Listen to Your Customers! How Hotels Manage Online Travel Reviews. The Case of Hotels in Lugano
Transcript of Listen to Your Customers! How Hotels Manage Online Travel Reviews. The Case of Hotels in Lugano
�
�������������������� �������������������������������������������������������������������
�������������������� ����
������������������������������
������������������������������������������������������������������ ���!"���#����$�%���������&
$�����'��'������(������')����(������'���������(��������'�������&*��'��
�������+�����������������#��������������������������������%�������������,��������"���������������������-�����#�����������#��"���������������������������)����,����������-�����������������.���������#������������,��������'�!������-�-��"�������������������-����������.��#�-�������������������������������)��%����#�������������������������"�������������-������������-�����#���� � ����� �� ��� ������������� ���� -���������� "� ���� �� -�����-����� #���� � ����� �� ��� -�������#��������� ���� �� �����%��.� ��� ������-� �����#��� ��� ������������ ��-��� ��� ������� �������,������%'� /����� .���� ��� ������� %���� -��������� ��� �� ��-��� ��� ������� �����%� ���� ������-������������� ��-���0��&��� ��-���#����� ����������� ������������#���1������%�����)����������� ���������(� 2&� ���� ��#������ ���� )�� �����%��� ��� �--���� ������ ��������������� %��������������"� ��� ������� ��� ���� ��� %���� �3����� ������ ������ ����(� 4&� ����������� ����� $�'�'��������������������#�������)����-��.��� ���-������� ������������&���-������)�������� ����--���������������������%������������'�
��������� ������� ������ �����%(� ������� ��-�������(� �����%� ����#�����(� ����������� ����(���#�����(���-���#�������������������������(��������1�����������������'�
� ����������/���!��������-���������������#�����%����������������������������������"�%�����������%�)����#������ ������)���� ������3�������������������#������ ��#������-���"��� �������� �������������'� /��� ��-�������� ��� �� ������� ��#���������� �� ����������� )�� �����)��� ��� ������"� ����#� %����� ��� ��-������� ����� �� ��%����� )���#� -������ )���������� ������-��#� ������� )��%���� -��� ���� ������� �������� $���������� �����������"�25�2&'�/������"��������"������������������������%�)��������)�����������%�������������-�������-�������"�������������������������������������������������������-���������������%�)�������#�����#�������������'�/���-������-���������������-�����������������-�����$�������)��������)����#��������%����������������6������.��#���������������&���-�������������)������������������-�����������#���-������.�������"�������������������������� ������ -����� )������ $���������� ��� ��'� 25�4&'����#� ���� ���������� ��-�� ������� +��������� �������"� �� ������#� ����� ��� ���#�� ���� ��-�������� ������������ ��-������ )�� 7������ /������ 8����%� $7/8&� $9���#� :� +������"� 25�5&'� 7/8� %�������������������������#��%�����������;55<������������=�����"��������#��������������>2?;@5?555����25�2�$/�-����"�25�4&'�8��������������-���������=4<����-��-���%����������!�����������-���������-�����������%���������"�������A<���������������%������������%"����������7/8��������������������������#������������������)��"��������������� ��������������� ����� ������� ���� ��������� $ ������"� 25�2&'� 7/8� ���"� ������"�
2
-������������-��������)������������������������������#���������������������������)������ �����-��������-��������� ���� �����%��� �������-��������--�����#� �����)��������$���������:�+������"�25�4&'�B���������������#����#�����������������%"�������������������������##���#�����������%��� �������#�� ��%���� �� ��� ��.�� �������#�� ���7/8'�/�������#������ ��� �����%���-����������#�������������������������������������#��������%���������������-��������������-��������������%�������������������)����'�/������#�)���)��������������#��#�7/8�����%������������������������������0������-���������C����������������������#��������������������#����%����#������"�������-�)�������.��#����-�������)��������#����������%��������������$/�-����"�25�4&"��������%������#��������������������-�%���������������"����"��������������������������$D����������������"�2552(�������%"�2554&'���������-���������������������#�������������-����,��������0���������%������#���� ��-�������� ���� ������� ��� ����� -����"� �� �� #���� ��-�������� ����� ��� ��%��� ����-��������������������������$���������"�25�4&'�/��������"�����--��������������������������#��� ��� ������-� �����#��� ��� ����#�� ������� �����%"� ���������#� ��� �%����������������������������$����������'"�25�4&'�/��������������������������#����������%�����������#��������������%'�/���������� 4"� =� ���� E1���� ������ ��� ��#���� $�%���������&� %�� ��.��(� )���� ���� ���� -�������$���.���=����E&�������#�����������%�$���.���4"�2�����&�-�)���������/��-�����������#���"� !������� ���� +������ ���#��#�� %���� ���������� ���� ������ .���� ��� �������%����-��������� ��������� ��� ��%��� ��� ����C������0�%����� ��������������-������������ ��-������ )�� ������ �������� ��� ��#���� ��� ��-���� ��� ������� �����%F� ����"� ����-���#����������%����������,���%���%��)����"�)������������������������-������� ���� �������������� ������������ )��%���� �������� ���� �����'� ������"� �����#����������������������%������-����������������-����������)���������������)������G������-���������3-��������%�����#���������������)���������������������-���'�/����"� ���� ���������������� ��-������ )�� ������ ��� ��-��� ��� �����%�%���� �����������������������'�������)������ ��� ���� ��������������������������� �����%���������#��������-���������%���������������������������'�
� ������������������ ������������!������������������"��#���������
� ��� ����#��#������� -���������� ��� ���� �/������ �����"� ��� ���� ���� ��%� �����7/8������)����������#�����������������������-���'�7����������������3������������������������������-�������7/8���������255@�$+������"�H���:�I������&�������������������������--���������/��-�����'�!�������������������.��#�����������,������������ ������ -�������������� �� ���� ��������� ����� -��-��� ���#� ���� !�������� ��.�� -���� �������� ��� �����#� ������ ���-� -������#'� ������� ��� %���� ���� ��%� 7/8� ���� ���� )������������ ��� ������ ���-�-������#�-����"� ����"� -����������� ����� ����� �������������������#�"�%�����������������0��������)�#�����#�����������-�-������#�����#�����#�����"�����������������������������%���%��������"����������������������������"�������������������� ���-� ��� ���-���� ���� ����� �3-�������� $H��� :� +������"� 255;(� ���"� ��%� :����-��"�25��(�J���#"�I��"�������:���"�255>(&'�������,� �����%� ���� -��������� �� ����%������ ���� �����)��� )������ ����� ����%������� ����� �� �������,� -��-������"� ���� �� ����� �����)��� ����� ������������-�������� )�� ���.����� $���.��#��"� 25��(� ���"� K�����"� ���%��� :� ��.���"�
4
25�5&"� )������ ������ -�������� ���� �� )���������� �����"� ����� �� ���� -������#� ��������������� %����� �� ����#��� ��� )�� )���������� ���� ���� ������'� !�� ���� ���� ��� ���������������-������"������%��,������)��������-������������)��)���"��)�������"�����������������������-�������������������������3-��������������������������������'�!�����-�����%���� ���� ������������ -�������� )�� ������� ������� -�������"� ����"� ������������ -������������ ���� ���������� ����� �-1��1����"� ��6���)��� ���� �����)��� $+������"� H��� :�I������"�255@&'�/�����#����������)�������--����������-���������-����������������������� ����� ����� %�������#��� )�� �������� )�� �� �������� $������"� ��� ������ :��������"�25��&'�/���-��������������������������#�-��-��� ���%����� �����%����� ���)�� ���� ����� ��� ����-������� -������� �3-�������� -�������� )�� ������� ���� ����������-����"� �����%���)�� ���� �������� ���� ������ �������� $���������� �����&� ���� ����%��� ��� ����� -������� �3-�������� ���� ��%� �3-������ $���������� �����&� $H���:�+������"�255;&'I��-��� %�����#� 7/8� -��-��� �� �������#� ������ ��� ���� ������"� ��� �--���� ��������������������������.�'�7/8"����"�����)�������������������)�����������%������������ ��� �� �������� %��"� ������#� ���� %��� ���� ������� ��� ����� ��� �-������ �)���� ���������-������G����������"������"���.������������������'�
���� �������������������
���������� ���� ��-���� ��� ������� �����%� ��� ���������,� �������� ���������#��������������"� )���� ���� �������� ���� ���� �������� ����� ������#����� ����-���������"�%������������������#���%������������#��#����'�L����������������#���$255>&���������������3-������������������������������������-���� ��� ������� ������ �����%� $7B8&� ��� �������1��.��#'� 8����� ��%��� ������3-���������������-������������#������7B8������������������%�����������������-��)������ �� �������� ������� ���� ������ ������ #����� �����������'� �� ����������%�������������"��������"�������������������"������������-��)�)�������������������������������������������������-�������-�������%�����#�����������'�I������������%�-�����������������-������������������%�������������"����"�����������������������%����3-����������������������������������������%���-���'�K��"�����"����������%����������� )�� ���� ����� ���-���� ����� �����F� ���"� ��%� ���� ���-��� $25��&� ������M8����%�B��-���N������#����7/8������/��-�����'�����������������-1���.���������%���������%��,�����1����#��-���������)��������)�����������������"��������������������� ������� ��� ���-���� �����%� ����� ������� �������������'� /��� ������.��� ��� �������-���������%��������������-�����%���������������������������������%�������������������� -����#� �� ���� ���)��� ��� ���� �����%� �������'� 8�����"� ����� ������ ���"���������-�������������%�%��������%������#�����������-��������������%�%��������#�������#"� ���� ��� ������������� ���-���� ����� �����%"�%����� ��� ���� -������� -������������������'�/��� �%�� ������-��������� �����7B8"����������� ���-������������#�����"��������� ���� ���)������ ��� �� �����"� ���� )������ ���)������ �������� �������,��%�����"��������������)������������������������'���##������ ���� ������ ��� ����#�� 7B8� ����� )���� ����� ������� ���� ����� �����������'�/����������������#��������������������#�����������#��������)��������������%��-���0���������������#������������#"���������-��������������'������������������ �%�� ������"� ���� ��� �������� ��� )�� ���������� ��� ��-� ��� #�� �����#�� �����##����� $����� ��� ��'"� 25�4(� 8�����"� 25�4(� 8����%I��"� 25��&"� ���� ���� ��-���������-����#����������%��#����0�
=
���������� ��������������������������������������������%����������-�����������(��� ��������� %���� #���� ���� ������� ����� %��� ���� �� #���� �3-�������� ��� %����� ��
�����%(��� ��C�����#������������������#�����������������%������)���#������������������
�������$������������7/8"�)������������������-����������������&(��� ��%��� ���������������������"�)������� ������� ������������ ��������� ���������
�������#�����������������������������(�� -��� -���������� ���������� ��� ��#������ �������"� ��� ����������� ����� #���,�
�-��������%�����������������(����#�#� ������������������-������������������������#��'�
$ !��������������!�������� ������������ ��-���� �����#�� ���������������� �����%"� ���������#���)��%���������%��������$����������#���������������������&���������)�����������"��������������#�� ��� )�� ������-��� ��������#��'�/��� ��-���� �����#�� ������ )�� �)��� ��� #����)������-�������������%��������������)������������#��"��������-�������������������-�������� ��� ����-�)����������������'� !�������� �������"� ������������������������������������1�����������������������������������)����������'����-������������������������%�%�����������"�%�����������)�����������������#�������-����-�����������-����)������������������-��#���-����#��������'�/�����-������-����� �����%����� ���� ��-������� ��-�������4"� =� ����E1���������� �������� �����#����$�%���������&�����-��������/��-������)��%���������)������25�4�����4���D�������25�="������#���"�!�����������+���������#��#�'�
/�����������-�������������#�0��&� ������������ ���� ����������� ��� �� ��������� ��� ��� ���� ��� ����� ���������"�%����������-�������������������3-��������������)������#���������G���������%�%������������"� ��� ����%� �� ������������� ��� �����%� ����� ��-�� ���"� ����C������"� ������������������,���-���'�/�����-���#��%��)������������������������������������������������������"���������#����D�.�)��,������������������������$�>A5&(�2&� ����� ���� �����"� %����� ���� ����� ��#������ -��� ���%���� )�� ���� �����%����--�����#� ��G���� ����������� ��� ���� ������ %�� ����������"� ��� ������ ��� ��� ��� ��� %�������������������������-�����������%������3����(4&� ������� �� �����"� %����� ���� ����������� ����� ��-������ )�� ���� ������ %�������������� ���� ��������"� ��� -������� �� )��� ���� ���������#� ������ ���C����� ��� ����������������-�������-���'�8��������������������������������������#�������)����-��.��������.����G����-���������������#��������-��������������'�
$���%��������������������������������&�������������"�����������������������
�������#� ��� D�.�)��"� M���#��#�� ���� )�� ������#����� ��� ���� ���� �������� ��� �����������N�$D�.�)��"��>A5"�-'�AA&'�/�����������������������������-��-�����"� �������"� )���� ��� �� ����������� ����� ��� ���#��#�0� ��� ������������ ����� ���#��#�"� ������������������ �� �� ���-��3� �����"� %����� ����� ��� ������ ��� �����-���� �� ����������������"� ��.�� ��������)������-������� �������"� �����.������ ���)������������)�� ����������������"�����3-���������������#������%���'�/����������������������������������������������������������������������-����������"���������������������������������%������-��-����������������� ��������'�������D�.�)���%������ �������� ���� ������������
E
-����������#����������������������#��#�"�������������������%��-�����'!���������������--���������������������������������%�����������������������������)��%���������������������"����������������������������)�������)����������%0��� ������0� ���� �������� %��� %����� ���� �����%"� ��� ���� )��� ��� �� -�������
��-���������3-��������������������(��� ��� �0� ���� �����%� ������ -����� ������"� ����������� )�� ��3����� ���� -���������
��������$�'#'�-����������������#&(��� �����0�������������������#����������%�����-��)�����-�����#������"�%�������
���������-���)����������������%��,��3-�������(�� �����0� �����������,��3-����������� ���������"�%����� ����������������� ����������
��G�����3-��������(��� �� �0� ���� �����%� -�������"� %����� ����%� ������ ��� ��-��� ��� �������,�
�����%(������ 0��������������#��#�'�
7�� ����)��"� �� ������������ �����%��,� ������������������������� ��-��������������������������)����������'�/���������-�����������������3-�����������������%�������-��.��)���G������������������G���������%"����0��&�����������������������"�)&��������� ���G��������)�������������"� �&� ���� ������������� ��� ���� ������ ���� ���� �3-�������� G��� ���"� �&� ���� ����� ���� �����$�����������������)��%�����3-�������������3-��������&'�7���������"�����������������������&���.��%���#��%��������#������-���������2&��������'�&� !�� ���� ��� ��.��%���#������ ��� �� -������� �������� ��� -����"� ���� ������ ��#���������������"����6�����%�#��������G-������'�!�����������.��%���#�������������#����������������������-�����"�������������#���6�����#���"����#����6�����������'�2&� !�� ���� ������ ������ %���� ���� #���� �����"� ��� ���� �������� ���� ��� ���� �����%��#��������1��������0� �&� ���)�� ����� ���� �����%��� ��������� ������ ��� ��� -����� $�'�'� ���������%��� ������ ���� ���� �3-�������&"� )&� ����� ����� ���� �����%��,� �3-��������� %����-��-��� ��� ��������)��"� �&� ��6���� ���� ���������� ��� )���#� ��-���)��� ���� ���������%��,��3-�������'��������������������)��������"� ��� ����� ��� ����-�������������#"�)����������)�������)�������������������)����3-��������'�
'�������/�-���#����������������������������#���1�����'
A
/��� ��-��� %�� �������� ��� ��������� ���� ������� ���� ��-���#�"� ��������#� ��������������������3����#��)��%��������#��������������������������#����������-��6������������"�����-�������������#�����'�
$�����������������������
�#���������������������-�� ���������)���-���������-������)��������-������%�������� �--���� ��� ��#�����'� �#������ ���� �� -���������� ��-�� ��� �����������"� ����� ���-����������������������)�����-���������#���?�����������������G�����3-��������$���������:�+������"�25�4&'��#����������� ������� ������ ��� ����������#� ���� �� ������ ���� ������� -������%����)����-��.��������.����G����-����'�O�����-����,��������������������������������������� ���� -������� ��.��� )�� �� -����� ��� �� �������"� ����%���� ����-������ )�� ����������������-��.���������������#���$�������"�255�&'�!�����������-������������"�������#������������������%���-�������������������������%�����3���������������-����������������������������#������-������%����)�����������%��������.����G����-������)����������-���������3-�������'�����������%����������-���%������������������������������� ����� �������"�������������������������-�����������#������ ���� )�� ���� �������� �� ���� ����� ��� ��G���� ��-���'� ���� ��� ���� ����"���#������������������3-���������3-����������������������"�������������������������������������������������������������������'�!��������"����������"������.���3-������������������ -���� ��� ���� ���������"� ����� ��#��� )�� ������� ���� ����-����� ��� -���� ��� ������#������$����������������'"�255;���������3�������-��������������������-�������#��������������� ��'�'�����#��&'�!������������-"�������-����)������������%��������������� ��� ��� ������%���� ������ ���������� ��� �����������#������������������� ���� �����%���3�"�����%����%���3���������'�/������-����"��������.�������������"�%�������������� ������ ���� ���� ����� ��� �� ������� %��� %���� ���� ����� �����%��,� ��#�����"� ������������ ������� -����-����� ��� ���� ������ ��#��� )�� ����#��� ����������"� #����� ����-���������������#���������-���������������������'�/����� ����"� ���� ���� ��-���������)�������������� ��������� �����������#������%��������������'� /���"� �����,� ��%��� %���� �������� ��� ��� ��� ���� ����� ��#������ %���������������������������#�����'�/�������������#����%����.���������������"����������������������������������������������-������������%��,���#�����'
$�$�!�����������������
8�������� �� ���� ���� ��� ��������#������#�� ��� �� ���������#"� ���C����"� ��������������%��'�/������������������������%����-�������������������C�����-������)����-��.��������.����G��������������������������-��������$ �����"��>A;&'���������#� ���� .���� ��� �������������� ������������ ���������� ����"� �� ������������������ ��� �����,� ��-����%�� �-�� ��� ��#���#��� ���� -�������� ���-���"� ���� ��������� �--��-�������G������������ ��� ������ ���� �������������� #���'� /��� #���� ��� ���������������������������������������.��-���#�������#��������)������������-���������'�/������������������������������������������������������������������������������)�� ������ ��� ��-���� ��� #���,� �����%'� /��� ���������� -���� ��� ����� ��-����%������������"� ��������#� ��� ���� �������������� ��������� �����-������%���� ��-���� ��� ������3�� ��������������#���"� ����� �"� ����� ������������#���-���� ���������%�����.������� C������0� ��%� ���� ���� -����� ��� ��3�� ������)���� ��� #���� ��� ��%��� ��� �����������,� �������"� %����� ���#����� ���� �����,� ���#�� ���G��� -������� ��F�
@
�����%��#� �� ���������� �--�����"� ������ ����� ����� �� ��%� ����������� ����� %������#�����"����%������������������%�����#���"������������%�����#�����%���������'�/��������������������������������%�������##�������-������)�����������������$������������������������-��&"�)�������#�����-������������������������'
( !�����/������������������� �������� ���2@������"�%����� ������������ ��������� �����%������#����� ���������� -�����'� /�)��� �� ��%� ���� ���)��� ��� �����%� �������� )�� �����,�����#���"��������)��������-����#�����)�����������"���������������)��%�����������������)��� ��� ��-���� ���� ���� ������ ���)��� ��� �����%� ��������� $����-�������#��%��)�����������������.��#�����������������������A��������������������%����"�������������#��������������������������)������������������������������#����&'�7������2@�����������������"������%�������������������������%"������)������������%0�4��������=�E1���������(�=��������;�=1���������(�=���������E�41���������'�/��� ���������)��������-������2E>"�%���������������������-������������'�
���������8�-����)������������4"�=�����E1���������������#���'
�������������)*���������������������������+��+���+�$�����
$��+���+�(
)*�����������������������������������+��+���+�$�
����$��+���+�(
!����������������������������������������
�������
EP������ 2A= ��4 =2';<=P������ AE@ @2 �5'><4P������ EA� @= �4'2</���� �=;2 �,- �@'E<
����������.���� ����������##����������������������������������������������)����������,���������������'�!�����"���������������������$=2';<&�-����������-���������������������'�/���������)��%�����������������)�����������%����������)����������������#����� ��� ������ ���� ���� ������ ���)��� ��� ��%��� $�@'E<&"� ��%� ����� �����%�����#�������������������������-�������'�
(���%��������������������������������&�������������"�����������������������
+�����������������������%�������������������������������-���#��-��-������������4'�"�%�������������������������������������������������������������������������������)��%������������ ���������"�)������� D�.�)��,�����������������������'�/���������� ���������� ����� ���� ������������ ���� )�� �������������� ��������#� ��� ��������������#����0��&� ���������� ��� ���������"�)&� �������� ���� �����������������)�������� �����"� �&� ���� ������������� ��� ���� ������ ���� ���� �������,� �3-�������"� �&� �����������,� � ���� ����� $����� �� ���� ������ )��%���� �3-�������� ���� �3-��������&'� /��������������%��"�����"���������������)�����������������#����"�-�������#��)1��-������������������������������)��#������������������%"�������-���������������������������� ���� )�� ������ ��� ���� ��-������� ��-���'� ��#���� 2� -������ ���� ����������-���#����������������������������#���1�����'�/�����������������������-�������������-���������������������-������)���%"������3��-�������#����'�
�&� /��� �������� ���� ��� �����0� ����� ��� =� ��-���� ���� ��� 2E>� $�'E<&� �����������������������������%�������������%������������'������������0�Q�����%R�MS�����
;
%��������)���%�������G�N(� Q��-���R�MI���������� ��������� ����� �����������������-��������%������1�����������#N'� /��� �-���� ��� ���� ��-�������� �3-�������� ���.����%���"� ��� ���� ��-��� �������0� -����"� ���� �����������#� ���� �������-� ��� �����)���%�)���'�
'�������8��������-���#����������������������������#���1�����'
)&� /��� �������� ���� ��� ���� ���0� ���� ������)����� ��� �--��-�������� ��� ���������,��3-���������%��������� �����C�������)�� ���������� ����2� ��-�����������2E>�$='A<&'�/����3-�����������-������ ��� �����������������%���#������������)�������� �����%��#� ��-��0� ����"� ��.�� ���%"� -����"� ������� ���� )���.���'� 8�#�����#� ���������� ���)�� ��%���� ���� ������)����� ��� ���� �������,� �3-��������� -�������� ������������%"���������������������#��'�/����������%���0�������������������������)���������������#����������,���3-�������������������$�'#'�M!�������������)��.�����T������� ����� $'''&� ���� ��,� ������ ��� -������ ����� ���G������� ���������"� �� ���� ���������3-������� ��� ���� %�)���"� ���� ����� ��������� ��� ���� �--��� ����#����'N&(� ���� ����������#�����������������������������������$�'#'�M!�,���-������������������������%�������.�������)�����.�������E����������'�K��%����������������"���%����"������%��������4����� �����'N&� ���� �3-���������%�� ��������)��� ��� ���-����� ��� ���� ���-������� $�'#'�M�!,��C��������������������������������-������)����������"�!�%������--��������������� ������ �������.��%�%����� ��� ����"� ��� �������������� ����� ��������@E'55���� ��"������� �������� ��� ���� ����� ������ ��� ���� ���� ������ ���� %���� ������� ���������'N&(� �����3-��������� %�� ��������)��� ��� ���� $�'#'� M�������������"� ������ ����� ������"� �����)6����%�����������������������'�/��"�������������)�������#���������%��������������N&'�
�&� /��� �������� ����� ���� ������ ��������� ���� ��G���� �3-�������0� ������ %����������� ��-���)��� ���� �� -������� ��-�������� �3-�������� ��� �;;� �����%� ���� ��� 2E>�$@2'E<&"�)������������������,����-������G�-�����������"�)���������������������%�����������.���%�����-������������������$��.��#����#��-#����&"����)�������������
>
�3������������-��������������%�������������������3-�������'�/�����-���)����������������������������������,��3-��������%�������������������#�����������%$22<&'�!��������� �������� � ����� ��=;��������2E>�$�;'E<&� �������6�����������������-��������-������������3-�������"�������������������������������������������'�!���������������"� ��������������� ���.������-����������3-������ $24� �����%"� �'�'�;';<"������ �������������"� %����� %�� ��6������ A� ����&"� ��� �� �--���� ������������ )��������� ���-�������#� �� ��#������ �3-�������� $���� ���������� %�� ����� ��� =� �����%� ���� %����6������4�����&'�
�&�/������������G������� �������%���������3-�������0���������������������-�������-����-����"� ��� �������)��������� �������� �����)������������#��"�)��� ��� ���������)�������)���������������#����"�����������"������������)����3-��������'�
(������������������������
/��� ��#����������� ������� ��������� ����� ��� ���� ��� ���� ���� �����,� ��-���0� �&�����������-��������#�����������������#���������������)��������������������������%"���&�����--�������#�����������.��������������%"����&�����������-������#��������-���#�����������������������-����������'�/��� ������������ E1���� ������%�� ���-��� ����#���� ���������� ��� ��������� �������,���#������ ��� ��#������ �����%'� !�� ����"� ����� #���� �� ������� ��-���� ��� ���� �������#������ ��� EA� ���� ��� ��4� ���� $=>'E<&"� ���� ��� ����� =�� ��-���� ����������-������� �����%� $>�� ��� �����"� ����� ��.�� =E<� ��� ���� ���&"� %����� �@� ��-����������������#�����������%�$22���������"��������.��@@'4<&'�/���=1�������������������-����������������������#���������4E��-�����������@2�$=;'A<&'�������������#���"�������%������������������-���������-�������������#�����������%'�/�����������������)���������41��������0��������������������������������������#���������������-������� >� ��#������ �����%� ���� ��� ��� $;�'><&"� ���� ����� ��� @� -������� �����%� ���� ��� A4�$��'2<&'�!��������)�������"���%����"� ����� ���������������%������������ ��� ��������������������#�����"�����������%�����-�����������������-��������������3-�������"�%�����%���������)�������������������������)�����.���6���������#�������3�'�!����#�����������%"�������� ��������"� ��������� ��#������ ������� �������� ����#��"� ��� ����� ���� ���-������ ������--��������������#����#����������������������-��������������-��������)��������������������-������������'�/��������"��������������������.��������������#�������������������������������%������-�����#������#�����������%'�
(�$�!�����������������
/�)���2� ��%� �����4��-����� ���������������� ����������)���� ������ ���)������)�������� ��� ��%��� ��� �������,� �����%"�%����� ���� �������������� �����#���3��-�������������� $������ ������� ���/�)��� 2&"� ��#������%���� ���� ��-������� ����������� ����-�������������#�����������%'�K������%����#����-������������%"���#���������"�%��������������������������#��������������#���"����������������������������������A���������������������'�/����������C���������������������%���0������������$>@'=<&"�%����������������������������1���������� #������#(� ����������� ��� ������� $>2'@<&(� #��������� $>2'2<&"� %����� %�������������������������#�������M����.N�����-����#����������%'�/��������%��#����������������� %���0� ���������"��.��%���#������� ���� ��-������ #���� ������� ��� ���� �����"�����#������"�%��������������������-�������-��������������-���������--�����'�
�5
A���������������������������������-���������#�����������%0��������������������������� ��%��� $��� AA� ���� ���� ��� A@&"� ����%�� ������� �3-�����%���� �� ����������������� $�'#'� M�����#���N&(� ����#������� $;>'E<&�%������������ �����#���#��� ����#��������������������������-���������--�����(�������������"�����"��������.���������������������������-����%�����#����������%�$;A'A<&'�7��������C���������������#������%���0����������"���������������������"��-���#�'�!�� ���� ����������� ����� ��-������ ��� ��-��� ��� ���� ����� �����%��,� ��#������ �������������"� ��� ����� ���� ����� ��#���� �����"� ��� #������"� ���� ���������.��%���#������ %���� ��%����#� ��� -������� �����%"� %����� ����� ���� �)���� ��������#�������������������������%������-����#������#�����������%'�
�������.��8�������������������)�������������%�������������,������%'
!������������� /0��&������������� ����������&�������� �!�1�-�2
������������������� �!�1342
��������� �����#��� �;@�$>@'=<& AA�$>;'E<&+�������� /���.�������������������% �@@ E;�
�.��%���#���� K��������--�������������.�������������������������
�=>�$@@'A<& �2�$�@'><&
!������������������� ���.��#����%����������������#���� �@;� E��$@A'�<&���������� H������������ �=> EA
!���#������ !�����������������������������-��������%�����������3����#���,��������-����
>A�$E5<& A5�$;>'E<&�
�������������G���������� /���-���������������%�����%������#������������
24 4��$=A'4<&
-���#� K����#�������������������������� 44�$�@'2<& ==�$AE'@<&
8�C������������������� K��.�������.���������������������)�������3-�����%������--����
2�$�<&� A
���-������� K��%����)����--�������������������3���������������������3�������
5 �
U�������������-��-���-����
K��%����������������-����G���-���������������������-�����
�;�$>'4<& >
������� /������������������-�����#��������)��������������������
5 @
�����������# K������������������������������������3���#�����.�������������������������
� @
P�!��������)��������-�������#�"�%����������#��������������������������������������������-�����'�
, 5��������/����������������������������������������)��%����������������������-�)������������� ���� -�-����� -�������� ���� ������ �����%0� /��-�����'���'� /��� ������� %������������ ���#� �� �������������� �--�����"� %����� ������ .���� ��� ������� %����-����������������-������������������������%��)����4"�=�����E�����������������%������"� ��� ������ ��� -����� �� �����-����� �� %���� �� �� -�����-����� #���� ��� ������������������-������������#�������������������������������������'�
��
Q������������ �R�/���-���������������������#�������-�������������������������������%���������)�������������0��&� ���� ��-�� ��� ������� -��������� )�� �������� ���� ������ %���� ��-�����#� �)���"���-��������� ��-����#� ��"� ��-�������� �3-�������'� � ��-���#�� %�� )����"� %������������� �������������� ������� ��������#� ��� ����� �-���0� �������,� �3-�������"��������,� �3-��������"� �����,� ��-���)������ ��� ������� ���� �3-��������"� �������,�����������(�)&�������������������������������������������#���������������)�����������%�������--������G�����-�����'�8�������������������%�����������E1����������%���������������.���������������-���(��&�����������������������-������)�������������-�������������'����������"������������#������#��-����#�����������������-���"������������)������������������"����������� ��.�� ��� ��� #������� ���� �������� �������"� ��.�� M����� #���N'� +����#� ����.�$�3-������ ��� #��������&� ���� �����#�%������� ���� �����%� ���������� ���� �� �������-����������'�!��������-�������-������������%"�����"�������������������������������������"�%��������������-���������#�����������%"�����#�����������#��������-�������������������������������)���-��������������������"��������������������������,��--�����������-�������'�Q������������� �R�7������)����������������"�#�������������)�������������������-�����#�����������#�������������������������%'�/��������"����������%��#��##���������� �������� ���� ������ ����#��,� �������� ��� ����#�� ������ ��-���� ��� ��������������,������%0�1����������#0�������##������������������������������������������%"������%��#�������-���#��-��-���"����������������������-��������������������������-�������(�1� ������������������ �����������#�����0� ��� �� �##����� ��� ��������� �����������#�������3-�����������������%"�������������������������������-������������������������%��(�1� ������� �������� ��-��� ������0� ��� �� �##����� ����� ����������#��� ��.�� �������#�����������������������������������������"������-������������-�����������������������������������#� ���� �����%'� ���� �3��-��"� ��� ��%��� ��� �� ���-����� ��#�����#� ����3-��������� ����� %�� ���� ���������"� ���C����� ����������� ����� ���� �##����� ��� )������ ���� ���� �� ����� ���"� %����� ����%� ���� ������ ��� -����� ���� ��� ��-��������������������������6���������������(1� ��������� �������� ��-��� ������0� ��� �� �##����� ����� ������ ����#��� ���-�� ���������������������������������������#�����������%��)����'������������0������#������������,�����������������������'��������"� ���������������������������)������� ������������������������������������ ���������-�������������"�-�������#���-�%�����������%��.������-��������������������,������%'��������������������������������������#��������-����������������������������-��-���� �����%��.'� ��������"� ������ ����#��?� -��-������� ������ )�� ��������������#����"� ��� ������ ��� )������ ���������� �����,� ������� �����#��"� ���� �������������#������%�����������������-��������������������,������%'
3 !�����������"� !'"�K�����"� V'��'"� ���%��"� �'� �'"� :� ��.���"� �'� D'� $25�5&'� 8������� �� /������
����������� !����������� I�������0� �� 7������ ���������� I��-������'� ���� �� ����� ����� ���"�=>$=&"�=551=�4'
��������'�25�2'�������������,�!���������7��/���/������!������'�2@'5@'�
�2
���-0GG%%%'�����)����'���G����%�����G������1������1�������W)2E;AE �����"��'"�/����������������������"������������ �����������"��>A;"��1�='�������"��'"���� ��"�U'"�8�)������"��'"�:/������"��'"� $255;&'��� ��� ������ �'�������0�
-�#��'�������%"� �'� 2554'� 8�-���� ��� �������� ���-�����0� K���� K��.� ���� K���� ����,�'�
���� ������������� ����E"�--'�22E12E5'��������� �'"� ����+������"� �'� $25�4&'� �������������� ��������� ��� 7������ /������ 8����%�
�����'��-��#�������������#������������#�����������������������������������7/8������'����������������� ���������"��4"�--'��EA1�AE'�
���.��#��"�'�$25��&'�/�������%�������������������������������3-�������1�����#���1�����������������.'����� ������� ����� ���"�E5$=&"�--'�4@;14>�'
�������"� �'� B'� ���� $��'&� $255�&'� �������� �����-�� ��� ��#����������� ������'� ������������������I��'
���������"��'�25�4'�8�-�������"�%�)����.����#����������0���������������-������)��#�����'�!��8'�/�-����"� �������� � ���� ����� ��� ���� ���� � ���� ��� ��������������������� �������� ������������������##������������'�8�����'
������"��'"���������"��'"�:��������"��'�$25��&'���������������.����#��������,�--�����'����.��#� ���� ���� ������%��� ������� ��.�� �� ����������'� !�8'� ��%"��'� ����� ���� �'�8�����$��'&"�!���� ���� ��������� ������������������������"#$$�$--'��E�1�A4&"��-���#��"�K���� �U�%�H��.�25��'
+������"��'"�V'�B'�H��"�:�I������"��'�$255@&'� ����� ������%������&����� ����� ���������� �� ��� ���%�'� ��)�������� ���� !������#���� ������ ��� /�����"� /�3�� :�����������'
D�.�)��"� 8'� 7'� $�>A5&'� ���#������ ���� I�����'� !�� /'� '� ��)��.� $��'&� ����� �� ' �� �"����)���#�"���0��!/�I��'
D������"�8'"������"��'�2552'� ��1-�����������-����������#�����'�(� �������) ����*��������A$=&0��=E1�EE
���"�B'�'"���%"�8'"�:����-��"�D'�$25��&'�B��-����8����%������/��-�����"����7������/���������������'����� ������� ��� ����������) �+���"�2;$@&"�A@E1A;;'�
����"��'��'"�����"�K'"� ��"��'�25�4'������������7��1�����7������8����%�����8�-�����������K����#�����'�'����#��#����.��'�������,����� �����-� ������E=$�&0�=>1A4
���������"��'"��������"��'"�25�2'�/������������-����������������0������������������������������������F������������������%��������������,����������-�������'�!���� �������������.����������40��4>1�E>'�
�����������'"����������'"������������'�$25�4&'K�����������������)�����F����#��������������������� 8�-�������'� !�� �'� �������� :� J���#� 9���#� $��'&"� !���� ���� ��������� ������������������������"#$/'��-���#��"� �����1B�����)��#"��@51�;2'
8����%I��"� 25��'� ,�%� ��� ������ ��� ��� ���%'��5'52���-0GG%%%'�����%-��'���G�����%-��1#����1��%1��1��-���1��1������1�����%1�==E
���� ��)'�25�4'��@1���-�������#���������#��B�����7������+����8����%'�,���� ����0%���������,����� �����*�������'�
/�-����"� �'� 25�4'� ������� !����������� 8���������� ��� /������ $�'!'8'/'&"� ��� ������"� 8'"�/�-����"� �'"� �������� � ����1 ����� ��� ���� ���� � ���� ��� ��������������������� �������� �����������������##������������"�8�����'
L��������"�!'��'"�:����#��"��'�$255>&'�/��������������0�������-�������������������������%������������������������'���������) ���"�45"��241�2@'
9���#"� J'"� ����+������"��'� $25�5&'�8���� ��� ������������ ��� ������� ������� ������������ �����'���������) ���"�4�$2&"��@> �;;'
H��"�V'�B'"�:�+������"��'� $255;&'�K��������������������� ���%������������ ������� �����%F�!���� ������������� ���������"��5$=&"�2;412>E'
J���#"��'"�I��"� '"������"�K'"�:���"�9'�$255>&'����3-�������������������������,�������������������%� ���� ��������������0� �� C����������� �--�����'� ���� �� ��� !���� ������������� ���������"���$2&0�4=1E�'