Universitatea Alexandru Ioan CuzaFacultatea de Filozofie şi Ştiinţe Socio-politiceMaster: Probaţiune, Mediere şi Asistenţa Socială a Victimelor Infracţiunilor

COMUNICAREA IN CADRUL UNEI INSTITUTII

Îndrumător: Prof. Dr. Mihai Dinu GheorghiuMasteranzi:

2011

Introducere

Activitatea Serviciului de Probaţiune de pe lângă Tribunalul Bacău, în perioada 1 ianuarie – 31 decembrie 2010 s-a desfăşurat în conformitatecu dispoziţiile Legii nr. 129/2002, a Regulamentului de aplicare a O.G. 92/2000, a Legii nr. 211/2004, a Legii nr. 275/2006, Hotărârea Guvernului 747/2008. Serviciul de Probaţiune de pe lângă Tribunalul Bacău are în grila sa de personal un număr de 9 consilieri de probaţiune licenţiaţi în asistenţă socială, psihologie, sociologie şi drept. Serviciul de probatiune îşi desfăşoară activitatea, începând cu luna noiembrie 2005, în fosta clădire a Curţii de Apel Bacău (sediul secundar al Tribunalului Bacău din str. Ştefan cel Mare nr. 4) unde i-au fost alocate 2 camere. Spaţiul este iluminat, mobilat şi încălzit corespunzător, securizat (pază jandarmi) şi beneficiază de toate utilităţile unui spaţiu de lucru. Serviciul este dotat cu 9 calculatoare şi 2 imprimante (de Ministerul Justiţiei), are acces la telefon (nr. propriu), fax şi Internet (prin reţea). Urmare a eforturilor depuse în cursul anului 2008 şi prin susţinerea conduceriiJudecătoriei Oneşti, în conformitate cu strategia naţională a Direcţiei de Probaţiune, se preconizeaza să se deschidă un sediu secundar în Mun. Oneşti.

Obiective Cunoasterea modului de comunicare in aceasta institutie.Cunoasterea tipurilor de relatii interpersonale.

Comunicare si relatii interpersonale

2

I. Fundamentari teoretice ale conceptului de comunicare A comunica înseamna a pune ceva în comun, a pune în relatie.

Latinescul communicare, preluat în mai toate limbile europene ( nu doar în cele romanice), alaturi de semnificatia de contact sau legatura, include si pe aceea “de a pune în comun, a împartasi, a pune împreuna, a amesteca, a uni”. Oamenii îsi comunicasemnificatii si subîntelesuri. Între oameni, a comunica înseamna a pune în comun senzatii, afecte, emotii, sentimente, idei, opiniisi fapte. Aceasta înseamna mai mult decât “ a face cunoscut, a da destire, a informa, a înstiinta, a spune” sau “a vorbi cu, a se pune în contact cu, a fi în legatura cu”.

A comunica înseamna a emite si receptiona mesaje, a trimite stimuli si colectiona raspunsuri. Odata emis si receptionat, mesajul va apartine, în comun, atât celui care a “dat”, cât si celui care a “primit”.

In cadrul serviciului de probatiune exista o comunicare permanenta atat la nivel individual (atunci cand consilierul se intreaba pe sine insusi ce poate as faca) cat si la nivel colegial (toate deciziile in aceasta institutie se iau in grup) dar si o comunicare cu beneficiarii, cu alte institutii colaboratoare. II. Forme ale comunicarii:

1. Dupa numarul participantilor: Comunicarea intrapersonala

- emitatorul si receptorul sunt inseparabili;- este consilierea individului uman cu sine insusi, atunci cand

asculta “vocea interioara”;- individual se cunoaste si se judeca pe sine;

Comunicarea interpersonala - presupune cel putin 2 participanti ;- are calitatea de a influenta opiniile, atitudinile si cerintele

oamenilor.Comunicarea de grup

- presupune mai mult de doi participanti;- pentru grupurile zise “mici” care au cel mult zece participanti,

legatura interpersonala a fiecaruia cu fiecare nu este ingradita in nici un fel.

Comunicarea publica

3

- implica prezenta unui emitator unic si a unei multitudini de receptori; - obiectivul principal nu este transmiterea cu maxima acuratete si obiectivitate a unei informatii corecte dintr-un domeniu dat, ci persuasiunea, câstigarea publicului pentru o teza.

Comunicarea de masa - presupune prezenta obligatorie a unui “producator institutionalizat” de mesaje adresate unor destinatari necunoscuti;Exemple: productie de carte, presa scrisa, transmisii radio sau televiziuni.

Primul lucru pe care il face un consilier de probatiune atunci cand primeste sarcina de a rezolva un caz, este comunicarea cu sine insusi (ce pot sa fac, ce trebuie sa fac).

Comunicarea interpersonala apare dupa comunicarea intrapersonala atunci cand consilierul solicita parerea primului coleg de birou.

Comunicarea de grup are loc dupa cele doua tipuri de comunicare mentionate mai sus atunci cand se solicita parerea intregului colectivpentru ca solutia aplicata in rezolvarea acelui caz sa fie cat mai corecta.

Informarea institutiilor colaboratoare cu privire la anumite activitati este o alta forma de comunicare. Chiar si mass-media primeste anumite informatii in ceea cue priveste rezultatele obtinute in aceasta institutie.

2. Dupa contextul spatial-temporal

Comunicare directa (fata in fata)Comunicare indirecta (mediata) – transmisa prin intermediul altei personale.

In cadrul Serviciului de Probatiune comunicarea directa se desfasoara sub mai multe forme:

- consilier/sef;- consilier/consilier;- consilier/client;- sef/client;- consilier/organ de politie (judecator, procuror);

In ceea ce priveste comunicarea indirecta (mediata) deasemenea sedesfasoara sub

mai multe forme:

4

- sef/consilier/consilier;- consilier/politie/client;- consilier/alte institutii/client

In aceste cazuri Serviciul de Probatiune obtine informatii (sau transmite informatii) despre beneficiari.

3. Dupa pozitia in cadrul unei organizatiiComunicare ascendenta (cu superiorii)Comunicare descendenta (cu subalternii)Comunicarea orizontala (emitatorul si receptorul sunt pe pozitii egale)

In cadrul unei institutii comunicarea se face la toate nivelurile:

- ascendenta – consilier/sef, client/consilier;- descendenta – sef/consilier, consilier/client;- orizontala – consilier/consilier.

In ceea cue priveste comunicarea in cadrul Serviciului de Probatiune Bacau se face fara dificultati. Deciziile sunt luate de seful acestei institutii.

Cu Directia de Probatiune Bucuresti comunicarea se face telephonic, prin adrese oficiale, e-mailuri, prin participarea la cursuri.

Comunicarea intre consilier si seful acestei institutii este mai putin oficiala deoarece seful se considera egal cu consilierii, economisindu-se timp ducand la eficientizarea echipei iar barierele de comunicare sunt eliminate usor.

III. Obiectivele comunicarii interpersonale: • persuadarea interlocutorului (a-l convinge pe interlocutor sa faca ceva, sa gandeasca ceva )• autocunoasterea: presupune dirijarea interactiunii cu partenerii decomunicare în asa fel încât sa-i determine sa ne destainuie constatarile pe care le-au facut în legatura cu trasaturile si manifestarile noastre ce scapa propriei capacitati de observare; • descoperirea lumii exterioare: cunostintele noastre despre lume provin din multe alte surse, schimbul de informatii cu interlocutorii umani directi ocupând, din acest punct de vedere, un loc

5

destul de modest, dar nu este mai putin adevarat ca ele se fixeaza devenind parte a personalitatii noastre, în mare masura sub influenta convorbirilor purtate cu cunoscutii pe temele respective; • stabilirea si mentinerea de relatii semnificative cu alte fiinte umane; • ajutorarea semenilor reprezinta motivatia si obiectivul unei clase bogate de comunicari interpersonale. Comunicarea în scopul ajutorarii face obiectul unor profesiuni distincte, precum cea de medic, preot, consilier etc. • jocul si distractia implica si ele o comunicare interpersonala. Aparent marginal si frivol, jocul ocupa în viata omului si a omenirii un loc mult mai important decât consimte sa-i acorde opinia comuna. Cu privire la obiectivele comunicarii interpersonale:

- cel mai important este motivarea clientilor pentru a-si schimba modul de viata;

- consilierul trebuie sa-si cunoasca abilitatile profesionale si limitele (nu lucreaza cu persoane care au comis infractiuni pe violenta);

- cunostintele consilierului provin din experienta profesionala si din perioada studiilor;

- consilierul colaboreaza usor cu alti actori sociali (psihologi, asistenti sociali);

- initial beneficiarii sunt ajutati, insa important este sa-si dezvolte abilitatile de a se ajuta singur;

- derularea de programe de consiliere.

IV. Structura procesului de comunicare Componentele procesului de comunicare: – emitentul, aflat in ipostaza de manager sau executant, este persoana care initiaza comunicatia. El formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul si mijlocul de comunicare. Desi are un rol preponderent in initierea comunicarii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului;

6

– receptorul, executant sau manager care primeste mesajul informational.Rolul lui nu este cu nimic mai mic decat cel al emitentului. Multi manageri, neintelegand pe deplin acest rol considera ca sarcina lor este de a transmite si nu de a primi ; - mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. In realitate, insa, el este mult mai complicat decat aceasta simpla definitie. Specialistii vorbesc de textul adica partea deschisa, vizibila a mesajului concretizata in cuvinte si muzica, partea invizibila continuta in orice mesaj ; - contextul, mediul este o componenta adiacenta dar care poate influentamult calitatea comunicarii. El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizualecare pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii. (Un mesaj rostit de aceeasi persoana, va capata alta semnificatie in functie de locul unde a fost rostit; de exemplu, seful, in biroul sau – importanta oficiala, in biroul subordonatului – simplu repros, pe strada – lipsit de importanta, ori la domiciliu – atentie, prietenie) ; - canalele de comunicare sunt traseele pe care circula mesajele. Dupa gradul de formalizare pot fi formale sau oficiale, suprapuse relatiilor organizationale. Sunt proiectate si functioneaza in cadrul structurii astfel incat sa vehiculeze informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice diferite. Modul de functionare a acestor canale da eficienta comunicarii ; - mijloacele de comunicare, constituie suportul tehnic al procesului. Principalele mijloace de comunicare in masa sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil si robotul telefonic), telexul si telefaxul, combinarea aparatului video si audio pentru teleconferinte, retele de computere, video si TVprin circuit inchis, avizierul, ziare/lucrari/ diagrame).

Atat consilierul cat si clientul poate initia comunicarea (in functie de situatie), in cadrul acestei institutii se aplica ambele situatii.

Spatiul limitat din institutie poate suda relatiile din echipa, dar poate fi si factor perturbator care afecteaza calitatea comunicarii, creaza un mediu de lucru stresant, discomfort din cauza zgomotelor specifice altor activitati.

V. Etape si mecanisme ale procesului de comunicare

7

a) Codificarea intelesului. Consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri ale comunicarii. b) Transmiterea mesajului. Consta in deplasarea mesajului codificat dela E la R prin canalele de comunicatie (vizual, auditiv, tactil sau electronic). Modul de transmitere este determinant. c) Decodificarea si interpretarea. Se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului. d) Filtrarea. Consta in deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mersului etc.) si limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul.

Filtrele psihologice se instaleaza ca urmare a unor experiente trecute ori a unor sensibilitati, predispozitii. e) Feed-back-ul. Incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau,E verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari.

Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formeide exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie si intelegere a receptorului, custarea sa sufleteasca. Mesajele trebuie prezentate diferit fata de receptorii lipsiti de prejudecati sau intr-o stare de spirit echilibrat.

Gesturile (semnale nonverbale) clientilor pot transmite informatii despre starea lor (emotie, frica, blocaj). Cu clientii trebuie as vorbesti clar si la nivelul lor de intelegere. In unele cazuri clientii folosesc un limbaj propriu care trebuie decodificat pentru a nu da un alt sens mesajului (ex: “bibilici”= penitenciarul pentru minori; “maturoaie” = munca in folosul comunitatii).

Feed-back-ul este cel mai important in comunicare de el depinzandreusita comunicarii. VI. Rolurile comunicãrii

8

Apar cel mai bine în evidentã când le raportãm la scopurile pe care aceasta le îndeplineste. De Vito stabileste ca scopuri esentiale ale comunicãrii: • descoperirea personalã - care constã în raportarea la altii si obtinerea de elemente pentru propria noastrã evaluare; • descoperirea lumii externe - expliciteazã concret relatiile exterioare ale obiectelor si evenimentelor întelese cu ajutorul comunicãrii; • stabilirea relatiilor cu sens - ne aratã cã prin comunicare cãpãtãm abilitatea de a stabili si mentine relatii cu altii, deoarece în mod obisnuit ne place sã ne simtim iubiti si apreciati de altii; • schimbarea atitudinii si comportamentelor - presupune ideea de comunicare, mai ales cea realizatã prin intermediul mass-media, cãreia îi este proprie schimbarea atitudinii si comportamentelor noastre si ale altora; • joc si distractii - comunicarea înteleasã ca mijloc de destin-dere, de aface glume etc.

Exista competitie intre colegi, intre institutii si intotdeauna se raporteaza la ei si la altii pentru a schimba atitudini si comportamente, pentru a da sens relatiilor.

VII. Comunicarea verbala Limbajul este unul dintre mijloacele cele mai specific umane, cel mai frecvent folosit în comunicarea interumanã. Limbajul este mai mult decât un mijloc de transmisie, el este si un mod aparte de conduitã a individului (conduitã verbalã) care implicã activitãti diverse: vorbire, ascultare, schimb de idei, retinerea de mesaje sonore, reproducerea sau traducerea lor. De asemenea, conduita verbalã se subsumeazã unei familii mai largi de conduite: conduite simbolice (desen, gesturi, scris, alte coduri). Limbajul este un alt component al procesului de comunicare. În acest sens se acceptã de cãtre diversi specialisti ideea dupã care, capacitatea de a-si formula si transmite gândurile în termeni verbali, este definitorie pentru om. Mai mult decât orice deprindere ori abilitate, posibilitatea comunicãrii prin limbaj articulat reprezintã o trãsãturã universal si specific umanã.

9

In functie de mesajele verbale transmise se construiesc relatiile

cu clientii (mai apropiate sau mai oficiale) in functie de client, nivel de studii.

Clientii au si ei idei proprii.Procesul de vorbire/ascultare este reciproc.

VIII. Comunicarea non-verbalã Se realizeazã prin intermediul unor mijloace - altele

decât vorbirea. Mai amplu si mai bine investigate sunt: corpul uman, spatiul sau teritoriul, imaginea. Acest fel de comunicare interumanã recurge la o serie de modalitãti: aparenta fizicã, gesturile, mimica, expresia fetei. 1. Expresia fetei poate furniza în mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce spunem: surprindere, neîncredere, aprobare, dezaprobare, furie etc.; de asemenea, se poate vorbi despre ofata publica, pe care oamenii o abordeaza în general la serviciu, ca si de o fata particulara, care se iveste atunci când oamenii doresc sase relaxeze. 2. Modul de a privi, miscarile ochilor sau durata si intensitatea privirii îndeplinesc un numar important de functii în interactiuneasociala, modul în care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere si prietenie;privirea constituie, un mod „netactil" de a atinge pe cineva, de unde si expresia „a mângâia cu privirea", daca suntem interesati de o persoana sau de ceea ce spune o vom privi cu atentie; daca persoana, sau ceea ce spune, nu ne intereseaza, atunci ne vom îndrepta privirea în alta parte. 3. Privirea directa, cu ochii complet deschisi, îndreptata spre fata partenerului sau colaboratorului (interceptarea privirii) indica disponibilitatea de comunicare deschisa si directa; acest gen de privire indica faptul ca avem de-a face cu o persoana cinstita, sincera, constienta de sine, abila si corecta. 4. Modul de a privi de sus în jos se poate datora diferentei de înaltime dintrepartenerii de discutie si poate semnifica: dominare, mândrie, aroganta, trufie, orgoliu sau chiar dispret. 5. Închiderea unui singur ochi sugereaza, de regula, o comunicare amicala sau semnifica o întelegere secreta. 6. Ochii înlacrimati semnifica, întotdeauna, expresia unei reactii din cauza unui lucru neplacut, a durerilor sau a neputintei; chiar si cândplângem de bucurie, cauza plânsului o constituie neputinta noastra

10

asupra controlului exteriorizarii emotiilor, a trairilor interioare; conform aceluiasi mecanism, plângem din cauza neputintei de a ne stapâni furia si încapatânarea. 7. Miscarile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile; pleoapelecare se misca rapid indica o stare de neliniste; ridicarea unei sprâncene este semnul neîncrederii iar când aceasta miscare se repeta se poate deja anticipa un raspuns negativ; dilatarea pupilelor da asa numitul „ochi de dormitor" care indica interesul fatade cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea; micsorarea pupilelor – „ochiul de sarpe" – reflecta expectativa, lipsa de încredere în spusele sau faptele interlocutorilor. 8. Gesturile, ca miscari expresive ale limbajului corpului, pot exprima, de exemplu, imaginea de sine; astfel, o personalitate extrovertita poate comunica, în mod inconstient, prin gesturi energice, în timp ce, în cazul unei personalitati introvertite gesturile vor fi mai discrete. 9. Miscarile de mica amploare sunt atribuite atât celor modesti, care nu vor sa iasa în evidenta, cât si celor care doresc sa provoace intentionat o impresie falsa si, de asemenea, celor care gesticuleaza astfel din slabiciune. 10. Clatinarea capului este unul dintre semnalele nonverbale pe care le folosim pentru a controla, a sincroniza discutia cu alte persoane sau pentru a exprima dorinta de a încuraja bunavointa, rabdarea si interesul, de aceea, dam din cap în sus si în jos pentru a indica aprobarea sau pentru a încuraja o alta persoana în ceea ce spune sau face. 11. Zâmbetul exprima o gama larga de stari (placere, bucurie, satisfactie, promisiune etc.) sau linisteste; chiar si cuvinteleneplacute daca sunt însotite de un zâmbet pot actiona dezarmant; zâmbetul voit este o expresie realizata cu un anumit scop, dar care are un slab efect asupra partenerului; deseori zâmbetul voit dispare tot atât de repede pe cât apare, intentia de simulare fiind astfel evidenta. 12. Mersul omului este, sub aspect comunicational, la fel de expresiv cavorbirea însasi, ca gesturile care o însotesc. Din felul cum paseste o persoana se observacu destula usurinta tonusul psihic general, starea de oboseala, disponibilitatea pentru eforturi fizice si nu numai. Privind cu atentie o persoana care se îndreapta spre un loc si cu un scop anume (cunoscute noua), este posibil sa ne dam seama în ce dispozitie va aborda problema: hotarâre, timiditate, nesiguranta, graba, optimism.

11

13. Limbajul tacerii. Deseori se spune „Tacerea este de aur". Ea poate fi,în anumite circumstante, într-adevar de aur, dar tot atât de deranjanta si câteodata chiar periculoasa. 14. Limbajul mediului înconjurator este una dintre principalele categorii delimbaj nonverbal care se exprima, în general, prin doua componente: spatiul de comunicare si îmbracamintea, inclusiv accesoriile. Puterea în cadrul organizatiei este, adeseori, comunicataprin aranjamente spatiale. În functie de relatia cu cei cu care comunicam si de contextul comunicarii pot fi identificate: • spatiul intim – în majoritatea culturilor europene nu se agreeaza apropierea cu mai mult de 45- 50 cm decât celor din familie sau a persoanelor iubite; invadarea acestui spatiu produce senzatie de disconfort. • spatiul personal – este definit de distanta de 1-2 m, distanta de la care comunicam confortabil cu interlocutorul. • spatiul social – este de aproximativ 4-5 m si este adoptat însituatii impersonale; aceasta distanta asigura eficienta maxima si implicare emotionala minima. • spatiul public – presupune o distanta de peste 6 m si presupune, de obicei, comunicare într-o singura directie si neimplicarea interlocutorului (auditoriului). 15. «Haina face pe om » are foarte mare aplicabilitate în managementul resurselor umane.

Îmbracamintea membrilor unei organizatiei trimite semnale claredespre competenta, seriozitatea si chiar promovabilitatea acestora. Faptul se datoreaza anumitor sensuri stereotipe pe care le atasam, inconstient, diferitelor haine, pentru ca apoi sa tratam corespunzator pe cei care le poarta.

Mesajul nonverbal este insotit de cel verbal, pentru a nu crea confuzii.

Tacerea este folosita atunci cand clientul povesteste ceva, este fluent, cand vorbeste despre ceva dureros, consilierul nu intervine, nu-l intrerupe.

In ceea cue priveste imbracamintea nu exista o tinuta obligatorie, dar trebuie sa fie decenta. IX. Comunicarea organizationala

De ce comunicam intr-o organizatie? Pot exista o multitudine de raspunsuri unanim acceptate: – functiile managementului nu pot fi operationalizate in lipsa comunicarii. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a

12

concordantei cu structura organizatorica, de armonizare a actiunilor cu obiectivele initiale si de eliminare a defectiunilor, de antrenare a personalului se bazeaza pe primirea si transmiterea de mesaje; – comunicarea stabileste si mentine relatiile dintre angajati; – prin feed-back-ul realizat, comunicarea releva posibilitatile deimbunatatire a performantelor individuale si generale ale organizatiei; – aflata la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilaidentificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului angajatilor spre performanta si satisfactii; – contribuie la instaurarea relatiilor corecte si eficiente, de intelegere si acceptare reciproca intre sefi si subordonati, colegi, persoane din interiorul si exteriorul organizatiei.

Astfel, se poate afirma ca este imposibil de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nuin acest proces ci daca ei comunica bine sau satisfacator.

Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesara: – o amplificare a suprafetei deschise prin dezvaluirea de sine, furnizarea unor informatii despre noi celor din jur; – reducerea suprafetei oarbe prin stimularea si acceptarea feed-back-ului, astfel vom fi capabili sa receptam impresiile celor din jurin ceea ce ne priveste, sa ne evaluam si corectam defectele de imagine, atitudine si comportament referitoare la noi si la altii.

Succesul comunicarii în organizatii depinde astfel, în mod decisiv, de managerul acesteia, care trebuie sa fie un adevarat manager al sistemului comunicational al organizatiei sale, iar acest lucru presupune un efort continuu din partea lui pentru acumularea de cunostinte si formarea de deprinderi în comunicarea organizationala si interpersonala. Comunicarea este ingreunata deoarece: – fiecare dintre noi suntem tentati sa presupunem ca oamenii se vor comporta in aceleasi situatii, in acelasi mod; – exista tendinta de a incartirui pe cei din jurul nostru in categorii stereotipe: buni, rai, destepti, incompetenti; – prima impresie deformeaza judecatile ulterioare, transformandu-se de regula, in prejudecati;

13

– simpatia noastra fata de altii, creste sau scade in masura in care descoperim sau nu trasaturi, preferinte, caracteristici comune; – exista tentatia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la intregul comportament al unui individ (constatarea ca un individ nu s-a descurcat intr-o anumita situatie, nereusind sa ia o decizie corecta, se poate transforma in opinia ca este incapabil, incompetent, lipsit de simtul orientarii); – instinctiv, oamenii folosesc propriile repere si conceptii in judecarea altora, convinsi ca adevarul si dreptatea le apartin. Frecvent, se uita faptul ca nu exista raspunsuri „corecte" atunci candoamenii sunt invitati sa-si interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii (de exemplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fara insa, sa se poata afirma care interpretare a fost falsa sicare adevarata).

In cadrul Serviciului de Probatiune Bacau deciziile se iau in sedinte colective, stabilindu-se sarcinile fiecaruia.

Exista si dificultati de comunicare dar intotdeauna sunt depasite

X. OBSTACOLE ALE COMUNICARII Factori generali ai blocajelor in comunicare: a) Diferentele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregatire, experienta, aspiratii elemente care impreunasau separat influenteaza intelegerea mesajelor. Personalitatea este considerata de specialisti rezultanta a 4 factori: – constitutia si temperamentul subiectului; – mediul fizic (climat, hrana); – mediul social (tara, familie, educatie); – obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena, alimentatie etc.). Unicatele de personalitate genereaza modalitatile diferite de comunicare. b) Diferentele de perceptie. Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimuli si informatii in functiede propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. c) Diferentele de statut

14

d) Diferentele de cultura existente intre participantii la comunicare pot genera blocaje cand acestea apartin unor medii culturale, sociale, religioase, organizationale diferite. e) Lipsa de cunoastere. Este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostinte asupra unuianumit subiect de discutie sunt mult mai reduse. f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite in acelasi mod (de exemplu, cuvantul „eticheta" poate sa aiba semnificatia inscriptiei de pe ambalaje, dar si cea de titlu, calitate, nume sub care figureaza cineva). g) Dificultati in exprimare. Daca exista probleme in a gasi cuvinte pentru ane exprima ideile trebuie sa ne imbogatim vocabularul. h) Lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis. Putem sa ne asteptam si la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidenta side inteles, trebuie actionat cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primestemesajul. i) Emotiile. Emotivitatea E si R poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. Pentru a evita acest blocaj este bine sa se renunte la comunicare atunci cand suntem afectati de emotii puternice. j) Zgomotul

Datorita diferentelor de personalitate, temperamentelor subiectilor, mediul social din care provin, diferentelor de perceptie,de cultura, lipsa de cunoastere exista dificultati de exprimare.

Zgomotul este un factor perturbator al muncii.Emotiile apar la prima experienta, la primul interviu.

Alte bariere în comunicarea eficienta

• Perceptia defensiva este o alta fata a distorsiunii. Avem de-a face cutendinta de a auzi numai ce vrem sau ne- am obisnuit sa auzim, sa ignoram, pur si simplu, informatiile ce vin în dezacord cu ceea ce cunoastem. Perceptia defensiva se manifesta ca un factor de rezistentala schimbare

15

• Polarizarea perceptiei reprezinta tendinta obisnuita de a identifica calitatile persoanelor si mesajelor acestora în cuvinte ce denota extreme (bun - rau, interesant- plictisitor, instruit- neinstruit etc.). Cu alte cuvinte avem de-a face cu întelegeri luminoase sau întunecate, ce ignora paleta larga a griului, care este atât de bogata în informatii. • Lipsa de interes si dorinta de a asculta: un manager nu este dispus sa asculte pentru ca prefera sa vorbeasca el, crede ca vorbitorul este incompetent sau ca nu spune nimic nou, nu doreste sa asculte informatie negativa, considerând atacul ideilor si parerilor sale ca atac la persoana. • Atitudinile si ideile preconcepute: Este usor sa ascultam pe cineva pe care îl agream si dificil pe cineva cu care am avut relatii neplacute,care vine în dezacord cu ideile noastre. • Egocentrismul în comunicare: Tendinta de egocentrism, normala pâna la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului receptionat. O manifestare tipica este tendinta de a respinge imediat un argument al vorbitorului si nu da a-l întelege. • Tendinta de polemica: Ascultatorul, daca nu este de acord cu ce aude,nu mai asculta pâna la sfârsit mesajul, ci începe sa pregateasca raspunsul. • Rezistenta la schimbare: Ascultatorul urmareste daca mesajul prezinta vreun pericol pentru el, daca îi pretinde sa schimbe ceva; daca “pericolul” este detectat, ascultatorul decupleaza sau adapteaza continutul. • Viteza de vorbire, receptionare si prelucrare a informatiei: Diferentele dintrevitezele cu care omul poate vorbi, primi si întelege informatia, receptiona si prelucra informatia pune mari probleme ascultatorului neantrenat cu disciplina ascultarii. • Tendinta de a evalua: Este vorba de tendinta naturala a oamenilor de ajudeca, evalua, aproba si dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. • Considerarea unor informatii ca fiind subîntelese: Comunicatorii pot sa presupuna lucruri diferite despre acelasi mesaj. • Formularea defectuoasa a mesajului: Mesajul nu este formulat destul de clar si îl poate induce în eroare pe primitorul mesajului; poate conduce la pierderea credibilitatii.

16

Si in cadrul Serviciului de Probatiune apar bariere in comunicaresub diferite forme:

- atunci cand un consilier este foarte aglomerat iar alt coleg doreste sa-i transmita ceva dar se revine intr-un moment mai propice.

- uneori colegii sunt catalogati gresit ceea ce poate crea reactii adverse;

- exista momente cand seful vrea sa vorbeasca si sa fie ascultat; aceasta atitudine fiind creata si de statut;

- orice consilier are idei preconcepute; - apar bariere in momentul competitiei;- la sedinte apar polemici in functie de context, urgente;- seful este singurul care evalueaza personalul;- uneori mesajele au sensuri diferite;- exista si monmente in care mesajul este transmis distorsionat.

Obstacole în calea unei comunicari eficiente generate de manageri a) Dificultati în capacitatea de transmitere a informatiilor - insuficienta documentare; - tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive, devenite inutile mai ales când subordonatul este familiarizat cu subiectul; - tendinta de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsa de timp ori de încredere în partener sau de interes fata de parerea acestuia; - stereotipiile în modul de transmitere si prezentare (scade interesulsubordonatului); - utilizarea unui ton ridicat si marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului si lipsa raspunsului); - utilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevati sau de stricta specialitate); - lipsa de atentie sau abilitate în dirijarea dialogului catre realizarea unui obiectiv; - deficiente în capacitatea de ascultare. Exista dificultati in a-l intelege pe sef dar se revine asupra problemei, iar intr-un final decizia apartine sefului, el fiind cel care raspunde legal pentru actele consilierilor.

b) Capacitatea redusa de ascultare sau ascultarea incorecta, ca urmare a: - lipsei de respect fata de personalitatea interlocutorului manifestata prin lipsa de atentie,

17

nerabdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea în paralel a altor probleme; - capacitatii scazute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaza atentia catre forma comunicarii; - persistentei în prejudecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme (tendinta de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul conducatorului); - tendintei de a interveni în timpul expunerii, si de a prezenta exactvarianta contrara, ceea ce este de natura sa descurajeze continuarea dialogului, iar în perspectiva, de a bloca initiativele de comunicare a personalului din subordine; - rezistentei fata de introducerea unor idei noi. O idee noua perturbao ordine deja stabilita, iar transpunerea în practica poate implica si dificultati de realizare, necesitând un effortsuplimentar, care ar periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obtinute etc.; - tendintei de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare aunui domeniu implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere.

Uneori consilierii propun alte idei ducat ale sefului. Datorita atributiilor pe care le are seful, acesta poate as nu aiba timp suficient pentru fiecare. Obstacole generate de subordonati - rezerva subordonatilor în a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii sau de a nu- si periclita avansarea; - convingerea ca problemele subordonatilor nu- l intereseaza pe manager/ sef; - lipsa de obisnuinta în comunicare. Nedispunând de abilitatea de a seexprima verbal ori în scris, renunta la a mai da curs unei comunicari din proprie initiativa; - tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare, implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o propunere ar parea ca un denunt fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declansa ostilitatea; - concordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile subordonatilor de a le satisface în conditii de calitate si de timp util; - frecventa modificarilor. Cu cât modificarea unor instructiuni, ordine este mai frecventa, cu atât

18

creeaza nemultumiri în rândul subordonatilor, punând în lumina defavorabila capacitatea si competenta managerului.

Consilierii se pun in situatia sefului si atunci sunt de accord cu deciziile luate de acesta. Ideile diferite ale consilierilor fata de cele ale sefului pot duce la polemici si uneori la renuntarea propriei idei in detrimentul sefului.

In cardul Serviciului de Probatiune Bacau este folosit stilul de comunicare de tip “rezolvare de probleme”Scop: - rezolvarea de probleme;

- stabilirea intereselor commune;- desfasurarea de actiuni in comun.

Comportament de comunicare- punerea de intrebari de explorare a sentimentelor;- strangerea reciproca de informatie;- impartasirea de idei si opinii.

Sentimente:- recunoscute;- necriticate:- explorate;- unele impartasite deschis.

Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei nu asupra persoanei.Rezultate:

- probabilitatea realizarii actiunii dorite este maxima;- acest stil de comunicare este folosit atunci cand se doreste o

schimbare durabila de comportament , cand avem nevoie de informatii de la altii.

Ascultarea activa- este analizat tot ce spune interlocutorulTehnici

- parafrazarea = repetarea cu propriile cuvinte a celor spuse de vorbitor;

19

- reflectarea = preluarea ultimelor doua – trei cuvinte spuse de interlocutor; este o tehnica de demonstrare a atentiei si de solicitare de detalii suplimentare;

- denumirea emotiilor – incearca as identifice sentimetele interlocutorului: ex - “Mi se pare ca esti destul de suparat”;

- incurajarea as vorbeasca = se face prin gesture minime (o usoara aplecare inainte a corpului, mentinerea contactului vizual);

- rezumarea = condensarea intregii relatari in propriile cuvinte - ex.: “ Vreau sa ma asigur ca am inteles/retinut tot…” urmata de punctarea continutului si a emotiilor din relatare; aceasta promoveaza senzatia vorbitorului ca a fost ascultat atent, luat in serios.

Metodele de cercetare socioumana folosite in cadrul acestei lucrari sunt:

Observatia Interviul

FISA DE OBSERVATIE

Subiectul observatiei: Serviciul de Probatiune de pe langa Tribunalul BacauObservator: Moraru LilianaPerioada: 25.10.2010 – 28.01.2011Formele de observatie:

- directa;- participativa;- selectiva;- sistematica.

Aspecte observate

20

Adresa

Str. Stefan cel Mare, nr. 4 (fosta Curte de Apel)

Dotari - 2 camere;- 9 calculatoare;- 2 imprimante;- acces la telefon, internet, fax.

Resurse umane - un sef;- 9 consilieri;- un sofer;

Raportul personal/beneficiari - 9/400 clienti pe anOrar de functionare - 8.00- 16.00 de luni pana vineri

Resurse financiare (din ce fonduri)

- fonduri ale Ministerului Justitiei alocate Tribunalului Bacau care finanteaza Serviciul de Probatiune.

Servicii/ Activitati - intocmirea referatelor de evaluare,supraveghere;- asistenta si consiliere;- consiliere individuala si de grup;- munca in folosul comunitatii.

Observatii privind activitateain birouri

- fiecare consilier isi indeplineste sarcinile;- comunica eficient intre ei;- activitatile sunt repartizate uniform si indeplinite la timp;- in lipsa unuia dintre consilieri sarcinile acestuia sunt preluate de ceilalti;- din lipsa spatiului special amenajat pentru lucrul cu beneficiarii, colegii de birou sunt nevoiti sa paraseasca incaperea pentru a respecta conditiile de intimidate, confidentialitate;- consilierii sunt motivate de munca pe care o desfasoara, multumiti de salariu.

Beneficiari- persoane care au savarsit infractiuni (minori, majori);

21

- persoane condamnate, victime ale infractiunilor.

Observatii privind beneficiarii

- au prioritate beneficiarii pentru care se impune de instanta un termen limita de evaluare;- in functie de comportamentul manifestat de beneficiari;- nivelul riscului de recidiva;- analiza nevoilor beneficiarului.

Observatii privind activitatile de teren

- din lipsa carburantilor, deplasarile pe teren se fac cu dificultate.

Colaborari - Inspectoratul de Politie;- Inspectoratul Scolae;- Penitenciar;- Agentia antidrog;- AJOFM;- DGASPC;- SPAS;- Centrul de Sanatate Mentala;- Evidenta populatiei;- Fundatii: Betania, Caritas

Obiective - reintegrarea sociala a infractorilor;- cresterea gradului de siguranta publica;- scaderea riscului de recidiva.

22

FISA DE OBSERVATIE

Subiectul observat: Consilier de probatiune Varsta: Sex: Comportament observat: comunicare si relatii interpersoanalePerioada: 25.10.2010 – 28.01.2011Formele observatiei:

directa: deoarece observatia se desfasoara in prezenta observatorului;

participativa: observatorul se implica in activitatile pe care ledesfasoara subiectul;

selectiva: se urmareste comportamentul consilierului in cadrul colectivului de munca;

sistematica: aspectele de conduita fiind notate in grila de observare si interpretate.

Aptitudini şi calităţi Observaţii

1. Gândire logică

-evocă date, persoane, locuri;-răspunde organizat la subiecte complexe;-dă răspunsuri logice, la subiect;-reflectează câteva secunde înainte de a răspunde la întrebări;-pune întrebări de nuanţare.-răspunde precis la întrebări;-accentuează ideile principale;-formulează fraze complexe;

23

2. Exprimare clară, precisă a ideilor şi fluenţă în exprimare

-termină idea începută;-ideile au continuitate;-foloseşte vocabular elevat;-adaptabilitate la nivelul educaţional şi social al persoanei cu care comunică.

3. Maturitate

-convingeri personale solide;-capacitate de diferenţiere a dorinţelor;-doreşte să aibă certitudinea că a înţeles bine întrebarea înainte de a răspunde;-nu se pierde în detalii.

4. Motivaţie realistă şi ambiţioasă

-motivată de ceea ce face;-viziune pe termen lung;-aspiraţii realiste;-îşi cunoaşte capacităţile;-doreşte să îşi depăşească actuala condiţie;-doreşte să se autoperfecţioneze;-doreşte să evolueze profesional şi social cu dezvoltarea instituţiei;-este devotat.

5. Optimism fără naivitate şi tonus pozitiv

-gândire şi atitudine pozitivă fără pierderea simţului realităţii;-îi place activitatea pe care o desfăşoară;-dă dovadă de siguranţă de sine prin gesturi, cuvinte, comportamente.

6. Independenţă -preferă o muncă în care să îşi asume toată responsabilitatea şi să ia decizii singur.

7. Convingere şi argumentare-convingător în ceea ce zice;-denotă siguranţă şi claritate în argumente;-deschisă în discuţie.

8. Gândire creativă-vorbeşte despre soluţii la probleme, le rezolvă cu succes;-vorbeşte de conflicte, dificultăţi, neînţelegeri şi modalităţi de rezolvarea acestora.

24

9. Loialitate şi demnitate -direct, sincer, de încredere;-dă dovadă de seriozitate, te poţi bazape el.

10. Comportamente

-capabil să zâmbească sau chiar să râdăîn timpul interviului;-sigur pe sine;-vorbeşte de conflicte, dificultăţi;-motivat, ferm în alegerea profesiei;-conştient de propriile puncte forte, dar şi de cele slabe;-concordanţă între cuvinte şi gesturi;-implicare în timpul interviului.

11. Aspect exterior/ prestanţă-aspect îngrijit;-evită privirea în timpul discuţiei;-prezenţă agreabilă, sociabilă, plăcută.

25

INTERVIUL

Intervievator: Moraru LilianaIntervievat: Consilier de probatiune A. I.Data si ora: 02.02.2011, 12.00-13.30Locul desfasurarii: Serviciul de Probatiune Bacau

M. L. 1. Cum va numiti ? 2. Ce functie aveti ?

A.I.Ma numesc A.I.Sunt consilier de probatiunede gradul 3

1. Care sunt ultimele studiiale dumneavoastra ?

Am absolvit cursurile masterului de Probatiune , mediere si asistenta socialaa victimelor infractiunii , din cadrul Facultatii de Filosofie si Stiinte Social Politice Iasi , Promotia 2010

1. Aveti experienta profesionala ?

Acesta este primul meu loc de munca

2. Considerati ca vi se potriveste functia de consilier de probatiune ?

Da

3. Cum sunt repartizate sarcinile si responsabilitatile in cadrulServiciului de probatiune ?

In mod egal si prin rotatie pentru ca fiecare dintre noisa parcurga experienta fiecarei activitati.

4. Ce responsabilitati aveti ?

Evaluarea persoanelor care sunt cercetate sau judecate , intocmirea referatelor de evaluare la solicitarea parchetelor si a instantelor de judecata , supravegherea persoanelor incomunitate , derularea activitatii de asistenta si

26

consiliere cu persoanele condamnate , supravegherea modului in care persoana condamnata respecta obligatia privind munca in folosul comunitatii , prezentarea la audierea minorilor pana la implinireavarstei de 16 ani ( la politie ) , la deplasarea inmomentul prezentarii materialului de urmarire penala a minorilor pana la implinirea varstei de 16 ani(la Parchet)

5. Exista impedimente legalein desfasurarea activitatii de probatiune ?

Lipsa unor prevederi legale privind aducerea fortata a condamnatilor, raspunsuri intarziate din partea instantelor si organelor de politie la demersurilor Serviciului de Probatiune.

6. Activitatea pe care o desfasurati corespunde cu fisa postului ?

Da

7. Unde desfasurati de regula intalnirea cu beneficiarului ?

La sediul Serviciului de Probatiune, in Penitenciar, la domiciliul acestuia.

8. Cat timp alocati in medieunei intrevederi cu beneficiarul ?

Maxim 1 ora.

9. In cazul in care planificati pentru fiecare beneficiar intrevederi, cum stabiliti frecventa acestora ?

Intalnirile sunt planificatein mod individual :- in functie de comportamentul manifestat debeneficiar ;- in functie de risc si de nevoi.

10. Ce va nemultumeste in mod deosebit in munca pe care o prestati ?

Lipsa spatiului de lucru, lipsa unor fonduri suplimentare pentru

27

imbunatatirea conditiilor delucru.

11. Aveti o evidenta clara aactivitatilor desfasurate inaceasta institutie ?

Da, exista pentru fiecare activitate registre separate :- registrul de corespondenta ;- registrul de evidenta a referatelor de evaluare ;- registrul de evidenta a supravegherilor ;- registrul general de asistenta si consiliere ;- registrul de audiente.

28

CONCLUZII

In urma cercetarii facute in cadrul Serviciului de Probatiune Bacau (care a coincis cu efectuarea orelor de practica) am avut ocaziasa cunosc atat colectivul institutiei, cat si activitatile effectuate si scopul lor.

Consilierii de probatiune sunt personae motivate as faca aceasta munca. Sunt persoane sociabile, intelegatoare, comunicative, capabile sa stabilesca relatii de incredere cu beneficiarii.

In ceea ce priveste deciziile pe care le au de luat in privinta beneficiarilor, intotdeauna se poarta discutii comune, atat cu primul coleg de birou, cat si cu seful, sau atunci cand situatia este mai deosebita se organizeaza o sedinta comuna.

In aceasta institutie predomina stilul de comunicare “rezolvare de probleme”. Odata ce beneficiarul trece pragul acestei institutii este primit cu respect, este informat in legatura cu problemele avute (multi nu stiu unde se afla si de ce) si primeste sfaturi cum sa depaseasca situatia in care se afla. Scopul institutiei este de a-l reda comunitatii din care face parte fara risc de recidiva.

Chiar daca, in unele cazuri beneficiarul recidiveaza, consilieriinu se descurajeaza, este preluat din nou si inscris in programe pentrua reusi in cele din urma.

29