Comunicación 1

Comunicación Efectiva

Prof. Ana Delia Trujillo-Jiménez

Universidad Interamericana de PR

Recinto de Fajardo

Supervisión

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Definición

• Comunicación

– es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir

a otro u otros, informaciones, sentimientos y

vivencias.

• En toda comunicación tiene que haber un emisor,

un mensaje y un receptor.

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Importancia para las

Organizaciones

• Las organizaciones no pueden existir sin

comunicación, porque se requiere para

acordar el trabajo que se va a realizar y

para intercambiar instrucciones que

permitan realizar lo correcto para el logro

de metas y objetivos.

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Importancia para las

Organizaciones (cont.)

• Los dirigentes y administradores requieren

de la comunicación para coordinar el

trabajo de sus subalternos.

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Importancia para las

Organizaciones (cont.)

• La cooperación entre los integrantes de un grupo

de trabajo, tiene como base la comunicación, sin

ella sería imposible, porque la gente no podría dar

a conocer sus necesidades y obtener la

comprensión y el apoyo de los demás.

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Importancia de la

Comunicación para las

Organizaciones (cont.)

• La toma de decisiones en grupo, requiere de manera indispensable de la comunicación,

– sin ella no sería factible el intercambio y la aportación de ideas, opiniones y sugerencias, que lleven a una buena decisión con la que todos se sientan comprometidos.

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Importancia de la

Comunicación para las

Organizaciones (cont.)

• Cuando la comunicación es eficaz, es más

probable que se logre la calidad y

productividad,

– ya que una buena comunicación tiende a

alentar el buen desempeño y promueve la

satisfacción de los trabajadores.

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Importancia de la

Comunicación para las

Organizaciones (cont.)

• Existen innumerables evidencias de que una Comunicación Abierta es mejor que la comunicación restringida,

– ya que cuando los empleados conocen directamente los éxitos de la organización y

– también los problemas que enfrenta la misma y

– los esfuerzos que se pretenden hacer para salir adelante,

• estarán más dispuestos a involucrarse y

• comprometerse con sus SUPERIORES, dando una respuesta favorable.

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Proceso de Comunicación

• Desarrollo de una idea.

– Este primer paso es el que le da sentido a la

comunicación,

• primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que

se desea transmitir con determinada intención,

– si esto no existiera la comunicación no tendría caso.

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Proceso de Comunicación

(CONT.)

• Codificación

– El segundo paso consiste en

• codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo en un código común para emisor y receptor: palabras (de un idioma común), gráficas u otros símbolos conocidos por ambos interlocutores.

– En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico, mímico, etc. y el formato específico: oficio, circular, memorándum, poster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, etc.

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Proceso de Comunicación

(CONT.)

• Transmisión

– Una vez desarrollado y elaborado el mensaje,

• se transmite en el lenguaje, formato y código

seleccionado, enviándolo a través de un Canal o

vehículo de transmisión, eligiendo el canal más

adecuado, que no tenga barreras y previniendo o

controlando las interferencias.

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Proceso de Comunicación

(CONT.)• Recepción

– El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal de recepción; • los canales naturales de recepción son los órganos de los

sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. – Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción,

mejor se recibirá el mensaje,

» pero esto no es una garantía;

– El receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje, para que éste llegue más fácilmente.

– Si el receptor no funciona bien, o pone una barrera mental, el mensaje se pierde.

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Proceso de Comunicación

(CONT.)

• Descifrado o Decodificación

– En este paso del proceso el receptor descifra el

mensaje, lo decodifica e interpreta, logrando

crear o más bien reconstruir una idea del

mensaje.

• Si esa idea es equivalente a lo que transmitió el

emisor se puede lograr la comprensión del mismo.

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Proceso de Comunicación

(CONT.)• Aceptación

– Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, lo cual constituye el sexto paso.

• La aceptación es una decisión personal que admite grados.

• Depende de la forma en que fue percibido el mensaje, – la apreciación que se hace de su exactitud,

– la opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo,

– la autoridad del emisor y

– las propias creencias y valores del receptor y sus implicaciones.

» Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación.

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Proceso de Comunicación

(CONT.)

• Uso

– Este es el paso decisivo de acción, la reacción

que se logra en el receptor y el uso que él le da

a la información contenida en el mensaje

recibido.

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Proceso de Comunicación

(CONT.)• Retroalimentación

– La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor, que en este momento toma el papel de emisor, estableciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones.

• Si la retroalimentación no se diera, entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como información.

• Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para llamar a la información recurrente o información de regreso, y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretado, si se aceptó y utilizó.

• Cuando la comunicación es completa, ambos interlocutores estarán más satisfechos, se evitará la frustración y se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga, mejorando consecuentemente los resultados de la relación

PROBLEMAS DE LA

COMUNICACIÓN

Barreras comunicativas

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Barreras o Impedimentos

• En los distintos campos en que se lleva a cabo la comunicación pueden aparecer una serie de barreras o impedimentos que hagan que ésta no llegue o que su emisión o recepción se produzca de forma errónea.

• Para que la comunicación se produzca de modo efectivo es necesario eliminar las barreras que puedan aparecer.

– Tipos de barreras

• Las barreras del lado del emisor

• Las barreras del lado del receptor

• Las barreras del lado del ambiente (entorno)

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Barreras o Impedimentos

• Las barreras del lado del emisor

– Perturbaciones e interferencias

• aquello que es nuevo en el mensaje puede convertirse en

perturbación, dificultando así la comprensibilidad del mismo.

– Ruidos

• son aquellos elementos no deseados que se interponen en la

comunicación.

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Las barreras del lado del

emisor– Redundancias

• son aquellas partes del mensaje que son repetitivas o banales.

– Contexto

• la emisión de mensajes en contextos o situaciones inusuales puede entorpecer la transmisión de información.

–

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Las barreras del lado del

emisor

– Actitudes

• son ideas con una gran carga emocional que

predispone a un tipo de acciones con respecto a

determinadas situaciones sociales.

– Ésta tiene gran influencia en tres factores

» Actitud hacia uno mismo.

» Actitud hacia el receptor.

» Actitud hacia el tema.

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Las barreras del lado del

receptor

– Falta o deficiencia de feedback

• ésta es una de las mayores barreras de la comunicación por parte del emisor, puesto que es el feed-back el que indica si se está recibiendo o no el mensaje.

– Falta o deficiencia de empatía– la empatía es la aptitud para situarse en el lugar del otro con

objeto de comprender mejor sus reacciones ante lo que está diciendo.

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Las barreras del lado del

receptor• El efecto halo.

– Es el proceso en el que una persona tiende a juzgar un

rasgo específico en función de una impresión general

favorable o desfavorable.

– El halo es la pantalla que no permite que el receptor vea

el rasgo o hecho concreto que está juzgando.

• Proyección

– la proyección consiste en atribuir a otra persona

características propias.

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Las barreras del lado del

receptor• Tendencia a evaluar

– la tendencia natural humana a juzgar, evaluar, aprobar o

desaprobar lo que se dice es una de las principales

barreras de la comunicación.

– Cuando mantenemos una conversación lo primero que

solemos hacer es evaluar aquello que dicen los demás.

– Esto muchas veces tiene lugar incluso antes de que el

emisor haya terminado de transmitir su mensaje.

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Barreras del ambiente (entorno)

– el exterior también impone barreras

• con matices físicos

– clima, lugar, aspecto...

• con matices psicológicos

– roles sociales, relaciones interpersonales...

• Carácter

– son las disposiciones congénitas que se encuentran en la mente del ser humano.

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Barreras del ambiente

(entorno)• Aptitud

– es la capacidad en potencia que un ser posee para

desarrollar la acción de comunicación.

• Actitud

– es la predisposición de una persona a reaccionar en algún

sentido ante algo y puede variar dependiendo de la

circunstancia.

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Barreras del ambiente

(entorno)• Sentimiento

– forma de vivir o sentir algo.

» Ello implica variabilidad de elementos de carácter

conscientes o inconscientes; afectivos o intelectuales,

que pueden ser contradictorios.

• Hábito

– series mecánicas, pseudoautomáticas de movimientos o

conductas que se producen de modo rutinario

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Barreras del ambiente

(entorno)• Valores

– serie de fundamentos personales de importancia que

constituyen la base de nuestra creencia, modo de pensar y

de algún modo la actitud que tenemos.

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Tipos de Comunicación Interna

• La interrelación personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipología en– Formal

• Es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales.

– En general, ésta comunicación utiliza la escritura como medio (Comunicados, memorandos, etc..

» La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas.

– Informal• Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser

de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. (Reunión alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos, etc.).

– Es más veloz que la formal.

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Comunicación Interna– Vertical

• Es aquella comunicación que se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales.

– En una comunicación corporativa óptima, debería existir la comunicación vertical ascendente.

– Horizontal• Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo.

• Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal.

• También es conocida como comunicación plana.

– Rumores• Es la comunicación informal que recorre la institución sin respetar canales y a

la velocidad de la luz.

• Se le llama también bolas o "radio bemba".

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Comunicación Organizacional

• Toda institución debe establecer, dentro de su estructura un sistema de comunicación e información que contribuya en los procesos el logro de las metas.

• Las comunicaciones institucionales internas promueven la participación, la integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales.

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Comunicación Organizacional

(cont.)

• La carencia de estrategias comunicativas al interior de la institución, la falta de canales o la subutilización de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones, retardo en las respuestas y desinformación acerca de las políticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interacción a nivel interno.

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La comunicación no verbal• En la comunicación verbal, todo y siendo el lenguaje el

factor más importante, reconocemos que producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras.

– Estos mensajes son los que denominamos no verbales,

• van desde el color de los ojos, alargada del cabello, movimientos del cuerpo, postura, y hasta el tono de la voz, pasando por objetos, vestidos, distribución del espacio y el tiempo.

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Características generales de la

comunicación no verbal• La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de

interdependencia con la interacción verbal.

• Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significado que los mensajes verbales.

• En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.

• En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva sobre la referencial.

• En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.

• Existe una especialización de ciertos comportamientos para la comunicación.

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La interpretación de la

postura

• La postura es la clave no verbal más fácil

de descubrir, y observarla puede resultar

muy entretenido.

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La interpretación de la

postura (cont.)

• Albert Scheflen descubrió que, con sorprendente

frecuencia, las personas imitan las actitudes

corporales de los demás.

– Dos amigos se sientan exactamente de la misma

manera, la pierna derecha cruzada sobre la izquierda,

por ejemplo, y las manos entrelazadas detrás de la

cabeza; o bien uno de ellos lo hace a la inversa, la

pierna izquierda cruzada sobre la derecha, como si

fuera una imagen reflejada en un espejo.

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Scheflen

• denomina a este fenómeno posturas

congruentes.

– También se le conoce con química.

– Cree que dos personas que comparten un

mismo punto de vista, suelen compartir

también una misma postura.

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La interpretación de la

postura (cont.)

• Si un jefe desea establecer rápidamente una

buena relación y crear un ambiente

tranquilo con un empleado, sólo debe

copiar la postura de éste para lograr sus

objetivos.

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La comunicación de los

sentidos (el tacto) • El tacto es el sentido que está presente en todos

los demás.

– Imaginemos lo que le sucedería a un niño a quien le impidieran su relación por medio del tacto.

• Posiblemente acabaría siendo un perfecto inválido.

• A pesar de su importancia, este sentido va perdiendo en nosotros su función activa.

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La comunicación de los sentidos

(el tacto) (cont.)

• Si se interrumpe una conversación, la

persona que lo hace podrá poner su mano

en el brazo de su interlocutor, ya que este

gesto podrá interpretarse como el pedido de

"un momento" y evidentemente forma parte

del mecanismo de la conversación.

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La comunicación de los sentidos

(el tacto) (cont.)• El tacto, el gusto y el olfato son sentidos de

proximidad.

• El oído y la vista, en cambio, pueden brindar experiencia a distancia.

• Tal vez por esa razón se considera que sus placeres son cerebrales y admirables, por lo menos en comparación con los de los otros sentidos.

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Movimientos corporales • Las investigaciones acerca de la comunicación humana a

menudo han descuidado al individuo en sí.

• Cualquiera puede hacer un análisis aproximado del carácter de un individuo basándose en su manera de moverse -rígido, desenvuelto, vigoroso, y en que la manera en que lo haga representará un rasgo bastante estable de su personalidad.

• Tomemos por ejemplo la simple acción de caminar: levantar en forma alternada los pies, llevarlos hacia adelante y colocarlos sobre el piso. – Este solo hecho nos puede indicar muchas cosas.

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Movimientos corporales

(cont.)• El hombre que habitualmente taconee con fuerza al

caminar nos dará la impresión de ser un individuo decidido. – Si camina ligero, podrá parecer impaciente o agresivo, aunque si

con el mismo impulso lo hace más lentamente, de manera más homogénea, nos hará pensar que se trata de una persona paciente y perseverante.

• Otro lo hará con muy poco impulso -como si cruzando un trozo de césped tratara de no arruinar la hierba- y nos dará una idea de falta de seguridad.

• Como el movimiento de la pierna comienza a la altura de la cadera, hay otras variaciones.

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El conjunto de gestos • Uno de los errores más graves que puede cometer un novato en el

lenguaje del cuerpo es interpretar un gesto aislado de otros y de las circunstancias. Rascarse la cabeza, por ejemplo, puede significar muchas cosas: caspa, piojos, sudor, inseguridad, olvido o mentira, en función de los demás gestos que se hagan simultáneamente. Para llegar a conclusiones acertadas, deberemos observar los gestos en su conjunto.

• Como cualquier otro lenguaje, el del cuerpo tiene también palabras, frases y puntuación. Cada gesto es como una sola palabra y una palabra puede tener varios significados. – Sólo cuando la palabra forma parte de una frase, puede saberse su

significado correcto.

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El conjunto de gestos (cont.)• La figura muestra un conjunto de gestos que expresan

evaluación crítica.

• El principal es el de la mano en la cara, con el índice levantando la mejilla y otro dedo tapando la boca mientras el pulgar sostiene el mentón.

• Otras evidencias de que el que escucha analiza críticamente al que habla, las proporcionan las piernas muy cruzadas y el brazo cruzado sobre el pecho (defensa), mientras la cabeza y el mentón están un poco inclinados hacia abajo (hostilidad).

• La «frase no verbal» dice algo así como «no me gusta lo que está diciendo y no estoy de acuerdo».

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El conjunto de gestos (cont.)• Cuando la adolescente dice

una mentira, también lleva la mano a la boca como la niña de cinco años, pero, en lugar de taparla bruscamente, sus dedos apenas rozan su boca.

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El conjunto de gestos (cont.)• El gesto de taparse la boca se vuelve

más refinado en la edad adulta. – Cuando el adulto dice una mentira, el

cerebro ordena a la mano que tape la boca para bloquear la salida de las palabras falsas, como ocurría con la niña y la adolescente, pero en el último momento aparta la mano de la boca y el resultado es un gesto tocándose la nariz.

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El conjunto de gestos (cont.)• La palma hacia arriba es un gesto no

amenazador que denota sumisión.

• Cuando alguien coloca la palma hacia abajo adquiere inmediatamente autoridad. – La persona receptora siente que se le está

dando una orden.

• La palma cerrada en un puño, con el dedo señalando la dirección, es el plano simbólico con el que uno golpea al que lo escucha para hacer que le obedezca.

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El apretón de manos• Estrecharse las manos es un vestigio que queda del hombre de las

cavernas. – Cuando dos cavernícolas se encontraban, levantaban los brazos con las

palmas a la vista para demostrar que no escondían ninguna arma.

• En el transcurso de los siglos, ese gesto de exhibición de las palmas fue transformándose en otros como el de la palma levantada para el saludo, la palma sobre el corazón y muchos otros.

• La forma moderna de ese ancestral gesto de saludo es estrecharse las palmas y sacudirías. – En Occidente se practica ese saludo al encontrarse y al despedirse y

suelen hacerse varias sacudidas.

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Apretones de manos

sumisos y dominantes• Teniendo en cuenta lo que ya se ha dicho sobre la fuerza de una

petición hecha con las palmas hacia arriba o hacia abajo, estudiemos la importancia de esas posiciones en el apretón de manos.

• Supongamos que nos acaban de presentar a alguien y se realiza un apretón de manos. – Tres actitudes pueden transmitirse en el apretón:

• La actitud de dominio: «Este individuo está tratando de someterme. Voy a estar alerta.»

• La de sumisión: «Puedo hacer lo que quiera con esta persona.»

• Y la actitud de igualdad: «Me gusta, nos llevaremos bien.»

• Estas actitudes se transmiten de forma inconsciente pero, con la práctica y la aplicación conscientes, las siguientes técnicas para estrechar la mano pueden tener un efecto inmediato en el resultado de un encuentro con otra persona.

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Apretones de manos sumisos y

dominantes (cont.)• El dominio se transmite cuando la

palma (la de la manga oscura) queda hacia abajo.

• No es necesario que la palma quede hacia el suelo; basta con que esté hacia abajo sobre la palma de la otra persona.

• Esta posición le indica a uno que el otro quiere tomar el control de esa reunión.

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Apretones de manos sumisos y

dominantes (cont.)• La inversa del apretón dominante es

ofrecer la mano con la palma hacia arriba). Este gesto resulta especialmente efectivo cuando se desea ceder al otro el control de la situación, o hacerle sentir que lo tiene.

• Pero aunque poner la palma hacia arriba cuando se estrecha una mano puede denotar una actitud de sumisión

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Apretones de manos sumisos y

dominantes (cont.)• Cuando dos personas

dominantes se estrechan las manos tiene lugar una lucha simbólica, ya que cada una trata de poner la palma de la otra en posición de sumisión.

• El resultado es un apretón de manos vertical en el que cada uno trasmite al otro un sentimiento de respeto y simpatía.

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Apretones de manos sumisos y

dominantes (cont.)• El apretón de manos "estilo guante"

se lo llama a veces "apretón de manos del político".

• El iniciador trata de dar la impresión de ser una persona digna de confianza y honesta, pero cuando usa esa técnica con alguien que se acaba de conocer, el efecto es opuesto.

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Gestos de coquetería • El éxito de algunas personas en encuentros sexuales con el

sexo opuesto, está en relación directa con la capacidad para enviar las señales del cortejo y para reconocerlas cuando deben recibirse.

• Las mujeres reconocen en seguida las señales del cortejo, así como todos los gestos, pero los hombres son mucho menos perceptivos y a menudo son totalmente ciegos al lenguaje gestual.

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Gestos de coquetería• Como los hombres de todas las especies, se

comporta con coquetería cuando se acerca una mujer: se llevará una mano a la garganta para arreglarse la corbata. – Si no usa corbata, puede que alise el cuello de la

camisa, se quite alguna mota de polvo imaginaria del hombro, o se arregle los gemelos, la camisa, la chaqueta o cualquier otra prenda.

• También es posible que se pase una mano por el cabello.

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Gestos de coquetería (cont.)• Señales y gestos femeninos de coquetería

– Las mujeres usan algunos de los gestos de coquetería de los hombres, como tocarse el cabello, alisar la ropa, colocar una mano, o ambas, en las caderas, dirigir el cuerpo y un pie hacia el hombre, las largas miradas íntimas y un intenso contacto visual.

– También pueden adoptar la postura con los pulgares en el cinturón que, aunque es un gesto agresivo masculino, es empleado también por las mujeres con su típica gracia femenina: la posición de un solo pulgar en el cinturón, o saliendo de un bolso o de un bolsillo.

– La excitación les dilata las pupilas y les enciende las mejillas.

• Sacudir la cabeza

• Se sacude la cabeza para echar el pelo hacia atrás o apartarlo de la cara. Hasta las mujeres con el pelo corto usan este gesto.