TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN

Pérdida de clientes de seguros de vida

Diana Forero PhD

Maestría en Psicología del Consumidor

¿Por qué se pierden clientes?

Transaccional Relacional

Corto plazo Largo plazo

¿Por qué se pierden clientes?

• Transacción • Contractual • Precio • Captación • Características del producto

• Vínculo • Normas de relación • Valor: Relación

beneficio/esfuerzo • Desarrollo de la relación • Confianza, compromiso,

cooperación

Transaccional Relacional

¿Por qué se pierden clientes?

Congruencia de objetivos

Caso planteado Clientes actuales y

potenciales

Cancelaron S.V.

Una cantidad de dinero para ser entregada a sus familiares solo si usted fallece en los próximos 5 o 10 años o a usted solo si se enferma gravemente o se incapacita permanentemente para trabajar

23,9 14,6

Una cantidad de dinero para Ud. si se encuentra con vida dentro de 10 años

22,7 14,3

Junto con su seguro de vida, le ofrecen participar en un fondo de ahorro, que le permitirá acumular periódicamente el monto que Ud. desee con una tasa de interés garantizada y superior a la de un CDT

25,5 20,6

% Definitivamente lo compraría

¿Por qué se pierden clientes? Inversión recuperable e incertidumbre

Caso planteado Clientes actuales y

potenciales

Cancelaron S.V.

Si quiere dejar un capital a sus familiares si fallece, es preferible ahorrar o invertir que comprar un seguro de vida

41,2 47

Si compra un seguro de vida, teme que sus familiares no reciban nada si fallece

29,5 31,4

Si compra un seguro de vida, lo paga cumplidamente durante muchos años y no le pasa nada, la aseguradora está obligada a devolverle parte de lo que aportó durante esos años

60,5 55,1

Prefieren ahorrar o invertir su dinero en otras alternativas 56,7 68,6

Es preferible ganar 1 millón de pesos hoy que esperar 5 años para ganar 5 millones

54,9 58,2

Invertirlos durante 3 años, sabiendo que transcurrido ese tiempo puede obtener 20 millones o quedarse solo con 5 millones

24,9 25,8

% Totalmente de acuerdo

¿Por qué se pierden clientes?

Nivel de comparación de las alternativas

Caso planteado Cancelaron S.V.

Tenía que pagar el seguro durante mucho tiempo para obtener algún beneficio

27,5

Le pareció costoso para lo que le ofrecían como beneficios 24

Es preferible poner el dinero que gastó en el seguro en alguna inversión o ahorrarlo para cuando lo necesite

35,9

% Influyó mucho para cancelar el S.V.

¿Por qué se pierden clientes?

Costo de finalización de la relación

Caso planteado Cancelaron S.V.

No sabía que lo tenía, cuando se enteró lo canceló 16,4

Debió priorizar otros gastos 34,1

No lo necesitaba 27,9

% Influyó mucho para cancelar el S.V.

¿Por qué se pierden clientes?

Nivel de conflicto y satisfacción

Caso planteado Cancelaron S.V.

Tuvo problemas con la aseguradora % Influyó mucho para cancelar el S.V

13,6

El servicio de la compañía de seguros, posterior a la venta

% Muy insatisfecho 23

La claridad de la información recibida al momento de la compra

% Muy insatisfecho

20,2

La información que le dieron en la compañía sobre el seguro

% Muy insatisfecho (en quienes utilizaron algún beneficio (3,5% del 8,4%)

41,4

¿Por qué se pierden clientes?

Confianza

Caso planteado Clientes actuales y

potenciales

Cancelaron S.V.

No confían en las compañías de seguros 41,9 43,6

% Totalmente de acuerdo

¿Por qué se pierden clientes?

No se puede concluir sobre: • Compromiso percibido de la compañía • Cooperación percibida • Oportunismo • Reciprocidad • Desconfianza • Satisfacción con la ejecución • Relaciones de dependencia/interdependencia • Lazos estructurales y sociales • Armonía relacional • Violación de contratos psicológicos

¿Por qué se pierden clientes?

Congruencia oferta-drivers: Planes de pago y beneficios con

necesidades de ahorro y de retorno a corto plazo

Inversión recuperable, incertidumbre y comparación con las alternativas: Tangibilización de la recuperación de la inversión y la

certidumbre frente a las alternativas, beneficios por plazos

Costo de finalización de la relación: Valor de la relación y del producto

Nivel de conflicto y satisfacción: Cumplimiento de las promesas y

expectativas, postventa

Confianza: Indice de confianza, consistencia

Muchas gracias