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UT 5. Desarrollo de procesos de MEDIACIÓN de conflictos en el

ámbito comunitario.

CONTENIDOS:

Visión del conflicto. Definición de conflicto. Causas de los conflictos. Niveles de

análisis de los conflictos.

Efectos de los conflictos en los grupos.

El ciclo del conflicto. Estilos de afrontamiento. Vías para la resolución de

conflictos.

El afrontamiento de conflictos. La mediación. El proceso de mediación.

La mediación comunitaria. Finalidad. Modalidades.

FUENTES:

Cascón, P. Educar en y para el conflicto. UNESCO, Escola de cultura de pau, 2001.

Alzate, R.. Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica. Bilbao: UPV, 1998. Moore, C. Negociación y mediación. Centro de investigación por la paz “Gernika

Gogoratuz. Bilbao, 1994

C. Smith, David. Estudio de los conflictos y educación para la paz. Perspectivas,

revista trimestral de educación. UNESCO, 1979.

ACTIVIDADES:

1. Participar en las técnicas de resolución de conflictos que se lleven a cabo en el

aula.

2. Aplicar el proceso de mediación a la resolución de casos prácticos.

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1. Los conflictos: ¿riesgo u oportunidad?

Quizá la primera consideración al abordar el tema del conflicto sea comprenderlo como algo consustancial al ser humano; un hecho con múltiples manifestaciones en todas las etapas de la evolución humana y en diferentes sociedades y culturas del mundo. Y la segunda, posicionarnos en una perspectiva de abordaje. Paco Cascón1 analiza las motivaciones de las dos posiciones básicas:

Unas, bastante extendidas que ven el conflicto como algo negativo que debe evitarse. Motivos:

La experiencia que tenemos de cómo se “resuelven” los conflictos (violencia, anulación o destrucción de una de las partes).

Enfrentar un conflicto implica emplear muchas energías y tiempo (“quema”).

Poco conocimiento en el afrontamiento positivo de conflictos (falta de formación, herramientas y recursos para ello).

Resistencia al cambio: mantenemos las cosas como están antes que asumir el riesgo de meternos en un proceso de transformación.

Otras posiciones (movimientos y teorías de educación para la paz) que entienden el conflicto como algo positivo:

La diversidad y la diferencia como un valor. El mundo es plural y la diversidad es una fuente de crecimiento y enriquecimiento mutuo. Convivir en la diferencia conlleva el contraste y por tanto las divergencias, disputas y conflictos.

Entrar en conflicto con estructuras injustas y/o con las personas que las mantienen, permite que la sociedad puede avanzar hacia modelos mejores. El conflicto es una palanca de transformación social.

Ell conflicto como aprendizaje. Abordar un conflicto es una oportunidad para aprender a analizarlo y enfrentarlo; una experiencia que aporta capacidades para resolver otros en el futuro.

Dado que el conflicto es ineludible, que existe aunque lo evitemos, que crece aunque no queramos verlo, vamos a abordarlo desde esta última perspectiva porque aceptamos las diferencias y respectamos el derecho a expresar las discrepancias. Porque, como animadores socioculturales, lo que rechazamos es la violencia, la ira y el odio como formas inadecuadas de resolver diferencias de opinión, de intereses… Y partiendo de la dimensión educativa de la animación sociocultural, la idea básica es que es posible aprender formas positivas de solucionar problemas.

2. Definición de conflicto.

Ante todo descartamos la idea de asimilar conflicto a violencia dado que nos llevaría a entender que la ausencia de violencia es una situación de paz o bien que toda expresión de violencia es un conflicto.

Weber2 entiende que un conflicto es una lucha sobre valores, estatus, poder, recursos en el cual la intención de los oponentes es neutralizar, herir o eliminar a sus rivales. Dos partes compiten por un resultado que es mutuamente excluyente.

Por su parte, Palomo Vadillo3, lo define como: “enfrentamiento latente o explícito, entre

1 Profesor de la Cátedra UNESCO sobre Paz y Derechos Humanos (Universidad Autónoma de Barcelona) y, entre otras publicaciones, autor de “La alternativa del Juego”. 2Max. Weber: Filósofo y sociólogo alemán (1864-1920). 3 Mª Teresa Palomo Vadillo: Profesora en ESIC Business and Marketing School, consultora-experta en gestión de

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personas o grupos, que surge cuando una de las partes percibe que los objetivos, valores, decisiones o acciones de la otra dificultan o impiden la consecución de metas propias”.

No toda disputa o divergencia supone un conflicto. Si no hay intereses o necesidades antagónicas estaríamos ante pseudoconflictos, que pueden revestirse de pelea, pero carecen de problema. Suelen ser malentendidos, desconfianzas,… típicas situaciones de la vida cotidiana que necesitan de canales de comunicación efectivos para solventarse y que cada parte pueda satisfacer sus necesidades o intereses.

Siguiendo con Cascón, para que exista conflicto es necesario que “la satisfacción de las necesidades de una parte impida la satisfacción de las de la otra”. A esta contraposición se la define como problema.

3. Causas de los conflictos

Resolver un conflicto –en definitiva, nuestra pretensión- implica necesariamente identificar sus causas.

Los conflictos revisten diferentes formas, presentan intensidades variadas y, aunque no se pueden generalizar, podemos clasificar sus causas en:

Por una parte, David C. Smith4 señala

La pretensión de controlar los recursos (los alimentos, el agua, otros recursos, la tierra, etc.).

La búsqueda de satisfacciones de índole psicológica (pertenencia al grupo, autorrealización, prestigio, poder, etc.).

Y por su parte, Christopher W. Moore5 identifica como fuentes de los conflictos:

1. Conflictos de relación: emociones negativas, percepciones falsas o estereotipadas, escasa o falsa comunicación, conductas negativas…

2. Conflictos de información: información falsa o falta información, interpretación diferente de la información o diferente punto de vista sobre qué es importante.

recursos humanos y psicología del trabajo. Autora de: “Liderazgo y motivación de equipos de trabajo”. 4David C. Smith: autor de “Estudio de los conflictos y educación para la paz”. Perspectivas. Revista trimestral de educación. UNESCO, 1979. 5Christopher W. Moore: Mediador internacional. Autor, entre otros, de “El proceso de mediación”

Relaciones entre

personas.

Intereses.

Estructuras y relaciones de

poder.

Valores y principios.

Información

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3. Conflictos de intereses: competición entre necesidades incompatibles o percibidas como tales. Acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo…) o procedimientos o psicológicos.

4. Conflictos estructurales, causados por estructuras opresivas de relaciones humanas, estas estructuras promueven con frecuencia conductas conflictivas.

5. Conflictos de valores: creencias incompatibles o percibidas como incompatibles. Los conflictos de valores surgen cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros o pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores.

4. Niveles de análisis de los conflictos.

Los conflictos “están en todas partes” y pueden permanecer en estado de latencia, en ebullición o plenamente manifiestos. Un modo de clasificarlos es por niveles. Distintos autores6 distinguen 4 niveles:

Según la RELACIÓN:

a) Intrapersonal o individual.- Son de origen interno en la persona incluye ideas, pensamientos, emociones, valores… que entran en colisión unos con otros. Provocan ansiedad, inestabilidad y desequilibrio; mantenidos en el tiempo pueden causar estrés o trastornos psicológicos. Tres tipos:

La frustración: fracaso al obtener alguna meta propuesta: expectativas y resultados en colisión; “autocastigo”;

El conflicto de intereses: cuando las motivaciones personales que actúan al mismo tiempo pueden llegar a ser incompatibles:

El conflicto de roles o papeles. En ocasiones, de entre los diversos patrones de conducta esperados de una persona, unos roles afectan a otros: papel esperado/ papel percibido/ papel representado. (Ejem: jefe/a de departamento; por una parte se espera que ejerza funciones directivas y por otra, trabajadores/as de su departamento esperan que sirva de enlace y representación ante la Dirección.

b) Interpersonal: cuando dos o más personas se enfrentan a propósito de una tercera, de una idea o de un bien que ambas aspiran conseguir.La mayor parte de la teoría sobre negociación y mediación se refiere a estos conflictos.

Según los GRUPOS

c) Intragrupal. Ocurre dentro del mismo grupo. Afecta a la capacidad del grupo para resolver sus disputas y continuar persiguiendo sus objetivos (familia, empresa, clase, asociación…).

d) Intergrupal. Ocurre entre dos o más grupos enfrentados por intereses, valores o recursos incompatibles. Es el más complicado debido a la cantidad de personas implicadas y a las interacciones entre ellos (naciones, sindicato-patronal, pandillas…)

5. Efectos del conflicto en los grupos.-

El conflicto aporta aspectos positivos al grupo como: aumenta el rendimiento, la innovación, la cohesión, etc., pero también puede hacer todo lo contrario: contribuye a hacer que las personas disminuyan su participación, sientan menos satisfacción con el grupo, aumenten la hostilidad hacia sus compañeros y la probabilidad de mantenerse

6 Lewicki, Litterer, Minton y Saunders (1994)

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en el grupo.

Si el conflicto se centra en la tarea 7en lugar de en las personas resulta más productivo, mientras que los conflictos centrados en las personas, juegan un rol disfuncional en la consecución de dichos resultados. Al respecto se aconseja 8“separar a las personas de los problemas”, aunque no sea fácil encontrar una total desconexión entre tareas y emociones.

Según cómo se haya manejado un conflicto y la manera en cómo éste se haya resuelto, se obtendrán unas consecuencias o resultados que se podrán catalogar de resultados funcionales o resultados disfuncionales.

Resultados funcionales.- Se considera un conflicto funcional aquel que apoya las metas del grupo y mejora su desempeño. Se podría hablar de conflicto como tensión creativa

Cuando provoca o estimula calidad de decisiones, creatividad e interés entre los miembros de un grupo.

Favorece liberar tensiones por producirse un ambiente de autoevaluación y cambio.

Aumenta la calidad en la toma de decisiones.

Promueve la productividad del grupo

Ante un problema determinado se suele poner en duda el funcionamiento vigente de las cosas (situación actual), y provoca la creación de ideas nuevas, de reevaluación de los objetivos, de las actividades de grupo, etc. Todo ello va a estimular al grupo hacia la mejora y el desarrollo.

Resultados disfuncionales.- Se considera un conflicto disfuncional a aquel que perjudica el desempeño del grupo.Se trata de las consecuencias destructivas que el conflicto acarrea al grupo u organización.

La oposición descontrolada provoca:

descontento, disuelve los vínculos comunes y puede debilitar la eficacia del grupo por la reducción de la cohesión del mismo.

No se avanza, sino que se subordinan las metas a las pugnas entre los miem-bros,

Amenaza la supervivencia del grupo.

Un grupo que no tenga conflictos de ningún tipo o que tenga un grado demasiado alto de ellos verá obstaculizadas sus metas.

Un nivel demasiado bajo puede producir una falta de motivación o estancamiento.

Un grado excesivo o insuficiente de conflicto puede poner en peligro la eficacia de un grupo disminuyendo la satisfacción de los miembros, aumentando el absentismo y repercutiendo en la productividad.

6. El ciclo del conflicto.-

El conflicto no es un momento puntual, es un proceso. Generalmente se dan una serie de fases que inciden en que su resolución pueda ser positiva o negativa.

Según Paco Cascón.

1. Todo conflicto tiene su origen en necesidades (económicas, ideológicas,

7 Según Van de Vliert (1994) 8 Fisher y Ury (1981)

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biológicas…). Cuando estás satisfechas, porque no chocan o porque se dan relaciones cooperativas, no hay problema.

2. Cuando las necesidades de una parte entra en contraposición con las de otra (antagonismo) surge el problema. El no enfrentarlo o resolverlo, lleva a que comience la dinámica del conflicto. Se irá añadiendo: desconfianza, incomunicación, temor, malentendidos…

3. Y llega a “estallar”. Esta fase se denomina crisis y suele tener una manifestación violenta. Es el peor momento para tratar de resolverlo de forma creativa y positiva porque no se dan condiciones que lo permitan: tiempo suficiente, tranquilidad, distancia…

Otros autores 9se centran en las fases de evolución del conflicto:

1.-Fase racional: nivel emocional adecuado.

2.-Fase de salida/escalada: el problema acumulado hace que el conflicto se dispare. Las personas suelen abandonar el nivel racional necesario para afrontar cualquier problema y comienza su hostilidad.

3.- Fase de enlentecimiento/clímax. El estar “fuera de sí” no dura siempre, las reacciones emocionales intensas tienen una duración corta. Una vez alcanzada la máxima intensidad del conflicto –si no se azuza- esa reacción por muy intensa que sea, comienza a calmarse y el conflicto ya no puede ir a peor: permanece o mejora (cuando alguien da el primer paso para resolverlo).

4. Fase de afrontamiento/ desescalada.- Es el momento de intervenir, de contribuir a la calma y la solución del conflicto. (Ojo: también se puede reactivar y volver al nivel de salida).

7. Estilos de afrontamiento de los conflictos

El modo en que nos enfrentamos al conflicto en un momento determinado es producto de muchos factores: experiencias pasadas, estilos personales, comprensión del conflicto… Algunos investigadores defienden que cada persona tiene una predisposición hacia un estilo conductual particular, asociado a variables de personalidad, en las situaciones de conflicto. Otros defienden que las personas elegirán el comportamiento más adecuado dependiendo del contexto y la situación. Según éstos cualquier individuo es capaz de comportarse de distintas maneras, siempre dentro de un rango, dependiendo de las situaciones.

Se definen cinco estilos10 de gestión de conflictos en función de dos variables (asertividad y cooperación):

9 Allaire y Mc.Neill 10 Thormas y Killman (1974)

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1. Competir/forzar (ganar/perder).

Gran tendencia a satisfacer los deseos y necesidades propios.

Las estrategias: persuadir, insistir, controlar, ser inaccesible…

Asertividad alta- cooperación baja

2. Evitar/pasar/salirse (perder/perder). No se afronta directamente el problema, no importan “mis deseos” ni “sus deseos”. Las estrategias: retirarse, demorar o evitar la respuesta, desviar la atención,… Asertividad baja- cooperación baja

3. Negociar/convenir/comprometerse (ganar algo/perder algo). Uno no deja de preocuparse por lo suyo pero también considera lo que el otro quiere. Esfuerzo por llegar al punto medio entre las dos posturas, Las estrategias utilizadas: moderación, regatear, partir la diferencia…Asertividad media-cooperación media

4. Acomodar/ceder (perder/ganar). Alta tendencia a satisfacer los deseos de la otra parte. Las estrategias son: ceder, reconocer los propios errores, darse por vencido, convencerse de que es poco importante, apaciguar… Asertividad baja- cooperación alta.

5. Colaborar/cooperar (ganar/ganar). Es muy distinto a los demás estilos y poco practicado. Es posible estar interesado por nosotros mismos y a la vez por el bienestar del otro. No se trata de “repartir el pastel” la colaboración busca una manera de “ampliarlo e incrementarlo”. Estrategias: aceptar las diferencias, analizar los puntos fuertes y débiles de ambos puntos de vista, hacerse valer e invitar a los demás a exponer sus puntos de vista, buscar información… Asertividad alta- cooperación alta

6. Vías para la resolución de conflictos

Si las partes no consiguen solucionar por sí mismas el problema, tradicionalmente se han practicado formas de solución en las que interviene otra persona ajena al conflicto. Históricamente la solución de conflictos se ha basado en la intervención de una figura de autoridad que ejerce un poder asignado o delegado por el Estado o por una divinidad (un chamán, un juez o un rabino) o fundamentarse en creencias y valores sociales (autoridad paterna).

Según los actores que intervienen en el proceso de solución, se puede hablar de vías exógenas y endógenas.

A. Vías exógenas: una tercera persona, ajena al conflicto, participa en el proceso de solución.

La justicia. La solución viene determinada por la intervención del poder del

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Estado, a través del litigio en los tribunales. El/la juez o jueza, en base a preceptos legales, determina la solución y las partes están obligadas a acatarla.

La mediación. Se trata de la intervención de una tercera persona imparcial que asiste y facilita la negociación de ambas partes, sin cuya intervención el acuerdo hubiera sido difícil de alcanzar. El/la mediador/a facilita el proceso, pero la solución deben aportarla las partes y el acuerdo debe ser asumido por voluntad de las mismas.

El arbitraje. Se basa en la intervención de un tercero que representa a una institución con autoridad para exigir el cumplimiento de los acuerdos pactados. También tiene capacidad de plantear propuestas de resolución.

B. Vías endógenas: son las propias partes litigantes quienes llevan a cabo el proceso de solución.

La confrontación. Representa el ejercicio del poder del más fuerte. Es la forma más primaria de resolver los conflictos; supone una estrategia “ganar-perder”.

La negociación. Procedimiento en el cual dos partes en conflicto intercambian visiones sobre el mismo y se formulan mutuamente propuestas de solución. Se basa en el diálogo y las concesiones mutuas. Implica que ambas partes estén dispuestas a interactuar recíprocamente.

7. El afrontamiento de conflictos.

Una vez que el conflicto “aparece” es necesario afrontarlo; de otro modo éste desarrollará su propia dinámica, más o menos latente, y continuará su avance. Sin embargo es fundamental referirnos a un proceso previo que tiene que ver con la necesidad de actuar antes de que el conflicto explote. Para referirnos a la prevención de conflictos, hablaremos de provención11:

“Proceso de intervención antes de la crisis que conduce a una explicación adecuada de los conflictos, el reconocimiento de los cambios estructurales necesarios para eliminar sus

causas y al fomento de actitudes y relaciones de colaboración necesarios para manejarlo sin violencia”

Esta estrategia busca intervenir cuando el conflicto está en sus primeros estadios, antes de comenzar la fase de escalada y alcanzar la fase de crisis. Se trata de proveer una serie de habilidades y estrategias que permitan enfrentar mejor los conflictos y supone el desarrollo de diversas habilidades:

Crear grupo en un ambiente de aprecio y confianza. Todas las personas tenemos entre nuestras necesidades básicas el sentimiento de pertenencia a un grupo y el de identidad. El rechazo y la falta de integración son fuente de conflicto en la intervención con grupo. Se trata de desarrollar técnicas y juegos que permitan conocernos e integrarnos en un ambiente de aprecio y confianza y que buscan crear grupo, buscando afinidades y cohesión.

Favorecer la comunicación. No cabe duda que el diálogo es una de las principales herramientas de resolución de conflictos, mientras que la falta de comunicación una fuente de malentendidos y confusiones. Así es fundamental

11 Acuñado por Jhon Burton, diplomático australiano fundador del Centro de Análisis de Conflictos (Londres) cuyas aportaciones están muy influenciadas por la teoría del juego. Autor de “Conflicto: resolución y prevención” (1998)

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facilitar al grupo estrategias de comunicación (usar y respetar la palabra; escucha activa: desarrollo de la empatía, verificación del mensaje, elaboración de mensajes yo,…) que incidan en el aspecto relacional, además del informativo, ya que una transmisión inadecuada de emociones y sentimientos está habitualmente detrás de las posiciones que tomamos en muchos conflictos.

Toma de decisiones por consenso. Ir más allá de votaciones y mayorías, aprendiendo a tomar decisiones en las que todo el mundo haya tenido la oportunidad de expresarse y sentir que su opinión ha sido tomada en cuenta. Se favorece a través de técnicas y estrategias para tomar decisiones consensuadas, de forma igualitaria, participativa y no sexista.

Trabajar la cooperación. Establecer un tipo de relaciones no competitivas contribuye a: o Utilizar la fuerza de todas y todos en el objetivo común. o Descubrir distintas percepciones. o Interiorizar que la diferencia es un valor y una fuente de enriquecimiento mutuo. o Identificar los valores de la otra parte: alguien con quien puedo aprender y

colaborar y no como alguien que piensa o es diferente a mi y que puede convertirse en un obstáculo para mis fines.

Se trata de buscar formas de trabajo cooperativo, alternativas al ocio competitivo, lograr estímulos diferentes a concursos y premios,…

Trabajar la provención no significa que algunos o muchos conflictos sigan adelante en su proceso. El afrontamiento positivo del conflicto implica a prender a analizar, negociar y buscar soluciones creativas mutuamente satisfactorias. Y para ello el primer paso es reconocer su existencia y la necesidad de solucionarlo.

La entrada al conflicto. Lederach12, señala que la salida del conflicto depende de la entrada. Y “entrar” implica analizar y comprender bien la situación a fin de solucionarla.

En este abordaje es fundamental separar y tratar de manera diferente los tres aspectos presentes en todo conflicto: las personas, el proceso y el problema/s. Normalmente no separamos estos aspectos y somos duros o blandos con ellos según que la actitud sea la competición o la sumisión. Separar los tres aspectos supone:

Ser sensibles con las personas con las que tenemos un problema,

Equitativos y participativos con el proceso, la forma de abordarlo,

Duros con el problema, con hacer valer nuestros intereses o necesidades.

12 Jhon Paul Lederach: sociólogo, profesor de construcción internacional de la paz en la Universidad de Notre Dame y mediador internacional. Autor de “El abc de los conflictos”.

PERSONAS

•Diferentes visiones

•Des-equilibrio de poder

•Sentimientos y emociones

•Posiciones, necesidades e intereses.

PROCESO

• Hasta ahora: historia, estado.

• Desde ahora: condiciones de diálogo, garantías.

PROBLEMA

• Relación

• Información

• Valores...

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I. Las PERSONAS: se trata de aprender a verlas como partes con las que tenemos un problema y con quienes podemos colaborar para resolverlo. Es habitual personalizar los conflictos atacando a la persona más que al problema (círculo vicioso: escalada de ataques- se aparta el problema que origina el conflicto- la otra persona “es el problema”). Se ha de trabajar:

a. Las percepciones. Hay tantos puntos de vista como personas involucradas. Se trata de favorecer que cada persona, por una parte, exprese su percepción y, por otra, escuche y se interese por conocer la de la otra persona/s. Técnicas narrativas, de dramatización, de roles,…

b. Reconocer emociones intensas. En un conflicto afloran emociones y sentimientos. Se trata de reconocer el enfado, la ira,… y aceptarlo. Hay que buscar espacios para “sacarlo” sin echárselo encima a la otra parte. Es importante plantear que hasta que no salga no es buen momento para enfrentar el conflicto.

c. El poder. En los conflictos en que los desequilibrios de poder son muy importantes es necesario reequilibrarlo: enseñar a tomar poder a quien está abajo (apoderamiento) y aprender a quitar poder de quien está arriba (desobediencia).

Por un lado trabajar la confianza, la autoestima y la asertividad (capacidades para afirmar nuestras propias ideas y posiciones) y el apoderamiento entendido como el proceso por el cual descubrimos nuestras bases de poder e influencia. Lo contrario es educar para la sumisión y el conformismo.

Por otro, descubrir las bases de poder de quien en determinada situación está “arriba”. Muchas veces ese poder está basado en el sometimiento y la colaboración. Educar para la desobediencia (cuestionar el autoritarismo, no la autoridad) supone promover la consciencia de lo que hacemos y por qué lo hacemos, así como la capacidad de negarnos, argumentando las razones, proponiendo alternativas y asumiendo las consecuencias. En definitiva, educar para la responsabilidad.

II. El PROCESO. Se trata de establecer formas de abordar los conflictos que permitan expresarse a ambas partes y encontrar soluciones que ambas puedan aceptar. Es importante:

a. Controlar las dinámicas destructivas de la comunicación: acusaciones, insultos, generalizaciones, sacar el pasado a relucir…Se trata de pasar del tú-mensaje (hablar de la otra persona, normalmente de forma negativa) al mensaje-yo: hablar en primera persona, manifestando sentimientos, dando información precisa de qué nos ha afectado, cómo y por qué.

b. Analizar los procesos seguidos. Se trata de hacer un mapa de análisis del conflicto: qué lo origino, quiénes han participado, cuál es su poder e influencia, qué soluciones se han ensayado,…

c. Establecer procesos de consenso. Consensuar reglas de cómo abordaremos el conflicto: qué haremos, qué no haremos. Platear normas de cómo vamos a enfrentar los conflictos elaboradas entre todos (recoger el sentir del grupo facilita que se cumplan o llamar a cumplirlas).

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III. El PROBLEMA. Se trata de diferenciar posturas o posiciones de los intereses o necesidades.

a. Las posturas o posiciones son nuestra solución preferida para ese conflicto. Son el QUÉ del conflicto: ¿qué pretendo conseguir? El proceso se centrará sólo en dos soluciones, la preferida por cada lado, normalmente las más antagónicas, las que no tienen nada en común.

b. Los intereses o necesidades se refieren al origen del conflicto. Son el PARA QUÉ del conflicto: los motivos o razones por los que se pretende algo. En base a los intereses el abanico de soluciones es más amplio. Trabajamos sobre el meollo del conflicto y podremos encontrarnos con necesidades comunes, además de las antagónicas, una base para el acuerdo.

8. Resolución de conflictos: la MEDIACIÓN.

No se trata de un invento moderno. Son múltiples los ejemplos de mediación, más o menos reglados, que podemos encontrar en diferentes culturas y tradiciones.

Trabajaremos la resolución de conflictos en base a la mediación entendiendo que se trata de una herramienta adecuada para aquellos casos en los que las partes han agotado las posibilidades de resolverlos por sí mismas, o en los que las situaciones de violencia o incomunicación impiden que puedan hacerlo.

Características principales de la mediación:

La función de los/las mediadores/as es regular el proceso: tanto la comunicación como el ritmo. PROCESO JUSTO.

Ayudan a que se genere confianza entre las partes y en el proceso. CLIMA DE COMUNICACIÓN.

Ha de ser un proceso voluntario.

Los/las mediadores/as han de ser imparciales.

Ha de ser un proceso confidencial.

El poder está en las partes; los/as mediadores/as intentan igualarlo si hay desigualdad.

Los/las mediadores/as no dan soluciones, ayudan a las partes a generarlas y encontrarlas. LA DECISIÓN ES DE LAS PARTES.

En la mediación la persona que la realiza se preocupa fundamentalmente del proceso y de la relación; el contenido del conflicto y del acuerdo es cosa de las partes. El papel mediador es el de que sea claro, concreto y bien entendido por ambas partes.

La neutralidad.

Paco Cascón afirma que “la neutralidad ni existe, ni es positiva”. La neutralidad perpetúa las relaciones de desequilibrio de poderes y perpetúa los conflictos si los acuerdos son injustos (favorables al poderoso)

Está claro que no se puede hacer una mediación si se toma partido por una de las partes. Sin embargo es fundamental tomar porte por el proceso: no sólo llegar a un acuerdo, sino lograr soluciones que satisfagan mínimamente las necesidades de ambas partes, de forma justa y, en lo posible, restablecer la relación.

Es papel de la persona mediadora hacer conscientes de los desequilibrios de poder a las partes, y hacerles ver cuál es el objetivo final de la mediación.

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El proceso de mediación:

Lederach propone las siguientes fases:

A. ENTRADA: Se debe concretar:

a. Aceptación: ambas partes deben aceptar tanto la mediación como forma de abordar su conflicto como a la persona mediadora.

b. Recopilar información: quien va a mediar recabará información sobre el conflicto y las personas implicadas, identificando una lista de puntos a tratar por las partes y diseñando una primera estrategia sobre la forma de abordarlos que presentará a las partes para su aprobación.

Es habitual que estas primeras dos etapas se desarrollen con cada una de las partes por separado.

c. Establecer y aceptar las reglas del proceso: quien media debe encargarse de que en esta fase queden muy claras y sean aceptadas las reglas del proceso:

i. Definirá cuál es su papel y lo que las partes pueden esperar de ella: no tomar partido, no dar la razón, no dar soluciones, confidencialidad, velar por la claridad del acuerdo…

ii. Definirá qué se puede hacer y qué no durante el proceso: escucharse, no agredirse, respetar los turnos de palabra,…

iii. Acordar dónde, cuándo y cómo se desarrollará el proceso: quien media tiene que conseguir y garantizar un ambiente agradable que dé confianza y seguridad a las partes.

B. CUÉNTAME: Cada cual cuenta SU historia, sus percepciones, emociones y sentimientos. Se trata de sacar lo que tienen dentro pero controlando que no se agreda a la otra parte (reglas del proceso).

Se necesita paciencia, permitiendo repeticiones y mucho irse por las ramas, y tiempo suficiente para que afloren las cuestiones más hondas y que así no queden obstáculos pendientes para avanzar en el proceso.

El objetivo principal es la escucha mutua, el intercambio de información, la exteriorización de sentimientos, sacar los puntos de acuerdo y desacuerdo…

Fundamental: que las partes se comuniquen bien, entiendan lo que expresan, así como cuidar la relación y el respeto entre ellas.

C. UBICARNOS: Se trata de pasar de la historia de cada uno a construir la historia común: NUESTRA historia. Debe llegarse a un análisis común que identifique en qué consiste el conflicto, cuáles son los problemas que hay en su raíz y nos lleve a definir una agenda común de puntos a tratar y solucionar.

Es el momento de dejar de hablar del pasado, preparando las bases para construir el futuro: dejar las posturas a un lado y centrarse en las necesidades o intereses.

D. ARREGLAR: Es el momento de desarrollar la creatividad y de buscar y proponer soluciones a los problemas que satisfagan las necesidades de ambas partes.

Quien media se ocupa de desarrollar la creatividad (a través de lluvias de ideas u otras técnicas) y se preocupa de recoger todas las propuestas para que no se pierda ninguna. Para evitar estancamientos, se recuerda que se están haciendo propuestas, no tomando decisiones.

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E. EL ACUERDO: El objetivo principal es llegar a acuerdos que satisfagan en gran medida a ambas partes y que sean realistas. La función de quien media es asegurar que el acuerdo reúne esas condiciones y que ambas partes lo entienden de igual manera y se sienten satisfechas.

Se deben concretar todos los aspectos prácticos y responsabilidades necesarios para el cumplimiento de los acuerdos (quién, cómo, cuándo…)

F. VERIFICAR Y EVALUAR ACUERDOS: Cuanto más importante es el conflicto más importante es incluir un mecanismo y unos plazos para poder verificar los compromisos que conlleva el acuerdo.

Además permite aprender de aciertos y errores, tanto del proceso como del papel mediador.

9. LA MEDIACIÓN COMUNITARIA

Para hablar de mediación comunitaria deberemos estudiar lo comunitario como el escenario de convivencia más inmediato, el local. Podríamos entender lo comunitario como el grupo de personas que comparten un espacio físico, y que pueden tener preocupaciones sociales, políticas y económicas comunes. Pero a veces, esas personas, o grupos sociales, no coinciden en la forma de cumplir determinados acuerdos (implícitos y/o explícitos) que la propia comunidad se ha dotado para la convivencia cotidiana. Y es cuando pueden surgir los conflictos en la comunidad.

Con la “mediación comunitaria” se persigue que las partes vean la realidad con una perspectiva diferente, la asuman, y se acerquen a la resolución del conflicto de forma más satisfactoria.

La mediación comunitaria puede tener dos perspectivas:

Aquella que sin ofrecer un servicio concreto de mediación a la comunidad, sí que trabaja para que se integre y asimile la cultura de la mediación, del pacto, del acuerdo, en todos los integrantes de la comunidad, tanto públicos como privados.

Aquella que crea un espacio institucionalizado para la resolución de los conflictos, a través de la mediación por profesionales cualificados, para evitar que los conflictos se conviertan en acciones violentas resultado de enfrentamientos.

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FINALIDAD DE LA MEDIACIÓN COMUNITARIA.

La mediación comunitaria persigue:

Facilitar el reconocimiento mutuo de las partes en conflicto y la legitimidad de todos los intereses y todas las aportaciones.

Garantizar y respetar la voluntariedad de las partes, tanto en la aceptación como en la continuidad del proceso.

Velar porque todas las partes sean iguales (es lo que se denomina horizontalidad en el proceso).

Utilizar los recursos de los que dispone la comunidad, de forma que se aproxime a acuerdos reales y posibles.

Asegurar la legitimidad y competencia de las personas mediadoras. Ello redundará en el éxito de la mediación comunitaria

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MODALIDADES: La mediación Intercultural.

Desde hace ya algunas décadas, la globalización, en todas sus formas (económica, cultural, tecnológica, social, religiosa) ha dejado de ser una situación anecdótica, para formar parte de nuestra cotidianidad. Desde antiguo, las personas procedentes de otras regiones, otras culturas, se instalaban en un territorio distinto al de su origen; sin embargo, esto era considerado por la sociedad como algo ocasional. La actualidad nos muestra un contexto bien distinto, en la que las sociedades originarias viven y conviven con grupos de personas de distintas procedencias, nacionalidades, culturas, religiones y situaciones económicas.

Concepto

El concepto de interculturalidad parte de una sociedad en la que los valores democráticos de participación ciudadana, la pluralidad de expresiones, la igualdad, la no discriminación por razón de sexo, raza, religión, y otras circunstancias, se entienden como pilares fundamentales de la organización política y social, cuya expresión máxima es la democracia.

Si bien los términos multicultural e intercultural suelen confundirse, ”intercultural” es más apropiado en el ámbito de la mediación comunitaria.

Cuando hablamos de «multicultural», nos referimos al reconocimiento individual a todas y cada una de las culturas que están presentes en una sociedad determinada, destacando los derechos propios que generan, y recalcando las diferencias que presentan como fruto de su identidad. Se aboga por la coexistencia, con respecto a otras minorías y a la cultura mayoritaria. En definitiva, son compartimentos estancos que se aceptan unos a otros, pero las relaciones entre sí son poco frecuentes.

“Intercultural” va más allá, pues parte de la premisa de la necesidad de entendimiento entre las culturas diferentes. Para ello es básica la interacción entre las personas y/o entre las entidades culturalmente diferentes, partiendo en la búsqueda de lo común, de encontrar vínculos que las personas tienen, independientemente de la etnia a la que se pertenezca. Aquí no sólo coexisten las etnias, sino que conviven. Esta idea conlleva implícita la resolución pacífica de los conflictos interétnicos.

Mediación Intercultural: una modalidad de intervención de terceras partes neutrales entre actores sociales o institucionales en situaciones sociales de multiculturalidad significativa, en al cual la persona mediadora tiende puentes o nexos de unión entre esos distintos actores o agentes sociales con el fin de prevenir y/o resolver y/o reformular posibles conflictos y potenciar la comunicación, pero sobre todo con el objetivo último de trabajar a favor de la convivencia intercultural.

La mediación intercultural es un fenómeno bastante reciente; se trata de una figura que aún no está del todo definida, aunque la figura del mediador intercultural ya está reconocida por el Ministerio del Interior13. Las pocas iniciativas formativas en este campo se han puesto en marcha desde ONGs y servicios sociales de ayuntamientos.

Perfil de la persona mediadora intercultural:

Como en cualquier proceso de mediación, la persona mediadora, específicamente en el ámbito intercultural, será un/una profesional imparcial, que:

Ejerce como conciliador/a, sin ningún poder de decisión en la resolución del conflicto.

Favorece el cambio de actitudes de los actores sociales.

13 Real Decreto 638/2000 de 11 de mayo

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Facilita la comunicación entre las partes en conflicto.

Ha de crear un contexto flexible para ayudar a las partes a llegar a un acuerdo, en el intento de acercar posturas.

Parte de la voluntariedad del proceso, y por tanto de que las partes no están obligadas a resolver el conflicto por esta vía.

Desempeña funciones de sensibilización frente a la desigualdad o discriminación social o institucional.

Permite, a través del trabajo con las partes en conflicto, ver el problema desde diferentes ángulos, y con ello, acercar posturas que resuelvan el conflicto

Otras…modalidades de la MEDIACIÓN:

Los ámbitos de la mediación abarcan otras modalidades:

Vecinal: consiste en la gestión de conflictos surgidos entre las personas pertenecientes a una comunidad de propietarios derivadas de causas tan diversas como derramas, permisos no concedidos, humos, malos olores, obras no consentidas, usos indebidos de las zonas comunes, problemas con mascotas, en definitiva, situaciones problemáticas derivadas de la convivencia vecinal.

Escolar: se utiliza para resolver los problemas que se presentan en la convivencia entre chicos y/o chicas.; también para solventar las dificultades que surgen entre el profesorado, o entre éste y los padres y madres.

Cuando surge un problema entre dos alumnos/alumnas, se puede optar por solucionarlo utilizando el sistema de mediación o, de lo contrario, se aplican las normas establecidas en el centro. Si se opta por la mediación habrá un compañero/compañera que ayude a que ambas partes dialoguen y encuentren una solución

Familiar: método para la gestión de conflictos en el ámbito familiar cuya función es ayudar a que las partes puedan negociar desde la colaboración, la voluntariedad, la flexibilidad, la participación y la avenencia, y poder así alcanzar una resolución satisfactoria para los intereses de todas las partes

Sanitaria: conflictos ya sea entre profesionales de la salud, entre éstos/as y usuarios/as, o entre usuarios/as y la propia institución.

Consumo: normalmente las partes en litigio son consumidores/as y empresarios/as

También existe la mediación penal, laboral, civil y mercantil, regulada en distinta normativa.

Penal: sistema alternativo de resolución de conflictos cuando se ha producido un delito o falta; promovido por el juzgado y realizado por un equipo de mediación especializado, que permite la restauración de los daños causados. La mediación penal no sustituye la sentencia, pero el acuerdo es incluido como parte fundamental de la sentencia si hay acuerdo de todas las partes (Titular del Juzgado, Ministerio Fiscal, Representantes legales y las propias partes)

Laboral: alternativa posible para abordar y solucionar los conflictos que se puedan producir en el seno de las empresas o bien entre diferentes empresas. La mediación de conflictos en el ámbito de las relaciones laborales es quizá de las más conocidas, sobre todo por la “institucionalización” a través de distintas entidades, impulsadas y apoyadas por los sindicatos mayoritarios (SASEC)