IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

(Studi Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Gondanglegi Kabupaten Malang)

SKRIPSI

Diajukan guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana (S-1)

Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan

Dosen Pembimbing:

Salahudin, S.IP.,M.P.A

Zen Amiruddin, M.Med.Kom

Oleh:

ELLY CANDRA AZIZAH

201310050311116

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

TAHUN 2017

ii

iii

iv

SURAT PERNYATAAN

Nama : Elly Candra Azizah

Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 15 Oktober 1995

NIM : 201110050311116

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:

“IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH”

(Studi tentang Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) di Kecamatan Gondanglegi Kaabupaten Malang).

Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali

dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila

pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik

sebagaimana berlaku.

Malang, Agustus 2017

Yang Menyatakan,

Elly Candra Azizah

v

vi

MOTTO

Kesuksesan hanya dapat diraih dengan segala upaya dan usaha yang disertai dengan Doa. Karena sesungguhnya nasib seseorang manusia tidak akan berubah dengan sendirinya tanpa berusaha dan berdoa. Semangat, pasti bisa.

Elly Candra Azizah

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta

hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu

syarat untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di

bidang Ilmu Pemerintahan, program studi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Skripsi yang berjudul “IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK

PEMERINTAH DAERAH (Studi Tentang Penyelenggaraan Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Gondanglegi

Kabupaten Malang)”. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi

sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan

terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu

penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Drs. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov, selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Salahudin, S.IP.,M.P.A, selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

viii

5. Zen Amiruddin, M.Med.Kom, selaku Dosen Pembimbing kedua yang penuh

kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya

penulisan skripsi ini.

6. Kedua orang tua Bapak Cahyono dan Ibu Nurul Aida, serta adik-adik saya

Afilia Nanda Muharommah dan Syeril Viapy Aulia Putri. Dan juga keluarga

besar yang telah mendukung dan memberi semangat untuk mengerjakan

skripsi ini.

7. Teman-teman saya yang selalu membantu dan mendukung penyelesaian

skripsi ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga

mendapat balasan dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Agustus 2017

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN ........................................................................................... iv

BERITA ACARA BIMBINGAN ............................................................................... v

MOTTO .................................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiv

ABSTRAK ................................................................................................................ xv

ABSTRACT ............................................................................................................. xvi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................. 9

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 9

E. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional

1. Definisi Konseptual ..................................................................... 10

2. Definisi Operasional ..................................................................... 15

F. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian ............................................................................ 19

2. Sumber Data ............................................................................... 20

3. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 21

4. Subjek Penelitian .......................................................................... 22

5. Lokasi Penelitian ......................................................................... 24

6. Teknik Analisa Data .................................................................... 24

x

G. Framework Penelitian ....................................................................... 26

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Implementasi Kebijakan

1. Pengertian Implementasi kebijakan ............................................. 27

2. Hambatan Implementasi kebiajakan Publik ................................ 28

B. New Public Management

1. Pengertian New Public Management .......................................... 30

2. Orientasi New Public Management ............................................. 35

3. Prinsip-Prinsip New Public Management .................................... 36

C. New Public Service

1. Pengertian New Public Service .................................................... 37

2. Orientasi New Public Service ...................................................... 42

3. Prinsip-Prinsip New Public Service ............................................. 43

D. Perundang-Undangan tentang Pelayanan Publik .............................. 45

E. Penelitian Terdahulu tentang Inovasi Pelayanan Publik ................... 46

F. Framework atau Kerangka berfikir ................................................... 50

BAB III. GAMBARAN UMUM INSTANSI

A. Sejarah Kecamatan Gondanglegi ....................................................... 51

B. Kondisi Geografi Kecamatan Gondanglegi ....................................... 52

C. Kondisi Demografi Kecamatan Gondanglegi .................................... 54

D. Visi dan Misi Kecamatan Gondanglegi .............................................. 55

E. Tugas Dan Fungsi Aparatur Kecamatan Gondanglegi........................ 57

F. Struktur Organisasi Kecamatan Gondanglegi ..................................... 68

G. Profil Pelayanan Publik Kecamatan Gondang legi ............................ 69

H. Programa Kerja Kecamatan Gondanglegi ........................................... 70

I. Penghargaan Kantor Kecamatan Gondanglegi ................................... 71

J. Bentuk-Bentuk Pelayanan Kantor Kecamatan Gondanglegi ............. 71

xi

BAB IV. ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN

A. Proses Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

di Kecamatan Gondanglegi Kabupaten Malang ............................... 73

B. Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Gondanglegi Kabupaten

Malang................................................................................................. 75

1. Prosedur Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan (PATEN) ........................................... 75

2. Pengelolaan waktu pelayanan dalam PATEN ..................... 78

3. Rincian biaya atau tarif pelayanan yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan ..................................... 81

4. Upaya yang dilakukan oleh penyelenggara PATEN

agar pelayanan dilakukan sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan............................................................ 83

5. Saranan dan prasaran apa yang digunakan untuk

mendukung penyelenggara PATEN .................................... 86

6. Upaya peningkatan kompetensi petugas pemberi

pelayanan terkait dengan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap, dan prilaku yang dimiliki

pegawai ............................................................................... 88

7. Target yang akan dicapai dalam Penyelenggaraan

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) ............................................................................. 89

C. Kendala dalam Penyelenggaraan Pelayanan administrasi

Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Gondanglegi

Kabupaten Malang ............................................................................. 94

1. Tantangan-tantangan PATEN ........................................... 94

2. Langkah-langkah Mewujudkan PATEN .......................... 104

D. Diskusi Hasil ..................................................................................... 111

xii

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 117

B. Saran .................................................................................................. 119

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 121

LAMPIRAN ............................................................................................................ 124

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Framework Penelitian ............................................................................ 26

Gambar 2.1 Framework atau Kerangka Berfikir ....................................................... 50

Gambar 3.1 Peta Kecamatan Gondanglegi ................................................................ 53

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Kecamatan Gondanglegi ....................................... 68

Gambar 3.3 Bagan Pelayanan Publik Kecamatan Gondanglegi ................................ 70

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Perundang-undang tentang Pelayanan Publik ............................................ 45

Tabel 4.1 Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden

dan Per Unsur Pelaynan ....................................................................... 92

Tabel 4.2 Kreterian Unsur Pelayanan ....................................................................... 93

121

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Wahab, Solichin. 2008. Pengantar Analisis Kebijakan Publik.

Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press.

Batinggi, A & Badu Ahmad.2013. Manajemen Pelayanan Publik.

Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Bovaird, T.Loffer, E., 2013, Public Management and Governance, New

York, Routledge. Buhr, N., 2010, From Cash to Accrual and

Domestic To International Government Accounting Standard

Setting in Last 30 Years, Makalah disajikan pada Sixth

Accounting History Internaional Conferenc, Wellington 19

August.

Creswell, John W. 2013. Research Design Pendekatan Kualitatif,

Kuantitatif, dan Mixed .Yogyakarta. Pustaka Pelajar.

Dian, Sad Utomo. 2010. Kebijakan Pelayanan administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) Inovasi Manajemen Pelayanan Di

Kecamatan. Jakarta: Direktorat Jendral Pemerintahan Umum

Kementerian Dalam Negeri RI.

Emzir, 2010. Metode Penelitian kualitatif, Analisi Data, Jakarta : PT

Rajagrafindo Persada.

Handoko Wijoyo, 2006. Pengembangan Model Information Technology

Governance pad organis asi Pendidikan Tinggi, Prosiding

Koferensi Nasional Sistem Informasi,2007. 139-146

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta

Implementasinya. Bandung, Mandar Maju.

Islamy, M Irfan. 2003. Prinsip-prinsip Perumusan Kebijakan Negara.

Jakarta: Bumi Aksara.

Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt,2007.The New Public Service:

Serving, not Steering,New York: ANSI, 2007. Jay M. Shafritz dan

122

Albert C. Hyde, Classics of PublicAdministration, USA: Harcourt

Brace & company.

Lexy S meleong. 2002. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja

Rusdakarya.

Moenir, 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Ratminto., dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Satori Djam’an dan Komariah Aan. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif,

Bandung. Alfabeta.

Sinambela, Lijan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik : Teori

Kebijakan DanImplementasi. Jakarta. Bumi Aksara.

Sujardi, 2009. Pengembangan Pelayanan Publik. Bandung: PT. Refika

Aditama.

Tangkilisan, Hesel Nogi. 2003. Implementasi Kebijakan Publik.

Yogyakarta: Lukman Offset YPAPI. Pasolong,

Harbani.2007.TeoriAdministrasi Publik. Bandung : Alfabeta.

Jurnal Terdahulu

Agung Priyono (2006). Pelayanan Satu Atap Sebagai Strategi Pelayanan

Prima Di Era Otonomi Daerah.

Al’Padil, R (2016). Implementasi Sistem Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) Di Kecamatan Lumbis Induk Kabupaten

Nunukan.

Dayang Erawati Djamrut (2015) Inovasi Pelayanan Publik Di Kecamatan

Sungau Kunjang Kota Samarinda.

Diah NurFitriana (2014) Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif

tentang Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan

123

Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng

Surabaya).

Marten Prasetyo Junior (2016) Inovasi Pelayanan Publik (studi kasus

perizinan penanaman modal di bppt kota semarang).

Mochammad Rizki Dwi Satrio Sutrisno dkk (2015) INOVASI

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi

Pada Layanan Cetak Tiket Mandiri di Stasiun Besar Malang).

Nabilah Hanim (2015) Penyelenggaraan Pelayanan Administrasio Terpadu

Kecamatan (PATEN) di Kabupaten Temanggung.

Putri Ismail Mayangsari, M.Saleh Soeraidy, Wima Yudho Prasetyo (2003)

Inovasi PT. Pos Indonesia Dalam Menjaga Eksistensi Dan Daya

Saing Pelayanan Publik.

Sri Handayani (2016) Inovasi Pelayanan (Studi Kasus Emergency Call 115

sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak).

Wasisto Raharjo Jati (2011) inovasi pelayanan publik setengah hati:

studi pelayanan publik samsat kota yogyakarta.

Undang-undang

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 tentang Pedoman

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan.

Peraturan Daerah Nomor 05 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Publik Kabupaten Malang.

Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan.

Peraturan Bupati Nomor 22 Tahun 2015 tentang Pendelegasian Sebagian

Wewenang Bupati Kepada Camat.

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.