11

11Desafío Falabella2014

¿Qué debiera hacer Falabella para llegara ser el líder en la industria deeCommerce en Latinoamérica en 5 años?"

11Nota: Todos los participantes de este desafío son estudiantes deprimer año (sección 4) de ingeniería comercial en la PontificiaUniversidad Católica de Chile, Campus San Joaquín.

Informe desarrollado para Falabella Retail S.A. emitido el 10 dejunio de 2014, bajo tutoría de Carlos Portales, profesor de laescuela de administración UC.

Índice.I. Introducción…………………………………………………………………………..................

........(pág. 4)II. Relacionando a los jóvenes con el e-

commerce………………………………………….(pág. 5)III. Juego para móviles que incentive las compras

online………………………………...(pág. 6)IV. Rediseño de Falabella.com……………………………………………………………………….(pág.

7)1) Color2) Estructura3) Página móvil4) Tipografía5) Saturación6) Mejorar la imagen de cada producto7) Música de fondo8) Variedad9) Resaltar más las ofertas

V. Mejorando el diseño estructural de la página web…………......................................(pág. 8)1) Ordenamiento de productos2) Productos relacionados. Complementos y sustitutos3) Compartir en Facebook y otras redes sociales4) Tamaño de las barras5) Transparencia y seguridad del cliente

VI. Instagram como complemento del e-commerce…………….......................................(pág. 9)

11VII. Construyendo la confianza y experiencia de compra………………………………..(pág. 10)

VIII. Bibliografía……………………………………………………………………………………………(pág. 13)1) Fuentes de importancia2) Otras páginas de consulta importantes.

IX. Anexos…………………….…………………………………………………………………………….(pág. 14)1) En el e-commerce la edad sí importa (…)2) Ejemplo de estructura diferenciada3) Comparación de stock (…)4) Ejemplo de bloque de productos comprados en conjunto (…)5) Ejemplo de ordenar “en stock primero”6) Comparación de Falabella.com con asos.com en la cant. de

redes sociales (…)7) Ejemplo de home bar llamativa y amplia8) Retos del e-commerce (…)9) El top de marcas del mundo invierten en Instagram10) 5 Maneras de crear confianza en e-commerce11) Personalización de la experiencia de compra

IntroducciónHoy en día la cultura del internet está cada vez más inserta

en nuestra sociedad. A través del internet nos comunicamos, sociabilizamos, nos entretenemos, nos informamos, etc… incluso hasta las compras están siendo hechas a través de este canal. Cualquier empresa que pretenda ser exitosa hoy en día necesita unapágina web. En este informe estudiaremos el caso de Falabella.com,que opera en la industria del Retail.

Para que Falabella sostenga su crecimiento durante 2014 y hacia adelante, debe comenzar a realizar cambios de enfoque, como por ejemplo entregar más variedades para hombres, darle más importancia a las Apps y mejorar las existentes, lograr una mejor llegada a los jóvenes, hacer un rediseño de su página web

11centrándose en la diferenciación, entre otras cosas que se desarrollarán en este informe.

Cada día los computadores, los Smartphone u otros dispositivos con acceso a internet son más asequibles, y también su uso es más frecuente. La industria del Retail sufrirá cambios mayores dentro de los próximos años en base a esto, como puede serla instantaneidad de las compras, la creciente competencia por existir un interés adicional en formar parte del e-commerce, y porsobre todo, la forma de compra será online en un porcentaje bastante mayor al actual.

Las nuevas generaciones gustan de procesos rápidos, la mayor cantidad de facilidades posibles, personalización de compra, de laatención y navegación, etc… Lo más probable es que esta gente se relacione principalmente vía online con el Retail, dejando de ladolas tiendas físicas cada vez más.

Dado el potencial que posee este mercado, una empresa grande como Falabella debe tener una importante presencia en este, no solo eso, sino que también debe ayudar a potenciarlo, por una parte aumentando sus ventas a través de este canal, y por otro lado atrayendo más consumidores a este mercado. Esto es sumamente esencial, ya que para el corto-mediano plazo hay que asegurar que haya un flujo de clientes que visiten la tienda virtual y se cree una cultura de confianza con el e-commerce en Latinoamérica.

A largo plazo, y suponiendo que este mercado ya haya madurado, teniendo así una cantidad de participantes más o menos cercana a la población total de consumidores, las exigencias seránmayores, ya que no solamente los demandantes habrán aumentado sinoque también los oferentes. Es por eso que será muy importante destacarse dentro de la industria, ya sea ofreciendo precios bajos, mejor servicio, persuadiendo a través de publicidad, personalizando las ventas, etc… Otro tema importante a largo plazoes el tema de la logística, ya que pese a que el mercado es virtual, los productos que se transan ahí son para uso real. Las barreras para establecer una tienda online son bajas, pero las de distribución son altas, pues requieren de mucha más inversión y

11planificación. Es por eso que no cualquiera podrá desarrollar bienla distribución de sus productos, logrando los costos de envío másbaratos. Este tema es sumamente importante para llegar a ser líderen este mercado, aunque no se tratará en detalle en el escrito.

A continuación presentaremos algunas propuestas para que Falabella.com llegue a ser líder en el e-commerce latinoamericano en un plazo de 5 años. Nos centraremos en aumentar su participación en el mercado online desde la captación de un mayor flujo de clientes, haciendo mejoras del servicio, en el sitio web,construyendo confianza, la experiencia de compra, entre otras cosas.

Relacionando a los jóvenes con el e-commerce

Para lograr este fin, hay que hacer que el e-commerce sigacumpliendo el rol para el cual se originó, que es tratar deeliminar cualquier barrera que te impide realizar la compra dealgún producto, en base a eso Falabella a través de sus ventasonline logró reconocer esas partes de la transacción que no lesgustaban a los jóvenes y crear esa forma de vender sin pasar porellas, es decir que le proporciono al joven una venta concaracterísticas que antes no tenían, enfocándose en:

1) Hacer que el joven ahorre tiempo, y así evitar que le dé flojerair a comprar ya que ahora lo hacen desde su casa, y así tambiénse ahorra la movilización.

2) Formar una sana competencia entre el precio e-commerce y físico,siendo muchas veces más baratos en internet, y algunas veces seencuentran productos que se venden solamente por Falabella.com(aunque proponemos que hayan muchos más productos exclusivos porinternet y también que agreguen más variedades para hombres).

3) Lograr un acceso rápido, y también a cualquier hora del día,dándole oportunidad de comprar a horas que una tienda estácerrada.

11A pesar de todos estos puntos, en los que ha logradodiferenciarse el e-commerce del comercio físico, hay un punto enel que Falabella puede sacar más provecho de sus ventas onlinepara atraer más a los jóvenes, y esa es llegar a ellos por suherramienta más usada en el día, los Smartphone. Un estudio quehizo ECC Handel[1](ver anexo 1) dice que dos tercios de los jóvenesentre 14 y 29 años poseen un Smartphone, celular muy completo queproduce que éstos estén constantemente pendientes de él. Es ahídonde proponemos que Falabella llegue a los jóvenes y los lleve asu página online, la aplicación que posee hoy en día Falabella esun catálogo de sus productos, nosotros proponemos, primero paraauto publicitarse que Falabella cree un juego móvil, el cuálexplicaremos más adelante, pero básicamente éste debiera atraer alas nuevas ofertas de la tienda online, la idea es que éste juegoatraiga a los jóvenes y haga que se promocione entre ellos mismosya que les producirá beneficios. También proponemos mejorar laaplicación para que no sea un mero catálogo y se pueda comprar através de ella con los beneficios del juego, reduciendo laslimitaciones a comprar, como tener o estar en un PC. Así sedebería alcanzar un mayor rango de clientes. En este mercadoFalabella ha desaprovechado oportunidades, ya que su aplicaciónmóvil se reduce a un catálogo de productos, estando muy pordetrás de otras empresas. Según Baynote, las aplicaciones móvileshan incrementado considerablemente las ventas respecto a añosanteriores [2].

La idea es que Falabella amplíe su rango de público para ser elvendedor retail más grande de Latinoamérica. La mejora de estaaplicación móvil les haga llegar sus ofertas a sus clientes, lospublicitará y además les da a los consumidores la opción decomprar rápidamente desde el mismo teléfono de forma expedita.Esta es una forma que tiene Falabella.com de diferenciarse, ydespués de eso hacer lo que han hecho otros vendedores online, loque se llama un “CyberMonday” que sea un día al mes o a la semana,con ofertas para llamar la atención del cliente y aumentar suflujo en la página web y aplicación, produciendo también unapreferencia de los clientes por Falabella.com por sobre otraspáginas.

11Así creemos nosotros que Falabella debería llamar la atención delos jóvenes, y atraerlos al corto plazo, con un novedoso juego,mejora de sus Apps ya existentes y hacer que se diferencie de suscompetidores con esto y con ofertas que serán convenientes debidoal gran aumento de flujo de clientes que esto producirá.

Juego para móviles que incentive las compras onlineHoy en día los jóvenes y también personas mayores, se ven muyatraídos por distintas Apps, como por ejemplo, los juegos simplesy adictivos. Como dato, en el transporte público (al menos enChile) se pierde mucho tiempo, el cual la gente utilizageneralmente usando su dispositivo móvil.

Creemos que crear un juego con estas características puede ayudara aumentar el flujo de Falabella.com, y con ello las ventas.

Una de las características del juego puede ser que tengas vidas, ypara recuperarlas si has perdido, se tenga que ingresar aFalabella.com para pedir un código de vidas desde un enlace, obien, compartir la aplicación con un amigo, y cuando este se hagausuario el que comparte gane vidas. Al mismo tiempo, mientras másveces se comparta a usuarios distintos, más objetos desbloqueenpara jugar y tenga como premio algunos CMR puntos.

El juego se debiera sincronizar con tu cuenta en Falabella.com(por lo que el “login social” detallado más adelante se haceimprescindible), y así ciertas acciones que se realicen en lapágina repercutirán en el juego.

Tenemos la idea que en esta aplicación se compren accesorios,personajes, habilidades, ropas, u otras cosas para mejorar laexperiencia de juego, por algunos CMR puntos (que se obtendráncomo consecuencia de compras en Falabella.com o compartiendo laApp a amigos). Esto incentivará las compras online ysimultáneamente el uso de CMR.

11 El 93% de los compradores de juegos para móviles estándispuestos a pagar por ellos según estadísticas del 2011. Estemercado generó más de 12 Billones de USD solo ese año[3]. Cifra quese ha incrementado a la fecha actual. Creemos que el juego deFalabella debe ser gratis (para que sea más asequible y popular alcorto plazo), pero que dentro de este haya material descargable aprecio de CMR puntos.

Este juego debe tener la opción de compartir resultados y laaplicación misma en redes sociales para hacerla popular al cortoplazo.

Rediseño de falabella.comConsideramos que la imagen de la página es un factor

importante a la hora de quedarse en un sitio web, es estaprecisamente la puerta de entrada al consumidor a todos losproductos que podemos ofrecerle. Una página amigable, atractiva ysencilla nos dará la impresión de que detrás de esta existe unaempresa segura, confiable y preocupada por su imagen. Además unapágina sencilla hará mucho más grata y rápida nuestra visita, losconsumidores estarán muy satisfechos de ver que en pocos clicspueden concluir sus compras.

Es por esto que nosotros proponemos un nuevo lanzamiento dela página web en donde el que entre se sienta atraído a quedarse ya descubrir más sobre todos los productos que se ofrecen. Esnecesario que en la primera impresión a la página logremosconquistar a nuestros visitantes, no podemos desaprovechar uncliente potencial.

A continuación desarrollaremos 9 propuestas para mejorar el diseñode la página:

1) Color : La tonalidad es muy aburrida y monótona. La páginanecesita más contrastes de colores para decirle a los ojos de

11los visitantes hacia dónde mirar [4]. Necesita ser agradable ala vista y sutil.

2) Estructura : Creemos que la estructura de la página es muycomún y no logra una verdadera diferenciación con respecto aotras páginas de internet. Por su diseño tan básico,proponemos mayor dinámica, cuadros con distintos tamaños,para que cada uno pueda distinguirse de forma individual. Másespaciado entre los cuadros. Un ejemplo de esto es la tiendaonline asos.com, la cual tiene una estructura distinta alcomún de las páginas, además de colores más vivos yllamativos (Ver anexo 2).

3) Página móvil : mejorar su diseño (general). Encontramos que esmuy monótona y no dan ganas de comprar por ahí, es preferiblenavegar en el sitio completo.

4) Tipografía : el tamaño de la letra debe ser más grande paraque pueda resaltar más y por lo tanto leerse mejor en lostextos relevantes.

5) Saturación : Creemos que la página está muy saturada de texto.Demasiada información. Es necesario que sea más sencilla. Másimágenes y menos palabras, queremos “Que las imágenes hablen”

6) Mejorar la imagen de cada producto : Las personas se sientenmás identificadas con un producto cuando ven a otro usándolo.Por ejemplo, una persona tendría más incentivo de comprar unaropa si ve a alguien con ella puesta.

7) Música de fondo : Cabe la posibilidad de poder agregar unamúsica agradable de fondo mientras el usuario visite lapágina, pero que sea necesariamente opcional para que noresulte molestoso para los que no la deseen. Nodebe aparecerde improviso. Esta música además de darles a algunos unaexperiencia de compra online diferenciada, puede que haga quealguien se quede más tiempo navegando solo por terminar deescuchar las canciones.

8) Variedad : Es indispensable aumentar la variedad de productos,en especial en el sector de hombre en donde es notoria laescasez que hay. Un ejemplo de ello es que la sección depoleras de hombres versus la de poleras de mujeres, en dondeen la parte de hombres hay 31 productos versus los 366 de las

11mujeres (ver anexo 3). Falabella.com en este aspecto esincompetente frente a páginas como nordstrom.com omarksandspencer.com.

9) Resaltar más las ofertas : es muy grave que pasen tandesapercibidas las ofertas que ofrece la empresa. Esnecesario que estas se destaquen más en la página ya que esuna excelente atracción para el visitante. Podríanimplementar un módulo especial en el portal que destaque lasmejores ofertas a diario.

Mejorando el diseño estructural de lapágina web

Para aumentar las ventas de la página, estimamos convenientemejorar el flujo de la web y el índice de conversión. Acontinuación se detallan algunos de los cambios que creemos útilespara este fin en el ámbito estructural de la página.

1) Ordenamiento de productos : Falabella.com permite ordenar devarias maneras la página de búsqueda, ya sea por nombre, máscomprado, etc… Lamentablemente no hay ninguna opción que permita ver sololos productos disponibles o disponibles primero y evitar losmolestosos productos agotados que ni siquiera se puedenmandar a pedir y ocupan espacio dentro del máximo deproductos visibles por página. Añadir la opción “ver soloproductos disponibles” u ordenar por “disponibles primero” no estaríademás. (Ver anexo 4)

2) Productos relacionados. Complementos y sustitutos : Ya secuenta con un bloque de sugerencias en la página de cada ítem(“también te sugerimos”) que muestra productos relacionados alque se está viendo (sustitutos). Aparte de este módulo, creemos muy útil que haya otroposicionado bajo este último, que muestre sugerenciasrespecto a lo que otros clientes han comprado junto a eseproducto (posibles complementos o relacionados por

11característica). Al momento de dar sugerencias de compra, esinsuficiente mostrar solo los productos con la misma meta-etiqueta. Por ejemplo, cuando compro un celular por Falabella.comclaramente sirve hacer comparaciones con los demás celulares,y es la razón por la que “también te sugerimos” es útil. Peroal mismo tiempo, es “necesario” que rápidamente (sin salir dela misma página de producto) nos muestren carcasas yprotectores de pantalla para el mismo celular. Sin embargo,no todas las carcasas son adecuadas para tal celularespecífico, o no le quedan bien decorativamente hablando, ¿yquién define qué complemento es óptimo para ese celular? Elcliente que ya ha comprado anteriormente el celular + carcasa+ protector de pantalla por Falabella.com (Ver anexo 5).

3) Compartir en Facebook y otras redes sociales : Al entrar a unapágina de producto nos entrega la opción de compartir elproducto por G+, Twitter y Pinterest, mas no Facebook, lacual es la red social más usada por Falabella y el mundo engeneral hoy en día. Recomendamos añadir un ícono adicional de“compartir en Facebook”. Esto ayudará a tener más “Fans” y“Likes” y con ello, más volumen de visitas. Una empresasocial es una firma que muestra fiabilidad y personalización,por lo que si fuera posible, dar aún más opciones, como porejemplo Instagram, que es un caso especial detallado másadelante (Ver anexo 6).

4) Tamaño de las barras : Hacer más alta la barra de menú y máslarga la barra de búsqueda para que resalten más y se puedaescribir más. Actualmente la barra de menú es muy pequeña, loque es visualmente desagradable (Ver anexo 7), por otro lado,la de búsqueda corta el texto con tan solo 25 caracteres. Sila barra-menú fuera más notable creemos que se utilizará másen la búsqueda de productos, y dado el buen orden que tiene,es más fácil que el cliente encuentre el producto que busca.

5) Transparencia y seguridad del cliente : Dejar bien visibleslas políticas de seguridad y logos de confianza. Falabellatiene al fondo de su página sus políticas de servicio alcliente, devoluciones, etc., lo cual es un sistema muy usado

11por muchas páginas exitosas como Amazon, Bestbuy y otras,pero en Falabella.com están con letra gris apenas observable,escritas sobre un fondo gris. Esto da la impresión quequisieran ocultar detalles y genera desconfianza.Recomendamos cambiar el color de las letras y ese fondo grispara que sean perfectamente observables los enlaces. Comodato, un 18% de los consumidores online no comprarían en unapágina donde las políticas de seguridad no estánperfectamente visibles. Además de estas páginas cms, es muy importante que ellogo de seguridad anti-hack esté bien visible y presentemientras se navegue en Falabella.com para entregar confianza.Según estadísticas, 1 de cada 3 personas se inclinaría porcomprar en una e-shop donde se perciba considerablemente estelogo [5] (Ver anexo 8).

Instagram como complemento del e-commerce

Hace unos años eran pocos los usuarios de Instagram, peroestos van creciendo exponencialmente cada mes. Se estima quedentro de los próximos años esta red social sea una de las másutilizadas junto con Facebook. ¡Actualmente se hacen más de 10.000likes por segundo y se cargan más de 40 millones de fotos al día![6]

Según estadísticas, 2/3 del top 100 de las empresas másgrandes han invertido en Instagram para ganar “fans” o “followers”y publicitarse [7] (ver anexo 9). Dado que es una red social simple,gratuita y dinámica, y muy usada por los jóvenes, estimamosconveniente hacer hincapié en que se debe mejorar la calidad deltrabajo en la red. Solo por dar un ejemplo, para lograr que lagente llegue indirectamente a @falabella_cl u otras cuentas, lasfotos deben llevar muchos hashtags (#). Las fotos de @falabellacasi no incluyen hashtags, lo cual es una oportunidad

11desaprovechada para ganar clientes tal como si fuera un motor debúsqueda más.

Actualmente Falabella tiene un aproximado de 7000 seguidorespor cuenta Instagram. Esta cifra es prácticamente nula frente aotras empresas y realmente con este número no se lograría ningúnimpacto mayor sobre las ventas. Para hacer un gran contraste,@starbucks tiene 2.4 millones de seguidores y ya todos sabemos loexitosa que es la empresa.

Queremos llegar a que se use esta red social como uncomplemento de la página web (y de ser necesario crear una cuentaespecífica para @Falabella.com). Todas las ofertas online,promociones, eventos u otros debieran ser publicadas en esta red,pues ¡a cada uno de los seguidores le llegará una notificaciónirrechazable de la publicación nueva! Es mucho más eficaz que un“mailing” masivo (donde un pequeño porcentaje revisa el mail depublicidad). En Instagram los seguidores son fans y estáninteresados en ver en sus portales notificaciones de Falabella.Ser activos en Instagram, la calidad de imagen y el buen uso dehashtags es la clave del éxito en esta red social y enconsecuencia, aumentar el flujo de Falabella.com.

Adicionalmente, Falabella debiera promover el uso de Instagram ensus clientes para tener más “followers” y con ello ampliar su redde promoción. Algunas empresas que han sido muy exitosas en redessociales y el e-commerce simultáneamente han llevado a cabo estaestrategia. Creemos que se debe motivar a los clientes,principalmente del e-commerce, a publicar fotos de ellos mismoscon productos de Falabella y poner hashtags haciendo alusión aFalabella.com en sus fotos.

Prácticamente esto es como dejar que los clientes (por gustopersonal) publiciten los distintos ítems de la web, las formas enque ellos los combinan (como el caso de la ropa o los celulares +carcasas) y expresen su experiencia con el servicio públicamente.¿Tiene falabella.com un sitio especial para comentarios públicos?Instagram vendría a complementar esta falencia. Obviamente si laempresa es correcta y deja conformes a sus clientes, cada

11comentario traerá beneficios. En consecuencia de una publicaciónde cliente, los “followers” del mismo la verán en cadena, lograndoasí una publicidad masiva principalmente en los jóvenes (clientesrelacionados), incitando el uso de Falabella.com.

Construyendo la confianza y experienciade compra

Una de las principales desventajas que tiene el e-commerce con elcomercio tradicional es la seguridad que este ofrece. La mayoríade los consumidores no confía que las páginas web son seguras.También temen la posibilidad de ser hacheados o inclusive laclonación de sus tarjetas. Los consumidores se sienten másseguros y con un mayor incentivo a comprar en una página web segúnla confianza que se le tenga a la página. Esta confianza solo selogra a través de buenas relaciones, experiencias de otrosconsumidores y sellos de confianza. Perder la confianza de uncliente no es solo perder al cliente sino generar mala publicidadsobre Falabella.com y sobre el retail completo de Falabella (veranexo 10). Si se mejora la confianza con los clientes estoaumentara el ratio de conversión de Falabella.com, y si el ratiode conversión aumenta los ingresos de Falabella.com tambiénaumentarán.

1) Confianza con el consumidor : Para aumentar la confianza deFalabella.com se aconseja aumentar la cantidad y calidad deinformación tanto de políticas de seguridad como acerca delos productos. Los consumidores se ven alejados de una páginaweb donde sus políticas no son claras o no son transparentes.También se sugiere aumentar la comunicación una vez que lacompra se haya realizado. Mientras más información se leentregue al consumidor acerca del estado de su orden o suproceso de entrega, más confianza le tendrá el consumidor ala página web. Creemos que es una buena idea que exista estainteracción con el cliente.

11Aumentar la calidad del servicio al cliente también ayuda enla confianza con el consumidor. Para mejorar el servicio alcliente de Falabella.com se debe implementar un asistentevirtual, tener un chat directo entre el consumidor y unasistente de Falabella.com online. Hacer que el clientesienta que la página web entiende sus necesidades.Se puede crear una página de FAQs (preguntas frecuentes) paraayudar con los problemas generales de los clientes. Un foro para los clientes de la web también ayuda en laconfianza de Falabella.com,pues entre usuarios ¡puedenintercambiar experiencias de compra! Esto servirá tambiéncomo “feedback” de Falabella ya que podrán ver la opinión delos clientes constantemente.

2) Compromiso con los usuarios : El compromiso de Falabella.comcon el cliente debe ser absoluto. Aumentar los canales decomunicación y tener un servicio interactivo personalizadodemostrará el compromiso que se tiene con los consumidores.Ofrecer más variedad de canales de comunicación comoFacebook, Whatsapp o Skype mejorará la experiencia de compradel cliente y la personalización de atención.

3) Empezar a habilitar el “Login Social” : Este consiste en poderiniciar sesión en Falabella.com con el usuario de Facebook,Instagram, Google+, o la red social que se encuentrepertinente. Evitar registros innecesarios ahorra tiempo alcliente y se sentirá parte de una web que está en constantecomunicación con él a través de las redes sociales. Permitir el “login Social” con una red masiva como Facebookno solo aumentará la personalización y la confianza conFalabella.com sino que también permitirá recaudar informaciónvaliosa sobre la gente que se registra a Falabella.comCon esta información se le podrá ofrecer un serviciopersonalizado a cada cliente que ya este registrado a travésde este “login social”[8] (ver anexo 11). Se recolectará lainformación sobre los gustos de este cliente basado en laspáginas que le gustan en Facebook y según esto se leofrecerán productos existentes en Falabella.com comorecomendados. Así el cliente tendrá un sentimiento depersonalización con la página web.

4) Entrega eficiente de los productos : Para mejorar la entregadel producto se aconseja mejorar el tiempo de espera entre la

11compra del producto y la entrega del mismo. Podríaimplementarse un sistema similar al de Amazon (Drones) [9]. Elcomercio tradicional nos ha acostumbrado a adquirir elproducto en el momento de pago, cosa que no sucede en elcomercio online. Por eso mismo la reducción de la espera seha convertido en una de las prioridades para las grandesmarcar de e-commerce, buscando una entrega lo más instantáneaposible. Falabella.com al aspirar ser una de las líderes dee-commerce debe tener los mínimos tiempos de entregaalcanzables.

5) Conversión de divisas : los tipos de cambio no se convierteneficientemente. Ejemplo: al entrar a Falabella.com se tratade cambiar divisa CLP a dólares y en muchos productos no serealiza el cambio, la conversiónal dólar actual es incorrectao se resetea al actualizar pestaña (debe arreglarse). Hay queconsiderar la importancia del dólar, ya que esta es la monedade cambio general en toda Latinoamérica y el mundo entero.Esto genera desconfianza y molestia del comprador queprefiere usar dólares porque dificulta el proceso de pago.

6) Idiomas disponibles : Falabella.com no dispone de una opciónde cambio del idioma. Solo se puede cambiar de país,ingresando a la página de Falabella en Perú, Colombia yArgentina con sus respectivos lenguajes. Si Falabella.compretende ser líder del e-commerce en Latinoamérica, comomínimo debiera tener la alternativa de idioma portugués(Brasil) e inglés, para abrir el comercio más allá de susmarcos actuales.

7) Seguridad e internacionalización : Se debenaumentar lasposibilidades de pago, incluyendo los medios de pago másutilizados en cada país. Adaptar la plataforma para que pueda utilizar Paypal, unaherramienta conocida mundialmente para aumentar la fiabilidaddel e-commerce internacional principalmente (que es uno delos problemas más apremiantes), entregando rapidez y completaseguridad de pago al cliente. A pesar de que Paypal cobre unacomisión, la seguridad y confianza que se les entrega a losclientes aumentará su ingreso a pesar del costo por estacomisión ya que las ventas serían mayores.

11También es recomendable usar un seguimiento del proceso de comprautilizando una herramienta analítica de web, como por ejemploGooglesAnalytics, para ver en qué puntos se producen fugas delsistema y aplicar las mejoras correspondientes.

Mejorando los aspectos anteriormente mencionados se mejorará larelación de Falabella.com con sus clientes, así como la confianzaque estos le tendrán a Falabella.com. Con una mejor relación conlos clientes y una mayor confianza aumentarán los ratios detransformación que tiene actualmente la página, y con estoincrementará su rentabilidad, y postulará a ser líder del e-commerce latinoamericano.

Bibliografía1) Fuentes de importancia

[1] http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/en-el-e-commerce-la-edad-si-importa-los-jovenes-buscan-optimizacion-movil-y-los-mayores-buenas-descripciones-del-producto/

[2] http://www.puromarketing.com/96/18975/aplicaciones-moviles-compras-cada-importantes-ecommerce.html

[3] http://aprenderinternet.about.com/od/Juegos/ig/Juegos-en-tecnolog-a-m-vil-2012Estad-sticas-de-uso-de-juegos-en-tecnolog-a-m-vil-2012/La-gente-est--dispuesta-a-pagar-por-juegos.htm

[4] http://noticiasda.wordpress.com/2009/02/04/9-principios-para-buen-diseno-web/

[5] http://www.puromarketing.com/76/15231/retos-ecommerce-solo-consumidores-considera-webs.html

[6] http://www.unocero.com/2013/01/21/instagram-revela-estadistica-de-uso-por-primera-vez/

11[7] http://allfacebook.com/study-brands-flocking-instagram-simply-measured_b117230

[8] http://www.colbenson.es/colbensonlive/-/journal_content/56/10427/94167

[9] http://comunidad.iebschool.com/iebs/marketing-digital/tendencias-marketing-ecommerce-comercio-electronico-como-aumentar-ventas/

2) Otras páginas de consulta importantes:

1) Falabella.com2) Asos.com3) Lapolar.cl4) París.cl5) Amazon.com6) Bestbuy.com7) Alibaba.com8) Ebay.com9) Nordstrom.com10) Marksandspencer.com11) Williams-sonoma.com12) Mercadolibre.cl13) Pokedeckshop.com14) Ripley.cl15) Dx.com

ANEXO 1:

En el e-commerce la edad sí importa: losjóvenes buscan optimización móvil y los

mayores buenas descripciones delproducto

11Un estudio realizado por ECCHandel y Hermes ha analizadolos factores que llevan aléxito del e-commerce,dependiendo de la edad delpúblico objetivo al que sedirigen. Dividiendo losresultados por edades,descubrimos que las exigenciasde cada grupo de edad sontotalmente diferentes.Los consumidores de mayor edaddan más importancia a ladescripción minuciosa delproducto, los servicios

adicionales así como a las condiciones de pago y envío, encambio para los jóvenes lo más importante de una tienda online esel aspecto y organización de la web además de su optimización paraser utilizada a través del Smartphone o tableta.Aproximadamente dos tercios de los jóvenes entre 14 y 29 añosposeen ya un teléfono inteligente, mientras que entre las personasmayores de cincuenta años baja a uno de cada cuatro. Estos datosexplican con claridad porqué los jóvenes dan más importancia a laoptimización móvil de las webs de comercio online.

Además de la optimización móvil, un aspecto cuidado y utilizacióncómoda de la web, los jóvenes aprecian que la tienda onlinecontenga opiniones y valoraciones de otros usuarios, además deposibilidades de enlazar con las redes sociales.Otro dato curioso que ha salido de este exhaustivo estudio es quelos adultos de más de cincuenta años son los difusores ideales deinformación. A pesar de que no utilizan tan activamente las redessociales como los más jóvenes, muestran mayor predisposición arealizar el clásico “boca a boca” y difundir así las calidades deun producto o servicio a través de la red. Los jóvenes son másreacios a compartir este tipo de informaciones.

11ANEXO 2:

Ejemplo de estructura diferenciada.(Asos.com)

11

ANEXO 3:

Comparación de stock en poleras dehombres versus mujeres

ANEXO 4:

Ejemplo de bloque de productos compradosen conjunto Posibles complementos. A largo plazo debierandeberían ir apareciendo cada vez con más precisión productoscomplementarios.

11

ANEXO 5:

Ejemplo de ordenar “en stock primero

ANEXO 6:

11Comparación de Falabella.com conasos.com en la cantidad de redes

sociales que permite compartir en enlacedirecto.

11ANEXO 7:

Ejemplo Home Bar llamativa y amplia.

11ANEXO 8:

Retos del e-Commerce: solo el 43% de losconsumidores considera que las websonline son seguras para comprar

11Mejorando la presentación del logo de seguridad…

11

ANEXO 9:

El top de marcas del mundo invierten enInstagram

Las marcas más grandes del mundo han invertido en el uso deInstagram como una importante red social para llegar a susclientes, principalmente los jóvenes. Con ello han potenciadoconsiderablemente el flujo de sus tiendas y páginas web en mayormedida, publicando promociones online y sus productos.

Consideramos que Falabella.com o Falabella como empresa en generalno le ha dado el peso a los beneficios que tiene invertir en estared social.

11

ANEXO 10

5 maneras de crear confianza en e-commerce

Conseguir ventas en e-commerce no es lo mismo que conseguirlas enla tienda física.

Para ventas regulares, las empresas invierten grandes cantidadesde dinero en tiempo y esfuerzo para formar a sus empleados y sermejores. Son tratados como profesionales, motivados conbonificaciones y comisiones, y mejorando su rendimientoperfeccionando sus habilidades.

Aunque es complicado hacerlo, la teoría es simple:

La función básica de todo vendedor es lograr tres cosas:

1. Conectar al cliente con el producto que quiere comprar (y queel vendedor quiere vender)

2. Crear confianza entre el cliente y la tienda, que el clientese sienta bien haciendo negocio.

3. Ayudar al cliente a tomar la decisión de comprar.

En e-commerce es la misma teoría.

Un buen sitio de comercio electrónico necesita lograr estas tresmismas cosas, pero no independientemente.

Dado que las decisiones de compra se basan solamente en laexperiencia de compra online, y la confianza se construye a travésde la experiencia.

11Identificar la confianza es la base fundamental en la conversión:

Perder la confianza de un cliente en algún punto de la relación note hará solo perder un cliente, también conseguirás crear malapublicidad sobre ti, y eso tendrá un impacto en tu negocio.

Webster (en Retail Gazette)indentifica 5 factores clave en laconstrucción de confianza:

Presentación: diseño simple y llamativo, con opciones de lenguajes(con un buscador en la parte superior), con navegación sencilla yclara estructura del menú, con una tipografía que coincida con lamarca.Información: Webster dice que un site debe "ofrecer información honesta ytransparente en su web para reafirmar que son únicos"Esto es especialmente clave con los precios. Políticas que no sonclaras y que esconden trucos destruyen la confianza, cualquier quehaya comprado un vuelo lowcost lo sabe.Comunicación: Una vez que la compra se ha hecho, el cliente querráestar al tanto del proceso de envío y la entrega.Servicio: proporcionar ayuda através de un asistente virtual,tener un chat, ofrecer información de contacto fácil de encontraro disponer de un buen buscador, hace que el cliente se sienta quela web entiende sus necesidades.Compromiso: Webster se muestra a favor del uso de "multiples canales decomunicación y un servicio interactivo personalizado", afirmando que "sus clientes lopercibirán como un negocio más accesible si se encuentra en los mismos medios queellos".

Esto es verdad si se hace bien. Si estás en todos los canales peroactúas poco, te hará más mal que bien.

ANEXO 11

Personalización de la experiencia de compra

11Otra técnica recomendable para aumentar las ventas en un e-commerce es la de ofrecer una experiencia de comprapersonalizada a nuestros usuarios. Si conseguimos que dichosusuarios se registren, recopilaremos toda la información posiblesobre ellos y seguiremos el rastro que sus acciones dejan ennuestro portal. Así, la próxima vez que nos visiten podremosmostrarles varias sugerencias acordes con sus gustos eintereses.