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PLAN DE BIENESTAR PARA CLIENTES

HERRAMIENTA PARA POSICIÓN DE LOS

PRODUCTOS/SERVICIOS FRENTE A LOS CLIENTES-

CONSUMIDORES

MANUAL PARA EL EMPRESARIO

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INTRODUCCION

Posición de los productos/servicios frente a los clientes-consumidores es la

característica que estaremos potencializando con las herramientas planteadas

en este manual.

Los productos o servicios generan en los clientes o consumidores expectativas

positivas o negativas. Cuando los clientes consumen, usan o prueban los

productos o servicios, experimentan satisfacción o insatisfacción por los

resultados obtenidos.

Para esto es muy importante que las empresas o negocios tengan en cuenta

mantener la satisfacción de los clientes con productos o servicios de calidad,

así como sique desarrollen en sus organizaciones, programas que les permitan

mantener en alto la satisfacción de los clientes.

Pretendemos que con las herramientas denominadas Plan de Bienestar para

los Clientes y el Programa de Servicio al Cliente, su empresa pueda mantener

a sus clientes satisfechos, lo que trae como resultado la Posición de los

productos o servicios de su negocio en los clientes o consumidores.

En este primer manual, realizaremos un paso a paso para llevar a cabo el

programa de bienestar para los clientes, de manera ágil y práctica. Es muy

importante su participación en el desarrollo de la herramienta, ya que Usted.

deberá responder las guías que presentamos a continuación.

Finalmente, esperamos que estos programas sean de mucho éxito para su

negocio.

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MENU PRINCIPAL

HACER EL PLAN DE

BIENESTAR

1. Organizar Bases de

Datos

2.Seleccionar Actividades

3. Cronograma

de Actividades

4. Incorporar una Tarjeta de puntos

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PROGRAMA DE BIENESTAR PARA CLIENTES

Un programa de bienestar para clientes o programa de fidelización, tiene

por objetivo, fidelizar a nuestros clientes, incrementar la satisfacción de los

clientes y crear lazos de larga duración. Para desarrollar un programa de

bienestar de cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. La Organización de las Bases de Datos

Este tema es importante para el desarrollo de un programa como estos, sin

embargo, no es del resorte de la característica que estamos trabajando por lo

tanto, se recomienda que usted como empresario cuente con una base de

datos organizada de sus clientes.

La base debe contener, como mínimo, los siguiente datos:

Nombre y Apellidos

Teléfono

Celular

Dirección

Correo electrónico

Fecha de nacimiento

Organización de Bases de Datos

Selección de Actividades

Cronograma de Actividades

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Si su negocio comercializa productos o servicios para niños y las compras la

hacen los padres, es necesario que incluya en la base de clientes

Número de hijos

Nombre de los hijos

Edades de los niños

Además es importante relacionar las estadísticas de compra:

Frencuencia de compra

Monto de compras

Línea de crédito

Comportamiento de pago

Es importante resaltar que el uso de los datos debe contar con la previa

autorización de los clientes (Vea norma sobre Habeas Data y seguridad de la

información - Ley 1581 del 2012).

Una vez tenga la base de datos, teniendo en cuenta la frecuencia de compra y

el monto de compra, organice a los clientes de tal manera que pueda

clasificarlos en tres categorias así:

Los Clientes Paretos son aquellos que le proporcionan más del 60% de

sus ventas.

Los Clientes Estándar son los que generan entre el 30% – 59% de sus

ventas.

Clientes Pareto

Clientes Estandar

Clientes Base

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Los clientes Base son los que compran ocasionalmente o son muy

nuevos para conocer el producto, es decir generan menos del 30% de

sus ventas.

Es importante resaltar que esta clasificación puede variar de acuerdo a su

criterio o al concepto de su negocio.

2. Selección de Actividades

Las actividades para desarrallorar para el Programa de Bienestar de sus

Clientes, dependen mucho de su concepto de negocio. Es decir, de la idea que

ha seleccionado para desarrollar como negocio.

Otro aspecto para tener en cuenta es el segmento de mercado al que desea

llegar.

Otra ayuda para la selección de las actividades, se encuentra en los contenidos

pedagógicos, en donde recomendamos que tome el calendario comercial de la

Cámara de Comercio de su región y el nacional, para que tenga en cuenta los

eventos o fechas comerciales que se desarrollan, e integrarlas a su

cronograma de actividades.

Ahora bien, teniendo en cuenta el ejemplo anterior, usted. creará algunas

actividades para su negocio, teniendo en cuenta la clasificación que realizó de

sus clientes.

Por favor abra el archivo actividades por tipo de clientes

Actividades_por_tip

o_de_clientes.docx

Veamos un ejemplo para aclarar un poco este tema:

Una empresa que produce articulos deportivos especiales para

hombres ha diseñado las siguientes actividades

o Un día de caminata ecológica.

o Un mini maratón para sus clientes, con premios para los

vencedores, y el evento puede llamarse: Guerra de

Gladiadores.

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Tenga en cuenta:

Invierta en las mejores actividades para los clientes Pareto.

Para los clientes estandar puede crear actividades en la que las

inversiones no sean tan altas, como es el caso de enviarles una

felicitación en su fecha de cumpleaños.

Clientes base, no es rentable invertirles mucho en este tipo de

actividades, se usan actividades básicas, como es mantenerlos

informados sobre nuevos productos.

3. Cronograma de Actividades

Muy bien, usted ya tiene clasificado a sus clientes, ya revisó las actividades

que puede ofrecerles y cuenta con los calendarios de las Cámaras de

Comercio regionales y nacionales, para conocer las fechas más importantes,

ahora vamos a construir un cronograma de todas las actividades del año,

siguiendo el modelo que anexamos en el archivo cronograma plan de

bienestar.

Cronograma_Plan_

Bienestar_de_Clientes.xlsx

4. Incorpore al programa de bienestar una tarjeta de puntos

Para incluir en el programa de bienestar de clientes una tarjeta de puntos, debe

tener en cuenta los aspectos tratados en el ejemplo del archivo tarjeta de

puntos que anexamos a continuación.

Tarjeta_de_puntos.

docx

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HAGA SU PROPIO PLAN DE BIENESTAR PARA CLIENTES

Siguiendo cada uno de los pasos descritos a lo largo de este documento, usted

deberá desarrollar su propio programa de bienestar de clientes. El Mentor que

realiza el acompañamiento debe dar su Vo Bo en el siguiente archivo check list

plan de bienestar

Cuando haya realizado cada actividad, deberá colocar un OK en la casilla de

Ejecución y en la casilla de Fecha de Ejecución, deberá registrar cuándo

implementó la actividad con Vo Bo de su Mentor