TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN
Pérdida de clientes de seguros de vida
Diana Forero PhD
Maestría en Psicología del Consumidor
¿Por qué se pierden clientes?
• Transacción • Contractual • Precio • Captación • Características del producto
• Vínculo • Normas de relación • Valor: Relación
beneficio/esfuerzo • Desarrollo de la relación • Confianza, compromiso,
cooperación
Transaccional Relacional
¿Por qué se pierden clientes?
Congruencia de objetivos
Caso planteado Clientes actuales y
potenciales
Cancelaron S.V.
Una cantidad de dinero para ser entregada a sus familiares solo si usted fallece en los próximos 5 o 10 años o a usted solo si se enferma gravemente o se incapacita permanentemente para trabajar
23,9 14,6
Una cantidad de dinero para Ud. si se encuentra con vida dentro de 10 años
22,7 14,3
Junto con su seguro de vida, le ofrecen participar en un fondo de ahorro, que le permitirá acumular periódicamente el monto que Ud. desee con una tasa de interés garantizada y superior a la de un CDT
25,5 20,6
% Definitivamente lo compraría
¿Por qué se pierden clientes? Inversión recuperable e incertidumbre
Caso planteado Clientes actuales y
potenciales
Cancelaron S.V.
Si quiere dejar un capital a sus familiares si fallece, es preferible ahorrar o invertir que comprar un seguro de vida
41,2 47
Si compra un seguro de vida, teme que sus familiares no reciban nada si fallece
29,5 31,4
Si compra un seguro de vida, lo paga cumplidamente durante muchos años y no le pasa nada, la aseguradora está obligada a devolverle parte de lo que aportó durante esos años
60,5 55,1
Prefieren ahorrar o invertir su dinero en otras alternativas 56,7 68,6
Es preferible ganar 1 millón de pesos hoy que esperar 5 años para ganar 5 millones
54,9 58,2
Invertirlos durante 3 años, sabiendo que transcurrido ese tiempo puede obtener 20 millones o quedarse solo con 5 millones
24,9 25,8
% Totalmente de acuerdo
¿Por qué se pierden clientes?
Nivel de comparación de las alternativas
Caso planteado Cancelaron S.V.
Tenía que pagar el seguro durante mucho tiempo para obtener algún beneficio
27,5
Le pareció costoso para lo que le ofrecían como beneficios 24
Es preferible poner el dinero que gastó en el seguro en alguna inversión o ahorrarlo para cuando lo necesite
35,9
% Influyó mucho para cancelar el S.V.
¿Por qué se pierden clientes?
Costo de finalización de la relación
Caso planteado Cancelaron S.V.
No sabía que lo tenía, cuando se enteró lo canceló 16,4
Debió priorizar otros gastos 34,1
No lo necesitaba 27,9
% Influyó mucho para cancelar el S.V.
¿Por qué se pierden clientes?
Nivel de conflicto y satisfacción
Caso planteado Cancelaron S.V.
Tuvo problemas con la aseguradora % Influyó mucho para cancelar el S.V
13,6
El servicio de la compañía de seguros, posterior a la venta
% Muy insatisfecho 23
La claridad de la información recibida al momento de la compra
% Muy insatisfecho
20,2
La información que le dieron en la compañía sobre el seguro
% Muy insatisfecho (en quienes utilizaron algún beneficio (3,5% del 8,4%)
41,4
¿Por qué se pierden clientes?
Confianza
Caso planteado Clientes actuales y
potenciales
Cancelaron S.V.
No confían en las compañías de seguros 41,9 43,6
% Totalmente de acuerdo
¿Por qué se pierden clientes?
No se puede concluir sobre: • Compromiso percibido de la compañía • Cooperación percibida • Oportunismo • Reciprocidad • Desconfianza • Satisfacción con la ejecución • Relaciones de dependencia/interdependencia • Lazos estructurales y sociales • Armonía relacional • Violación de contratos psicológicos
¿Por qué se pierden clientes?
Congruencia oferta-drivers: Planes de pago y beneficios con
necesidades de ahorro y de retorno a corto plazo
Inversión recuperable, incertidumbre y comparación con las alternativas: Tangibilización de la recuperación de la inversión y la
certidumbre frente a las alternativas, beneficios por plazos
Costo de finalización de la relación: Valor de la relación y del producto
Nivel de conflicto y satisfacción: Cumplimiento de las promesas y
expectativas, postventa
Confianza: Indice de confianza, consistencia
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