Resumen— En este artículo se investigósobre el uso de ITIL v3 como mejorpráctica y su implementación dentro delas organizaciones, breve historia deITIL y como está mejor práctica puedebrindarle ventajas y beneficios a lasorganizaciones. Mencionamos las áreasdel conocimiento de ITIL v3 y damos unapequeña descripción de cada publicación,las certificaciones que ofrece ITIL parasu implementación y finalmente algunosrequisitos para certificarse en ITIL v3.

ITILv3 reconocido como el modelo deimplementación de sistemas tecnológicosbasado en las buenas practicas del ciclode vida de un servicio permite que lasgrandes empresas a nivel mundial sesientan en la capacidad de llevar a cabotodo tipo de procesos con un margen deerror muy mínimo, ya que este sistemanos provee de una manera muy detalladalos diferentes procesos y funciones quese deben seguir para poder ir por elbuen camino de crecimiento eimplementación.

Abstract— this paper investigated the use of ITIL v3as best practice and their implementation withinorganizations, brief history of ITIL and how it isbest practice can provide advantages and benefitsto organizations. Mentioned areas of knowledge ofITIL v3 and give a brief description of eachpublication, which offers ITIL certification for itsimplementation and finally some requirements forcertification in ITIL v3.

TILv3 recognized as the deployment model oftechnological systems based on the good practice

lifecycle of a service enables large enterprisesworldwide sit on the ability to undertake all typesof processes with a very small margin of errorbecause this system provides us with a verydetailed way the different processes and functionsthat must continue to be on track for growth andimplementation.

Índice de Términos —Área de conocimiento,ANS,Certificaciones, Ciclo de vida,Clientes,Diseño, Estrategia, ITILv3, MejoraContinua, Mejoras Practicas, Operación,OLA’s,Servicios, TI, Transición.

I. INTRODUCCION

Ante la creciente complejidad que

significa para las empresas de hoy laadministración de las tecnologías deinformación (TI) y de sus sistemas deinformación (SI), es pertinente el estudiode las mejores prácticas y de losestándares que se han estado posicionandoy son utilizadas por las organizaciones detecnologías de información, según loexpresa el índice de competencia delWorldEconomicForum, que compara 80 paísesentre el año 1998 y el 2003, y analiza lasempresas que han tenido experienciasexitosas a través de las TI.Teniendo en cuenta la necesidad de alinearel negocio con el uso de las TI, serequiere optimizar la tecnología encualquiera de los niveles a fin demantener procesos eficientes, y de estamanera, crecer a costos razonables ypredecibles. En la actualidad, para las organizacionesel concepto de calidad trasciende las

Jonathan Mejia RendónDepartamento de ingeniería, Institución Universitaria Escolme

Medellín, Colombia.

ITILv3 el ciclo de vida de unservicio.

características físicas y funcionales delos bienes y servicios. Esta idea estáenmarcada en un ambiente competitivo, querequiere una cultura de gestión orientadahacia los procesos, personas y serviciosmediante la mejora continua.Algunas investigaciones halladas conreferencia al tema se encuentran en lasescuelas nórdica y norteamericana que hanformulado trabajos sobre la calidadtécnica y funcional de las empresas,escalas de medición de calidad, modelos decalidad (calidad esperada y recibida),entre otros. Por medio de la investigacióny el debate científico estas escuelas hanestablecido algunos métodos y modelos dereferencia como lo es ITILv3.

The Information Technology InfrastructureLibrary ITIL, (‘Biblioteca deInfraestructura de Tecnologías deInformación’), es un marco de trabajo delas mejores prácticas destinadas afacilitar la entrega de servicios detecnologías de la información (TI) de altacalidad. ITIL resume un extenso conjuntode procedimientos de gestión ideados paraayudar a las organizaciones a lograrcalidad y eficiencia en las operaciones deTI. Estos procedimientos sonindependientes del proveedor y han sidodesarrollados para servir de guía para queabarque toda infraestructura, desarrollo yoperaciones de TI.

Con base a lo definido anteriormenteharemos un recuento sobre cómo estáconformado ITILv3.

II. ESTADO DEL ARTE ITIL-V3ITIL (Information TechnologyInfrastructure Library) Durante muchos años, ITIL ha sido una delas mejores guías prácticas para el diseñoy el control de sistemas de operacionesTI. Sin embargo, los proyectos deimplementación de procesos ITIL

fracasaban. No se consideraba queimplicaba un cambio cultural en laorganización en donde participan personas,procesos y herramientas (Kolthof et. al2008:15-45). Para realizar unaimplantación de ITIL, se tiene que saberdónde se quiere llegar en la gestión deprocesos, apoyo de la gerencia y que lagente involucrada en la organización sevaya formando en ITIL. Actualmente, ITIL está en la versión 3desde el año 2007 donde se enfoca en elciclo de vida del servicio, reforzando connuevos procesos los conceptos de soporteal servicio y la distribución del servicioen lo que se basa la versión 2 de ITIL.

Después de la actualización de la versióndel modelo de ciclo del vida del servicioITIL algunas funciones y procesos han sidorealmente modificas para proveer un mejorresultado entre ellas están:

A. Gestión de Incidentes

El objetivo principal de la gestión deincidentes es restaurar la operaciónnormal del servicio tan pronto como seaposible y minimizar el impacto adversosobre las operaciones del negocio,asegurando de esta manera que se mantienenlos niveles óptimos posibles de calidad ydisponibilidad del servicio. La operaciónnormal del servicio aquí se definió comouna operación del servicio dentro de loslímites del SLA (Kolthof et. al. 2008:15-45). La gestión de incidentes incluye cualquierevento que interrumpe o que puedeinterrumpir un servicio. Esto incluye loseventos que comunican directamente losusuarios, ya sea a través del Centro deservicio al usuario o a través de unainterfaz o herramienta.

Fig1 Proceso Gestion de Incidentes

B. Gestion de Problemas

La gestión de problemas es el procesoresponsable de la administración del ciclode vida de todos los problemas. Susobjetivos fundamentales son: • Evitar que ocurran problemas y losincidentes resultantes. • Eliminar los Incidentes recurrentes. • Minimizar el impacto de los incidentesque no se pueden evitar. La gestión de problemas incluye lasactividades que se requieren paradiagnosticar la causa raíz de losIncidentes y determinar la resolución deesos problemas. El alcance de la gestiónde problemas en el esquema ideal, incluyela responsabilidad de asegurar que seimplemente la resolución a través deprocedimientos de control adecuados, enespecial, en las nuevas versiones desoftware de gestión de cambios y lagestión de liberaciones (Kolthof et. al.2008:15-45). Aunque la gestión deincidentes y problemas son procesosindependientes, estos están estrechamenterelacionados y, por lo general, utilizaránlas mismas herramientas. Asimismo, puedenutilizar una clasificación y sistemas decodificación de impacto y prioridadsimilares. Esto asegurará una comunicación

efectiva al atender incidentes y problemasrelacionados.El proceso estándar de gestión deproblemas recomendado por ITIL.

Fig2 Modelo Gestion de Problemas.

En el caso de la gestión de problemas,este proceso se encuentra enfocadodirectamente a la resolución de problemascomplejos hallados proactivamente paraevitar la generación de incidentes. Lagestión de problemas incluye los procesosde documentación, filtrado del problema,análisis y resolución (Pultorak et. al.2008:139-141).

III. ITILV3 Como ya se había mencionado anteriormente,ITIL es la Biblioteca de Infraestructurade Tecnologías de Información que tiene lacapacidad de proveer la informaciónnecesaria para una correcta implementaciónde procesos y funciones en el entornotecnológico de una empresa.Esto se puede hacer por medio de laimplementación de nuevos proyectos quemejoren un servicio y dándole solución a

una necesidad requerida.ITILv3 está compuesto por 5 ciclos vidadel servicio, estos ciclos estándesglosados en lo que se denominanfunciones y procesos abarcados por algoque se llama Gestion.

Fig3 Ciclo de Vida del Servicio.

dicho esto a continuación haremos unrecorrido de los ciclos de ITIL y paraqué sirven.

A. Estrategia de servicio-Service StrategyLa fase de Estrategia del Servicio escentral al concepto de Ciclo de vida delservicio y tiene como principal objetivoconvertir la Gestión del Servicio en unactivo estratégico.Para conseguir este objetivo esimprescindible determinar en primerainstancia qué servicios deben serprestados y por qué han de ser prestadosdesde la perspectiva del cliente y elmercado.Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de guía a la hora deestablecer y priorizar objetivos yoportunidades.

Conocer el mercado y los serviciosde la competencia.

Armonizar la oferta con la demandade servicios.

Proponer servicios diferenciados queaporten valor añadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidadesnecesarios para prestar losservicios ofrecidos teniendo encuenta los costes y riesgosasociados.

Alinear los servicios ofrecidos conla estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan uncrecimiento sostenible.

Crear casos de negocio parajustificar inversiones estratégicas.

La fase de Estrategia del Servicio es eleje que permite que las fases de Diseño,Transición y Operación del servicio seajusten a las políticas y visiónestratégica del negocio.

Una correcta implementación de laestrategia del servicio va más allá delámbito puramente TI y requiere un enfoquemultidisciplinar que ayude a respondercuestiones tales como:

¿Qué servicios debemos ofrecer? ¿Cuál es su valor? ¿Cuáles son nuestros clientes

potenciales? ¿Cuáles son los resultados

esperados? ¿Qué servicios son prioritarios? ¿Qué inversiones son necesarias? ¿Cuál es el retorno a la inversión o

ROI? ¿Qué servicios existen ya en el

mercado que puedan representar unacompetencia directa?

¿Cómo podemos diferenciarnos de lacompetencia?

B. Diseño del Servicio-Service Desing

La principal misión de la fase de Diseñodel Servicio es la de diseñar nuevosservicios o modificar los ya existentespara su incorporación al catálogo deservicios y su paso al entorno deproducción.

El Diseño del Servicio debe seguir lasdirectrices establecidas en la fase deEstrategia y debe a su vez colaborar conella para que los servicios diseñados:

Se adecuen a las necesidades delmercado.

Sean eficientes en costes yrentables.

Cumplan los estándares de calidadadoptados.

Aporten valor a clientes y usuarios.El Diseño del Servicio debe tener encuenta tanto los requisitos del serviciocomo los recursos y capacidadesdisponibles en la organización TI. Undesequilibrio entre ambos lados de labalanza puede resultar en servicios dondese vean comprometidas bien lafuncionalidad o bien la garantía.

Una correcta implementación del Diseño delServicio debe ayudar a respondercuestiones tales como:¿Cuáles son los requisitos y necesidadesde nuestros clientes?

¿Cuáles son los recursos ycapacidades necesarias para prestarlos servicios propuestos?

¿Los servicios son seguros, ofrecenla disponibilidad necesaria y segarantiza la continuidad delservicio?

¿Son necesarias nuevas inversionespara prestar los servicios con losniveles de calidad propuestos?

¿Están todos los agentesinvolucrados correctamenteinformados sobre los objetivos yalcance de los nuevos servicios o delas modificaciones a realizar en losya existentes?

¿Se necesita la colaboración deproveedores externos?

C. Transición del servicio-Service transitions

La misión de la fase de Transición delServicio es hacer que los productos yservicios definidos en la fase de Diseño

del Servicio se integren en el entorno deproducción y sean accesibles a losclientes y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo elproceso de cambio del nuevo (omodificado) servicio.

Garantizar que los nuevos servicioscumplen los requisitos y estándaresde calidad estipulados en las fasesde Estrategia y la de Diseño.

Minimizar los riesgos intrínsecosasociados al cambio reduciendo elposible impacto sobre los serviciosya existentes.

Mejorar la satisfacción del clienterespecto a los servicios prestados.

Comunicar el cambio a todos losagentes implicados.

Para cumplir adecuadamente estos objetivoses necesario que durante la fase deTransición del Servicio:

Se planifique todo el proceso decambio.

Se creen los entornos de pruebas ypreproducción necesarios.

Se realicen todas las pruebasnecesarias para asegurar laadecuación del nuevo servicio a losrequisitos predefinidos.

Se establezcan planes de roll-out(despliegue) y roll-back (retorno ala última versión estable).

Se cierre el proceso de cambio conuna detallada revisión post-implementación.

D.Operación del servicio-Service Operation

La fase de Operación del Servicio es, sinduda, la más crítica entre todas. Lapercepción que los clientes y usuariostengan de la calidad de los serviciosprestados depende en última instancia deuna correcta organización y coordinaciónde todos los agentes involucrados.

Todas las otras fases del Ciclo de Vidadel Servicio tienen como objetivo últimoque los servicios sean correctamenteprestados aportando el valor y la utilidadrequerida por el cliente con los nivelesde calidad acordados. Es evidente que denada sirve una correcta estrategia, diseñoy transición del servicio si falla la“entrega”.Por otro lado es prácticamente imposibleque la fase de Mejora Continua delServicio sea capaz de ofrecer soluciones ycambios sin toda la información recopiladadurante la fase de operación.Los principales objetivos de la fase deOperación del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos losprocesos, actividades y funcionesnecesarias para la prestación de losservicios acordados con los nivelesde calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios delservicio.

Gestionar la infraestructuratecnológica necesaria para laprestación del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en laOperación del Servicio es la búsqueda deun equilibrio entre estabilidad ycapacidad de respuesta.La estabilidad es necesaria pues losclientes requieren disponibilidad ymuestran resistencias al cambio. Por otrolado las necesidades de negocio cambianrápidamente y eso requiere habitualmenterapidez en las respuestas.Normalmente los cambios correctamenteplanificados no tienen que afectar a laestabilidad del servicio pero estorequiere la colaboración de todos losagentes implicados en la Operación delServicio que deben aportar el feedbacknecesario.Para evitar los problemas de inestabilidades conveniente adoptar una actitudproactiva que permita dar respuestas a lasnuevas necesidades de negocio de una formaprogresiva. La actitud reactiva provocaque los cambios sólo se implementen cuando

la organización TI se ve obligada aresponder a estímulos externos lo queusualmente provoca un estado de “urgencia”que no es conducente a una correctaplanificación del cambio.Es también esencial encontrar un correctoequilibrio entre los procesos de gestióninternos orientados a gestionar y mantenerla tecnología y recursos humanosnecesarios para la prestación del servicioy las demandas externas de los clientes.La organización TI no debe comprometerseen la prestación de servicios para los quecarezca de capacidad tecnológica o losnecesarios recursos humanos ni tampococaer en el error de engordar en exceso lainfraestructura TI encareciendoinnecesariamente el coste de los serviciosprestados.

E. Mejora continua del servicio- continuos Service improvement.

Después de pasar por una serie de ciclossea para un cambio o una nuevaimplementación debemos siempre pensar enalgo que es en mejorar cada día lo queestamos ofreciendo ya sea para un clienteexterno o para la propia compañía por talmotivo el objetivo de mejora sólo se puedealcanzar mediante la continuamonitorización y medición de todas lasactividades y procesos involucrados en laprestación de los servicios TI:

Conformidad: los procesos se adecúana los nuevos modelos y protocolos.

Calidad: se cumplen los objetivospreestablecidos en plazo y forma.

Rendimiento: los procesos soneficientes y rentables para laorganización TI.

Valor: los servicios ofrecen elvalor esperado y se diferencian delos de la competencia.

Los principales objetivos de la fase deMejora Continua del servicio se resumenen:

Recomendar mejoras para todos losprocesos y actividades involucradosen la gestión y prestación de losservicios TI.

Monitorizar y analizar losparámetros de seguimiento de Nivelesde Servicio y contrastarlos con losSLAs en vigor.

Proponer mejoras que aumenten el ROIy VOI asociados a los servicios TI.

Dar soporte a la fase de estrategiay diseño para la definición denuevos servicios y procesos/actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo devida han de verse reflejados en Planes deMejora del Servicio que incorporen toda lainformación necesaria para:

Mejorar la calidad de los serviciosprestados.

Incorporar nuevos servicios que seadapten mejor a los requisitos delos clientes y el mercado.

Mejorar y hacer más eficientes losprocesos internos de la organizaciónTI.

Después de haber visto las diferentesmisiones de los respectivos ciclos de vidase puede pensar de una manera muy certeraque la implementación de este procesogarantiza una correcta función en losnuevos proyectos y antiguo proyectos, quese pueden evitar diferentes problemassiempre y cuando se lleve un buen procesode gestión.

IV. FUNCIONES Y PROCESOS

Fig 4 Modificacion ITILv2 a ITILv3

ITIL aparte de estar compuesto por los 5ciclos del servicio estos también ciertasfunciones y procesos para que se puedacomplementar el ciclo de la manera máscorrecta.

El marco de mejores prácticas en laGestión de Servicios TI representa unconjunto completo de organizaciones,herramientas, servicios de educación yconsultoría, marcos de trabajorelacionados, y publicaciones. En laactualidad muchas organizaciones, personascertificadas, grupos de trabajo y demásparticipantes están cooperando parapromover y mejorar el estándar ITIL parapoder tener una mejor calidad en laGestión de Servicios TI.

Los ciclos anteriormente mencionados seclasifican de siguiente manera conprocesos y funciones.

A. Procesos que componen la estrategia del servicio

La estrategia del servicio para poderrealizan un buen desarrollo en losdiferentes proyectos ya sea para unaimplementación o un cambio debe contar conlos siguientes procesos:

Gestion de la estrategia de TI Gestion del portafolio de servicios Gestion de la demanda Gestion de relaciones con el negocio Gestion financiera de TI

Todos estos procesos tienen diferentesroles y son los encargados de definir sies viable la nueva implementación de unproyecto o en su efecto un cambio.

B. Procesos que componen el diseño de un servicio

Al igual que la estrategia del servicio eldiseño también cuenta con cierto apoyopara sus diferentes procesos de desarrollosobre el nuevo proyecto o el cambio que sedesea implementar claro está basado entodos los protocolos necesarios.

El diseño a diferencia de la estrategiaestá conformado por 8 procesos los cualesson:

Gestion de coordinación del diseño Gestión del Catálogo de Servicios. Gestión del Nivel de Servicio. Gestión de la Capacidad. Gestión de la Disponibilidad. Gestión de la Continuidad del

Servicio de TI. Gestión de la Seguridad de la

Información. Gestión de Proveedores.

Todos estos procesos son importantesdurante el diseño de la nuevaimplementación ya que abarca todo lorelacionado con la seguridad personal,protección de datos, capacidad,disponibilidad lo que garantiza un buen

funcionamiento.

C. Procesos y funciones de la transición del servicio.

La transición del servicio como ya sehabía dicho en anteriores definicionesdesarrollar e implementar servicios de TI.Mediante este proceso también se aseguraque los cambios en los servicios yprocesos de la Gestión de Servicios selleven a cabo de manera coordinada.

En esta parte hay una clasificación deprocesos que han sido considerarrelevantes y otros que no los cuales son:

Procesos considerados Planeación y soporte de la

transición Gestion de la configuración y

activos del servicio (SACM) Gestion del cambio Gestion de liberación e

implementación Sistema de Gestion del conocimiento

Procesos no considerados Evaluación del cambio Validación y cambios

Esta clasificación se da ya que losprocesos que no son consideraron cumplenun rol global durante la mayoría de losciclos, adicional el proceso de validacióny pruebas se inicia durante el ciclooperación del servicio el cual nos muestracómo se encuentra el proyecto y quedebemos mejorar.

D.Funciones y procesos de la Operación del servicio.

La operación del servicio a diferencia delos ciclos ya mencionados estáclasificado de la siguiente manera 5procesos y 4 funciones, esta clasificaciónse da ya que es el punto central para queel proyecto que se ha implementadofuncione acorde a lo estipulado y el ciclode operación se encarga como tal de

reportar y solucionar aquellas falenciasque se presenten.

Las funciones y procesos son lossiguientes

Procesos Gestion de Eventos Gestion de incidentes Gestion de problemas Gestion de acceso Gestion de requerimientos

Funciones Mesa de Servicios (Service Desk) Gestion de aplicaciones Gestion Técnica Gestion de Operaciones

Todo cumple unos roles diferentesempezando por la mesa de servicios la cuales primordial a la hora de entrar enoperación un nuevo proyecto.

Fig5 ejemplo proceso atención incidente S-D

E. Procesos mejora continua del servicio.

La mejora continua del servicio tiene unsistema de funciones denominado proceso demejora (CSI), este proceso está compuestopor 7 puntos clave para la respectivaimplementación de la mejora continua.

A continuación mostramos los 7 pasos parala mejora continua y el reconocido ciclo

de Deming el cual es necesario para labuena implementación a un futuro.

Los 7 pasos son: Paso 1: qué debemos medir Paso 2: qué podemos medir Paso 3: recopilar los datos

necesarios. Paso 4: procesar los datos

(información). Paso 5: analizar los datos

(conocimiento). Paso 6: proponer medidas correctivas

(sabiduría). Paso 7: implementar las medidas

correctivas.

Fig 6 Ciclo 7 pasos CSI

Fig7 Ciclo de Deming-Mejora Continua ITILv3

Finalizado el proceso de reconocimiento delas diferentes funciones y procesos de losdiferentes ciclos de vida del servicio seconoce que todo lleva un debido procesopara garantizar una buena implementación,para que se dé un buen funcionamiento yque el proceso de mejora continua se depueda poner en practica pero orientado arenovar y brindar confiabilidad a losclientes.

V. CERTIFICACIONES PARA ITILV3

Ambas versiones de ITIL están orientadas alas buenas prácticas de ciclo de vida de un servicio, pero hay algo que las diferencia aparte de sus procesos y sus funciones, a lo que hacemos referencia es a los niveles por los cuales está conformado las dos versiones.

A continuación se mostrara un cuadro con los niveles de ITIL en ambas versiones, a las cuales se puede acceder para una certificación.

Fig.8 Niveles ITIL a certificar

Estos niveles de son posibles para unacertificación toda tienen un nombrediferente y hace referencia a algunosprocesos totalmente centralizados a uno delos ciclos en específico, con base a loanterior especificaremos las diferentescertificaciones solo en ITILv3 y a que serefieren.

A. Certificacion Fundamentos de ITILv3

ITIL V3 busca integrar los servicios de TIdentro de la estructura productiva de laempresa, no sólo como una herramienta,sino también como un generador de valor,de forma que permita a las organizaciones:

Reducir riesgos y gastos. Mejorar la productividad. Optimizar la utilización de las

habilidades y experiencias. Aumentar la satisfacción de los

clientes. Facilitar la introducción de nuevos

servicios mediante el uso deprocesos comprobados de buenasprácticas.

Esta certificación va dirigida a personasque requieran de los conocimientos yhabilidades propios de la GestiónServicios de TI, o que deban tomardecisiones estratégicas sobre ladefinición de los servicios de TI.

Valor de la certificación actual:$740(USD)Entidad Certificadora: EXIN unaorganización Holandesa, y la másinternacional de todos los IE, el máspopular en España por ejemplo, tambiénposee otras certificaciones propias. Hacreado el concepto de AEC para empresasque pueden ofrecer exámenes, pero no darformación.

B. ITILv3 intermedio-certificación Service Capability y Service lifecycle.

Este par de certificaciones se desglosa envarias secciones ya que se enfoca

principalmente en cada uno de sus cicloslos procesos y las funciones.Cada certificación de estas depende de untemario único y exclusivo para cada ciclodonde permitirá obtener conocimiento máspropio sobre el tema.Hay un pre-requisito para continuar conestos procesos y es ser certificado enITILv3 Fundamentos.

Valor de la certificación: $1,410 USD paraCapability y $1,350(USD) para lifecycle.Al igual que con la Certificacion inicialla entidad certificadora es EXIN deHolanda.

C. ITILv3 Certificacion expert

El nivel de Certificación ITIL Expert sedirige a aquellas personas que estáninteresadas en demostrar un nivel superiorde conocimientos de ITIL V3 en sutotalidad. Logrando este nivel decertificación ITIL, el candidato sebeneficiará tanto en su desarrollopersonal como profesional, progresando enel campo de IT Service Management. Elcandidato que alcance el nivel Experto deITIL también cumplirá con los criterios deingreso para poder optar al Nivel ITILMaster, el nivel más alto en certificacióndel sistema ITIL V3.Al igual que la anterior Certificacion hayque tener presente los siguientesrequisitos:

Todos los candidatos deberán poseerla Certificación de ITIL FundamentosV3

El candidato deberá alcanzar untotal de al menos 22 créditos en loscursos de Nivel Intermedio ITIL v3

El Curso y CertificaciónManagingAcrossthe Lifecycle deberáser tomado y aprobado una vez que sehayan obtenido 17 créditos decertificaciones anteriores.

Los candidatos deberán lograr unabase de conocimientos completadurante todo el proceso de ITIL V3Service Lifecycle.

De igual manera la entidad certificadoraes EXIN D.Certificacion ITILv3 Master

El certificado ITIL® Master es la mayorcertificación del esquema ITIL. Estacertificación validará la capacidad de unprofesional para aplicar los principios,métodos y técnicas de ITIL en el mundo delos negocios reales.

Los prerrequisitos para la cualificaciónITIL Master son:

Certificación a nivel ITIL Expert Experiencia laboral de un mínimo de

cinco años en una función de líder,gerente o asesor de alta direcciónen la gestión de servicio TIC.

Los candidatos también tendrán quedemostrar una amplia implicación en lasprácticas de ITIL.

La entidad certificadora es EXIN

Ya hemos hecho un pequeño recorrido sobrelos niveles de Certificacion de ITILv3contando con los diferentes requisitos yalgunos valores.Este tipo de Certificacion a diferencia deotras no tiene vencimiento hasta quelancen la versión 4, sin embargo estapermanece activa a nivel mundial.

A continuación se mostrara el cuadro sobreel escalamiento de las certificaciones.

Fig 9 Escalamiento Certificacion ITILv3

.

Fig 10 progreso de ITIL

VI. CONCLUSION

La clave en la implementación de ITILcomo marco de mejores prácticas esproporcionar un servicio de alta calidadque le dé a la organización una distincióncon respecto a sus competidores, el valorintangible que la organización ofrece asus clientes. Comprender los objetivos delnegocio del cliente y el rol que toma laorganización que implementa ITIL paracumplir con las metas del negocio.

Una característica esencial en laimplementación de una mejor práctica esprevenir al cliente, estar preparado yanalizar los patrones de comportamientodel cliente ante cualquier situación. Eluso sistema de las prácticas de gestión deservicios que sean medibles, consistentesy adecuadas para proporcionar la calidadnecesaria a las necesidades de losclientes.

Podemos llegar a definir con claridadcuál es la misión de ITIL como laherramienta esencial para laimplementación de nuevos proyectossiguiendo el proceso de mejores practicas

VII. REFERENCIAS

[1]

J. R. Gomez Alvarez, «PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ,» 0 julio 2012. [Enlínea]. Available:http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1433/GOMEZ_ALVAREZ_JESUS_GESTION_INCIDENTES.pdf?sequence=1. [Último acceso: 13septiembre 2014].

[2]

A. O. Ustares Ocampo, «UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS,» 0 0 2010. [En línea].Available:http://bibliotecadigital.umsa.bo:8080/rddu/bitstream/123456789/1369/1/343_T-2003.pdf. [Último acceso: 13 septiembre 2014].

[3]

E. Ruiz Larrocha, «UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA,» 0 0 2010. [Enlínea]. Available: http://e-spacio.uned.es/fez/eserv.php?pid=tesisuned:IngInf-Eruiz&dsID=Documento.pdf. [Último acceso: 20 septiembre 2014].

[4]

C. Alonso Cañada, «ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA (ICAI),» 0 junio 2011.[En línea]. Available:http://www.iit.upcomillas.es/pfc/resumenes/4dea67ee7bd23.pdf. [Último acceso: 20septiembre 2014].

[5]

Global Knowledge, «Global Knowledge Experts Teaching Experts,» Powered by TecnofinCopyright © 2014 Global Knowledge Colombia. Todos los derechos reservados., [Enlínea]. Available: http://www.globalk.com.co/t/Certificaciones. [Último acceso: 26Octubre 2014].

[6]

Osiatis S.A, «ITILv3 Gestion de Servicios de TI,» Copyright OSIATIS S.A., [Enlínea]. Available: http://itilv3.osiatis.es/. [Último acceso: 26 Octubre 2014].

[7]

Global Knowledge, ITILv3 Foundations, Medellin: Global Knowledge Experts TeachingExperts, 2014.

[8]

F. Lozano Sandoval, «bibliotecadigital.icesi.edu.co,» 0 0 2011. [En línea].Available: https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/68000/1/modelo_implementacion_universitaria.pdf. [Último acceso: 13septiembre 2014].

[1][2][3][4][5][6][7]