Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint (Studi Kasus ...

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X Vol. 1, No. 12, Desember 2017, hlm. 1589-1598 http://j-ptiik.ub.ac.id

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 1589

Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint

(Studi Kasus GraPARI Telkomsel Malang)

Muhammad Adnan1, Retno Indah Rokhmawati2, Fajar Pradana3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Email: [email protected], [email protected], [email protected]

Abstrak

Salah satu tujuan GraPARI Telkomsel Malang adalah untuk memberikan pelayanan dalam penanganan

komplain pelanggan. Penerimaan komplain dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya adalah

melalui mesin My GraPARI, call center dan datang langsung ke kantor GraPARI. Penerimaan komplain

pelanggan melalui mesin My GraPARI atau pun melalui call center dinilai belum memenuhi kebutuhan,

mengingat jumlah mesin My GraPARI yang terbatas yang hanya tersedia satu unit di kota Malang.

Sedangkan untuk penanganan komplain yang membutuhkan penanganan lebih lanjut, call center dirasa

belum mampu menangani secara maksimal dikarenakan setiap proses penanganan harus diinformasikan

langsung kepada pelanggan. Maka untuk menjawab permasalahan diatas, dapat diberikan solusi sebuah

pengembangan sistem informasi sebagai salah satu bentuk penerapan dari konsep Customer

Relationship Management (CRM) Operational yang ditujukan untuk menerima komplain dari

pelanggan. Metode yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah menggunakan waterfall model

yang meliputi beberapa tahapan pengembangan, diantaranya: analisis kebutuhan, perancangan,

implementasi dan pengujian. Pengujian sistem dilakukan dengan beberapa jenis pengujian, diantaranya:

pengujian black-box, compatibility, pengujian web service dan evaluasi sistem menggunakan

pendekatan utility system. Dari hasil pengujian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa fitur-fitur

pada sistem telah berjalan dengan valid dan sistem dapat dijalankan dengan baik pada beberapa jenis

browser yang telah diujikan.

Kata Kunci: E-Complaint, Sistem Informasi, Pengembangan, CRM.

Abstract

One of the goals GraPARI Telkomsel Malang is to provide services in handling customer complaints.

Acceptance of complaints can be done in several ways, including through My GraPARI machine, call

center and come directly to GraPARI office. Acceptance of customer complaints through My GraPARI

machine or through the call center is considered not meet the needs, given the limited number of My

GraPARI machines available only one unit in the city of Malang. As for the handling of complaints that

require further handling, call center is considered not able to handle maximally because every process

of handling must be informed directly to the customer. So to answer the above problems, can be given

a solution of information system development as one form of application of the concept of Customer

Relationship Management (CRM) Operational intended to receive complaints from customers. The

method used in system development is using waterfall model which includes several stages of

development, including: needs analysis, design, implementation and testing. System testing is done with

several types of testing, including: black-box, compatibility, web service testing and system evaluation

using the utility system approach. From the overall test results can be concluded that the features on

the system has been running with a valid and can run on several type of browsers that have been tested.

Keywords: E-Complaint, Information System, Development, CRM.

1. PENDAHULUAN

Salah satu tujuan dari GraPARI Telkomsel

adalah untuk memberikan pelayanan

penanganan komplain pelanggan. Dalam

menerima komplain pelanggan, GraPARI

Telkomsel Malang menyediakan fasilitas bagi

pelanggannya berupa call center dan melalui

mesin My GraPARI, atau dapat menyampaikan

mailto:[email protected]



Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 1590

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

komplain secara langsung dengan cara datang

langsung ke kantor GraPARI.

Berdasarkan hasil wawancara, diperkirakan

terdapat sekitar 6000 lebih komplain yang

masuk setiap bulannya. Peningkatan layanan

dalam mengakomodasi penerimaan komplain

sejatinya tetap diperlukan demi mengurangi

frekuensi komplain yang diterima oleh GraPARI

Telkomsel Malang. Mesin My GraPARI yang

ditujukan untuk mengakomodasi penerimaan

komplain dirasa belum cukup dalam memenuhi

kebutuhan, dikarenakan Mesin My GraPARI

hanya tersedia sebanyak satu unit di kota

Malang. Dalam penanganan komplain dari

pelanggan, setiap komplain memiliki cara

penanganan dan waktu penyelesaian yang

berbeda. Beberapa komplain membutuhkan

waktu dalam menyelesaikannya. Sehingga

selama proses penyelesaian komplain dengan

pelanggan, komunikasi dengan pelanggan

diperlukan agar pelanggan dapat menerima

informasi pemberitahuan dan dapat memantau

terkait sejauh mana proses penanganan komplain

yang dilakukan. Maka dari itu layanan call

center belum tepat untuk mengatasi masalah ini

dikarenakan butuhnya informasi lanjutan kepada

pelanggan terkait penanganan yang dilakukan.

Untuk itu penambahan layanan penerimaan

komplain untuk menjangkau setiap pelanggan

yang ada di daerah Malang dan sekitarnya

diperlukan agar penyampaian komplain oleh

pelanggan dilakukan dengan mudah tanpa harus

datang langsung ke kantor GraPARI.

Untuk menjawab permasalahan tersebut,

maka diperlukan pengembangan sistem

informasi yang dikhususkan untuk memberikan

kemudahan bagi pelanggan Telkomsel untuk

mengirimkan komplain, sehingga pelanggan

dapat memantau dan mendapatkan informasi

perkembangan dan penyelesaian komplain

melalui akses dimana saja dan kapan saja.

Penelitian sebelumnya oleh Trappey, et al.

(2010) yang berjudul “A Framework of

Customer Complaint Handling System”

mengemukakan beberapa modul yang terdiri

dari fungsi-fungsi yang diterapkan di dalam

sistem penanganan komplain pelanggan pada

salah satu restoran. Dari beberapa fungsi yang

dikemukakan oleh Trappey, et al.(2010) tersebut

didapatkan bahwa adanya kesesuaian fungsi atau

tujuan yang sama dengan kebutuhan fungsi

Sistem Informasi E-Complaint GraPARI

Telkomsel Malang. Fungsi-fungsi tersebut

diantaranya adalah: complaint reporting,

complaint approval, complaint record dan

comparison of monthly frequency with yearly

accumulative average. Sehingga penelitian oleh

Trappey, et al. (2010) tersebut menjadi dasar

penerapan dan pendukung dibangunnya sistem

informasi e-complaint dengan menerapkan

beberapa fungsi yang disebutkan diatas.

Pada tahapan perancangan dan

implementasi Sistem Informasi E-Complaint

GraPARI Telkomsel Malang, mengacu pada

penelitian oleh Fadhihansah (2014) dengan judul

penelitian “Rancang Bangun Sistem Enterprise

Rumah Sakit Menggunakan Design Pattern

Model View Controller (MVC)”. Penelitian oleh

Fadhihansah (2014) ini menerangkan bagaimana

tahapan perancangan dan implementasi sistem

dengan menerapkan pola perancangan MVC.

Sehingga menjadi dasar dalam merancang dan

membangun Sistem Informasi E-Complaint

GraPARI Telkomsel Malang yang juga

menerapkan pola perancangan MVC dalam

membangun sistem berbasis website.

2. METODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian dilakukan dalam

beberapa tahapan. Tahapan awal yang dilakukan

adalah tahapan studi literatur yang ditujukan

untuk menggali dan mempelajari ilmu yang

bersumber dari berbagai referensi seperti jurnal,

buku atau pun artikel terkait dengan

permasalahan yang dihadapi. Referensi utama

yang dibutuhkan adalah mengenai penanganan

komplain pelanggan dengan menerapkan e-

complaint sebagai salah satu penerapan konsep

Customer Relationsip Management (CRM)

Operational serta referensi ilmu terkait

pengembangan sistem dan rekayasa perangkat

lunak.

Di dalam suatu organisasi atau perusahaan,

CRM Operational adalah bentuk pengembangan

dan otomatisasi layanan yang ditujukan untuk

membantu perusahaan dalam melayani

kebutuhan pelanggan secara otomatis dan

terintegrasi menggunakan aplikasi perangkat

lunak (Buttle, 2009). Pengembangan sistem e-

complaint merupakan salah satu bentuk

penerapan CRM Operational yang

memungkinkan pelanggan dapat berinteraksi

langsung melalui sistem dalam layanan

penanganan komplain yang dilakukan oleh

GraPARI Telkomsel Malang. Sehingga fitur-

fitur atau kebutuhan sistem yang akan

dikembangkan merupakan hasil dari observasi

mengenai teori CRM Operational sebagai

kebutuhan antara pelanggan dan GraPARI serta



hasil wawancara dengan GraPARI Telkomsel

Malang. Setelah melakukan tahapan studi

literatur, selanjutnya adalah memasuki tahapan

pengembangan sistem.

Metode pengembangan Sistem Informasi

E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang

menggunakan metode waterfall model sebagai

siklus hidup pengembangan sistem. Ada

beberapa tahapan pengembangan pada waterfall

model, diantaranya: analisis kebutuhan,

perancangan sistem, implementasi dan

pengujian (Sommerville, 2011). Di dalam

pengujian sistem, dilakukan beberapa jenis atau

metode pengujian, diantaranya pengujian black-

box, pengujian compatibility, pengujian

penerapan web service dan evaluasi sistem

menggunakan pendekatan utility system.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Bagian ini membahas mengenai tahapan-

tahapan pengembangan sistem menggunakan

metode watefall model, yaitu: analisis

kebutuhan, perancangan, implementasi dan

pengujian.

3.1. Analisis Kebutuhan

Melalui observasi dan wawancara yang

dilakukan dengan pihak GraPARI Telkomsel

Malang, maka didapatkan temuan-temuan

kebutuhan yang menjadi kebutuhan fungsional

sistem. Kebutuhan fungsional kemudian

digambarkan pada diagram use case yang dapat

dilihat pada Gambar 1 berikut ini.

Gambar 1. Use Case Diagram

Use case diagram merupakan gambaran

interaksi antara aktor terhadap sistem

berdasarkan masing-masing kebutuhan sistem

(Sommerville, 2011). Setiap kebutuhan sistem

akan dijabarkan menggunakan use case scenario

yang menggambarkan bagaimana peran aktor

dan respon sistem terhadap interaksi yang

dilakukan oleh aktor. Tabel 1 berikut ini

menunjukkan use case scenario berdasarkan

kebutuhan sistem: mengirim komplain.

Tabel 1. Use Case Scenario: Mengirim Komplain

Kode Use

Case

SKF-02

Nama Mengirim Komplain

Aktor Pelanggan

Deskripsi Sistem dapat menyimpan

data komplain dari

pelanggan dan mengirimkan

notifikasi melalui sms

kepada pelanggan.

Kondisi

Awal

Pelanggan harus akses laman

home pada sistem.

Skenario Utama

Aksi Aktor Respon Sistem

Pelanggan

memilih

tombol tulis

komplain.

Sistem menampilkan form

sign in.

Pelanggan

memasukkan

nomor

handphone

dan

password.

• Sistem menampilkan

form tulis komplain.


pilihan kategori

komplain berupa:

jaringan dan internet,

layanan telepon,

layanan sms, Telkomsel

wifi, Telkomsel point,

banking, sambungan

internasional, dll.

Pelanggan

mengisi form

dan memilih

salah satu

kategori

komplain

lalu menekan

tombol kirim.

• Sistem mengirimkan

notifikasi via sms yang

berisikan ID komplain.


pesan berhasil

“Komplain

Berhasil Dikirim. Anda

dapat melacak komplain

anda di menu My

Complaint”.

Skenario Alternatif

Nomor

handphone

Sistem menampilkan pesan

peringatan “Login Gagal,



dan password

tidak sesuai.

Nomor Handphone dan

Password Tidak Sesuai”.

Data

komplain

tidak

lengkap.

Sistem menampilkan pesan

peringatan “Please fill out

this field”.

Kondisi

Akhir

Data komplain disimpan

Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa aktor

dapat mengirimkan komplain setelah melakukan

login terlebih dahulu. Kemudian sistem akan

menampilkan halaman form tulis komplain.

Setelah dipastikan semua data komplain terisi,

aktor akan mendapatkan pesan notifikasi yang

dikirimkan melalui short message service (sms)

ke nomor handphone (hp) aktor.

Tabel 2 berikut ini merupakan use case

scenario dari kebutuhan sistem: membalas

komplain. Operator dapat mengirimkan balasan

komplain pelanggan dengan cara menuliskan

balasan komplain pada salah satu komplain

pelanggan. Setiap komplain yang masuk yang

belum ditangani memiliki status default: belum

diproses. Sehingga setiap balasan komplain yang

akan dikirimkan, operator harus memilih status

penanganan komplain yang sedang dilakukan.

Status komplain tersebut berupa: sedang

diproses, diproses teknis, selesai. Kemudian

sistem akan mengirimkan pesan notifikasi

melalui sms ke nomor hp pelanggan.

Tabel 2. Use Case Scenario: Balas Komplain

Kode Use Case SKF-10

Nama Balas Komplain

Aktor Operator

Deskripsi Sistem dapat menyimpan

balasan komplain dari

operator.

Kondisi Awal Operator harus masuk ke

sistem admin terlebih

dahulu dan memilih data

komplain yang ingin

dibalas

Skenario Utama

Aksi Aktor Respon Sistem

Operator

menulis balasan

komplain di form

balasan, memilih

salah satu pilihan

status komplain

dan menekan

tombol kirim.

• Sistem menyimpan

balasan komplain

dan menampilkan

komplain beserta

balasan yang

tersimpan.

• Sistem mengirimkan

pemberitahuan

komplain telah

dibalas melalui sms

ke nomor hp

pelanggan.

Skenario Alternatif

Komentar

kosong atau

pilihan update

status komplain

tidak dipilih.

Sistem menampilkan

pesan “Please fill out this

field”.

Kondisi Akhir Sistem menyimpan

balasan komplain.

3.2. Perancangan

Perancangan merupakan tahapan dalam

mendesain sistem dan merancang antarmuka

yang digunakan. Perancangan dibangun

berdasarkan hasil studi literatur dan analisis

kebutuhan sistem yang sudah ditentukan. Tahap

perancangan meliputi perancangan arsitektur

sistem, perancangan sequence diagram,

perancangan basis data, perancangan komponen

dan perancangan antarmuka pengguna. Dalam

merancang kebutuhan sistem, digunakan bahasa

pemodelan UML (Unified Modelling Language)

seperti pada perancangan sequence diagram.

3.2.1 Perancangan Arsitektur Sistem

Perancangan arsitektur sistem bertujuan

untuk menggambarkan jalannya sistem mulai

dari proses pengguna mengakses sistem,

pemrosesan data hingga menghasilkan output

bagi pengguna. Perancangan arsitektur Sistem

Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel

Malang dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini.

Gambar 2. Arsitektur Sistem

Pada Gambar 2 diatas, sistem diakses oleh

pengguna melalui browser. Sistem dibangun dan

dikembangkan dengan menerapkan framework

Codeigniter, sehingga browser akan memproses

sistem sesuai dengan akses file Codeigniter yang

menerapkan pola perancangan MVC (Model,



View, Controller). Sistem menyediakan web

service untuk pertukaran data antar aplikasi atau

sistem lain dengan menerapkan REST API. Web

service ini ditujukan untuk sistem lain berupa

sistem pada bagian back office GraPARI

Telkomsel Malang agar dapat mengakses dan

mendapatkan data komplain yang memiliki

status penanganan ‘diproses teknis’. Sistem juga

menerapkan sms gateway untuk mengirimkan

notifikasi kepada pelanggan.

3.2.2 Perancangan Sequence Diagram

Sequence diagram menggambarkan

interaksi yang berfokus pada urutan waktu atau

pertukaran pesan yang terjadi antar objek di

dalam sistem. Sequence diagram memuat

rangkaian langkah-langkah yang dilakukan

sebagai respon dari sebuah event. Sequence

diagram digunakan untuk mengidentifikasi

method di dalam sebuah sistem (Sommerville,

2011). Gambar 3 berikut ini akan menunjukkan

sequence diagram dari kebutuhan: mengirim

komplain.

Gambar 3. Sequence Diagram Mengirim Komplain

Dari Gambar 3 diatas dapat dilihat bahwa

alur dari mengirim komplain diawali dari

pelanggan menginputkan data komplain pada

form komplain. Data komplain yang diinputkan

berupa kategori komplain, subject komplain dan

isi komplain. Data komplain yang dimasukkan

pada form akan diproses pada method

tambahKomplain() pada kelas Komplain.

Selanjutnya data akan disimpan ke dalam

database melalui method simpanKomplain()

pada kelas KomplainModel. Saat

simpanKomplain() dijalankan, method

simpanPesanBerhasilKirim() juga ikut

dijalankan. Method

simpanPesanBerhasilKirim() berfungsi untuk

mengirimkan pesan notifikasi melalui sms

kepada pelanggan pemilik komplain. Kemudian

kelas Komplain memanggil method index() yang

memuat halaman utama sistem dan

menampilkan pesan sukses kepada pelanggan

dengan informasi komplain telah dikirimkan.

Gambar 4. Sequence Diagram Balas Komplain

Gambar 4 diatas menunjukkan sequence

diagram dari kebutuhan balas komplain yang

diawali dari operator menginputkan data

komentar pada form komentar yang terdapat

pada halaman detail-komplain.php. Data

komentar kemudian diterima dan diproses oleh

method kirimKomentar() pada kelas Komplain.

Kemudian data komentar disimpan ke dalam

database melalui method

simpanKomentarOperator() pada kelas

KomplainModel. Saat proses menyimpan

komentar, status komplain di database juga

diperbarui melalui method

updateStatusKomplain() pada kelas

KomplainModel. Kemudian pesan notifikasi

akan dikirimkan kepada pelanggan melalui

method simpanPesanNotifikasi().

3.2.3 Perancangan Basis Data

Gambar 5 berikut ini menunjukkan tabel-

tabel, relasi dan atribut setiap tabel yang terdapat

di dalam basis data Sistem Informasi E-

Complaint GraPARI Telkomsel Malang.

Gambar 5. Perancangan Basis Data

3.2.4 Perancangan Komponen

Perancangan komponen merupakan

rancangan setiap komponen sistem bagaimana

sebuah program dijalankan yang berisi

pernyataan sederhana dari setiap fungsi yang

akan diimplementasikan (Sommerville, 2011).

Perancangan komponen digunakan untuk

mempermudah programmer dalam proses



implementasi program. Tabel 3 dan Tabel 4

berikut memuat algoritma dari method

tambahKomplain() dan kirimKomentar().

Tabel 3. Algoritma Fungsi tambahKomplain()

Fungsi tambahKomplain()

Variabel nomorhp sama dengan masukkan

dari form nomorhp

Variabel id_komplain sama dengan

masukkan

dari form id komplan

Variabel subject sama dengan masukkan

dari form subject

Variabel komplain sama dengan masukkan

dari form komplain

Variabel id_kategori sama dengan

masukkan

dari form id kategori

Variabel simpan sama dengan memanggil

fungsi simpanKomplain dari kelas

komplainModel()

Jika variabel simpan bernilai benar maka

menuju halaman awal dan menampilkan

pesan

sukses

Jika variabel simpan bernilai salah maka

menuju halaman awal dan menampilkan

pesan

gagal

Tabel 4. Algoritma Fungsi kirimKomentar()

Fungsi kirimKomentar()

Variabel username sama dengan masukkan

dari form username

Variabel nomorhp sama dengan masukkan

dari form nomorhp

Variabel id_komplain sama dengan

masukkan dari form id_komplain

Variabel id_status sama dengan masukkan

dari form id_status

Variabel komentar sama dengan masukkan

dari form komentar

Variabel simpan memanggil fungsi

simpanKomentarOperator() dari kelas

komplainModel

Jika simpan bernilai benar, maka

memanggil fungsi detailKomplain()

3.2.5 Perancangan Antarmuka Aplikasi

Perancangan antarmuka aplikasi dilakukan

untuk menggambarkan tampilan dari aplikasi

yang akan dibangun. Berikut rancangan

antarmuka Sistem Informasi E-Complaint

GraPARI Telkomsel Malang:

a. Rancangan Halaman Utama Pelanggan

Berikut keterangan dari Gambar 6:

1. Logo Telkomsel

2. Menu utama, meliputi : Home,

Complaints,

Contact

3. Tombol tulis komplain

Gambar 6. Rancangan Halaman Utama Pelanggan

b. Rancangan Halaman Form Tulis

Komplain

Gambar 7. Rancangan Halaman Form Tulis

Komplain


1. Informasi pengirim, subject dan kategori

komplain

2. Laman untuk menulis komplain

3. Tombol kirim

c. Rancangan Halaman Utama

Administrator/Operator


1. Header

2. Menu logout

3. Menu side bar yang menampilkan

pilihan menu halaman lain dari sistem

4. Laman untuk menampilkan data dari

sistem.

Gambar 8. Rancangan Halaman Utama




3.3. Implementasi

Hasil dari analisis kebutuhan dan

perancangan Sistem Informasi E-Complaint

GraPARI Telkomsel Malang menjadi acuan

dalam melakukan implementasi sistem yang

diharapkan mampu menjawab kebutuhan

pengguna. Pada tahapan implementasi, fungsi-

fungsi yang telah dirancang kemudian

diimplementasi ke dalam bahasa pemrograman

PHP. Tampilan sistem diimplementasikan

menggunakan bahasa HTML, CSS dan

Javascript. Sedangkan untuk DBMS (Database

Management System) menggunakan MySQL.

3.3.1 Implementasi Algoritma

Implementasi algoritma pada sub-bab ini

hanya mencantumkan fungsi yang telah

dijelaskan pada sub-bab perancangan komponen

sehingga tidak semua fungsi dicantumkan.

Fungsi-fungsi ini hanya terdapat pada controller.

Diantaranya adalah kelas controller Komplain

dan Admin.

a. Fungsi tambahKomplain()

Tabel 5. Fungsi tambahKomplain()

public function tambahKomplain(){

$nomorhp = $this->input->

post('nomorhp');

$this->id_komplain = $this->input->

post('id_komplain');

$this->subject = $this->input->

post('subject');

$$this->komplain = $this->input->

post('komplain');

$this->id_kategori = $this->input->post

('id_kategori');

$simpan = $this->komplainModel->

simpanKomplain($nomorhp, $this->

id_komplain,$this-

>subject,$this>komplain,

$this->id_kategori);

if ($simpan) {

$this->session-

>set_flashdata("pesan",

"<div class=\"alert

alert-success alert-dismissible\"

id=\"alert\">

<button type=\"button\"

class=\"close\"

data-dismiss=\"alert\"aria label=

\"Close\"><span aria-

hidden=\"true\">×</span></button>

Komplain Berhasil

<strong>Dikirim</strong> Anda dapat

melacak komplain anda di menu

My Complaint.</div>");

redirect(base_url());

}else{

$this->session-

>set_flashdata("pesan",

"<div class=\"alert

alert-danger alert-dismissible\"

id=\"alert\">

<button type=\"button\"

class=\"close\"

data-dismiss=\"alert\" aria-label=

\"Close\"><span aria-hidden=\"true\">

×</span></button>

Komplain <strong>Gagal

Dikirim</strong>

<a href=\"#\" class=\"btn btn-default

btn-lg launch-modal\" data-toggle=

\"modal\" data-target=\".form\">

Ulangi</a></div>");

redirect(base_url());

}

}

b. Fungsi kirimKomentar()

Tabel 6. Fungsi kirimKomentar()

public function kirimKomentar(){

$username = $this->input->

post('username');

$no_hp = $this->input->post('no_hp');

$id_komplain = $this->input->

post('id_komplain');

$id_status = $this->input->

post('id_status');

$komentar = $this->input->

post('komentar');

$simpan = $this->komplainModel->

simpanKomentarOperator($username,

$no_hp, $id_komplain,

$komentar, $id_status);

if ($simpan) {

redirect(base_url()."admin/detailK

om

plain/".$id_komplain);

}

}

3.3.2 Implementasi Antarmuka

a. Halaman Utama Pelanggan

Gambar 9. Halaman Utama Pelanggan

b. Halaman Form Komplain

Gambar 10. Halaman Form Komplain



c. Halaman Utama Administrator atau

Operator

Gambar 11. Halaman Utama


3.4. Pengujian

Pengujian yang dilakukan terhadap sistem

dengan empat jenis pengujian yang dilakukan,

yaitu pengujian black box, pengujian

compatibility dengan menggunakan tools

sortsite, pengujian penerapan web service dan

evaluasi sistem dengan menggunakan

pendekatan utility system.

3.4.1 Pengujian Black-box

Hasil uji terhadap pengujian black-box

dilakukan dengan melihat kesesuaian antara

kebutuhan fungsional sistem dengan kesesuaian

kinerja sistem saat dijalankan. Sehingga

berdasarakan hasil pengujian black-box maka

dapat disimpulkan bahwa semua kebutuhan

fungsional Sistem Informasi E-Complaint

GraPARI Telkomsel Malang yang telah diuji

memiliki status valid atau memiliki hasil yang

sesuai antara kinerja sistem dengan kebutuhan

sistem yang telah ditentukan sebelumnya.

3.4.2 Pengujian Compatibility

Pengujian compatibility dilakukan

menggunakan tools SortSite yang bertujuan

untuk menguji kompatibilitas sistem pada

beberapa browser dan dengan beberapa versi

yang ada. Pada Gambar 12 dapat dilihat bahwa

tidak ditemukan permasalahan pada browser

Chrome dan Firefox sebagai browser yang

sering digunakan oleh pihak GraPARI

Telkomsel Malang ataupun dari browser lainnya

seperti Internet Explorer, Edge, Safari, Opera,

maupun browser pada Android dan Blackberry.

Hal ini menandakan bahwa tingkat

kompatibilitas sistem yang diuji telah berjalan

dengan baik sekiranya sistem akan dijalankan

pada browser yang disebutkan diatas.

Gambar 12. Hasil Pengujian Compatibiltiy

3.4.3 Pengujian Web Service

Pengujian web service bertujuan untuk

mengecek ketersediaan web service pada

perangkat lunak sudah dapat berjalan atau dapat

diakses dengan sukses ataukah masih memiliki

beberapa permasalahan. Pada pengujian web

service Sistem Informasi E-Complaint GraPARI

Telkomsel Malang, tools yang digunakan adalah

tools Postman yang merupakan salah satu

aplikasi ekstensi dari browser Chrome.

Gambar 13. Hasil Pengujian Web Service

Dari hasil pengujian pada Gambar 13 diatas

dapat disimpulkan bahwa web service Sistem

Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel

Malang telah berjalan dengan baik atau memiliki

status sukses.

3.4.4 Evaluasi Utility System

Dalam penerapan evaluasi sistem

menggunakan pendekatan utility system,

respoden sebagai klien atau pengguna akhir dari

sistem diminta untuk mencoba menggunakan

aplikasi (Kendall & Kendall, 2005). Kemudian

para responden diberikan angket kuesioner guna

menilai sejauh mana aplikasi yang telah

dikembangkan dapat digunakan untuk mencapai

tujuan dari aplikasi tersebut, serta mengevaluasi

guna memberikan saran untuk perbaikan dan

pengembangan selanjutnya.



Tabel 7. Hasil Pengukuran Kuesioner


No Aspek Nilai Interpretasi

1 Possession (PS) 4 Valid

2 Goal (GL) 3,4 Valid

3 Place (PL) 3 Cukup valid

4 Form (FR) 3 Cukup valid

5 Time (TM) 3 Cukup valid

6 Actualization

(AC)

3 Cukup valid

Tabel 8. Hasil Pengukuran Kuesioner Pelanggan

No Aspek Nilai Interpretasi

1 Possession (PS) 3,5 Valid

2 Goal (GL) 4 Valid

3 Place (PL) 3 Cukup valid

4 Form (FR) 4 Valid

5 Time (TM) 4 Valid

6 Actualization

(AC)

3,3 Valid

Dari hasil evaluasi sistem menggunakan

pendekatan utility system yang telah dilakukan

dari sisi pengguna oleh pelanggan dan sisi

pengguna dari GraPARI Telkomsel Malang

yang telah dijelaskan diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa hasil dan tingkat kevalidan

pada sisi pelanggan (Tabel 8) dan pengguna dari

pihak GraPARI Telkomsel Malang (Tabel 7)

memiliki nilai yang berbeda. Pada sisi

pelanggan, evaluasi sistem mendapatkan

perbandingan niliai yang valid pada lima aspek

yang diujikan dan satu aspek lainnya bernilai

cukup valid. Sedangkan pada sisi pengguna

administrator/operator, menghasilkan

perbandingan nilai valid pada dua aspek dan

empat aspek lainnya bernilai cukup valid.

Perbedaan hasil kevalidan ini didasari dari

tingkat kebutuhan pengguna yang berbeda.

4. KESIMPULAN

1. Proses perancangan sistem terdiri dari

perancangan arsitektur sistem, perancangan

sequence diagram, perancangan kelas

diagram, perancangan basis data,

perancangan komponen dan perancangan

antarmuka aplikasi.

2. Sistem Informasi E-Complaint GraPARI

Telkomsel Malang dibangun dengan

berbasis web menggunakan pola

perancangan MVC, template Bootstrap dan

MySQL sebagai database management

system. Sistem juga dibekali dengan sms

gateway dan teknologi web service.

3. Pengujian sistem dilakukan dengan

menggunakan pengujian black-box

(validasi), pengujian compatibility,

pengujian implementasi web service dan

evaluasi sistem menggunakan pendekatan

utility system. Pengujian black-box

menyatakan bahwa hasil implementasi

fungsional sistem telah sesuai berdasarkan

daftar kebutuhan yang telah ditetapkan

diawal dengan hasil 100% valid.

Berdasarkan pengujian compatibility

didapatkan hasil bahwa sistem dapat

dijalankan dengan baik pada beberapa

browser yang diujikan, diantaranya adalah

Chrome dan Mozilla Firefox. Dari hasil

pengujian penerapan web service didapatkan

hasil bahwa web service sistem telah

berjalan dengan baik dan berhasil

diterapkan. Dari hasil evaluasi sistem

menggunakan pendekatan utility system,

hasil dan tingkat kevalidan pada sisi

pelanggan dan pengguna dari pihak

GraPARI Telkomsel Malang memiliki nilai

yang berbeda. Pada sisi pelanggan, evaluasi

sistem mendapatkan perbandingan niliai

yang valid pada lima aspek yang diujikan

dan satu aspek lainnya bernilai cukup valid.

Sedangkan pada sisi pengguna

administrator/operator yang diuji oleh

responden dari pihak GraPARI Telkomsel

Malang, menghasilkan perbandingan nilai

valid pada dua aspek dan empat aspek

lainnya bernilai cukup valid. Perbedaan hasil

kevalidan ini didasari dari tingkat kebutuhan

pengguna yang berbeda.

Adapun saran dari penelitian ini adalah

sebagai berikut: sistem tersedia dalam bentuk

aplikasi android agar dapat mempermudah akses

dalam mengirimkan kompain, penambahan fitur

yang memuat service level agreement pada

setiap komplain yang masuk dan menambahkan

fitur lifetime yang menampilkan informasi waktu

maksimal penanganan dalam setiap proses

penanganan di masing-masing komplain.

DAFTAR PUSTAKA

Buttle, F., 2009. Customer Relationship

Management. Second Edition. [e-book]

USA : Elsevier. Tersedia di : Google

Books <http://books.google.com>

[Diakses pada 29 Desember 2016]

Fadhihansah, A., 2014. Rancang Bangun Sistem

Enterprise Rumah Sakit Menggunakan



Design Pattern Model View Controller

(MVC). Malang : Fakultas Ilmu

Komputer, Universitas Brawijaya.

Falahah & Rijayana, I., 2011. Evaluasi

Implementasi Sistem Informasi dengan

Pendekatan Utility System (Studi Kasus

Sistem E-Campus Universitas

Widyatama).

Kendall, K. E. & Kendall, J. E., 2005. The

Information System Utility Approach.

Dalam: Systems Analysis and Design.

New Jersey: Pearson Education, p. 643.

Sommerville, I., 2011. Software Engineering :

Ninth Edition. [e-book] Boston :

Pearson Education.

Trappey, A J.C., Lee, C-H., Chen W-P. &

Trappey, C V., 2010. A Framework of

Customer Complaint Handling

System.[pdf] National Taipei of

Technology and National Tsing Hua

University. Tersedia di :

<https://www.researchgate.net/publicati

on/224161738_A_framework_of_custo

mer_complaint_handling_system>

[Diakses 7 Desember 2016]

Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint (Studi Kasus ...

Documents

Transcript of Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint (Studi Kasus ...