Professioni del turismo tra tendenze e mutamenti

A cura di Roberta Garibaldi

Nel turismo gli ultimi anni sono stati caratterizzati da una fortissima dinamicità e conseguentemente è cambiato lo scenario occupazionale: in fianco alle professioni tradizionali trovano spazio occupazioni innovative e altre in trasformazione. Questo volume ce le presenta efficacemente, traendo le basi da una ricerca sviluppata da un gruppo di lavoro costituito da studiosi dell’Università degli Studi di Bergamo, dell’Università Cattolica del Sacro Cuore e dell’Università Bicocca di Milano, ma anche da rappresentanti del mondo della scuola, della formazione professionale e imprenditoriale. Ne emerge un quadro concreto e proiettato verso il futuro che presenta dapprima un inquadramento generale sull’evoluzione del turismo e delle professioni turistiche e, successivamente, uno spaccato della situazione lombarda, presentando la ricerca svolta sul territorio lombardo dal Polo Formativo “Professione turismo”. Gli autori del volume sono docenti e studiosi delle tre Università coinvolte.

Indice

Gli autori

Introduzione

Introduzione al Polo formativo “professioni turismo”: modelli di sviluppo del capitale umano. Una rete di eccellenza per il turismo in Lombardia Ettore Vitiello

Parte prima. Evoluzione del turismo e professioni turistiche

1. Il nuovi turismo richiede formazione e professionalità Paolo Corvo, Marco Rizzi 2. Le professioni turistiche: una proposta di classificazione Roberta Garibaldi 3. La formazione nel turismo tra scuola e impresa. I risultati di alcune ricerche europee Luigi Guiotto 4. Analisi della letteratura: bibliografia ragionata Elena Andreotti, Paola Caratti

Parte seconda. La ricerca sul territorio lombardo

1. Il disegno della ricerca Francesca Forno, Roberta Garibaldi 2. I fabbisogni occupazionali e professionali delle imprese turistiche lombarde

Ivana Fellini

3. Le professioni turistiche tra tradizione ed innovazione: la selezione dei profili innovativi Francesca Forno, Roberta Garibaldi

4. Indagine sulle figure professionali innovative nel mercato del lavoro turistico in quattro

province lombarde Matteo Cressi e Paolo Daccò

Introduzione

Questo volume nasce all’interno delle attività di ricerca e di didattica condotte presso la Facoltà di Lingue e Letterature Straniere dell’Università di Bergamo, e in particolare su iniziativa dei docenti del corso di laurea specialistica di Progettazione e Gestione dei sistemi turistici, afferenti al Dipartimento di Scienze dei Linguaggi, della Comunicazione e degli Studi Culturali e al Cestit, Centro Studi sul turismo e l’interpretazione del territorio. Il lavoro qui presentato nasce dal dialogo tra tre Università lombarde, l’Università degli Studi di Bergamo, l’Università Cattolica del Sacro Cuore e l’Università Bicocca di Milano, chiamate a riflettere, all’interno del Progetto Poli Formativi “Professione turismo” sull’evoluzione delle professioni turistiche. L’emergenza di nuovi profili professionali, ovviamente non solo in ambito turistico, è un interessante oggetto di studio, riflesso (se non l’effetto) di una serie di processi altamente indicativi dell’andamento economico e delle trasformazioni in atto, a partire dall’ipotesi che le nuove professioni svolgono un ruolo cruciale, di “connettori”, all’interno di un’economia contraddistinta da intense relazioni tra attori diversi. Guardare alle caratteristiche delle nuove professioni nel settore turistico significa in un certo senso cogliere (e in parte prevedere) i tratti e le necessità di un settore economico in forte cambiamento ed espansione. Gli ultimi anni sono stati caratterizzati da una fortissima dinamicità e conseguentemente è cambiato totalmente lo scenario occupazionale: in fianco alle professioni tradizionali trovano spazio occupazioni innovative e altre in trasformazione. Questo volume ce le presenta efficacemente, traendo le basi da un lavoro di ricerca sviluppato da un gruppo di lavoro costituito dalle tre università, ma anche da rappresentanti del mondo della scuola, della formazione professionale e imprenditoriale. Il mondo accademico è un ottimo ricettore, che coglie anzitempo elementi innovativi presenti nel contesto. E’ risultato efficace il confronto con le aziende, molto più fortemente coinvolte sul campo, ma talora in difficoltà nell’individuare i segnali deboli di cambiamento, per elaborare un quadro concreto e proiettato verso il futuro. Il lavoro è suddiviso in due parti, la prima di più ampio respiro offre un inquadramento generale sull’evoluzione del turismo e delle professioni turistiche, mentre la seconda presenta la ricerca svolta sul territorio lombardo dal Polo Formativo “Professione turismo”. Il primo saggio di Paolo Corvo e Marco Rizzi introduce i cambiamenti in atto nel turismo, soffermandosi in particolare: sulla vacanza come desiderio di ben-essere, nella consapevolezza che il turismo può rappresentare un fattore strategico di sviluppo economico del territorio, contribuendo a valorizzare l’identità locale. Da questa prospettiva si affrontano i nuovi modelli turistici, fondati sulla sostenibilità economica, sociale e ambientale. Se il turismo costituisce un elemento essenziale per la vita degli individui, del territorio e dell’ambiente, ciò comporta una domanda di professionalità e di efficacia operativa da parte degli imprenditori ed operatori del settore. Da qui la necessità di definire e formare nuove figure professionali e di riqualificare quelle esistenti, per migliorare il livello delle strutture e dei servizi, anche nell’ambito dell’accoglienza del turista e della capacità di soddisfare i suoi bisogni e desideri. Dalla necessità di definire nuove figure professionali prende spunto il secondo saggio, di Roberta Garibaldi, che propone una classificazione delle professioni turistiche, dalle più tradizionali, quelle del core business, ai numerosi nuovi profili che sembrano caratterizzare il sistema turistico contemporaneo. Sono professioni emergenti, che spesso ancora coinvolgono un basso numero di occupati, ma che, secondo la letteratura e gli esperti, agiscono in modo positivo sul sistema. Sovente rappresentano iniziative di singoli, cooperative, piccole imprese che cercano di trovare vie diverse per animare e qualificare il turismo, che sfuggono alle maglie della classificazione tradizionale: questo lavoro si pone come obiettivo di identificare le professioni più innovative e quelle in trasformazione, nel contesto dei mutamenti che caratterizzano il sistema stesso. Nel terzo saggio Luigi Guiotto presenta i risultati di alcune ricerche europee che affrontano il tema del rapporto tra scuola e impresa. In un mondo i cui cambiamenti si succedono sempre più velocemente è fondamentale trovare nuove forme di dialogo tra mondi che non possono rimanere separati, ma fare sistema perché possano accedere al mondo del lavoro giovani in grado di affrontare immediatamente e con efficacia la complessità del mercato.

Chiude la parte generale una bibliografia ragionata sugli studi più recenti relativi alle professioni turistiche redatta da due giovani studiose dell’università di Bergamo, Elena Andreotti e Paola Caratti. Si tratta di uno strumento utile per chi vorrà approfondire ulteriormente l ‘argomento.

La seconda parte del volume presenta l’esito della ricerca sulle professioni innovative del turismo elaborata dal team di ricercatori del Polo formativo “ Professione turismo”. Come presentato da Ettore Vitiello nelle pagine introduttive, il Polo ha messo in rete una serie di istituzioni e di operatori della Lombardia: oltre alle tre università menzionate, hanno partecipato al Polo diverse scuole, imprese ed agenzie formative, con lo scopo di trovare strategie innovative di intervento sul Capitale Umano. Grazie ad un finanziamento di Regione Lombardia, Unione Europea e Ministero del Lavoro si è costituito un tavolo di lavoro e di ricerche approfondite sulle professioni turistiche, che viene qui presentata nei suoi aspetti salienti. La ricerca si è posta come obiettivo di identificare ed analizzare le figure professionali innovative nel turismo nella Regione Lombardia, per poi più efficacemente progettare i percorsi formativi offerti dal Polo stesso. Nel primo capitolo, Francesca Forno e Ivana Fellini, ricercatrici di due delle tre Università coinvolte, Università di Bergamo e Bicocca. presentano gli obiettivi e la metodologia che ha guidato la ricerca svolta Nel secondo capitolo Ivana Fellini presenta una valutazione dei fabbisogni occupazionali e professionali delle imprese turistiche lombarde, sulla base dei dati sulle assunzioni previste dalle imprese, forniti dal Sistema Informativo Exclesior (aggiornata con i dati per il 2007), proponendo qualche riflessione sul profilo della domanda di lavoro e di professione espressa dal settore nel contesto regionale. In questo contribuito si comincia ad esplorare l’ipotesi di considerare contestualmente i diversi rami di attività che definiscono il core business turistico e le professioni turistiche, viste anche le richieste provenienti da altri settori di attività, al fine di rilevare più opportunamente i caratteri dell’occupazione turistica e verificare se, in questo modo, sia possibile individuare un fabbisogno professionale turistico dove la domanda di lavoro qualificato assume un peso più rilevante rispetto a quanto usualmente valutato. L’analisi proposta si articola su due livelli: dapprima si considerano i fabbisogni occupazionali del settore turismo, privilegiando le caratteristiche della domanda di lavoro nel suo complesso, successivamente si entra nel dettaglio delle professioni richieste, approfondendone alcune caratteristiche salienti. Nel terzo capitolo Francesca Forno e Roberta Garibaldi affrontano la definizione delle professioni turistiche innovative e in forte trasformazione, alle quali è stata dedica l’ultima fase della ricerca. L’identificazione dei profili innovativi ha comportato infatti l’adozione di una approccio a due fasi, comprendente un’analisi della letteratura e il coinvolgimento di “osservatori privilegiati” del sistema turistico locale. Con questo lavoro sono state identificate 52 professioni “innovative” e 15 professioni definite “in trasformazione”. Da questa mappatura si è passati all’identificazione dei profili su cui successivamente si è andati in “profondità” con apposita indagine qualitativa presentata nel quarto capitolo, a cura di Matteo Cressi e Paolo Daccò. L’obiettivo di quest’ultimo capitolo è stato tentare di colmare la distanza conoscitiva tra i due scenari di partenza, da un lato i dati quantitativi a disposizione presentati nel secondo capitolo, dall’altro i risultati del lavoro di Garibaldi e Forno (capitolo terzo), che hanno analizzato e sistematizzato le tendenze attuali nella definizione delle professioni del turismo, identificando dei profili nettamente differenti da quelli risultanti nel capitolo precedente, dedotti dalle intenzioni di assunzione delle imprese lombarde. Questo secondo segmento dell’indagine ha rappresentato la parte più corposa del lavoro di ricerca, che ha affrontato tre grandi aree di analisi:

- la situazione attuale del turismo in Lombardia, il suo rapporto con l’economia nel suo complesso, le sue prospettive di sviluppo;

- il rapporto tra i soggetti in gioco (operatori economici, enti pubblici, organismi consorziali), le sue problematicità e la sua auspicabile evoluzione;

- la valutazione delle figure professionali proposte a partire dal punto di osservazione sulla realtà del turismo lombardo da parte degli operatori intervistati.

Gli autori del volume sono docenti e studiosi dell’Università degli Studi di Bergamo, l’Università Cattolica del Sacro Cuore e l’Università Bicocca di Milano che hanno partecipato fin dall’inizio alle attività del Polo. Appartengono ad aree disciplinari diverse, soprattutto sociologica ed economica. Nel testo si utilizza ampiamente la terminologia inglese, tenuto conto del fatto che la letteratura

anche italiana ha adottato molti termini in questa lingua, per cui non sarebbe pratico intervenire con sistematiche traduzioni, anche perché, nello specifico dell’oggetto di questa ricerca, le professioni innovative che hanno radici altrove presentano spesso carattere di intraducibilità. Si sceglie perciò di mettere laddove possibile il termine inglese tra parentesi e quando ciò non avviene si introduce il corsivo. Rossana Bonadei Responsabile scientifico del progetto per l’Università degli studi di Bergamo Roberta Garibaldi Coordinatore della ricerca per l’Università degli studi di Bergamo

Capitolo 2 - Le professioni turistiche: una proposta di classificazione di Roberta Garibaldi

2.1 Premessa

Il turismo è un fenomeno economico, culturale e sociale estremamente complesso e frastagliato, che ne rende particolarmente difficile la delimitazione. Conosce bene questo problema chi necessita di dati statistici sul settore, che si trova a dover ricercare in ambiti classificatori molto differenti i valori riferiti alle attività principali, andando da una tabella all’altra per recuperare i dati anche relativi ad attività basilari, come ricettività, ospitalità, promozione e assistenza ai turisti.1 Come afferma l’ISFOL “si sente la mancanza di un sistema stabile di individuazione delle professioni e di rilevazione dei fabbisogni in grado di rendere conto delle situazioni in evoluzione e di fornire informazioni sistematiche secondo una tipologia costante”2. Nonostante siano stati molti i tentativi di definire una lista organica e completa in grado di porsi come punto di riferimento per tutti gli operatori, non siamo ancora oggi giunti ad una discriminazione efficace, per molti motivi. Da una parte la maggior parte degli addetti del settore turistico ricopre più funzioni allo stesso tempo e non può essere collocato in un’unica categoria (consideriamo, ad esempio, le micro imprese a gestione familiare). Dall’altra questo settore si intreccia continuamente con altri e proprio per questo risulta avere un numero indecifrabile di attività, con una conseguente difficoltà di controllo occupazionale3. A seguire presentiamo due tabelle relative all’indotto e all’occupazione generata dal turismo in Italia, che ci illustrano proprio la rilevanza del settore nell’economia italiana, il gran numero di occupati coinvolti, ma soprattutto la diversificazione nei diversi settori.

Tab. 2 - L’indotto turistico in Italia nel 2005

Fonte: Mara Manente, Il turismo nell’economia italiana, Rapporto sul turismo italiano 2006/07, Mercury, Firenze, 2007.                                                                                                                          1 Fabbris L. (a cura di), Occupazione e professioni nel comparto turistico veneto. Figure professionali e prospettive occupazionali nelle attività economiche e nei servizi per il turismo, Quaderno di Ricerca dell’Università degli Studi di Padova, n. 6/2006 2 ISFOL, Osservatorio sulle professioni, Area Turismo e Ospitalità, F. Angeli, Milano, 1994. 3 Garibaldi R., Lo sviluppo organizzativo per il futuro dell’impresa turistica; F. Angeli, Milano, 2006

Attività  produttiva  

 

Stranieri  

 

Italiani  

 

 

 

 

 Agricoltura    

 

498  

 

1516  

516  

 

 

2.27%  

 Prodotti  energetici  

 

1313  

 

2885  

 

 

 

4.74%  

 Alimentari  

 

1845  

 

5649  

 

 

 

8.45%  

 Tessili  e  cuoio  

 

1235  

 

 

 

2491  

 

  4.21%  

 Altri  prodotti  industriali  

 

2785  

 

6600  

 

 

 

10.59%  

 Costruzioni  

 

44  

 

160  

 

200  

 

0.23%  

 Commercio  

 

3912  

 

9952  

 

13580  

 

15.64%  

 Alberghi  e  ristoranti  

 

12997  

 

17297  

 

29841  

 

34.26%  

 Trasporti  

 

628  

 

1574  

 

2158  

 

2.49%  

 Intermediazione  finanziaria  

 

51  

 

109  

 

156  

 

0.18%  

 Locazione  fabbricati  

 

1798  

 

6444  

 

8065  

 

9.29%  

 Attività  ricreative  

 

1860  

 

4424  

 

6157  

 

7.09%  

 Servizi  vari  

 

146  

 

345  

 

480  

 

0.55%  

 Totali  

 

29111  

 

59445  

 

86807  

 

100%  

 

Tab. 3 - L’occupazione indotta dal turismo in Italia

Fonte: Mara Manente, Il turismo nell’economia italiana, XIV Rapporto sul turismo in Italia, Mercury, Firenze, 2005 Anche il nostro lavoro soffre dei limiti strutturali sopradescritti, anche se abbiamo cercato di elaborare tabelle il più complete possibile, basandoci sulla letteratura esistente e riferendoci alla classificazione delle imprese turistiche derivante dalla legge quadro del 29 marzo 2001, n.135 e alle successive linee di armonizzazione concordate dalle Regioni, che finalmente va oltre la legge quadro del 1983 che limitava la definizione di impresa turistica alle realtà dell’alberghiero e dell’extra-alberghiero. E’ ora molto più ampio il range delle imprese considerate, che possiamo suddividere in tre sottogruppi4, a seconda del fatto che i servizi offerti siano più o meno fortemente offerti e turisti e non a residenti: • il core business, che comprende tutte le attività che producono servizi e/o prodotti

prevalentemente o totalmente rivolti al turista. Fanno parte di questa categoria le attività ricettive, di ristorazione (anche se queste offrono i loro servizi anche ai residenti), gli stabilimenti balneari e le imprese di intermediazione come le agenzie di viaggio e i tour operator. In questo gruppo sono però esclusi i “pubblici esercizi” (bar e locali), in quanto non si ritiene che la loro attività sia interamente orientata al turista;

                                                                                                                         4 Macchiavelli A., Libro Bianco – Occupazione e formazione nel turismo in Italia, Touring Club Italiano, Milano, 2000

Attività  produttiva  

 

2004  

 

%  

 

2000  

 

%  

 

Var. % 04/00

 Agricoltura    

 

295  

 

12.8%  

 

255  

 

11.3%  

 

15.69%  

 Prodotti  energetici  

 

21  

 

0.9%  

 

19  

 

0.8%  

 

10.53%  

 Alimentari  

 

100  

 

4.3%  

 

96  

 

4.3%  

 

4.17%  

 Tessili  e  cuoio  

 

69  

 

2.6%  

 

61  

 

2.7%  

 

-­‐3.28%  

 Altri  prodotti  industriali  

 

119  

 

5.2%  

 

130  

 

5.8%  

 

-­‐8.46%  

 Costruzioni  

 

27  

 

1.2%  

 

26  

 

1.2%  

 

3.85%  

 Commercio  

 

394  

 

17.1%  

 

378  

 

16.8%  

 

4.23%  

 Alberghi  e  ristoranti  

 

767  

 

33.4%  

 

773  

 

34.4%  

 

-­‐0.78%  

 Trasporti  

 

92  

 

4%  

 

88  

 

3.9%  

 

4.55%  

 Intermediaz.  finanziaria  

 

14  

 

0.6%  

 

16  

 

0.7%  

 

-­‐12.5%  

 Locazione  fabbricati  

 

20  

 

0.9%  

 

24  

 

1.1%  

 

-­‐16.67%  

 Attività  ricreative  

 

266  

 

11.6%  

 

249  

 

11.1%  

 

6.83%  

 Servizi  vari  

 

125  

 

5.4%  

 

134  

 

6%  

 

-­‐6.72%  

 Totali  

 

2299  

 

100%  

 

2249  

 

100%  

 

2.22%  

 

• le attività di leisure, che offrono momenti ricreativi e culturali collegati ai movimenti turistici (parchi a tema, centri congressi, giardini, riserve naturali, stabilimenti termali, servizi di promozione…);

• i trasporti, ossia la rete ferroviaria, quella aerea e quella del trasporto terrestre regolare di passeggeri. Sono fondamentali come rete di collegamento dei flussi turistici, sebbene buona parte delle loro attività sia svincolata dalla funzione turistica.

In questo lavoro ci siamo limitati ad analizzare le professioni turistiche di core e di leisure,

senza prendere in considerazione i trasporti, proprio perché, nonostante il rilevante peso del numero di occupati coinvolti, l’attività non è prevalentemente rivolta al turismo. Nell’elaborare le tabelle abbiamo invece prestato attenzione alle professioni più tradizionali, quelle del core business, ma anche a molti dei nuovi profili che stanno caratterizzando il sistema turistico. Sono professioni emergenti, che spesso ancora coinvolgono un basso numero di occupati, ma che, secondo la letteratura, gli esperti coinvolti e l’analisi critica dei mutamenti che stanno caratterizzando il mercato, sono positivi per il miglior funzionamento del settore. Sovente rappresentano iniziative di singoli, cooperative, piccole imprese che cercano di trovare vie diverse per animare e qualificare il turismo5 e riguardano direttamente questo lavoro che si pone come obiettivo proprio di identificare le professioni più innovative del mercato, nonché quelle in trasformazione in seguito ai mutamenti che caratterizzano il sistema stesso. L’elenco non vuole avere carattere di esaustività, questo è estremamente difficile sia per le professioni tradizionali, per i fattori prima citati, ma anche e ancora di più per queste professioni di frontiera, dove giorno dopo giorno nascono nuove iniziative, segno della vitalità che sta caratterizzando questa parte del settore turistico.

Fig. 1 – Le imprese turistiche

2.2 Le professioni dell’intermediazione Presentiamo ora le professioni turistiche suddivise per area, ad eccezione delle professioni non specificatamente turistiche e trasversalmente presenti più o meno in tutte le aziende (con l’accorpamento delle relative mansioni in una o più persone a seconda delle dimensioni), che riportiamo nella prima tabella senza poi riprenderle ogni volta.

                                                                                                                         5 Cappellari, Comacchio, I lavori nel turismo: professioni, competenze, opportunità, Franco Angeli, Milano, 2000

Tab. 4 - figure professionali trasversali

Funzioni o figure professionali

trasversali Responsabile Qualificato Addetto

Amministrazione Responsabile amministrazione

Economo Addetto

all’amministrazione

Marketing Direttore marketing Capo ufficio marketing e relazioni con i clienti

Addetto ufficio marketing e relazioni con i clienti

Comunicazione - fiere Responsabile relazioni esterne

Addetto alla

comunicazione

Risorse umane Direttore RU e formazione

Assistente alla gestione RU

Funzione sistemi informativi

Responsabile sistemi informativi

Tra le professioni core del turismo troviamo innanzitutto l’area dell’intermediazione.

Tab. 5 - Figure professionali nell’area dell’ intermediazione

T.o. Responsabile Qualificato Addetto

Direzione Direttore generale Assistente alla direzione

Funzione commerciale

Direttore commerciale e vendite

Promoter Addetto al booking

Funzione prodotto Direttore tecnico della

produzione

Responsabile della produzione

Assistente sul luogo

Programmatore turistico

Adv

Direttore tecnico di agenzia di viaggio

Assistente alla direzione (tecnico superiore per

l’assistenza alla direzione di agenzie di viaggio e tour

operator)

Banconista (vendita di viaggi da catalogo)

Direttore tecnico d’agenzia

Account manager Banconista (vendita

biglietteria)

Addetto incentive

Addetto incoming

Accompagnatore culturale per il lungo viaggio

Direzione Direttore

Assistente alla direzione

Responsabile assistenza

legale

Responsabile ricerca e sviluppo

Amministrazione e finanza

Controller

Responsabile tesoreria

Funzione sviluppo rete

Responsabile associati Area manager (promoter)

ufficio operativo Direttore operativo

Responsabile rapporti con i fornitori

Responsabile prodotto

Funzionario vendite e prenotazioni

Funzione marketing Network marketing

manager

Internet company

Web project manager Internet programmer

Addetto tour operator telematico – booking

Web manager Web designer

Internet communication manager

System administrator

Revenue manager

In house agent

Nel 2004 nelle agenzie di viaggio lavoravano in Italia più di 50000 addetti. Il numero degli occupati nell’intermediazione è stato negli ultimi anni in costante crescita perché in costante crescita è stato il numero di agenzie di viaggio presenti sul territorio. Quella del retail è stata infatti la componente più dinamica dell’intero sistema turistico: grazie alla liberalizzazione delle licenze dal 1998 il numero delle agenzie è cresciuto in modo esponenziale e così anche il numero degli occupati. Si ritiene che ora il numero di agenzie si assesti sulle cifre raggiunte.

Nelle professioni compendiamo il direttore e il direttore tecnico (ruolo per svolgere il quale è necessario essere iscritti all’apposito albo, previa autorizzazione provinciale), l’assistente alla direzione, i banconisti che si occupano di biglietteria e di vendita di viaggi da catalogo. Quest’ultimo è indicato tra le professioni in evoluzione perché in seguito alla riduzione delle commissioni e all’acuirsi della concorrenza il ruolo dell’agente di viaggio, e del banconista in particolare, deve evolvere verso la consulenza e quindi presentare nuove e più specifiche competenze. Tra i qualificati sono indicati anche l’addetto incentive ed incoming, che in caso di agenzie più grandi e strutturate, si occupano specificatamente di questo tipo di viaggi, nel caso di strutture di più piccole dimensioni queste funzioni sono svolte direttamente dal direttore tecnico o dal banconista. Il numero medio di occupati nelle agenzie di viaggi non è molto alto, oltre al direttore tecnico, che il più delle volte coincide con la persona del titolare, operano due o tre addetti.: con l’apertura di molte nuove attività, inevitabilmente di piccola dimensione, il numero medio di occupati per singola attività è diminuito (il 67,3% delle adv italiane ha un numero di dipendenti minore di 5)6. Interessante la figura dell’account manager, l’interfaccia tra le agenzie e le aziende per il business travel. Figura innovativa, si occupa di contattare le aziende, di proporre i servizi dell’agenzia, di rispondere alle request for proposal preparando proposte commerciali attraverso i sistemi di prezzo strutturati (ad es management fee o transaction fee)che, si proporrà come consulente alle aziende per impostare la travel policy e ottenere un’adeguata ottimizzazione delle spese di viaggio.

Altra area interessante, sviluppatesi negli ultimi dieci anni, è quella dell’aggregazione delle agenzie di viaggi. Oggi in Italia sono più di 100 i network presenti sul mercato, nelle loro diverse forme, e più del 50% delle agenzie aderisce ad uno di questi. Si sono diffuse così nuove professioni: da una parte, come conseguenza del dover seguire un numero cospicuo di filiali, si sono inserite in sede centrale risorse umane specializzate nelle funzioni trasversali (area amministrazione, finanza e controllo, legale, acquisti,…) le cui mansioni nelle agenzie più piccole sono demandate in prevalenza al titolare o a consulenti esterni, dall’altra vi sono figure specializzate negli aspetti più tecnici (ad es. nel franchising) o nello sviluppo della rete. Molti network svolgono anche produzione, troviamo quindi anche qui, come nei tour operator, dei responsabili prodotto e prenotazioni.

Dalle ricerche Databank7 emerge che in Italia nei tour operator lavorano poco più di 2600 persone, distribuite in 140 imprese. Il numero di addetti per singola impresa è molto difforme, ai tour operator principali, con decine e in alcuni casi centinaia di dipendenti , fanno da contro altare le decine di piccoli tour operator per lo più specializzati, con un numero di addetti estremamente ridotto. Il numero medio di addetti per impresa risulta così essere in Italia pari a 19. La maggior parte dei tour operator, in questi anni caratterizzati da margini di redditività estremamente ridotti, ricerca la flessibilità nella forza lavoro, affidando gli incarichi nelle località di destinazione nei mesi di alta stagione a lavoratori stagionali. Le professioni presentate sono le tradizionali, vediamo in trasformazione il programmatore turistico che, per adattarsi al nuovo profilo del consumatore deve specializzarsi in mondo molto più deciso rispetto al passato, e tra le innovative l’accompagnatore culturale di lungo raggio, che, rispetto al tradizionale accompagnatore turistico deve possedere nuove competenze, in termini di conoscenze storico-artistiche, comportamentali ma soprattutto di mediazione culturale.

Nuove tipologie di imprese turistiche, entrate nel mercato negli ultimi anni, sono le internet company. Dal 2000 ad oggi vi è stata una costante crescita della propensione a consultare e quindi ad acquistare viaggi tramite il web, e diverse nuove imprese sono entrate sul mercato. Tra le professioni riferite alle nuove tecnologie, tutte da considerare innovative, per alcune prevalgono le competenze tecnico informatiche (system administrator, web designer, internet programmer,…8), a cui sommare specifica conoscenza delle caratteristiche del settore, per altre

                                                                                                                         6 Fonte: Osservatorio imprese di viaggio e turismo, Fiavet, 2003 7 Fonte: Databank, Tour operators, report 2003 8 Biella A., Borzini G., L’evoluzione del sistema agenziale verso la vendita on line, Franco Angeli, Milano, 2004

deve prevalere invece la competenza sul turismo. E’ il caso dell’ in house agent9, il consulente di viaggi che si reca a casa del cliente per cercare la soluzione più appropriata per le sue vacanze (è un’evoluzione della figura del banconista) oppure del revenue manager, colui che grazie ai sistemi informativi della internet company, riesce ad ottimizzare le vendite di una determinata località, territorio, catena o singola azienda. 2.3 Le professioni della accomodation Tab 6 - Le figure professionali nell’area accomodation

Albergo Responsabile Qualificato Addetto

Titolare di piccola e media impresa alberghiera

Direzione Direttore d’albergo Assistente alla direzione

Ricevimento Responsabile servizi

ricevimento Segretario ricevimento Addetto alla reception

Portiere e facchino

Alloggio Governante Addetto lavanderia

Cameriera ai piani

Reparto commerciale

Direttore commerciale e vendite

Funzionario vendite e prenotazioni Sales

manager

Yield manager

Manutenzione Responsabile

manutenzione impianti Giardiniere Operaio generico

Area benessere Coordinatore reparto

cure/benessere Massaggiatore

Addetto alle cure (fanghino)

Animazione, sport Capo servizio Istruttore, animatore Assistenti attività di

animazione

Custodia Responsabile sicurezza

Congressi/eventi Promotore meeting/eventi

Aggregazioni alberghiere

Sviluppo rete Direttore operativo Responsabile associati Addetto al booking

                                                                                                                         9 Gentile R., Agenzie di viaggi e network. Nuove tendenze della distribuzione turistica in Italia, Hoepli, Milano, 2002

Ufficio operativo

Funzionario vendite e prenotazione (Sales

Manager)

Yield manager

Area manager (promoter)

Ristorazione

Food and beverage

manager

Produzione Chef Cuoco Garzone di cucina

(lavapiatti)

Banco Responsabile servizio bar Barman Cameriere

Sala Maitre Chef de rang Cameriere

Sommelier

Catering Responsabile

catering/banchetti

Extra alberghiero

Titolare di bed & breakfast

Imprenditore agrituristico

Gestore di campeggio

Gestore di prodotto

turistico locativo (Vacation home manager)

Altro imprenditore

ricettività extra alberghiera

Tra le attività del core business il maggior numero di occupati si rileva nella ristorazione, anche se dobbiamo sottolineare che questo tipo di aziende non offrono il proprio servizio solamente ai turisti. Nella tabella abbiamo inserito le principali professioni che le caratterizzano, non riportandole poi nelle imprese alberghiere dove, nel caso sia presente l’offerta ristorativa, queste si vanno a ripresentare. Le figure presenti sono le tradizionali, sottolineiamo come in evoluzione il food & beverage manager che oggi rispetto al passato deve acquisire più marcate competenze gestionali, e la sempre maggiore richiesta di sommelier per completare l’offerta ristorativa di medio-alto livello. La vera base degli occupati del turismo è la ricettività alberghiera, che è interamente dedicata al consumo turistico: sono più di un milione trecentomila i lavoratori coinvolti, tra dipendenti ed indipendenti. Il nostro Paese è ancora caratterizzato dalla centralità di questo comparto che, come numero di esercizi, capacità ricettiva e pernottamenti è leader in Europa e, a livello mondiale, secondo solo agli USA. Con più di 30.000 imprese, 22 miliardi di euro di fatturato annuo (pari al 2% del Pil), 900000 camere, 1,7 milioni di posti letto è il comparto più significativo e più dinamico

del sistema turistico italiano e secondo in Italia subito dopo quello delle costruzioni10. Per il resto il 4,5% del totale degli occupati trova lavoro negli affittacamere, il 3,1% nei campeggi, il 2,4% nei villaggi turistici, l’1,7% negli agriturismo e l’1% in rifugi di montagna e ostelli11. Ricordiamo che il settore è caratterizzato da una forte presenza di lavoratori in nero. Il sommerso è molto presente in tutte le tipologie, ma ancora di più nell’extraricettivo. Tutti i dati vanno rivisti in quest’ottica, considerando un’occupazione maggiorata in media del 30%12. Nella tabella sono presenti le professioni che caratterizzano da anni il settore, a cui sono state affiancate le figure dell’area benessere, nonché chi si occupa di animazione e sport, sempre più presenti nelle strutture di medio alto livello e grazie alla sempre maggiore diffusione della formula villaggio. In crescita la figura del promotore di eventi e meeting, mentre innovative sono le competenze di yield manager13 e di sales manager14, ossia chi oggi ottimizza le vendite dell’albergo attraverso l’utilizzo dei sistemi di yield management. Nell’area dell’extra alberghiero abbiamo citato le principali professioni, tra le innovative consideriamo chi si occupa di gestire il prodotto turistico locativo, ossia offre il proprio servizio per affittare a turisti miniappartamenti in residence, seconde case,…. 2.4 Professioni turistiche in altre tipologie di aziende Tab. 7 - Figure professionali in altre aziende turistiche

Impianti di risalita - turismo montagna Responsabile Qualificato Addetto

Maestro di sci Addetto sicurezza

impianti e piste

Responsabile sicurezza piste

Responsabile sicurezza impianti

Accompagnatore

sciistico per non vedenti

Stabilimenti balneari/lacuali

Direttore di stabilimento

balneare

Trainer in spiaggia Bagnino

Responsabile baby sitting

Marinaio di salvataggio

Istruttore nautico Addetto alla spiaggia

                                                                                                                         10 Fonte: Istat 11 Fonte: elaborazioni Censis su dati Istat 12 Fonte: Istat 13 CEN.FOR.M. (a cura di), Report di ricerca “Indagine sui bisogni occupazionali congruenti alle esigenze del settore del turismo culturale e ambientale”, Progetto Equal n. IT-IT-G2-LOM-027, Milano, Anno 2005-2006

Congressi

Responsabile centro

congressi Operatore congressuale Hostess congressuale

PCO Interprete

Parchi tematici

Responsabile sistemi operativi e multimediali

Tecnico specializzato in allestimenti

eventi/spettacoli

Operatore attrazioni/giostraio

Responsabile artistico/direttore

artistico

Operatore d’accoglienza/animatore

Addetto alle vendite

Manutentore

Parchi naturali

Gestore del parco

Ricercatore ambientalista

Guardia del parco

Tecnico agronomo-

forestale Operaio/tecnico del

parco

Veterinario

specializzato in fauna selvatica

Guida naturalistica

Guida/interprete Operatore naturalistico

Terme

Medico responsabile di

reparto Massaggiatore Fanghino

Medici estetici Idraulico Bagnino

Dermatologi estetici Estetistite Addetto reparto inalatori

Operatore termale

Promozione turistica

Analista del mercato

turistico (market observer)

Addetto all’informazione turistica (IAT)

Addetto promozione

Addetto ufficio statistica

Addetto promozione

Vi sono poi tutte le altre attività, preferibilmente riferite al leisure (abbiamo però inserito qui anche il congressuale, quindi business travel): impianti di risalita e turismo montano, stabilimenti balneari/lacuali, congressi, parchi tematici e naturali, terme e aziende di promozione turistica (a prescindere da chi oggi svolga questo compito, se le vecchie apt o altre tipologia di enti, qui indichiamo le professioni relative a quest’attività). Seguite da una tabella relativa ad aziende/liberi professionisti che svolgono il proprio lavoro prevalentemente a supporto di altre aziende nella funzione di consulenti o direttamente al cliente finale. Diverse delle aziende comprese nella tabella precedente hanno un’occupazione fortemente contraddistinta dalla stagionalità e da un alto tasso di precarietà, ma nonostante ciò molte sono realtà in continua espansione, vedi gli stabilimenti balneari che dal 1991 al 2003 hanno avuto un volume di occupazione cresciuto del 23.5%15. Gli stabilimenti balneari si sono negli ultimi anni arricchiti di nuove professionalità, in quanto maggiormente volti all’intrattenimento e all’animazione rispetto al passato. I parchi tematici si sono notevolmente diffusi negli ultimi anni e sicuramente troveranno nuovi spazi anche in futuro. Molte professioni qui citate hanno prevalentemente competenze non turistiche, ma possiamo ricomprendere tra le turistiche quelle di intrattenimento e di mediazione. La stessa considerazione vale anche per i parchi naturali, dove, in fianco a professioni come il veterinario e il tecnico agronomo forestale, ne troviamo di maggiormente turistiche, come la guida e l’operatore naturalistico. Tra le professioni innovative in montagna citiamo l’accompagnatore sciistico per non vedenti. Tra i dipendenti delle società che si occupano di promozione citiamo l’analista del mercato turistico16, colui che è in grado di elaborare i dati preparati dall’addetto all’ufficio statistica, interpretando i trend in corso per dare indicazioni su come di muoverà il mercato. Sono sempre più diffuse figure professionali che operano nell'ambito dei servizi alle imprese o offerti direttamente al turista finale, sono liberi professionisti e consulenti, organizzati in modo autonomo o in piccole imprese e/o cooperative. Si inseriscono qui le figure non ricomprese nelle tabelle precedenti. Come abbiamo detto in precedenza, in questa parte più che in altre sezioni, il nostro lavoro non pretende di essere esaustivo, in quanto molti nuovi attori entrano in gioco mese dopo mese, percependo nicchie di mercato in qui è possibile offrire nuovi servizi. Tab. 8 - Figure professionali nell’area dei servizi alle imprese e/o enti

Servizi alle imprese/enti

Angelo tecnologico

Assistente turistico (welcomer)

Change agent (facilitatore di processi di qualità) di catena alberghiera

Consulente di franchising turistico

                                                                                                                         15 Studio elaborato dal Censis per Italia Lavoro 16 Furlan M.C., Scaramuzzi I., Profili professionali di frontiera nel sistema turistico, sintesi dei risultati, Amministrazione provinciale – COSES, Venezia, 1998

Consulenti legali, fiscalisti…

Consulente progettazione d’impresa

Destination manager

Esperto di analisi ed investimenti turistici

Esperto di comunicazione turistica

Esperto di marketing territoriale

Facilitatore di sviluppo comunitario

Formatore per il turismo

Formulatore di soggiorni integrati sulle città per accompagnatori di utenze differenti

Informatore editoriale on line

Operatore dei sistemi turistici

Orientatore al lavoro turistico (skill builder)

Pianificatore di siti ricettivi (resort planner)

Promotore di sviluppo turistico sostenibile

Progettista parchi a tema

Creativo

Molte di queste figure hanno caratteri di innovatività. Vista la scarsa diffusione di ognuna di queste, dedichiamo tre righe di descrizione delle principali e inseriamo in nota un testo di riferimento per un approfondimento:

- angelo tecnologico: ha il ruolo di mediazione tra le nuove tecnologie (in perenne evoluzione) ed i diversi segmenti di utilizzatori, segnatamente quelli meno confidenti e predisposti all’uso delle stesse. E’ un profilo emerso “per difetto” laddove l’impiego, totale o graduale, delle nuove tecnologie per il consumatore finale (in questo caso un’impresa turistica) non sia totalmente amichevole, facile, comprensibile, soddisfacente17;

- Assistente turistico (welcomer): lavora entro società che svolgono svariate attività di assistenza all’ospite di una destinazione, dall’arrivo alla partenza, all’interno della stessa. Collabora con tutti gli attori (intermediazione, trasporti, musei ed attrazioni locali…), risolvendo i problemi relativi alle diverse attività svolte dal cliente finale. Può anche svolgere funzioni di accompagnatore e guida, animatore, interprete. Nessuna attività è però prevalente e non scavalca gli altri attori specialistici del sistema locale ma, al contrario, offre un servizio di supporto a questi per risolvere problemi relativi all’organizzazione18;

                                                                                                                         17 Furlan M.C., Scaramuzzi I., op. cit. 18 ibid

- Change agent (facilitatore di processi di qualità): è una figura che si occupa di organizzare e/o riorganizzare i processi di produzione del servizio, trasversalmente ai comparti. Deve facilitare tutte le attività (formative, applicative, operative) per migliorare la gestione dell’impresa al fine di poter offrire un ottimo rapporto qualità-prezzo e un miglior servizio al cliente nell’ottica della qualità19;

- Consulente di franchising turistico: gestisce i contatti tra il franchisor e i franchisee o potenziali tali20.

- Consulenti legali, fiscalisti: sono professionisti esterni al mondo del turismo che prestano la propria consulenza per aziende turistiche, vengono inseriti qui se specializzati per questo tipo di imprese;

- Consulente progettazione d’impresa: è colui che fornisce informazioni, assistenza tecnica, formazione a chi intende avviare un’attività imprenditoriale nel settore e ha l’esigenza di acquisire le competenze necessarie per trasformare un’idea in un progetto d’impresa;

- Destination manager: il professionista chiamato a valorizzare il territorio nei suoi diversi aspetti, a partire dal concetto di destinazione, vista come un insieme di relazioni, prodotti, servizi, iniziative culturali ed enogastronomiche21;

- Esperto di analisi ed investimenti turistici: è un consulente che valuta le possibilità di successo di un investimento, finalizzato sia alla costituzione di nuove strutture e infrastrutture, sia alla ristrutturazione di quelle esistenti sia, infine, volto all’acquisizione di aziende in gestione temporanea;

- Esperto di comunicazione turistica: si tratta di una figura professionale specializzata nella ideazione di materiali informativi e pubblicitari nel settore turistico. Deve seguire quella fase importantissima nella commercializzazione del prodotto turistico che è la sua presentazione alla clientela22;

- Esperto di marketing territoriale: ha il compito di promuovere l’immagine e le attività turistiche di una determinata area geografica. Si tratta di una figura con competenze di marketing specializzata nella promozione di un territorio e nella programmazione delle attività turistiche locali23;

- Facilitatore di sviluppo comunitario: il suo ruolo è, in genere, quello di preparare, accompagnare, mediare e sintetizzare processi all’interno dei gruppi (comunità in senso lato: sociali, di lavoro) o tra stakeholders (soggetti e attori diversamente coinvolti/toccati dal processo stesso)24;

- Formatore per il turismo: questa è una figura professionale che appartiene alle tradizioni educative, formative e didattiche ed è inserita in questo contesto quando presenta una spiccata specializzazione per questo settore25;

- Formulatore di soggiorni integrati sulle città per accompagnatori di utenze differenti: svolge attività di programmazione di prodotti turistici “a misura”, sulle richieste e le esigenze specifiche dei gruppi, che possono essere anche di disabili, anziani ecc. Opera quindi come tour operator incoming;

- Informatore editoriale on line: ha il ruolo di confezionare, comunicare, commercializzare informazioni organizzate sulla tematica editoriale: pubblicazione di testi in varia forma (riviste, monografie, scolastici…), edizioni non solo cartacee, in generale i beni che riproducono opere dell’ingegno e del sapere. La versione on line modifica il tipo di profilo del lavoro svolto, così come incide sull’innovazione dei prodotti26;

                                                                                                                         19 ibid 20 www.form-azione.it/orienter 21 Iulm, Eurac di Bolzano 22 www.form-azione.it/orienter 23 Furlan M.C., Scaramuzzi I., op. cit. 24 ibid 25 ibid 26 ibid

- Operatore dei sistemi turistici: L’art. 5 della legge n.135 del 2001 e le successive leggi regionali stimolano gli attori locali a dotarsi di progetti di sviluppo, che si configurano come un piano strategico della funzione ospitale della destinazione turistica e del suo territorio. Si tratta della creazione dei cosiddetti Sistemi Turistici. Nasce quindi l’esigenza di individuare degli operatori territoriali che lavorino per la creazione e la gestione effettiva di questi sistemi27;

- Orientatore al lavoro turistico (skill builder): svolge attività di assistenza, guida e supporto al lavoratore turistico od aspirante tale. Lavora all’interno di una organizzazione, che può essere sindacale, cooperativa o formativa, ed ha il compito di seguire personalmente i propri interlocutori per facilitarne l’inserimento lavorativo, e/o lo sviluppo della carriera28;

- Pianificatore di siti ricettivi (resort planner): è colui che progetta un sito ricettivo tipo “resort”, e raccoglie in sé tutti i molteplici aspetti necessari all’invenzione di una struttura di questo genere29;

- Promotore di sviluppo turistico sostenibile: coordina l'organizzazione turistica sviluppando le capacità imprenditoriali esistenti, qualificando l'offerta turistica e promuovendo la stessa a livello nazionale e internazionale. Rappresenta la sintesi tra domanda e offerta turistica; è orientato alla sostenibilità dei flussi turistici, aperto all'innovazione e in grado di realizzare progetti integrati, finalizzati alla costruzione della rete ecologica nazionale in cui l'elemento di valorizzazione del parco (turismo agroalimentare) si coniuga con la tutela della stessa area (biodiversità, ecc.)30;

- Progettista parchi a tema: questa figura deve individuare l'idea sulla base della quale progettare la costruzione della struttura e della sua organizzazione31;

- Creativo: è’ colui che si occupa della creatività dell'immagine integrata di una Struttura, di un Ente, di un Territorio con finalità turistiche. Questo tecnico deve sapere integrare la comunicazione ed il marketing con la creatività, per poi portare le sue proposte agli operatori del settore.

Tab. 9 - Figure professionali che offrono servizio al turista

Servizi al turista

Accompagnatore turistico

Animatore socio-culturale

Animatore turistico

Aspirante guida

Animatore culturale (edutainer)

Guida subaquea

Guida turistica

Guida alpina

                                                                                                                         27 CEN.FOR.M. op. cit. 28 Furlan M.C., Scaramuzzi I., op. cit. 29 ibid 30 www.jobtel.it 31 ibid

Guida speleologica

Guida naturalistica

Accompagnatore di media montagna

Istruttore sportivo

Mediatore delle tradizioni culturali (heritage interpreter)

Vi sono poi quelle figure professionali, prevalentemente autonome, che offrono il loro servizio direttamente al turista Rientrano in questa tabella tutte le professioni regolamentate da leggi regionali (il maestro di sci, l’istruttore nautico e l’operatore congressuale le abbiamo incluse nella tabella relativa ad altre imprese). Ricordiamo brevemente quali sono le figure professionali normate. Il 5° comma dell’articolo 7 della legge 135/2001 afferma che “sono professioni turistiche quelle che organizzano e forniscono servizi di promozione dell’attività turistica, nonchè servizi di assistenza, accoglienza, accompagnamento e guida dei turisti”. Per svolgere attività di cui al comma 5, bisogna essere autorizzati dalle Regioni. Questa autorizzazione, in rispondenza ai requisiti e al regolamento previste dall’apposito decreto del Presidente del Consiglio, è valida su tutto il territorio nazionale, eccezione fatta per le guide. La legge quadro del 1983 presumeva otto figure professionali che necessitavano dell’autorizzazione regionale. Queste attività erano:

- accompagnatore; - interprete turistico; - guida turistica; - organizzatore congressuale; - maestro di sci; - guida alpina; - animatore turistico; - istruttore nautico.

Le Regioni hanno applicato solo parzialmente questa norma, in quanto molte di esse non hanno mai assoggettato ad autorizzazione alcune di queste figure. D’altra parte le stesse Regioni hanno in alcuni casi regolamentato altre professioni, un esempio è la Sardegna dove si è introdotto l’obbligo di autorizzazione per l’attività di guida archeologica, paesaggistica, istruttore di sci nautico/windsurf/vela e accompagnatore equestre. Altro esempio è il Piemonte dove è stata normata l’attività di direttore d’albergo. La Calabria ha dato origine alle figure di vigile turistico e di ispettore ecologico. Il coordinamento tra le Regioni, in seguito all’ultima legge quadro che ha tentato di uniformare il settore, assimila solo 3 figure che riportiamo di seguito:

- accompagnatore turistico; - guide ambientali ed escursionistiche; - guida turistica.

Oltre alle professioni normate, sono ricompresse nella tabella precedente altre figure, alcune delle quali innovative. Inseriamo una breve descrizione di queste ultime:

- Animatore socio-culturale: è un operatore la cui professionalità è finalizzata a promuovere i processi di attivazione del potenziale ludico, culturale, espressivo, relazionale, sia a livello individuale sia di gruppo. L’animatore è quindi organizzatore di attività motorie e creative condotte secondo il modello di pedagogia attiva32;

                                                                                                                         32 www.jobtel.it

- Animatore culturale (edutainer): il suo ruolo è quello di fornire esperienze educative in forma non scolastica, accademica, didattica (in senso stretto e/o legata all’ambiente scolare). Questo ruolo può essere agito singolarmente attraverso performances o partecipazione fisica, ovvero esercitarsi a distanza, nella progettazione e preparazione di supporti di intrattenimento educativo (es. CD rom o siti web interattivi). Il ruolo si sostanzia nella contaminazione dell’intrattenimento (che resta il carattere dominante del ruolo) con elementi educativi, mutuabili dalla sfera di origine (formazione, scuola, didattica). Non si considera, in questo profilo, la contaminazione o integrazione inversa: insegnamento creativo, alternativo, ludico33;

- Mediatore delle tradizioni culturali (heritage interpreter):è una guida/accompagnatore con forti competenze di storia e cultura dei luoghi e delle comunità locali, che porta il turista a decifrare il patrimonio storico-culturale di un territorio: porta quindi il turista a scoprire le tradizioni, le caratteristiche e le unicità di una cultura, a partire dal patrimonio materiale (beni architettonici, siti archeologici e storici, abitazioni e insediamenti, coltivi e prodotti, ecc…)34

Tab. 10 - Figure professionale che offrono servizi alle imprese e/o turisti

Servizi alle imprese e/o turista

Event manager

Heritage promoter

Informatore turistico locale (Tourism news spreader)

Ispettore ecologico

Guida interculturale (mediatore linguistico)

Operatore enogastronomico

Vigile turistico

Vi sono poi delle figure che si trovano a cavallo delle due categorie precedenti, in quanto possono offrire il proprio servizio direttamente al cliente finale e/o ad aziende. Anche per queste figure procediamo come in precedenza a presentare una breve descrizione e una fonte di riferimento di approfondimento:

- Event manager: sovrintende alla realizzazione di un avvenimento: cura la fase

preparatoria, presiede al suo svolgimento e ne gestisce la chiusura. La sua presenza è fondamentale nell’organizzazione e nella vendita di una serie di eventi educativi, sportivi, sociali, promozionali ed aziendali: eventi che stanno acquisendo il ruolo di attrattori turistici a sé stanti35;

- Heritage promoter: L'heritage promoter (o manager/promotore culturale) cura tutte le attività che hanno a che fare con la promozione turistica di un

                                                                                                                         33 Furlan M.C., Scaramuzzi I., op. cit. 34 Timothy J. D.., Boyd S.W., Heritage e turismo, edizione italiana a cura di R. Bonadei, Hoepli, Milano, 2007 35 CEN.FOR.M. op. cit. COSTANTINO N., MANGIALARDI P., “Le figure manageriali emergenti nel turismo in Italia”, in ENIT, ISTAT, Rapporto sul turismo italiano 2004-2005, Mercury srl, Firenze

determinato contesto locale. L'heritage promoter svolge ruoli di progettazione, confezione, produzione e animazione di uno specifico contesto locale, in modo da promuoverne il patrimonio culturale, storico e di tradizioni che lo caratterizza36;

- Informatore turistico locale (Tourism news spreader): ha il ruolo di fornire all’ospite tutte le informazioni possibili riguardanti la destinazione turistica (come raggiungerla, fruirla, apprezzarla) attraverso un determinato “luogo informativo”, cartaceo o virtuale37;

- Ispettore ecologico: è colui che legato da rapporto organico e funzionale anche a tempo determinato con l'ente locale territoriale svolge la propria azione ispettiva rivolta a prevenire ogni forma di inquinamento ecologico38;

- Guida interculturale (mediatore linguistico): si occupa di traduzione di testi (conversione linguistica), interpretariato di conferenza, mediazione linguistica fra persone in tempo reale o a distanza, servizi in lingue straniere ecc. Il ruolo presenta una serie di sfaccettature innovative legate alle organizzazioni che ricorrono al mediatore (sistema, imprese, filiere e distretti locali) e/o ai temi di mediazione (es. giuridici, legati all’immigrazione, comunitari…)39;

- Operatore enogastronomico: è una nuova figura che emerge nell’ambito delle innovative strategie di sviluppo di aziende alimentari e di consorzi di sviluppo locale. Il compito principale dell’operatore del turismo enogastronomico è quello di favorire la crescita e la qualità della commercializzazione delle produzioni tipiche, attraverso la valorizzazione e la messa in rete delle imprese del settore agroalimentare presenti su un determinato territorio. Opera anche sul versante della produzione ed erogazione dei servizi, come consulente per migliorare la qualità dei processi produttivi40;

- Vigile turistico: è colui che legato da rapporto organico e professionale anche a tempo determinato con l' Ente locale territoriale svolge la propria azione e ispettiva e preventiva rivolta a garantire la migliore accoglienza al forestiero e la rispondenza dei servizi turistici a criteri di legalità ed efficienza41.

Chiudiamo questa carrellata sulle professioni evidenziando delle professionalità del settore turistico che trovano occupazione in aziende di altro tipo (commerciali, industriali o altro). Sono il meeting planner e il travel manager. Il primo è colui il quale si occupa dell’organizzazione dei congressi e degli eventi per l’azienda stessa, a cui parteciperanno sui colleghi, superiori, clienti o altro. Il travel manager è invece colui che si occupa dell’ottimizzazione della gestione dei viaggi dell’azienda. Suo obiettivo è il miglioramento qualitativo nonché il contenimento dei costi di viaggio. E’ presente in realtà di medio grandi dimensioni e si interfaccia con l’account manager, che abbiamo descritto prima nell’intermediazione. Tab. 11 - Figure turistiche operanti in aziende di altro tipo (commerciali, industriali o altro)

Azienda privata Qualificato

                                                                                                                         36 www.jobtel.it Furlan M.C., Scaramuzzi I., op. cit. Salmieri L., I fabbisogni formativi del turismo nella provincia di Napoli, Franco Angeli, Milano, 2006 37 Furlan M.C., Scaramuzzi I., op. cit. 38 Legge regionale n. 13 del 28-03-1985 Regione Calabria: Organizzazione e sviluppo del turismo in Calabria in attuazione della legge 217 del 17 maggio 1983. 39 Furlan M.C., Scaramuzzi I., op. cit. 40 CEN.FOR.M. op. cit. Schede IFTS Salmieri L., op. cit. 41 Legge Regionale n. 13 del 28-03-1985 Regione Calabria: Organizzazione e sviluppo del turismo in Calabria in attuazione della legge 217 del 17 maggio 1983

Travel manager

Meeting planner

Per molte di queste professioni si pone l’interrogativo se riguardano o meno il settore turistico. Spesso sono poste al limite del core business, in quelle fascia di “alone” più o meno densa e conformata, dove si evidenziano lavori in alcuni casi già riconosciuti come turistici, che tendono sempre di più ad essere inglobate verso il core business, e altre che si caratterizzano per una maggiore distanza e considerate ancora oggi con maggiore discontinuità come turistiche.42 Rientrano in quest’ultimo caso il formatore, l’hausmaster, la guida ecologica. Li consideriamo nel settore turistico oppure nell’area scuola/formazione professionale, gestione immobili e ambiente? L’alone tenderà ad ampliarsi nel tempo, con l’aumentare della sistematicità dei rapporti tra le varie aree in seguito allo stimolo di più proficue relazioni derivante dalle maggiori esigenze di soddisfazione della domanda. Ad esempio, più cresce la propensione al turismo culturale in una determinata area, maggiori saranno le prospettive per lavori nell’area di alone in cui la cura del patrimonio interagisce col turismo.43 Fig. 2 - Nuovi profili professionali nel sistema turistico

                                                                                                                         42 Furlan M.C., Scaramuzzi I., op. cit. 43 Cappellari, Comacchio, Op. cit

Fonte: elaborazione Scaramuzzi, 1998 da Pellizzoni, in Prandstraller 1997

 Criterio  sostanziale  +  

(specifico  professionale)  

Criterio  sistemico  +  

(organizzazione)  

Professioni  turistiche

Professioni eventualmente turistiche Professioni non turistiche

Professioni  eventualmente turistiche

�Direttore  d’albergo  �governante  d’albergo  

�Giornalista-­‐scrittore  

�Congress  organizer  �tour  manager  �guida-­‐accompagnatore  

�Interprete-­‐traduttore  

�Animatore  di  comunità  �operatore  naturalistico  

�Curatore  museale  �istruttore  sportivo  

�Medico  dietologo  �insegnante  �consulente  del  lavoro  �vigile  del  fuoco  

�Economista-­‐analista  dei  mercati  �pubblicitario-­‐comunicatore  

�  planner  locale  

�  change-­‐agent  

�  esperto  di  franchising  

Per completezza inseriamo qui una tabella con le professioni dei trasporti, tratta dalle figure professionali del settore indicate da ISFOL. Come abbiamo detto in precedenza questo studio non approfondisce le professioni di questo comparto. Tab. 12 - Le professioni del settore trasporti

Responsabile Qualificato Addetto

Aeroporto Il pilota

L’esperto assistenza di volo

L’addetto di scalo

Ferrovie Il capo stazione L’ispettore

Il capo servizi treno Il macchinista L’operatore della

manutenzione treni

Il capo gestione trasporto Il conducente L’operatore della circolazione

treni

Il capo tecnico del trasporto

ferroviario Il coordinatore di

movimento

Il capo tecnico

infrastruttura/circolazione

Terra L’autotrasportatore

Navi Il comandante della nave Il capo operaio polivalente Magazziniere

Il direttore di macchina Il nostromo

L’ufficiale di coperta o di

macchina

2.5 Caratteristiche delle professioni turistiche analizzate Tracciamo qui alcune delle caratteristiche delle professioni classificate, presentando anche qualche dato statistico. Ricordiamo che la suddivisione dei dati da noi inseriti nella presente ricerca non vuole essere uno spaccato della realtà del mercato, ma un’analisi delle figure professionali in prospettiva futura e in base ad alcuni desiderata. Abbiamo in totale analizzato 179 professioni turistiche, il 21% sono comprese nell’area dell’intermediazione, il 16% nella ricettività alberghiera, il 3% nell’extra alberghiero, il 20% l’area dei servizi alle imprese e/o al turista e il residuale altre tipologie di aziende. Sicuramente la ricettività alberghiera è l’ambito turistico maggiormente consolidato e strutturato, dove con il

passare degli anni si sono delineati i profili professionali in modo più marcato, anche se la prevalenza delle micro imprese che caratterizza il nostro mercato porta poi alla concentrazione di più mansioni su di un'unica persona. Secondo le stime di Eurostat, in Europa vi sono 1.300.000 aziende fra alberghi e ristoranti, dei quali il 96% sono di piccole dimensioni, con meno di 9 dipendenti (in questo caso si può parlare quindi di micro-imprese). Anche in Italia la situazione è simile, con una prevalenza di microimprese a gestione familiare sia nel ricettivo, alberghiero ed extra alberghiero, che nelle agenzie di viaggi. Il 33% delle professioni analizzate riguarda attività di produzione a diretto contatto col cliente, il 22% la produzione nel back office, il 9.5% l’area marketing/comunicazione, l’8,4% il commerciale. L’area del front office è sicuramente quella più importante per l’azienda, è li dove si gioca concretamente e quotidianamente la soddisfazione del cliente. Tra chi lavoro nel front office troviamo tra le competenze di base più rilevanti la conoscenza di almeno una lingua straniera, fondamentale per una corretta comunicazione con il turista straniero. La conoscenza dell’informatica è competenza di base più rilevante per chi lavora nel back office, anche se è oggi sempre più importante saperla utilizzare anche per chi è nel front office. Le competenze tecniche specialistiche sono sempre più differenziate, mano mano che il settore presenta caratteri maggiori di specializzazione, ma risultano proporzionalmente meno importanti rispetto alle competenze trasversali, oggi fondamentali nel turismo. E’ molto più facile acquisire conoscenze su un software di prenotazione, piuttosto che colmare lacune sulle modalità di relazione col cliente: empatia, capacità di problem solving, stile di comunicazione non si riescono a modificare nel breve periodo e sono i presupposti per trovare lavoro nelle aziende turistiche dove la competitività la si gioca soprattutto su questo piano. La maggior parte delle professioni indicate trovano collocazione presso aziende private, qualcuno presso realtà pubbliche, anche se tra le nuove professioni sono molte quelle che presuppongono un lavoro autonomo e di consulenza. Abbiamo suddiviso i profili in base al grado di responsabilità e competenza necessaria, suddividendole in “responsabile”, “qualificato”, “addetto” e “libero professionista/consulente”. Il 22.9% del totale sono ruoli di responsabilità, il 36.3% richiede una certa esperienza e qualifica, il 22,9% rappresenta la base dell’organigramma aziendale e sono stati definiti “addetti”, il restante 17,9% sono i lavoratori autonomi. A seconda delle tipologie di imprese, le competenze e i livelli di istruzione necessari per svolgere le diverse professioni sono differenti. Ad esempio, maggiore è il grado di istruzione necessario per essere un addetto nell’intermediazione piuttosto che nell’accomodation. Sappiamo dall’analisi dei dati statistici che il settore turistico è caratterizzato da una forte presenza di imprenditori individuali e soci lavoratori e da un basso numero di dipendenti inquadrati come dirigenti e quadri o ai più alti livelli impiegatizi. Questi dati appaiono la naturale conseguenza di un settore caratterizzato prevalentemente da imprese di carattere familiare di medio piccola dimensione. Analizzando i dati relativi alle imprese alberghiere si nota che gli imprenditori (titolari, soci o collaboratori familiari) sono presenti maggiormente negli hotel con poche stelle e in modo speculare si evidenzia che i lavoratori nei livelli III e IV sono più numerosi negli alberghi di categoria più elevata. Evidente conseguenza della maggior complessità degli organigrammi delle imprese di maggiori dimensioni. Importanti sono le presenze di imprenditori, soci lavoratori e collaboratori familiari anche nell’intermediazione, mentre più elevati sono gli inquadramenti, in un settore caratterizzato da livelli professionali più alti. Dall’Osservatorio Fiavet si evince che il 42.23% degli occupati nelle imprese di viaggi e turismo risulta inquadrato ai livelli più elevati (Dirigenti 0,90%, Quadri 6.31% e Livelli I e II 35.22%), anche se sono i livelli III e IV che raccolgono da soli il maggior numero di addetti con una incidenza del 49.55% sul totale. Ciò è dovuto al fatto che in tale qualifica sono comprese figure professionali tipiche del settore, come gli addetti ai servizi di prenotazione e vendita di servizi turistici e biglietteria aerea, ferroviaria, marittima ed automobilistica. Una così marginale presenza di collaboratori con un livello di inquadramento alto rispecchia la scarsa professionalità che caratterizza molte aziende turistiche, dove, come già rilevato, il turn over è molto alto. È importante per un salto di competitività riuscire a trattenere le migliori risorse e fare uno sforzo anche economico nel coinvolgerle di più, per dare maggiore valore aggiunto al servizio offerto. Pensiamo a quanto di più può dare nella relazione col cliente una banconista esperta che ha viaggiato e che conosce a fondo i prodotti e le destinazioni.

Il largo impiego di manodopera giovanile e di imprenditori induce a sottolineare l’importanza di percorsi formativi adeguati, da una parte per dare ai più giovani le competenze di base necessarie, dall’altra per stimolare negli imprenditori innovazioni gestionali e di prodotto44. Ricordiamo che il settore turistico è caratterizzato da un ampio impiego della manodopera stagionale, con contratti a termine o part time, e da una buona parte di lavoratori che collaborano non ufficialmente. Sappiamo che la domanda nella maggior parte delle aziende turistiche non è costante durante l’arco dell’anno: i turisti leisure, per fattori economici, climatici, sociali e culturali, tendono a muoversi con picchi stagionali molto forti, concentrando le proprie vacanze nei mesi centrali della stagione estiva. Nel complesso i dipendenti stagionali del settore terziario sono circa 327.00045, di questi la maggior parte trova occupazione proprio nel turismo. Nel settore terziario, e soprattutto nel comparto turistico, la formula prevalente è quella dei 3-4 mesi, principalmente concentrati tra giugno e settembre. A seconda dei contesti e delle realtà, molte delle figure professionali in oggetto rientrano in questo quadro. Tra le diverse tipologie di aziende turistiche sono gli esercizi extraricettivi a fare il maggior uso di manodopera stagionale, seguita dagli alberghi. Bar e ristoranti, agenzie di viaggi e tour operator tendono ad utilizzare in maniera limitata questa tipologia di occupati. Gli stagionali svolgono mansioni principalmente nelle aree della salute e del fitness e nell’animazione. Valori superiori alla media si riscontrano anche per l’alloggio, per la sala, per la manutenzione, per la custodia e la cucina46. Il settore della ricettività è sempre stato caratterizzato dal lavoro nero. In questo ambito infatti immigrati (anche clandestini o irregolari), disoccupati, pensionati, tirocinanti, stagisti, giovani in cerca di prima occupazione o persone con doppio lavoro trovano ampie possibilità occupazionali, senza però che vengano riconosciuti diritti sindacali e fiscali. Critica è anche la situazione per quanto riguarda la durata media di un contratto di collaborazione a tempo indeterminato, il turnover del personale dipendente. Secondo il “Rapporto annuale Istat 2002” il settore degli alberghi e dei pubblici esercizi guida la classifica dei settori in cui prevalgono i rapporti di lavoro di breve durata: l’80% dei rapporti di lavoro iniziati nel settore tra aprile 2000 e marzo 2001 ha avuto una durata inferiore ai dodici mesi47. Le percentuali più alte di turnover si registrano nel ricettivo ed extraricettivo, il mondo dell’intermediazione è meno segnato da questo fenomeno, da dati dell’Ente Bilaterale del Turismo emerge una durata media del posto di lavoro nelle agenzie di viaggio pari a 13 anni48. Molti sono i fattori che spiegano questo fenomeno: - gli orari di lavoro per la maggior parte delle attività legate al turismo sono poco usuali. Chi è

occupato in hotel e ristoranti dovrà essere sul luogo di lavoro di sabato e di domenica, di giorno e di notte, a Natale e a Capodanno;

- la retribuzione è mediamente poco elevata, gli stipendi medi sono inferiori rispetto a quelli di altri settori;

- le prospettive di carriera sono limitate: il settore, caratterizzato prevalentemente da micro imprese a gestione famigliare, non mostra al giovane possibilità interessanti di sviluppo professionale. Solo nelle catene alberghiere di medio grande dimensione si inizia a parlare di percorsi di carriera strutturati;

- nella maggior parte non sono previsti percorsi di formazione per i neo assunti e per gli occupati, i giovani ricercano posti di lavoro in cui si investa sulle persone attraverso momenti formativi che permettono un arricchimento della professionalità di ognuno;

- i titolari delle aziende del settore sono spesso leader autoritari che hanno sempre gestito le proprie attività in modo intuitivo, senza applicare quelle metodologie manageriali che i più giovani si aspettano;

- il lavoro alberghiero viene percepito come poco prestigioso, conseguenza di tutti i fattori visti in precedenza.

                                                                                                                         44 Garibaldi R., op. cit 45 Sangalli F., Le organizzazione del turismo, Apogeo, Milano, 2002. 46 Ente bilaterale nazionale del turismo, L’analisi dei fabbisogni formativi e professionali del settore turismo, F. Angeli, Milano, 2001 47 Rapporto Federalberghi 2003 48 Ente bilaterale nazionale del turismo, op. cit.

L’elevato turnover, la spiccata presenza di lavoratori stagionali e del sommerso limitano la competitività del sistema. Risorse che rimangono in azienda solo poche settimane o pochi mesi non riescono ad acquisire la professionalità necessaria ad offrire un servizio qualitativamente apprezzabile. Anche se l’azienda struttura dei percorsi formativi brevi ma efficaci, che permettono al collaboratore di svolgere la mansione in breve tempo nel miglior modo, quando questo lascerà l’azienda si perderà l’investimento nel know how specifico da lui maturato e si renderà questo sapere disponibile all’azienda successiva in cui egli andrà a lavorare. In questo modo si rischia di omogeneizzare il servizio reso dalle diverse imprese, aumentando il grado di imitabilità e abbattendo i differenziali competitivi49. L’azienda dovrà essere in grado di identificare da una parte il tempo necessario perché l’investimento effettuato dia un ritorno efficace, dall’altra le risorse più capaci perché non lascino la struttura. È un problema estremamente complesso da risolvere, che trova le radici in un fattore strutturale del settore turistico: la stagionalità. È questo il primo problema da affrontare sia a livello di singola azienda, andando ad innovare la propria offerta inserendo dei prodotti con ciclicità diversa (ad esempio il congressuale per una località balneare), modificando l’approccio gestionale e sviluppando azioni di marketing più efficaci, sia livello di sistema con scelte politiche che vadano a intervenire sui fattori più generali, come il calendario scolastico. Da quanto evidenziato in questo studio possiamo rilevare che il turismo appare un settore di rilevante interesse per le prospettive occupazionali che offre nel mercato del lavoro per molteplici fattori:

- la crescita occupazionale del settore è in costante crescita, con percentuali superiori a quelle di altre attività economiche;

- il carattere labour intensive dei processi di produzione ed erogazione dei prodotti turistici rendono le risorse umane insostituibili, anche con l’avanzare delle nuove tecnologie;

- il settore appare interessante sia per i per le figure professionali intermedie con buona specializzazione e formazione, sia per i giovani con scarsa o nulla esperienza lavorativa. Se da una parte continua ad essere assunta manodopera non qualificata a basso costo (tipicamente nelle imprese alberghiere) e costante è la ricerca dei profili professionali più tradizionali (nell’attività di intermediazione anche le figure intermedie), dall’altra, però, si rileva interesse per nuove professionalità a più alta specializzazione, anche se numericamente queste assunzioni sono ancora limitate;

- per la flessibilità dell’impiego. Abbiamo visto la forte presenza di lavoratori stagionali e con contratti atipici nel settore. Il ricorso al part time è molto diffuso. Sono molti oggi i lavoratori che gradiscono flessibilità nella propria posizione lavorativa;

- per l’elevata opportunità di avviare un’attività autonoma. Nel turismo vi sono spazi per aprire attività in proprio, sia nelle nuove professioni sia in quelle più tradizionali. L’evoluzione del mercato e la diffusione del franchising ha reso semplice per esempio aprire una agenzia di viaggi, la diffusione di associazione strutturate di bed & breakfast permette anche ai meno esperti di avvicinarsi con maggior tranquillità ad una nuova attività economica50.

                                                                                                                         49 Comacchio A., Le risorse umane nelle imprese turistiche, Giappicchelli, Torino, 1996 50 Garibaldi R., op. cit.

Allegato A) Modello Scheda 1) FIGURA PROFESSIONALE Breve descrizione della figura in questione. 2) CATEGORIA DI ATTIVITA’ Categoria di attività nel settore turistico. Se ne possono individuare quattro (vedi studio di area dell’ISFOL), con relative sotto-categorie:

1. offerta turistica (programmazione, promozione, front office) 2. ricettività (ricevimento, alloggio) 3. ristorazione (produzione, banco, sala) 4. servizi al turista (balneari, animazione, accompagnamento, congressuali).

3) MANSIONI/ATTIVITA’ Breve descrizione dei compiti che la figura professionale in questione deve svolgere. 4) COMPETENZE Competenze di base Competenze che indicano il “sapere” minimo necessario per poter

svolgere la funzione richiesta. Rappresentano le competenze-soglia irrinunciabili per la costruzione di nuovi saperi e saper fare. Si tratta di competenze che tendono a divenire condizioni favorevoli o vincolanti (ad es: lingue, informatica, organizzazione aziendale, elementi di economia, di diritto etc.)

Competenze tecnico-

professionali

Competenze che indicano il “saper fare” (know-how specifico) per poter svolgere la funzione richiesta (ad es: conoscenze dichiarative generali e specifiche, nonché conoscenze procedurali). Sono costituite dai saperi e dalle tecniche tipiche relativi a determinate funzioni (profilo professionale) o processi lavorativi (area professionale)

Competenze trasversali Competenze che indicano il “saper essere”. Fanno riferimento alle capacità personali, ovvero a caratteristiche della persona possedute su base innata e/o appresa. Tali capacità afferiscono, in modo particolare, alla sfera cognitivo-affettiva e sono in gran parte già patrimonio del soggetto. Si riferiscono ai comportamenti di diagnosi, relazione, affrontamento (ad es: facilità nei rapporti interpersonali, comunicazione, decisione, problem solving, assertività, sicurezza di sè etc.).

5) FORMAZIONE Titolo di studio base necessario per accedere alla professione e quelli opzionali che potrebbero favorire l’inserimento; corsi di formazione eventualmente previsti. 6) ESPERIENZA RICHIESTA/CARRIERA POSSIBILE Esperienza precedente necessaria per ricoprire la posizione e/o possibile crescita professionale a cui il lavoro può portare. 7) SITUAZIONE DI LAVORO Specificare se il datore di lavoro può essere un’azienda privata, un ente pubblico o se si tratta di un lavoro autonomo; se si tratta di un lavoro stagionale o meno, e com’è svolta l’attività (lavoro d’ufficio, a contatto con il pubblico, all’aria aperta ecc.). Specificare il livello della figura professionale (dirigente, intermedio, tecnico, esecutivo). 8) RETRIBUZIONE Retribuzione media della figura professionale analizzata.

9) TENDENZE OCCUPAZIONALI Specificare se si tratta di un lavoro tradizionale nel settore del turismo, di una figura emergente oppure in trasformazione. 10) FIGURE PROFESSIONALI PROSSIME Specificare a che figure professionali si avvicina quella analizzata. 11) RAPPORTO CON IL TERRITORIO E LE TENDENZE DELL’OFFERTA Specificare se si tratta di un lavoro svolto in un territorio turistico (incoming) oppure nell’ambito della promozione e della vendita di viaggi (outgoing). Nel caso del settore incoming specificare ulteriormente se il lavoro è legato ad un territorio turistico specifico (es. guida turistica) o meno (es. animatori, barman ecc.). Indicare inoltre la posizione della figura considerata rispetto ad alcune tematiche emergenti riguardanti l’offerta turistica, quali la sostenibilità e l’ambiente. 12) RAPPORTO CON L’EVOLUZIONE DELLA DOMANDA Come si colloca la figura nei confronti dell’evoluzione della domanda turistica, che è sempre più esigente sotto diversi aspetti e tende a chiedere prodotti-vacanza sempre più complessi. 13) UNITA’ FORMATIVA CAPITALIZZABILE Per le figure professionali per cui sono già stati fatti in passato dei corsi IFTS, inserire qui la tabella sull’unità formativa capitalizzabile, ovvero sulle competenze, molto più dettagliate, relative alla figura: la tabella è simile a quella precedente delle competenze però ha un taglio molto più didattico, in quanto si riferisce ai contenuti di corsi specifici. 14) FONTI Le fonti della scheda (isfol ecc.) ed in quali testi è citata la figura professionale in questione.

Capitolo 5 - Le professioni turistiche tra tradizione ed innovazione: la selezione dei profili innovativi di Francesca Forno e Roberta Garibaldi51 Dopo aver elaborato un quadro delle professioni turistiche e evidenziato le principali caratteristiche della domanda di lavoro espressa dal settore turistico in Lombardia, in questo capitolo verranno discussi i criteri tramite i quali si è arrivati all’identificazione delle figure professionali identificate come particolarmente innovative, alle quali è stata dedica l’ultima fase della ricerca, i cui risultati principali sono presentati nel prossimo capitolo. Guardare alle caratteristiche delle nuove professioni nel settore turistico significa in un certo senso cogliere (e in parte prevedere) i tratti e le necessità di un settore economico in forte cambiamento ed espansione. Le nuove professioni svolgono infatti un ruolo cruciale, di “connettori”, all’interno di un’economia contraddistinta da intense relazioni tra attori diversi (Furlan e Scaramuzzi 1999). L’emergenza di nuovi profili professionali, e questo ovviamente non solo in ambito turistico, è il riflesso (se non l’effetto) di una serie di processi. Nelle pagine che seguono, prima di entrare nel vivo della ricerca, verranno discussi, senza alcuna pretesa di esaustività, alcuni dei cambiamenti che hanno maggiormente inciso, caratterizzandola, la recente evoluzione del turismo. Dopo questa parte introduttiva, saranno illustrati i diversi passaggi che hanno portato alla definizione di un elenco aggiornato di professioni innovative che rispondesse alle tendenze più attuali del turismo Lombardo. Come verrà illustrato, l’identificazione dei profili innovativi ha comportato l’adozione di una approccio a due fasi (successivamente chiamati “step”) che ha richiesto una certa attenzione e il coinvolgimento di “testimoni privilegiati” del sistema turistico locale. Dopo l’illustrazione dei due passaggi che hanno portato alla selezione dei profili innovativi, saranno discusse le principali caratteristiche delle 52 professioni identificate come innovative, e delle 15 professioni definite “in trasformazione”. Come sarà chiarito nelle pagine che seguono, è solo dopo aver portato a termine questa mappatura che si è passati all’identificazione dei profili su cui successivamente si è andati in profondità. L’ultima parte di questo capitolo riporta, infine, i criteri di selezione e l’elenco delle professioni sulle quali si è deciso di concentrare l’attenzione. 5.1 Perché nascono nuove professionali nel turismo? L’evoluzione delle figure professionali nel turismo è sicuramente legata ai cambiamenti relativi alla domanda e al modificarsi dei flussi turistici. A questo proposito è importante sottolineare come negli ultimi anni si sia osservato il moltiplicarsi dei paesi di origine e di destinazione, e questo come risultato di due tendenze che riguardano l’evolvere di diversi tipi di turismo (e turisti). Innanzitutto a partire dalla fine degli anni ottanta, inizio anni novanta, si è osservato un aumento dei turisti provenienti dei paesi emergenti, alla scoperta per la prima volta di destinazioni al di fuori dei propri confini geografici. Alla crescita di questo tipo di turismo, si affianca l’aumento dei turisti che possiamo definire “maturi”, che si identifica con un turista abituato a viaggiare e soprattutto alla ricerca di un buon rapporto qualità/prezzo e di motivazioni diversificate. In questo caso non è più importante solo il “dove”, il recarsi in una determinata località, ma il “come” la si fruisce e cosa si fa durante il soggiorno. È chiaro come per questo tipo di turista sia maggiore l’esigenza di flessibilità e personalizzazione, non si accontenta di viaggi standardizzati, ma è alla ricerca di vere e proprie esperienze di viaggio che valorizzino gli aspetti legati alla qualità della vita. Sempre a questo riguardo è importante notare come oggi non si viaggia più solo una volta all’anno, ma maggiori e diversi sono i momenti di tempo in cui dedicarsi al turismo (dal tempo libero di giornata ai pensionati). Tutti gli studi di settore dimostrano infatti come sia notevolmente aumentata la

                                                                                                                         51 Benché il lavoro sia frutto di un lavoro di equipe, possiamo attribuire il paragrafo 7.1 a Roberta Garibaldi, il 7.2 e 7.3a Francesca Forno il 7.4 a Roberta Garibaldi e Francesca Forno.

diversificazione delle tipologie di turismo, con uno sviluppo più che proporzionale, negli ultimi anni, delle richieste di viaggi d’arte e di cultura, crociere e villaggi turistici. Se si guarda all’evoluzione delle figure professionali nel turismo, non si può inoltre non sottolineare l’effetto che lo sviluppo delle nuove tecnologie ha avuto anche in questo settore. A questo riguardo si nota infatti come le nuove tecnologie abbiano portato da una parte una re-definizione dei processi interni di lavoro nelle mansioni tradizionali (ad esempio nella ristorazione o nel ricettivo), dall’altra la nascita di nuove funzioni nelle aziende tradizionali (ad es CRM, yield manager,…).Ancora, le nuove tecnologie sono alla base della nascita di vere e proprie nuove tipologie di imprese, le internet company, che sviluppano business innovativi sul mercato. Come si avrà modo di sottolineare anche in seguito, sono molti i profili innovativi collegati allo sviluppo delle nuove tecnologie, che impattano sulle aziende a diverso livello. Se la diversificazione delle tipologie del turismo e lo sviluppo delle nuove tecnologie sono, lo si è visto, fattori importanti per comprendere il cambiamento dell’offerta turistica e le professioni relative, non meno rilevante è stata a questo riguardo l’evoluzione normativa. Oltre alla legislazione del lavoro, che permettendo soluzioni contrattuali più flessibili stimola e influisce le assunzioni del settore (caratterizzato più di altri dal precariato e dal lavoro sommerso), anche la legislazione specificatamente turistica ha avuto un forte impatto sui livelli di occupazione e sulla creazione di nuovi profili. Nel capitolo sulle professioni turistiche (Cap. 2) si è accennato, ad esempio, alla recente legge quadro e alle linee di coordinamento delle Regioni, che aprono le prospettive ad una più coerente regolamentazione, elencando le imprese definite turistiche e rivedendo le professioni normate. Su questo punto si deve ricordare anche il recente decreto Bersani, che ha portato la liberalizzazione dell’esercizio di alcune professioni, come la guida turistica. Altri esempi sono la legge sui sistemi turistici e la modifica della regolamentazione della promozione turistica regionale che implicano nuovi movimenti sul mercato del lavoro. Da qualche anno, un altro fattore sta caratterizzando il contesto, non solo italiano ma anche europeo, è quello relativo ai processi di aggregazione. Si sono attuate per tutte le tipologie di imprese operazioni di merger & acquisition, ma anche creazione di network e gruppi di acquisto. Se oramai il tema delle aggregazioni è da considerarsi consolidato per le agenzie di viaggio (oggi più del 50% delle aziende del settore aderisce ad una forma di aggregazione), lo stesso non si può dire per altre tipologie di imprese, come ad esempio gli alberghi. Il numero di hotel che aderiscono a catene in Italia è ancora molto ridotto, siamo attorno al 5%, e possibilità di crescita e di innovazione nel settore ve ne sono ancora molte. Fig.3 Principali fattori che caratterizzano/caratterizzeranno la recente e prossima evoluzione del turismo Ultima tendenza considerata è quella riferita all’area marketing/commerciale. In questa area è infatti in atto un forte processo di ridefinizione, in seguito all’acuirsi della competitività che sta

caratterizzando il settore. Per riuscire a sopravvivere le aziende devono sviluppare un maggiore orientamento al mercato, e quindi al cliente, osservare con maggiore attenzione i trend in atto, i comportamenti e l’offerta della concorrenza oggi sempre più allargata, per offrire un prodotto migliore, più specializzato e qualitativamente elevato, ottimizzando anche la variabile prezzo con nuovi strumenti come lo yield management. Non è difficile immaginare come tutto questo abbia comportato forti implicazioni nelle professioni turistiche del settore, in termini di gestione di rapporti interculturali, di specializzazione per tipologia di turismo o per esigenze dei turisti (ad es. disabili), di necessità di un innalzamento qualitativo e di maggiore managerialità e quindi di formazione del capitale umano a tutti i livelli della piramide aziendale per assicurarsi una più forte competitività. 5.2 La mappatura dei profili innovativi Il processo di mappatura delle diverse professioni innovative nel turismo, come anticipato, è stata una operazione complessa e questo per diverse ragioni. In primo luogo appare molto difficile definire i criteri che caratterizzano ciò che può essere considerato come un “profilo innovativo”. L’innovatività è infatti un concetto che può assumere diverse connotazioni che possono variare significativamente nel tempo e nello spazio. Non solo è difficile definire cosa si intende per innovatività, ma anche capire fino a quando e per quanto tempo una nuova professione può essere definita innovativa. Per l’identificazione dei profili professionali cosiddetti “di frontiera” (i “nuovi lavori”) nel sistema turistico, ma non solo, la maggior parte delle ricerche si è spesso servita di strumenti di indagine qualitativa, come interviste e focus group, condotte con alcuni esperti del settore, i cosiddetti testimoni privilegianti. Come spesso evidenziato, tuttavia, queste ricerche hanno fornito selezioni non esaustive e spesso parziali di una realtà che appare caratterizzata da una forte espansione e un veloce rinnovamento. Con l’obiettivo di ridurre il più possibile la parzialità e discrezionalità nell’identificazione delle figure innovative che agiscono nel sistema turistico, in questo studio si è scelto di procedere all’identificazione dei profili professionali rilevanti per i territori coinvolti in un modo un po’ diverso rispetto alle ricerche precedenti, ossia procedendo cioè con una mappatura a due fasi (da ora in poi “step”). Inizialmente, un primo elenco delle professioni – sia “trasversali” per il settore sia specifici per le diverse specializzazioni turistiche territoriali, sia tradizionali che di frontiera – è stato costruito a partire da una attenta ricognizione degli ormai numerosi studi sull’evoluzione e trasformazione dei profili professionali per il settore del turismo (cap. 2). In questa fase le professioni turistiche sono state differenziate in professioni “tradizionali”, “innovative” e “in trasformazione”, rispettando la classificazione utilizzata dagli autori dei diversi testi. Primo step: stesura di un elenco sulla base dei profili individuati dalla letteratura come: “tradizionali”, “emergenti” e “in trasformazione”. Una volta completata questa prima lista, l’elenco delle diverse professioni è stato sottoposto all’attenzione di un gruppo di esperti52. L’obiettivo di questo secondo step è stato duplice: da un lato si mirava a completare il più possibile l’elenco con tutte quelle professioni innovative non considerate dalla letteratura (per mancanza oppure perché “troppo nuove”); dall’altro si voleva cercare di “attualizzare” la mappatura emersa. Secondo step: confronto del gruppo di ricerca (“brain storming”) sull’elenco dei profili emergenti emersi dall’analisi della letteratura con l’obiettivo di individuare altri profili innovativi non considerati in quanto emersi nell’ultimo periodo e/o eliminare i profili da considerarsi oggi non più innovativi.

                                                                                                                         52 Del gruppo di esperti hanno fatto parte tutti i partner del progetto. Sia per il tipo di competenze sia per il loro ruolo nel sistema turistico locale, questi soggetti rappresentavano infatti a tutti gli effetti un pool di testimoni privilegiati molto qualificato.  

Questi due passaggi hanno portato all’identificazione di 179 figure professionali, suddivise in “tradizionali” (112), “innovative” (52) e “in trasformazione” (15). Tab. 1 - Tabella delle professioni turistiche identificate distinte per profili “tradizionali”, “innovativi” e “in trasformazione Tipo di figura professionale Frequenze Percentuale Frequenze

valide Percentuali cumulate

Tradizionali 112 62,6 62,6 62,2 Innovative 52 29,1 29,1 91,6 In trasformazione 15 8,4 8,4 100,0

Totale 179 100,0 100,0 Una volta completato l’elenco, le diverse figure professionali con le relative caratteristiche [tipologia di azienda, principali mansioni/attività, competenze di base e competenze tecnico-professionali richieste, titolo di studio base necessario, richiesta o meno di esperienza precedente, possibile crescita professionale, tipologia del datore di lavoro, tipologia di lavoro (stagionale o meno), caratteristica dell’attività (back office/front office), livello della figura professionale, tipo di attività (incoming/outgoing)] sono state inserite in un database che ha permesso, da un lato, una comparazione tra alcuni tratti salienti caratterizzanti le figure “tradizionali”, “emergenti” e “in trasformazione” considerate, dall’altro, di meglio procedere all’estrapolazione dei profili più significativi. 5.3 Professioni tradizionali, innovative e in trasformazione: alcune caratteristiche Prima di addentrarsi nell’analisi dei dati, è opportuno sottolineare che per quanto riguarda le figure professionali “innovative” (e in parte anche per quelle in trasformazione) si parla generalmente di figure ad “alta innovazione e bassa diffusione”. Inoltre, sebbene le nuove figure professionali siano state individuate a partire da un’ampia ricognizione della letteratura, seguita da un confronto interno all’equipe di esperti, per quanto articolato l’elenco proposto non esaurisce certamente l’intera gamma delle professioni in ambito turistico.

Tab. 2 Elenco delle professioni divise per tradizionali, innovative e in trasformazione Professioni tradizionali

Guida turistica

Addetto booking TO

Funzionario vendite/prenotazioni aggrAdV

Massaggiatore

Responsabile sicurezza impianti

Responsabile sist informativi-parc tem

Addetto alla promozione

Guida subaquea

PCO

Assistente sul luogo TO

Internet programmer

Addetto cure (fanghino)

Addetto impianti e piste

Responsabile artistico parchi tem

Addetto all'ufficio statistica

ispettore ecologico

Sommelier

Direttore tecnico AdV

system administrator

Capo servizio animazione

Accompagnatore di media montagna

Tecnico allestimenti eventi/spettacoli

Operatore naturalistico

Vigile turistico

Gestore di campeggio

Assistente alla direzione AdV

Addetto booking TO telematico

animatore/istruttore

Aspirante guida

Operatore attrazioni

Responsabile amministrazione

Responsabile sicurezza piste da sci

Titolare B&B

Banconista (biglietteria)

Assistente alla direzione-str ricett

Assistente animazione

Guida speleologica

Operatore accoglienza parco tematico

Addetto amministrazione

Istruttore sportivo

Promoter turistico

Addetto incentive

Responsabile servizi ricevimento

Responsabile sicurezza

Direttore di stabilimento balneare

Addetto vendite-parco tematico

Direttore marketing Fanghino

Guida alpina

Direttore aggregaz AdV

Segretario ricevimento Chef

Istruttore nautico

Manutentore parco tematico

Capo ufficio marketing/relazioni clienti bagnino

Maitre

Assistente alla direzione aggrAdV

Addetto reception Cuoco

Responsabile baby sitting

Gestore parco naturale Economo

addetto reperto inalatori

Meeting planner

Respons assistenza legale aggrAdV

Portiere e facchino Garzone

Marinaio di salvataggio

Ricercatore ambientalista

Addetto ufficio marketing/rel clienti

Massggiatore

Imprenditore agrituristico

Responsabile ricerca/sviluppo aggAdV

Governante Barman

Addetto alla spiaggia

Tecnico agronomo-forestale

Direttore RU e formazione idraulico

Interprete congressuale Controller

Cameriera ai piani Cameriere Bagnino

Veterinario specializzato/faunaselvatica

Assistente gestione RU e formazione estetista

Responsa Responsa Giardinier Chef de Responsa Operaio- Responsa operatore

bile acquisti (albergo)

bile tesoreria aggrAdV

e-hotel rang bile centro congressi

tecnico parco

bile relazioni esterne

termale

Responsabile servizio bar

Direttore operativo aggrAdV

Operaio generico

Responsabile catering

Operatore congressuale

Addetto stampa parco

Addetto alla comunicazione medici

Assistente direzione TO

Responsabile rapporti fornitori aggrAdV

Coordinatore reparto cure/benessere

Maestro di sci

hostess congressuale

Addetto all'informazione turistica (IAT)

Accompagnatore turistico

dermatologi

Professioni innovative Operatore turismo enogastronomico In house agent

Responsabile sistemi informativi

Pianificatore di siti ricettivi

Travel manager Sales manager Angelo tecnologico progettista parchi a tema

Promotore sviluppo turistico sostenibile Yield manager

Assistente turistico/welcomer

animatore socio-culturale

Operatore dei servizi turistici

Hausmaster (tecn manutenzione impianti)

Change agent di catena alberghiera Animatore culturale

guida naturalistica Direttore operativo aggr.alberghi

Consulente franchising turistico Event manager

Addetto incoming Responsabile associati aggr.alb

Consulente progettaz d'impresa heritage promoter

Responsabile associati aggrAdV Area manager aggr.alb

Esperto analisi-investim turistici

informatore turistico locale

Area manager aggrAdV Sales manager aggr alb Esperto di comunicazione turistica

Accompagnatore sciistico non vedenti

Web project manager Yield manager aggr alb Esperto di marketing territoriale

Operatore turismo culturale mediterraneo

Web manager Promotore meeting/eventi

Facilitatore di sviluppo comunitario

Accompagnatore culturale lungo raggio

Web designer Gestore di prodotto turistico locativo Formatore per il turismo

Formulatore soggiorni integrati città

Internet communication manager Trainer in spiaggia

Informatore editoriale on line Creativo

Revenue manager Analista del mercato turistico

orientatore al lavoro turistico

Mediatore delle tradizioni culturali

Professioni in trasformazione Programmatore turistico Titolare piccola/media impresa alberghiera Food&beverage manager Direttore d'albergo Direttore generale TO Direttore commerciale e vendite albergo Direttore commerciale e vendite TO Guida-interprete Direttore tecnico della produzione TO Guardia del parco

Responsabile produzione TO Consulente legale, fiscalista... Banconista (viaggi da catalogo) Mediatore linguistico Responsabile prodotto aggrAdV

Fatta questa premessa, le caratteristiche dei profili “innovativi” e “in trasformazione”, se confrontati con i profili “tradizionali”, presentano alcuni tratti distintivi e questo sia in merito ai settori di attività in cui si concentrano, che alle mansioni, competenze e caratteristiche del lavoro.

• Settore di attività. La Tab. 3 evidenzia come le professioni innovative si concentrano specialmente nelle internet company (11,5%) di cui alcuni esempi sono: il web project manager, il web manager/desiner, l’Internet communication manager e il revenue manager. Rilevante è anche la percentuale delle professioni relative ai servizi alle imprese/enti (ad es. angelo tecnologico, consulente franchising turistico, esperto di comunicazione) e al turista (ad es. animatore e curatore di eventi, heritage promoter, ecc), rispettivamente il 28,8% e l’11,5% deil profili individuati. Si tratta in questi casi di figure caratterizzate da una elevata trasversalità e “connettività”; trasversalità e connettività che si riflettono anche nelle mansioni svolte da queste figure.

Tab. 3 - Tipo di azienda per figura tradizionale, innovativa e in trasformazione (valori %) Tipo di azienda

Tradizionale Innovativa In trasformazione Totale

Intermediazione TO 3,6 1,9 33,3 5,6 Intermediazione AdV 3,6 1,9 6,7 3,4 Intermediazione aggr AdV 8,0 3,8 6,7 6,7 Intermediazione internet company 2,7 11,5 ,0 5,0

Ricettività albergo 15,2 7,7 20,0 13,4 Ricettività aggr alberghi ,0 9,6 ,0 2,8 Ricettività extra alberghiera 3,6 1,9 ,0 2,8

Ristorazione 8,9 ,0 6,7 6,1 Turismo montano 5,4 1,9 ,0 3,9 Stabilimenti balneari/lacuali 5,4 1,9 ,0 3,9

Congressi 4,5 ,0 ,0 2,8 Parchi tematici 6,3 ,0 ,0 3,9 Parchi naturali 6,3 1,9 13,3 5,6 Promozione turistica 2,7 1,9 ,0 2,2 Azienda privata ,0 1,9 ,0 ,6 Servizi imprese/enti ,0 28,8 6,7 8,9 Servizi al turista 5,4 9,6 ,0 6,1 Servizi imprese e/o turista 1,8 11,5 6,7 5,0 Figure trasversali 8,9 1,9 ,0 6,1 Altro 8,0 ,0 ,0 5,0 Totale 112 52 15 179 % 100,0 100,0 100,0 100,0 • Mansioni. Nel 21,2% dei casi le nuove professioni sono attività di back office (Tab. 4). Dieci

figure riguardano occupazioni di tipo commerciale (19,2%), marketing e comunicazione

aziendale (15,4%), nella produzione front office (13,5%) e nella gestione di sistemi informativi (11,5%). Dai dati emerge inoltre come le figure in trasformazione si concentrino rispetto a quelle emergenti piuttosto nelle occupazioni di tipo direzionale che di assistenza e amministrazione.

Tab. 4 - Tipo di mansioni per figura tradizionale, innovativa e in trasformazione (valori %)

Mansioni Tradizionale Innovativa In trasformazione Totale

Direzione 4,5 1,9 40,0 6,7 Assistenza alla direzione 3,6 ,0 ,0 2,2 Amministrazione 6,3 ,0 ,0 3,9 Commerciale 3,6 19,2 6,7 8,4 Gestione acquisti ,9 ,0 ,0 ,6 Marketing/comunicazione aziendale 7,1 15,4 6,7 9,5

Produzione back office 23,2 21,2 13,3 21,8 Produzione front office 42,9 13,5 26,7 33,0 Gestione sistemi informativi 2,7 11,5 ,0 5,0 Risorse umane 1,8 5,8 ,0 2,8 Ricerca ,9 ,0 ,0 ,6 Veterinaria ,9 ,0 ,0 ,6 Consulenza ,0 9,6 6,7 3,4 Favorire integraz turismo-territorio ,0 1,9 ,0 ,6

Altro 1,8 ,0 ,0 1,1 Totale 112 52 15 179 % 100,0 100,0 100,0 100,0

• Competenze. In generale, quindi, quando si parla di profili di frontiera è immediatamente possibile notare come queste figure siano caratterizzate da un elevato grado di flessibilità e adattabilità ai bisogni dei diversi tipi di cliente che necessitano, per questo, di diversi tipi di competenze. Le competenze di base più rilevanti sono la conoscenza delle lingue straniere e la capacità di utilizzo degli strumenti informatici (tab. 5). Le competenze trasversali possedute da tutte le figure innovative analizzate sono quelle che si riferiscono alla familiarità con le esigenze della domanda, le problematiche dell’accoglienza, e le capacità di relazione e contatto con gli altri attori del turismo.

Tab. 5 - Tipo di competenze di base per figura tradizionale, innovativa e in trasformazione (valori %)

Competenze di base Tradizionale Innovativa In trasformazione Totale

Lingue straniere 73,9 40,0 36,4 61,9 Informatica 10,1 52,0 9,1 20,0 elementi economico-aziendali 15,9 8,0 54,5 18,1

Totale 69 25 11 105 % 100,0 100,0 100,0 100,0

• Caratteristiche del lavoro. I nuovi profili in ambito turistico si caratterizzino inoltre nel 50% dei casi per essere professioni di tipo autonomo (Tab. 6): liberi professionisti e/o consulenti. Si tratta in prevalenza di occupazioni back office (75%). Interessante è inoltre notare come il 15,4% delle figure individuate si svolgano all’aria aperta, a contatto con il pubblico. Le nuove professioni si distribuiscono quasi equamente tra professioni destinate all’incoming e l’outgoing. Se, come in precedenza evidenziato, il settore turistico è caratterizzato da un ampio impiego della manodopera stagionale, generalmente le nuove professioni tendono ad essere occupazioni non legate a particolari periodi dell’anno. Come si vede il dato fa emergere come solo il 5,6% delle figure emergenti individuate si caratterizza per essere professioni stagionali. Infine, rispetto alle figure tradizionali, la trasversalità dei profili innovativi è anche evidenziata dalla minore specializzazione delle diverse figure individuate rispetto alla tipologia del turismo (tab. 7).

Tab. 6 - Livello professionale, tipo di attività e organizzazione del lavoro per figura tradizionale, innovativa e in trasformazione (valori %) Tradizionale Innovativa In

trasformazione Totale

Livello professionale Responsabile 25,0 11,5 46,7 22,9 Qualificato 39,3 32,7 26,7 36,3 Addetto 32,1 5,8 13,3 22,9 Libero professionista/consulente 3,6 50,0 13,3 17,9

(continua) Tipo di attività Lavoro d'ufficio (back office) 44,6 75,0 73,3 55,9 Lavoro d'ufficio e/o a contatto con pubblico(front office) 33,9 9,6 13,3 25,1

All'aria aperta a contatto con il pubblico 16,1 15,4 13,3 15,6

All'aria aperta non a contatto con il pubblico 5,4 ,0 ,0 3,4

Incoming/Outgoing Incoming 71,4 42,3 40,0 60,3 Outgoing 14,3 34,6 46,7 22,9 Entrambi 14,3 23,1 13,3 16,8 Lavoro stagionale Si 20,5 5,8 6,7 15,1 No 51,8 86,5 86,7 64,8 Dipende 27,7 7,7 6,7 20,1 Totale 112 52 15 179 % 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 7 - Tipologia settore turistico per figura tradizionale, innovativa e in trasformazione (valori %) Tipologia turismo Tradizionale Innovativa in Totale

trasformazione Lavoro affari-missioni ,0% 1,9% ,0% ,6% Lavoro congressuale 5,4% ,0% ,0% 3,4% Leisure lacuale 5,4% 1,9% ,0% 3,9% Leisure montano 12,5% 1,9% 13,3% 9,5% Leisure sport ,9% 1,9% ,0% 1,1% Leisure culturale ,9% 11,5% ,0% 3,9% Altro salute 8,0% ,0% ,0% 5,0% Non evidenzia alcuna specializzazione 67,0% 80,8% 86,7% 72,6%

Totale 112 52 15 179 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 5.4 La selezione dei profili innovativi rilevanti per i territori coinvolti Una volta analizzate le caratteristiche delle professioni emergenti nel loro complesso, sono stati definiti una serie di criteri che hanno poi orientato l’individuazione e selezione delle 19 figure professionali sulle quali si è deciso di concentrare l’analisi in profondità (vedi capitolo successivo). I criteri sono stati i seguenti: - I profili selezionati dovevano essere caratterizzati da un profilo professionale medio, adeguato

allo studente IFTS (ad es. no direttore di albergo) - Dovevano essere per 2/3 scelti tra le figure innovative e per 1/3 tra le figure in trasformazione - Dovevano concentrarsi tra le professioni non stagionali per i dipendenti - Dovevano essere scelte tra professioni emergenti o in trasformazione stimabili come rilevanti

per i territori coinvolti (cercando di mantenere il più possibile all’interno della selezioni le professioni caratterizzanti specifici territori con una proporzione tale da non superare 5 caratterizzanti Milano, 5 altre province, 5 trasversali)

- Dovevano essere per i 2/3 scelti tra le professioni autonome e per 1/3 tra quelle dipendenti - Dovevano essere privilegiate le professioni innovative richieste dalle aziende - Dovevano essere privilegiate le professioni legate in modo forte al turismo (no ad es.

sistemista web) Seguendo i suddetti criteri i profili selezionati sono stati i seguenti (si veda appendice Allegato C per la distribuzione dei diversi profili secondo i criteri evidenziati): Profili innovativi selezionati Operatore incoming Promotore di turismo sostenibile Change agent (consulente per la qualità) Responsabile associati (aggregazione di hotel o di adv) Operatore turismo enogastronomico Travel manager Operatore dei sistemi turistici Web project manager Revenue manager Esperto di comunicazione turistica Esperto di marketing territoriale Accompagnatore sciistico non vedenti Accompagnatore culturale lungo raggio Formulatore soggiorni integrati Mediatore delle tradizioni culturali (heritage interpreter)

Profili in trasformazione selezionati Programmatore turistico Food&beverage manager Interprete e traduttore (che diviene guida interculturale) Banconista (viaggi da catalogo) + in house agent --> consulente di viaggi Descrizione dei profili innovativi selezionati I profili innovativi selezionati Operatore incoming La crescita di un turismo sempre più attento ai contenuti legati alle specificità dei singoli territori (culturali, folcloristiche, eno-gastronomiche, ecc.) ha portato alla nascita di figure professionali specializzate nella programmazione e nella promozione dell’offerta turistica locale. L’addetto incoming è l’operatore che, all’interno di un’agenzia di viaggio, si occupa di relazionarsi ed offrire servizi ai turisti in arrivo nella località di appartenenza. Il lavoro è legato ad un territorio turistico specifico, di cui è richiesta la perfetta conoscenza (beni turistici, ma anche ricettività, trasporti, ristorazione ecc.). Le attività svolte sono molteplici e sono riferite alla programmazione di itinerari all’interno dell’area (definizione dei percorsi in ogni dettaglio, selezione e valutazione dei fornitori locali per la mobilità interna, il ristoro e l’acquisto di servizi vari). Egli, essendo sul territorio a diretto contatto con il cliente, ne può osservare il comportamento e progettare un prodotto rispondente sempre più alle sue aspettative. Fine ulteriore del lavoro dell’addetto incoming è quello di collaborare a creare un sistema integrato di offerta turistica nel territorio. Promotore di turismo sostenibile E’ oramai condiviso che lo sviluppo del sistema turistico, la trasformazione del luogo in funzione ospitale debba avvenire in maniera ottimale sia per i turisti che per i residenti. Il riconoscimento degli elementi e delle attività tradizionali, il rispetto e il sostegno alla loro identità, cultura e interessi devono sempre avere un ruolo centrale nella formulazione delle strategie turistiche. Un turismo basato sul criterio della sostenibilità deve essere ecologicamente sostenibile nel lungo periodo, economicamente conveniente, eticamente e socialmente equo nei riguardi delle comunità locali. Il sempre maggiore interesse verso le tematiche ambientali ha sviluppato negli ultimi anni anche in Italia un numero crescente di turisti consapevoli e interessati al turismo sostenibile, con una buona ricaduta anche dal punto di vista occupazionale. Nasce così la figura del promotore di sviluppo turistico sostenibile che coordina l'organizzazione turistica orientata alla sostenibilità dei flussi: spetta a lui valutare gli effetti del turismo sul patrimonio culturale e sulle dinamiche tradizionali di ogni comunità locale. Egli progetta pacchetti diversificati di offerta turistica in base alla tipologia di clientela (anziani, giovani e/o scolaresche, ecc.) e alle caratteristiche del luogo, pianifica gli interventi attuabili nell'ottica dello sviluppo sostenibile, al fine di valorizzare e tutelare la zona secondo un approccio sistemico. Il promotore di sviluppo turistico sostenibile può trovare lavoro presso enti locali, enti parco, enti pubblici, cooperative polifunzionali, consorzi di sviluppo sostenibile, agriturismo, agenzie nazionali di turismo. Change agent di catena alberghiera Il change agent (o facilitatore di processi di qualità) si occupa di organizzare i processi di produzione del servizio in una catena alberghiera. L’appartenenza ad una catena è per una struttura ricettiva un marchio di qualità garantita: il turista si aspetta uno standard di servizio adeguato ed il change agent lavora affinché queste aspettative della domanda vengano soddisfatte. Egli risponde alla necessità di ottimizzare la produzione ed i rapporti qualità/prezzo, al fine di rendere le strutture competitive sul mercato. Spesso agisce secondo un programma definito, oltre che con i vertici dell’azienda, con consulenti esterni. Ha il compito di facilitare tutto il percorso di miglioria dei processi e delle prestazioni, informando sul progetto, occupandosi operativamente della formazione delle conoscenze interne necessarie per incrementare la qualità.

Responsabile associati (aggregazione di hotel o agenzie di viaggi) In seguito alla liberalizzazione delle licenze si sono moltiplicate le agenzie di viaggi che aderiscono a network, siano consorzi, reti in franchising, associazioni in partecipazione o gruppi di agenzie di proprietà. Ad oggi più del 50% delle agenzie presenti in Italia aderiscono ad una tipologia di aggregazione. Anche nel settore alberghiero negli ultimi anni sono aumentate le strutture che aderiscono a network, anche se la percentuale è oggi minore rispetto a quella precedente. Per la gestione efficace delle reti nelle sedi centrali lavorano persone che si occupano di offrire servizi a tutte le agenzie ed un ruolo importante è svolto dal responsabile degli associati. Egli gestisce le relazioni con tutti i partner della rete, si pone come interfaccia e facilitatore perché entrambe le parti siano soddisfatte della relazione. E’ il referente diretto per la ricerca e la selezione delle agenzie di viaggi e degli hotel che possono entrare a far parte della rete, valutandone le caratteristiche (localizzazione, concorrenza ecc…). Operatore del turismo enogastronomico Nell'organizzazione del tempo libero il turista ricerca sempre più di vivere esperienze legate alle specificità territoriali, questo ha portato in questi ultimi anni ad una crescente offerta di eventi (culturali, cinematografici, musicali, teatrali, gastronomici, ecc.) che rappresentano strumenti estremamente efficaci di valorizzazione del territorio. Tra questi sempre più apprezzati sono gli eventi e le attività che approfondiscono la riscoperta di cultura e tradizioni dei luoghi d’origine dei prodotti enogastronomici, la ristorazione e le ricette locali sono oggi parte integrante di ogni tipologia di prodotto turistico, caratterizzando i singoli contributi territoriali. L’operatore del turismo enogastronomico ben si inserisce nel nuovo quadro di offerta, ponendosi come una delle figure chiave per lo sviluppo turistico locale. Egli si occupa di favorire la crescita e la qualità delle produzioni tipiche, attraverso la valorizzazione e la messa in rete delle imprese del settore presenti su un determinato territorio, la realizzazione di percorsi di carattere enogastronomico e l’organizzazione di eventi. Opera anche sul versante della produzione ed erogazione dei servizi, come consulente per migliorare la qualità dei processi produttivi. Travel manager Il travel manager è una figura emergente nel campo del turismo, collabora normalmente nelle aziende con oltre 100 collaboratori o con budget di spese di viaggio annuali superiori al milione di euro e ha il compito di coordinare tutte le attività relative a viaggi e trasferte. Volendo schematizzare i compiti del travel manager, si possono individuare tre tipi di attività:

§ negoziazione e acquisto dei servizi di viaggio; § gestione e controllo dell’operatività (prenotazioni, rapporto con i fornitori…); § implementazione dei processi di controllo dell’operatività.

L’attività del travel manager dovrebbe esser volta sia a migliorare i servizi relativi al business travel, per aiutare i dipendenti a viaggiare in modo comodo e intelligente, sia contribuire al profitto dell’azienda riducendo le spese di viaggio. La figura speculare a quella del travel manager all’interno dell’azienda è quella dell’account manager, che opera invece nell’agenzia di viaggi. Operatore dei sistemi turistici L’art. 5 della legge n.135 del 2001 e le successive leggi regionali sollecitano gli attori locali a dotarsi di piani strategici della funzione ospitale della destinazione turistica e del suo territorio, creando i cosiddetti Sistemi Turistici. Definito il progetto sorge l’esigenza di individuare degli figure professionali che lavorino per la creazione e la gestione di questi sistemi, sono gli operatori dei sistemi turistici, che hanno il compito di favorire la nascita e lo sviluppo di questi progetti per proporre un’offerta integrata del territorio, sia per i residenti che per i turisti. Questi operatori si occuperanno, tra le altre cose, di:

§ analizzare il sistema territoriale, § predisporre piani di marketing turistico territoriale, § valorizzare tutte le risorse del territorio, § promuovere il territorio.

Ogni azione deve essere promossa e condivisa con tutti gli operatori del territorio facenti parte del sistema, l’operatore dovrà quindi occuparsi di coordinare e mediare gli interessi dei vari stakeholder locali. Web Project Manager E’ il responsabile di progetto di un’impresa turistica che voglia collocare la propria azienda in Rete: è l'autore del concept e più in generale dell'impostazione dell'intero progetto Internet. Il web project manager ha il compito di definire le strategie, l’operatività ed i tempi del business plan, si occupa della gestione dei rapporti con i fornitori di servizi, è colui che recluta e coordina i componenti del gruppo di lavoro. E’ la "professionalità per la gestione dei progetti Web complessi", è una delle più complete e ricercate nel settore dell’ICT. Il web project manager deve interpretare la psicologia della domanda per poter progettare e realizzare un sito che colpisca gli eventuali clienti e li spinga all’acquisto (per esempio, puntando sulla dimensione psicologica della vacanza come sogno che può diventare realtà, l’esotico ecc.), ma che allo stesso tempo offra loro chiarezza e trasparenza per quanto riguarda la prenotazione, il contratto, i prezzi, lo svolgimento del viaggio ecc. Revenue manager E’ il responsabile per l'incremento delle vendite e la ottimizzazione dei ricavi delle strutture alberghiere. Per raggiungere i suoi obiettivi utilizza programmi di yield management, attraverso cui analizza le informazioni raccolte sulle prenotazioni attuali, sugli andamenti passati, sugli eventi del territorio e sulle festività, sulla concorrenza per vendere “la giusta camera, al giusto prezzo, al giusto cliente, in quel determinato momento”. Il revenue manager effettua controlli sui prezzi praticati, analizza la redditività dei clienti abituali, il comportamento di prenotazione sui vari mercati e valuta l’impatto e la convenienza dell’overbooking. Svolge questo lavoro quotidianamente per elaborare previsioni attendibili e ridurre l‘incertezza. Le previsioni generate dai programmi di yield management sono molto precise, indicano con ampia attendibilità se in un determinato periodo l’hotel sarà vuoto o pieno, quante cancellazioni ci saranno, quale sarà il trend di prenotazioni. Le raccomandazioni che ne conseguono orientano il livello delle tariffe, l’uso di singole o doppie, persino l’organizzazione più opportuna dei turni del personale. Grazie al know how sviluppato, il revenue manager è in grado di monitorare la situazione delle vendite e del comportamento della clientela; in questo modo studia le strategie adeguate affinché la struttura nel quale opera possa riuscire a mantenere un elevato livello di competitività. Esperto di comunicazione turistica Si tratta di una figura professionale specializzata nella ideazione e realizzazione della comunicazione integrata di un determinato territorio o azienda turistica. Tra i suoi compiti figurano l’analisi degli strumenti di comunicazione dell’azienda, la loro implementazione e integrazione, perché tutti nel loro insieme si muovano coordinatamente per raggiungere gli obiettivi prefissati. Si va dalla stesura di comunicati stampa, all'elaborazione, dal punto di vista del testo e della grafica, di materiali pubblicitari come dépliants, cataloghi, manifesti. Lavora a contatto con il responsabile del marketing, con cui definisce la politica di immagine dell'azienda, e con i promotori turistici, da cui riceve preziose informazioni su come vengono recepiti i materiali informativi e pubblicitari da parte dei clienti. Esperto di marketing territoriale L’esperto di marketing territoriale ha il compito di valorizzare le attività turistiche di una determinata area geografica. Specializzato nella promozione di un territorio e nella programmazione delle attività turistiche locali, si occupa di:

§ valorizzare le risorse turisticamente interessanti di un certo territorio; § valutare le valenze economiche, ambientali e sociali dell’area e integrarle in modo

adeguato nell’offerta turistica; § creare sinergie con tutte le imprese attive per la creazione di “reti territoriali” di operatori,

beni e servizi; § commercializzare l’offerta, identificando la domanda reale e potenziale, analizzando la

concorrenza e progettando strumenti integrati di promozione.

Si tratta di un lavoro svolto in uno specifico territorio turistico e che richiede, per massimizzarne l‘efficacia, una stretta collaborazione con gli enti territoriali. Accompagnatore sciistico per non vedenti Numerosi sono nel nostro Paese i non vedenti che grazie ad alcuni strumenti riescono a condurre una vita ricca di opportunità personali e professionali. I libri, le istruzioni per l’uso, le guide in braille e i semafori con segnali acustici ne sono solo alcuni esempi. Anche lo svago, il divertimento e lo sport sono parti importanti della vita di un individuo, che è possibile ancora vivere anche per i non vedenti grazie alla presenza di persone qualificate che li possano guidare nelle varie discipline. L’accompagnatore sciistico per non vedenti rientra in questa categoria di professionisti, è una persona che si è specializzata nell’accompagnare sciatori non vedenti sulle piste da sci. Precedendo a breve distanza colui che sta accompagnando, con appositi segnali acustici gli fa da guida sulle piste da sci, sapendolo accogliere e rapportandosi a lui in maniera adeguata sa affrontare con le giuste metodologie il fattore handicap. Accompagnatore culturale per il lungo raggio L’accompagnatore culturale per il lungo raggio ha la responsabilità di condurre gruppi di turisti in viaggi culturali in Paesi extra-europei. Come tutti gli accompagnatori turistici, deve assistere i visitatori dall’inizio al termine del viaggio, occuparsi di ogni necessità operativa, per poi relazionare all’organizzazione per cui presta servizio sull’andamento del viaggio. L’Accompagnatore deve garantire sempre la sua presenza, anche nei momenti più delicati e problematici, facendo in modo che venga risolto qualsiasi tipo di inconveniente. In più, rispetto ad un normale accompagnatore turistico, deve avere un’approfondita conoscenza dei Paesi visitati (lingua, cultura, arte ed architettura locali), diventando un vero e proprio mediatore culturale che permette ai turisti di comprendere al meglio i luoghi visitati. L’accompagnatore turistico generalmente, presta la sua attività come lavoratore autonomo ed opera prevalentemente su incarico di tour operator, agenzie di viaggi ed enti di promozione turistica. Formulatore di soggiorni integrati sulle città a disposizione degli accompagnatori di utenze differenti Il formulatore di soggiorni integrati svolge attività di progettazione e realizzazione di pacchetti turistici creati sulle richieste e sulle esigenze specifiche di singoli gruppi, che possono essere anche di disabili, anziani o altre categorie differenti. Egli segue il cliente dall’ideazione del pacchetto sino alla fine dell’esperienza, occupandosi di programmazione del prodotto, vendita e assistenza diretta nello svolgimento del viaggio. Svolge quindi sia attività di front che di back office. Il formulatore di soggiorni integrati dovrà aver approfondito tutte le problematiche che riguardano le utenze differenti, dovrà conoscere perfettamente i bisogni e le esigenze di queste persone che non dovranno avere alcuna difficoltà durante il soggiorno. Le attività svolte sono strettamente legate al territorio turistico di riferimento, che questi dovrà conoscere perfettamente, sia per quanto riguarda le attrazioni, che per le infrastrutture ed i vari servizi turistici. Mediatore delle tradizioni culturali (heritage interpreter) E’ una guida che accompagna il turista a scoprire ed interpretare l’heritage di un territorio: le tradizioni, la cultura, l’enogastronomia,… oltre che il patrimonio materiale (beni architettonici, siti archeologici e storici,…). La figura professionale si collega alla propensione dei turisti di ricercare specifiche motivazioni nell’esperienza turistica: in questo caso la vera “comprensione” di un territorio, non solo nei suoi aspetti superficiali. Dovrà quindi conoscere in profondità nei suoi aspetti culturali e di “heritage” le località in cui offre servizio. I profili in trasformazione selezionati Programmatore turistico Il programmatore turistico è colui che, lavorando in agenzie di viaggi e tour operator, svolge il lavoro di ideazione, pianificazione e realizzazione di pacchetti di viaggio. Egli, partendo dalla

conoscenza dell’andamento del mercato e della concorrenza, definisce destinazioni di viaggio e itinerari, per i quali ricerca le soluzioni tecniche più opportune, tenendo presenti i vincoli di spesa. Si tratta di una professione in trasformazione. Ad oggi la figura non è ancora presente in tutte le agenzie di viaggi, ma solo in quelle di dimensioni medio-grandi, mentre è sempre prevista negli organigrammi dei tour operator. La sua diffusione è destinata ad espandersi, per rispondere alla tendenza generale della domanda di turismo ad essere sempre più esigente ed a richiedere prodotti più complessi e meno standardizzati, spesso creati “a misura” del cliente finale, ma anche in relazione ai rapporti che si possono instaurare con amministrazioni locali ed enti di programmazione turistica in seguito alla diffusione dei sistemi turistici. Food & beverage manager E’ il responsabile dell’attività di ristorazione in un albergo o ristorante: dall’approvvigionamento delle derrate alimentari al controllo quali-quantitativo, dalla produzione alla distribuzione di pasti e bevande, è lui che se ne assume il coordinamento. Nello svolgimento del suo ruolo si occupa anche della gestione e dell’organizzazione delle risorse umane del proprio reparto, oltre ad occuparsi di tutti gli adempimenti legislativi previsti. Le prospettive occupazionali della figura del food & beverage manager sono positive: si tratta di personale con alta qualifica, ricercato dai ristoranti e dalle imprese di elevato standard qualitativo in quanto l’introduzione di criteri organizzativi innovativi richiede la presenza di un addetto specializzato in questo particolare ambito. Banconista addetto alla vendita di viaggi da catalogo Nell’agenzia di viaggi il banconista addetto alla vendita di viaggi da catalogo è colui che è segue il cliente nell’acquisto di un pacchetto di viaggi o nella prenotazione di un pernottamento, interfacciandosi con gli operatori turistici. Egli fornisce al cliente informazioni, offre consulenza ed assistenza nella scelta e nell’acquisto del prodotto più indicato, contatta gli operatori e perfeziona per il cliente l’acquisto. Deve essere pertanto in grado di costruire un itinerario personalizzato, fornendo non solo il supporto tecnico, ma anche tutte le notizie che risultino utili ad indirizzare correttamente la scelta. La tendenza alla realizzazione di pacchetti turistici su misura, la concorrenza di internet company, la recente evoluzione della domanda sempre più in direzione di una maggiore disintermediazione, con rilevanti ripercussioni sull’attività delle agenzie di viaggio, che devono far fronte all’emergere di canali alternativi di distribuzione e di vendita, fanno prevedere un ruolo in evoluzione di questi addetti, che si trovano a svolgere una funzione di consulenza, accanto all’attività tradizionale di biglietteria e prenotazioni e ad aumentare il bisogno di specializzazione dell’Operatore. In diverse organizzazioni oggi il banconista si muove verso il cliente, si reca nelle abitazioni private per offrire un servizio ancora più personalizzato . Si parla in questi caso di in-house agent. Interprete e traduttore (mediatore linguistico) In seguito all’aumento dei paesi di origine e di destinazione di viaggi leisure e d’affari la figura dell’interprete e traduttore è andata ad acquisire in molti casi nuove caratteristiche: il mediatore linguistico diventa un vero e proprio mediatore culturale fra ospitanti e ospitati. Alle mansioni tradizionalmente svolte (traduzione di testi, interpretariato di conferenza, mediazione linguistica fra persone in tempo reale, servizi in lingue straniere, ecc) se ne affiancano di nuove, come, ad esempio, il fornire mezzi di comprensione della cultura, dei modi di vivere, degli usi e costumi, delle leggi e normative dell’interlocutore e del suo paese di origine.

Allegato A) Variabili considerate nel database

A) Figura professionale: (nome)_________________ B) Tipologia di azienda

1. intermediazione tour operator 2. intermediazione agenzia viaggi 3. intermediazione aggregazione agenzia viaggi 4. intermediazione internet company 5. ricettività albergo 6. ricettività aggregazione alberghiera 7. ricettività ristorazione 8. ricettività extra alberghiera 9. turismo montano 10. stabilimenti balneari/lacuali 11. congressi 12. parchi tematici 13. parchi naturali 14. promozione turistica 15. azienda privata 16. servizi alle imprese/enti 17. servizi al turista 18. servizi alle imprese e/o turista 19. figure trasversali 20. terme

C) Mansioni/attività

1. direzione 2. assistenza alla direzione 3. amministrazione 4. commerciale (prenotazione/vendita viaggi) 5. gestione acquisti 6. marketing/comunicazione aziendale /programmazione viaggi (pubbliche

relazioni/ufficio stampa, analisi statistica/del mercato, programmazione e promozione territoriale, programmazione eventi)

7. Produzione back office (cucina, alloggio albergo, manutenzione albergo, gestione beni immobiliari, programmazione/gestione congressi, informazione/assistenza al turista, progettazione strutture turistiche)

8. Produzione front office (ricevimento albergo, sala, cure/benessere albergo animazione/sport/baby sitting, accompagnamento, soccorso e sicurezza, biglietteria, traduzione/interpretariato

9. Gestione sistemi informativi 10. Risorse umane (formazione/orientamento)

D) Competenze di base

1. lingue straniere 2. informatica 3. elementi economico-aziendali

E) Competenze tecnico-professionali

1. ruolo e dimensioni del settore turistico/ciclo dell’offerta turistica (conoscenza del settore, interpretare le linee di sviluppo del mercato, interpretare i dati interni ed esterni all’azienda, statistica

2. marketing (in generale, turistico territoriale, degli eventi, la marca 3. comunicazione aziendale (tecniche di comunicazione, pubbliche relazioni, politiche

e strategie promozionali) 4. comunicazione diretta con il cliente/turista (receptionist, banconisti, guide, operatori

didattici…) 5. conoscenza del territorio a livello fisico/ambientale (alpinismo, nivologia, geografia,

cartografia ed orientamento, parchi ed aree protette) 6. conoscenza del territorio a livello storico/artistico (storia dell’arte, arte

contemporanea, storia e cultura locale) 7. conoscenza del turista (psicologia, comportamenti, atteggiamenti…) 8. informatica avanzata (gestire il commercio elettronico, siti aziendali, assistenza alle

aziende, programmi specifici…) 9. risorse umane (selezione e gestione) 10. sport (capacità di insegnare i vari sport) 11. animazione 12. orientamento alla qualità 13. orientamento al cliente 14. definire le strategie/project management 15. organizzazione aziendale 16. economia aziendale 17. legislazione turistica 18. gestione del budget 19. contabilità 20. controllo forniture 21. yield management 22. conoscenza settore congressuale 23. sicurezza e manutenzione 24. organizzare itinerari ed escursioni 25. proporre eventi e manifestazioni legate al territorio 26. gestione prenotazioni 27. gestione check in/check out 28. gestione dei servizi interni dell’hotel (organizzazione dei servizi di pulizia,

manutenzione) 29. ordine e pulizia (camere, spazi comuni, ristorante…) 30. food and beverage management 31. produzione del servizio ristorativo (consigliare il cliente sui piatti e sui vini, trasporto

vivande, servire il piatto, pulire il tavolo) 32. produzione delle pietanze in cucina (organizzare la preparazione del menù,

preparare e presentare i piatti) 33. produzione del servizio bar (preparare bevande e cocktail, preparare il conto…) 34. Tecniche di traduzione/interpretariato 35. tecniche di massaggio/cure/estetica 36. gestione beni immobiliari 37. tecniche specifiche di allestimento spettacoli 38. gestione cassa 39. veterinaria 40. competenze non univoche (dipende dal caso specifico) 41. architettura/urbanistica

F) Formazione (titolo di studio base necessario)

1. nessun titolo richiesto (scuola dell’obbligo) 2. qualifica professionale regionale 3. Istruzione professionale e tecnica (3-4 anni) 4. Diploma superiore (5 anni) 5. Diploma superiore con indirizzo turistico 6. laurea

7. laurea con indirizzo turistico 8. corsi di formazione specifici

G) Esperienza precedente richiesta 1. si 2. no

H) Possibile crescita professionale (in organigramma) 1. si 2. no

I) Tipologia datore di lavoro 1. privato 2. pubblico 3. autonomo 4. privato e pubblico 5. privato e autonomo 6. pubblico e autonomo 7. privato, pubblico e autonomo

J) Lavoro stagionale (indicare la prevalenza) 1. si 2. no 3. dipende

K) Come si svolge l’attività

1. lavoro d’ufficio (back office) 2. lavoro al chiuso e/o a contatto con il pubblico (front office) 3. lavoro all’aria aperta a contatto con il pubblico 4. all’aria aperta non a contatto con il pubblico

L) Livello della figura professionale 1. responsabile 2. qualificato 3. addetto 4. libero professionista/consulente

M) Incoming /Outgoing

1. incoming 2. outgoing 3. entrambi

N) Corsi IFTS per la figura in questione 1. si 2. no

O) La figura è legata a specificità proprie di un territorio? 1. Si 2. no

P) Tipologie di turismo

1. lavoro affari-missioni

2. lavoro congressuale 3. leisure lacuale 4. leisure montano 5. leisure sport 6. leisure culturale 7. altro studio 8. altro salute 9. altro religione 10. non evidenzia una specializzazione per tipologia

Criteri coerenti con gli obiettivi dell’analisi

Q) Figura richiesta (quantitativamente) dal territorio lombardo (come da report Bicocca)

1. Si 2. No

R) Territorio prevalente in Lombardia?

1. coinvolge 1 provincia 2. coinvolge 2 province 3. coinvolge 3 province 4. coinvolge 4 province 5. figura presente a prescindere dalla specificità

S) Grado di innovazione (nel settore del turismo per la letteratura)

1. figura tradizionale 2. figura innovativa 3. figura tradizionale ma emergente (a livello numerico) 4. figura in trasformazione

T) Cambiamenti della domanda e dei flussi turistici 1. moltiplicarsi dei paesi di origine e di destinazione 2. aumento della diversificazione delle tipologie di turismo 3. nascita di una global middle class, turista maturo e turista dei paesi emergenti

(turismo sostenibile) 4. valorizzazione degli aspetti legati alla qualità della vita (nel senso di ricerca del

turismo termale/benessere?) 5. maggiori e diversi momenti di tempo libero (dal tempo libero di giornata ai

pensionati) 6. ricerca di specifiche motivazioni (non solo dove, ma come e cosa) 7. utilizzo di internet da parte dei turisti/potenziali turisti 8. esigenze di flessibilità e personalizzazione 9. sviluppo più che proporzionale delle richieste di viaggi d’arte e di cultura, crociere,

villaggi turistici

U) Evoluzione normativa 1. legislazione del lavoro 2. la promozione turistica regionale 3. i sistemi turistici 4. liberalizzazione (dalle agenzie di viaggi alle guide turistiche) 5. assetto dei pubblici poteri e il controllo delle attività imprenditoriali turistiche

V) Sviluppo nuove tecnologie 1. nei processi interni di lavoro nelle mansioni tradizionali(ad es ristorazione, ricettivo) 2. nuove funzioni nelle aziende tradizionali (ad es CRM, yield manager,…) 3. nelle internet company

W) Acuirsi della competitività

1. Si 2. No

X) Processi di aggregazione 1. Integrazione produttiva e specializzazione di mercato 2. nuove tecnologie e processi interni di lavoro 3. funzioni centralizzate e decentrate nei network

Allegato B) Distribuzione dei diversi profili secondo i criteri adottati 1) innovative/in trasformazione Figure innovative N. 15 Figure in trasformazione N. 4 2) lavoro stagionale/non stagionale Innovative In trasformazione Tot Stagionali 1 0 1 Non stagionali 13 3 16 Dipende 1 1 2 N. 15 4 19 3) dimensione territoriale Innovative In trasformazione Tot Coinvolge una provincia 1 0 1 Coinvolge due province 1 0 1 Coinvolge tre province 1 0 1 Trasversale 12 4 16 N. 15 4 19 4) lavoro dipendente/autonomo Innovative In trasformazione Tot Dipendente 0 0 0 Autonomo 7 4 11 Dip/auto 8 0 8 N. 15 4 19 5) richiesto dalle aziende Innovative In trasformazione Tot Richieste 0 1 1 Non richieste 15 3 18 N. 15 4 19

Profili innovativi

Figura professionale Lavoro stagionale/non stagionale

Territorio prevalente

Lavoro dipendente/autonomo

Domanda emersa da rilevazione quantitativa

1 Operatore turismo enogastronomico No coinvolge tre

province pubblico e autonomo no

2 Travel manager No coinvolge una provincia privato no

3 Promotore sviluppo turistico sostenibile No

figura presente a prescindere dalla specificità

pubblico e autonomo no

4 Operatore dei servizi turistici No

figura presente a prescindere dalla specificità

pubblico e autonomo no

5 Addetto incoming No figura presente a prescindere dalla specificità

privato no

6 Responsabile associati aggrAdV No

figura presente a prescindere dalla specificità

privato no

7 Web project manager No figura presente a prescindere dalla specificità

privato no

8 Revenue manager No figura presente a prescindere dalla specificità

privato no

9 Change agent di catena alberghiera No

figura presente a prescindere dalla specificità

privato e autonomo no

10 Esperto di comunicazione turistica No

figura presente a prescindere dalla specificità

privato e pubblico no

11 Esperto di marketing territoriale no

figura presente a prescindere dalla specificità

privato e pubblico No

12 Accompagnatore sciistico non vedenti si coinvolge due

province privato e pubblico No

13 Accompagnatore culturale lungo raggio no

figura presente a prescindere dalla specificità

privato e pubblico no.

14 Formulatore soggiorni integrati città no

figura presente a prescindere dalla specificità

privato e pubblico no.

15 Mediatore delle tradizioni culturali dipende

figura presente a prescindere dalla specificità

autonomo no.

Profili in trasformazione

Figura professionale

Lavoro stagionale/no

Territorio prevalente

Lavoro dipendent

Domanda emersa da rilevazione

n stagionale e/autonomo

quantitativa

1 Programmatore turistico No

figura presente a prescindere dalla specificità

privato No

2 Food&beverage manager No

figura presente a prescindere dalla specificità

privato Si

3 Banconista (viaggi da catalogo)

No

figura presente a prescindere dalla specificità

privato No

4 mediatore linguistico Dipende

figura presente a prescindere dalla specificità

autonomo No