Strategic Technology Planning in Product-Service Systems ...

10
Portland State University Portland State University PDXScholar PDXScholar Engineering and Technology Management Faculty Publications and Presentations Engineering and Technology Management 2019 Strategic Technology Planning in Product-Service Strategic Technology Planning in Product-Service Systems with Embedded Customer Experience Systems with Embedded Customer Experience Requirements Requirements Soheil Zarrin Portland State University Tugrul Daim Portland State University, [email protected] Follow this and additional works at: https://pdxscholar.library.pdx.edu/etm_fac Part of the Artificial Intelligence and Robotics Commons Let us know how access to this document benefits you. Citation Details Citation Details S. Zarrin and T. U. Daim, "Strategic Technology Planning in Product-Service Systems with Embedded Customer Experience Requirements," 2019 Portland International Conference on Management of Engineering and Technology (PICMET), Portland, OR, USA, 2019, pp. 1-9. This Article is brought to you for free and open access. It has been accepted for inclusion in Engineering and Technology Management Faculty Publications and Presentations by an authorized administrator of PDXScholar. Please contact us if we can make this document more accessible: [email protected].

Transcript of Strategic Technology Planning in Product-Service Systems ...

Portland State University Portland State University

PDXScholar PDXScholar

Engineering and Technology Management Faculty Publications and Presentations Engineering and Technology Management

2019

Strategic Technology Planning in Product-Service Strategic Technology Planning in Product-Service

Systems with Embedded Customer Experience Systems with Embedded Customer Experience

Requirements Requirements

Soheil Zarrin Portland State University

Tugrul Daim Portland State University, [email protected]

Follow this and additional works at: https://pdxscholar.library.pdx.edu/etm_fac

Part of the Artificial Intelligence and Robotics Commons

Let us know how access to this document benefits you.

Citation Details Citation Details S. Zarrin and T. U. Daim, "Strategic Technology Planning in Product-Service Systems with Embedded Customer Experience Requirements," 2019 Portland International Conference on Management of Engineering and Technology (PICMET), Portland, OR, USA, 2019, pp. 1-9.

This Article is brought to you for free and open access. It has been accepted for inclusion in Engineering and Technology Management Faculty Publications and Presentations by an authorized administrator of PDXScholar. Please contact us if we can make this document more accessible: [email protected].

����������� �������� � �� ����������������������������������������������� �

��������� ��

������ ���� !������"#$���$���#�%� �� ���� �� ���� �����&� ����� �!������ ������" ��������!������ �!'�!"�(

Abstract����� ������ �� ������ ��� ������ � ���� ��������� ��������� ��� ������ ��� �� ��� ���������� ��� ��������� ��������������������������� �������� �������������� ���������� ����������� ����������������������������������������� �����!������� �������� ������� �� �������� ���� ��� � ������� �"���������������� ���� ��������#������������������� ���� �� ����� � �������� �������� ����� ���� ���!������ ������������������������������� ����������$����������������� ��������� ������� ���������� ���� ��� � ��� ���� �"��� ����� � ��� ����������������������������������������������������� ���������������

��� ����� ��� ������� ���� ��������� ������ ���� %������������������������������ �"� �������������������������!������� �������� ����� ���� ������� ���� ������� ������ ���������������������������� ������������������������������������������� �������� ��� ������� ���� ��� ��������� �������� ��������� ����� ������������ ��������������� ����%��������������� ���� ��� ����� �����!������� ��������� ��� ����� ��������� ���� ��� �� �� ���� �"� ������!������� ������� ������� �����������������������&����������������'����������� ���� ������ ���� �� ����� ���� �� ��������� �� � ����� ��� ��������������� ��

)#� )*��'$"��)'*��� ������������� ������� � ���� ��� � ������ ����

����� �% ��������� �� �� � ���� ��� � � �������� � �� �������� ������������������ ���������� ����� ��%��� � %��� ���� %����� � ���� ������! �������� ��� ��� ��� ������������� ������������%���������� ������ �������� �� ���� ���� ����� ������ �� ���� ����� ����������������������� �+���� #

( � ������� ����� � �� ��%� �� �� � ��� �% ����������� � � ������ �����# ��� ���� ���� �% ������ ����� �������������������������� �#,-.��������������������%�� ��� ���� �+���� � ���� ������� ����� ������� � � ������� �+���� � ���� ������� ��� �������# ��� ��� ���� ������ ��� ��������������������������#���������� �� �� �� �������� ��������� ������ ���� �������������� �#,/.,0.,1.,2.

) ���� ����� ��� ���� ��� ��� ����� ��� �� ��������������� �� � �� �� ��� ������� ��� ���� �� �������������� � �������� � ����� � � ������ ��� �������# �������� ��� � � ����������� �% ������������� ������� 3���4���� � �� ��� �������� �% ��� ������� ���� � ���� ����������� ������� ���� ���� � ������ � ����� �������������%����������# ) ��������� � �������������

���� �������� ����������� ��������� � �� �%%��� �������� ����� ��������#,5.

(���� � �� ,6. ��� ���� ��� ������ ��%%�� %��� ������������� -4 ��� ������� ����� � � ������ %� ��� ��������� 7� %�� �������� /4 ��� ������ �% ����� �% ������� � ��������������%������ ���������%%��� ��������� ���������������������%� ��� ��������������#

&� � ��������� � ����� ������ ���� ���� ������ � ������������ � ����������� ������������%������8���� �� � � ���������� ��������������������������������� � ��������������������#,9.!,:.

,-;.������������ �%����%������������������������������������������� ����������%����������� �%��#����������� �� � �% ������� �� ��� �������� ��<�� �� ������ %������������ �� ����� �� ��� ������� �#��� �������� �� 7� ��� �� �� ��� ������ �� ���� ���� �� ��� ������� ���������# *�� ������� ��� � ����� ���� ���� �� %������ ������ � %� ���� ���� ����� ���� ��� ������ ���������� ����

' ��� ����� �� �! ����� ������ ������� ����� ������ ������� � � �������� �� ����� %��� ��� ����� �� ������������ ���� �� � �� ������ ���� ������ � � ���� ��� �� 7����� ��� ��� �������� ��������� %�� ����� � � ��������<���������������������� �#,-;.

))#� =)���(�"����>)�?

A. An overview of Product-Service Systems &����% ��� ������ �������������� ������������ ��%��

������������ � ��� ����������� � ��� �������� ����������� � ��������� � � �� �� �������� ��� ����� ���%���� � �%����������� ������#,--.,-/.,-0.,-1.����������%����������������� 7�� ���� ���������������� ��������� ����������������������� ���� ��%�������%�����%����������������� �%�������������#�� ������ ���!���� �� ���� ��������� ��� ������ %����� � ��� ����� ������ �% ���������@��������%������ �������� �����%���� ������� �� ��%��%�����������%����#,:.,-2.,-5.,-6.,-9.A,/;.

&�������������������������������������������%������� � � ��� �������+� ��� ������� � �% ��������� � �%��� ������� ��� ��� � �����%�� � ������� � ���� �

���� ��� ������! ���������� � � �������� � �% ��� ���� ���#,/-.!,//.

�������� �� ������� �������! ������� ��� �� ������� ��������� �� � � � �%%��� ��� ��������� ,/-.#B������ ������,//.���������CC�%������� ������������������������ �������! ������������������������� ������ �%���������DD#&������������ ��������+� ��� ������� ��%��� ��������� � �% �������! ��� ���� %��� �� ������� ����%�������� � � ��� �� ����� ����� ������� � �� ��� ��������� ������������ ����� ��%� ���������#,/-.!,//.

&��� �% ��� � �� ���� � �������� �� 7� ���� ������������������ ��� ����� ������� ����������������#,--.��������������������%����������� ��%���������������� ������� ���� � ������ ���������� � � ���������������%����� �%%�����������������#

,/0. �� ��� � �% � �������� ��� ����� � ���������� !������� ���� ������� �� %�� ������ � ��� ���� ��������� �� ���� � ������ ����� %�� � ���# ,/1. &� �%����� ����� ����������� ������ ��������� ��������%�������� ��������� ��������

E��� -:9;7� ���� ��� ,/1. � �����������������+���� � ����! ��� ������� ��� ���� ������������ ������� �� ����� �� ����� � � ������� ���� � ����%����� �������%���������#

,/2. �������+�� ��� ������� �� ����� ��� ������# B��������� �����%������������������������%��������������� ��������#) ���������� �����������%������� � �������� ��� � ���� ��������<�������� � ������� �� � �� � ������ �% ��� ������� �� ����# E� ���� ��� ���� �������������������������������������� <���������� � ������������%������3�=(4� �%������<������ �����������%<��� ��� ���%���� � �% ��� ������� � � ������� �% ����������� ������ �����#

����� �%�������������������+���� %����%%��� ������ �!��� ������ �� �� ������ �% ����� � �� ���� �� � � ���%��������� ,/5. '���� �������� %�� ������ �����������+���� � ���� ����� � �������� %�� ���������� ,/6.!����� ������� �� ���������%�������,/0.� ������ � � ������ � ������� ,/5.� � �������� � � ����� �� � �� ���������� ����� ���������� ��,/9.

���������������+���� ����%������,/:.��������<��� ������� � �� ��%� ���� � � �%%� ����# ��� ��%� ������������� %�� ����������+���� � ����� ��� ������� � ������ � �������� %��� � %�������� �% ��� ���������� � ��%%� ���� � � ����� ��� ���� ��� ������ � � �� ���� ���������#

�������� ������������������%������ �������+���� #B����� � ������ �� � �% ��� ������� �������� � ���������� ��!����� �� �������� �%��� �������������������! � ������ �� � � � ������� � ��� �� ���� �% ������������������ � ������ ������� ��%������� �����<�� ����� ������������#,0;.

E�������� ������������������ � ������������ ���%���� �� ������� ���� �� ������ ����������+���� ����� ���%�� � ��������� �# E�� ����� � � �� ���������� � ������������ ����� ��� ��� ��� �����������F �������������

� � �� ���������������#��� �%%���� � ����� ��������� ����� %� � ��� �������� � � ����������� ���� � ���� ��������������� �� ������+���� #,0-.

B. An overview of Technology Roadmapping ��� �������������� �3��&4 �� ���� �������+����

�%�������� ������%������%�����%���� ���������� ��� ������ ��� � � � � ������# ���� �� �������� ������ ������������ ��� ��������! ������ � � ����� ����� ��� � %������������ � ��� ������� ���� ������ &��<��! ������� � ���� ���������������#,/6.

��& � ����� ��� ����� �� ������� � � ���� ���� ����� ��� ������� ����� ������ ��� ������� ��������!���� �+���� �� ��8������ � � ��� �� �� � � ���� �� �#,0/.?������������ �����������������������%������������������� � � � � ���%%�����! ������ ������<� ��������� �%������ �� %��� � ��� �%�� � ���� �% ������������� � � ��� � � ��������#��� �������������� ��������%�� � ���� ����� %������� ���� %�� ������ � ��� � ���%���������8���������������3�&��4� �� ����� ���������� ���� ���� � � ������� ��� ��� ����� ����� �% ��� %�������� �#,00.

��������� �� ��������%���! � ������� ������%������� � ��� ���� ��� �������� � � ��� � � ������ %������!��� �� � �������� ���<��@�������� � � ��� �������< ������� %��� � ���� � � ������� ��� ���� �+���� # ������ � � ����� �� ��� ���� ������� � � ��������� %��������+� � ��� �������� ���������� �������! �� ��������������� ��� ���� ��� � � ������ ��8������ � � �� ��� <��������������� ����������%��������� ������������������ ��� ��8������! ���� ��� ��������� �������� � �� ����# ,01. ��� �� ��� ������� �� � ���������� ����!������� � � ����� �% ������ ���� �������� � ���� ������������ � � ��� ������� �����������# ��� �������� ���������������� �%���<���!�������� ���� ����������� ��������! �������� ���� ��� �� <���� � � ���� �� ������������ ���������������������#,02.

E���%%����������� ���%��������������������������������������� ������ �������������� ��������,05.#

&� ����� �+���� ����������������������%����%%��� ��������� �� �� � %��� �������� ���� ����� � �� ��� �������� � �%���%�����������!�����%������������ �� ��%���� �� � ������� ��� ����� � � ���������# ,06.��� ����������� ������ ����� � ������������������� � �����������������%���� ��%%���� � ������ � ���������������%����� � ��� ��������# ) ���� �����! ��� ���� ��� � ���������8��������� ������ ���������� � � ��� ����� � ����� � ����%� ����������������� ��#,09.

����� ����������� �������������������%�������� ����� �������� � � ��� ������� ������ �% ��� ����������� � �� ��� <��������������������������������������������������������������� �%����������!�������!���<���� � ��� ������� %�� ������ � ��� �������� ���� ��������#,0:.

) ����� �� ������� ������� ��%%��� � ������� %�����%%��� � %����� ��� � ������# ,1;. �������+�� ���� � �������%���� ����� �� ������������� ��� � ������

%� ��� �������#��� ��8����� �% �������� �� �� ������� �������� %��%��������� �� ��%���������� ���� � �� ������%�� �������+����������������%�������� ���������������� �� � ���� �������� � � ������ � � ���� � � � � ��������� �����% �� �%�� ���� �������� ��� ��� �������� � �������� �% ��� ����� ��&# ����� �� �� ������ � ��� ������%� ���� �%��������� ��� ��� ��� ��������� �� � �������������,1;.

���������������� �%%���� ��� ���������������� � ��8����� �%��������� ���%%�� ����� � �� �����!������ � � ������ ������� � � ��� �������� ��������� ������� ��� �������# (������� ��� ������� � � ������ �% ����������� ��� ��%%��� � ��� ���� �% ��� �������� ��������� �%��������� ���� �� ��� �%%��� � �������������� �����������#,1-.!,1/.

��� ��� ����� ������� �����% �� ��� ����� � ������������� � ��� �% ��������� � � ������%� �� ������# )���� ��%��� ����� ��� ��� ����� ���� %�� ����� � ����� ��8������# E��� ��� ������� � ���� �� ����� ��� ������������� ���������%� ����� ��#��������� ��������� ���� ������������ �� �� ��������� �� � �� ������������%� ��������#,1/.

��������� ����� ���������� �� ��������� ���������������%����������� ��%%���� � ������� ���G��� ���������H� ����G���<������H�����������#,05.

�������� � ���� ��<� � ������������ ������� �� ����������� ������� ���� �� � � ��� ��8�����,1/.!,10.#=��� ����<�������������������� �%��������+� �������������������%���������,11.#������������������ ���� � ���������� #��������������������������������� ��%�! �������� � � ����� ����� ����� ���� � �� ���� �������%���� ���#$�%%��� ������������� ������������������ �������������,12.#

�������� ����� ���� ��� ��%� ���� �% ��� ����������� ����� �%���� ����������������������� ��#' ���������� �! ���������� ������ �� ��� ��� ����� ����� � � ���<� ����� ����������� ��������������� ��%����� �������<������� �����#��� ������� �������������������� ��������������������� �������������������������������� ������ �C����������D����� ��������,15.#��� �������������� �3��&4 �������� � %�������< � � �� <� ���� ��� ������� ����� ��������������� �+���� ��������������+� ��������� ����� ����� �����������#,0/.,16.

C. Customer Experience Requirements E��� ��� ���< � � ������ ��������� �� � ������ � � �

����� �����< �������! ��� �������� � ��������� ��� %����������� ��������� ���#����������8��� ������ ���� ��%�������� ��������������������� ��������� ��������

���� �� � ������� �� �� %�� ��� ���� ���������� ����#����� �� ���������� ��� %��������<� ��� ����������������! � ���+� � � ������ ��� ���������������� �� � � ���� � ������������ ���� ������������� ���� � ������� �� ��� ������ �% ����� � ��%%��� ����� ���� ���� ���� �������� ������ ���#,19.

��� � �������� �% ��� ���� ��� %� ��� � � ����� ��� ��������������<��� �! ���� ��������! ��������! )�! �������������� � � ������ ���� � ����� ��� ����� ����������� � ����� ���# (�� ����� �%%���� ��� � �����<� %�� ����� !������ � � �������� �% �������� ������� ������� �#�����%���! ��� ����� �% ��������� %�� ��� %������� ��� �������� �� ��� ��� � ������ ����� ������ ,1:.,2;. � � ���� ��� ������� � � ��������������� ���� � ������ �� ��#������ %����%������������������� � ��� ��%����� �%��� ������������ ����� ��� �� � � ��������� � �%������� � ���� �� ��������������� ������� ��� �% ������� ���#,2-.,2/.,20.( � ����������������<������� ��� ���������� ���� ������� ������� ��� ������� ������� �� ��������8��� ��#,19.

������ �� ��# ,2-. ����� ���� ����� � ������� ������ ������� � � %��� ������� � ��� ������� ������ � ��������� ������� ��# ���� �� � ���� ����� ��%� ���� ����� ������ ��������������� ������������%����� ������ ��� � ����� ��� ����� �����! ������ ��! �� ����! ������ ��������������� ������ ������� ������ ������� � ����� �#,20.,21.,22.

) ������������� ������ �! ������ �������+�� ���������� ������� �� � �� �� ���� 3�� ��4! �%%����� 3%���4!�� ����� 3��� <4! ������� 3��4! � � ��������� ���� 3������4������� ��,25.#

>�����%����#,20.��%� ��������������� ����������� ���������� ���������� �����!�%%�����!������ ��!������ ��������������� ���%����������� ����� �������������������� ��������#

B�� �������� � ��������� � � ��������������B��<������#,2-.������������������8������ �� ��� ������� ���%���������������%�����������#�������� ���� ���������� �� ����� �! %���� ��! �� ���� � � � ���������������� ������ ��� � ����� # &������ �� ��# ,26. �������%��� ��������� �% �� ����! ������ ��! ��������� ��� ��������������� �� I%��� ������� �% ������� �I ���� �������� �������+������� �������������� �#

����� ����� ����� � ��� �������� �% ��� ������� %������� ��������%���������#

��

����������������� ������������������ �������2;����� � � ��� %��� �% ��� ������� � � � �������� � ���������������� ������ �� ����� ������# =��� ����#,19. ��� ��%��� ��� �������� � ��������� �� � � �� �������� ����������������� �� 5���#

1960s&1970s - ) ����� ����� � ������� ������� � � �������������� ��<� �

1970s -(������� ��%������������%���� � ��������

1980s - $���� � � ������� 8��� �� � � ������ �������� ���������

1990s -������� �������<��� �� ����� �� ������������������ �� ����

2000s -�������� ������� ������ ����� �� � ������%���� ����������

2000s-2010s -B��� ���%� ��� �� �������� %���������� ����������������������� �

2010-present - �������� � ������ � � � ���� �+� � �������� ���������� �

���� ���������� %���� ��� ������� ������� �� ����

��� ����� ,26. � � ���� ������ �������� ��� � ����� �%����%%��� ��,2-.������������������������� �� ���� ���������� � � � ������ ���� ������� ������� � �� ���������� ��� �� � ��� ���� � ������ �� �����! ������ ��!����������!�� ������� ���������� � ��#,25.,20.

)))#� =)���(�"��J(��

&��� ��������� � �������+� ��� ������� � �% ������������ � �% �������! ��� ���� %��� �� ������� ����%�������� � � ��� �� ����� ����� ������� � �� ��� ��������� � ��������� �� ����� � �% � ���������# ,29. ������������ � �% ��� ���������� � � �������� �� ������ �������� ��� ������ �� ��� ��� �� �� ��������� � ���� �% ������������ � � � ���� ������ 8��� ���������� ��� ������� � �������� ��%������$�������� �#

��� � �������� �% ��� ���� ��� %� ��� � � ����� ��� ��������������<��� �! ���� ��������! ��������! )�! �������������� � � ������ ���� � ����� ��� ����� ����������� � ����� ���# (�� ����� �%%���� ��� � �����<� %�� ����� !������ � � �������� �% �������� ������� ������� �#�����%���! ��� ����� �% ��������� %�� ��� %������� ��� �������� �� ��� ��� � ������ ����� ������ ,1:.,2;. � � ���� ��� ������� � � ��������������� ���� � ������ �� ��#������ %����%������������������� � ��� ��%����� �%��� ������������ ����� ��� �� � � ��������� � �%������� � ���� �� ��������������� ������� ��� �% ������� ���#,2-.,2/.,20.( � ����������������<������� ��� ���������� ���� ������� ������� ��� ������� ������� �� ��������8��� ��#,19.

) �����%����������� ���������������&��<��� �������������� ��� � �������� �� ���� �����%������ < �������%����� � �� �������� �� � ������������������+���� �������� ��������������������� � ���������������������������������%�������������� ����������#,2:.

��� ������� ����� ,/0.! ,5;.! ,5-. ���� %�� ������� �%��������������!��� ���%��������� �������� ����������� ������ �� � ��������� ��� %�� �� <� � ����������+���� ���������������� ��<� �� ���� ���#,5/.) ������� !,0-.��� ��%��� ������� ����� %�� ������ ������� ������� ����%������������������������ ���� � ��������+���� #

����������+���� ����������������� �������%�� ������ �� ������ �������� ���� ����� ��� ���� � ��� ������ ����������� ����� ������������ ��������� �%����� ����� ���� �������������+���� ���������#,/6.

E�� �%%���� ���� ��� ���� � ����� �� ������� ����������� �% �� ��� � �� �%����� � ���� ���%���������+���� ������� �������%���������������� ������%%��� �� ������ �� ���� �� ��� � � �������� �� ��� � �������� %���������+���� � � � ����� ��� �� ���� ������������� %����# ,/9. &����� ���� ��� � ������� ����� �������� ������� ���� ��� ��� ���� ��� ����� ���������������������������������������������������������� �������� ���+�G����������H������������������������G���� ��� H���<�� � � ���� ��� ������� � � ��� ��%���������������#,05.

E�����-K��������������� ��������E������ ��3����2;�����4

�������� ������������������%������ �������+���� #B������ ������ �� ��%������������������� ��

��������� ��!����� �� �������� �%��� �����������

��������! � ������ �� � � � ������� � ��� �� ���� �%��� ����� ���������� � � ���� � ������� � �% ������� �����<�� ����� ������������#,0;.

&�������������������������������������������%������� � � ��� �������+� ��� ������� � �% ��������� � �%��� ������� ��� ��� � �����%�� � ������� � ���� � ���� ��� ������! ���������� � � �������� � �% ��� ���� ���#,/-.!,//.

�������� �� ������� �������! ������� ��� �� ������� ��������� �� � � � �%%��� ��� ��������� ,/-.#B������ ������,//.���������CC�%������� ������������������������ �������! ������������������������� ������ �%���������DD#&������������ ��������+� ��� ������� ��%��� ��������� � �% �������! ��� ���� %��� �� ������� ����%�������� � � ��� �� ����� ����� ������� � �� ��� ��������� ������������ ����� ��%� ���������#,/-.!,//.

E�������� ������������������ � ������������ ���%���� �� ������� ���� �� ������ ����������+���� ����� ���%�� � ��������� �# E�� ����� � � �� ���������� � ������������ ����� ��� ��� ��� �����������F �������������� � �� ���������������#��� �%%���� � ����� ��������� ����� %� � ��� �������� � � ����������� ���� � ���� ��������������� �� ������+���� #,0-.

)>#���'�'��$&'$�=) ����� �� ���� ��� ��� � ��� ����������! �������������

%�� ����� ���� ��� ������������ ����� ��� ���+��������+���� � � ������� ������� � ���� � � � �%� � ��� � ������ ����� �� ��<� �� � �� ������ �������������� �������#���%�������� E�����/����� ������������� � � � ������ ���������� �� � ������� �%��� �������������� �#

B��������% ������� ���������% �������������� ��� ������#

A. Define Customer Experience Statements ����� ������� �� ����� � ��� ������ � ����

������� �+���� ������ ���� �� ��� ����� �������� �� %���!�� ��! ��� < � � � �����# ) ����� �� ������ ���� ���� �% ���������! ������%� ��� �� ����� ��� %����� � � ���� �%��������� ������ ! ��� ���%� �% ������� �� �� �� ������# ������������������� �������������������������������%�������� ������� � ������� �� ���� ����� ��� �������������� �%������������������� ������� ��%�������#) ������������ ��� ��%���������� ������� �� ������� ����� <� �! ��� �������� ������� � �������� ��� �� ��� ������ ��%%��� � %��� ���� �� ������� � ��� � ������ � ������! �� � ��� ���� � ��������� � ������� ��� <� � � �%��������� ������ ���� 7� ����� ��� � � ������ �% ���������� ��#

) ������� !���������� �� ������������� %������������ ����������� �%������������� ��%��������� ��������%%��� �� �� ������ ��� ������� �� ��� � ��� �% ��� ����� �%%����

B. Discover Customer Experience Statement & Touchpoint relation ��� ��� ���� � %� �� � ��� � ������ ���� � �� �

��� �������������� ��� �� � ������ � ��� �� ��� ��������� �� ���� ������������������ �������� �� 3�L�4������������#������������� �������%������������KM

������� �� 3�#�# ������! � %����������! ����� �����!��� �� � � �������! ������ �!������ �����! ' �� � �����!�� ����� ���!��#4

��������������� �3�� ����!������ ��!�������!��#4

B����<� �L� ����%�������!���� ���������%������������ �� ������� ������ ������� � � �������� ������� �������� �# ���� �� ���������� ���� ��%��� ������� � ������������ �� � � ������� � ��� ���� ���� � ������ ������ �� �#����� ��� ������� �� ��� � � � ��� ��������� ��� �� � ������� � �������� ��� � �# E����� 0#���������� � ������� ���� ���� ����� ��� ���� �� %� � ���������� ������ ��� ������� �� � � ������� ������� �������� ��#

C. Code and Expand Customer Experience Statements to Customer Experience Requirements ��� ������� �� ��%� �� � %���� ����� �� ���� �� ������� �

� � ���������� ������� ���� ��� �� �� ������� ������ �+���� ��� ���� �� ����#���������� �����������%������ � �������������%%����%������� �+���� � ������������������%�������������������%���������%%#N������! ���������� ��� ���� ������� ���� ������� � ����� � � � �������� ��������#) ����������!� ������������������������ ��� ������� �������������������!���� ���������� ����������������� ��#������������������ ���������� �������� %�� ��������� �� �� ������ ! ������� � � � � ���������� � �� ���� �� ��� ����� �������� ������� �������� ������������������� ���������� ��#) �������������� � ��������� � ���<���� � � ���� ������ ������� ��������������������� ������� ��8������%�������������� ����� ��������� �� �� ��� �� �������� � � ������������� ��������������������������� �������������&� ������ ���� � �� ����� �� � ������ � ��� ����������� �������� � �

D. Perform Product-Service System Impact Analysis $������� � �������� ���� ���� �% ��������� �� ��� ���

����� %�� ��<� � ��� ���� �� ���������� �������� ���� �%�������� ��%����������������� � �� � ���+� � ��� ������%������������ ��%���������������������������#) ����� ��� ���� ��� ��������� ��������������� ��������� ������������ �� � � ����� ����� � �������! ������� � �������� ��!����%������������ �� ��������������������������� ��������%���#���������������������%� �����������!�%%���!�� ��� ���#������������%��%��� ��%����������������� ���������� ��3�L�4#E������1O2����������������������������� �������������������%�L��#

��� %���� ���� ������� ��� ��� ��������� �� ���� �����%� �� � �������� ����� � � ��� %���� ��� �% ���� ����������� �� ��� %�������# )-P)5 ����������� ��� ������� ������

����L�� ����%������#E���������!)-������������� �����%����L�-� ���%������-#

) ����� �� ����%� ��� ����� �% ����� � � � ���� ����������������!�������������������%���� ������������� � ����� ������ �% N��� 3N4!&�����3&4 � � =�� 3=4#��� �% ��� ����� �� � ���� ����� �� � � ��� �� ��� ������ ��<� � ����� � ��� ��� ���� � � � ���� ��� ��� �������� �� �� %� ���� ���� ���������� � �� %�� � ������ � ������ �������������� �������#

E. Prioritize areas of improvement and determine candidate TRM Components ���� �� ���� ���� ��%��� � ������ � ��� ��& ��������#(��

��� �������� ����� �������� � � ���������� � ������������ �� �������� � � %������� ���� ������������ ��� �������������� �# ) ���� ����! ��� ��� ��������� ��!������� � � ���� ���� ��� ������� � � �������� ����� ����������+�� � � ��� %� �� � ������ %����� �������������� ������� �� ������� ��#)� �������� ��� �� ��� � N��������� $����� &���� 3N$&4� � �������� �������� � �� ��������� ���� ��������������� �� �% ��� ������� � ������� �% ��� ��������������#

F. Initiate TRM process ��� �������������� ��� �����%�� � � ��� �����

%������� ���� %�� ������ � ��� � ��� %��� ��� ���8�� ������������� 3�&��4 � � � ����� ��� ����� �� ���� ���� � �������� ��� ��� ����� ������% ��� %�������� �#��� ��� �����

������� �����% �� ��� ����� � ������ ������� � ��� �%��������� � � ������%� �� ������# )� ��� ��%��� ����� ������ ����� ���� %�� ����� � ����� ��8������#) ����� ��������� ������� ��%%��� � ������� %��� ��%%��� � %����� ���� ������ � � ������ � ��� ����� ��& ���� � � ��������������� ���� �����#��� ���� ������� � ���� � ����� � ���� ������� �� ��� ��� � � ����� ���� ������ ��%��� � ��%%����� ������ ����������������%����� ������������#) ���� �����! ��� ���� ��� � � ������ ��8������ ��� ���������������� � � ��� ����� � ����� � � ��� %� �� ������� �������� ��# E������ ������� ��� �������� �� � ������������������� ���������� �� %��� �������� ������ � ��� �������������� ������ � � ������ �% ���������������������� ������� �% ��� �������% ��� ������� �������� � � ��� � ��� ����� �� � � ��������� �� � ������� �������� � ������ �������%����������� ��#

>#� �'*�="�)'*) ���� �����! ��� ������� �������� ��� ���������� �% �����

� ���� �� � %���� �% �������F ������������� �������!�������� ������� � ��������� � �� ����� � � ���� �������������� �� � �������� � ���� ������ �%� ������� ����������� �%����������������� �%��������� ��� ����� ��� � � � ��� ���� �+���� �������#���� ���������������������������������������� ������ ����� %������� �������� �������� �% ��������� ������������ �������� � ���� ������# &��� �% ��� ������� ���� ��� ������+��� �������������������%���� �������� ���8����%������� ������� �! ��� ����� ��������� � � � ������������� �������# ������������ %�������< �������� � � ������ � %�� �������� ��� �� ����� ��� �������� ��� � � �%������������� ������� �� ���� �� ���������� �� ���� � ������������ �%������ �������������������� � �������� �������� ������� � %�� ��������# ��� ��������������� ����������� �������� ����� � � �������� �������������������� ��� ��������������������������%����������� ����� � � ������������� ����� � ��%%��� ��� ������ ���������� �������� ������������ ����������������%%������������#

>)#� ��E���*���

,-.� ,-. ?# ����! ># ������! � �$#Q�������! G������A������ �������3���4���� ��������� � � ����� A � ��������� ���������� ������!H R#���� #����#!���#:6!��#5-A62!R� #/;-2#

,/.� ,/. B# S��� � � J# �����! G�������+���� � � ���� �� ���� ������������������%������������ ���!H) �#&��<#&� ��#!���#5;!��#--A-5!R� #/;-6#

,0.� ,0. �#B�� ��!(# ����B������!'#E#B���� +�!>#J#���!R#B����� !� � S# �������! G�������+���� K �������� � ��� �������%�������� � ������������������!H) �#R#'���#����#&� ��#!���#06! �#/!��#/25A/69!E��#/;-6#

,1.� ,1. ?#����� � !�#&�������� �!� �?#>� B�<���� !GB����� ��������+���� ������� ������+���� K �������� � � �� ��� �������� %�������� �%���� �%�������!H) �#&��<#&� ��#!���#5;!��#1/A20!R� #/;-6#

,2.� ,2. $# '���� �< � � &# �����! G��� ����� �% B�� $��� � �������+���� !H) �#R#����#�� #!���#-52!��#-61A-91!R��#/;-2#

,5.� ,5. �#���������!J#�#��#� � ������!� �� ��%� ��/;-/!G������A�������������� �� ���� �K������%������� ������������� ���!H��������#

,6.� ,6. �#N���!�#(���!T#���������!�#�#��#R#�%&� �%����� �!� �� ��%� ��/;;:!G�������($�������� � �������������� ����� �������%������������!H��������#

,9.� ,9. R# (����! �# E���! �# ?#�R# �% �# �������� ! � � � ��%� ��/;;5! G=�%� ��� ���� ��� ����� �% ��� ��� ��������������������!H��������#

,:.� ,:. �#(�� ����������� �J#������� !G(���������� ������%����������������������� !HR#� �#$��#!���#-6! �#5!��#2;:A20-!$�#/;;5#

,-;.� ,-;. �#B�� ��!(#B���� +�! R#S� ���� !N#=�<���!>#&���� �+!�#&�����! $# ��� %����! )# ?���� ! � � N# ?���� ! G�������%�������� � ��������������������!H���#) ��#&��#� �#����BR#� �#&� �%#!���#//-! �#����B!��#-210A-22/!/;;6#

,--.� ,--. �# &U����! �# �#�$# 5;K �# �% $# /;-;! � ��%� �� ���! � �� ��%� ��/;-;!G(�� ��������������� ������������������ ������� �� �������������!H����� ������#���#

,-/.� ,-/. N#&����!VS#�#�K-2���#)#�#!� �� ��%� ��/;;9!G) �����������������������������K ) �������� $�������� � �% ������� � ��������!H�����#� %�����#��#��#

,-0.� ,-0. &# =� ����! �# �� �� ! �# ��<��! � � T# ���������! G( � �������� ����� ����������� %�� ������ � �� ���� � �% %� ��� ������� � ���� � ( ���� ���� ����� %�� � ���� �� ������������!H � -0���)�� ) ��� ���� ���� %��� � � =�%����� � �� ���� �! /;;5!��#/A6#

,-1.� ,-1. �# ���������! J# ��++����! $# �# &%���� �! � � �# ?����!G������� � �����%����� �% ������ ����� %��! ���������! ������!������������ ��������� ��!H�#!/;;:#

,-2.� ,-2. �#��<��!T#�#�R#�%�#�������� !� �� ��%� ��/;;6!G������� �� ���� �K � ���� � �� ���� � ������� � %�� �������� �� � �������������� � �������� �������!H��������#

,-5.� ,-5. N# =�+�<! �# J���! B# �#�(# � ������� � ������ �! � �� ��%� ��/;;6!G(��������� %�� ������ � �� ���� �W�������� � ���������� ��%� �����������������<!H���� ���#

,-6.� ,-6. *# &������! G$���� � � ������@������ �������K (&���������������������� !H$��#)�����!���#-9! �#0!��#0A-6!R��#/;;/#

,-9.� ,-9. �# ������! �# N#�&# ������� � � ��� ������� %�� ��� ��! � �� ��%� �� /;;9! G�������� ������%����� W� ������� ����� ����������� ��������� �� ���� �!H���� ���#

,-:.� ,-:. S#����! R# �� �!S#�#�R#�%�#�������!� � � ��%� ��/;;2!G(��) ������������%�� ������������� !H8��� ���#�������#��#

,/;.� ,/;. N#=��!�#S��!T#�#��#O)#� �� ���� �!� �� ��%� ��/;-;!G��������� � ��� ����� ��% �������� � ����K( (*�����������%�����������!H��������#

,/-.� ,/-. �#E������!(#����!�#�#�V�%�#�������!� �� ��%� ��/;;;!G( ����� ���% ����������������� ��%%����� ���K� ���������������� ���� �%���������������� ������!H8��� ���#�������#��#

,//.� ,//. �# �# B����� � � �# B# �����! G������ ������� �������� �K������� ������������� !H � ����������� � '������� �&� ����� �!-::0!��#96A::#

,/0.� ,/0. J# ��++����! �# ���������! �# J#�)# �# � ! � � � ��%� �� /;;:!G������������� � �� ���� � ������K ���������� � � ������������� ��!H�������#� ���#��#

,/1.� ,/1. '# B���� +�! (# B������! V �# B#��#��#! � � � ��%� �� /;-2!G�������+���� � � ���������� ���� ����K ��� ������� � �%���� �+���� ����������� ��������� ������� !H������E�#

,/2.� ,/2. �#B�� ��� �N#?#=����%���!G�������+���� �%����� �%����� �%���!H) �#R#'���#����#&� ��#!���#01! �#-!��#/A02!$�#/;-0#

,/5.� ,/5. (# ������! R# N������!?# "����! � � �# &�� <��%%! G���� ��� � ���%�� )�������� � �% ) �������� ������ ����������!H R# ����#���#!���#-6! �#-!��#/0A0:!E��#/;-1#

,/6.� ,/6. �#'����!�#S#�)#8��� ���%������� ������!� �� ��%� ��/;;0!G&� ��� � ��� ��� ����� %��� ������� �� �������!H�������� �����#��#

,/9.� ,/9. (# =# '�����! &# R# B�� ��! �# ?# B��� ! S# (# B��<����! &#J���! ># ������$� ����! N# $����<� ! � � �# ���� ����! G&��� �E������� �&�<� ��$�%%��� �K�����������������%�������� ��%������!HR#����#���#!���#-0! �#-!��#1A05!E��#/;-;#

,/:.� ,/:. �#B�� ��� �>#J#���!G($����������������������������� �%�������+���� � "S���� ���!H����#��� #�� ����!���#/5! �#-1A-2!��#--6-A--96!*��#/;-2#

,0;.� ,0;. �# ��� � � S# �# �������! G( ���������� %�������< %��� ����������������������������!H) �#R#) ��� ��&� �%#����#!���#/! �#-!�#1!/;;:#

,0-.� ,0-. $# S#��# �� ����� � 8��� �� � � � ��%� �� /;-;! G������� ������������� ���� ��� �����AS�� ������ %�� %����� �������������� ����!H��������#

,0/.� ,0/. &#J����� �'#B���!E� ���� �����%��� �������������� �#-::6#

,00.� ,00. '# B���! V &# J# �# &#��# S# ��! � � � ��%� �� -::6!G��� ����� ��������� �K ��� � �������� �% �������� � � ��� �������� � �%������������ ���!H����������#����#���#

,01.� ,01. �# �����! �# R# �# E����<�! � � $# �# �������! G��� �������������� �W( ��� � � %�������< %�� �������� � � ��������� !H��� ��#E������#��#��� ��!���#6-! �#-A/!��#2A/5!R� #/;;1#

,02.� ,02. �#�����!G��������� �%����������� �� ������ #H,05.� ,05. N#&���� !�#$#��#� ������!� �� ��%� ��/;-/!G��� �����

������� ��������� � ������ 3��$�4 %�� ��� ������ �����K (� ������%�������<!H��������#

,06.� ,06. (#S����<�!S#*�<�����!V�#E#�V&#%�����!� �� ��%� ��/;;5! GO����F ������� ��� �O����F � � ������� =���� (��������������� �������������� �!H����������#����#���#

,09.� ,09. S#*�<�����!(#S����<�!V�#E#�V�%�#� �!� �� ��%� ��/;;6! G( ������ � ��� %�������< ����� � ��� &�����D� ������������ � � ��� ��������� �� ������ ����� �% ������K ������ ���������� ��������������� ���<� �!H����������#����#���#

,0:.� ,0:. �# ?����! �# �����! �# E����<�! � � $# �������! G��� �������������� �%��(������'��� �+���� !H���#&� ��#!���#16! �#/!��#15A2-!&��#/;;1#

,1;.� ,1;. (#S����<�!S#*�<�����!V�#E#�V&#%�����!� �"#/;;5!GC������� ��� �D � � ������� =���� (���� �������� ��� �������������� �!H����������#����#���#

,1-.� ,1-. �# �����! �# R# �# E����<�! R# E# &����! � � $# �# �������!G�������+� ������� �������������� ��������!H� �)�&��D;0K������ � ) ��� ���� ���� %��� � � &� ����� � �% � �� ���� � � ���� �������� �����&� ����� � %��������� � ���?����!/;;0#!��#05-A05:#

,1/.� ,1/. �# �# >(�(*(*(* � � *# J��$��)! G�N� �"���*���(�� 'E ���N*'='JT �'($&(��)*J 3��&4 ����(��N(*$��(��)��!H ) �# R# ) ��#��� ��#&� ��#! ���# ;:! �# ;1! �#-/2;;0/!(��#/;-/#

,10.� ,10. &# B����! G���� � *����� *�����<� � � =��� � � �������!H����������#����#���! �#�����0!/;-;#

,11.� ,11. �# =�� � � T# ���<! G�������+���� �% ��� ����� ������������� � �� ��������� � ��������K '������ ������ � � ���������������!H��� ��#E������#��#��� ��!���#6/! �#2!��#256A290!R� #/;;2#

,12.� ,12. �#S����%%!�#B���� !J#�#��#E#� ������!� �� ��%� ��/;;1!G$������������ �������������!H��������#

,15.� ,15. �# E�������!&# $�<��! "# E#��# E# � � �����! � � � ��%� ��/;;2! G(������ � ������ � ��� �������W&������������ ����� ���� ��������% � ���� �������!H��������#

,16.� ,16. �# N# ?������� � � �# ?# &�����! G&�������D� ��� ������������������!H���#&� ���#!���#0;! �#2!��#-0A-:!���#-:96#

,19.� ,19. S# =��� ! �# >#�R# �% &��<��� �! � � � ��%� �� /;-5!G" ������ �� ��������������� ���������������������8��� ��!H8��� ���#���#���#

,1:.� ,1:. $# ������ ! &# �#�N# B# ������! � � � ��%� �� /;-2!G������� �� �������8��� ���!H������ �#���<��� #��#

,2;.� ,2;. (#����� !�#$� � !�#R#�N#B#������!� �� ��%� ��/;-0!G��������������������������� �!H���# �#

,2-.� ,2-. R#B��<��!B#������!=# #�R#�%���<��� �!� �� ��%� ��/;;:!GB�� � ������� �K ���� �� ��X N�� �� �� ��������X $��� �� �%%���������X!H8��� ���#���#���#

,2/.� ,2/. *# ��� ����! �# J������� ! $# J�����! V �# �#�R# �%! � �� ��%� �� /;;:! G�������� ������� � �� ����� � � ������� �K� ������ �� �������� �������!H��������#

,20.� ,20. �#�#>�����%!S#*#=��� !(#���������� !(#�������� !&#������! � � =# (# ������ ���! G�������� ������� � ������� K$������ � ��! $� ���� � � &� ����� � ����������!H R# ������#! ���#92! �#-!��#0-A1-!&��#/;;:#

,21.� ,21. �#*#B���� !(#J����%��� ! R#&�����S� ���!*# R# ����� �!� � $# S# ���! G����� ������� ���� ��<� ��� ��%%��� ��!H R# ����#&� ��#!���#/2! �#/!��#/20A/61!(��#/;-1#

,22.� ,22. �# J� ����! *# �������! J# *#��# �� ����� � 8��� ��! � �� ��%� ��/;;6!GN���������� ����������������� �KK( ���������% ������� � ���� � �� ���� ������� ����� ���� ��� �������!H��������#

,25.� ,25. B#�#�$#&#R#3E�����������4� �� ��%� ��-:::!G������� �������<��� �K( �� %�������< %�� ����� � � ���� ����� �!H?����' �� �=���#

,26.� ,26. R# &������! �# ?#� � ������� �! � � � ��%� �� /;;1!G��� �������������� �!H��#��#���#

,29.� ,29. J#���������!�MF��++����!G������A�������������� �� ���� �K������% ������ � � ������������ ���!H������# ) �#!���#50! �#1!��#/69A/99!&��/;-/#

,2:.� ,2:. R# (����! �#&� ������!V �# �#�R# �%&# �#! � � � ��%� ��/;-;!GN��������� � ��%%��������������%����!H��������#

,5;.� ,5;. N# B���� ���! S# EY� ���! �# &#�)# R# �% �������� ! � �� ��%� ��/;;0!G������� �� ���� �W������������������ ��% ���������������!H��������#

,5-.� ,5-. �# B�� ��! (# # B������!V '# B#�V �% '# O! � � � ��%� ��/;-6! G�������+���� K �������� � ��� �������%�������� � � �����������������!H�������� �����#��#

,5/.� ,5/. G( ���+� ������K CN�� �� ���� ������� &'�� ���%������#DH,' �� �.# (��������K �����K@@���� ����#��@���� ���@���������� ������ ����� ������@� ���+������������������������������%�������0026:5#,(�����K-/�*���/;-9.#

,50.� ,50. �# �����! �# E����<�! $# �# �! "# �% ���������! � � � ��%� ��/;;-! G��� ����� ��������� �K �� <� � ��� ����� �������� ������ �����8������!H������#��������# ��#

,51.� ,51. R#N#=��!�#�����!� ��#�N#=��!G( � ������������������������ ����� ������� %�� ����� ��� ��������� �!H ��� ��# E������#��#��� ��!���#9;! �#/!��#/95A0;5!E��#/;-0#

,52.� ,52. �# S����%%! �# �#�)# �# � � �� ���� �! � � � ��%� �� /;;-!G��� �� ���� �������������!H����������#����#���#

,55.� ,55. �#�����!G�������+� ���������� �#H,56.� ,56. T# J���! �# =��! $# S� �! � � T# ���<! G��� �����

��������� � %�� ��� ����������� ������A������ � �������� K( ��������!HR#� �#��� ��#&� ��#!���#/9! �#0!��#-/9A-15!R��#/;--#

,59.� ,59. �#�����!G��������� �������������!H/;;:#,5:.� ,5:. (# S����<�! S# *�<�����! �# E�8�����! � � *# S�����!

GO����F������� ��� �O����F � � ������� =���� (���� ����������� ����� ��������� �!H � /;;5 ��� �����&� ����� � %�� ���J�����E�������)�&��/;;5�� %��� �!/;;5!��#-:25A-:5-#

,6;.� ,6;. *# J������! �# (���<��! � � �# �# >��� � � ! G( �������������� �%����� �������������� �������� ����� !H��� ��#( ��#�������#&� ��#!���#//! �#/!��#//:A/1/!E��#/;-;#

,6-.� ,6-. �# ?# ���� ! �# =� ! B# �� ! � � ?# ���� =��! G( ����� �����<������� ������� %�� �������� ��� � �!H ) %#&� ��#! ���# 02! �#5!��#026A051!R� #-:::#

,6/.� ,6/. (#*����!$#N#��#&# ���*��!� � � ��%� ��-::-!G����������� ����� ��� � ���������� � �������� %�� ���������� ���� ����!H����������#����#���#

,60.� ,60. (#J�������!) ������1#;K���) ��������) ��� ���%��� ��#/;-5#,61.� ,61. S# �� �! J# N�! T# =� ! T# ���! � � =# J��! G" ������ �� �

���� ��� �������� ��� � � 5� %�������< � ) ��� ����%���� ��������������!H) �#R#����#�� #!���#-2:!��#1-A22!/;-2#

,62.� ,62. �#����������&��� ���� �R#�#�����!GE����������������� ���������� �� �������!H=� ��� ����� #!���#10! �#/A0!��#-:2A/-2!(��#/;-;#

,65.� ,65. N#)<Y���<�!�#���<���!� �(#������ �!G>����������� � ���) ��� �� �% ��� ��K&���� � B��� ���&����� � � �������� �����!H��� ��#) ��#&� ��#���#!���#9! �#0!��#2A-2!/;-9#

,66.� ,66. N#�#T#��� !G) ��� ���%��� ������ ���������!H� ) ��� ���%��� ��� �$���( ������N� ����<!���#9! �#1!/;-6!��#602A626#

,69.� ,69. R# J������! G��� ) ��� �� �% ��� ��K ��������� �+� � ��� ������) ������!H(� ������������!�#9!/;-2#

,6:.� ,6:. 2A-1# ����K@@���#���@-;#-;;6@:69�0�51/�-:-26�/ ?������� �!&�<�?������� �!&#!=��� � !�#!O��8��� <�!&#3/;-14#$���� � �B��� ��� &����� %�� ��� ) ��� �� �% ��� ��# ��� ����� ) ������ &� ����� �������!1364!�#=��� � !� �&#��8��� <�!G$���� � �B��� ���&����� %�� ��� ) ��� �� �% ��� ��!H ��� ��# ) ��#&� ��#���#!���#1! �#6!��#2A-1!/;-1#

,9;.� ,9;. �#�#&�<���������� �*#S#�����������!G) ��� ���%��� ��K������ ��� � �'������ �����#!H � ) ��� �� �% ��� ��K ������ ��� � �'������ �����#!���� ���!����!/;-1!��#-A-6#

,9-.� ,9-. N# �# >���� ! G�������� �������� ��� ����� �!H � (����� �� ���������!/;-;!���#-;;! �#/!��#-A-;#

,9/.� ,9/. J# S������! E# S�����! V ># �#�)# )#! � � "# /;-;! G�����'�8��� �� B����� � B��<� %�� ��� ) ��� �� �% ��� ��#��%!H����������#����#���##

,90.� ,90. T#��� � �N#N�!G) ��� ���% � ������� � ��� ��� ���������������!H�����#&����#����#������!���#01!��#-2:A-6-!&��/;-0#

,91.� ,91. (#(��Z ��!N#�����!�#E�� ���!E#*�����!R#( �����!� ��#����� �!G) ��� ���%) ������� ���� ��KB�� �� �(���%����) ������� �� �� ��� �� � � ����� ����� *�����<�!H ���� ���! B���� !N���������!/;-1!��#-A06#

,92.� ,92. (# (��Z ��! N# �����! �# E�� ���!V E# *#�)#! � � � ��%� ��/;-1!G) ��� ���%� ������� ���� ��KB�� �� �����%���� � ������� �� ����� ��� ����� ����� �����<�!H���� ���#

,95.� ,95. =#$�L�!?#N�!� ��#=�!G) ��� ���%��� �� � ) ��������K(������!H )������ �# ) �# ) %�������! ���# -;! �# 1! ��# //00A//10!*��#/;-1#

,96.� ,96. L#T� �!�#&����!� ��#S#��� �!G) ������� ��������KE�����%����������������� ��� ���� ����������������������!H������#) �#!���#5;! �#0!��#-91A-:1!(��#/;;:#

,99.� ,99. S#=��� ! G" ������ �� ���������������� ����������� �����������R��� ��#H

,9:.� ,9:. $#J�����!&# =���!>#S#�R# �% ������� �! � � � ��%� ��/;;:!G�������� ������� � �� ����� � � ������� �K ( ���� �+� �%�������<!H��������#

,:;.� ,:;. R#�#(����!�#E���!� ��#?��� < ���!G&����������� �%��� ��� ������������� �������!H � ) ������ � =�%� ����� �� ���� � � � ������ ���� $�������� �! $�������K ���� ���*������� ��!��#0;0A0/;#

,:-.� ,:-. &# =� ����! �# �� �� ! �# ��<��! T# �#�(# � =# ����! � �� ��%� �� /;;6! G) �������� ������ � � ������ � �� ���� � ������$���� %�� � ���� �� � W ( ��������� � � ��������� �%(��� ������ �$������ �����!H���� ���#

,:/.� ,:/. �# (�� ����������! J# ������� ! � � B#�'# ��%���[�! G�������� �%%� ��� ��3��������4�������!HR#� �#$��#!���#-2! �#5!��#2-2A21;!$�#/;;1#

,:0.� ,:0. �# �# &�� ���� ! GB� �%��� �% � ����� � ����� � ������� ������ !H ���# R# ) ��# &� ��#! ���# 5! �# 1! ��# //9A/09! $�#/;;0#

,:1.� ,:1. �#B�����!?#J� +!VJ#�#�/;--�#�#! � � � ��%� �� /;--!G��������������� �%���������������K��������������� ��%�����������!H�������#� ���#��#

,:2.� ,:2. �# >� N��� ! �# >�++���! � � �# ?�����! &���������� %�������� ������ ������ � ������ K ��� �� ������� ��� ! ����� � ���������������������� ���� ���#/;;2#

,:5.� ,:5. �#�� �� !(#=� ����!V(#Q#�#�!"#'#/0�/1!� �� ��%� ��/;;5!G) ��������������� �������� �� ���� ������������!H�����������#���#

,:6.� ,:6. N# S���! S# >����!V J# �#��# �% ��� L#! � � � ��%� �� /;;9!G������� �� ���� �� ���� ������������!H��� #���#�#��#

,:9.� ,:9. �#����� � �N#B�������!N� ����<�%���� �������K�� ����������<������ #/;;2#

,::.� ,::. �# 'DB��� ! G( �������� �% ��� ������������� ������� �%���� �������!H-::9#

,-;;.�,-;;.(# $��8�� � � (# J���� ���� ! G������� � ��� � ��� �%�������� ������ ��������� � ��� � ���� ������� ���8��!H ) ����#&� �%#����#!���#-1! �#0!��#/;9A//;!&��/;;0#

,-;-.�,-;-.$# �#��# � �������� � � � ��%� �� /;;2! G(��� �������K (�������������� �������� !H���='B���#

,-;/.�,-;/.N# ��<�� ! G$����� (������� �K ������ '�� �� ! E������� �!� �J����������!H-:62#

,-;0.�,-;0.N#(#=� ��� � � �&#����%%! G��� \$�����] \&�����]!H���#(���#!���#20! �#6!��#2:9A5;-!/;;/#

,-;1.�,-;1.&# ����%%! G$����� � � ��� ���� ���� ����� � � %������� �������!H��#��#���!-:6-#

��