Calidad en un Restaurante
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Subsecretaría de Educación Superior Dirección General de Educación Superior Tecnológica Instituto Tecnológico de Istmo “2013, Año de la Lealtad Institucional y Centenario del CALIDAD EN UN RESTAURANTE Alumno: Juan Raúl López Casique. Docente: M.A. Elsa Elva Blas Núñez. Instituto Tecnológico del Istmo. Juchitán de Zaragoza, Oaxaca; a 9 de Diciembre de 2013. Carretera Panamericana Km. 821, C.P. 70000, Hca.Cd. de Juchitán de Zaragoza, Oax. Conmutador: (971) 7111042, 71 12559, Fax ext. 101 www.itistmo.edu.mx e-mail: direcció[email protected] [email protected]
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Subsecretaría de Educación SuperiorDirección General de Educación Superior
TecnológicaInstituto Tecnológico de Istmo
“2013, Año de la Lealtad Institucional y Centenario del
CALIDAD EN UN RESTAURANTE
Alumno: Juan Raúl López Casique.
Docente: M.A. Elsa Elva Blas Núñez.
Instituto Tecnológico del Istmo.
Juchitán de Zaragoza, Oaxaca; a 9 de Diciembre de2013.
Carretera Panamericana Km. 821, C.P. 70000, Hca.Cd. de Juchitán de Zaragoza, Oax.Conmutador: (971) 7111042, 71 12559, Fax ext. 101
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“2013, Año de la Lealtad Institucional y Centenario del
Carretera Panamericana Km. 821, C.P. 70000, Hca.Cd. de Juchitán de Zaragoza, Oax.Conmutador: (971) 7111042, 71 12559, Fax ext. 101
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ÍNDICE.
RESUMEN…………………………………………………………..........…………………03
INTRODUCCIÓN…………………………………………………..………………………04
MARCO TEÓRICO………………………………………………………………………...06
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS RESTAURANTES……………………………….08
Proceso típico……...………………………………………………………………...08
Organización...………………………………………………………………………09
Competencias del personal………………………………………………………….10
Infraestructuras…………………………………………………………………......11
Mapa de proceso (desde la entrada del cliente hasta la salida)………………......12
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD………………………………………………….….13
Características que debe tener un restaurante………………...………………….13
NORMAS OBLIGATORIAS……………………………………………………………….15
Normas obligatorias que debe cumplir el restaurante……………………………15
ISO 9001:2000………………………………………………………………………………..16
Como se interpretan los siguientes requisitos en un restaurante………………...16
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD……………………………………………………..21
AUDITORIA DE CALIDAD………………………………………………………………..23
Tipos de auditoria aplicables a un restaurante……………………………...….....23
RESULTADOS……………………………………………………………………………....26
CONCLUSIONES………………………………………………………………………..….27
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………….....28
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RESUMEN.
El trabajo pretende mostrar los procesos de que está
conformado un restaurante y sus normas obligatorias para
posteriormente evaluar y diagnosticar las características de
calidad que se deben cumplir para poder implementar ISO
9001:2000 y con el tiempo tener aspiraciones a ser ganador
de un Premio Nacional de Calidad, también pretende mostrar
que tipo de auditorías de calidad y sus tipos de no
conformidades que se pueda presentar. Todo esto como parte
de la estrategia actual de las empresas que buscan ser más
competitivas en sus correspondientes mercados, que es un
principio básico buscar la calidad y productividad e ir
subiendo de nivel sus requerimientos hasta lograr que se
tenga una cultura organizacional madura.
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INTRODUCCIÓN.
Los objetivos de este trabajo son. Revisar las
características de calidad en una empresa de servicios como
lo es un restaurante. Analizar cómo podría implementar ISO
9001:2000 en un restaurante. Evaluar cuáles son las
características que debe tener para poder aspirar a un
Premio Nacional de Calidad. Revisar cómo se puede medir sus
procesos para poder tener calidad y productividad.
Antecedentes. Hablar primero de qué es calidad, existen
muchas definiciones debido a que se pueden aplicar en muchos
enfoques, sin embargo, tomaremos uno como base de referencia
la cual menciona que es la “propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
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como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
con este punto de partida tenemos que toda empresa desea ser
la mejor en su especie ya que así tendrá más ventas, el
tener como calidad mejora las productividad de la misma
nunca será al revés, es decir, se trata de un proceso en
cadena que se tiene al mejorar la calidad aumentamos la
productividad y esta a su vez reduce costos, vale la pena
también definir que es la productividad “La productividad
puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes
y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados
en la fabricación la productividad sirve para evaluar el
rendimiento de los talleres, las máquinas, los equipos de
trabajo y los empleados, Productividad en términos de
empleados es sinónimo de rendimiento”.
Justificación. Hoy en día el único camino para que una
empresa aumente sus utilidades es a través de la
rentabilidad y esta se da teniendo como origen la calidad de
su producto o servicio, y por consecuencia también su
productividad, en la actualidad, con lo anterior nos permite
entender por qué actualmente las empresas como las
restauranteras buscan elevar sus niveles de calidad en su
servicio a través de implementar herramientas como ISO
9001:2000 ya que tiene múltiples beneficios como:
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Mayor satisfacción del cliente, que con el tiempo se
vuelve lealtad, reducción de reclamos. Mayor calidad,
productividad y mejora. Mayor control y compromiso de la
administración. Reducción de gastos y desperdicios, entre
otros.
Es esencial entonces conocer cómo esas organizaciones
de restaurantes pueden aplicar los conceptos de calidad en
sus procesos con vías a implementar un sistema como ISO
9001:2000 y posteriormente poder obtener un Premio Nacional
de Calidad.
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MARCO TEÓRICO.
Antes que nada tenemos que saber a qué están obligados los
restaurantes ya sean por normas gubernamentales, de salud,
bebidas, alimentos, horarios, etc.
La Secretaria de Turismo y la de Salud mencionan
principalmente lo siguiente:
1. Dirección y personal: funciones, lavado de manos,
higiene personal, secreciones ocular, nasal, bucal,
eficacia en el uso del cabello, condiciones de aseo en
la ropa, etc.
2. Alimentos: condiciones, presentación, descartar
alimentos no aptos para el consumo humano,
etiquetamiento del alimentos, condiciones de la
cáscara, lavado de frutas y vegetales, método de
enfriamiento, evitar la contaminación al probar, etc.
3. Equipos y utensilios: características, tipos de
material de los utensilios y cómo manejarlos,
almacenamiento, limpieza, etc.
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4. Agua, tubería y desperdicios: sistemas de desinfección
y drenaje, capacidad, sitio para lavado de manos,
baños cubiertos, conversión de desechos orgánicos, uso
de bombas de agua, etc.
5. Establecimiento físico: tipos de material, control de
plagas, tapetes, animales prohibidos, rutas de salida,
etc.
Otro de los puntos característicos de los restaurantes
con éxito es la variedad de sus platillos ya que tienen su
enfoque a la variedad de los gustos axial como el traer
platillos de otras regiones o países haciendo sentir al
personal extranjero o de otro Estado como en su país o
Estado natal de esta manera el enfoque sigue siendo
altamente hacia la empatía fuerte del cliente, una de las
estrategias más usadas haciéndose las preguntas:
¿Cómo hacer sentir cómodo al cliente?
¿Qué le preocupa al cliente, su auto, sus niños?
¿Qué tipo de música quiere oír el cliente al comer?
¿Qué tiempo de espera quiere el cliente?
¿Qué calidad de comida o bebida requiere?
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¿Qué variedad de platillos espera?
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DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS
RESTAURANTES.
Los restaurantes son establecimientos con cocina
especializados en servir comidas y bebidas en comedores
interiores o terrazas y veladores habilitados al efecto,
recogidas en carta o en menú del día, preparadas en sus
propias instalaciones por sus empleados, pudiendo disponer
de ambientación y armonización musical que no supere los
límites acústicos que se establezcan en las pertinentes
licencias de funcionamiento o determine la legislación sobre
el ruido.
PROCESO TÍPICO.
SECCIÓN. PROCESO DE CONTACTO CON
CLIENTES.
UNIDADES ADMINISTRATIVAS.
Recepción de público.
Atención de público.
Despedida de clientes.
Facturación, pagos y
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cobros.
Recepción de pagos.
COMEDORES.
Recepción de público.
Atención de público.
Servicio de comedores.
Despedida de clientes.
Venta.
Recepción de pagos.
ORGANIZACIÓN.
La puesta en marcha de un establecimiento de restauración
depende de varios factores que influirán en su
planificación, política, previsiones, objetivos, etc.
Factores Comerciales:
Tipo de oferta, servicio, etc.
Estudio de mercado de:
a) Zona de nuestra oferta.
b) El cliente potencial.
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c) La competencia:
Establecimientos en la zona similares.
Establecimientos diferentes pero que pueden ser
competencia.
Análisis de su oferta: comida y bebida, precios,
instalaciones, decoración, accesos, parkings.
Factores Económico-Financieros:
Montante de la inversión.
Distribución equilibrada entre instalaciones,
mobiliario, equipo, decoración, publicidad.
Elaboración presupuesto que determine la incidencia de
cada coste en las ventas.
Factores Prácticos:
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Construcción, Decoración, Instalaciones (Vestíbulo,
aire acondicionado, separación entre mesas), Iluminación,
Emplazamiento, Acceso para minusválidos, etc.
COMPETENCIA DEL PERSONAL.
Gerente general: coordinación de todas las actividades
administrativas, operativas y de cocina del restaurante.
Competencia: estudio licenciatura administrativa
preferentemente con maestría.
Jefe administrativo: coordinación de entradas y salidas de
dinero, compras y cobro, contabilidad general.
Competencia: contador.
Capitán de mesero: coordinación del servicio del alimento y
bebida directo al cliente, coordinación de cocina y
limpieza.
Competencia: estudio licenciatura administrativa.
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Jefe de cocina: elaboración de menús, coordinación de su
elaboración, mantener limpia las instalaciones y lavado de
platos, vasos, etc.
Competencia: chef o licenciatura en gastronomía.
Encargado de bebidas: mantener la condición ambiental
preferida de las diferentes bebidas, y mantenimiento óptimo.
Anfitrión: recibimiento y asignación u acomodo del cliente
conforme va llegando, despido y rápida encuesta de
satisfacción del servicio en general.
INFRAESTRUCTURAS.
Básicamente se deben cumplir con los siguientes requisitos:
Espacio para cocina con ventilaciones para salidas de
vapores.
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Instalaciones cumplan con requisitos de seguridad de
tuberías de gas, electricidad, drenaje, etc.
Sanitarios higiénicos.
Estacionamiento de vehículos.
Mesas y sillas cómodas.
Utensilios, vasos, platos.
MAPA DE PROCESO (DESDE LA ENTRADA DEL CLIENTE HASTA
LA SALIDA).
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CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD.
CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER UN RESTAURANTE.
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CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE UN RESTAURANTE.
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DIMENSIONES DE CALIDAD. ATRIBUTOS.
TANGIBILIDAD.
Ambientación.
Higiene y limpieza adecuada.
Equipos de apariencia
moderna.
Confort.
Apariencia de los empleados.
Distribución Espacial.
FIABILIDAD.
Realización del servicio bien
desde la primera vez.
Calidad de alimentos y
bebidas.
Variedad de alimentos y
bebidas.
Correspondencia precio-
calidad.
Interés en solucionar los
problemas de los clientes
CAPACIDAD DE RESPUESTA.
Rapidez del servicio.
Nivel de Información de los
empleados.
Creatividad.
SEGURIDAD.
Amabilidad del personal.
Comunicación.
Garantía de Cumplimiento de
las promesas.
EMPATÍA.
Atención individualizada.
Comprensión de las
necesidades específicas de
los clientes.
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También se han identificado las siguientes
características de calidad en los restaurantes de alto nivel
de calidad.
1.- Mise en plase:
Limpieza e higienización de todos los insumos.
Reposición de materiales: Observar si se están
utilizando los insumos adecuados para el servicio.
Si está montado correctamente el Salón, es decir,
alineación de mesas y sillas, cubiertos.
Checar si se hace la revisión y chequeo de la mise en
plase por parte del encargado.
Observar si en la reunión de información se brindan los
pormenores sobre: nacionalidades previstas, ofertas
especiales, etc.
2.- Recepción del cliente:
Si el recepcionista recibe cordialmente a los clientes.
Si los clientes son acompañados hasta sus sillas
correspondientes.
3.- Servicio:
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Si el cliente es atendido rápidamente.
Si la calidad de la presentación es la correcta.
Si hay variedad en los alimentos ofertados.
Si la temperatura de los alimentos es la adecuada.
Si los alimentos están bien confeccionados.
Si existe una oferta de bebidas al cliente para
acompañar las comidas.
Si se realizan recomendaciones ó sugerencias a los
clientes.
Si los empleados sonríen de manera regular durante el
servicio.
4.- Despedida:
Si se acompaña al cliente hasta la puerta.
Si se hace una despedida cordial y amable.
Si se invita al cliente a regresar.
5.- Remonta de las mesas:
Si se remontan con rapidez las mesas.
Si se cambian los manteles cada vez que finaliza un
servicio en la mesa.
Si se reponen rápidamente los cubiertos, jarras y
servilletas.
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NORMAS OBLIGATORIAS.
NORMAS OBLIGATORIAS QUE DEBE CUMPLIR EL
RESTAURANTE.
1) Licencia de funcionamiento por las autoridades locales
especificando claramente su giro, venta con bebidas,
horario, etc.
2) Seguridad, la edificación e instalaciones deben cumplir
con los requerimientos de higiene, salida emergencia,
estacionamiento, comunicación, etc.
3) Instalaciones de gas, recipiente a la intemperie,
ventilados, en azotea, sin acceso a personas o
vehículos, plano de instalaciones, etc.
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4) Instalación eléctrica, diagramas, cuando se instalen
cargas mayores a 2º kilowatts se debe adjuntar permiso
y plano de la Secretaria de Comercio y Fomento
Industrial.
5) Contar con servicio de sanitarios.
6) Servicios públicos adecuados, como la recolección de
basura, seguridad pública, etc.
7) Recibir y atender las visitas de inspección referente a
su funcionamiento y condiciones de trabajo.
ISO 9001:2000.
COMO SE INTERPRETAN LOS SIGUIENTES REQUISITOS EN UN
RESTAURANTE:
1.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE:
Calidad en un restaurante.
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Determinación de los requisitos relacionados con el
producto.
Los requisitos especificados por el cliente incluyendo
los requisitos para la actividad de entrega y las
posteriores a la misma, como lo es porciones, tiempo de
cocido, temperatura de la bebida, etc.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto cuando sea conocido.
Los requisitos legales o reglamentarios relacionados
con el producto, como lo es la higiene de los alimentos
en su servicio y en la preparación de los mismos.
Cualquier requisito adicional determinado por la
organización como lo es empaque del alimento para
llevar cuando un cliente lo solicita.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
Calidad en un restaurante.
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Están definidos los requisitos del cliente, debe
asegurarse de que las características de la comida que
pidió el cliente sean las correctas porciones,
temperatura, cocido, etc., una de las formas es cuando
el mesero corrobora la orden repitiéndole al cliente lo
que ordeno y mencionándole si existe alguna oferta en
lo que va a consumir o no la hay.
La organización tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos, se debe estar revisando
periódicamente el agotamiento de “x” platillo y la
capacidad de ocupación del restaurante colocando en la
entrada un aviso de lleno o de espera.
Comunicación con el cliente.
La información sobre el producto, desde el hostes
sobre horario de atención, después el mesero sobre
tiempo preparación dependiendo del platillo, sus
características como picante o no, en general todo lo
que el cliente tiene que saber de lo que ordeno, ya
que algunas veces no conoce el platillo por primera
vez.
Calidad en un restaurante.
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Consultas, contratos o atención de pedidos o
modificaciones, el mesero debe estar atento sobre el
cliente cuando desee hacer algún cambio y aclararle si
es posible o no por el tiempo transcurrido.
Retroalimentación de cliente, el mesero, debe
preguntar siempre si se le ofrece algo más y como
final que le pareció el servicio mencionándole si hay
una queja que tomarán en cuenta su comentario para
mejorar.
2.- DISEÑO Y DESARROLLO.
Planificación del diseño y desarrollo, partimos de los
menús que realiza el chef documentándolo especificando
también las condiciones de preparación de cada
platillo, importante que todo quede asentado por
escrito.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo, aquí
se debe trabajar en la siguiente pregunta ¿qué es lo
que necesitamos tener en cuenta? como por ejemplo los
requisitos legales sobre ventas prohibidas de algas
Calidad en un restaurante.
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carnes, experiencias anteriores, requisitos de
embalaje, tener un área de no fumadores por nueva ley
con todos las características solicitadas, etc.
Resultados del diseño y desarrollo, se tiene que
validar los resultados ¿qué hemos hecho? Prácticamente
en un restaurante tendríamos la receta.
Revisión del diseño y desarrollo, ¿estamos en el buen
camino? Se tiene que realizar ya la receta con todo el
personal involucrado para verificar si hay errores que
se puede hacer.
Verificación del diseño y desarrollo, prácticamente es
realizar ya la receta y ver si los resultados
obtenidos en tiempo, forma y sabor son los esperados
del alimento o bebida diseñada.
Validación del diseño y desarrollo, donde quizá si
cumple lo establecido pero validar si este platillo o
bebida satisfacera el cliente, esto puede ser mediante
un pequeño sondeo donde el chef o barman puede hace un
sondeo de mercado con sus compañero sobre si es bueno
o malo lo diseñado.
Calidad en un restaurante.
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Control de los cambios del diseño y desarrollo, si
existen cambios derivados de los procesos anteriores
deben quedar documentados en la receta.
3.- IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.
Básicamente se trata de seguir la pista a lo que se
está haciendo de tal forma de que si surge la situación
de que algún alimento o bebida está saliendo mal su
retirada sea más fácil, en el caso de un restaurante se
debe poner un etiquetado de cuando entraron los lotes
de las materias primas, registros de quien preparo los
platillo, iniciales de quien atendió “x” mesa, etc.
Prácticamente en cada proceso de preparación se debe
llevar algún tipo de identificación y trazabilidad del
servicio.
4.- PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO.
Se debe preservar la conformidad del producto
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento
Calidad en un restaurante.
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y protección, en el caso de un restaurante son todos
los cuidados del servicio que se ofrece cuando se sirve
un platillo o bebida como lo es almacenamiento
refrigerado de los alimentos, fechas de caducidad de
materias primas, correcto embalaje cuando es comida
para llevar, comprobar periódicamente el sabor del
platillo por el chef, correcto transporte por el mesero
hacia la mesa cuidando no se tire, etc.
5.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
Satisfacción del cliente, conocer cuál es grado de
satisfacción mediante encuestas que el restaurante
puede hace por medio de papel o electrónico de tal
forma que se conozca la debilidades y poder mejorarlas
o atenderlas en la medida posible, es importante que se
tiene que ser muy objetivo sobre esta información, ya
que se tiene que separar una queja real de lo que
desearía un cliente.
Auditoria interna, el gerente general debe hacer una
revisión a todo su sistema periódicamente evaluando si
todo se cumple de acuerdo al Manual de Servicio de
Calidad en un restaurante.
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Restaurante principalmente los debes de la norma de tal
forma que se busquen las debilidades del sistema y se
puedan tomar acciones correctivas.
Seguimiento y medición de los procesos y productos, en
este punto los jefes o encargados de las áreas como
cocina, administrativo, capitán de meseros, gerente
deben estar periódicamente evaluando el desempeño de
sus procesos encargados y el de su personal dándole
corrección a lo encontrado.
6.- CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
Se busca obtener el dato de confianza en equipo
utilizado para el control, este punto considero que no
aplica para un restaurante ya que no se utilizan
equipos que requieran calibrarse como en una egresa
automotriz, el restaurante da parámetros cualitativos
como el sabor.
7.- PROCESO DE COMPRAS.
Calidad en un restaurante.
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Se debe asegurar que las materias primas cumplan con
los requisitos especificados, el restaurante
básicamente debe buscar y seleccionar sus proveedores
en función de su capacidad, estableciendo parámetros de
fiabilidad, rapidez, tiene buena reputación, tiene
sistemas de calidad, también queda atrapado que los
proceso de los proveedores pueden ser auditados por el
restaurante, es decir, periódicamente visitarlos de tal
forma que se tenga la confianza de las materias primas
que suministra al restaurante.
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD.Este tipo de reconocimientos tiene como propósito estimular
la adopción de procesos integrales de calidad identificando
a ciertas empresas que sean modelos para las demás
estimulándolas a que suban de nivel el control de sus
sistemas de calidad.
Para lograr un Premio Nacional de Calidad se establecen
criterios que se tiene que cubrir indispensablemente o donde
se sobresale con el resto de los demás, a continuación
menciono solo dos de ellos de los cuales han sido claves en
algunas empresas restaurantes del mundo que han ganado este
premio.
Calidad en un restaurante.
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1.- Liderazgo.
Manera que se ejerce un liderazgo visionario, participativo,
innovador. Un ejemplo de ello ha sido un restaurante de
Nicaragua que ofrece su ubicación en vistas panorámicas
donde el cliente puede degustar los mejores platillos
observando vista de la ciudad por la noche o el día,
justificando que ofrece dos satisfacciones a su cliente: el
del paladar y el de la vista.
2.- Responsabilidad social.
La forma en que la organización asume su responsabilidad con
el entorno social, el bienestar de su comunidad. Hay
restaurantes que trabajan arduamente en el sentido ecológico
ambiental, tomando muy en cuenta todos estos aspectos
ambientales y controlándolos y midiéndolos dentro de sus
procesos de calidad, principales puntos ambientales:
a) Separación de residuos peligrosos y no peligros y
canalización de ellos.
Calidad en un restaurante.
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b) De los residuos no peligrosos clasificar su separación
de tal forma que el 50% de estos residuos son vueltos a
utilizar (plásticos, papel, vidrio y aluminio) y el
otro 50% (orgánicos) son enviados a una empresa que
produce abono natural.
c) Creando una cultura de cuidado de los recursos no
renovables como el agua y la energía.
AUDITORIA DE CALIDAD.
La auditoría es un examen metódico e independiente que se
realiza para determinar si las actividades y los resultados
relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas, y para comprobar si estas
disposiciones se llevan a cabo eficazmente y son adecuadas
para alcanzar los objetivos previstos.
TIPOS DE AUDITORIA APLICABLES A UN RESTAURANTE.
a) La auditoría de pre-certificación o interna.
Calidad en un restaurante.
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Tiene como objetivo comprobar el funcionamiento del sistema
de calidad implantado y prepararnos para la auditoria de
certificación. Al ser interna habitualmente la realiza
personal propio del restaurante.
b) La auditoría interna periódica.
Este tipo de auditoria se aplica periódicamente, en función
de un plan de control de mejora continua. Su objetivo es no
bajar la guardia y de esta forma mantener los niveles de
calidad sostenibles en el tiempo.
c) La auditoría externa de cliente.
Esta fórmula de auditoria tiene como misión evaluar nuestro
servicio desde la perspectiva del cliente. Tiene una
incidencia directa en la medición de la calidad de servicio,
ya que se demuestra delante del cliente final, si el sistema
de gestión y los procesos se aplican correctamente.
d) La auditoría externa de certificación.
Calidad en un restaurante.
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Cuando un organismo certificador reconocido realiza una
revisión completa de nuestro sistema de gestión de la
calidad. Una vez finalizada el organismo certificador nos
comunicará las no conformidades detectadas, que una vez
corregidas nos permitirán obtener el certificado de calidad.
e) La auditoría externa de renovación del certificado.
Una vez que el restaurante ha alcanzado una certificación de
índole comercial, estamos obligados a mantenerla en el
tiempo, por ello el organismo certificado nos obliga
periódicamente a realizar una auditoria exhaustiva, similar
a la auditoria de certificación, para concedernos la
renovación del certificado.
Las posibles no conformidades que se pueden tener en una
auditoria de calidad en un restaurante podrían ser:
No se cumplen con las instalaciones higiénicas del
lugar y del cuidado del personal al momento de elaborar
o preparar los alimentos.
Calidad en un restaurante.
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No se tienen las medidas de seguridad en las
instalaciones de gas como no está ventilada el área
donde se almacena el recipiente.
El personal no cuenta con la competencia requerida para
el puesto, el jefe de cocina no cuenta con licenciatura
de gastronomía o los cursos de capacitación requeridos
no son cubiertos.
No se está llevando a cabo el seguimiento de medición
sobre la satisfacción del cliente.
No se da seguimiento a la solución de las quejas
generadas por el cliente.
No existen registros de trazabilidad de los servicios.
Cabe mencionar que estas posibles no conformidades se
pueden detectar al tener implementados un sistema ISO las
cuales no estarían detectadas y se daría un mal resultado de
un restaurante que no tiene este tipo de sistema
implementado, es decir, serían las ventajas y desventajas.
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RESULTADOS.
Como se observó en el trabajo encontramos que los
requisitos de calidad son esenciales en el sector de los
restaurantes, al tratarse de un giro de empresa de servicio
se tiene contacto con el cliente final el cual debe estar
totalmente convencido de que el trato y el servicio ofrecido
como el alimento y la bebida están enfocados a tener los más
altos estándares de calidad cuando este nivel es alcanzado
se debe continuar con el segundo paso que se trata de
cumplir con los criterios de un Premio Nacional de Calidad
el cual le da mayor respeto y confianza tanto al restaurante
que gano el premio como a los clientes que acuden al mismo.
A través de conocer primeramente la estructura de un
restaurante, sus características de calidad, normas
regulatorias aplicables se pudo observar como aplicarías
algunos criterios de la norma ISO 9001:2000 en este tipo de
empresas de tal forma que los beneficios de tener
implementado este tipo de sistema otorga grandes beneficios
a largo plazo ya que genera confianza al cliente que con el
tiempo se vuelve lealtad, mayor compromiso de la
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administración, productividad y calidad alta, se eleva el
nivel de cultura organizacional, etc.
El presente trabajo me favoreció ya que reforcé los
conocimientos adquiridos durante el ciclo en la materia de
gestión en los sistemas de calidad.
CONCLUSIONES.
Toda empresa de cualquier tipo busca la maximización de sus
utilidades optimizando sus recurso con que cuenta de tal
forma que debe contar con principios de calidad, tener
implementados sistemas como ISO 9001:2000 y de ser posibles
ser ganador de un Premio Nacional de Calidad dándole
seguimiento a su sistema por medio de auditorías, al contar
con todo esto se trata de una empresa muy sana y fuerte la
cual anterior tiene excelentes niveles de calidad provocando
que se tenga productividad y esta a su vez beneficios en los
costos.
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