INFORME Administración por Proceso: La innovación de las Empresas de Servicios

de 24

INFORME

Administración por Proceso: La innovación de las Empresas de Servicios

Christian Arturo Leal Ojeda

Paulina Elizabeth Ornelas Delgadillo

Eduardo Javier Espinosa García

30 Noviembre 2014

Tlaquepaque, Jalisco

de 24

Resumen abstract El presente trabajo habla sobre la importancia de las empresas que buscan una

mejor estructura organizacional adaptándose a las nuevas exigencias del cliente

por medio de una administración por procesos. Se demostrará la importancia del

business process management en las empresas que buscan un crecimiento

mejorando su calidad de servicio enfocada al cliente.

El interés de este tema surge para conocer más el lado de servicios en las

empresas globales. Y saber que tan importantes son los procesos en cualquier

empresa ya sea chica, mediana o grande. El tema es de interés para todo aquel

quien busca emprender o aquel quien ya tiene una empresa. Aquí podrán conocer

nuevas disciplinas y estrategias de trabajo dejando a un lado la mentalidad de una

empresa tradicional y ser diferente a los competidores.

La herramienta que ayuda a las empresas alcanzar el objetivo de la

administración por procesos se llama BPM por sus siglas en inglés (business

process management). Esta metodología es utilizada para todo tipo de empresa,

ya que se puede adaptar a las necesidades de cada una de manera eficaz.

En estos cinco capítulos se demostrara la diferencia que existe al trabajar

con una empresa tradicional a una empresa regida por procesos. Demostrando

los beneficio que se obtienen sobre la empresa tradicional a cuando es

transformada a una empresa por procesos. Cuando se habla de Administración

por Proceso en Empresas Dedicadas al Servicio con Presencia Global nos

referimos al comportamiento que diseñan para mejorar la productividad sobre un

producto o servicio, estableciendo un orden de esta forma eliminamos todo tipo

de problema en la organización.

de 24

Índice

CAPITULO I:

1.1 INTRODUCCIÓN 4

1.2 DEFINICIÓN Y CONCEPTOS DE PROCESOS 5

1.3 DEFINICIÓN DE CONCEPTOS DE SERVICIO 5

1.4 HISTORIA DE PROCESOS 5

1.5 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 6

CAPÍTULO II

2.1 CONCEPTOS CENTRALES: 7

CAPÍTULO III

3.1 PRODUCTO VS. SERVICIO 9

CAPÍTULO IV

4.1 LOS DATOS NO MIENTEN 11

4.2 LOS DATOS NUMÉRICOS 12

CAPÍTULO V

5.1 CONCLUSIÓN 20

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 22

de 24

Capítulo I.

1.1 Introducción Cuando hablamos de procesos nos referimos a la estructura básica que debe

existir para identificar la interrelación y limitación de las actividades que se hacen

para que funcione la empresa. Las técnicas son esencialmente diferentes

herramientas de hacer las cosas; métodos para lograr un determinado resultado

con mayor eficiencia. A partir de esta estructura nace la administración a base de

procesos para empresas de servicios. Existen elementos de la función de

administración por procesos que Fayol define como: “Prever, organizar, coordinar

y controlar. Con sus cuatros elementos: planificar, organizar, dirigir y controlar.”

La administración por procesos es la principal actividad que marca la

diferencia entre varias organizaciones. El éxito que puede tener una organización

es basada al establecer sus objetivos y en gran medida también del alcance de

sus metas; por lo tanto se puede decir que el desempeño gerencial se mide de

acuerdo al grado en que los gerentes y los operarios cumplen la secuencia del

proceso, logrando una estructura organizacional única, la cual diferencia de otras

organizaciones.

Existe una carrera en el ITESO que se encarga de realizar estos procesos

para mejorar las empresas de servicio con presencia internacional o locales. Esta

carrera es muy nueva en el país, ya que posteriormente existen otras dos en

similares en la anáhuac y en el ITAM, ambas en el D.F.

Ingeniería en Empresas de Servicio es una carrera la cual desde el inicio

participas en proyectos reales de emprendimiento, al egresar seremos expertos en

la mejora de servicios a clientes, la difusión y el cuidado de la buena imagen de

las empresas, la gestión de los recursos humanos y en la mejora continua y la

innovación, promoviendo así el desarrollo económico y social. Lograr dirigir

empresas u organizaciones públicas y privadas, así como equipos de trabajos

orientados a los servicios, procesos e informática. Al finalizar la carrera se podrá

de 24

emprender tu propio negocio, también podrás integrarte a empresas de servicio

nacionales e internacionales, ofreciendo consultorías con una visión global.

En la carrera existen muchos campos de conocimiento. Nos enseñan

finanzas y contabilidad, mercadotecnia, procesos y programar, por decir algunos

de los conocimientos que obtendremos. Sin duda alguna la carrera IES es una

carrera con gran futuro que no tarda en verse en otras universidades porque las

empresas necesitan expertos en procesos y expertos en mejorar la satisfacción

del cliente.

1.2 Definición y conceptos de procesos Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se

enfoca en lograr un resultado específico. Existen diferentes herramientas y

comportamientos que se diseñan para mejorar el servicio al cliente, estas

herramientas se crean para estandarizar un orden o eliminar algún tipo de

problema en el proceso.

La administración por procesos se puede emplear en una gran variedad de

empresas, organizaciones no lucrativas, y en organizaciones de gobierno. Es

importante en este sentido hacer hincapié que los procesos son ante todo,

procedimientos diseñados para el servicio de las empresas adaptándose a

cualquier circunstancia.

1.3 Definición de conceptos de servicio

Para la economía un servicio es un conjunto de actividades que busca responder

a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las

actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado. El

servicio se distingue con un producto fácilmente porque lo que se ofrece es algo

intangible, como la satisfacción.

1.4 Historia de procesos En la primera mitad del siglo 1900, 3 de cada 10 trabajadores en Estados Unidos

estaba conectado con los servicios, los demás estaban enfocados en agricultura y

en la industria maquiladora. En 1950, 50 años después; la gente empleada por

de 24

servicios era del 50%. En el 2010; en Estados Unidos, el 80% del PIB está

constituido por servicios, y más del 80% de los trabajadores están relacionados

con servicios (Katzan, 2008).

La ciencia del servicio se ha transformado en los recientes años debido a

que grandes compañías como Hewlett Packard e IBM se han tenido que adaptar a

las nuevas necesidades de sus clientes. Estas empresas se dieron cuenta que el

valor de su negocio no estaba en sus productos, más bien estaba en los servicios

que brindaban (Chang 2010). IBM era una empresa dedicada a la tecnología, el

desarrollo de computadoras y de básicamente todos productos tecnológicos. IBM

era una empresa pionera en los 80ta y 90ta pero después tuvo una caída inmensa

en el mercado debido a que su competencia lo estaba comiendo (Mac). IBM fue la

potencia mundial en los años 80 pero se olvidaron de seguir innovando y creando

mejora contínua y eso los perjudicó. Ahora IBM se tuvo que adaptar a las nuevas

necesidades de sus clientes y se enfoca en los servicios de cloud computing y

sistemas para pequeñas, medianas y grandes empresas (Chang 2010).

Los servicios tienen el potencial para cambiar la manera de cómo se trabaja

en las empresas y cómo ellas interactúan con los clientes. Crear nuevos procesos

y modelos de negocio puede cambiar radicalmente como se mueve la economía

de una empresa para el bien de sí misma.

1.5 Objetivo de la investigación

Este ensayo se propone presentar al lector algunos de los avances que se han

desarrollado a través de los inicios sobre la administración por procesos en

empresas de servicio. Tanto la teoría como en la práctica tomando en cuenta

algunos puntos de vista particulares de autores especializados en el tema de los

servicios.

El objetivo del ensayo es dar a conocer que el service science es de gran

importancia para el presente y para el futuro de las empresas. Los lectores

necesitan saber qué es lo que buscan las empresas de servicio. Este ensayo es

para darles un panorama abierto de qué se espera, cómo estarán regidas las

de 24

empresas en unos tres años. Las empresas de servicio necesitan un ingeniero en

procesos porque hoy en día se abrió un nuevo campo laboral muy importante

dentro de las empresas.

Este ensayo les puede interesar a todos los empresarios que buscan un

cambio de modelo a su organización, tomando en cuenta que sus empresas se

están desactualizado en comparación de la competencia. En México la mayoría de

las empresas que existentes son familiares; por ende tienen mucho tiempo

funcionando de manera tradicional; su función es igual de como se hacía 20 o 30

años a cómo funciona hoy en día. Este es un problema por el cual México no está

a la vanguardia, lo cual hace que no podemos actualizarnos y desarrollarnos como

una potencia mundial.

de 24

Capítulo II.

2.1 Conceptos centrales:

El término más importante donde da introducción al tema es “Business Process

Management” (BPM). Esto es una disciplina en donde se enfoca en procesos

clave tales como: venta, logística, satisfacción del cliente, y la gestión del

personal. Componentes de proceso, ciclo de vida de BPM y factores de éxito, son

áreas de conocimiento que definen BPM. El principal enfoque es identificar,

diseñar, documentar, medir, ejecutar, monitorear y controlar procesos

automatizados y los que no son automatizados. Esto requiere un negocio para

lograr resultados consistentes.

Otros conceptos que van de la mano en Análisis y Diseño de Procesos son:

End-to-End Process el cual implica todo el trabajo que se requiere en un proceso,

cruzando fronteras funcionales.

Procesos: Es un conjunto de tareas relacionadas lógicamente, llevadas a cabo

para generar productos y servicios, Servicios: Es el sector económico que engloba

las actividades relacionadas con los servicios materiales no productores de

bienes.

Proceso de Modelado; esta herramienta ofrece una visión general de

habilidades, actividades y definiciones clave, junto con una comprensión del

propósito y los beneficios de modelado de procesos. Aquí es donde se diseña un

mapa de arquitectura

El Proceso de Análisis implica medir los procesos para comprender la

situación del negocio, incluyendo la eficiencia y eficacia de los procesos. Su

principal objetivo es presentar indicadores de rendimiento. El análisis de proceso

se divide en cinco informes: Tiempo de ciclo, histograma duraciones, actividades u

proceso, ranking de activaciones y caminos frecuentes.

de 24

Proceso de Diseño implica la creación de las especificaciones para los

procesos de negocio dentro del contexto de los objetivos de negocio y los

objetivos de rendimiento de procesos. Proporciona los planes para mostrar cómo

fluye el trabajo y cómo las aplicaciones empresariales, plataformas tecnológicas,

recursos de datos, finanzas y controles operativos interactúan entre sí.

La reingeniería de procesos es un análisis y diseño radical de los procesos

de un negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas como en

costos, calidad, servicio y rapidez.

Cliente: Aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción

comercial denominada compra.

CBOK: Common Body of Knowledge., Service Science: La Ciencia de los

Servicios es la aplicación de disciplinas científicas, de gestión y de ingeniería a los

trabajos que una organización (la proveedora de los servicios) realiza para y con

otra organización (la receptora de los mismos)

Esquema Tradicional: Jerarquías de un nivel al siguiente. El último del

eslabón es el que hace el trabajo.

Esquema Basado en Procesos: Se trabaja en células y todas las áreas se

interactúan-entrelazan.

de 24

Capítulo III. 3.1 Producto vs. Servicio

Los mercados han cambiado, y en esta época el cliente se ha vuelto más exigente

y más importante en el desarrollo de las compañías. No es sólo la guerra de los

precios; él cliente no solo se fija en el precio, una empresa puede tener el precio

más bajo del mercado y aun así no tener a los clientes satisfechos, pero ¿por qué

es eso? Lo más seguro es que esa empresa tenga que cambiar la estructura de su

servicio al cliente y hacer una reingeniería en base a procesos. Existe un estudio

mucho más profundo para que en realidad una empresa tenga que cambiar su

servicio eficientemente. No es solo poner café en la sala de espera, es mucho más

que eso.

Cuando una compañía tiene problemas en la venta, la mayoría de las veces

puede pensar que se trata sobre el producto. Ahí se empieza a cuestionar si el

producto es en verdad de buena calidad, cuando en realidad se tiene que pensar

en una estrategia de cómo venderlo. Algunas veces el producto no tiene nada que

ver con que no se venda, el problema puede estar en el servicio. (Association of

Business Process Management, 2013) En ocasiones las empresas tienen

dificultad al distinguir en verdad su core business, y no saben si venden un

producto o el servicio del producto. Ahí es cuando empiezan los problemas en las

empresas, porque ponen todo su esfuerzo donde no deberían de hacerlo.

Cuando se piensa en un producto se refiere a algo tangible, algo que es

físico, tomemos como ejemplo un libro. El libro es un producto ya que lo puedes

tocar lo puedes abrir; está físicamente representado. También podemos pensar en

un libro como un servicio, debido a que está satisfaciendo la necesidad del cliente

que compró el libro. Un servicio busca satisfacer las necesidades del cliente o

sobrepasar sus expectativas, lo mismo pasa con un libro; busca entregarle más

allá de las expectativas al cliente. Entonces ¿qué es un libro, un producto o un

servicio? Si es un producto ya que nos tenemos que enfocar en lo intangible para

distinguir bien qué sería.(Ward, 2011) El servicio que está dando el libro puede ser

de 24

dado en diferentes maneras; tal vez un audio, un disco o un video. La información

no a fuerzas se tiene que transmitir por un libro, puede ser dada por diferentes

medios.

Todavía existe una mística sobre la diferenciación entre un servicio y un

producto ya que son muy diferentes pero a la vez pueden estar muy relacionados.

El servicio se enfoca más en el cliente y en su satisfacción; todo tu enfoque es

cómo el cliente reacciona ante la compra del producto. En la carrera de Ingeniería

en Empresas de Servicio se intenta relacionar mucho con lo que el cliente quiere y

sobrepasar sus expectativas, haciendo un análisis profundo de cómo va a

reaccionar la gente, monitorear siempre las decisiones de los clientes para así

algún día adelantarse a lo que ellos necesitan.

Crear procesos y modelos de negocio en una empresa es de gran

importancia, ya que de ahí se pueden sacar todas las posibilidades de experiencia

que el cliente puede tener. Cuando se obtiene ese objetivo el siguiente paso es

poder innovar y mejorar la calidad de servicio.(Katzan, 2008) Los términos

servicios, procesos y cliente ya tienen un nuevo y revolucionado significado en las

empresas. Si bien se decía que el cliente va primero, pero no se notaba; ahora si

es mucho más importante que hace diez años. Hace 5 años no existían los

diseñadores de procesos, arquitectos de procesos o Project managers como

ahora que son fundamentales en las empresas que quieren seguir creciendo.

Ingeniería en Empresas de Servicio (IES) se está poniendo a la vanguardia con

traer nuevos estudiantes adaptados a la nueva experiencia laboral en el que ya el

mundo de los negocios demanda tener.

de 24

Capítulo IV. 4.1 Los datos no mienten.

La administración por procesos implica comprender a la organización como un

sistema cuyos procesos son los elementos que interaccionan para crear valor a

los clientes, valor que permite a los grupos directivos retroalimentarlo para reforzar

o crear nuevas capacidades y distribuirlo de manera estratégica en los grupos de

interés, para activar de esta manera, la dinámica del sistema en el que la empresa

se desarrolla.

Entre los estilos tradicionales de administración, podrían existir ciertas

similitudes, sin embargo hay profundas diferencias a observar. Si bien la

Administración por Procesos también busca el mejoramiento de los resultados

como la Administración por Objetivos, el énfasis está en que este nuevo estilo de

dirigir a las empresas, se enfoca en los medios para lograr los resultados. Las

características fundamentales para lograr la satisfacción de los clientes son:

1. El enfoque al cliente,

2. La colaboración (trabajo en equipo)

3. Un liderazgo enfocado en la calidad de los procesos y sus interacciones

(medios y significados).

de 24

Figura 4.1 Planificación de proyectos

Fuente: Libro Business Process Management página 132

Tabla 2 “Benefits of BPM for: Enterprise, Customer, Management, and Actor. Esta

gráfica muestra la importancia de BPM en el libro de CBOK versión 3.0 nos

muestra en cada área como los puede beneficiar al cambiar su modelo de

negocios a BPM.

4.2 Datos numéricos

Los servicios agrupan una serie de actividades que proporcionan comodidad o

bienestar a las personas. Los Censos Económicos del 2009, revelan que en

México hay 1,367,287 unidades económicas dedicadas a los servicios; En el 2004

se contabilizaron 1,013,743 establecimientos, lo que significa un aumento de casi

35%.

de 24

Figura 4.2 Empresas de servicios existentes en México.

Fuente: INEGI. Censos Económicos 2004. Datos referentes a 2003.

de 24

En la tabla de abajo se describe en los diferentes roles de la empresa los efectos positivos de cuando una empresa es manipulada por procesos. Figura 4.3 Beneficios del BPM para las empresas de servicio

Fuente: Hartmut F. Binner, P.K,29/11/2014

de 24

La siguiente tabla es tomada del CBOK donde demuestra los efectos que tiene una empresa sin el BPM implementado. Figura 4.4 Efectos de una empresa sin BPM

Proceso Administracion / Gerencia

Empleados Information Technology

Clientes / Proveedores

● Unclear roles and responsibilities from a process perspective

● Poor product and/or service quality and substantial volume of rework

● Large numbers of hand-‐offs between roles and lack of standard protocol between handoffs

● High volume of time addressing, discussing and debating exceptions and error handling

● Gross variations in the way work is done by people in the same role who are

● Lack of reliable or conflicting management information

● Lack of visibility into operations to understand and predict problems

● Lack of decision-‐support infrastructure to react appropriately when problems occur

● Difficulty attracting and retaining talent

● High cost of onboarding and training staff

● Lack of employee empowerment and satisfaction

● Employee apathy, lack of engagement, and lack of accountability

● Employee perception of not knowing what value they provide and what is expected

● Employees having difficulty keeping up with continual change and growing complexity

Perception that IT is disconnected from the business and does not understand its needs Technology projects that fail to deliver expected value Soaring IT costs and a lack of understanding why Disproportionate amount of time needed by IT project teams to gain an understanding of the business domain, business context of the project, and the business requirements Projects that are thrown over the wall to IT with few or unclear business requirements IT projects that are thrown back over the wall to the business with

Low customer satisfaction with products or services and loss of customers Increased penalties for product quality issues and/or service breaches Unmanageable complexity due to increased numbers of customers / suppliers / partners Long lead times to meet requests and persistent delivery failures Supplier and partner complaints, price increases or refusal to do business

de 24

responsible for producing the same outcome

● A culture of heroics and a reward system that praises heroes and minimizes the importance of team collaborators

● Lack of end-‐to-‐end understanding of the process and lack of understanding the downstream impact of variations in upstream activities

● Roles and functions that make process-‐related decisions with little or no regard for the customer perspective and impact on customer

● Inability to expand capacity, despite increased headcount

● Massive disruptions stemming from organizational change such as reorganization and information system

● deployments

very little focus on business readiness and organizational change management A high proportion of IT solutions that are delivered to the business but are not fully adopted or are summarily rejected

Fuente: Hartmut F. Binner, P.K, 29/11/2014

de 24

La siguiente Figura 4.5 muestra un ciclo básico de vida bajo el enfoque BPM utilizando herramientas

Figura 4.5: IBM, 29/11/2014

La forma en que las empresas funcionan actualmente ha sido gracias a una

evolución del proceso propuesto por Taylor. Al comenzar a documentar todos los

procesos y administrando por procesos dio resultados maravillosos, la

productividad hizo explosión. Para las organizaciones que vivan esta era de

evolución, tendrán que aprender sobre la administración de servicios ya que

permite ser a las empresas más exitosas. Sin embargo, como en toda evolución;

la resistencia a la modernización conducirá a que muchos directivos y sus

empresas pierdan competitividad y poco a poco se queden rezagadas.

Figura 4.6 Reingeniería para empresas de éxito

de 24

Fuente: libro organización basada en procesos página 114.

La operación de estos principios implica comprender que los resultados son

propiedades emergentes de administrar procesos y acoplar sus interacciones, por

consecuencia implica cambiar o dejar de lado el enfoque tradicional que

caracteriza a las organizaciones funcionales que se administran por resultados

independientes, en donde el fin justifica los medios.

La madurez de la administración por procesos se manifiesta cuando las

estructuras de trabajo se modifican para orientar al personal a interactuar en la

búsqueda de propósitos estratégicos (comunes), consecuencia de líderes

enfocados en provocar conexiones y dar significado a estos principios en cada

equipo de trabajo.

de 24

Capítulo V. 5.1 Conclusión

El tema que fue seleccionado por el equipo para el presente informe es

“Administración por Proceso: La innovación de las Empresas de Servicios”, Este tema habla sobre la transformación de las empresas que se rigen de

manera tradicional a manera de procesos.

Es un tema relativamente fácil, ya que existe demasiada información para

su investigación. Sin embargo es tan extenso que abarca los tres sectores

productivos, siendo el principal el sector terciario. Los servicios es una pieza clave

en México ya que ocupa el 62% de productividad.

Lo podemos ver en la red semántica, la cantidad de temas que abarca,

siendo su tema principal los servicios basándose en la satisfacción del cliente. En

el momento que realizamos la red semántica, fue interesante saber todo lo que

engloba la administración por procesos.

A la hora de definir la Problemática a resolver, fue un tanto interesante ya

que hoy en día las empresas ignoran la importancia de establecer procesos en

cada una de sus operaciones. Siendo esta una desventaja competitiva para la

población productiva. La mayoría de las empresas desconocen cómo se maneja la

administración por procesos. En algunos países ya se desarrolla en las empresas

la administración por procesos como: Estados Unidos, Inglaterra, Chile entre otros.

Por ello nos tomamos la libertad de investigar Administración por Proceso: La innovación de las Empresas de Servicios, con la finalidad de

implementar hoy en día, el manejo de procesos en sus operaciones,

específicamente en aquellas empresas que brinden un servicio.

La parte más difícil hasta ahora fue la elaboración de las preguntas, sin

embargo son los puntos estratégicos para encontrar la respuesta a la problemática

sobre las empresas globales y nacionales. La relación que existe del tema con

nuestra carrera es total desde los procesos y clientes hasta los servicios.

de 24

Cuando se seleccionaron las palabras claves, fue algo muy divertido ya que

son palabras que nosotros escuchamos diario y que no mucha gente sabe sobre

estos temas. Ahora nos toca a nosotros compartir ese conocimiento sobre

procesos.

Al elaborar las bibliografías en físico y de manera electrónica fue algo que

no practicamos mucho en la preparatoria, ya que ignoramos cómo hacer

correctamente una bibliografía. Sabíamos que existían varios tipos como el MLA y

Chicago, pero aquí en el ITESO se enfocan en dos tipos: APA Y IEEE. También

aprendimos a trabajar en equipo lo cuál es muy importante, necesitamos muchas

horas de comunicación ya que nuestros ensayos pasados hablamos de cosas

similares pero a la vez muy distintas porque cada quien se enfocó en algo de la

carrera. Si bien fue más fácil para nosotros estar en comunicación porque somos

de la misma carrera y misma generación, fue un poco complicado porque cada

quién se quería enfocar en su tema de ensayo anterior. Gracias a la clase de

Análisis y Diseño de procesos pudimos ponernos de acuerdo y sacar un

maravilloso resultado de trabajo en equipo.

de 24

Referencias Bibliográficas

<Salvendy, G., & Karwowski, W. (2010). Service Enterprise. In Introduction to service engineering (pp. 71-‐159). Hoboken, N.J.: John Wiley & Sons.>

<Chang, C. (2010). Introduction, Operational Excellence. In Service systems management and engineering: Creating strategic differentiation and operational excellence (pp. 1-‐7,558-‐586). Hoboken, N.J.: John Wiley & Sons.> <Macintyre, M., Parry, G., & Angelis, J. (2011). Service design and delivery. New York: Springer..> <Katzan, H. (2008). Service science: Concepts, technology, management. New York: IUniverse..>

LAS EMPRESAS DE SERVICIOS EN MÉXICO MÁS SOLICITADAS. (n.d.). Retrieved September 7, 2014, from http://www.promexico.gob.mx/proveedores/las-‐empresas-‐de-‐servicios-‐en-‐mexico-‐mas-‐solicitadas.html

Romero Amado, J. (n.d.). El sector servicios en la economía: El significado de los servicios a empresas intensivos en conocimiento. Retrieved September 7, 2014, from http://herzog.economia.unam.mx/lecturas/inae3/romeroaj.pdf

¿CUÁLES SON LOS MEJORES SECTORES PARA EMPRENDER EN MÉXICO? (n.d.). Retrieved September 7, 2014, from https://www.inadem.gob.mx/cuales_son_los_mejores_sectores_para_emprender_en_mexico.html

México, el segundo país con mayor potencial para emprender. (2014, May 21). Forbes

México. Retrieved September 7, 2014, from http://www.forbes.com.mx/mexico-‐el-‐segundo-‐pais-‐con-‐mayor-‐potencial-‐para-‐emprender/

Oliva, Edison Jair Duque. (2005). del servicio y sus modelos de medición. Innovar. Revista de ciencias administrativas y sociales, 15(25), 64-‐80.

http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MDL/AC/AM/AF/Revision.pdf

Ventura, S. (2011, January 1). Empresas de servicios. Retrieved September 8, 2014, from http://www.gestion.org/economia-‐empresa/creacion-‐de-‐empresas/3263/empresas-‐de-‐servicios

Cross, M., & García Menendez, M. (n.d.). Ejemplos de orientación al cliente. Retrieved September 10, 2014, from http://pyme.lavoztx.com/ejemplos-‐de-‐orientacin-‐al-‐cliente-‐8089.html

de 24

"Turismo." IIEG - Instituto De Información Estadística Y Geográfica. Gobierno Del Estado De Jalisco, n.d. Web. 12 Oct. 2014. <http://www.iieg.gob.mx/index.php>.

Jorge Macazaga, A. P. (2007). Organización basada en procesos 2a edición. Mexico D.F: ALFAOMEGA GRUPO EDITOR, S.A DE C.V.

Hartmut F. Binner, P. K. (2009). GUIDE TO THE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT COMMON BODY OF KNOWLEDGE (BPM CBOK). Chicago, IL : ASSOCIATION OF BUSINESS PROCESS MANAGEMENT PROFESIONALS.

Bernhard, H. (2014). Business Process Management: fundamentos y conceptos de implementación/ B hitpass: presen. de Hernán Astudillo, Marcos Sepúlveda. Chile: Santiago, Chile : Universidad Técnica Federico Santa María, 2014, c2014.

Schenone, D. S. (2011). Introducción a Business Process Management (BPM). China: IBM.

Arias, F. (Diciembre de 2009). Analisis de Sistemas Informaticos. Obtenido de Monografias.com: http://www.monografias.com/trabajos79/analisis-‐diseno-‐procesos/analisis-‐diseno-‐procesos2.shtml

Antún, J. P. (N/A). Segmento.Itam.mx. Obtenido de http://segmento.itam.mx/Administrador/Uploader/material/Administracion%20de%20la%20Cadena%20de%20Suministros.PDF

Empresarial, D. F. (N/A). segob.guanajuato.gob.mx. Obtenido de http://segob.guanajuato.gob.mx/sil/docs/capacitacion/guiasEmpresariales/GuiaCalidad.pdf

Fernandez, S. P. (2006). edutecne.utn.edu. Obtenido de http://www.edutecne.utn.edu.ar/sistemas-‐informacion/Data%20Mining-‐DataWarehouse.pdf

Marker, G. (21 de Enero de 2013). Gestion.Org. Obtenido de http://www.gestion.org/estrategia-‐empresarial/35717/casi-‐la-‐mitad-‐de-‐las-‐pymes-‐mexicanas-‐fracasan-‐por-‐una-‐mala-‐gestion/

L., F. I. (2014). Intellego. Obtenido de http://www.grupointellego.com/es/noticias/por-‐que-‐las-‐empresas-‐deberian-‐implementar-‐bpm

Gomariz, A. (28 de Mayo de 2012). Capgemini. Obtenido de http://www.es.capgemini.com/noticias/bpm-‐clave-‐para-‐impulsar-‐el-‐crecimiento

James R. Evans, W. M. (2014). Administración y Control de la Calidad Novena Edicion. Mexico D.F: Cengage Learning Editories, S.A de C.V.

Burlton, R. T. (2001). Business Process Management: Profiting From Process. Indiana, USA: Sams Publishing.

de 24

John Jeston, J. N. (2010). Business Process Management. Oxford, UK: Butterworth Heinemann Publications.

M, J. R. (2003). Stamatis D. Six Sigma and Beyond. Estados Unidos: Boca Raton EUA.CRC

INFORME Administración por Proceso: La innovación de las Empresas de Servicios

Documents

Transcript of INFORME Administración por Proceso: La innovación de las Empresas de Servicios