Agrupamento de Escola Verde Horizonte – Mação

Agrupamento de Escola Verde Horizonte – Mação

Ano Lectivo – 2014/2015

Curso Profissional de Técnico de Restauração

Disciplina: Gestão e Controlo – Módulo 3 – Comunicação e Marketing

- O Atendimento -Profª Alexandra Roldão

Atendimento Atendimento é o acto ou efeito de atender. É uma forma de atingir a satisfação do cliente. Mais do que uma transacção / troca, é uma forma de comunicação.

PRINCIPIOS BÁSICOS DO ATENDIMENTO: • - As pessoas que todos os dias procuram a instituição são o que dá sentido à sua existência.

• - Os colaboradores que atendem o público são o rosto da instituição.

• - A instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso, a instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.

• - A primeira imagem é a que mais perdura na memória de todas as pessoas. Os clientes não são excepção!

• - A satisfação dos clientes é primordial. Eles julgam o serviço e decidem sobre o futuro da organização.

• - Uma forma de fidelizar os cliente é ouvi-los.

Intervenientes do Processo de Atendimento

• Clientes, colaboradores e organização têm objetivos.

• O atendedor é o ouvido e a face da instituição.

Tipos de Clientes

Pode considerar-se que existem dois tipos de clientes:

• Clientes Internos • Clientes Externos

Internos – São os diversos colaboradores da empresa, sócios, acionistas, …

A fim de promover o bom ambiente organizacional, devemos tratar os clientes internos como “verdadeiros” clientes.

Externos – São pessoas e instituições que contactam com a nossa organização, e as pessoas e instituições que ainda não contactam mas que poderão vir a fazê-lo no futuro.

• O cliente bem acolhido volta! • O profissional que está a atender tem 70% de responsabilidade na satisfação.

Importância do Atendimento

Ficha de Trabalho1)Define Entendimento.2) Transcreve três dos princípios básicos do atendimento.3) Identifica os intervenientes do processo de atendimento.

4) O atendedor é muito importante para a organização. Explica porquê.

5) Identifica os objetivos da organização em relação aos clientes.

6)Identifica os objetivos da organização em relação ao colaborador.

7) Que tipos de clientes existem? Explica o que entendes por cada um deles.

8) Qual a principal razão para a perda de clientes por parte das organizações?