Gestão das Informações nas Centrais de Atendimento

Como absorver e disseminar o conhecimento para os agentes

Susana Souza

Mais de 10 anos de experiência no segmento de varejo atuando com

Relacionamento com Clientes

MBA em Inteligência de Mercado

Especialização em Gestão de Processos de Negócios pela UFRJ

Graduada em Comunicação Social - Relações Públicas

Certificações

CPO – Chief Process Officer

Coordenadora Registrada COPC®

CMIP - Market Intelligence Professional

A COOP

A COOP

Mais de 60 anos de história

A maior cooperativa de consumo da América Latina

13ª posição no ranking nacional de supermercados (ABRAS)

28 supermercados pelo Estado de São Paulo

3 postos de combustíveis

35 drogarias, sendo 7 drogarias externas

Mais de 5.000 colaboradores

A COOP

São Caetano(1 loja)

Santo André(12 lojas

4 drogarias)

São José dos Campos(3 lojas

1 posto)

Diadema(1 loja) Mauá

(2 lojas)

Ribeirão Pires(1 loja)

Sorocaba(2 loja)

Tatuí(1 loja

1 posto)

Piracicaba(1 loja)

São Bernardo do Campo(4 lojas

3 Drogarias1 Posto)

A GESTÃO DE CLIENTES NA COOP

ÁREA DE GESTÃO DE CLIENTES

Ser fonte de inteligência para as áreas da empresa para auxiliar na tomada de decisão por meio de : análises estruturadas e sustentadas pelos processos de interação e feedback dos clientes , estudos de comportamento de compras e pesquisas.

Ser a voz do Cliente dentro da organização para apoiar a construção das estratégias, auxiliando as áreas da Coop nas alternativas de negócio que busquem sempre o equilíbrio no relacionamento cliente-empresa.

Ser referência em conhecimento do cliente para as áreas da Coop até 2017, ajudando na consolidação de uma cultura de foco no cliente.

DEFINIÇÃODO “NEGÓCIO”

da área

MISSÃO

VISÃO

Gestão da Base de Cadastro

Gestão Analítica e

Segmentação

Projetos e Processos

Operações de Atendimento

ESCOPO DA ÁREA DE GESTÃO DE CLIENTES

OPERAÇÃO DE ATENDIMENTO

3 PA’sCanal Voz

1 PACanal WEB

24 PA’sAtendimento Pessoal

1 PABackoffice

1 PASupervisora Central

1 PASupervisora Lojas

Horário de AtendimentoSeg a Sexta 08h às 20h

Sábados 08h às 15h

O projeto de Gestão de Conteúdo

Como absorver e disseminar o conhecimento para os agentes

GESTÃO DE CONTEÚDOOBJETIVOS

Aumentar a eficiência nos canais de atendimento.

Melhorar o processo de inclusão e atualização de

roteiros.

Implantar um modelo de melhoria contínua dos

processos que envolvam o atendimento.

PROJETO DE GESTÃO DE CONTEÚDO

Problema

Diagnóstico

Estruturação de Conteúdo

Arquitetura da

Informação

PROJETO DE GESTÃO DE CONTEÚDO

ESTRUTURAÇÃO DO CONTEÚDO

Auditoria: Entrevistas, Inventário de Conteúdo e Benchmark

Análise: Card Sorting, Treinamento e Taxonomia/Rotulação

Estratégia: Modelos de Documentos, Manual de Redação,

Protótipo e Calendário Editorial

Redação

ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO

Busca

Estrutura de navegação/árvore

FERRAMENTA – ATENDE COOP

A manutenção do conteúdo...

Pontos Chaves : Processos e Pessoas

PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

RedatorResponsável pela redação e gerenciamento do conteúdo na ferramenta

SupervisoresResponsáveis pelo acompanhamento e aprovação do conteúdo que fica disponível para os agentes

AgentesRecebem e assimilam o conteúdo.

Acompanhamento Operacional

AnaliseRecomendações

Melhorias noconteúdo

Gestão DiáriaDo conteúdo Status

Reunião de Gestão de Conteúdo

Fluxo de Trabalho

PROCESSOS DE MANUTENÇÃO DO CONTEÚDO

Responsáveis:

Supervisora de atendimento

Redator

Macro desenho

Geração de Conteúdo e atualização

Identifica Oportun.

Elabora Doc. Aprova Doc. Publica Doc.Monitora

Leitura Doc.

Assimilação de Conteúdo (QUIZ)

Identifica Oportun.

Preenche formulário

Aprova Quiz Publica Doc.Verifica Nota.

Aplica Feedback

ATENDE COOP

CICLO DE ANÁLISE DE UM ROTEIRO

1Análise do Roteiro

8 7 6

5

432 Análise Crítica

Entender possíveis causas e ações

preventivas

O que o cliente quer ouvir?

Proposta de Roteiro

1º Nível de atendimento

Proposta de Roteiro

Reunião de Gestão de Conteúdo

Monitorar

QuizIndicadoresDe leitura

GravaçõesDescrição de

casos

9

REUNIÃO DE GESTÃO DE CONTEÚDO

Cronograma reuniões: Mensalmente

Objetivo: Melhorar processos, comunicação e estrutura do conteúdo.

Composição do grupo: Operação (Supervisão /Coordenação e Agente ), Treinamento, Qualidade.

INDICADORES DE ACOMPANHAMENTO

Controle de Documentos (Obsoletos e Publicados)

Controle de Leitura

Nota de participação no “QUIZ “

Número de acessos

Nota de qualificação de conteúdo

Páginas mais acessadas

Resultados

RESULTADOS

Maior confiabilidade e agilidade no gerenciamento

das informações;

Diminuição dos custos de treinamentos presenciais e

indisponibilização da equipe para atendimento

Redução do TMA em 14 %

RESULTADOS

Obrigada!