MAKALAH

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Laporan ini diajukan sebagai salah satu syarat

kelulusan Mata Kuliah

Costomer Relationship Management

Disusun oleh :

Dedi Ervan Pambudi

4109023

FAKULTAS TEKNIKUNIVERSITAS PESANTREN TINGGI DARUL ‘ULUM

JOMBANG2014

2

DAFTAR ISI

3

BAB I

PEMASARAN

I.1. Pengertian PemasaranPengertian Pemasaran adalah suatu sistem total

dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-

barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai

pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Pemasaran adalah

kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis guna memenuhi

kebutuhan pasar dengan barang dan atau jasa, menetapkan

harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui

proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai

tujuan perusahaan.

Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya

adalah :

1. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah

kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran

adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial

yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan

dan pertukaran timbal balik produk dan nilai

dengan orang lain

3. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan

bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

4

menentukan harga, promosi dan mendistribusikan

barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan

mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

4. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem

keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan

untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa

yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun

pembeli potensial.

5

I.2. Konsep PemasaranKonsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan,

keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai dan

kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan pasar,

pemasaran dan pasar. Kebutuhan adalah suatu keadaan

dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu.

Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang

spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih

mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan

produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan dan

kesediaan untuk membelinya.

Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang

merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu

organisasi yaitu : konsep produksi, konsep produk,

konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran

sosial, dan konsep pemasaran global.

1.      Konsep produksi

Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan

menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan

harganya murah. Konsep ini berorientasi pada

produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk

mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi

yang luas.

2.      Konsep produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan

menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi

dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen disini

6

adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen

dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam

penampilan dengan ciri – ciri terbaik

3.      Konsep penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan

dibiarkan begitu saja, organisasi harus

melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang

agresif.

4.      Konsep pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk

mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta

memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih

efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

5.      Konsep pemasaran sosial

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas

organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan

dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan

kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih

efektif dan efisien daripasda para pesaing dengan

tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan

konsumen dan masyarakat.

6.      Konsep Pemasaran Global

Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif

berupaya memahami semua faktor- faktor lingkungan

yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen

strategis yang mantap. tujuan akhirnya adalah

7

berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang

terlibat dalam perusahaan.

I.3. Perilaku KonsumenPengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan

Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined

as the behavior that customer display in searching for,

purchasing, using, evaluating, and disposing of

products, services, and ideas they expect will satisfy

they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang

diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa,

atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk

dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk

atau jasa yang ditawarkan.

Selain itu perilku konsumen menurut Loudon dan

Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be

defined as the decision process and physical activity

individuals engage in when evaluating, acquiring,

using, or disposing of goods and services”. Dapat

dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan

keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang

semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,

mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-

barang dan jasa-jasa.

8

1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar

yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor

eksternal dan faktor internal.

a. Faktor eksternal

Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi

pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan,

marketing strategy, dan kelompok referensi.

Kelompok referensi merupakan kelompok yang

memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung

pada sikap dan prilaku konsumen. Kelompok

referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam

pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh

konsumen dalam bertingkah laku.

b. Faktor internal

Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor

internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya

hidup, kepribadian dan belajar. Belajar

menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang

individu yang bersumber dari pengalaman.

Seringkali perilaku manusia diperoleh dari

mempelajari sesuatu.

9

BAB IIPENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

II.1. Latar Belakang CRMCustomer Relationship Management (CRM) menjadi

istilah yang pada beberapa tahun terakhir semakin

popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi

informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi

bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang

menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing

mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM

merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar

setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat

dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli

adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak

dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua

pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua

pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada

perusahaan.

Di era globalisai yang berbasis IT seperti

sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan

berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan

Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus

mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya

personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi

pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun

shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin

value chain yang kuat di antara mereka melalui customer

10

relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat

meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan

investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang

mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.

Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual

dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications

seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut

Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system

yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data

pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi

saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan

dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan

customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh

karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa

yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa

perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri

manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik

dari pembahasan CRM ini.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan

salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang

berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder

maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang

memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM)

untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan

memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang

diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan

tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan

11

hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi

dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan

pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah

ke lain produk dan merek.

II.2. Pengertian CRMDefinisi dari CRM (Customer Relationship

Management) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian

dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau

merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat

banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang

menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap

membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian

umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan

yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan

pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang

besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan

strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan

customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan

tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)

yang menguntungkan.

CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan

sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan –

dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk

mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan

tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan

bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari

12

software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan

keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan

pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah

dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk

mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh

lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan

mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

·         Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

1.      Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting

bagi pelanggan.

2.      Mengusung falsafah customer-oriented

(customer centric)

3.      Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut

pandang pelanggan

4.      Membangun proses ujung ke ujung dalam

melayani pelanggan

5.      Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

6.      Menangani keluhan/komplain pelanggan

7.      Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam

penjualan

8.      Membuat informasi holistik tentang informasi

layanan dan penjualan dari pelanggan.

Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat

menjalankan fungsinya,maka diperlukan :

1.      Perencanaan bisnis yang matang

2.      Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari

penerapan CRM

13

3.      Menentukan batasan-batasan dari CRM

menurut strategi yang ditetapkan

4.      Menentukan parameter dan standar

pengukuran keberhasilan penerapan CRM

5.      Menentukan standar aturan penanganan

strategi berdasarkan informasi dari system CRM

seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan

strategi

Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami

kendala, seperti:

1.      Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau

kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan

percuma.

2.      Pelanggan tetap mengeluh.

3.      Hubungan dengan pelanggan tetap

transaksional.

4.      Tidak ada peningkatan efisiensi.

5.      Staf sales dan marketing masih saling

menyembunyikan data.

6.      Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan

ditempat.

II.3. Tujuan CRMTujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar

perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih

detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara

umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai

berikut:

14

1.      Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci

utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa

perusahaan perlu membangun database pelanggan yang

kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu

asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung

performanya sebagaimana performa finansial yang

lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan

ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan

kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk

membangun database pelanggan, pada perusahaan yang

menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih

mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih

terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani

pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem

dan prosedur pengumpulan database yang lebih

kompleks.

Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan

database pelanggan. Misalnya, dengan melalui

pengembalian kartu garansi yang harus diisi data

lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk

pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan,

dan yang paling popular tentu saja dengan

mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan

retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu

keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka.

Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club

15

Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa

yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan

Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus

berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan

GE Finance.

Beberapa contoh lain di antaranya adalah

Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone

untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena

yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah

pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar

tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting

agar pelanggan memberikan data-datanya kepada

perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan.

Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga

diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel

memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika

kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat

memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50%

dari harga kartu. Selain itu, benefit yang

dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang

sesuai dengan pelanggan.

2.      Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari

proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan

pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala

aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai

penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil

16

pelanggan akan memberikan gambaran tentang

kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka

tentang produk dan layanan perusahaan.

Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter

perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan:

pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage

disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan

produk atau layanan perusahaan, kapan

menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja

yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana

pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai

data pendukung lainnya, profiling semacam ini

memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah

yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk

menentukan aktifitas marketing seperti apa yang

cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3.      Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang

akan dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama

adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari

masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya

(cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-

masing pelanggan.

Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal:

1. Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan

17

yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung

seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau

layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3.

Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang

disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya

yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga

biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya

yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost,

biaya dari kesempatan yang hilang karena  melayani

pelanggan tersebut.

Dengan menghitung dan membandingan antara aspek

penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan,

perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang

memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana

yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar.

Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar

perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai

dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.

4.      Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted

dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan

lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-

beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja

akan memudahkan perusahaan untuk memberikan

penawaran tentang produk dan layanan yang

disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat

kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat

18

memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih

personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa

diperlakukan secara individual yang tentu saja akan

memberikan pengalaman yang lebih menarik dan

mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja

untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut

dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus

memakai produk atau layanan perusahaan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih

targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran

produk ataupun layanan yang secara khusus didesain

berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian

karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan

pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka

untuk melakukan respon dan transaksi.

Berhubungan dengan hal tersebut, maka

perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang

sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini

akan sangat membantu perusahaan di dalam

mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan

menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai

tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program

customer rentention inilah yang menjadi salah satu

inti utama dari aktifitas Customer Relathionship

Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir

perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana

mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana

19

mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari

biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Apalagi,

pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan

hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan

yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan

layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,

perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan

produk atau layanan yang berbeda melalui cross

selling ataupun up selling.

II.4. MANFAAT CRM

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:

Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena

tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen

baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan

konsumen yang sudah ada.

Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada

konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan 

konsumen.

Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan

datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah

dilakukan dan dari hasil analisa data-data

transaksi yang sudah terkumpul.

Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas

transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal

seperti penipuan dan lain sebagainya

20

Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada

service yang diberikan kepada konsuman.

Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai

contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang

akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan

mengetahui prediksi yang akan terjadi dan

kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer

history.

II.5. Teknologi pendukung CRM

1. Costumer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan

dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula

dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari

sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database

dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari

konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan

dan prospek kedepannya akan sangat berharga,

termasuk juga informasi yang diperoleh dari order

kostumer, informasi tentang support yang

diberikan, request kostumer, complain, interview

dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM

kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga

bagi perusahaan.

2. Costumer Intelligence

Costumer intelligence adalah sebuah upaya

untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan

21

needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja

hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software

atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan

kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu

kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.

Contohnya adalah pembagian kostumer potensial,

kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini

akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah

kostumer itu cukup puas atau tidak.

3. Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini

adalah continous improvement yang memungkinkan

perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa

yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks

memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi

bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih

powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan

yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia

dan teknologi akan menghasilkansalah satu core

competencies yang memungkinkan perusahaan terus

berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan

dalam memilih tools, teknologi, dan praktek

langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang

lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini

akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market

leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan

dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan

22

dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan

pergerakan keinginan kostumer.

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database

dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam

penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu

tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak

ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer

akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history

kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa

diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu

kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer

adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai

macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke

waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer

komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Database kostumer didalam CRM dapat digunakan

untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :

1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign

untuk mengoptimalkan eketifitas marketing

2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang

spesifik seperti cross selling, up-selling, dan

retensi.

3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level

service, misalnya seperti kenaikan harga, new

product development, dan lainnya

4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting

financial dan costumer profitability analysis

23

5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan

kostumer (churn analysis)

CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan

database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan

segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam

proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM,

sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi

costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas

utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak

memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses

oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan

hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan

privasi kostumer.

II.6. PENDEKATAN CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan

paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang

berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang

dikenal adalah seperti berikut.

1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan

untuk proses bisnis di front office, seperti

untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.

Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban

dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat

melihat kembali informasi pelanggan ketika

dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini,

staf dapat dengan cepat memperoleh informasi

24

penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan

tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat

diinginkan.

2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales

Force Automation (SFA). SFA membantu untuk

otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf

penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi

pelanggan, pengiriman surat kertas maupun

elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon

pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat

penjualan, proses order penjualan otomatis.

3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data

pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang

dan menjalankan kampanye target pemasaran,

termasuk melakukan cross-selling, up-selling,

aiatem informasi manajemen untuk forecasting

keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau

Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis

dengan is similar to Analytical CRM, tetapi

ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan

langsung dengan fitur untuk mencari peluang

Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling,

kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan,

margin pelanggan

5. Manajemen Kampanye. Campaign management

mengkombinasikan elemen antara CRM operasional

25

dan analitik agar dapat menjalankan fungsi

pembentukan kelompok target dengan kriteria

tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan

materi yang terkait dengan kampanye produk untuk

calon tertentu menggunakan berbagai saluran

seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat,

menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik

kampanye.

6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-

aspek yang ditangani korporasi yang terkait

dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti

pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan

pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada

korporasi yang sama dapat saling bertukar dan

berbagi informasi yang dikumpulkan ketika

berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini

bertujuan untuk menggunakan informasi yang

dikumpulkan secara bersama di semua departemen

untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan. 

26

BAB IIILOYALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN

III.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan yang dibentuk dari sudut

pandang pelanggan mampu untuk memberikan nilai lebih

terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. Lebih

lanjut menurut Robledo (2001) aspek yang paling penting

dalam manajemen strategik pemasaran perusahaan jasa

adalah pengukuran kepuasan pelanggan. Saat ini menurut

Bejou et.al., (1998) kepuasan pelanggan merupakan faktor

penting bagi perusahaan dan menjadi tuntutan utama

pelanggan. Perusahaan yang tidak dapat memberikan

kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan akan

ditinggalkan pelanggan (Donovan et al.,2004).

Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan

dengan penciptaan nilai pelanggan. Karena terciptanya

kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi

perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan

pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut

ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga

timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau

menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan

pelanggan dihasilkan dari kualitas baik Barang maupun

jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat

27

kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat

kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan)

kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; 2001). Penelitian

Bebko (2000) mengemukakan bahwa kepuasan timbul dari

apa yang diterima (dirasakan) dan apa yang diharapkan

oleh pelanggan atas produk (jasa) yang ditawarkan

perusahaan kepada nilai pelanggan. Dan hal ini didukung

oleh Carman et.al., (2000) bahwa kepuasan adalah wujud

nyata dari respon pelanggan terhadap kesesuaian yang

dirasakan atas kinerja aktual sebuah produk (jasa) dan

sebuah pengharapan pelanggan atas produk (jasa)

tersebut. Kepuasan tergantung pada bagaimana pelayanan

itu diberikan. Karena kepuasan tersebut merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

merupakan sebuah keunggulan atas nilai yang telah

dibangun oleh perusahan. Untuk mencapai tujuan bisnis

atau tujuan suatu perusahaan, seorang manajer harus

memberikan pelayanan yang memadai atau berkualitas,

sehingga pelanggan merasa puas (Caruana, et.al., 2000).

28

Diagram Kepuasan Pelanggan

Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah mendapat dan membandingkan atau

kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-

harapannya.

Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang

dibutuhkan pelanggan terhadap pelayanan :

1. Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam

membantu pelanggan, ketika tiba untuk melaksanakan

janji.

2. Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu

dan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan.

29

3. Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para

karyawan ketika berhadapan dengan pelanggan.

III.2 Kualitas Layanan (Service Quality)

Tujuan dari perusahaan adalah menciptakan dan

menjaga pelanggannya. Ini bermakna dalam mencapai

kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan kebutuhan

dan keinginan pelanggannya dan semua itu tergambar

dalam service yang dilakukan atau dihasilkan oleh

perusahaan. Kualitas pelayanan adalah pemahaman yang

cukup dari perusahaan tentang pelanggan agar mampu

menciptakan nilai unggul bagi nilai pelanggan secara

terus-menerus. Oleh sebab itu, perusahaan yang

berkualitas dapat disebut sebagai sebuah perusahaan

dengan kemampuan dan kemauan untuk mengidentifikasi,

menganalisis, memahami dan menjawab kebutuhan-kebutuhan

pelanggan. Kualitas pelayanan juga membantu perusahaan

mempelajari bagian yang besar dari masalah-masalah

teknis pasar dan menyediakan evaluasi segmen-segmen

yang mungkin, pentingnya pasar dan nilai pertumbuhan

(Taylor, 2001).

Kualitas menurut American Society for Quality Control,

adalah keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).

Layanan menurut Moekijat (2003) merupakan suatu

kegiatan atau aktivitas yang sifatnya berwujud atau pun

30

tidak berwujud yang dilakukan untuk melayani konsumen

dengan memberikan barang atau jasa disertai atau tanpa

disertai pemindahan kepemilikan atas suatu benda atau

jasa tertentu. Layanan menurut Tjiptono (2000) adalah

suatu usaha dimana di dalamnya terdapat proses

pengakraban hubungan dengan konsumen yang bersifat

obyektif dan individual. Sedangkan kualitas Layanan

menurut Tjiptono (2005) adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas Layanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock

2004). Bitner (1999) mengemukakan bahwa kualitas

Layanan yang dirasakan merupakan hasil dari

perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari

penyedia jasa. Oliver (1999) menunjukkan bahwa kualitas

Layanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian

keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan

dan kinerja yang dirasakan konsumen. Berdasarkan ketiga

pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

Layanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan

seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari

perbandingan antara keinginan dan kinerja yang

dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.

Parasuraman (2003) mendefinisikan kualitas Layanan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan

31

harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Layanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan yang pada akhirnya dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin

hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan

pelanggan, memberikan dasar yang kuat bagi pembelian

ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan.

Dimensi-dimensi yang dapat digunakan dalam

mengevaluasi sekaligus meningkatkan kualitas Layanan

menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) antara lain:

1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal.

2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanaan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu suatu kemauan

untuk membantu dan memberikan Layanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi

yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu

pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan karyawan

perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan

32

kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

III.3 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran

keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah merek.

Loyalitas memungkinkan konsumen untuk membuat pembelian

ulang pada item-item merk mereka yang telah menemukan

kepuasan.Ini membuat konsumen lebih yakin tentang

keputusan pembelianya dan fasilitas-fasilitas

pembelajaan. Akhirnya loyalitas merupakan tambahan

untuk kepuasan psikologi konsumen dengan perasaan

(Kotler, 2000; Aaker, 1997). Loyalitas konsumen

merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia

dengan kesadaran, kesan kualitas, kepuasan dan

kebangggan yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti

pembelian ulang.

Menurut Aaker (1997), ada lima cara untuk

menciptakan dan memelihara loyalitas konsumen. Pertama

adalah memperlakukan hak pelanggan, yaitu pelanggan

atau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam

artian memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya

33

dan kehendak mereka, agar tetap terpelihara

loyalitasnya maka perusahaan harus memperhatikan apa

saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja

produk perusahaan. Kedua adalah tetap dekat dengan

pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal

yang berharga karena perusahaan akan tahu perubahan-

perubahan dari keinginan konsumen, kedekatan ini sangat

efektif untuk mengetahui harapan konsumen dengan cepat.

Ketiga adalah mengukur kepuasan pelanggan, dimana hal

tersebut sangat penting untuk dijadikan masukan yang

berarti, dan harus dilakasanakan secara kontinu dan

bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap

konsumen terutama mengenai loyalitas mereka. Keempat

adalah menciptakan biaya-biaya peralihan antara lain

berupa pemberian harga, serta potongan yang dinegosiasi

yang mana harga yang telah ditetapkan dapat berkurang

dengan cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi

para pelanggan yang setia. Kelima adalah memberikan

ekstra, yang mana bisa berupa pemberian hadiah-hadiah

untuk para pelanggan sehingga mereka merasa

diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat

mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.

III.4 Nilai Pelanggan

34

Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran

tentang pelanggan suatu perusahaan, mempertimbangkan

apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka

memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997).

William A. Band (1991) melihat perlunya lintas

fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu pemasaran,

operasi dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam

mengelola nilai pelanggan. Elemen mengelola hubungan

dengan pelanggan dan mengelola persepsi nilai adalah

tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan

kemampuan para karyawan sebagai value creator adalah

tugas dari manajemen sumber daya manusia, sedangkan

elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari

fungsi operasi (Sinkula et al, 1997).

Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu

hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan atau

pelanggan (Woodruff, 1997). Dimana konsep tersebut

menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan

tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang

diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk

persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan

dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi

pengalaman penggunaan pada atribut yang sama, seperti

telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud

disini adalah merk dan keunggulan layanan atas produk.

Nilai yang diterima bias mengarahkan secara langsung

pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara

35

keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan

perasaan-perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi

dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam

penggunaan suatu produk. Dengan tercapainya tingkat

kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong

terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa

puas tadi.

36

BAB IV

E-BISNIS

IV.1. PENGERTIAN E-BISNIS

E-Bisnis merupakan kegiatan berbisnis di Internet

yang tidak saja meliputi pembelian, penjualan dan jasa,

tapi juga meliputi pelayanan pelanggan dan kerja sama

dengan rekan bisnis (baik individual maupun instansi).

E-Bisnis diturunkan dari istilah seperti “e-mail”

dan “e-commerce”, yaitu bisnis di internet. E-Bisnis

adalah istilah yang lebih umum dari e-commerce karena

tidak hanya mengarah pada aktifitas membeli dan menjual

melainkan melayani konsumen dan bekerja sama dengan

rekan-rekan bisnis lainnya atau dengan kata lain E-

Bisnis merupakan interaksi dengan rekan-rekan bisnis.

Salah satu yang pertama kali menggunakan istilah

tersebut adalah IBM, bulan oktober 1997. sekarang

perusahaan-perusahaan besar kembali memikirkan bisnis

mereka di dalam hal internet dengan kebudayaan dan

kemampuanya yang baru. Perusahaan-perusahaan sekrang

menggunakan web untuk membeli peralatan dan persediaan

dari perusahaan lain untuk kemudian bekerja sama dalam

promosi penjualan, dan mereka melakukan penelitian

bersama-sama. Dengan memanfaatkan kenyamanan ,

keberadaan dan jangkauan yang mencapai seluruh dunia,

banyak perusahaan seperti Amazon.com dan eBay.com.

E-Bisnis adalah sebuah ilmu untuk membawa proses

kepada orang yang tepat dan mengajak orang untuk

37

tertarik pada produk itu sehingga membelinya. Tanpa e-

Bisnis, ecommerce hanya sebuah mobil tanpa bahan bakar.

Fungsi dari e Bisnis yaitu untuk mensupport bagian dari

marketing, produksi, accounting, finance, dan human

resource management. Proses transaksi online memegang

peranan yang sangat penting pada e-Bisnis

IV.2. PEMBAGIAN E-BISNIS

E-BISNIS dibagi menjadi 4 bagian :

1. Customer Relationship Management (CRM) : sistem

kustomisasi real time yang memanajemen kustomer

dan melakukan personalisasi produk dan servis

berdasarkan keinginan customer atau menyangkut

hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang

meliputi : Sales, pemasaran, data-data penjualan

dan pelayanan, anggapan dari konsumen.

2. Enterprise Resource Planning (ERP) : sistem

informasi pendukung e-Bisnis, yang menyediakan

berbagai macam kebutuhan perusahaan seperti supply

chain, CRM, marketing, warehouse, shipping, dan

payment, serta mampu melakukan otomatisasi proses

bisnis atau menyangkut hubungan dalam-internal

perusahaan tersebut, yang meliputi : Production

planning, integrated logistics, Accounting and

Finance, Human Resource, Sales and distribution,

order management.

38

3. Enterprise Aplication Program (EAI) : merupakan

konsep integrasi berbagai proses bisnis dengan

memperbolehkan mereka saling bertukar data

berbasis message. EAI berfungsi sebagai penghubung

ERP dengan SCM atau ERP dengan CRM.

4. Supply Chain Management (SCM) : manajemen rantai

supply secara otomatis terkomputerisasi. SCM

menyangkut hubungan antara perusahaan dengan

supplier.

ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan

yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber

daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk

proses bisnis lengkap. Sistem ERP didasarkan pada

database pada umumnya dan rancangan perangkat lunak

modular.

ERP merupakan software yang mengintegrasikan

semua departemen dan fungsi suatu perusahaan ke dalam

satu system komputer yang dapat melayani semua

kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan,

HRD, produksi atau keuangan. Syarat terpenting dari

sistem ERP adalah Integrasi Integrasi yang dimaksud

adalah menggabungkan berbagai kebutuhan pada satu

software dalam satu logical database, sehingga

memudahkan semua departemen berbagi informasi dan

berkomunikasi.

Database yang ada dapat mengijinkan setiap

departemen dalam perusahaan untuk menyimpan dan

39

mengambil informasi secara real-time. Informasi

tersebut harus dapat dipercaya, dapat diakses dan mudah

disebarluaskan. Rancangan perangkat lunak modular harus

berarti bahwa sebuah bisnis dapat memilih modul-modul

yang diperlukan, dikombinasikan dan disesuaikan dari

vendor yang berbeda, dan dapat menambahkan modul baru

untuk meningkatkan unjuk kerja bisnis

40

BAB V

PENERAPAN CRM

V.1. IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM

Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup

banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh

perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu

mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka.

Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.

Pertama, dalam proses otomatisasi dari seluruh data

yang ingin dipakai perusahaandalam membangun database

pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya

mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa

kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan

berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan

perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan

secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-

laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat

menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk

proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi

Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak

lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat

laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan

tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi

aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi

yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk

41

menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor

yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.

·        Terdapat 3 aspek penting yang perlu

dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :

1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi

internalisasi cara berpikir orang tentang

bagaimana melayani konsumen. Sehingga

memerlukan orang-orang yang professional dan

dapat mengerti dari visi implementasi CRM

dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami

secara benar oleh semua karyawan dalam

perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan

dari sisi pengetahuan dan keterampilan.

Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-

pelatihan dan proses belajar yang membuat

karyawan lebih siap dalam proses implementasi

CRM.

2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan

prosedur, perusahaan harus mendefinisikan

secara lebih jelas target market yang akan

dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih

rinci dalam melayani konsumen. Hal ini

penting agar karyawan yang berhubungan

langsung dengan konsumen memiliki aturan yang

jelas tentang bagaimana  melayani pelanggan

mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting

juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan

42

antara kepuasan pelanggan dengan kinerja

karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan

dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses

layanan pelanggan menjadi sistem yang harus

dijalankan oleh seluruh karyawan.

3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi

pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.

Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang

teknologi CRM seperti apa yang akan

digunakan, dan bagaiman proses

implementasinya, melakukan training, dan

penerapannya yang berhubungan dengan sistem

yang sudah ada sekarang.

Pada aspek implementasi ini, sebelum

mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu

dilakukan proyek percontohanimplementasi yang

dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek

percontohan ini sangat penting agar menjaga proses

implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.

·         Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki

elemen-elemen berikut:

1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat

dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu

bertransaksi langsung antara customer dengan

produsen. Atau cara pembayaran yang tidak

perlu langsung membawa uang cash.

43

2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya

antara lain untuk mengetahui kebiasaan

konsumen, menerima keluhan dari para

pelanggan sehingga data tersebut bisa

digunakan untuk memperbaiki kualitas

pelayanan dan produknya serta mengumpulkan

customer history.

3. Penggudangan Data (Data Warehousing),

informasi tentang pelanggan harus dilakukan

dalam satu system terpadu. Hasil analisa

harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk

tertentu tentang pelanggan sehingga staf

penjualan dan marketing mampu melakukan

kampanye terfokus terhadap grup pelanggan

tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus

mampu menaikkan volume penjualan.

4. Pencarian Data dan analisa Proses secara

online, data yang telah terkumpul akan

dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan

selanjutnya data akan disimpan dalam system

yang bisa diakses secara online, sehingga

bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan

dapat bisa segera diperoleh.

5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan,

jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas

maka diharapkan proses pengambilan keputusan

dapat dilakukan secara lebih bijak karena

44

perusahaan telah memiliki data yang cukup

untuk menentukan langkah yang harus

dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya,

misalnya penjualan dengan system cross

selling dan hasil penjualannya dapat dilihat

apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan

bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

  

45

DAFTAR PUSTKA

1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005).

“Relationship Branding and CRM”. in Alice Tybout

and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–

168.

2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil

Schefter (2002). “Avoid the four perils of CRM”.

Harvard Bisnis Review 80 (2): 101–109.

3. Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths

Abound“. Sales and Marketing Strategies & News 6 (3): 51

and 53.

4. Paul H. Selden (November 2000). “The Power of

Quality Thinking In Sales and Management“. Quality

Progress: 58-64.

5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged –

releasing CRM’s strategic value. Hoboken: John Wiley &

Sons. ISBN 0-471-48304-4.

6. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A

Personal Workshop. Milwaukee, WI: ASQ Quality

Press. p. 23.

46