1

Media Baru sebagai Complaint Handling Mechanism

(Studi Kasus Akun Twitter @RidwanKamil)

Agung Tri Nugraha

12/328709/SP/25084

Jurusan Manajemen dan Kebijakan Publik

Phone: 081393518060 | email: agung.tn@mail.ugm.ac.id

Abstract

Nowdays, new media comes as new hope for digital society. New media

becomes a partner for society who want rapidity and efficiency in their daily life.

People prefer to choose expanding more money to get easy access, than using

conventional access. One of the good example on using new media is utilization new

media as complaint handling mechanism. Public services are required to provide

prompt service. In addition, public services are also required to have a quick

response. The new media present an alternative option for public officials who want

to provide fast service. One of whom is the mayor of Bandung, Ridwan Kamil. He

utilizes his twitter account to accommodate complaints from netizens. After receiving

a complaint, he immediately coordinate with relevant government authorities to

follow up the complaints. New media as a delivery mechanism for complaints is a

unique idea in order to achieve good governance and responsive government.

Keywords: New Media, Complaint Handling Mechanism, Public Service, Ridwan

Kamil.

Pendahuluan

Media baru merupakan sebuah sarana yang mengedepankan

penggunaan akses teknologi, informasi, dan komunikasi. Media

baru hadir sebagai sarana yang dapat mempercepat dan

2

mempermudah aksesibilitas masyarakat dalam menjalankan

aktivitas kehidupan sehari-hari. Tuntutan efektivitas dan

efisiensi dalam menjalankan aktivitas ikut mendorong

berkembangnya media baru di tengah masyarakat. Indonesia

sebenarnya diuntungkan dengan konfigurasi penduduk yang ada

saat ini, karena sedang mendapatkan bonus demografik. Bonus

demografik memberikan sebuah peluang, sebab saat ini penduduk

Indonesia lebih banyak tediri atas penduduk usia produktif.

Keuntungan yang akan didapat dari bonus demografik adalah

banyak penduduk Indonesia yang akan akrab dengan pemanfaatan

teknologi. Dengan demikian, media baru pun akan dengan mudah

masuk ke dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Akses

masyarakat terhadap media baru juga semakin mudah dengan

menjamurnya vendor-vendor ponsel pintar yang harganya dapat

dijangkau oleh semua kalangan. Oleh karena itu, hadirnya media

baru terutama yang memanfaatkan akses internet, besar

peluangnya akan terus berkembang seiring dengan perkembangan

teknologi dan juga perkembangan masyarakat.

Hal berbeda justru terjadi di dalam tubuh pemerintahan.

Berbeda dengan gambaran masyarakat yang sudah lebih akrab

dengan media baru terutama media sosial, dalam tataran

pemerintahan, media baru terasa masih kurang dilirik

pemanfaatannya. Pemanfaatan yang dimaksud dalam hal ini

merupakan pemanfaatan media baru sebagai sarana dalam

memberikan pelayanan publik, bukan pemanfaatan untuk kehidupan

pribadi para pejabat publik. Selain karena sistem birokrasi

yang masih bertumpu pada cara-cara konvensional, para pegawai

birokrat yang kebanyakan merupakan pegawai yang berusia

3

lanjut, dapat dipastikan akan alergi dengan pemanfaatan

teknologi. Teknologi masih dirasa tabu dalam pemanfaatannya

untuk pelayanan publik. Padahal dengan sentuhan teknologi,

sebenarnya layanan yang diberikan akan lebih efektif dan

efisien. Selain itu, pengguna layanan juga akan mendapat

banyak keuntungan, seperti kemudahan akses, sehingga tidak

akan banyak memakan waktu, biaya, dan tenaga dari para

pengguna layanan.

Birokrasi Indonesia dapat dikatakan masih buruk

kinerjanya. Saat ini, birokrasi masih sangat kental dengan

praktik-praktik negatif seperti korupsi, kolusi, nepotisme,

dan juga inefisiensi dalam bekerja. Kinerja penyelenggaraan

pemerintahan sendiri dapat dinilai dari kualitas pelayanan

publik (Dwiyanto, 2006), dan kepuasan pengguna merupakan salah

satu ukuran yang lazim digunakan untuk menilai kualitas

pelayanan (Ratminto & Winarsih, 2010). Kepuasan dan loyalitas

pengguna layanan dipengaruhi oleh banyak hal, namun salah satu

yang dapat dikelola adalah sistem perbaikan layanan yang

efektif yaitu yang dapat mengidentifikasi keluhan dan titik-

titik kelemahan dalam sistem pelayanan (Bendall-Lyon & Powers,

2001). Keluhan dapat dijadikan sebuah referensi untuk

memperbaiki layanan, namun masih banyak ditemukan bahwa

pemerintah sebagai pemberi layanan kurang memperhatikan

mekanisme penyampaian keluhan. Mindset yang terbangun adalah

pemerintah merupakan otoritas yang bisa memberikan pelayanan

tanpa adanya persaingan dari pihak swasta, oleh karenanya

masih banyak badan pemerintah yang tidak begitu memikirkan

nasib masyarakat sebagai pengguna layanan. Dengan kata lain,

4

pemerintah merasa menjadi satu-satunya pihak yang berkuasa,

jadi pemerintah tidak begitu ambil pusing untuk memperbaiki

layanan, karena memang pemerintahlah satu-satunya badan yang

memiliki otoritas.

Akan tetapi, terdapat juga beberapa pemerintah daerah

yang memiliki inisiatif lebih untuk mengelola keluhan dari

masyarakat. Tentu, adanya inisiatif tersebut secara kuat

didorong oleh pejabat publik di daerah terkait, dan juga

didorong oleh adanya tingkat kekritisan masyarakat untuk

menyuarakan keluhannya. Sebab, faktor masyarakat yang kurang

memiliki kesadaran untuk menyuarakan keluhannya juga akan

mendorong keengganan pemerintah untuk menampung keluhan,

bahkan memperbaiki layanan yang mendapat keluhan. Salah satu

daerah yang cukup menjadi perhatian saat ini adalah Kota

Bandung. Meskipun belum lama menjabat, namun Walikota Bandung,

Ridwan Kamil, sudah melakukan banyak gebrakan. Sfjsnsmcsmsm.

Gebrakan yang cukup fenomenal adalah aktifnya akun twitter dari

Walikota Bandung yakni @RidwanKamil, yang secara aktif menyapa

penduduk Bandung via media sosial twitter. Melalui akun tersebut,

Ridwan Kamil melakukan beberapa aktivitas seperti diseminasi

informasi, sosialisasi program, kampanye aksi, hingga

menampung keluhan dari para netizen tentang segala bentuk

pelayanan publik yang dirasa kurang bagus. Setelah itu, Ridwan

Kamil pun meneruskan keluhan dari masyarakat kepada SKPD

terkait, untuk kemudian diproses secara lebih lanjut. Tentu

hal tersebut menjadi sebuah bahasan yang menarik untuk dikaji,

sebab dalam hal ini media baru berperan sebagai wadah untuk

menyalurkan keluhan masyarakat kepada pemerintah. Sehingga,

5

harapannya tulisan ini nantinya akan lebih mendorong

pemerintah daerah lainnya untuk secara proaktif mengakomodasi

segala bentuk keluhan masyarakat, terlebih lagi pemerintah

bersedia menggunakan media baru sebagai sarana penyaluran

keluhan.

Tulisan ini akan terdiri atas beberapa sub bahasan,

pertama mengenai media baru. Bagian kedua tentang prinsip

Complaint Handling Mechanism, bagian ketiga akan membahas tentang

elemen sukses penerapan Complaint Handling Mechanism. Kemudian akan

dibahas mengenai studi kasus akun twitter @RidwanKamil sebagai

media penyaluran keluhan, dan bagian terakhir berisi rangkuman

serta rekomendasi terutama untuk pemerintah yang masih kurang

memperhatikan mekanisme penyampaian keluhan terhadap layanan

publik yang diberikan.

Media Baru

Media baru merupakan media yang lebih menekankan

pemanfaatan teknologi terutama internet sebagai media penyalur

informasi. Menurut (Zubaidi, 2011) keberadaan media baru

(internet) menawarkan cara baru bagi masyarakat dalam

menyampaikan aspirasi, kritik, dan gagasan. Di Internet,

siapapun bebas berpendapat dan berargumen lebih bebas daripada

di media konvensional. Hal ini disebabkan beragam kelebihan

yang ditawarkan internet kepada penggunanya. Morris dan Ogan

dalam Zubaidi (2011) melihat komputer dan internet sebagai

bentuk media komunikasi baru yang memilki karakter dan

perbedaan dengan media konvensional.

6

Menurut (Wood & Smith, 2005) terdapat lima karakter yang

membedakan media baru dengan media konvensional pada umumnya.

Pertama, packet switcing. Packet switching adalah salah satu bagian

yang membedakan antara internet dengan media komunikasi yang

lain. Paket switching memberikan cara yang berbeda dalam

menyampaikan sebuah pesan. Dengan packet switching yang dimiliki

internet, data yang berupa teks, gambar maupun suara dapat

dikirimkan secara bersamaan, tanpa terkurangi sedikitpun.

Kedua, Multimedia. Salah satu karakteristik media

internet adalah multimedia. Pesan yang dikirimkan melalui

media internet dapat dikemas dalam berbagai bentuk multimedia,

baik suara, gambar maupun video. Kesemuanya dapat disajikan

secara bersamaan dan melalui beberapa channel.

Ketiga, Interactivity. Tidak semua media konvensional bersifat

interaktif, di mana komunikator dan komunikan bisa saling

berhubungan secara real time sebagaimana apabila keduanya

bertatap muka secara langsung. Dalam konteks media baru

sebagai sumber informasi, pengguna dapat menjadi producer dan

consumer dalam waktu yang bersamaan, di saat pengguna

mengkonsumsi sebuah berita, maka di saat yang sama pengguna

dapat memproduksi sebuah berita baik di halaman yang sama

maupun berbeda, maka muncul istilah procumer (producer dan

consumer).

Keempat, Synchronicity. Pertukaran pesan yang dilakukan

melalui media internet tidak hanya memindahkan pesan begitu

saja, tetapi dengan media internet, tidak ada lagi batasan

ruang dan waktu, semuanya dapat dilakukan kapan dan di mana

7

saja. Terdapat dua tipe komunikasi online. Synchronous communication,

di mana dua atau lebih pengguna komputer yang saling

berinteraksi dapat berinteraksi secara bersamaan. Berbeda

dengan Asynchromous Communication yang tidak mampu menghubungkan

pengguna satu dengan yang lain dalam waktu bersamaan.

Asynchronous Communication sangat bergantung ruang dan waktu.

Dalam tipe ini tidak akan terjadi pertukaran pesan secara

bersamaan dan real time apabila terjadi perbedaan waktu antara

pengguna satu dengan yang lain.

Kelima, Hypertextuality. Media internet menyajikan sesuatu

yang berbeda dengan media konvensional, baik segi

mengkonsumsinya maupun cara memproduksinya. Dalam memproduksi

sebuah pesan di media konvensional, diharuskan mengikuti

aturan-aturan pada umumnya. Apabila pesan berupa teks, maka

cara penulisannya pun harus berurutan dan mengikuti atuaran

penulisan yang baku. Dan akan berbeda lagi jika pesan tersebut

berupa sebuah halaman-halaman kertas, maka cara mengkonsumsi

dan memproduksinya pun harus berurutan dan sesuai dengan

urutan halaman yang ada. Hal tersebut berbeda dengan media

online yang menyajikan pola produksi dan konsumsi pesan yang

tidak sama dengan media konvensional. Pengguna media online

dibebaskan menentukan cara mengkonsumsi maupun memproduksi

pesan yang ada, sesuai dengan yang diharapkan penggunanya.

Kelima ciri media baru tersebut sudah menggambarkan

secara umum tentang media baru. Prinsip-prinsip media baru

yang menekankan pada optimalisasi pemanfaatan internet semakin

menarik untuk digunakan karena kemudahan aksesnya. Media baru

dengan mudah dapat dimanfaatkan di mana saja dan saat kapan

8

saja. Salah satu pemanfaatannya dapat dilihat juga dalam

praktik pelayanan publik yang dilakukan pemerintah. Beberapa

kota dan kabupaten di Indonesia secara proaktif sudah

memanfaatkan internet sebagai media pelayanan publik terutama

untuk menyampaikan keluhan. Maraknya penggunaan media baru

terutama media sosial memberikan ruang baru bagi masyarakat

untuk secara bebas memberikan kritik dan masukan kepada

masyarakat, termasuk menyampaikan keluhan atas pelayanan

publik.

Prinsip Complaint Handling Mechanism

Secara sederhana Complaint Handling Mechanism dapat diartikan

sebagai mekanisme penyampaian keluhan pelanggan terhadap

penyedia layanan, dalam hal ini pemerintah. Dalam penerapan

Complaint Handling Mechanism tentu diperlukan prinsip-prinsip

pelaksanaan. Menurut (World Bank, 2010), untuk mencapai

efektivitas dalam menerapkan Complaint Handling Mechanism paling

tidak perlu diperhatikan beberapa prinsip berikut:

1) Keadilan: Keluhan diperlakukan secara rahasia, dinilai

tidak memihak dan ditangani secara transparan.

2) Obyektifitas dan kemandirian: Complaint Handling Mechanism

beroperasi secara independen dari semua pihak yang

berkepentingan untuk menjamin adil, obyektif dan

perlakuan tidak memihak kepada masing-masing kasus

dugaan. Pejabat pengelola keluhan juga diberikan sarana

dan kekuatan yang memadai untuk menyelidiki keluhan

(misalnya saksi wawancara, catatan akses, dll).

9

3) Kesederhanaan dan aksesibilitas: Prosedur untuk

mengajukan keluhan dan mencari tindakan yang cukup

sederhana sehingga masyarakat dapat dengan mudah memahami

prosedur. Masyarakat diberikan berbagai pilihan kontak

termasuk, minimal, nomor telepon (sebaiknya bebas pulsa),

alamat email dan alamat pos. Complaint Handling Mechanism

dapat diakses oleh semua pemangku kepentingan, terlepas

dari seberapa jauh daerah mereka tinggal, apa bahasa yang

mereka gunakan dan tingkat pendidikan atau pendapatan.

Proses kompleks yang menciptakan kebingungan atau

kecemasan (misalnya hanya menerima keluhan pada formulir

standar resmi yang tampak atau melalui kotak pengaduan di

kantor-kantor pemerintah) perlu dihindari.

4) Responsivitas dan efisiensi: Complaint Handling Mechanism

perlu dirancang agar responsif terhadap kebutuhan semua

pengadu. Dengan demikian, para pejabat penanganan

pengaduan dilatih untuk mengambil tindakan yang efektif

dalam merespon dengan cepat keluhan dan saran.

5) Kecepatan dan proporsionalitas: Semua keluhan, sederhana

atau kompleks, perlu mendapat perhatian yang

berkelanjutan dan diselesaikan secepat mungkin. Tindakan

yang diambil pada keluhan atau saran harus cepat, tegas

dan konstruktif.

6) Partisipatif dan inklusi sosial: Berbagai macam pengguna

Complaint Handling Mechanism termasuk anggota masyarakat,

anggota kelompok rentan, masyarakat sipil dan media

didorong untuk membawa keluhan dan komentar untuk menjadi

perhatian otoritas pemberi layanan. Perhatian khusus

10

diberikan untuk memastikan bahwa orang-orang miskin dan

kelompok marjinal, termasuk mereka yang memiliki

kebutuhan khusus, dapat mengakses Complaint Handling

Mechanism (World Bank, 2010: 13).

Keenam prinsip tersebut dapat dijadikan acuan bagi

pemerintah dalam menjalankan mekansisme penyampaian keluhan.

Tentu, pemerintah perlu terlebih dahulu mengidentifikasi

masyarakat yang hendak menjadi target grup. Identifikasi

masyarakat dimaksudkan agar nantinya media yang dipilih untuk

menyampaikan keluhan benar-benar dapat digunakan secara

efektif dan optimal oleh masyarakat. Sehingga, wajar terjadi

apabila media penyampaian keluhan di daerah satu dengan daerah

lainnya berbeda, karena karakteristik masyarakat di masing-

masing daerah juga berbeda.

Elemen Sukses Penerapan Complaint Handling Mechanism

Selain menerapkan prinsip-prinsip Complaint Handling

Mechanism, pemerintah juga perlu memperhatikan elemen sukses

pendukung penerapan Complaint Handling Mechanism. Berikut ini

merupakan poin-poin elemen untuk menangani keluhan secara

efektif menurut Ombudsman Australia:

1) Budaya. Agen harus menghargai keluhan sebagai sarana

memperkuat pemerintahan mereka dan meningkatkan hubungan

mereka dengan masyarakat.

2) Prinsip. Sebuah sistem penanganan pengaduan yang efektif

harus dimodelkan pada prinsip-prinsip keadilan,

aksesibilitas, tanggap, efisiensi dan integrasi.

11

3) Orang. Staf penanganan pengaduan harus terampil dan

profesional.

4) Proses. Tujuh tahapan penanganan pengaduan: pengakuan,

penilaian, perencanaan, investigasi, respon, review, dan

pertimbangan masalah sistemik harus diuraikan secara

jelas.

5) Analisa. Informasi tentang keluhan harus diperiksa

sebagai bagian dari proses yang berkesinambungan sebagai

bahan review dan perbaikan organisasi (Ombudsman, 2009:

2)

Kelima elemen tersebut perlu dipenuhi untuk mencapai

sebuah mekanisme penanganan keluhan yang efektif. Sebuah

sistem penanganan pengaduan yang kuat dibangun pada semua lima

elemen. Sebuah sistem yang baik dikelola oleh staf ahli akan

kurang efektif jika budaya agen adalah antagonis terhadap

pengadu. Sebuah sistem yang rusak dapat menghambat kerja

lembaga berkomitmen dengan staf ahli. Staf yang tidak memiliki

keterampilan dan komitmen untuk menangani keluhan benar dapat

merusak sistem yang lain ideal. Oleh karena itu, kelima elemen

tersebut di atas harus terpenuhi semuanya.

Akun Twitter @RidwanKamil sebagai Media Penyampaian Keluhan

Walikota Bandung adalah salah satu pejabat publik yang

aktif dalam menggunakan media sosial twitter. Meskipun baru

dilantik sejak 2013, namun Ridwan Kamil sudah melakukan

beberapa gebrakan untuk Kota Bandung. Beberapa gebrakan

tersebut antara lain: naik sepeda ke kantor; memulai rapat

dengan menyanyikan lagu Indonesia Raya; mewajibkan pejabat

12

mempunyai twitter; menghentikan rapat untuk menemui demonstran;

merombak ruang kerja; dan menyingikirkan gadget saat rapat

(Kabar Publik, 2013). Dari keenam gebrakan tersebut, satu

gebrakan yang paling unik adalah mewajibkan pejabat untuk

memiliki twitter.

Agar lebih cepat menyerap aspirasi masyarakat, Wali Kota

Bandung Ridwan Kamil meminta seluruh Satuan Kerja Perangkat

Dinas (SKPD) memiliki akun twitter. Ridwan Kamil memberi waktu

dua hari untuk pembuatan akun twitter di masing-masing instansi

Pemkot Bandung. Seluruh Dinas harus memiliki twitter untuk

menampung aspirasi dan memundahkan koordinasi juga komunikasi,

(Kabar Publik, 2013). Selain mewajibkan pejabat dan SKPD untuk

membuat akun twitter, Ridwan Kamil sendiri juga memiliki akun

twitter yang dapat dikatakan sangat aktif. Berikut ini merupakan

gambar deskripsi akun twitter dari Ridwan Kamil dengan nama akun

@RidwanKamil.

Gambar 1. Akun Twitter @RidwanKamil

Sumber: https://twitter.com/ridwankamil

13

Dengan menggunakan akun tersebut, Ridwan Kamil secara

aktif menyapa para netizen di dunia twitter. Selain memberikan

diseminasi informasi mengenai Kota Bandung, Ridwan Kamil

secara aktif juga memanfaatkan akun tersebut sebagai sarana

untuk menampung keluhan dari masyarakat Bandung. Berikut ini

merupakan beberapa gambaran mengenai tweet dan replies mengenai

penyampaian keluhan yang disuarakan oleh masyarakat Bandung.

Selain secara langsung menanggapi keluhan para masyarakat

pengguna twitter, Ridwan Kamil juga melakukan koordinasi dengan

berbagai SKPD melalui twitter untuk menanggapi permasalahan dan

keluhan yang muncul di tengah masyarakat yang disampaikan

melalui twitter. Salah satu contohnya pada saat Satpol PP

mengadakan penertiban reklame.

14

Melalui akun tersebut, Ridwan Kamil juga langsung

melakukan koordinasi dengan SKPD terkait untuk segera

menanggapi keluhan yang disuarakan oleh masyarakat. Dengan

pemanfaatan media baru, sebenarnya pemerintah akan lebih cepat

dan responsif dalam menanggapi keluhan dari masyarakat. Akan

tetapi, diperlukan kesadaran akan pentingnya penggunaan

teknologi dan media baru dari masing-masing pihak yakni

pemerintah dan masyarakat. Dalam artian, media baru tidak akan

efektif dijadikan sebagai media penyampaian keluhan apabila

kedua pihak tersebut tidak secara aktif memanfaatkan media

baru. Oleh karena itu diperlukan kontribusi dan kesadaran dari

masing-masing pihak.

Rangkuman

Inovasi Walikota Bandung dalam memanfaatkan media baru

sebagai sarana penyampaian keluhan merupakan suatu ide yang

menarik. Apabila biasanya pemerintah menampung keluhan

15

masyarakat melalui kotak saran, dan surat aduan, pemkot

Bandung sudah satu langkah di depan dibandingkan dengan

pemerintah daerah lainnya yang masih memanfaatkan media

konvensional untuk menampung keluhan masyarakat. Dengan

memanfaatkan media baru, sebenarnya pemerintah dapat dengan

lebih cepat dan responsif dalam menanggapi dan menangani

keluhan yang masuk dari masyarakat.

Masyarakat yang sudah tidak asing lagi dengan media baru

juga merupakan sebuah peluang bagi pemerintah untuk mulai

melirik pemanfaatan media baru sebagai sarana untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik. Rekomendasi yang

kemudian diajukan adalah, pemerintah yang sudah memiliki

masyarakat dengan akses yang tinggi terhadap teknologi dan

internet, sebaiknya juga memanfaatkan media-media baru sebagai

media untuk melayani masyarakat, pada khususnya menampung

keluhan masyarakat. Sebab, efisiensi dan efektivitas dapat

dicapai dengan memanfaatkan media baru. Sedangkan bagi

pemerintah yang masyarakatnya masih cukup awam dalam

memanfaatkan teknologi, maka sebaiknya media konvensional

tetap harus dilakukan guna mencapai optimalisasi penyerapan

keluhan dari masyarakat. Jadi, perlu dikenali terlebih dahulu

mengenai karakteristik masyarakat yang akan menjadi target

sasaran dari suatu kebijakan, agar kebijakan yang diambil

dapat berjalan dengan optimal.

16

Daftar Pustaka

Bendall-Lyon, Dawn and Powers, Thomas L. (2001). “The Role of

Complaint Management in the Service Recovery Process”,

Journal on Quality Improvement, Volume 27 (5): 278-286.

Dwiyanto, Agus. (2006). Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Kabar Publik. (2013). Nah, ini 6 Gebrakan Unik Walikota Bandung Ridwan

Kamil. Retrieved December 24, 2014 from

http://www.kabarpublik.com/2013/09/nah-ini-6-gebrakan-

unik-walikota-bandung-ridwan-kamil/

Ombudsman. (2009). Better Practice Guide to Complaint Handling. Retrieved

December 22, 2014 from

17

http://www.ombudsman.gov.au/docs/better-practice-

guides/onlineBetterPracticeGuide.pdf

Ratminto dan Winarsih, Atik S. (2010). Manajemen Pelayanan:

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan

Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Wood and Smith. (2005). Online Communication. London: LEA

Publisher. Halaman.41

World Bank. (2010). Feedback Matters - Designing Effective Complaints

Handling Mechanisms (Demand for Good Governance “How To” Learning

Note Series) Social Development Department. Retrieved December 22,

2014 from https://www.google.com/url?

sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=8&ved=

0CDAQFjAD&url=http%3A%2F%2Fsiteresources.worldbank.org

%2FEXTSOCIALDEVELOPMENT%2FResources

%2FCH_Systems_Final_04202010.docx&ei=3KmsVIbTJ8ySuASQ24G

wAw&usg=AFQjCNFfY3OfyuhPtIkyAeq6aWK5h7n4gg&sig2=km2Qq0bs

VgLHGGteedxflQ&bvm=bv.83134100,d.c2E

Zubaidi, Advan Navis. (2011). Ruang Publik dalam Media Baru

(www.kaskus.us). Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 1 No. 2,

Oktober 2011. Retrieved December 23, 2014 from

https://www.google.com/url?

sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=

0CCIQFjAA&url=http%3A%2F%2Fjurnalilkom.uinsby.ac.id

%2Findex.php%2Fjurnalilkom%2Farticle%2Fview

%2F24%2F18&ei=e-

itVJKLJ8i2uASFmYDoDA&usg=AFQjCNG9Abhla_ew5zO9rC-

5SvEAyfvu5Q&sig2=vdMlBNJfbbKepYzDA83vhw