inovasi mal pelayanan publik - Repository UIN Ar-Raniry ...

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU PEMERINTAHAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI AR-RANIRY BANDA ACEH

TAHUN 2021

INOVASI MAL PELAYANAN PUBLIK

DI KOTA BANDA ACEH

SKRIPSI

Diajukan Oleh:

NURVADILA MALIA

NIM. 170802054

Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang Bertandatangan di bawah ini :

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau

tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya

ini.

Bila dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan dan ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Pemerintahan UIN Ar-Raniry.Demikian pernyataan ini saya buat dengan

sesungguhnya.

Nurvadila Malia

NIM. 170802054

Nama : Nurvadila Malia

NIM : 170802054

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Tempat Tanggal Lahir : Blang Kejeren, 18 agustus 1999

Alamat : Kuta Galuh Asli

Banda Aceh, 27 juli 2021

Yang Menyatakan,

iii

INOVASI MAL PELAYANAN PUBLIK DI KOTA BANDA

ACEH

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan

Universitas Islam Negeri (UIN) Ar-Raniry Banda Aceh

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana (S1) Dalam Ilmu Administrasi Negara

Oleh :

NURVADILA MALIA

NIM. 170802054

Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Disetujui untuk dimunaqasyahkan oleh :

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. Mahmuddin, M S i Muazzinah, B.Sc., M PA.

NIP. 197210201997031002 NIP. 198411252019032012

iv

INOVASI MAL PELAYANAN PUBLIK DI KOTA BANDA

ACEH

SKRIPSI

Telah Diuji oleh Panitia Ujian Munaqasyah Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan UIN Ar-Raniry Banda Aceh

Dan Dinyatakan Lulus Serta Diterima Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Dalam Ilmu Administrasi Negara

Pada Hari/Tanggal : Selasa 3 Agustus 2021

Banda Aceh

Panitia Ujian Munaqasyah Skripsi

Ketua Sekretaris

Dr. Mahmuddin, M S i Muazzinah, B.Sc., M PA.

NIP. 197210201997031002 NIP. 198411252019032012

Penguji I, Penguji II,

Dr. Samsul Bahri, M.Si. Siti Nur Zalikha, M.Si.

NIP. 196808081988101002 NIP.199002282018032003

Mengetahui

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan

UIN Ar-Raniry Banda Aceh

Dr. Ernita Dewi, S.Ag., M.Hum.

NIP . 197307232000032

v

ABSTRACT

The study was done to find out what innovations were in the city of Banda

Aceh Public services Mall, as well as to what the co-contributing factors and

inhibitors were in the city Banda Aceh Public service Mall. As for the purpose of

this study, it is to know about innovations in the city Banda Aceh Public service

Mall, as well as contributing factors and inhibitors in he city Banda Aceh Public

service Mall.

This type of research in the thesis is qualitative with a descriptive

approach by describing the results and analyzing them and then analyzing them.

As for the informants in this study the city‟s Banda Aceh public services and the

civil service and civil service employees of the public services and one door

integrated service Mall as the supporting informant who performed services at the

city Banda Aceh public services Mall.

In this study writers have used data collection methods by interviews,

observation, and documentation to look for results and discussion. Data analysis

techniques using data reduction, data presentation, and deduction drawing. This

research shows that the innovation of the city‟s public services Mall Banda Aceh

can be said to fit the guidelines of the innovation criteria set by PERMENPAN-

RB No 30 the year 2014 composed of quality, referral, monetary, easy, quick,

feasible, fair and participative. So obtained results that innovation in city public

services Banda Aceh has a new innovations done with effectiviness, an innovation

done is beneficial to the community. Both private and other governments: so it

can be equated to other governments and the innovations that are undertaken

constanly. By contributing factors of the budget, people‟s resources are trained

and educated, and civic engagement.

Key word: innovation, public services, public Service Mall

vi

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui inovasi apa saja yang ada di

Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh, serta mengetahui apa saja faktor

pendukung dan faktor penghambat di Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh.

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui inovasi di Mal Pelayanan

Publik Kota Banda Aceh, serta faktor pendukung dan faktor penghambat di Mal

Pelayanan Publik Kota Banda Aceh.

Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah kualitatif dengan pendekatan

deskriptif yaitu dengan mendeskripsikan hasil penelitian dan menganalisa

sehingga diperoleh hasil kemudian menyimpulkannya. Adapun informan dalam

penelitian ini adalah pegawai Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh dan

pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Mal PelayananPublik,

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, serta

masyarakatsebagai informan pendukung yang melakukan pelayanan di Mal


Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penggumpulan data

dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi untuk melihat hasil penelitian dan

pembahasan. Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan

penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi Mal

Pelayanan Publik Kota Banda Aceh dapat dikatakan sesuai dengan kriteria

pedoman inovasi yang ditetapkan oleh PERMENPAN-RB No 30 Tahun 2014

yang terdiri dari Berkualitas, Trasnparansi, Akuntabel, Mudah, Cepat, Patut, Adil

dan Partisipatif.Sehingga diperoleh hasil bahwa Inovasi Pelayanan Publik Kota

Banda Aceh memiliki kebaruan inovasi yang dilakukan dengan efektif, inovasi

yang dilakukan bermanfaat bagi masyarakat, swasta maupun pemerintah lainnya

sehingga dapat direplikasikan pada pemerintah lainnya dan inovasi yang

dilakukan berkelanjutan terus-menerus. Dengan faktor pendukung yaitu anggaran,

sumber daya manusia yang terlatih dan terdidik, dan partisipasi masyarakat.

Kata kunci: Inovasi, Pelayanan Publik, Mal Pelayanan Publik

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil‟alamin, segala puji bagi Allah subhanaAllah ta‟ala

yang telah melimpahkan segala rahmat, nikmat dan hidayah-Nya. Sehingga

peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Tidak lupa pula shalawat

beriring salam penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad

Shallalahu „Alaihi Wasallam berserta keluarga, para sahabat dan pengikutnya,

umat muslimin dan muslimat.

Syukur Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

judul “Inovasi Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh” Peneliti

melakukan penelitian ini dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi tugas akhir

dan melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Studi Ilmu

Administrasi Negara, Universitas Islam Negeri (UIN) Ar-Raniry Banda Aceh.

Dalam menyelesaikan penelitian ini, peneliti menyadari bahwa skripsi

masih banyak kekurangan, karena ini bukanlah proses akhir dari sebuah

penulisan, tetapi langkah awal yang masih banyak perbaikan. Kritik dan saran

yang bersifat membangun sangat diharapkan demi penyempurnaan laporan ini.

Dalam proses penyelesaian ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak yang terkait. Olehkarena itu pada kesempatan ini

penulis menyampaikan penghargaan yang sebesar-besarnya sekaligus

mengucapkan ribuan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Warul Walidin, AK. MA, Rektor Universitas Islam Negeri Ar-

Raniry.

2. Dr. Ernita Dewi, S.Ag, M.Hum, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Pemerintahan UIN Ar-Raniry.

3. Eka Januar, M.Soc.,Sc, Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara.

4. Siti Nur Zalikha, M.Si, Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan UIN Ar-Raniry.

5. Dr. Mahmuddin, M Si. Sebagai pembimbing I dan Muazzinah, B.Sc.,

MPA. Sebagai pembimbing II yang telah banyak mengorbankan waktu

viii

dan tenaganya untuk membimbing peneliti serta selalu memeberikan

masukan dengan penuh kesabaran dan keikhlasan.

6. Seluruh Dosen Ilmu Administrasi Negara yang senantiasa memberikan

ilmu pengetahuan dan bimbingan selama perkuliahan. Serta staff yang

ada di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan yang telah ikut

memebantu dalam kelancaran penulisan.

7. Kepada kak i, adik Said, Bang Furqan, kak Sri serta Teman-

temanmahasiswaseangkatan 2017 yang saling bekerjasama dan saling

membantu, memberi masukanuntuk peneliti.

8. Serta yang teristimewa terimakasih yang setinggi-tingginya kepada

kedua orang tua tercinta, yang telah mengasuh, mendidik,

membimbing, membina, serta selalu menyertakan peneliti dengan do‟a

dan kepada seluruh keluarga yang telah memberikan semangat dan

dukungan kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan

proposal skripsiini.

Semoga segala jasa bantuan, motivasi dan arahan yang diberikan dapat

menjadi amalan yang baik dan pahala sehingga memperoleh balasan yang layak

dan lebih baik dari Allah SWT. Peneliti menyadari penelitian ini masih jauh dari

kata sempurna. Oleh karena itu, peneliti sangat mengharapkan kritikan dan saran

yang membangun agar penelitian ini mampu menjadi yang lebih baik dan

bermanfaat di masa yang akan datang.

Akhir kata kita berdoa kehadirat Allah SWT agar penelitian ini menjadi

satu amal kebaikan bagi kami dan semoga bermanfaat dalam misi

mengembangkan ilmu pengetahuan. AamiinYaRabbal „Alamin.

NIM.170802054

Banda Aceh, 28 Juli 2021

Penulis,

Nurvadila Malia

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL .............................................................................. .............. i

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................................... ii

PENGESAHAN PEMBIMBING......................................................... ............ iii

PENGESAHAN SIDANG ................................................................................ iv

ABSTRAK ........................................................................................... ............. v

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................... ............. xiii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ ............ xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah .................................................................... 6

1.3 Rumusan Masalah ........................................................ .............. 7

1.4 Tujuan Penelitian ......................................................................... 7

1.5 Manfaat Penelitian ....................................................... ............... 8

1.6 Penjelasan Istilah ......................................................................... 9

1.7 Metode Penelitian ......................................................... .............. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................... 16

2.2. Teori Inovasi ................................................................................ 16

2.2.1. Pengertian Inovasi ............................................................. 20

2.2.2. Jenis-Jenis inovasi pelayanan publik ................................ 21

2.2.3. Ciri-Ciri Inovasi ................................................................ 21

2.2.4. Tahapan dalam proses inovasi .......................................... 22

2.2.5. Faktor pendukung inovasi ................................................. 23

2.2.6. Faktor penghambat inovasi ............................................... 23

2.2.7.Atribut inovasi .................................................................... 24

x

2.3. Pelayanan Publik ......................................................................... 25

2.3.1. Pengertian Pelayanan Publik Standar Pelayanan .............. 25

2.3.2 Standar Pelayanan ............................................................ 26

2.4. Dinas PMPTSP Kota Banda Aceh ................................................ 28

2.4.1 Jenis Layanan Perizinan ...................................................... 29

2.4.2 Jenis Layanan Non Perizinan .............................................. 29

2.4.3 Jenis-Jenis Non Perizinan ................................................... 30

2.5. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil................................... 31

2.5.1. Administrasi Kependudukan ............................................. 31

2.5.2.Pencatatan Catatan Sipil ..................................................... 36

2.6. Kerangka Berpikir ......................................................................... 39

BAB III GAMBARAN UMUM PENELITIAN

3.1.Gambaran Umum MPP di Kota Banda Aceh ............................... 43

3.2.Fasilitas MPP Kota Banda Aceh .................................................. 43

3.3 Visi dan Misi DPMTSP Kota Banda Aceh .................................. 45

3.4.Tugas Pokok dan FungsiDISDUKCAPIL Kota Banda Aceh ...... 47

3.5.Visi Misi DISDUKCAPIL Kota Banda Aceh .............................. 48

BAB IV DATA DAN HASIL PENELITIAN

4.1.Gambaran Umum Kota Banda Aceh ............................................ 49

4.1.1. Letak Geografis Pembagian Wilayah Administratif

dan Demografi ................................................................. 49

4.1.2. Gambaran Mall Pelayanan Publik Publik di Kota

Banda Aceh ...................................................................... 49

4.2.Hasil Penelitian .............................................................................. 61

BAB V PENUTUP

5.1Kesimpulan .................................................................................... 84

5.2Saran .............................................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 87

xii

Sipil di MPP Kota Banda Aceh

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Informan Penelitian ..................................................................... 13

Tabel 4.2 : Rekapitulasi Rekap Dinas Kependudukan dan Pencatatan

.................................................. 52

Tabel 4.3 : Rincian Daftar Pengunjung di MPP pada Bulan Maret 2021 ...... 54

Tabel 4.4 :Jenis-Jenis Pelayanan di MPP Kota Banda Aceh ......................... 61

Tabel 4.5 : Perizinan Online Single Submission (OSS) ................................ 65

Tabel 4.6 : Perizinan Non Sistem Online Single Submission (OSS) ............. 71

Tabel 4.7 : Jenis-Jenis Non Perizinan ............................................................ 74

Tabel 4.8 : Jenis Layanan DISDUKCAPIL Kota Banda Aceh ..................... 76

xiii

DAFTAR GAMBAR

Kota Banda Aceh ......................................................................... 82

Gambar 4.1 : Tentang MPP Kota Banda Aceh .................................................. 61

Gambar 4.2 : Jam Layanan MPP Kota Banda Aceh .......................................... 78

Gambar 4.3 : Pengambilan Nomor Antrian secara online di DISDUKCAPIL

Kota Banda Aceh ......................................................................... 81

Gambar 4.4 : Pengaduan dan Saran DISDUKCAPIL Kota Banda Aceh .......... 82

Gambar 4.5 : Membuat isi data pengaduan di DISDUKCAPIL

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi ini yang penuh tantangan dan daya saing, pemerintah

hendaknya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. pandangan

mengenai tentang buruknya pelayanan publik menuntut pemerintah harus

meningkatkan kinerjanya,sehingga dapat meningkatkan dalam pemberian

pelayanan publik. Dimana pelayanan publikpada hakikatnya merupakan

pemenuhan hak-hak atas kebutuhan dasar dari negara tersebut kepada

masyarakatnya. Di dalam pelayanan publik, pemerintah diharapkan dapat

memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat.sehingga tuntutan masyarakat

untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas,prosedur jelas, waktu

ringkas, dan tidak berbelit-belitdapat berjalan dengan baik dan terlaksana.

Tuntutan itu terus berkembang sesuai dengan kesadaran bahwa negara berhak

untuk mendapatakan pelayanan yang baik dari pemerintah. pelayanan yang baik

menjadi isu kebijakan yang strategis karena pelayanan publik sangat berpengaruh

dalam memperbaiki kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.1

Inovasi merupakan suatu hal yang sangat penting didalam sebuah organisasi

yang memberikan pelayanan sektor publik.Di dalam sebuah instansi pemerintah

dimana sebagai pemberi layanan dituntut memiliki inovasi guna untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Dalam hal pelayanan masih

banyak permasalahan atau keriwetan dalam proses pemberian layanan kepada

masyarakat. Dimana masyarakat harus merasakan proses yang lambat,berbelit-

belit, bahkan dengan waktu yang lama dalam hal pelayanan.oleh sebab, itu

pemerintah berupaya memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat.berbagai

upaya yang dilakukan pemerintah untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik

namun upaya yang dilakukan tersebut masih belum memberikan hasil yang

maksimal.

1 Ni Luh Putu Puspitasari. Analisis Kualitas Pelayanan Pelayanan Publik di Badan

Pelayanan PerijinanTerpadu Kabupaten Bandung. E-Jurnal Ekonomi dan

BisnisUniversitas Udayana 5.1 (2016): 89-114

2

Inovasi pelayanan publik merupakan bentuk reformasi terhadap pelayanan

publik guna untuk mendapatkan suatu solusi di dalam peningkatan kualitas

pelayanan sehingga mendekatkan dengan harapan masyarakat. Dengan adanya

peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 19 Tahun 2016 Tentang Pedoman Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik

bahwa pemerintah mendorong “Gerakan One Agency,One Innovation (OAOI)”

dimana setiap kementerian atau Lembaga dan pemerintah Daerah

(Provinsi,Kabupaten,Kota) wajib menciptakan minimal 1(satu) buah inovasi

setiap Tahun.2Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi (PANRB) menjelaskan bahwa pengertian inovasi pelayanan publik

berdasarkan peraturan PANRB No. 30 Tahun 2014 Inovasi Pelayanan Publik

adalah terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinil

dan/ atau adaptasi/ modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat.baik

secara langsung maupun tidak langsung.3hingga diundangkannya UU Nomor 25

Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik untuk mempercepat terwujudnya

pelayanan publik yang prima.4 Dengan adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 Tentang Pelayanan Publik yang merupakan tonggak gerakan reformasi yang

melindungi dan menjamin penduduk dan warga negara Indonesia untuk

mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas.

Dengan adanya pelayanan yang smart,ceria,dan prima hadirlah Mall

Pelayanan Publik (MPP) ini di Kota Banda Aceh sebagai tempat berlangsungnya

seluruh kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang,jasa

dan/atau pelayanan administrasi, serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara,

Badan Usaha Milik Daerah, Lembaga dan Swasta.Dimana Mall Pelayanan

PublikGedung pasar Atjeh baru lantai 3, Jalan Diponegoro, Gampong Kampung

Baru, Kecamatan Baiturrahman Kota Banda Aceh. masyarakat dapat menikmati

berbagai macam pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat tersebut.5

2 KEMENPAN-RB Nomor 19 Tahun 2016 Tentang Pedoman Kompetisi Inovasi

Pelayanan Publik 3 KEMENPAN-RB No. 30 Tahun 2014 Inovasi Pelayanan Publik

4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Prima

5 Http://dpmptsp.bandaacehkota.go.id/berita/mal-pelayanan-publik-kota-banda-acehdiakses

pada Tanggal 20 juni Tahun 2020

http://dpmptsp.bandaacehkota.go.id/berita/mal-pelayanan-publik-kota-banda-aceh

3

Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh telah diresmikan pada Tanggal

3 Bulan Desember Tahun 2019 yang diresmikan oleh Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (kemenPAN-RB), Ibu

Diah Natalisa bersama Walikota Kota Banda Aceh Bapak Aminullah Usman. ada

103 layanan dari 30 instansi atau badan yang tergabung dalam satu lokasi di Mal

Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh.6

Adanya MPP di kota Banda Aceh ini ditujuk oleh Kemenpan RI sebagai

pilot projeck MPP, dimana Mall Pelayanan Publik ini di rancang oleh

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi(

kemenpan-RI) sebagai bagian dari perbaikan menyeluruh dan transformasi tata

kelola pelayanan publik.Dengan adanya pelayanan yang smart,ceria,dan prima

dapat mewujudkan Aceh gemilang dan rakyat bahagia.

Di dalam Mall Pelayanan Publik ini diperlukan suatu pelayanan yang

meterpadukan antara pelayanan Lembaga dan pemerintah

Provinsi/Kabupaten/Kota yang berada pada suatu tempat dalam kesatuan sistem

yang bertujuan

a. Memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat

b. Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat

c. Memperpendek proses pelayanan

d. Mewujudkan proses pelayanan yang cepat,mudah,murah,transparan,pasti

dan terjangkau dan

e. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh

pelayanan.7

Adapun terdapat beberapa permasalahan dalam PelayananPublik di kantor

Mal Pelayanan Publik (MPP) ini yang menjadi inovasi pelayanan publik ini

adalah tentang lapak parkir,ini masalah besar bagi Kota Banda Aceh, terutama

6 Https://kumparan.com/acehkini/pemkot-banda-aceh-soft-launching-mal-pelayanan-

publik-di- pasar-aceh-1sNDRD1Ouqidiakses pada Tanggal 20 Juni Tahun 2020

7 Pasal 12 PP No. 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan UU No.25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Public.

https://kumparan.com/acehkini/pemkot-banda-aceh-soft-launching-mal-pelayanan-publik-di-%20pasar-aceh-1sNDRD1Ouqi

https://kumparan.com/acehkini/pemkot-banda-aceh-soft-launching-mal-pelayanan-publik-di-%20pasar-aceh-1sNDRD1Ouqi

4

pasar Aceh dan Penayaoung dan harus dijamin bersih, sebab, sekarang sudah

bukan zamannya memberi uang kopi atau rokok untuk mendapat layanan cepat 1

setiap unit Pelayanan Publik.8

Serta adanya beberapa rekomendasi perbaikan atau usulan dari asisten

deputi koordinasi pelaksanaan kebijakan dan evaluasi pelayanan publik wilayah II

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB)

ibu Noviana Andrina,agar layanan di MPP Banda Aceh optimal yaitu agar arus

lalu lintas disekitar atau menuju MPP agar dibenahi,sehingga tidak terjadi

kemacetandan lantai 4 bisa diisi oleh Pusat Jajanan Serba Ada (pujasera) atau

Foodcourt. bahkan Wali Kota Banda Aceh Pak Aminullah Usman ia berencana

membangun Kafe di atap MPP Banda Aceh yang akan disambungkan dengan

Masjid Baiturrahman, sehingga bisa dijadikan Wisata Religi.9

Selain itu, untuk mendukung kelancaran dalam mencapai pelayanan yang

baik serta efektif dan untuk mencegah terjadinya Maladministrasi maka perlu

adanya pengawasan baik melalui Lembaga terkait maupun masyarakatnya sendiri

serta mengadakan survey kepuasaan masyarakat.

Dengan adanya berbagai pelayanan di Mall Pelayanan Publik terkhususnya

Dinas Kependudukan dan Pecatatan Sipil yang ada di Mall Pelayanan Publik

tersebut dapat membuat masyarakat merasa senang atas pelayanan prima yang ada

di Mall Pelayanan Publik tersebut sehingga memudahkan masyarakat melakukan

pelayanan dalam satu gedung misalnya dalam pembuatan e-ktp dan akte kelahiran

serta melakukan berbagai pelayanan lainnya dalam satu gedung secara praktis dan

prima. Dengan adanya Mal Pelayanan Publik ini diharapkan kebutuhan

masyarakat dalam hal pelayanan dapat terpenuhi dengan baik.

penulis tertarik dalam meneliti di DISDUKCAPIL di Mall Pelayanan Publik

di Banda Aceh ini yaitu karena Mall Pelayanan Publik ini dapat memberikan

pelayananterpadu yang dapat memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas

8 Https://aceh.tribunnews.com/2019/10/23/mal-pelayanan-publik-inovasi-pro-rakyatdiakses

pada Tanggal 20 Juni Tahun 2020

9 Https://menpan.go.id/site/berita-terkini/pelayanan-publik-banda-aceh-diharapakan-

menjadi-contoh-di-pulau-sumatradiakses pada Tanggal 21 Juni Tahun 2020

https://aceh.tribunnews.com/2019/10/23/mal-pelayanan-publik-inovasi-pro-rakyat

https://menpan.go.id/site/berita-terkini/pelayanan-publik-banda-aceh-diharapakan-menjadi-contoh-di-pulau-sumatra


5

di dalam satu Gedung serta tempat Mall Pelayanan Publik ini dapat terhubung

dengan tempat perbelanjaan yang ada di pasar Aceh dan dekat dengan Masjid

Raya Baiturrahman.

Pada semua pengurusan dokumen kependudukan juga bisa diurus di Mal

Pelayanan Publik pada jam pelayanan kantor. Sejak adanya Mal Pelayanan Publik

ini, semua pengurusan dokumen kependudukan bisa diurus disini seperti

pembuatan KTP, pengurusan KK, Akta Kelahiran, dan lain-lain. Untuk waktu

pelayanannya sesuai dengan jam pelayanan di kantor. Beberapa kemudahan pun

dalam mengurus dokumen kependudukan di Mal Pelayanan Publik diantaranya

tidak perlu mengantri saat melakukan pengurusan dokumen sehingga proses

pelayanannya lebih cepat. Adapula kemudahan lainnya seperti bisa melakukan

pengecekan data untuk pengurusan perijinan dan imigrasi yang juga layanan di

Mal Pelayanan Publik di karenakan di Mal Pelayanan Publik ini juga ada

pelayanan perijinanan dan imigrasinya sehingga ada keterkaitannya dalam

kemudahan pengecekan data. Maka dari itu untuk mengecek data tidak perlu lagi

ke kantor disdukcapil langsung di sini saja. Pelayanan dalam mengurus dokumen

pendudukan sangat diperlukan oleh masyarakat karena identitas penduduk sangat

perlu sebab tanpa adanya identitas penduduk pelayanan bisa bermasalah dalam

melakukan pelayanan di pemerintahan.serta DISDUKCAPIL pada Mal Pelayanan

Publik ini juga sangat diminati oleh warga, karena kinerja instansi tersebut terlihat

dari jumlah pengunjung yang dilayani setiap Bulannya stabil dan terus meningkat.

Adapun kendala yang harus dihadapi oleh pihak DISDUKCAPIL di Mal

Pelayanan Publik tersebut adalah terkadang berkendala pada jaringan saat

melakukan pelayanan.

Tujuan adanya Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ini agar

masyarakat dapat mengurus berbagai keperluan di satu lantai terkhususnya dalam

melakukan pelayanan di DISDUKCAPIL tersebut seperti dalam pembuatan e-ktp,

akte kelahiraan dan sebagainya. Maka dengan adanya Mal Pelayanan Publikini

masyarakat juga mendapatkan pelayanan secara maksimal, cepat dan tidak

berbelit-belit.

6

Serta masalahlain yang harus diperhatikan pemerintah yaitu tentang

pengaksesan yang dilakukan terhadap Ibu hamil, Penyandang Disabilitas dan hal

lainnya, agar mereka juga dapat melakukan pelayanan yang baik di dalam satu

Gedung.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dari itu peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul: “Inovasi Mall Pelayanan Publik di Kota

Banda Aceh.”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, identifikasi masalah pada penelitian ini

ialah dimana pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di dalam suatu instansi

yang dinilai masih memiliki ego sektoral. Dimana yang dimaksud dengan ego

sektoral ini muncul akibat adanya pola pikir ataskepentingan terhadap sesuatu

yangmelibatkan kelompok tertentu sehingga ego ini muncul setelah kelompok

tertentu mengalami tekanan, bahkan ketika ingin mencari keuntungan untuk

kelompoknya hingga terjadinya suatu pelayanan yang lambat,memakan waktu

lama, hingga berbelit-belit.

Dan adapun problem di Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ini

adalah pada saat peneliti melakukan pengamatan dan menemukan bahwa pada

saat sampai di Mal Pelayanan Publik masih adanya masyarakat parkir di pinggir

jalan padahal basemant atau tempat parkir yang disedikan sangat luas, tetapi

masyarakat masih parkir ditepi jalan sehingga menyebabkan kemacetan. Selain

itu, perlu adanya dilakukan pembenahan atau pelebaran jalan didekat Mal

Pelayanan Publik agar tidak terjadi kemacetan lagi.

Maka dari itu, dengan adanya inovasi-inovasi yang dilakukan pemerintah

pada tiap-tiap instansi yang ada di Mall Pelayanan Publik tersebut dapat

memberikan kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Adapun fakta empiris di Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh adalah

pada saat peneliti melakukan pengamatan dan menemukan bahwa pada saat di

dalam Mal Pelayanan Publik masyarakat yang melakukan pelayanan tidak terlalu

ramai atau tidak padat pada saat di Mal Pelayanan Publik, dimana situasi dan

7

kondisi pada saat di Mal Pelayanan Publik tersebut sangat nyaman, rapi, dan

bersih, sehingga masyarakat yang melakukan pelayanan di Mal Pelayanan Publik

di Kota Banda Aceh sangat senang apalagi pada saat pandemi covid-19 ini

petugas dan masyarakatpun ikut serta mematuhi protocol kesehatan pada saat

melakukan pelayanan di Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh.

Sehingga masyarakat juga dapat melakukan pelayanan secara maksimal

terkhususnya dalam pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

(DISDUKCSPIL) yang diberikan.Akan tetapi,bagaimana inovasi sertafaktor

pendukung dan faktor penghambat di Mall Pelayanan Publik tersebut,sehingga

peneliti meneliti mengenai inovasi serta faktor pendukung dan penghambat

tersebut di Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang peneliti uraikan, maka yang menjadi

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Bagaimana Inovasi Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ?

2. Bagaimana faktor pendukung dan faktor penghambat di Mall

Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ?

1.4 Tujuan Penelitian

berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana inovasi di Mall pelayanan publik di

Kota Banda Aceh.

2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat di Mall

Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh.

8

1.5 Manfaat Penelitian

Di dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi secara

Teoritis dan Praktis adapun manfaat dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan

manfaat bagi pengembangan Administrasi Negara khususnya mengenai

dalam Inovasi Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh tepatnya di

Gedung pasar Athej Baru lantai 3 jalan Diponegoro, Gampong Kampung

Baru, kecamatan Baiturrahman Kota Banda Aceh.

Selain itu,hasil penelitian ini juga dapat menjadi referensi untuk penelitian

selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

Bagi peneliti, penelitian ini dapat memberikan gambaran tentang inovasi

Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh tepatnya di Gedung pasar

Athej Baru lantai 3 jalan Diponegoro, Gampong Kampung Baru,

kecamatan Baiturrahman Kota Banda Aceh.

3. Bagi Mahasiswa

a. Sebagai pengetahuan tentang Inovasi di Mall Pelayanan Publik di kota

Banda Aceh.

b. Menjadi pengetahuan tentang faktor pendukung dan faktor

penghambat di Mall Pelayanan Publik Kota Banda Aceh, Sehingga

dapat menjadi suatu acuan dalam perbaikan dimasa mendatang.

3. Bagi Penulis

Diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan,pengalaman, serta ilmu

pengetahuan bagi peneliti dalam mempraktikkan Teori Ilmu Admnistrasi

Negara .

9

1.6 Penjelasan Istilah

1. Inovasi

Adapun menurut UU No.19 Tahun 2002, inovasi adalah suatu kegiatan

penelitian, pengembangan, dan atau pun perekayasaan yang dilakukan dengan

tujuan melakukan pengembangan penerapan praktis nilai dan konteks ilmu

pengetahuan yang baru, atau pun cara baru untuk menerapkan ilmu pengetahuan

dan teknologi yang sudah ada ke dalam produk atau pun proses produksinya.10

Jadi, inovasi yang penulis maksudkan adalah di dalam penelitian ini

adalah suatu proses yang dapat menciptakan hal baru, ide-ide baru didalam

pelayanan publik sehingga dapat menghasilkan metode untuk peningkatan

kualitas yang lebih baik kepada masyarakat.

2. Mall Pelayanan Publik (MPP)

Mall Pelayanan Publik ini merupakan suatu konsep kolaboratif pemerintah

dimana yang bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk

mendapatkan pelayanan secara maksimal,cepat dan tidak berbelit belit, dimana

Mall Pelayanan Publik ini hadir di Kota Banda Aceh menjadi Mall Pelayanan

Publik pertama yang hadir di Provinsi Aceh, dan keempat di Sumatara.

jadi Mall Pelayanan Publik yang penulis maksud dalam penelitian ini

adalah suatu Mall pelayanan dalam satu gedung yang memudahkan masyarakat

dalam melakukan suatu pelayanan secara sistematis dan mudah. Dimana

masyarakat tidak perlu lagi susah payah kesana kemari untuk mengurus suatu

keperluan cukup datang di Mall Pelayanan Publik sudah tersedia pelayanan yang

ingin dilakukan serta memberikan kenyamanan dan tentunya memudahkan

masyarakat.

3. Ego Sektoral

Dimana selama ini sejumlah masalah terkait komunikasi publik

pemerintah diantaranya belum padunya antar kementerian/Lembaga dalam

berkomunikasi kepada publik dan masih adanya ego sektoral, serta berdasarkan

masukan beberapa pihak terjadi sejumlah perbedaan pernyataan antar pejabat

yang mengakibatkan informasi menjadi simpang siur. Dan masih banyak program

10 Undang-Undang No. 19 Tahun 2002 Tentang Pengertian Inovasi

10

pemerintah yang belum terkomunikasi dengan baik kepada publik, sehingga

masyarakat kurang mengetahui berbagai keberhasilan yang telah diraih.Makadari

itu INPRES No. 9 Tahun 2015 tersebut upaya untuk memperbaiki komunikasi

publik pemerintah agar lebih efektif. Sehingga setiap melaksanakan tugas untuk

melakukan komunikasi publik tidak lagi berjalan sendiri-sendiri, dengan adanya

INPRES No. 9 Tahun 2015 ini dapat menujang keberhasilan kabinet

kerja,menyerap aspirasi, dan mempercepat penyampaian informasi tentang

kebijakan dan program pemerintah, dan pemerintah juga harus dapat

meningkatkan partisipasi dan berkomunikasi sehingga informasi pemerintah

kepada publik dapat berjalan lebih efektif dan tepat.11

Jadi,ego sektoral yang penulis maksud dalam penelitian ini adalah suatu

pola pikir dan tindakan yang muncul akibat adanya kepentingan terhadap sesuatu

yang melibatkan kelompok tertentu.ego ini muncul setelah kelompok tertentu

mengalami tekanan, dalam suatu keadaan bahkan ingin mencari keuntungan untuk

kelompoknya.

4. Pelayanan Prima

Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas

yang sesuai dengan harapan dan kepuasan masyarakat.sehingga dalam pelayanan

prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan

kualitas.sehingga pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam suatu

pemerintahan.

Jadi,dapat disimpulkan bahwasannya pelayanan prima yang dimaksud di

dalam penelitian ini adalah Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang

sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Maka dari itu dapat dikatakan sangat

baik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh

instansi yang memberikan pelayanan.

11

Http://nasional.republika.co.id/berita/nasional/umum/15/08/25/ntn5qc284-menkominfo-

ego-sektoral-adalah-musuh-bersamadiakses pada Tanggal 6 April Tahun 2021

http://nasional.republika.co.id/berita/nasional/umum/15/08/25/ntn5qc284-menkominfo-ego-sektoral-adalah-musuh-bersama


11

1.7 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah langkah yang harus dilakkan oleh peneliti dalam

ranhka untuk mengumpulkan informasi atau data dalam ranhka untuk

mengumpulkan informasi atau data serta melakkan investigasi pada data yang

telah didapatkan tersebut. Atau pun, metode penelitian ini adalah sebuah

bagian penting pada saat menyusun sebuah tulisan ilmiah, dimana biasanya

pembahasan metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dankegunaan tertentu.

Adapun menurut para ahli pengertian metode penelitian adalah cara ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan dapat dideskripsikan, dibuktikan,

dikembangkan, dan di temukan pengetahuan teori, untuk memahami,

memecahkan, dan mengantisipikasi masalh dalam kehidupan manusia

(sugiyono: 2012)

1.7.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan sebuah penelitian kualitatif dengan

menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang dapat

mendescripsikan keadaan subjek dan objek penelitian berdasarkan suatu

peristiwa, fenomena, pemikiran, persepsi dan lain sebagainya.Pendekatan

deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui serta

menggambarkan secara jenis suatu objek yang ingin diteliti dengan memberikan

data serta informasi secara akurat berdasarkan fenomena yang terjadi di lapangan.

1.7.2 Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian yang digunakan sebagai objek Penelitian

dilakukan di Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Banda Aceh, yang bertujuan

untuk mengetahui bagaimana inovasi Mall Pelayanan Publik serta faktor

pendukung dan faktor penghambat yang ada di Mall Pelayanan Publik di Kota

Banda Aceh yang berlokasi di Gedung pasar Athej Baru lantai 3 jalan

Diponegoro, Gampong Kampung Baru, kecamatan Baiturrahman Kota Banda

Aceh.

12

Alasan peneliti memilih lokasi ini karena, MPP tersebut merupakan suatu

inovasi pelayanan didalam satu gedung untuk mewujudkan pelayanan yang prima.

1.7.3 Jenis dan sumber Data

Menurut Lofland dalam Moleong (2001:112), pencatatan sumber data

melalui wawancara atau pengamatan merupakan hasil gabungan dari kegiatan

melihat, mendengar, dan bertanya12

. Menurut Arikunto (1998:144), sumber data

adalah subjek dari mana suatu data dapat diperoleh. Adapun Sumber data yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu:

a. Data Primer

Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data/peneliti. Dimana data-data yang terkumpul dari

sumber ini disebut data primer.

Adapun menurut penulis yang dimaksud dengan data primer adalah

sumber data yang diperoleh langsung dari peneliti.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari teknik pengumpulan data

yang menunjang data primer yang bersumber dari buku, jurnal, laporan

tahunan, literatur dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah

yang penelitian.13

Adapun menurut penulis yang dimaskud dengan data sekunder adalah

sumber datanya dapat diperoleh datanya langsung oleh peneliti, dimana

biasanya sumber datnya daoat diperoleh

12 Lexi Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT.Remaja Rosdakarya,

2011), hal. 279. 13

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka

Cipta,1998), hal. 236.

13

1.7.3 Informan Penelitian

Tabel 1.1 informan penelitian

NO INFORMAN JUMLAH

1. Sekretaris di MPP 1 (orang)

2. Staf DPMPTSP di MPP 1 (orang)

3. Staff DISDUKCAPIL di MPP 2 (orang)

4. Masyarakat 8 (orang)

Jumlah 12 (orang)

Sumber: Data diolah Tahun 2021

1.7.4 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2005:62) “teknik pengumpulan data merupakan

langkah yang paling strategis dalam penelitian,karena tujuan utama dari penelitian

adalah mendapatkan data”. Adapun Langkah-langkah analisis data setelah

dilakukannya pengumpulan yaitu:

1. Wawancara

Wawancara merupakan sebuah proses pencarian informasi yang dilakukan

oleh peneliti secara mendalam, terbuka, serta diarahkan pada fokus

penelitian.peneliti ataupun pewawancara menyiapkan daftar pertanyaan

yang akan ditanyakan, sebagai dari pedoman untuk wawancara.14

Adapun penjelasan wawancara menurut penulis adalah suatu proses

pencarian informasi dengan cara ditanya dan menjawab apa saja yang

ingin ditanyakan dalam konteks penelitian.

2. Observasi

Observasi adalah sebuah tehnik pengumpulan data dengan cara mengamati

langsung sebuah objek penelitian untuk memperoleh data yang aktual.15

14

Lexi Moleong. Metodelogi penelitian Kualitatif (Bandung: PT.Remaja Rosdakarya.

2011).hal.186

15 Sutrisno Hadi, Metodelogi Research, (Bandung: Sinar Harapan,1986), hal 194

14

Adapun penjelasan observasi menurut penulis adalah suatu proses

pengamatan atau mengamati situasi, kondisi untuk pengumpulan data yang

akan diteliti.

3. Dokumentasi

Menurut Arikunto (2006:231) yaitu mencari data mengenai variabel yang

berupa cacatan,transkip,buku,surat kabar,majalah,notulen rapat, agenda

dan sebagainya.16

Adapun penjelasan dokumentasi menurut penulis adalah suatu cara yang

dilaukan untuk menyediakan dokumen-dokumen dengan menggunakan

bukti yang akurat dari pencatatan sumber-sumber yang khusus dari buku,

surat kabar, tulisan, undang-undang dan sebagainya.

1.7.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

data kualitatif menurut Bodgan dan Biklen (1982:159) yaitu adanya upaya yang

dilakukan dengan data, mengorganisasian data, memilah-milahnya dalam menjadi

satuan yang dapat dikelola.17

Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Reduction (Reduksi data)

Menurut Milles dan Huberman reduksi data, yaitu proses seleksi,

pemfokusan,pengabstrakkan, trasformasi data kasar yang ada di lapangan

langsung, dan diteruskan pada waktu pengumpulan data, dengan demikian

reduksi data dimulai sejak peneliti memfokuskan wilayah penelitian.

Adapun reduksi data menurut penulis adalah teknik analisis data kualitatif

dimana reduksi data ini penyederhanaan, dan membuang yang tidak perlu

sehingga data yang dihasilkan bermana dan memudahkan dalam penrikan

kesimpulan.

b. Data display(Penyajian data)

16 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka

Cipta,1998), hal. 236. 17 Albi Anggito dan Johan Setiawan, Metodelogi Penelitian Kualitatif,(Jawa Barat: CV

Jejak, 2018) 243-249

15

Menurut Milles dan Huberman Penyajian data atau mendisplaykan data

dalammpenelitian kualitatif,penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk

uraian singkat,bagan,hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya.

Akan tetapi, yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam

penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif.

Adapun penyajian data menurut penulis adalah sekumpulan data yang

secara sistematis dapat di pahami, adapun bentuk penyajiannya berupa

cacatan lapangan, grafik, dan lain sebagainya. Dengan adanya penyajian

data yang nantinya terorganisasi dapat tersusun, dalam pola hubungan

sehingga semakin mudah dipahami.

c. Congclution(Kesimpulan dan verifikasi)

Penarikan kesimpulan yaitu bagian dari konfigurasi yang utuh, dimana

peneliti akan menangani kesimpulan dengan longgar, terbuka dan skeptis

berdasarkan kesimpulan yang sudah disediakan (yang sudah ada).

Adapun menurut penulis tentag penarikan kesimpulan adalah untuk

melihat hasil reduksi data yang mengacu pada tujuan analisis yang hendak

dicapai, dimana tujuannya untuk mencari hubungan, persamaan,

perbedaan, untuk ditarik kesimpulan sebagai jawaban dari permasalahan

yang ada atau permasalahan yang dikaji di dalam penelitian ini.

16

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu menjadi sumber penting dalam penulisan karya ilmiah

ini, dan menjadi acuan bagi penulis dalam melakukan penelitian. Sehingga penulis

mendapatkan berbagai teori yang dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk

mengkaji sebuah penelitian yang akan dilakukan oleh penulis. Berikut penelitian

terdahulu yang terdiri dari beberapa jurnal, terkait dengan penelitian yang akan

dilakukan oleh penulis.

Secara keseluruhan, peneliti memilih beberapa rujukan yang relavan dalam

penulisan penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu tersebut adalah :

1. Putri Robiatul Adwiyah (2018) dalam penelitiannya yang berjudul “ Inovasi

dalam Pelayanan Publik di Mall Pelayanan Publik Kabupaten

Banyuwangi”Metode yang digunakan dalam scripsi ini adalah metode

penelitian yang bersifat kualitatif dengan menggunakan pedoman

wawancara.memaparkan bagaimana untuk mengetahui inovasi yang

diberikan dan pelayanan apa saja yang ada di Mall Pelayanan Publik di

Kabuapaten Banyuwangi tersebut,serta mengetahui bagaimana proses

pelayanan publik terkait waktu, persyaratan, prosedur, dan biaya. Dalam hal

ini peneliti juga mencari keunggulan dan inovasi dari Mall Pelayanan

Publik, dan juga mencari perbedaaan metode pelayanan satu atap dan satu

pintu dengan pelayanan yang ada di Mall Pelayanan Publik di Kabupaten

Banyuwangi tersebut. 18

2. Asiah Wasillah (2019) dalam penelitiannnya berjudul “Manajemen

Persiapan Penyelengaraan Mal Pelayanan Publik”. dalam penelitian ini

menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan descriptif tujuan dari

penelitian ini adalah untuk menjelaskan proses manajemen persiapan untuk

18 Putri Robiatul Adwiyah. Inovasi Dalam Pelayanan Publik di Mall Pelayanan Publik

Kabupaten Banyuwangi.volume 2 Tahun 2018 dan Bulan September diakses pada

Tanggal 21 Juni,Jam 13.25Tahun 2020

17

implementasi Mal Pelayanan Publik di Kota Pekanbaru yang diamati dari 4

fungsi manajemen pemerintah, misalnya perencanaan,pengorganisasian,

memobilitas atau menerapkan pengendalian pemerintah, dan menganalisis

faktor pendukung dan penghambat dalam proses persiapan penyelenggaraan

Mal Pelayanan Publik dikota Pekanbaru. Adapun penghambat implementasi

Mal Layanan Umum Kota Pekanbaru yaitu tertunda dari target waktu yang

direncanakan oleh Pemerintah karena proses perencanaan sudah terlambat

untuk memulai karena persiapan SDM,dan masih adanya ego sektoral dari

masing-masing lembaga, dan pelaksanaan kegiatan tertunda karena

perencanaan yang terlambat. Kontrol pemerintah dilakukan melalui

pemantauan dan evaluasi. Hasil akhir implementasi MPP di Kota Pekanbaru

sesuai dengan target pemerintah, minus fakta bahwa eksekusi

tertunda.adapun faktor-faktor pendukung berjalannya MPP ini yaitu:

peraturan atau dasar hukum, komitmen pemimpin, dukungan bawahan,

dukungan DPRD dengan ketersediaan anggaran dan lokasi bus

strategis.Dimana juga dalam hal ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan

menggambarkan situasi (objek) atau fenomena yang berkaitan dengan

persiapan pelaksanaan MPP dikota Pekabaru.19

3. Sadro Datamora,Hasbullah Malau,(2019) dalam penelitiannya berjudul

“Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik untuk masyarakat di Kota Padang”

adapun metode penelitian yang menggunakan pendekatan kualitatif dengan

metode deskriptif, dalam hal ini peneliti berupaya mencari upaya-upaya

pemerintah untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik tidak pernah

berhenti, hingga diundangkannya UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik sebagai tonggaknya segala upaya untuk mempercepat

terwujudnya pelayanan publik yang prima di Indonesia. Salah satu

terobosan dan inovasi untuk mewujudkan pelayanan yang prima adalah

diundangkan Permenpan RB Nomor 23 Tahun 2017 Tentang

19 Asiah Wasillah, Manajemen Persiapan Penyelengaraan Mal Pelayanan Publik,Volume

17, Tahun 2019, Bulan Mei, dan diakses pada Tanggal 21 Juni,Jam 13.45 Tahun 2020

18

Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP).dalam hal ini juga terdapat

beberapa hambatan dan kendala, seperti dilihat dari faktor internal adanya

kendala dalam sumber daya manusia,masih kurangnya sarana dan prasarana

Mal Pelayanan Publik di Mall pelayanan publik di Kota Padang.Sedangkan,

kendala eksternalnya yaitu,masih rendahnya pemahaman masyarakat

tentang keberadaaan Mall Pelayanan Publik di Kota Padang, masih

rendahnya disiplin petugas layanan dalam memberikan pelayanan kepada

pengunjung sehingga pengunjung menunggu lama untuk mendapatkan

pelayanan,masih rendah nya pemahaman masyarakat Kota Padang tentang

fungsi Mal Pelayanan Publik, lokasi Mal Pelayanan Publik dan Jenis

Layanan yang ada di MPP Kota Padang.20

4. Mohammad Agung Husein, Masje Pangkey,Adlen Laloma (2020), Adapun

dalam penelitian ini berjudul “ Dampak Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu on Mall di Kota Manado” adapun penelitian ini menggunakan

penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif,di dalam penelitian ini

guna untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana dampak pelayanan

terpadu satu pintu on Mall di Kota Manado,di dalam pengumpulan data

dalam penelitian ini dilakukan melalui wawancara,observasi dan

pengumpulan dokumen. Sedangkan Teknik analisis data yang peneliti

gunakan adalah kualitatif dengan pendekatan Deskriftif Milles dan

Huberman. Dimana hasil penelitian ini merupakan suatu inovasi dan

program yang memberikan dampak positif bagi masyarakat dalam hal

pengurusan berkas perizinan baik dari pemasukan berkas sampai pada tahap

pengambilan hasil/fisik perizinan, dengan ditunjang dengan fasilitas yang

memuaskan dan menyamankan masyarakat serta sistem online yang

diberlakukan membuat masyarakat puas atas kebijakan yang dikeluarkan

oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota

Manado.Tetapi selain itu, adapula dampak positif dimasyarakat dan

mengakibatkan PTSP On Mall sepi dari pemohon izin, dan masalah

20 Sadro Datamora, Hasbullah Malau, Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik untuk

masyarakat di Kota Padang, Volume 1 Tahun 2019 dan dikases pada Tanggal 21 Juni,

Jam 15.20 Tahun 2020

19

koordinasi antara PTSP mantos dan DPMPTS tikala membuat masyarakat

yang mengurus izin di pusat pelayanan on Mall harus mengambil hasil/fisik

di kantor pusat. Dampak kebijakan pelayanan terpadu satu pintu on Mall

membuat masyarakat dan beberapa pihak yang terkait merasa diuntungkan

dengan kebijakan ini misalnya pihak mentos dan pemerintah daerah, potensi

pengembangan ekonomi lebih terbuka, kemudian arus investasi masuk dari

pengembang. Selain itu untuk penerimaan Pendapatan Asli Daerah (PAD)

dalam hal ini Pemerintah Daerah (PEMDA) melalui pajak untuk daerah dan

perputaran uang yang cukup besar untuk Pemda. Dalam hal ini juga dapat

mempercepat dan mempermudah pengutrusan izin pusat pelayanan publik

ini merupakan hal yang tepat direalisasikan oleh DPMPTSP Kota Manado.21

Adapun yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya

adalah pada lokus dan fokus di dalam penelitian ini, dan pada jenis penelitian

peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif

dan pada penelitian ini memfokuskan kepada inovasi di Mall Pelayanan Publik di

Kota Banda Aceh dan di dalam inovasi ini terkhususnya mengarah pada

pelayanan di DISDUKCAPIL di MPP tersebut. Sedangkan di penelitian lain,

cenderung meneliti penyelenggaraan PTSP di Mall Pelayanan Publik.

Selain itu,di dalampenelitian ini juga lebih mengarah pada

PERMENPANRB No. 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan

Publik. Dimana pada penelitian ini secara khusus mengenai inovasi di MPP Kota

Banda Aceh ini menjadi penelitian pertama yang khusus membahas mengenai

inovasi di MPP Kota Banda Aceh dengan memperhatikan yang diatur pada

PERMENPANRB No. 30 Tahun 2014.

21 Mohammad Agung Husein, Masje Pangkey,Adlen Laloma, Dampak Kebijakan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu on Mall di Kota Manado, Tahun 2020, diakses pada

Tanggal 21 Juni Tahun 2020

20

2.2. Teori Inovasi

2.2.1. Pengertian Inovasi

Inovasi biasanya erat kaitannyadengan lingkunganyang

berkarakteristik,dinamis dan berkembang.dimana pengertian inovasi itu sendiri

sangat beragam,dan dari banyak perspektif. Adapun menurut Rogers22

, adalah

merupakan salah satu penulis buku inovasi yang terkemuka,dimana menjelaskan

bahwa inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek yang dianggap baru oleh

individu satu unit adopsi lainnya. Adapun pengertian dari sumber lain Menurut

Rina Mei Mirnasari (2013) mengartikan inovasi di dalam pelayanan publik dapat

diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan, dan memperbaiki

efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan oleh

inisiatif pendekatan, metodelogi,dan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat.23

Menurut Tri Widodo W. Utomo (2014),inovasi bukan sekedar ada tidaknya

kemanfaatan dari inisiasi harus mampu menginisiasi perubahan dan memberikan

solusi pada permasalahan,serta memiliki kompatibilitas dengan sistem yang ada di

luar dirinya, serta harus berkesinambungan dan dapat direplikasi.24

Inovasi Pelayanan Publik adalah terobosan pelayanan publik yang

merupakan gagasan ide kreatif orisinal dan atau adaptasi/modifikasi yang

memberikan manfaat bagi masyarakat baik secara langsung maupun tidak

langsung.inovasi tersebut dapat berpedoman pada PERMENPANRB No. 30 tahun

2014 tentang pedoman inovasi pelayanan publik.25

22 Rogers, Everett M. Inovasi Pelayanan Publik,2003.hal 12 23

Mirnasari, Rina Mei. 2013. Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya

Bungurasih, Universitas Airlangga Volume 1. Jounal.unair.ac.id/dowload pada Tanggal

20 Juni, Jam 17.21 Tahun 2020 24

Tri Widodo W. Utomo, Inovasi Pelayanan Publik, 2014 25

PERMENPANRB No. 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik

21

2.2.2. Jenis-Jenis Inovasi Pelayanan Publik

Adapun jenis-jenis inovasi pelayanan publik menurut Djamaludin Ancok

dalam deddy mulyadi, dkk (2018:70) ada delapan jenis inovasi yaitu 26

:

a. Inovasi proses

b. Inovasi metode

c. Inovasi struktur organisasi

d. Inovasi dalam hubungan

e. Inovasi strategi

f. Inovasi pola pikir (minset)

g. Inovasi produk

h. Inovasi pelayanan

2.2.3. Ciri-Ciri Inovasi

Sebuah ide, gagasan atau teori hanya biasa digolongkan ke dalam

sebuahinovasi jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut27

:

1. Khas

Ciri utama dari sebuah inovasi adalah khas. Dimana inovasi harus memiliki ciri

khas sendiri yang tidak dimiliki atau pun ada pada ide yang sudah ada

sebelumnya.Tanpaciri khas yang spesifik, maka sebuah ide atau gagasan itu tidak

akan dapat digolongkan menjadi sebuah inovasi baru.

2. Baru

Ciri ke dua dari sebuah inovasi adalah baru. Dimana setiap inovasi haruslah

merupakan ide atau pun gagasan baru yang memang belum pernah diungkapkan

ataupun dipublikasikan sebelumnya.

3. Terencana

26

Mulyadi, Deddy dkk. 2018. Admnistrasi Public untuk Pelayanan Public. Bandung:

Alfabeta 27 Https://pengertiandefinisi.com/pengertian-inovasi-dan-ciri-cirinya diakses pada Tanggal 6

april Tahun 2021

https://pengertiandefinisi.com/pengertian-inovasi-dan-ciri-cirinya

22

Ciri khas ini sebuah inovasi adalah terencana. Dimana sebuah inovasi biasanya

sengaja di buat dan direncanakan untuk mengembangkan objek-objek tertentu.

Ataupun dengan kata lain, setiap inovasi yang ditemukan pada dasarnya

merupakan kegiatan yang sudah direncanakan sejak awal.

4. memiliki tujuan

Ciri khas terakhir yang harus ada pada suatu inovasi adalah memiliki tujuan.

Dimana yang telah dijelaskan sebelumnya, inovasi merupakan aktivitas terencana

untuk mengembangkan objek-objek tertentu (tujuannnya adalah mengembangkan

objek-objek tertentu).

2.2.4. Tahapan dalam Proses Inovasi

De Jong & Den Hartog merinci lebih mendalam proses inovasi dalam 4 tahap

sebagai berikut28

:

1. Melihat peluang: Peluang muncul ketika ada persoalan yang muncul atau

dipersepsikan sebagai suatu kesenjangan antara yang seharusnya dan

realitanya. Oleh karenanya, perilaku inovatif dimulai dari keterampilan melihat

peluang.

2. Mengeluarkan ide: Ketika dihadapkan suatu masalah atau dipersepsikan sebagai

masalah maka gaya berfikir yang digunakan yaitu mengeluarkan ide yang

sebanyak-banyaknya terhadap masalah yang ada. Dalam tahap ini kreativitas

sangat diperlukan.

3. Mengkaji ide: Tidak Semua ide dapat dipakai, maka dilakukan kajian terhadap

ide yang muncul. Gaya berfikir divergen atau mengerucut mulai diterapkan.

Salah satu dasar pertimbangan adalah seberapa besar ide tersebut

mendatangkan kerugian dan keuntungan. Ide yang realistis yang diterima,

sementara ide yang kurang realistis dibuang. Kajian dilakukan terus menerus

sampai ditemukan alternatif yang paling mempunyai probabilitas sukses yang

paling besar.

28 Irwan Noor, Desain Inovasi Pemerintahan Daerah (Malang: UB Press,2013), hal. 40

23

2.2.5. Faktor Pendukung/Faktor Pendorong Inovasi

Sebuah inovasi tidak serta merta muncul begitu saja, namun dalam hal

tersebut dapat didorong oleh kebutuhan untuk meningkatkan sebuah kualitas yang

menjadi suatu target pencapaian organisasi. Oleh karena itu, Mulgan & Albury

merumuskan empat elemen utama yang dapat mendorong adanya sebuah inovasi,

yakni anatara lain (Albury, David:2003):29

1. Generating possibilities (menghasilkan kemungkinan)

2. Incubating and prototyping (mengikubasi dan membuat prototipe)

3. Replicating and scaling up (mereplikasi dan meningkatkan)

4. Analyysing and learning (menganalisis dan belajar)

2.2.6. Faktor Penghambat Inovasi

Dimana suatu inovasi tidaklah terjadi secara mulus atau tanpa hambatan.

Dimana masih adanya kasus atau faktor dalam penerapan suatu inovasi

diantaranya justru terkendala oleh beberapa faktor. Mulgan & Albury

mengidetifikasikan ada delapan jenis hambatan-hambatan di dalam inovasi, antara

lain yaitu:

1. Reluctance to close down failing programmes or organisations (keengganan

menutup program yang gagal)

2. Culture of risk oversion (budaya yang tidak menyukai resiko)

3. No rewards or incentives to innovate or adopt innovatios (tidak ada

penghargaan atau insentif)

4. Delivery pressures and administrative burdens (tekanan dan hambatan

administratif)

5. Short-term budgets and palnning horizons (anggaran dan perencanaan jangka

pendek)

6. Technologies available but constraining cultural or arganisational

arrangements (teknologi ada, namun terhambat budaya dan penataan

organisasi).

29

Albury, David. 2003. Innovation In The Public Sector, Discussion Papper. London: The

Mall.

24

7. Over-reliance on hight performers as sources of innovation (ketergantungan

berlebihan terhadap high performer)

8. Poor skills in active risk or change management (ketidakmampuan

menghadapi resiko dan perubahan)

2.2.7. Atribut Inovasi

Di dalam suatu pengimplementasian inovasi dapat memiliki

karakteristik/atribut didalamnya. Menurut Rogers karakteristik inovasi merupakan

sutau cepat lambatnya penerimaan inovasi oleh masyarakat yang dapat

dipengaruhi oleh atribut itu sendiri, dimana ada lima karakteristik inovasi,

diantaranya yaitu (Yogi:2008):30

1. Relative advantage (keuntunngan relative) dimana didalam sebuah inovasi

dianggap masih memiliki keunggulan/kelebihan serta memiliki nilai kebaruan

yang melekat di dalam inovasi yang menjadi ciri yang dapat membedakannya

dengan yang lain.

2. Compatibility (kesesuaian) yaitu inovasi yang mempunyai sifat kompatibel

atau kesesuaian dengan inovasi yang digantikannya.

3. Complexity (kerumitan) dimana suatu inovasi memiliki kerumitan atau

kendala-kendala tertentu namun tingkat kendala bukan hal yang penting

karena dapat diatasi.

4. Triability (kemungkinan dicoba) yaitu inovasi yang hanya bisa diterima

apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih

dibandingkan dengan inovasi yang lama.

5. Observability (kemudahan diamati) merupakan derajat dimana hasil inovasi

dapat dilihat oleh orang lain, dari segi bagaimana ia bekerja dan

menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

30 Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi di Sector Public. STIA-LAN.Jakarta: Press.

25

2.3.Pelayanan Publik

2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

Adapun undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 yang berisikan tentang

pelayanan publik dimana ditegaskan bahwa pelayanan publik ini adalah suatu

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan yang sesuaidengan

peraturan perundang-undanganbagi setiap warga negaradan penduduk atas barang,

jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik tersebut. Dalam penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap

institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen, yang dibentuk

dengan berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik itu

sendiri,adapun badan hukum lain yang dibentuk hanyasemata-mata untuk

kegiatan pelayanan publik.adapun didalam Qanun Nomor 8 Tahun 2008 tersebut

berisi Tentang Pelayanan Publik adalah “Segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayananyang sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan”.31

Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993

yang kemudian disempurnakan dengan keputusan Menteri Pendayaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik atau pelayanan

umum sebagai :“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang diimplementasikan oleh

instansi-instansi pemerintah pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daearah (BUMD) dalam bentuk barang

dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Maka dari itu, pelayanan publik adalah sebagai pemenuhan kebutuhan

masyarakat oleh penyelenggara negara, dengan adanya pelayanan yang prima,

cepat dan tidak berbelit tentunya dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Dimana pemerintah harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga

memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.kebutuhan ini bukanlah

kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya

31 Qanun Nomor 8 Tahun 2008 Tentang Pelayanan Publik

26

diharapkan oleh masyarakat.32

Dimana pelayanan publik ini segala bentuk jasa

pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha

milik daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yaitu segala pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksana ketentuan peraturan

Perundang-undangan.33

Selain itu, Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2004, pelayanan publik memiliki standar yang harus dipenuhi

agar terciptanya kualitas pelayanan publik yang maksimal. Standar pelayanan

merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

2.3.2 Standar pelayanan yang telah diatur meliputi:34

Standar pelayanan adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, mudah, terjangkau, dan terukur.

a. Dasar Hukum

Pelayanan Publik harus memiliki peraturan perundang-undangan sebagai

dasar penyelenggaraan pelayanan.

32

Sinambela,Lijan Poltak,dkk.2006,Refeormasi Pelayanan Publik Teori,Kebiajkan, dan

Implementasi,PT Bumi Aksara, Jakarta. Hal.5-6 33

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Tentang Pedoman Umum Penyelengggaraan Pelayanan.

34 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36

Tahun 2012 Tentang Standar Pelayanan Publik

27

b. Persyaratan

Pelayanan Publik harus memiliki persyaratan dalam bentuk dokumen atau hal

lain yang wajib dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis layanan.

c. Sistem Mekanisme

Pelayanan Publik harus memiliki tata cara pelayanan yang dilakukan bagi

pemberi ataupun penerima layanan, termasuk pengaduan.

d. Jangka Waktu Penyelesaian

Pelayanan Publik harus memiliki jangka waktu yang jelas yang diperlukan

dalam menyelesaikan seluruh proses layanan.

e. Biaya

Biaya merupakan tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus atau memeperoleh layanan dan penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan

masyarakat.

f. Produk Layanan

Produk layanan adalah hasil dari layanan yang diberikan atau diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

g. Sarana, Prsarana, dan/atau Fasilitas

Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas adalah peralatan dan fasilitas yang

diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

h. Kompetensi Pelaksana

Pelaksana pelayanan publik harus memiliki kemampuan, seperti pengetahuan,

keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

i. Pengawasan Internal

Pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana harus melakukan

pengawasan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

j. Penanganan Pengaduan, Sarana, dan Masukan

Penanganan pengaduan, sarana, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

k. Jumlah Pelaksana

28

Jumlah pelaksana layanan harus disesuaikan dengan beban kerja yang ada

dan pembagian tugas yang jelas.

l. Jaminan Pelayanan

Jaminan pelayanan adalah memastikan pelaksanaan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan

m. Jaminan Keamanan dan Keselematan Pelayanan

Pelayanan publik harus memberikan komitmen untuk memberikan rasa aman,

bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan.

n. Evaluasi Kinerja Pelaksana

Pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dievaluasi guna

mengetahui sejauh mana pelaksanaan layanan sesuai dengan standar

pelayanan.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang

merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun

1945.

2.4 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(DPMPTSP) Kota Banda Aceh

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah perangkat Daerah

yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di Bidang Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Daerah.

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Banda

Aceh merupakan perwujudan dari pemerintahan Kota Banda Aceh dalam

meningkatkan pertumbuhan dan kualitas Penanaman Modal Kota, meningkatkan

kinerja pelayanan Perizinan dan Non Perizinan yang mudah, cepat, tepat dan

29

trasparan kepada masyarakat atau pelau usaha dan meningkatkan kinerja

penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang baik dan bersih.

2.4.1 Jenis Layanan Perizinan

Dinas Penanamn Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Banda Aceh

Melayani Perizinan berusaha dengan cara:

1. Sistem Online Single Submission (OSS) dengan 14 sektor yang terdiri dari

71 jenis layanan perizinan, 14 sektor yang dilayani adalah:

a. Sektor Pertanian

b. Sektor Perindustrian

c. Sektor Energi dan Sumber Daya Mineral

d. Sektor Perhubungan

e. Sektor Pendidikan

f. Sektor kesehatan

g. Sektor Keagamaan

h. Sektor Ketenagakerjaan

i. Sektor Kehutanan dan Lingkungan Hidup

j. Sektor Perikanan

k. Sektor Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

l. Sektor Pariwisata

m. Sektor Koperasi dan

n. Sektor Perdagangan

2.4.2 Jenis Layanan Non Perizinan

1. Sistem Non Online Single Submission (Non OSS) Melayani 25 Layanan

Non Online Single Submission yang terdiri dari 91 layanan perizinan. Jenis

layanan Non OSS yang dilayani adalah:

a. Izin Mendirikan Bangunan

b. Izin Mendirikan Tiang Reklame

c. Izin Reklame

d. Izin kegiatan Seni dan Budaya

30

e. Izin Praktek Dokter Umum

f. Izin Praktek Dokter Gigi

g. Izin Praktek Dokter Intership

h. Izin Praktek Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis ( PPDS)

i. Izin Bidang Kesehatan

j. Izin Kerja Bidang Kesehatan

k. Izin Praktek Bidang Kesehatan

l. Izin Mendirikan Klinik

m. Izin Usaha Rumah Sakit Bersalin

n. Izin Usaha Klinik Bersalin

o. Izin Usaha Balai Pengobatan

p. Izin Usaha Klinik Kecantikan

q. Izin Operasional Puskesmas

r. Izin Penyehat Tradisional

s. Surat Terdaftar penyehat Tradisional

t. Izin Tukang Gigi

u. Izin Penyelenggaraan Optikal

v. Izin Praktek Dokter Hewan

w. Tanda Daftar Produsen Penyalur Benih

x. Izin Pemanfaan Ruang Milik Jalan (Rumija)

y. Surat persetujuan komitmen izin Operasional/Komersial

2.4.3 Jenis-Jenis Non Perizinan

1. Layanan Non Perizinan sebanyak 3 jenis layanan, yaitu:

a. Rekomendasi penimnunan minyak

b. Layanan pengaduan dan

c. Layanan informasi

31

2.5. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

2.5.1 Administrasi kependudukan

Administrasi kependudukan dan pencatatan sipil adalah rangkaian

kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data

kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan

informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasil untuk pelayanan

publik dan sektor lain. Pencatatan sipil adalah pencatatan peristiwa penting yang

dialami oleh seseorang dalam register pencatatan sipil pada instansi pelaksana

(undang- undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang perubahan atas undang-undang

Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan).

Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berdasarkan pancasila dan

undang-undang dasar 1945 memberikan perlindungan dan pengakuan status

hukum atas peristiwa kependudukan maupun peristiwa penting yang dialami

penduduk di dalam dan/atau di luar Wilayah Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

Peristiwa kependudukan antara lain perubahan alamat, pindah datang

untuk menetap, tinggal terbatas, serta perubahan status orang asing tinggal

terbatas menjadi tinggal tetap.peristiwa penting antara lain kelahiran, kematian,

perkawinan, dan perceraian, termasuk kelahiran, pengakuan, dan pengetahun,

serta perubahan peristiwa yang harus dilaporkan karena membawa perubahan data

kelahiran. Maka dari itu, setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting

memerlukan bukti yang sah untuk dilakukan pengadministrasian dan pencatatan

sesuai dengan ketentuan undang-undang.

Kependudukan sebenarnya merupakan basis utama dan fokus dari segala

permasalahan pembangunan karena hampir semua kegiatan pembangunan, baik

yang bersifat sektoral maupun lintas sektor, terarah dan terkait dengan penduduk,

atau dengan kata lain penduduk harus menjadi subjek sekaligus objek, kemudahan

bagi penduduk untuk memperoleh dan pencatatan sipil merupakan salah satu

32

keberhasilan pemerintah dalam memberikan perlindungan hukum kepada

warganya.35

Adapun perubahan mendasar dalam UU No. 24 Tahun 2013 tersebut

antara lain meliputi :

1. Masa berlaku KTP-Elektronik

Masa berlaku KTP-Elektronik yang semula 5 (lima) Tahun diubah menjadi

berlaku seumur hidup sepanjang tidak ada perubahan elemen data dalam

KTP. (UU No. 24 Tahun 2013, pasal 64 ayat (7) huruf a). KTP-el yang

sudah diterbitkan sebelum UU No. 24 Tahun 2013 ditetapkan berlaku

seumur hidup. (UU No.Tahun 2013, pasal 101 huruf c).

2. Penggunaan data kependudukan kementerian dalam negeri

Data kependudukan kementerian dalam negeri yang bersumber dari data

kependudukan kabupaten/kota, merupakan satu-satunya data kependudukan

yang digunakan untuk semua keperluan: alokasi anggaran (termasuk untuk

perhitungan Dana Alokasi Umum (DAU), pelayanan public, perencanaan

pembangunan, pembangunan demokrasi, penegakan hukum, dan

pencegahan kriminal.

3. Pencetaan dokumen/personalilsasi KTP-Elektronik

Pencetakan dokumen/personalisasi KTP-elektronik yang selama ini

dilaksanakan terpusat di jakarta diserahkan kepada dinas kependudukan dan

pencatatan sipil kabupaten/kota pada tahun 2014.

4. Penerbitan akta kelahiran

Penerbitan akta kelahiran yang pelaporannya melebihi batas waktu 1 (satu)

tahun penerbitan akta kelahiran yang pelaporannya melebihi batas waktu 1

(satu) tahun, semula memerlukan penetapan pengadilan negeri, diubah

cukup dengan keputusan kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten/Kota. Hal ini karena sesuai dengan putusan mahkmah konstitusi

tanggal 30 april 2013. (UU No. 24 Tahun 2013, pasal 32 ayat (1)).

35 Https://sipp.menpan.go.id/sektor/kependudukan-dan-pencatatan-sipil/latar-belakang-

kebijakan-kependudukan-dan-pencatatan-sipil-di-indonesia diakses pada Tanggal 21 Juni

Tahun 2021

33

5. Penerbitan akta pencatatan sipil

Penerbitan akta pencatatan sipil yang semula dilaksanakan ditempat

terjadinya peristiwa penting, diubah menjadi penerbitannya di tempat

domisili penduduk. (UUNo. 24 Tahun 2013, pasal 102 huruf b).

6. Pengakuan dan pengesahan anak pengakuan anak

Pengakuan dan pengesahan anak pengakuan anak dibatasi hanya untuk anak

yang dilahirkan dari perkawinan yang telah sah menurut hukum agama

tetapi belum sah menurut hukum negara. (UU No. 24 Tahun 2013, pasal 49

ayat (2).

pengesahan anak yang selama ini hanya dengan catatan pinggir diubah

menjadi akta pengesahan anak. (UU No. 24 Tahun 2013, pasal 50).

7. Pengurusan dan penerbitan dokumen kependudukan tidak dipunggut biaya

(gratis), Larangan untuk tidak dipunggut biaya semula hanya untuk

penerbitan KTP-elektronik, Akta kelahiran, Akta perkawinana, Akta

pengakuan anak, dan lain-lain. (UU No. 24 Tahun 2013, pasal 79A).

8. Pencatatan kematian

Pelaporan pencatatan kematian yang semula menjadi kewajiban penduduk,

diubah menjadi kewajiban RT untuk melaporkan setiap kematian warganya

kepada isntansi pelaksana. Pelaporan tersebut dilakukan secara berjenjang

melalui RW, desa/kelurahan dan kecamatan. Dengan kebijakan ini

diharapkan cakupan pencatatan kematian akan meningkat secara signifikan.

(UU No. 24 Tahun 2013, pasal 44).

9. Semula stelsel aktif

Adapun yang dimaksud dengan stelsel aktif adalah seseorang yang

harusmelakukan tindakan-tindakan hukum tertentu secara aktif untuk

menjadi warga negara.

Semula stelsel aktif diwajibkan kepada penduduk, diubah menjadi stelsel

aktif diwajibkan kepada pemerintah melalui petugas. (penjelasan UU No. 24

Tahun 2013).

34

10. Penambahan sanksi

Setiap orang yang memerintahkan atau memfasilitasi atau melakukan

manipulasi data kependudukan atau elemen data penduduk sebagaimana

dimaksud dalam pasal 77 dipidana dengan penjara paling lama 6 (enam)

Tahun atau denda paling banyak Rp.75.000.000 (tujuh puluh lima juta

rupiah).(UU No.24 tahun 20131, pasal 94) setiap pejabat dan petugas pada

desa/kelurahan, kecamatan, UPT instansi pelaksana, instansi pelaksana yang

memerintahkan dan memfasiltasi penguatan biaya kepada penduduk dalam

pengurusan dan penerbitan dokumen kependudukan sebagaimana dimaksud

dalam pasal 79A dipidana dengan penjara paling lama 6 (enam) Tahun dan

denda paling banyak Rp. 75.000.000 (tujuh puluh lima juta rupiah). (UU

No. 24 Tahun 2013, pasal 95B). Setiap orang atau badan hukum yang tanpa

hak mencetak, menerbitkan, dan mendistribusikan dokumen kependudukan

sebagaimana dimaksud dalam pasal 8 ayat (1) huruf c dipidana dengan

penjara paling lama 10 (sepuluh) Tahun atau denda paling banyak Rp.

1.000.000.000 (satu miliar rupiah). (UU No. 24 Tahun 2013, pasal 96A).36

A. adapun layanan kependudukan sebagai berikut:

1. Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Kartu tanda penduduk adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri

yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah

NKRI.

Adapun layanan kependudukan dalam memberikan layanan dalam Kartu

Tanda Penduduk yaitu:

a. Pembuatan KTP

b. Hilang KTP

36

Https://dukcapil.gunungkidulkab.go.id/perubahan-substansi-yang-mendasar-dalam-

perubahan-uu-no-23-tahun-2006/ diakses pada Tanggal 21 Juni Tahun 2021

35

2. Kartu Keluarga (KK)

Kartu kelurga adalah identitas keluarga yang memuat data tentang nama,

susunan dan hubungan dalam kelurga, serta identitas dalam keluarga.

Adapun layanan kependudukan yang diberikan dalam layanan kartu

keluarga adalah sebagai berikut:

a. Pembuatan KK baru

b. Penambahan anggota baru

c. Perubahan pendidikan terkahir, pekerjaan, agama, dan lainnya

d. Penambahan gelar

e. Hilang KK

3. Surat Keterangan Pindah (SKP)

Surat keterangan penduduk pindah adalah surat keterangan yang

dikeluarkan oleh instansi pelaksana Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil untuk WNI yang melaporkan kedatangannya guna masuk menjadi

penduduk.

Adapun layanan kependudukan dalam melakukan layanan Surat

Keterangan Pindah adalah sebagai berikut:

a. Surat keterangan pindah WNI

b. Surat keterangan pindah datang orang asing

c. Surat keterangan pindah datang antar Negara

4. Surat keterangan Tinggal Terbatas

Surat keterangan tinggal terbatas adalah izin tinggal yang diberikan

kepada orang asing untuk tinggal di wilayah NKRI dalam jangka waktu

yang terbatas sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Adapun layanan kependudukan yang diberikan dalam layanan Surat

Keterangan Tinggal Terbatas yaitu:

a. Pelayanan Administrasi Kependudukan untuk WNA

36

2.4.2 Pencatatan Catatan Sipil

Pencatatan Sipil adalah pencatatan peristiwa penting yang dialami oleh

seseorang dalam register pencatatan sipil di instansi pelaksana. Peristiwa penting

adalah kejadian yang dialami oleh seseorang meliputi kelahiran, kematian, lahir

mati, perkawinan, perceraian, pengakuan anak, pengesahan anak, pertimbangan

anak, perubahan nama, dan perubahan status kewarganegaraan (Undang-Undang

Nomor 24 Tahun 2013 tentang perubahan atas undang-undang Nomor 23 Tahun

2006 Tentang Administrasi Kependudukan).

B. adapun layanan catatan sipil adalah sebagai berikut:

1. Akta kelahiran

Akta kelahiran adalah suatu dokumen identitas autentik mengenai status

seseorang dan bukti kewarganegaraan yang bersangkutan.

Adapun layanan dalam akta kelahiran adalah

a. Kelahiran ditempat domisili ibunya

b. Kelahiran di luar tempat domisili ibunya

c. Kelahiran anak yang tidak diketahui asal usulnya

d. Akta kelahiran penduduk orang asing

2. Akta Perkawinan

Akta perkawinan adalah suatu bukti otentik yang dikeluarkan oleh

pemerintah/instansi pelaksana kepada seorang pria dan seorang wanita

dalam melaksanakan pencatatan perkawinan.

Adapun layanan dalam akta perkawinan yaitu

a. Pencatatan perkawinan di wilayah NKRI

3. Akta Perceraian

Akta perceraian adalah suatu alat bukti autentik yang dikeluarkan oleh

pemerintah/instansi pelaksana kepada seorang pria dan seorang wanita

putus dalam ikatan perkawinan yang sah dikarenakan perceraian setelah

izin tertulis dari pengadilan.

Adapun layanan yang diberikan dalam akta perceraian adalah:

a. Pencatatan perceraian di wilayah NKRI

b. Pencatatan perceraian di luar wilayah NKRI

37

4. Akta Kematian

Akta kematian adalah tidak adanya secara permanen seluruh kehidupan

pada saat mana pun setelah kelahiran hidup terjadi. Setiap kematian wajib

dilaporkan oleh ketua RT atau nama lainnya di domisili penduduk kepada

instansi pelaksana paling lambat 30 hari sejak tanggal kematian.

Adapun layanan yang diberikan dalam akta kematian adalah:

a. Kematian di tempat domisili

b. Kematian di luar wilayah NKRI

c. Kematian jenazah yang tidak diketahui identitasnya

d. Akta kematian orang asing di tempat domisili

5. Akta Pengangkatan Anak

Akta pengakuan,pengesahan dan pengangkatan anak adalah jenis

administrasi kependudukan di bidang Catatan Sipil yang berupa catatan

pinggir dan dibuat bagi anak lahir diluar perkawinanan yang sah disahkan

Negara yang kemudian diakui dan disahkan dalam pencatatan

perkawinanan orang tua yang sah.

Adapun layanan yang diberikan dalam akta pengangkatan anak yaitu:

a. Akta pengangkatan anak

6. Akta Pengakuan Anak

Adapun layanan yang diberikan dalam akta pengakuan anak adalah

sebagai berikut:

a. Akta pengakuan anak

7. Akta Pengesahan Anak

Adapun layanan yang diberikan dalam akta pengesahan anak adalah

a. Akta pengesahan anak

8. Pembatalan Perkawinan

Batalnya hubungan suami istri sesudah dilangsungkan melalui

pernikahan/perkawinan secara hukum agama dan tercatat secara Hukum

Negara, namun batal dikarenakan adanya syarat-syarat yang tidak

terpenuhi menurut ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Adapun layanan yang diberikan dalam pembatalan perkawinan yaitu:

38

a. Pembatalan perkawinan

9. Pembatalan Perceraian

Di dalam pembatalan perceraian, permohonan yang dilakukan oleh salah

satu pihak, suami atau istri.

Adapun layanan yang diberikan dalam pembatalan perceraian adalah

a. Pembatalan perceraian

10. Perubahan Nama

Perubahan nama seseorang setelah mendapat persetujuan dari pengadilan

dibuktikan dengan adanya penetapan pengadilan negeri yang memiliki

kekuatan hukum tetap.

Adapun layanan yang diberikan dalam perubahan nama adalah:

a. Perubahan nama

11. Perubahan Status Kewarganegaraan

Pencatatan perubahan kewarganegaraan dilakukan berdasarkan laporan

instansi terkait maupun dari penduduk yang telah berubah status

kewarganegaraan dari WNA ke WNI ataupun sebaliknya dan telah

mempunyai keputusan/penetapan perubahan status kewarganegaraan dari

isntansi yang berwenang.

Adapun layanan yang diberikan dalam perubahan status kewarganegaraan

adalah:

a. Perubahan status kewargangaraan

12. Pencatatan Peristiwa Penting lainnya

Peristiwa penting lainnya adalah peristiwa yang ditetapkan oleh

pengadilan negeri untuk review dicatatkan pada instansi pelaksana tempat

penduduk berdomisili, antara lain perubahan jenis kelamin pada pasal 56

ayat 1 dan 2 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi

kependudukan.

Adapun layanan yang diberikan dalam pencatatan peristiwa penting

lainnya adalah:

a. Pencatatan peristiwa penting lainnya

39

C. Adapun manfaat akta kelahiran adalah :

a. Sebagai wujud pengakuan negara mengenai status individu, status

perdata dan status kewarganegaraan seseorang.

b. Sebagai dokumen/bukti sah mengenai identitas seseorang.

c. Sebagai bahan rujukan penetapan identitas seseorang

d. Sebagai bahan rujukan penetapan identitas dalam dokumen lain,

misalnya ijazah

e. Masuk sekolah TK sampai perguruan tinggi

f. Melamar pekerjaan, termasuk menjadi anggota TNI dan Polri

g. Pembuatan KTP, KK dan NIK

h. Pembuatan SIM

i. Pembuatan paspor

j. Pengurusan tunjangan keluarga

k. Pengurusan warisan

l. Pengurusan beasiswa

m. Pengurusan pensiun bagi pegawai

n. Melaksanakan pencatatan perkawinan

o. Melaksanakan ibadah haji

p. Pengurusan kematian

q. Pengurusan perceraian

r. Pengurusan pengakuan anak

s. Pengurusan pengangkatan anak/adopsi. 37

2.5 Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir dalam penelitian kualitatif merupakan sebuah alur pikir

sementara atau proses terjadinya suatu fenomena berdasarkan penelitian

pendahuluan yang dikombinasikan dengan kajian pustaka, konsep dan landasan

teori yang menggambarkan kejadian secara berurutan, hubungan sebab dan akibat,

pengaruh dari beberapa faktor utama maupun faktor tambahan yang digambarkan

37 Https://disdukcapil.bandaacehkota.go.id diakses pada Tanggal 21 juni Tahun 2021

40

dalam bentuk diagram atau bagan.38

Dengan adanya inovasi di Mall Pelayanan

Publikini salah satu solusi untuk mempermudah segala pelayanan yang

dibutuhkan masyarakat, sebagai bentuk peningkatan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan dalam upaya pelayanan yang cepat,mudah,serta terjangkau,

aman dan nyaman serta dapat memberikan penambahan perekonomian untuk

Kota Banda Aceh. sehingga dalam hal ini masyarakat tentunya akan merasa puas,

senang dalam melakukan pelayanan di satu gedung yang ada di Mall Pelayanan

Publik di Kota Banda Aceh tersebut sebab untuk menghilangkan ego sektoral

yang selama ini terjadi di suatu instansi di pemerintahan maka dari itu dengan

adanya inovasi ini dapat meningkatkan pelayanan yang prima. Dengan demikian,

sebelum melakukan penelitian dirumuskan kerangka pikir sebagai dasar dalam

penelitian yang disajikan dalam gambar berikut.

Gambar Kerangka Berpikir

Sumber : Olahan Sendiri pada Tahun 2021

38

Wayan Suwendra, Metodelogi Penelitian Kualitatif (Bandung: Nila Cakra, 2018),

hal.141.

INOVASI

PERMENPANRB No. 30 Tahun 2014

Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik

Berkualitas

Transparan

Akuntabel

Mudah

Cepat

Patut

Adil

Partisipatif

DPMPTSP Dan

DISDUKCAPIL

DI MPP KOTA

BANDA ACEH

41

Gambar di atas menjelaskan bahwasanya di dalam PERMENPANRB

No.30 Tahun 2014 tentang pedoman inovasi pelayanan publik terdapat pedoman

inovasi untuk mengarah pelayanan yang berkualitas. Dimana Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Banda Aceh

terkhsusnya ditempat Mall Pelayanan Publik terus berinovasi untuk menciptakan

layanan berbasis digital agar semakin mudah,cepat dan membahagiakan

masyarakat dalam mendapatkan pelayanan di DISDUKCAPIL tersebut.tak hanya

itu, selain memiliki pelayanan secara manual, layanan whatsapp dan website, dan

antrian online. DISDUKCAPIL melakukan uji coba pada aplikasi SEKEJAB

(Semua Kerja Jadi Siap), aplikasi ini di desain sebagai pengganti front office di

DISDUKCAPIL dengan kemudahan yaitu dapat mengakses pelayanan

kependudukan, catatan sipil dan open data melalui smartphone yang dapat di

akses dimanapun. Walaupun masih uji coba, aplikasi ini sudah bisa digunakan

oleh masyarakat, pihaknya juga akan terus melakukan perbaikan atau penambahan

pada aplikasi tersebut agar lebih baik.dimana juga masyarakat bisa mendapatkan

kemudahan dan kecepatan layanan disdukcapil bisa mendowload aplikasi

SEKEJAB di mobile OS(playstore atau appstore) masing-masing.dalam

pelayanan kependudukan ada lima pelayanan yaitu perubahan elemen data Kartu

Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk, pindah domisili, kehilangan dokumen

kependudukan, layanan kartu identitas anak dan Surat Keterangan Tempat

Tinggal (SKTT) bagi Warga Negara Asing (WNA). Dan pada layanan catatan

sipil ada enam pelayanan yang dapat diakses yaitu akta kelahiran, akta

perkawinan dan akte perceraian, akta kematian, akta pengakuan anak dan akta

pengasuh anak. Serta pada layanan open data masyarakat juga dapat mengakses

untuk mengetahui jumlah data penduduk di Banda Aceh, jumlah perekaman KTP

Elekteronik, jumlah KK. Jumlah akta kelahiran, jumlah akta kematian dan jumlah

data KIA. Dan setelah masyarakat mengajukan permintaan dokumen di aplikasi,

masyarakat juga mendapatkan pemberitahuan melalui email. Dan didalam

pelayanan ini juga semua pelayanan di DISDUKCAPIL gratis artinya tidak

dipunggut biaya apapun dari masyarakat.39

Dan di Dalam pencapaian ini sebagai

39 Https://diskominfo.bandaacehkota.kota.go.id/2020/11/09/sekejap-inovasi-baru-

42

wujud komitmen pihaknya dalam memberikan pelayanan yang baik untuk

masyarakat.juga inovasi ini membuat inovasi baru di dalam DISDUKCAPIL

Banda Aceh untuk memudahkan pelayanan bagi masyarakat.

disdukcapil-banda-aceh-untuk-mudahkan-layanan/ diakses pada Tanggal 22 juni Tahun

2021

43

BAB III

GAMBARAN UMUM PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh

Pemerintah Kota Banda Aceh telah menghadirkan pola baru dalam pengurusan

berbagai layanan dengan membangun Mal Pelayanan Publik dimana MPP adalah

tempat berlangsungnya seluruh kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan

publik dimana beralamat di Gedung pasar Athej Baru lantai 3 jalan Diponegoro,

Gampong Kampung Baru, kecamatan Baiturrahman Kota Banda Aceh. Dimana

ada banyak instansi dan lembaga di dalam Mall Pelayanan Publik Kota Banda

Aceh seperti menyediakan berbagai macam jenis layanan yang dilengkapi dengan

counter-counter yang akan melayani.MPP bertujuan untuk menggabungkan

berbagai jenis pelayanan agar memudahkan masyarakat dalam mengakses

berbagai jenis keperluan pada satu tempat.

3.2 Fasilitas MPP kota Banda Aceh

1. Ruang Laktasi

Mall Pelayanan Publik Kota Banda Aceh menyediakan fasilitas

perbankan untuk memudahkan masyarakat menyelesaikan proses

pembayaran, baik itu untuk pembayaran retribusi, pajak ataupun sekedar

melakukan transaksi perbankan lainnya. Adapun beberapa Bank yang ada

di Mal pelayanan publik kota Banda Aceh yaitu Bank Aceh, BNI Syariah,

BRI, dan Mahirah Mualah.

2. Cafetaria

Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh menyediakan fasilitas

cafetaria untuk pengunjung MPP Kota Banda Aceh, fasilitas ini

diharapkan dapat menghilangkan kebosanan ketika menunggu antrian

pelayanan di MPP Kota Banda Aceh.

3. Information Center

Layanan informasi merupakan pusat layanan informasi bagi

pengunjung MPP

44

4. Pelaminan


pelaminan untuk pengunjung MPP, dimana fasilitas ini digunakan untuk

calon pengantin yang akan melaksanakan resepsi pernikahan di balai nikah

MPP.

5. Pojok Baca


perpustakaan/library untuk pengunjung MPP, fasilitas ini diharapkan dapat

menghilangkan kebosanan ketika menunggu antrian pelayanan di MPP

Kota Banda Aceh.

6. Layanan Mandiri


layanan mandiri, dimana masyarakat dapat menggunakan perangkat

komputer yang disediakan untuk mengakses atau melakukan permohonan

perijinan secara online.

7. Mushola


mushola, dimana masyarakat dapat menggunakan mushola sebagai tempat

beribadah.

8. Playground bermain anak

Fasilitas bagi masyarakat khususnya yang mengajak anak-anak

kecil ketika mengurus administrasi atau pelayanan lain, untuk dapat

memanfaatkan ruang bermain, sembari menunggu mendapatkan

pelayanan, selain fungsi utama sebagai fasilitas masyarakat, ruang bermain

anak sebagai pendukung program kota layak anak dimana salah satu poin

pentingnya adalah anak-anak tempat pelayanan publik.40

40

Http://dpmptsp.bandaacehkota.go.id/berita/mal-pelayanan-publik-kota-banda-aceh

Diakses pada Tanggal 22 juni Tahun 2021

45

3.3 Visi dan Misi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu Kota Banda Aceh

Dinas penanamn modal dan pelayanan terpadu satu pintu kota banda aceh telah

menetapkan visinya yaitu:

“ terwujudnya iklim penanaman modal yang kondusif melalui pelayanan terpadu

satu pintu untuk mendorong pertumbuhan ekonomi kerakyatan yang lebih maju

dan berday saing”

Sedangkan Misi dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kota Banda Aceh, yaitu”

a. Mendorong terwujudnya iklim penanaman modal yang kondusif dan

peningkatan peluang investasi

b. Meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelayanan terpadu satu pintu

c. Mendorong pertumbuhan ekonomi melalui kemudahn perizinan

d. Mengembangkan sistem teknologi informasi bidang penanamn modal dan

pelayanan terpadu satu pintu dan

e. Meningkatkan potensi daerah, promisi dan kerjasama investasi.

A. Adapun Fungsi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kota Banda Aceh yaitu:

1. Perumusan kebijakan teknis dibidang Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu

2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan Daerah dibidang

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu

4. Penyelenggaraan Administrasi dibidang Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu

5. Pemantauan dan evaluasi dibidang Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu

46

B. Adapun Kewenangan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu Kota Banda Aceh yaitu:

1. Penetapan pemberian fasilitas/isentif dibidang Penanaman Modal yang

menjadi kewenangan Kota

2. Pembuatan peta potensi investasi Kota

3. Penyelenggaraan promosi penanamn modal

4. Pelayanan perizinan dan non perizinan secara terpadu satu pintu dibidang

penanaman modal

5. Pengendalian pelaksanaan Penanaman Modal dan

6. Pengelolaan Data dan informasi perizinan dan Non perizinan yang

terintegrasi.

C. Adapun Dasar hukum di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu Kota Banda Aceh yaitu:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 Tentang Penanaman Modal

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

3. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu

4. Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 100 Tahun 2016 Tentang Pedoman

Nomenklatur DPMPTSP Provinsi dan Kabupaten/Kota

5. Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 138 Tahun 2017 Tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Daerah

6. Qanun Kota Banda Aceh Nomor 11 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan

susunan perangkat Daerah Kota Banda Aceh

7. Peraturan Walikota Banda Aceh Nomor 56 Tahun 2016 Tentang susunan,

kedudukan, tugas, fungsi, kewenangan dan tata kerja DPMPTSP Kota Banda

Aceh.

47

D. Adapun tujuan, sasaran dan program dinas penanaman modal dan pelayanan

terpadu satu pintu kota banda aceh adalah sebagai berikut:

1. Tujuan

a. Mewujudkan peningkatan investasi dan kualitas pelayanan perizinan da

non perizinan

2. Sasaran

a. Terwujudnya iklim investasi yang berdaya saing melalui pelayanan yang

cepat, mudah, dan transparan.

3. Program

a. Program pelayanan administrasi perkantoran

b. Program peningkatan sarana dan prasarana aparatur

c. Program peningkatan disiplin aparatur

d. Program peningkatan promosi dan kerjasama investasi

e. Program peningkatan iklim investasi dan realisasi investasi

f. Program optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi

g. Program pengembangan dan pembangunan perekonomian daerah

h. Program peningkatan efesiensi pedagangan dalam negeri.

3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Disdukcapil di MPP Kota Banda Aceh

Tugas pokok dan fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banda Aceh adalah sebagai berikut:

1. Pelaksanaan urusan ketatausahaan.

2. Penyusunan program kerja tahunan, jangka menengah dan jangka panjang.

3. Perumusan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan pencatatan sipil.

4. Penyelenggaraan tugas di bidang kependudukan dan pencatatan sipil

termasuk perijinan dan pelayanan umum.

5. Pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap pelaksanaan tugas di

bidang kependudukan dan pencatatan sipil.

6. Pelayanan informasi kependudukan dan pencatatan sipil.

7. Pengelolaan data kependudukan dan pencatatan sipil yang berskala kota.

48

8. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi dan atau lembaga terkait lainnya di

bidang kependudukan dan pencatatan sipil.

9. Pelaksanaan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh Walikota

sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Untuk menyelenggarakan fungsi sebagaimana tersebut di atas Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai kewenangan:

1. Melaksanakan koordinasi penyelenggaraan kependudukan dan pencatatan

sipil.

2. Menyusun petunjuk Teknis di Bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil

sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

3. Membina dan melakukan sosialisasi di bidang kependudukan dan pencatatan

sipil.

4. Melimpahkan sebagian Tugas kepada Kecamatan dan Gampong untuk

menyelenggarakan urusan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil

berdasarkan AzasTugas pembantuan.

5. Menerbitkan dokumen atau akta di Bidang Kependudukan dan Pencatatan

Sipil.

3.4 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banda

Aceh

a. Visi

Terwujudnya sistem pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan

Sipil yang tertib, akurat dan dinamis.

b. Misi

Mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat dalam Bidang

Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil.41

41

https://disdukcapil.bandaacehkota.go.id/propil-visimisi.html diakses pada tanggal 29 juni

2021

49

BAB IV

DATA DAN HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Kota Banda Aceh

4.1.1 Letak Geografis pembagian wilayah Administratif dan Demografi

Kota Banda Aceh merupakan salah satu Kota yang berada di Aceh dan

menjadi ibu Kota Provinsi Aceh. Sebagai pusat pemerintahan, Banda Aceh

menjadi pusat kegiatan Ekonomi, Politik, Sosial dan Budaya. Letak astronomis

Banda Aceh adalah 50 16‟15” – 05

0 36‟16” Lintang Utara dan 95

0 16‟15” – 95

0

22‟35” Bujur Timur dengan tinggi rata-rata 0,80 meter di atas Permukaan Laut.

Secara geografis, posisi Kota Banda Aceh sangat strategis yang berhadapan

dengan negara-negara di Selatan Benua Asia.

Kota Banda Aceh berbatasan dengan:

Utara : Selat Malaka

Selatan : Kabupaten Aceh Besar

Barat : Samudra Hindia

Timur : Kabupaten Aceh Besar

4.1.2Gambaran Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh

Mall Pelayanan Publik merupakan inovasi dalam Pelayanan Publik dimana

adanya Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ini tepatnya di Gedung pasar

Athej Baru lantai 3 jalan Diponegoro, Gampong Kampung Baru, kecamatan

Baiturrahman Kota Banda Aceh. dan diresmikan pada Tanggal 3 Desember

Tahun 2019 yang diresmikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN RB), ibu Diah Natalisa bersama Walikota

Banda Aceh Bapak Aminullah Usman. Di dalam Mall Pelayanan Publik ini

merupakan pelayanan satu atap yang dimana di dalamnya terdapat banyak

pelayanan pelayanan yang bisa di akses masyarakat Kota Banda Aceh. Pada saat

kami berkunjung di Mall Pelayanan Publik tersebut sudah mencapai 103 layanan

dari 30 instansi atau badan yang telah bergabung dalam satu lokasi.

50

Adapun fasilitasnya seperti Information Center, Ruang Bermain Anak,

Ruang Laktasi, Fasilitas Disabilitas, Fasilitas Perbankan, Layanan Mandiri, Pojok

Baca, Cafetaria, Gallery Charge, Tempat Parkir (Rooftop), Pelaminan dan

Mushala. Dan juga melayani daftar umrah, pernikahan dengan membuat sebuah

balai nikahlengkap dengan pelaminanan Acehnya. Hal ini menunjukkan bahwa

pemerintah Kota Banda Aceh telah berupaya maksimal untuk mewujudkan

pelayanan publik yang smart, ceria, dan prima mewujudkan Aceh gemilang dan

rakyat bahagia. Maka dari itu, dengan adanya Mall Pelayanan Publik ini warga

tidak perlu ke berbagai instansi untuk mengurus keperluan, semuanya cukup di

kerjakan langsung di Mall Pelayanan Publik Kota Banda Aceh. Adapun harapan

dan upaya yang dilakukan bertujuan agar masyarakat yang mengurus keperluan

dokumen di pemerintahan dapat merasakan pelayanan yang baik sehingga

terhindarnya adanya ego esktoral yang berbelit-belit, menguras tenaga,

membutuhkan waktu lama serta biaya.

Adapun tahapan pembentukan Mal Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:

a. Koordinasi pelayanan

b. Pengaturan mekanisme kerja

c. Penyiapan sarana prasarana dan sumber daya manusia

d. Pendatanganan MoU dan Perjanjian kerja sama

e. Peresmian

Adapun 8 point inovasi dengan observasi, wawancara serta dokumen-dokumen

lainnya sebagai berikut:

1. Berkualitas

Kualitas pelayanan adalah kemampuan instansi dalam memberikan pelayanan

terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya, ataupun suatu tolak ukur

seberapakah bagus tingkat layanan yang diberikan kepada masyarakat dan sesuai

dengan ekspetasi atau harapan yaang di inginkan oleh masyarakat.

Adapun wawancara peneliti kepada masyarakat yang melakukan pelayanan di

MPP tersebut menyebutkan sebagai berikut :

51

(isi wawancara)

“adapun mutu kualitas di MPP ini sangat baik sebab adanya MPP ini sangat

mempermudah masyarakat, disamping itu tempat, kondisinya sangat nyaman,

bersih,rapi,serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area

parkir, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain. serta mudah mendapatkan ruang

pelayanan yang diinginkan sebab petunjuk arah yang disediakan sangat mudah

dipahami oleh masyarakat, serta di MPP tersebut bersih sehingga masyarakatnya

lebih nyaman”.

Adapun wawancara peneliti kepada petugas yang melakukan pelayanan di

MPP tersebut menyebutkan sebagai berikut :

(isi wawancara)

“adapun wawancara peneliti kepada petugas pemberi layanan Tentang kualitas

di MPP ini sudah berkualitas sebab dari segi infastruktur sudah memadai,

Sumber Daya Manusia, dan lain sebagainya. Sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat untuk pelayanan yang berkualitas”.

2. Transparan

Trasnparansi menunjuk pada kebebasan memperoleh informasi, ataupun suatu

sistem informasi yang dikembangkan sehingga memungkinkan masyarakat dapat

mengakses berbagai informasi mengenai pelayanan publik.

Adapun wawancara peneliti kepada masyarakat yang bekerja di isntansi

tersebut menyebutkan sebagai berikut :

(Isi wawancara )

“Pada saat peneliti melakukan wawancara kepada masyarakat di MPP tersebut,

diMPP ini sangat terbukanya akses bagi seluruh masyarakat terhadap semua

informasi yang terkait dengan segala kegiatan yang mencakup keseluruhan

prosesnya melalui suatu manajemen informasi publik serta menjamin kemudahan

didalam memperoleh informasi. Serta dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disedikan secara memadai serta mudah dimengerti. Dimana

dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat”.

52

Adapun wawancara peneliti kepada petugas yang bekerja di instansi tersebut

menyebutkan sebagai berikut :

(isi wawancara )

“Seperti pada halnya peneliti mewawancarai petugas yang ada di intansi

DISDUKCAPIL tentang masalah Rekapitulasi Rekap data penduduk petugas yang

bekerja di MPP tersebut petugas yang memeberi layanan terbuka kepada

masyarakat yang memebutuhkan data pelayanan atau melakukan pelayanan di

instansi tersebut dan adapun Daftar Pengunjung Mall Pelayanan Publik Kota

Banda Aceh Pada Bulan Maret 2021 sebagai berikut”:

Adapun Tabel 4.2. Rekapitulasi Rekap Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil di MPP Kota Banda Aceh sebagai berikut:

REKAP JUMLAH PENGUNJUNG MPP KOTA BANDA ACEH

BERDASARKAN GENDER TAHUN 2021

BULAN JENIS LAYANAN TOTAL

LAKI-LAKI PEREMPUAN

JANUARI 1.349 1.147 2.496

PEBRUARI 1.455 1.192 2.647

MARET 2.261 1.888 4.149

APRIL 1.908 1.533 3.441

MEI 1.386 982 2.368

JUNI 2.251 2.026 4.277

JULI 0

AGUSTUS 0

SEPTEMBER 0

OKTOBER 0

NOVEMBER 0

DESEMBER 0

JUMLAH 10.610 8.768 19.378

53

LAKI-LAKI PEREMPUAN

PERSEN 55% 45% 100%

Uptuded Bulan Juni : 30/06/2021

Sumber : petugas konsultasi di MPP Kota Banda Aceh

Adapun data rekap jumlah pengunjung Mall Pelayan Publik di Kota Banda

Aceh berdasarkan gender pada Tahun 2021 yaitu dimana pada Bulan Januari

sampai Juni terdapat jumlah pengunjung laki - laki sebanyak 10.610 orang dan

perempuan sebanyak 8.768 orang. jadi, keseluruhan adalah sebanyak 19.378

orang pengunjung yang melakukan pelayanan di Mall Pelayanan Publik Kota

Banda Aceh.

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sekumpulan peraturan, pedoman

untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi tanggung jawab

masing-masing. Adapun ruang lingkup Standar Operasional Prosedur (SOP) di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai berikut:

a. Jenis layanan

b. Kelengkapan persyaratan

c. Jangka waktu proses

d. Kewenagan pejabat yang menetapkan

Adapun tujuan dengan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil ini adalah

a. Terwujudnya kejelasan dan pelaksanaan tugas dibidang Kependudukan

dan Pencatatan Sipil

b. Terciptanya kepastian hukum dalam memperoleh pelayanan.

Adapun Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Mal Pelayanan Publik

Kota Banda Aceh masih adanya kerja sama yang terjalin atau masih saling

berkaitan dengan pihak lain misalnya DISDUKCAPIL di Mal Pelayanan Publik

masih berkaitan dengan Balai Kota Banda Aceh dalam pengurusan layanan

54

Kependudukan dan Pencatatan Sipil, begitu juga instansi lain yang masih saling

bekerja sama dalam pemberi layanan kepada masyarakat.

Daftar Pengunjung Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh Pada Bulan

Maret 2021 sebagai berikut:

Pada saat saya wawancara kepada petugas layanan di ruang konsultasi di

MPP tersebut ibu dian tersebut menjelaskan daftar pengunjung Mall Pelayanan

Publik Kota Banda Aceh pada Bulan Maret 2021, adapun isi wawancara kami

sebagai berikut:

(isi wawancara)

“petugas konsultasi layanan mengatakan dimana dengan adanya MPP di Kota

Banda Aceh ini sangat membantu masyarakat dalam melakukan pelayanan yang

prima di dalam satu gedung, dimana di satu lantai ini terdapat berbagai macam

jenis pelayanan dan counter-counter,serta pasilitas lainnya yang disediakan di

MPP tersebut. Dan MPP tersebut bertujuan untuk menggabungkan berbagai jenis

pelayanan agar memudahkan masyarakat dalam mengakses berbagai jenis

pelayanan pada satu tempat. Dimana terdapat 30 jenis layanan/instansi yang

sudah bergabung di MPP Kota Banda Aceh, dengan berbagai layanan yang

diberikan kepada masyarakat”.

Adapun Tabel 4.3. rincian daftar pengunjung di MPP pada Bulan Maret 2021

yaitu:

NO NAMA INSTANSI TOTAL

PENGUJUNG

1. Baitul Mall Kota Banda Aceh 6

2. BPKK Kota Banda Aceh 105

3. BPJ AMSOSTEK 23

4. DLHK 3 Kota Banda Aceh 72

5. Dinas PUPR Kota Banda Aceh 130

6. DPMPTSP Kota Banda Aceh 940

55

7. DISDUKCAPIL Kota Banda Aceh 428

8. Kantor Imigrasi kelas I Aanda Aceh 35

9. Kejaksaan Negeri Kota Banda Aceh 223

10. Samsat MPP Kota Banda Aceh 379

11. PT. TASPEN (persero) 9

12. PT. PLN (persero) 31

13. BPJS Kesehatan 381

14. Kantor Pertanahan Kota Banda Aceh

(BPN)

48

15. Kementerian Agama Kota Banda Aceh 7

16. PDAM Tirta daroy 176

17. DPMPTSP Provinsi Aceh 35

18. Polresta Kota Banda Aceh 45

19. PT. Pos indonesia (persero) 93

20. KPP Pratama Banda Aceh 243

21. PT.LKMS Mahirah Muamallah 290

22. Bank Aceh 403

23. Pengadilan Negeri Kota Banda Aceh 27

24. Asosiasi Gapkaindo 20

25. Asosiasi Asttatindo/Gapeksindo 0

TOTAL 4.149

Sumber : Petugas Konsultasi di MPP Kota Banda Aceh

Dari rincian daftar pengunjung di MPP pada Bulan Maret diatas adalah suatu

bentuk dimana masyarakat melakukan pelayanan pada tiap-tiap jenis layanan yang

dilakukan di MPP tersebut dimana terdapat 4.149 orang yang melakukan

pelayanan pada Bulan Maret di tiap instansi di MPP tersebut.

56

3. Akuntabel

Akuntabilitas menyangkut pertanggungjawaban kepada publik atas setiap

aktivitas yang dilakukan, ataupun suatu standar dan prosedur yang digunakan oleh

pemerintah untuk mepertanggungjawabkan tindakannya kepada pemilik mandat

atau rakyat. Akuntabilitas merupakan kewajiban pejabat-pejabat publik untuk

melaporkan kegiatan mereka kepada warga negara, dan hak masyarakat untuk

mengambil tindakan untuk menentang para pejabat publik itu dalam melakukan

tugas mereka dimana tidak memberikan kepuasan kepada masyarakat.



(isi wawancara)

“Pada saat pelaporan, administrasi dan pembukuan yang dilakukan petugas yang

bekerja diinstansi tersebut dapat mempertanggungjawabkan bentuk pelaporan

pelayanan yang dilakukan dan bersedia menerima konsekuensinya jika

melakukan kesalahan. Ataupun dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Adapun wawancara peneliti kepada masyarakat yang bekerja di instansi


(isi wawancara)

“Transparansi memiliki peran penting dalam pengembangan akuntabilitas publik

karena dengan mewujudkan suatu trasnparasi maka pemerintah setidaknya telah

mempermudah masyarakat untuk mengetahui tindakannya, rasionalitas dari

tindakan itu, serta membandingkan dengan sistem nilai yang ada. Dari itu, tanpa

trasnparansi maka tidak akan akuntabilitas publik”.

Adapun analisis akuntabilitas pada pencapaian kinerja kegiatan program dan

kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, serta misi, dimana

pelaksanaan program sudah dilaksanakan.

Adapun survey kepuasan masyarakat dapat dilihat sebagai berikut:

a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat

57

b. Mendapatkan masukan dari masyarakat

c. Mengetahui kelemahan dan kekurangan

d. Memepelajari segala kegiatan yang dilaksanan

4. Mudah

Adapun maksud arti mudah disini yaitu masyarakat mudah atau terjangkau

dalam melakukan pelayanan di MPP Kota Banda Aceh ini, dimana selain

pelayanan mudah, bisa menambah minat masyarakat terus melakukan pelayanan

di MPP tersebut.

Adapun wawancara peneliti kepada masyarakat di instansi tersebut


(Isi wawancara)

”setiap masyarakat melakukan pelayanan mereka merasa pelayanan di MPP ini

mudah sehingga tidak memerlukan banyak tenaga kesana kemari untuk

melakukan pelayanan yang diinginkan, sebab di MPP ini sangat mempermudah

masyarakat dalam melakukan tiap jenis layanan di satu gedung sehingga

masyarakatpun merasa senang dengan adanya MPP ini”.

Adapun wawancara peneliti kepada petugas di instansi tersebut menyebutkan

sebagai berikut :

(isi wawancara )

“Kata mudah disini ialah bermaksud dalam pelayanan yang prima atau

pelayanan yang mudah bagi masyarakat. Misalnya, dalam mengurus suatu

keperluan jadi syarat yang diberikan pun sangat mudah dipahami masyarakat,

apalagi di MPP ini sangat terjangkau tidak dipunggut biaya. Mudah dalam

melakukanpelayanan”.

5. Cepat

Didalam melakukan pelayanan tentunya masyarakat ingin pelayanan yang

baik, Sebagaimana tujuan dari dibentuknya MPP itu sendiri yaitu memberikan

kemudahan, kecepatan, keterjangkauan, keamanann , dan kenyaman kepada

58

masyarakat dalam mendapatkan pelayanan serta meningkatkan daya saing global

dalam memberikan berusaha di Indonesia. Dimana Mall Pelayanan Publik ini

bukan hanya semata-mata menyuguhkan konsep pelayanan yang nyaman, aman

dan cepat. Akan tetapi, juga mampu menyuguhkan pelaksana pelayanan yang

profesional dan akuntabel.



(Isi wawancara)

“pada saat melakukan pelayanan kepada masyarakat dalam waktu singkat

langsung siap sehingga kebutuhan masyarakat cepat terpenuhi dan gratis, setiap

melakukan pelayanan apa saja tanpa dipunggut biaya”.

Adapun wawancara peneliti kepada masyarakat yang bekerja di instansi


(isi wawancara )

“pada saat peneliti mewawancarai Masyarakat yang melakukan pelayanan di

Mal Pelayanan PublikKota Banda Aceh, dengan adanya Mal Pelayanan Publik

ini Masyarakat merasa sangat senang dalam melakukan pelayanan di berbagai

instansi dan jenis layanan di satu lantai ini, mereka senang atas pelayanan yang

diberikan cepat dalam pemprosesan keperluan yang dilakukan masyarakat”.

6. Patut

Patut adalah suatu kepantasan atau kelayakan, baik atau seharusnya. Jika

suatu pelayanan yang baik wajar kita memuji tindakan pelayanan yang baik

diberikan kepada masyarakat.

Adapun wawancara peneliti kepada petugas di instansi tersebut menyebutkan

sebagai berikut :

(isi wawancara)

“Adapun pengamatan peneliti dari hasil observasi di Mal Pelayanan Publik

adalah masyarakat sudah menaati peraturan yang ada di Mal Pelayanan Publik

tersebut apalagi pada saat pandemi covid ini masyarakat dan petugas yang

59

bekerja menaati prokes kesehatan di Mal Pelayanan Publik, petugas yang bekerja

melayani sepenuh hati setiap masyarakat melakukan pelayanan, begitu juga

masyarakat mematuhi syarat-syarat apa saja yang harus dipenuhi untuk

melakukan pelayanan yang dibutuhkan mastarakat”.

Adapun wawancara peneliti kepada masyarakat di instansi tersebut menyebutkan

sebagai berikut :

(isi wawancara )

“Masyarakat merasa dengan adanya dibangun Mal Pelayanan Publik ini suatu

terobosan baru dalam mempermudah pelayanan yang prima kepada massyarakat

ini adalah salah satu kepantasan atau layak dibuat oleh pemerintah untuk

mempermudah masyarakat dalam melakukan pelayanan di satu gedung. Selain

itu, Mal Pelayanan Publik ini dapat juga diterapkan di berbagai kota/kabupaten

di aceh sebab dengan adanya Mal Pelayanan Publik ini sangat memeudahkan

masyarakat tanpa perlu kesana kemari atau kekantor satu ke kantor lainnya untuk

mengurus keperluan”.

7. Adil

Keadilan merupakan standar pelayanan yang harus menjamin bahwa

pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda baik

dari status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan

mental.

Adapun wawancara peneliti kepada kepada masyarakat yang melakukan

pelayanan di isntansi tersebut menyebutkan sebagai berikut :

(isi wawancara)

“selama masyarakat melakukan pelayanan di Mal Pelayanan Publik ini,

masyarakat merasa petugas yang bekerja di instansi ini tidak memihak kepada

pihak tertentu atau tidak membedakan antara satu dengan yang lainnya mereka

yang melakukan pelayanan semua disamaratakan tanpa membedakan yang lain”.

60

Adapun wawancara peneliti kepada kepada petugas yang melakukan


(isi wawancara)

“Kami sebagai petugas atau pemberi layanan disini kami semua melakukan

pekerjaan adil kepada masyarakat, tidak membedakan antara satu atau dengan

yang lainnya. Kami bekerja sesuai prosedur yang ada di instansi tersebut”.

8. Partisipatif

Partisipasi dapat diartikan suatu kegiatan untuk membangkitkan perasaan dan

diikut sertakan atau ambil bagian dalam kegiatan. Maka dari itu partisipatif disini

yaitu keikutsertaan masyarakat atau pihak layanan yang memberikan dorongan

dalam melakukan proses layanan.

Adapun wawancara peneliti kepada kepada masyarakat yang melakukan


(isi wawancara)

“menurut masyarakat yang dalam melakukan pelayanan di Mal Pelayanan Publik

ini sudah partisipatif, dimana yang saya rasakan selama melakukan pelayanan

disini jika saya menayakan suatu hal kepada pihak petugas yang bekerja disini

mereka ikutserta dalam membantu atau mengarahkan saya dalam melakukan

pelayanan, disamping itu masyarakat juga merasa petugas yang bekerja di Mal

Pelayanan Publik ini ramah kepada setiap masyarakat melakukan pelayanan”.

Adapun wawancara peneliti kepada kepada petugas yang melakukan

pelayanan di instansi tersebut menyebutkan sebagai berikut :

(isi wawancara)

“Adapun isi wawancara peneliti kepada petugas tentang halnya partisipatif

petugas dalam pemberi layanan mereka semua ikut serta dalam membangun

pelayanan yang prima sebab dengan partisipatif yang baik kepada masyarakat

dapat meningkatkan survey yang baik pula bagi Mal Pelayanan Publik ini dan

kenyaman bagi masyarakat”.

61

Gambar: 4.1.Tentang Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh

4.2 Hasil penelitian

Tabel : 4.4. Jenis-Jenis Pelayanan di MPP Kota Banda Aceh

JENIS – JENIS PELAYANAN DI MALL PELAYANAN PUBLIK

KOTA BANDA ACEH

NO JENIS

PELAYANAN

LAYANAN

1. DPM - PTSP

Kota Banda

Aceh

Layanan IMB, layanan Sicantik cloud, helpdesk

OSS, layanan mandiri OSS, layanan mandiri

LKPM, layanan informasi dan pengaduan.

2. BPKK PBB,NPWPD,informasi dan pengaduan.

3. BAITUL MALL ZIS,informasi dan pengaduan.

4. BANK ACEH Pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan,

menerima pembayaran PKB, menerima

pembayaran pulsa dan wifi, menerima

62

pembayaran perguruan tinggi (UIN &

UNSIYAH), menerima pembayaran penerimaan

pemerintah daerah, menerima pembayaran

penerimaan negara.

5. BANK BRI

SYARIAH

Layanan pembukaan rekening, layanan penyetoran

dan penarikan, menerima pembayaran tilang,

PLN, PDAM, layanan informasi dan pengaduan.

6. DPUPR Informasi pendaftaran tanah, informasi nilai tanah

dan properti, pendaftaran pengembalian batas,

informasi aplikasi sentuh tanahku, cek

plot/plotting.

7. DISDUKCAPIL Layanan KK, KTP-elektronik dan KIA, layanan

surat/akte kelahiran dan kematian, layanan surat

keterangan pencatatan sipil, layanan data

kependudukan, layanan surat keterangan

pengangkatan anak, layanan surat keterangan

pengganti identitas, layanan surat keterangan

pindah dan tempat tinggal, layanan surat/akte

keterangan perkawinan dan perceraian, layanan

akta pengakuan dan pengesahan anak.

8. DLHK3 Layanan kebersihan, layanan retribusi sampah,

layanan penyedotan tinja, layanan pemasangan

lampu jalan, layanan pemangkasan pohon, layanan

sewa alat berat, layanan sewa taman sari, layanan

rekomendasi lingkungan, layanan izin magang

penelitian.

9. PDAM Pembayaran tagihan rekening air, pemasangan

baru, pengaduan kerusakan, informasi dan

pengaduan.

10. KEMENAG Layanan haji, layanan pernikahan, layanan

63

pengukuran arah kiblat, layanan wakaf.

11. KPP pratama Pendaftaran NPWP secara online, layanan aktivasi

EFIN, layanan pembuatan kode e-billing, layanan

informasiKSWP, asistensi layanan mandiri,

layanan informasi dan konsultasi.

12. BPJAMSOSTE

K

Pendaftaran perusahaan baru, pengecekan

tunggakan iuran, informasi dan pengaduan.

13. BPJS kesehatan Layanan pendaftaran baru, layanan pergantian

kartu, layanan perubahan data, layanan perubahan

fakses, layanan perubahan status, layanan

pendaftaran bayi baru lahir, layanan kartu non

aktif, layanan perpanjangan masa aktif kartu anak.

14. KEJAKSAAN

NEGERI Banda

Aceh

Pembayaran denda, pengambilan barang bukti

tilang, konsultasi hukum gratis.

15. IMIGRASI

Banda Aceh

Layanan pembuatan paspor baru, layanan

pembuatan paspor penggantian.

16. DPMPTSP

Provinsi Aceh

Layanan perizinan dan nonperizinan.

17. Samsat, BPKA,

& Jasa Raharja

Pembayaran PKB, perpanjangan STNK tahunan,

pembayaran SWDKLLJ, layanan informasi dan

pengaduan.

18. TASPEN Layanan kartu Taspen, layanan pengajuan berkas

klim, layanan estimasi hak peserta, otentikasi

peserta pensiun, informasi layanan klim.

19. PLN Permohonan pemasangan baru, permohonan

penambahan daya, layanan aplikasi PLN mobile,

layanan informasi dan pengaduan.

20. POLRESTA

Banda Aceh

Layanan perpanjangan SKCK, layanan laporan

kehilangan barang, layanan informasi dan

64

pengaduan.

21. Badan

Pertahanan

Nasional

Layanan informasi pendaftaran tanah, layanan

informasi nilai tanah dan properti, layanan

pendaftaran pengembalian batas, layanan

informasi aplikasi sentuh tanahku, layanan cek

plot/plotting.

22. LKMS

MAHIRAH

MUAMALAH

Pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan,

pengajuan pembiayaan bagi usaha mikro,

informasi dan pengaduan.

23. POS

INDONESIA

Pengiriman, penjualan materai 3000 & 6000,

menerima pembayaran PLN,PDAM,TELKOM,

Pulsa, Olshop Dan Multifinance.

24. ASTTATINDO Sertifikasi tenaga tehnik, informasi dan

pengaduan.

25. BNN Layanan laboraturium Narkotika

26. Pengadilan

Negeri Banda

Aceh

Layanan hukum

27. GAPEKSINDO Pembuatan sertifikat Badan usaha,informasi dan

pengaduan

28. KEMENKUMH

AM

Hak cipta, informasi dan pengaduan

29. BPOM Layanan registrasi pangan oalhan, layanan

registrasi obat tradisional, layanan registrasi

komestik, layanan pengujian sampel pihak ke-3.

30. Bank Syariah

Mandiri

Layanan pembukaan rekening, layanan penyetoran

dan penarikan, layanan informasi dan pengaduan.

Tabel diatas adalah merupakan jenis - jenis pelayanan di Mall Pelayanan Publik

Kota Banda Aceh yaitu terdapat 30 instansi layanan yang telah bergabung di Mal

Pelayanan Publik Kota Banda Aceh dengan berbagai layanan yang disediakan

65

untuk keperluan masyarakat dalam melakukan pelayanan atau mengurus

keperluan di dalam satu lantai ini.

Tabel: 4.5 Perizinan Online Single Submission (OSS)

A. Sektor Pertanian

No Jenis Izin

1. Izin Usaha Perkebunan

2. Izin Usaha Tanaman Pangan

3. Izin Usaha Hortikultura

4. Izin Usaha Peternakan

5. Pendaftaran Usaha Perkebunan

6. Pendaftaran Usaha Tanaman Pangan

7. Pendaftaran Usaha Budiday Hortikultura

B. Sektor Perindustrian

8. Izin Usaha Industri (IUI)

9. Izin Usaha Kawasan Industri

10 Izin Perluasan

C. Sektor Energi dan Sumber Daya Mineral

11. Izin Usaha Jasa Penunjang Tenaga Listrik (IUJPTL)

12. Izin Pemanfaatan Jaringan Tenaga Listrik Untuk Kepentingan

Telekomunikasi, Multimedia, dan Informatika

13. Izin Usaha Penyediaan Tenaga Listrik (IUPTL)

D. Sektor Perhubungan

14. Izin Penyelenggaraan Prasarana Perketerapian Umum

15. Izin Penyelenggaraan Sarana Perketerapian Umum

16. Izin Penyelenggaraan Perketerapian Khusus

17. Izin Penyelenggaraan Angkutan Orang

18. Izin Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan

19. Izin Usaha Angkutan Sungai dan Danau

66

20. Izin Pelabuhan Umum

21. Izin Usaha Angkutan Laut

22. Izin Usaha Angkutan Laut Pelayanan Rakyat (Angkutan di perairan)

23. Izin Usaha Jasa Terkait Dengan Angkutan di Perairan

E. Sektor Pendidikan

24. Izin Pendirian Program atau Satuan Pendidikan

a. Izin Pendirian Pendidikan Dasar

b. Izin Pendirian Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)

c. Izin Pendirian Pendidikan Non Formal

F. Sektor Kesehatan

25. Sertifikat Produksi Usaha Kecil dan Mikro Obat Tradisional

26. Sertifikat Produksi Perusahaan Rumah Tangga (PRT) Alat Kesehatan

dan PKRT

27. Izin Toko Alat Kesehatan

28. Izin Mendirikan Rumah Sakit

a. Rumah Sakit Kelas C (Umum dan Khusus)

b. Rumah Sakit Kelas D (Umum)

c. Rumah Sakit Kelas D Pratama (Umum)

29. Izin Operasional Rumah Sakit

a. Rumah Sakit Kelas C (Umum dan Khusus)

b. Rumah Sakit Kelas D (Umum)

c. Rumah Sakit Kelas D Pratama (Umum)

30. Izin Operasional Klinik

a. Klinik Pratama (Pelayanan medik dasar)

b. Klinik Utama (Pelayanan Medik Spesialis atau Pelayanan

Medik Dasar dan Spesialistik)

31. Izin Operasional Laboraturium Klinik Umum dan Khusus

32. Izin Apotik

33. Izin Toko Obat

34. Izin Penyelenggaraan Pengendalian Vektor dan Binatang Pembawa

67

Penyakit

35. Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga

G. Sektor Keagamaan

36. Izin Pembentukan Lembaga Amil Zakat (LAZ)

H. Sektor Ketenagakerjaan

37. Izin Usaha Lembaga Penempatan Tenaga Kerja Swasta

38. Izin Lembaga Pelatihan Kerja (LPK)

I. Sektor Kehutanan dan Lingkungan Hidup

39. Izin Usaha Pemanfaatan Kawasan Silvopastura Pada Hutan Produksi

dan Hutan Lindung (IUPK Silvopastura)

40. Izin Usaha Pemanfaatan Kawasan Silvo Fishery Pada Hutan Produksi

dan Hutan Lindung (IUPK Silvo Fishery)

41. Izin Usaha Pemanfaatan Hasil Hutan Bukan Kayu (IUPHHBK) pada

Hutan Produksi

42. Izin Pemungutan Hasil Hutan Kayu pada Hutan Produksi

43. Izin Usaha Pemanfaatan Jasa Lingkungan Pada Hutan Produksi Dan

Hutan Lindung

44. Surat Pernyataan Kesanggupan Pengelolaan dan Pemantauan

Lingkungan Hidup (SPPL)

45. Izin Pengelolaan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (Limbah B3)

Untuk Usaha Jasa

46. Izin Operasional Pengelolaan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun

(Limbah B3 untuk penghasil)

47. Izin Pembuangan Air Limbah

J. Sektor Perikanan

48. Surat Izin Usaha Perikanan (SIUP)

49. Izin Pelaksanaan Reklamasi

50. Tanda Daftar Kapal Perikanan Untuk Nelayan Kecil

51. Surat Izin Penangkapan Ikan (SIPI)

52. Surat Izin Kapal Pengangkut Ikan (SIKPI)

68

53. Tanda Daftar bagi Pembudidaya Ikan Kecil

54. Tanda Daftar Usaha pengolahan Hasil Perikanan (hanya untuk usaha

skala mikro dan kecil)

55. Tanda Daftar Usaha Pergaraman Bagi Pertambak Garam Kecil

56. Buku Kapal Perikanan

K. Sektor Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

57. Izin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK)

58. Surat Izin Peil Banjir

59. Izin Rencana Fungsi dan Pemanfaatan Rusun

60. Izin Pengubahan Rencana Fungsi dan Pemanfaatan Rusun

61. Pengesahan Pertelaan

62. Sertifikat Hak Milik Rumah Susun (HMRS) atas Nama Developer

63. Sertifikat Hak Milik Satuan Rumah Susun (HMSRS) atas Nama

Pembeli

L. Sektor Pariwisata

64.. Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP)

- TDUP Bidang Usaha Pengelolaan Museum

- TDUP Bidang Usaha Pengelolaan Peninggalan Sejarah dan

Purbakala

- TDUP Bidang Usaha Pengelolaan Pemandian Air Panas Alami

- TDUP Bidang Usaha Pengelolaan Goa

- TDUP Bidang Usaha Wisata Agro

- TDUP Bidang Usaha Pengelolaan Permukiman dan

Lingkungan Adat atau Pengelolaan Objek Ziarah

- TDUP Bidang Usaha Kawasan Pariwisata

- TDUP Bidang Usaha Angkutan Jalan Pariwisata

- TDUP Bidang Usaha Angkutan Wisata Dengan Kereta Api

- TDUP Bidang Usaha Angkutan Laut Wisata Dalam Negeri

- TDUP Bidang Usaha Angkutan Laut Internasional

- TDUP Bidang Usaha Agen Perjalanan Wisata

69

- TDUP Bidang Usaha Biro Perjalanan Wisata

- TDUP Bidang Usaha Restoran atau Rumah Makan

- TDUP Bidang Usaha Jasa Boga

- TDUP Bidang Usaha Pusat Penjualan Makanan

- TDUP Bidang Usaha Bar/Pub

- TDUP Bidang Usaha Cafe

- TDUP Bidang Usaha Hotel

- TDUP Bidang Usaha Pondok Wisata

- TDUP Bidang Usaha Bumi Perkemahan

- TDUP Bidang Usaha Persinggahan Karavan

- TDUP Bidang Usaha Vila

- TDUP Bidang Usaha Kondominium Hotel atau Apartemen

Service

- TDUP Bidang Usaha Rumah Wisata

- TDUP Bidang Usaha

- TDUP Bidang Usaha Jasa Manajemen Hotel atau Hunian

Wisata

- Senior/lanjut usia

- TDUP Bidang Usaha Sanggar Seni

- TDUP Bidang Usaha Jasa Impresariat/Promotor

- TDUP Bidang Usaha Galery Seni Atau Gedung Pertunjukan

Seni

- TDUP Bidang Usaha Rumah Bilyar

- TDUP Bidang Usaha Lapangan Golf

- TDUP Bidang Usaha Gelanggang Renang

- TDUP Bidang Lapangan Sepak Bola

- TDUP Bidang Usaha Lapangan Tenis

- TDUP Bidang Usaha Wisata Olah Raga Minat Khusus

- TDUP Bidang Usaha Wisata Petualangan Alam

- TDUP Bidang Usaha Taman Bertema

70

- TDUP Bidang Usaha Taman Rekreasi

- TDUP Bidang Usaha Kelab Malam/Diskotik

- TDUP Bidang Usaha Karaoke

- TDUP Bidang Usaha Arena Permainan

- TDUP Bidang Usaha Panti/Rumah Pijat

- TDUP Bidang Usaha Penyelenggara Pertemuan, Perjalanan,

insentif , Konferensi dan Pameran.

- TDUP Bidang Usaha Jasa Informasi Parawisata

- TDUP Bidang Usaha Jasa Konsultasi Pariwisata

- TDUP Bidang Usaha Jasa Pramuwisata

- TDUP Bidang Usaha Wisata Arung Jeram

- TDUP Bidang Usaha Wisata Selam

- TDUP Bidang Usaha Wisata Dayung, Wisata Selancar, dan

Wisata Olahraga Tirta

- TDUP Bidang Usaha Wisata memancing

- TDUP Bidang Usaha Dermaga Wisata

- TDUP Bidang Usaha Usaha Spa

- Lain-lain

M. Sektor Koperasi

65. Izin Koperasi Simpan Pinjam

66. Izin Pembukaan Kantor Cabang Koperasi Simpan Pinjam

67. Izin Pembukaan Kantor Cabang Pembantu Koperasi Simpan Pinjam

68. Izin Pembukaan Kantor Kas Koperasi Simpan Pinjam

N. Sektor Perdagangan

69. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

a. Bidang Usaha Perdagangan Umum

b. Bidang Usaha Toko Swalayan

c. Bodang Usaha Pusat Perbelanjaan

70. Surat Tanda Pendaftaran Waralaba (STPW)

71. Tanda Daftar Gudang (TDG)

71

Tabel: 4.6 Perizinan Non Sistem Online Single Submission (OSS)

No Jenis Izin

1. Surat Izin Mendirikan Bangunan

2. Surat Izin Mendrikan Tiang Reklame

3. Surat Izin Reklame

a. Izin Reklame Billboard

b. Izin Reklame Spanduk

4. Surat Izin Kegiatan Seni dan Budaya

5. Surat Izin Praktek Dokter Umum

6. Surat Izin Praktek Gigi

7. Surat Izin Praktek Dokter Intership

8. Surat Izin Praktek Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis

(PPDS)

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS Anak

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS Anestesiologi

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS Bedah

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS Kesehatan Anak

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS Neurologi

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS Penyakit Dalam

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS Pulmonologi

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS Saraf

- Surat Izin Praktek Dokter PPDS THT-KL

9. Surat Izin Praktek Dokter Spesialis

- Surat Izin Praktek Dokter Gigi Spesialis Orthodonsia

- Surat Izin Praktek Dokter Gigi Spesialis Prosthodonsia

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Anak

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Anak Konsultan

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Anastesi

72

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Anastesiologi

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Bedah

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Bedah Anak

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Bedah Konsultan

Ongkologi

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Bedah Plastik Rekontruksi

Estetik

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Dermatologi da Venerologi

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Fprensik

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Jantung dan Pembuluh

Darah

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Kandungan

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Kedokteran Fisik dam

Rehabilitas

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Kedokteran Jiwa

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Kesehatan Anak

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Konservasi Gigi

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Kulit Kelamin

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Mata

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Mikro Biologi Klinik

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Obstetri dan Gynekologi

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Orthopaedi dan

Traumatologi

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Patologi Klinik

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Paru

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Panatologi Anatomi

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Penyakit Dalam

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Penyakit Dalam

(Konsultasi)

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Penyakit Jantung dan

73

Pembuluh Darah

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Penyakit Kulit dan Kelamin

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Radiologi

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Saraf

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Saraf dan Akupuntur

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Telinga Hidung dan

Tenggorokan

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis THT-Bedah Kepala dan

Leher

- Surat Izin Praktek Dokter Spesialis Urologi

10. Surat Izin Kerja

- Surat Izin Kerja Ahli Gizi

- Surat Izin Kerja Perekam Medis

- Surat Izin Kerja Radiografer

- Surat Izin Kerja Refraksionis Optisien

- Surat Izin Kerja Tenaga Sanitarian

- Surat Izin Kerja Penyelenggaraan Fisika Medic

11. Surat Izin Praktek

- Surat Izin Praktek Akupuntur Terapis

- Surat Izin Praktek OkuAl Terapis

- Surat Izin Praktek Perawat Anastesi

- Surat Izin Praktek Terapis Gigi dan Mulut

- Surat Izin Praktek Teknisi Transfusi Darah

- Surat Izin Praktek Ahli Teknologi Laboraturium Medik

(ATLM)

- Surat Izin Praktek Asisten Analis Kesehatan

- Surat Izin Praktek Bidan

- Surat Izin Praktek Fisioterapis

- Surat Izin Praktek Tenaga Teknis Keparmasian

- Surat Izin Praktek Perawat Umum

74

- Surat Izin Praktek Apoteker

- Surat Izin Praktek Elektromedis

- Surat Izin Praktek Psikolog Klinis

- Surat Izin Praktek Terapis Wicara

12. Surat Izin Mendirikan Klinik

13. Surat Izin Usaha Rumah Sakit Bersalin

14. Surat Izin Usaha Klinik Bersalin

15. Surat Izin Usaha Balai Pengobatan

16. Surat Izin Usaha Klinik Kecantikan

17. Surat Izin Operasional Puskesmas

18 Surat Izin Penyehat Tradisional

19. Surat Terdaftar penyehat Tradisional

20. Surat Izin Tukang Gigi

21. Surat Izin Penyelengaraan Optikal

22.. Surat Izin Praktek Dokter Hewan

23. Tanda Daftar Produsen Penyalur Benih

24. Surat Izin Pemanfaatan Ruang Milik Jalan (Rumja)

25. Surat Persetujuan Komitmen izin Operasional/Komersial

- Izin Lokasi

- Izin Lokasi Perairan

- Izin Lokasi Di Laut

- Izin Lingkungan

- Upaya Pengelolaan Lingkungan Hidup (UKL) dan Upaya

Pemantauan Lingkungan Hidup (UPL)

- Analisis Dampak Lingkungan (AMDAL)

- Sertifikat Layak Fungsi (SLF)

75

Tabel: 4.7 Jenis-Jenis Non Perizinan

No Jenis-Jenis Non Perizinan

1. Rekomendasi Penimbunan Minyak

2. Layanan Pengaduan

3. Layanan Informasi

Sumber : petugas konsultasi di MPP Kota Banda Aceh

Adapun tabel diatas merupakan Perizinan Online Singgle Submission (OSS) dan

Perizinan Non Sistem Online Single Submission (OSS) dan Jenis-jenis Non

Perizinan.

Adapun tujuan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yaitu:

a. Mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, transparan, terukur,

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

b. Memberikan pelayanan yang prima, akuntabel, dan anti korupsi, kolusi

dan nepotisme.

Dimana Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dilaksanakan

dengan prinsip sebagai berikut:

a. Keterpaduan

b. Efektif, efesien, ekonomis

c. Koordinasi

d. Akuntabilitas dan

e. Aksesibilitas.

adapun isi wawancara peneliti kepada petugas di Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Banda Aceh sebagai beriku:

“adapun sejak bulan Januari sampai dengan April Tahun 2021 menyebutkan

layanan selama ini yaitu perizinan berusaha dengan Sisem Online Single

Submission (OSS) sebanyak 16.692 Izin, Perizinan Non Sistem OSS (IMB)

sebanyak 1.870 Izin, Perizinan Non Sistem OSS (siCantik Cloud) sebanyak 3.147

Izin dan Non Perizinan (Rekomendasi Penimbunan Minyak) sebanyak 3

Nonperizinan. Jadi pada saat ini sudah sebanyak 21.712 perizinan sepanjang

76

Tahun ini. Selain itu untuk mendukung pelayanan bagi kaum disabilitas juga

menyediakan berbagai fasilitas seperti lift, kursi roda, toilet difabel dan counter

layanan prioritas. Dimana dengan adanya Mal Pelayanan Publik ini dapat

mempermudah masyarakat dalam memperoleh berbagai pelayanan seperti

perizinan dan lainnya.”

AdapunTabel: 4.8. jenis-jenis layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Banda Aceh sebagai berikut:

NO JENIS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL KOTA BANDA ACEH

1. Kartu keluarga (KK)

2. Ktp elektronik (KTP-el) dan Kartu identitas anak

3. Surat keterangan pindah

4. Surat keterangan pindah datang

5. Surat keterangan pindah keluar negeri

6. Surat keterangan datang dari luar negeri

7. Surat keterangan tempat tinggal

8. Surat keterangan kelahiran

9. Surat keterangan lahir mati

10. Surat keterangan pembatalan perkawinan

11. Surat keterangan pembatalan perceraian

12. Surat keterangan kematian

13. Surat keterangan pengangkatan anak

14. Surat keterangan pelepasan kewarganegaraan indonesia

15. Surat keterangan pengganti identitas

16. Surat keterangan pencatatan sipil

17. Akta kelahiran

18. Akta kematian

19. Akta perkawinan

77

20. Akta perceraian

21. Akta pengakuan anak

22. Akta pengesahan anak

23. Data Kependudukan

Adapun Tabel Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(DPMPTSP) dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)

merupakan instansi yang paling banyak dikunjungi oleh masyarakat dimana di

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) terdapat

Perizinan Online Single Submission (OSS), Perizinan Non Sistem Online Single

Submission (OSS) dan jenis-jenis Non Perizinan. Adapun jenis pelayanan yang

ada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Banda Aceh,

di MPP yaitu sebanyak 23 layanan yang diberikan dalam mengurus pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) di MPP tersebut.

Adapun prosedur layanan di Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh yaitu:

a. Tanya keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat

b. Memberikan syarat berkas yang diperlukan

c. Menunggu panggilan oleh petugas layanan

d. selesai

Dalam kurun waktu sejak Bulan desember sampai dengan Juni Tahun

2021 jumlah pengunjung di MPP Kota Banda Aceh meningkat sejak Bulan

Januari hingga Maret lalu kunjungan ke DPM-TSP melonjak tajam melayani dua

kali lipat jumlah Bulan sebelumnya sebanyak 940 pelaku usaha. sementara di

Counter layanan seperti SAMSAT, BPJS Kesehatan dan DISDUKCAPIL pada

MPP juga sangat diminati oleh masyarakat, dimana kinerja ketiga instansi tersebut

terlihat dari jumlah pengunjung yang dilayani setiap bulannya stabil dan terus

meningkat. Adapun dari total 9.292 pengunjung, didominasi oleh kaum laki-laki

sebanyak 5.065 orang sedangkan perempuan sebanyak 4.227 orang.42

42

Https://masakini.co/news/mpp-kota-banda-aceh-didatangi-9-292-pengunjung-selama-

triwulan-pertama/ diakses pada Tanggal 29 Juni Tahun 2021

78

Pada saat itu ada beberapa masyarakat melakukan pelayanan di

DISDUKCAPIL di Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh, dan pada saat itu

pula saya mewawancarai seorang ibu yang bernama ibu mila tentang bagaimana

pelayanan yang diberikan pada saat melakukan proses layanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Mal Pelayanan Publik adapun isi

wawancara peneliti kepada masyarakat sebagai beriku:

(isi wawancara)

“adapun wawancara kepada masyarakat yang melakukan pelayanan di Mal

Pelayanan Publik mengatakan “ pada semua pengurusan dokumen kependudukan

juga bisa di urus di MPP pada jam pelayanan kantor, dimana sejak adanya MPP

ini, semua pengurusan dokumen kependudukan bisa diurus disini seperti

pembuatan KTP, pengurusan KK, Akta kelahiran, dan lain-lain. Dan untuk waktu

pelayanan juga sesuai dengan jam pelayanan kantor, dan beberapa kemudian

pun dalam mengurus dokumen kependudukan di Mal Pelayanan Publik

diantaranya tidak perlumengantri saat melakukan pengurusan doumen sehinggga

proses pelayanan lebih cepat”.

Gambar : 4.2 Jam Layanan MPP Kota Banda Aceh

79

INOVASI MALL PELAYANAN PUBLIK KOTA BANDA ACEH

a. Pelayanan yang diberikan dalam satu Gedung ini dapat mempermudah

pelayanan kepada masyarakat, denah dan desain penataan lokasi tiap-tiap

ruang pelayanan di Mal Pelayanan Publik sangat mudah dipahami oleh

masyarakat. Sehingga di dalam satu tempat dan satu lantai ini masyarakat

dapat bisa melakukan berbagai pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.

b. Di dalam Mall Pelayanan Publik ini terdapat berbagai macam produk layanan

yang disediakan dimana terdapat beberapa instansi penyedia layanan yang

berada dalam satu atap, sehingga produk layanan yang diberikan sangat

banyak sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

c. Proses pelayanannya cepat dan sesuai dengan waktu tertentu untuk pelayanan

yang sederhana serta persyaratan sudah dilengkapi oleh konsumen pengguna

layanan, maka dari itu petugas pun dapat memberikan pelayanan 1 hari siap.

d. Dengan adanya MPP di Kota Banda Aceh ini sangat mempermudah

masyarakat dalam melakukan proses layanan, masyarakat pun mudah

mengakses layanan, tidak perlu ke berbagai lokasi kantor yang berbeda,

cukup ke satu lokasi saja. Sehingga proses pelayanan yang diberikan juga

sederhana.

e. Dimana melakukan pelayanan di MPP ini lebih efisien waktu dalam proses

pelayanan dengan adanya lokasi yang berada di satu gedung ini maka waktu

yang diperlukan oleh masyarakat juga efisien dan tidak di pungut biaya

(gratis).

f. Disediakan juga ruang pijat dimana di dalam ruang pijat tersebut

terdapat/disediakan kursi pijat dimana penyediaan satu unit kursi pijat

tersebut untuk memberikan kenyamanan dan memanjakan masyarakat yang

baru melakukan pengurusan layanan.

g. Di MPP di lantai 3 Gedung Pasar Aceh ini menyediakan counter-counter

layanan dan juga menyediakan fasilitas umum lainnya, seperti Eskalator,

Klinik, Mushola dan ada Layanan Mandiri, Cafetaria, Galerry Charge, Ruang

Laktasi, Ruang Disabilitas. dan juga melayani Daftar Umrah, Pernikahan

dengan membuat sebuah Balai Nikah lengkap dengan Pelaminan Acehnya.

80

h. Lokasi Gedung Mall Pelayanan Publik sangat strategis yang berada di Pasar

Aceh dekat dengan Masjid Baiturrahman dan memiliki parkir Basemant dan

Roof top yang sangat cukup luas.

i. Terdapat juga ruang bermain anak-anak yang disediakan bagi konsumen yang

membawa anak pada saat mengurusi pelayanan.

j. Terdapat juga ruang pojok baca bagi masyarakat yang jenuh/bosan.

Adapun inovasi terbaru di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Mal

Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh pada saat ini adalah penambahan perangkat

cetak KTP-Elektronik di Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh. Dimana di

dalam rangka peningkatan pelayanan public di DISDUKCAPIL Kota Banda Aceh

melakukan proses instalasi perangkat percetakan KTP-Elektronik. Hal ini

tentunya dilakukan agar semakin memudahkan masyarakat dimana untuk

melakukan proses rekam cetak KTP-Elektronik ditempat DISDUKCAPIL di Mal


Karena selama ini pelayanan di Mal Pelayanan Publik hanya melakukan

perekaman KTP-Elektronik, sedangkan untuk pencetaknnya dilakukan di

DISDUKCAPIL di Balai Kota Banda Aceh. Maka dari itu dengan adanya

tambahan mesin percetakan ini diharapkan pelayanan dapat menjadi lebih

maksimal, dengan menunggu 10-20 Menit untuk melakukan percetakan KTP-

Elektronik bisa langsung selesai jika tidak ada kendala pada jaringannya.

Sehingga dengan adanya penambahan perangkat ini dapat mempermudah

atau dapat mempercepat masyarakat dalam melakukan pelayanan di

DISDUKCAPIL di Kota Banda Aceh, serta pelayanan yang diberikan tanpa

dipungut biaya (gratis).

Adapun pelayanan data digital di DISDUKCAPIL di Mal Pelayanan Publik

yaitu terbentuknya sebuah pengaplikasian salah satunya dengan system Elektronik

Antre (E-Antre), dimana dengan adanya hal ini dapat memudahkan masyarakat

dalam antrean mengurus KTP-Elektronik, KK, Akte kelahiran, serta kebutuhan

pelayanan lainnya. Dengan adanya pengaplikasian antrian secara online yaitu

81

dengan melalui websitenya, bahkan sudah ada dalam bentuk Semua Kerja Jadi

Siap (SEKEJAB) di DISDUKCAPIL Kota Banda Aceh.

Gambar: 4.3.pengambilan Nomor Antrian secara online di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banda Aceh

Selain itu dengan adanya pengambilan Nomor Antrean (E-Antrean) secara online

dan disediakan pula Pengaduan dan Saran yang ingin dilakukan masyarakat

terhadap keluhan apa saja yang masyarakat alami pada saat pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Banda Aceh.

82

Adapun Gambar pengaduan dan saran tersebut sebagai berikut:

Gambar: 4.4.pengaduan dan saran Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Banda Aceh.

Gambar: 4.5.membuat isi data pengaduan di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banda Aceh.

83

Adapun faktor pendukung dalam inovasi Mal Pelayanan Publik yaitu :

1. Infrastruktur

Adapun infastruktur sarana dan prasarana, peralatan, perlengkapan, serta

fasilitas umum lainnya

2. Sumber daya manusia

Menurut van meter dan van horn, sumber daya juga merupakan faktor

penting karena sumber daya dapat digunakan untuk memfasilitasi

pelaksanaan program.selain sumber daya manusia, waktu dan sumber

pendanaan juga merupakan faktor penting atas keberhasilan proses

implementasi kebijakan.

3. Partisipasi masyarakat

Partisipasi masyarakat juga marupakan faktor pendukung dimana

partisipasi suatu konsep dalam pengembangan masyarakat,karena adanya

keterlibatan masyarakat dalam proses perkembangan dalam suatu kelompok

masyarakat yang melakukan layanan.

Adapun Faktor penghambat dalam inovasi di Mal Pelayanan Publik sebagai

berikut :

1. Terkendala pada jaringan pada saat melakukan pelayanan kepada masyarakat.

2. Rendahnya kopetensi para pelaku pelayanan.

84

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti peroleh dapat disimpulkan

bahwa,melalui Mall Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh, bahwa Pemerintah

Kota Banda Aceh telah berupaya mewujudkan inovasi dalam pelayanan publik

sehingga masyarakat dapat mengakses dengan mudah segala layanan administratif

secara lebih efektif dan efisien di dalam satu lantai, seperti halnya dalam

pelayanan DISDUKCAPIL dalam pemberi layanan kepada masyarakat. Adapun

proses pelaksanaan dan pembangunan Mall Pelayanan Publik mendapat dukungan

sepenuhnya dari berbagai pihak, baik dari Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD)

Provinsi maupun Kabupaten/Kota, dan instansi-instansi penyedia layanan,

maupun dukungan penuh dari masyarakat Kota Banda Aceh.

Dimana dengan adanya Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ini

yang dirancang oleh KEMENPAN-RB sebagai bagian dari perbaikan menyeluruh

dan transformasi tata kelola pelayanan publik yang prima. Serta Mal Pelayanan

Publik disini menggabungkan berbagai jenis pelayanan pada satu tempat,

penyederhanaan dan prosedur serta integrasi pelayanan pada mal pelayanan publik

akan memudahkan akses masyarakat dalam mendapatkan berbagai macam jenis

pelayanan, serta dengan adanya Mal Pelayanan Publik ini juga dapat

meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik.

Adapun kaitannya inovasi dengan Ilmu Administrasi Negara adalah

dikarenakan Inovasi Pelayanan Publik sangat diperlukan dalam terciptanya good

governancedengan adanya inovasi membuat pelayanan publik menjadi mudah dan

tidak berbelit-belit sehingga membuat masyarakat menikmati pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah.

Dengan adanya Mal Pelayanan Publikmasyarakat tentunya akan merasa

mudah dengan adanya pelayanan yang prima di dalam satu lantai adapun inovasi

yang ada di Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ini yaitu denah dan desain

penataan lokasi di tiap-tiap ruang mudah dipahami masyarakat. Didalam satu

lantai ini terdapat berbagai macam produk layanan yang disediakan sehingga

85

layanan yang diberikan sangat banyaksesuai dengan kebutuhan masyarakat, serta

proses layanan yang diberikan sesuai dengan waktu tertentu untuk pelayanan, dan

dengan adnya Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ini mempermudah

masyarakat dalam proses layanan tidak perlu lagi bersusah payah kesana kemari

dengan waktu yang lama sekarang dengan adanya Mal Pelayanan Publik ini

sangat mempermudah masyarakat,apalagi wilayah perkotaan yang kerap terjadi

kemacetan dan letak antar kantor saling berjauhan dengan adanya Mal Pelayanan

Publik ini sangat memudahkan masyarakat tentunya, dari pada itu di Mal Pelayan

Publik ini juga disediakan juga ruang pijat untuk masyarakat yang bosan atau

lelah, dan di Mal Pelayanan Publik Ini juga meyediakan layanan umum lainnya

sepeeri ruang laktasi, mushola, cafetaria, balai pernikahan dan lain sebagainya,

lokasi Gedung Mal Pelayanan Publik ini juga strategis dekat dengan Masjid

Baiturahman dan basemant yang luas, dan terdapat ruang pojok baca bagi

masyarakat, dan terdapat ruang bermain anak-anak yang disediakan bagi

konsumen yang membawa anak pada saat mengurusi pelayanan, dan adapun

faktor pendukungnya pelayanan di Mal Pelayanan Publik ini yaitu infrastruktur

yang memadai, Sumber Daya Manusia yang sangat ramah terlatih dan terdidik

tentunya, dan trasnparan dalam memberi informasi, serta danya partisipasi

masyarakat juga, Dan adapun faktor penghambat di Mal Pelayanan Publik ini

adalah jika masyarakat melakukan pelayanan terkadang terkendala pada

jaringannya.

86

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti memberi saran untuk

Inovasi Pelayanan Publik pada Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh, sebagai

berikut:

1. Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh untuk selalu dapat

mempertahankan inovasi-inovasi yang implementasikan dan selalu

melakukan inovasi terus menerus dalam pelayanan publik agar semakin

lebih baik lagi kedepannya.

2. Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh harus mempertahankan kinerja

pegawainya atau pun petugas pemberi layanan kepada masyarakat agar

masyarakat merasa nyaman dan aman dalam melakukan pelayannya.

3. Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh kalau bisa juga dapat

diselenggarakan didaerah lainnya agar masyarakat luar Daerah lainnya jadi

tahu dan merasakan pelayanan yang prima seperti Mal Pelayanann Publik

di Kota Banda Aceh ini.

87

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Lexi Moleong. Metodelogi penelitian Kualitatif. (Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.2011).hal.186

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta:

Rineka Cipta,1998), hal. 236.

Sutrisno Hadi, Metodelogi Research, (Bandung:SinarHarapan,1986)hal 194

Albi Anggito dan Johan Setiawan, Metodelogi Penelitian Kualitatif,(Jawa Barat:

CV Jejak, 2018) 243-249

Rogers, Everett M. Inovasi Pelayanan Publik,Bandung 2003.hal 12

Tri Widodo W. Utomo, Inovasi Pelayanan Publik, 2014

Irwan Noor, Desain Inovasi Pemerintahan Daerah (Malang: UB Press,2013), hal.

40

Albury, David. 2003. Innovation In The public Sector, Discussion Papper.

London: The Mall.

Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi di Sector Public. STIA-LAN.Jakarta: Press.

Mulyadi.Deddydkk, 2018. Administrasi Publik untuk Pelayanan Publik, Bandung

:Alfabeta

Sinambela,Lijan Poltak,dkk.2006,Refeormasi Pelayanan Publik Teori, Kebiajkan,

dan Implementasi,PT Bumi Aksara, Jakarta. Hal.5-6

88

Wayan Suwendra, Metodelogi Penelitian Kualitatif (Bandung: Nila Cakra, 2018),

hal.141.

Jurnal:

Ni Luh Putu Puspitasari. Analisis Kualitas Pelayanan Pelayanan Publik di Badan

Pelayanan PerijinanTerpadu Kabupaten Bandung. E-Jurnal ekonomi dan

BisnisUniversitas Udayana 5.1 (2016): 89-114

Putri Robiatul Adwiyah. Inovasi Dalam Pelayanan Publik di Mall Pelayanan

Publik Kabupaten Banyuwangi.volume 2 Tahun 2018 dan Bulan

September di akses pada Tanggal 21 Juni, Jam 13.25 Tahun 2020

Asiah Wasillah, Manajemen Persiapan Penyelengaraan Mal Pelayanan

Publik,volume 17, Tahun 2019, Bulan Mei, dan di akses pada Tanggal 21

Juni Jam 13.45 Tahun 2020

Sadro Datamora, Hasbullah Malau, Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik

untuk Masyarakat di Kota Padang,volume 1 Tahun 2019 dan dikases pada

Tanggal 21 Juni, Jam 15.20 Tahun 2020

Mohammad Agung Husein, Masje Pangkey,Adlen Laloma,Dampak Kebijakan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu on Mall di Kota Manado, Tahun

2020,diakses pada Tanggal 21 juni Tahun 2020

Mirnasari, Rina Mei. 2013. Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya

Bungurasih,Universitas Airlangga volume 1. Jounal.unair.ac.id/dowload

pada Tanggal 20 Juni, Jam 17.21 Tahun 2020

89

Peraturan Perundang-Undangan:

KEMENPAN-RB Nomor 19 Tahun 2016 Tentang Pedoman Kompetisi Inovasi

Pelayanan Publik

KEMENPAN-RB No. 30 Tahun 2014 Inovasi Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Prima

Pasal 12 PP No. 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan UU No.25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Public.

Undang-Undang No. 19 Tahun 2002 Tentang Pengertian Inovasi

PERMENPANRB No. 30 Tahun 2014Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan

Publik

Qanun Nomor 8 Tahun 2008Tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003Tentang Pedoman Umum Penyelengggaraan

Pelayanan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 36 Tahun 2012Tentang Standar Pelayanan Publik

UU No.24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan

90

Artikel/Website Resmi Pemerintah

Http://dpmptsp.bandaacehkota.go.id/berita/mal-pelayanan-publik-kota-banda-

acehdiakses pada Tanggal 20 Juni Tahun 2020

Https://kumparan.com/acehkini/pemkot-banda-aceh-soft-launching-mal-

pelayanan-publik-di- pasar-aceh-1sNDRD1Ouqi diakses pada Tanggal

20 Juni Tahun 2020

Https://aceh.tribunnews.com/2019/10/23/mal-pelayanan-publik-inovasi-pro-

rakyatdiakses pada Tanggal 20 Juni Tahun 2020

Https://menpan.go.id/site/berita-terkini/pelayanan-publik-banda-aceh-

diharapakan-menjadi-contoh-di-pulau-sumatradiakses pada Tanggal 21

Juni Tahun 2020

Http://news.detik.com/berita/d-4808670/banda-aceh-bikin-mal-pelayanan-publik-

di-pasardiakses pada Tanggal 20 Juni Tahun 2020.

http://nasional.republika.co.id/berita/nasional/umum/15/08/25/ntn5qc284-

menkominfo-ego-sektoral-adalah-musuh-bersama diakses pada Tanggal 6

April Tahun 2021

Https://pengertiandefinisi.com/pengertian-inovasi-dan-ciri-cirinya diakses pada

Tanggal 6 April Tahun 2021

Https://sipp.menpan.go.id/sektor/kependudukan.dan.pencatatan.sipil/latar-

belakang-kebijakan-kependudukan-dan-pencatatan-sipil-di-indonesia

diakses pada Tanggal 21 Juni Tahun 2021



https://kumparan.com/acehkini/pemkot-banda-aceh-soft-launching-mal-pelayanan-publik-di-%20%20%20%20%20pasar-aceh-1sNDRD1Ouqi

https://kumparan.com/acehkini/pemkot-banda-aceh-soft-launching-mal-pelayanan-publik-di-%20%20%20%20%20pasar-aceh-1sNDRD1Ouqi





http://news.detik.com/berita/d-4808670/banda-aceh-bikin-mal-pelayanan-publik-di-pasar

http://news.detik.com/berita/d-4808670/banda-aceh-bikin-mal-pelayanan-publik-di-pasar



https://pengertiandefinisi.com/pengertian-inovasi-dan-ciri-cirinya

91

Https://dukcapil.gunungkidulkab.go.id/perubahan-substansi-yang-mendasar-

dalam-perubahan-uu-no-23-tahun-2006/ diakses pada Tanggal 21 Juni

Tahun 2021

Https://disdukcapil.bandaacehkota.go.id. Diakses pada Tanggal 21 Juni Tahun

2021

Https://diskominfo.bandaacehkota.kota.go.id/2020/11/09/sekejap-inovasi-baru-

disdukcapil-banda-aceh-untuk-mudahkan-layanan/ diakses pada Tanggal

22 Juni Tahun 2021

Http://dpmptsp.bandaacehkota.go.id/berita/mal-pelayanan-publik-kota-banda-

aceh diakses pada Tanggal 22 Juni Tahun 2021

Https://disdukcapil.bandaaceh.go.id/propil-visimisi-html diakses pada Tanggal 29

Juni Tahun 2021

Https://masakini.co/news/mpp-kota-banda-aceh-didatangi-9-292-pengunjung-

selama-triwulan-pertama/ diakses pada Tanggal 29 Juni Tahun 2021

92

LAMPIRAN

LAMPIRAN I

Surat Keputusan Pembimbing

93

LAMPIRAN II

Surat Permohonan izin Penelitian

96

LAMPIRAN III

Daftar Pertanyaan Wawancara

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PEGAWAI PELAYANAN PUBLIK

KOTA BANDA ACEH

1. Apakah Inovasi Pelayanan Publik pada Mal Pelayanan Publik ini suatu

yang baru ?

2. Kenapa diselenggarakan Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh

sedangkan di luar Mal Pelayanan Publik sudah ada lembaga dan

instansinya?

3. Apkah pelayanan pada Mal Pelayanan Publik sudah efektif untuk

pelayanan saat ini?

4. Apakah Mal Pelayanan Publik mampu memberikan manfaat yang baik

bagi masyarakat, swasta maupun pemerintah lainnya?

5. Apa saja inovasi Mal Pelayanan Publik saat ini ?

6. Apakah pelayanan pada Mal Pelayanan Publik ini berkelanjutan ?

7. Apa-apa saja jenis layanan di MPP Kota Banda Aceh ini?

8. Jenis layanan apa yang paling banyak diminati oleh masyarakat dalam

melakukan pelayanan di MPP ?

9. Apa faktor pendukung dan faktor penghambat di Mal Pelayanan Publik

Kota Banda Aceh ini ?

10. Bagaimana pelayanan yang paling banyak dilakukan di Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di MPP Kota Banda Aceh

apakah mengalami peningkatan atau tidak ?

97

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK MASYARAKAT YANG MELAKUKAN

PELAYANAN DI MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA BANDA ACEH

1. Apakah MPP ini suatu hal yang baru bagi bapak/ibu?

2. Bagaimana menurut bapak/ibu dengan adanya Mal Pelayanan Publik ini ?

3. Apakah dengan adanya Mal Pelayanan Publik ini membuat pelayanan

lebih efektih menurut Bapak/Ibu ?(bagus, mempermudah dll ).

4. Apakah menurut Bapak/Ibu inovasi Mal Pelayanan Publik dapat

menyelesaikan permasalahan dalam pelayanan ? misal dalam hal biaya

5. Apakah bapak/ibu setuju jika Mal Pelayanan Publik ini juga di contohkan

oleh Daerah lainnya?

6. Apakah Bapak/Ibu setuju Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh ini

dilanjut pada kedepannya atau ditiadakan saja?

98

LAMPIRAN IV

Foto hasil penelitian

inovasi mal pelayanan publik - Repository UIN Ar-Raniry ...

Documents

Transcript of inovasi mal pelayanan publik - Repository UIN Ar-Raniry ...