MBM CUSTOMER LOYALTY Final Project

TUGAS MANAJEMEN BERBASIS PASAR

DAMPAK PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN

PELANGGAN DI SUPERMARKET

Oleh :

Marissa Angeliqna 32412207

Mozes Mainake 32412016

Laurentia Tirza 32412182

Stephen HW 32412084

Grandy Septian 32412125

Kevin Setiadi 32412118

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

1.2 RUMUSAN MASALAH

1.3 TUJUAN PENELITIAN

1.4 BATASAN PENELITIAN

1.5 MANFAAT PENELITIAN

BAB II : ISI

2.1 LANDASAN TEORI

2.1.1 LOYALITAS PELANGGAN

2.1.2 KEPUASAN PELANGGAN

2.1.3 KUALITAS PRODUK

2.1.4 KUALITAS LAYANAN

2.2 HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

2.2.1 PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

2.2.2 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

2.2.3 PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

2.3 PENELITIAN TERDAHULU

2.3.1 HIPOTESIS

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1 VARIABEL PENELITIAN

3.2 POPULASI DAN SAMPEL

3.3 METODE PENGUMPULAN DATA

3.4 JENIS DATA

3.5 KUESIONER

3.6 METODE PENELITIAN

BAB IV : HASIL PENELITIAN

4.1 FREQUENCIES

4.1.1 PELANGGAN SUPERMARKET

4.1.2 JENIS KELAMIN

4.1.3 USIA

4.1.4 PENDIDIKAN

4.1.5 PEKERJAAN

4.2 HASIL UJI REGRESI

4.3 HASIL UJI KORELASI

BAB V : KESIMPULAN

BAB VI : DAFTAR PUSTAKA

Kata Pengantar

Puji Syukur kami panjatkan kepadaTuhan Yesus Kristus.

Berkat kasih karunia dan berkatNya kami dapat menyelesaikan tugas

yang diberikan oleh ibu SaarceElsyeHatane, S.E.Ak., MBA. ,

mengenai Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada

Supermarket di Surabaya.

Kami menyadarisepenuhnyabahwa proposal yang kami

buattidaklahsempurnadanjauhdari kata kesempurnaan.Dengan berbagai

faktorminimnya pengetahuan serta pengalaman yang kami miliki .

Tetapi dengan dan berkat bantuan dari berbagai pihak yang kami

minta bantuan baik dari segi pengetahuan, pengalaman dan

informasi. Oleh karena itu kami mohon keterbukaan dan kesediaan

para pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang sangat

berguna untuk perbaikan dan kesempurnaan dalam isi proposal ini.

Kami sangat mengharapkan semoga proposal ini dapat

memberikan manfaat dan pengetahuan lebih bagi kami para peneliti

serta para pembaca. Tak luput kami panjatkan lagi rasa Terima

Kasih terhadap Tuhan Yesus Kristus dan para rekan yang turut

membantu proses pembuatan proposal ini.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring menguatnya era globalisasi telah

terjadi perubahan besar dalam perkembangan pasar Indonesia.

Persaingan antar dunia usaha baik yang bergerak dalam sektor

industry dan jasa juga semakin ketat. Hal ini terlihat dari

adanya perubahan yang mendasar dari konsep pertokoan atau pasar

tradisional beralih ke konsep pertokoan atau pasar modern yang

ditunjukkan dengan menjamurnya pasar modern di beberapa wilayah

perkotaan di Indonesia. Maraknya perkembangan pasar ritel modern

di Indonesia, berdampak positif terhadap intensitas peningkatan

sektor ekonomi ritel di Indonesia. Perkembangan pasar ritel

modern tersebut semakin menjamur di berbagai sudut kota penjuru

tanah air Indonesia berbentuk Supermarket maupun toko- toko

modern. Hal ini menyebabkan persaingan perusahaan ritel tersebut

berinteraksi semakin ketat, didukung oleh kepemilikan modal yang

sangaat kuat guna meraih keunggulan di dalam memasuki pasar

kompetitif tersebut.

Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel,

terdiri dari 2700 gerai yang tersebar di seluruh wilayah

Indonesia (www.forbes.magazine.co.id). Adanya pertumbuhan atas

keragaman pasar ritel berbentuk toko- toko modern ini seperti

halnya ; Alfa, Makro, Indo Grosir, Carrefour, Indomart, Giant

hypermart, dan lain- lain.Persaingan sengit juga terjadi antara

ritel tradisional dan ritel modern. Format bisnis ritel modern

dalam bentuk Supermarket adalah yang paling banyak berkembang

dimasyarakat dibandingkan dengan format bisnis ritel yang lain.

Supermarket atau pasar swalayan adalah

sebuah toko yang menjual segala kebutuhan sehari-hari. Barang

barang yang dijual di supermarket biasanya adalah barang barang

kebutuhan sehari hari. Seperti bahan makanan, minuman, dan barang

kebutuhan seperti tissue dan lain sebagainya. Kalau Supermarket

semua barang ada, dari kelontong, sepeda, TV dan camera,

furnitur, baju, ikan dan daging, buah2an, minuman, pokoknya serba

ada kebutuhan sehari-hari. Contohnya Giant Supermarket, Hero

Supermarket, Carrefour, Hypermart, Foodmart, Foodmart Gourmet,

Super Indo, dan lain-lain. (www.wikipedia.com)

Setiap supermarket pada intinya memiliki tujuan masing-

masing, yang pastinya memiliki tujuan memberikan pelayanan yang

berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang

tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita

berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu

lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya.

Fokus Supermarket di Indonesia :

1). Harga bervariasi sesuai daya beli pelanggan.

2). Alternatif atas pilihan produk yang beragam.

3). Mengutamakan kepuasan pelanggan.

Dalam pemasaran jasa, produk tak berwujud

dihadapkan pada tantangan, yaitu

http://www.wikipedia.com/

http://id.wikipedia.org/wiki/Carrefour

http://id.wikipedia.org/wiki/Toko

bagaimana perusahaan dapat mencapai citra dan reputasi yang baik

dalam pasar. Dalam

menghadapi persaingan yang ketat pada sektor jasa, perusahaan

harus dapat menjalankan

konsep pemasaran yang tepat, bagaimana perusahaan dapat

memberikan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihi

harapan pelanggan

sehingga dapat memberikan kepuasan.

Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah

produk atau jasa yang dapat

memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat

cukup. Fakta

membuktikan bahwa tidak semua konsumen yang kecewa terhadap

keputusan pembelian

dengan senang hati menyampaikan keluhannnya. Artinya meski

konsumen tidak

menyampaikan keluhannya berarti bukan otomatis dianggap puas.

Oleh karena itu tingkat

kepuasan konsumen yang dibangun oleh setiap supermarket selalu

diperhatikan walaupun

ketidakpuasan itu masih sering terjadi. Dalam konteks teori

perilaku konsumen, kepuasan

lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen

setelah mengkonsumsi

atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut Tjiptono (2005:146) kepuasan merupakan

evaluasi purna beli dimana

alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

(outcome) sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan. Kualitas pelayanan merupakan

masalah yang

berhubungan langsung dengan pelanggan, oleh karena itu kualitas

pelayanan yang baik

akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

suatu ikatan yang

kuat dengan perusahaan. Penilaian atau pengukuran kualitas

pelayanan ini dapat dilakukan dengan menggunakan dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari kinerja

Tangible (fasilitas fisik), Reliability (keandalan),

Responsiveness (cepat tanggap),

Secuurity (keamanan), Empaty (empaty).

1.2 Rumusan Masalah

- Apakah independent variable punya pengaruh yang cukup

besar pada kualitas kepuasan pelanggan?

- Apakah interfining variable berpengaruh positif pada

kualitas kepuasan pelanggan?

- Apakah kualitas kepuasan pelanggan mempengaruhi variable

dependent?

- Apakah variable interfining mempengaruhi variable

dependent?

1.3 Tujuan Penelitian

- Untuk mengetahui apakah variable independent punya

pengaruh yang cukup besar pada kualitas kepuasan pelanggan.

- Untuk mengetahui apakah variable interfining berpengaruh

positif kualitas kepuasan pelanggan.

- Untuk mengetahui apakah kualitas kepuasan pelanggan

mempengaruhi variable dependent.

- Untuk mengetahui apakah variable interfining

mempengaruhi variable dependent.

1.4 Batasan Penelitian

Penelitian ini kami lakukan pada

tahun 2014 berdasarkan data primer yang akan dilakukan dengan

menyebarkan sample kuisioner terhadap 5 Supermarket ternama

yang berada di wilayah Surabaya dengan menggunakan total 200

koresponden. Kuisioner dibuat bertujuan untuk mendapatkan

informasi yang akurat dan guna menjawab seluruh penelitian ini

mengenai bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap

Supermarket ternama yang berada di Surabaya dan faktor apa

saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

1.5 Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini, kami

berharap agar penelitian ini dapat berguna bagi para pembaca

dan juga bagi Supermarket ternama khususnya wilayah Surabaya

agar dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen

terhadap Supermarket ternama yang berada di Surabaya dan

faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Dan juga kami berharap penelitian ini berguna khusus umumnya

dalam institusi pendidikan dan juga bagi kami sendiri para

peneliti untuk menyadari betapa pentingnya customer loyalty .

Bab II

ISI

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Sebagian besar toko ritel tidak menginginkan pelanggan datang ke

tokonya hanya sekali dan tidak kembali, tetapi selalu kembali

datang dan menjadi langganan.Peritel lebih menyukai tipe konsumen

yang terus datang kembali ke toko untuk berbelanja, dan dengan

demikian menjadi pelanggan (Peter dan Olson, 2000).Omar (dalam

Sawmong dan Omar, 2004) menyatakan bahwa, loyalitas pelanggan

pada sebuah toko merupakan satu- satunya faktor yang paling

penting atas kesuksesan strategi pemasaran dan kelangsungan hidup

toko yang bersangkutan.Loyalitas terhadap suatu toko merupakan

sesuatu hal yang menguntungkan bagi toko yang bersangkutan,

dimana loyalitas tersebut dibangun atas dasar pengalaman yang

menyenangkan yang dialami pelanggan disana (Raharjani, 2005).

Menurut Lovelock (dalam Iswari dan Suryandari, 2003), loyalitas

pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk melanjutkan

berlangganan di suatu perusahaan dalam jangka panjang, membeli

barang dan jasa hanya dari satu tempat saja dan secara berulang-

ulang, serta secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan

ke orang lain.

Zain (dalam Lestari, 2002) memandang loyalitas pelanggan sebagai

fungsi pengalaman masa lampau. Pertama kali masuk kedalam toko,

pelanggan akan mengamati secara seksama mulai dari karakteristik

pelayanan sebuah toko, produk yang ditawarkan hingga

karakteristik fisik sebuah toko mendapat perhatian dari

pelanggan. Bersamaan dengan pelanggan mengevaluasi toko yang

dimasukinya, apakah memuaskan dirinya ataukah tidak.Evaluasi yang

ada dalam diri pelanggan akhirnya membentuk citra toko tertentu

di benak pelanggan. Jika hasil evaluasinya memberikan citra

positif, maka pelanggan tersebut cenderung akan berbelanja

kembali ke toko tersebut.

Jika terjadi sebaliknya, maka konsumen akan mencari toko lain

yang dapat memberikan kepuasan pada dirinya dalam berbelanja.

Kepuasan yang dirasakan pelanggan menjadi dasar bagi terciptanya

pembelian ulang dan loyalitas pelanggan (Schnaars, dalam

Tjiptono, 1997).

2.1.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang

berlanjut (Band, 1991 dalam Musanto, 2004). Kepuasan pelanggan

dapat didefinisikan sebagai respon efektif terhadap pengalaman

melakukan konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian

atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk setelah pemakaian (Oliver pada Birgelan et

al., 2000). Harapan itu sendiri, menurut Olson dan Dover pada

Spreng, Mackenzie dan Olshavsky (1996) dapat didefinisikan

sebagai kepercayaan seseorang terhadap kemampuan suatu produk

pada suatu waktu di masa yang akan datang. Harapan dapat dibagi

menjadi komponen, yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi

dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et al., 2000).

Harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada

jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.

Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya. Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi oleh

pengalaman dari pembeli atau pelanggan, pernyataan atau informasi

dari sumber perusahaan seperti, misalnya dari iklan, media dan

teman, juga dari informasi pesaing dan janji perusahaan. Harapan-

harapan

pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan

semakin bertambahnya pengalaman pelanggan (Kotler, 1997).

Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan

harapan yang diterima. Fornell et al. (1996) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai yang dirasakan melebihi

harapan pelanggan.Faktor yang paling penting untuk menciptakan

kepuasan pelanggan adalah kinerja dari agen yang biasanya

diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila kepuasan

pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi

badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya, jika tanpa ada

kepuasan, maka dapat mengakibatkan pelanggan pindah ke produk

lain (Kotler dan Armstrong, 1996).

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara

lain (Tjiptono, 2006):

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi

harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Menurut Tjiptono (1997), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang

semakin ketat ini, semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

2.1.3 Kualitas Produk

Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran

(target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan

kepuasan, yang termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi,

tempat, orang dan ide (Cravens, 1998). Sedangkan Eka Ardianto

(1996) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

menawarkan kualitas, kinerja dan pelengkap inovasi yang terbaik.

Dalam hal ini, perusahaan berusaha menghasilkan produk yang

unggul dan terus menyempurnakannya. Perbaikan kualitas produk

akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing yang

bertahan lama (Cravens, 1998).

J. M. Juran (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas

memiliki dua aspek utama, yaitu:

1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan.

Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan

meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku

terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa

pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga

yang lebih tinggi.

2. Bebas dari kekurangan. Kualitas yang tinggi menyebabkan

perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi

pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi ketidakpuasan

pelanggan, mengurangi inspeksi, mengurangi waktu pengiriman

produk ke pasar, meningkatkan

hasil dan kapasitas, dan memperbaiki kinerja penyampaian produk

atau jasa.

Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk

dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan

yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan

pelanggan (Feigenbaum, 1992).

Kotler dan Armstrong (1996) mengemukakan bahwa kualitas produk

mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan

karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk untuk

menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut Griffin (2002), ada beberapa tahap untuk mengelola

kualitas suatu produk, yaitu:

1. Perencanaan untuk kualitas.

Meliputi dua hal, yaitu kinerja kualitas, berkaitan dengan

keistimewaan kerja suatu produk dan keandalan kualitas,

berkaitan dengan konsistensi kualitas produk dari unit ke

unit.

2. Mengorganisasi untuk kualitas

Dalam memproduksi barang dan jasa yang berkualitas

memerlukan suatu usaha dari seluruh bagian dalam organisasi.

3. Pengarahan kualitas

Pengarahan kualitas berarti para manajer harus memotivasi

karyawan untuk mencapai tujuan kualitas.

4. Pengendalian kualitas

Dengan melakukan monitor atas produk dan jasa, suatu

perusahaan dapat mendeteksi kesalahan dan membuat

koreksinya.

Kualitas produk dapat dievaluasi dalam berbagai cara. Garvin

(1987 dalam Sparks dan Legault, 1993) mengevaluasi produk dalam

delapan dimensi kualitas, yaitu:

1. Kinerja (performance)

Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti yang

dibeli. Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti

yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan

aspek-aspek kinerja individu.

2. Keistimewaan tambahan atau ciri-ciri (features)

Merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap. Dapat

berbentuk poduk tambahan dari suatu produk inti yang dapat

menambah nilai suatu produk.

3. Keandalan (reliability)

Merupakan kemungkinan kecil akan mengalami keusakan atau

gagal dipergunakan. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi

pada suatu periode.

4. Kesesuaian (conformity)

Merupakan derajat karakteristik desain atau operasi yang

memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

Conformity adalah kesesuaian produk dengan standar dalam

industrinya.

5. Daya tahan atau ketahanan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

dipergunakan. Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi

ekonomis maupun teknis.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability)

Merupakan kecepatan, kenyamanan, kompetensi, kemudahan untuk

diperbaiki dan penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika (aesthetics)

Merupakan daya tarik produk terhadap panca indera (dilihat,

diraba, dirasakan, didengar dan dicium).

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Merupakan image atau citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.4 Kualitas Layanan

Definisi tentang kualitas layanan berasal dari perbandingan

antara harapan pelanggan tentang layanan yang hendaknya mereka

terima dengan layanan yang benar-benar telah mereka peroleh. Oleh

karena itu, kualitas layanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyata-

nyata mereka terima atau peroleh dengan layanan yang sesungguhnya

mereka harapkan atau inginkan (Parasuraman dkk., 1988). Jika

kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat

dikatakan bermutu.Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka layanan dapat dikatakan kurang bermutu. Apabila

kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut memuaskan.

Oleh karena itu kualitas pelayanan sering diartikan sebagai

perbandingan antara pelayanan sebagaimana yang diharapkan dengan

persepsi kinerja aktual (Bloemer dkk,1999;p.1084).

Parasuraman dkk. (1988) mengartikan kualitas layanan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para

pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan

para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah

yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada mereka. Harapan

para pelanggan

dapat berasal dari informasi yang disampaikan dari mulut ke

mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lalu, dan komunikasi

eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

pelanggan.Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik

dan memuaskan.Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan tidak sesuai (di bawah) dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dikatakan buruk atau tidak memuaskan (Waldi &

Santosa, 1999,p.10).

Akan tetapi kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan.Ini berarti bahwa citra kualitas

yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan persepsi pelanggan.Persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan

suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu

pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari

perbandingan antara ekspektasi dengan kinerja (Waldi &

Santosa,1999, p.10). Menurut Hutt & Spech (dalam Ellitan

2003,p.231) komponen kualitas pelayanan ada tiga yaitu;

1. Kualitas teknik, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output jasa yang diterima pelanggan. Kualitas teknik ini dapat

diperinci lagi menjadi tiga hal, yaitu;

a. Kualitas pencarian, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi

pelanggan sebelum membeli

b. Kualitas pengalaman, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa

c. Kualitas kepercayaan, kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah menggunakan jasa tersebut.

2. Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian jasa.

3. Citra korporat, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya

tarik perusahaan.

Dimensi kualitas pelayanan sebenarnya telah dikembangkan

oleh para

peneliti terdahulu, seperti Stematis (dalam Ellitan 2003,p.233)

yang mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan dapat

diukur enam dimensi, yaitu;

1. Fungsi (function): kineija primer yang dituntut dari suatu jasa

2. Karakteristik (features): kineija yang diharapkan

3. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada

pemenuhan

persyaratan yang telah ditetapkan

4. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam

kaitan waktu

5. Kemampuan pelayanan (service ability): kemampuan melakukan

perbaikan apabila terjadi kekeliruan

6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan

dengan

perasaan dan panca indera

Gronroos (dalam Ellitan 2003,p.234) menilai kualitas

pelayanan

berhubungan dengan hasil (outcome related), dengan proses (process

related), dan dengan kesan (image related). Ketiga kriteria tersebut

masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:

1. Profesionalisme dan ketrampilan

Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),

karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik,

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Kriteria

ini berhubungan dengan hasil.

2. Sikap dan Perilaku

Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel)

menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu

dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.

Kriteria ini berhubungan dengan proses.

3. Mudah diakses dan fleksibel

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga dapat melakukan akses

dengan mudah. Selain itu dirancang agar dapat lebih

fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan. Kriteria ini berhubungan dengan proses.

4. Keandalan dan sifat dapat dipercaya

Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada

penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. Kriteria ini

berhubungan dengan proses.

5. Menemukan kembali

Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan, sesuatu yang

tidak

diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan

untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6.

Reputasi dan dapat dipercaya

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya.

Namun beberapa konsep mengenai dimensi kualitas pelayanan yang

sering dipakai adalah yang berasal dari Parasuraman dkk. (1988)

yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pengertian

yang multidimensi. Beberapa dimensi yang seringkali digunakan

oleh para peneliti adalah:

1. R e l i a b i l i t y ,yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanansebagaimana yang dijanjikan secara tepat. Hal ini

meliputi janji mengenai pelayanan yang baik, penanganan terhadap

keberatan yang tepat dan cepat serta penggunaan komunikasi pasca

pelayanan (misalnya, lewat kunjungan, kartu, surat, hubungan

telepon, e-mail)

2. Responssiveness, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang baik pada pelanggan. Yaitu sejauh mana aktifitas

pelayanan yang sudah diberikan atau dilakukan untuk memastikan

kepuasan pelanggan.Dimensi ini menekankan pada perilaku personil

yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan-permintaan,

pertanyaan dan keberatan-keberatan dari para pelanggan.Oleh

karena itu maka upaya yang termasuk di dalamnya terdiri dari

kebijakan- kebijakan misalnya; mempekerjakan karyawan untuk

lembur.

3. Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada

kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri

pelanggan. Yaitu pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan.

4. Empathy, yaitu aspek yang menekankan pada perlakuan konsumen

sebagai individu. Salah satu contoh diantaranya adalah desain

pelayanan terhadap konsumen (pemberian perhatian seperti jika

melihat pelanggan kebingunagn mencari sebuah produk dengan ramah

para karyawan turut membantu ).

5. Tangibles, yaitu dimensi pelayanan yang berfokus pada elemen-

elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik. Yaitu

sesuatu yang nampak, sesuatu yang oleh pelanggan dapat diraba,

dapat dicium, dapat dilihat serta dapat didengar. Oleh karena itu

yang termasuk dalam aspek ini adalah; fasilitas (misal:

arsitektur gedung kantor, warna, dekorasi, tempat parkir), lokasi

(berkenaan dengan jarak yang sulit dijangkau atau tidak),

peralatan (kandungan teknologi tinggi yang digunakan), personel

(bentuk kontak yang dilakukan oleh karyawan dengan pelanggan),

penampilan personel (misal: pakaian staf atau karyawan

perusahaan), fisik material (misalnya: iklan di surat kabar,

kartu bisnis, website), merek (simbol atau logo yang mudah

dikenali dan mudah diingat oleh pelanggan).

2.2 Hubungan Antar Variable

2.2.1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk

dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan

yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan

pelanggan (Feigenbaum, 1992).Kotler dan Armstrong (1996)

mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat

erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat

dinilai dari kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan

pelanggan.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sururi dan Mudji Astuti

(2003) ditemukan bukti empiris bahwa kualitas produk berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.selain itu juga pada

penelitian yang dilakukan oleh S. S Andaleeb dan Carolyn Conway

(2006) yang menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen banyak

dipengaruhi oleh kualitas produk. Hal senada juga disimpulkan

pada penelitian yang dilakukan oleh Bagyo Mujiharjo (2006) bahwa

Keunggulan produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

2.2.2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Service atau layanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki

beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan

dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen

atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan

transfer kepemilikan (Griselda dan Panjaitan, 2007). Layanan

adalah berbagai tindakan atau kinerja yang

ditawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya

tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap

sesuatu (Affif, 1994)

Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan (Statisfaction).

Dalam hal ini dimensi-dimensi kualitas jasa pada akhirnya akan

menentukan tingkat kepuasan para pelanggan. Oliver (1997)

mengatakan bahwa kualitas merupakan salah satu kunci diantara

faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan dalam kepuasan

pelanggan.Hal senada juga diungkapkan oleh Tjiptono (1995) bahwa

kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting dalam

membentuk kepuasan pelanggan.Kotler dan Amstrong (1996)

menyatakan bahwa semakin berkualitas produk dan jasa yang

diberikan, maka kepuasan yang dirasakan pelanggan juga semakin

tinggi.Pelanggan umumnya mengharapkan produk atau jasa yang

dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang

baik dan memuaskan. Dengan perkataan lain, pelanggan menginginkan

kualitas layanan yang diberikan baik dan memuaskan. Hal ini

mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan kualitas dari layanan

(service) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya.

Pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan

tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari perusahaan

tertentu.Mereka menilai kualitas layanan atau pelayanan yang

mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan

tersebut. Kunci keberhasilan perusahaan dalam menjaga atau

meningkatkan kualitas layanan dalam pelayanan pemberian jasa

(layanan) yang dihasilkannya adalah manusia atau orang yang

menghasilkan dan menyampaikan layanan tersebut, lingkungan fisik

dimana layanan tersebut diproses, dan proses pemberian layanan

itu sendiri (Assauri, 2003)

Menurut Zeithaml dkk (dalam Sivadas & Baker-Prewitt

2000;p.74).sebenarnya hubungan antara pelanggan dengan perusahaan

akan semakin kuat manakala pelanggan memiliki penilaian baik

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dan

sebaliknya semakin lemah manakala konsumen atau pelanggan

memiliki penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan. Mereka berpendapat bahwa penilaian yang

baik akan menimbulkan kehendak untuk berbuat baik, seperti

pernyataan lebih memilih/preferensi terhadap suatu perusahaan

(yang memberi pelayanan yang baik) dibanding dengan perusahaan

lain (yang tidak memberi pelayanan yang baik).

Menurut Parasuraman dkk. (1988), lima dimensi pokok yang

berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan,

daya tanggap, jaminan, dan empati. Kemudian kelima dimensi ini

dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 22 atribut.

Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh

aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan

kesan yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,

tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

Atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan

karyawan, dan materi promosi.Dibandingkan dengan empat dimensi

lainnya, dimensi keandalan sering dipersepsikan paling penting

bagi pelanggan dan berbagai industri jasa.Atributnya adalah

penanganan data pesanan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai

perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah

konsumen, dan penyedia pelayanan tepat waktu.

Daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling

dinamis.Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap

karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan.Salah satunya

adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau

permintaan pelanggan.Kepuasan pelanggan dalam hal ini sering

ditentukan melalui pelayanan melalui telepon.Atributnya adalah

siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen,

penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu

pelanggan.

Jaminan adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan

perusahaan dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan

pelanggan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para

pelanggan. Atributnya adalah keramahan, kompetensi, reputasi, dan

kejujuran

Empati merupakan ketetapan mempedulikan serta perhatian secara

pribadi ke pelanggan.Empati meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan pelanggan. Atributnya adalah jam kerja, perhatian dalam

pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan,

perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan

pelanggan.

Indikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

dan loyalitas sebenarnya juga ada dalam kesimpulan yang diperoleh

dari penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dkk (1998) terhadap

nasabah bank juga menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan

bank memiliki dampak yang signifikan pada loyalitas nasabah

terhadap bank yang bersangkutan.

Dalam studinya mengenai pelanggan di Swedia (Fornell, 1992)

membuktikan bahwa terdapat hubungan antar kualitas yang dirasakan

dengan

kepuasan. Cronin dan Taylor (1992) menemukan adanya hubungan

kausal yang kuat dan positif antara kualitas layanan keseluruhan

dengan kepuasan. Zeithmal at al (1992) mendefenisikan kualitas

layanan sebagai suatu bentuk sikap yang berkaitan tetapi tidak

sama dengan kepuasan. Secara garis besar dari sejumlah studi yang

dapat disimpulkan adalah bahwa kualitas layanan berkaitan dan

menentukan kepuasan pelanggan (Anderson, 1994).

Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-

syarat yang dituntut oleh pelanggan. Dengan kata lain, kualitas

adalah kiat secara konsisien dan efisien untuk memberi pelanggan

apa yang diinginkan. Llosa (1998) menyatakan bahwa kualitas

layanan adalah instrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk

menilai pelayanan atau service yang diberikan oleh perusahaan.

Shemwell at al (1998) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

suatu proses kognitif dan evaluatif terhadap suatu obyek.

2.2.3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk

akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila

pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya

kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama. Pelanggan

yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

terhadap produk kepada orang lain.

Bowen dan Chen (2001) dalam Nurkholis (2004) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan,

dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang

loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga

pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan

rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain.

Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di

benak pelanggan, dimana perusahaan menganggap pelanggan sebagai

mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu

berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama

(Kartajaya, 1999). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang

loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang

dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan yang lain

yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal

serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin, 1994). Sehingga

dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah

ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan saat ini, selain menunjuk pada

literatur-literatur yang ada, kami juga mengambil dari beberapa

penelitian-penelitian sejenis yang sebelumnya telah dilakukan, di

antaranya :

Nama Judul Metode HasilMohammad

Taleghani,

Shahram

Gilaninia,

Seyyed Javad

Mousavian

(2011)

The Role of

Relationship

Marketing in

Customer

Orientation Process

in the Banking

Industry with focus

on Loyalty

(Case Study:

Banking Industry of

Iran).

Regresi Hasil menunjukkan

hubungan pemasaran

berfokus terhadap

pelanggan dengan

peningkatan

keuntungan melalui

pengurangan resiko,

dan meningkatkan

hubungan komunikasi.

Abbas Rezaei,

Rozita Khajei

(2011)

The Impact of

Relationship

Marketing Tactics

on Customer

Loyalty:

The Mediation Role

of Relationship

Quality.

Korelasi Hasil menunjukkan

pentingnya potensi

mempertahankan

pelanggan dan

membangun hubungan

yang baik dengan

mereka guna

menciptakan

loyalitas pelanggan.Adam

Lindgreen,

Eindhoven

Gurvinder

Customer

Relationship

Management

Programmes and

Regresi Hasil ini

menunjukkan

pengembangan guna

untuk mengukur

Singh

Shergill

(2003)

Their Impact on the

Financial

Performance of

Businesses:

A Proposed Model.

sejauh mana program

Customer

Relationship

Management di

gunakan oleh

perusahaan dan dapat

menunjukkan

perusahaan masuk

dalam kategori

rendah, menengah,

atau tinggi.Stephen F.

King , Thomas

F. Burgess

(2008)

Understanding

Success and Failure

in Customer

Relationship

Management.

Regresi Customer

Relationship

Management ini

tentang bagaimana

kita beriteraksi

dengan pelanggan dan

mengetahui apa yang

dibutuhkan oleh

pelanggan dalam

memberikan lebih

banyak produk dan

layanan.Kunal Gaurav,

Kaleem

Mohammad Khan

Impact of

Relationship

Marketing And

Regresi Hasil menunjukkan

bahwa image,

kualitas layanan

(2013) Perceived Service

Quality On Customer

Loyalty: An Agenda

For Inquiry.

yang di rasakan dan

kepuasan secara

signifikan

mempengaruhi

loyalitas pelanggan.

2.3.1 Hipotesis

Berdasarkan uraian tersebut, maka dengan demikian dapat ditarik

suatu hipotesis sebagai berikut:

Berdasarkan apa yang telah diuraikan dalam landasan teori,

hipotesis yang digunakan dalam penelitian

ini :

H1: Semakin tinggi reliability (keandalan) maka semakin tinggi

kepercayaan pelanggan

H2: Semakin tinggi responsiveness ( daya tanggap) maka semakin

tinggi kepercayaan pelanggan

H3: semakin tinggi assurance ( jaminan) maka semakin tinggi


H4:Semakin tinggi emphaty (empati) semakin tinggi kepercayaan

pelanggan

H5: semakin tinggi tangibles (bukti langsung) maka semakin tinggi


H6: Semakin tinggi emotional satisfication (kepuasan pelanggan)

maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan

H7: Semakin tinggi image (citra) maka

semakin tinggi pengaruh pada kepercayaan

pelanggan

H8 : Semakin tinggi recommended

(rekomendasi) maka semaking tinggi pengaruh pada kepercayaan

pelanggan

CUSTOMERLOYALTY

TANGIBLE

RELIABILITY EMOTIONALSATISFACTIO

RECOMMEND

“Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan supermarket. “

dengan ketentuan :

Ho :ρ <= 0, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan supermarket

Ho :ρ <= 0, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan supermarket

EMPHATY

ASSURANCE RESPONSIVE

IMAGE

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian

Variabel bebas: Variabel independent (bebas)/Predictor

(Peramal) adalah variabel

yang dipergunakan untuk memperkirakan dimana dalam proses

penelitian ini terdapat dimensi kualitas produkdalam hal ini

kinerja supermarket merupakan variabel bebas yang terkait

dalam penelitian .

Variabel terikat: Variabel dependent (terikat) / Variabel

tidak bebas adalah variabel yang nilainya akan

diperkirakandan kepuasan konsumen merupakanvariabel terikat

atau variabel tak bebas.

variabel penelitiannya adalah sebagai berikut:

Variable

penelitian

Definisi Indicator Pengukuran

Reliability Setiap tindakan

yang dilakukan

olehsupermarket

kepada

pelanggannya/cu

stomer

1.

supermarket

selalu

menepati

janji jika

memiliki

tawaran

Diukur

dengan

menggunakan

skala

likert

yakni : 1 =

sangat

menarik untuk

diinfokan

kepada

customer

2.

Supermarket

selalu

menunjukkan

upaya dan

niat untuk

membantu

jikalau ada

kesalahn

teknis yang

merugikan

customer

( salah input

harga dll )

3. kemudahan

memeproleh

informasi

melalu para

staf

supermarket

baik dari

satpam,

tidak puas,

2 = tidak

puas, 3 =

cukup puas,

4 =

puas, 5 =

sangat

puas.

cs,karyawan

serta manager

Responsivene

ss

Ketepatan,

kecepatan dalam

merespon

customer

supermarket

1. Staff akan

berperilaku

jujur dan apa

adanya

terhadap

customer

2. Staff

karyawan akan

menawarkan

bantuan

jikalau

pelanggan

membutuhkan

dan

memberikan

layanan

3.

kecepatan ,ta

ngkas dan

tanggap dalam

melayani

transaksi

Diukur

dengan

menggunakan

skala

likert

yakni : 1 =

sangat

tidak puas,

2 = tidak

puas, 3 =

cukup puas,

4 =

puas, 5 =

sangat

puas.

dengan

pelanggan

4. staff

cepat dan

tangkas

mengahadpi

maslah atau

kesalahpahama

n pada

pelanggan

5. staff

sabar dan

cepat

merespon

untuk

menjelaskan

apa yang

pelanggan

tidak pahami

( seerti

undian

berhadiah

ketentuan apa

yang harus

dipenuhi

pelanggan ) Assurance Respon yang

diberikan

kepada

pelanggan agar

merka

merasa

aman,yakin dan

percaya

terhadap

supermarket ini

1. para staff

karyawan

tampil

percaya diri

dihadapan

para

pelanggan /

customer

2. karyawan

sangat

berkompeten

dalam

melayani dan

menghadapi

pelanggan

3. pelanggan

merasa aman

bertransaksi

di

supermarket

ini (banyak

kasus dan

Diukur

dengan

menggunakan

skala

likert

yakni : 1 =

sangat

tidak puas,

2 = tidak

puas, 3 =

cukup puas,

4 =

puas, 5 =

sangat

puas.

kejadian

kasir

supermarket

melakukan

kecurangan

dengan

mencatat

nomor digi

angka karti

kredit untuk

dgunakan demi

kepentingan

diri

sendiri )Emphaty Para staff akan

memerikan

kemudahan bagi

para pelanggan

dalam

bertransaksi

serta

memberikan rasa

nyaman untuk

berbelanja dan

lengkapnya

fasilitas dan

1.

supermarket

memeberikan

perhatian

secara

individu per

pelanggan

( selalu

menginformasi

jika ada

promo yang

menguntungkan

Diukur

dengan

menggunakan

skala

likert

yakni : 1 =

sangat

tidak puas,

2 = tidak

puas, 3 =

cukup puas,

4 =

produk yang

dijual.

)

2.

Supermarket

memiliki jam

operasional

yang nyaman

bagi para

pelanggan

3.

supermarket

melayani

dengan hati

4. kemampuan

para staff

berkomunikasi

dan melayani

pelanggan

dengan baik

puas, 5 =

sangat

puas.

Tangible Teknologi,

fasilitas dan

penampilan

pelayanan yang

diberikan.

1.Kemudahan

lokasi

supermarket

mudah

dijangkau

Diukur

dengan

menggunakan

skala

likert

2.

tersedianya

layanan dan

fasilitas CC

yang

memudahkan

pelanggan dan

sekaligus

menarik guna

mengumpulkan

poin2 dari

bank tersebut

3.

tersedianya

mesin barcode

yang

memudahkan

pelanggan

untuk

mengetahui

harga barang

yakni : 1 =

sangat

tidak puas,

2 = tidak

puas, 3 =

cukup puas,

4 =

puas, 5 =

sangat

puas.

Emotional

satisfaction

Perasaaan 1.

Bertransaksi

Diukur

pelanggan saat

melakukan

transaksi di

supermarket

di

supermarket

ini sangat

menyenangkan.

2.

Bertransaksi

di

supermarket

ini sangat

memuaskan.

dengan

menggunakan

skala

likert

yakni : 1 =

sangat

tidak puas,

2 = tidak

puas, 3 =

cukup puas,

4 =

puas, 5 =

sangat

puas.Image Kesan pelanggan

yang didapatkan

di supermarket

1. Saya

selalu

memiliki

kesan yang

baik tentang

supermarket

ini.

2.

supermarketin

i memiliki

image yang

lebih baik

Diukur

dengan

menggunakan

skala

likert

yakni : 1 =

sangat

tidak puas,

2 = tidak

puas, 3 =

cukup puas,

4 =

dari

pesaingnya.

3. Secara

keseluruhan

supermarket

ini selalu

memberikan

kesan yang

baik di mata

seluruh

nasabah.

puas, 5 =

sangat

puas.

Recommendati

on

Supermarket

ini merupakan

supermarket

pilihan

pelanggan dan

akan

merekomendasika

n kepada orang

di sekitarnya.

1. Saya akan

merekomendasi

kan

supermarket

ini kepada

semua.

Diukur

dengan

menggunakan

skala

likert

yakni : 1 =

sangat

tidak puas,

2 = tidak

puas, 3 =

cukup puas,

4 =

puas, 5 =

sangat

puas.

Dapat kita simpulkan ,variabel bebas adalah fasilitas yang

diberikan supermarket ,yang dipilih diantaranya adalah tangibel

yang memuat indikator sebagai berikut:

- Terdapat fasilitas fisik ( lokasi ) dapat diakses dengan

mudah.

- supermarket memiliki peralatan yang canggih ( mesin

barcode , transaksi dengan kartu kredit ,adanya mesin ATM )

- Kerapihan dan kebersihan karyawan dalam berpakaian.

Indikasi untuk menghitung variable bebas dapat digunakan dengan

cara :

- Measurement variable yang datanya kita bisa peroleh

dari instrument suvey ( image, emotional satisfication

,loyalty,recommendation )

- Construct variable yang merupakan bentukan dari sebuah

indikator-indikator .yang termasuk contoh dalam hal ini

adalah ( emphaty , assurance dan reliability )

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang

memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang

memebntuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi

dalam penelitian ni adalah para pelanggan supermarket yang

khususnya memiliki semacam kartu anggota .mengingat

identitas populasi sudah diketahui tetapi jumlahnya secara

pasti tidak diketahui dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada di populasi, misalnya keterbatasan dana,waktu

dan juga tenaga maka peneliti akan menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu. Mengingat jumlah populasi yang

diketahui tidak pasti ,maka dalam penelitian ini kami

mengguna metode Quota Sampling yaitu metode memilih sample

yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau quota

yang diinginkan. Adaupun sampelnya yaitu para pelanggan

supermarket ( terdapat 5 supermarket pilihan kami ).

Kriteria sampel merupakan pelanggan tetap dengan mempunyai

kartu member card dari tiap-tiap supermarket. Yang kita

yakini memberikan member pada anggota tercintanya.jumlah

responden sebanyak 200 , dengan mempertimbangkan jumlah

tersebut dirasa sudah cukup memenuhi tingkat representative

dari populasi karena penyebaran kiisioner dilakukan secara

merata dan hasilnya juga sesuai .

3.3 Metode Pengumpulan Data

Data primer dikumpulkan dengan melakukan penyebaran

kuisioner .kuisioner merupakan sebuah teknik dimana

pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan

seperangkat pertanyaan tertulis kepada para responden untuk

dijawab . kuisioner penelitian ini diberikan kepada individu

pengguna jasa supermarket .setiap responden diminta untuk

mengisi kuisioner dan langsung mengembalikannya kepada

peneliti .metode pengolahan data yang kami pakai yaitu

scoring pemerian angka pada setiap jawaban pertanyaan.

Pengukuran data kuisioner ini menggunakan pengukuran Skala

Likert :

1. Sangat Tidak Puas

2. Tidak Puas

3. Netral

4. Puas

5. Sangat Puas

3.4 Jenis Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini : data primer

yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya

tanpa lewat perantara. Tanggapannya adalah mengenali

kepuasan dan loyalitas pelanggan supermarket.

3.5 Kuesioner

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SUPERMARKETKami selaku mahasiswa Universitas Kristen Petra sedang

melakukan sebuah penelitian tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Ranch Market, Surabaya. Melalui ini kami mengaharapkan bantuan serta kerjasama anda untuk mengisi kuesioner ini. Bantuan ini sangat berharga dalam proses pengumpulan data untuk tugas Mata Kuliah Manajemen Berbasis Pasaryang diajarkan oleh ibu Saarce Elsye Hatane, S.E.Ak., MBA., Kami sangat mengharapkan anda mengisi secara lengkap. Atas kerjasamanya, kami ucapkan banyak terima kasih. Berapa kali anda telah mengunjungi Ranch Market, Surabaya ?

( ) 1 kali ( ) Lebih dari 1 kali Jenis Kelamin :( ) Pria ( ) Wanita Usia :( ) 17-21 tahun ( ) 21-25 tahun ( ) 25-30 tahun ( ) > 30 tahun Pendidikan :( ) SMA ( ) Sedang menempuh S1 ( ) S1 ( ) Lebih dari S1 Pekerjaan :( ) Siswa-Mahasiswa ( ) Bekerja ( ) Tidak bekerja Keterangan jawaban meliputi : Indikator kualitas pelayanan(1) Sangat Tidak Setuju(2) Tidak Setuju(3) Netral(4) Setuju(5) Sangat Setuju Indikator kepuasan emosional(1) Sangat Tidak Menyenangkan(2) Tidak Menyenangkan(3) Netral

(4) Menyenangkan(5) Sangat Menyenangkan

No Indikator 1 2 3 4 5Kualitas Pelayanan ( Reliability )

1.

Supermarket mengirimkan informasi produk atau layanan pada pelanggan pada waktu tertentu.

2.Karyawan menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan.

3.

Supermarket memiliki standar yang jelas untukmelakukan kontak dengan pelanggan.

4.Supermarket mampu mengatasi keluhan dari pelanggan.

5.Supermarket berusaha keras untuk mengerti kebutuhan pelanggan.

Responsiveness

6.

Supermarket menunjukkan perhatian yang sepenuh hati dalam menyelesaikanmasalah secara tepat waktu.

7.

Supermarket selalu mencari solusi harga yang paling terjangkau untuk pelanggan.

8. Supermarket akan mencarikan pelayanan yang terbaik untuk

pelanggan.

9.Karyawan memberikan perhatian sepenuh hati kepada pelanggan.

10.

Karyawan mempunyai integritas yang tinggi.

Assurance

11.

Supermarket handal dalammemberikan layanan yang unik.

12.

Supermarket sering berkomunikasi dengan pelanggan.

13.

Supermarket dapat dipercaya oleh pelanggan

14.

Informasi yang diberikandapat membantu dalam pemberiaan harga yang lebih baik

15.

Karyawan bekerja secara profesional.

Emphaty

16.

Supermarket sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan.

17.

Supermarket memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Tangible

18.

Tersedia fasilitas dan pelayanan pembayaran menggunakan kartu kredityang memudahkan anda saat berbelanja.

19.

Supermarket selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan

(memberikan undian berhadiah, voucher belanja, dll).

20.

Supermarket sering menyelengarakan program hubungan dengan masyarakat.

21Para karyawan berkomunikasi dengan ramah.

Kepuasan Emosional

22.

Bertransaksi di Supermarket ini sangat menyenangkan.

23.

Saya puas dengan segala pelayanan yang di berikan oleh Supermarketini.

24.

Saya selalu merasa gembira ketika akan bertransaksi di Supermarket ini.

Citra25.

Supermarket mempunyai reputasi yang bagus.

Rekomendasi

26.

Saya akan merekomendasikan Supermarket ini kepada semua teman dan keluarga.

27.

Supermarket ini akan selalu menjadi pilihan utama saya untuk berbelanja.

3.5 Metode Penelitian

Metode penelitian ini menggunakan metode Kualitatif dimana

penelitian ini bermaksud untuk mengetahui sejauh mana tingkat

kepuasan para responden kita . Instrument kuisioner kita

mengenai factor yang mempegaruhi kulitas dan pelayanan terhadap

pelanggan supermarket.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Frequencies

Fungsi utama dari menu Frequencies adalah memberi gambaran

secara ringkas (first look) dari data yang dikumpulkan. Menu

Frequencies dapat digunakan untuk mendapatkan ciri data yang

penting dan praktis.

StatisticsSupermar

ket Gender UsiaPendidik

anPekerja

anN Valid 201 201 201 201 201

Missing 0 0 0 0 0

Pada tabel statistics terdapat valid = 201 dan missing = 0 di masing - masing kolom yang berarti jumlah responden sebanyak 201 dan tidak ada yang hilang.

4.1.1 Pelanggan Supermarket

SupermarketFrequen

cyPercen

tValid

PercentCumulative Percent

Valid

Carrefour 54 26.9 26.9 26.9Ranch Market 45 22.4 22.4 49.3

Hero 33 16.4 16.4 65.7Papaya 32 15.9 15.9 81.6Hypermart 37 18.4 18.4 100.0Total 201 100.0 100.0

Pada tabel pelanggan supermarket memiliki valid = 201 dan missing

= 0, yang berarti jumlah responden sebanyak 201 dan tidak ada

yang hilang. Frequency masing - masing supermarket dapat

dilihat pada tabel.

4.1.2 Jenis Kelamin

GenderFrequen

cyPercen

tValid


Valid

PRIA 104 51.7 51.7 51.7WANITA 97 48.3 48.3 100.0Total 201 100.0 100.0

Pada tabel jenis kelamin dapat dilihat jumlah responden sebanyak

201 yang terdiri dari pria = 104 (51,7%) dan wanita = 97 (48,3%).

4.1.3 Usia

UsiaFrequen

cyPercen

tValid


Valid

17 - 21 tahun 73 36.3 36.3 36.3

21 - 25 tahun 44 21.9 21.9 58.2

25 - 30 tahun 32 15.9 15.9 74.1

> 30 tahun 52 25.9 25.9 100.0

Total 201 100.0 100.0

Pada tabel usia terdapat jumlah responden sebanyak 201 yang terdiri dari usia 17 – 21 = 73 (36,3%), 21 – 25 = 44 (21,9%), 25 – 30 = 32 (15,9%), >30 = 52 (25,9%).

4.1.4 Pendidikan

PendidikanFrequen

cyPercen

tValid


Valid

SMA 49 24.4 24.4 24.4Sedang menempuh S1 68 33.8 33.8 58.2

S1 66 32.8 32.8 91.0Lebih dari S1 18 9.0 9.0 100.0Total 201 100.0 100.0

Pada tabel pendidikan terdapa jumlah responden sebanyak 201 yang terdiri dari pelajar SMA = 49 (24,4%), pelajar S1 = 68 (33,8%), lulusan S1 = 66 (32,8%), lebihdari S1 = 18 (9%).4.1.5 Pekerjaan

PekerjaanFrequen

cyPercen

tValid


Valid

Siswa - Mahasiswa 92 45.8 45.8 45.8

Bekerja 91 45.3 45.3 91.0Tidak Bekerja 18 9.0 9.0 100.0

Total 201 100.0 100.0

Pada tabe lpekerjaan terdapat jumlah responden sebanyak 201 yang terdiri dari siswa – mahasiswa = 92 (45,8%), bekerja = 91 (45,3%), tidak bekerja = 18 (9%).

4.2 Hasil Uji Regression

Variables Entered/Removedb

Model

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

1 Recommended, Realibility, Responsiveness, Image, Assurance, Emphaty, Tangible,Emotionala

. Enter

a. All requested variables entered.b. Dependent Variable: Loyalty

Tabel Variables Entered/removed menjelaskan tentang variabel yangdimasukkan atau dibuang dan metode apa yang digunakan dalam penelitian. Dalam hal ini variabel yang dimasukkan adalah Recommended, Realibility, Responsiveness, Image, Assurance, Emphaty, Tangible, Emotional.

Model Summaryb

Model R

RSquare

AdjustedR Square

Std.Error of

theEstimate

Durbin-Watson

1 .706a .498 .477 .67035 1.862a. Predictors: (Constant), Recommended, Service Quality, Service Quality, Image, Service Quality, Service Quality, Service Quality, Emotionalb. Dependent Variable: Loyalty

Tabel Model Summary untuk menjelaskan besarnya nilai korelasi atau hubungan (R) antara Cash cycle dan Firm size dengan Assets turnover yaitu sebesar 0,706 dan penjelasan besarnya prosentase pengaruh variabel Cash cycle dan Firm size terhadap Assets turnover yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil dari pengukuran R. Dari output tersebut diperoleh koefisien diterminasi (R2) pada model sebesar 0,498,. Standar Error of the Estimate adalah standard kesalahan model regresi dalam memprediksi nilai Y(dependen). Dari regresi tersebut dapat dilihat nilai standar Error of the Estimate adalah sebesar 0,67035.

ANOVAb

ModelSum ofSquares Df

MeanSquare F Sig.

1 Regression 85.542 8 10.693 23.795 .000a

Residual 86.279 192 .449Total 171.821 200

a. Predictors: (Constant), Recommended, Service Quality, Service Quality, Image, Service Quality, Service Quality, Service Quality, Emotionalb. Dependent Variable: Loyalty

Tabel Anova digunakan untuk menentukan taraf signifikansi

dari regresi. Kriterianya ditentukan berdasarkan uji F atau uji

nilai Signifikansi (Sig.). Cara yang paling mudah adalah dengan

menggunakan uji Sig, dengan ketentuan, jika Nilai Sig. < 0,05,

dengan confidence interval sebesar 95%. maka model regresi adalah

linier, dan berlaku untuk sebaliknya. Berdasarkan tabel ketiga,

diperoleh nilai Sig. = 0,000 yang berarti < criteria signifikan

(0.05), sehingga model persamaan regresi berdasarkan data adalah

signifikan yang berati, model regresi linier memenuhi criteria

linieritas.

Coefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.BStd.Error Beta

1 (Constant) .198 .364 .544 .587Reliability .066 .098 .047 .674 .501

Responsiveness -.096 .116 -.069 -.829 .408

Assurance .231 .111 .178 2.077 .039Emphaty .064 .102 .051 .626 .532Tangible -.080 .130 -.052 -.616 .539Emotional .216 .112 .166 1.925 .056Image .188 .086 .162 2.175 .031Recommended .367 .075 .355 4.911 .000

a. Dependent Variable: Loyalty

Uji t-test

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variable – variable

independen secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap

variable dependen. Derajat signifikansi yang digunakan adalah

0,1. Apabila nilai signifikan lebih kecil dari derajat

kepercayaan maka kita menerima hipotesis alternatif, yang

menyatakan bahwa suatu variable independen secara parsial

mempengaruhi variable dependen.

Dari tabel diatas dapat dilihat, hipotesis tentang

Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible,

Emotional, Image, Recommended. Pada Realibility nilai

signifikannya 0,501 (0,501>0,1), sehingga hipotesisnya ditolak.

Hipotesis Responsiveness nilai signifikannya 0.408(0,408>0,1),

sehingga hipotesisnya juga ditolak. Hipotesis Assurance nilai

signifikannya adalah 0,39 (0,39>0,1), sehingga hipotesisnya

ditolak. Hipotesis Emphaty nilai signifikannya 0.532 (0,532>0,1),

sehingga hipotesisnya ditolak. Hipotesis Tangible nilai

signifikannya adalah 0,539 (0,539>0,1), sehingga hipotesisnya

ditolak. Hipotesis Emotional nilai signifikannya 0,56 (0,56>0,1),

sehingga hipotesisnya ditolak. Hipotesis Image nilai

signifikannya 0,31 (0,31>0,1) sehingga hipotesisnya ditolak.

Hipotesis Recommended nilai signifikannya 0,000 (0,000<0,1),

sehingga hipotesisnya dapat diterima.

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.Deviation N

Predicted Value 1.1538 5.0309 4.0299 .65399 201

Residual -1.7393

31.46454 .00000 .65681 201

Std. Predicted Value

-4.398 1.531 .000 1.000 201

Std. Residual -2.595 2.185 .000 .980 201a. Dependent Variable: Loyalty

Hasil Uji Korelasi

Realibility

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

Emotional

Image

Recommended

Realibility Pearson Correlation 1 .651** .527** .481** .528** .461** .373

** .253

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201Responsiveness

Pearson Correlation .651** 1 .673** .638** .630** .554** .479

** .382

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201Assurance Pearson

Correlation .527** .673** 1 .703** .648** .623** .525** .558

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201Emphaty Pearson

Correlation .481** .638** .703** 1 .656** .628** .554** .481

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201Tangible Pearson

Correlation .528** .630** .648** .656** 1 .693** .637** .524

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201Emotional Pearson

Correlation .461** .554** .623** .628** .693** 1 .662** .645

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201Image Pearson

Correlation .373** .479** .525** .554** .637** .662** 1 .570

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201Recommended Pearson

Correlation .253** .382** .558** .481** .524** .645** .570**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201Loyalty Pearson

Correlation .320** .387** .545** .485** .482** .592** .547** .636

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 201 201 201 201 201 201 201 201**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

- Pada output terlihat korelasi antara Realibility dan

Responsiveness menunjukan angka .651”. Angka tersebut

menunjukan korelasi kedua variabel tersebut kuat karena di

antara 0,5-0,75, sedangkan angka .000 menunjukan kedua

variabel signifikan karena berada dibawah angka 0,01.

- Pada output terlihat korelasi antara Realiblity dan

Assurance menunjukan angka .527”. Angka tersebut menunjukan

korelasi kedua variabel tersebut kuat karena berada di

antara 0,5-0,75 sedangkan angka .000 menunjukan kedua


- Pada output terlihat korelasi antara Realiblity dan Emphaty

menunjukan angka .481”. Angka tersebut menunjukan korelasi

kedua variabel tersebut cukup karena antara 0,25-0,5,

sedangkan angka .000 menunjukan kedua variabel signifikan

karena berada dibawah angka 0,01.


Tangible menunjukan angka .528”. Angka tersebut menunjukan

korelasi kedua variabel tersebut kuat karena di antara 0,5-

0,75, sedangkan angka .000 menunjukan kedua variabel

signifikan karena berada dibawah angka 0,01.


Emotional menunjukan angka .461”. Angka tersebut menunjukan

korelasi kedua variabel tersebut cukup karena berada di



- Pada output terlihat korelasi antara Realibility dan Image


kedua variabel tersebut cukup karena di antara 0,25-0,5,

sedangkan angka .000 menunjukan kedua variabel signifikan



Recommended menunjukan angka .253”. Angka tersebut

menunjukan korelasi kedua variabel tersebut lemah karena

berada di antara 0-0,25, sedangkan angka .000 menunjukan

kedua variabel signifikan karena berada dibawah angka 0,01.

- Pada output terlihat korelasi antara Realibility dan Loyalty


kedua variabel tersebut cukup karena berada di antara 0,25-

0,5,sedangkan angka .000 menunjukan kedua variabel


- Pada output terlihat korelasi antara Responsiveness dan

Realibility menunjukan angka .651”. Angka tersebut

menunjukan korelasi kedua variabel tersebut kuat karena

berada di antara 0,5-0,75, sedangkan angka .000 menunjukan



Assurance menunjukan angka .673”. Angka tersebut menunjukan





Emphaty menunjukan angka .638”. Angka tersebut menunjukan





Tangible menunjukan angka .528”. Angka tersebut menunjukan





Emotional menunjukan angka .554”. Angka tersebut menunjukan





Image menunjukan angka .479”. Angka tersebut menunjukan






menunjukan korelasi kedua variabel tersebut cukup karena




Loyalty menunjukan angka .387”. Angka tersebut menunjukan




- Pada output terlihat korelasi antara Assurance dan










- Pada output terlihat korelasi antara Assurance dan Emphaty


kedua variabel tersebut kuat karena berada di antara 0,5-



- Pada output terlihat korelasi antara Assurance dan Tangible





- Pada output terlihat korelasi antara Assurance dan Emotional





- Pada output terlihat korelasi antara Assurance dan Image










- Pada output terlihat korelasi antara Assurance dan Loyalty





- Pada output terlihat korelasi antara Emphaty dan Realibility





- Pada output terlihat korelasi antara Emphaty dan





- Pada output terlihat korelasi antara Emphaty dan Assurance





- Pada output terlihat korelasi antara Emphaty dan Tangible





- Pada output terlihat korelasi antara Emphaty dan Emotional





- Pada output terlihat korelasi antara Emphaty dan Image





- Pada output terlihat korelasi antara Emphaty dan Recommended





- Pada output terlihat korelasi antara Emphaty dan Loyalty





- Pada output terlihat korelasi antara Tangible dan










- Pada output terlihat korelasi antara Tangible dan Assurance





- Pada output terlihat korelasi antara Tangible dan Emphaty





- Pada output terlihat korelasi antara Tangible dan Emotional



0,75, sedangkan angka .000 menunjukkan kedua variabel


- Pada output terlihat korelasi antara Tangible dan Image


kedua variabel tersebut kuat karena diatas 0,5-0,75,

sedangkan angka .000 menunjukkan kedua variabel signifikan




menunjukkan korelasi kedua variabel tersebut kuat karena

berada di antara 0,5-0,75, sedangkan angka .000 menunjukkan


- Pada output terlihat korelasi antara Tangible dan Loyalty





- Pada output terlihat korelasi antara Emotional dan










- Pada output terlihat korelasi antara Emotional dan Assurance





- Pada output terlihat korelasi antara Emotional dan Emphaty

menunjukan angka .628”. Angka tersebut menunjukkan korelasi




- Pada output terlihat korelasi antara Emotional dan Tangible

menunjukkan angka .693”. Angka tersebut menunjukkan korelasi




- Pada output terlihat korelasi antara Emotional dan Image

menunjukan angka .662”. Angka tersebut menunjukkan korelasi





Recommended menunjukkan angka .645”. Angka tersebut




- Pada output terlihat korelasi antara Emotional dan Loyalty





- Pada output terlihat korelasi antara Image dan Realibility





- Pada output terlihat korelasi antara Image dan

Responsiveness menunjukkan angka .479”. Angka tersebut

menunjukkan korelasi kedua variabel tersebut cukup karena



- Pada output terlihat korelasi antara Image dan Assurance





- Pada output terlihat korelasi antara Image dan Emphaty





- Pada output terlihat korelasi antara Image dan Tangible





- Pada output terlihat korelasi antara Image dan Emotional





- Pada output terlihat korelasi antara Image dan Recommended


kedua variabel tersebut kuat karena berada diantara 0,5-

0,75, sedangkan angka .000 menunjukan kedua variabel tidak


- Pada output terlihat korelasi antara Image dan loyalty

menunjukan angka .547”.Angka tersebut menunjukan korelasi




- Pada output terlihat korelasi antara Recommended dan

Realibility menunjukan angka .253”.Angka tersebut menunjukan

korelasi kedua variabel tersebut cukup karena berada

diantara 0,25-0,5, sedangkan angka .000 menunjukan kedua

variabel tidak signifikan karena berada dibawah angka 0,01.


Responsiveness menunjukan angka .382”.Angka tersebut


verada diantara 0,25-0,5, sedangkan angka .000 menunjukan

kedua variabel tidak signifikan karena berada dibawah angka

0,01.


Assurance menunjukan angka .558”.Angka tersebut menunjukan

korelasi kedua variabel tersebut kuat karena berada diantara

0,5-0,75, sedangkan angka .000 menunjukan kedua variabel

tidak signifikan karena berada dibawah angka 0,01.

- Pada output terlihat korelasi antara Recommended dan Emphaty


kedua variabel tersebut cukup karena berada diantara 0,25-




Tangible menunjukan angka .524”.Angka tersebut menunjukan





Emotional menunjukan angka .645”.Angka tersebut menunjukan




- Pada output terlihat korelasi antara Recommended dan Image





- Pada output terlihat korelasi antara Recommended dan Loyalty





- Pada output terlihat korelasi antara Loyalty dan Realibilty





- Pada output terlihat korelasi antara Loyalty dan

Responsiveness menunjukan angka .387”.Angka tersebut


berada diantara 0,25-0,5, sedangkan angka .000 menunjukan

kedua variabel tidak signifikan karena berada dibawah angka

0,01.

- Pada output terlihat korelasi antara Loyalty dan Assurance





- Pada output terlihat korelasi antara Loyalty dan Emphaty





- Pada output terlihat korelasi antara Loyalty dan Tangible





- Pada output terlihat korelasi antara Loyalty dan Emotional





- Pada output terlihat korelasi antara Loyalty dan Image





- Pada output terlihat korelasi antara Loyalty dan Recommended





BAB 5

KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang dilakukan kelompok kami untuk

memaksimalkan loyalitas pelanggan terhadap supermarket dan

factor-faktornya, terutama dibutuhkan kepuasaan pelanggan dari

hasil kinerja supermarket itu sendiri dan layanan yang

ditawarkan. Kami melakukan survey dengan responden dengan cara

memberikan kuisioner kepada orang-orang terhadap 5 supermarket

yang ada di indonesia. Dari hasil survey kelompok kami banyak

pelanggan yang memiih supermarket Carrefour karena supermarket

ini memiliki kualitas pelayanan yang bagus serta memiliki

kuantitas barang yang lebih banyak dengan stok besar dan juga

faktor-faktor lain seperti desain bangunan, hadiah bonus

berbelanja, keterampilan pegawai, kebersihan, lokasi yang

strategis dan lain lain sehingga Carrefour dapat memikat hati

pengunjung daripada supermarket yang lain.

BAB VI

DAFTAR PUSTAKA

1. Laith A. & Nahla A. (2010), “Investigate the Impact of

Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The

Customer's Perspective”International Journal of Marketing

Studies.

2. Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty: How to earn it, How

to keep it, USA: A Division Of Simon and Schukers Inc.

3. Imam, Ghozali 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dalam

Program SPSS Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro : Semarang.

4. Pedro S. C. & Jorg H (2009), “Creating customer loyalty

through service customization” European Journal of Marketing.

MBM CUSTOMER LOYALTY Final Project

Documents

Transcript of MBM CUSTOMER LOYALTY Final Project