Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Content

1. Các kỹ năng của một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Khách hàng là thượng đế

Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của

khách hàng

Khả năng đồng cảm với khách hàng

Hiểu tâm lý khách hàng

Quản trị thời gian khoa học

Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng

Có trách nhiệm

Thường xuyên tương tác với khách hàng

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

2. Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả - Nghệ thuật chăm sóc khách

hàng

2.1 Bí quyết chăm sóc khách hàng

Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với

khách hàng

Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan

trọng

Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ

nói

Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem

lại lợi thế cho bạn

Năng động, linh hoạt

Hậu mãi

2.2 Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong việc giao tiếp

với khách hàng

Thái độ và tư thế

Tay

Nét mặt

Ánh mắt

Im lặng

Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái

độ nào?

2.3 Một số cách chăm sóc khách hàng sáng tạo

Tặng kèm một mẫu dung thử là sản phẩm mới của

bạn

Một vài dòng thể hiện sự cảm ơn chân thành tới

khách hàng

Luôn quan tâm tới khách hàng

Phải đoán trước được vấn đề của khách hàng

2.4Cách ứng xử khôn ngoan với khách hành khó tính (phần

này chị sẽ gửi sau nhé vì phải type khá dài)

2.4.1 Phân lại khách hàng khó tính

2.4.2 Cách ứng xử

2.5 Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại, internet

– phương tiện truyền thông (phần ngày nhóm Ngân HP đã

nói khá kỹ nên chị nghĩ mình chỉ nói qua thui – để tụi nó khỏi bắt bẻ

mình thiếu)

Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại

Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên

Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ

máy

Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện

chu đáo

Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng

Details

Đặt vấn đề: Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care)

là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ

khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm

những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

1. Các kỹ năng của một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đặt vấn đề:

Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện

đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà

tưởng như đơn giản này. Nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hoà

đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật

đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố

chất này thì điều đó thật sự là vấn đề lớn. Tuy nhiên,

nếu bạn thật sự yêu thích vẫn có thể trở thành những

chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để làm được

điều đó trước tiên bạn hãy tham khảo những lời khuyên bên

dưới.

Khách hàng là thượng đế

Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách

hàng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm

khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ công việc

của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói

xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng

cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ

hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu

khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của

tôi chứ tôi không cần anh”.

Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách

hàng

Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng

nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều

được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài

lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi

đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn

tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.

Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc

của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ

mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời

cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình

thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…

Khả năng đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm

sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới

có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì

cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới

bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những

suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công

ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa

dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng

dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn

biết đồng cảm với họ.

Hiểu tâm lý khách hàng

Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không

thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bạn phải biết được

rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách

nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm

đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu

được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong

muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết

phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty

bạn.

Quản trị thời gian khoa học

Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với

bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề

chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong

những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá

nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng

khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều

phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của

bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn

xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay

lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng

Thân thiện và hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố không

thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là

người kiêu căng, chỉ thích người khác “đội mình lên đầu”

thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn

nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên

bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản

thân.

Có trách nhiệm

Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với

khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình

đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì

bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này.

Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn

đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi

hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có

như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được

mạng lưới khách hàng thân thiết.

Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả

những hình thức bạn có thể dùng như: Email Marketing,

điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt…

cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và

cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn

tin dùng sản phẩm của bạn.

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn

không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu

“không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng

họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là

phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối

thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa

chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó

mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên

nghiệp trong thời đại hiện nay.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm

tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ

năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong

những ngành nghề khác

2. Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả - Nghệ thuật chăm sóc khách

hàng

2.1 Bí quyết chăm sóc khách hàng

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng

hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn

biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm

sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác

nhau.

Nhóm thứ nhất:

Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh

doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu

bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống nước, khách

hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa

khỏi rò rỉ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế

toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải

quyết những vấn đề liên quan đến thuế má…

Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn

thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một

đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này

giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp

thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một

đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ

bền tốt.

Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng

của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ

nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong

đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập

tức.

Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên

sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như

khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm,

dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận

những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Bạn sẽ

không thể thấy khách hàng đi khắp mọi nhà và nói rằng đôi

ủng mùa đông của tôi không bị rò rỉ.

Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:

Những gì khách hàng thực sự – thực sự – thực sự muốn và

qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng

như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về

sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:

Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng– Khi các

khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện

thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại

một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản

thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và

giọng nói thật thân thiện và dễ thương.

(Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn

nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi

bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu

chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng

tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang

được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân

viên trong công ty hay không).

Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết

rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng

họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình

thực sự quan trọng với bạn.

Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách

hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết

giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe

những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng

trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt

nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ

đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế

những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một

câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng

thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.

Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn –

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào

nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô

bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ

cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói

riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung,

qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy

nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách

quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó

chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội

thoại.

Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ

“Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không

phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay

thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy

nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và

linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì

bạn có thể thực hiện – chứ không phải những gì bạn không

thể thực hiện.

Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh,

khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải

quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời

xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm,

tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó

thật nhanh.

Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản

phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ

thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu

bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.

Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát

sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng

thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào.

Kết luận Các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau

khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách

hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có

trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng

trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.

2.2 Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong việc giao tiếp

với khách hàng

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sửdụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với kháchhàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ýnhững lễ nghi gì.Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu baogồm: Thài độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự lygiữa hai bên..v..vNhững hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phảichú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốnnói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và manglại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.

Thái độ và tư thế

Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phảitỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơsở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản đểthể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 tháiđộ sau đây:

- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tựtrọng của khách hàng.

- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tintưởng.

- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khôngthân thiện.

- Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọngbạn.

Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ,nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ănnói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đểgiúp bạn đạt được mục đích marketing.

Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với kháchhàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:

- Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi khôngyên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.

- Không nên ngáp ngắn ngáp dài.

- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.

- Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, khôngnhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào kháchhàng từ đầu tới chân.

Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhânviên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếuđối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng,nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phíatrước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi vàcó kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoảimái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đốitượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sựmột chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.

Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp vớikhách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketinglà: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào kháchhàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi kháchhàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc,mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấyđể tỏ lòng cám ơn.

TayDùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất tronggiao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làmcho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tácdụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưngcũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảmgiác khó chịu đối với khách hàng.

Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩakèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau,dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên,trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nướckhác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay mộtcách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của mộtnhân viên marketing.

Nét mặt

Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thôngtin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong nhữngcuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếmtỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trongnhững cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tincần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50%nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng củanét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyềnđạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợplý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môiđể giúp bạnđạt được mục đích.

Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụngnhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việcmuốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiệnnăng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cườivà biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hàihước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing cónhững câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm chokhách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàncảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hàihước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn mộtcách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầmgì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họtránh khỏi sự bối rối.

Ánh mắtTrong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu cótác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tậptrung.v..Tr tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổibật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnhkhoảng cách tâm lý với khách hàng.

Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào kháchhàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tínhlịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ

thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng làđiều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu làđôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nênnhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, giàhay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt khôngnên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cầnngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý,theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giaolưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 củatổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúcchào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn nhữngthời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.

Im lặngCó khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự imlặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mangtính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầukhông khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sứcmạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểubiết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó mộtcách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sựim lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫnnại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạncũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu kháchhàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạnkhông chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nóicủa khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đốithủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của kháchhàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất,bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.

Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ;cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốnnói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sángsuốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽtrở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy,

người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phạibiết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng.

Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào?- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tựtrọng của khách hàng.

- Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạnkhông đáng tin cậy.

- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khôngthân thiện.

- Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọngbạn.

2.3 Một số cách chăm sóc khách hàng sáng tạo

Khi các website bán hàng liên tục thay đổi cách thức bán hàng, cửa hàngcủa bạn cũng cần tìm ra một cách thức để tạo ra những trải nghiệm tuyệtvời cho khách hàng của mình.Tại sao lại phải làm như thế?

Các chủ shop cần quan tâm, chú ý tạo ra một nét riêng biệt cho riêng mình. Nói cách khác, bạn phải tìm ra câu trả lời cho câu hỏi: Tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn trong khi họ có rất nhiều sự lựa chọn khác?Hơn nữa, ngoài tạo ra sự đặc biệt cho sản phẩm, hàng hóa và giá cả thì còn một điều khác sẽ khiến cửa hàng của bạn được khách hàng chú ý rất nhiều – đó chính là tạo dựng được những TRẢI NGHIỆM THÚ VỊ cho khách hàng.

Điều này được chứng minh qua rất nhiều nghiên cứu trên một số lượng khách hàng rất lớn, hầu hết các khách hàng đều nói rằng họ sẵn sàng trảtiền cao hơn cho những nơi có dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, việc mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời như thế sẽ giúp xây dựnguy tín của bạn trong lòng khách hàng và dần dần những điều tốt đẹp này sẽ được truyền đi từ người này sang người khác.

Nếu bạn không thể khiến cho khách hàng choáng váng bằng một mức giá cựcrẻ nào đó mà vẫn đảm bảo chất lượng, thì hãy thử tìm một cách để gây ngạc nhiên cho họ.

Nhưng làm thế nào bạn có thể cung cấp dịch vụ mà được ca tụng là “tuyệt vời”?

1. TẶNG KÈM MỘT MẪU DÙNG THỬ LÀ SẢN PHẨM MỚI CỦA BẠN..Cách thức đầu tiên là thực hiện nguyên tắc “Có đi có lại”, việc này thật sự không tốn quá nhiều chi phí, chỉ đơn giản là một mẫu thử nhỏ, một món quà nhỏ đi kèm là bạn có thể tạo được ảnh hưởng tích cực tới tâm lý mua hàng của khách.

Khi được quan tâm, tặng một phần quà, dù là nhỏ nhưng khách hàng sẽ cảmnhận được sự quan tâm, chăm sóc tận tình của bạn. Đấy là cách mà các công ty lớn đã chọn để chắc chắn rằng khách hàng của họ luôn được chào đón!

Bạn hoàn toàn có thể áp dụng chiến thuật này cho shop bán hàng online của mình. Ví dụ: shop của bạn bán kẹo Thái Lan, hãy dành tặng khách hàng một gói nhỏ mẫu kẹo mới của bạn kèm với lọ kẹo mà khách hàng đã đặt. Chắc chắn món quà nhỏ xinh này sẽ gây thích thú đến với khách hàng, biết đâu họ sẽ đặt ngay thêm 1 lọ nữa với hương vị kẹo mới này ;)

2. MỘT VÀI DÒNG THỂ HIỆN SỰ CẢM ƠN CHÂN THÀNH TỚI KHÁCHHÀNGVới một lượng khách hàng rất lớn, thật sự rất khó để yêu cầu một cửa hàng nào đó gửi thư cảm ơn tới từng khách hàng mới. Bạn có thể nghĩ rằng, một vài dòng cảm ơn sẽ mất đi tác dụng, nhưng điều đó chỉ đúng khi bạn đang áp dụng những cách cảm ơn “công nghiệp” mà thôi.

Sự thật là, công nghệ đã thật sự làm cho việc viết thư tay phần nào bị mất dần đi, thế nhưng việc này vô hình chung lại tạo ra một sự ảnh hưởng rất lớn đặc biệt là trong công việc làm ăn kinh doanh. Có rất nhiều trường hợp khách hàng sẽ đánh giá cao những dòng thư tay cảm ơn của bạn.

Jim Shuky, một công ty nổi tiếng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, họ thường xuyên gửi tới khách hàng của mình những lời cảm ơn được viết cẩn thận bằng tay.

Thư cảm ơn cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn sẽ cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng và sự nghiệp của mình. Hiện nay, dịch vụ là một yếu tố quan trọng, người ta quan tâm tới thái độ phục vụ của bạn hơn là số tiền mà họ phải bỏ ra.

Bạn có thể áp dụng một số mẹo sau đây để có thể viết một lá thư cảm ơn hoàn hảo:

Hãy cố gắng sử dụng những loại văn phòng phẩm chất lượng để viết thư( giấy viết thư, mực viết…) phải là những thứ chất lượng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng hơn.

Chắc chắn rằng bạn có đề cập tới tên khách hàng, đó không phải là chiến thuật gì cả,đơn giản chỉ là để thể hiện sự tôn trọng cần thiếtvới khách hàng

Thể hiện lòng biết ơn của bạn tới khách hàng, trong đó nên nêu rõ lýdo gửi thư

Đề cập chi tiết tới vấn đề mà bạn muốn nói, về những trải nghiệm thúvị của bạn với khách hàng đó.

Khẽ ghé mở, ám chỉ tới tương tác trong tương lai của bạn với khách hàng (thời gian bạn sẽ liên lạc lại…)

Kết thư với một phong cách chuyên nghiệp nhưng thân thiện

3. LUÔN QUAN TÂM TỚI KHÁCH HÀNGNếu như cửa hàng của bạn không thích hợp với cái gì đó cá nhân, hãy nhớrằng thông qua sức mạnh của việc tiếp thị email marketing ( một số côngcụ gửi mail như Mailchimp, Interncom, Campaign Monitor, hay AWeber), bạn có thể cài đặt một hệ thống email theo dõi thường xuyên để có thể nắm bắt được khách hàng của bạn.

Điều này đặc biệt phát huy tác dụng mạnh mẽ cho việc mua bán lớn hay hình thành thói quen mua bán cho người tiêu dùng. Nếu bạn bán sản phẩm cho một người yêu thích, sẽ là tốt đẹp khi bạn theo dõi hỗ trợ những người mua hàng lần đầu của bạn hay sử dụng dịch vụ của bạn lần đầu xem họ đang nghĩ gì, làm gì với sản phẩm, dịch vụ đó.

Ấn tượng của một cửa hàng là cái còn lại sau khi khách hàng mua sản phẩm đầu tiên, sau khi mua khách hàng nhận được một email từ hệ thống cửa hàng của bạn hỏi xem họ có được phục vụ tốt không?….thì sẽ để lại được những ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.

Những email chăm sóc khách hàng tự động đặc biệt phát huy tác dụng khi gửi thư chúc mừng vào những ngày đặc biệt khác như ngày sinh nhật, các ngày lễ, thậm chí là một vài sự kiện quan trọng của khách hàng mà bạn biết. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm hơn, rồihọ sẽ giành cảm tình rất lớn cho cửa hàng của bạn.

Ví như, vào ngày sinh nhật của mẹ bạn, một shop bán đồng hồ trang sức (nơi bạn mua quà tặng mẹ mình trước đó) gửi tới bạn một thiệp chúc mừngsinh nhật mẹ bạn. Thì có gây được cảm tình với bạn không? Lần sau bạn có quay lại đó nữa không?

4. PHẢI ĐOÁN TRƯỚC ĐƯỢC VẤN ĐỀ CỦA KHÁCH HÀNGThông thường, các doanh nghiệp nhìn thấy việc chăm sóc khách hàng là một việc spam hơn là một việc tạo ra cơ hội.

Hãy xem cách mà một công ty có dịch vụ đã trở thành huyền thoại – Ritz-Carlton chủ động trong việc tiếp cận nhu cầu của khách hàng.

Những nhân viên của Ritz-Carlton đã được đào tạo để có thể dự đoán đượcnhững lời chúc ngoài mong đợi mà khách hàng muốn được nghe. Nhân viên lễ tân của họ đã nói với tôi rằng: Chúng tôi biết được bạn có ý định rời đi sớm vào ngày mai. Bạn có muốn một cốc nước mát hay một cốc cafe nóng để sẵn cho bạn vào ngày mai không?

Theo bạn những dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế này có thể thực hiệnđược trên mạng không?

Nội dung tóm tắt là có một khách hàng tiềm năng (nước ngoài) đã chọn mua một vài bộ quần áo trên gian hàng online của họ. nhưng khi nhìn thấy phí ship hàng quá cao, họ đã không mua số hàng đó nữa.

Khi thấy đơn hàng đó bị khách hàng từ chối thanh toán, nhân viên của cửa hàng đã gửi email cho khách hàng và đưa ra một vài giải pháp về việc ship hàng như cách họ chuyển sản phẩm tới khách hàng tiết kiệm nhất có thể…Sau khi nhận được email này, khách hàng đó đã đồng ý tiếp tục hoàn tất đơn hàng để mua sản phẩm từ Archival, họ cũng không quên gửi maill nhận xét cho cửa hàng rằng: “Ồ, tôi đã bị thuyết phục bởi cácbạn. Đây là cửa hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà tôi từng gặp!”

Bạn không cần phải rèn luyện nhiều để có thể trở thành một chuyên gia như nhân viên của cửa hàng này- hãy tạo website cho riêng mình sau đó từ từ tương tác với khách hàng của mình. Ưu tiên chú trọng tìm hiểu những gì thực sự làm khách hàng của bạn phiền lòng, đừng nên chú trọng vào việc gửi những lá thư chỉ trau chuốt bề ngoài.Ví dụ, nếu khách hàng của bạn đang không biết cách sử dụng (hay bất kì một vấn đề nào khác liên quan tới sản phẩm của bạn) và gặp rắc rối ở một bước nào đó,và cần sự giúp đỡ của bạn

Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng là một tài sản rất lớn! Nó giúp bạn xác định được nhu cầu của khách hàng, hiểu được họ sẽ gặp rắc rồi ở bước nào và có thể giải quyết giúp họ trước cả khi vấn đề đó xảy ra.

5. HÃY QUAN TÂM CẢ ĐẾN NHỮNG ĐIỀU NHỎ NHẤTMột dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt với thật sự đôi khi chỉ là sự quan tâm vào những điều nhỏ nhất

Có một người đã nói rằng: Rất nhiều người cố gắng dùng những thứ tuyệt vời để nói về dịch vụ chăm sóc khách hàng; nhưng đơn giản chỉ là việc phục vụ hàng ngày, liên tục, không bị trì trệ, kiên trì và có tâm thực hiện đã khiến khách hàng của bạn bị thuyết phục rồi.

6. TRỢ GIÚP VƯỢT RA NGOÀI NỘI DUNG TRANG “TRỢ GIÚP”Việc tiếp thị nội dung có thể là một việc không hợp lý nếu như bạn không trợ giúp khách hàng thực sự. Tiếp thị thực sự là phải tới từ việctrợ giúp khách hàng. Nói cách khác, tiếp thị dựa trên mối quan hệ thôngqua việc tạo dựng các mối quan hệ với khách hàng bằng những gì hữu ích thực sự có liên quan hơn rất nhiều so với chỉ tiếp thị nội dung.

Vấn đề là nhiều công ty, cửa hàng đã không đưa ra mục hỏi đáp cho kháchhàng của mình, và quên rằng đó là một kiểu tiếp thị nội dung. Điều này có nghĩa là việc giúp khách hàng giải quyết vấn đề giảm khả năng họ cậpnhật thông tin từ những trang khác.

Bạn nên cung cấp thật nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng của mình, đấy không phải là dạy bảo họ phải làm thế này làm thế kia mà chỉ là tạođộng lực cho họ làm những điều đó được tốt hơn.

Tận dụng lợi thế là một cửa hàng online, bạn có thể sử dụng rất nhiều kênh để hỗ trợ khách hàng như tạo trang blog trên website, hội thảo chia sẻ kiến thức, các khóa đào tạo miễn phí…để giúp khách hàng sử dụngdịch vụ của bạn một cách tốt nhất có thể. Trong thời đại công nghệ thông tin, việc này trở thành một điều không thể thiếu, giúp bạn chiếm lĩnh được khách hàng một cách nhanh chóng.

Siêu Web có hỗ trợ khách hàng bằng các để khách hàng góp ý về sản phẩm của mình, cũng như để khách hàng liên hệ với Siêu Web dễ dàng thông quaphần thông tin liên hệ. Ngoài ra, Siêu Web còn hỗ trợ khách hàng trên rất nhiều kênh khác nhau như email, facebook, liên hệ qua điện thoại…Chúng tôi luôn cố gắng để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất có thể!