pengaruh bauran pemasaran dan citra merek terhadap ...

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PT KHONG GUAN BISKUIT FACTORY INDONESIA

Disusun Oleh:

AHMAD NASHER

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER MANAJEMEN KOMUNIKASI BISNIS

UNIVERSITAS GUNADARMA

JAKARTA

2016

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PT KHONGGUAN BISKUIT FACTORY INDONESIA

Disusun Oleh:

AHMAD NASHER

91413002

TESIS

Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar Magister

Manajemen (MM)

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER MANAJEMEN KOMUNIKASI BISNIS

UNIVERSITAS GUNADARMA

JAKARTA

2016

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Penelitian : Pengaruh Bauran Pemasaran dan Citra Merek Terhadap

Loyalitas Konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory

Indonesia di Kelurahan Ciracas

N a m a : Ahmad Nasher

N1M : 91413002

Tanggal Lulus : 1 Maret 2016

Menyetujui,

Komisi Pembimbing

(Dr. Edy Prihantoro)(Ketua)

Prof. DR. Yuhara Sukra, MSC(Koordinator Program Pasca Sarjana)

Prof. DR. Dharma Tintri Edilaras Sudarsono, SE, Ak, MBA(Direktur Program Pasca Sarjana)

iii

ABSTRAKSI

Ahmad Nasher. 91413002

Pengaruh Bauran Pemasaran dan Citra Merek Terhadap Loyalitas

Konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas

Kata Kunci : Bauran Pemasaran, Citra Merek, Loyalitas Konsumen

(xvi + 98 + lampiran)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan melihat bagaimana Pengaruh

Bauran pemasaran dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen PT Khong

Guan Biskuit Factory Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif,

adapun jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 98 orang dengan

menggunakan teknik area sampling, yaitu teknik penentuan sampe yang

menekankan pada jumlah subjek dari setiap area, dengan cara melakukan

randomisasi terhadap individu untuk mengambil sampel sebanyak jumlah tertentu

yang dianggap mereflesikan ciri populasi (Hadi, 2000).Pengumpulan data

dilakukan dengan pengamatan dan penyebaran kuesioner dan menghimpun data

dari sumber bacaan yang relevan dengan masalah penelitian. Dari hasil

penelitian yang dilakukan diketahui nilai koefisien jalur (path coefficient) antara

variabel bauran pemasaran dengan loyalitas konsumen sebesar 0.363, nilai ini

mencerminkan bahwa bauran pemasaran dan loyalitas konsumen secara nyata

mempunyai hubungan yang positif. Sedangkan nilai koefisien jalur (path

coefficient) antara variable citra merek dan loyalitas konsumen sebesar 0.460,

nilai ini mencerminkan terdapat pengaruh yang cukup erat antara citra merek

yang dimiliki oleh PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia dengan loyalitas

konsumen nya di daerah Kelurahan Ciracas.

Daftar Pustaka : (1984 – 2014)

iv

ABSTRACT

Ahmad Nasher. 91413002

The Influence of Marketing Mix and Brand Image Toward Customer

Loyalty PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia of Ciracas Sub-district

Keyword : Marketing Mix, Brand Image, Customer Loyalty

(xvi + 98+ appendices)

The purpose of this researched is to find out and see how the influence of

marketing mix and brand image toward customer loyalty PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia of Ciracas Sub-district. This research uses a quantitative

method, as the number of respondents in this research amounted to 98 people

using the technique of sampling area, which is a technique of determining till the

emphasis on a number of subjects from each area, with randomization to the

individual to take a sample of a certain amount that is considered to reflect the

characteristics population (Hadi, 2000). The data accumulation is done by

observation and questionnaires and accumulating data from the reading

materials that are relevant to the research problem. From the research, it is found

the path coefficient value between the variables of the marketing mix and

customer loyalty by 0.363, this value reflects the marketing mix to customer

loyalty significanly positively related. And the value of the path coefficient

between the variable of brand image and customer loyalty by 0.460, this value

reflects the influences are fairly close between the brand image PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia with its consumer loyalty in the Ciracas Sub-district.

Bibliografi : (1984 – 2014)

v

DATA PERSONAL

Nama Lengkap : Ahmad Nasher

Alamat : Jl. Raya Bogor Km 26,5 Rt/Rw 002/08 Kel.

Ciracas Kec. Ciracas, Jakarta Timur 13740

Telp/HP : 0896 8960 8272

Email : [email protected]

[email protected]

Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 6 November 1990

Jenis Kelamin : Laki-laki

Status Pernikahan : Belum Menikah

Kebangsaan : Indonesia

Agama : Islam

PENDIDIKAN FORMAL

∑ SD Negeri Pekayon 07 : 1996 - 2002

∑ SMP Negeri 103 Jakarta : 2002 - 2005

∑ MAN 14 Jakarta : 2006 - 2009

Program Studi : IPA

∑ Universitas Gunadarma : 2009 - 2013

Program Studi : Ilmu KomunikasiJenjang : Strata Satu (S-1)IPK : 3.76 (Skala 4.00)

∑ Ms. Office : Microsoft Office (Ms. Word, Ms. Excel, Ms. Powerpoint)

∑ Software Design & Movie Editor : Adobe Photoshop, Adobe Premiere,

Movie Maker dan CorelDraw, Microsoft Pain, Final Cut Pro.

KEMAMPUAN

CURRICULUM VITAE

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

vi

∑ Kameramen dalam produksi Sinetron Bias-Bias Kehidupan PT. Mediana Audio

Visual Tahun 2011

∑ Editor dalam produksi Tambah Tau di TVplus Tahun 2012

PENGALAMAN MAGANG

∑ Anggota Rohis MAN 14 Jakarta 2006-2009

∑ Ketua Ekskul Futsal MAN 14 Jakarta 2006-2009

PENGALAMAN

∑ Kursus : Public Speaking How To Be A Good A Communicator. 2012. Universitas

Gunadarma

∑ Workshop Jurnalisme and Broadcasting. Universitas Gunadarma.

∑ Training of Treiner: Public Speaking dan TV Presenter

∑ Seminar : Kepemimpinan Pemuda, Budaya Nasional dan Daya Saing Pemuda dan

Bangsa di Era Masyarakat Komunitas Asean

∑ Workshop Seputar Indonesia Goes To Campus. 2014, Depok.

∑ Seminar : Industri Kreatif Animasi Melalui Teknologi Informasi dan Komunikasi.

2012. Universitas Gunadarma

∑ Seminar : Proses Komunikasi Politik Legislatif dan Eksekutif di Indonesia.

Universitas Gunadarma

∑ Educational Talk Show : Let Us Learn How The Industry Of Broadcasting Gain

Profit. 2012. Universitas Gunadarma

∑ E-learning Course on HIV Prevention on Youth. 2012. UNESCO dan Universitas

Gunadarma

∑ Kuliah Umum Komunikasi Politik “Proses Komunikasi Politik Legislatif dan

Eksekutif di Indonesia”. 2012. Universitas Gunadarma

KURSUS, SEMINAR, WORKSHOP

vii

Saya menyatakan bahwa informasi dan pernyataan diatas adalah benar. Apabila

di kemudian hari terdapat ketidaksesuaian, saya siap menerima konsekuensinya.

Hormat Saya,

Ahmad Nasher

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Melihat dan atas segala

limpahan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

tesis ini. Tesis ini di buat guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai

jenjang Strata Dua (S2).

Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi

Besar Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabatnya yang selalu

membantu perjuangan beliau dalam menegakkan Dinullah di muka bumi ini.

Dalam pembuatan tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan

bimbingan dari pihak lain. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ibu Prof. E. S. Margianti, SE, MM selaku Rektor Universitas Gunadarma

2. Prof. Dr. Yuhara Sukra, MSc, selaku koordinator Program Pasca Sarjana

Universitas Gunadarma.

3. Prof. DR. Dharma Tintri Edilaras Sudarsono, SE, Ak, MBA., selaku

Direktur Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Komunikasi Bisnis

Universitas Gunadarma.

4. Prof. DR. Ir. Euphrasia Susy Suhendra, MS. selaku Ketua Program Studi

Magister Manajemen Universitas Gunadarma, yang telah banyak

membantu dan memberikan masukan dalam menyusun Tesis ini.

5. Bapak Dr. Edy Prihantoro, selaku dosen pembimbing, yang bersedia

meluangkan waktu di tengah kesibukannya dan memberikan bimbingan,

nasehat serta arahan kepada penulis

ix

6. Seluruh Dosen Magister Manajemen Komunikasi Bisnis, yang telah

membimbing dan membekali peneliti dengan disiplin Ilmu Manajemen

Komunikasi Bisnis, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tesis ini.

7. Abah dan mamah yang selalu memberikan motivasi baik moril maupun

materil.

8. Seluruh pegawai Kelurahan Ciracas, Kotamadya Jakarta Timur

9. Seluruh Responden, yang telah membantu peneliti dalam memperoleh data

serta informasi yang diperlukan dalam penyusunan Tesis ini.

10. Seluruh teman-teman Manajemen Komunikasi Bisnis, terimakasih kawan

atas dukungan dan bantuannya. Kalian semua luar biasa.

11. Kepada semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang

telah banyak memberikan bantuan secara ikhlas sehingga penulis memiliki

motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam Karya Tulis Ilmiah ini masih banyak

kekurangan oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat membantu

peneliti demi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga Tesis ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada

umumnya.

Jakarta, 1 Maret 2016

Penulis

Ahmad Nasher

x

Tesis ini penulis persembahkan kepada:

Abah tercinta serta adik-adikku

Insan yang telah mengasuh, mendidik,

membesarkan

Penulis dengan segenap doa dan cinta kasih

xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul................................................................................................. i

Halaman Pengesahan ...................................................................................... ii

Abstraksi ......................................................................................................... iii

Riwayat Hidup ................................................................................................ v

Kata Pengantar ................................................................................................ viii

Persembahan ................................................................................................... x

Daftar Isi.......................................................................................................... xi

Daftar Tabel .................................................................................................... xiv

Daftar Gambar................................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah .......................................................... 7

1.3 Batasan Masalah ................................................................ 7

1.4 Perumusan Masalah............................................................ 8

1.5 Maksud dan Tujuan Penelitian ........................................... 8

1.6 Kegunaan Penelitian ........................................................... 8

1.7 Sistematika Penulisan ......................................................... 9

BAB II TELAAH PUSTAKA

2.1 Telaah Pustaka....................................................................

2.1.1 Bauran Pemasaran................................................... 11

2.1.2 Merek ......................................................................

2.1.2.1 Merek......................................................... 20

2.1.2.2 Citra Merek................................................ 22

2.1.2.3 Pengukuran Citra Merek............................ 26

2.1.3 Loyalitas Konsumen................................................ 27

2.1.4 Komunikasi Efektif dalam Perkantoran .................. 19

xii

2.2 Penelitian Sebelumnya ....................................................... 32

2.3 Kerangka Pemikiran ........................................................... 41

2.4 Perumusan Hipotesis .......................................................... 42

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ................................................................. 43

3.2 Metode Penelitian ...............................................................

3.2.1 Pendekatan Penelitian .............................................. 44

3.2.2 Model Penelitian ...................................................... 45

3.2.3 Variabel Operasional................................................ 45

3.2.4 Tipe Penelitian ......................................................... 51

3.2.5 Sumber Data............................................................. 52

3.2.6 Teknik Analisis Data............................................... 53

3.2.7 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling...................

3.2.7.1 Populasi ....................................................... 53

3.2.7.2 Sampel......................................................... 54

3.2.7.3 Teknik Sampling ......................................... 55

3.2.8 Metode Pengambilan Data ....................................... 58

3.2.9 Uji Validitas ............................................................. 59

3.2.10 Uji Reliabilitas ......................................................... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ................................................

4.1.1 Gambaran Umum Kelurahan Ciracas........................ 65

4.1.2 Gambaran umum PT Khong Guan ............................ 67

4.1.3 Karakteristik Responden............................................ 71

4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian...................................

4.2.1 Analisis Deskriptif X1................................................ 74

4.2.2 Analisis Deskriptif X2 ............................................... 76

4.2.3 Analisis Deskriptif Y ................................................. 77

4.3 Hasil dan Pembahasan ........................................................

xiii

4.3.1 Hasil Pengujian Model Pengukuran ......................... 79

4.3.2 Uji Validitas Konstruk.............................................. 80

4.3.3 Analisis Koefisien Jalur............................................ 82

4.3.4 Koefisien Determinasi Variabel Dependen .............. 84

4.3.5 Nilai AVE, Reliability, dan Cronbach’s Alpha ........ 85

4.3.6 Uji Hipotesis ............................................................. 86

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 87

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan......................................................................... 91

5.2 Saran ................................................................................... 92

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 93

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 1.1 Top Brand Awards 2014-2016 .................................................. 7

Tabel 2.1 Tinjauan Perbandingan Penelitian Sejenis ................................ 32

Tabel 3.1 Variabel Operasional ................................................................. 49

Tabel 3.2 Kependudukan Kelurahan Ciracas ............................................ 56

Tabel 3.3 Penyebaran Proporsi Sampel ..................................................... 58

Tabel 3.4 Tabel Skala Likert ..................................................................... 49

Tabel 3.5 Uji Validitas X1......................................................................... 60

Tabel 3.6 Uji Validitas X2......................................................................... 61

Tabel 3.7 Uji Validitas Y........................................................................... 62

Tabel 3.8 Uji Reliabilitas........................................................................... 63

Tabel 4.1 Rincian Wilayah Kelurahan Ciracas.......................................... 66

Tabel 4.2 Pembagian Wilayah Kelurahan Ciracas .................................... 66

Tabel 4.3 Kependudukan Kelurahan Ciracas ............................................ 67

Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden.......................................................... 72

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden ........................ 72

Tabel 4.6 Tingkat Usia Responden............................................................ 73

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tingkat Usia Responden .......................... 73

Tabel 4.8 Variabel X1 (Bauran Pemasaran) .............................................. 74

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi X1 ............................................................. 75

xv

Tabel 4.10 Variabel X2 (Citra Merek) ......................................................... 76

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi X2. ............................................................ 77

Tabel 4.12 Variabel Y (Loyalitas Konsumen)............................................. 78

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Y............................................................... 78

Tabel 4.14 Nilai Outer Loading................................................................... 80

Tabel 4.15 Hasil Koefisien Jalur ................................................................. 82

Tabel 4.16 Hasil AVE, Composite Reliability, dan Cronbach’s Alpha ...... 85

xvi

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Model Bauran Pemasaran Kottler ........................................ 19

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran............................................................. 41

Gambar 3.1 Model Penelitian .................................................................. 45

Gambar 4.1 Produk-Produk PT Khongguan ........................................... 70

Gambar 4.2 Output Hasil PLS ................................................................. 79

Gambar 4.3 Tabel Output Hasil PLS ....................................................... 86

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) menyebabkan

semakin bertambah tingginya persaingan antar perusahaan dalam mempengaruhi

konsumen untuk menempatkan dan mempertahankan produk di mata dan benak

konsumen, namun bukan karena globalisasi saja, tetapi lebih disebabkan karena

pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, dan didekati oleh

banyak produk. Kemajuan teknologi informasi komunikasi juga ikut berperan

meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi

yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya

pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang

dimilikinya.

Ada banyak perusahaan yang sejenis yaitu perusahaan yang menjual

produk yang sama namun bersaing ketat dalam memberikan kelebihan maupun

spesifikasi tertentu dan berbeda pada produknya. Perusahaan-perusahaan tersebut

bersaing ketat dalam menarik perhatian publik agar tidak beralih atau memilih

produk lain. Fenomena persaingan yang ketat ini mengharuskan perusahaan untuk

berkarya dan berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya.

Dari waktu kewaktu, industri dibidang makanan mempunyai

kecenderungan terus meningkat, baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya.

2

Faktanya didasarkan pada kenyataan bahwa makanan merupakan kebutuhan

pokok manusia. Hal ini sesuai dengan teori A.A Maslow (dalam Rina 2011), yang

mendifinisikan bahwa sandang, pangan dan papan merupakan kebutuhan dasar

manusia, atau ditingkatan kebutuhan paling dasar. Permintaan pangan yang terus

meningkat karena merupakan kebutuhan dasar manusia berimbas terhadap

peningkatan penawaran makanan. Hal ini sesuai dengan hukum permintaan dan

penawaran (supply and demand law). Oleh karena itu, bisnis dibidang makanan

juga selalu meningkat dan berkembang dari waktu kewaktu.

Dewasa ini, bisnis makanan melingkupi berbagai ragam, sebagai contoh

adalah perkembangan industri biskuit di Indonesia yang semakin berkembang

dengan pesat. Banyaknya pengusaha – pengusaha baru yang mengembangkan

bisnisnya di industri biskuit semakin memperketat persaingan dalam industry

biskuit. Dengan persaingan yang begitu ketat antar perusahaan di industry biskuit

sekarang ini, diharapkan perusahaan harus mampu bertahan dan dapat terus

berkembang. Jumlah pemain dalam industri biskuit dewasa ini cukup banyak,

seperti PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia, PT Mayora Indah Tbk., PT

Kraft Food Indonesia, PT Arnott's Indonesia, Grup Orang Tua dan Garuda Food

adalah perusahaan-perusahaan besar di industri ini sekaligus sebagai para pemain

utama. Peneliti tertarik untuk mengamati lebih jauh PT. Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia karena selain sebagai salah satu pemain lama dalam industri

biskuit yang berusaha untuk tumbuh dan berkembang, PT. Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia juga harus menghadapi para kompetitor yang berusaha

3

mengambil pangsa pasarnya. PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia

menjalankan strategi multi brand dengan kepemilikan atas sejumlah merek, yaitu :

Khong Guan, Nissin, Monde, Serena, Kogen dan Jacobis. Hampir semua merek-

merek tersebut telah dikenal luas di masyarakat.

Menurut William J. Stanton (dalam Freddy Rangkuti, 2002:36) merek

adalah nama, istilah,simbol, atau desain khusus, atau beberapa kombinasi unsur-

unsur ini yang ditawarkan penjual. Sedangkan menurut Tjiptono (2006:104)

merek merupakan nama, istilah, tanda atau lambang, desain, warna, gerak, atau

kombinasi atribut-atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan

diferensiasi terhadap produk pesaing. Bagi pembeli, merek bermanfaat untuk

menciptakan mutu dan memberi perhatian terhadap produk-produk baru yang

mungkin bermanfaat bagi mereka. Konsumen beranggapan bahwa merek yang

terkenal di pasaran lebih aman dibandingkan dengan merek yang kurang populer

dipasaran, karena merek yang populer di pasaran memberikan informasi yang

lengkap dibanding dengan merek yang cenderung tertinggal di pasaran. Bagi

penjual sendiri, merek merupakan keistimewaan atau ciri khas produk dan akan

memberikan perlindungan hukum tersendiri terhadap produk itu. Dengan adanya

merek, maka konsumen akan dapat dengan mudah membedakan karakteristik dari

masing-masing produk. Menurut Ismani (2008, 18), tanpa citra merek yang kuat

dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan

mempertahankan pelanggan atau konsumen yang sudah ada.

4

Hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah terus

mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan –

pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan

menjadi pelanggan perusahaan lain. Dalam kondisi semakin meningkatnya

persaingan antara produk sejenis, maka perusahaan saling bersaing

memperebutkan konsumen. Perusahaan yang mampu mempertahankan pelanggan

lah yang akan sukses dalam persaingan. Maka dari itu perusahaan sudah

seharusnya mempunyai strategi pemasaran yang handal dalam mengenalkan atau

menjual produk / jasanya.Pemasaran yang baik biasa dikenal dengan bauran

pemasaran adalah tentang bagaimana barang atau jasa hasil produksi dapat

dikenal dan dibeli oleh masyarakat, dan pemasaran yang tepat itu bukanlah

kebetulan, melainkan hasil dari eksekusi dan perencanaan yang cermat. Praktik

pemasaran harus terus-menerus ditingkatkan dan diperbaharui, hal ini tentunya

tidak terlepas dari kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut. Bagi sebuah

perusahaan untuk mencapai pemasaran yang baik tentunya harus merencanakan

produk dan jasa terlebih dahulu, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa pada konsumen pada akhirnya (Machfoedz,

2005:73).

Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian PT. Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia adalah loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen merupakan

salah satu faktor yang dapat memberikan berbagai keuntungan bagi pemasar.

Loyalitas ini merupakan perilaku pasca pembelian atau penggunaan produk.

5

Bentuk dari loyalitas yang dapat terlihat secara empiris adalah pembelian ulang

dan perekomendasian. Loyalitas konsumen terhadap suatu produk tidak serta

merta akan timbul, terutama untuk jenis produk convinience. Maka dibutuhkan

usaha untuk membangun dan mempertahankan loyalitas tersebut.

Kotler, Hayes dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) menyebutkan

ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas

pelanggannya, (1) Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal

akan memberi keuntungan besar kepada institusi. (2) Biaya mendapatkan

pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan

pelanggan yang ada. (3) Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu

urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. (4) Biaya operasi institusi akan

menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. (5) Institusi dapat

mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah

mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. (6) Pelanggan loyal akan

selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran

kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Upaya-upaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dilakukan oleh

setiap perusahaan dengan berbagai strategi dan cara, dengan harapan konsumen

akan melakukan pembelian ulang. Apabila seorang konsumen telah berubah

menjadi pelanggan yang loyal karena kepuasannya terpenuhi, maka konsumen

tersebut tidak akan beralih ke produk atau jasa perusahaan lain yang sejenis.

Mengingat semakin ketatnya persaingan karena semakin banyak perusahaan yang

6

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan

perusahaan harus menempatkan orientasi pada loyalitas konsumen.

Prestasi PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia dari tahun 2014-2016

dalam meraih Top Brand Award cukup baik. Untuk ketiga kalinya secara

beruntun PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia berada di dua besar Top

Brand Award dalam kategori biskuit berdasarkan survey Top Brand Indeks yang

dilakukan oleh Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing

(www.topbrand-award.com, 2014-2016) berdasarkan survei yang dilakukan di

enam kota besar di Indonesia yaitu Jakarta, Bandung, Medan, Makassar,

Surabaya, dan Semarang. Objek penelitian ini adalah masyarakat Kelurahan

Ciracas yang menjadi konsumen PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia,

dikarenakan pabrik pusat dari PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia

berlokasi di Kelurahan Ciracas, Kecamatan Ciracas, Kotamadya Jakarta Timur.

Menurut Griffin (2002:4) loyalitas mengacu pada perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang atau jasa perusahaan yang dipilih. Loyalitas konsumen memiliki

peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti

meningkatkan kinerja keuangan dan kinerja kelangsungan hidup perusahaan. Hal

ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan

mereka.

http://www.topbrand-award.com/

7

Tabel 1.1 Top Brand Awards 2014-2016

Merek TBI 2014 TBI 2015 TBI 2016 TOP

Roma 22,3% 28.2% 36.8% TOP

Khong Guan 13,7% 14.8% 15.0% TOP

Biskuat 12,0% 11.5% 9.5% TOP

Monde 8,2% 7.0% 6.4%

Good Time 6,9% 6.8%

Oreo 6,4% 9.7% 6.0%

Sumber : www.topbrand-award.com

1.2 Identifikasi Masalah

Fenomena yang telah dijabarkan diatas menjadikan ketertarikan peneliti

untuk menjadikan suatu tema judul yang akan dipakai dan membahas mengenai

“Pengaruh Bauran Pemasaran dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen PT.

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia”.

1.3 Batasan Masalah

Agar pembahasan tidak terlalu meluas, peneliti merasa perlu memberikan

batasan penelitian yang hanya dilakukan pada konsumen PT. Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia di daerah Kelurahan Ciracas, Kecamatan Ciracas, Kotamadya

Jakarta Timur, pada Oktober 2015 hingga Februari 2016.

8

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat

diidentifikasi permasalahan-permasalahan berikut :

1. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen PT.

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia ?

2. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen PT. Khong

Guan Biskuit Factory Indonesia ?

1.5 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas

konsumen PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh citra merek terhadap loyalitas

konsumen PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia.

1.6 Kegunaan Penelitian

a. Kegunaaan Akademik

1. Hasil penelitian ini diharapkan akan memperkaya ilmu pengetahuan

khususnya di bidang ilmu manajemen dan ilmu komunikasi pemasaran.

2. Dapat menjadi bahan bagi peneliti selanjutnya mengenai manajemen dan

komunikasi pemasaran dalam sebuah perusahaan atau organisasi.

9

b. Kegunaan Praktis

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan dan informasi bagi

PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia dalam rangka meningkatkan

loyalitas konsumennya.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan dan informasi bagi

penelitian-penelitian berikutnya mengenai ilmu manajemen dan

komunikasi pemasaran.

1.7 Sistematika Penulisan

Guna memahami lebih jelas laporan Tesis ini, dilakukan dengan cara

mengelompokkan materi menjadi beberapa sub bab dengan sistematika penulisan

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tentang informasi umum yaitu latar belakang

penelitian, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup

penelitian, dan sistematika penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan teori yang diambil dari beberapa kutipan buku, jurnal,

dan internet yang berupa pengertian dan definisi. Bab ini juga menjelaskan teori

bauran pemasaran, konsep dasar citra merek, loyalitas konsumen, penelitian-

10

penelitian terdahulu, hipotesis penelitian, dan definisi lainnya yang berkaitan

dengan penelitian yang dibahas.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang metode yang digunakan penulis dalam

melakukan penelitian ini, berisikan gambaran singkat rancangan penelitian, objek

penelitian, dan teknik penarikan sampling dalam penelitian ini.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan analisa dari hasil penelitian yang telah dilakukan,

mulai dari karakteristik responden, uji validitas dan realibilitas, analisis deskriptif

penelitian pervariabel dan hasil pengujian hipotesis dari penelitian ini.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dan saran yang berkaitan dengan analisa dan

hasil dari penelitan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.

11

BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Telaah Pustaka

2.1.1 Bauran Pemasaran

Para produsen menggunakan berbagai macam strategi untuk dapat

mencapai target pasarnya atau konsumen. Strategi tersebut tergabung didalam

bauran pemasaran (marketing mix) yaitu kombinasi dari 4 variabel atau kegiatan

yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, harga,

kegiatan promosi dan sistem distribusi (Kotler, 2002:18). Ada banyak alat

pemasaran, McCarthy mempopulerkan pembagian kiat pemasaran ke dalam 4

(empat) faktor yang disebut the four Ps: product (produk) , price (harga), place

(tempat), and promotion (promosi)” (Cited dalam Kotler, 1992:92). Keempat

bauran pemasaran tersebut secara singkat dijelaskan sebagai berikut:

1) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk

dilihat, dipegang, dibeli atau dikonsumsi. Produk dapat terdiri dari product

variety, quality, design, feature, brand name, packaging, sizes, services,

warranties, and returns. Intensitas kompetisi di pasar memaksa perusahaan

untuk mengupayakan adaptasi produk yang tinggi guna meraih keunggulan

yang kompetitif atas pesaing, karena adaptasi produk dapat memperluas

basis pasar lokal dan ditingkatkan untuk preferensi lokal tertentu. Konsumen

semakin banyak memiliki alternatif dan sangat hati-hati dalam menentukan

keputusan untuk melakukan pembelian dengan mempertimbangkan faktor-

12

faktor kebutuhan, keunggulan produk, pelayanan dan perbandingan harga

sebelum memutuskan untuk membeli. Faktor keunggulan produk termasuk

ke dalam pertimbangan utama sebelum membeli. Keunggulan kompetitif

suatu produk merupakan salah satu faktor penentu dari kesuksesan produk

baru, dimana kesuksesan produk tersebut diukur dengan parameter jumlah

penjualan produk. (Tjiptono, 2008:88).

2) Harga yaitu sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk

atau mengganti hal milik produk. Harga meliputi last price, discount,

allowance, payment period, credit terms, and retail price. Dari definisi di

atas dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah

termasuk layanan yang diberikan oleh penjual. Banyak perusahaan

mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan

yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa

meningkatkan penjualan, mempertahankan market share, mempertahankan

stabilitas harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya. (Engel, J;

Blackwell R, 2004 dalam A.D Selang, 2013: 73). Kegiatan penetapan

harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena

penetapan harga terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima

oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2006:86), bahwa “keputusan

penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa

jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses

membangun citra”.

13

3) Tempat, yaitu berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang

dihasilkan/dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat

meliputi antara lain channels, coverage, assortments, locations, inventory,

and transport. Lokasi atau tempat seringkali ikut menentukan kesuksesan

perusahaan, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial sebuah

perusahaan. Disamping itu, lokasi juga berpengaruh terhadap dimensi-

dimensi strategi seperti flexibility, competitive, positioning, dan focus.

Fleksibelitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana suatu perusahaan

dapat bereaksi terhadap perubahan situasi ekonomi. Keputusan pemilihan

lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek

yang sifatnya kapital intensif, maka perusahaan benar-benar harus

mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang responsif terhadap situasi

ekonomi, demografi, budaya, dan persaingan di masa mendatang. (Tjiptono,

1996). Distribusi atau penyalur ini bekerja secara efektif untuk

mengusahakan perpindahan bukan hanya secara fisik tetapi dalam arti agar

barang-barang tersebut dapat dibeli oleh konsumen. Jadi dalam memasarkan

suatu barang atau jasa memerlukan suatu lembaga pemasaran yang disebut

penyalur dimana yang termasuk dalam penyalur adalah agen, retalier, grosir,

dan sebagainya. Penyalur bekerja secara aktif, tidak hanya secara fisik tetapi

juga hingga barang tersebut dibeli oleh konsumen. Pengertian ini

menjelaskan bahwa fungsi dari saluran distribusi tidak hanya menyampaikan

14

barang dan jasa secara fisik tetapi juga bagaimana lembaga tersebut

berusaha untuk menjual produk agar dapat dibeli oleh konsumen.

4) Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan/atau meningatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,

2007:209-210). Definisi lain menyebutkan promosi yaitu berbagai kegiatan

perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada

pasar sasaran. uga menurunkan suatu himpunan strategi yang kemudian

dikenal dengan promotion mix.

Dalam menjalankan strategi promosinya, suatu perusahaan dapat

menggunakan berbagai alat bauran pemasaran karena alat tersebut pada

dasarnya adalah promosi itu sendiri. Philip Kotler menyatakan bahwa

”promosi adalah alat bauran pemasaran yang meliputi semua kegiatan yang

dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan

produknya ke pasar sasaran” (Kotler, 2002 : 100). Variabel promotion mix

meliputi antara lain sales promotion, advertising, sales force, public

relation, and direct marketing variabel promosi atau yang lazim disebut

bauran komunikasi pemasaran (Kotler, 1997:604):

a. Advertising, yaitu semua bentuk presentasi nonpersonal dan promosi ide,

barang, atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran.

15

Tujuan iklan adalah untuk menginformasikan, membujuk dan

mengingatkan konsumen akan suatu produk yang ditawarkan oleh

perusahaan. Karena banyaknya bentuk dan penggunaan periklanan, sulit

untuk membuat generalisasi menyeluruh tentang sifat – sifat khusus

periklanan sebagai suatu komponen dari bauran promosi.

Kotler dan Amstrong mengemukakan jenis media utama iklan

terdiri dari koran , televisi, surat langsung, radio, majalah, luar ruang dan

internet. Setiap media memiliki sifat atau karakteristik dan kelebihan

masing – masing. Selain media utama terdapat juga media iklan alternatif

yang merupakan media potensial dengan menggunakan setiap ruang

untuk memasang iklan, (Kotler & Amstrong, 2004: 653).

b. Sales promotion, yaitu insentif jangka pendek untuk mendorong

keinginan mencoba atau pembelian produk dan jasa. Menurut Bruce

J.Walker, ”promosi penjualan adalah suatu perencanaan untuk membantu

atau melengkapi koordinasi periklanan dan penjualan pribadi” (Sunyoto,

2012: 157). Dalam buku yang sama, menurut Hamdani pengertian

promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk

meningkatkan produk dari produsen sampai pada penjualan akhirnya,

misalnya dengan spanduk,brosur. Promosi penjualan dapat diberikan

kepada konsumen, perantara maupun tenaga penjual (Sunyoto, 2012 :

158).

16

c. Public relations and publicity, yaitu berbagai program yang dirancang

untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra perusahaan atau produk

individual yang dihasilkan. Oleh W.Emerson Reck, public relations

adalah kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan,penentuan

pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan

orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh

kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua pelaksanaan

kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya

pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya. (Saputra & Rulli,

2011: 2)

d. Personal selling, yaitu interaksi langsung antara satu atau lebih calon

pembeli dengan tujuan melakukan penjualan. Personal selling yaitu

penjualan tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu pembicaraan

dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk

melakukan penjualan (Saladin, 2006: 172).

Tujuan personal selling adalah melaksanakan penjualan yang

mencakup seni penjualan tatap muka, dimana harus didasari pada ciri

pasar sasaran perusahaan dan posisi yang diinginkan perusahaan dalam

pasar. Perusahaan harus mempertimbangkan peranan unik yang

dimainkan personal selling dalam bauran promosi untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan dengan cara yang efektif.

17

Perusahaan biasanya menetapkan tujuan yang berbeda – beda pada

personal selling yang dimilikinya. Sedangkan menurut Philip Kotler

(2007:305) adalah sebagai berikut :

1) Melakukan pencarian calon pembeli atau petunjuk.

2) Memutuskan bagaimana mengalokasikan waktu mereka diantara

calon dan pelanggan.

3) Mengkomunikasikan informasi tentang produk dan jasa perusahaan

tersebut.

4) Mendekati, melakukan presentasi, menjawab keberatan – keberatan,

dan menutup penjualan.

5) Menyediakan berbagai layanan kepada pelanggan, memberikan

konsultasi tentang masalah, memberikan bantuan teknis,

merencanakan pembiayaan, dan melakukan pengiriman.

6) Mengumpulkan informasi, melakukan riset pasar dan melaksanakan

tugas intelejen.

7) Memutuskan pelanggan mana akan memperoleh produk tidak

mencukupi selama masa – masa kekurangan produk.

e. Direct marketing, yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara

langsung untuk mendapatkan respon dari pelanggan dan calon tertentu,

yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat, telepon, dan alat

penghubung nonpersonal lain. Direct marketing adalah sistem pemasaran

yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media

18

iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di

sembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan

langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan

tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon,

pos atau dengan datang langsung ke tempat konsumen (Kotler,

1997:604).

Promosi merupakan alat bauran pemasaran (marketing mix) keempat,

meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan

dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran. Perusahaan tersebut harus

membuat program komunikasi dan promosi yang terdiri dari iklan, penjualan tatap

muka, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan juga pemasaran langsung

dari suatu produk. Adapun pengertian promosi menurut William J Stanton

(1984:410) yaitu : “Promotion is the element in an organization’s marketing mix

that serves to inform, persuade, and remind the market of the organization and or

its products”. Artinya adalah promosi adalah salah satu unsur dalam bauran

pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk,

dan mengingatkan tentang produk perusahaan (Saladin, 2006 : 171).

Berdasarkan pengertian promosi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi

itu adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan kepada

calon konsumen tentang barang atau jasa. Promosi digunakan untuk

memberitahukan informasi kepada orang – orang tentang produk dan membujuk

pembeli atau target pasar untuk dapat membeli produk. Menurut A.Hamdani,

19

promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat

penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk (Sunyoto, 2012:

154). Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara

perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi

konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan produk sesuai dengan

kebutuhan dan keinginannya yang ditawarkan

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan

kegiatan perusahaan untuk memberikan informasi, membujuk dan mengingatkan

pihak lain akan perusahaan dan produk yang dihasilkan dengan harapan agar

pihak lain melakukan tindakan pembelian terhadap produk perusahaan. Agar

kegiatan promosi yang dilakukan dapat berhasil dengan baik, maka promosi

tersebut harus direncanakan terlebih dahulu. Kegiatan promosi tersebut harus

merupakan kegiatan yang direncanakan secara formal, yang dimulai dengan

promosional yang tepat.

Sumber: Kotler (2002)

Gambar 2.1 Model Bauran Pemasaran Kottler

Bauran

Produk

Keragaman produk

Kualitas

Design

Nama merek

Kemasan

Ukuran

Harga

Daftar harga

Diskon

Potongan harga khusus

Promosi

Promosi Penjualan

Periklanan

Tenaga Penjualan

Public

Tempat

Saluran Pemasaran

Cakupan Pasar

Lokasi

Persediaan

20

2.1.2 Merek

2.1.2.1 Merek

Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip

dari Rangkuti (2008:1), mendefinisikan merek adalah nama, istilah, tanda,

simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan

untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok

penjual dan membedakannya dari barang atau jasa pesaing.

Menurut Kotler dan Keller (2009) perbedaan tersebut dapat berupa

perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek tangible yang terkait

kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis keuntungan bagi

perusahaan, diantaranya :

1. Merek menyederhanakan penanganan produk dalam produksinya.

2. Merek memudahkan inventaris barang dan laporan pembukuan.

3. Merek memberikan perlindungan hukum atas keunikan atau aspek-

aspek yang melekat pada produk.

4. Merek dapat menjadi investasi perusahaan yang aman dan

menguntungkan karena merek yang didaftarkan sebagai merek dagang

memiliki perlindungan hukum dan merek tersebut menjadi intangible

asset.

5. Merek dapat menjadi sinyal atas kualitas sehingga pembeli yang puas

akan kembali memilih produk dari merek tersebut.

21

6. Loyalitas merek menciptakan permintaan produk yang stabil dan dapat

diprediksi dan menciptakan penghalang bagi pesaing untuk memasuki

pasar.

7. Loyalitas merek dapat mendorong kesediaan konsumen membayar

harga 20% hingga 25% lebih tinggi.

8. Walaupun pesaing dapat dengan mudah meniru proses produksi dan

desain produk, merek pesaing tidak akan mudah untuk menembus

benak konsumen yang sudah terisi kesan baik yang berasal dari

pengalaman dan aktifitas pemasaran yang selama ini dilakukan. Dalam

hal ini merek dapat menjadi competitive advantage.

Sementara bagi konsumen merek bermanfaat :

a. Membantu konsumen dalam mengindentifiksasi produk-produk di

pasaran.

b. Membantu konsumen menemukan kembali produk-produk yang

memuaskan kebutuhan mereka (memudahkan pengambilan keputusan).

c. Membantu konsumen mengurangi biaya pencarian dengan membantu

identifikasi yang lebih cepat dan akurat.

d. Mengurangi risiko konsumen dalam memilih produk.

Menurut Rangkuti (2008:37) persyaratan merek yang baik adalah:

1. Nama merek harus menunjukan manfaat dan mutu produk tersebut.

2. Nama merek harus mudah diucapkan dikenal dan diingat.

3. Nama merek harus mudah terbedakan, artinya harus spesifik dan khas.

22

4. Nama merek harus diterjemahkan kedalam berbagai bahasa asing.

5. Nama merek harus bisa memperoleh hak untuk didaftarkan dan

mendapat perlindungan hukum.

2.1.2.2 Citra Merek

Feldwick dalam Tjiptono (2005:49) menyatakan bahwa “Brand

image atau brand description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan

keyakinan konsumen terhadap merek tertentu”. Kotler dan Keller

(2009:346) juga menyatakan bahwa “citra merek adalah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti yang tercermin dalam

asosiasi yang terjadi dalam ingatan konsumen”. Dari kedua pengertian di

atas, maka dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah sekumpulan

asosiasi merek yang terjadi dalam ingatan konsumen. Menurut Kotler

(2008 : 375) “merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang, atau

desain, atau kombinasi semua ini yang menunjukkan identitas pembuat

atau penjual produk dan jasa”.

Merek memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah

menjembatani harapan konsumen pada saat kita menjanjikan kepada

konsumen. Situmorang (2011:192) juga menyatakan bahwa “selain

sebagai pembeda dan identitas sebuah produk di tengah - tengah lautan

produk sejenis, sebuah brand mempunyai makna psikologis dan simbolis

yang istimewa di mata konsumen”. Kotler (2008 : 375) menyatakan bahwa

23

“pemberian merek membawa manfaat besar bagi pembeli, penjual, dan

masyarakat sebagai keseluruhannya”.

1. Manfaat bagi pembeli

Nama merek menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu

produk. Pembeli yang selalu merek yang sama akan tahu bahwa pada

setiap kali mereka membeli, mereka akan memperoleh mutu yang sama

pula. Nama merek membantu menarik perhatian konsumen terhadap

produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.

2. Manfaat bagi penjual

Nama merek memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri

masalah-masalah yang timbul. Nama merek dan merek dagang penjual

memberikan perlindungan hokum atas keistimewaan (ciri khas) produk

yang unik yang tanpa perlindungan hukum akan mudah ditiru oleh para

pesaing”.

3. Manfaat bagi masyarakat

Mereka yang menyukai pemberian merek mengemukakan bahwa

pemberian merek memungkinkan mutu produk akan lebih tinggi dan lebih

konsisten. Pemberian merek akan meningkatkan efisiensi pembeli karena

hal itu dapat menyediakan informasi lebih banyak tentang produk dan

tempat untuk memperolehnya”.

Kotler dan Keller (2009:406) mendefinisikan citra merek (brand

image) sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh

24

seseorang terhadap suatu merek. The Marketing Science Institute dalam

Villarejo-Ramos et al. (2005) menyatakan bahwa citra merek adalah

seperangkat asosiasi yang diuraikan dalam kapasitas imaginatif konsumen,

yang membuatnya meraih peningkatan berarti pada volume penjualan

daripada jika tidak memiliki nama merek. Dari berbagai definisi ini, dapat

ditarik persamaan bahwa citra merek terkait dengan aspek-aspek

intangible (abstrak) yang dilekatkan konsumen pada merek.

Menurut Keller (2001), dari banyak jenis intangible aspek yang

dikaitkan dengan merek, terdapat empat kategori penting, yaitu :

1. User profiles

Merek dikaitkan dengan tipe orang atau organisasi

penggunananya. Asosiasi pengguna ini bisa berupa psikografis seperti

pandangan hidup, karir, posisi, isu sosial dan institusi politik atau bisa juga

demografis seperti gender, usia, ras, pendapatan dan status perkawinan.

Contohnya : konsumen mungkin mempercayai bahwa merek yang ia pakai

juga digunakan oleh banyak orang, maka konsumen tersebut

menempatkan merek tersebut sebagai merek populer atau market leader.

2. Situasi pembelian dan situasi penggunaan

Situasi pembelian terkait dengan asosiasi bagaimana merek

seharusnya dibeli atau digunakan, misalnya tipe of channel (departemen

store, toko khusus, pembelian langsung melalui internet), toko-toko

spesifik, kemudahan pembelian dan asosiasi hadiah. Sedangkan situasi

25

penggunaan, misalnya waktu (hari, minggu, tahun atau kapan merek

digunakan), tempat dimana merek digunakan (di dalam atau di luar

rumah), jenis aktifitas dimana merek digunakan (formal atau informal).

3. Personaliti dan nilai

Merek mungkin juga mengambil karakter personaliti dan nilai

seseorang. Personaliti merek lebih mendeskripstifkan image penggunaan

tetapi dalam informasi yang lebih luas dan kontekstual. Terdapat lima

dimensi penting dari personaliti merek, yaitu : sincerity /ketulusan,

kegembiraan, kompetensi, sophisticated / canggih, ruggedness/kekasaran.

4. Sejarah, warisan dan pengalaman

Merek mungkin diasosiasikan dengan pengalaman masa lalu dan

event penting tertentu dalam sejarah merek (brand history). Tipe asosiasi

ini melibatkan pengalaman personal yang jelas, pengalaman masa lalu atau

pengalaman dengan teman, keluarga dan orang terdekat. Aaker dalam

Villarejo-Ramos et al. (2005) mengatakan bahwa citra merek membantu

dalam proses keputusan pembelian oleh konsumen dalam hal membedakan

produk, brand name extension, menyediakan sebuah alasan untuk membeli

dan menciptakan perasaan positif mengenai merek. Garcia Redriguez

dalam Villarejo-Ramos et al. (2005) juga menyatakan bahwa citra merek

menyediakan basis dari pengembangan startegi komunikasi perusahaan

dengan menyediakan pengetahuan produk (product knowledge), asosiasi

dengan atribut tangible dan intangble yang berbeda dan positioning.

26

Citra terbentuk dari persepsi seseorang terhadap sesuatu,

seseorang bebas mempersepsikan sesuatu yang biasanya dihubungkan

dengan pengalaman seseorang tersebut. Citra dapat bersifat positif dan

negatif, dalam sebuah produk citra yang positif dapat membantu kesetian

pada konsumen, sehingga konsumen yang loyal akan menolak segala

bentuk kegiatan dari para pesaingnya. Sedangkan citra yang negatif akan

berdampak sangat buruk kepada loyalitas konsumen. Dengan kata lain

citra suatu produk akan terpancar salah satunya melalui kemasan dengan

desain yang baik dan mampu memberikan suatu citra yang baik pula

sehingga mendapat respon positif dari konsumen untuk melakukan

pembelian

2.1.2.3 Pengukuran Citra Merek

Menurut Aaker dalam Yuniarti (2014), terdapat 3 hal pokok yang

harus diperhatikan dalam membentuk sebuah brand yaitu:

1. Recognition, tingkat dikenalnya sebuah merek (brand) oleh konsumen.

2. Reputattion, tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek

(brand) karena lebih terbukti mempunyai “track record” yang baik.

3. Affinity, semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah

merek (brand) dengan konsumennya.

27

2.1.3 Loyalitas Konsumen

Oliver (1996:76) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai

customer loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a

preferred product or service consistenly an the future, despite situational

influences and marketing effort having the potential to cause switching

behavior. Maksudnya di sini loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang

produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang

meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku

(Hasan 2009:81).

Penelitian tentang loyalitas konsumen pada umumnya berpusat

pada loyalitas konsumen terhadap tangible products, dan sering disebut

sebagai brand loyalty. Loyalitas konsumen pada umumnya merupakan

suatu sikap yang merujuk pada ukuran keterkaitan konsumen terhadap

pemilihan dan penggunaan suatu produk. Ukuran keterkaitan ini

memberikan gambaran tentang penggunaan produk dalam waktu yang

lama dan untuk masa yang akan datang, serta ukuran ini mampu

mencerminkan peluang yang sangat kecil mengenai kemungkinan seorang

konsumen beralih kepada penggunaan produk pesaing, apabila produk

pesaing tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga

maupun atribut produk lainnya, (Oliver, 1999; Griffin, 2003; Pepper dan

Rogers, 2004 dalam Budi Hermawan 2011).

28

Oliver (Sivadas, 2000: 77) mendefinisikan loyalitas adalah suatu

komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan

suatu produk atau pelayanan secara konsisten, serta tidak mudah

terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya aktivitas pemasaran

para pesaing, serta aspek-spek lain yang dapat mendorong pelanggan

untuk beralih ke perusahaan lain. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran

yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan

loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan berdasarkan perilaku

pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:31). Karakteristik pelanggan

yang loyal adalah:

a) Melakukan pembelian ulang secara teratur, Contoh: pencinta motor

Bajaj Pulsar akan membeli motor Bajaj Pulsar baru jika ada model

keluaran yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga

mengeluarkan uang tambahan untuk mengubah atau memodifikasinya

sesuai dengan keinginan mereka

b) Membeli di luar lini produk/jasa yang ada, konsumen tidak hanya

membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini

produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen tidak

hanya membeli motor Bajaj Pulsar saja, tetapi mereka juga membeli

aksesoris atau sparepart dari Bajaj Pulsar untuk memperbaiki dan

memperindah motor mereka

29

c) Merekomendasikan produk/jasa yang dikomsumsi kepada orang lain,

Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word

of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang

konsumen Bajaj Pulsar yang sudah lama memakai motor tersebut,

menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,

kemudian setelah itu teman atau keluarganya tertarik membeli motor

Bajaj Pulsar karena mendengar cerita tersebut.

d) Menunjukan resistensi sehingga tidak perpengaruh oleh daya tarik

produk sejenis dari pesaing yang berarti dapat menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk menggunakan

produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing (Griffin,

1995: 31). Contoh: para pecinta motor Bajaj Pulsar menolak untuk

menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak

untuk mengetahui jenis-jenis motor lainnya

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang

muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola

pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis loyalitas

konsumen yaitu :

1) Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak

mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun

jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat

30

pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.

Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality

ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi

konsumen yang setia.

2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)

Jenis loyalitas pelanggan ini merupakan sebuah jenis loyalitas

konsumen yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan

pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini

biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk

pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan

situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap

produk atau jasa yang sering dipakai.

Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian

makanan yang dilakukan konsumen di sekitar lingkungan rumahnya

dan sebagainya. Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke

produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas.

Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk

mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih

tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan

nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas produk maupun

jasa yang ditawarkan kepadanya dibandingkan dengan yang

31

ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui

peningkatan kualitas produk dan pemberian harga yang sesuai.

3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)

Jenis loyalitas tersembunyi ini merupakan sebuah kesetiaan atau

keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian

ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality,

pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional

daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang kakak laki-laki menyukai

masakan ibunya, tetapi mempunyai adik perempuan yang kurang

menyukai masakan ibunya. Maka kakak laki-laki tersebut hanya

sesekali saja memakan masakan ibunya dan lebih sering pergi ke

restoran atau rumah makan yang dimana masakan yang disajikan dapat

dinikmati bersama.

4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas ini merupakan yang terjadi apabila suatu tingkat keterikatan

tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali.

Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini

dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty

premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen

menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan

senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada

keluarga, teman, maupun orang lain.

32

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat

berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen

merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa

yang akan datang bagi suatu perusahaan. Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas

konsumen merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar

berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten.

Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah:

1. Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.

2. Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap

pasar

3. Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima

ketika terjadi perubahan

4. Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen

terhadap pasar.

5. Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang

bekerja sama dengan pasar.

2.2 Penelitian Sebelumnya

Tabel 2.1 Tinjauan Perbandingan Penelitian Sejenis

No Judul Penelitian Peneliti Hasil Peneltian Perbedaan Penelitian

yang Dilakukan

1. Pengaruh Bauran

Pemasaran

Christian

A.D

Hasil penelitian ini

memperlihatkan bahwa

Penelitian ini selain

mengukur variabel

33

(Marketing Mix)

Terhadap

Loyalitas

Konsumen Pada

Fresh Mart Bahu

Mall Manado

Selang

pada

tahun

2013

secara parsial produk,

harga berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas konsumen dan

promosi, tempat tidak

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

konsumen.

pengaruh bauran

pemasaran terhadap

loyalitas konsumen,

juga diteliti variabel

pengaruh citra merek

terhadap loyalitas

konsumen.

2. Analisis

Pengaruh

Strategi Bauran

Pemasaran

Terhadap

Keputusan

Mahasiswa

Memilih Kuliah

Di Program D-Iii

Keperawatan

Fakultas Ilmu

Keperawatan

Universitas

Darma Agung

Medan

Subur

Simanull

ang pada

tahun

2008

Hasil penelitian

menunjukkan strategi

bauran pemasaran yang

terdiri dari harga,

promosi, tempat, orang,

proses, dan pelayanan

secara serempak dan

parsial berpengaruh

signifikan terhadap

keputusan mahasiswa

memilih kuliah di

Program D-III

Keperawatan FIK UDA

Medan

Penelitian ini tidak

menggunakan variabel

dependent yang sama

(keputusan konsumen)

, penelitian ini

mengukur variabel

bauran pemasaran dan

citra merek terhadap

loyalitas konsumen.

3. Analisis

Kepuasan Dan

Loyalitas

Konsumen

Terhadap

Tingkat

Penjualan Di

Warung Bu Kris

Theresia

Widyarat

na Danny

dan

Filicia

Chandra

pada

tahun

2001

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

ayam penyet adalah

makanan yang paling

disukai di Warung Bu

Kris. Ada juga asosiasi

antara kepuasan dan

loyalitas konsumen dan

juga antara kepuasan dan


menggunakan

kepuasan konsumen

sebagai variabel bebas

nya, penelitian ini


bauran pemasaran dan

citra merek untuk

mengukur loyalitas

34

loyalitas terhadap

penjualan

konsumen.

4. Analisis Kualitas

Produk Dan Citra

Merek Dalam

Mempengaruhi

Keputusan

Pembelian Dan

Dampaknya

Terhadap

Loyalitas Merek

Hp Nokia

Endang

Tjahjanin

gsih dan

Maurine

Yuliani

pada

tahun

2009

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa dari

indikator kualitas produk

yang mempunyai nilai

rata-rata penilaian

terbesar adalah kualitas

handphone Nokia lebih

unggul, sedangkan dari

indikator Citra Merek

yang mempunyai nilai

rata-rata penilaian

terbesar adalah

Handphone Nokia adalah

merek handphone yang

berkompeten



intervening seperti

penelitian Endang dan

Maurine, penelitian ini

mengukur langsung

loyalitas konsumen

dari variabel bauran

pemasaran dan citra

merek.

5. Penelitian

pengaruh iklan,

citra merek, dan

kepuasan

konsumen

terhadap loyalitas

konsumen dalam

menggunakan

Vaseline Hand

And Body Lotion

di kota Padang

Nila

Kasuma

Dewi SE,

Gus

Andri SE

MM, dan

Sepris

Yonaldi

SE, pada

tahun

2012.

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa

secara parsial variabel

iklan, citra merek, dan

kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

konsumen. Hal ini berarti,

dengan adanya variabel

tersebut akan

mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Vaseline Hand

and Body Lotion di kota

Padang

Penelitian ini hanya

menggunakan dua

variabel bebas saja

untuk mengukur

loyalitas konsumen,

yaitu variabel bauran

pemasaran dan citra

merek nya.

35

2.2.1 Penelitian pengaruh bauran pemasaran (marketing mix) terhadap loyalitas

konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado ini ditulis oleh Christian A.D

Selang pada tahun 2013. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah ada

pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen Fresh Mart Bahu Mall

Manado. Penelitian ini dilatarelakangi oleh perkembangan perekonomian

Indonesia yang cerah dan dinamis ini juga terus menghiasi usaha di Sulawesi

Utara, khususnya kota Manado yang merupakan ibu kota Propinsi Sulawesi Utara.

Upaya-upaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen dilakukan oleh setiap

perusahaan dengan berbagai strategi dan cara dengan harapan konsumen merasa

puas dan akan melakukan pembelian ulang.Metode analisis yang digunakan

adalah metode analisis deskrptif dan metode analisis statistik. Metode

pengumpulan datanya adalah kuesioner.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa secara parsial produk, harga

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan promosi, tempat tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara Simultan produk,

harga, promosi dan tempat berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.

Mengingat promosi dan tempat memiliki pengaruh yang lemah terhadap loyalitas

konsumen, maka sebaiknya managemen memperhatikan dan meningkatkan peran

dari promosi dan pemilihan tempat dalam perencanaan pemasaran perusahan.

Perbedaaan penelitian ini dengan penelitian Christian yaitu menggunakan lebih

dari satu variabel bebas, pada penelitian Christian, terfokus pada pengaruh bauran

pemasaran saja untuk mengukur langsung loyalitas konsumen, sedangkan di

36

penelitian ini adanya dua variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas

konsumen, yaitu variabel bauran pemasaran dan citra merek, bukan hanya

variabel bauran pemasaran saja sebagai variabel bebas untuk mengetahui

loyalitas konsumen. Hal ini untuk menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat

dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain.

2.2.2 Penelitian yang berjudul analisis pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap

keputusan mahasiswa memilih kuliah di Program D-Iii Keperawatan Fakultas

Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung Medan ini ditulis oleh Subur

Simanullang pada tahun 2008. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh

mana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari harga, promosi,

tempat, orang, proses, dan pelayanan terhadap keputusan mahasiswa memilih

kuliah di Program D-III Keperawatan FIK UDA Medan.

Pendekatan yang digunakan adalah studi kasus yang didukung survey,

jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

strategi bauran pemasaran yang terdiri dari harga, promosi, tempat, orang, proses,

dan pelayanan secara serempak dan parsial berpengaruh highly signifikan

terhadap keputusan mahasiswa memilih kuliah di Program D-III Keperawatan

FIK UDA Medan. Lingkungan berpengaruh highly signifikan terhadap keputusan

mahasiswa memilih kuliah di Program D-III Keperawatan FIK UDA Medan.

Perbedaaan penelitian ini dengan penelitian Subur Simanullang yaitu

menggunakan lebih dari satu variabel bebas dan variabel dependent nya adalah

37

loyalitas konsumen, pada penelitian Subur Simanullang, terfokus pada pengaruh

bauran pemasaran saja untuk mengukur langsung keputusan mahasiswa memilih

kuliah di program D-III Keperawatan FIK UDA Medan, sedangkan di penelitian

ini adanya dua variabel bebas yang digunakan yaitu variabel bauran pemasaran

dan citra merek untuk mengetahui loyalitas konsumen.

2.2.3 Penelitian yang berjudul analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap

tingkat penjualan di Warung Bu Kris ini ditulis oleh Theresia Widyaratna Danny

dan Filicia Chandra pada tahun 2001. Penelitian ini dilatar belakangi oleh salah

satu usaha makanan dan minimum adalah Warung Bu Kris di Surabaya. Tempat

makan tersebut menyediakan berbagai pilihan. Kebanyakan makanan yang

disediakan adalah penyet yang dicampuri dengan sambal. Banyak orang yang

suka dan memilih makanan tersebut. Tempat ini sering penuh orang. Walaupun

tidak ada tempat duduk, para konsumen bersedia menunggu untuk memperoleh

makanan kesukaannya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kaitan Antara

kepuasan dan loyalitas konsumen di warung Bu Kris. Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode analisa kuantitatif. Dalam penyusunan

penelitian ini dilakukan pengumpulan data dengan metode survey melalui dua

tahap, yaitu studi awal dan studi lanjutan. Pada studi awal, disebarkan kuesioner

untuk mengetahui menu apa yang paling disukai oleh pelanggan Warung Bu Kris.

Dari hasil data yang terkumpul, kemudian dilakukan pengurutan menu dari yang

38

paling banyak peminatnya sampai yang paling sedikit dengan menggunakan

metode ranking. Setelah itu untuk mengetahui bobot menu yang paling digemari,

dihitung dengan rumus Weighted Mean.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan dilanjutkan dengan

menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya menunjukkan bahwa ayam

penyet adalah makanan yang paling disukai di Warung Bu Kris. Ada juga asosiasi

antara kepuasan dan loyalitas konsumen dan juga antara kepuasan dan loyalitas

terhadap penjualan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Warung Bu Kris

seharusnya meningkatkan mutu produk dan servisnya supaya mempertahankan

loyalitas konsumennya. Hasil ini juga bermanfaat untuk pengusaha yang akan

membuka usaha sejenis pada masa depan. Perbedaaan penelitian ini dengan

penelitian Theresia dan Filicia yaitu menggunakan variabel yang berbeda, pada

penelitian Theresia dan Filicia, hanya menggunakan variabel kepuasan konsumen

untuk mengukur loyalitas konsumen, sedangkan di penelitian ini adanya dua

variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu variabel

bauran pemasaran dan citra merek, bukan hanya kepuasan konsumen saja sebagai

variabel bebas untuk mengetahui loyalitas konsumen.

2.2.4 Penelitian yang berjudul analisis kualitas produk dan citra merek dalam

mempengaruhi keputusan pembelian dan dampaknya terhadap loyalitas merek Hp

Nokia ini ditulis oleh Endang Tjahjaningsih dan Maurine Yuliani pada tahun

2009. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan menguji model empiris

39

loyalitas merek pengembangan atas dasar kualitas produk dan citra merek. Dalam

penelitian ini populasi adalah semua orang yang membeli dan menggunakan

telepon selular merek Nokia di kota Semarang. Ukuran sampel penelitian ini

adalah 100 pelanggan Handphone merek Nokia di Semarang. Teknik sampling

dalam penelitian ini menggunakan Purposive sampling. Model uji empiris yang

digunakan adalah analisis regresi dengan menggunakan beberapa software,

seperti: SPSS 13.0 dan Microsoft Excel versi. 2007.. Pengumpulan data dilakukan

dengan teknik kepustakaan dan kuesioner.

Hasil penelitian diperoleh data bahwa dari indikator kualitas produk yang

mempunyai nilai rata-rata penilaian terbesar adalah Kualitas handphone Nokia

lebih unggul, sedangkan dari indikator Citra Merek yang mempunyai nilai rata-

rata penilaian terbesar adalah Handphone Nokia adalah merek handphone yang

berkompeten. Hal ini menunjukkan bahwa para pembeli Handphone Nokia

mempunyai penilaian bahwa Kualitas Handphone Nokia adalah lebih unggul

daripada Merek handphone lainnya, dan berkompeten dimata para Pembeli.

Perbedaaan penelitian ini dengan penelitian Endang Tjahjaningsih dan

Maurine Yuliani yaitu menggunakan dua variabel bebas tanpa variabel

intervening, pada penelitian Endang dan Maurine, terfokus pada pengaruh kualitas

produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian sebagai variabel

intervening untuk mengukur loyalitas merek handphone Nokia, sedangkan di

penelitian ini adanya dua variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas

40

konsumen, yaitu variabel bauran pemasaran dan citra merek, tanpa menggunakan

variabel intervening.

2.2.5 Penelitian pengaruh iklan, citra merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen dalam menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion di kota Padang (

studi kasus di pt. Unilever cabang Padang ) ini ditulis oleh Nila Kasuma Dewi SE,

Gus Andri SE MM, dan Sepris Yonaldi SE, pada tahun 2012. Tujuan penelitian

adalah untuk menguji dan menganalisa apakah ada pengaruh iklan, citra merek

dan kepuasan konsumen loyalitas konsumen Vaseline Hand And Body Lotion di

kota Padang. Penelitian ini dilatarelakangi oleh Untuk meraih pangsa pasar yang

lebih besar Vaseline Hand and Body Lotion melakukan berbagai strategi untuk

menciptakan keunggulan dalam bersaing. Salah satu strategi yang dikembangkan

perusahaan adalah menjaga konsistensi mutu dan kualitas produk. Strategi

tersebut dilakukan untuk menjaga citra merek dalam persepsi konsumen..Metode

analisis yang digunakan adalah metode analisis deskrptif kuantitatif dan metode

analisis statistik. Metode pengumpulan datanya adalah kuesioner. Dimana yang

menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang menggunakan Vaseline Hand

and Body Lotion yang berdomisili disekitar kota Padang yang di data berdasarkan

hasil penjualan produk. Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah

sampel sebanyak 98 orang

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa secara parsial variabel iklan,

citra merek, dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

41

konsumen. Hal ini berarti, dengan adanya variabel tersebut akan mempengaruhi

Loyalitas Pelanggan Vaseline Hand and Body Lotion di kota Padang. Maka hal

ini akan sangat menguntungkan sekali bagi perusahaan karena konsumen tersebut

akan cenderung loyal karena kepuasan yang telah mereka peroleh dari produk

yang dikonsumsinya. Untuk itu Vaseline Hand and Body Lotion selalu berupaya

untuk menampilkan produk, merenew produk yang dapat memuaskan kebutuhan

dan keinginan konsumen.

Perbedaaan dengan penelitian Nila, Andri, dan Yonaldi adalah mereka

menganalisa pengaruh tiga variabel bebas yaitu iklan, citra merek dan kepuasan

konsumen untuk mengukur loyalitas konsumen, sedangkan di penelitian ini hanya

ada dua variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu

variabel bauran pemasaran dan citra merek. Hal ini untuk menjelaskan bahwa

loyalitas konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain

2.3 Kerangka Pemikiran

X1

Y

X2

Gambar 2.2

Bauran Pemasaran

Citra merek

Loyalitas Konsumen

42

2.4 Perumusan Hipotesis

Hipotesis adalah generalisasi atau rumusan kesimpulan yang bersifat

tentative (sementara), yang hanya akan berlaku apabila setelah terbukti

kebenarannya. (Nawawi 2001 : 161). Adapun hipotesis yang peneliti ajukan

dalam penelitian ini adalah :

Ho1 : Tidak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen PT

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia .

Ha1 : Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen PT

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia .

Ho2 : Tidak ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen PT Khong

Guan Biskuit Factory Indonesia .

Ha2 : Ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia .

43

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian pada penelitian ini adalah warga Kelurahan Ciracas

Jakarta Timur. Kelurahan adalah pembagian wilayah administratif di Indonesia di

bawah kecamatan. Dalam konteks otonomi daerah di Indonesia, Kelurahan

merupakan wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau kota.

Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil setingkat dengan desa. Ciracas

adalah sebuah kecamatan di Kotamadya Jakarta Timur, Jawa Tengah, Indonesia.

Ciracas terletak 12 KM sebelah selatan Kota Jakarta Timur.

Penelitian ini menggunakan ilmu manajemen pemasaran, adapun objek

penelitian ini terdiri dari variabel independen atau variable bebas (X1) adalah

bauran pemasaran yang memiliki empat indicator yaitu produk, harga, distribusi

dan juga promosi, dan variable independen berikutya (X2) adalah citra merk

(brand image) yang memiliki indicator recognition (tingkat dikenalnya sebuah

merek oleh konsumen, reputation (tingkat atau status yang tinggi bagi sebuah

merek), dan affinity (semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah

merek dengan konsumennya).

Sedangkan untuk variabel terikat (Y) adalah loyalitas konsumen yang

mempunya indicator yaitu melakukan pembelian ulang, membeli di luar lini

44

produk / jasa yang ada, merekomendasikan produk / jasa yang dikomsumsi

kepada orang lain, dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Berdasarkan objek penelitian di atas, peneliti menganalisa mengenai

pengaruh bauran pemasaran dan citra merk terhadap loyalitas konsumen PT.

KhongGuan Biskuit Factory Indonesia, survei pada konsumen PT. KhongGuan

Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas, Kecamatan Ciracas, Kotamadya

Jakarta Timur pada periode Oktober 2015 hingga Februari 2016.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan korelatif.

Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu

variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau

menghubungkan dengan variabel lain. Deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel. Penelitian deskriptif yang

dilakukan oleh peneliti bertujuan untuk memperoleh deskripsi mengenai

gambaran tentang pengaruh bauran pemasaran dan citra merk terhadap loyalitas

konsumen PT. KhongGuan Biskuit Factory Indonesia (Suharsimi , 2002:9).

Pendekatan penelitan ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena data

yang peneliti ambil dalam bentuk angka akan diproses secara statistik, dan

dideskripsikan secara deduksi yang berangkat dari teori-teori umum, lalu dengan

45

observasi untuk menguji validitas keberlakuan teori tersebut ditariklah

kesimpulan. Kemudian di jabarkan secara deskriptif, karena hasilnya akan

diarahkan untuk mendiskripsikan data yang diperoleh dan untuk menjawab

rumusan.

Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini diklasifikasikan dalam

penelitian kuantitatif deskriptif korelatif dimana penelitian ini bertujuan untuk

menjelaskan, meringkas berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variable

yang timbul dimasyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang

terjadi dan mencari hubungan antar variable yang diteliti. (Bungin,2006:36)

3.2.2 Model Penelitian

Gambar 3.1 Model Penelitian

3.2.3 Variabel Operasional

Pengertian variabel menurut Sugiyono (2010: 31) adalah “sesuatu hal yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

46

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.”

Sedangkan definisi operasionalisasi variabel menurut Nur Indriantoro (2002:69)

adalah penentuan construct sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.

Operasionalisasi variabel diperlukan dalam menentukan jenis, indikator, serta

skala dari variabel-variabel yang terkait dalam suatu penelitian, sehingga

pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar.

1. Variabel Bebas / Independent (variabel X)

Sugiyono (2010:33) mengemukakan bahwa, “Variabel bebas adalah

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel terikat (dependen)”. Variabel bebas merupakan variabel

stimulus atau variabel yang dapat mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas

merupakan variabel yang diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh peneliti untuk

menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang diobservasi. Variabel bebas

yang diteliti dalam penelitian ini ada dua, pertama (X1) adalah bauran pemasaran

dan kedua (X2) adalah citra merek.

a) Bauran pemasaran (X1)

Strategi bauran pemasaran (marketing mix) adalah kombinasi dari 4

variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan

yaitu produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi (Kotler, 2002:18).

Ada banyak alat pemasaran, McCarthy mempopulerkan pembagian kiat

pemasaran ke dalam 4 (empat) faktor yang disebut the four Ps: product (produk),

price (harga), place (tempat), and promotion (promosi) (cited dalam Kotler,

47

1992:92). Keempat bauran pemasaran tersebut secara singkat dijelaskan sebagai

berikut:

∑ Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk

dilihat, dipegang, dibeli atau dikonsumsi. Produk dapat terdiri dari product

variety, quality, design, feature, brand name, packaging, sizes, services,

warranties, and returns.

∑ Harga yaitu sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk

atau mengganti hal milik produk. Harga meliputi last price, discount,

allowance, payment period, credit terms, and retail price.

∑ Tempat yaitu berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang

dihasilkan/dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat

meliputi antara lain channels, coverage, assortments, locations, inventory,

and transport.

∑ Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan/atau meningatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,

2007:209-210). Indikator promosi meliputi antara lain sales promotion,

advertising, sales force, public relation, and direct marketing variabel

promosi atau yang lazim disebut bauran komunikasi pemasaran (Kotler,

1997:604):

48

b) Citra merek (X2)

Kotler dan Keller (2009:346), mendefinisikan citra merek (brand

image) sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu merek. Menurut Aaker dalam Yuniarti (2014),

terdapat 3 hal pokok yang harus diperhatikan dalam membentuk sebuah

brand yaitu:

1. Recognition, tingkat dikenalnya sebuah merek (brand) oleh konsumen.

2. Reputattion, tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek

(brand) karena lebih terbukti mempunyai “track record” yang baik.

3. Affinity, semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah

merek (brand) dengan konsumennya.

2. Variabel tergantung / Dependent (Variabel Y)

Variabel tergantung adalah variabel yang memberikan

reaksi/respon jika dihubungkan dengan variabel bebas. Menurut Sugiyono

(2010:39), “Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.

Dalam hal ini variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen yaitu

loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa

secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi

usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku (Hasan 2009:81). Loyalitas

49

pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi

pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan

berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:31).

Karakteristik pelanggan yang loyal adalah:

∑ Melakukan pembelian ulang secara teratur atau pembelian ulang

∑ Membeli di luar lini produk/jasa yang ada, konsumen tidak hanya

membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini

produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

∑ Merekomendasikan produk/jasa yang dikomsumsi kepada orang lain,

Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word

of mouth) berkenan dengan produk tersebut.

∑ Menunjukan resistensi sehingga tidak perpengaruh oleh daya tarik

produk sejenis dari pesaing yang berarti dapat menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing

Tabel 3.1 Variabel Operasional

Variabel Konsep Variabel Sub variabel Indikator SkalaBauran

Pemasaran (X1)

Sekumpulan peralatan pemasaran yang bekerja bersama untuk mempengaruhi pasar(Kotler, 2004;7)

Produk (Product)

Harga (price)

∑ Keanekaragaman produk yang ditawarkan

∑ Kualitas produk yang ditawarkan

∑ Kemasan produk

∑ Harga yang bersaing

∑ Harga terjangkau

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

50

Tempat (Place)

Promosi (Promotion)

∑ Kemudahan pelanggan untuk menjangkau lokasi

∑ Ketersediaan Produk

∑ Iklan

∑ Personal Selling

∑ Direct Marketing

∑ Public Relation

∑ Kegiatan sales promotion

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

LikertCitra

Merek(X2)

Citra merek (brand image) adalahseperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek(Kotler dan Keller, 2009)

∑ Recognition, tingkat dikenalnya sebuah merek (brand) oleh konsumen.

∑ Reputattion, tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek (brand) karena lebih terbukti mempunyai “track record” yang baik.

∑ Affinity, semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah merek (brand) dengan konsumennya.

∑ Mudah dikenali

∑ Konsumen mengetahui perbedaan merek dengan merek yang lain

∑ Reputasi yang baik

∑ Memberi tahu merk dengan reputasi yang baik

∑ Selalu diingat

∑ Selalu menjadi pilihan utama

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

51

Loyalitas konsumen

(Y)

Loyalitas adalah penggunaan rutin konsumen yang didasarkan pada unit pengadaan keputusan. (Griffin, 2005;31)

∑ Membeli diluar lini produk

∑ Pembelian ulang

∑ Resistensi dari pesaing

∑ Merekomendasikan

∑ Seringnya membeli di luar lini produk

∑ Banyaknya melakukan pembelian ulang

∑ Merasa puas dengan merk langganan

∑ Ketidaktertarikan pelanggan dari produk pesaing

∑ Rutinnya merekomendasikan produk kepada pihak lain

Likert

Likert

Likert

Likert

Likert

Sumber: Kotler (1992:92), Kotler dan Keleer (2009:346), (Griffin, 2005:31)

3.2.4 Tipe Penelitian

Sehubungan dengan sifat penelitian ini yang menggunakan deskriptif dan

korelatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka tipe

atau metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survey dan

metode explanatory survey. Menurut Ker Linger yang dikutip oleh Sugiyono

(2004:7), bahwa metode deskriptif survey dan explanatory survey merupakan

metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data

yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,

sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar variabel.

Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian

sampel dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan

52

untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang

diteliti. Karena penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun

yakni dari bulan Oktober 2015 sampai dengan bulan Februari 2016, sehingga

metode yang digunakan adalah cross section method, yaitu metode penelitian

yang dilakukan untuk meneliti suatu fenomena tertentu dalam satu kurun waktu

saja (Husein, 2003: 131).

3.2.5 Sumber Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah penelitian lapangan

(Field Research), dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada

konsumen yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer (data yang

diperoleh langsung dari konsumen PT. KhongGuan Biskuit Factory Indonesia dan

data sekunder. Agar lebih jelasnya , teknik pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian ini melalui:

a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Teknik yang digunakan penulis dengan pemanfaatan literatur / buku-buku,

penelitian-penelitian sebelumnya, dan telaah dokumen yang terkait dengan

permasalahan yang diteliti sebagai suatu acuan atau pedoman antara hasil yang

diperoleh dari lapangan dengan teori disiplin ilmu yang ada. atau penelitian yang

dilakukan dengan menghimpun data-data dari buku-buku serta bacaan yang

relevan serta mendukung penelitian.

53

b. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data di lapangan. Meliputi

kegiatan survey di lokasi penelitian, yaitu dengan cara penyebaran kuesioner atau

angket yang berisi daftar pertanyaan terperinci tentang hal-hal yang ingin diteliti

penulis untuk mendapatkan data kuantitatif tentang variabel-variabel penelitian.

Kuesioner adalah alat pengumpul data dalam bentuk sejumah pertanyaan tertulis

yang dijawab tertulis oleh responden (Nawawi, 1995 : 17).

3.2.6 Teknik Analisis Data

Teknis analisis data merupakan pengelolaan data dari data-data yang sudah

terkumpul. Diharapkan dari pengelolaan data tersebut dapat diperoleh gambaran

yang akurat yang konkrit dari subjek penelitian. Penulis juga menggunakan

statistic guna membantu analisa data sebagai hasil dari penelitian ini. Teknik

analisis statistik dengan memanfaatkan PLS (Partial Least Squares).

3.2.7 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.2.7.1 Populasi

Dalam mengumpulkan dan menganalisis suatu data, menentukan populasi

merupakan langkah yang penting dalam pelaksanaan penelitian. Populasi bukan

hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga

bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek itu, tetapi meliputi seluruh

karakteristik/sifat yang dimiliki objek atau subjek itu.

54

Menurut Sugiyono (2002:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Adapun

pengertian populasi menurut Sudjana (2005:66) : “Populasi adalah totalitas semua

nilai yang mungkin hasil menghitung atau pengukuran kuantitatif maupun kualitas

mengenai karakteristik-karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang

lengkap dan jelas yang dipelajari sifat-sifatnya. Penentuan populasi harus dimulai

dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran

penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi

cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian

dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut

hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukaan.

Berdasarkan pengertian tersebut di atas maka yang menjadi populasi

sasaran dalam penelitian ini adalah konsumen PT. KhongGuan Biskuit Factory

Indonesia di Kelurahan Ciracas, Kecamatan Ciracas, Kotamadya Jakarta Timur,

yang terdiri dari 10 RW dengan jumlah penduduk 66.947 manusia.

3.2.7.2 Sampel

Untuk pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang

presentative dan mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi

mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel. Sampel adalah sebagian

atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi Arikunto, 2002:109). Sedangkan

55

menurut Sugiyono (2002:73), yang dimaksud dengan sampel adalah “bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tertentu”.

Dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, dalam hal

ini disebabkan beberapa faktor, diantaranya keterbatasan biaya, tenaga dan waktu

yang tersedia. Maka dari itulah peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari

objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut

mewakili yanglain yang tidak diteliti. Menurut Sugiyono (2002:73) bila populasi

besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari

sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel

dari populasi harus benar-benar mewakili. Dengan demikian sampel dalam

penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian dari

konsumen biscuit PT. KhongGuan Biskuit Factory Indonesia di di Kelurahan

Ciracas, Kecamatan Ciracas, Kotamadya Jakarta Timur, yaitu sebanyak 98 orang.

3.2.7.3 Teknik sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Menurut

Suharsimi Arikunto (2002:111) teknik pengambilan sampel harus dilakukan

sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi

sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Untuk memperoleh sampel yang representatif digunakan langkah-langkah

penelitian sebagai berikut:

56

∑ Menginventarisasi jumlah penduduk di Kelurahan Ciracas, Kecamatan

Ciracas, Kotamadya Jakarta Timur

∑ Menentukan ukuran sampel dari besarnya populasi yaitu sebagian konsumen

biskuit PT. KhongGuan Biskuit Factory Indonesia di di Kelurahan Ciracas,

Kecamatan Ciracas, Kotamadya Jakarta Timur.

Dalam penelitian ini ukuran sampel ditentukan dalam uji statistik yang

akan digunakan yaitu Cluster Random Sampling (CSR) atau disebut juga sebagai

area sampling. Area random sampling adalah sampel yang menekankan pada

jumlah subjek dari setiap area, dengan cara melakukan randomisasi terhadap

individu untuk mengambil sampel sebanyak jumlah tertentu yang dianggap

mereflesikan ciri populasi (Hadi, 2000). Dalam Kelurahan Ciracas terdapat 10

RW (rukun warga), oleh karena itu sampel akan diambil dari tiap-tiap RW di

Kelurahan Ciracas.

Tabel 3.2 Kependudukan Kelurahan Ciracas

RW Jumlah Warga

RW Jumlah Warga

01 5.213 06 14.000

02 4.438 07 7.372

03 6.660 08 3.600

04 3.233 09 7.607

05 4.473 10 10.176

Sumber: Kelurahan Ciracas 2016

57

Metode pengambilan sampel adalah berapa jumlah sampel yang

dibutuhkan dalam penelitian. Sampel yang terlalu kecil dapat menyebabkan

penelitian tidak dapat menggambarkan kondisi populasi yang sesungguhnya.

Sebaliknya, sampel yang terlalu besar dapat mengakibatkan pemborosan biaya

penelitian. Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel

adalah menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182), sebagai berikut:

dimana

n: jumlah sampel

N: jumlah populasi

e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Berdasarkan data yang ada maka dengan menggunakan rumus diatas

jumlah sampel adalah sebagai berikut:

n = 669471+ 66947*(0,1) ²

n = 66947670,47

n = 97,85‡ 98 orang

Jumlah sampel yang diambil adalah 98 orang konsumen PT Khongguan

Biskuit Factory Indonesia di setiap RW di Kelurahan Ciracas yang terdiri dari:

58

Tabel 3.3 Penyebaran Proporsi Sampel

No. RW Populasi Perhitungan Sampel

1 RW 01 5.213 5213/66947 x 98 = 7.6 8

2 RW 02 4.438 4438/66947 x 98 = 6.4 6

3 RW 03 6.660 6660/66947 x 98 = 9.7 10

4 RW 04 3.233 3233/66947 x 98 = 4.9 5

5 RW 05 4.473 4473/66947 x 98 = 6.5 7

6 RW 06 14.000 14000/66947 x 98 = 20.4 20

7 RW 07 7.372 7372/66947 x 98 = 10.7 11

8 RW 08 3.600 3600/66947 x 98 = 5.2 5

9 RW 09 7.607 7607/66947 x 98 = 11.1 11

10 RW 10 10.176 10176/66947 x 98 = 14.8 15

3.2.8 Metode Pengambilan Data

Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan

kepada masing-masing responden terpilih. Berkenaan dengan skala pengukuran

dalam penyusunan kuesioner, peneliti menggunakan skala numeris (Numerical

Scale) yakni dengan skala Likert yakni 1-5, suatu alternative pilihan jawaban

untuk mengukur sikap responden. Skala Likert merupakan skala kontinum

bipolar, dimana pada ujung sebelah kiri berupa angka rendah yang

menggambarkan jawaban yang bersifat negatif, dan pada ujung sebelah kanan

berupa angka besar yang menggambarkan jawaban yang bersifat positif. Skala

59

Likert ini dirancang untuk memungkinkan responden memberikan penilaian

dalam berbagai tingkatan/rating atas setiap pernyataan penelitian. Skala Likert

yang digunakan dari 1-5, sebagaimana tergambar pada tabel berikut ;

Tabel 3.4 Tabel Skala Likert

STS TS CS S SS

1 2 3 4 5

3.2.9 Uji Validitas

Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu data yang

dikumpulkan melalui kuesioner diuji melalui pengujian data yaitu uji validitas dan

uji reliabilitas. Agar proses pengujian maupun pengolahan data dapat dilakukan

dengan cepat dan tepat, maka pengolahan data menggunakan sarana komputer

yaitu aplikasi program SPSS 23.0.

Menurut Cooper (2006:720) validitas adalah ”Validity is a characteristic

of measuraenment concerned with the extent that a test measures what the

researcher actually wishes to measure”.

Berdasarkan definisi diatas, maka validitas dapat diartikan sebagai suatu

karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test

(kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk

diukur. Suatu alat ukur disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya

dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur.

60

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kesahihan setiap item pernyataan

dalam mengukur variabelnya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan

dengan cara mengkorelasikan skor masing-masing pertanyaan yang ditujukan

kepada responden dengan total skor untuk seluruh item. Teknik korelasi yang

digunakan untuk menguji validitas butir pernyataan dalam penelitian ini adalah

korelasi person product moment.

Untuk melakukan pengujian tersebut dilakukan dengan bantuan komputer

dengan menggunakan program SPSS for windows. Pada tabel berikut akan

disajikan hasil uji validitas variabel bauran pemasaran:

Tabel 3.5 Uji Validitas X1

Pertanyaan Hasil uji validitas r tabel Keterangan

1 0.419 0.168 Valid

2 0.491 0.168 Valid

3 0.478 0.168 Valid

4 0.629 0.168 Valid

5 0.572 0.168 Valid

6 0.590 0.168 Valid

7 0.650 0.168 Valid

8 0.619 0.168 Valid

9 0.708 0.168 Valid

10 0.328 0.168 Valid

11 0.601 0.168 Valid

61

12 0.607 0.168 Valid

13 0.558 0.168 Valid

Sumber : Data kuesioner responden

Dari tabel 3.5, dapat diketahui nilai validitas dari pertanyaan pada variabel

bauran pemasaran untuk penilaian loyalitas konsumen PT. KhongGuan Biskuit

Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas. Nilai koefisien setiap pertanyaan lebih

besar dari r tabel 0,168. Dengan demikian dapat dikatakan semua pertanyaan

dalam variabel bauran pemasaran adalah valid, artinya pertanyaan-pertanyaan

pada variable auran pemasaran dapat dijadikan instrumen penelitian.

Untuk mengetahui hasil uji validitas variabel citra merek dapat dilihat

pada tabel berikut ini, yaitu:

Tabel 3.6 Uji Validitas X2

Pertanyaan Hasil uji validitas r tabel Keterangan

14 0.477 0.168 Valid

15 0.588 0.168 Valid

16 0.543 0.168 Valid

17 0.659 0.168 Valid

18 0.622 0.168 Valid

19 0.623 0.168 Valid



citra merek untuk penilaian penilaian loyalitas konsumen PT. KhongGuan Biskuit


62


dalam variabel citra merek adalah valid, artinya pertanyaan-pertanyaan pada

variabel citra merek dapat dijadikan instrumen penelitian.

Untuk mengetahui hasil uji validitas variabe loyalitas konsumen dapat

dilihat pada tabel berikut ini, yaitu:

Tabel 3.7 Uji Validitas YPertanyaan Hasil uji validitas r tabel Keterangan

20 0.757 0.168 Valid

21 0.759 0.168 Valid

22 0.666 0.168 Valid

23 0.650 0.168 Valid

24 0.703 0.168 Valid



loyalitas konsumen untuk penilaian loyalitas konsumen PT. KhongGuan Biskuit



dalam variabel loyalitas konsumen adalah valid, artinya pertanyaan-pertanyaan

pada variabel loyalitas konsumen dapat dijadikan instrumen penelitian.

3.2.10 Uji Relialibilitas

Hasil uji reliabilitas variabel bauran pemasaran, citra merek dan loyalitas

konsumen dapat dilihat pada tabel berikut.

63

Tabel 3.8 Uji Reliabilitas

Pertanyaan Hasil uji reliabilitas Koefisien Alpha Keterangan

1 0.745 0.168 Reliabel

2 0.745 0.168 Reliabel

3 0.744 0.168 Reliabel

4 0.741 0.168 Reliabel

5 0.743 0.168 Reliabel

6 0.742 0.168 Reliabel

7 0.738 0.168 Reliabel

8 0.740 0.168 Reliabel

9 0.739 0.168 Reliabel

10 0.746 0.168 Reliabel

11 0.739 0.168 Reliabel

12 0.740 0.168 Reliabel

13 0.741 0.168 Reliabel

14 0.743 0.168 Reliabel

15 0.742 0.168 Reliabel

16 0.743 0.168 Reliabel

17 0.740 0.168 Reliabel

18 0.740 0.168 Reliabel

19 0.739 0.168 Reliabel

64

20 0.737 0.168 Reliabel

21 0.736 0.168 Reliabel

22 0.740 0.168 Reliabel

23 0.740 0.168 Reliabel

24 0.738 0.168 Reliabel


Dari tabel 3.8 diatas dapat diketahui nilai reliabilitas dari variabel

penelitian pada semua variabel untuk penilaian loyalitas konsumen untuk

penilaian loyalitas konsumen PT. KhongGuan Biskuit Factory Indonesia di

Kelurahan Ciracas. Nilai koefisien reliabilitas setiap variabel lebih besar dari

koefisien Alpha. Menurut Sekaran (1992), reliabilitas lebih dari 0,60 dapat

diterima. Dengan demikian dapat dikatakan semua variabel yang digunakan untuk

penelitian adalah reliabel, artinya ketiga variabel penelitian yaitu variabel

komunikasi interpersonal, motivasi kerja dan kinerja pegawai dapat dijadikan

instrumen penelitian.

65

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Kelurahan Ciracas

a. Keadaan Geografis

Kelurahan Ciracas adalah merupakan salah satu dari lima Kelurahan di

wilayah Kecamatan Ciracas, kota administrasi Jakarta Timur dan sesuai dengan

Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor: 1227

tahun 1898 tentang Pemecahan, Pengembangan dan Perubahan batas-batas

Kelurahan serta Pembentukan Kelurahan baru di Wilayah kecamatan Pasar Rebo

dan Kramat Jati di wilayah kota administrasi Jakarta Timur, secara administrasi

kelurahan Ciracas, Kecamatan Ciracas, Kotamadya Jakarta Timur memiliki batas

– batas wilayah sebagai berikut :

Utara : Jl. Pule Kel. Susukan, Jl. Penganten Ali, Jl. Mahakam Kel. Rambutan

Selatan : Jl. Raya Ciracas Kel. Kelapa Dua Wetan dan Kelurahan Pekayon

Barat : Jl.Kali Baru Kelurahan Cijantung

Timur : Jl. Tol Jagorawi Kelurahan Cipayung

Adapun wilayah Kelurahan Ciracas luasnya ± 393,36 Ha dengan

perincian sebagai berikut:

66

Tabel 4.1 Rincian Wilayah Kelurahan Ciracas

Status Tanah Keadaan Tanah Peruntukan Tanah

Tanah Negara : 74,845

Ha

Tanah Darat : 297,934 Ha Perumahan : 202,315 Ha

Tanah Milik Adat :

290,924 Ha

Tanah Sawah : 89,485 Ha Perkebunan/Tani :

114,790 Ha

Tanah Wakaf : 21,660 Ha Tanah lain-lain : 5,880

Ha

Fasilitas Umum : 74,845

Ha

Tanah lain-lain : 5,880

Ha

Pemakaman : 1,350 Ha


b. Pembagian Wilayah

Untuk memudahkan dalam pembagian wilayah dan koordinasi jalannya

pemerintahan Kelurahan Ciracas terdiri dari 139 RT dan 10 RW dengan perincian

sebagai berikut:

Tabel 4.2 Pembagian Wilayah Kelurahan Ciracas

No. Rukun Warga Rukun Tetangga No. Rukun Warga Rukun Tetangga

1.

2.

3.

4.

5.

01

02

03

04

05

12

13

16

16

9

6.

7.

8.

9.

10.

06

07

08

09

010

13

16

12

17

15

Jumlah 5 66 Jumlah 5 73


67

c. Kependudukan

Seiring dengan pesat nya pertambahan penduduk baik yang lahir maupun

pendatang setiap tahun ada perubahan yang signifikan. Berdasarkan Surat

Keputusan Gubernur Kepala Daerah khusus Ibukota Jakarta Nomor 339 tahun

1995 maka keadaan kependudukan untuk Kelurahan Ciracas dapat

dikelompokkan sebagai berikut:

Tabel 4.3 Kependudukan Kelurahan CiracasNo. RW KK Penduduk Tetap Jumlah

Lk Pr WNI WNA

Lk Pr Lk Pr

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

001

002

003

004

005

006

007

008

009

010

1.210

926

1.540

1.600

1.200

3.100

1.740

2.070

2.430

2.440

102

93

95

99

90

100

104

102

111

101

3.330

3.014

3.056

3.467

2.428

6.951

3.608

1.908

3.741

5.176

3.348

3.501

3.473

3.070

2.045

7.049

3.764

1.692

3.866

5.000

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

5.213

4.438

6.660

3.233

4.473

14.000

7.372

3.600

7.607

10.176

Jumlah 10 18.256 997 34.779 32.168 - - 66.947


4.1.2 Gambaran umum PT Khong Guan

PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia adalah perusahaan berskala

nasional yang bergerak di bidang industri makanan khususnya produk biskuit,

wafer dan waferstik. Berdiri sejak tahun 1970, sudah lebih dari 4 dekade kami

telah menjadi pemimpin pasar dalam industri ini. PT Khong Guan Biskuit Factory

Indonesia dalam menjalankan operasinya sekarang ini mempunyai kantor pusat

68

yang berkedudukan di Kebon Sirih , Jakarta Pusat, sedangkan pabrik pusatnya

berlokasi di Ciracas, Jakarta Timur. Produk-produk yang telah dihasilkan selalu

diminati pasar dalam negeri atau bahkan sudah menjadi sebuah keharusan

menyantap biskuit Khong Guan. Seperti di ketahui "Khong Guan Red Assorted"

atau lebih dikenal dengan nama "Khong Guan Merah" sudah lama menjadi sebuah

tradisi bagi masyarakat Indonesia sebagai makanan atau oleh-oleh khas lebaran

yang harus ada untuk disajikan kepada para saudara dan kerabat di hari raya

Visi dari PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia adalah menjadi

perusahaan global yang terbesar dan tersebar di seluruh dunia dengan

mengutamakan kualitas, inovasi, dan aman untuk dikonsumsi. Sedangkan misi

dari PT. Khong Guan Biskuit Factory Indonesia yaitu:

1. Menciptakan produk produk yang Inovatif dan Berkualitas Tinggi

2. Meningkatkan standar keamanan pangan yang sudah ada lebih ekstensif

3. Menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan para Distributor dan

konsumen

4. Mengutamakan kualitas

Pada awal usaha PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia memiliki

saluran distribusi langsung yaitu dari produsen ke konsumen. Tetapi dengan

semakin meningkatkannya jumlah produk, maka perusahaan membutuhkan

penyalur-penyalur yang dapat menyalurkan produknya. Saluran distribusi yang

digunakan dimulai dari produsen ke agen, kemudian ke pedagang besar yang

dilanjutkan ke pedagang kecil dan selanjutnya ke konsumen. Saluran distribusi

69

langsung hanya dilakukan pada saat-saat tertentu, misalnya menjelang hari raya

idul fitri dengan memenuhi pesanan dari beberapa instansi untuk paket hari raya.

PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia memiliki jaringan yang sangat

luas diseluruh Indonesia, PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia bukanlah

satu-satunya perusahaan yang bergerak dalam Industri biskuit, seiring dengan

berkembangnya jaman tumbuh perusahaan-perusahaan sejenis yang bermain di

industri yang sama. Berkat usaha dan kerja keras PT Khong Guan Biskuit Factory

Indonesia hingga kini tetap menjadi merek pilihan utama masyarakat Indonesia

saat membeli produk biskuit. Dengan mengutamakan inovasi-inovasi baru dalam

menciptakan produk-produk yang enak dan tentunya sesuai dengan selera

masyarakat Indonesia.

Dalam proses produksinya, PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia

dibantu oleh mesin mesin yang modern, sistem pengemasan secara robotik serta

bahan-bahan yang berkualitas menjadi kunci utama PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia untuk menghasilkan produk produk yang bermutu tinggi dan

dapat menghasilkan produk-produk yang lebih higienis, dikarenakan proses

produksi hingga pengemasan terintegrasi sehingga meminimalisir sentuhan tangan

manusia pada produk jadi. Bukan hanya hal-hal tersebut yang menjadikan produk

biskuit Khong Guan bermutu tinggi, selain itu PT Khong Guan Biskuit Factory

Indonesia tidak lupa melengkapi sistem jaminan Halal dan Keamanan Pangan

dengan sertifikasi Halal dari MUI dan HACCP serta ISO 22000:2005 dari LT-IPB

sehingga produk-produk yang dihasilkan selain bermutu tinggi tetapi juga aman

untuk dikonsumsi.

70

Berkat dukungan masyarakat Indonesia, PT Khong Guan Biskuit Factory

Indonesia menjadi Industri besar yang turut serta membantu pemerintah dalam

menciptakan lapangan pekerjaan, karena hampir setiap tahunnya PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia menyerap banyak tenaga kerja hingga puluhan ribu

orang untuk beberapa pabrik yang tersebar di Indonesia. PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia telah melakukan ekspor ke beberapa negara di Asia Tenggara,

Asia Timur hingga benua Amerika. Produk yang di ekspor meliputi semua jenis

biskuit yang juga merupakan pemimpin pasar di Indonesia. Di Indonesia sendiri,

PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia telah menjangkau hampir ke seluruh

penjuru nusantara. Berikut beberapa produk-produk unggulan PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia.

Gambar 4.1 Produk-Produk PT Khongguan Biskuit

71

4.1.3 Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan salah satu yang sangat berpengaruh

dalam suatu penelitian. Terutama dalam menjelaskan jawaban-jawaban yang ada

pada kuesioner yang diberikan kepada responden. Responden merupakan

konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas,

Kecamatan Ciracas, Kotamadya Jakarta Timur pada periode Januari hingga

Februari 2016, sampel dalam penelitian ini berjumlah sebanyak 98 orang dengan

menggunakan teknik Cluster Random Sampling (CSR) atau disebut juga sebagai

area sampling. Area sampling adalah sampel yang menekankan pada jumlah

subjek dari setiap area, dengan cara melakukan randomisasi terhadap individu

untuk mengambil sampel sebanyak jumlah tertentu yang dianggap mereflesikan

ciri populasi (Hadi, 2000). Dalam Kelurahan Ciracas terdapat 10 RW (rukun

warga), oleh karena itu sampel akan diambil dari tiap-tiap RW di Kelurahan

Ciracas, dan berdasarkan hasil kuesioner yang di sebar di lapangan menunjukan

bahwa masing-masing responden memiliki identitas ataupun karakter yang

berbeda satu sama lain. Sehingga perlu diklasifikasikan dan dideskripsikan agar

dapat dipahami dengan baik

Pembahasan karakter responden ini dipilih menjadi dua bagian yaitu umur,

dan jenis kelamin. Gambaran umum responden dapat dilihat pada data di bawah

ini.

1. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, penyebaran responden dapat dilihat pada

tabel sebagai berikut ini;

72

Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 28 29%

2 Perempuan 70 71%

Jumlah 98 100%


Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen PT

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas yang menjadi

responden adalah perempuan yaitu sebanyak 71% sedangkan 29% responden

lainnya berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden


2. Karakteristik usia responden

73

Berdasarkan tingkat usia, penyebaran responden dapat dilihat pada

tabel sebagai berikut ini;

Tabel 4.6 Tingkat Usia Responden

No Usia frekuensi %

1 15 – 24 19 19%

2 25 – 34 25 26%

3 35 – 44 40 41%

4 > 44 14 14%

Jumlah 98 100%


Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen PT

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas yang menjadi

responden, terdapat 19% responden yang berusia remaja antara 15 - 24 tahun,

26% responden yang berusia antara 25 - 34 tahun, 41% responden berusia

antara 35 - 44 tahun, dan 14% berusia diatas 44 tahun Hal ini menunjukkan

bahwa konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan

Ciracas di dominasi oleh konsumen yang berumur 35 – 44 tahun.

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tingkat Usia Responden

74

4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif X1 (Bauran Pemasaran)

Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan

variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar

frekuensi. Analisis ini disajikan dalam bentuk tabel yang merupakan langkah

awal dalam menganalisis data yang terdiri dari sejumlah frekuensi dan

persentase untuk setiap kategori.

Dalam penelitian ini variabel bauran pemasaran termasuk variabel X1,

yaitu variabel bebas. Dimana variabel bebas atau variabel independen adalah

variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya

atau variabel terikat (Kriyantono, 2009: 21). Pernyataan dalam variabel X1 ini

berbentuk suatu pernyataan yang pilihan jawabannya sesuai dengan skala

likert 1-5. Variabel bauran pemasaran (X1) dalam penelitian ini diambil

dengan kuesioner dengan skala 1 sampai 5 dan jumlah pertanyaan sebanyak

75

10 pertanyaan. Kemudian dari hasil penelitian yang dilakukan didapat data

dengan frekuensi yang terdapat pada tabel berikut.

Tabel 4.8 Variabel X1 (Bauran Pemasaran)

No Kuesioner 1 2 3 4 5 n

1Biskuit Khongguan memiliki berbagai

macam jenis produk 0% 5% 9% 49% 37% 98

2Produk biskuit Khongguan adalah produk

biskuit yang berkualitas0% 4% 22% 62% 12% 98

3Kemasan biskuit Khongguan menarik

bagi konsumen0% 11% 40% 44% 5% 98

4Harga biskuit Khongguan terjangkau oleh

semua masyarakat2% 6% 24% 53% 15% 98

5Harga biskuit Khongguan sesuai dengan

kualitas produknya0% 6% 21% 61% 12% 98

6Harga biskuit Khongguan dapat bersaing

dengan produk biskuit merek lain1% 3% 19% 59% 18% 98

7Biskuit Khongguan sangat mudah

didapatkan di berbagai toko biskuit/kue1% 10% 24% 37% 28% 98

8Produk biskuit Khongguan selalu tersedia

setiap saat1% 11% 29% 39% 20% 98

9Tempat penjualan biskuit Khongguan

mudah dijangkau oleh konsumen1% 6% 21% 48% 24% 98

10Saya sering melihat iklan mengenai

biskuit Khongguan1% 29% 27% 33% 10% 98

11Perusahaan Khongguan menjual langsung

produknya ke konsumen0% 20% 26% 34% 20% 98

12Terdapat banyak agen penjual biskuit

Khongguan1% 9% 18% 45% 27% 98

13Terdapat informasi dari PT Khongguan

terhadap produknya1% 20% 36% 37% 6% 98


76

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi X1

Berdasarkan tabel 4.8 dan 4.9 menjelaskan bahwa dari 98 responden

yang diteliti, sebagian besar responden menyatakan setuju dan sangat setuju

sebanyak 86% responden, yang menyatakan cukup setuju sebanyak 9%, dan

yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju sebanyak 5% responden.

Hal tersebut menunjukkan bahwa bauran pemasaran PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia sangat baik dan perlu terus dipertahankan.

4.2.2 Analisis Deskriptif X2 (Citra Merek)

Dalam penelitian ini variabel citra merek termasuk variabel X2, yaitu

variabel bebas. Variabel motivasi kerja (X2) dalam penelitian ini diambil

dengan kuesioner dengan skala 1 sampai 5 dan jumlah pertanyaan sebanyak 6

pertanyaan. Kemudian dari hasil penelitian yang dilakukan didapat data

dengan frekuensi yang terdapat pada tabel berikut.

Tabel 4.10 Variabel X2 (Citra Merek)

77


1Merek produk biskuit Khongguan mudah

dikenali0% 7% 23% 45% 25% 98

2Khongguan memiliki merek yang lebih baik

dari produk biskuit lainnya1% 10% 35% 41% 13% 98

3Biskuit Khongguan merupakan biskuit yang

sudah dikenal oleh masyarakat banyak1% 3% 12% 36% 48% 98

4

Ketika di tanyakan mengenai biskuit yang

berkualitas kepada saya, saya akan menjawab

biskuit Khongguan

0% 10% 39% 38% 13% 98

5Pada saat mengatakan biskuit, saya selalu

menyebutnya KhongGuan0% 24% 40% 28% 8% 98

6Merek produk biskuit Khongguan merupakanmerek yang pertama kali muncul dalampikiran saya ketika ditanya tentang biskuit

4% 10% 35% 29% 22% 98


Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi X2

78


Berdasarkan tabel 4.10 dan 4.11, dapat dijelaskan bahwa dari 98

responden yang diteliti sebagian besar responden menyatakan setuju dan

sangat setuju sebanyak 70% responden, yang menyatakan cukup setuju

sebanyak 23% responden, dan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju sebanyak 7% responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa citra merek

PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia sangat baik dan perlu terus

dipertahankan.

4.2.3 Analisis Deskriptif Y (Loyalitas Konsumen)

Dalam penelitian ini variabel loyalitas konsumen termasuk variabel Y,

yaitu variabel terikat. Variabel loyalitas konsumen (Y) dalam penelitian ini

diambil dengan kuesioner dengan skala 1 sampai 5 dan jumlah pertanyaan

79

sebanyak 5 pertanyaan. Kemudian dari hasil penelitian yang dilakukan didapat

data dengan frekuensi yang terdapat pada tabel berikut.

Tabel 4.12 Variabel Y (Loyalitas Konsumen)


1Saya memilih merek Khongguan karena merupakan merek yang terpercaya

1% 10% 28% 43% 18% 98

2Biskuit Khongguan merupakan pilihan pertama saya ketika membeli biskuit

0% 19% 36% 28% 17% 98

3Saya merasa puas terhadap biskuit merek Khongguan

0% 8% 30% 45% 17% 98

4Saya selalu memilih biskuit Khongguan pada pembelian-pembelian selanjutnya

0% 13% 38% 37% 12% 98

5Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan biskuit merek Khongguan

1% 13% 37% 32% 17% 98


Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Y


80

Berdasarkan tabel 4.12 dan 4.1, menjelaskan bahwa dari 98 responden

yang diteliti sebagian besar responden menyatakan sangat setuju dan setuju

sebanyak 61% responden, yang menyatakan cukup setuju sebanyak 28%

responden, dan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju

sebanyak 11% responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas

konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas

sudah cukup baik.

4.3 Hasil dan Pembahasan

4.3.1 Hasil Pengujian Model Pengukuran (outer model)

Pengujian model penelitian digunakan untuk memvalidasi dan

mereliabilitasi model penelitian yang di bangun.

Gambar 4.2 Output Hasil PLS

81

Pengujian model pengukuran digunakan untuk memvalidasi model

penelitian yang dibangun. Dua parameter utama yang dibangun adalah pengujian

validitas konstruk (yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan) dan

pengujian konsistensi internal (relibilitas) konstruk. Berdasarkan model perilaku

konsumen yang telah melalui tahap perhitungan atau pengujian struktural

menggunakan PLS Algorithm yang tersaji pada gambar di atas dapat dijelaskan

hal-hal sebagai berikut.

4.3.2 Uji Validitas Konstruk

Uji validitas konstruk secara umum dapat dihitung dengan parameter

faktor loading (atau outer loading istilah dalam PLS). Rule of thumb yang

biasanya digunakan untuk menilai validitas konvergen, yaitu nilai loading factor

harus lebih dari 0,7 dan nilai average variance extracted (AVE) harus lebih besar

dari 0,5. Namun untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala

pengukuran, nilai loading factor 0,5 – 0,6 masih dianggap cukup (Chin, 1998

dalam Latan dan Ghozali, 2012:78). Angka pada tanda panah dari konstruk

menuju dimensi (indikator) menunjukkan nilai outer loading untuk setiap

indikator terhadap variabel latennya.

Tabel 4.14 Nilai Outer Loading

Dimensi Outer Loading

Produk (X11) 0,677

Harga (X12) 0,829

Tempat (X13) 0.827

82

Promosi (X14) 0,814

Recognition (X21) 0.764

Reputation (X22) 0,846

Affinity (X23) 0,846

Membeli diluar lini produk (Y11) 0,875

Pembelian ulang (Y12) 0,893

Resistensi dari produk lain (Y13) 0,877

Merekomendasikan (Y14) 0,773

Berdasarkan tabel 4.14, menunjukkan bahwa nilai cross loading variabel

bauran pemasaran, citra merek, dan loyalitas konsumen memiliki nilai indikator

yang lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat diartikan bahwa indikator dari masing-

masing variabel tersebut dikatakan termuat (load) ke konstruk yang mewakilinya,

atau dapat dikatakan dimensi/indicator tersebut dapat mengukur konstruk atau

variabel laten yang diuji pada model penelitian ini.

Berdasarkan tabel di atas kekuatan indikator mengukur variabel latennya,

yang dicerminkan oleh paling tingginya nilai faktor loading (outer loading) pada

setiap konstruk yang diukur, berturut-turut untuk setiap variabel adalah harga

untuk variabel bauran pemasaran, reputation dan affinity untuk variabel citra

merek, dan pembelian ulang untuk variabel loyalitas konsumen. Hasil tersebut

membuktikan bahwa semua indikator mereflektifkan variabel latennya.

83

4.3.3 Analisis Koefisien Jalur

Tabel 4.15 Hasil Koefisien Jalur

Hubungan Antar Variabel Path coefficient

Bauran pemasaran (X1) ‡ Loyalitas konsumen (Y) 0,363

Citra merek (X2) ‡ Loyalitas Konsumen (Y) 0,460

Dari tabel 4.15, diketahui nilai koefisien jalur (path coefficient) yaitu

nilai yang menunjukkan hubungan atau pengaruh langsung variable bebas

terhadap variable terikat, antara variabel bauran pemasaran dengan loyalitas


sebesar 0.363, nilai ini mencerminkan bahwa bauran pemasaran dan loyalitas

konsumen secara nyata mempunyai hubungan yang positif. Hasil koefisien

jalur yang positif menunjukkan orientasi hubungan positif, yang dimana

apabila bauran pemasaran perusahaan semakin tinggi, maka loyalitas

konsumen terhadap perusahaan juga akan semakin tinggi.

Besar hubungan antar variabel bauran pemasaran dengan loyalitas


yang dihitung dengan koefisien jalur adalah 0.363, hal ini menunjukkan

hubungan yang signifikan diantara variabel bauran pemasaran dengan

loyalitas konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan

Ciracas menunjukkan arah hubungan yang positif (tidak ada tanda negatif

pada angka 0.363) menunjukkan semakin sering bauran pemasaran yang

dilakukan oleh PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia terjadi maka akan

membuat loyalitas konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di

84

Kelurahan Ciracas meningkat. Demikian pula sebaiknya, makin kecil atau

jarangnya bauran pemasaran dilakukan maka makin turun pula loyalitas

konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas.

Sedangkan nilai koefisien jalur (path coefficient) antara variabel citra

merek dengan loyalitas konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia

di Kelurahan Ciracas sebesar 0.460, nilai ini mencerminkan bahwa citra merek

dan loyalitas konsumen secara nyata mempunyai hubungan yang positif. Hasil

koefisien jalur yang positif menunjukkan orientasi hubungan positif, yang

dimana apabila citra merek perusahaan semakin tinggi, maka loyalitas

konsumen terhadap perusahaan juga akan semakin tinggi.

Besar hubungan antar variabel citra merek dengan loyalitas konsumen

PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas yang

dihitung dengan koefisien jalur adalah 0.460, hal ini menunjukkan hubungan

yang signifikan diantara variabel citra merek dengan loyalitas konsumen PT

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas menunjukkan

arah hubungan yang positif (tidak ada tanda negatif pada angka 0.460)

menunjukkan semakin baik citra merek yang dimiliki oleh PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia terjadi maka akan membuat loyalitas konsumen PT

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas meningkat.

Demikian pula sebaiknya, makin kecil atau buruknya citra merek, maka makin

turun pula loyalitas konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di

Kelurahan Ciracas.

85

Dari tabel 4.13, dapat terlihat bahwa hubungan langsung antara

variabel laten yang paling besar adalah antara citra merek terhadap loyalitas

konsumen. Hal ini berarti bahwa pengaruh terbesar terhadap loyalitas

konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia adalah berasal dari citra

merek yang dimiliki PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia itu sendiri.

4.3.4 Koefisien Determinasi Variabel Dependen

Nilai pada gambar elips menunjukkan nilai R-Square (R2) atau

koefisien determinasi variable dependen. Nilai R2 untuk variabel dependen

digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen

terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik

model prediksi dari model penelitian yang diajukan.

Hasil R2 pada variabel loyalitas konsumen yang diperoleh yaitu sebesar

0,579 atau dalam presentasi sebesar 58%. Nilai ini mencerminkan bahwa

variasi perubahan pada variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh

variabel bauran pemasaran dan citra merek sebesar 58%. Adapaun sisanya,

yaitu sebesar 42% merupakan pengaruh dari variabel-variabel lain yang tidak

dilibatkan dalam penelitian ini.

4.3.5 Nilai AVE, Composite Reliability, dan Cronbach’s Alpha

Nilai AVE atau Average Variance setiap indikator merupakan rata-rata

presentase skor varian yang diekstraksi dari seperangkat variabel laten yang

diestimasi melalui standardized loading factor (akar korelasi berganda)

86

indikatornya dalam proses iterasi algoritma dalam PLS (Hair et al, 2006). Secara

sederhana dapat dikatakan bahwa AVE dihitung sebagai rata-rata standardized

loading factor yang dibagi dengan jumlah indikator. Dapat disimpulkan bahwa

AVE adalah rata-rata akar loading factor. Parameter uji validitas konvergen

dilihat dari skor AVE dan harus bernilai di atas 0,5. Nilai AVE semua variabel

laten pada tabel di bawah ini lebih dari 0,5 sehingga memenuhi kriteria yang

dipersyaratkan, artinya validitas konvergen terpenuhi.

Tabel 4.16 Hasil AVE, Composite Reliability, dan Cronbach’s Alpha

Variabel Laten AVE Composite

Reliability

Cronbach’s

Alpha

Bauran pemasaran 0,623 0,868 0,797

Citra merek 0,672 0,860 0,756

Loyalitas konsumen 0,732 0,916 0,877

Sumber : Hasil olah PLS

Berdasarkan tabel 4.16, nilai Cronbach’s Alpha dan Composite

Reliability tiap variable laten > 0.5, hal ini dapat disimpulkan bahwa hasil

pengujian model penelitian pada pengaruh bauran pemasaran dan citra merk

terhadap loyalitas konsumen PT. Khongguan Biskuit Factory Indonesia di

Kelurahan Ciracas ini adalah valid dan reliabel. Artinya secara umum, model

penelitian yang dihasilkan layak dan terdapat kecocokan antara model dan

kenyataan empirisnya. Dengan demikian pengujian hipotesis dapat dilakukan

dengan menggunakan model penelitian yang diajukan.

87

4.3.6 Uji Hipotesis

Gambar 4.3 Tabel Output Hasil PLS

Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa hubungan

variabel bauran pemasaran (X1) dengan loyalitas konsumen (Y) menunjukkan

nilai koefisien jalur (original sample) sebesar 0,363 dengan nilai t sebesar

3,043. Nilai tersebut lebih besar dari t-tabel (1,960). Hasil ini berarti bahwa

bauran pemasaran memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen, dimana semakin tinggi bauran pemasaran yang diberikan

perusahaan maka semakin tinggi pula loyalitas konsumennya. Atau dengan

kata lain, hipotesis nihil satu (H01) yaitu: tidak ada pengaruh bauran

pemasaran terhadap loyalitas konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory

Indonesia di Kelurahan Ciracas ditolak, sedangkan Ha1, yakni ada pengaruh

bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas diterima. Dengan demikian terdapat

hubungan yang berarti antara bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen

PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas.

Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa hubungan

variabel citra merek (X2) dengan loyalitas konsumen (Y) menunjukkan nilai

koefisien jalur sebesar 0,460 dengan nilai t sebesar 3,776. Nilai tersebut lebih

besar dari t-tabel (1,960). Hasil ini berarti bahwa citra merek memiliki

hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dimana

88

semakin tinggi citra merek dari suatu perusahaan maka semakin tinggi pula

loyalitas konsumennya. Atau dengan kata lain, hipotesis nihil dua (H02) yaitu:

tidak ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas ditolak, sedangkan Ha2, yakni

ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas diterima. Dengan demikian

terdapat hubungan yang berarti antara citra merek terhadap loyalitas

konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas.

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Variabel independen bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri

dari kombinasi 4 variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem

pemasaran perusahaan yaitu produk, harga, kegiatan promosi dan sistem

distribusi (Kotler, 2002:18). Berdasarkan tabel analisis deskriptif variable

bauran pemasaran, menjelaskan bahwa dari 98 responden yang diteliti,

sebagian besar responden menyatakan setuju dan sangat setuju sebanyak 86%

responden, yang menyatakan cukup setuju sebanyak 9%, dan yang

menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju sebanyak 5% responden. Hal

tersebut menunjukkan bahwa bauran pemasaran PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia sangat baik dan perlu terus dipertahankan.

Dari analisis data yang didapat, secara statistik variabel independen

bauran pemasaran mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas. Hal ini

89

sesuai dengan hasil penelitian Christian A.D Selang yang berjudul “Bauran

Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen

Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado”. Dari hasil penelitian, dapat ditarik

kesimpulan bahwa secara simultan produk, harga, tempat, dan promosi

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.

Namun bauran pemasaran PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia

hanya mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 36% saja. Oleh sebab itu

pengelolaan bauran pemasaran di dalam manajemen PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia sebaiknya ditingkatkan. Karena interpretasinya dalam

perusahaan, semakin besar produk, harga, lokasi dan promosi yang dirasakan

oleh konsumen terhadap PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia, maka

semakin besar juga loyalitas konsumen itu sendiri, bisa dilihat dari produk-

produk PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia yang memiliki berbagai

produk yang baik pada aspek kelengkapan produk, merek produk, ukuran

produk dan kualitas produk. Harga produk yang disesuaikan dengan kualitas,

memiliki lokasi penjualan yang dapat di jangkau oleh konsumen serta promosi

yang sebaiknya ditingkatkan terus menerus dalam meningkatkan loyalitas

konsumen.

Menurut Shimp (2008:15), ketika perusahaan mengkomunikasikan

pesan yang unik dan positif melalui iklan, penjualan perorangan, peromosi

penjualan dan cara-cara lain, mereka dapat membedakan merek mereka secara

efektif melalui penawaran yang kompetitif dan melindungi diri dari kompetisi

harga. Komunikasi pemasaran mempunyai peran yang esensial dalam

90

membangun loyalitas merek yang kuat. Sedangkan menurut A.Hamdani,

promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat

penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk (Sunyoto,

2012: 154). Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi

antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk

mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan produk

sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya yang ditawarkan.

Sementara citra merek juga merupakan salah satu variabel penting

dalam memberikan kontribusi positif yang cukup erat bagi tinggi atau

rendahnya loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Hal ini sesuai dengan

hasil penelitian Nila Kasuma, Gus Andri, dan Sepris Yonaldi yang berjudul

“Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion Di Kota

Padang”. Dari hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa citra merek

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan

produk Vaseline Hand and Body Lotion di kota Padang. Hasil penelitian ini

juga sesuai dengan beberapa manfaat memiliki merek yang kuat menurut

Susanto dan Wijanarko (2004 : 2) yaitu “merek yang kuat akan membangun

loyalitas konsumen”

Feldwick dalam Tjiptono (2005:49) menyatakan bahwa “Brand image

atau brand description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan

konsumen terhadap merek tertentu”. Kotler dan Keller (2009:346) juga

menyatakan bahwa “citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang

91

dilakukan oleh konsumen, seperti yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi

dalam ingatan konsumen”. Dari kedua pengertian di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terjadi dalam ingatan konsumen. Menurut Kotler (2008 : 375) “merek adalah

sebuah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi semua ini

yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk dan jasa”.

Citra terbentuk dari persepsi seseorang terhadap sesuatu, seseorang

bebas mempersepsikan sesuatu yang biasanya dihubungkan dengan

pengalaman seseorang tersebut. Citra dapat bersifat positif dan negatif, dalam

sebuah produk citra yang positif dapat membantu kesetian pada konsumen,

sehingga konsumen yang loyal akan menolak segala bentuk kegiatan dari

para pesaingnya. Sedangkan citra yang negatif akan berdampak sangat buruk

kepada loyalitas konsumen. Dengan kata lain citra suatu produk akan

terpancar salah satunya melalui kemasan dengan desain yang baik dan

mampu memberikan suatu citra yang baik pula sehingga mendapat respon

positif dari konsumen untuk melakukan pembelian

Berdasarkan table analisis deskriptif variable citra merek, dapat

dijelaskan bahwa dari 98 responden yang diteliti sebagian besar responden

menyatakan setuju dan sangat setuju sebanyak 70% responden, yang

menyatakan cukup setuju sebanyak 23% responden, dan yang menyatakan

tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 7% responden. Hal tersebut

menunjukkan bahwa citra merek PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia

sangat baik dan perlu terus dipertahankan.

92

Dari analisis data yang didapat, citra merek PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 46%. Hal ini

membuktikan bahwa citra merek dari PT Khong Guan Biskuit Factory

Indonesia sudah cukup baik di mata konsumen nya. Oleh sebab itu

pengelolaan citra merek di dalam manajemen PT Khong Guan Biskuit Factory

Indonesia sebaiknya dipertahankan dengan cara menjaga reputasi dan kualitas

produk-produk nya. Berdasarkan penjelasan tersebut, hal ini menggambarkan

bahwa manajer pemasaran harus membuat informasi tentang suatu merek

melekat sepenuhnya dalam benak konsumen.

Hal ini menandakan manajer pemasaran harus lebih gencar dalam

mengkomunikasikan informasi mengenai citra merek kepada khalayak seperti

membuat iklan-iklan yang memuat atribut dan manfaat dari merek tersebut,

dan mengarahkan opini khalayak menjadi lebih positif agar menumbuhkan

recognition (tingkat dikenalnya sebuah merek/brand oleh konsumen) menurut

Aaker dalam Dewi (2011:33). Karena merek memegang peranan sangat

penting, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat kita

menjanjikan kepada konsumen. Situmorang (2011:192) juga menyatakan

bahwa “selain sebagai pembeda dan identitas sebuah produk di tengah lautan

produk sejenis, sebuah brand mempunyai makna psikologis dan simbolis yang

istimewa di mata konsumen”. Kotler (2008:375) menyatakan bahwa

“pemberian merek membawa manfaat besar bagi pembeli, penjual, dan

masyarakat sebagai keseluruhannya”.

91

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan Penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran dan citra

merek terhadap loyalitas konsumen PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia.

Temuan dari hasil penelitian ini setelah dilakukan analisis data melalui tahap

analisa dengan partial least squares (PLS), dan pengujian hipotesis. Maka

peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara umum bauran pemasaran yang dilakukan oleh PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia tergolong cukup baik, hal ini diindikasikan

dengan banyaknya responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju atas

beberapa indicator bauran pemasaran yang terdapat dalam kuesioner. Bauran

pemasaran yang dilakukan oleh PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen PT

Khong Guan Biskuit Factory Indonesia di Kelurahan Ciracas, dengan nilai

pengaruh sebesar 0,363.

2. Secara umum citra merek yang dimiliki oleh PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia tergolong cukup baik, hal ini diindikasikan dengan

banyaknya responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju atas

beberapa indicator citra merek yang terdapat dalam kuesioner. Citra merek

yang dimiliki oleh PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia memiliki

92

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen PT Khong Guan

Biskuit Factory Indonesia, dengan nilai pengaruh sebesar 0,460.

5.2 Saran

1. Untuk bauran pemasaran yang dilakukan oleh PT Khong Guan Biskuit

Factory Indonesia, ternyata memiliki pengaruh yang lebih kecil terhadap

loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa bauran pemasaran yang dilakukan

oleh PT Khong Guan Biskuit Factory Indonesia masih harus ditingkatkan

dengan berbagai instrument seperti, mempertahankan kualitas produknya,

menerapkan harga yang sesuai dengan kualitas produk, menambah agen-

agen penjualan di setiap lokasi yang strategis, dan meningkatkan promosi

pemasaran dengan berbagai macam media.

2. Peneliti selanjutnya disarankan untuk memperkaya ranah penelitian dengan

cara menambah variabel-variabel yang belum diuji dalam penelitian ini.

3. Peneliti selanjutnya hendaknya memperluas objek penelitian, mengingat

terdapat beberapa perusahaan biskuit atau industry makanan, agar hasil

penelitian ini lebih dapat di generalisasi.

4. Pentingnya menggunakan pendekatan kualitatif untuk menggali informasi

yang lebih komprehensif sehingga akurasi temuan penelitian menjadi lebih

baik.

93

DAFTAR PUSTAKA

BUKU dan JURNAL

Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of brand name. Free Press. New York

Agnes Ulus, Algrina. 2013. Bauran Pemasaran Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Mobil Daihatsu pada PT. Astra Internasional Manado. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen. Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta.Jakarta

Armstrong, dan Kotler. 2004. Principal of marketing. Pearson Education. USA

A.D Selang, Christian. 2013. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.

A. Lumintang, Andrew. 2013. Marketing mix Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen Sabun Mandi Lifebuoy di Kota Manado. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen. Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.

Buchari, Alma. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta.Bandung.

Bungin, Burhan. 2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana. Jakarta

Cooper, and Pamela, 2006, Bussines Research Methods, 9th edition. McGraw-Hill International Edition.

E Kalalo, Rinny. 2013. Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Dept. Store, Manado. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen.Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.

Fibriyanti Salim, Fanny dan Dharmayanti, Diah. 2014. Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Program Manajemen Pemasaran. Surabaya. Universitas Kristen Petra.

94

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it. Lexington Books. Singapore

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi. Erlangga. Jakarta.

Hadi, Sutrisno. 2000. Metodologi Penelitian, Andi. Yogyakarta

Hasan, Ali. 2009. Marketing. PT Buku Kita. Jakarta.

Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT.Sido Muncul. Program Studi Manajemen. Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII).

Hidayat, Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Universitas Sumatera Utara 96 Mandiri. Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1, Maret 2009: 59-72

Husein Umar, 2003, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.

Indriantoro, Nur dan Supomo. 2002. Metodologi Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen. BPFE. Yogyakarta

Ismani, Platomi. 2008. Pengaruh Citra Merek. FISIP UI.

Kotler, dan Keller. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Dua Belas, Jilid 1. PT Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta.

Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Kontrol, terj : Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2, PT Prenhalindo. Jakarta

Kotler, Philip. 1992. Dasar-Dasar Pemasaran.Jakarta:PT Midas Surya Grafindo

___________. 1997. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta

___________. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta

___________. 2007. Manajemen Pemasaran (edisi duabelas) jilid 1. (Benyamin Molan., alih bahasa). Indeks. Jakarta

___________. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium diterjemahkan Benyamin Molan, PT Prenhallindo. Jakarta.

95

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta

Machfoedz, 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Cetakan Pertama. Penerbit Unit Penerbit & Percetakan Akademi Manajemen Perusahaan YKPN.Yogyakarta

Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian Bidang Sosial. UGM Press.Yogyakarta.

Nurullaili dan Wijayanto, Andi. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro). Administrasi Bisnis FISIP. Semarang. Universitas Diponegoro.

Oliver, Richard L. 1996, Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer. Mc Graw Hill. New York.

Rachmawati, Rina. 2011. Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran). Jurusan Teknologi Jasa dan Produksi. Semarang. Universitas Negeri Semarang.

Ramos, A.F., Villarejo, F., & Manuel J.S. (2005), The Impact Of Marketing Communication And Price Promotion On Brand Equity. Journal of Brand Management, 12, 6; ABI/INFORM Global, p. 431, 2005.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Rangkuti. Freddy. 2008, The Power Of Brands. Penerbit Gramedia. Jakarta.

Rizan, Mohammad dan Arrasid, Harum. 2008. Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk, Dan Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor di Bekasi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Magister Manajemen. Jakarta. Universitas Negeri Jakarta dan Universitas Indonesia Esa Unggul.

Rulli, dan Wahidin. 2001. Public Relations 2.0. Gramata Publishing. Jakarta.

Saladin, Djaslim, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat, Linda Karya.

Sekaran, Uma. 1992. Research Methods For Business: A Skill Building Approach, Second Edition, John Willey & Sons, Inc. New York.

Sevilla, Consuelo G. et. al (2007). Research Methods. Rex Printing Company. Quezon City.

Shimp, T. A. 2008. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Erlangga. Jakarta.

96

Situmorang, James. (2011). Pemasaran Hijau Yang Semakin Menjadi Kebutuhandalam Dunia Bisnis. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 7. No. 2, pp. 131-142. 95 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung.

Sivadas, Eugene, and Jamie L. Baker-Prewitt, 2000, An Examination of the Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyality, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.28,p.73-82.

Stenton, William J. 1984. Marketing Communication and Promotion, III, NY.

Sudjana. 2005. Metode Statistika. Tarsito. Bandung.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis, Buku 1. CV. Alfabeta. Bandung.

_______. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.

_______. 2007. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif & RND. Alfabeta. Bandung.

_______. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND . Alfabeta. Bandung.

Sunyoto, D. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. CAPS. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.

____________. 2005, Pemasaran Jasa. Bayu Media Publising. Malang.

____________. 2006, Manajemen Jasa. Edisi Pertama, Penerbit Andi. Yogyakarta.

____________. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, Penerbit Andi.Yogyakarta.

____________. 2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Widyaratna Danny, Theresia. 2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen. Surabaya. Universitas Kristen Petra.

97

TESIS DAN SKRIPSI

Alexander Bastian Danny. 2014. Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Dalam skripsi :Program Manajemen Pemasaran. Surabaya. Universitas Kristen Petra.

Dewi, N. K. 2009. Pengaruh Iklan dan Citra Merek Terhadap LoyalitasKonsumen. Skripsi. Surabaya: IAIN Sunan Ampel Surabaya. Skripsi.Surabaya: Universitas Erlangga

Evelina Nela, DW Handoyo, Listyorini Sari. 2012. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Harga, dan Promosi terhadap Keputtusan Pembelian Kartu Perdana Telkomflexi. Dalam Skripsi : Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Semarang. Universitas Diponegoro.

Faizul Ahmad. 2008. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan. Dalam Skripsi : Ilmu Manajemen. Medan. Universitas Sumatera Utara.

Fibriyanti Salim Fanny dan Dharmayanti Diah, S.E, M.Si. Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Dalam skripsi : Program Manajemen Pemasaran. Surabaya. Universitas Kristen Petra.

H.P. Wijaya Mohamad. 2013. Promosi, Citra Merek, dan Saluran Distribusi Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Jasa Terminix di Kota Manado. Dalam Tesis : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen. Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.

Pujadi Bambang SE. 2010. Studi tentang Pengaruh Citra Merek terhadap Minat Belu Melalui Sikap terhadap Merek (Kasus pada Merek Pasta Gigi Ciptadent di Semarang). Dalam Tesis : Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana. Semarang. Universitas Diponegoro.

Ratnawati, Wahyu. 2011. Analisis Pengaruh Perceived Advertising Spending Dan Intensitas Distribusi Terhadap Ekuitas Merek (Studi Kasus Merek Khong Guan Di Semarang). Dalam Skripsi: Fakultas Ekonomi. Semarang. Universitas Diponegoro.

Simanullang Subur. 2008. Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Mahasiswa memilih Kuliah di Program D-III Keperawatan. Dalam Skripsi : Fakultas Ilmu Keperawatan. Medan. Universitas Darma Agung.

98

Sugihartono Joko. 2009. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pupuk Kalimantan Timur, Sales Representative Kabupaten Grobogan). Dalam Tesis : Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana. Semarang. Universitas Diponegoro.

Tjahjaningsih Endang, Yuliani Maurine. 2009. Analisis Kualitas Produk dan Citra Merek dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian dan Dampaknya terhadap Loyalitas Merek Hp Nokia. Dalam Skripsi : Fakultas Ekonomi. Semarang. Universitas Stikubank Semarang.

Widya Ristianingrum Dhania. 2014. Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Keputusan Pembelian Produk Sepeda Motor Honda pada PT. Central Sakti Motor Cabang Wonogiri. Dalam Skripsi : Fakultas Ekonomi. Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Yuniarti. 2014. Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Berlangganan Speedy Di Telkom Lampung. Dalam Tesis: Program Pascasarjana Magister Manajemen. Lampung. Universitas Lampung.

INTERNET

www.topbrand-award.com, diakses tanggal 6 November 2015

www.khongguan-indonesia.com, diakses tanggal 2 Januari 2016

http://www.topbrand-award.com/

http://www.khongguan-indonesia.com/

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi :

Nama : Ahmad Nasher

Jenis kelamin : Laki-laki

Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 06 November 1990

Kewarganegaraan : Indonesia

Status : Belum menikah

Agama : Islam

Alamat : Jl. Raya bogor km.26 rt/rw 002/08 no.8 Ciracas Jakarta Timur

Telepon : 089689608272

Email : [email protected]

Pendidikan Formal :

SDN Pekayon 07 : Lulus tahun 2002

SMP Negeri 103 Jakarta : Lulus tahun 2005

MAN 14 Jakarta : Lulus tahun 2009

S1 Universitas Gunadarma : Lulus tahun 2013

S2 Universitas Gunadarma : Sekarang

1

LAMPIRAN 1

Kuesioner

Data Responden

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin :

Jawablah semua pertanyaan sejujur dan selugas mungkin. Tunjukkanlah respons Anda untuk setiap

pertanyaan dengan memberi tanda √ (Checklist) di kolom yang telah disediakan. Berikan satu

jawaban saja di setiap pertanyaan. Berikan tanda √ (Checklist) jika Anda:

SS = Sangat setuju CS = Cukup Setuju

S = Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak setuju

No Daftar Pertanyaan

Jawaban Responden

STS TS CS S SS

1 Biskuit Khongguan memiliki berbagai macam jenis produk

2 Produk biscuit Khongguan adalah produk biskuit yang berkualitas

3 Kemasan biscuit Khongguan menarik bagi konsumen

4 Harga biscuit Khongguan terjangkau oleh semua masyarakat

5 Harga biscuit Khongguan sesuai dengan kualitas produknya

6 Harga biscuit Khongguan dapat bersaing dengan produk biskuit merek lain

7 Biskuit Khongguan sangat mudah didapatkan di berbagai toko biscuit/kue

8 Produk biscuit Khongguan selalu tersedia setiap saat

9 Tempat penjualan biscuit Khongguan mudah dijangkau oleh konsumen

10 Saya sering melihat iklan mengenai biscuit Khongguan

2

11 Perusahaan Khongguan menjual langsung produknya ke konsumen

12 Terdapat banyak agen penjual biskuit Khongguan

13 Terdapat informasi dari PT Khongguan terhadap produknya

14 Merek produk biskuit Khongguan mudah dikenali

15 Khongguan memiliki merek yang lebih baik dari produk biscuit lainnya

16 Biskuit Khongguan merupakan biskuit yang sudah dikenal oleh masyarakat

banyak

17 Ketika di tanyakan mengenai biscuit yang berkualitas kepada saya, saya akan

menjawab biskuit Khongguan

18 Pada saat mengatakan biskuit, saya selalu menyebutnya KhongGuan

19 Merek produk biskuit Khongguan merupakan merek yang pertama kali muncul dalam pikiran saya ketika ditanya tentang biskuit

20 Saya memilih merek Khongguan karena merupakan merek yang terpercaya

21 Biskuit Khongguan merupakan pilihan pertama saya ketika membeli biskuit

22 Saya merasa puas terhadap biskuit merek Khongguan

23 Saya selalu memilih biskuit Khongguan pada pembelian-pembelian selanjutnya

24 Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan biskuit

merek Khongguan

pengaruh bauran pemasaran dan citra merek terhadap ...

Documents

Transcript of pengaruh bauran pemasaran dan citra merek terhadap ...