5 

 

 

BAB 2

LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Customer Relationship Management

2.1.1 Pengertian Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) digunakan untuk mendefinisikan

proses menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan konsumen bisnis atau

pelanggan. CRM adalah proses mengidentifikasi, menarik, membedakan dan

mempertahankan customer. (Strauss, 2001, p285)

1. Kenneth Carletton Cooper

In his books The Reational Enterprise: Moving beyond CRM to maximize all your

business relationship says, ”this requires a redefinition of CRM to include the old front-

office CRM, back-office ERP, legacy back-office system, collaborative channel and

analytics.” (Greenberg, 2004, p6)

Definisi CRM termasuk front-office CRM, back-office ERP, peninggalan system

back-office, saluran kolaboratif dan analisis.

2. Peter Kenn

CRM adalah sebuah komitmen dari perusahaan untuk menempatkan pengalaman

pelanggan sebagai titik tengah dari prioritas perusahaan dan memastikan sistem

sekarang, proses dan sumber daya informasi dapat membentuk suatu hubungan yang

baik. (Greenberg, 2002, p24)

6 

 

 

3. Robert Thompson

CRM adalah sebuah strategis bisnis untuk memilih dan mengatur hubungan

dengan pelanggan yang paling menguntungkan. CRM memerlukan filososi dan budaya

bisnis customer-centric untuk mendukung proses pemasaran, penjualan, dan layanan

yang efektif. Aplikasi CRM dapat memungkinkan manajemen atau pengaturan hubungan

baik dengan pelanggan secara efektif, dengan didukung ketersediaan kepemimpinan

yang baik. (Greenberg, 2002, p39)

4. Brown

CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali customer sebagai inti bisnis dan

keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi

dengan customer. (Turban, 2002, p4)

5. Kalakota dan Robinson

CRM membangun hubungan customer yang berjangka panjang dan tetap

sehingga menambah nilai (value) ke customer dan perusahaan. (Turban, 2002, p10)

2.1.2 Manfaat Customer Relationship Management

Keuntungan bagi customer (Strauss, 2001, p298), banyaknya pilihan produk

yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan membuat konsumen sulit untuk membuat

pilihan. Jagdish Sheth menulis bahwa dari sudut pandang customer, prinsip dasar dari

CRM adalah pengurangan pilihan. Hal ini berdasarkan ide bahwa customer, ingin

berlangganan pada toko, mall dan service provider yang sama karena efisiensi yang

didapatkan. CRM bersifat cost effective. Karena lebih murah untuk mempertahankan

seorang customer daripada untuk mendapatkan seorang customer, dan juga karena

lebih mudah serta murah menjual lebih banyak produk kepada seorang customer

7 

 

 

daripada menjual jumlah yang sama kepada dua customer. Keuntungan lainnya dari

CRM adalah pengaruh positif dari komunikasi mulut ke mulut oleh konsumen-konsumen

yang puas.

2.1.3 Tujuan Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) tujuan dari kerangka bisnis CRM

adalah sebagai berikut:

1. Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan

Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan

diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profibilitas perusahaan dengan

mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang potensial.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.

Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang

lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta

informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan

mengurangi frustasi mereka.

3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru.

Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin

banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus

memperbaiki konsistensi proses dan prosedurat.

Jadi tujuan dari CRM adalah untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan

yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai

8 

 

 

tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan harus

bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi.

2.1.4 Tahapan Customer Relationship Management (CRM)

Beberapa tahap CRM menurut Strauss (2001, p297):

1. Mengidentifikasi customer

Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai

individual customer dari berbagai sumber (personal maupun automated) seperti force,

customer service encounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi

yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bisa disediakan bagi setiap customer

dan calon customer dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan

penawaran yang masuk akal.

2. Membedakan customer

Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan perusahaan

untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan berbagai kesamaan maupun

perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan

keuntungan.

CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan sumber daya yang ada dan

menerapkannya secara tidak sama terhadap customer yang paling menguntungkan. Ide

yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi

high-value customer sehingga bisa memberikan penawaran secara real-time.

9 

 

 

3. Menyesuaikan Marketing

Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan

karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa menyesuaikan

penawaran terhadap berbagai segmen atau individu.

Interaksi dengan customer adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk

mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta

untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing. (Strauss, 2001, p290)

2.1.5 Fase Customer Relationship Management

Fase-fase CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174) sebagai berikut:

1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring new customer)

Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara:

a. Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan,

memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan

mempengaruhi penilaian kepada perusahaan.

b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam membeli produk yang mereka

butuhkan, misalnya dengan merespon dengan cepat terhadap keinginan

pelanggan juga ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.

Tujuannya adalah menawarkan produk yang baik dengan pelayanan yang

memuaskan.

2. Meningkatkan profitabilitas pelanggan yang telah dimiliki perusahaan (Enhancing the

profitability of existing cost)

10 

 

 

Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan

dengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan pelayanan.

Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara:

a. Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang

pelengkap dari barang yang telah dimilikinya.

b. Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas

yang lebih baik.

3. Mempertahankan pelanggan potensial (retaining profitable customer for life)

Cara mempertahankan pelanggan potensial yaitu dengan cara:

a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk

ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan.

Sehingga dapat dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan.

b. Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga

hubungan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara.

2.1.6 Kendala Dalam Penerapan Customer Relationship Management (CRM)

Kendala-kendala yang dapat terjadi pada penerapan CRM yaitu:

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan

TI dengan percuma.

• Pelanggan tetap mengeluh.

• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

• Tidak ada peningkatan efisiensi.

11 

 

 

Customer Performance

Customer Value

Customer Behavior

Customer Satisfaction

• Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.

• Keuntungan perusahaan masih stagnan.

2.1.7 Model Customer Relationship Management (CRM)

Gambar 2.1 Model CRM

Sumber: (Budiman, 2000)

Terdapat dua jenis faktor penentu keberhasilan yang berhubungan dengan

pelanggan dan dapat diukur serta dikelola sebagai berikut.

1. Customer Performance Factors

a. Customer value (nilai pelanggan)

Bukan merupakan laba kotor atau margin seorang pelanggan (penghasilan

dikurangi biaya produk atau jasa). Biaya pemasaran, biaya penjualan, dan overhead

Profit

Organization Communication Information

Customer Focus

12 

 

 

harus dikurangi dengan margin. Peter Crucker berpendapat bahwa tugas utama

perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Akan tetapi, masa kini pelanggan

menghadapi aneka ragam pilihan produk, harga dan pemasok. Pelanggan

memperhitungkan penawaran yang memberikan nilai tertinggi, dan mengharapkan

nilai maksimal yang dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan

penghasilan.

b. Customer behavior (perilaku pelanggan)

Nilai pelanggan sangat menentukan perilaku pelanggan. Perilaku pelanggan

seringkali diukur dari penghasilan baik dalam jumlah rupiah maupun volume produk

atau jasa yang dipesan selama periode tertentu. Parameter perilaku pelanggan yang

pertama adalah perilaku pelanggan yang positif berarti pelanggan yang pertama kali

membeli dari perusahaan. Parameter perilaku pelanggan yang kedua adalah

customer lifeture atau lamanya waktu rata-rata yang diukur dalam bulan atau tahun,

yaitu rata-rata pelanggan yang melakukan transaksi dengan sebuah usaha.

Parameter perilaku pelanggan yang ketiga adalah customer share, yaitu sejauh mana

setiap pelanggan memenuhi kebutuhannya atau jenis produk dan jasa yang

diinginkan dengan usaha bisnis tersebut.

c. Customer satisfaction (kepuasan pelanggan)

Pelanggan yang senang dan puas berperilaku dengan positif. Mereka akan

membeli banyak dan memberikan sebagian besar usaha mereka. Apakah pembeli

akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan

dengan harapan pembeli. Jika para pelanggan puas, mereka akan lebih sukar

mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional

13 

 

 

terhadap merek, bukan hanya prefensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan

yang tinggi.

2. Customer Focus Factors

a. Organisasi

• Manajemen memiliki komitmen terhadap fokus pelanggan dan menentukan

anggaran waktu dan uang untuk perbaikan proses pelanggan

• Karyawan memiliki keahlian dan pengalaman menangani pelanggan dengan

baik dan bekerja dalam kelompok dengan orang lain yang memiliki kontak

dengan pelanggan atau customer

b. Komunikasi

• Metode yang paling tepat untuk diterapkan pada setiap pelanggan adalah

komunikasi interaktif, menekankan manfaat pelanggan daripada gambar

produk

• Kontak logistik, yaitu komunikasi dengan pelanggan direncanakan secara baik,

tepat waktu, dan tidak meleset.

c. Informasi

• Data pelanggan harus relevan, lengkap dan terkini

• Sistem informasi pelanggan harus luwes, efektif dan mudah digunakan oleh

orang awam

Adanya korelasi langsung antara fokus pelanggan dengan kinerja pelanggan.

Bila dapat memperbaiki fokus pelanggan maka akan dapat pula memperbaiki kinerja

14 

 

 

pelanggan. Apabila terjadi penggabungan bersama antara kinerja pelanggan dengan

fokus pelanggan akan memberikan suatu model customer relationship management.

2.1.8 Customer Relationship Management (CRM) Flows

Gambar 2.2 CRM flows

Sumber: (Ardiansyah, 2010)

Mengambil data input berupa data profil dari semua pelanggan (customer) dan

memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer

history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

2.1.9 Hubungan Customer Relationship Management dengan Kepuasan

Pelanggan

Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan

tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak

perhatian tercurah pada kepuasan total, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan

sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika

pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi

Customer Service

Sales

Marketing Customer Focus 

15 

 

 

dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan

mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan

merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut

dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing

lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina

hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan

perusahaan dalam jangka panjang.

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan

menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan

mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa

memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang

sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang

berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada

tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan

pelanggan tersebut.

Menurut Customer Relationship Management, p92, kunci utama CRM: Solusi

CRM yang baik harus:

1. Membedakan pelanggan

Semua pelanggan tidak sama. Kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan

tidak sama.

2. Membedakan penawaran

Pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya.

16 

 

 

3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada

5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada

dibanding mendapatkan pelanggan baru.

4. Maksimumkan nilai transaksi

Jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling.

5. Tingkatkan loyalitas

Pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

2.1.10 Sistem Kerja Customer Relationship Management

Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan

pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan

dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut,

perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”.

Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran

komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan

merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap

perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan

demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki

pelanggan yang loyal.

17 

 

 

Gambar 2.3. Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management

Sumber: (Sutedjo, 2003, p65)

2.1.11 Teknologi Customer Relationship Management

Beberapa tipe teknologi CRM menurut Greenberg antara lain: (Greenberg, 2002,

p24)

1. Operational CRM

Otomatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi customer touch point,

channel, frontback office, integration.

2. Analytical CRM

Analisis data yang dihasilkan oleh operasional CRM, meliputi aplikasi data

mining.

18 

 

 

3. Collaborative CRM

Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-

communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antar pelanggan

dan organisasi.

2.1.12 Pentingnya Customer Relationship Management

Pentingnya CRM bagi perusahaan yaitu:

• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan semakin besar.

• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk

menjaga pelanggan yang sudah ada.

• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan ke perusahaan kita

• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

2.2 Electronic – Customer Relationship Management (E-CRM)

2.2.1 Pengertian e-crm

Beberapa definisi e-crm:

1. E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang

memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang

dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi

pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan

yang menguntungkan secara bersama.

2. E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau

CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah

19 

 

 

sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer

untuk berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg, 2002, p49)

3. E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara elektronik dengan menggunakan

web browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center,

dan personalisasi, E-CRM kadang-kadang juga disebut E-service. (Turban,

2004, p148)

2.2.2 Tujuan e-crm

Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu

untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya

pelanggan maka dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan

kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang

menjadi pelanggan dan karakterisktiknya.

Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p64) kepuasan pelanggan

adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian

bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan

kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Pelanggan adalah orang-orang yang dimana keputusannya mempengaruhi

kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu kelompok yang kompleks dan terdiri dari

berbagai lapisan, tapi kita harus mengetahui dan melayani mereka semua untuk

kemajuan perusahaan.

20 

 

 

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunci Sukses E-CRM

Terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari

penggunaan teknologi e-crm, yaitu:

1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima

teknologi.

2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

4. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan

penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.

5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

2.2.4 Peralatan E-CRM

Alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-crm antara lain: (Turban, 2002,

p138)

1. Personalized Web Page

Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan

preferensi customer.

2. FAQs

Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan

tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.

21 

 

 

3. Tracking Tools

Tracking Tools merupakan tool yang digunakan oleh konsumen untuk mengetahui

pemesanan (order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya

perusahaan. Contoh: mengecek status dari pengiriman barang.

4. E-Mail dan Automated Response

Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun

korespondensi dengan customer.

5. Help Desk atau Call Center

Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer service yang biasanya

menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.

6. Troubleshooting Tools

Troubleshooting Tools adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu

customer memecahkan persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan

menyediakan software trouble-shooting untuk membantu customer menyelesaikan

masalahnya.

2.3 Metode Analisis Masalah

2.3.1 Metode Lima Kekuatan Porter

Model ini diperkenalkan oleh Michael Porter (1980) dan telah dimodifikasi

dan disebarkan ke lainnya. Model Five Forces tentang analisis kompetitif adalah

pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi dalam banyak

industri. Menurut Porter (1980), hakikat persaingan suatu industri dapat dilihat sebagai

kombinasi atas lima kekuatan yaitu persaingan di antara perusahaan sejenis,

22 

 

 

kemungkinan masuknya pendatang baru, potensi pengembangan produk substitusi,

kekuatan tawar-menawar pembeli serta kekuatan tawar-menawar pemasok. Kelima

kekuatan persaingan ini menentukan intensitas persaingan dan profitabilitas dalam

industri, dan kekuatan yang paling besar akan menentukan perumusan strategi.

Model lima kekuatan Porter:

The bargaining power of suppliers

The bargaining power of buyers

The threat of potential new entrants

The threat of substitutes

The extent of competitive rivalry

Michael E. Porter (David, 2006, p130), melihat hakikat suatu industri sebagai

kombinasi atas lima kekuatan :

• Persaingan di antara perusahaan sejenis

Persaingan antar perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan terbesar

dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu

perusahaan dapat berhasil jika mereka memberikan keunggulan kompetitif

dibandingkan strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahan

strategi oleh satu perusahaan mungkin akan mendapatkan serangan balasan

seperti menurunkan harga, meningkatkan kualitas, menambah fitur,

menyediakan jasa, memperpanjang garansi, dan meningkatkan iklan.

• Kemungkinan masuknya pesaing baru

Pendatang baru dalam suatu industri akan membawa kapasitas baru,

keinginan untuk mendapatkan pangsa pasar, dan sering kali sumberdaya

23 

 

 

yang substansial. Akibatnya, harga dapat menjadi turun atau biaya

membengkak sehingga mengurangi profitabilitas. Ancaman masuknya

pendatang baru bergantung pada rintangan masuk yang ada digabung

dengan reaksi pesaing yang sudah ada yang dapat diantisipasi oleh

pendatang baru. Jika hambatan ini besar atau pendatang baru

memperkirakan akan ada perlawanan yang keras dari para pemain lama,

maka ancaman dari pendatang baru akan rendah.

• Potensi pengembangan produk substitusi

Semua perusahaan dalam suatu industri bersaing dengan industri-industri

yang menghasilkan produk pengganti. Produk pengganti membatasi laba

potensial dari industri dengan menetapkan harga maksimum yang dapat

diberikan oleh perusahaan dalam industri. Semakin menarik alternatif harga

yang ditawarkan oleh produk pengganti, semakin ketat pembatasan laba

industri. Produk pengganti yang perlu mendapat perhatian besar adalah

produk-produk yang memiliki tren membaiknya kinerja harga dibandingkan

dengan produk industri tersebut dan diproduksi oleh industri yang

memperoleh laba tinggi. Produk pengganti seringkali timbul dengan cepat

ketika suatu perkembangan meningkatkan persaingan di industri mereka,

dan menyebabkan penurunan harga atau perbaikan kinerja.

• Kekuatan tawar-menawar pemasok

Kekuatan tawar-menawar penjual atau pemasok mempengaruhi intentitas

persaingan dalam suatu industri, khususnya ketika ada sejumlah besar

pemasok, ketika hanya ada sedikit barang subtitusi yang cukup bagus atau

biaya untuk mengganti barang bahan baku mahal.

• Kekuatan tawar-menawar pembeli atau konsumen

24 

 

 

Pembeli bersaing dengan industri dengan memaksa harga turun, tawar-

menawar terhadap mutu yang lebih tinggi dan pelayanan yang lebih baik,

serta berperan sebagai pesaing. Kekuatan dati tiap-tiap kelompok pembeli

yang penting dalam industri tergantung pada sejumlah karakteristik situasi

pasarnya dan pada kepentingan relatif pembeliannya dari industri yang

bersangkutan dibandingkan dengan keseluruhan bisnis pembeli tersebut.

Gambar 2.4 Five Forces Porter

Sumber: (David, 2006, p130)

2.3.2 Metode Servqual (Service Quality)

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode servqual. Metode ini termasuk

Buyers Suppliers

Substitute products

Potential entrants

Threat of

new entrants Bargaining power

of suppliers Bargaining power

of buyers

Threat of

substitutes

Industry Competitors

25 

 

 

salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka

terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang

dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan atas jasa yang diberikan.

Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan),

yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan

mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility,

assurance, dan empathy. Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran

kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa

layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang

berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan

dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuesioner akan

dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik

kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metode Servqual (Service Quality).

Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan

skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran

penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan

menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.

Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah

sebagai berikut:

1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.

Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia

jasa dapat memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa

26 

 

 

sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan

yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.

2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut

Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing

atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau

seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar

bobot yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan

seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.

3. Terhadap setiap pelanggan

Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan

persamaan sebagai berikut :

Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n

dimana :

Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i

Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i

n : nomor pertanyaan

4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap

dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/ atribut

pada dimensi tersebut

27 

 

 

5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang

diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot

(Sqi) untuk setiap dimensi.

6. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk

mendapatkan rata-rata nilai Servqual.

2.3.2 Metode 7C

Internet telah merubah cara pemasaran dari interaksi antar-muka menjadi interaksi

layar-muka. Perbedaan yang mendasar dari hubungan pertukaran ini dijembatani oleh

antar-muka teknologi. Interface ini dapat berupa PC, telepon genggam, PDA, aplikasi

wireless, atau peralatan internet lainnya. Cara mendesain antar-muka ini menggunakan

kerangka 7C’s yaitu: (Mohammed, 2003, p161)

1. Context (konteks)

Konteks dari suatu website mencakup estetika dan fungsional

penglihatan dan perasaan. Beberapa sites telah memilih untuk

menitikberatkan pada grafik yang menarik, warna, dan fitur desain,

sementara yang lain menekankan tujuan bukan pada hiasannya, seperti

kenyamanan dalam pemakaian.

2. Content (isi)

Content atau isi didefinisikan sebagai subjek digital yang penting dalam

suatu site. Ini mencakup bentuk dari subjek digital seperti text, grafik,

audio, dan video. Sementara konteks berpusat pada bagaimana suatu

site didesain, content berpusat pada apa yang dipresentasikan.

28 

 

 

3. Community (komunitas)

Didefinisikan sebagai interaksi yang muncul antara pengguna site.

Komunitas mengikutsertakan sebuah ikatan emosional dalam grup

membership bersamaan dengan sense yang kuat dalam keterlibatan dan

berbagi minat yang sama dalam grup tersebut. Penggunaan komunitas

dapat mendorong konsumen untuk kembali lagi ke website, karena:

a. Komunitas dapat menciptakan content yang menarik. Content ini,

baik diciptakan oleh member maupun administrator dapat

memberikan ketertarikan pada individu untuk datang ke website.

b. Melalui komunitas, member dapat melakukan aktivitas yang dapat

memuaskan kebutuhan bersosialisasi yang tidak didapatkan secara

individual. Komunikasi user-to-user dapat muncul antara 2 user (e-

mail, joint game) atau antara satu user dengan banyak user (bulletin

board, forum).

4. Customization

Didefinisikan sebagai kemampuan suatu site untuk mendesain dirinya

sendiri atau didesain oleh user. Ketika customization dilakukan dan

manajemen oleh user maka hal ini disebut personalisasi, sedangkan

customization yang dilakukan oleh perusahaan dinamakan tailoring.

5. Communication

Komunikasi menunjuk kepada dialog antara perusahaan dengan

konsumen. Dimensi komunikasi dibagi menjadi 3 :

a. Broadcast

Broadcast adalah pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke

user. Secara umum, broadcast adalah hubungan ”one-to-many”

antara website dengan users. Contoh: FAQ, E-mail Newsletters

29 

 

 

b. Interactive

Komunikasi interaktif adalah komunikasi 2 arah antara organisasi

dari user. Contoh: customer service, user input (user ratings, user

feedback to the site)

c. Hybrid

Hybrid communication adalah kombinasi komunikasi broadcast dan

interactive.

6. Connection (koneksi)

Koneksi didefinisikan sebagai jaringan penghubung antara suatu website

dengan website yang lain.

7. Commerce (perdagangan)

Didefinisikan sebagai fitur dari customer interface yang dapat

membawa ke arah terjadinya transaksi. Ada beberapa dimensi

commerce seperti : registrasi, shopping cart, keamanan, credit-card

approval, one-click shopping, orders through affiliates, configuration

technology, order tracking, dan delivery options.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan

Menurut J. Supranto (2006, p233), kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas

akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang

baik terhadap perusahaan. Sedangkan menurut Oliver melalui buku Kotler (2003, p69),

kepuasan digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada

30 

 

 

pengakuisisian produk dan pengalaman mengkonsumsi. Jadi kesimpulannya, tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Jika kinerja

sesuai harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi harapan,

maka pelanggan akan sangat puas.

2.4.2 Pengertian Pelanggan

Kotler (2003, p103) berpendapat, bahwa pelanggan adalah orang yang paling

penting dalam perusahaan, pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan tetapi

perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan menerima pekerjaan tetapi

pelanggan memberikan pekerjaan. Pelanggan bukan seseorang untuk menilai atau

menghitung, tetapi pelanggan adalah seseorang yang mengungkapkan apa yang

diinginkan, perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan untuk pelanggan dan untuk

perusahaan itu sendiri, pelanggan adalah orang yang paling penting bagi setiap

perusahaan.

2.4.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan dasar kegiatan utama perusahaan. Menurut

Irawan (2003, p2) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau

pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau

pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seorang

pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat nilai dari pemasok,

produsen atau penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau

sesuatu yang bersifat emosi. Ketika pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk

yang berkualitas. Kalau nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan

datang apabila pelayanan dan tempat dikunjungi benar-benar nyaman. Kalau nilai dari

31 

 

 

pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen

yang memberikan harga paling kompetitif. Dengan demikian, kepuasan pelanggan

memiliki dimensi waktu karena hasil akumulasi. Upaya memuaskan pelanggan adalah

pengalaman panjang yang tidak mengenal batas waktu.

2.4.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002, p105), “kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya”. Konsep kepuasan pelanggan dari Rangkuti (2002, p21) secara konseptual

dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Rangkuti (2002, p21)

Sekarang ini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam arena bisnis dan memenangkan

persaingan. Meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan

pelanggan secara menyeluruh. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus berusaha

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk

Kebutuhan atau keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

32 

 

 

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin

baik.

Menurut Tjiptono (2001, p126) sebenarnya ada dua faktor yang amat

menentukan kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang

mereka rasakan. Jadi kesimpulannya, kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam

konsep pemasaran dan penelitian konsumen dan sudah menjadi pendapat umum bahwa

jika konsumen merasa puas dengan suatu produk, maka mereka akan cenderung terus

menggunakannya dan membeli kembali di kemudian hari.

2.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002, p45), terdapat 4 (empat) metode untuk melacak dan

mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.

2. Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan secara responsif memperoleh ukuran kepuasan konsumen secara

langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar

pertanyaan atau menghubungi pelanggan mereka sebagai sampel acak dan

menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau

sangat tidak puas terhadap aspek kinerja perusahaan.

33 

 

 

3. Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli

potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan

kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan pesaing.

4. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau

berganti pemasok untuk mempelajari alasannya.

2.4.6 Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan

Menurut Yoeti (2000, p59), ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh

perusahaan agar perusahaan puas, yaitu:

1. Falsafah kepuasan pelanggan

Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-tama harus

komitmen pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan tujuan

perusahaan.

2. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan

Sebelumnya suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada

pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari apa itu kebutuhan

dan harapan-harapan pelanggan.

34 

 

 

3. Ukuran dan standar kepuasan pelanggan

Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan suatu perusahaan

hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu mengenai

pelaksanaannya.

4. Orientasi karyawan

Apabila karyawan merasa puas, maka lebih mudah bagi mereka untuk

menerapkan kepada pelanggan, bagaimana rasa puas itu.

5. Pelatihan (training)

Di samping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu

perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan dan

keinginan mereka.

6. Keterlibatan karyawan

Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawannya dalam semua

usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan.

7. Penghargaan

Untuk membuat staff lebih berorientasi kepada pelanggan, penghargaan perlu

diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan kepada

pelanggan.

35 

 

 

2.6 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran

Sumber: Penulis

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENDUKUNG ANALISA DAN PERANCANGAN E-CRM UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

(STUDI KASUS: HERO PURI INDAH)

Metode Pengumpulan Data:

• Primer: Kuesioner dan Wawancara

• Sekunder: Data Penggunaan Internet

Metode Penelitian:

• Servqual

Hasil dan Usulan

Rencana Perancangan e-CRM

• Analisis Kebutuhan

• 7 C