Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif ... - OSF

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

1

Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif tentang Inovasi

Boarding Pass System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta Api

PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya)

Diah Nur Fitriana

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract All this time, train serving by PT KAI did not give order, security, and comfort for users because of brokering practice, the

stowaway, and tolerance quota. Therefore, PT KAI innovates boarding pass system for all operating station including

Surabaya Gubeng Station. This study described how boarding pass system can improve the service quality at Surabaya

Gubeng Station. This research used 4 indicators from Zeithamal, Parasuraman, and Berry that’s Tangible, Realiability,

Responsiveness, Assurance. This research used public service theory, innovation theory, the quality service. This research

used qualitative method, and descriptive research. This research located at Surabaya Gubeng Station. The informan were

users and train server at Surabaya Gubeng Station. The train server obtained through purposive sampling, then the user

obtained through accidental sampling.Collecting data obtained throung observation, deep intervie. Data analyzing obtained

through reducting data, presenting data, and verification.The results of this study indicated that boarding pas system

innovation can improve the service quality at Surabaya Gubeng Station.

Keywords PublicService innovation service quality, boarding pass syste

Pendahuluan

Pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau

aktivitas yang berlangsung berurutan yang

dilaksanakan oleh seseorang, kelompok orang atau

suatu organisasi dalam rangka membantu

menyiapkan atau memenuhi kepentingan orang lain

atau masyarakat luas. Dalam KEPMENPAN

Nomor 81 Tahun 93, pelayanan adalah suatu

bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah baik di pusat, di daerah,

BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun

jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan

yang berlaku. Jadi BUMN merupakan salah satu

kebijaksanaan oemerintsh untuk melayani

masyarakat dalam rangka pemenuhan kebutuhan.

Selain menjalankan misi pemenuhan

kebutuhan masyarakat banyak (public service),

dalam undang-undang tersebut juga menyatakan

bahwa BUMN merupakan salah satu pelaku

ekonomi selain swasta dan koperasi yang dituntut

untuk memupuk keuntungan (profit oriented).

Suyanto dan Srimulyo (2001:22) mengatakan

BUMN tetaplah sebuah unit komersial biasa yang

harus beroperasi secara komersial berdasarkan

prinsip-prinsip usaha yang sehat untuk mencapai

keuntungan. Dengan dua tujuan tersebut,

diharapkan BUMN meningkatkan perekonomian

nasional melalui pemberian pelayanan yang

berkualitas.

Ironinya, sampai dengan tahun 2012 masih

rerdapat BUMN yang merugikan negara. Berikut

data kasus BUMN terhadap keuangan negara di

beberapa BUMN tahun anggaran 2012.

Tabel Rincian Kasus Keuangan Negara di

BUMN Tahun 2012 Nama BUMN Jumlah

Kasus

Kerugian

Negara

Potensi

kerugian

negara

Kekurangan

penerimaan

negara

PT PLN

(Persero)

6 - Rp42,17 M Rp47,06 M

Perum Bulog 3 - Rp211,94 juta Rp707,66 M

PT Pelni

(Persero)

1 - - Rp1,01 M

PT KAI

(Persero)

5 Rp971 juta - Rp736 Juta

PT BNI

(Persero) Tbk

9 - Rp336,72 M -

PT Bank

Mandiri

(Persero) Tbk

7 - Rp1,12 Triliun -

Perum

Perumnas

37 - - Rp 20,17 M

PT BRI

(Persero) Tbk

4 - Rp 34,57 M Rp 260 juta

PT Bank

Mandiri

(Persero) Tbk

3 - Rp 111,50 M -

PT BTN

(Persero) Tbk

1 - - Rp 740 juta

PT Geruda

Indonesia

(Persero) Tbk

4 Rp349 juta Rp 15,67 M -

PT Krakatau

Steel (Perserp)

Tbk

1 - Rp 5,30 M -

PT Pelabuhan

Indonesia I-IV

3 - Rp 98,30 M -

PT Biofarma

(Persero)

1 - Rp 1,63 M -

Sumber : Diolah BAKN dari LHPS I periode 2013

. Dari 14 BUMN yang merugikan negara

tersebut, PT KAI menjadi salah satunya. Selain

menjadi salah satu BUMN yang merugi, masih

terdengar diberbagai media massa keluhan

penumpang akan pelayanan KA seperti kasus

percaloan tiket kereta api, penumpang gelap, dan

toleransi kuota melebihi kapasitas tempat duduk

menunjukkan akan rendahnya kualitas pelayanan

yang diberikan oleh PT KAI.

Dalam Annual Report PT KAI tahun 2013,

keluhan penumpang selama tahun 2011 sebanyak

83 keluhan, dimana informasi dan data keluhan



2

penumpang atau masyarakat didasarkan pada

informasi melalui pemberitaan pada media massa

dan elektronik yaitu: (a)Kompas; (b)Bisnis

Indonesia; (c)Media Indonesia; (d) Seputar

Indonesia; (e)Koran Tempo; (f)Pemikiran Rakyat;

(g)Rakyat Merdeka; (h)Tribun Jabar; (i)Republika;

(j)Koran Jakarta; (k)Suara Karya; (l)Pos Kota;

(m)Majalah; (n)Kompas.com; (m)Detik.com

(Annual Report PT KAI, 2011:127). Ini

menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

PT KAI belum sesuai dengan apa yang diharapkan

masyarakat.

Padahal dilihat dari aspek bentuk, PT KAI

merupakan BUMN yang berbentuk persero.

Dengan bentuk persero, seharusnya PT KAI

memiliki peluang yang besar untuk meningkatkan

keuntungan melalui pelayanannya, karena PT KAI

menjadi satu-satunya badan penyelenggara

transportasi darat kereta api (KA).

Dari aspek lingkungan, kereta api merupakan

alat transportasi yang paling ramah lingkungan.

Berdasarkan data dari Mc Kinsey dalam Blue Sky

Indonesia (2010), menunjukkan bahwa moda

angkutan kereta api memiliki dampak polusi yang

paling sedikit bagi lingkungan yaitu sebesar 1%

dibandingkan transportasi lainnya di Indonesia.

Selain itu, kereta api bebas dari kemacetan, dan

lebih hemat bahan bakar karena daya muatnya yang

besar dalam satu kali perjalanan.

Dari aspek pengguna layanan, jumlah

penumpang KA tergolong besar, bahkan

mengalami kenaikan dari tahun ke tahun. Sampai

dengan tahun 2012 jumlah penumpang KA

sebanyak 202 juta, ini mengalami kenaikan dari

tahun 2011 dimana jumlah penumpang sebanyak

199 juta.

Tabel Jumlah Penumpang dan Barang melalui

Transportasi KAI Tahun 2006-2011

Tahun Penumpang

(Juta)

Barang (Ribu

Ton)

2006 159 17,273

2007 175 17,077

2008 194 19,443

2009 207 18,923

2010 203 19,114

2011 199 20,438

2012 202 23,613

Sumber : BPS, 2012

Sebagai perusahaan yang memonopoli

penyelenggaraan pelayanan transportasi KA,

dengan alat transportasi yang ramah lingkungan,

serta memiliki jumlah penumpang yang mengalami

kenaikan dari tahun ke tahun sangat disayangkan

bahwa PT KAI (persero) menjadi salah satu

BUMN yang merugikan negara, serta BUMN

dengan predikat pelayanan yang buruk.

Menjadi BUMN yang merugi, serta menjadi

pelayan publik dengan keluhan yang cukup banyak

tidak membuat PT KAI terpuruk. PT KAI terus

berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan

KA. Terbukti tahun 2013, PT KAI berhasil

memperoleh penghargaan dalam BUMN

Innovation Award. Kategori Inovasi Pelayanan

Publik yang dimenangkan antara lain Gold Level

The Best Corporate Innovation Culture &

Management 2013, The Best Technology

Innovation untuk Sistem Pencegah Pelanggaran

Sinyal (GARANSI), The Best Product Innovation

untuk Rail Ticket System (RTS).

Inovasi pelayanan yang dilakukan PT KAI ini

adalah sebagai reaksi atas pergeseran paradigma

pelayanan publik dari Old Publik Administration

(OPA) menjadi New Publikc Service (NPS).

Dwiyanto (2006:140) mengatakan bahwa

pelayanan publik yang ideal menurut paradigma

New Public Service yaitu pelayanan publik harus

responsive terhadap berbagai kepentingan dan nilai-

nilai publik. Pembaharuan pelayanan dilakukan

menanggapi tuntutan masyarakat untuk

mendapatkan pelayanan KA yang lebih baik seperti

terjaminnya keteraturan dan ketertiban, keamanan

dan kenyamanan.

Inovasi terbaru yang dikeluarkan PT KAI

adalah Boarding Pass System. Istilah boarding pass

tidak asing dalam transportasi udara. Dalam

perkeretaapian boarding pass adalah sebuah inovasi

sistem ticketing dengan jargon “Satu Penumpang

untuk Satu Tempat Duduk”, dimana saat cek-in

dilakukan validasi atau keabsahan tiket agar terjadi

kesesuaian antara nama penumpang yang tertera

pada tiket dengan kartu identitas penumpang..

Sebagai sebuah sistem, boarding pass tidak

hanya dilakukan oleh satu peran, melainkan ada

beberapa peran yang saling berinteraksi dan

terintegrasi agar tujuan boarding pass tercapai.

Setiap peran menjalankan fungsi masing-masing

dan mempengaruhi proses secara keseluruhan.

Peran tersebut antara lain petugas boarding gate

oleh security dan petugas dari kantor Daop,

peralatan boarding seperti barcode scanner dan

komputer dengan aplikasi Rail Ticket System

(RTS), pengawas boarding oleh Kepala Stasiun dan

Wakil Kepala Stasiun. Dengan interaksi dan

terintegrasinya masing-masing peran dalam

boarding pass system diharapkan kualitas

pelayanan transportasi KA lebih baik melalui

terwujudnya keteraturan dan ketertiban,

kenyamanan, dan keamanan pengguna.

Berdasarkan Instruksi Direksi Nomor

15/LL.006/KA-2012 tentang Peningkatan

Pelayanan dan Boarding di Stasiun, mulai 01

September 2012 sistem boarding pass resmi

diterapkan ke seluruh daerah pengoprasian PT KAI

termasuk di Stasiun Gubeng Surabaya yang berada

dibawah naungan PT KAI Daop 8 Surabaya.

Setelah inovasi boarding pass system

diberlakukan, ada penurunan jumlah penumpang di

Stasiun ini. Tahun 2012 volume penumpang di

Stasiun Gubeng berjumlah 1.468.473 penumpang,



3

di tahun 2013 volume penumpang turun menjadi

1.159.53 penumpang. Untuk lebih jelasnya terdapat

pada tabel berikut ini.

Tabel Volume Penumpang Stasiun Gubeng

Tahun 2012-2013

Bulan Volume

Penumpang

2012

Volume

Penumpang

2013

Januari 154.280 82.231

Februari 131.239 83.519

Maret 143.097 92.121

April 136.396 96.517

Mei 140.025 110.681

Juni 130.299 107.509

Semester1 965.336 572.575

Juli 116.590 86.337

Agustus 89.974 85.646

September 104.415 98.603

Oktober 105.415 112.598

November 114.051 106.767

Desember 100.686 97.007

Semester2 631.137 586.958

Jumlah 1.468.473 1.159.533

Sumber : Kasubur Komersial SGU, 2014

Inovasi boarding pass system dilakukan untuk

memperbaiki kualitas pelayanan namun di Stasiun

Gubeng Surabaya justru terdapat penurunan jumlah

pengguna layanan. Fenomena ini menjadi menarik

untuk diteliti. Penelitian ini dilakukan untuk

menjawab pertanyaan bagaimana inovasi boarding

pass system meningkatkan kualitas pelayanan di

Stasiun Gubeng?

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab

permasalahan penelitian sebagaimana yang telag

dikemukakan. Manfaat akademis penelitian ini

adalah menambah literatur keilmuan terutama Ilmu

Administrasi Negara mengenai pelayanan publik,

inovasi pelayanan publik, dan kualitas pelayanan.

Selain itu penelitian ini memberikan informasi bagi

penelitian serupa di masa yang akan datang..

Sedangkan manfaat praktis dari penelitian ini

adalah menjadi masukan untuk memperbaiki

kekurangan-kekurangan dalam pelayanan boarding

pass system di Stasiun Gubeng. Selain itu,

penelitian ini menjadi masukan bagi PT KAI untuk

terus menciptakan inovasi-inovasi dalam

mewujudkan pelayanan KA yang lebih bermutu.

Pelayanan Publik

Pelayanan berasal dari kata “layan” yang

artinya menolong menyediakan segala apa yang

diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan

melayani. Sinambela (2006:3) mengatakan bahwa

pada dasarnya setiap manusia membutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan

bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan

kehidupan manusia. Membicarakan pelayanan

berarti membicarakan kebutuhan manusia.

Pelayanan umum (publik) adalah segala

aktivitas yang dilakukan oleh pihak lain yang

ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang

banyak. Moenir (2006:16-17) mengatakan bahwa

pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung.

Sependapat dengan itu, Pasolong (2007:4)

mengatakan bahwa pelayanan didefinisikan sebagai

aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi

baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan.

Pelayanan publik adalah segala sesuatu yang

dilakukan pemerintah baik pusat maupun daerah

dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Lembaga

Administrasi Negara (2000) dalam Setyaningrum

(2009 :1-2) mengartikan pelayanan publik sebagai

segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilaksanakan oleh instansi Pemerintahan di pusat,

di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara / Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dari beberapa pengertian yang telah

diuraikan, pelayanan publik adalah serangkaian

kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh

penyelenggara negara dalam rangka membantu

menyiapkan atau memenuhi kepentingan orang lain

atau masyarakat luas. PT KAI khususnya Stasiun

Gubeng Surabaya adalah penyelenggara pelayanan

dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat

akan jasa transportasi kereta api (KA).

New Public Service (NPS)

Menurut perpektif teoritik telah terjadi

pergeseran paradigma pelayanan publik dari model

administrasi publik tradisional (Old Public

Administration) ke model manajemen publik yang

baru (New Public Management) dan akhirnya

menuju model pelayanan publik baru (New Public

Service). Menurut Setyaningrum (2009:9),

pergeseran tahapan paradigma pelayanan publik ini

melalui tahapan yang panjang, dimana tahapan baru

yang muncul merupakan kritik terhadap tahapan

sebelumnya yang dianggap kurang sempurna.

Dengan pergeseran paradigma tersebut, bergeser

pula orientasi pelayanan publik.

Dwiyanto (2006:140) mengatakan bahwa

dalam model New Public Service, kepentingan

publik dirumuskan sebagai hasil dialog dari

berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat. Jadi

birokrasi pemberi layanan harus bertanggung jawab

kepada masyarakat secara keseluruhan.

Jika dalam model Old Public Adminsitration

pemerintah melakukan “rowing” menyapu bersih

semua pekerjaan, dan dalam model New Public

Management bersifat “steering”, maka dalam New

Public Service pemerintah hanya berperan

menegosiasikan. Dwiyanto (2006:140) mengatakan

bahwa peran pemerintah adalah melakukan



4

negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari

warga negara dan berbagai kelompok komunitas

yang ada.

Mengikuti masyarakat yang selalu

berkembang, maka pelayanan juga harus bersifat

dinamis mengikuti perkembangan kebutuhan

masyarakat. Oleh karena itu Dwiyanto (2006:140)

mengatakan bahwa pelayanan publik yang ideal

menurut paradigma New Public Service ini adalah

pelayanan yang responsive terhadap kepentingan-

kepentingan publik.

Inovasi Pelayanan Publik

Inovasi secara sederhana berarti berubah

menjadi sesuatu yang baru. Ini seperti pernyataan

Muluk (2008:44) mengenai inovasi yang berarti

mengubah sesuatu hal sehingga menjadi sesuatu

yang baru. Selanjutnya, Muluk (2008:43)

menambahkan bahwa inovasi juga merupakan

isntrumen untuk mengembangkan cara-cara baru

dalam menggunakan sumber daya dan memenuhi

kebutuhan secara lebih efektif.

Inovasi dapat dilihat dari dua sudut pandang,

inovasi sebagai “obyek” dan sebagai “aktivitas”.

Setyaningrum (2009:81) mengatakan bahwa

inovasi sebagai suatu “obyek” juga memiliki arti

sebagai suatu produk atau praktik baru yang

tersedia bagi aplikasi, umumnya dalam suatu

konteks komersial. Biasanya, beragam tingkat

kebaruannya dapat dibedakan, bergantung pada

konteksnya: suatu inovasi dapat bersifat baru bagi

suatu perusahaan (atau “agen/aktor”), baru bagi

pasar, atau negara atau daerah, atau secara global.

Sementara itu, inovasi sebagai suatu “aktivitas”

merupakan proses penciptaan inovasi, seringkali

diidentifikasi dengan komersialisasi suatu

intervensi. Jadi, baik dalam sudut pandang “obyek”

maupun “aktivitas” inovasi bertujuan untuk

komersialisasi.

Dari beberapa definisi inovasi yang

dikemukaan, maka inovasi adalah pembaharuan/

kreativitas/ ciptaan baru yang mampu memberikan

nilai tambah (value added). Dalam konteks

pelayanan publik, inovasi bisa diartikan sebagai

pembaharuan / kreativitas / ciptaan baru dalam

pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas

layanan. Dalam penelitian ini, boarding pass

system adalah salah satu pembaharuan pelayanan

publik yang dilakukan oleh PT KAI termasuk

Stasiun Gubeng Surabaya dalam meningkatkan

kualitas layanan transportasi perkereta apian agar

memuaskan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Level Inovasi

Dalam mengkaji inovasi, terdapat level

inovasi yang mencerminkan variasi besarnya

dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang

berlangsung. Muluk (2008:46) mengatakan kategori

level inovasi oleh Mulgan dan Albury terdiri dari

incremental, radikal, sampai transformative.

Inovasi incremental berarti inovasi yang

terjadi membawa perubahan-perubahan kecil

terhadap proses atau layanan yang ada. Umumnya

sebagian besar inovasi berada dalam level ini dan

jarang sekali membawa perubahan terhadap

struktur organisasi dan hubungan keorganisasian.

Walaupun demikian, inovasi incremental

memainkan peran penting dalam pembaruan sektor

publik karena dapat melakukan perubahan kecil

yang dapat diterapkan secara terus menerus dan

mendukung rajutan pelayanan yang responsive

terhadap kebutuhan local dan perorangan, serta

mendukung nilai tambah uang (value for money).

Inovasi radikal merupakan perubahan

mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan

cara-cara yang sama sekali baru dalam proses

keorganisasian dan pelayanan. Inovasi jenis ini

jarang sekali dilakukan karenamembutuhkan

dukungan politik yang sangat besar karena

umumnya memiliki resiko yang lebih besar pula.

Inovasi radikal diperlukan untuk membawa

perbaikan yang nyata dalam kinera pelayanan

publik dan memenuhi harapan pengguna layanan

yang lama terabaikan.

Inovasi transformative atau sistemis

membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja

dan kerorganisasian dengan menstransformasi

semua sektor, dan secara dramatis mengubah

keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan

waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil

yang diinginkan dan membutuhkan perubahan

mendasar dalam susunan sosial, budaya, dan

organisasi.

Kategori Inovasi

Dalam mengukur tingkat inovasi, (Muluk

(2008:48) mengatakan inovasi juga dapat

dibedakan dalam dua kategori yakni inovasi terusan

dan inovasi terputus.

1. Inovasi terusan (sustaining innovation)

merupakan proses inovasi yang membawa

perubahan baru namun dengan tetap

mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan

sistem yang berjalan atau produk yang sudah

ada.

2. Inovasi terputus (discontinues innovation)

merupakan proses inovasi yang membawa

perubahan yang sama sekali baru dan tidak

lagi berdasarkan pada kondisi yang sudah ada

sebelumnya.

Tipologi Inovasi

Mulgan & Albury dalam Muluk (2008: 44-45)

inovasi pelayanan publik dikatakan berhasil jika

merupakan hasil kreasi dan implementasi dari

inovasi produk layanan, inovasi proses pelayanan,

inovasi metode pelayanan, inovasi kebijakan, dan

inovasi sistem. Pertama, inovasi produk atau

layanan adalah perubahan bentuk dan desain

produk atau layanan. Kedua, inovasi proses adalah



5

pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan

mengacu pada kombinasi perubahan organisasi,

prosedur, dan kebijakan yang dibutuhkan untuk

berinovasi. Ketiga, inovasi metode pelayanan

adalah perubahan baru dalam hal berinteraksi

dengan pengguna layanan atau cara baru dalam hal

berinteraksi dengan pengguna layanan atau cara

baru dalam memberikan pelayanan. Keempat,

inovasi dalam strategi atau kebijakan adalah

perubahan visi, misi, tujuan dan strategi baru

beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang

ada. Kelima, inovasi sistem adalah interaksi sistem

yang mencakup cara baru atau yang diperbarui

dalam berinteraksi dengan aktor-aktor lain atau

dengan kata lain adanya perubahan dalam tata

kelola pemerintahan. Untuk lebih jelasnya, tipologi

inovasi sektor publik dapat dilihat pada gambar

berikut ini.

Gambar Tipologi Inovasi Sektor Publik

Sumber : Muluk, 2008:45

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menggambarkan sejauh

mana pelayanan mampu memenuhi kebutuhan

masyarakat. Setyaningrum (2009:13) mengatakan

definisi konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik suatu produk seperti

kinerja (performance), keandalan (reliability),

mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika

(esthetics), dan sebagainya. Jika kesemua

karakteristik produk baik maka produk tersebut

dikatakan mampu memenuhi keinginan dan

kebutuhan pengguna layanan (meeting the needs of

customers).

Pandangan Albrecht dan Zemke (1990) dalam

Setyaningrum (2009:22) kualitas pelayanan publik

merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu

sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi

layanan, strategi, dan pengguna layanan

(customers. Hubungan keempat aspek diistilahkan

sebagai segitiga pelayanan publik yang bisa

dijelaskan seperti gambar berikut.

Gambar Segitiga Pelayanan Publik

Sumber : Albrecht and Zemke, dalam

Dwiyanto,2006:141

Indikator Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990)

dalam Dwiyanto ( 2006:145), mengatakan bahwa

indikator kualitas pelayanan dapat dilihat dari

tangibles, reliablitity, responsiveness,¸assurance,

dan empathy.

1. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan,

pegawai, dan fasilitas-fasilitas komunikasi

yang dimiliki oleh penyedia layanan;

2. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan

untuk menyelenggaraan pelayanan yang

dijanjikan secara akurat.

3. Responsiveness atau responsivitas adalah

kerelaan untuk menolong pengguna layanan

dan menyelenggarakan pelayanan secara

ikhlas.

4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan,

kesopanan, dan kemampuan para petugas

penyedia layanan dalam memberikan

kepercayaan kepada pengguna layanan.

5. Empathy adalah kemampuan memberikan

perhatian kepada pengguna layanan secara

individual.

Dari indikator tersebut, kualitas pelayanan

jasa transportasi kereta api oleh Stasiun Gubeng PT

KAI Daop 8 Surabaya diukur dengan dimensi

tangibles, reliability, responsiveness, assurance.

Metode Penelitian

Berdasarkan tujuan, jenis penelitian yang

peneliti gunakan untuk mengangkat permasalahan

adalah penelitian diskriptif Berdasarkan analisis

data, peneliti menggunakan jenis penelitian

kualitatif. Teknik penentuan informan penyedia

layanan menggunakan teknik purposive, teknik

penentuan informan pengguna layanan

menggunakan accidental sampling. Teknik

pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah

observasi dan wawancara. Teknik analissi data

digunakan dengan reduksi data, penyajian data dan

penarikan kesimpulan teknik keabsahan data dalam

penelitian ini menggunakan triangulasi.

Inovasi

Produk

Inovasi

Proses

Inovasi

Sistem

Inovasi

sektor Publik

Inovasi

metode

Inovasi

Kebijakan

Strategi

Pelayanan

Customer

SDM Sistem



6

Inovasi Pelayanan PT KAI: boarding pass system

Boarding pass merupakan inovasi PT KAI

guna meningkatkan kualitas pelayanan publik

khususnya dalam proses pertiketan yang memiliki

tujuan “Satu Penumpang untuk Satu Tempat

Duduk”, dimana saat check-in dilakukan validasi

atau keabsahan tiket agar terjadi kesesuaian antara

nama penumpang yang tertera pada tiket dengan

kartu identitas penumpang, sehingga hanya

penumpang yang bertiket secara sah atau

menggunakan kartu pass (boarding pass) saja yang

boleh masuk peron dan naik kereta api. Dengan

proses validasi tersebut berarti ada perubahan

dalam proses pertiketan yakni menyertakan kartu

identitas dalam proses pertiketan mulai dari

penulisan formulir pemesanan tiket, sampai dengan

masuk ke dalam kereta. Ini berarti boarding pass

system merupakan sebuah inovasi, sesuai

pernyataan Muluk (2008:44) mengenai inovasi

yang berarti mengubah sesuatu hal sehingga

menjadi sesuatu yang baru. Dimana boarding pass

system merupakan perkembangan baru dalam

proses pertiketan PT KAI termasuk di Stasiun

Gubeng Surabaya.

Inovasi di sektor publik menjadi penting di era

ini, untuk mencari solusi baru atas persoalan lama

yang tak kunjung tuntas (new solutions problem)

(Muluk, 2008,43). Persoalan lama yang tak kunjung

tuntas yang dihapadi PT KAI terutama Stasiun

Gubeng adalah praktek percaloan. Inovasi

pelayanan boarding pass system dilakukan untuk

mengatasi persoalan percaloan pada kereta api.

Dengan adanya perubahan dalam proses

pelayanan, serta dijadikan untuk menyelesaikan

maslaha maka peneliti menganggap boarding pass

system sebagai salah satu terobosan atau inovasi

yang dikeluarkan PT KAI dalam memberikan

pelayanan jasa kereta api. Pembaruan tersebut guna

meningkatkan kualitas pelayanan PT KAI

khususnya keteraturan, keamanan, dan kenyamanan

pengguna layanan.

Boarding Pass System sebagai Inovasi

Kebijakan, Proses, dan Metode

Mulgan dan Alburi dalam (Muluk)

mengatakan bahwa inovasi pelayanan pulik

dikatakan berhasil jika merupakan hasil kreasi dan

implementasi dari inovasi produk layanan. inovasi

proses layanan, inovasi metode pelayanan, inovasi

kebijakan, dan inovasi sistem.

Pada penelitian ini, boarding pass system PT

KAI merupakan tipologi inovasi proses layanan.

Proses atau prosedur pelayanan yang sebelumnya

tidak ada proses validasi tiket menjadi ada, dengan

menyertakan kartu identitas sebagai persyaratan

utama pelayanan. Selain itu, boarding pass system

juga tergolong dalam tipologi inovasi metode

layanan, boarding pass system juga memberikan

cara baru dalam berinteraksi dengan pengguna

layanan yakni dengan adanya scanning barcode

dalam proses validasi tiket. Terakhir, boarding pass

system juga termasuk dalam tipologi inovasi

kebijakan, karena boarding pass system merupakan

kebijakan dan strategi baru dalam menghadapai

masalah percaloan, penumpang gelap, pungli,

lemahnya keamanan dan keterbatasan insfrastruktur

dengan diturunkannya Instruksi Direksi Nomor

15//LL.006/KA-2012 tentang Peningkatan

Pelayanan dan Boarding di Stasiun.

Boarding Pass System sebagai Inovasi

Incemental

Dalam mengkaji inovasi, terdapat level

inovasi yang mencerminkan variasi besarnya

dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang

berlangsung. Muluk (2008:46) mengatakan bahwa

kategori level inovasi dijelaskan oleh Mulgan dan

Albury dimulai dari inkremental, radikal, dan

transformative.

Boarding pass system termasuk dalam level

inovasi inkremental. Boarding pass system

merupakan sistem ticketing yang hanya membawa

perubahan kecil terhadap proses layanan, dimana

yang berubah hanya antara lain: (a)adanya proses

validasi tiket sehingga mensyaratkan penumpang

memiliki kartu identitas; (b)hanya penumpang

kereta yang keberangkatannya kurang satu jam

yang boleh melakukan validasi dan memasuki

ruang tunggu; (c)penumpang dijamin mendapatkan

tempat duduk yang tertera pada tiket khususnya

kereta ekonomi. Jadi boarding pass system tidak

membawa perubahan pada struktur organisasi

maupun hubungan keorganisasian.

Boarding Pass System sebagai Inovasi Sustaining

Dalam Muluk (2008:48), inovasi juga dapat

dibedakan dalam dua kategori yakni inovasi terusan

(sustaining innovation) dan inovasi terputus

(discontinues innovation). Boarding pass system

termasuk dalam kategori sustaining innovation

(inovasi terusan), dimana tetap berdasarkan pada

pelayanan dan sistem yang sudah ada, hanya

menambahkan syarat penyertaan kartu identitas,

penambahan proses validasi tiket saat cek-in satu

jam sebelum keberangkatan, dan menjamin

penumpang mendapatkan tempat duduk di kereta

yang sesuai dengan yang tertera di tiket.

Boarding Pass System di Stasiun Gubeng

Surabaya

Boarding pass system diterapkan di stasiun

Gubeng tanggal 1 September 2012, sehari setelah

Instruksi Direksi Nomor 15/LL.006/KA-2012

diputuskan. Jadi yang melakukan boarding pass

system tidak hanya stasiun Gubeng saja melainkan

semua stasiun yang ada di Indonesia dengan tujuan

yang sama yakni meningkatkan kualitas pelayanan

kereta api khususnya keteraturan dan ketertiban,

kenyamanan, dan keamanan pengguna layanan.



7

Sebagai sebuah sistem, boarding pass di

Stasiun Gubeng Surabaya tidak hanya ada satu

peran, melainkan ada beberapa peran yang saling

berinteraksi dan terintegrasi agar tujuan boarding

pass tercapai. Setiap peran menjalankan fungsi

masing-masing dan mempengaruhi proses secara

keseluruhan. Peran tersebut tersebut antara lain

petugas boarding gate oleh security dan petugas

dari Daop 8, peralatan boarding seperti barcode

scanner dan komputer dengan aplikasi Rail Ticket

System), pengawas boarding oleh Kepala Stasiun,

dan pengguna layanan. untuk memahami proses

boarding pass berikut akan disajikan gambar.

Gambar Mekanisme Boarding Pass System

Inovasi Boarding Pass System Meningkatkan

Kualitas Pelayanan KA di Stasiun Gubeng

Menurut Zenithaml, (1990) dalam Dwiyanto

(2006:145), kualitas pelayanan publik dapat diukur

menggunakan indikator tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy. Setelah

memperoleh data dari lapangan, maka inovasi

boarding pass system meningkatkan kualitas

pelayanan publik yang dianalisis dengan elemen

tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

berikut akan disajikan data dan akan dianalisis

berdasarkan elemen yang sesuai dengan temuan di

lapangan, kemudian diintepretasikan.

Pelayanan Publik yang Tangible

Menurut Zeithaml (1990) dalam Dwiyanto

(2006:145) tangibles adalah kualitas pelayanan

publik yang terdiri atas fasilitas fisik, pegawai, dan

fasilitas-fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh

penyedia layanan.

Peratalan utama dalam inovasi boarding pass

system antara lain perangkat komputer yang

terkoneksi dengan aplikasi Rail Ticket System

(RTS) dan barcode scanner. Rail Ticket System

(RTS) merupakan aplikasi sistem ticketing

berbasis web yang lebih handal performansinya dan

dapat mengakomodasi berbagai jenis kebutuhan

pelayanan penjualan tiket penumpang KA.

Sedangkan barcode scanner adalah alat baca yang

digunakan untuk membaca barcode (kode) yang

tertera pada tiket. Dengan menggunakan teknologi

yang berbasis informasi dan komunikasi seperti

RTS dan barcode scanner ini, pelayanan akan

menjadi lebih cepat. Namun dari perspektif

penyedia layanan dan pengguna layanan, barcode

scanner hanya terdapat di Stasiun Gubeng Baru

(tempat keberangkatan KA eksekutif dan bisnis),

sedangkan di Stasiun Gubeng Lama (tempat

keberangkatan KA ekonomi) belum tersedia.

Sementara peralatan fisik penunjang inovasi

boarding pass system dalam memberikan pelayanan

jasa kereta api di Stasiun Gubeng antara lain loket

form reservasi, loket reservasi ruang tunggu,

peron, tempat charge, toilet, musholah. Dari

perspektif penyedia dan pengguna layanan di

Stasiun Gubeng, semua peralatan penunjang telah

mencukupi, hanya saja ada keterbatasan ruang

tunggu di Stasiun Gubeng Lama. Ini menjadi sangat

tidak nyaman mengingat jadwal keberangkatan KA

ekonomi di tempat ini sangat padat. Sering kali ada

penumpukan penumpang di ruang tunggu jika ada

keterlambatan KA. Dalam memberikan pelayanan

publik, ruang tunggu memang sangat diperlukan.

Hal ini dikarenakan untuk memberikan rasa

nyaman bila pengguna layanan sedang menunggu

giliran untuk memperoleh pelayanan.

Pelayanan Publik yang Reliable

Zeithaml (1990) dalam Dwiyanto (2006:145)

mengatakan bahwa reliability merupakan kualitas

pelayanan yang dilihat dari kemampuan unit

pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang

dijanjikan. Dalam proses pelaksanaan Boarding

Pass System di Stasiun Gubeng Surabaya memiliki

tolak ukur ketepatan waktu, kesesuaian prosedur.

Ketepatan waktu dalam proses boarding pass

diukur dari ketepatan petugas yang berjaga di

boarding gate memberikan informasi kepada calon

pengguna layanan kereta tertentu sudah memasuki

masa boarding. Masa boarding yaitu selambat-

lambatnya 1 (satu) jam sebelum keberangkatan

Kereta Api atau jika Kereta Api dimaksud telah

tersedia pada jalur yang disiapkan di peron. Dari

perspektif penyedia dan pengguna layanan, proses

boarding dapat dikatakan tepat waktu. Menurut

mereka, yang menjadi masalah ketepatan waktu

adalah ketedrlambatan KA. Meskipun bukan bagian

dari proses boarding pass system, keterlambatan

kKA dapat mempengaruhi proses boarding pass.

pengaruh tersebut yakni adanya penumpukan

penumpang yang sudah melakukan boarding di

ruang tunggu.

Selain itu, dalam pelaksanaan boarding pass

system di Stasiun Gubeng baik penyedia layanan

maupun pengguna layanan diharuskan

melaksanakan sesuai dengan prosedur yang telah

ditetapkan. Prosedur dituangkan dalam Standard

Operating Procedure (SOP) Petugas Boarding di

Stasiun yang diputuskan oleh direksi PT KAI

(Kep.U/LL.006/XI/4/KA-2013). Dengan menjalani

boarding pass yang sesuai prosedur akan

Petugas

boarding

gate

Pengawas

boarding

Peralatan

boarding

Pengguna

layanan

GOAL

Satu

penum-

pang satu

tempat

duduk

Input Proses output



8

meminimalisir berbagai kecurangan yang

dimugkinkan terjadi selama proses pelayanan

seperti penumpang gelap dan percaloan. Perspekti

penyedia layanan dan pengguna layanan

mengatakan bahwa prosedur pelayanan mudah dan

sederhana. Apalagi bagi pengguna layanan, mereka

hanya disyaraktakan membawa kartu identitas asli

seperti KTP, KTM, SIM, Paspor, Kartu Pelajar.

Karena dalam setiap proses pelayanan, pengguna

layanan akan dimintai Kartu Identitas, mulai dari

mengisi formulir pemesanan tiket sampai dengan

saat boarding.

Pelayanan Publik yang Responsif


mengatakan bahwa responsiveness atau

responsivitas adalah kualitas pelayanan yang dilihat

dari kerelaan untuk menolong pengguna layanan

dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

Dwiyanto (2006:148) menambahkan, responsivitas

mengukur daya tanggap organisasi terhadap

harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan

warga pengguna layanan.

Sebelum dilaksanakannya boarding pass

system harapan pengguna layanan yakni keteraturan

dan ketertiban, kenyamanan, dan keamanan dalam

berkereta masih belum terjamin. PT KAI mendapati

mendapati harapan tersebut dari survey keluhan

pengguna layanan yang dimuat diberbagai media

masa. Dalam Annual Report PT KAI tahun 2012,

selama tahun 2012 ada 78 keluhan yang dibuat

dalam pemberitaan pada media masa dan

elektronik.

Responsivitas disini mengukur sejauh mana

pelaksanaan boarding pass system dapat memenuhi

harapan pengguna layanan yakni keteraturan dan

ketertiban, kenyamanan, dan keamanan dalam

berkereta yang dulu sempat terganggu akibat

adanya praktek percaloan, penumpang gelap dan

lebihnya kuota tempat duduk. Setelah dua tahun

berjalan, menurut perspektif pennyedia dan

pengguna layanan boarding pass system telah

memenuhi harapan pengguna layanan akan

keteraturan dan ketertiban, kenyamanan, serta

keamanan bagi pengguna layanan, pelaksanaan

selama proses pelayanan baik dalam masa boarding

maupun di dalam kereta.

Pelayanan Publik yang Assurance


mengatakan bahwa assurance atau kepastian adalah

kualitas pelayanan yang diukur dari pengetahuan,

kesopanan, dan kemampuan para petugas penyedia

layanan dalam memberikan kepercayaan kepada

pengguna layanan.

Dalam proses pelaksanaan boarding pass

system di Stasiun Gubeng, pengetahuan dan

kemampuan petugasnya dilihat dilihat dari

kecakapan dan ketrampilan petugas boading gate

dalam menggunakan alat scanning barcode dan

perangkat komputer yang terhubung dengan RTS.

Menurut perspektif penyedia layanan, kemampuan,

kecakapan, dan ketrampilan petugas boarding pass

system sudah sangat baik, karena menjadi petugas

boarding bukan tugas utama mereka, namun

mereka melaksanakannya dengan penuh tanggung

jawab. Sedangkan dari perspektif pengguna layanan

mengatakan bahwa para petugas boarding pass

telah menjalankan tugasnya dengan baik, seperti

mengoperasikan scanner barcode dan memberi

informasi jalur kereta, gerbong dan tempat duduk

pada masing-masing pengguna. Dengan petugas

yang berpengatahuan, cakap, dan terampil, proses

pelayanan akan semakin cepat.

Kesimpulan

Setelah dua tahun berjalan, inovasi boarding

pass system meningkatkan kualitas pelayanan di

Stasiun Gubeng Surabaya. Penurunan jumlah

pengguna layanan dari 1.468.478 penumpang pada

tahun 2012 menjadi 1.159.553 di tahun 2013 bukan

karena buruknya pelayanan boarding yang

diberikan, melainkan karena adanya pembatasan

kuota jika tempat duduk dalam KA telah terisi

100%. Inovasi boarding pass system telah berhasil

memberikan pelayanan publik yang yang sesuai

dengan harapan pengguna layanan di Stasiun

Gubeng, seperti:

1) Pelayanan publik yang tangible

Dalam boarding pass system ada penambahan

teknologi seperti scanner barcode, alat ini membuat

proses cek-in lebih cepat. Namun, alat ini hanya

terdapat di Stasiun Gubeng Baru (tempat

keberangkatan KA bisnis dan eksekutif), sementara

di Stasiun Gubeng Lama (tempat keberangkatan

KA ekonomi) scanner barcode belum ada. Untuk

fasilitas penunjang sudah memadai, hanya ada

keterbatasan ruang tunggu di Stasiun Gubeng

Lama. Jadi boarding pass system di Stasiun

Gubeng Surabaya dikatakan kurang baik dalam

memberikan pelayanan yang tangible.

2) Pelayanan publik yang reliable

Di Stasiun Gubeng, petugas mengumumkan

waktu boarding tepat satu jam sebelum

keberangkatan KA. Masalah ketepatan waktu justru

muncul di luar proses boarding pass system yaitu

keterlambatan KA. Keterlambatan KA ini

mempengaruhi proses boarding. Sedangkan dalam

aspek kesesuaian prosedur, petugas telah

menjalankan tugas sesuai dengan SOP petugas

boarding di stasiun, sementara para penumpang di

Stasiun Gubeng telah memenuhi persyaratan utama

pelayanan yaitu penuyertaan kartu identitas dalam

proses boarding. Jadi boarding pass system di

Stasiun Gubeng dapat dikatakan cukup baik dalam

memberikan pelayanan yang reliable.

3) Pelayanan publik yang responsive

Boarding pass system merupakan wujud

responsivitas PT KAI menanggapi berbagai

keluhan buruknya pelayanan di media massa seperti



9

percaloan, lemahnya keamanan, serta toleransi

angkutan penumpang yang melebihi kuota sehingga

penumpang berdesak-desakan di dalam KA.

Setelah boarding pass system diadakan di Stasiun

Gubeng, tidak ada lagi percaloan tiket, keamanan

meningkat, serta tidak ada lagi penumpang yang

berdesak-desakan karena penjualan tiket dihentikan

jika kursi sudah terisi 100%. Oleh karena itu,

boarding pass system di Stasiun Gubeng dapat

dikatakan sangat baik memberikan pelayanan

publik yang responsif.

4) Pelayanan publik yang assurance

Di Stasiun Gubeng, para petugas sudah cukup

terampil mengoperasikan scanner barcode.

Sedangkan dalam membarikan validasi tiket, para

petugas secara tegas menolak jika ada penumpang

tak bertiket yang memaksa masuk. Dengan

demikian, boarding pass system di Stasiun Gubeng

dapat dikatakan cukup baik dalam memberikan

pelayanan publik yang assurance.

Daftar Pustaka

Buku

Dwiyanto, Agus (ed.). 2006. Mewujudkan Good

Governance melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press

Ellitan, Lena dan Lina Anatan. 2009. Manajemen

Inovasi Transformasi Menuju Organisasi

Kelas Dunia. Bandung: Alfabeta

Ibrahim. 1997. BUMN dan Kepentingan Umum.

Bandung: Citra Aditya Bakti

Kuncoro, Mudrajad. 2010. Strategi Bagaimana

Meraih Keunggulan Kompetitif. Jakarta:

Erlangga

LAN . 2003. Penyusunan Standar Pelayanan

Publik. Jakarta: LAN

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas

Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press

Nugroho, Ryan dan Ricky Siahaan(ed.). 2005.

BUMN Indonesia Isu,Kebijakan, dan

Strategi..Jakarta: Elex Media Komputindo

Muluk, Khairul . 2008. Knowledge Management

Kunci Sukses Inovasi Pemerintahan

Daerah. Jatim: Bayumedia Publising

Moenir, H.A.S.2006. Manajemen Pelayanan Umum

di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Moleong, J. Lexy.2008. Metodologi Penelitian

Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Posdakarya

Pasolong, Harbani. 2012. Metode Penelitian

Administrasi Publik.. Bandung: Alfabeta

Patton, Michael Quinn. 2006. Metode Evaluasi

Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Satori, Djam‟an dan Aan Komariah. 2011. Metode

Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Setyaningrum, Erna. 2009. Inovasi Pelayanan

Publik. Surabaya : Medika Aksara

Globalindo

Sinambela, Litjan Poltak. 2006. Reformasi

Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan

Implementasinya. Jakarta: Bumi Aksara

Sugandi, Yogi Suprayogi. 2011. Administrasi

Publik Konsep dan Perkembangan Ilmu di

Indonesia. Jogyakarta: Graha Ilmu

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.

Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sulistiyani, Ambar Teguh (ed.). 2011. Memahami

Good Governance dalam Perspektif

Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gava

Media

Suwatno, dan Donni Juni Priansa. 2001.

Manajemen SDM dalam Organisasi Publik

dan Bisnis. Bandung: Alfabeta

Suyanto, Bagong dan Koko Srimulyo. 2001.

Menakar Peran BUMN di Era Otonomi

Daerah. Surabaya: Lutfansah Mediatama

Syafiie, Inu Kencana. 2003. Sistem Administrasi

Negara Republik Indonesia (SANRI).

Jakarta: PT Bumi Aksara

Dokumen

Laporan Hasil Pemeriksaan Semeter (LHPS)

Periode I Badan Akuntabilitas Keuangan

Negara (BAKN) DPR RI

Laporan Tahunan PT KAI Tahun 2012

Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang

Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Rujukan Elektronik

Bagus, Mukhtar. 2012. ‘Berdesakan penumpang

KA rela duduk di toilet’. Sindonews

(online). Diakses pada 07 April 2013.

URL:

http://natal.sindonews.com/read/2012/12/3

1/78/702390/berdesakan-penumpang-ka-

rela-duduk-di-toilet

Febrianto, Heru. 2012.„Tiga Calo Tiket Kereta

Tertangkap Tangan‟. Sindonews (online).

URL:http://ramadan.sindonews.com/read/6

64399/67/tiga-calo-tiket-kereta-tertangkap-

tangan

Haesy, N. Syamsuddin CH. 2012. „Menilik Inovasi

BUMN, Menanam Integritas, Menebar

Profesionalisme‟. Jurnal Nasional

(online). Diakses pada 05 Oktober 2013.

URL:

http://www.jurnas.com/halaman/4/2012-

12-06/228612

Kinsley, Mc. 2010. „Development of

Environmental Sustainable Transportation

(EST) in Indonesia‟. Blue Sky Indonesia.

Diakses pada 06 Juli 2014.URL

:http://www.uncrd.or.jp

Munir, Misbahol.2012. „Tak Sesuai KTP, 4.100

Tiket Mudik Kereta Api Hangus‟. Okezone

(online). Diakses pada 06 April 2013.

URL:

http://natal.sindonews.com/read/2012/12/31/78/702390/berdesakan-penumpang-ka-rela-duduk-di-toilet



http://www.jurnas.com/halaman/4/2012-12-06/228612




10

http://ramadan.okezone.com/read/2012/08/

26/335/680827/redirect

Pratiwi, Listya. 2012. „Inovasi, Kriteria Utama

Anugerah BUMN‟. Jurnal Nasional

(Online). Diakses pada 05 Oktober 2013.

URL:

http://www.jurnas.com/halaman/13/2011-

12-01/190847

_____.2012. „PT KAI Berlakukan Boarding Pass‟.

Majalah Life Style (online). Diakses pada 07

April 2013. URL: http://www.majalah-

lifestyle.com/2012/10/04/pt-kai-berlakukan-

boarding-pas-

http://ramadan.okezone.com/read/2012/08/26/335/680827/redirect

http://ramadan.okezone.com/read/2012/08/26/335/680827/redirect



Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif ... - OSF

Documents

Transcript of Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif ... - OSF