Apoio Administrativo e Secretariado - V2V

Apoio Administrativo e Secretariado

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Coordenação do Programa Formare Beth Callia

Coordenação Pedagógica Zita Porto Pimentel

Coordenação da Área Técnica – UTFPR Alfredo Vrubel

Elaboração e edição VERIS Educacional S.A. Rua Vergueiro, 1759 2º andar 04101 000 São Paulo SP www.veris.com.br

Coordenação Geral Marcia Aparecida Juremeira Conrado Rosiane Aparecida Marinho Botelho

Coordenação Técnica deste caderno Joaquim Roberto Neves Campos

Revisão Pedagógica Nizi Voltareli Morselli

Autoria deste caderno Maria do Carmo Oliveira Carrasco Sergio Alberto Del Mazza

Produção Gráfica Amadeu dos Santos Eliza Okubo Aldine Fernandes Rosa

Apoio MEC – Ministério da Educação FNDE – Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação PROEP – Programa de Expansão da Educação Profissional

C313a Carrasco, Maria do Carmo Oliveira

Assistência Administrativa e Comercial: Projeto Formare / Maria do Carmo Oliveira Carrasco; Sergio Alberto Del Mazza – São Paulo: Veris Educacional, 2007. 202p. :il. Color.:30cm. (Fundação Iochpe / Cadernos Formare)

Inclui exercícios e glossário Bibliografia

ISBN 978-85-60890-07-1

1. Ensino Profissional 2. Equipamentos e aparelhos deescritórios 3. Técnicas de arquivamento 4. Fundamentos de contabilidade 5. Técnicas básicas de vendas e negociação e CDC I. Del Mazza, Sergio Alberto II. Projeto Formare III. Título IV. Série

CDD-371.426

Iniciativa Realização

Fundação IOCHPE Al. Tietê, 618 casa 3, Cep 01417-020, São Paulo, SP

www.formare.org.br

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Sobre o caderno

Você, educador voluntário, sabe que boa parte da performance dos jovens no mundo do trabalho dependerá das aprendizagens adquiridas no espaço de formação do Curso em desenvolvimento em sua empresa no âmbito do Projeto Formare.

Por isso, os conhecimentos a serem construídos foram organizados em etapas, investindo na transformação dos jovens estudantes em futuros trabalhadores qualificados para o desempenho profissional.

Antes de esse material estar em suas mãos, houve a definição de uma proposta pedagógica, que traçou um perfil de trabalhador a formar, depois o delineamento de um plano de curso, que construiu uma grade curricular,destacou conteúdos e competências que precisam ser desenvolvidos para viabilizar o alcance dos objetivos estabelecidos e então foram desenhados planos de ensino, com vistas a assegurar a eficácia da formação desejada.

À medida que começar a trabalhar com o Caderno, perceberá que todos os encontros contêm a pressuposição de que você domina o conteúdo e que está recebendo sugestões quanto ao modo de fazer para tornar suas aulas atraentes e produtoras de aprendizagens significativas. O Caderno pretende valorizar seu trabalho voluntário, mas não ignora que o conhecimento será construído a partir das condições do grupo de jovens e de sua disposição para ensinar. Embora cada aula apresente um roteiro e simplifique a sua tarefa, é impossível prescindir de algum planejamento prévio. É importante que as sugestões não sejam vistas como uma camisa de força, mas como possibilidade, entre inúmeras outras que você e os jovens do curso poderão descobrir, de favorecer a prática pedagógica.

O Caderno tem a finalidade de oferecer uma direção em sua caminhada de orientador da construção dos conhecimentos dos jovens, prevendo objetivos, conteúdos e procedimentos das aulas que compõem cada capítulo de estudo. Ele trata também de assuntos aparentemente miúdos, como a apresentação das tarefas, a duração de cada atividade, os materiais que você deverá ter à mão ao adotar a atividade sugerida, as imagens e os textos de apoio que poderá utilizar.

No seu conjunto, propõe um jeito de fazer, mas também poderá apresentar outras possibilidades e caminhos para dar conta das mesmas questões, com vistas a encorajá-lo a buscar alternativas melhor adequadas à natureza da turma.

Como foi pensado a partir do planejamento dos cursos (os objetivos gerais de formação profissional, as competências a serem desenvolvidas) e dos planos de ensino disciplinares (a definição do que vai ser ensinado, em que seqüência e intensidade e os modos de avaliação), o Caderno pretende auxiliá-lo a realizar um plano de aula coerente com a concepção do Curso, preocupado em investir na formação de futuros trabalhadores habilitados ao exercício profissional.

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O Caderno considera a divisão em capítulo apresentada no Plano de Ensino e o tempo de duração da disciplina, bem como a etapa do Curso em que ela está inserida. Com esta idéia do todo, sugere uma possibilidade de divisão do tempo, considerando uma aula de 50 minutos.

Também, há avaliações previstas, reunindo capítulos em blocos de conhecimentos e oferecendo oportunidade de síntese do aprendido. É preciso não esquecer, no entanto, que a aprendizagem é avaliada durante o processo, através da observação e do diálogo em sala de aula. Aavaliação formal, prevista nos cadernos, permite a descrição quantitativa do desempenho dos jovens e também do educador na medida em que o “erro”, muitas vezes, é indício de falhas anteriores que não podem ser ignoradas no processo de ensinar e aprender.

Recomendamos que, ao final de cada aula ministrada, você faça um breve registro reflexivo, anotando o que funcionou e o que precisou ser reformulado, se todos os conteúdos foram desenvolvidos satisfatoriamente ou se foi necessário retomar algum, bem como outras sugestões que possam levar à melhoria da prática de formação profissional e assegurar o desenvolvimento do trabalho com aprendizagens significativas para os jovens. Esta também poderá ser uma oportunidade de você rever sua prática como educador voluntário e, simultaneamente, colaborar para a permanente qualificação dos Cadernos. É um desafio-convite que lhe dirigimos, ao mesmo tempo em que o convidamos a ser co-autor da prática que aí vai sugerida.

Características do Caderno

Cada capítulo ou unidade possui algumas partes fundamentais, assim distribuídas:

Página de apresentação do capítulo: Apresenta uma síntese do assunto e os objetivos a atingir, destacando o que os jovens devem saber e o que se espera que saibam fazer depois das aulas. Em síntese, focaliza a relevância do assunto dentro da área de conhecimento tratada e apresenta a relação dos saberes, das competências e habilidades que os jovens desenvolverão com o estudo da unidade.

A seguir, as aulas são apresentadas através de um breve resumo dos conhecimentos a serem desenvolvidos em cada aula. Sua intenção é indicar aos educadores o âmbito de aprofundamento da questão, sinalizando conhecimentos prévios e a contextualização necessária para o tratamento das questões da aula. No interior de cada aula aparece a seqüência de atividades, marcadas pela utilização dos ícones que seguem:

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Indica quais serão os objetivos do tópico a ser abordado, bem como o objetivo de cada aula.

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Exploração de links na internet – Remete a pesquisas em sites onde educador e aluno poderão buscar textos e/ou atividades como reforço extraclasse ou não.

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Apresenta artigos relacionados à temática do curso, podendo-se incluir sugestões de livros, revistas ou jornais, subsidiando, dessa maneira o desenvolvimento das atividades propostas. Permite ao educador explorar novas possibilidades de conteúdo. Se achar necessário, o educador poderá fornecer esse texto para o aluno reforçando, assim, o seu aprendizado.

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Traz sugestão de exercício ou atividade para fechar uma aula para que o aluno possa exercitar a aplicação do conteúdo.

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Traz sugestão de avaliação extraclasse podendo ser utilizada para fixação e integração de todos os conteúdos desenvolvidos.

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Traz sugestão de avaliação, podendo ser apresentada ao final de um conjunto de aulas ou tópicos; valerão nota e terão prazo para serem entregues.

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Indica, passo a passo, as atividades propostas para o educador. Apresenta as informações básicas, sugerindo uma forma de desenvolvê-las. Esta seção apresenta conceitos relativos ao tema tratado, imagens que têm a finalidade de se constituir em suporte para as explicações do educador (por esse motivo todas elas aparecem anexas num CD, para facilitar a impressão em lâmina ou a sua reprodução por recurso multimídia), exemplos das aplicações dos conteúdos, textos de apoio que podem ser multiplicados e entregues aos jovens, sugestões de desenvolvimento do conteúdo e atividades práticas, criadas para o estabelecimento de relações entre os saberes. No passo a passo, aparecem oportunidades de análise de dados, observação e descrição de objetos, classificação, formulação de hipóteses, registro de experiências, produção de relatórios e outras práticas que compõem a atitude científica perante o conhecimento.

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Indica a duração prevista para a realização do estudo e das tarefas de cada passo. É importante que fique claro que esta é uma sugestão ideal, que abstrai quem é o sujeito ministrante da aula e quem são os sujeitos que aprendem, a rigor os que mais interessam nesse processo. Quando foi definida, só levou em consideração o que era possível no momento: o conteúdo a ser desenvolvido, tendo em vista o número de aulas e o plano de ensino da disciplina. No entanto você juntamente com os jovens que compõem a sua turma têm liberdade para alterar o que foi sugerido, adaptar as sugestões para o seu contexto, com as necessidades, interesses, conhecimentos prévios e talentos especiais do seu grupo.

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O glossário contém informações e esclarecimentos de conceitos e termos técnicos. Tem a finalidade de simplificar o trabalho de busca do educador e, ao mesmo tempo, incentivá-lo a orientar os jovens para a utilização de vocabulário apropriado referente aos diferentes aspectos da matéria estudada. Aparece ao lado na página em que é utilizado e é retomado ao final do Caderno, em ordem alfabética.

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Remete para exercícios que objetivam a fixação dos conteúdos desenvolvidos. Não estão computados no tempo das aulas, e poderão servir como atividade de reforço extraclasse, como revisão de conteúdos ou mesmo como objeto de avaliação de conhecimentos.

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Notas que apresentam informações suplementares relativas ao assunto que está sendo apresentado.

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Idéias que objetivam motivar e sensibilizar o educador para outras possibilidades de explorar os conteúdos da unidade. Têm a preocupação de sinalizar que, de acordo com o grupo de jovens, outros modos de fazer podem ser alternativas consideradas para o desenvolvimento de um conteúdo.

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Traz as idéias-síntese da unidade, que auxiliam na compreensão dos conceitos tratados, bem como informações novas relacionadas ao que se está estudando

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Apresenta materiais em condições de serem produzidos e entregues aos jovens, tratados, no interior do caderno, como texto de apoio.

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Em síntese, você educador voluntário precisa considerar que há algumas competências que precisam ser construídas durante o processo de ensino aprendizagem, tais como:

conhecimento de conceitos e sua utilização;análise e interpretação de textos, gráficos, figuras e diagramas;transferência e aplicação de conhecimentos;articulação estrutura-função;interpretação de uma atividade experimental.

Em vista disso, o conteúdo dos Cadernos pretende favorecer:

conhecimento de propriedade e de relações entre conceitos;aplicação do conhecimento dos conceitos e das relações entre eles;produção e demonstração de raciocínios demonstrativos;análise de gráficos;resolução de gráficos;identificação de dados e de evidências relativas a uma atividadeexperimental;conhecimento de propriedades e relações entre conceitos em umasituação nova.

Como você deve ter concluído, o Caderno é uma espécie de obra aberta, pois está sempre em condições de absorver sugestões, outros modos de fazer, articulando os educadores voluntários do Projeto Formare em uma rede que consolida a tecnologia educativa que o Projeto constitui. Desejamos que você possa utilizá-lo da melhor forma possível e que tenha a oportunidade de refletir criticamente sobre ele, registrando sua colaboração e interagindo com os jovens de seu grupo a fim de investirmos todos em uma educação mais efetiva e na formação de profissionais mais competentes e atualizados para os desafios do mundo contemporâneo.

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Nos últimos anos, a palavra de ordem é a globalização. Com o advento da globalização, o mercado de trabalho tem apresentado muitas mudanças no sistema econômico, político e social. Dessa forma, o profissional de apoio e assistência administrativa e comercial necessita apresentar várias habilidades e competências para ajudar a empresa e o gestor a enfrentar os desafios, a competitividade e a expansão do mercado.

É indispensável uma postura profissional criativa e inovadora, pois os executivos estão cada vez mais centrados em estratégias operacionais, restando-lhes pouco tempo para rotinas administrativo-burocráticas. Para uma rotina otimizada, harmônica e eficiente é necessário ter uma equipe que possa assessorar a empresa e o empresário de forma adequada.

Dessa forma, o objetivo deste caderno é apresentar estratégias e procedimentos eficazes para facilitar o aprendizado do assunto e possibilitar o acompanhamento das novas tendências tecnológicas do cenário corporativo atual, por meio do aprendizado das seguintes temáticas: manuseio de equipamentos e aparelhos, técnicas de arquivamento, técnicas de secretariado, técnicas de atendimento e técnicas de vendas e de negociação.

O material está organizado de forma dinâmica e objetiva, com o objetivo de possibilitar e promover o desenvolvimento dos jovens para ações criativas por meio de um embasamento teórico-prático condizente com as reais necessidades da empresa.

Este caderno tem o intuito de auxiliar o educador na tarefa de organizar a prática pedagógica, auxiliando-o a ministrar as orientações e facilitando o processo de ensino-aprendizagem.

Introdução

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1 Equipamentos de Escritório: Manuseio e Conservação Primeira Aula

Tipos de telefones ........................................................................................... 17 Segunda Aula

Tabelas DDD e DDI ......................................................................................... 19 Tabela de DDD (Discagem Direta a Distância) ............................................... 19 Tabela de DDI (Discagem Direta Internacional) .............................................. 20

Terceira Aula Centrais telefônicas ......................................................................................... 24

Quarta Aula O aparelho de FAX .......................................................................................... 26

Quinta Aula Microcomputador – Computador Pessoal (PC) ............................................... 27

Sexta Aula Máquinas Copiadoras...................................................................................... 34

2 Técnicas de Arquivamento Primeira Aula

Arquivamento................................................................................................... 41 Segunda Aula

Classificação dos documentos ........................................................................ 43 Terceira Aula

Análise e seleção do material.......................................................................... 45 Quarta Aula

Sistema de arquivamento ................................................................................ 47 Quinta Aula

Móveis e organização...................................................................................... 77 Sexta Aula

Arquivo de documentos e informações ........................................................... 85

Sumário

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3 Técnicas Organizativas Primeira Aula

Função do secretário .......................................................................................89 Segunda Aula

Noções Gerais da Administração Empresarial ................................................92 Terceira Aula

Evolução das Técnicas Secretariais................................................................95 Quarta Aula

Agendamento ..................................................................................................99 Dicas para melhor uso da agenda...................................................................103 Teste................................................................................................................107

6 Tarefas de Secretariado Primeira Aula

Tarefas de secretariado...................................................................................115 Segunda Aula

Comunicação Gráfica ......................................................................................121 Terceira Aula

Correspondência empresarial..........................................................................125 Quarta Aula

Carta ................................................................................................................130 Quinta Aula

Leitura de texto ................................................................................................133 Sexta Aula

Quadro Demonstrativo – Pronomes de Tratamento........................................141

4 Função do Secretariado

Abertura.........................................................................................................109

5 Organização de Eventos

Sétima Aula Material de escritório........................................................................................143

Oitava Sexta Aula Dicas sobre o uso correto e otimizado do telefone..........................................144

Abertura.........................................................................................................111

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Glossário ................................................................................................................147 Referências ...........................................................................................................149 Anexos ....................................................................................................................151

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Será realizada a apresentação do departamento de trabalho, assim como os equipamentos e aparelhos utilizados no ambiente administrativo.

Nessa parte, será apresentada a importância dos equipamentos e aparelhos e a leitura dos manuais para a facilitação, aplicabilidade e instalação dos recursos disponíveis no ambiente de trabalho.

Serão apontadas a operação, a segurança e a conservação.

Dessa forma, serão apresentados os seguintes equipamentos e aparelhos: telefones e central telefônica de mesa, aparelhos de fax (fac-símile), microcomputador (Internet, e-mail, canhão multimídia, guilhotina de corte, perfurador de papel, picotador de papéis e máquinas copiadoras (aparelhos de reprodução).

Fornecer subsídios teóricos e práticos sobre as rotinas dos setores administrativos,por meio de um conteúdo que possibilite uma visão geral e estratégica sobre odepartamento e a empresa. Possibilitar o conhecimento sobre o manuseio deequipamentos e aparelhos utilizados, técnicas de arquivamento de documentos,técnicas de secretariado, assim como as principais estratégias para o atendimentoao cliente e técnicas de vendas e de negociação.

1 Equipamentos de Escritório: Manuseio e Conservação

Objetivos

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Fig. 1 – Tipos de telefones.

Tipos de telefones Com as novas tecnologias, aumentou-se a possibilidade de transmissão das informações interna e externamente no ambiente empresarial. O telefone passou a incorporar parte da automação dos escritórios, diminuindo a distância e facilitando a comunicação empresarial. Esse aparelho ocupa um lugar especial nas tarefas profis-sionais que necessitam de comunicação oral. Nesse caso, é necessário utilizar o telefone de maneira adequada, aproveitando as vantagens desse aparelho.

25 min

Passo 1 / Aula teórica

Essa deve ser uma aula bem prática, na qual você acompanhe os jovens na tarefa de leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos do departamento, possibilitando a aplicação das orientações de instalação e de procedimentos de utilização. Cada jovem deve receber a oportunidade de ler o manual e de manusear o equipamento. Pode ser realizada uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa.

Primeira Aula A leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos utilizados no ambiente administrativo é de suma importância. Nessa aula deverão ser apresentados o telefone, os manuais e as técnicas adequadas de utilização. Para um melhor desempenho profissional no ambiente corporativo é viável contar com o auxílio dos equipamentos e aparelhos no cumprimento das tarefas de maneira eficiente e eficaz e com melhor utilização do tempo.

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A utilização do telefone torna-se cada vez mais complexa pelo fato de usarmos nos modelos tradicionais somente a voz.

A voz é um elemento e um instrumento principal da comunicação via telefone. Dessa forma, a voz deve ser agradável, empática, apresentar modulação e entonação normais, sem gritos e sussurros, pois a voz é a imagem sonora da empresa e/ou instituição.

Com os avanços tecnológicos, e com as inúmeras formas adotadas para o telefone, é possível uma adequada adaptação aos ambientes.

Com as possibilidades de se integrar som e imagem, a utilização dos videofones é uma tendência, propiciando um relacionamento profissional e comunicacional eficaz. No entanto, alguns cuidados são necessários. Além da atenção com a imagem sonora, será necessário um cuidado especial com a postura, tarefas simultâneas, alimentação, etc.

Há também um outro aliado para a facilitação do trabalho profissional: o head set. É um aparelho com ou sem fio, com haste (áudio e fone), acoplado à cabeça. No caso do aparelho sem fio, o profissional pode circular pelo ambiente de trabalho enquanto atende ou efetua as ligações. Já o aparelho com fio exige que o profissional permaneça na mesa, mas mesmo assim possibilita liberdade de movimento para a realização de tarefas complementares à ligação.

O telefone realmente é um excelente instrumento de trabalho que poderá potencializar as relações de trabalho e comerciais, se adequadamente utilizado.

Propor atividades de observação dos equipamentos de comunicação interna e externa utilizadas, verificação dos manuais e confirmação da utilização.

25 min

Passo 2 / Aplicação

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Tabelas DDD e DDI

Um fator importante para a realização do trabalho e atendimento é sempre ter em mãos as tabelas de DDD (Discagem Direta a Distância) e de DDI (Discagem Direta Internacional).

Dessa forma, nessa aula serão fornecidas as tabelas de DDD e de DDI para conhecimento. Assim temos as seguintes informações:

Tabela de DDD (Discagem Direta a Distância)

Tabela 1 – Tabela de DDD.

Tabela 2 – Acesso ao DDD.

Dados: Lista OESP.

25 min


Nessa aula deve ser explorada a importância de ter as tabelas específicas de DDD, de DDI e de uma lista de telefones úteis que devem compor uma pasta de informações organizada.

Segunda Aula

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Algumas empresas possuem endereço na Internet, o que também poderá auxiliar em caso de dúvidas.

Ex.: www.oespmidia.com.br / www.telefonica.com.br

Esteja sempre atento às mudanças de prefixos telefônicos.

Tabela de DDI (Discagem Direta Internacional)

A relação de códigos de áreas a seguir é apenas um resumo. Se a cidade para a qual você quiser ligar não aparecer na relação, basta discar 000333 e pedir o código de área a ela referente.

Tabela 3 – Acesso ao DDI.

Observações: a) Ligações a partir de telefones residenciais,

comerciais e celulares (ligação a cobrar, pessoa a

pessoa, países sem acesso DDI, etc.....................000111

b) Ligações a partir de telefones públicos (ligações a

cobrar) ...................................................................000107

c) Informações internacionais...........................000333

O ideal é manter sempre a lista de telefones atualizada. Mostre aos jovens como utilizar a Companhia Telefônica de sua cidade para que o fornecimento dos serviços disponíveis possam facilitar o desenvolvimento do trabalho.

Divida os jovens em três grupos. Peça para cada grupo organizar uma lista: uma para DDD, outra para DDI e outra para organizar uma lista de telefones úteis. Verifique com o grupo a necessidade de acrescentar algum número específico do segmento da empresa. As

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listas devem ser organizadas em uma pasta de fácil acesso.

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Tabela 4

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Nessa aula serão apresentados as aplicações, funcionamento e critérios de instalação das centrais telefônicas.

Lista de telefones úteis

Tabela 5 – Telefones úteis.

Terceira Aula

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Centrais telefônicas

As centrais telefônicas são, basicamente, sistemas que permitem ligar dois telefones da rede telefônica entre si. Quando uma pessoa faz uma chamada, a central telefônica estabelece uma ligação elétrica entre o par de fios que vem do telefone que está chamando com o do telefone que está sendo chamado, tornando possível a conversa entre essas duas pessoas.

As centrais telefônicas mais antigas eram manuais, isto é, tudo era feito pelas telefonistas, que recebiam as chamadas e faziam as ligações elétricas necessárias.

25 min


Fig. 3 – Exemplo de telefone central de mesa. .

Fig. 2 - Cartão-postal francês do final do século 19. O homem está tentando falar com as telefonistas, que estão distraídas. Vê-se na frente de uma das moças um painel com janelas de aviso.

Centrais Telefônicas Local onde são instalados os equipamentos destinados ao estabelecimento de chamadas.

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Apresente o modelo e a forma de utilização do equipamento no departamento e/ou empresa. Como sugestão pesquise junto com os jovens informações no site do Museu do Telefone.

Fig. 4 – Tipos de aparelhos de fax.

Educador, essa deve ser uma aula bem prática, na qual você deve acompanhar os jovens na tarefa de leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos do departamento, possibilitando a aplicação das orien-tações de instalação e procedimentos de utilização. Cada jovem deve receber a oportunidade de ler o manual e manusear o equipamento. Pode ser realizada uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa.

25 min


25 min

Passo 2 / Atividade prática

http://www.museudotelefone.org.br/

Quarta Aula

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O aparelho de FAX O serviço de fac-símile possibilita a transmissão de informações alfanuméricas, na forma original, entre terminais remotamente instalados.

O aparelho de fax utiliza a rede telefônica e é considerado a opção mais indicada para o serviço de fac-símile. É um equipamento para a transmissão de fotos, desenhos e textos.

Tanto o telefone como o aparelho de fax são de utilização básica e necessária. Alguns modelos são mais simples, outros mais sofisticados.

Apesar da chegada e do uso do correio eletrônico (e-mail), o fax ainda é muito útil e pode ajudar a reproduzir informações de documentos originais (manuscritos, gráficos, quadros, tabelas, mapas, etc.) de forma rápida, otimizando e agilizando o contato por telefone. O fax pode substituir o correio em alguns casos de urgência.

Temos dois tipos de aparelho de fax: aquele ligado diretamente ao microcomputador e aquele alimentado com papel. Dessa forma, atente para o abastecimento do aparelho com papel (bobina ou folha de sulfite) para que a transmissão e a recepção sejam possíveis.

É interessante comentar que com o advento tecnológico, assim como o telefone, o aparelho de fax pode apresentar câmera de vídeo acoplada.

Proponha atividades de observação dos equipamentos de comunicação interna e externa utilizados. Verificação dos manuais e confirmação da utilização.

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Nessa aula será apresentado o microcomputador, também conhecido como Computador Pessoal (PC), como um aliado do ambiente corporativo, ferramenta e instrumento do profissional em sintonia com a atualidade.

Quinta Aula

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Microcomputador – Computador Pessoal (PC)

O desempenho do microcomputador evoluiu rapida-mente, incorporando cada vez mais recursos. Estão cada vez mais presentes, tanto no uso doméstico como em empresas nas quais estão sendo utilizados em rede de computadores.

Os microcomputadores dividem-se em: 1 Desktop ou microcomputador de mesa. 2 Portáveis – Notebooks, Laptops e Palmtops.

Fig. 5 – Tipos de microcomputadores.

Com o uso do microcomputador, é possível acessar um grande número de informações e de mensagens rapidamente, assim como organizar planilhas, comuni-cados, relatórios e informativos.

Ao traçar paralelo entre o computador e as antigas ferramentas e equipamentos da área administrativa, pode-se observar o quanto a tecnologia contribuiu para agilizar e otimizar o trabalho dos profissionais.

Se alguns anos atrás, e ainda em alguns casos, obser-vava-se o uso da máquina de escrever elétrica e uma

Educador, essa deve ser uma aula bem prática, na qual você deve acompanhar os jovens na tarefa de leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos do departamento, possibilitando a aplicação das orien-tações de instalação e procedimentos de utilização. Cada jovem deve receber a oportunidade de ler o manual e manusear o equipamento. Pode ser realiza-da uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa.

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Rede de computadores É um conjunto de computadores e de outros dispositivos que, através de meios de rede e de um proto-colo comum, compartilham recur-sos entre si.

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calculadora de mesa, nas corporações e nos escritórios atuais encontra-se o computador, que facilmente substitui as tarefas dos antigos equipamentos de escritório. Dessa forma, temos os programas ou os chamados softwares específicos para a realização das tarefas do dia-a-dia.

Solicite a observação pelos jovens dos computadores utilizados e seus aparelhos acoplados; a utilização de cada um e os manuais disponíveis.

Serão apresentados os softwares mais utilizados no dia-a-dia de trabalho e as facilidades e vantagens promo-vidas pelo conhecimento e aplicabilidade de cada um.

Para desenvolver as atividades profissionais na área corporativa ou na utilização do PC no ambiente doméstico, faz-se necessário o conhecimento dos principais softwares, entre eles o de Processador de Textos, de Planilhas de Cálculos, de Aplicativo de Apresentações e de Banco de Dados.

Assim, pode-se ter:

1 Processador de texto – É um substituto natural da máquina de escrever, possibilitando a confecção e a organização de cartas, fax, relatórios, memorandos, correspondências, etc, e com recursos superiores de produção. Pode-se referir à facilidade de formatação, correção ortográfica e gramatical, tipos de fontes de letras, inclusão facilmente de imagens, entre elas, ilustrações, figuras, quadros, tabelas e gráficos, entre outras possibilidades. No geral é utilizado o Microsoft Word, que faz parte do pacote do Microsoft Office. Dessa forma, observar a utilização da última versão do Microsoft Word.

Educador, essa deve ser uma aula bem prática, na qual você deve acompanhar os jovens na tarefa de leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos do departamento, possibilitando a aplicação das orien-tações de instalação e procedimentos de utilização. Cada jovem deve receber a oportunidade de ler o manual e manusear o equipamento. Pode ser realiza-da uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa.

25 min


Softwares É o nome dado aos programas de um computador, ou seja, o conjunto ordenado de instruções, expresso em linguagens especiais e com-preensíveis para a máquina, para que ela possa executar as opera-ções que desejamos.

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2 Planilhas de cálculo – Esse software é uma ferramenta excelente para a elaboração de planos, cálculos e tabelas numéricas. Substitui a tarefa de montagem de tabelas com máquina de escrever, réguas e calculadoras para totalizar a soma e planilha de cálculos. É um instrumento que agiliza a tarefa e possibilita uma ótima apresentação final. Com esse software é possível criar gráficos (formato de pizza, de barras, linear, etc.), possibilitando ainda a inserção de ilustrações e aplicações na área estatística, financeira, etc.

O mais utilizado no momento é o Microsoft Excel, que também faz parte do pacote do Microsoft Office. Veja a última versão.

3 Aplicativo de apresentações – Esse software é uma excelente alternativa para a realização e a organização de apresentações mais apropriadas, por exemplo, sobre os resultados do departamento, da empresa, de lançamento de produtos e serviços ou ainda a apresentação de um plano de marketing. O que no pas-sado demandava um tempo significativo para a prepa-ração de tabelas de dados, montagem de transparências escritas manualmente ou ainda confecção de slides, hoje, com o avanço tecnológico dos equipamentos, esse software facilita o trabalho de fabricação das apresen-tações. Com a apresentação montada com esse recurso podemos imprimir as transparências na própria impres-sora da empresa, seja ela a jato de tinta, laser colorida ou em preto-e-branco, ou ainda projetar a apresentação utilizando recursos de um equipamento chamado Data Show acoplado ao computador ou projetores de vídeo diretamente na tela da sala de reunião, auditório ou local solicitado.

Nesse sentido, observa-se que, com os equipamentos e aparelhos adequados, é possível passar as informações e comunicados de maneira agradável e eficaz. O software mais utilizado é o Microsoft Power Point, que faz parte do pacote do Microsoft Office.

4 Banco de dados relacionais – No banco de dados temos as informações armazenadas em arquivos eletrô-nicos e que são recuperadas de acordo com as neces-sidades do departamento, como, por exemplo, os dados dos clientes e fornecedores, ou ainda, no cadastro de empresas prestadoras de serviços, selecionar apenas as que fazem o serviço de treinamento. Existem vários tipos de linguagem para o desenvolvimento de aplicativos de banco de dados relacionais, porém esse tipo de software necessita de um conhecimento específico de programação, o qual é utilizado no Centro de Processamento de Dados (CPD) da própria empresa.

Programação Podemos chamar de lógica de programação. É utilizada por pes-soas que trabalham com desenvol-vimento de sistemas, pois todo encadeamento de pensamentos e ações é necessário no ambiente corporativo. Para o uso facilitado do dia-a-dia pelo profissional do administrativo temos softwares mais acessíveis para o chamado usuário final. O mais utilizado é o Microsoft Access que incorpora o pacote do Microsoft Office. Veja sempre a versão atualizada.

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É interessante registrar que a combinação dos aplicativos apontados nessa aula, como, por exemplo, Access, o Excel e o Word apresentam uma poderosa ferramenta de produção e organização de tarefas, entre elas, mala-direta, etiquetas, carta-padrão personalizada, etc.

Pode-se relatar que existem outros tipos de softwares com aplicações específicas e variadas. Veja alguns deles: ilustração, tratamento de imagem, editoração gráfica, desenvolvimento de multimídia e homepage.

Outro fator importante é a utilização da Internet no dia-a-dia de trabalho, e as facilidades e vantagens promovidas por esse recurso do mundo globalizado.

Fig. 6 – Ilustração da Internet.

A Internet surgiu por conta do projeto militar dos Estados Unidos, na década de 60, que tinha o objetivo de ser uma rede que pudesse manter a comunicação conectada entre os laboratórios de pesquisa, mesmo após um bombardeio.

Na década de 80, já era utilizada na comunidade acadêmica americana. E no início dos anos 90, a Internet torna-se popular primeiramente entre os americanos, sendo depois difundida no resto do mundo. No Brasil, temos o seu início de utilização em meados da década de 90.

Educador, essa deve ser uma aula bem prática, na qual você acompanhe os jovens na tarefa de entendimento desse recurso e as possibilidades e aplicabilidade no ambiente corporativo. Será realizada nessa aula uma retrospectiva do surgimento da Internet e a forma de se conectar. Cada jovem deve receber a oportunidade de utilizar o recurso e equipamentos envolvidos no departamento. Pode ser realizada uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa.

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A Internet é uma “rede mundial” interligando dados e computadores. É um recurso valioso para a pesquisa e também para promover e travar diálogos.

Nesse cenário, deve-se conhecer duas ferramentas importantes: a 'www' e o ”TCP/IP”.

O Word Wide Web (www) é conhecido como “teia mundial”, foi criado para interligar os computadores de modo a permitir a exibição de textos e imagens na tela.

O Transfer Control Protocol (TCP/IP) é o protocolo de comunicação que permite aos computadores se comunicar entre si em linguagem comum.

Para utilizar a Internet, basta fazer uma assinatura de um provedor de acesso que fornece uma senha e e-mail. No final da década de 90, para se conectar à Internet era necessário fazer a assinatura com um provedor, que fornecia uma conta de acesso com senha, limitação de horário e um e-mail. A cobrança era efetuada por meio de uma taxa mensal e o período adicional tarifado.

Com o surgimento da competitividade e concorrência, os provedores forneceram promoções, como acesso e e-mails ilimitados mediante uma única taxa mensal.

Já no início de 2000, surgiram os provedores de acesso gratuito, com fornecimento de uma conta de acesso e e-mail ao usuário. Para conectar o computador à Internet, é viável ter uma linha telefônica.

No entanto, com os avanços da tecnologia, já temos outras possibilidades de acesso como, por exemplo, redes de acesso sem fio domésticos ou para pequena empresa.

Para visualizar as informações, o usuário necessita ter também um browser (navegador). Atualmente temos dois: Netscape e o Explorer. Após se conectar à Internet, as possibilidades de acesso de informação disponíveis são inúmeras. Tem-se acesso a notícias de diversas fontes, jornais, revistas, imagens, fotos, música, pesquisas, informações científicas, acadêmicas, etc.

Um fator importante que deve ser tratado nessa aula é sobre o e-mail (correio eletrônico). Ao fazer a assinatura de acesso à Internet, cada usuário (da empresa ou pessoal) formaliza o seu e-mail.

O endereço do email é constituído da seguinte forma:

[email protected]

nomedapessoa: é o nome ou apelido do usuário.

provedor: é o nome daquele que fornece o endereço.

E-mail Significa eletronic mail, ou seja, um correio eletrônico. É um endereço eletrônico particular na rede para o envio e recebimento de mensa-gens. É um recurso utilizado tam-bém para a transferência de arquivos.

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Tenha um cuidado especial ao falar nessa aula a respeito do acesso aos e-mails pessoais e do famoso vírus.

É importante ressaltar e apresentar alguns termos que devem ser internalizados pelos jovens para melhor utilização da Internet no dia-a-dia de trabalho.

com: é o tipo de atividade (com – comercial, gov – governo, etc). br: é o país de origem (br – Brasil, jp – Japão etc).

No entanto, o uso do e-mail na empresa deve ser utilizado de maneira planejada e com fins profissionais. É importante apresentar alguns pontos positivos desse aprendizado:

• É um correio eletrônico com rapidez, facilidade deutilização e versatilidade.

• É um ótimo meio de comunicação também no mundodos negócios.

• Apresenta um excelente benefício de diminuição douso do papel.

• No entanto, é de fundamental importância seguiralgumas regras de etiqueta. Dentre elas, vale citar:

• Apresentar o assunto (subject) de forma objetiva eclara.

• Ser sucinto.

• Ter o receptor definido.

• Evitar anexar (attachar) arquivos à mensagem, se vocêfor encaminhar para muitas pessoas de uma vez.

• Cuidado com a linguagem técnica, abreviações egírias.

Assim temos uma lista de palavras comumente utilizadas:

1 Download – Processo de “baixar”/copiar um arquivo da rede para o seu microcomputador.

2 E-commerce – Comércio eletrônico. Algumas em-presas efetuam a venda de produtos e serviços por meio

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O conhecimento de todos os softwares demanda um tempo considerável. Nesse caso, verifique e apresente para os jovens os mais utilizados na empresa e no departamento. Dessa forma, é de fundamental importância que a empresa tenha os programas originais para facilitar as atualizações gratuitas e suporte técnico.

da Internet. Temos atualmente vários sites especializados em compra e venda de produtos e serviços, supermercados, livrarias, lojas de CDs, magazines, etc. É um mercado que movimenta bilhões de reais.

3 Homepage – É a página inicial e de entrada de um endereço eletrônico, ou seja, de um site na Internet.

4 Intranet – É uma rede particular utilizada em uma empresa, sendo um acesso restrito somente aos usuários dessa rede. Utiliza-se como tecnologia a Web.

5 Plug-in – Além do browser, esse é um programa que possibilita visualizar na Internet os sites desenvolvidos com recursos de multimídia. É um recurso normalmente disponibilizado para o visitante por meio de um link (acesso) para fazer um dowload (copiar arquivo para o seu micro).

6 Search – É um buscador, ou seja, existem sites especializados na busca de informações ou páginas da Internet. Temos alguns interessantes: Google, Yahoo, Cadê, Achei, AltaVista, Infoseek, Lycos, Excite, WebCrawler, entre outros.

7 Site – Espaço na Internet destinado à exibição de páginas. Atualmente é imprescindível a organização de um site. Esse site é formado por várias páginas, chamando-se a primeira homepage.

8 Upload – Processo de enviar o arquivo do micro-computador para a rede. Processo contrário ao dowload.

Educador, solicite a observação pelos jovens dos computadores utilizados e seus aparelhos acoplados; a utilização realizada de cada um e os manuais disponíveis; promover a utilização da Internet e seus principais pontos de discussão, utilização e aplicabilidade no setor e/ou departamento. Depois dessa tarefa, cada jovem ou grupo de jovens devem preparar uma apresentação sobre o conteúdo da aula, sua importância e aproveitamento no ambiente corporativo.

25 min


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Máquinas Copiadoras Normalmente, o ambiente de trabalho tem o aparelho de reprodução como demonstrado na figura 7. É um aparelho importante, tomando como referência a necessidade de reproduzir diversos documentos originais, ou cópias, e informações que necessitam transitar pela empresa (interdepartamentos) e serem arquivadas.

Esses equipamentos servem também para fazer as cópias no tamanho normal ou ainda reduzir e aumentar o tamanho do documento.

É um equipamento bastante utilizado nas empresas, e há de fato uma variedade enorme de modelos no mercado.

Nesse sentido, é de fundamental importância a observação dos modelos utilizados no departamento e na empresa, e a leitura dos manuais. No geral, a manipulação e operacionalização desses equipamentos são muito simples. Deve-se apresentar os procedimentos para os jovens e solicitar a repetição da tarefa de acordo com as necessidades do departamento.

É um equipamento que necessita de reabastecimento de papel e tonner. É de fundamental importância observar as tarefas de manutenção do equipamento e da limpeza do vidro sobre o qual se coloca o papel (documento original) a ser copiado.

No entanto, com o advento dos programas de ecologia e proteção das florestas, é prioritário medir exatamente a necessidade dessa tarefa.

25 min


Nessa aula será apresentada a importância das máquinas copiadoras (aparelho de reprodução), assim como a utilização de recursos audiovisuais, como por exemplo o canhão multimídia. Também será abordada a utilização do perfurador de papel, muito utilizado no dia-a-dia do escritório, a guilhotina de corte e picotador de papel.

Sexta Aula

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Alguns recursos audiovisuais podem ser utilizados como complemento à comunicação e relacionamento interpes-soal na empresa. Nessa aula será abordado o canhão multimídia que possibilita a apresentação de relatórios, de planilhas e informações, e que causa impacto positivo, pois pode-se aliar a comunicação gráfica às imagens e mensagens visuais.

Esse recurso é um equipamento de média complexidade que apresenta alguns recursos mais comumente utilizados, alcançando excelentes resultados. É um equipamento que deve ser ligado ao computador entre outros aparelhos para projetar as imagens e informações em tela branca.

Se a sala utilizada para apresentação de informações e realização de reuniões não possuir o equipamento, organize tudo com antecedência

A guilhotina de corte é um equipamento muito utilizado no escritório. Pode facilitar o corte de papel e materiais necessários proporcionando um acabamento satisfatório.

Fig. 7 – Exemplos de copiadoras.

Fig. 8 – Ilustração de canhão multimídia.

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Já o perfurador de papel tem como finalidade perfurar os papéis e documentos para arquivamento ou agrupamento de informações. Podem ser de modelos diferentes como demonstra a figura 10.

Com a preocupação de salvaguardar as informações, as empresas estão nos últimos anos adotando de maneira acentuada o uso do aparelho ‘picotador de papel’ possibilitando a promoção do sigilo das informações.

Educador, nessa aula será utilizada uma ‘piada corporativa’ por meio da figura 12 sobre o uso do picotador de papel. O objetivo é possibilitar uma discussão em grupo sobre a importância de conhecer o funcionamento, aplicações e critérios de instalaçãodos equipamentos. Depois dessa discussão será necessário apresentar novamente os equipamentos do departamento e organizar um treino individual e grupal para a leitura dos manuais e aplicabilidade das instruções de uso.

Fig. 9 – Guilhotina de corte.

Fig. 10 – Ilustração de perfurador de papel.

Fig. 11 – Picotador de papel.

36

Fig. 12 - ‘piada corporativa’

Durante esta abordagem, apresente os principais pontos de discussão sobre o manuseio dos aparelhos e equipamentos utilizados, mostrando pontos importantes de instalação do equipamento e utilização no setor e/ou departamento de trabalho específico.

Após esta tarefa, cada jovem ou grupo de jovens deverá preparar uma apresentação sobre os apa-relhos e equipamentos, de um modo geral, utilizados no setor e/ou departamento.

Para melhor entendimento e internalização dos procedimentos de uso dos equipamentos, cada jovem deve realizar a aplicabilidade da leitura dos manuais e pode organizar um roteiro de utilização para facilitar o processo.

25 min


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Com a evolução da escrita e o desenvolvimento do mundo moderno, a valorização da informação e dos documentos é uma crescente. Dessa forma, torna-se de fundamental importância o aprendizado das técnicas de arquivamento para agrupar de maneira sistematizada os documentos e promover a conservação dos mesmos.

Nessa parte, serão apresentadas temáticas fundamentais para o entendimento e aplicabilidade das técnicas de arquivamento. Dentre elas, temos: organização controle e arquivo de documentos; análise e seleção do material; sistema de arquivamento; classificação quanto ao gênero, por idade, método; tabela de temporalidade; identificação das pastas e acomodação física; organização e arquivamento de “mídias eletrônicas”; resumo final com dicas gerais.

Fornecer informações das técnicas de arquivamento, agrupamento, promoção econservação de documentos.

2 Técnicas de Arquivamento de Documentos e Mídia

Objetivos

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Arquivamento Em toda empresa existe um grande volume de documentos. Dessa forma, é necessário organizar, separar e conservar esses documentos de maneira a facilitar a localização, pois o arquivo é a memória da instituição.

Mesmo com os avanços tecnológicos e as diferentes possibilidades de arquivamento com uso do computador, ainda assim, é necessária a organização de documentos e informes importantes.

Algumas empresas estão utilizando prestadores de serviços para a guarda de documentos e para a realização de microfilmagem e digitalização do material escrito.

Nessa aula será abordada a importância, a conceituação, organização, controle e técnicas de arquivamento.

25 min


Fig. 1 – Ilustração de tipos de arquivo.

Microfilmagem É um processo de microfoto do material documental acumulado (MDA), ou seja, reprodução reduzi-da de livros, documentos, etc. em filme fotográfico. MDA é a sigla utilizada para referir-se à massa documental acumulada. É um procedimento auxiliar para a elimi-nação dos documentos acumula-dos, conjuntamente com a avalia-ção diária e a digitalização de ima-gens. Digitalização É o processo de modificar a estru-tura de uma informação contínua em digital, ou seja, informação contínua que foi separada em unidades distintas, visando à facili-dade de processamento e trans-missão.

Primeira Aula

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No entanto, a maioria das empresas não apresenta condições financeiras para salvaguardar os documentos nesse formato.

De acordo com o Minidicionário Ediouro de Língua Portuguesa, arquivar significa guardar em arquivo, memorizar. Arquivista, pessoa encarregada de um arquivo. Arquivo, lugar ou móvel onde se guardam e se organizam documentos e/ou conjunto de documentos (pessoais e institucionais). Repartição onde se guardam documentos oficiais. Conjunto de informações armazenadas como uma unidade no computador.

Dessa forma, pode-se definir arquivar como a arte de colocar e conservar numa mesma ordem, devidamente classificados, toda correspondência, documentos e outros papéis relacionados com um indivíduo ou empresa (departamento), com divisão geográfica, ou por assunto, de tal forma que estejam protegidos contra deterioração, destruição ou perda, e ao mesmo tempo facilite a localização e manejo dos documentos.

Os objetivos dos sistemas de arquivamento são:

1 Proporcionar lugar seguro e permanente.

2 Conservar e separar a documentação por assunto, empresa, departamento, indivíduo.

3 Promover a localização imediata do documento solicitado.

Dividir a turma em grupos de quatro jovens para que observem e listem os documentos, as formas e o

35 min


Fig. 2 – Ilustração da microfilmagem e digitalização.

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Nesse momento não se espera dos participantes a conceituação específica.

sistema de arquivamento utilizados na empresa e/ou departamento.

Classificação dos documentos A existência do arquivo em razão da necessidade de conservação de documentos. O documento é qualquer escrito ou registro gráfico recebido ou expedido por instituição pública ou privada que serve como prova, para consulta, estudo ou fonte de informação à instituição. A documentação é a ação ou efeito de documentar um conjunto de documentos.

Os documentos devem ser tratados como patrimônio da empresa, pois constituem provas que podem auxiliar a defesa de questões vitais e prevenir possíveis prejuízos, em virtude da não-comprovação de documentos legais ou fiscais.

Os documentos podem ser classificados em:

1 Secretos – São os documentos que exigem absoluto sigilo.

2 Confidenciais – São aqueles documentos que tratam de assuntos pessoais ou de interesse da empresa, devendo ser de conhecimento de um número pequeno de pessoas.

3 Reservados – São aqueles que exigem certo sigilo por um determinado tempo.

20 min


Segunda Aula Nessa aula será apresentada a classificação dos documentos para a composição de um arquivo, assim como as características necessárias para organizar um arquivo eficiente. Se possível, exemplificar na prática a apresentação teórica.

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4 Ostensivos – São documentos que devem ser divulgados e exibidos a todos.

5 Fiscais – São documentos comerciais que estão sujeitos a uma fiscalização por um órgão municipal, estadual ou federal. São normalmente solicitados para comprovar uma transação comercial como, por exemplo, notas fiscais, guias de recolhimento de ISS, ICMS, INSS, balanços, etc.

O arquivo deve apresentar as seguintes características:

1 Simplicidade – Ser simples e de fácil consulta por outras pessoas.

2 Flexibilidade – Possibilitar a expansão do arquivo, conforme o aumento dos documentos.

3 Acessibilidade – Possibilitar a consulta com rapidez e exatidão.

4 Uniformidade e disciplina – Ser uniforme e homogêneo.

Dividir a turma em grupos de quatro jovens para que realizem a classificação de alguns documentos para o departamento. Nesta fase os jovens devem observar e redigir um relatório sobre a organização atual utilizada e se a mesma apresenta as características abordadas em aula: simplicidade, flexibilidade, acessibilidade, uniformidade e disciplina.

Educador, nessa tarefa os jovens devem apresentar a conceituação adequada de classificação como apresentado na aula teórica. Não esqueça de providenciar cópias de documentos dos diversos departamentos para a tarefa.

30 min


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Análise e seleção do material

Para a organização de um arquivo, é fundamental pensar na necessidade e interesse da instituição.

Dessa forma, a fase de preparação do material (documentos) é de suma importância. Essa preparação consiste em selecionar o material que deve ser arquivado, classificar a documentação de acordo com o método adotado pela empresa, codificar o material, ou seja, marcar em cada documento o código adequado, e agrupar a documentação de acordo com a codificação e ordenação realizada. Após essas tarefas, efetivar o arquivamento. É importante ressaltar que essa tarefa de seleção requer muita atenção, inspeção e estudo. Dessa forma, o profissional responsável deve apresentar competência, conhecimentos gerais e específicos, de acordo com a finalidade e natureza do arquivo. Exige dedicação, atenção já referida, espírito de ordem e de economia, meticulosidade e paciência.

Resumidamente, temos as seguintes ações:

1 Ler – A leitura da documentação apresentada para arquivamento é extremamente importante, assim tem-se a possibilidade de descartar e arquivar o que for de fato necessário.

2 Classificar – A classificação será realizada de acordo com o método adotado na empresa (alfabético, numérico e alfanumérico).

3 Agrupar – Separar os documentos semelhantes, que têm o mesmo destino no arquivo.

4 Arquivar – Realizar as tarefas de furar, colocar em pastas, pôr etiquetas, etc.

A seleção dos documentos pode acompanhar a seguinte divisão:

20 min


Meticulosidade

De meticuloso. Cauteloso. Minu-cioso.

Nessa terceira aula, será abordada a importância da análise e seleção do material a ser arquivado.

Terceira Aula

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1 Correspondência interna: comunicações internas, circulares, relatórios, memorandos, atas de reuniões.

2 Correspondência externa: cartas, fax, telegramas.

3 Documentos contábeis e fiscais: notas fiscais, cheques, faturas, folhas e pagamento, recibos, orçamentos, duplicatas, notas promissórias, etc.

4 Documentos de pessoal: currículos, cartões de ponto, recibos de pagamentos, cartas de desligamento e de contratação, etc.

5 Documentação jurídica: escrituras, contratos, leis e decretos, atas de assembléias, documentação da CIPA, etc.

6 Documentação técnica: manuais, projetos, propostas, relatórios, pedidos, etc.

7 Documentação histórica: documentos e registros da empresa, da diretoria, documentos fotográficos da empresa. Essa documentação pode ser arquivada na parte de documentação jurídica.

Faça uma atividade de classificação de documentos de acordo com o item abordado sobre ‘seleção de documentos’. Para tanto providencie cópias de diversos documentos e peça aos jovens para fazerem a seleção. E depois para fazerem uma lista dos documentos apresentados para posterior arquivamento.

30 min


Quarta Aula Nessa aula o educador deverá abordar e conceituar “sistema de arquivamento”. Para melhor entendimento da gestão documental, é necessário o conhecimento de alguns outros conceitos importantes sobre arquivo, assim será abordada a classificação quanto ao gênero, idade, método e tabela de temporalidade. Para ilustração será apresentada as tabelas de temporalidade documental administrativa, contábil, de obras e pessoal (dossiê do empregado).

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Sistema de arquivamento Após a tarefa de separação e análise dos documentos, é necessário utilizar um sistema de arquivamento. O sistema de arquivamento é o conjunto de características e fatores considerados para arquivar, ou seja, o volume, a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado. Há três sistemas de arquivamento:

1 Sistema direto – Utilizado quando se tem pouco volume de documentos, possibilitando a consulta facilmente sem a construção e utilização de um índice.

2 Sistema indireto – Utilizado quando se tem um volume considerável de documentos dependendo de um índice para agilizar e facilitar a consulta.

3 Sistema semi-indireto – Utilizado sem auxílio de índices, mas com a ajuda de tabelas, que são colocadas antes da primeira pasta e em cada gaveta.

A classificação pode ser de acordo com o gênero. Assim temos os arquivos públicos e particulares. Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos recebidos ou expedidos por órgãos públicos de âmbito federal, estadual, municipal e do Distrito Federal. Os arquivos públicos podem ser divididos em históricos, administrativos e específicos. Os históricos conservam e arquivam os documentos de valor para pesquisas históricas. Os administrativos são responsáveis pela conservação dos documentos de utilidade para os diversos departamentos. Os específicos são os arquivos que se destinam a guardar material especial dos diferentes departamentos.

Já os arquivos particulares são divididos em técnicos, privados e comerciais. Os técnicos são arquivos mantidos pelas instituições com o objetivo de fornecer informações técnicas para a execução de trabalhos específicos da empresa. Por exemplo, numa empresa de engenharia é necessário um arquivo técnico para salvaguardar documentos, especificações técnicas, informações indispensáveis para os cargos e funções do segmento.

Os privados são arquivos produzidos e recebidos por pessoas físicas ou jurídicas de caráter secreto ou pessoal da organização. Já os arquivos comerciais abrigam a correspondência e documentação relativa às operações da empresa.

30 min


47

A classificação do arquivo por idade de documentação nos fornece três tipos de arquivos:

1 Arquivo inativo – Aquele que fornece informações ocasionalmente.

2 Arquivo ativo – Aquele que fornece informações constantemente. É o arquivo dos últimos dois anos.

3 Arquivo dinâmico – Aquele que está sendo organi-zado e formado, recebendo e fornecendo informações. É o arquivo do ano corrente.

4 Arquivo permanente – Aquele constituído de docu-mentos que já cumpriram as finalidades e sua criação. Esses documentos são preservados por conta da importância e valor probatório, informativo, cultural, de pesquisa realizada pela instituição responsável. Outro fator importante, após a análise da documentação, é estabelecer uma tabela de temporalidade. É um esquema do ciclo de vida documental da organização. Deve ser elaborado após a análise do documento. Essa tabela determina o prazo de guarda dos documentos no arquivo ativo, a transferência ao arquivo inativo, os critérios para a microfilmagem e/ou digitalização e a eliminação ou o recolhimento ao arquivo permanente.

A tabela necessita das seguintes informações: nome do órgão e da unidade administrativa, espécie e assunto do documento, existência de vias e/ou reproduções em outros setores e departamentos, prazos de guarda nos arquivos ativos e inativos e destinação.

Esse procedimento deve ser conhecido por todos os setores e ser aprovado pela alta administração e responsáveis pelo departamento.

A avaliação dos documentos deve ser realizada com base no seu tempo de retenção no arquivo. Com a tabela de temporalidade essa avaliação fica facilitada e determina o prazo de manutenção e seus destinos: microfilmagem, eliminação ou recolhimento ao arquivo inativo. Temos tempo de retenção eventual, temporário ou permanente. São prazos de arquivamento determinados pela Lei que regulamenta esta questão.

Existem os documentos de guarda:

1 Eventual – São documentos de interesse passageiro, sem valor administrativo, jurídico ou histórico. Exemplo: correspondências de congratulações, convites, etc.

2 Temporária – São documentos que detêm interesse administrativo por um período de tempo determinado ou

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aqueles a prazos prescricionais. Exemplo: documentos fiscais.

3 Permanente – São documentos de valor probatório, que servem de prova ou histórico. Exemplo: estatutos, contratos, alvarás, atas, etc.

É interessante relatar que a microfilmagem ainda é uma alternativa interessante para solucionar a falta de espaço para o arquivamento de papéis e documentos. É também o único recurso e sistema eletrônico atualmente com validade legal e que pode ser utilizado como prova em processos jurídicos ou durante fiscalizações.

No entanto, a única documentação da qual não é autorizada a realização da microfilmagem são as guias de recolhimento do Instituto Nacional de Seguro Social (INSS).

Toda documentação descartada será primeiramente vistoriada e aprovada pela autoridade competente e superiores. O método de descarte será a fragmentação ou incineração.

Todos os documentos que não são consultados normalmente, mas não podem ser descartados, devem permanecer na empresa e ser encaminhados para a organização no arquivo inativo. São organizados nas caixas próprias para arquivamento, como abordado anteriormente, devidamente identificadas e embaladas. Como já citado, atualmente existem empresas que fornecem a prestação de serviços de terceirização do arquivo inativo, responsabilizando-se pela identificação, embalagem, conservação e guarda dos documentos.

Outro aspecto importante é sobre a necessidade de consulta de documentação específica por outros departamentos da empresa. Deve-se atentar para a responsabilidade e o grau de sigilo da documentação envolvida. Para empréstimos de documentos e cópias, é necessária a verificação de autorização e emissão de protocolo de saída e retorno de documento solicitado.

As tabelas de temporalidade são apresentadas nessa aula tomando como referência a importância dos conhecimentos sobre os aspectos jurídicos dos arquivos, ou seja, sobre o arquivamento de documentos e os prazos de guarda.

Este assunto é de real importância, pois os arquivos apresentam no cenário da informação, além do valor administrativo, operacional, técnico e histórico, um valor jurídico, pois os documentos depositados e arquivados são considerados uma prova sobre o assunto e/ou empresa solicitado.

49

É interessante citar a seguinte frase da autora Vieira sobre esta questão: “No linguajar forense é usual dizer que “quem paga mal paga duas vezes”. Do ponto de vista do documentalista é comum dizer “quem não prova paga.”

De acordo com cada empresa (atividades-meio e atividades-fim), verificar os documentos arquivados e organizar a tabela de prazos. Pode-se organizar uma norma e procedimento para informar sobre a temporalidade de guarda (indeterminado, permanente e/ou um prazo específico) dos documentos envolvidos. Pode-se relatar a “destinação” (microfilmagem, eliminar, etc) e também informações chamadas de “observações” (conservar, avaliar, eliminar, etc).

Segundo Vieira (2005), “é impossível administrar ARQUIVOS sem que a organização determine prazos mediante documento oficial.” (pág. 77)

50

Tabela de temporalidade documental administrativa

51

Tabela de temporalidade documental contábil

53

Tabela de temporalidade documental de obras

57

Tabela de temporalidade documental pessoal Dossiê do empregado

59

Tabela de temporalidade documental pessoal

63

Métodos de Classificação de Arquivos

A classificação do arquivo quanto aos métodos deve levar em consideração as características dos documentos, verificando o aspecto pelo qual o documento é mais frequentemente consultado. Os métodos mais utilizados estão identificados no texto a seguir:

1 Ordem alfabética – Utiliza-se o nome (pessoa física ou jurídica) para a recuperação e

localização da informação. A guarda dos documentos e pastas deve obedecer à

ordenação alfabética, considerando-se letra por letra.

a) Por nome de pessoas

1 Primeiro escreva o sobrenome. No caso de mais de um sobrenome, coloque o último e

depois o prenome.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento Maria de Lourdes Sanches Sanches, Maria de Lourdes

Maria do Carmo Oliveira Carrasco Carrasco, Maria do Carmo Oliveira

2 As partículas ‘de’, ‘e’, ‘da’, ‘das’, ‘do’, ‘dos’, pertencem à mesma unidade da palavra

anterior.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento José Almeida da Silva Silva, José Almeida da

Mário Costa e Silva Silva, Mário Costa e

3 Graus de parentescos como “Júnior”, “Filho”, “Sobrinho”, “Neto” não são

considerados na ordenação alfabética, devendo acompanhar o sobrenome.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento José Alcântara Jr. Alcântara Júnior, José

Mário Junqueira Filho Junqueira Filho, Mário

65

4 Os títulos que acompanham os nomes completos não são considerados como

unidades de arquivamento, devendo ser colocados entre parênteses no final.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento Dr. João Naoki Sumita Sumita, João Naoki (Dr.)

General Antonio Castro Castro, Antonio (General)

Padre Antonio Silveira Silveira, Antonio (Padre)

Os títulos que acompanham nomes incompletos são considerados unidades de

arquivamento, e não procede a inversão.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento Padre Antonio Padre Antonio

Conde D’Euleotério Conde D’Euleotério

5 Os sobrenomes compostos por substantivo mais um adjetivo e ligados por hífen não

são separados. Observe os exemplos.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento Dulce Monte Negro Monte Negro, Dulce

Jorge Monte Verde Monte Verde, Jorge

Adriano Costa-Brava Costa-Brava, Adriano

6 Os sobrenomes formados pelas palavras “Santa”, “Santo”, “Santos” e “São” não

devem ser separados.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento Aguinaldo Santa Rosa Santa Rosa, Aguinaldo

José Santo Castro Santo Castro, José

Osvaldo Santos Cunha Santos Cunha, Osvaldo

Mário São Pietro São Pietro, Mário

7 Sobrenomes precedidos das partículas D’, De, Del, Di, L’, La, Mc, Mac, O’, com inicial

maiúscula, têm essas partículas consideradas como parte do sobrenome.

Exemplo

66

Nome Ordem de arquivamento Guilliano Di Pietro Di Pietro, Guilliano

Bruno Di Carmo Di Carmo, Bruno

Joana D’Arc D’Arc, Joana

Observação Importante: O uso da vírgula indica que houve inversão do nome durante o arquivamento.

8 No caso de nomes estrangeiros, de línguas pouco conhecidas, como o caso

do chinês, do grego, do árabe, é viável colocá-los em ordem alfabética, sem

realizar a inversão.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento Lee Shun Ching Lee Shun Ching

Yasser Arafat Yasser Arafat

b) Por nome de empresas

1 Para arquivar nomes de empresas, coloque o nome em ordem alfabética, sem

realizar a inversão.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento Empório Alvorada Ltda. Empório Alvorada Ltda.

Banco Geral do Comércio Banco Geral do Comércio

2 Para arquivar nomes de empresas que se iniciam ou são acompanhadas pelas

abreviaturas “Cia.”, “Co.”, “Ltda.”, “S.A.“ arquive considerando a ordem da

palavra por extenso.

Observação Cia. – Companhia

Co. – Company

Ltda. – Limitada

S.A. – Sociedade Anônima

Exemplo Nome Ordem de arquivamento

Cia. Brasileira de Distribuição Companhia Brasileira de

Distribuição

67

Empório Alvorada Ltda. Empório Alvorada Limitada

3 Os nomes iniciados por números devem ser considerados como escritos por

extenso. Os nomes acompanhados por números são considerados unidades

de arquivamento e escritos por extenso.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento 13º Tabelião Fleury 13º Tabelião Fleury (considera-

se Décimo Terceiro)

3 Corações Confecção Ltda. Três Corações Confecção Ltda.

Clube dos 500 Clube Quinhentos

Observação Nomes de eventos como exposições, congressos, feiras, encontros, seminários,

convenções, etc. seguem as mesmas regras de ordenação alfabética de nomes de

empresas.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento XX Congresso de Psicólogos do Brasil Vigésimo Congresso de Psicólogos do

Brasil

4 Os nomes das empresas que comecem com artigo “o(s)”, “a(s)”, “ao(s)”, “à(s)“ devem

ser colocados entre parênteses no final. Os nomes acompanhados por preposição

“de”, “do(s)”, “da(s)“ e conjunção “e” “&“ não são escritos na ordenação alfabética.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento A Voz do Povo Voz do Povo (A)

Ao Lado do Amor Lado do Amor (Ao)

Casa das Roupas Ltda. Casa Roupas Limitada

Dias & Dias S.A Dias Dias Sociedade Anônima

5 Os nomes de empresas conhecidas por siglas devem ser arquivados como se fossem

palavras.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento

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SENAC SENAC

SEBRAE SEBRAE

COP Consultoria COP Consultoria

2 Geográfico – utiliza-se o local (cidade, estado e país) para a recuperação e

localização da informação. É um formato de arquivamento de documentos que

considera uma divisão geográfica previamente estabelecida. Assim a divisão pode ser

feita por países, estados, cidades, bairros, entre outras. Esse é um método eficiente e

mais utilizado nas empresas e departamentos de vendas, exportação e importação.

3 Ideográfico – utiliza-se do assunto para a recuperação e localização da informação,

ou seja, é necessário escolher um assunto principal e organizar as divisões e sub-

divisões.

Exemplo: Assunto principal Divisão Subdivisão Diretoria Diretoria Administrativa Recursos Humanos

Diretoria Financeira Diretoria de Comunicação

4 Ordem numérica – Utiliza-se de números em ordem crescente ou decrescente para a

recuperação e localização da informação. É um método indireto que permite sigilo e é

muito utilizado nos documentos particulares ou confidenciais, pois se utiliza de um

índice ou arquivo de fichas para encontrar o número atribuído ao assunto solicitado.

Esse método exige atualização rigorosa do índice.

5 Ordem cronológica – Utiliza-se do número do documento associado à data para a

recuperação e localização da informação. Dessa forma, os documentos são

arquivados por ordem de data, crescente ou decrescente. No caso de datas iguais, é

necessário utilizar a ordem alfabética para a classificação.

6 Referência cruzada – Para as empresas que se utilizam de nome fictício e apelidos, é

necessário adotar a expressão “referência cruzada” nas outras pastas. Pode-se abrir

uma pasta para cada uma, sendo necessário cruzar as informações dos arquivos.

Exemplo Nome Ordem de arquivamento Pão de Açúcar Pão de Açúcar (Ver Companhia B. de Distribuição)

Companhia B. de Distribuição

.

69

Pesquisar como a documentação é organizada no departamento e/ou empresa.

Desenvolver juntamente com o grupo uma observação sobre os métodos utilizados para o arquivamento da empresa.

Visitar bibliotecas ou vídeo locadora e descrever os sistemas de organização e arquivamento adotado.

20 min

Passo 3 / Atividade para casa

20 min

Passo 2 / Atividade de pesquisa

Faça a reprodução deste exercício possibilitando o treino e discussão da atividade.

71

Exercício de Fixação

1 Classifique e ordene alfabeticamente os seguintes nomes (pessoa física):

José Carrasco Sanches

Nome Ordem de arquivamento

Iracema S. Lima


Luiz Sá dos Lamas


Paulo do Carmo e Silva


Giuseppe Di Domenico


Ângelo O´Neil


Roberto Mc Namara


Marisa Gata Mansa


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Heitor Villa-Lobos


Tadeu Santa Marina


Irineu São Cristóvão


Reitor Paulo Américo Cortez


Professor Mário Issamu Ogoshi


Príncipe Alberto


Padre Cícero


Assad Raschid


Soong Ming Shang


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2 Classifique e ordene alfabeticamente os seguintes nomes (pessoa jurídica):

Herbert Swift Co.


Irmãos Oliveira Ltda.


Cia. Jussara Alimentos Pasteurizados


20º Tabelião Menotti


Escola de 1ª Grau Vila Alpina


II Encontro Anual de Pedagogos


A Gorda Elegante


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Nessa aula será abordada a identificação das pastas, acomodação física, organização e arquivamento de “mídias eletrônicas”. Dessa forma, deve ser abordada a grande importância que o ambiente físico, a disposição dos móveis e utilização de pastas e caixas adequadamente apresentam num contexto de trabalho, relacionamento profissional e arquivamento de informações.

Móveis e organização Sabe-se que no mercado de vendas de móveis e equipamentos para escritório existe uma gama enorme de tipos e utilização.

Nesse sentido, a avaliação adequada do ambiente empresarial e as necessidades do departamento e empresa têm papel fundamental na organização das tarefas de trabalho e da informação.

Para um arquivamento adequado, recomenda-se os seguintes móveis e organização:

Fig. 3 – Ilustração de ambiente de escritório

1 Estantes deslizantes de aço – Para conteúdos que necessitam certo sigilo. São estantes que possibilitam o fechamento. Ocupam um espaço menor e são bem funcionais.

30 min


Quinta Aula

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Fig. 4 – Estantes deslizantes de aço.

2 Estantes abertas de aço – São financeiramente mais acessíveis. A realização da guarda de documentos é no sistema de caixas, pois são estantes abertas. As caixas são numeradas com índice separadamente. Ficam arrumadas e bem organizadas.

3 Arquivos de aço – São utilizados para as pastas suspensas. É importante atentar para a utilização de todas as gavetas do arquivo de aço (móvel). Muitas vezes utiliza-se somente da primeira gaveta para acomodar as pastas, ocasionando assim o tombamento do arquivo e acidente desnecessário.

4 Armários de madeira – Os com portas de abrir são recomendáveis para as pastas em pé, pois facilitam a visualização e agilizam o reconhecimento dos arquivos quando se abre a porta.

No entanto, não é recomendada a estante de madeira, pois pode ocorrer infestação de cupins e facilitação da

Fig. 5 – Estantes abertas de aço.

Fig. 6 – Arquivos de aço.

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propagação de fogo. Dependendo da organização e peso colocado nas prateleiras, elas podem se curvar e ocasionar acidentes. Não são tão bem-acabadas e polidas.

Outra questão importante é apresentar a organização dos arquivos tradicionais, que são organizados, como relatado, por meio de pastas e caixas.

Os arquivos ativos que necessitam de consulta rápida devem permanecer próximos ao profissional, ou seja, ao lado ou às costas, dessa forma são organizados com as pastas. Temos as pastas suspensas, em pé, de cano duplo, de mesa ou despacho.

1 Pastas suspensas – São recomendadas para conjuntos de documentos de até 30 páginas, por exemplo, dossiês, expedientes, de funcionários, correspondências, etc.

2 Pasta em pé – São pastas com divisórias de A-Z. São recomendadas para conjuntos de documentos de até 100 páginas, para documentos em série, ou arquivos mantidos em ordenação. Ficam nos armários à mostra. Alguns modelos de pastas apresentam bolsos de plástico para inserção de lombada, facilitando a organização e economizando adesivos, etiquetas e papel contact. Prefira as pastas com prendedor reto de papel; são mais viáveis e melhores que as de prendedores

Fig. 7 – Armário de madeira.

Fig. 8 – Organização com pastas suspensas.

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curvos. Confira sempre todos os detalhes e facilite o seu trabalho.

3 Pasta de cano duplo – São utilizadas para a docu-mentação de normas, que necessitam de constante atualização. O cano duplo serve para a divisão do conteúdo, quando necessário. Apresenta os bolsos de plástico para inserção de lombada.

4 Pasta de mesa/de despacho/de mão – São pastas em andamento e sem altura para lombada. É recomendado pastas de material plástico, que são mais duráveis. Ao sair dessas pastas são encaminhadas para as caixas.

A organização realizada em caixas é destinada para os arquivos inativos e permanentes. De preferência utilizar as caixas de papelão próprias para esse fim. Evitar utilizar as de plástico, pois acumulam mais calor e impedem a ventilação dos documentos. Observe que as caixas de papelão mais indicadas para comprar são as que possuem uma “borda” na parte de dentro, mantendo a caixa montada. Recomendamos a caixa pequena de 14x25x38 de medida, pois atende a qualquer documento até o tamanho A-3. Apresentam o tamanho e o formato ideal para o acondicionamento nas estantes ou armários de aço. As caixas cheias apresentam 5 quilos.

Já as caixas de tamanho 17x30x41 não são recomen-dadas. Apresentam espaço vago e quando cheias chegam a pesar 10 quilos, tornando-se inconvenientes.

Fig. 9 – Pastas em pé.

Fig. 10 – Ilustração de pastas de mesa, e despacho e de mão.

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Motive o grupo a pesquisar outras literaturas da área e temática. Sugestão de literatura:

Fonte: VIEIRA, Sebastiana Batista. Técnicas de Arquivo e Controle de Documentos. Rio de Janeiro, Editora Temas e Idéia, 2005.

Após organização dos documentos nas caixas, elas são levadas para os móveis (já abordados anteriormente).

Vieira (2005) aponta algumas dicas essenciais para a melhor organização dos documentos em suporte tradicional: 1 Não perfure documentos no meio.

2 Faça quatro furos no lugar de dois.

3 Em pastas suspensas, use miolo.

4 Não use documentos em saco plástico.

5 Não use pastas de lombada largas.

6 Não escreva nada nas caixas.

7 Faça suas próprias divisórias internas.

8 Use réplica da lombada na pasta internamente.

9 Classifique por assuntos os documentos comuns.

10 Proceda à avaliação de documentos todos os dias.

11 Como organizar artigos/apontamento e encontrar sempre. 12 Inicie seu Arquivo Fotográfico o quanto antes.

13 Com cartolina ou semelhante faça pastas de mesa.

O arquivamento eletrônico/digital otimiza o tempo de “trânsito” das informações nos escritórios, tornando os serviços mais rápidos e eficientes. Dessa forma, o arquivo deve ser organizado de maneira a facilitar o acesso à informação que pode ser disponibilizada em rede, e cada funcionário autorizado pode buscar os arquivos e as informações nos respectivos diretórios dos seus microcomputadores.

Fig. 11 – Ilustração de arquivamento de ‘mídias eletrônicas’.

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Os arquivos digitalizados também agilizam a busca de informações e pesquisa no departamento.

Outro recurso utilizado é a microfilmagem, já relatada inicialmente. Sempre é necessário avaliar o custo/benefício para a escolha do melhor e mais adequado recurso.

Em relação à microfilmagem temos de responder às seguintes perguntas sugeridas pela autora Vieira (2005):

1 Se microfilmar, posso rasgar tudo?

Resposta – Não. Pode eliminar (fragmentar e vender) quase tudo. A parte de documentação histórica e de prazo de guarda permanente não pode ser eliminada. E o que é documento histórico e permanente? Quem vaideterminar é a Tabela de Prazos da Organização, e para calcular o prazo é preciso avaliar. É um círculo vicioso inevitável.

2 Se colocar tudo em CD, posso rasgar tudo?

Resposta – Não. Pode eliminar (fragmentar e vender) a parte que não seja sujeita a Tribunais. Documentação de valor jurídico não pode. As demais, de valores, técnico, cultural, histórico, etc. fica a critério do detentor.

3 Os documentos em microfilme são mais facilmente encontrados? Resposta – Sim. Com a parceria da indexação dos assuntos contidos no microfilme, se os dados forem seguros, com certeza a recuperação da informação será mais rápida do que em papel.

4 Se microfilmar ou digitalizar, ainda vou precisar de gente no arquivo? Resposta – Sim. A informatização, a automação, a tecnologia, enfim, a modernização, não têm como objetivo apenas eliminar o trabalho manual, e sim ajudá-lo. No arquivo em microfilme e em CD, haverá a necessidade de pessoas para acessar, pesquisar, copiar, remeter, rearquivar, etc. Se for microfilmagem pela própria organização será necessário o dobro do pessoal para desenvolver os trabalhos.

5 Arquiva-se microfilme e CD no mesmo local e móvel dos papéis? Resposta – Microfilme, não; CD, sim. Os CDs são guardados em qualquer móvel em temperatura e umidade iguais aos CDs de uso doméstico, de nossa casa ou de lojas. Os microfilmes, devido à composição química da fotografia, precisam de cuidados especiais, têm de ser feitos em duplicata, guardados em locais separados, com temperatura controlada, em arquivos

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É importante realçar com os jovens a relação existente do arquivo impresso e eletrônico.

(móvel) próprios, com medidor de temperatura, tamanho exato, e até pintura não oxidável.

O uso das ferramentas de informática e os softwares para gerenciamento de dados facilitam a localização das informações, mas o arquivamento digital deve seguir as mesmas normas do arquivo impresso. É necessário analisar o assunto, o fluxo e a forma de consulta dos documentos.

Por exemplo:

• As pastas no computador são os diretórios

• Os nomes das pastas e arquivos devem facilitar alocalização dos textos e informações. Antes de iniciarum arquivamento eletrônico, é viável definir a formade consulta: assunto, nome ou número. Após essatarefa é viável construir a árvore de diretórios esubdiretórios para assuntos com maior volume dearquivos e dessa forma filtrar ao máximo oscaminhos percorridos para a consulta.

Fig. 12 – Ilustração do arquivo impresso e arquivo eletrônico

Dicas importantes para um bom arquivamento

1 Relacionar assuntos correlatos no mesmo arquivo eletrônico e/ou arquivo impresso.

2 Diminuir ao máximo o número de lugares de arquivamento de informações.

3 Verificar o sistema e fundamento utilizados na empresa e/ou departamento.

4 Utilizar um tipo de enumeração simples, com classes principais de assuntos (gerais) e detalhar os assuntos específicos (derivados das classes principais).

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Nesse momento se fará necessária uma discussão em grupo para promover algumas sugestões a fim de adequar e facilitar o procedimento de arquivamento e facilitar o dia-a-dia de trabalho.

5 Definir apenas um lugar para cada assunto. Desta forma será otimizada e eficiente a pesquisa.

6 Utilizar o formato de arquivo numérico para o registro e controle dos documentos recebidos e expedidos. Assim possibilita-se um sistema informatizado de acompanhamento do fluxo da informação interna, indicando o código da pasta onde o documento original está arquivado.

7 Testar o sistema periodicamente. Observar se o sistema utilizado possibilita a localização rápida do documento.

8 Evitar arquivar as correspondências em uma única pasta. Arquivar nos assuntos específicos.

9 Revisar periodicamente os arquivos para realizar a verificação da Tabela de Temporalidade Documental, o que pode possibilitar a redução de algumas informações, por meio do descarte ou transferência de arquivos. Fonte utilizada: DUBEUX, Cléa.Oito dicas para um bom arquivamento. Disponível em:http://noticia.truenet.com.br/desafio21/newstorm.noticia.apresentacao.ServletDeNoticia?codigoDaNoticia=505&dataDoJornal=atual. Acesso em: 18de jun.2004.

Os jovens devem pesquisar e observar os arquivos impressos e os arquivos no computador.

Observar a organização do ambiente de trabalho em relação à disposição dos móveis, pastas e caixas utilizadas para o processo de arquivamento, assim como observar a disposição e organização dos principais arquivos no computador.

Os jovens devem, nesse momento, relacionar algumas dicas de facilitação, assim como problemas e dificuldades levantadas pelo grupo.

20 min


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Arquivo de documentos e informações Com os avanços tecnológicos e as mudanças no ambiente corporativo, quanto mais rápido localizar um documento e mais veloz for a troca de informações mais agilidade de resposta aos empreendimentos.

Dessa forma, essa aula tem como objetivo fornecer um resumo sobre as principais ações para o trabalho de organização geral do arquivo.

Assim temos:

Regra 1 – Realizar a triagem eficaz dos documentos e papéis; separar, arquivar e/ou eliminar.

Regra 2 – Toda ação de eliminação de documentos é realizada após uma leitura cuidadosa e decisão juntamente com os responsáveis pela empresa.

Regra 3 – Organize uma tabela de prazos e para eliminar algum papel; verifique a tabela de temporalidade e as exigências da lei.

Regra 4 – Se possível, arquive comunicados, memo-randos e correspondências internas somente no computador: no arquivo eletrônico.

Regra 5 – Aproveite as vantagens dos processadores de texto e correio eletrônico, dessa forma pode-se eliminar uma sobrecarga de papéis (“a natureza agradece”).

Regra 6 – Utilize uma padronização e um método de arquivamento. Escolha o mais adequado pelo volume de documentação e pela necessidade da empresa e/ou departamento.

Regra 7 – Organização no departamento e um arquivo em ordem são condições essenciais para evitar problemas com a fiscalização.

Regra 8 – É necessário o acompanhamento da padronização e método pela chefia imediata e responsáveis pelo departamento e empresa, devendo apresentar praticidade e de manuseio simples. Desta

20 min


Sexta Aula Nessa aula será abordado um resumo e dicas gerais sobre a importante tarefa de arquivar documentos e informações.

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forma qualquer documento e informação podem ser encontrados pelo executivo facilmente, mesmo na ausência dos responsáveis pela organização e arquivo.

Regra 9 – Para organização geral dos arquivos tradicionais pode-se relatar algumas outras dicas específicas que complementam as anteriores relacionadas na décima aula. Dentre elas, temos: a) Mantenha as gavetas e pastas organizadas e nunca

abarrotadas e superlotadas.b) Nunca utilize clipes. Quando necessário, utilize

grampos (de grampeador).c) Utilize o grampo sempre do lado esquerdo superior

do papel.d) Material volumoso deve ser dobrado, ficando o título

para fora.e) Os furos do papel e todos os papéis devem ser

reforçados com etiquetas próprias.f) Todos os papéis danificados e/ou rasgados devem

ser consertados com fita adesiva para suaconservação e arquivamento.

g) Quando retirar algum documento do arquivo, assinaleo local para facilitar a rápida colocação dodocumento.

h) Quando emprestar algum documento, relacione emuma lista o empréstimo, o profissional e/oudepartamento responsável, verifique também se omesmo tem autorização para sair do departamentoe/ou arquivo.

Os jovens devem organizar e apresentar em grupo um resumo esquemático sobre o tema: “Técnicas de Arquivamento”. Se for mais viável, o educador poderá dividir os temas de acordo com as necessidades da empresa e/ou departamento envolvidos.

Deve ser entregue também uma apresentação impressa ao educador, assim como aos outros colegas da turma.

30 min


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Nesse capítulo, serão abordadas as principais tarefas exercidas pelo profissional da área administrativa e serviços administrativos. É uma possibilidade de atualizar, aperfeiçoar os conhecimentos na área secretarial e contribuir para a otimização das tarefas do dia-a-dia. Serão abordados alguns temas importantes, entre eles: atividades de secretariado administrativo; agendamento, montagem e controle de atividades, reuniões, eventos e compromissos; recebimento, registro e encaminhamento de documentos; solicitações e controle de materiais de expediente; elaboração de memorandos internos e elaboração de cadastros.

Atualizar e aperfeiçoar os conhecimentos na área de secretaria;Contribuir para a otimização das tarefas do dia-a-dia

3 Técnicas Organizativas

Objetivos

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Função do secretário Consta na história que a origem do secretariado data dos tempos dos faraós; alguns indivíduos já executavam a função de secretário. Eles serviam para compor exércitos, de acordo com a orientação dos líderes e imperadores, realizavam o registro escrito dos acontecimentos, entre outras tarefas.

Segundo os estudiosos, a palavra “secretária” tem origem no latim e deriva dos seguintes termos:

secretarium – lugar retirado; secretum – lugar retirado, retiro; secreta – particular, segredo. Com o tempo ocorreram mudanças tanto no significado como na grafia desses termos, surgindo, assim, o conceito “secretário (a)”. De acordo com o Minidicionário Ediouro da Língua Portuguesa, a palavra “secretariado” quer dizer “cargo de secretário” e a palavra “secretário” quer dizer funcionário de empresa pública ou privada encarregado de redigir a correspondência, marcar o compromisso dos superiores, classificar os documentos, etc. Já “secretária” quer dizer mulher que exerce as funções do secretário.

Essas definições, no entanto, não expressam a real importância desse profissional e suas atribuições.

É interessante relatar que os primeiros secretários da história foram os escribas. Eles faziam parte de uma classe muito importante da Era Egípcia. A figura ilustra o escriba Nebmertuef, Protetor do deus Toth. A estátua tem nas mãos um rolo de papiro. É da XVIII Dinastia, 1360 a.C. Essa obra está no Museu do Louvre, Paris, e tem asseguintes medidas: 19,5 cm x 20,5 cm

20 min


Primeira Aula Nessa primeira aula sobre as técnicas de secretariado será feita uma breve retrospectiva sobre a função do (a) secretário (a), sua definição e importância.

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Outro nome ligado à intelectualidade, às características e às tarefas do secretário (a) é São Jerônimo (desde a Idade Média aos dias atuais). São Jerônimo é festejado em 30 de setembro, assim como o Dia da Secretária. O grande pintor Albrecht Dürer retratou São Jerônimo em seu estúdio. Veja a figura:

É importante ressaltar que o trabalho de secretaria engloba muitas tarefas, tanto repetitivas quanto complexas. Nesse cenário é de fundamental importância reforçar que as tarefas desse profissional administrativo dependem de competências e habilidades específicas da área. O profissional que se responsabiliza por tarefas da área necessita conhecer algumas técnicas para facilitar o trabalho e alcançar resultados satisfatórios para a empresa e/ou departamento.

Podem-se citar algumas competências e habilidades necessárias: relacionamentos interpessoal e comunica-cional adequados, atendimento por telefone, tomada de decisão, resolução de problemas e conflitos, conhecimentos de tecnologia da informação, técnicas de arquivamento, domínio na redação empresarial, análise de documentos, entre outras.

Fig. 1 – Estátua do escriba Nebmertuef.

Fig. 2 – Retrato de São Jerônimo em seu estúdio.

Competências Poderes legalmente conferidos a um funcionário ou órgão para exercer determinada atribuição, capacidade. Habilidades De hábil, que tem capacidade para algo. Apto, capaz. Habilidade.

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Nessa aula será iniciada a abordagem das principais atividades de secretariado administrativo que influenciam no dia-a-dia do profissional de secretariado. Serão vistas as Noções Gerais da Administração Empresarial que fundamentam o trabalho no ambiente corporativo.

Os jovens devem levantar e registrar as principais atividades realizadas pelo profissional no departamento.

30 min


De acordo com o jornal inglês The Guardian, as secretárias mais bem treinadas do mundo são as brasileiras. No artigo também aparece a seguinte afirmação: “A legislação brasileira exige que as secretárias sejam registradas em uma agência governamental e, desde 1985, o título de 'secretária' só pode ser obtido após um curso universitário de quatro anos de duração“. O jornal também comenta que o júri de um grande concurso conhecido como 'Secretary of the Year' ainda adota o nome de secretária ou secretário como título. No entanto, é interessante relatar que na América, Europa, Austrália, Nova Zelândia e alguns países do Extremo Oriente a nomenclatura adotada para secretária ou secretário é “profissionais administrativos” ou “assistentes de gerência”, ou ainda simplesmente “admins”, no caso dos EUA.

Fonte: Notícias no Mundo. Disponível em: http://www.globalpress.com.br.

Segunda Aula

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Noções Gerais da Administração Empresarial Com os avanços tecnológicos e as grandes mudanças ocorridas no mundo dos negócios, a administração apresenta uma constante evolução. Por conta desse cenário, são necessários um aprimoramento e aperfeiçoamento rápidos por parte dos profissionais envolvidos nesse contexto. A capacitação profissional, nesse sentido, gira em torno das habilidades técnicas da profissão, assim como das relações humanas.

Essas mudanças no ambiente corporativo em geral demonstram que as relações de trabalho e os padrões de comportamento também estão modificando-se. O que antes era pautado na rigidez e poder autoritário, agora cede lugar a relações mais flexíveis, ações participativas, responsabilidades partilhadas e a possibilidade de interação dos vários níveis hierárquicos.

Com essa característica, a chefia imediata, por sua vez, deposita maior confiança e responsabilidade nesses profissionais. Dessa forma, os desafios são maiores e acabam solicitando que os integrantes de uma empresa se mobilizem para o desenvolvimento e para a ampliação dos conhecimentos e das habilidades pessoais.

Nesse sentido, vale ressaltar alguns apontamentos sobre Habilidade Básica, Gestão e Relações Humanas, assim como alguns aspectos para manter um relacionamento favorável com a chefia e com os colegas de trabalho. De acordo com Carrasco (2001) é necessário:

1 Saber ouvir e escutar.

2 Desenvolver habilidades de comunicação eficaz.

3 Enviar um feedback com sentimento de ajuda para o outro crescer.

4 Saber elogiar e reconhecer a competência de alguém.

5 Compreender o outro.

6 Desenvolver trabalhos em parceria.

7 Enxergar sempre os pontos positivos.

8 Sorrir sempre e ter uma expressão empática.

9 Chamar sempre as pessoas pelo nome.

10 Ser prestativo e cordial.

35 min


Feedback É o retorno da mensagem em forma de resposta, ou seja, é a resposta de um receptor à comunicação de um emissor.

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11 Ser generoso em elogiar e cauteloso em criticar.

12 Perceber sempre os sentimentos do outro por meio de uma observação atenta.

13 Ser um líder: ouça, compreenda, aprenda e encoraje.

14 Apresentar sempre um excelente serviço e resultado.” (pg. 21)

Com o processo de mudança organizacional e com os novos perfis organizacionais, o profissional de secretariado e de serviços administrativos deixa de ser um especialista e torna-se um multifuncional adaptando-se às multifunções exigidas pela corporação e pelo departamento.

Para o bom andamento das funções administrativas pode-se ressaltar as contribuições de Henri Fayol, as quais se tornaram idéias clássicas. Temos o planejamento, organização, controle e a tarefa de direção. Assim, segundo Azevedo e Costa (2005) tem-se:

1 Planejamento – Definimos os objetivos a ser atingidos e elaboramos planos de ação para alcançá-los [...] Os objetivos são os resultados finais que se pretende alcançar, dentro de determinado período de tempo, utilizando-se dos recursos disponíveis.

Um aspecto importante que deve ser lembrado é que um planejamento bem-feito necessita ser flexível, prevendo-se alterações, em decorrência de condições externas mutáveis.

O planejamento deve ser dividido em: a) Planejamento estratégico – Por ser mais amplo, pois

abrange a empresa como um todo, envolve atividadesde longo prazo.

b) Planejamento tático – Realizado em nível dedepartamento, envolve atividades a médio prazo.

c) Planejamento operacional – Realizado para cadatarefa, envolve atividades a curto prazo [...].

d) No trabalho que desenvolve, a (o) secretária (o) devese preocupar em definir prioridades. Ao planejar, deveconsiderar por que fazer (o objetivo), o que fazer(ação), quando fazer (prioridade e prazos) e comofazer (método) [..].

2 Organização – É a maneira de empregar os recursos das empresas (humanos, financeiros ou materiais), alocando-os da melhor maneira, para alcançar os objetivos propostos. As tarefas devem ser agrupadas de forma coerente e atribuídas às pessoas ou grupos de trabalhos, evitando-se conflitos. A organização pode ser realizada abrangendo: a empresa como um

Henri Fayol (1841-1925) Engenheiro francês, fundador da escola clássica da administração, não por ter sido o primeiro a investigar o comportamento dos administradores, mas por ter sido o primeiro a sistematizá-lo, acredi-tava que a boa prática da adminis-tração seguia certos padrões que poderiam ser identificados e ana-lisados. Acreditava que a adminis-tração era uma habilidade como qualquer outra – uma habilidade que poderia ser ensinada, uma vez que se compreendessem seus princípios básicos.

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todo, cada departamento ou tarefas e operações.[...] A organização para a (o) secretária (o) implica a análise do volume de informações e de tarefas, o estabelecimento das atribuições entre as pessoas que possam desenvolvê-las mais adequadamente e os relacionamentos dentro da equipe. Algumas das suas atividades podem ser delegadas a outros.

3 Direção – É responsável pela orientação das pessoas ou do grupo para que o trabalho seja desenvolvido de forma eficaz. Por envolver pessoas, está relacionada à motivação e à liderança. A direção abrange a empresa como um todo, departamentos ou níveis operacionais. O poder e a autoridade fazem parte da direção e são utilizados para influenciar.

Poder é a capacidade que as pessoas possuem para impor suas vontades, podendo, porém, não ser utilizado.

Autoridade é o poder legal dado pela organização, que permite o comando sobre pessoas ou grupos. [...] o controle pode acontecer em nível estratégico, tático e operacional.

4 Controle – É estabelecer padrões de desempenho a fim de assegurar que os recursos sejam eficazmente utilizados e estejam de acordo com os objetivos propostos.

O processo de controle está ligado ao planejamento. Ao definir os objetivos, devemos nos preocupar com a sua verificação e realização [...] Acompanhe a execução, avalie os resultados obtidos em relação ao esperado, verifique a ocorrência de desvios, analise as causas e oriente os responsáveis pela execução. A (o) secretária (o) pode criar controles próprios na avaliação de seu desempenho nas diversas atividades que executa ou na direção dos objetivos que pretende alcançar. Esse autocontrole irá proporcionar-lhe uma maior autonomia e estimular o seu crescimento pessoal.” (pgs.147-150).

Exemplifique como acontece a realização dos quatro pontos para desenvolver adequadamente as funções administrativas: planejamento, organização, direção e controle. Discussão livre em grupo.

15 min


94

Nessa aula continuaremos abordando as principais atividades de secretariado administrativo que influenciam o dia-a-dia do profissional de secretariado, por meio do tema “Evolução das Técnicas Secretariais” que fundamentam o trabalho no ambiente corporativo. Nessa aula será abordado também um aspecto bastante importante sobre o agendamento de atividades e compromissos, ou seja, a utilização da agenda de trabalho e a administração do tempo.

Evolução das Técnicas Secretariais O conjunto dos procedimentos utilizados no dia-a-dia pelo profissional de secretariado deve acompanhar as mudanças do mundo dos negócios. Com o advento da Tecnologia da Informação (Era da Informação e Comunicação), podem-se utilizar novas ferramentas para as técnicas secretariais. Essas ferramentas podem contribuir para a comunicação eficaz, a organização do ambiente e também para as relações humanas (comportamento).

Sabe-se que a Tecnologia se tornou um instrumento de gerenciamento e a Informação representa para o ambiente corporativo possibilidades de otimização das tarefas e resultados.

Assim a (o) secretária (o) terá de dominar os instrumentos necessários e habilidades diferenciadas para o sucesso organizacional.

Sabe-se que o uso da tecnologia da informação é vital para qualquer empresa sintonizada com as reais necessidades do mercado de trabalho. A modernização dos processos produtivos e de gestão é fundamental para viabilizar a atualização de vários setores industriais e empresariais. Pode-se afirmar que o nível tecnológico de uma empresa pode ser considerado um fator e diferencial competitivo dessa instituição no mercado.

Por meio da tecnologia da informação e comunicação é possível agilizar a troca de informações e a resposta aos empreendimentos.

25 min


Terceira Aula

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Com a Era Digital, as empresas tornaram-se mais flexíveis, dinâmicas, automatizadas, enxutas, com poucos níveis hierárquicos e com novas políticas de administração.

As organizações podem acompanhar os avanços tecnológicos, beneficiando-se da tecnologia da informação e comunicação para a redução de custos e obtenção de vantagens competitivas no mercado.

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Os dez mandamentos do escritório do futuro

1 Flexibilidade Relativa ao ambiente, seus espaços e componentes. O escritório deve atender aos diversos tipos de atividades, possibilitar os contatos e suportar as mais inovadoras idéias. Permitir tanto a integração do trabalho em grupo quanto a concentração do profissional.

2 Mobilidade Com as novas tecnologias que permitem a realização do trabalho fora dos domínios da empresa, a jornada se dilui, mas também se amplia o trabalho em movimento, veloz e, às vezes, cruel. Trabalha-se no trânsito, em casa, no aeroporto, em qualquer lugar. Além disso, há a mobilidade social relacionada ao movimento.

3 Comunicação Como facilitador do trabalho criativo, exige a sinergia de múltiplas mentes. O trabalho colaborativo dá ênfase à contribuição e não mais ao desempenho individual.

4 Integração Uma das razões para a existência do escritório, ainda hoje, é a de reunir pessoas com o objetivo de socializar e viver os valores da empresa, inspirar e realizar trocas, obterorientações e feedback . A convivência social do trabalho é importante inclusive para o bem social.

5 Privacidade Visa garantir o trabalho individual e a realização das atividades baseadas em idéias. O processo criativo exige concentração, raciocínio e tranqüilidade.

6 Bem-estar e qualidade de vida São requisitos básicos para a produtividade. Cuidar da saúde mental é tão importante quanto cuidar da saúde física. Mente sã e corpo são aumentam a sensação de prazer e de comprometimento no trabalho.

7 Conhecimento É a capacidade única dos humanos de transformar a informação em pensamento produtivo. O conhecimento que realiza, impulsiona e experimenta é o grande diferencial das empresas inovadoras deste início de século.

8 Agilidade É necessária na obtenção da informação, na transformação dessa informação em conhecimento e no uso das novas tecnologias para responder às recentes oportunidades de negócios. A imagem da empresa ágil é um diferencial competitivo.

9 Segurança e ética Segurança física, patrimonial, da informação e dos processos do negócio. Com ela vem a ética na condução dos negócios, nas relações com funcionários, colaboradores, fornecedores e clientes.

10 Efetividade É a qualidade de efetivo, verdadeiro, real. É a síntese de uma empresa: seu princípio e fim. Por meio de sua imagem corporativa, a empresa mostra a efetividade de sua existência e de seu propósito.

Fonte: EXAME. II Escritórios dos Futuros. Disponível em: http://arquitetura.abril.com.br/livre/escritorios/2004/index.html

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O grupo deve realizar uma pesquisa na Internet sobre as atividades administrativas e secretariais e preparar alguns resumos sobre o assunto pesquisado.

Agendamento A agenda é um instrumento essencial para o bom funcionamento da rotina de trabalho. Deve ser organizada e de fácil acompanhamento. É um mapa prévio das tarefas que devem ser executadas pelos profissionais (executivo e colaborador secretário(a)). A agenda também auxilia a organização e administração do tempo. Deve ser checada com as demais agendas, observando se estão compatibilizadas e atualizadas.

É necessário que os profissionais marquem um horário diário a fim de programar os novos compromissos e checar as antigas atividades, pois para uma boa administração dos compromissos, a agenda da(o)

25 min


Quarta Aula Nessa aula será abordado um aspecto bastante importante sobre o agendamento de atividades e compromissos, ou seja, a utilização da agenda de trabalho e a administração do tempo.

Sugestões de endereços interessantes para navegação: Buscas www.google.com.br www.yahoo.com.br www.msn.com.br Atualização (site com informações sobre educação, cursos, artigos e materiais) www.ehelp.eti.br www.assugrs.cjb.net www.secretariando.com.br www.wmulher.com.br www.assistente.com.br Classe secretarial (representantes) www.fenassec.com.br (Federação Nacional das Secretárias e Secretários) www.sinsepe.cjb.net (Sindicato das Secretárias do Estado de Pernambuco) www.sisdf.com.br (Sindicato das Secretárias e dos Secretários do Distrito Federal) www.sinsesp.com.br (Sindicato das Secretárias (os) do Estado de São Paulo) www.sinserj.com.br (Sindicato das Secretárias do Estado do Rio de Janeiro) www.sisergs.hpg.com.br (Sindicato das Secretárias e Secretários no Estado do Rio Grande do Sul) www.sinsesc.com.br (Sindicato dos Profissionais e estudantes de Secretariado no Estado de Santa Catarina) welcome.to/jornalsecretaria (Sindicato das Secretárias (os) do Estado do Paraná)

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secretária(o) deve estar de acordo com a agenda de seu superior, já que é a assessora quem verifica horários disponíveis e avisa sua chefia com antecedência sobre as tarefas planejadas.

A agenda impressa evoluiu para agendas eletrônicas, palms e recursos no computador.

A agenda eletrônica era utilizada para incluir nomes e números de telefones, com modelos que alertavam por meio de sinal sonoro sobre os compromissos. Com os avanços da tecnologia, a agenda passa a apresentar outros recursos e funções, como recurso de voz, editor de textos, planilhas e conexão com o computador, o que possibilita a transmissão das informações armazenadas nos chamados palms.

O palm é um organizador de informações em formato portátil. São computadores de mão que permitem obter dados da Internet e Intranet de forma rápida e segura. A secretária pode utilizar esse equipamento em qualquer lugar da empresa, agilizando seu trabalho. No palm o usuário pode utilizar teclas, ou simplesmente escrever à mão livre, usando a caneta adequada ao equipamento.

No computador é possível utilizar programas desenvolvidos para o agendamento de compromissos e endereços.

Fig. 3 – Agenda eletrônica.

Fig. 4 – Palm.

100

Outro fator importante é manter sempre as informações e endereços atualizados, assim como e-mails e telefones. Esse procedimento facilita o contato urgente evitando o investimento de tempo desnecessário.

Fig. 5 – Ilustração do uso do computador para agendamento de compromissos.

101

Dicas para melhor uso da agenda

1 Sempre que o executivo solicitar sua presença, tenha a agenda à mão.

2 Pergunte e informe o executivo dos novos compromissos a serem agendados.

3 Ao marcar um compromisso, observe que todos os dados estejam disponíveis.Não marque apenas o início ou o término do compromisso. Deixe um intervalo entre um compromisso e outro.

4 Anote datas comemorativas. Por exemplo, aniversários de pessoas que mantêm relacionamento profissional e pessoal com o executivo; datas relativas ao ramo de atividade exercida – se o executivo é um administrador na empresa, é recomendável que ele saiba o “dia do administrador”, o “dia da secretária”, o “dia da telefonista”, etc. – para que possa ter atitude simpática com seus subordinados.

5 Lembre o executivo dos compromissos agendados com antecedência e nunca “em cima da hora”.

6 Para facilitar o trabalho, a secretária pode utilizar as duas contracapas internas da agenda para colar cópias reduzidas com informações que facilitem o seu dia-a-dia. Algumas dessas informações são: endereço completo da empresa (rua e CEP), CNPJ/CGC, Inscrição Estadual, e-mail, organograma da empresa, etc.

7 Atualmente utiliza-se a agenda do computador. Para quem ainda utiliza a agenda manual, é fundamental lembrar que o lápis é o verdadeiro parceiro desse tipo de agenda, facilitando as possíveis mudanças que tenham de ser feitas.

8 Não faça de sua agenda um arquivo de documentos.

9 Não faça de sua agenda um bloco de anotações diárias.

10 Cuidado com lembretes soltos na agenda, pois podem se perder.

11 A agenda do ano seguinte deve ser providenciada com antecedência.

12 Ao terminar o ano, não jogue fora a sua agenda. Você poderá precisar de informações dela para o próximo ano.

Fonte utilizada: AZEVEDO, I. e COSTA, S.I. Secretária: Um guia prático. São Paulo, Editora Senac São Paulo, 2005.

103

“O tempo é o elemento mais escasso e, se não for controlado, nada mais poderá sê-lo. A análise do próprio tempo, além disso, é o único caminho facilmente acessível, e, contudo, sistemático de analisar o próprio trabalho e de descobrir o que é realmente importante nele.” (Peter Drucker)

Um aspecto bastante importante para o acompanha-mento e agendamento de atividades e compromissos é a administração do tempo.

Para administrar todas as situações durante o dia de trabalho é necessário a conscientização da importância de cada atividade. Dessa forma deve-se observar alguns fatores que provocam o desperdício de tempo. Será destacado a seguir, segundo Azevedo e Costa (2005), alguns destes fatores: 1 Ligações telefônicas – É necessário acompanhar

algumas regras de ouro sobre atendimento telefônico. 2 Desorganização do local. 3 Falta de planejamento. 4 Falhas na comunicação. 5 Visitas inesperadas. 6 Desinteresse pelo trabalho em equipe. 7 Dificuldades em dizer ‘não’. 8 Falta de motivação. 9 Falta de conhecimento dos objetivos, metas, planos e

normas da empresa. 10 Ausência da sala. 11 Delegação ineficiente. 12 Falta de conhecimento das técnicas secretariais.

(pág. 160-61)

Outro fator que auxilia o agendamento dos compromissos e atividades é a utilização do tempo de forma adequada. Dessa maneira, solicite aos jovens que façam o teste a seguir.

30 min


Educador, não esqueça de providenciar cópias do teste.

105

Teste

Você sabe usar o seu tempo?

1 Passo boa parte do meu tempo “quebrando galhos” urgentes.

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

2 Quando dou uma informação, falo tudo nos mínimos detalhes.

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

3 Quando há riscos envolvidos, prefiro que outros tomem as decisões.

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

4 Só delego trabalhos rotineiros e sem grande responsabilidade.

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

5 Para mim, é difícil distinguir a diferença entre o que é urgente e o que é prioritário.

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

6 Prefiro resolver tudo na hora ao invés de planejar.

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

107

7 Controlo tudo para que nada saia errado.

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

8 Na minha empresa sou “pau para toda obra”.

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

Confira os resultados

1 Nenhuma questão assinalada “Quase sempre” e “Sempre”: Há indícios de que você usa bem o seu tempo e tem boa qualidade de vida.

2 De uma a três questões assinaladas “Quase sempre” e “Sempre”: Atenção! Você precisa se aprofundar no diagnóstico do uso do tempo. Há indícios de que sua qualidade de vida com foco no uso do tempo está comprometida.

3 De quatro a sete questões assinaladas “Quase sempre” e “Sempre”: Indica que sua qualidade de vida com foco no uso do tempo está significativamente comprometida.

4 Todas as questões assinaladas “Quase sempre” e “Sempre”: Indica que você está correndo risco de ficar estressado.

Fonte: SILVA, B. M. S. Desperdício. Disponível em http://www.webcorner.com.br/cursos/pessoal/desperdicio.htm.

108

4 Função do Secretariado

Caro Educador, para este capítulo enviamos o livro: "Secretariado: organização de reuniões". Consultar as orientações de uso para os detalhes de como organizar este item.

109

NCaro Educador, para este capítulo enviamos o livro: "Secretariado: organização de eventos". Consultar as orientações de uso para os detalhes de como organizar este item.


5 Organização de Eventos

Objetivos

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Nesse capítulo, serão abordadas as principais tarefas exercidas pelo profissional da área administrativa e serviços administrativos. É uma possibilidade de atualizar, aperfeiçoar os conhecimentos na área secretarial e contribuir para a otimização das tarefas do dia-a-dia. Serão abordados alguns temas importantes, entre eles: atividades de secretariado administrativo; agendamento, montagem e controle de atividades, reuniões, eventos e compromissos; recebimento, registro e encaminhamento de documentos; solicitações e controle de materiais de expediente; elaboração de memorandos internos e elaboração de cadastros.


6 Tarefas de Secretariado

Objetivos

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Tarefas de secretariado Toda empresa gera suas ações por meio de um processo de comunicação. A comunicação pode ser verbal (linguagem oral ou escrita) ou não verbal (linguagem corporal, gestual, pictórica (desenhos).

A conversação, a transmissão de informações e a delegação de tarefas podem ser efetivadas oralmente e de preferência por comunicado interno ou externo, escrito, e formalmente organizado pelo profissional de secretariado e administrativo.

Nessa aula é de fundamental importância apresentar as características da comunicação, embasamento neces-sário para o entendimento das regras práticas de organização e encaminhamento das informações e documentos.

Em primeiro lugar, é viável definir a palavra “comunicação”. De acordo com o Minidicionário Ediouro da Lingua Portuguesa a palavra “comunicação” significa ação ou efeito de comunicar. Aviso, informação. Transmissão. Passagem, caminho. Processo de emissão, transmissão e recepção de mensagens escritas, faladas, etc., por meio diversos (telefone, TV, computador, etc.). Qualquer mensagem recebida por esses meios. O

25 min


Primeira Aula Nessa aula o foco de estudo será a importância da comunicação na empresa. Dessa forma, será abordada a importância da comunicação empresarial eficaz realizada pelo profissional de secretariado e administrativo por meio do recebimento, registro e encaminhamento de documentos.

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processo de expressão e recepção de idéias, sentimentos, etc., entre duas ou mais pessoas, do ponto de vista da qualidade e da eficiência.

De acordo com Carrasco (2001), “a comunicação é realizada por meio da linguagem enquanto sistema simbólico e promove a interação entre indivíduos.” (pág. 21)

O processo comunicacional é efetivado através da manifestação da linguagem oral, da linguagem escrita, dos recursos extralingüísticos e contextuais e por meio dos símbolos.

É importante ressaltar que a palavra “comunicação” vem da raiz latina communio, que significa comunhão; e cujo verbo communicare indica “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”.

É importante ressaltar que a expressão oral difere da escrita, muito embora a língua seja a mesma; em nosso caso, a língua portuguesa com suas expressões específicas do idioma, gírias, vícios de linguagem e linguagem técnica.

A comunicação tanto no ambiente corporativo como nas relações pessoais pode sofrer tipos de obstáculos que interferem no entendimento da mensagem. Dessa forma é necessário apresentar os tipos de barreiras que podem aparecer no processo de comunicação.

De acordo com Chiavenato (1994) os tipos de barreira são:

1 Barreiras técnicas – Espaço ou distância, falhas mecânicas, disfunções elétricas, lacunas de tempo, interferências físicas.

2 Barreiras semânticas – Interpretação de palavras, decodificação de gestos, translação de linguagem, significado de sinais e símbolos, sentido das lembranças.

3 Barreiras humanas – Variações perceptivas, dife-renças de sensitividade, variáveis de personalidade, discrepâncias de competência, limiar de sensação.

Dessa forma, os profissionais devem estimular uma comunicação verbal e não verbal eficaz por meio da emissão e transmissão de uma mensagem clara, precisa, concisa e objetiva. É interessante reforçar que os canais mais comuns na empresa são: escrito (cartas, cartazes, memorandos, telegramas, bilhetes, comunicados, relatórios, atas, correspondências, informativos, etc), orais (telefone, viva voz, rádio, etc.) e símbolos (visuais, audiovisuais, gestos, desenhos, etc.).

116

Educador, providencie cópias do teste a seguir.

25 min

Passo 2 / Aplicação de teste

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Teste

As pessoas entendem o que você fala? “Você pode até achar que sim. Mas não se iluda. Em comunicação, o resultado da sua ação (emissão) só pode ser medido na outra ponta do processo (recepção). É por isso que este teste não é para ser respondido por você. Ele deve ser preenchido por seus principais interlocutores.”

Selecione dois ou três profissionais com quem você se comunica mais intensamente. Peça a eles que respondam ao teste e informem a pontuação obtida. Some e confira o resultado.

O teste é formado por diversas frases que ilustram diferentes comportamentos comunicativos. O que será que os seus principais parceiros de comunicação vão achar de você?”

Pontuação: de 4 a 1

4 Sempre age dessa forma.

3 Na maioria das vezes age assim.

2 Raramente age assim.

1 Nunca age assim.

O seu parceiro...

• está atento ás reações da pessoa com quem conversa ( )

• é direto e objetivo quando fala ( )

• segue a pauta que foi organizada para a reunião ( )

• compartilha informações e conhecimentos importantes para a realização dotrabalho ( )

• é do tipo que olha nos olhos da pessoa com quem está falando ( )

• toma decisões balizado pelas finalidades e objetivos da empresa ( )

• estimula as pessoas a exporem opiniões diferentes das suas ( )

• faz perguntas para ter certeza de que os ouvintes entenderam suas idéias ( )

• utiliza bem os gestos para enfatizar suas idéias ( )

• aceita críticas sobre seu trabalho ( )

• pede que palavras difíceis sejam explicadas para a compreensão de todos ( )

• esclarece a importância de cada trabalho para o resultado do negócio ( )

Total ( )

119

Analise seus resultados:

Acima de 35: APROVADÍSSIMO – Demonstra uma habilidade comunicativa desenvolvida e bem utilizada no dia-a-dia de trabalho. Parabéns. Seus parceiros agradecem.

De 26 a 35: É PRECISO INVESTIR – Há uma insuficiência em sua postura comunicativa. Ela deve ser trabalhada para não comprometer o resultado do negócio e não prejudicar o seu desempenho. Converse com os seus parceiros!

Até 25: VOCÊ TEM UM PROBLEMA – Sua habilidade comunicativa não está bem desenvolvida e seu comportamento demonstra a pouca relevância da comunicação em sua ação profissional.

Fonte – Cop Consultoria – Centro de Otimização Profissional

120

Comunicação Gráfica A comunicação gráfica, ou seja, o discurso escrito é de fundamental importância no ambiente corporativo como instrumento de transmissão de informação e registro.

Como já abordado, a comunicação gráfica diferencia-se da comunicação oral, pois é necessária uma linguagem mais elaborada e uma organização diferenciada de acordo com os segmentos de atuação e departamento.

Na área empresarial alguns cuidados são necessários para a organização dos veículos de comunicação gráfica, entre eles: documentos, memorandos, bilhetes, telegramas, correspondências, cartas, comunicados, relatórios, ofícios, atas, procedimentos escritos, fax, e-mails, jornais, revistas, outdoors, etc.

Neste sentido, temos as seguintes sugestões:

1 Obedecer às regras gramaticais vigentes, evitando er-ros de semântica e sintática, pontuação e ortografia.

2 Organizar um texto claro evitando palavras e frases que dificultem o entendimento ou passem uma informação de duplo sentido.

3 Desenvolver a empatia na comunicação gráfica, utilizando-se de expressões elegantes, recursos lingüísticos adequados, e evitando os aspectos lingüísticos inadequados.

Assim, para manter uma comunicação gráfica eficaz é necessário:

25 min


Fig. 11 – Ilustração de atividades Secretariais.

Segunda Aula Nessa aula será abordada a importância da Comunicação Gráfica no ambiente corporativo.

121

1 Clareza e objetividade de idéias com possibilidades de resposta imediata.

2 Precisão, coerência e coesão para facilitar a com-preensão.

3 Estratégias de convencimento e persuasão para a obtenção da colaboração e resposta esperada.

De acordo com Pimenta (2002), é apropriado atentar para:

1 Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço, falta de iluminação.

2 Interferência cultural: palavras ou frases com-plicadas ou ambíguas, diferenças de nível social.

3 Interferência psicológica: mensagens que contenham agressividade, aspereza, antipatia, etc. (pág. 96).

É importante enfatizar que se expressar por meio da palavra escrita requer prática e atenção redobrada entre os profissionais da área empresarial. Em geral, a função da escrita está relacionada com as seguintes atividades:

1 Obter e fornecer informações.

2 Promover uma ação específica.

3 Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais.

Educador, reproduza o teste e desenvolva a atividade de maneira a possibilitar a reflexão sobre a importância da comunicação, em especial da elaboração da comunicação gráfica.

30 min


122

Teste de inteligência, observação e conhecimento

Tempo máximo permitido para a realização dos problemas: quatro minutos. Trabalhe rápido.

1 Marque seu último nome no quadrado abaixo.

2 Em Portugal existe o dia 7 de setembro?

...........................................................................................................................................

3 Alguns meses têm 30 dias, outros 31. Quantos meses têm 28 dias?

...........................................................................................................................................

4 Se você tivesse apenas um palito de fósforo na caixa e entrasse num quarto frio e escuro onde houvesse uma lamparina a querosene, um aquecedor a gás e um monte de lenha, o que você acenderia primeiro?

...........................................................................................................................................

5 Se um médico lhe receitasse três comprimidos para serem tomados um a cada meia hora, em quanto tempo você acabaria com os comprimidos?

...........................................................................................................................................

6 Um homem construiu uma casa e pintou as paredes e janelas de marrom, inclusive por dentro da casa também pintou de marrom. Um enorme urso polar apareceu. Qual a cor do urso?

...........................................................................................................................................

7 Um fazendeiro tinha 17 vacas. Todas, exceto 9, morreram, quantas sobraram?

...........................................................................................................................................

8 Se você partisse de São Paulo às 6 horas da manhã, dirigindo um ônibus com 18 pessoas, parasse no Rio de Janeiro para descerem 10 e subirem 12 pessoas e chegasse a Vitória às 20 horas do dia seguinte, qual seria o nome do motorista?

...........................................................................................................................................

9 Um buraco mede 7,80 metros de diâmetro. Quanto mede meio buraco?

...........................................................................................................................................

10 Se meia careca tem 5.000 fios de cabelo, quantos terá uma careca inteira?

...........................................................................................................................................

123

11 Quantos animais de cada espécie Moisés levou a bordo de sua arca no Grande Dilúvio?

...........................................................................................................................................

12 Qual o nome que se dá à reunião de Papas?

........................................................................................................................................... 13 Pela atual legislação brasileira, se seu lindo e querido pato botasse um ovo no

quintal do seu odiado vizinho, a quem pertencia o ovo?

...........................................................................................................................................

Fonte: Cop Consultoria – Centro de Otimização Profissional.

124

Correspondência empresarial. Sabe-se que nós só temos uma primeira chance de causar uma boa primeira impressão. Tanto pessoalmente num relacionamento comunicacional como na entrega ou envio de um material gráfico essa premissa continua sendo verdadeira.

Nesta medida, a correspondência deve apresentar um texto, impressão e visual limpos e profissionais.

Um descuido com a aparência e organização da correspondência pode-se prejudicar e comprometer a empresa, passando uma imagem negativa do remetente, assim como do produto e serviço oferecidos.

Uma correspondência deve apresentar clareza de idéias e apresentação agradável. É necessário ter cuidado especial com a adequação e escolha das palavras, assim como as formas de apresentação.

Desta forma, a secretária e o profissional administrativo como principais redatores de correspondências e documentos são os principais responsáveis pelo sucesso e êxito da comunicação escrita nas corporações.

É interessante citar que a linguagem utilizada nos textos comerciais deve ser direta, clara e objetiva, atendendo aos cincos “cês” da correspondência eficiente:

1 Clareza

2 Cordialidade

3 Correção

4 Concisão

5 Cortesia

Deve-se eliminar as seguintes expressões:

1 Vimos através desta.

2 Tem a presente a finalidade de.

25 min


Terceira Aula Nessa aula será abordada a troca de informação escrita entre emissor e receptor por meio da redação administrativa: correspondência empresarial.

125

Sobre o Manual de Redação Oficial da Presidência da República está disponível na Internet. Endereço: www.planalto.gov.br.

3 Aproveitamos o ensejo, a oportunidade.

4 Temos em nosso poder, ou temos em mãos sua carta.

Assim como eliminar as seguintes expressões no encerramento:

1 Limitados ao exposto, encerramos.

2 Sendo o que nos resta a oferecer para o momento.

3 Se mais, ou sem mais nada para o momento.

Temos três tipos de correspondências:

1 Particular – Troca de informações com conteúdos pessoais entre indivíduos e pessoas (amigos, familiares, pessoas do convívio social).

2 Oficial – Troca de informações com redação específica sob normas da Presidência da República entre os órgãos da administração pública municipal, estadual e federal.

3 Comercial/empresarial – Troca de informações entre empresas, ou entre estas e pessoas físicas e jurídicas, tratando de assuntos administrativos ou comerciais entre os diversos ramos de atividades existentes.

Na comunicação empresarial temos as seguintes correspondências: memorandos, cartas, circulares, ofícios, requerimentos, etc. Para identificar a classificação e a forma de escrever a correspondência, estabelecendo uma introdução, desenvolvimento e conclusão do assunto específico de acordo com a necessidade, é necessário responder aos seguintes questionamentos:

1 O que vai ser comunicado.

2 A quem será comunicado.

3 Como deve ser transmitido.

4 Que informações são realmente importantes.

De acordo com Sabino e Rocha (2004), temos os seguintes elementos fundamentais para a organização da

126

correspondência empresarial que devem ser adequados e utilizados:

1 Cabeçalho ou timbre – Referência da empresa: logotipo, símbolo ou emblema. Em geral, acompanha o endereço completo da empresa, citado no rodapéda página. Nesse caso é dispensável citar o local antes da data. Porém, para empresas com filiais em diversos Estados, é importante manter o nome da cidade, pois facilitará a identificação da filial.

2 Número de controle – Facilita ao destinatário responder a carta e mencionar a referência, além de garantir o controle da correspondência.

3 Data – O dia a ser indicado sem o zero na frente; o nome do mês com letra inicial minúscula; na indicação do ano, não se coloca o ponto ou espaço separando o milhar.

4 Destinatário – Não deve ser usado À/Às, nem Ilmo.Sr. antes do nome da pessoa. A correspondência empresarial segue o atual modelo sugerido pelo Manual de Redação Oficial da Presidência da República: “fica dispensado o emprego do superlativo ilustríssimo para as autoridades que recebem tratamento de Vossa Senhoria, e para particulares. É suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor.”

5 Assunto ou referência – Indica o assunto que será tratado.

6 Corpo da carta ou conteúdo – Deve conter a introdução, o desenvolvimento do tema e a conclusão.

7 Fecho – Deve ser breve. Exemplos de termos atuais e formais são atenciosamente ou cordialmente.

8 Assinatura – Deve obedecer à seguinte ordem: nome do remetente e o respectivo cargo. Não deve constar título do remetente. No caso de engenheiros, médicos, advogados, etc., basta colocar a sigla do conselho do profissional (CREA, OAB, CRM, etc). (pág. 62)

9 Outro aspecto importante para discussão é o aprendizado de algumas técnicas sobre o manuseio e controle das correspondências recebidas e expedidas como será visto a seguir:

Correspondência recebida

1 Controle das correspondências – O controle dos documentos recebidos pode ser realizado através de

127

uma tabela contendo as seguintes solicitações: “recebida em”, “referência”, “A/C de” e “devolvida em” como demonstrado na tabela a seguir.

Tabela 1

2 Dados do emissor – Verifique quais os dados do emissor, entre eles, endereço, telefone, etc. Caso não tenha os dados necessários no corpo da corres-pondência para o encaminhamento da resposta, anote no verso da carta os dados pertinentes ou grampeie o envelope no documento.

3 Anexos – Se a correspondência mencionar anexos que não foram enviados, entre em contato com o emissor antes de dar encaminhamento.

4 Facilitação da leitura – Para facilitar a leitura da correspondência pelo executivo e/ou profissional indicado, faça uma marcação com marca-texto nas partes mais importantes.

5 Correspondências particulares ou confidenciais – Antes de abrir tais correspondências, discuta com o profissional executivo a necessidade e autorização.

6 Correspondência complementar – Caso a corres-pondência cite uma outra carta ou documentação anterior, passe para o executivo a carta atual e a recebida anteriormente anexada.

7 Triagem – Faça uma triagem das correspondências de real interesse do executivo e departamento. As demais devem ser encaminhadas para os pro-fissionais e departamentos correspondentes, ou seja, competentes.

Correspondência emitida

1 Emissão – Faça uma última análise antes de emitir e encaminhar a correspondência. Verifique a ortografia, conteúdo, nome, documentação anexo, etc.

128

2 Dicionário – Tenha sempre à mão um dicionário e uma gramática para proceder as correções necessárias e a conferência.

3 Prazo – Verifique sempre o prazo e as datas para o encaminhamento da resposta. As correspondências e informações recebidas por fax ou e-mail devem ser respondidas de preferência no mesmo dia.

4 Acompanhamento – Faça um acompanhamento da correspondência expedida e mantenha um controle da resposta, ou seja, follow-up.

5 Estética – Verifique o cuidado com a organização e confecção da documentação.

6 Dados importantes – Deve constar no envelope da correspondência expedida os dados do destinatário, endereço completo (rua, CEP, etc). Ao colocar a correspondência no envelope cheque o lado de colagem do selo (lado direito) e cuidado com o excesso de cola para fechar o envelope, pois a quantidade inadequada pode danificar a correspondência ao ser aberta pelo destinatário.

7 Qualquer dúvida sobre o procedimento de enviar correspondências e encomendas pelo correio, entre em contato com a EBCT – Empresa Brasileira de Correio e Telégrafos para a obtenção do Manual de Prestação de Serviços. Além dessa instituição, o mercado dispõe de empresas de courier nacionais e internacionais.

O grupo deve separar com o educador exemplos de correspondências e documentos da empresa e/ou departamento e realizar uma análise detalhada dos aspectos abordados para a realização de simulação da aplicação de técnicas usuais de secretariado.

25 min


Courier Mensageiro, correio.

Quarta Aula Nessa aula serão abordados resumidamente os tipos mais comuns de redação administrativa. Assim, tem-se: carta, fax, e-mail, circular, memorando, relatório, ata, boletim, manual, jornal e revista.

129

Carta A carta é uma redação administrativa que deve conter cabeçalho, epígrafe, destinatário, data, vocativo, contexto, fecho (nome, cargo e assinatura); identificação (iniciais do nome do redator, do digitador e local de emissão) e anexo (opcional).

Pode-se utilizar os seguintes questionamentos para organizar a carta:

1 Seguiu-se as normas da instituição?

2 Os nomes e títulos estão corretos?

3 A forma e o tom da escrita estão corretos?

4 Solicitou uma resposta, um retorno e/ou confirmação do recebimento?

5 A carta foi organizada com aparência profissional, com papel timbrado, estética adequada?

Outro recurso bastante utilizado é o comunicado por fax e /ou e-mail. Dessa forma, é importante realizar os seguintes questionamentos:

1 Este tipo é a melhor forma de comunicação para a ocasião?

2 É informal demais?

3 Está com os acentos, pontuação e reprodução adequados?

4 Solicitou confirmação de recebimento no corpo da mensagem?

5 Fez uma segunda cópia para arquivamento?

25 min


Fig. 12 – Ilustração de redação administrativa.

130

6 Apresenta boa organização das idéias e facilita o entendimento do interlocutor?

Já a circular tem a função de orientar e recomendar. Deve apresentar o cabeçalho, epígrafe, data, vocativo, contexto, fecho (nome, cargo e assinatura).

O memorando é um outro veículo de comunicação gráfica no ambiente corporativo e ainda muito utilizado no dia-a-dia. Destina-se à correspondência interna paracomunicados breves e menos solenes como, por exemplo, avisos, consultas, etc. Deve apresentar cabeçalho, número de ordem data, vocativo, contexto, fecho (nome, cargo e assinatura).

O relatório é um documento e uma correspondência mais elaborada, e contém informações, fatos, estatísticas ou recomendações coletadas. São utilizadas informações organizadas como gráficos, tabelas e diagramas. É utilizada uma linguagem mais técnica e dirigida a um público específico. Deve ser evitada a utilização dos adjetivos e explorar a forma descritiva para a realização do relato dos acontecimentos. Deve apresentar título com capa; sumário; introdução – referências de quem requisitou; objetivos; período; procedimentos para a coleta de dados, etc.); corpo do relatório (informações), conclusões e recomendações.

De acordo com Sabino e Rocha (2004), relatório deve apresentar uma introdução com motivos, os objetivos e, se possível, os métodos utilizados. Se for necessária a descrição extremamente detalhada, ou períodos longos, o relator pode dividir os acontecimentos em etapas,compondo itens e subitens. Esse recurso evita a dificuldade no entendimento, principalmente, se envolver questões técnicas muito específicas. O vocabulário deve ser claro e objetivo. O trabalho pode conter gráficos e tabelas para embasamento das conclusões, e a data e a assinatura devem constar na última página, após a conclusão. Ressalta-se que um relatório nunca deve ser entregue ou enviado sem uma correspondência de apresentação. O envio desse material não deve ser feito por meios eletrônicos, dado o grau de sigilo do documento. (pág. 63)

Fig. 13 – Recurso de fax e e-mail

Epígrafe Assunto ou referência. Vocativo Expressão para chamar atenção da pessoa a quem nos dirigimos. Exemplo: Prezado Senhor, Caro Senhor, etc.

131

Apresenta um registro de fatos constatados, problemas encontrados e soluções sugeridas ao objetivo. Para a revisão adequada pode-se utilizar os seguintes questionamentos:

1 A estrutura utilizada apresenta a informação correta-mente?

2 Apresenta títulos informativos e eficazes?

3 O relatório apresenta informações coerentes?

4 Apresenta uma conclusão, sumário e referências necessárias?

Ata A ata é um registro em que se relata o ocorrido numa sessão, convenção, congresso, etc. Na empresa é um “registro fiel dos assuntos tratados em uma reunião e faz parte da história da empresa, podendo ser consulta, inclusive, para esclarecer possíveis problemas adminis-trativos. A assinatura dos presentes é necessária no final da ata, salvo se o Estatuto da empresa permitir somente as assinaturas do presidente e secretário da reunião.” (Sabino e Rocha, 2004, pág. 63)

Boletim O boletim é um texto produzido sobre a empresa com o objetivo de informar os clientes internos e externos sobre dados de pesquisas, resultados, resumo de eventos e ações sociais.

Manual Já o manual é um documento escrito com o objetivo de passar as informações da empresa. É um material organizado de maneira didática e com uma linguagem específica e técnica, de mais fácil compreensão.

Jornais e revistas Os jornais e revistas apresentam a mesma forma de organização do manual, com utilização de linguagem técnica e com informações específicas de interesse interno e externo. Tanto o manual como os jornais e revistas são organizados para atender aos objetivos de seus realizadores, assim como do público destinatário.

Com o advento da tecnologia, algumas formas de comunicação impressa (comunicação interna e memorandos) nas empresas já não fazem tanto sentido. As empresas estão mais automatizadas e fornecendo instrumentos para agilizar a comunicação entre os departamentos das organizações; assim temos e-mail ou programas de mensagens instantâneas (ICQ, MSM, SKYPE). No entanto, a comunicação impressa ainda é utilizada por órgãos do Governo com uma redação

132

oficializada por meio da Portaria nº 91, de 4 de dezembro de 2002. O Manual de Redação Oficial da Presidência da República está disponível na Internet, no endereço www.planalto.gov.br.

Apresentar ao grupo de jovens os tipos de redação empresarial/correspondências para análise e internalização do conteúdo teórico. Pode-se solicitar ao grupo a simulação e confecção de modelos impressos.

Educador, providencie cópias do texto a seguir e distribua aos jovens.

25 min

Passo 1 / Leitura de texto

25 min


Quinta Aula Nessa aula será abordado um texto complementar sobre a importância das regras básicas para a redação e comunicação empresarial.

133

Emprego dos “porquês” e “crase”

Grafia dos “porquês”. Uma das grandes dúvidas na redação é a grafia dos “porquês”. Veja abaixo o emprego correto:

a) Separado e com acento circunflexo: quando constitui o último elemento de umafrase. Exemplo

Eles não comparecem, por quê?

b) Separado e sem acento: quando, numa interrogação (direta ou indireta), não seacha no fim da frase ou quando equivale a pelo qual, pelos quais ou pelas quais:

Exemplos - Por que não se pronunciou antes?

- Gostaria de saber por que não aceitaram meu trabalho.

- Desconheço motivo por que (= pelo qual) não responderam.

c) Junto e sem acento: quando equivale a visto que, já que, uma vez que, pelo fato deque, ocorrendo, principalmente, em respostas:

Exemplo - Devem estar em reunião, porque não há ninguém na recepção.

d) Junto e com acento circunflexo: quando é substantivo, significando motivo, razãoou causa:

Exemplo - Todas as decisões tem o seu porquê (= motivo).

Crase - Outra dúvida ocorre com o uso da crase, fusão de preposição e artigo feminino (a + a = à).

Não se utiliza crase a) Antes de palavra masculina.

Exemplo - Voltamos a pé.

b) Antes de artigo indefinido (um, uma), exceto se significar numeral ou “ao mesmotempo”.

Exemplos - Entregou-se a uma pessoa leviana. (artigo indefinido)

- Ele chegou à uma hora. (numeral)

- Todos à uma começaram a vaiar. (ao mesmo tempo)

c) Antes de verbo.

Exemplo

- Limita-se a cantar sambas.

d) Antes de pronomes, exceto os possessivos.

135

Exemplos - Devo a ela minha contratação. (pronome pessoal reto)

- Glória a ti, que soubestes vencer! (pronome pessoal oblíquo)

- Não me dirijo a qualquer pessoa. (indefinido)

- Devotou-se totalmente a essa causa. (demonstrativo)

- Solicito a V. Exa. Um despacho favorável. (tratamento)

- A quem te referes? (interrogativo)

e) Quando a palavra seguinte estiver no plural.

Exemplo Dedicam-se a trabalhos voluntários.

f) Antes do sujeito.

Exemplo

- Ouvimos, ao final, as opiniões dos acionistas.

Paralelos de construção da crase

É interessante observar que:

a) as horas podem ser apresentadas das seguintes formas: 14h, 14horas, 14h30min;

b) sempre haverá crase entre “das 14:00 às 15:00”;

c) o texto deve ser enxuto, sem expressões desnecessárias, inclusive no fecho. Fonte – SABINO, R.F. e ROCHA, F G. Secretariado: do escriba ao web writer. A história, a evolução e as novas competências do Secretariado do 3º Milênio. Rio de Janeiro. Brasport, 2004.

136

25 min

Passo 2 / Exercício de fixação

Educador, providencie cópias do texto a seguir e distribua aos jovens.

137

Exercício de Fixação

1 Assinale as frases corretas quanto ao emprego de a(as) e à(às).

a) Estou disposto à colaborar.

b) Referiram-se à nós na discussão da última semana.

c) Andar a pé é bom para a saúde.

d) Mandaram todos os dados à pesquisadora.

e) Obedecemos a determinação do diretor.

f) Garanto a você que ela tomará as providências devidas.

g) Não tenho coragem de falar a Mário sobre o ocorrido.

h) Começou a escrever à uma amiga.

i) Entreguei os folhetos à ela.

j) Não assisto à filmes sensacionalistas.

k) Aquele investimento proporcionou à cientista grandes descobertas.

l) Gostava de andar à cavalo.

m) Comida à quilo é a nova mania.

n) As pessoas começam à falar cada vez mais alto.

o) A mulher ordenara à criada que lhe desse uma xícara de chá.

p) Era difícil dar a notícia a eles.

2 Assinale a alternativa que completa correta e respectivamente as lacunas das frases abaixo:

“O _____________ da mudança é assim explicado pelo economista José Alexandre Scheinkman: “Felizmente, o país já tem um nível de estabilidade da moeda que faz a questão do crescimento saltar ao primeiro plano”.” (Folha de S. Paulo)

“Eu preferi escrever, ____________ fazer um filme é caro e demorado demais.” (Folha de S. Paulo)

“Após a votação, o líder da Câmara explicou _______________ a medida foi vetada pelos deputados.” (Diário de S. Paulo)

a) A porque, porquê, por que

b) b. porquê, porque, por que

c) c. porquê, porque, porque

d) d. porque, porque, por que

e) e. por que, porquê, porquê

139

Quadro Demonstrativo – Pronomes de Tratamento.

25 min


Sexta Aula Nessa aula será apresentado o Quadro Demonstrativo – Pronomes de Tratamento.

141

Tabelas 2a,b e c – Quadro demonstrativo - Pronomes de Tratamento.

142

Fonte – Manual de Redação da Presidência da República. Disponível em www.planalto.gov.br. Acesso em: 26 de jan. 2007.

Solicitar ao grupo a simulação e confecção de modelos impressos acompanhando o Quadro Demonstrativo – Pronomes de Tratamento apresentado.

O profissional dispõe de um arsenal para auxiliar a execução de suas tarefas diárias. São ferramentas simples mas de grande importância. Assim, tem-se:

1 Abridor de cartas

2 Acessórios para arquivo

3 Agenda

4 Almofada para carimbo

5 Borracha

6 Bobina para Fax (se necessário)

7 Calculadora

8 Caneta

9 Carimbos

10 Cola

11 Corretor líquido

12 Clipe

13 Elástico

14 Encadernadora

25 min

Passo 1 / Aula teórica/expositiva

25 min


Sétima Aula Nessa aula será apresentado o material de escritório necessário para o desempenho do profissional em suas atividades diárias.

143

15 Extrator de grampos

16 Fita adesiva

17 Furador

18 Grampeador

19 Guilhotina

20 Lápis

21 Lapiseira

22 Marcador de texto

23 Papel-carbono

24 Papéis diversos

25 Pastas diversas

26 Pastas para arquivo

27 Porta-lápis

28 Tesoura

Providencie um item de cada uma das ferramentas que serão utilizadas para demonstração.

Dicas sobre o uso correto e otimizado do telefone 1 Apresente sempre linguagem clara, correta e objetiva.

2 Cuidado com gírias, vícios de linguagem e tratamento com intimidade.

25 min


25 min


Oitava Aula Nessa aula serão apresentadas algumas dicas sobre o uso correto e atendimeno por telefone.

144

3 Não utilize uma voz muito adocicada ou ”melosa”, pois o tom, timbre e volume da voz são característicasmuito importantes durante o atendimento telefônico.

4 Trate o interlocutor sempre utilizando o tratamento 'Sr. ou Sra.' antes do nome.

5 Utilize palavras de cortesia.

6 Trate o assunto com objetividade.

7 Treine a saudação inicial, que deve sempre constar o nome da empresa, departamento, nome do profissional e um cumprimento.

8 Cuidado com diminutivos.

9 De preferência, evitar ligações e atendimentos pessoais. Se necessitar realizar essas chamadas, utilize os horários de almoço e final de expediente.

10 Utilize adequadamente o celular. Deixe-o desligado durante o horário de trabalho, exceto se utilizá-lo profissionalmente.

11 Ao falar no celular, cuidado com o tom e altura da voz.

12 Caso haja necessidade de contatar alguém pelo celular, antes de iniciar a conversa pergunte se a pessoa está disponível para falar no momento.

13 Sempre ao falar pelo telefone, coloque o bocal em torno de 5 cm da boca e dos lábios.

14 Tenha papel e caneta sempre à mão.

15 Com gentileza, inicialmente identifique o interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto.

16 Atenda ao telefone no máximo ao terceiro toque.

17 Prepare uma agenda de endereços e telefone com os dados completos de todos os contatos mantidos pelo departamento e empresa. Se for necessário, prepare um catálogo das pessoas com as quais o departamento entra em contato regularmente. Inclua nome completo, endereço, CEP e nome da empresa.

Outro aspecto relevante, que normalmente as pessoas e profissionais não se dão conta, é sobre a utilização das palavras adequadas para facilitar o entendimento, quando houver necessidade de soletrar. Em muitas ocasiões, para facilitar o entendimento das palavras, são utilizados termos que provocam certo constrangimento. Exemplo: 'A' de amor, 'N' de namorado e 'V' de vaca, entre outros termos e palavras.

Dessa forma, podemos utilizar a tabela apresentada por Azevedo e Costa (pg. 50):

145

Promova com os jovens uma discussão sobre o tema atendimento com apuração dos aspectos mais importantes e sua aplicação.

25 min


Tabela 3

146

Cartum

Desenho caricatural de expressão humorística ou satírica, e que se destina à publicação em jornais e revistas.

Charge

Cartum com o objetivo crítico.

Courier

Mensageiro, correio.

Digitalização

É o processo de modificar a estrutura de uma informação contínua em digital, ou seja, informação contínua que foi separada em unidades distintas, visando à facilidade de processamento e transmissão.

E-mails

Significa 'eletronic mail', ou seja, um correio eletrônico. É um endereço eletrônico particular na rede para o envio e recebimento de mensagens. É um recurso utilizado também para a transferência de arquivos.

Epígrafe

Assunto ou referência.

Feed Back

É o retorno da mensagem em forma de resposta, ou seja, é a resposta de um receptor à comunicação de um emissor. “Como a comunicação é um processo cíclico e para que cada ciclo se complete é necessário estabelecer cadeias de transmissão de volta entre o receptor e emissor. Essas cadeias de retorno são chamadas de realimentação ou feed back. Este elemento é fundamental e garante o monitoramento da mensagem pelo emissor, ajudando-o a observar a eficácia de sua transmissão original. Através desta possibilidade de feed back é possível rever a mensagem, modificando ou complementando as mensagens subsegüentes para a promoção da comunicação eficaz.” (CARRASCO, 2001)

É importante citar que o feed back também pode ser considerado como a possibilidade fornecer uma informação sobre a ação e atuação do outro. Por meio do feed back eficaz é possível alcançar uma mudança de comportamento ou ação desejados. O desempenho de uma pessoa ou grupo pode ser melhorado, possibilitando, dessa forma, atingir os objetivos propostos.

Meticulosidade

De meticuloso. Cauteloso. Minucioso.

Glossário

147

Henri Fayol (1841-1925)

Engenheiro francês, fundador da escola clássica da administração, não por ter sido o primeiro a investigar o comportamento dos administradores, mas por ter sido o primeiro a sistematizá-lo, acreditava que a boa prática da administração seguia certos padrões que poderiam ser identificados e analisados. Acreditava que a administração era uma habilidade como qualquer outra – uma habilidade que poderia ser ensinada, uma vez que se compreendessem seus princípios básicos.

Microfilmagem

É um processo de microfoto do material documental acumulado (MDA), ou seja, reprodução reduzida de livros, documentos etc. em filme fotográfico. MDA é a sigla utilizada para referir-se a massa documental acumulada. É um procedimento auxiliar para a eliminação dos documentos acumulados, conjuntamente com a avaliação diária e a digitalização de imagens.

Programação

Podemos chamar de lógica de programação. É utilizada por pessoas que trabalham com desenvolvimento de sistemas, pois todo encadeamento de pensamentos e ações é necessário no ambiente corporativo.

Rede de Computadores

É um conjunto de computadores e outros dispositivos que, através de meios de rede e de um protocolo comum, compartilham recursos entre si.

Softwares

É o nome dado aos programas de um computador, ou seja, o conjunto ordenado de instruções, expresso em linguagens especiais e compreensíveis para a máquina, para que ela possa executar as operações que desejamos.

Vocativo

Expressão para chamar atenção da pessoa a quem nos dirigimos. Exemplo: Prezado Senhor, Caro Senhor, etc.

148

AZEVEDO, I. e COSTA, S.I. Secretária: um guia prático. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2005.

BELLOTO, H.L. Arquivos permanentes: tratamento documental. São Paulo: T.A. Queiroz, 1991.

BRÓLIO, Jorge L. Guia da Promoção. São Paulo: Yucas, 1992.

BRUIN, P. C. Planejamento e Organização de Eventos. Disponível em: http://www.secretariando.com.br/eventos/even-04.htm. Acesso em: 26 de jan. 2007.

CAÏAZZO, Bernard. As chaves do sucesso em telemarketing. São Paulo: Nobel, 1990

CARRASCO, M. C. O. Fonoaudiologia Empresarial. Perspectivas de Consultoria, Assessoria e Treinamento. Manual Teórico-Prático. São Paulo: Editora Lovise, 2001.

CARRASCO, M.C.O. Comunicação Empresarial. São Paulo: Veris Educacional, 2005.

CESCA, C.G.G. Organização de Eventos - Manual para planejamento e execução São Paulo: Summus Editorial, 1997.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos na Empresa. Pessoas, organizações e sistemas. São Paulo: Editora Atlas, 1994.

Código do Consumidor:

Cartilha do consumidor. Disponível em: <http://www.consumidorbrasil.com.br/ consumidorbrasil/textos/dicasconsumo/cartilha.htm#Direitos>. Acesso em: 12 maio 2007.

Código de Defesa do Consumidor. Disponível em : <http://www.mj.gov.br/DPDC/servicos/legislacao/pdf/cdc.pdf>. Acesso em : 12 maio 2007

Como Organizar Reuniões. Disponível no endereço http://sabido.com.br. Acesso em 26 de jan.2007.

DIAS, V. D'Arriaga. Eventos: colaboração em aspectos da comunicação visual. Porto Alegre: Editora Intermediário, 1996.

DUBEUX, C. Oito dicas para um bom arquivamento. Disponível em: http://noticia.truenet.com.br/desafio21/newstorm.noticia.apresentacao.ServletDeNoticia?codigoDaNoticia=505&dataDoJornal=atual. Acesso em: 18 de jun.2004.

EXAME. II Escritórios dos Futuros. Disponível no endereço: http://arquitetura.abril.com.br/livre/escritorios/2004/index.html. Acesso em 20 de jun 2004.

GITOMER, Jeffrey. A Bíblia de vendas. São Paulo: M. Books, 2005.

GORBEA, J.Q. de. Sistemas de arquivos e controle de documentos. São Paulo: Editora Atlas, 1973.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing : A edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall.2002

Referências

149

LUPPA, Luiz Paulo. Os 50 hábitos altamente eficazes do vendedor Pit Bull. São Paulo: Landscape, 2006.

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MEDEIROS, J. B. e HERNANDES, S. Manual da Secretária. 7.ed. São Paulo: Editora Atlas, 1999.

MICHAELSON, Gerald A. Estratégias de vendas. São Paulo: M. Books, 2005.

NIVALDO, M. Organização do Trabalho. São Paulo: Editora Atlas, 1984.

Notícias no Mundo. Disponível na Internet. http://www.globalpress.com.br. Acesso: 06 mai 2001.

PIMENTA, M. A. A. Comunicação Empresarial. São Paulo: Editora Alínea, 2002.

PRADO, H. A. A Técnica de Arquivar. São Paulo: Editora Polígono, 1970.

REIS, A.C.F. Ett all Gestão empresarial: de Taylor aos nossos dias - Evolução e tendência da moderna administração de empresa. São Paulo: Editora Pioneira, 1997.

SABINO,R.F. e ROCHA, F.G. Secretariado: do escriba ao web write. Rio de Janeiro: Editora Brasport, 2004.

SILVA, B. M. S. Desperdício. Disponível em http://www.webcorner.com.br/cursos/ pessoal/desperdicio.htm. Acesso em: 17de jun 2004.

Stone, M & Woodcock N. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Litera Mundi, 1998.

TESTE Sobre Reuniões Produtivas. Disponível em: http://www.mariainesfelipe.com.br/sabedoria/teste_reunioes.htm Acesso em: 26 jan de 2007.

VIEIRA, Sebastiana Batista. Técnicas de Arquivo e Controle de Documentos. Rio de Janeiro: Editora Tema e Idéia, 2005.

150

Cartilha do Consumidor Introdução Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.

Se você adquirisse um produto estragado, ficava por isso mesmo.

Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse, você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.

Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Essa lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum serviço.

O que é ...

Para entender bem esta cartilha é preciso saber primeiro o significado de algumas palavras.

Conhecendo bem estes termos, você vai entender melhor as informações que estão nesta cartilha.

Produto: Produto é toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos...

Os produtos podem ser de dois tipos:

Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa...

Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes...

Serviço: Serviço é tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos...

Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis.

Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são produtos duráveis.

Serviço não durável é aquele que acaba depressa.

A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.

Consumidor: Consumidor é qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares.

Anexo 1

151

Também são considerados consumidores as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenham adquirido (artigo 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (artigo 29, CDC).

Qualquer produto que você consuma ou serviço que contrate, desde a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras, torna você um consumidor.

Fornecedores: Fornecedores são pessoas, empresas públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras, que oferecem produtos ou serviços para os consumidores.

Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços aos consumidores.

Serviço público: Serviço público é todo aquele prestado pela administração pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo, água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto...

O governo estabelece as regras e controla esses serviços que são prestados para satisfazer as necessidades das pessoas.

Os serviços públicos são prestados pelo próprio governo ou ele contrata empresas particulares que prestam serviços. São obrigados a prestar serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Nós, consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de qualidade, por isso temos o direito de exigir.

Relação de consumo: Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender.

Essa troca de dinheiro por produto ou serviço entre o fornecedor e o consumidor é uma relação de consumo.

Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.

Direitos básicos do consumidor Os direitos básicos do consumidor, conforme estabelece o próprio Código de Defesa do Consumidor, são:

1 Proteção da vida e da saúde

Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à saúde ou segurança.

2 Educação para o consumo

Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.

3 Liberdade de escolha de produtos e serviços

152

Você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.

4 Informação

Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo.

Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as informações de que necessitar.

5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva

O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido.

Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia paga.

A publicidade enganosa e abusiva é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. É considerada crime (artigo 67, CDC).

6 Proteção contratual

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações.

O Código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz.

O contrato não obriga o consumidor caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.

7 Indenização

Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.

8 Acesso à Justiça

O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.

9 Facilitação da defesa dos seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.

10 Qualidade dos serviços públicos

Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.

Proteção à saúde e à segurança Artigo 6º, I, CDC Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito dele ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento não pode conter substâncias que possam fazer mal à saúde; um açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser vendido livremente, sem receita médica.

153

Artigos 8º, 9º e 10 O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor.

Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo.

Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

Publicidade Artigos 30, 35, 36, 37 e 38, CDC

Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço. Toda publicidade deve ser fácil de se entender.

O código proíbe publicidade enganosa ou abusiva.

Publicidade enganosa Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço.

Estas informações podem ser sobre:

• características

• quantidade

• origem

• preço

• propriedades

Publicidade abusiva Uma publicidade é abusiva se:

• gerar discriminação;

• provocar violência;

• explorar medo ou superstição;

• se aproveita da falta de experiência da criança;

• desrespeitar valores ambientais;

• induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.

• Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado.

• As informações da propaganda fazem parte do contrato.

Proteção Contratual Contrato Capítulo VI, CDC

154

Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, são relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor.

As regras estabelecidas nos contratos são chamadas cláusulas.

Todo contrato deve ter:

• letras em tamanho de fácil leitura;

• linguagem simples;

• as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.

Contrato de adesão (Artigo 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado que lhe é apresentado pelo fornecedor.

Cláusulas Abusivas e Proibidas As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor em benefício do fornecedor. Essas cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas cláusulas do contrato.

Orientações: Não assine um contrato que tenha cláusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (Artigo 51)

• diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;

• proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quandoo bem ou o serviço não forem de boa qualidade;

• estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor ou consumidor.O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;

• coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;

• obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processojudicial;

• proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer aofornecedor;

• autorizem o fornecedor a alterar o preço;

• permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;

• façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer aocontrato e quando já estiver prevista a retomada do produto;

Apresentação do produto ou serviço Informação Artigo 6º, III, Artigos 32 e 33, CDC

Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa.

155

As informações são sobre:

• suas características

• qualidade

• quantidade

• composição

• preço

• garantia

• prazo de validade

• nome do fabricante e endereço

• riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor

Produtos importados Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicações escritas em português. O consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português.

Garantia Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.

A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Artigo 32, CDC).

Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e o endereço (Artigo 33, CDC) :

• na embalagem

• na publicidade

• em todos os impressos usados na compra

Direitos imediatos Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Artigo 35, CDC) :

• exigir o cumprimento do que foi anunciado;

• aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual, ou;

• desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago;

• desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e serindenizado pelas perdas e danos.

156

Garantia No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.

A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Artigos 26 e 27, CDC).

A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se Termo de Garantia (Artigo 50, CDC).

O Termo de Garantia deve explicar:

• o que está garantido;

• qual é o seu prazo;

• qual o lugar em que ele deve ser exigido.

O Termo de Garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.

Não entregar Termo de Garantia devidamente preenchido é crime (Artigo 74, CDC).

Concessão de crédito ao consumidor Financiamento

Artigo 52, CDC

Quando você for comprar à prestação, utilizando ou não os serviços de uma financeira, o fornecedor tem a obrigação de informar:

• o preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;

• os acréscimos previstos por lei;

• a quantidade e a data de vencimento das prestações;

• o total a ser pago à vista ou financiado.

A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do valor da prestação.

Você pode adiantar o pagamento da dívida toda ou de parte dela, com direito à redução proporcional dos juros e outros acréscimos.

Cobrança de dívidas Dívidas Artigo 42, CDC

O Código não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida, ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público. Não permite, também, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o consumidor no seu local de trabalho.

É crime ameaçar, expor ao ridículo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dívida (artigo 71, CDC).

Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que já foi pago, mais do que o devido, etc.), o consumidor terá direito de receber o que pagou em dobro, com juros e correçãomonetária.

157

Práticas abusivas Vedações legais Artigo 39, CDC

Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas:

O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outrobem, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e é proibida por lei. É crime: Lei n.º 8.137/90, artigo 5º, II.

É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que ele está em falta.

Se algum fornecedor lhe enviar um produto que você não pediu, não se preocupe. Receba-o como se fosse uma amostra grátis.

E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar (artigo 39, parágrafo único, CDC).

O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.

O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.

Quem vai lhe prestar um serviço é obrigado apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento (Artigo 40, CDC).

Neste orçamento tem de estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo.

O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.

Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.

O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.

Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços.

O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento.

O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ou serviço se o aumento não estiver previsto no contrato.

Responsabilidade do fornecedor Vícios de serviços ou produtos Artigos 12 a 25, CDC

158

Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera (artigo 12, parágrafo 1º).

Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade dividem-se em vícios por inadequação (o produto é inadequado ao fim que se destina) e por insegurança (de defeito).

Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto (Artigo 28, CDC).

Os vícios nos produtos e nos serviços podem causar danos físicos aos consumidores, colocando em risco sua segurança. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (Artigo 12, CDC).

O fornecedor, independentemente da existência de culpa, é responsável pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequadas sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece.

Todas as vezes que um produto ou serviço causar um acidente, os responsáveis são (Artigo 12, CDC) :

• o fabricante ou produtor;

• o construtor;

• o importador;

• o prestador de serviço.

O comerciante é também responsável pelos danos quando (Artigo 13, CDC) :

• o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados;

• o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador;

• não conservar os produtos perecíveis como se deve.

Você pode exigir Quando existe vício na prestação do serviço (Artigo 20, CDC):

• que ele seja feito novamente sem pagar nada; ou

• abatimento no preço; ou

• devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.

• Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-loou saná-lo.

Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, você pode exigir (Artigo 18, CDC):

• a troca do produto; ou

• o abatimento no preço; ou

• o dinheiro de volta, com correção.

Se o problema é a quantidade do produto, você tem o direito de exigir (Artigo 19, CDC) :

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• a troca do produto; ou

• o abatimento no preço; ou

• que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na embalagemou com o que você pediu; ou

• o dinheiro de volta, com correção.

Os prazos para reclamar Prazos Artigo 26, CDC

O prazo para você reclamar de vícios fáceis de se notar em produtos ou serviços é de:

• 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: alimentos,serviço de lavagem de roupa.

• 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo:eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.

Estes prazos são contados a partir da data que você recebeu o produto ou que o serviço terminou.

Se o defeito for difícil de se notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.

Direito de arrependimento Arrependimento Artigo 49, CDC

O arrependimento acontece quando você compra um produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o bem ou não deseja mais fazer o serviço. Você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, Internet, etc.)

Você tem o prazo de sete dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou em domicílio.

Preste atenção, pois este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço.

Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.

Cadastro de consumidores Cadastro Artigo 43, CDC

Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa preencher fichas com seus dados pessoais.

Essas fichas preenchidas formam um cadastro.

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As informações que o consumidor colocar na ficha não podem ser usadas pela empresa para outras finalidades.

O Código, para evitar que estas informações sejam usadas para outros fins assegura ao consumidor:

• direito de corrigir os dados incorretos;

• a retirada das informações negativas após um período de cinco anos;

• o conhecimento das informações sobre o consumidor que estejam no cadastro (se for recusado, cabe Habeas Data) ;

• a comunicação de abertura de ficha cadastral quando o consumidor não tiverpedido que seu cadastro seja aberto.

Cadastro de reclamações Cadastro negativo de fornecedores Artigo 44, CDC

Os órgãos públicos de defesa do consumidor são obrigados, pelo código, a ter um cadastro das reclamações feitas pelo consumidor. Estas reclamações são contra os maus fornecedores de produtos e serviços.

Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e deverá ser publicado todo o ano.

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC Órgãos do DPDC

Decreto n.º 2.181/97

A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça.

Os órgãos que fazem parte do SNDC são:

• os Procons e similares nos Estados e Municípios;

• a Vigilância Sanitária e Agropecuária;

• o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade - INMETRO, e os Institutos de Pesos e Medidas - IPEM;

• os Juizados Especiais, além da Justiça Comum;

• as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;

• as Delegacias de Polícia especializadas;

• as entidades civis de defesa do consumidor;

• a Embratur;

• a SUSEP.

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Como e onde reclamar Reclamações Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema.

Você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos.

Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a Nota Fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver.

Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc.

Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.

Guarde sempre a Nota Fiscal dos produtos que você comprou, os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço malfeito.

Recorra a um órgão de proteção ao consumidor.

Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON.

Já existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior.

Os Procons ajudam a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e você.

Os Procons atendem o consumidor com problemas nas áreas de: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços.

Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON, ou vá pessoalmente ao órgão.

Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus dados pessoais (nome, telefone, endereço, etc.).

Se não fornecer estes dados, a reclamação não poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas não serão aceitas.

Você deve ter também os dados do fornecedor: nome, endereço e telefone.

Os outros documentos necessários para resolver seu problema são a Nota Fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou o serviço reclamado, além de cópias dos documentos pessoais.

Guarde com você os originais dos documentos de compra do produto ou de pagamento de um serviço.

Como mover uma ação Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça.

Você pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de várias pessoas terem o mesmo problema (Artigo 81, CDC).

Se só você foi prejudicado, procure a assistência jurídica gratuita, no caso de não poder pagar.

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Se puder pagar, procure um advogado de sua confiança.

Se o valor que você quer receber pelo dano causado for menor do que 40 salários mínimos, pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas.

O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de ações movidas por pessoas físicas e tem o objetivo de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos.

Sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa contra quem pretende mover uma ação, do lugar onde comprou um produto ou mesmo da sua casa. É importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CIC e cópias xerox autenticadas de todos os documentos relacionados à questão: notas Fiscais, cheque, ordem de serviço de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc.

Caso contrário, recorra à Justiça Comum mediante a contratação de um advogado.

Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados.

O Código de Defesa do Consumidor ajuda você de várias maneiras para fazer valer seus direitos na Justiça (Artigo 6º, inc. VIII e Artigo 38).

Uma dessas maneiras é a inversão do ônus da prova. O que significa inversão do ônus da prova?

Normalmente, na Justiça, quem tem de provar é a pessoa que reclama ou processa alguém.

Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas, etc.

O Código do Consumidor permite ao juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou do prestador de serviço e não daquele que reclama, o consumidor.

As sanções administrativas Penalidades Essas penas são aplicadas de acordo com as leis previstas no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto n.º 2.181 de 20 de março de 1997.

O fornecedor tem o direito a ampla defesa.

As relações de consumo e a aplicação das sanções ou penas administrativas são fiscalizadas pelos órgãos que fazem parte do SNDC.

Além das sanções administrativas, o desrespeito às normas do código pode ser considerado crime pela Justiça. Nesse caso há multa e até cadeia.

http://www.consumidorbrasil.com.br/consumidorbrasil/textos/dicasconsumo/carti-lha.htm#Direitos

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