Description de service contractuelle Becloud Hosted Microsoft CRM

Description de service contractuelle

Becloud Hosted Microsoft CRM Version 2.0

DESCRIPTION DE SERVICE CONTRACTUELLE

Description de service contractuelle : Becloud Hosted Microsoft CRM de 25

Belgacom S.A. de droit public, Bd du Roi Albert II 27, B-1030 Bruxelles, T.V.A. BE 0202.239.951, R.P.M. Bruxelles, C.C.P. 000-1710031-18 Certificats ISO du Groupe Belgacom : www.belgacom.com

1 Résumé .......................................................................................... 3

2 Le service en un coup d'oeil ............................................................ 4

3 Composants du service ................................................................... 6

3.1 Fonctionnalités............................................................................................ 6

3.1.1 Marketing .......................................................................................................................... 6

3.1.2 Vente .................................................................................................................................. 7

3.1.3 Service clientèle ................................................................................................................ 8

3.2 Environnement CRM ................................................................................... 9

3.2.1 Panneau de contrôle ......................................................................................................... 9

3.2.2 Serveurs CRM .................................................................................................................. 10

3.2.3 Capacité de stockage ....................................................................................................... 10

3.3 Back-up et restauration .............................................................................. 11

3.4 Livraison et support ................................................................................... 11

3.4.1 Activation et désactivation .............................................................................................. 11

3.4.2 Service Desk ..................................................................................................................... 12

3.4.3 Gestion des changements ................................................................................................ 14

3.4.4 Gestion des incidents ...................................................................................................... 14

3.5 Services supplémentaires ........................................................................... 15

3.5.1 Services à valeur ajoutée ................................................................................................. 15

3.5.2 Add-ons ............................................................................................................................ 15

4 Description technique ................................................................... 16

4.1 Environnement Shared .............................................................................. 16

4.2 Environnement Dedicated ......................................................................... 16

4.3 Champ d’application ................................................................................... 17

4.4 Objectifs de niveau de service ..................................................................... 17

5 Conditions spécifiques relatives au service .................................... 18

6 Annexe 1 : conditions du service ................................................... 24

7 Annexe 2 : modifications standard ............................................... 25




1 Résumé

Microsoft Dynamics CRM est une application d'entreprise permettant une gestion plus efficace des relations clients (Customer Relationship Management ou CRM) d'une organisation. L'application Microsoft Dynamics CRM vous permet d'avoir un aperçu plus précis de vos clients, du premier contact à l'achat et jusqu'au service après-vente. Le logiciel permet de collecter des informations sur les relations clients (ou d'autres contacts en dehors de l'organisation) et de les partager entre les employés et les entités de l'organisation. À cet égard, il offre des fonctions axées sur la vente, le marketing et le service clientèle.

Microsoft Dynamics CRM est une application serveur accessible via un navigateur web. Elle comprend, en outre, une intégration native avec Office Outlook (via un plug-in Outlook).

Becloud Hosted Microsoft CRM permet à Belgacom de proposer Microsoft Dynamics CRM dans le modèle SaaS (Software as a Service). Le Client peut ainsi utiliser Microsoft Dynamics CRM avec un maximum de facilité :

• Le Client peut utiliser Becloud Hosted Microsoft CRM à partir des serveurs hébergés dans le datacenter de Belgacom sans devoir acquérir personnellement de serveur ni se préoccuper de son installation et de sa maintenance.

• Le Client s'acquitte d'une redevance mensuelle par utilisateur.

Belgacom se charge de la livraison, de l'exploitation et de la maintenance de l'infrastructure d'applications pour le compte du Client. Belgacom est en mesure d'offrir une solution de bout en bout au Client par le biais de partenariats avec des entreprises offrant des services supplémentaires.




2 Le service en un coup d'oeil

Becloud Hosted Microsoft CRM se décline en deux versions : Shared et Dedicated. Ces deux versions diffèrent par le degré de personnalisation de l'environnement CRM.

Dans un environnement Shared (partagé), le Client peut adapter les champs et les entités (champs de texte supplémentaires, listes de choix supplémentaires, définition de nouvelles entités et lien avec les entités existantes...). Il peut, en outre, activer une série d'add-ons standard. Belgacom ne permet toutefois pas au Client d'apporter des adaptations susceptibles de mettre en péril le bon fonctionnement de la plateforme partagée.

Un environnement Dedicated (dédié) est requis si le Client souhaite installer des add-ons, ajouter des développements sur mesure ou encore rendre possible l'intégration à d'autres applications. De plus, l'accès direct à l'environnement CRM Shared est interdit. Si toutefois cet accès est réellement nécessaire, un environnement Dedicated est nécessaire.

Ba

ck-u

p e

t re

sta

ura

tio

n Back-up du statut du système et

des bases de données X X

Restauration après un incident causé par Belgacom

X X

Restauration après un incident causé par le Client

O O

Liv

rais

on

et

sup

po

rt Activation et désactivation X X

Service Desk X X

Gestion des changements X X

Gestion des incidents X X

Shared Dedicated

Fo

nct

ion

na

lité

s

Marketing X X

Vente X X

Service clientèle X X

En

vir

on

ne

me

nt

CR

M Serveur(s) CRM propre(s) X

Serveur(s) CRM partagé(s) X

Panneau de contrôle X X




Se

rvic

es

sup

plé

me

nta

ire

s Services à valeur ajoutée

Add-ons standard

P

X

P

Add-ons supplémentaires/code P

X = compris dans le service, O = disponible sous forme d'option payante, P = disponible via le

réseau de partenaires de Belgacom

Il est extrêmement difficile de fixer des critères de sélection d'un environnement Shared ou Dedicated. Vous trouverez ci-dessous quelques lignes directrices, mais celles-ci ne sont certainement pas contraignantes. En cas de questions, n'hésitez pas à contacter votre Account Manager ou votre partenaire CRM.

X : approprié au service

Shared Dedicated

MA

RC

HÉ

C

iblé

Petites entreprises (SE) X

Moyennes entreprises (ME) X X

COR X

UT

ILIS

AT

EU

RS

< 50 utilisateurs X

< 150 utilisateurs X

Imp

lém

en

tati

on

Plug and Play X

Mode projet X

Éléments de l'infrastructure partagée

X X

Possibilités d'intégration X




3 Composants du service

3.1 Fonctionnalités

Becloud Hosted Microsoft CRM repose sur Microsoft Dynamics CRM. Dynamics CRM vous permet d'apporter des améliorations cohérentes et mesurables dans vos processus d'entreprise quotidiens. Le Client est au centre des préoccupations. Le logiciel est dès lors construit dans cette optique. Dynamics CRM se concentre par conséquent sur trois domaines essentiels :

1. Marketing : gérer la clientèle et mener des campagnes marketing spécifiques 2. Vente : comprendre et stimuler la demande du Client 3. Service clientèle : offrir un meilleur service après-vente.

À l'origine, le concept de Customer Relationship Management ou CRM est né d'une prise de conscience : le client doit être au centre des préoccupations de l'entreprise. Une évidence s'impose par ailleurs avec toujours plus d'acuité : il est nécessaire de gérer chaque type de contact. C'est pourquoi le logiciel CRM évolue vers le logiciel xRM, où x signifie "tout type de relation".

3.1.1 Marketing

Vous avez la possibilité de segmenter plus clairement les clients et d'ainsi les approcher avec des initiatives marketing plus spécifiques. Dans ce contexte, l'e-mail marketing et le workflow sont les applications de support par excellence. Dynamics CRM comprend des outils marketing pour :

• la segmentation client ; • la planification et l'exécution de campagnes ; • l'extraction et le nettoyage de données ; • des analyses et rapports ; • des outils de collaboration pour le marketing/la vente ; • des portails de partage d'informations.




Tableaux de bord marketing

3.1.2 Vente

En un clin d'oeil, vous avez sous les yeux une vue d'ensemble de tous vos clients, leads et opportunités. Les opportunités de ventes croisées et de ventes supplémentaires sont fortement simplifiées. Ces activités sont soutenues par les fonctionnalités reprises ci-dessous :

• gestion des leads et des opportunités • gestion des comptes et des contacts ; • prévisions et analyses de vente ; • accès hors connexion et accès via des appareils mobiles ; • accès rapide aux produits, prix et offres.




Gestion des leads et des opportunités

3.1.3 Service clientèle

Grâce au module de service clientèle, vous réagissez mieux et plus vite aux problèmes survenant après la vente du service ou du produit. Vos collaborateurs ont en effet à leur disposition les moyens adéquats pour fournir aux clients un service après-vente plus efficace et plus cohérent. Microsoft Dynamics CRM fournit un logiciel de service clientèle pour :

• la gestion des comptes et des contacts ; • la gestion des cases et des interactions (logiciel de call center) ; • la gestion des produits et des contrats ; • la gestion de la base de connaissances ; • la planification du service • le workflow entre les équipes et les groupes internes ; • les rapports de service et les analyses (de satisfaction de la clientèle).




Gestion des cases et des interactions

3.2 Environnement CRM

3.2.1 Panneau de contrôle

Lors de sa commande, le Client désigne un administrateur pour le service. Cet administrateur est enregistré dans la base de données Ensim de Belgacom, qui gère les identités et les droits d'accès au service. Il a accès à un panneau de contrôle permettant d'ajouter au Contrat des utilisateurs et d'autres administrateurs du Client et d'attribuer ou de révoquer des droits d'utilisation.

Les autres administrateurs identifiés disposent des mêmes droits que l'administrateur initialement désigné (ci-après dénommé l'"administrateur principal"). Leurs droits sont toutefois gérés entièrement depuis le panneau de contrôle. Ils ne sont donc pas repris dans la base de données Ensim de Belgacom.

Les administrateurs du Client sont chargés de gérer tous les logins et mots de passe du Client. En cas de perte, de vol ou d'utilisation frauduleuse d'un login ou mot de passe, il convient de le signaler immédiatement au Service Desk de Belgacom.

Le Client est tenu d'informer Belgacom de tout changement d'identité de l'administrateur principal. Si l'administrateur principal n'est plus autorisé par le Client et qu'il refuse de




transférer ses droits à un nouvel administrateur principal, le Client en informera immédiatement le Service Desk de Belgacom. Ce dernier bloquera alors les droits de l'administrateur principal démis de ses fonctions et transmettra à la personne désignée par le Client les codes d'identification nécessaires pour reprendre le rôle d'administrateur principal.

3.2.2 Serveurs CRM

Les utilisateurs ayant reçu des droits d'utilisation du service CRM via le panneau de contrôle ont accès au serveur CRM (virtuel) de l'organisation. Ce serveur CRM est accessible via une URL sécurisée avec SSL sur l'internet public. L'accès au serveur est sécurisé à l'aide d'un login et d'un mot de passe.

Belgacom est chargée de la gestion de l'infrastructure SaaS sur laquelle le service CRM Becloud Hosted Microsoft CRM est fourni et qui comprend dès lors le ou les serveurs CRM du Client. Cette infrastructure inclut une plateforme matérielle performante équipée du logiciel nécessaire et d'un accès sécurisé à internet. Au niveau logiciel, le Becloud Hosted Microsoft CRM repose sur Microsoft Dynamics CRM.

Le Client est responsable du matériel et du logiciel utilisés en local dans le cadre du service Becloud Hosted Microsoft CRM ainsi que de l'accès internet nécessaire depuis son ou ses sites. Le serveur est accessible via un navigateur web Internet Explorer (IE) ou un plug-in Outlook que le Client peut télécharger sur le site web de Microsoft. L'add-on mis à la disposition du Client par Microsoft ne fait pas partie de la solution Becloud Hosted Microsoft CRM. Le Client l'utilisera dès lors sous sa propre responsabilité.

Les exigences système des PC des utilisateurs dépendent de la version du logiciel installée sur le serveur. Une description actualisée de ces exigences système est disponible sur le site web de Belgacom (voir www.belgacom.be/mscrm).

3.2.3 Capacité de stockage

La solution Becloud Hosted Microsoft CRM prévoit par défaut, au départ, 0,5 GB par utilisateur. Si cette capacité est insuffisante, une capacité supplémentaire sera automatiquement attribuée à votre environnement pour vous permettre d'exploiter au mieux l'application. Le stockage supplémentaire attribué est facturé sur votre facture mensuelle. Pour connaître les tarifs, surfez sur www.belgacom.be/mscrm.

Si vous savez déjà, en passant votre commande, que vous aurez besoin d'une capacité de stockage plus importante, commandez-la dès cet instant. Votre facture mensuelle sera ainsi prévisible.




3.3 Back-up et restauration

Belgacom effectue un back-up quotidien du statut du système des serveurs suivants :

• Serveurs front-end CRM virtualisés partagés ou dédiés ;

• Serveurs SQL virtualisés partagés ou dédiés.

Belgacom effectue un back-up incrémentiel des bases de données SQL quatre fois par jour et un back-up complet une fois par jour.

Belgacom conserve les back-ups pendant quatre jours calendrier. Elle ne procède par défaut à une restauration de données sur la base de ces back-ups que si les incidents exigeant cette restauration lui sont imputables.

Le Client peut demander à Belgacom de restaurer des données à la suite d'un incident non imputable à Belgacom pour autant que les données concernées soient antérieures à 4 jours calendrier. Il prendra pour ce faire contact avec le Service Desk de Belgacom. En demandant une telle restauration, le Client confirme qu'il accepte les frais supplémentaires communiqués par Belgacom.

3.4 Livraison et support

3.4.1 Activation et désactivation

3.4.1.1 Activation du service

Pour bénéficier du service, le Client est tenu de remplir le bon de commande applicable et de le renvoyer signé via l'un des canaux de vente agréés de Belgacom. Ce bon de commande comprend notamment les informations suivantes :

• Données du client

• Données de facturation

• La formule de service (Shared ou Dedicated) que le Client souhaite activer

• Choix du partenaire




• Nom et coordonnées (e-mail) de l'administrateur principal1 du service

• URL via laquelle le Client souhaite mettre le service à la disposition de ses utilisateurs.

Après acceptation du bon de commande dûment complété et signé par le Client, Belgacom activera le service et donnera accès au panneau de contrôle à l'administrateur du Client mentionné dans le bon de commande. L'administrateur recevra pour ce faire ses données d'accès par e-mail. Il ne pourra toutefois pas encore accéder au serveur CRM proprement dit. L'administrateur du Client devra d'abord configurer lui-même le panneau de contrôle en fonction de son organisation, identifier les utilisateurs dans le panneau de contrôle et leur octroyer les droits d'accès corrects au service. L'utilisateur final recevra ensuite un e-mail comprenant ses données d'accès au serveur CRM. Pour y accéder, il lui suffira d'utiliser l'URL indiquée par le Client sur le bon de commande.

Chaque utilisateur actif fera l'objet d'une facturation mensuelle.

Pour plus d'informations sur la première utilisation de Becloud Hosted Microsoft CRM, surfez sur www.belgacom.be/mscrm.

3.4.1.2 Désactivation du service

L'administrateur du Client peut désactiver lui-même les accès des utilisateurs via le panneau de contrôle.

Si l'administrateur remet à zéro le nombre d'utilisateurs, il ne perdra pas ses données. Il acquittera toutefois encore une redevance mensuelle pour la quantité d'espace disque utilisée tant que le Client n'aura pas mis fin à son Contrat avec Belgacom.

Si le Client y met fin, Belgacom effacera toutes les données. Elle ne conservera aucune donnée après la résiliation du Contrat. Le Client est donc tenu d'archiver lui-même ses données avant de mettre fin à son Contrat avec Belgacom.

3.4.2 Service Desk

Lors du lancement d'un projet, l'organisation doit désigner un utilisateur avancé. En fonction de la taille de l'organisation, nous vous conseillons toutefois de sélectionner plusieurs utilisateurs avancés. Un utilisateur avancé est un utilisateur qui peut assumer le rôle d'administrateur vis-à-vis des utilisateurs finaux. Pour remplir ce rôle, l'utilisateur avancé doit avoir reçu une formation suffisante. Un utilisateur avancé doit pouvoir effectuer les tâches suivantes :

• Maîtriser suffisamment Dynamics CRM 2011 afin de soutenir les utilisateurs finaux dans leurs tâches quotidiennes.

1 Il est conseillé au Client de désigner plusieurs administrateurs disposant chacun de leurs propres nom

d'utilisateur et mot de passe. Tant qu'ils ne sont pas activés pour un service tel que CRM, Exchange,

BlackBerry services ou SharePoint, aucun supplément ne sera facturé.




• Avoir les connaissances nécessaires pour effectuer des actions, qui ne pourront être typiquement accomplies que par un groupe restreint d'utilisateurs.

• Être capable de définir et d'appliquer les meilleures pratiques pour les utilisateurs finaux et les équipes.

Si ces compétences n'ont pas été acquises, nous vous conseillons de suivre une formation d'utilisateur avancé avant le début du projet.

L'administrateur (utilisateur avancé) est le seul au sein de l'organisation du Client à avoir accès au Service Desk professionnel de Belgacom. En cas de problème, les utilisateurs finaux doivent par conséquent prendre contact avec l'utilisateur avancé. L'utilisateur avancé essaie de simuler le problème et de le résoudre. En cas d'échec, l'utilisateur avancé contacte le Service Desk de Belgacom. Il peut le contacter pour signaler des incidents ou poser des questions sur le service.

Le support de première ligne est prévu via le Belgacom Helpdesk. Ce dernier enregistre les notifications entrantes et assure en même temps un support de première ligne. Les agents du Service Desk s'appuient sur une matrice d'actions prédéfinies et une base de données de connaissances.

Le Service Desk joue ici le rôle de "Single Point of Contact" (SPOC ou point de contact unique).

Le support de deuxième ligne garantit le service pendant les heures de bureau étendues :

Téléphone 0800 23 452, option 3

E-mail [email protected]

Heures d'ouverture Du lundi au vendredi de 9 h à 20 h

Le samedi de 10 h à 18 h

Service Desk de Belgacom

En cas d'appel du Client, le Service Desk contrôle l'identité de l'appelant dans la liste des représentants du Client (administrateurs) et lui demande les informations nécessaires à propos de l'incident ou de la question. Le Client est notamment (mais non exclusivement) prié de fournir les informations suivantes :

• le numéro d'identification du contrat ;

• une description de l'incident ;

• le mot de passe éventuel pour se connecter au service.

Le Service Desk enregistre l'incident dans le système de ticket de dérangement, le documente minutieusement et le transmet à l'équipe de support appropriée. Il confirme ensuite l'enregistrement au Client en lui communiquant le numéro du ticket de dérangement créé. Ce numéro sert d'identification unique pour l'incident. Il sera utilisé dans toutes les communications ultérieures entre les Parties concernées.

En cas de problème lié à CRM, le ticket sera dispatché vers le support d'applications de deuxième ligne de Belgacom ou vers une tierce partie de support d'applications de deuxième




ligne. Ces équipes résoudront le problème et contacteront à nouveau le Client afin de s'assurer que le problème est réglé. Dès que le Client donne son approbation, le ticket est clôturé. En cas de problèmes matériels, le ticket est dispatché vers les équipes d'infrastructure de Belgacom.

3.4.3 Gestion des changements

Belgacom applique une procédure stricte de gestion des changements afin d'apporter des modifications au service tout en limitant le plus possible l'impact pour le Client. Cette procédure tient compte des modifications initiées par Belgacom elle-même (p. ex. mise à niveau du logiciel) et des modifications demandées par le Client.

Belgacom réalise les travaux de maintenance planifiés du mardi minuit au mercredi matin 6 heures. Les modifications seront dès lors effectuées de préférence dans cette fenêtre.

3.4.3.1 Modifications demandées par Belgacom

Becloud Hosted Microsoft CRM repose sur Microsoft Dynamics CRM.

Dans un environnement partagé, Belgacom installe la dernière version de Microsoft Dynamics CRM. L'application est mise à jour dans un délai raisonnable lors de la commercialisation d'une nouvelle version par Microsoft. Tous les clients de l'environnement partagé sont impliqués dans la procédure de mise à niveau.

Dans un environnement dédié, Belgacom n'effectue pas de mise à niveau automatique de la dernière version de Microsoft Dynamics CRM. Le Client est informé par un Belgacom Partner certifié de la commercialisation d'une nouvelle version du logiciel. Il lui incombe de migrer vers une version plus récente en collaboration avec le partenaire. Le Client peut continuer à utiliser l'ancienne version de Microsoft Dynamics CRM jusqu'à l'arrêt du support de celle-ci par Microsoft ou jusqu'au premier anniversaire de la nouvelle version, en fonction du premier événement qui se produit. Il est tenu de (faire) réaliser la migration pour cette date.

3.4.3.2 Modifications demandées par le Client

Si le Client souhaite convertir son environnement Shared en Dedicated, il peut le faire sur la base d'un projet. Il contactera pour ce faire son Belgacom Account Manager ou un autre canal de vente agréé de Belgacom.

Les modifications à apporter aux utilisateurs, aux droits d'utilisation, sont à exécuter par l'administrateur via le panneau de contrôle, y compris l'attribution de droits d'administrateur du Client. Pour changer d'administrateur principal, le Client est tenu de prendre contact avec le Service Desk Belgacom.

3.4.4 Gestion des incidents

Belgacom garantit la surveillance permanente des serveurs (24h/24 et 7j/7). Si cette surveillance identifie de futurs problèmes de performance, Belgacom interviendra de manière proactive pour éviter au Client de subir l'impact d'éventuels incidents sur le service.

Les actions entreprises par un tiers dans un environnement Dedicated relèvent de la responsabilité de ce tiers. Belgacom n'est pas responsable des modifications apportées par un




tiers dans un environnement Dedicated ni d'éventuelles baisses de performance ou pannes qui en résulteraient.

3.5 Services supplémentaires

3.5.1 Services à valeur ajoutée

Belgacom collabore avec des partenaires certifiés qui peuvent fournir des services à valeur ajoutée sur l'infrastructure de Belgacom. Si le Client souhaite faire appel aux services d'un partenaire certifié, les contrats et les paiements relatifs à ces services seront réglés directement avec ce tiers. Belgacom n'est pas responsable des erreurs, de la perte de données ou d'une baisse de performance découlant de ces services à valeur ajoutée.

Ces services peuvent être résumés comme suit :

• Formation des utilisateurs et installation du plug-in Microsoft Outlook® ;

• Accomplissement du rôle d'administrateur au nom du Client ;

• Adaptation de l'environnement Becloud Microsoft C RM aux besoins spécifiques du Client (création de nouvelles entités, ajout de champs, modification de boutons, etc.) ;

• Activation des add-ons standard dans un environnement Shared ou installation d'add-ons supplémentaires dans un environnement Dedicated ;

• Fourniture de services relatifs aux add-ons payants (accès à une base de données, mise à jour d'une base de données, mises à jour de l'add-on, etc.).

3.5.2 Add-ons

Différents add-ons à la solution Microsoft Dynamics CRM standard sont possibles dans le cadre du service Becloud Hosted Microsoft CRM. Ils sont repris et expliqués à titre d'information sur le site web de Belgacom. Belgacom ne fournit pas de support pour ces add-ons. Si le Client a des questions sur ces add-ons ou souhaite activer un add-on payant, il est tenu de contacter directement le fabricant de l'add-on en question.




4 Description technique

4.1 Environnement Shared

Un environnement Shared utilise des serveurs front-end virtualisés et partagés entre différents clients de Belgacom ainsi qu'un serveur SQL virtualisé et partagé avec une base de données de configuration partagée et une base de données partagée.

Dans un environnement Shared, il est impossible d'installer des add-ons supplémentaires ou un code développé sur mesure. L'environnement ne peut être personnalisé que dans les limites permises par l'interface utilisateur graphique (IUG) de Microsoft Dynamics CRM. Cette IUG permet au Client d'activer les add-ons mis à disposition par Belgacom.

4.2 Environnement Dedicated

Un environnement Dedicated utilise un serveur front-end CRM virtualisé réservé au Client ainsi qu'un serveur SQL virtualisé dédié avec une base de données de configuration dédiée et une base de données dédiée.

Dans un environnement Dedicated, il est possible d'installer des add-ons supplémentaires ou un code développé sur mesure. Les add-ons mis à disposition par Belgacom dans un environnement Shared sont également disponibles dans un environnement Dedicated et peuvent être activés via l'IUG de Microsoft Dynamics CRM.

Dans un environnement Dedicated, le Client ou son partenaire ont accès aux serveurs CRM virtuels. Cet accès peut s'avérer nécessaire pour effectuer les personnalisations souhaitées.




4.3 Champ d’application

Les mêmes fenêtres de service et objectifs de niveau de service s'appliquent aux deux versions (Shared et Dedicated).

4.4 Objectifs de niveau de service

Belgacom a mis en place une architecture permettant de limiter au maximum les pannes de serveurs. Tous les serveurs Becloud Hosted Microsoft CRM sont entièrement virtualisés. Les disques virtuels sont stockés sur un SAN. En cas de panne d'un serveur physique, le serveur virtuel peut basculer sur un autre serveur physique, ce qui réduit le temps d'interruption.

Belgacom garantit dès lors une disponibilité de 99,7 % pour l'infrastructure de serveur sur laquelle repose le service et de 99,5 % pour le réseau local sur lequel tournent ces serveurs. Les interruptions planifiées et signalées préalablement au Client par Belgacom ne sont pas prises en compte dans le calcul de la disponibilité.




5 Conditions spécifiques relatives au service

5.1 INFORMATIONS GÉNÉRALES

5.1.1 Les Conditions spécifiques complètent les Conditions générales et la présente Description de service contractuelle. Elles définissent les droits et obligations de Belgacom et du Client concernant la fourniture du service décrit dans le présent document.

5.2 OCTROI DE LICENCE

5.2.1 Généralités

Belgacom et son donneur de licence octroient au Client une licence pour les services commandés par le Client. Cette licence est soumise à l'obligation de paiement du Client et aux droits et restrictions décrits dans le présent Contrat. Elle n'est pas exclusive, perpétuelle ni cessible. La possibilité d'utiliser les services peut être influencée par des exigences système minimales ou d'autres facteurs, comme décrit dans la Description de service contractuelle. Belgacom se réserve tous les droits non expressément octroyés.

5.2.2 Logiciel

Il se peut que le Client doive installer un logiciel pour accéder au service et l'utiliser. Le Client peut réaliser des copies du logiciel dans le seul but de supporter le service pour ses utilisateurs finaux. Il doit s'agir de copies véritables et complètes (y compris les mentions des droits d'auteur et marques déposées) réalisées au départ d'une source réseau ou d'un support approuvé par Belgacom. Le Client peut faire appel à un tiers pour la réalisation et l'installation de ces copies. Il accepte toutefois, dans ce cas, d'assumer la responsabilité des actions de ce tiers. Le Client accepte de prendre toutes les mesures raisonnables pour faire prendre conscience à ses collaborateurs, ses agents et d'autres individus autorisés par le Client à utiliser le logiciel que le logiciel est mis sous licence par Belgacom ou ses donneurs de

licence et soumis aux conditions du présent Contrat. La livraison de ce logiciel peut s'accompagner de droits et restrictions supplémentaires. Le Client accepte de se conformer à l'ensemble de ceux-ci

5.2.3 Utilisateurs finaux autorisés

Seuls les individus désignés par le Client comme utilisateurs finaux autorisés peuvent accéder au service et l'utiliser. Le Client est tenu d'informer sans délai Belgacom de toute modification intervenant au niveau des utilisateurs finaux autorisés. Le Client est responsable du transfert des droits de l'ancien utilisateur final autorisé au nouvel utilisateur final autorisé.Seuls les utilisateurs finaux disposant de droits d'administrateur sont autorisés à ajouter au service un nombre d'utilisateurs finaux autorisés à concurrence du nombre total de licences d'utilisateurs finaux acquises dans le cadre de la commande. Les licences d'utilisateurs finaux ne peuvent être partagées ou utilisées par plus d'un utilisateur final autorisé individuel. En outre, elles ne peuvent être réattribuées à un nouvel utilisateur final afin de remplacer un utilisateur final autorisé actuel ayant quitté l'entreprise ou changé de fonction ou de situation professionnelle et n'utilisant plus le service. Toutefois, un utilisateur final disposant de droits d'administrateur peut supprimer du service un utilisateur final autorisé et en ajouter un nouveau pour le remplacer.

Le Client veille à ce que ses utilisateurs finaux respectent les obligations définies dans le présent Contrat. Le Client est responsable de tout acte ou de toute omission des utilisateurs lors de l'utilisation du service.

5.3 COMMANDES, TARIFS, PAIEMENTS, RENOUVELLEMENTS ET TAXES




5.3.1 Commandes

Si le Client souhaite utiliser le service pour un nombre de licences d'utilisateurs finaux supérieur au nombre total de licences commandées, il est tenu de souscrire le niveau de service approprié avant toute utilisation, et ce, par le biais du bon de commande adéquat. Le Client peut réduire le nombre total d'utilisateurs finaux conformément aux conditions précisées dans l'article 4.4. Tout service supplémentaire ajouté à un abonnement viendra à échéance au terme du délai indiqué sur le bon de commande. Le Client peut passer commande pour ses sociétés liées dans le cadre du présent Contrat et leur octroyer des droits administratifs pour gérer les services. Les sociétés liées ne peuvent pas passer commande dans le cadre du présent Contrat. Dans la mesure où le Client octroie des droits à ses sociétés liées, ces dernières seront liées par les conditions du présent Contrat. Le Client accepte d'être solidairement et indivisiblement responsable de tout service acheté pour ou de toute action entreprise par l'une de ses sociétés liées ou un tiers auquel le Client octroie des droits dans le cadre du présent Contrat.

5.3.2 Redevances d'abonnement

Par "redevance d'abonnement", on entend le montant mensuel que le Client est tenu de payer pour l'abonnement au service et au logiciel. Le Client peut être invité à payer la redevance d'abonnement de manière anticipée, sous forme d'arriérés ou les deux. Belgacom peut facturer en une fois plusieurs périodes de facturation. Les changements tarifaires ne sont pas rétroactifs. Les prix pour chaque niveau de prix sont fixés lors de la première souscription de l'abonnement et sont applicables pendant toute la durée du Contrat. Les redevances d'abonnement sont susceptibles d'être modifiées au début de tout renouvellement de l'abonnement.

5.3.3 Le service est facturé pour la première fois au Client le deuxième mois suivant l'activation initiale du service.

5.3.4 Taxes et autres frais accessoires

Sauf mention contraire, les prix et plans tarifaires n'incluent pas de taxes, frais téléphoniques et d'accès internet, SMS, services sans fil et autre transmission de données. Le Client est responsable de tous ces frais accessoires et éventuelles taxes et est légalement tenu au paiement de ces derniers.

5.3.5 Remboursements

Sauf mention contraire expresse stipulée dans le présent Contrat ou prévue par la loi, aucun des prix n'est remboursable.

5.4 DURÉE ET RÉSILIATION

5.4.1 Sauf mention contraire dans le bon de commande correspondant, le Contrat est conclu pour une durée de trois (3) ans.

5.4.2 Résiliation par Belgacom

Belgacom peut annuler ou suspendre à tout moment l'utilisation totale ou partielle du service par le Client si ce dernier ne respecte pas les conditions du présent Contrat, si Belgacom estime que l'utilisation du service par le Client représente une menace directe ou indirecte pour le fonctionnement ou l'intégrité de son réseau ou l'utilisation du service par autrui ou si Belgacom y est légalement contrainte. Le droit du Client d'utiliser le service cessera immédiatement dès notification par Belgacom d'une telle annulation ou suspension. En cas d'annulation ou de suspension du service en raison du non-respect des conditions du présent Contrat par le Client, ce dernier restera tenu de payer les redevances d'abonnement dues pour la période applicable.

5.4.3 Résiliation par le Client

Le Client est habilité à résilier un abonnement ou réduire le nombre de licences d'utilisateurs finaux à tout moment pendant la durée du Contrat. La résiliation sera effective à la fin du cycle d'abonnement mensuel au cours duquel le Client résilie l'abonnement ou réduit le nombre de licences d'utilisateurs finaux. Le Client est tenu d'acquitter les redevances relatives à la période précédant la date de résiliation effective.




Si le Client résilie un abonnement dans les 30 jours qui suivent la date d'entrée en vigueur ou de renouvellement de l'abonnement, il est tenu d'acquitter les 30 premiers jours d'abonnement. Aucuns frais ne seront dus pour le reste de l'abonnement.

5.4.4 Entrée en vigueur de la résiliation

Dès la résiliation ou l'annulation du service par un tiers pour quelque raison que ce soit, Belgacom peut supprimer définitivement les données du Client de ses serveurs. Nonobstant ce qui précède, Belgacom conservera les données du Client pendant une période de quatre (4) jours avant de les supprimer de ses serveurs. Il appartient au Client de prendre les mesures nécessaires pour sauvegarder ses données et veiller à la maintenance de ses principaux moyens commerciaux.

5.4.5 Absence de responsabilité pour suppression de données

Le Client reconnaît que, sauf disposition contraire expressément décrite dans les présentes conditions, Belgacom ne sera nullement tenue de continuer à conserver, exporter ou restituer les données du Client. Le Client reconnaît que Belgacom ne sera aucunement responsable de la suppression des données du Client en vertu des présentes conditions.

5.5 RESPECT DE LA VIE PRIVÉE

5.5.1 Performance et données d'utilisation

Pour fournir le service, Belgacom peut collecter certaines informations relatives à la performance du service, aux ordinateurs du Client et à son utilisation du service. Belgacom peut charger automatiquement ces informations depuis les ordinateurs du Client. Ces données n'identifieront pas personnellement le Client ou ses utilisateurs finaux.

5.5.2 Technologie de filtrage

Belgacom peut utiliser des moyens technologiques ou autres pour protéger le service, protéger ses clients ou empêcher la violation du présent Contrat par des clients. Il

peut s'agir par exemple d'un filtrage en vue d'arrêter les spams et virus ou d'accroître la sécurité. Ces moyens peuvent gêner l'utilisation du service par le Client.

5.5.3 Communications

Étant donné que le service est une application en ligne hébergée, Belgacom peut se voir dans l'obligation de faire occasionnellement des annonces importantes concernant le fonctionnement du service aux utilisateurs finaux du service.

5.6. DROITS D'UTILISATION ET RESTRICTIONS

5.6.1 SLA

Belgacom est tenue de respecter le SLA actuellement en vigueur à propos du service.

5.6.2 Utilisation par le Client

Lors de l'utilisation du service, le Client :

· respectera toutes les lois applicables ;

· respectera tous les codes de conduite ou autres notifications fournies par Belgacom ;

· préservera le caractère secret et confidentiel de ses données d'identification et de son mot de passe ;

· protégera ses données et ses logiciels contre tout virus, bug ou autre élément potentiellement nocif circulant sur internet et

· informera immédiatement Belgacom de toute violation de la sécurité ou de tout accès non autorisé au service.

Le Client n'est pas autorisé à :

· utiliser le service d'une manière qui nuirait à Belgacom ou à ses sociétés liées, revendeurs, distributeurs et/ou fournisseurs ainsi qu'à tout client d'une de ces parties, au service ou à d'autres utilisateurs finaux ;

· adopter, faciliter ou favoriser un comportement illégal ;

· endommager, rendre inutilisable, surcharger ou perturber le service (ou les réseaux connectés au service) ou entraver l'utilisation ou la jouissance du service de quelqu'un ;




· commettre des actes de piratage informatique, de "cracking" ou "hacking" à l’encontre des serveurs et systèmes de Belgacom ou de tout autre système ;

· utiliser une partie du service comme destination pour des messages de masse ou commerciaux non sollicités ("spams") ;

· utiliser tout service ou processus automatisé non autorisé pour accéder au service ou l'utiliser (comme un bot informatique, un logiciel "spider", la mise en cache périodique d'informations stockées par Belgacom ou une métarecherche), à l'exception d'un accès automatisé périodique au service à des fins de planification ou de création de rapports ;

· utiliser des moyens non autorisés pour (tenter de) modifier ou rerouter le service ou contourner l'une des restrictions techniques du service ;

· modifier le service, en créer des oeuvres dérivées, le soumettre à une ingénierie inverse, le décompiler, le démonter ou s'efforcer par tout autre moyen de découvrir le secret commercial contenu dans le service ou dans toute technologie, tout logiciel ou tout système utilisé(e) par Belgacom dans le cadre de la fourniture du service, excepté et uniquement dans la mesure où la loi en vigueur autorise expressément le Client à agir de la sorte malgré cette restriction ;

· créer des liens internet vers le service ni reproduire dans un cadre tout contenu du service ou en réaliser une copie miroir afin de donner l'impression que le Client propose toutes les fonctionnalités du service comme s'il s'agissait d'un service se trouvant sur ses propres serveurs ;

· développer un produit ou service utilisant les mêmes idées, caractéristiques, fonctions ou graphismes que le service ;

· copier des idées, caractéristiques, fonctions ou graphismes du service.

5.6.3 Limites du service

Belgacom peut fixer des limites à propos du service. Elle peut par exemple limiter le nombre de jours pendant lesquels le service conservera le contenu fourni par Belgacom, le

Client ou ses utilisateurs finaux, le nombre et la taille des e-mails que le Client peut envoyer ou recevoir via le service, l'espace de stockage maximum mis à la disposition du Client sur les serveurs de Belgacom, le nombre de comptes de service auxquels le Client peut souscrire, la durée de conservation par Belgacom d'un compte de service inactif (pour lequel le Client n'a pas prolongé l'abonnement), le nombre de transactions que le Client peut effectuer via le service et le nombre de transactions asynchrones possibles avec une organisation.

5.6.4 Utilisation d'autres services de Belgacom

Il se peut que le Client doive utiliser certains sites web ou services de Belgacom pour accéder aux services et les utiliser. Dans ce cas, les conditions d'utilisation relatives à ces sites web ou services s'appliquent à l'usage qu'en fait le Client.

5.6.5 Services de tiers

Belgacom peut mettre des services de tiers à la disposition du Client par le biais du service. Ces services de tiers relèvent de la responsabilité du tiers et non de Belgacom. Belgacom ne peut être tenue responsable pour les éventuels bugs ou les éventuelles erreurs dans les logiciels ou les services de tiers. Les fournisseurs de service tiers peuvent exiger du Client l'acceptation de conditions supplémentaires et/ou le paiement d'une redevance pour utiliser leurs services. Ces conditions supplémentaires s'appliquent entre le Client et le tiers. L'utilisation par un tiers d'informations fournies par le Client dans le cadre de l'utilisation de son service est soumise aux déclarations de confidentialité et pratiques en matière de protection de la vie privée de ce tiers et/ou de ses fournisseurs. Belgacom n'est pas responsable des déclarations de confidentialité et pratiques en matière de protection de la vie privée de ces fournisseurs tiers ou de leurs propres fournisseurs.

5.7. CONTENU GÉNÉRÉ PAR UN UTILISATEUR FINAL

5.7.1 Contenu Belgacom, le Client, ses utilisateurs finaux et les utilisateurs de




comptes associés ainsi que des tiers peuvent publier ou stocker du matériel, en ce compris des données, documents, informations, publicités, communications, messages et liens vers des sites web de tiers ("contenu") sur le service. Le Client peut publier ou fournir du matériel (y compris du feed-back) faisant partie du service dans une zone accessible au public ou toute autre zone publique permettant au Client de communiquer avec autrui ("zones publiques du service"). Le Client peut également donner accès à des zones du service à des utilisateurs autorisés de comptes associés ("zones privées du service").

5.7.2 Droits de propriété intellectuelle

Belgacom ne tolère ni n'approuve l'utilisation non autorisée de contenu protégé par des droits d'auteur ou d'autres droits de propriété intellectuelle. Le Client est conscient que le partage de contenu portant atteinte aux droits d'auteur ou droits de propriété intellectuelle d'autrui contrevient aux dispositions du présent Contrat. Le Client déclare et garantit que l'utilisation et la publication du contenu par le Client et des tiers ne portent pas atteinte aux droits de propriété intellectuelle de tiers. Le Client est conscient que Belgacom peut supprimer à tout moment du contenu sans préavis lorsque ce contenu contrevient aux dispositions du présent Contrat ou à un code de conduite applicable ou lorsque Belgacom a une bonne raison de croire qu'il s'avère nécessaire d'agir de la sorte.

Le service est destiné à être utilisé par le Client dans ses locaux en Belgique ou dans l'un des autres États membres de l'Union européenne. En aucun cas le Client n'utilisera les codes ou les droits de propriété intellectuelle du service dans une quelconque de ses Sociétés liées situées en dehors de l'Union européenne.

5.7.3 Publication de contenu

Le Client reconnaît que Belgacom ne contrôle ni n'approuve le contenu que le Client et d'autres publient ou fournissent sur le service. Belgacom ne prétend à aucune propriété sur le contenu que le Client et d'autres publient ou fournissent. En publiant ou fournissant du contenu, le Client attribue à Belgacom et au

public (pour du contenu publié sur des zones publiques du service) ou aux utilisateurs finaux autorisés de comptes associés auxquels le Client a octroyé un accès (pour du contenu publié sur des zones privées du service) une autorisation gratuite, illimitée à l'échelle mondiale et permanente pour utiliser, modifier, copier, distribuer et afficher le contenu et publier le nom du Client avec le contenu. Le Client permet également au public ou aux membres du public auxquels il a octroyé un accès d'attribuer à leur tour ces droits à autrui. Le Client déclare et garantit qu'il dispose de tous les droits nécessaires pour octroyer les droits mentionnés dans cette section et que l'utilisation et la publication du contenu ne violent aucune loi. Belgacom ne rémunérera pas le Client pour le contenu publié sur des zones publiques du service. Cette section s'applique uniquement au contenu légalement autorisé, à condition que l'utilisation et la publication du contenu légalement autorisé ne violent pas la loi.

5.7.4 Zones privées du service

Le Client reconnaît qu'un certain traitement technique du contenu publié sur des zones privées du service peut s'avérer nécessaire pour sauvegarder et récupérer du contenu, conformément aux exigences techniques des réseaux connectés ou aux restrictions du service.

5.7.5 Belgacom ne détient pas de données relatives au Client. Belgacom effectue des back-ups réguliers des données du Client afin de pouvoir les récupérer en cas de panne dans les centres de données de Belgacom. Toutefois, nonobstant ce qui précède, le Client est seul responsable de la sauvegarde et du back-up de ses données qu'il utilise dans le cadre du service, y compris lors de la résiliation du service. Seul le Client, et non Belgacom, sera responsable de l'exactitude, de la qualité, de l'intégrité, de la légalité, de la fiabilité et de l'adéquation des données et des droits de propriété intellectuelle ou du droit de les utiliser. Belgacom décline toute responsabilité en ce qui concerne la suppression, la correction, la destruction, l'endommagement, la perte ou l'absence de




sauvegarde des données que le Client utilise dans le cadre du service.

5.8 GARANTIES

5.8.1 Garantie limitée

Belgacom garantit que les services et le logiciel sont conformes en substance à la description qui en est donnée dans la Description de service contractuelle applicable. Cette garantie est limitée comme suit :

· cette garantie limitée s'applique uniquement pendant la durée du Contrat, en ce compris tout renouvellement ("Période de garantie") ;

· toute garantie ou condition implicite à laquelle il n'est légalement pas possible de renoncer s'applique uniquement pendant la Période de garantie ;

· cette garantie limitée ne couvre pas les problèmes causés par un accident, une utilisation abusive ou non des services de manière non conforme avec le présent Contrat ou découlant d'événements échappant au contrôle raisonnable de Belgacom ;

· cette garantie limitée ne s'applique pas aux problèmes causés par le non-respect des exigences système minimales ou le non-respect des exigences relatives à la sécurité, la confidentialité et/ou l'intégrité du service par le Client. En conséquence, la responsabilité de Belgacom ne peut être engagée si les données du Client sont compromises du fait d'une violation du système de sécurité par toute personne extérieure à Belgacom. Dans ce cas, le Client sera seul responsable vis-à-vis de tiers. Le cas échéant, il souscrira une police d'assurance adéquate pour couvrir cette responsabilité et les risques inhérents à l'utilisation du service et des données du Client et à l'accès à ceux-ci par une tierce partie non autorisée.

5.8.2 Recours en cas de non-respect de la garantie limitée

Si le Client notifie à Belgacom pendant la Période de garantie qu'un service ne respecte

pas la garantie limitée, Belgacom pourra, à sa discrétion, (1) rembourser le montant payé pour le service pendant (a) la durée du Contrat ou (b) les 12 mois précédant la notification à Belgacom, en fonction de la période la plus courte, ou (2) mettre à jour le service afin de le rendre conforme. Il s'agit des seuls recours dont dispose le Client en cas de non-respect de la garantie limitée, sauf si d'autres recours doivent être fournis en application de la loi.

5.8.3 Exclusion d'autres garanties

Outre cette garantie limitée, Belgacom ne fournit aucune autre garantie expresse ou implicite. Cette exclusion s'appliquera sauf stipulation contraire dans la loi.

5.9 CONTRÔLE DE LA CONFORMITÉ

Pendant la durée d'un abonnement et les trois années qui suivent, le Client est tenu de conserver toutes les données habituelles et propres relatives à l'abonnement et à l'utilisation par le Client des services et/ou du logiciel client dans le cadre du présent Contrat. Belgacom peut demander au Client de réaliser un audit interne de tous les services utilisés au sein de l'organisation du Client afin de comparer le nombre de licences d'utilisateurs finaux utilisées au nombre de licences d'utilisateurs finaux octroyées et/ou payées par le Client. En demandant un audit, Belgacom ne renonce pas à ses droits de faire respecter le présent Contrat ou de protéger sa propriété intellectuelle par d'autres moyens autorisés par la loi. Si un contrôle ou un audit réalisé par ses soins révèle toute utilisation sans licence, le Client est tenu de commander rapidement un nombre suffisant de licences pour couvrir son utilisation passée et présente. En cas d'utilisation sans licence de grande ampleur, le Client est tenu de rembourser à Belgacom les frais de contrôle qu'elle a encourus et d'acquérir dans les 30 jours les licences supplémentaires requises à un prix de licence de détail unique.




6 Annexe 1 : conditions du service

Le Client doit disposer lui-même d'un ordinateur équipé :

• d'Internet Explorer ou Outlook avec plug-in CRM pour Outlook (pour la version minimale, voir le site web du produit Becloud Hosted Microsoft CRM) ;

• d'une connexion internet dotée d'une largeur de bande suffisante.




7 Annexe 2 : modifications standard

Les modifications standard sont des changements que le Client peut demander sans supplément dans le cadre du service, via le Service Desk de Belgacom.

• Changement d'administrateur du Client

Description de service contractuelle Becloud Hosted Microsoft CRM

Documents

Transcript of Description de service contractuelle Becloud Hosted Microsoft CRM