PLAN DE CALIDAD

Técnico Superior Universitario en:ADMINISTRACIÓN

Área

Administración y Evaluación de Proyecto

TRABAJO FINAL:

“Manual de Calidad”

PRESENTA:ADRIANA MONSERRAT TORRES MENDOZA

LUISA GARZA DURÀNMONICA GUADALUPE CAVAZOS SAUCEDA

GRUPO:

5º “B”

DOCENTE:ING. VICTOR HUGO ARVIZU IBARRA

Manual de CalidadEmpresa: LAM’S

Revisión 1Fecha:24 de Marzo del

2015

MANUAL DE CALIDADEMPRESA: LAM’S S.A

DE C.VISO 9001-2008

Revisión. 1



2015



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I.-Generalidades

La adopción del sistema de gestión de la calidad debería ser

una decisión estratégica de la organización. El diseño y la

implementación del sistema de gestión de la calidad de una

organización están influenciados por:

El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y

los riesgos asociados con ese entorno,

Sus necesidades cambiantes

Sus objetivos particulares

Los productos que proporciona

Los procesos que emplea

Su tamaño y la estructura de la organización

Las personas encargadas de la empresa que son Representante

de la Dirección es el (la) responsable de que este documento

esté vigente y que incluya principalmente:

Control de documentos

Control de registros

Procedimiento de producto no conforme

Acciones correctivas

Auditorias

Por lo tanto, el (la) Representante de la Dirección es la

persona autorizada para hacer los cambios a este Manual de

Calidad, consultando la adecuación de los mismos con los

responsables de las secciones afectadas de este documento



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y

validándolos con la autorización de las propietarias de la

empresa LAM’S.



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Introducción a la Organización

La empresa LAM’S inició como una idea innovadora y

atractiva que pretende satisfacer las necesidades y gustos

de las pequeñas de la casa.

1.1 Generalidades del producto

El producto que se ofrecerá consiste en una pluma decorada

que además ahí mismo se anexa un botecito de corrector,

esto con la finalidad de que ya no batallen para encontrar

su corrector, siendo una pluma diferente a las

tradicionales, ya que los diseños podrán variar

dependiendo el gusto de cada niña.



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Objetivos y campos de aplicación del Sistema de Gestión

de Calidad

El objetivo principal del manual es que cumpla con las

especificaciones adecuadas, y llevar un buen registro del

producto ya terminado, así como lograr satisfacer a nuestros

clientes.

Política de Calidad

En el cumplimiento de nuestra misión, observaremos

permanentemente las siguientes aptitudes para satisfacer a

nuestros clientes:

Amabilidad en el servicio.

Agilidad en los procesos.

Compromiso con nuestros clientes.

Pulcritud en nuestra presentación personal y de las

instalaciones físicas.

Creatividad en el servicio del cliente.

1.- Control de documentosLos documentos requeridos por el sistema de gestión de la

calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial

de documento y deben controlarse de acuerdo con los

requisitos que estos especifiquen.

Los documentos con mayor uso dentro de la empresa son:

Oficios

Memorándums

Minutas

Órdenes de compra



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D o c u m e n t o d e l a

metodología

Reporte final

Notificación del

cometido

Reporte de búsqueda de la

información

Informe final

Carta de liberación

Encuesta de

satisfacción

Los documentos anteriores se pueden encontrar en la

parte de anexos.

Definiciones

Las definiciones que se cita a continuación rigen a todos los

documentos que se sustentan dentro del Manual de Calidad:

Ciclo PHVA: Ciclo que describe el mejoramiento continuo

(Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

Copia: Reproducción exacta de un documento.

• Copia Controlada: Es la reproducción autorizada de un

documento, por parte del encargado; cuya circulación es



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verificada por medio de registros para de este modo

recogerla, corregirla y actualizarla cuando haya lugar a

cambios o modificaciones. Cabe aclarar que no puede

reproducirse parcial ni totalmente sin autorización del

encargado.

• Copia no Controlada: Corresponde a copias de documentos no

reconocidas o registradas, se consideran no oficiales, no

requieren de firmas, y su contenido es meramente informativo.

• Documento: Registro de información producida o recibida por

una entidad pública o privada en razón de sus funciones.

• Documento de Apoyo: Documento generado por una entidad

externa, que no forma parte de la organización.

2.- Control de riesgosLos riesgos positivos de la empresa serán detectados y

analizados con el objetivo de aprovecharlos al máximo. En el

caso de los riesgos negativos se buscar reducirlos al máximo y

se podrán aplicarán estrategias como Evitar, Trasferir,

Mitigar o Aceptar. Cabe mencionar que serán analizados de

acuerdo a diversos métodos ya sean cualitativos o

cuantitativos, según sea conveniente.



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La

organización debe establecer un procedimiento documentado

para definir los controles necesarios para la identificación,

el almacenamiento, la protección, la recuperación, la

retención y la disposición de los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente

identificables y recuperables.

El control de registros permitirá saber cada uno de los

movimientos realizados dentro de la empresa.

3.- Procedimiento de producto no conformeCuando el producto no sea conforme, se enviará el producto de

nuevo al departamento de producción (reproceso). Se utilizará

un gage para verificar los estándares y medidas correctas

para que el producto tenga la altura adecuada así como el

diseño correcto.



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4.- Acciones correctivas (áreas de mejora)Dentro de la empresa se tendrá un área encargada de quejas y

sugerencias para los clientes, esto con el fin de recabar

información que ayude a la empresa a mejorar, ya que siempre

son favorables los criterios de evaluación que los clientes

hacen a los productos que adquieren.

Esto favorecerá a la empresa LAM’S ya que a través de las

opiniones ayudara a mejorar en cuanto a la calidad de “D

´Koraditas”.

Cuando se presente una no conformidad o problemas dentro de

las áreas de la empresa será necesaria su corrección, para

esto se recurrirá a la ayuda de un diagrama de Ishikawa para



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encontrar las causas raíz del problema. En su defecto, se

podrá recurrir a cualquier otro medio deseado.

En el caso del área de producción, el producto que sea

detectado por infringir los estándares de calidad deberá de

ser enviado a reproceso para que su falla sea corregida y

posteriormente se enviará al área de ventas.

5.- AuditoríasLa organización debe llevar a cabo auditorías internas en

intervalos planificados para determinar si el sistema de

gestión de la calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los

requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos

del sistema de gestión de la calidad establecidos por la

organización.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Para esto, se tiene pensado que las auditorias se deberán

realizar cada año, esto con la finalidad de dar tiempo para

verificar y comprobar que todo esto en el orden que se debe

de hacer.

Serán auditados los documentos ya antes mencionados para

asegurar que hayan sido elaborados adecuadamente así como los

procedimientos y procesos de las diferentes áreas con que

cuenta la empresa “LAM´S”. El área de finanzas será un punto



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importante en las auditorías, para asegurar que los

procedimientos que se tengan sean los adecuados.

Estas auditorías se realizarán por personal externo de la

empresa para obtener resultados objetivos.

Los resultados de la auditoria serán analizados en una junta

de accionistas para aplicar medidas correctivas y solucionar

los problemas detectados.



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ANEXOS

LAM’S S.A de C.VMi Tienda del Ahorro. Av Naranjos

Reynosa Tamaulipas México(899) 153 7479

Reynosa Tamaulipas 06 Marzo 2015

Grupo Parisina S.A de C.V

El motivo de esta carta es infórmale las irregularidades que

se presentan en la entrega de materiales a las instalaciones

de la empresa LAM´S.

Los materiales que continuamente se retrasan o no vienen

dentro del envío son los siguientes:

Ojos de plástico 6 mm

Bolas de unicel 65 mm

Listón negro 25 mm

Confío en que solucionen pronto el problema o la empresa se

verá en la necesidad de seleccionar otro proveedor.

De antemano gracias por su atención y pronta respuesta.

LAM’S S.A deC.V

Mi Tienda del Ahorro. Av NaranjosReynosa Tamaulipas México

(899) 153 7479

ADRIANA M. TORRES M.

GERENTE DE PROYECTO

LAM’S S.A deC.V


(899) 153 7479

CIRCULAR 001 2015-L

06 de marzo de 2015

A todo el personal de la empresa.

ASUNTO: NOTIFICACIÓN DE USO DE CREDENCIAL.

Por medio de esta circular se les informa que a partir de la

próxima semana todos los empleados deberán de portar de

manera obligatoria su credencial, de no ser así, no podrán

ingresar a las instalaciones de la empresa. Estas medidas son

tomadas debido a la inseguridad presentada en la ciudad

actualmente.

LAM’S S.A deC.V


(899) 153 7479Atentamente:

___________________________________

ADRIANA MONSERRAT TORRES MENDOZA

GERENTE DE PROYECTO

LAM’S S.A deC.V


(899) 153 7479

MEMORÁNDUM

Reynosa, Tamaulipas a 5 de Marzo de 2015

Para: Ing. Monica Cavazos Sauceda, Gerente de Mercadotecnia.

De: Ing. Adriana Torres Mendoza.

ASUNTO: Reunión de producción.

El área de producción llevará a cabo una reunión el día 20 de

Marzo del 2015. En ella se discutirán los temas referentes al

cambio en el proceso que se estará llevando a cabo en el

siguiente mes.

Esperamos contar con su presencia. Saludos.

LAM’S S.A deC.V


(899) 153 7479Atentamente:

________________________________________

ADRIANA MONSERRAT TORRES MENDOZA

GERENTE DE PROYECTO

LAM’S S.A deC.V


(899) 153 7479

08 de

Marzo del 2015, Reynosa, Tamaulipas

Oficio-0010

ASUNTO: Solicitud de permiso para entrar

al departamento de Almacén

Ing. Monica Cavazos

Dpto. de Producción

Estimada Ing. Monica Cavazos le solicito de la manera más

cordial, me conceda el permiso para entrar al departamento de

Almacén, ya que necesito verificar que el pedido que se

encargó a Grupo Parisina de limpiapipas haya llegado con las

especificaciones correctas.

Sin más que decir, espero me responda pronto.

Saludos cordiales.

LAM’S S.A deC.V


(899) 153 7479

Atentamente

________________________________

ING. ADRIANA TORRES MENDOZA

GERENTE GENERAL

AMTM/lgd

LAM’S S.A deC.V


(899) 153 7479

MINUTA 01

Líder: Adriana Monserrat Torres Mendoza Fecha: 10/marzo/2015

Motivo de la reunión:

Discusión sobre los medios de promoción y publicidad que se emplearánel día 24 de marzo del presente año.

En la Ciudad de Reynosa, Tamps., A las 3:00 p.m.

La fecha anteriormente señalada se reunieron:

Monica Gpe. Cavazos Sauceda Adriana Monserrat Torres Mendoza Luisana Garza Durán

ASUNTO RESPONSABLE FECHA DECOMPROMISO AVANCE

Acuerdo sobre el diseño de la lona que se empleará el 24 de marzo.

Designación de actividades a realizarantes de la presentación.

Adriana

Todas

15/03/15

22/03/15

50%

10%

LAM’S S.A deC.V


(899) 153 7479Se concluyó la reunión a las 04:00 p.m. firmando los presentes al calce:

Monica Gpe. Cavazos Sauceda

Adriana Monserrat TorresMendoza

Luisana Garza Durán

Área ResponsableCódigo Equipo

Fecha Hora de inicio

Hora de finalización Actividad M ateriales Nom bre Firm a Com entario

12-ene-15 11:10 12:00Decidir el producto que se va

a realizar y sus especificaciones

Com putadoraCavazos Sauceda M onica Garza Durán Luisana

Torres M endoza AdrianaSe llego al acuerdo de una plum a con corrector portátil

22-ene-15 11:10 12:00

Diseñar los logos de la em presa y el producto, adem ás de la lista de m ateriales que se

necesitarán

Com putadoraCavazos Sauceda M onica Garza Durán Luisana

Torres M endoza AdrianaActividad pendiente de

elegir el diseño

29-ene-15 14:30 16:00Realización de la filosofía organizacional y m étrica de

la em presaCom putadora

Cavazos Sauceda M onica Garza Durán Luisana

Torres M endoza AdrianaM etas y Planes pendientes

de elaboración

05-feb-15 14:30 16:00 Diseñar la prim er plum aLim pia pipas, ojos de plástico, plum a,

corrector


Torres M endoza AdrianaEl trabajo se realizó pero no con la expectativa deseada

19-feb-15 14:30 17:00 Realizar diversos diseños de la plum a


Torres M endoza Adriana

10-m ar-15 11:10 12:50 Selección de la publicidad para el día del evento Com putadora


Torres M endoza Adriana

Surgió la necesidad de un día extra para conseguir los

m ateriales para la publicidad

Bitácora

Adriana Torres M endozaLAM S

Administrativa0045X

LAM ’S S.A de C.V Plaza del Rio Com ercial Blvd. M orelos

Reynosa Tam aulipas M éxico (899) 153 7479

Formato de Encuesta de satisfacción final

Estimado Srita. Adriana Monserrat Torres Mendoza

Mucho agradeceremos nos dé su opinión sobre los servicios querecibió durante la consultoría en su empresa LAMS S.A de C.V.

La información que nos proporcione será de mucha utilidad paramejorar dichos servicios.

1. ¿Considera usted que la implementación de mejoras se aplicósatisfactoriamente, ya que las alternativas de solución fueronrealistas y al alcance de la empresa?

Totalmentede Acuerdo

Totalmenteen

Desacuerdo

1 2 3 4

2. ¿Las acciones establecidas en el Programa de implementación demejoras, tuvieron los resultados esperados?


Totalmenteen

Desacuerdo

1 2 3 4

3. ¿El seguimiento y apoyo a su empresa por parte del consultor,durante la implementación del plan de acción fue adecuado,suficiente y oportuno?

Adecuado Suficiente Oportuno

Sí ____No____

Sí ____No____

Sí ____No____

4. ¿Considera usted que con las actividades llevadas a cabo entreusted y el (los) consultor (es) se pudo mejorar elfuncionamiento de su empresa?


Totalmenteen

Desacuerdo

1 2 3 4

5. ¿Solicitaría usted nuevamente los servicios de la empresa?

Sí _________ No _________

6. ¿Tiene usted algún comentario o sugerencia respecto aquellosaspectos del servicio, que desde su punto de vista se podríanmejorar?

Muchas gracias por sus comentarios

______________________________________________NOMBRE Y FIRMA DEL EMPRESARIO

Notificación del cometido: Consultoría

Notificación del cometido

1°

Cometido Núm.

1

Cliente

LAMS S.A. de C.V.

Industria

LAMS S.A. de C.V.

Dirección

Libramiento Sur 4000 Prolongación del Libramiento Matamoros-Monterrey Lomas del Realde Jarachina Norte 88730 Reynosa, Tamps.

Teléfono

8991537479

Contacto principal

Lic. Adriana Monserrat Torres Mendoza

Facturado a:

LAMS S.A. de C.V.

Tipo de cometido:

Estudio preliminar Realización de tareas Seguimiento

Estudio pagado Capacitación Otras actividades

(Especifíquese a continuación)

Honorarios

$ 3,500 (TRES MIL QUINIENTOS M/N)

Instrucciones especiales de

facturación

Un solo pago al final

Gastos reembolsables por el cliente

No aplica

Funciones de ejecución

Detección de problemas y mejora

Consultores encargados de la ejecución

Valeria Cruz Ramírez

Iridian Cruz Hernández

Olivia Esparza Reyes

Consultor encargado del estudio o supervisor


Otros (pasantes, etc.)

Iridian Cruz Hernández

Fecha de inicio

20 de marzo del 2015

Duración prevista

2 horas.

Fecha de terminación


Sesiones de información y condiciones

especiales

No aplica fines de semana

Otras observaciones

Ninguna

Fecha


Emitida por


Firma

Documento de la metodología relacionado con laevidencia

Empresa:

LAMS S.A de C.V.

Consultor:


Fecha: 20 de marzo del 2015

Objetivo de la búsqueda

Detectar problemas en los procedimientos administrativos de la empresa

LAMS S.A de C.V. y buscar oportunidades de mejora.

Fuentes de información

Variables

Método debúsqueda

Tiempo debúsqueda Cómo se

seleccionaron lasfuentesPrimaria 1 hora

Primarias

Integrador Actaconstructiva

Tratado delibre comercio Incoterms

Lay out Pedimento Estadofinanciero

Secundarias

Entrevistacon los

encargados

Con la gerentede la empresa Opiniones

*Que pueden ser: consulta de registros, registros especiales,observación, informes especiales, cuestionarios, entrevistas,reuniones para recopilar datos, estudios de actitud de losempleados y estimaciones.

Instrumentos de medición

La duración del análisis del estudio, a través de encuestasque se realizaron a los empleados de la empresa LAM’S.

Documento de la metodología relacionado con la evidencia

Métodos de validación

Los documentos prestablecidos con los que contaba la empresa.

__________________________________

FIRMA DEL CONSULTANTE

Reporte de búsqueda de información

Empresa: LAMS S.A de C.V.Consultor:

Valeria Cruz Hernández

Fecha: 20 de marzo del 2015

Fuentes de información

Variables Método de búsqueda *

Primarias

Los informes que se entregaron Análisis

observación

Secundarias

Entrevista Atención

Métodos de validación

Comparación entre lo escrito y verbal

____________________________________

FIRMA DEL CONSULTANTE

Reporte final

Nombre empresa Nombre delconsultor No. de reporte Fecha

LAMS S.A de C.V. Valeria CruzHernández 1

20 demarzo del

2015

Descripción del proyecto

Plan de negocios enfocado en un producto artesanal

Resultados esperados

Mejora en el plan de comercialización y el plan de capacitación.

Actividades Responsable Avance

Tratar con losagentes aduanerosy aduana así comoimpor-export para

exportar lasplumas

Valeria Cruz 20/03/15

Elaboración delplan Iridian Cruz 20/03/15

Recursos planeados contra el utilizados (Costo – tiempo - personal)

Flete, dos horas y consultor encargado de la actividad de comercialización.

Observaciones y cambios

Ninguno

Decisiones tomadas

Elaboración de un plan de capacitación para la producción de plumas

Búsqueda de información sobre las normas para comercializar el producto fuera del país

FIRMA DEL CONSULTOR FIRMA DEL EMPRESARIO SELLO

Informe final de consultoría

Fecha20 03 2015

EMPRESA: LAMS S.A de C.V.

Periodo de Realización: 1 mes

Producto No. horas delservicio*

Evaluación del desempeño y recomendación de mejoras

Guía de implementación de mejoras Seguimiento y evaluación

16 horas

Antecedentes del Caso

Ninguno

Evaluación por Área (resumen)

Se evaluaron las áreas de Finanzas, Producción en estas áreas no se encontraron fallas. El área en la cual se detectaron problemas son Recursos Humanos, mercadotecnia y comercialización. Y una observación en la ingeniera.

Estrategia Meta

Entrevista con los clientes Encontrar áreas de mejora

Resultados

Con éxito, ya que se aplicarán a la empresa para resultar más rentable.

Impactos Financieros**

ConceptoAntes de laintervención

(señale periodo)

Después de laIntervención

(señale periodo)

Razones de Liquidez Liquidez Corriente Liquidez Ácido

N/A N/A

Razones de Operación Rotación de Cuentas por

Cobrar Rotación de Inventarios Rotación de Cuentas por

Pagar Ciclo Financiero

N/A N/A

Razones de Rentabilidad Rentabilidad a Capital

Contable Rentabilidad a Capital

Social Rentabilidad a Activos Rentabilidad a Ventas

N/A N/A

Razones de Apalancamiento

Apalancamiento Cobertura de Activos

N/A N/A

Otros Indicadores Ventas mensuales Utilidades Empleos

N/A N/A

Notas

N/A

** Verificar que los periodos de comparación sean por el mismo número de meses

Carta de Liberación de compromisos

Ciudad, Reynosa, Tamps a 24 de Marzo de 2015.

Adriana M. Torres Mendoza

LAM´S S.A de C.V.

Plaza del Rio Comercial

Blvd. Morelos #512

Estimada Licenciada: Adriana M. Torres Mendoza

Como es de su conocimiento, los servicios de consultoría que laempresa Esparza y Cruz Asociados le ha ofrecido durante el periodo20 al 24 de Marzo del 2015 han concluido, de acuerdo con loestablecido en la Propuesta de prestación de servicios firmada porambas partes. Por tal motivo, solicito a usted firmar deconformidad, si quedó satisfecho con los mismos, por lo cualquedamos liberados de cualquier compromiso posterior derivado delservicio.

Sin otro particular, quedamos a sus órdenes.

_________________________________

VALERIA CRUZ

CONSULTOR DE NEGOCIOS

______________________________

ADRIANA M. TORRES M.

GERENTE DE PROYECTO

Formato de requerimiento de compra

PLAN DE CALIDAD

Documents

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