BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN - Repository ...
-
Upload
khangminh22 -
Category
Documents
-
view
0 -
download
0
Transcript of BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN - Repository ...
33
1. Profil Perusahaan
PERTAMINA adalah perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki
Pemerintah Republik Indonesia (state-owned oil company) yang dibentuk pada
tanggal 10 Desember 1957 dengan nama PT Permina, dan setelah digabung
dengan PT Pertamin di tahun 1968 namanya berubah menjadi PT Pertamina.
Dengan diberlakukannya UU No. 8 Tahun 1971, nama perusahaan menjadi
Pertamina. Nama perusahaan ini tetap digunakan pada waktu Pertamina berubah
status hukumnya menjadi Perseroan Terbatas pada tanggal 17 September 2003,
menjadi PT Pertamina (Persero).
PT Pertamina Lubricants merupakan anak perusahaan PT Pertamina
(Persero), yang didirikan pada 23 September 2013, yang merupakan pemisahan
(spin-off) Unit Bisnis Pelumas PT Pertamina (Persero) pada 30 Oktober 2013. PT
Pertamina Lubricants didirikan sebagai pelaksanaan amanat Undang-Undang No.
22 Tahun 2001 Tentang Minyak dan Gas. Tujuan pendirian Anak perusahaan
adalah untuk meningkatkan kekuatan bisnis Perseroan di bidang usaha pelumas
pada masa mendatang, melalui cakupan bisnis di dalam dan luar negeri. Cakupan
bisnis Perusahaan meliputi dalam dan luar negeri. PT Pertamina Lubricants
bertekad pada masa-masa mendatang dapat menjadi perusahaan pelumas kelas
dunia, dan mencapai posisi sebagai Top 20 World Lubricants Company.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
34
Untuk memenuhi kebutuhan para pelanggannya, pelumas Pertamina di
produksi melalui tes laboratorium modern dan berteknologi tinggi serta berbagai
pengujian seperti pengujian fisika kimia dan pengujian mesin sebelum
diluncurkan ke pasar. Bebagai pengakuan Internasional telah juga diraih oleh PT
Pertamina Lubricants seperti API (American Petroleum Institute), JASO, Volvo,
Caterpillar, Komatsu, Mercedes-Benz, Wartsila dan lain-lain. Ini sekaligus bukti
nyata bahwa pelumas Pertamina diakui oleh dunia Internasional. Selain itu
pelumas Pertamina juga dipakai untuk factory field atau service field oleh
sebagian besar ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merk) Indonesia, seperti Toyota,
Daihatsu, Hino, Suzuki, Honda, Mitsubishi dan lain-lain.
Unit Bisnis Pelumas adalah bagian dari Direktorat Pemasaran & Niaga
yang dibentuk untuk menghadapi persaingan dibisnis pemasaran Pelumas di
Indonesia. Untuk menjamin pencapaian visi, misi dan tujuan fungsi Pemasaran
Pelumas, maka Pemasaran Pelumas sebagai salah satu Strategic Business Unit
(SBU) Direktorat Pemasaran dan Niaga dipimpin oleh VP Pelumas. Sedangkan
untuk memberikan pelayanan terbaik dan fokus kepada pelanggan, Pelumas
membagi wilayah kerja seluruh Indonesia menjadi 7 (tujuh) Region pemasaran.
Untuk wilayah Jateng – DIY, SR IV dipimpin oleh SRM IV Pelumas di bawah
VP Pelumas, Sales Region Manager IV Pelumas berkedudukan di Semarang
sedangkan 3 (tiga) Sales Executive untuk wilayah Jateng – DIY masing – masing
bertempat di Semarang dan Yogyakarta. Untuk kegiatan operasional di
Depot/Instalasi Sales Point Pelumas didukung oleh tenaga Administrasi yang
masing – masing bertempat di Instalasi Depot Pengapon dan Depot Cilacap.
35
2. Visi dan Misi
Visi
Menjadi perusahaan pelumas kelas dunia.
Misi
Melaksanakan bisnis solusi pelumasan dan memasarkan pelumas serta
produk terkait secara kompetitif di pasar domestik dan luar negeri untuk
memperkuat portofolio bisnis guna mengoptimalkan nilai tambah bagi seluruh
pemangku kepentingan.
3. Tata Nilai Pertamina Lubricants
a) Bersih
Perusahaan dikelola secara profesional dengan cara menghindari benturan
kepentingan, tidak mentolerir suap, menjunjung tinggi kepercayaan dan integritas,
serta berpedoman pada asas-asas tata kelola korporasi yang baik.
b) Kompetitif
Mampu berkompetisi dalam skala regional maupun internasional,
mendorong pertumbuhan melalui investasi, membangun budaya sadar biaya dan
menghargai kinerja.
36
c) Percaya Diri
Berperan dalam pembangunan ekonomi nasional, menjadi pelopor dalam
reformasi BUMN dan membangun kebanggaan bangsa.
d) Fokus Pelanggan
Berorientasi pada pelanggan dan berkomitmen untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan.
e) Komersial
Menciptakan nilai tambah dengan orientasi komersial dan mengambil
keputusan berdasarkan prinsip-prinsip bisnis yang sehat.
f) Mampu
Dikelola oleh pemimpin dan pekerja profesional yang memiliki talenta dan
penguasaan teknis tinggi, berkomitmen dalam membangun kemampuan riset dan
pengembangan.
4. Logo Perusahaan
PT Pertamina Lubricants merupakan anak perusahaan dari PT
Pertamina, sehingga logo perusahaan PT Pertamina Lubricants tidak terlepas
dari logo PT Pertamina. PT Pertamina Lubricants dalam logonya
mengkombinasikan logo PT Pertamina kemudian ditambahkan dengan identitas
Pertamina Lubricants. Logo PT Pertamina Lubricants dapat dilihat pada
gambar 2.1 sebagai berikut:
37
Logo PT Pertamina Lubricants
Sumber: Company Profile PT Pertamina Lubricants.
Keterangan warna logo:
a) Elemen logo membentuk huruf “P” yang secara keseluruhan merupakan
representasi bentuk panah yang menggambarkan Pertamina yang bergerak
maju dan progresif.
b) Warna-warna mencolok
Menunjukkan langkah besar yang diambil Pertamina dan aspirasi perusahaan
akan masa depan yang lebih positif dan dinamis.
c) Warna merah
Mencerminkan keuletan dan ketegasan serta keberanian dalam menghadapi
berbagai macam kesulitan.
d) Warna hijau
Mencerminkan sumber daya energi yang berwawasan lingkungan.
e) Warna biru
Mencerminkan andal, dapat dipercaya, dan bertanggung jawab.
38
5. Wilayah Pemasaran PT Pertamina Lubricants
Di Indonesia, PT Pertamina Lubricants memiliki cakupan pemasaran
produk pelumas yang sangat luas. PT Pertamina Lubricants memiliki 7
wilayah/region, antara lain:
Tabel 4 Wilayah Pemasaran PT Pertamina Lubricants
1) SR (Sales Region) I : Medan, Sumatra Utara
2) SR (Sales Region) II : Palembang, Sumatra Selatan
3) SR (Sales Region) III : Jakarta, Jawa Barat
4) SR (Sales Region) IV : Semarang, Jawa Tengah dan DIY
5) SR (Sales Region) V : Surabaya, JawanTimur, dan Bali
Nusa Tenggara
6) SR (Sales Region) VI : Balikpapan, Kalimantan Selatan
7) SR (Sales Region) VII : Makassar, Sulawesi Selatan, dan
bagian timur Indonesia
Tabel 5 Alamat Wilayah Pemasaran PT Pertamina Lubricants
Wilayah Pemasaran Alamat
Sales Region I Jl. K.L. Yos Sudarso No. 8-10, Medan 20114
Sales Region II Jl. Jend. Ahmad Yani No.1247, Palembang 30264
Sales Region III Gd. Utama Lt. 4 Jl. Kramat Raya No. 59, Jakarta 10450
Sales Region IV Jl. Pemuda No. 114, Semarang 50132
Sales Region V Jl. Jagir Wonokromo No. 88, Surabaya 60244
Sales Region VI Jl. Yos Sudarso No. 148, Balikpapan 76123
Sales Region VII Jl. Garuda No. 1, Makassar 90125
Sumber: Company Profile PT Pertamina Lubricants.
39
6. Produk Pelumas PT Pertamina Lubricants
PT Pertamina Lubricants memiliki beragam jenis produk pelumas yang
dipasarkan di seluruh wilayah Indonesia. Produk PT Pertamina Lubricants
memiliki tiga jenis produk yang dilayani yaitu pelumas untuk produk otomotif,
pelumas industri, dan gemuk.
Jenis produk pelumas pertamina adalah sebagai berikut :
1. Produk Otomotif
a) Pelumas mesin kendaraan bensin (Fastron, Zipex XP, Prima XP, Mesran
Super, Mesran).
c) Pelumas mesin kendaraan diesel (Fastron Diesel, Meditran SX, Zipex HD,
Zipex HD Plus, Meditran SC, Meditran S, Meditran, Mesran B).
d) Pelumas sepeda motor (Enduro 4T, Enduro 4T Racing, Enduro 4T Matic,
Zipex 4T, Zipex 4T Sport, Zipex Super, Mesran Super 4T, 2T Enviro,
Mesrania 2T Super, Mesrania 2T Super X, Mesran Marine, Mesrania 2T OB).
e) Pelumas gardan dan transmisi (Rored HDA, Rored EPA, Rored MTF,
Rored MT-1).
f) Pelumas transmisi otomatis (Pertamina ATF).
g) Gemuk Lumas (Gemuk Pertamina SGX).
2. Produk Industri
a) Pelumas mesin diesel industri dan perkapalan putaran tinggi (Meditran SX,
Meditran SC, Meditran S, Meditran, Mesran B).
40
b) Pelumas mesin diesel industri dan perkapalan putaran sedang dan rendah
(Medripal, Salyx, Meditran P).
c) Pelumas mesin gas (NG Lube, NG Lube LL, NG Lube Ashless, Meditran
GEO).
d) Pelumas mesin turbin (Turbolube, Turbolube XT).
e) Pelumas transmisi dan hidrolik (Turalik, Turalik C, Translik HD).
f) Pelumas kompresor (GC-Lube Syn, GC-Lube M).
g) Pelumas roda-gigi (Masri RG, Masri SMG, Masri FLG).
h) Pelumas sirkulasi (Sebana, Sebana P, Gandar).
i) Pelumas mesin pendingin (Kompen).
3. Gemuk (Grease)
a) Grease X-NL
b) Grease EPX
c) Grease TS-2
d) Grease SGX-NL
e) Grease WR-NL
f) Grease Super EPX-2
g) Grease HDX-2
7. Struktur Organisasi PT Pertamina Lubricants SR IV
PT Pertamina Lubricants SR IV memiliki bentuk struktur organisasi
fungsional, dimana adanya pembagian tugas secara jelas dan angya rantai
komando yang jelas. Bagan struktur organisasi dapat dilihat pada gambar 2.2
sebagai berikut:
41
Sumber : Company Profile PT Pertamina Lubricants SR IV, Tahun 2020.
8. Deskripsi Pekerjaan Pegawai PT Pertmaina Lubricants SR IV
(1). Sales Region Manager
Merencanakan, mengelola dan mengevalusi kegiatan pemasaran pelumas
industri dan otomotif, yang meliputi operasional distribusi pelumas, oprasional
penjualan, maintenance pasar pelumas, pengendalian serta pembinaan SDM di
wilayah SR IV untuk memenuhi target sales, profit serta kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
42
(2). Ast. Manajer Sales Adminitration & Finance Excutive
Ast. Manajer Sales Adminitration & Finance Excutive memiliki deskripsi
pekerjaan dalam tugasnya, yaitu :
1) Merencanakan dan mengkoordinir kegiatan administrasi penjualan
pelumas dan dengan melakukan evalusi dan pelanggan.
2) Estimasi penjualan, penyusunan rencana kerja dan anggaran perusahaan.
3) Pengendalian realisasi anggaran dan rencana kerja, pembuatan surat
perjanjian keagendaan pelumas/olimart yang baru maupun perpanjangan
permintaan kebutuhan pelumas.
4) Pengalokasian pelumas ke Depot Supply Point, realisasi pemasaran
pelumas, menerapkan sistem administrasi keuangan sebagai masukan analisis
aspek bisnis di wilayah SR IV.
(3). SAM-Retail D.I Yogyakarta
SAM-Retail D.I Yogyakarta memiliki deskripsi pekerjaan dalam tugasnya,
yaitu :
1) Melakukan koordinasi dengan ASS sub ordinatnya untuk pencapaian
target penjualan di D.I Yogyakarta.
2) Melakukan dan mengawasi pelaksanaan penerimaan produk pelumas di
gudang distributor.
3) Melakukan koordinasi bisnis dengan distributor di area masing-masing,
mengkoordinir pelaksanaan penjualan produk pelumas di semua tipe
outlet.
43
4) Monitoring rutin kegiatan kompetitor, menganalisa, melaporkan dan
memberikan rekomendasi action plan kepada Sales Region Manager.
5) Melaksanakan sales review bulanan bersama tim distributor, dan bisnis
review 3 bulanan bersama owner distributor, serta melakukan audit 6
bulanan total performance distributor.
6) Membuat scoring dengan format yang disediakan perusahaan, dan
melaporkannya ke Sales Region Manager.
(4). SAM-Retail Jawa Tengah
SAM-Retail Jawa Tengah memiliki deskripsi pekerjaan dalam tugasnya,
yaitu :
1) Melakukan koordinasi dengan ASS sub ordinatnya untuk pencapaian
target penjualan di Jawa Tengah.
2) Melakukan dan mengawasi pelaksanaan penerimaan produk pelumas di
gudang distributor.
3) Melakukan koordinasi bisnis dengan distributor di area masing-masing,
mengkoordinir pelaksanaan penjualan produk pelumas disemua tipe outlet.
4) Monitoring rutin kegiatan kompetitor, menganalisa, melaporkan dan
memberikan rekomendasi action plan kepada Sales Region Manager.
5) Melaksanakan sales review bulanan bersama tim distributor, dan bisnis
review 3 bulanan bersama owner distributor, serta melakukan audit 6
bulanan total performance distributor.
6) Membuat scoring dengan format yang disediakan perusahaan, dan
melaporkannya ke Sales Region Manager.
44
(5). SAM-Industry Jawa Tengah
SAM-Industry Jawa Tengah memiliki deskripsi pekerjaan dalam tugsanya
yaitu :
1) Melakukan koordinasi dengan ASS sub ordinatnya untuk pencapaian
target penjualan di Jawa Tengah.
2) Melakukan dan mengawasi pelaksanaan penerimaan produk pelumas di
gudang distributor.
3) Melakukan koordinasi bisnis dengan distributor di area masing-masing.
4) Monitoring rutin kegiatan kompetitor, menganalisa, melaporkan dan
memberikan rekomendasi action plan kepada Sales Region Manager.
5) Melaksanakan sales review bulanan bersama tim distributor, dan bisnis
review 3 bulanan bersama owner distributor, serta melakukan audit 6
bulanan total performance distributor.
6) Membuat penilaian dengan format yang disediakan perusahaan, dan
melaporkannya ke Sales Region Manager.
(6). Junior Analyst Market & Sales Administrasi
Junior Analyst Marker & Sales Administrasi memiliki deskripsi pekerjaan
dalam tugasnya yaitu :
1) Membuat laporan realisasi penjualan harian, membuat laporan monitoring
PIR (rencana jual), alokasi, PO Done, dan realisasi penjualan.
2) Memantau sisa reward distributor dan menginformasikan kepada
distributor.
45
3) Membantu membuat PIR (rencana jual).
4) Membantu distributor jika ada permasalahan setoran terkait hubungan
dengan SPC Billing dan Bank Mandiri.
5) Membantu menyiapkan data untuk realisasi SRM, SAM, dan SAFE.
(7). Junior Officer HR & General Affairs
Junior Officer HR & General Affairs memiliki deskripsi pekerjaan dalam
tugasnya yaitu :
1) Membantu Pimpinan/Management dalam menyelesaikan masalah internal
dan eksternal yang berhubungan dengan permasalahan maupun Bussines
Development.
2) Menindaklanjuti proses administrasi keuangan ke bagian Finance,
membantu dalam proses recruitment.
3) Menangani hubungan yang berkaitan dengan vendor atau supplier yang
dipakai oleh perusahaan.
4) Mendukung seluruh kegiatan operasional kantor dengan melakukan proses
pengadaan seluruh peralatan kebutuhan kerja dengan cepat,
akurat/berkualitas serta sesuai dengan anggaran yang ditentukan.
5) Menyiapkan laporan bulanan untuk keperluan rapat anggaran, laporan
keuangan atas aset dan beban biaya kantor.
(8). Area Sales Supervisor Retail Pekalongan
Area Sales Supervisor Retail Pekalongan memiliki deskripsi pekerjaan
dalam tugasnya yaitu :
46
1) Mengkoordinir tim penjualan, agar dapat meningkatkan tingkat penjualan
dan apakah penjualan sesuai dengan target.
2) Membantu tim sales dan memberikan pelatihan dalam mencari, melayani
dan memelihara konsumen.
3) Membantu mengatasi permasalahan tim sales dan ikut melakukan atau
mendampingi presentasi tim sales jika diperlukan.
4) Membuat strategi-strategi penjualan dan mensosialisasikan kepada tim
sales.
5) Mensosialisasikan dan memberitahu informasi mengenai penjualan yang
baru kepada tim sales.
9. Lokasi Perusahaan
Nama Instansi : PT Pertamina Lubricants Sales Region IV Semarang
Alamat : Jl. Pemuda No. 114 Semarang, Jawa Tengah
No Telepon : (024) 3545341
Fax. : (024) 3581421
Kode Pos : 50132
47
Tabel 6 Daftar Pegawai Tetap PT Pertamina Lubricants SR IV
N
o No. Pek Nama Jabatan
1 74489 Christina C H
Simorangkir
Sales Region Manager IV
2 646059 Wawan Hendrawan Ast. Manajer Sales Adm
& Finance Excutive
3 748042 Noor Khakim SAM Retail Jawa Tengah
4 750456 Indra Yudanto SAM Retail DIY
5 784176 Ahmad Firdaus SAM Industry Jawa
Tengah
6 748176 Zea Indica Karuniawati Jr. Market Analyst &
Sales Administrasi
7 12360081 Rizky Rahman
Harjanto
Jr. HR & GA
8 12360084 Andar Dani Suwondo ASS Pekalongan
Sumber: PT Pertamina Lubricants SR IV, Tahun 2019.
10. Distributor Resmi PT Pertamina Lubricants SR IV
Distributor resmi PT Pertamina Lubricants SR IV tersebar diberbagai kota
di Jawa Tengah dan DIY. Nama distributor resmi PT Pertamina Lubricants SR IV
8dapat dilihat pada tabel 2.4 sebagi berikut :
48
Tabel 7 Distributor Resmi PT Pertamina Lubricants SR IV
Sumber : Company Profile PT Pertamina Lubricants SR IV.
Distributor Alamat Kota Territory Distribusi
PT. Teruna
Jl. Dr. Cipto No. 165 Semarang Semarang 1 Gema Nusa
PT. Gunung Jl. Karanganyar No. Semarang Semarang 2
Mas Indah 7
PT. Muara Jl. Kompol Maksum
Semarang Semarang 3 Perdana No. 268-270
PT. Gunung Jl. Karanganyar No. Semarang Pati
Mas Indah 7
PT. Tamtama
Jl. Hayam Wuruk
Abadi Pekalongan Pekalongan No. 32
Makmur
PT. Tamtama
Jl. Hayam Wuruk
Abadi Pekalongan Tegal No. 32
Makmur
PT. Gelora Jl. RE. Martadinata Cilacap Cilacap, Kebumen
Putra Perkasa No. 79-83
PT. Satu Hati Jl. Yos Sudarso No.
Purwokerto Purbalingga,
32
Banyumas Utara
PT. Gelora Jl. RE. Martadinata Cilacap Magelang, Purworejo
Putra Perkasa No. 79-83
Banjarnegara,
PT. Gelora Jl. RE. Martadinata Cilacap
BanyumasSelatan,
Putra Perkasa No. 79-83 Wonosobo,
Temanggung
PT. Ny. Jl. Brojomulya No.
01 Gejayan, Yogyakarta DIY Selatan Soegito
Condong Catur
Jl. Brojomulya No.
PT. Soegito 01 Gejayan, Yogyakarta Solo Raya
Condong Catur
PT. Restu Aji Jl. Adisumarmo No. Solo Sukoharjo, Wonogiri
Manunggal 76
49
11. Area Kerja PT Pertamina Lubricants SRIV
Area kerja PT Pertamina Lubricants SR IV meliputi Propinsi Jawa Tengah
dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Setiap Propinsi berada di bawah wewengn
Sales Area Manajer. Adapun pembagian wilayah kerja masing-masing Sales Area
Manager sebagai berikut :
1. Sales Area Manager (SAM) Industry
Area Kerja: Seluruh wilayah Propinsi Jawa Tengah & DIY.
2. Sales Area Manager (SAM) Jawa Tengah
Area Kerja: Jawa Tengah Bagian Utara. Meliputi Semarang, Pekalongan,
Tegal dan Sekitarnya, Demak, Kudus, Jepara, Pati, Rembang dan Blora.
3. Sales Area Manager (SAM) Yogyakarta
Area Kerja DIY dan Jawa Tengah Bagian Selatan. Meliputi Solo,
Magelang, Yogyakarta, Purwokerto, Cilacap dan sekitarnya.
Tabel 8 Data Informan Kunci
NO Nama Alamat Umur Keterangan
1 Mustafirin Tegowanu,
Grobogan
29 th Super Visior PT Gunung
Mas Indah ( Agen
Distributor pelumas
Pertamina )
2 Dudung Tri
Untoro
Palebon,
Semarang
31th Super Visior PT Teruna
Gema Nusa ( Agen
Distributor pelumas
Pertamina )
3 Budi Hartini Klipang,
Semarang
48 th Owner Bengkel Olimart
Andika Barokah
4.2. Profil dari informan kunci
50
4 Iin Susanti Pedurungan,
Semarang
51 th Owner Bengkel Olimart
Sinar Barito
5 Faisal Dwi
Saputra
Pleburan
Sealatan,
Semarang
27 th Konsumen Pelumas
Pertamina Fastron
6 Muhammad
Lutfi Fatoni
Bangtayu,
Semarang
29 th Konsumen Pelumas
Pertamina Fastron
7 Ilham Akbar Puspogiwang,
Semarang
34 th Konsumen Pelumas
Pertamina Fastron
Untuk mengetahui detail mengenai apa yang menjadikan pelanggan loyal
dan bagaimana menjaga hal tersebut, maka dilakukan wawancara kepada
informan-informan yang sudah dipilih dan bersedia memberikan informasi
mengenai masalah penelitian ini. Berikut kutipan wawancara dengan tujuh
informan yang sudah ditentukan dan bersedia untuk memberikan informasi
mengenai permasalahan penelitian ini.
1. Infroman 1 (13 Januari 2020)
Wawancara pertama dilakukan kepada bapak Mustafirin Selaku
Supervisior Distributor PT Gunung Mas Indah, wawancara dilakukan bertempat
di Kantor PT Gunung Mas Indah, langsung saja saya mulai wawancara,”Selamat
Pagi Pak” Yaa selamat pagi mas. Pertanyaan pertama yang diajukan, “Pak, apa
yang membuat pelanggan loyal dengan Pelumas Pertamina Fastron?” kualitas
pelayanan yang baik mas, akan membuat pelanggan loyal. “Kualitas pelayanan
seperti apa ya pak contohnya?” Ya seperti kita beri kemudahan dalam distribusi
mas, kalo pelanggan order kita kirim sesuai jadwal, jadi ya kita ontime disetiap
4.3. Gambaran penelitian
51
pengiriman. Misalnya kita setiap seminggu sekali armada kita kirim ke wilayah
Semarang timur setiap hari rabu, jadikan pelanggan bisa mengira-ngira berapa
banyak barang yang diorder agar stock pelumas di bengkel tidak kehabisan.
Soalnya bengkel kalau kehabisan pelumas nanti konsumen bisa berpindah ke
bengkel lain dan bahkan bisa pindah ke produk lain mas. “Selain kualitas
pelayanan distribusi dan kemudahan memperoleh barang, Kira-kira apa lagi yang
membuat pelanggan loyal ya pak?” Kita juga memberikan apresiasi mas buat
pelanggan-pelanggan seperti promo dengan pembelian berapa dus nanti kalau
target kita beri seperti barang elektronik, motor, emas, voucher belanja, liburan
keluarga.
Selanjutnya,”Pertanyaan terakhir ya pak, setelah pelanggan loyal apa
upaya untuk mempertahankan hal tersebut pak?” tetap berkomunikasi secara
teratur mas agar kita tahu apa aja yang di inginkan dan keluhan pelanggan, nanti
kita atasi secara cepat dan pelanggan tidak terlalu lama menunggu untuk hasilnya
makanya itu kami sebagai agen distributor resmi pelumas pertamina fastron
berkunjung ke pelanggan minimal 2 kali dalam sebulan.”oh gitu ya pak, terima
kasih njeh pa katas infonya” iyaa mas sama - sama semoga sukses
skripsinya.”hehe, iyaa pak terima kasih banyak atas spportnya”.
2. Informan 2 (13 Januari 2020 )
Wawancara kedua kepada bapak Dudung Tri Untoro Selaku Supervisior
Distributor Pelumas PT Teruna Gema Nusa, wawancara di lakukan bertempat di
Kantor PT Teruna Gema Nusa pertanyaan pertama yang di ajukan adalah menurut
anda, “Pak, apa yang membuat pelanggan Pertamina Fastron loyal?” Banyak ya
52
mas, memenuhi keiinginan pelanggan sama kualitas pelayanan yang baik bisa
membuat pelanggan loyal. “Keinginan seperti yang apa ya pak?” yaa seperti
pengiriman yang cepat biar stock di bengkel tersebut tidak kosong, tempo yang
fleksibel dan progam - progam yang menarik untuk pelanggan. “Itu yang
dimaksud progam oleh pelanggan, progam seperti apa yaa pak?” Ya progam
pembelian berapa dus free produk, elektronik, emas, voucher belanja dll mas.
Mungkin dari pihak Pertamina sendiri ada juga progam jangka panjang dalam
beberapa bulan dapat liburan untuk keluarga mas. “Apa lagi ya pak?” kunjungan
sales yang rutin bisa membuat pelanggan loyal, agar kita bisa mengetahui kendala
apa saja yang ada di lapangan.
Selanjutnya, “Setelah mereka loyal, apa upaya yang di lakukan untuk
menjaga hal tersebut?” ya salah satunya tetap menjaga kualitas layanan yang baik
dan tetap manjalin komunikasi secara teratur agar tidak terjadi kesalahan dan
salah paham karena komunikasi menjadi jembatan agar kita tahu apa seperti
keinginan pelanggan.” Hmmm gitu yaa pak, terima kasih banyak atas infonya
njeh” iyaa mas adi sama - sama.
3. Informan 3 (17 Januari 2020)
Wawancara ketiga dilakukan kepada Ibu Budi Hartini Selaku owner
bengkel Olimart Andika Barokah, wawancara dilaukan pada desember bertempat
di bengkel Olimart Andika Barokah “Selamat siang bu” iya mas selamat siang. “gi
mana bu kabarnya?” iyaa baik mas. “Bu mau tanya nih, kenapa ibu memilih
Pertamina Fastron sebagai rekan kerja sama dalam hal pelumas sedangkan
pelumas dengan merk lain banyak?” Ya salah satunya yaa pelumas pertamina itu
53
sudah terkenal di mana - mana mas dan mayoritas orang sudah tahu tentang
pelumas pertamina, jadi kita pihak bengkel tidak usah menjelaskan lagi ke
konsumen pajang lebar teantang pelumas pertamina mas.”Di sini rata-rata
konsumen memakai pelumas pertamina yang merk apa bu?” paling banyak
diminati yaa pelumas merk fastron mas,”Apa yang membuat konsumen loyal
dengan pelumas pertamina fastron bu?” Soalnya sudah full syntetic dan teknologi
terbarukan untuk mobil - mobil tipe baru, saya sendiripun juga senang jualnya
karena dari Pertamina Fastron sering kasih promo dan hadiah untuk bengkel jadi
menambah keuntungan buat saya. Yaa sekiranya begitu mas kenapa saya bekerja
sama dengan Pertamina Fastron masih banyak lagi keuntunganya.”Promo yang
seperti apa ya bu?” Banyak mas, yaa ndak cuman buat bengkel saja, konsumen
yang mengganti oli pun juga dapet promo, contohnya untuk konsumen itu
potongan harga dan untuk bengkel bisa dapat elektonik, kendaran, bahkan liburan
bersama keluarga. Saling menguntungkan lah mas”Banyak banget ya buk yaa?”
iyaa dan itu ada terus loh mas, cuman pertamina fastron aja yang bisa ngasih
sebanyak ini. “Hmmm terus selain promo ada lagi ndak ya bu?” kualitas
layanannya aku suka mas. “Kualitas layanan yang seperti gi mana ya bu?”
pengiriman barangnya cepet dan tepat, soalnya kalau nanti stock saya kosong dan
konsumen ada yang mau ganti oli, ga ada, malah pindah ke bengkel lain. kan ada
konsumen yang fanatik yaa di situ harus ada barangnya. “ohh brarti kemudahan
distribusi ya bu, terus ada lagi ndak ya bu?” eeee saya juga suka sama pekerjanya
yang baik dan ramah terus bertanggung jawab mas. Jadi yaa kalau ada apa apa
masalah pengiriman, promo, atau apa langsung cekatan orangnya. “SDM juga
54
terpengaruh ya bu?” iyaa mas, kalua jelasin produk fastron ke mekanik saya kan
harus jelas dan paham semua, biar nanti kalau ada konsumen tanya oli mana yang
bagus, jadi mekanik saya bisa jawab dan langsung mengarahkan ke fastron.
Selanjutnya “oalah gitu njeh bu, pertanyaan terakhir bu, apa yang harus di
lakukan pertamina fastron agar pelanggan tidak beraih ke merk lain?” saya kalau
menurut saya sih, banyakin promonya aja mas, jangan kalah sama pelumas
swasta, jadi yaa kembali lagi saling menguntungkan. Untuk masalah kualitas sih
saya percaya kalau pertamina fastron itu pelumas bagus makanya itu saya tidak
ragu untuk menjualnya dan saya sudah membuktikanya. “iyaa siap terima banyak
njeh atas waktunya” iyaa mas sama sama, semoga sukses mas adi. “iyaa bu”
4. Informan 4 (17 Januari 2020)
Wawancara keempat dilakukan kepada Ibu Iin Susanti Selaku owner
bengkel Olimart Sinar Barito, wawancara dilaukan pada desember bertempat di
bengkel Olimart Sinar barito, langsung saja saya mulai wawancara,”Selamat pagi
bu” iya mas pagi. “Kenapa ibu memilih Pertamina Fastron sebagai rekan kerja
sama dalam hal pelumas sedangkan pelumas dengan merk lain banyak?” yaa
karena pertamina fastron itu barang laku mas, rata rata orang sudah pada tahu
kualitas pelumasnya, jadi ya ndak harus criwis dulu buat nawarin ke konsumen.
Makanya itu saya pilih fastron sebagai rekan bisnis.” Terus apa lagi ya bu?”
pelayananya juga bagus, pengirimanya tepat waktu misal hari ini order besok
langsung di kirim. Jadi ndak nunggu muatan penuh dulu baru di kirim. Pekerjanya
juga baik dan bertanggung jawab selalu standby 24 jam kalau saya butuh apa –
55
apa gitu mas. “Brarti distribusi itu juga penting ya bu?” iya dong mas, kalau stock
di bengkel kosong yaa cari bengkel yang lain. Kan konsumen ada yang fanatik,
maunya itu iyaa harus itu ndak mau merk yang lain. “Apa yang membuat
konsumen loyal dengan pelumas fastron?” yaa fastron itu kualitasnya bagus mas,
variantnya banyak juga jadi konsumen bisa milih sesuai kondisi alam dan mesin
mobil. “Emang variantnya apa aja bu?” tuh ada fastron techno buat mobil bensin,
gold juga ada, terus buat mobil solar fastron diesel juga ada, yang terbaru pun juga
ada kita fastron ecogreen. “Hmm brarti di sini komplit ya bu semua variant ada?”
iyaa mas. “terus apa yang membuat konsumen loyal dengan pelumas pertamina
fastron?” rata rata konsumen itu ya mas pada cari yang murah, banyak promo, dan
kualitasnya bagus, terutama yang kerjaanya gocar atau grabcar. Konsumen yang
fanatic dengan pelumas fastron ya banyak. “Selain kualitas pelumas apa lagi ya
bu?” Progam dan promonya menarik buat saya. “Progam yang kaya gi mana lagi
bu?” yang saya suka itu progam liburan keluarga dan scan point. “Scan point
maksutnya gi mana ya bu?” itu toh barcode yang di label depan gallon di scan aja
pakai aplikasi yang udah di sediain pertamina di playstore. “Caranya bu?” ya udah
di scan aja toh, nanti dapet point, nah pointnya itu bisa di tukarkan seperti barang
elektronik, ovo, gopay,atau kendaraan. Jadi kita juga dapet untung juga selain
profit jualin fastron. Sebenarnya merk lain juga ada, tpi ribet harus pakai plat
nomer, kilometer berapa, nota juga.
Selanjutnya “Pertanyaan terakhir ya bu, apa yang harus di lakukan
pertamina fastron agar pelanggan tidak beralih ke merk lain?” kalau menurut saya
banyakin lagi promonya, tingkatkan lagi kualiats pelumasnya dengan teknologi
56
yang baru dan jalin komunikasi terus sering – sering kunjungan ke sini bair kalau
ada apa apa bair cepat di tangani, udah itu aja mas.”njeh bu siap, terima kasih
banyak ya bu atas waktunya” iyaa mas sama – sama.
5. Infroman 5 (4 Januari 2020)
Wawancara kelima dilakukan di Olimart Sinar Barito kepada Bapak Ilham
Akbar selaku konsumen pelumas fastron untuk mobil Honda brio. Saya langsung
mulai pertanyaanya”Selamat siang pak“iyaa selamat siang mas.”Perkenalkan mas
nama saya adi mahasiswa kampus USM, saya lagi melakukan penelitian untuk
tugas skripsi saya, boleh minta waktunya sebentar pak, sekaligus mau tanya tanya
sedikit” iyaa mas silahkan saja.”Dengan mas siapa ini? Saya ilham mas.”oh iya
mas ilham sudah lama menggunakan Pelumas Pertamina Fastron?” berapa ya mas
yaa, yaa kira kira hampir 3 tahunan mas. Mobil bapak yang innova juga pakai
fastron juga.”hmm gitu ya pak, terus menurut bapak apa yang mebuat konsumen
loyal dengan pelumas pertamina fastron?” yaa kalau menurut saya kualitas
pemulas fastron bagus mas, kata mekanik juga di mesin bersih beda sama merk
lain.”itu kualitas yang seperti apa yaa mas?” kalau saya sih milih pelumas
tergantung grade sama SAE mas terus juga untuk masalah harga saya tidak
masalah yang terpenting kualitas untuk mobil sendiri jadi saya ndak eman
mas.”maksutnya grade sama SAE itu gi mana ya mas?” iyaa ini mas untuk grade
sendiri teknologi mesin sama teknologi pelumas harus terbaru, itu kaya SN, SL,
atau SG yang ada di depan label, nah untuk pelumas pertamina fastron sendiri
gradenya sudah SN, dan yang paling baru, jadi semakin ke huruf Z itu semakin
terbaru teknologinya. Merk lain masih ada yang SL atau SG. Dan fastron sendiri
57
sudah full syintetic mas.”hmm untuk milih SAE nya sendiri itu gi mana mas dan
emang merk lain ada yang belum full syntetic?”saya milih pelumas Pertamina
Fastron 5w-30 mas soalnya mobil saya keluaran baru jadi agak enceran sedikit
makainya. ada mas pelumas bawaan mobil ini kemarin pas waktu saya baca itu
masih syntitec belum full syntetic.
Selanjutya “pertanyaan terakhir pak dari saya, apa yang harus dilakukan
pertamina fastron agar konsumen tidak beralih ke mrek lain?” yaa tingkatkan lagi
kualitas Pelumas agar bisa bersaing dengan pelumas swasta terus promo dan
sosialisasi produk ke masyarakat agar masyarakat yakin dengan Pertamina Fastron
agar terhindar dari pelumas palsu, dah gitu aja mas.”Siapp pak terima kasih atas
waktunya njeh” iyaa mas sama sama.
6. Infroman 6 (2 Januari 2020)
Wawancara keenam dilakukan di Olimart Andika Barokah kepada Bapak
Faisal Dwi Saputra selaku konsumen Pelumas Fastron yang kebetulan sedang
mengganti pelumas mesin mobil Toyota Xenia dengan pelumas Fastron,
kemudian saya langsung melakukan wawancara “Selamat siang pak” iyaa siang
mas. “Pak boleh minta waktunya sebentar?” Iya boleh mas.”Begini pak,
perkenalkan saya Adi mahasiswa kampus USM, saya sedang melakukan
penelitian pak untuk tugas akhir saya, bolehkah saya sedikit mengajukan
pertanyaan ke bapak?” iya mas boleh silahkan.”Dengan bapak siapa ini?” Faisal
mas nama saya Faisal”Oh iyaa, Pak Faisal sudah lama menggunakan Pelumas
Pertamina Fastron?”Sudah lama mas, yaa sekiranya hampir 6 th saya menggunkan
58
fastron unutk mobil saya.”Hmmm, menurut Bapak apa yang membuat pelanggan
loyal dengan pelumas Pertamina Fastron?” yaa kalau menurut saya sih, Fastron itu
dari dulu banyak promonya mas.”Promo seperti apa itu pak?” yaa seperti hari ini
setiap tanggal 1 ada potongan 50 rb untuk pergantian fastron series apapun itu
terus hari lebaran, natal, kemerdekaan, dll. Lagian caranya juga gampang kok mas
ndak kaya merk lain agak ribet.”Emang caranya gimana pak dan ada apa dengan
promo merk lain?” kalau fastron cuman ngasih no hp aja mas yang aktif, nanti
dapet kode unik terus kirim aja ke bengkelnya udah gitu aja langsung dapat
potongan.”Kalau merk lain pak?” yaa harus nyatet kilometer berapa, plat nomerya
berapa, mobil keluaran tahun berapa, ngumpulin fotokopi ktp juga mas.”Hmm
gitu ya pak, terus kenapa bapak kok mengganti pelumas mobilnya di Olimart
Andika Barokah?” saya percaya mekaniknya mas, handal, pintar, ramah, sopan
dan bertanggung jawab mas. Kualitas pelayanan terutama.
Selanjutnya”Pertanyaan terakhir pak, apa yang harus di lakukan Pertamina
Fastron agar konsumen tidak beralih ke merk lain?” yaa mungkin banyakin promo
nya mas, kan lumayan ini mas dapat potongan 50 rb jadi bisa buat beli kebutuhan
lainya.“Njeh pak siap, terima kasih banyak pak atas waktunya njeh” iyaa mas
sama sama
7. Infroman 7 (2 Januari 2020)
Wawancara ketujuh dilakukan di Olimart Andika Barokah kepada Bapak
Muhammad Lutfi Fatoni yang sedang mengganti pelumas mobilnya dengan
pelumas Pertamina Fastron mobil Honda Mobilio yang di gunakan untuk berkerja
59
setiap hari sebagai Transportasi Online. Langsung saja saya mulai wawancara
“Selamat siang pak” iya selamat siang mas. “Perkenalkan pak saya adi mahasiswa
Dari USM, pak boleh minta waktunya sebentar sekaligus mau tanya - tanya
sedikit sambil mobil bapak di ganti olinya?” iyaa mas silahkan mau tanya apa.”
Iyaa terimakasih pak, dengan bapak siapa ini?” pak Ahmad mas. “Hmmm njeh
pak, pak Ahmad sudah lama menggunakan Pelumas pertamina fastron?” yaa
mungkin hampir 2 tahunan mas saya pakai Pertamina fastron. “Menurut bapak
apa yang membuat pelanggan loyal dengan pelumas pertamina fastron?”
Pertamina mas, semua orang pasti tahu kalo pertamina kualitasnya itu bagus.
Makanya itu saya pakai pelumas pertamina fastron untuk mobil saya. Tak pakai
tiap hari buat kerja soale mas. “Emang kerjanya apa pak?” saya gocar mas. “Hmm
emang kualitas seperti gimana ya pak?” Fastron sudah full syntetic mas dan km
nya panjang bisa sampai 5000 km terus juga filter oli bersih jadi biasanya saya
kalau sekalian ganti filter itu 2 x 1 jadi 3 x 1 maksutnya 3 pergantian oli mesin 1
ganti filter oli jadi bisa agak irit mas.” Terus untuk kualitas lainya gi mana pak
seperti SAE tingkat kekentalanya, teknologinya atau apa lagi kenapa bapak kok
memlih pelumas fastron ketimbang merk lain?” waduh mas kok sampai detail
banget yaa hehe “iyaa ini pak biar dapet nilai bagus hehe” untuk SAE sendiri saya
pilih yang 10w-40 mas itu agak kentel jadi kan di pakai setiap hari jadi agak lebih
lama mas dipakainya, terus juga ada nano guardnya itu kaya zat aditif kecil buat
bersihin mesin mas soalnya di merk lain tidak mas.” Bapak kok tahu semuanya
tentang pelumas pertamina fastron yaa? Hehe” saya di kasih tau sama mekaniknya
mas tentang semua merk pelumas yang ada disini. Kebetulan juga mekaniknya
60
temen saya dulu, jadi ya saya percaya sama temen saya. iyaa kalau masalah
pelumas untuk mobil jangan main main solanya itu inti banget untuk mobil. Harus
kualitasnya bagus untuk keja soale.” Hmmm gitu ya pak, kenapa bapak kok
memilih Olimart Andika Barokah untuk pergantian pelumas mobil njenengan?”
iyaa karena bengkel ini kan kerja sama dengan pertamina mas, jadi saya yakin
kalua pelumas fastronya asli sekarang kan banyak pelumas palsu.
Selanjutnya, “Pertanyaan terakhir ya pak, apa yang yang harus di lakukan
pelumas Pertamina fastron agar konsumen tidak beralih ke merk lain?” ya kalau
menurut saya sih, tingkat kualitas pelumasnya sesuaikan dengan teknologi mesin
mobil juga, dan jangan kalah sama pelumas swasta yang lain. dah gitu aja sih mas,
saya percaya sama Pertamina buatan anak bangsa. “Njeh pak siap, terima kasih
banyak pak atas waktunya njeh” iyaa mas sama sama semoga sukses yaaa.” Iyaa
pak terima kasih”
61
Persoalan
Penelitian I
Informan 1
Mustafirin
Infroman 2
Dudung
Tri Untoro
Infroman 3
Budi Hartini
Infroman 4
Iin Susanti
Infroman 5
Faisal Dwi
Saputra
Informan 6
Muhamma
d Lutfi
Fatoni
Informan 7
Ilham
Akbar
Apa yang
membuat
pelnggan
loyal?
1. Kualitas
layanan
2. Promo
3.
Komunikasi
1. Kualitas
layanan
2. Promo
3.
Komunikasi
1. Kualitas
layanan
2. Promo
3. Kerja sama
saling
menguntungk
an
4. SDM yang
bertanggung
jawab
1. Kualitas
layanan
2. Promo
3. Kulitas
Produk
4. Kerja
sama saling
menguntung
kan
1. Promo
2. SDM
yang ahli
dalam
bidangnya
3.
Pelayanan
yang baik
1. Kualitas
pelumas
2. SDM
yang ahli
dalam
bidangnya
3.
Pelayanan
yang baik
1. Kualitas
pelumas
2. SDM
yang ahli
dalam
bidangnya
Bagaimana
menjaga
loyalitas
pelanggan
Pelumas
Pertamina
Fastron agar
tidak beralih
ke merk
lain?
1.
Komunikasi
2.
Meningkatkat
kan kualitas
pelayanan
1.
Komunikasi
2.
Meningkatk
atkan
kualitas
pelayanan
1.
Meningkatkan
Promo
2. Kerja sama
saling
menguntungk
an
3. Kualitas
Pelumas
1. Kerja
sama saling
menguntung
kan
2. Promo
3. Kualitas
pelumas
4. Kerja
sama saling
menguntung
kan
1.
Meningkatk
an promo
2. Kerja
sama saling
menguntung
kan
1.
Pembaruan
Teknologi
1.
Pembaruan
Teknologi
4.4. Analisis Data Tabel 9 Saripati Wawancara Persoalan
62
Tabel 10 Pengklarifikaian Persoalan 1
Persoalan penelitian 1(apa yang membuat
pelanggan loyal?)
Kategori
Apakah yang membuat pelanggan loyal? Kualitas Layanan, Promo, Kualitas Produk, SDM yang ahli, layanan servis,
Komunikasi
Kualitas pelayanan yang seperti apa yang
dapat membuat pelanggan loyal?
Kemudahan distribusi dan kemudahan dalam mendapatkan barang supaya stock di
bengkel tidak habis
Promo apa seperti apa yang dapat membuat
pelanggan loyal?
Promo - promo seperti potongan harga, merchandais, progam liburan keluarga,
elektonik, sepeda motor, aplikasi reward, cashback, e-money, dan masih banyak
lagi
Kualitas Produk yang seperti apa yang dapat
membuat pelanggan loyal?
Kualitas yang sudah teruji di Labolatorium jepang, kilometer yang panjang, varian
tingkat kekentalan atau SAE yang beragam jadi bisa memliih sesuai dengan cuaca
dan kebutuhan mesin mobil, teknologi yang terbarukan sesuai dengan teknologi
mesin mobil dan sudah full syntetic dengan adanya zat adiktif nano guard.
SDM yang seperti apa yang dapat membuat
pelanggan loyal?
SDM yang ahli dalam penjelasan dan pengetahuan produk serta bertanggung
jawab jika terjadi masalah
Layanan servis yang bagaimana yang dapat
membuat pelanggan loyal?
Layanan yang dimaksut jika ada konsumen yang belum paham tentang pelumas,
mekanik atau owner Olimart selalu mengarahkan apa pelumas yang cocok untuk
mesin mobil konsumen sesuai dengan kondisi cuaca dan mesin mobil, jadi
konsumen tidak binggung dalam memilih pelumas yang cocok untuk mesin mobil.
63
Komunikasi yang bagaimana yang dapat
membuat pelanggan loyal?
Sering kunjungan rutin, mendengar keluh kesal pelanggan jika ada dan
bertanggung jawab jika terjadi masalah dengan menyelesaikan secara cepat tanpa
pelanggan menunggu lama
Tabel 11 Pengklarifikaian Persoalan 2
Persoalan penelitian 2
(Bagaimana menjaga loyalitas pelanggan?)
Kategori
Apa yang harus dilakukan agar pelanggan
tidak beralih?
Kerja sama saling menguntungkan, pembaruan teknologi
Kerja sama yang seperti apa? Perusahaan dapat lebih meningkatkan lagi kualitas layanan yang dimiliki sehingga
menciptakan sumber daya manusia yang produktif dan tidak lupa untuk menjaga
komunikasi yang baik terhadap pelanggan, sesering mungkin mengadakan promo
Pembaruan Teknologi yang seperti apa? Teknologi yang terbarukan sesuai dengan teknologi mesin mobil
64
Tabel 12 Pengklasifikasian Pola dan Konsep Persoalan
Persoalan Penelitian Pola dan Konsep
Apa yang membuat pelanggan
loyal?
Untuk menjaga Loyalitas pelanggan perusahaan harus lebih meningkatkan lagi kualitas layanan.
Terbentuknya sikap pelanggan loyal didasari kepuasan yang diterima pelanggan serta
terpenuhinya harapan pelanggan akan kualitas layanan yang diberikan, salah satunya yaitu
kemudahan dalam pengiriman barang dan kemudahan dalam mendapatkan barang. Di samping
itu, promo atau apresiasi dari perusahaan yang di berikan kepada pelanggan dapat menimbulkan
rasa loyalitas pelanggan. Kualitas produk juga termasuk faktor penting dalam pemasaran
perusahaan supaya dapat bersaing dengan perusahaan sejenis. Dengan pelayanan service yang
mengarahkan pelanggan yang kebingungan dalam memlih pelumas untuk mobilnya itu
termasuk menjaga loyalitas pelanggan terutama pelanggan baru karena pelanggan merasa puas
akan pelayanan yang di terima. Sumber daya manusia yang ahli serta dapat diajak
berkomunikasi dengan baik sehingga meminimalisir kesalahan dan bertanggung jawab jika
terjadi masalah yang dapat dipenuhi oleh PT. Pertamina Lubricants Region IV Semarang
kepada pelanggan sehingga membuat terpenuhinya harapan pelanggan. Dari saripati wawancara
di atas memunculkan kategori :
1. Kualitas Pelayanan
2. Promo
3. Kualitas Produk
4. SDM yang ahli
5. Pelayanan Service
6. Komunikasi
65
Bagaimana menjaga loyalitas
pelanggan Pelumas
Pertamina Fastron agar tidak
beralih ke merk lain?
Selanjutnya perusahaan dapat lebih meningkatkan lagi kualitas layanan yang dimiliki sehingga
menciptakan sumber daya manusia yang produktif dan tidak lupa untuk menjaga komunikasi
yang baik terhadap pelanggan, komunikasi yang akrab dan intens diperlukan agar perusahaan
mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atau konsumen sehingga ada timbal balik yang
saling menguntungkan dapat terlihat dari hasil kerjasama. Sedangkan disisi konsumen,
meningkatkan kualitas pelumas dengan teknologi yang terbarukan serta promo yang menarik
dan sesering mungkin itu sudah merasa mereka keinginannya tentang pelumas mobil ada yang
menjembatani dan dimengerti. Dari saripati wawancara di atas memunculkan kategori :
1. Kerja sama saling menguntungkan
2. Pembaruan Teknologi
Dalam diskusi ini membenarkan temuan penelitian bahwa faktor-faktor mengenai keterbentukan loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan (Kemudahan Dalam Distribusi)
2. Promo
3. Kualitas Produk
4. SDM yang ahli
5. Pelayanan Service
6. Komunikasi
7. Kerja sama saling menguntungkan
8. Pembaruan Teknologi
4.4.1. Faktor yang terkait dengan loyalitas pelanggan
66
Berdasarkan hasil wawancara terhadap informan, penelitian ini menemukan
kategori dan pola yang akhirnya memunculkan konsep-konsep yang berkaitan
dengan masalah penelitian:
1. Kualitas pelayanan
Konsep pertama yang di temukan adalah kualitas pelayanan, yang
dimaksud kualitas pelayanan di sini adalah kemudahan dalam pengiriman barang.
Seperti yang dikatakan supervisior distributor, kemudahan dalam pengiriman
adalah peranan penting dalam sebuah perusahaan agar stock di toko tidak habis
dan konsumen tidak beralih ke merk lain. Yang dimaksud misalkan hari ini
pelanggan order barang yang stocknya menipis diusahakan besoknya langsung
dikirim jadi tidak menunggu. Distributor dituntut menyalurkan produk dengan
baik untuk mencegah kekosongan stock. Konsumen akan merasa puas
terhadap pelayanan distributor, jika produk tersebut tiba tepat waktu, tepat
jumlah dan tepat mutu. Hal ini mengakibatkan kebijakan untuk pengendalian
persediaan produk pada suatu lokasi tertentu sangat penting dilakukan oleh
manajemen dalam mengkoordinasikan perencanaan jadwal aktivitas saluran
distribusi.
dengan terpenuhinya harapan pelanggan tersebut maka kepuasan
emosional yang terjadi (positif disconfirmation). Pelanggan merasa puas dengan
hal tersebut, maka setelah pelanggan puas, mereka akan memesan kembali jasa di
PT. Pertamina Lubricats Region IV Semarang atau dapat dikatakan pelanggan
menjadi loyal. Selain itu kesesuaian apa yang mereka dapatkan dengan biaya yang
4.5. Pembahasan
67
mereka keluarkan juga dapat membuat pelanggan puas sesuai dengan teori ekuitas
atau teori keadilan distributive, dimana reward yang didapatkan seseorang dari
pertukarannya dengan orang lain harus proposional dengan
investasinya.Berdasarkan perspektif equity theory, perasaan tidak puas disebabkan
keyakinan bahwa norma social telah dilanggar. Menurut teori ini berlaku norma
yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam pertukaran harus mendapatkan
perlakuan adil atau fair. Jadi, kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input setiap
pihak dalam pertukaran kurang lebih sama. Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi jika
pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan imputnya lebih jelek ketimbang
perusahaan/penyedia jasa. Pelanggan akan merasa puas jika biaya yang mereka
keluarkan sebanding dengan layanan yang mereka terima. Kesesuaian apa yang
pelanggan harapkan dengan apa yang mereka dapatkan membuat pelanggan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT. Pertamina Lubricant Region
IV Semarang dan membuat mereka menjadi loyal.
2. Promo
Konsep kedua yaitu promo. Seperti halnya promo scan point dan potongan
harga dihari tertentu, itu saja sudah membuat pelanggan merasa puas. Ini adalah
sebuah apresiasi PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang kepada pelanggan
yang terus setia memakai pelumas Pertamina fastron untuk mesin mobilnya. Hal
ini terdapat dalam teori Marketting Mix (Bauran Pemasaran) yang menurut Kotler
dan Armstrong yaitu, Marketing Mix is the set of marketing tools that the firmuses
to pursue its marketing objectives in the target market artinya bauran pemasaran
adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
68
meyakinkan obyek pemasaran atau target pasar yang dituju. Untuk menunjang
keperluan tersebut, pengusaha dapat melakukan kebijakan-kebijakan yang terdiri
atas: product, price, place, dan promotion. Promo merupakan sarana yang paling
ampuh untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Salah satu tujuan promo
adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha
menarik calon pelanggan yang baru. Kemudian promosi juga berfungsi
mengingatkan pelanggan terhadap produk, mempengaruhi pelanggan untuk
membeli dan akhirnya promosi akan meningkatkan citra produk dimata para
pelanggannya. PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang terus mengluarkan
promo supaya pelanggan tidak beralih ke merk lain.
3. Kualitas pelumas
Konsep ketiga yaitu kualitas pelumas. Pertamina Fastron mempunyai
keunggulan tersendiri dalam melumasi mesin mobil. Seperti halnya yang di
katakana pak Ahmad, pelumas pertamina fastron sudah full syntetic dan
mempunyai nano guard zat adiktif kecil yang gunanya untuk membersihkan mesin
mobil kecil sampai ke selah – selah mesin. Selain nano guard kelebihan
selanjutnya terdapat fame pada fastron, fame tersendiri itu zat yang di hasilkan
oleh minyak kelapa yang berguna untuk membersihkan filter pelumas pada mesin
mobil. Pelumas fastron dengan tingkat kekentalan atau SAE (Society of
Automotive Engineers) yang bervariasi dengan grade API (American Petroleum
Institute) yang sudah terbarukan yaitu SN sehingga pelanggan bisa memilih
pelumas fastron sesaui dengan cuaca dan kondisi mobil tersebut. Dalam teori
Attribution theory pada umumnya, bila kinerja suatu produk gagal memenuhi
69
harapan, pelanggan akan berusaha menentukan penyebab kegagalan tersebut. Bila
penyebab kegagalan itu ditimpakan pada produk/jasa itu sendiri, maka perasaan
tidak puas akan mungkin sekali muncul. Sebaliknya, jika penyebabnya
dibebankan pada faktor keadaan atau tindakan konsumen itu sendiri, maka
perasaan tidak puas lebih kecil kemungkinannya untuk terjadi atau setidaknya
ketidakpuasan akan relative kecil levelnya. Proses atribusi berpengaruh sangat
besar terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan dan
pengalaman (serta pengetahuan) pelanggan dengan suatu barang atau jasa relatif
tinggi.
4. Komunikasi
Konsep keempat Komunikasi yang baik dengan pelanggan akan
menjadikan jembatan yang baik sebagai penghubung. Keingingan pelanggan akan
dapat tersalurkan, dan dari sisi PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang
sendiri akan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan komunikasi
yang baik hubungan akan terjalin erat antara pelanggan dan juga PT. Pertamina
Lubricant Region IV Semarang, sehingga upaya menjaga loyalitas pelanggan
dapat tercapai. Dalam teori Customer Intimacy masing-masing pihak melakukan
komunikasi dua arah sehingga tidak terjadi kesalah pahaman, memiliki rasa
pengertian, saling memiliki, sehingga mampu memberikan kontribusi yang positif
diantara mereka. Dengan begitu kedua belah pihak akan saling diuntungkan.
Terlebih untuk konsumen, keinginannya ada yang menjembatani sehingga mereka
akan tetap menjadi loyal. Karna titik berat dari keakraban dengan pelanggan (
70
Customer Intimacy ) adalah pada penciptaan konsumen yang abadi, bukan hanya
sekedar transaksi tunggal saja.
5. Kemampuan SDM
Konsep kelima Kemampuan sumber daya manusia yang baik akan
menghasilkan kinerja yang produktif dan pelanggan menjadi loyal, kemampuan
sumber daya manusia menjadi salah satu perhatian khusus PT. Pertamina
Lubricant Region IV Semarang dalam memberikan pelayanannya kepada
pelanggan mempunyai SOP tersendiri dalam bekerja, sepeti halnya kerapian
dalam berpakaian, ramah dengan pelanggan, bertanggung jawab supaya cepat
dalam menangani masalah. Untuk olimart sendiri kemampuan sumber daya
manusia yang pintar dalam mesin dan tahu pelumas yang harus dipakai dalam
kondisi cuaca dan mesin mobil pelanggan menjadi prioritas utama, karena akan
membuat pelanggan menjadi loyal dan memberikan hasil produk yang baik pula.
Dengan kehandalan dan ketelitian sumber daya manusia yang dimiliki, ketepatan
hasil akan sesuai dengan yang mal atau pola yang diberikan oleh pelanggan,
sehingga harapan pelanggan akan hasil yang tepat dan maksimal akan terpenuhi.
Berdasarkan teori expectancy disconfirmation Jika harapan tersebut perpenuhi,
maka pelanggan akan merasa puas dan akan menjadikan mereka loyal.
6. Layanan Service
Pemberian layanan service menjadi harapan pelanggan, dan hal tersebut
dapat dipenuhi secara positif oleh PT. Pertamina Lubricant Region IV, distributor
maupaun olimart karna biasanya jika ada keingininan konsumen tentang pelumas
kebingungan apa yang harus di pakai dengan kondisi mesin mobil yang ada
71
sekarang, sedangkan dengan adanya layanan service tersebut maka konsumen
akan di arahkan dan tidak merasa kebingungan untuk membeli pelumas. Frederick
Herzberg mengembangkan teori dua factor yang membedakan ketidakpuasan/
dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dari kepuasan/
satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketiadaan disatisfier tidak cukup
untuk memotivasi pembelian harus ada satisfier. Misalnya, komputer yang tidak
disertai jaminan akan menjadi ketidakpuasan. Tetapi kehadiran jaminan produk
tidak akan bertindak sebagai kepuasan atau motivator pembelian, karena jaminan
produk bukan sumber kepuasan intrinsic, kemudahan penggunaan akan menjadi
kepuasan. Sehingga jaminan atau layanan service berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, dan menjadikan pelanggan loyal.
7. Kerja sama saling menguntungkan
Konsep keenam kerjasama yang saling menguntungkan. suatu perusahaan
melakukan kerjasama dengan perusahaan lainnya tentunya untuk mewujudkan
tujuan bersama, kerjasama harus saling bermanfaat baik dari segi mendapat
keuntungan maupun resiko yang mungkin akan terjadi dan ditanggung oleh
kedunya. hal ini berkaitan dengan teori kerjasama menjelaskan bahwa dalam
pelaksanaan kerjasama harus tercapai keuntungan bersama. Pelaksanaan
kerjasama hanya dapat tercapai apabila dapat diperoleh manfaat bersama bagi
semua pihak yang terlibat didalamnya (win-win). Apabila dalam satu pihak
dirugikan dalam proses kerjasama, maka kerjasama tidak lagi terpenuhi. Dalam
upaya mencapai keuntungan atau manfaat bersama dari kerjasama, perlu
komunikasi yang baik antara semua pihak dan pemahan sama terhadap tujuan
72
bersama, sehingga dibutuhkan prinsip-prinsip umum kerjasama seperti
Transparansi, Akuntabilitas, Partisipatif, Efisiensi, Efektivitas, Konsesus, yang
terakhir adalah saling menguntungkan dan memajukan
8. Pembaruan Teknologi
Seiring perjalanan waktu, PT Pertamina Lubricants harus bisa mengikuti
perkembangan teknologi agar pelumas yang dibuat sesuai apa yang dibutuhkan
untuk mesin mobil. Dengan di lakukan pembaruan teknologi tersebut dapat
membantu menjaga loyalitas pelanggan, karena permintaan pelanggan dinamis
dari waktu ke waktu tidak dapat terpenuhi jika pembaruan teknologi tidak
dilakukan dan tidak kalah dengan perusahaan sejenis lainya. Selalu membuat
pelanggan puas dengan perbandingan yang setara antara yang mereka keluarkan
(bayarkan) dengan apa yang mereka bayarkan akan menjaga loyalitas pelanggan
seperti yang dijelaskan dalam teori ekuitas.