunakan untuk mengetahui asas manfaat dari pelayanan publik berupa
kemampuan untuk memberikan pelayanan publik yang sesuai dan akurat atau
tepat sasaran serta memuaskan dengan selalu menempatkan orang-orang birokrasi
yang profesionalisme dalam bidangnya masing-masing berupa kemampuan secara
teoritis maupun kahlian secara praktis yang di dukung oleh fasilatas sarana dan
prasarana yang menunjang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang
diberikan oleh pemerintah dengan konsep e-government di Desa Ralleanak Utara
Kecematan Aralle Kabupaten Mamasa.
Berikut hasil wawancara dengan informan yakni kepala desa Ralleanak Utara
yang menyatakan bahwa:
“Reformasi birokrasi yang kami lakukan ini tentunya selalu menempatkan
orang-orang yang betul-betul memahami bagaimana mampu
mengoperasikan tehnologi secara baik sehingga bisa mampu melayani
masyarakat secara baik. ”(hasil wawancar dengan HS tanggal 23 januari
2021).
49
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan oleh peneliti di atas maka
dapat kita ambil kesimmpulannya bahwa: salah satu variabel yang sangat urgen
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah menempatkan seorang
birokrasi pemerintahan yang sesuai dengan kamampuan serta kompetensi yang
mereka meliki untuk bisa memberikan pelayanan yang baik kepada masyrakat.
Karena dengan tenaga yang profeisonal serta mampu memahami sistem secara
baiklah.
Pelayanan publik hanya akan dapat diberikan oleh pelayan publik dan
dirasakan oleh masyarakat sebagai penggunanya saat pelayanan itu dikerjakan
oleh para pelayan (birokrasi) yang professional. Profesionalisme birokrasi ini
menjadi sangat penting sebab tingkat kebutuhan dan kepentingan masyarakat yang
sudah semakin kompleks.Untuk itu, dalam rangka memperbaiki kesan birokrasi
agar menjadi birokrasi yang profesional sehingga mampu memberikan pelayanan
publik yang prima. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi
ketika apa yang diberikan oleh aparatur pemerintah sesuai dengan apa yang
mereka harapkan selama ini, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur
pokok yaitu biaya relatif lebih murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat
dan mutu yang diberikan relatif lebih baik. yang bisa mendorong kualitas
pelayanan Profesionalisme merupakan cerminan keterampilan dan keahlian
aparatur yang dapat berjalan efektif apabila didukung dengan kesesuaian tingkat
pengetahuan atas dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja yang
menjadi tanggung jawabnya dan juga sebagai cerminan potensi diri yang dimiliki
50
aparatur, baik dari aspek kemampuan maupun aspek tingkah laku yang mencakup
loyalitas, inovasi, produktivitas dan kreatifitas
Namun disisi lain kualitas dalam memberikan pelayanan yang tepat
sasaran, cepat dan transparan selain mengandalkan manusia yang profesional yang
kompoten dalam bidangnya juga harus di dukung dengan fasilitas sarana dan
prasarana sebagai penunjang kerja-kerja praktis yang di lakukan oleh seorang
birokrasi dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.
Karena seberapa hebat apapun seseorang dalam memberikan pelayanan tanpa ada
daya dukung yang baik dari fasilatas maka hasilnya akan kurang maksimal.
Sejalan dengan visi misi pembanguan yang berkrlanjutan tentu harus
menempatkan birokrasi yang professional dan proporsional berdasarkan kajian
kebutuhan yang ada di Desa Ralleanak Utara. Indikator yang digunakan adalah
sebagai berikut ini berdasarkan RPJMD Provinsi Sulawesi Barat tahun 2017-2022
di bawah ini :
1) Desa Mandiri dengan indikator :
a) Terdapat penghasilan dan peningkatan komoditi utama di desa
b) Terdapat produk unggulan di desa
c) Ketersediaan pertokoan di desa
d) Ketersediaan pasar desa
e) Ketersediaan warung/kedai makanan desa
f) Ketersediaan akses lembaga keuangan
g) Terdapatnya kelembagaan ekonomi desa (BUMDES)
2) Desa Cerdas dengan indikator :
51
a) Semua anak usia sekolah wajib bersekolah
b) Akses masyarakat mendapatkan pendidikan formal
c) Terdapat akses internet
d) Terdapatnya pusat kegiatan belajar masyarakat (PKBM) yang aktif
3) Desa Sehat dengan indikator :
a) Terdapatnya Poskesdes
b) Menurunya tingkat penyakit menular dan tidak menular
c) Jumlah keluarga yang mengikuti program KB
d) Jumlah bayi yang mendapatkan imuninasi dasar lengkap
Berdasarkan beberapa indikator desa yang terdapat dalam program
Marasa, maka salah satu indikator yang berhubungan denga focus penelitian ini
adalah akases internet untuk sekolah-sekolah, postu dan kantor desa yang
memadai dalam kaitannya dengan layanan publik yang efektif dan efisiensi serta
akuntabel dan transparan adalah sebuah tuntutan yang harus segera terpenuhi oleh
pemerintah desa. Sasaran yang dicapai di tingkat desa adalah pemasaran produk
unggulan berupa kopi dengan melibatkan partisipasi petani kopi yang ada dengan
mengadaan internet gratis yang ada di desa.
Berikut ini adalah wawancara peneliti dengan salah satu informan yakni
petugas internet yang menyatakan bahwa:
“Kami sebagai petugas yang mendapatkan mandat serta amanah dari
pemerintah desa untuk menjalankan sistem reformasi birokrasi ini dalam
memberikan pelayakan kepada masyarakat masi kurangmaksimal dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat setempt, hal ini di karekanan
fasilitas yang kurang menunjang kerja kami berupa hal – hal teknis
katakan saja jaringan yang masi kurang baik atau listrik yang belum baik
52
serta keterbatasan yang lainya berupa komputer yang masi terbatas dll.”
(hasil wawancara dengan MB tanggal 25 januari 2021).
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan peneliti dengan informan
di atas maka dapat kita ambil kesimpulannya bahwa: untuk kemudahan dalam
memberikan pelayanan yang maksimal yang cepat kepada masyarakat maka
harus ada kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang menunjang dan layak
sesuai yang susuai dengan standar sehingga kita bisa mendapat pelayanan yang
maksimal pula. Inilah masalah-masalah yang sering kali menjadi kendala dan
hambatan bagi para pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
apalagi pemerintah yang berada di daerah-daearah tertinggal yang jauh dari pusat
kota pemerintahan selayaknya harus di berikan perhatian yang bagus untuk bisa
mempercepat proses pembangunan demi kemajuan bangsa.
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada
masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang
dilaksanakan secara terusmenerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur
negara pada semua tingkatan pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur
pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan
untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat,
perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan
53
Di sisi lain sarana serta prasarana yang mendukung serta tenaga aparat
birokrat yang profesional hal yang tidak kalah jauh pentingnya juga adalah
masyarakat sebagai sasaran dari pelayanan publik yang di lakukan oleh
pemerintah. Hal ini menyangkut tentang persoalan kualitas sumber daya
masyarakat yang apakah mereka bisa mampu beradap tasi dengan sistem pelayan
yang baru tersebut dengan segala keterbatasan sumber daya yang ada atau malah
sebaliknya. Jangan sampai reformasi birokrasi yang di lakukan oleh pemerintah
tersebut malah tidak bisa di gunakan secara baik oleh masyarakat sebagai sasaran
dari reformasi birokrasi dalam pelayanan publik yang di lakukan oleh pemerintah
tersebut.
Berikut hasil wawancara dengan salah satu informan yakni masyarakat
desa Ralleanak Utara yang menyatakan bahwa:
“Pelayanan yang di berikan kepada kami ini tentunya sangat berguna bagi
kami, namun ini belum bisa kami gunakan seutuhnya hal di karenakan masi
kurangnya pengetahuan kami tentang masalah tehnologi yang sesuai dengan
perkembangan jaman sekarang,ini terkadang membingungkan bagi kami
apalagi kami masyarakat yang tidak pernah mendapatkan pendidikan”.
(hasil wawancara dengan MS tanggal 24 januari 2021)
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan peneliti dengan warga
masyarakat di atas maka dapat kita ambil kesimpulannya bahwa: sistem pelayanan
birokrasi dengan memanfaatkan perkembangan tehnologi yang ada harus di
sesuaikan secara baik dengan tingkat sumber daya manusia yang di miliki oleh
masyarakat setempat sebagai pengguna dari layanan yang telah di sediakan oleh
pemerintah. Oleh karena itu proses sosialisasi serta proses pelatihan harus di
54
lakukan terlebih dahulu sebelum pelayanan itu betul-betul di terapkan di
lingkungan masyarakat.
4. Dukungan Kepada Masyarakat
Aspek ini menjamin bahwa masyarakat pengguna layanan dapat
mendapatkan bantuan saat dibutuhkan. Dimensi akhir ini berkaitan dengan
interaksi masyarakat dengan customerservice dibagian helpdesk situs saat mereka
mengalami beberapa kesulitan dalam interaksi mereka dengan situs e-government
yang mereka akses. Aspek ini berkaitan dengan minat/antusiasme yang
ditunjukkan oleh customerservice dalam memecahkan masalah pengunjung
situs,yang dapat dilihat dari respon cepat dari customerservice terhadap
pertanyaan pengguna layanan, dan pengetahuan customer service untuk menjawab
pertanyaan pengguna layanan dan tingkat kepercayaan diri customer service
dalam membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pengguna layanan .
Aspek ini menjamin bahwa masyarakat di Desa Ralleanak Utara sebagai
pengguna layanan bisa mendapatkan bantuan saat membutuhkan jaringan
internet.Dimensi akhir ini berkaitan dengan interaksi masyarakat dengan
pemerintah.
Berikut hasil wawancara dengan salah satu informan yakni masyarakat desa
Ralleanak Utara yang menyatakan bahwa:
“Sebagai masyarakat kami merasa sangat terbantu sekali dengan
memanfaatkan layanan atau fasilitas yang di sediakan oleh pemerintah desa.
Apalagi di tambah dengan aparat desa yang mengoperasikan aplikasi
tersebut selalu membantu kami jika dalam penggunaan layanan ini kami
merasa kesulitan dalam menggunakannya,namanya juga masyarakat desa
tentunya buta dengan persoalan tehnologi tapi,kami selalu di bantu oleh
55
aparat dalam menggunakan fasilatas tersebut. ”(hasil wawancara dengan
MS tanggal 25 januarib 2021).
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan oleh peneliti dengan salah
satu informan di atas maka dapat kita ambil kesimpulannya bahwa: proses
penerapan sistem informasi ini harus betul-betul di rasakan oleh masyarakat
sebagai pengguna layanan ini. Untuk itu sistem layanan publik berbasis elektronik
ini harus bisa mampu menyesuaikan diri dengan kondisi masyarakat
setempat,apalagi masyarakat yang masi tradisional seperti di kampung-kampung
yang belum paham betul dengan sistem layanan publik yang berbasis elektronik.
Dengan demikian maka di butuhkan tenaga atau staf pemerintah desa yang
profesional untuk bisa membantuk masyarakat jika dalam menggunakan layanan
tersebut masyarakat mengalami kendala dalam menggunakannya.
Dalam penyelenggaraan pemerintahan, keberadaan pemerintah atau sering
disebut birokrasi tidak lain adalah sebagai pihak yang berkewajiban untuk
memberikan pelayanan, pembangunan dan pemberdayaan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan-kebutuhan masyarakat. Dalam hubungan ini segala
kecenderungan dan sifat yang menjadi karakteristik dari masing-masing pihak,
baik pemerintah maupun dari masyarakat, sama-sama akan memberikan gambaran
mengenai bagaimana kinerja pelayanan publik tersebut dilakukan.
Upaya-upaya dukungan yang diberikan kepada masyarakat adalah dalam
hal penyediaan akses internet grastis untuk mendukung informasi-informasi desa
yang bermanfaat dan berguna dalam bidang pendidikan, kesehatan dan pertanian.
Dari pihak pemerintah misalnya, karakteristik birokrasi beserta segenap orientasi
politiknya akan membawa konsekuensi tersendiri bagi pelaksanaan tugas-tugas
56
pemerintahan. Sementara dari sisi masyarakat sebagai pengguna jasa layanan
misalnya, partisipasi yang rendah dan kurangnya daya kritis terhadap kinerja
pemerintahan, akan menjadikan posisi masyarakat menjadi lemah sehingga tidak
ada jalan lain kecuali menerima pemberian layanan apa adanya meski dengan
kualitas yang memprihatinkan. Lemahnya dan rendahnya kualitas
penyelenggaraan pemerintahan pada satu sisi dapat dipahami bahwa pemerintah
sebagai pelayan publik masih mengalami ketidakberdayaan.
Namun pelayanan yang di lakukan oleh staf pemerintah desa Ralleanak
Utara ini dalam praktisnya mengalami kesulitan hal ini di karenakan tenaga staf
yang ada hanya bebebrapa oranng kemudian harus melayani masyarakat yang
begitu banyak sehingga dalam praktisnya mereka sering mengalami kesulitan
dalam memberikan pelayanan yang maksimal sehingga terkadang banyak
masyarakat juga mengeluh tentang pelayanan yang di berikan oleh pemerintah
desa setempat.
Berikut hasil wawancara dengan salah satu informan yakni petugas internet
desa Ralleanak Utara yang mengatakan bahwa:
“Kami sebagai orang yang memberikan layanan kepada masyarakat
setempat ini masi juga kewalahan secara tehnis karena masi banyak dari
mereka yang belum memahami betul bagaimana menggunakan layanan
internet yang di sediakan oleh pemerintah desa setempat.walaupun kami
sudah melakukan proses pelatihan tapi masi ada saja yang kesulitan dalam
menggunakan layanan internet yang telah di sediakan oleh pemerintah desa
tersebut.” (hasil wawancara dengan MB tanggal 25 januari 2021).
Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan oleh peneliti dengan
informan di atas maka dapat kita ambil kesimpulannya bahwa: untuk bisa
memberikan pelayanan publik yang baik serta tepat guna maka di butuhkan relasi
57
yang baik antara pemerintah sebagai penyedia layanan dan masyarakat sebagai
pengguna layanan.
Untuk bisa membangun relasi yang baik antara pemerintah dengan
masyarakat agar bisa mengahadirkan pelayanan publik yang baik maka, di
butuhkan kerjasama antara pemerintah dengan masyarakat hal ini harus berangkat
dari tenaga pelayanan dari pemerintah yang mengedepankan profesionalisme serta
mampu memecahkan masalah atau kesulitan yang di alami oleh masyarakat
sehingga ada sinergitas yang baik antara pemerintah dan masayarakat yang di
sesuaikan dengan tingkat kualitas sumber daya manusia yang di miliki oleh desa
Ralleanak Utara ini dalam menerima atau merespon pelayanan public berbasis E-
Government yang di sediakan oleh pemerintah.
Disinilah pentingnya partisipasi masyarakat dalam mengembangkan
pelayanan publik yang baik dan berkualitas, respon balik yang di lakukan oleh
masyarakat dalam menanggapi setiap pelayanan yang di berikan oleh pemerintah
desa berupa kritikan, saran dan masukan merupakan sebuah instrument penting
untuk bisa mengembagkan program-program pelayanan yang lebih inovatif dan
bisa di akses secara baik oleh masyarakat yang di sesuiakan dengan
perkembangan zaman serta tehnologi yang berkembang saat ini. Oleh karena itu
pemerintah desa harus membalikkan satu konsepsi bahwa masyarakat bukanlah
objek dari pelayanan akan tetapi masyarakat adalah subjek dalam artian mereka
adalah mitra yang aktif dari pemerintah untuk sama-sama berkolaborasi dalam
mengembangkan pelayanan yang lebih maju dan inovatif.
58
Keterlibatan warga dalam proses pelayanan sejauh ini masih amat terbatas.
Seringkali muncul keraguan di kalangan para pejabat birokrasi pelayanan
mengenai perlu-tidaknya keterlibatan warga dalam pelayanan. Asumsi bahwa
warga tidak mengerti kebutuhannya dan asumsi bahwa pemerintah dan pejabatnya
yang paling tahu mengenai kebutuhan masyarakat harus segera ditinggalkan.
Dalam kenyataannya warga atau masyarakat adalah pihak yang paling tahu
mengenai apa yang mereka butuhkan. Sebagai pengguna pelayanan mereka bukan
hanya mengerti apa yang dibutuhkan tetapi juga bagaimana kualitasnya. Oleh
karena itu warga harus diberi ruang untuk ikut terlibat bukan hanya dalam proses
kreasi tetapi juga dalam menentukan standar pelayanan yang diinginkan. Dengan
demikian partisipasi masyarakat dalam proses dan manajemen pelayanan harus
segera dibuka.
Dalam hal ini masyarakat harus diberi kesempatan untuk mengekspresikan
kepentingannya dalam manajemen pelayanan kemudian pemerintah atau
penyelenggara layanan harus menjadikan kepentingan publik tersebut sebagai
kriteria utama dalam penyelenggaraan layanan publik.
59
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasakan hasil penelitian yang di lakukan oleh penulis tentang
Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa di Desa Ralleanak Utara
Kecamatan Aralle Kabupaten Mamasa, maka peneliti dapat mengambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Penerapan sistem Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program marasa
ini berjalan cukup maksiamal walaupun masih ada kendala dalam
penerapannya.
2. Sistem pelayanan publik ini masih butuh pembaharuan dalam
penerapannya terutama persoalan tehnis beruapa jaringan serta listrik yang
belum memadai serta tenaga pelaksanan sistem ini juga perlu di tambhakan.
3. Penerapan sistem pelayanan berbasis internet ini belum beradaptasi secara
baik dengan masyarakat hal ini di karenakan tinggkat pengetahuan
masyarakat sebagai pengguna layanan yang masih rendah.
4. Masih kurangnya tenaga birokrasi yang profesional untuk bisa memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat desa sebagai sasaran dari program
yang di jalankan oleh pemerintah desa.
B. Saran.
Berdasarkan apa yang peneliti temui di lapangan saat melakukan
penelitian tentang Pelayanan Publik Dalam Implementasi Program Marasa di
60
Desa Ralleanak Utara Kecamatan Aralle Kabupaten Mamadsa maka, penulis
dapat menyarankan sebagai berikut:
1. Perlu adanya proses peningkatan sarana dan prasarana yang lebih baik
untuk bisa menghadirkan pelayanan yang responsisf dan susuai dengan
kebutuhan masyarakat desa setempat.
2. Perlu adanya proses pelatihan serta sosialisasi yang matang dari pemerintah
desa untuk bisa meningkatkan pengetahuan masyarakat dalam mengunakan
sistem layanan sosial yang berbasis digital seperti itu.
3. Perlu adanya penambahan tenaga birokrasi yang profesional untuk bisa
memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
61
61
DAFTAR PUSTAKA
Azmi, I. F., & Asmarianti, A. (2019, December). Studi Kebijakan E-Government
Di Indonesia: Membangun E-Government Yang Berorientasi Pada Kualitas
Layanan. In SENSITIf: Seminar Nasional Sistem Informasi dan Teknologi
Informasi (pp. 889-896).
Dwiyanto, Agus. 2006, Mewujudkan Good Geovernance Melalui Pelayanan
Public. Yogyakarta: UGM Press.
Effendi, Sofian.2012.Metode Penelitian Survei.Jakarta:LP3E
Epiphany Sinaga, Sri Suwitri, M. M. (2014). Implementasi Instruksi Presiden
No.3 tahun 2003 Tentang Kebijakan dan StrategiNasional Pengembangan
Electronic Government Di Kabupaten Semarang. Zitteliana, 18(1), 22–27.
Habibullah, A. (2010). Kajian Pemanfaatan dan Pengembangan E-Government.
Kajian Pemanfaatan dan Pengembangan E-Government, 23(3), 187–195.
Hodge, B.J, William P. Anthony, Lawrence M. Gales. 2003. Organization
Theory: A Strategic Approach. New Jersey: Prentice Hall. Hal.6-9
Irsan. (2012). Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Simpur di Bandar
Lampung. Universitas Lampung.
Jumiati, I. E. (2010). Electronic Government : Suatu Inovasi Peningkatan
Manajemen Publik Dalam Kerangka Good Governance. Jurnal Administrasi
Publik, 1(1), 54–78.
Mustafadidjaya, AR (2003) Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik
Indonesia. Jakarta: (SANKRI), LAN.
Pratama, Y. (2020). Pola Interaksi Penyelenggaraan Pemerintah Desa Kemiri
Kecamatan Pacet Dalam Mengoptimalkan Pelayanan Publik Di Era
Revolusi Industri 4.0. Prosiding Simposium Nasional''Tantangan
Penyelenggaraan Pemerintahan di Era Revolusi Indusri 4. O", 139-155.
Rosyada, A. A. (2016). Analisis Penerapan Prinsip Good Governance Dalam
Rangka Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
Di Kota Samarinda. eJournal Ilmu Pemerintahan, 4(1), 102–114.
Saputro, H. E. (2015). Kualitas Pelayanan Publik. 97(12), 194–200.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suaedi, Falih ; Bintoro Wardiyanto. 2010. Revitalisasi Administrasi Negara.
Yogyakarta: Graha Ilmu
62
Wibawa, I. G. A., & Antarini, L. (2020). Sistem Digital Tata Kelola Pemerintahan
Daerah (Digital Local Government). Public Inspiration: Jurnal
Administrasi Publik, 5(1), 57-71.
Widjaja.(2003). Otonomi Daerah. Jakarta: PT raja Grafindo Persada.
Wienarni, L. (2019). Pengembangan Birokrasi Digital Di Indonesia.JURNAL
EKONOMI, SOSIAL & HUMANIORA, 1(02), 24-32.
63
LAMPIRAN
64
64
65
RIWAYAT HIDUP
Iswar, lahir Ralleanak pada 07 Juli 1996. Anak
pertama dari dua bersaudara dari pasangan Amirullah
dan Suriah. Tamat pendidikan sekolah dasar di SDN
014 RALLEANAK pada tahun 2008, SMP YP-PGRI 4
Makassar di tahun 2011, dan tamat di SMA Negeri 1
Aralle, tahun 2014.
Kemudian penulis melanjutkan studi di Universitas
Muhammadiyah Makassar, dengan jurusan S-1 Ilmu
Pemetintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan
meraih sarjana pada tahun 2021. Selama menjadi
mahasiswa, dia pernah aktif di Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan
(HIMJIP) Unismuh Makassar tahun (2016-2017). Di ekstra kampus juga pernah
aktif di Himpunan Pelajar Mahasiswa Kecamatan Aralle (HPM-Aralle) sebagai
pengurus Bidang Humas (2019-2021). Dia juga aktif di dunia music terutama
Keyboardist, cover, dan cipta lagu Daerah hingga saat ini dia memiliki channel
YouTube (Iswar Music Official).
Top Related