Reporte final del caso de investigación

“Características importantes de un vendedor de

videojuegos”

Investigador: CUEVA RAMÍREZ LIDIA 19500446

Índice

Resumen………………………………………………………………………………3

Planteamiento del problema…………………………………………………………8

Diseño de investigación………………………………………………………………14

Análisis e interpretación de

resultados……………………………………………...15

Limitaciones…………………………………………………………………………...23

Conclusiones y recomendaciones……………………………………………………..23

Anexos…………………………………………………………………………………..26

2

Resumen

En la más reciente sucursal de la tienda de videojuegos

Gamers Paradice se estaban teniendo algunas quejas sobre el

comportamiento de sus vendedores. Al consultarlo con la

gerencia se descubrió que no había ningún perfil que

mostrara las características que debe tener un nuevo

vendedor. Se realizó una búsqueda en fuentes secundarias

(ver Referencias en Anexos) para poder conocer las

características principales que debe tener un vendedor. Sin

embargo al tratarse de una tienda de videojuegos estas

3

características podrían no tener el mismo peso por lo que

fue necesario conocer la opinión de los clientes.

Durante la presente investigación se tuvo como objetivo

principal conocer las características de un vendedor de

videojuegos que son mayormente apreciadas por el público

objetivo. Se encontró que había dos clases de público

objetivo: los clientes que visitan regularmente la tienda y

los que lo hacen esporádicamente.

Las características de agruparon en cuatro constructos

principales:

* Imagen

* Conocimiento

* Trabajo

* Actitud

A su vez cada uno de estos se divide en características

específicas, que puede consultar en el modelo analítico en

la página 7.

4

Se utilizó un diseño de investigación concluyente del tipo

descriptiva transversal simple que utilizará una encuesta

como herramienta para poder obtener los resultados. Se

determinó que el tamaño de muestra debía ser de 270

encuestas, sin embargo por el poco tiempo y recursos de esta

investigación tuvo que limitarse a solo 125 encuestas. Estas

se realizaron en el Estado de México, específicamente en la

plaza donde se encuentra esta nueva sucursal.

Los resultados obtenidos pueden resumirse de la siguiente

manera:

Los clientes más frecuentes son mayormente del género

masculino, mientras que el género femenino tiende a visitar

la tienda más esporádicamente. En cuanto a las

características de los vendedores tenemos.

1. Imagen

En cuanto a la preferencia por algún género en los

vendedores podemos ver que la gran mayoría no tiene

preferencia por alguno, por otra parte, en cuanto a la

5

preferencia por el rango de edad, podemos ver que hay dos

tendencias: preferencia por un rango entre 20 y 23 años y

otra en la que no le dan mayor importancia a la edad de los

vendedores. Se puede ver que la preferencia por la no

importancia de la edad es mayor, la diferencia entre ambas

es muy corta (solo 4%). Por la variable de una buena imagen

personal, se le explicó a los encuestados que el perfil de

la tienda manejaba como imagen personal era:

- Cabello arreglado.

- Tatuajes no visibles.

- En caso de tener perforaciones visibles deberían

quitárselas en horas de trabajo.

- Buena higiene personal.

Y la mayor parte (58.4%) lo calificó como un aspecto

importante o muy importante, por lo que estas políticas

deben ser mantenidas para los futuros vendedores.

6

Con respecto al uniforme, podemos observar que hay una

tendencia de calificarlo como algo importante. La mayor

parte de las personas encuestadas (28% en este caso) le

dieron una importancia de 3 (en una escala de 1 al 5). Esto

nos habla de que quizás la importancia que tiene el uniforme

es para reconocer a los vendedores como parte de la empresa

pero en este caso, al tratarse de una tienda de videojuegos,

el uniforme no tenga una importancia tan grande como lo

sería por ejemplo para un vendedor de una tienda

departamental.

2. Conocimiento.

En el ramo de los conocimientos que debe tener un vendedor

queda claro que lo que más valoran los clientes es que un

vendedor sepa sobre videojuegos en general, seguido de los

productos de la tienda, en tercer lugar está el conocer las

promociones de la tienda y en último lugar el funcionamiento

de la tienda.

7

La intuición del gerente de la tienda fue buena al tener

en cuenta que los conocimientos sobre videojuegos en general

debe ser un factor determinante en la contratación de un

nuevo vendedor. Los tres siguientes aspectos pueden ser

enseñados en la capacitación, pero también se recomienda

hacer una evaluación al final de esta para corroborar

3. Trabajo

A pesar de que las tres características fueron mayormente

evaluadas con un nivel de importancia mayor igual a 4 (en

una escala de 1 a 5) la característica que fue marcada con

una mayor importancia es la de mostrarse activo, por lo que

debería darse una importancia especial en la capacitación al

momento de preparar a los nuevos vendedores.

Para verlo de manera más clara se presentan los tres

gráficos.

8

4. Actitud

Igual que con las características del trabajo de un

vendedor, todas las características de la actitud de un

vendedor también son consideradas importantes, pero hay

pequeñas diferencias que crean significativas entre cada

una. Por ejemplo facilidad de palabra y la seguridad tienen

las medias más bajas lo que indica que están más pegadas a

el valor “importante”; mientras que la atención

9

personalizada, la amabilidad y la honestidad tiene una media

mayor a 4.5, lo que indica que están más pegadas a el valor

de “muy importante”. Finalmente, cuando se les pidió que

ordenaran estas mismas características en cuanto a la

importancia de una con otra podemos ver claramente que la

que les parece menos importante es la facilidad de palabra,

mientras que la atención personalizada es la más importante

para mayoría. La honestidad se encuentra en segundo lugar y

la amabilidad en tercer lugar. Sin embargo cuando se habla

de la característica de seguridad tiene casi el mismo valor

en cada uno de los niveles de importancia, lo que hace

difícil colocarlo en alguna posición en específico como a

las demás variables.

Una vez reunidas estas características se puede crear un

perfil para poder contratar a nuevos vendedores, (se sugiere

uno en el apartado de Conclusiones, en la página 23) sin

embrago se recomienda volver a hacer esta investigación para

confirmar los resultados ya con el número de encuestas

totales (270).

10

Planteamiento del problema

Gamers Paradise es una franquicia de tiendas de

videojuegos que nace en la ciudad de México en el año 2006.

Actualmente cuenta con 26 sucursales en Villahermosa,

Mérida, Guadalajara, Ciudad Reynosa, Zacatecas, Tapachula,

Culiacán, Querétaro, Monterrey, Oaxaca, Ciudad del Carmen,

San Luis, Tepic, Mazatlán, Cuernavaca, Mazatlán y el DF y

con ocho tiendas próximas a apertura.

A pesar de que en general puede decirse que esta

franquicia es muy exitosa por su crecimiento acelerando, ha

presentado algunos problemas debido a la inexperiencia de

ser todavía una empresa muy joven. Uno de los problemas

recientes que se ha detectado en una sucursal en particular

es el siguiente.

11

En la sucursal más reciente se ha presentado múltiples

quejas por parte de sus clientes acerca de los vendedores. A

pesar de que la disminución de las ventas no ha sido

significativa, es de llamar la atención el creciente número

de reportes de quejas.

Para el gerente de esta tienda es muy importante la

satisfacción de los clientes no solo con los productos que

ofrece, sino también con el trato de los vendedores.

Desafortunadamente por parte de la tienda solo existe el

manual del empleado para las tareas a realizar dentro de la

tienda, pero no hay ninguna referencia del perfil que el

vendedor debe tener.

Para la apertura de esta tienda únicamente se buscaron

personas que tuvieran conocimientos sobre videojuegos,

noción sobre computación y un horario disponible, además de

valerse del instinto del gerente para saber si la persona

sería amable con los clientes. Sabemos que este método no es

eficaz al momento de hacer elección del personal, así que el

12

cliente nos ha pedido realizar una investigación para

conocer cuáles son las necesidades que el cliente considera

que el vendedor debe satisfacer.

Es por esta razón que esta investigación tiene como

objetivo principal:

Conocer las características que son importantes para los clientes en un

buen vendedor de videojuegos.

Conociendo estas características se podrá crear un

perfil que cubra las necesidades de los clientes, lo cual

ayudará no solo a esta tienda sino que se podrá incluir en

el manual de la tienda y facilitará futuras contrataciones.

Consultando fuentes secundarias (Gschwandtner 1992)

(Cámara & Sans, 2001) (Koltler, 2001) podemos resumir que

hay cuatro constructos principales que debe tener cualquier

tipo de vendedor para poder considerarse bueno.

1.- Imagen

2.- Conocimiento

13

3.- Trabajo

4.- Actitud

A su vez esta investigación desglosa los constructos en

las siguientes variables para conocer la importancia que

tiene cada una. Para ello se presenta el siguiente modelo

analítico.

Con esta investigación podremos resolver las siguientes

preguntas:

1. ¿Es importante para los clientes que los vendedores

sean de un género en específico?

14

2. ¿Es importante para los clientes que los vendedores

sean de una edad en específico?

3. ¿Es importante para los clientes que los vendedores

tenga una buena imagen personal?

4. ¿Es importante para los clientes que los vendedores

usen uniforme?

5. ¿Cuáles son los conocimientos que más valoran los

clientes en un vendedor de videojuegos?

6. ¿Es importante para los clientes que un vendedor pueda

resolver un problema por sí mismo?

7. ¿Es importante para los clientes que los vendedores

sean organizados?

8. ¿Es importante para los clientes que los vendedores

sean activos?

9. ¿Es importante para los clientes que los vendedores

tengan facilidad de palabra?

10. ¿Es importante para los clientes que los

vendedores puedan darles un trato personalizado?

15

11. ¿Es importante para los clientes que los

vendedores sean amables?

12. ¿Es importante para los clientes que los

vendedores sean honestos?

13. ¿Es importante para los clientes que los

vendedores sean seguros?

14. ¿Cuáles es la característica que más valoran los

clientes en cuanto a la actitud de un vendedor?

Estas preguntas generan las siguientes hipótesis

H1 No es importante para los clientes que los vendedores

sean de un género en específico.

H2 No es importante para los clientes que los vendedores

sean de una edad en específico.

H3 Es importante para los clientes que los vendedores tenga

una buena imagen personal.

16

H4 Es importante para los clientes que los vendedores usen

uniforme.

H5 Los clientes consideran mayormente importante que el

vendedor sepa sobre los productos de la tienda.

H6 Los clientes consideran mayormente importante que el

vendedor sepa sobre los videojuegos en general.

H7 Es importante para los clientes que un vendedor pueda

resolver un problema por sí mismo.

H8 Es importante para los clientes que los vendedores sean

organizados.

H9 Es importante para los clientes que los vendedores sean

activos.

H10 Es importante para los clientes que los vendedores

tengan facilidad de palabra.

H11 Es importante para los clientes que los vendedores

puedan darles un trato personalizado.

17

H12 Es importante para los clientes que los vendedores sean

amables.

H13 Es importante para los clientes que los vendedores sean

honestos.

H14 Es importante para los clientes que los vendedores sean

seguros.

H15 La característica que más valoran los clientes en cuanto

a la actitud de un vendedor es la honestidad.

18

Diseño de la investigación

Para esto se ha desarrollado un diseño de investigación

concluyente del tipo descriptiva transversal simple que

utilizará una encuesta como herramienta para poder obtener

los resultados.

Se hará un muestreo no probabilístico por conveniencia,

es decir, dentro de la plaza donde se encuentra localizada

la tienda se les hará el cuestionario a los dos principales

tipos de clientes que tiene esta tienda.

1. Clientes que visitan la tienda regularmente

(independientemente de sus compras). Estos clientes son en

su mayoría hombres entre 15 y 24 años, de un nivel

socioeconómico de C, C+.

19

2. Clientes que visitan la tienda esporádicamente

(generalmente van por una compra específica). Estos clientes

son hombres y mujeres de 35 a 60 años, de nivel

socioeconómico C+, AB. Se ha observado que estos clientes

generalmente van acompañados por hijos/nietos ya que el

producto adquirido es para ellos.

Se ha determinado que se deben realizar una muestra de

270 encuestas con un nivel de precisión del 95%, con una

proporción de 50% y un nivel de confianza del 95%. Estas se

realizarán en el Estado de México.

Análisis e interpretación de resultados

Se realizaron un total de 125 encuestas de las cuales

el 66.4% eran hombres y el 33.6% eran mujeres (Tabla 1). La

20

persona más joven que contestó la encuesta fue de 14 años y

la más grande de 59 años. En promedio la edad de los

encuestados fue de 24.8 años (Tabla 2).

Para cubrir a los dos tipos de clientes (tanto los

frecuentes como los no frecuentes) la primera pregunta del

cuestionario fue que tan frecuentemente visitaban una tienda

de videojuegos. Podemos decir que abarcamos de manera

equitativa a ambos públicos, como podemos ver en la

siguiente gráfica.

Podemos observar que las mujeres tienen una tendencia mayor

a ser del tipo de clientes que visitan más esporádicamente,

21

mientras que los hombres tienen una tendencia de visitar una

tienda de videojuegos mucho más frecuentemente. (Tabla 3)

IMAGEN

En cuanto a la preferencia por algún género en los

vendedores podemos ver que la gran mayoría no tiene

preferencia por alguno, lo que confirma nuestra primera

hipótesis. (H1 No es importante para los clientes que los

vendedores sean de un género en específico.)

Por otra parte, en cuanto a la preferencia por el rango

de edad (Tabla 4), podemos ver que hay dos tendencias:

22

preferencia por un rango entre 20 y 23 años y otra en la que

no le dan mayor importancia a la edad de los vendedores. Se

puede ver que la preferencia por la no importancia de la

edad es mayor, la diferencia entre ambas es muy corta (solo

4%), y aunque se puede confirmar la segunda hipótesis (H2 No

es importante para los clientes que los vendedores sean de

una edad en específico) se debe tomar en cuenta la segunda

preferencia que se mostró en los resultados.

23

Por la variable de una buena imagen personal, se le

explicó a los encuestados que el perfil de la tienda

manejaba como imagen personal era:

- Cabello arreglado.

- Tatuajes no visibles.

- En caso de tener perforaciones visibles deberían

quitárselas en horas de trabajo.

- Buena higiene personal.

Y la mayor parte (58.4%) (Tabla 5) lo calificó como un

aspecto importante o muy importante, por lo que estas

políticas deben ser mantenidas para los futuros vendedores.

Esto confirma la tercer hipótesis (H3 Es importante para los

clientes que los vendedores tenga una buena imagen

personal).

Con respecto al uniforme, podemos observar que hay una

tendencia de calificarlo como algo importante (lo que

confirma la hipótesis 4) (H4 Es importante para los clientes

que los vendedores usen uniforme), sin embargo comparándolo

24

con la imagen personal, podemos ver que las opiniones son

más diversas. La mayor parte de las personas encuestadas

(28% en este caso) le dieron una importancia de 3 (en una

escala de 1 al 5). Esto nos habla de que quizás la

importancia que tiene el uniforme es para reconocer a los

vendedores como parte de la empresa pero en este caso, al

tratarse de una tienda de videojuegos, el uniforme no tenga

una importancia tan grande como lo sería por ejemplo para un

vendedor de una tienda departamental.

25

CONOCIMIENTO

En el ramo de los conocimientos que debe tener un vendedor

queda claro que lo que más valoran los clientes es que un

vendedor sepa sobre videojuegos en general, seguido de los

productos de la tienda, en tercer lugar está el conocer las

promociones de la tienda y en último lugar el funcionamiento

de la tienda.

Tabla 8 Conocimientos:El menosimportant

e

Elterceromás

importante

El segundomás

importante

El másimportante

Válidos Conocimiento sobre los productos de la tienda.

12.8% 24.8% 43.2% 19.2%

Conocimiento sobre las promociones dela tienda.

24% 38.4% 31.2% 6.4%

Conocimiento del funcionamientode la tienda.

50.4% 23.2% 9.6% 16.8%

Conocimiento sobre videojuegos engeneral

12.8% 13.6% 16.0% 57.6%

26

La intuición del gerente de la tienda fue buena al tener

en cuenta que los conocimientos sobre videojuegos en general

debe ser un factor determinante en la contratación de un

nuevo vendedor. Los tres siguientes aspectos pueden ser

enseñados en la capacitación, pero también se recomienda

hacer una evaluación al final de esta para corroborar. Con

esta información podemos rechazar la hipótesis 5 y confirmar

la hipótesis 6 (H5 Los clientes consideran mayormente

importante que el vendedor sepa sobre los productos de la

tienda / H6 Los clientes consideran mayormente importante

que el vendedor sepa sobre los videojuegos en general).

TRABAJO

Aunque las tres características son tomadas como

importantes, la que muestra menos varianza de respuestas y

una tendencia a marcarlo con una importancia mayor a las

otras dos características, es que un vendedor se muestre

27

activo, es decir que le ponga atención a los clientes desde

que entran a la tienda. (Tabla 9)

Para verlo de manera más clara se presentan los tres

gráficos.

Con estos datos quedan confirmadas las hipótesis 7, 8 y 9.

(H7 Es importante para los clientes que un vendedor pueda

resolver un problema por sí mismo. / H8 Es importante para

los clientes que los vendedores sean organizados. / H9 Es

28

importante para los clientes que los vendedores sean

activos.)

ACTITUD

Igual que con las características del trabajo de un

vendedor, todas las características de la actitud de un

vendedor también son consideradas importantes, pero hay

pequeñas diferencias que crean significativas entre cada

una. Por ejemplo facilidad de palabra y la seguridad tienen

las medias más bajas (4.07 y 4.16 respectivamente) lo que

indica que están más pegadas a el valor “importante”;

mientras que la atención personalizada, la amabilidad y la

honestidad tiene una media mayor a 4.5, lo que indica que

están más pegadas a el valor de “muy importante”. También

hay que tomar en cuenta que la varianza más baja se

encuentra en la amabilidad y la honestidad, lo que indica

que los encuestados estaban más seguros del valor que tienen

esas dos características.

29

Con esto podemos confirmar las hipótesis de la 10 a la 14

(H10 Es importante para los clientes que los vendedores

tengan facilidad de palabra./ H11 Es importante para los

clientes que los vendedores puedan darles un trato

personalizado./H12 Es importante para los clientes que los

vendedores sean amables./H13 Es importante para los clientes

que los vendedores sean honestos./H14 Es importante para los

clientes que los vendedores sean seguros.)

Finalmente, cuando se les pidió que ordenaran estas mismas

características en cuanto a la importancia de una con otra

podemos ver claramente que la que les parece menos

importante es la facilidad de palabra, mientras que la

30

Tabla 10 Estadísticos con respecto a la actitud de un vendedorImportancia de quetenga

facilidadde palabra

Importancia de

atenciónpersonaliz

ada

Importancia de quesea amable

Importancia de que

seahonesto

Importancia de que

sea seguro

N

Válidos 125 125 125 125 125

Perdidos 0 0 0 0 0

Media 4,0720 4,5840 4,5360 4,6000 4,1600Moda 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00Varianza ,825 ,600 ,412 ,452 1,055

atención personalizada es la más importante para mayoría. La

honestidad se encuentra en segundo lugar y la amabilidad en

tercer lugar. Sin embargo cuando se habla de la

característica de seguridad tiene casi el mismo valor en

cada uno de los niveles de importancia, lo que hace difícil

colocarlo en alguna posición en específico como a las demás

variables. (Tabla 11) (G 6)

Por lo que podemos dar por rechazada nuestra última

hipótesis (H15 La característica que más valoran los

clientes en cuanto a la actitud de un vendedor es la

31

honestidad.)

Limitaciones

Debido a la falta de personal y el tiempo limitado para

hacer esta investigación se realizaron solo 125 encuestas.

Conclusiones y recomendaciones

Como primera recomendación se considera volver a hacer

esta investigación con el tamaño de muestra adecuado, solo

para verificar los resultados.

32

Ya que se han mostrado las características principales

que el público objetivo (tanto los que son clientes

regulares como los que no) podemos crear un perfil que será

útil como guía para contratar a nuevos vendedores, esto

puede ser aplicable a otras tiendas, pero también convendría

hacer un estudio previo en cada área ya que los perfiles de

los clientes pueden variar de acuerdo al estado donde se

quiera abrir una nueva sucursal.

Perfil de un vendedor de videojuegos.

Género: No importante.

Edad: Entre 20 y 27 años.

En cuanto a la imagen personal que hay que mantener:

- Cabello arreglado.

- Tatuajes no visibles.

- En caso de tener perforaciones visibles deberían

quitárselas en horas de trabajo.

- Buena higiene personal.

33

El uso del uniforme continuará siendo obligatorio, pero

se mantendrá la imagen juvenil, es decir, la presentación

del uniforme seguirá siendo la playera tipo polo de la

empresa, pantalón de mezclilla sin rupturas y zapatos

limpios.

Conocimientos previos a la contratación:

- Videojuegos (todos los tipos de consolas, su

funcionamiento, clasificación de videojuegos, etc.)

Si el vendedor reúne las características para pasar al

periodo de capacitación, al final de esta también deberá

hacerse una evaluación sobre los conocimientos que tiene el

nuevo vendedor con respecto a los productos que maneja la

tienda, las promociones actuales y el funcionamiento

general.

Durante la entrevista de trabajo, el gerente debe

detectar las siguientes características en cuanto a la

actitud de un prospecto, en el mismo orden de importancia en

el que se presentan:

34

- Atención de acuerdo a lo que un cliente necesita.

- Honestidad.

- Amabilidad.

- Seguridad.

- Facilidad de palabra.

Se recomienda también que durante el periodo de

capacitación se observe el trabajo de cada prospecto,

enseñándole a resolver los problemas más comunes a los que

pueda enfrentarse, a mantener el orden de la tienda y claro

la importancia que tiene el que se muestre activo siempre

con los clientes. (Esto también puede ser confirmado con una

evaluación al final del periodo de capacitación.)

35

Anexos.

Tablas.

Tabla 1 GéneroFrecuenci

aPorcentaj

ePorcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos Hombre 83 66,4 66,4 66,4Mujer 42 33,6 33,6 100,0

36

Total 125 100,0 100,0

Tabla 2 EstadísticosEdad

N Válidos 125Perdidos 0

Media 24,8240Mediana 23,0000Moda 23,00Mínimo 14,00Máximo 59,00

Tabla 3 Frecuencia visitas una tienda de videojuegos * GéneroGénero Total

Hombre Mujer

Frecuencia visitas una tienda de videojuegos

Al menos una vez a la semana 14 2 16

Al menos una vez al mes 34 10 44

Una vez cada tres meses 13 6 19

Una vez cada seis meses 22 24 46

Total 83 42 125

Tabla 4 Frecuencia visitas una tienda de videojuegosFrecuenc

iaPorcenta

jePorcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

Al menos una vez ala semana 16 12,8 12,8 12,8

Al menos una vez al mes

44 35,2 35,2 48,0

37

Una vez cada tres meses 19 15,2 15,2 63,2

Una vez cada seis meses 46 36,8 36,8 100,0

Total 125 100,0 100,0

Tabla 5 Prefieres que el vendedor que te atienda entre en un rangode edad de :

Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

16-19 años 1 ,8 ,8 ,820-23 años 49 39,2 39,2 40,024-27 años 20 16,0 16,0 56,028 o mayor 1 ,8 ,8 56,8No importa la edad 54 43,2 43,2 100,0

Total 125 100,0 100,0

Tabla 6 Importancia de una buena imagen personal:Frecuenci

aPorcentaj

ePorcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

Nada importante 7 5,6 5,6 5,6

Poco importante 19 15,2 15,2 20,8

Algo importante 26 20,8 20,8 41,6

Importante 45 36,0 36,0 77,6Muy importante 28 22,4 22,4 100,0Total 125 100,0 100,0

Tabla 7 Importancia del uso del uniforme:

38

Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

Nada importante 22 17,6 17,6 17,6

Poco importante 15 12,0 12,0 29,6

Algo importante 35 28,0 28,0 57,6

Importante 30 24,0 24,0 81,6Muy importante 23 18,4 18,4 100,0Total 125 100,0 100,0

Tabla 8 Conocimientos:El menosimportant

e

Elterceromás

importante

El segundomás

importante

El másimportante

Válidos

Conocimiento sobre los productos de la tienda.

12.8% 24.8% 43.2% 19.2%

Conocimiento sobre las promociones dela tienda.

24% 38.4% 31.2% 6.4%

Conocimiento del funcionamientode la tienda.

50.4% 23.2% 9.6% 16.8%

Conocimiento sobre videojuegos engeneral

12.8% 13.6% 16.0% 57.6%

39

Tabla 9 Estadísticos con respecto al trabajo de unvendedor.

Importanciade poderresolverproblemaspor simismo

Importanciade mantenerla tiendaordenada

Importanciade que semuestre

activo (meponga

atencióndesde queentro)

N Válidos 125 125 125Perdidos 0 0 0

Media 4,1680 4,2080 4,3280Moda 5,00 5,00 5,00Varianza ,947 ,763 ,754

40

Tabla 11 Actitud:El

menosimportante

Elcuartomás

importante

Elterceromás

importante

Elsegundomás

importante

El másimportante

Válidos

Facilidad de palabra

38.4% 25.6% 13.6% 13.6% 8.8%

Atención personalizada.

23.2% 12.0% 12.0% 16.8% 36%

41

Tabla 10 Estadísticos con respecto a la actitud de un vendedorImportancia de quetenga

facilidadde palabra

Importancia de

atenciónpersonaliz

ada

Importancia de quesea amable

Importancia de que

seahonesto

Importancia de que

sea seguro

N

Válidos 125 125 125 125 125

Perdidos 0 0 0 0 0

Media 4,0720 4,5840 4,5360 4,6000 4,1600Moda 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00Varianza ,825 ,600 ,412 ,452 1,055

Amable. 8.0% 24.8% 30.4% 22.4% 14.4%

Honesto. 13.6% 16.0% 26.4% 29.6% 14.4%

Seguro 16.8% 21.6% 19.6% 19.6% 22.4%

Cuestionario

Buen día, agradecemos que nos regales unos minutos para

contestar una pequeña encuesta para un estudio de mercado

42

sobre “Cómo debería ser un vendedor de videojuegos”. Tu

opinión logrará que te demos un mejor servicio.

1.- ¿Con qué frecuencia visitas una tienda de videojuegos?

a) Al menos una vez a la semana

b) Al menos una vez al mes

c)Una vez cada tres meses

d)Una vez cada seis meses

2.- Cuando vas a una tienda de videojuegos prefieres que te

atienda:

a)Mujer b)Hombre c)No importa

3.- Prefieres que el vendedor que te atienda entre en un

rango de edad de :

a)16-19 b)20-23 c)24-27 d)28 o mayor

e)No importa la edad

43

4.- Tomando en cuenta que 1 es nada importante y que 5 es

muy importante, ¿qué tan importante es para ti que un

vendedor de videojuegos tenga una buena imagen personal?

1 2 3 4 5

5.- Tomando en cuenta que 1 es nada importante y que 5 es

muy importante, ¿qué tanto tomas en cuenta que un vendedor

de videojuegos use el uniforme del lugar donde trabaja?

1 2 3 4 5

6.- Conforme a la importancia que tiene para ti, ordena los

siguientes aspectos que debe conocer un vendedor de

videojuegos. Siendo 1 el menos importante y el 4 el más

importante.

_ Conocimiento de los productos de la tienda.

_ Conocimiento de las promociones de la tienda.

44

_ Conocimiento del funcionamiento de la tienda.

_ Conocimiento sobre videojuegos en general

7.- Marca la importancia que tienen para ti los siguientes

aspectos sobre el desempeño en el trabajo de un vendedor.

Siendo 1 nada importante y 5 muy importante

1 2 3 4 5

Que sepa resolver los problemas

por si mismo.

Que mantenga ordenada la tienda.

Que se muestre activo (que me

preste atención desde que entre a

la tienda).

8.- Marca la importancia que tienen para ti los siguientes

aspectos sobre la actitud de un vendedor. Siendo 1 nada

importante y 5 muy importante.

1 2 3 4 5

45

Que tenga facilidad de palabra.

Que me pueda atender de acuerdo a lo

que necesito. (Es decir, guiarme si

no sabe sobre videojuegos, darme

recomendaciones, etc.)

Que sea amable.

Que sea honesto.

Que se muestre seguro.

9.- De las características antes mencionadas, marca la que

consideres más importante. Siendo 1 el menos importante y el

5 el más importante.

_ Facilidad de palabra.

_ Atención de acuerdo a lo que necesito.

_Amable.

_Honesto.

_Seguro.

10.- Por último solo nos gustaría que agregaras un par de

datos personales.

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Edad: _________ Género: M F

Muchas gracias por tu tiempo.

Referencias

Amstrong, Gary & Klother,Philip (2003) Comunicaciones

integradas de marketing: ventas personales y marketing

directo. En Raso Ivonne (Ed.) Fundamentos del Marketing (511-

555) México: Pearson Educación.

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DE VENTAS, vender y fidelizar en el nuevo milenio. Madrid: Ed. Prentice

Hall.

Gschwandtner, Gerhard & Gschwandtner, Laura B. (1992)

Supervededores Colombia: Editorial Norma.

Jhonston, Mark & Marshall, Greg. (2004) Administración en ventas.

México: McGraw-Hill.

Koltler, Philip (2001) Administración de la fuerza de

ventas. En Anta, Marisa (Ed.) Dirección de Marketing (619-646)

México: Pearson Educación.

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