29

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

4.1.1 Profil Perusahaan

LYNN Hotel by Horison merupakan Hotel bintang tiga dengan mengusung konsep semi

Boutique di Yogyakarta, LYNN Hotel by Horison dibawah naungan management Horison

Group atau PT MGM (Metropolitas Golden Management). LYNN Hotel by Horison

berlokasi di Jalan Jogokaryan No. 82 Yogyakarta. Hotel ini di resmikan pada tanggal 7

Agustus 2015.

LYNN Hotel memiliki 112 guest room diantaranya Superior, Deluxe, Executive Suite

dengan modern dan elegance design.

• Superior : 81 Rooms

• Deluxe : 28 Rooms

• Executive Suite : 3 Rooms

• Check-in : 14:00 WIB

• Check-out : 12:00 WIB

• Internet : Free Wifi in all hotel area

Fasilitas : 32" & 48" televisi LCD dengan saluran TV Internasional, Akses Internet

Kecepatan Tinggi, 24 jam layanan kamar, Teh dan kopi, mini bar, hair dryer, Safety Box,

kamar mandi dengan shower, untuk executive suit dengan sofa dan bathub, serta fasilitas hot

& cold water.

Selain menyediakan guest room LYNN Hotel menyediakan 5 meeting room yang

dapat menampung hingga 200 orang. Masing masing ruangan dipenuhi dengan berbagai

fasilitas.yang membuat LYNN HOTEL by HORISON dapat digunakan sebagai tempat

pameran, seminar, gala dinner atau acara-acara pribadi maupun coorporate.

30

Gambar 4. 1 Meeting Room di LYNN Hotel

Dengan Fasilitas :

1. Screen

2. Flip Chart dengan 10 sheets of paper & markers

3. Additional Microphone

4. Sound system

LYNN Hotel juga menyediakan beberapa kebutuhan tamu antara lain :

• 5 Meeting Rooms

• Swimming Pool

• Laundry Service

• Luggage Storage

• Free Wi-Fi in all Hotel area

• Malabar Coffee Shop

• 24-hour Security

• Security Key Card System & CCTV

• 24-hour Front Desk

• 24-hour Room Service

• Concierge

• Parking

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Berikut adalah Visi LYNN Hotel by Horison :

“Menjadi Hotel Terkemuka dan Terpercaya di Yogyakarta”

Berikut adalah Misi LYNN Hotel by Horison :

“Menjadi Hotel yang terkemuka dan terpercaya melalui produk berkualitas dan

layanan profesional yang ramah guna mengangkat budaya setempat sebagai citra diri”

31

4.1.3 Logo Perusahaan

Berikut ini adalah logo dari LYNN Hotel by Horison.

Gambar 4. 2 Logo Perusahaan

Bunga : Kecantikan, keindahan, kebahagian, dan Ketentraman

LYNN Hotel : Diambil dari Nama keluarga Owner Yaitu, Lilis Yasmine Naufal Nadjib

By Horison : Menunjukan dibawah naungan Horison Group

Warna

Kuning : Optimis, Semangat dan Ceria.

Merah : Kesejahteraan, Kebahagiaan, Kemakmuran

Hitam : Elegan, Kewibawaan

4.1.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi menjelaskan susunan jabatan di sebuah perusahaan. Berikut adalah

struktur organisasi dari LYNN Hotel by Horison.

32

Gambar 4. 3 Struktur Organisasi LYNN Hotel

Sumber : (LYNN Hotel)

4.1.5 Data Kuisioner

Penyebaran kuesioner dilakukan di Lyn Hotel di Jalan Jogokaryan No. 82, Mantrijeron, Kota

Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta pada tanggal 8 Oktober 2018 Penyebaran

kuisioner ini dilakukan dengan estimasi waktu selama 18 hari mulai dari tanggal 9 Oktober

2018 sampai 26 Oktober 2018 Jumlah total kuisioner yang disebarkan 100 buah, dan

kuisioner yang kembali sebanyak 91 buah, yang tidak dapat diolah sebanyak 6 dikarenakan

sebagaian responden hanya mengisi data demografi saja dan beberapa pertanyaan. Kuisioner

yang dapat diolah sebanyak 85 kuisioner, telah mencukupi dari batas minimum sampel yang

dibutuhan. Rekapitulasi pembagian kuisioner secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4.1.

Tabel 4.1 Rekapitulasi kuisioner

Keterangan Jumlah

Kuisioner yang dibagi 100

Kuisioner yang kembali 91

Kuisioner yang tidak kembali 9

Kuisioner yang dapat diolah 85

Kuisioner yang tidak dapat diolah 6

Sumber : pengumpulan data 2018

33

Adapun dimensi serta atribut pernyataan dalam kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 2 Dimensi dan Atribut Pernyataan

No Pernyataan

Tangible (bukti fisik)

1 Penampilan semua karyawan dan staff menggunakan seragam, rapi dan sopan

2 Lingkungan fisik (ruang tunggu, toilet, front office) yang bersih, rapi dan

nyaman

3 Penataan interior yang dilakukan LYNN Hotel yang teratur dan rapi

4 Kamar tamu dan fasilitas dalam kamar yang disediakan LYNN Hotel

5 Kebersihan kamar tamu dan fasilitas yang terdapat di LYNN Hotel

6 Tersedianya pelayanan parkir dan valet parking

Reliability (kehandalan)

7 Pemesanan atau reservasi ditangani dengan baik

8 Karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan

9 Pelayanan barang atau bagasi pelanggan

10 Kemampuan karyawan dalam menjaga sikap dan menjaga kebersihan terhadap

pelanggan

11 Kesiapan karyawan melayani pelanggan

Responsiveness (daya tanggap)

12 Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada setiap

pelanggan

13 Kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan perbaikan dan perawatan

14 Kehandalan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen

15 Karyawan dan staf memperhatikan keluhan pelanggan

Asurance (jaminan)

16 Jaminan keamanan atau rasa nyaman yang dirasakan oleh pelanggan

17 Kebersihan perlengkapan makan dan minum

18 Jaminan atas cita rasa masakan yang halal, dan penyajian oleh koki LYNN

Hotel

19 Luasnya parkir area yang aman untuk kendaraan

20 Perilaku karyawan dan staf menanamkan rasa kepercayaan serta rasa aman

kepada pelanggan

21 Jaminan privasi (pribadi) selama berada di LYNN Hotel

Emphaty (Empati)

22 Keterbukaan karyawan dalam menerima kritik dan saran dari pelanggan

23 Karyawan memberikan pelayanan yang sama pada semua pelangan hotel

24 Kemampuan komunikasi yang baik dengan pelanggan

25 Karyawan dan staf memberikan informasi yang mudah dipahami oleh tamu

Sumber : Thalaza Kurniawan Okta (2011)

34

4.1.6 Karakteristik Responden

Karakteristik responden terbagi menjadi 6 kelompok yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia,

jenis pekerjaan, tingkat pendapatan/bulan, tujuan menginap, dan alasan memilih LYNN

Hotel.

a. Karateristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4. 3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Orang Presentase (%)

Laki-Laki 39 39

Perempuan 46 46

Jumlah 85 100

Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin

perempuan dengan jumlah sebanyak 46 orang (46%) sedangkan 39 orang (29%) lainnya

berjenis kelamin laki-laki.

b. Karakteristik respondedn berdasarkan Usia

Tabel 4. 4 Karakteristik Berdasarkan Usia

Rentang Usia Jumlah Orang Persentase (%)

< 20 14 17

21-30 34 40

31-49 29 34

> 50 8 9

Jumlah 85 100

Dari tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang datang di LYNN Hotel

berdasarkan kisaran usia <20 tahun dengan jumlah sebanyak 14 orang (17%) , diikuti oleh

kisaran umur 21-30 tahun dengan jumlah sebanyak 34 orang (40%), lalu sebanyak 29

orang (34%) dengan kisaran umur 31-49 tahun, dan sebanyak 8 orang (9%) kisaran umur

>50 tahun.

c. Karakteristik Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4. 5 Karakteristik Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Orang Persentase(%)

Pelajar/Mahasiswa 23 27

35

Jenis Pekerjaan Jumlah Orang Persentase(%)

Pegawai Negri 17 20

Pegawai Swasta 26 31

Wiraswasta 14 16

Lain-lain 5 6

Jumlah 85 100

Dari tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang datang di LYNN Hotel

berdasarkan jenis pekerjaan paling banyak adalah Pegawai Swasta sebanyak 26 orang

(31%), sebanyak itu terdapat Pelajar/Mahasiswa sebesar 23 orang (27%), dilanjutkan

Pegawai Negri sebesar 17 orang (20%) dan Wiraswasta sebanyak 14 orang (16%),

sisamya lain-lain sebanyak 5 orang (6%).

d. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Tabel 4. 6 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah Orang Persentase (%)

< Rp. 3.000.000 19 22

Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000 27 32

Rp. 5.000.000 – Rp. 8.000.000 26 31

> Rp. 10.000.000 13 15

Jumlah 85 100

Dari tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang datang di LYNN Hotel

berdasarkan tingkat pendapatan < Rp. 3.000.000 terdapat 19 orang (22%) , kisaran

pendapatan Rp. 3.000.000 – Rp 5.000.000 terdapat 27 orang (32%), lalu kisaran Rp.

5.000.000 – Rp 8.000.000 terdapat 26 orang (31%), terakhir terdapat 13 orang (15%)

dengan tingkat pendapatan > Rp 10.000.000.

e. Berdasarkan Tujuan Menginap

Tabel 4. 7 Berdasarkan Tujuan Menginap

Tujuan Menginap Jumlah Orang Persentase (%)

Liburan 58 68

Bisnis 21 25

36

Tujuan Menginap Jumlah Orang Persentase (%)

Mengunjungi Keluarga/Kerabat 4 5

Kesehatan 2 2

Jumlah 85 100

Dari tabel 4.5 diatas dapat diketahui rata-rata tujuan pelanggan atau tamu LYNN Hotel

menginap adalah untuk berlibur di Yogyakarta dengan persentase sebesar 68% sekitar 58

orang, sedangkan sebanyak 21 orang (25%) tujuan menginap di LYNN untuk keperluan

pekerjaan maupun bisnis, sisanya sebesar 7% untuk mengunjungi keluarga/kerabat dan

untuk keperluan kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa tujuan pelanggan menginap untuk

berlibur karena letak LYNN Hotel berada di dekat tempat wisata.

f. Rekomendasi Responden Mengetahui LYNN Hotel.

Tabel 4. 8 Responden Mengetahui LYNN Hotel

Rekomendasi Jumlah Orang Persentase (%)

Rekomendasi teman/keluarga 15 18

Kunjungan sebelumnya 23 27

Rekomendasi pihak lain 27 32

Iklan 20 23

Jumlah 85 100

Dari tabel 4.6 diatas dapat diketahui bahwa responden mendapatkan rekomendasi pihak

lain untuk menginap di LYNN Hotel yaitu sebesar 32% , dan sebesar 27% dari kunjungan

sebelumnya banyak dari responden merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh hotel

maka dari itu mereka datang kembali untuk menginap di LYNN Hotel jika singgah ke

Yogyakarta. Sisanya responden mengetahui LYNN Hotel dari Iklan (23%) dan

rekomendasi teman/keluarga (18%).

4.2 Pengolahan Data

“Pengolahan data terdapat beberapa tahapan yaitu dimulai dengan pengujian data yang terdiri

dari uji kecukupan data, validitas serta reliabilitas. Setelah data dinyatakan cukup, valid dan

reliabel selanjutnya data akan diolah untuk dihitung gap masing-masing atribut. Kemudian

dari gap tersebut akan dijadikan data untuk diagram IPA.

37

4.2.1 Uji Kecukupan Data

penelitian ini untuk uji kecukupan data menggunakan rumus Paul Leedy, untuk menentukan

banyaknya responden yang dibutuhkan. Berikut merupakan rumus untuk uji kecukupan:

(

)

Keterangan:

n : Jumlah sampel minimal

p : Proporsi sampel

Zα/2 : Nilai distribusi normal

e : Error

Dikarenakan tidak diketahuinya nilai proporsi sampel (p), sehingga p(1-p) juga tidak

diketahui. Akan tetapi nilai p selalu diantara 0 sampai 1 dengan nilai p maksimum.

𝑓( ) = − 2

𝑓

𝑓

𝑓

Dengan, tingkat kepercayaan 90%

e = 0,1 Tingkat kesalahan

(α) = 10% = 0,1

α/2 = 0,05

Zα/2 = 1,645

Maka, banyaknya responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah:

(

)

(

)

38

Data responden yang telah didapatkan dalam penelitian ini berjumlah 85 > 68, maka data

dapat dikatakan sudah mencukupi.

4.2.2 Uji Validitas Data

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 22. Jumlah data yang

digunakan yaitu sebanyak 85 data dari hasil kuesioner. Berikut merupakan langkah-langkah

dalam pengujian validitas data:

a. Menentukan hipotesis

H0 : Atribut pernyataan dalam kuisioner valid

H1 : Atribut pernyataan dalam kuisioner tidak valid

b. Tingkat Signifikasi

Kuisioner yang disebar sebanyak 100 dan yang dapat diolah adalah 85, maka derajat

kebebasan (df) = n-2=83, tingkat probabilitas kesalahan adalah 10% sehingga rtabel

adalah 0,180.

c. Mencari nilai rhitung

Nilai rhitung dapat dicari dengan menggunakan bantuan software SPSS version 22

yaitu dapat dilihat pada hasil output pada nilai Corrected Item – Total Correlation.

d. Kriteria pengujian

Jika rhitung bernilai positif dan rhitung ≥ rtabel , maka Ho diterima

Jika rhitung bernilai positif dan rhitung < rtabel , maka Ho ditolak

Jika rhitung bernilai negatif dan rhitung < rtabel , maka Ho ditolak

e. Membuat Kesimpulan

Membuat kesimpulan Hasil perhitungan nilai rhitung terhadap semua atribut penyataan

bernilai positif dengan menggunakan bantuan software SPSS Version 22 dan rhitung ≥

rtabel , maka Ho diterima yang berarti atribut pernyataan dalam kuesioner valid.

Berikut merupakan nilai rhitung yang telah diolah dengan menggunakan software SPSS

Version 22:

39

Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas

No Pernyataan r hitung

r tabel Status Harapan Persepsi

Tangible (bukti fisik)

1 Penampilan semua karyawan dan staff

menggunakan seragam, rapi dan sopan 0,627 0,642 0,180 Valid

2 Lingkungan fisik (ruang tunggu, toilet, front

office) yang bersih, rapi dan nyaman 0,702 0,547 0,180 Valid

3 Penataan interior yang dilakukan Lynn Hotel

yang teratur dan rapi 0,690 0,606 0,180 Valid

4 Kamar tamu dan fasilitas dalam kamar yang

disediakan Lynn Hotel 0,665 0,548 0,180 Valid

5 Kebersihan kamar tamu dan fasilitas yang

terdapat di Lynn Hotel 0,418 0,439 0,180 Valid

6 Tersedianya pelayanan parkir dan valet

parking 0,526 0,458 0,180 Valid

Reliability (kehandalan)

7 Pemesanan atau reservasi ditangani dengan

baik 0,628 0,611 0,180 Valid

8 Karyawan memberikan pelayanan yang

sesuai dengan apa yang dijanjikan 0,593 0,588 0,180 Valid

9 Pelayanan barang atau bagasi pelanggan 0,508 0,557 0,180 Valid

10 Kemampuan karyawan dalam menjaga sikap

dan menjaga kebersihan terhadap pelanggan 0,617 0,669 0,180 Valid

11 Kesiapan karyawan melayani pelanggan 0,492 0,668 0,180 Valid

Responsiveness (daya tanggap)

12 Karyawan memberikan pelayanan dengan

cepat dan tepat kepada setiap pelanggan 0,587 0,702 0,180 Valid

13 Kecepatan karyawan dalam melakukan

pelayanan perbaikan dan perawatan 0,614 0,673 0,180 Valid

14 Kehandalan karyawan dalam memahami

kebutuhan konsumen 0,661 0,691 0,180 Valid

15 Karyawan dan staf memperhatikan keluhan

pelanggan 0,609 0,743 0,180 Valid

Asurance (jaminan)

16 Jaminan keamanan atau rasa nyaman yang

dirasakan oleh pelanggan 0,510 0,668 0,180 Valid

17 Kebersihan perlengkapan makan dan minum 0,504 0,638 0,180 Valid

18 Jaminan atas cita rasa masakan yang halal,

dan penyajian oleh koki Lynn Hotel 0,426 0,641 0,180 Valid

19 Luasnya parkir area yang aman untuk

kendaraan 0,468 0,565 0,180 Valid

20

Perilaku karyawan dan staf menanamkan rasa

kepercayaan serta rasa aman kepada

pelanggan

0,665 0,601 0,180 Valid

21 Jaminan privasi (pribadi) selama berada di

Lynn Hotel 0,444 0,625 0,180 Valid

40

No Pernyataan r hitung

r tabel Status Harapan Persepsi

Empathy (Empati)

22 Keterbukaan karyawan dalam menerima

kritik dan saran dari pelanggan 0,566 0,628 0,180 Valid

23 Karyawan memberikan pelayanan yang sama

pada semua pelangan hotel 0,698 0,642 0,180 Valid

24 Kemampuan komunikasi yang baik dengan

pelanggan 0,684 0,543 0,180 Valid

25 Karyawan dan staf memberikan informasi

yang mudah dipahami oleh tamu 0,520 0,685 0,180 Valid

Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa nilai rhitung bernilai positif semua , serta rhitung rtabel maka

H0 diterima yang artinya atribut pernyataan dalam kuisioner dinyatakan valid.

4.2.3 Uji Reliabilitas Data

a. Menentukan Hipotesis

H0 : Atribut pernyataan kuisioner reliabel

H1 : Atribut pernyataan kuisioner tidak reliabel

b. Tingkat signifikansi

Kuisioner yang disebar sebanyak 100 dan yang dapat diolah adalah 85, maka derajat

kebebasan (df) = n-2=83, tingkat probabilitas kesalahan adalah 10% sehingga rtabel adalah

0,180.

c. Uji Statistik

Setelah data dinyatakan valid, langkah selanjutnya yaitu uji reliabilitas. Uji reliabilitas

dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS version 22. Jumlah data yang

digunakan yaitu sebanyak 85 data dari hasil kuesioner. Dengan melihat nilai Cronbach

Alpha, maka dappat diketahui apakah data reliabel atau tidak. Data dapat dikatakan

reliabel ketika memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,6.

d. Kriteria Pengujian

Jika koefisien α < 0,6 maka H0 ditolak.

Jika koefisien α > 0,6 maka H0 diterima.

41

Tabel 4. 10 Uji Reliabilitas

No Dimensi Servqual Hasil Alpha

Status Harapan Persepsi

1 Tangible (bukti fisik) 0,831 0,787 Reliabel

2 Reliability (kehandalan) 0,789 0,818 Reliabel

3 Responsiveness(daya tanggap) 0,803 0,857 Reliabel

4 Assurance (jaminan) 0,761 0,843 Reliabel

5 Empathy (empati) 0,801 0,807 Reliabel

4.2.4 Pehitungan Servqual (gap)

Service Quality digunakan untuk mengetahui gap dari atribut yang menjadi alat ukur

penelitian yang didapat melalui kuisioner yang disebarkan. Nilai SERVQUAL dalam

penelitian ini menggunakan 5 dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance,

emphaty) dan penggunaan Likert 5 poin. Nilai servqual (gap) per atribut didapatkan dari

selisih antara nilai persepsi dan harapan. Atribut yang memiliki kesenjangan (gap) terbesar

maka diperlukan perbaikan yang utama. Perhitungan nilai servqual (gap) per atribut dapat

dilihat pada Tabel 4.9 dibawah ini:

Tabel 4. 11 Perhitungan Gap Atribut

No Pernyataan Harapan

(E)

Persepsi

(P) Gap (P-E)

1 Penampilan semua karyawan dan staff menggunakan

seragam, rapi dan sopan 4,5294 4,2941 -0,2353

2 Lingkungan fisik (ruang tunggu, toilet, front office)

yang bersih, rapi dan nyaman 4,5059 4,1294 -0,3765

3 Penataan interior yang dilakukan Lynn Hotel yang

teratur dan rapi 4,6118 4,2823 -0,3295

4 Kamar tamu dan fasilitas dalam kamar yang disediakan

Lynn Hotel 4,6588 4,3529 -0,3059

5 Kebersihan kamar tamu dan fasilitas yang terdapat di

Lynn Hotel 4,6471 4,3647 -0,2824

6 Tersedianya pelayanan parkir dan valet parking 4,6353 4,0235 -0,6118

7 Pemesanan atau reservasi ditangani dengan baik 4,6235 4,1765 -0,4471

8 Karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan

apa yang dijanjikan 4,6118 4,3529 -0,2588

9 Pelayanan barang-barang yang dibawa tamu 4,5882 4,3176 -0,2706

10 Kemampuan karyawan dalam menjaga sikap dan

menjaga kebersihan terhadap pelanggan 4,5176 4,2824 -0,2353

11 Kesiapan karyawan melayani pelanggan 4,5765 4,2353 -0,3412

12 Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan

tepat kepada setiap pelanggan 4,6588 4,3412 -0,3176

42

No Pernyataan Harapan

(E)

Persepsi

(P) Gap (P-E)

13 Kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan

perbaikan dan perawatan 4,6118 4,1765 -0,4353

14 Kehandalan karyawan dalam memahami kebutuhan

konsumen 4,6824 4,3059 -0,3765

15 Karyawan dan staf memperhatikan keluhan pelanggan 4,5176 4,1529 -0,3647

16 Jaminan keamanan atau rasa nyaman yang dirasakan

oleh pelanggan 4,6471 4,2588 -0,3882

17 Kebersihan perlengkapan makan dan minum 4,5765 4,1059 -0,4706

18 Jaminan atas cita rasa masakan yang halal, dan

penyajian oleh koki Lynn Hotel 4,6941 4,2706 -0,4235

19 Luasnya parkir area yang aman untuk kendaraan 4,6353 3,9647 -0,6706

20 Perilaku karyawan dan staf menanamkan rasa

kepercayaan serta rasa aman kepada pelanggan 4,6588 4,2118 -0,4471

21 Jaminan privasi (pribadi) selama berada di Lynn Hotel 4,7294 4,3765 -0,3529

22 Keterbukaan karyawan dalam menerima kritik dan

saran dari pelanggan 4,5059 4,2235 -0,2824

23 Karyawan memberikan pelayanan yang sama pada

semua pelangan hotel 4,5412 4,2235 -0,3176

24 Kemampuan komunikasi yang baik dengan pelanggan 4,5529 4,1765 -0,3765

25 Karyawan dan staf memberikan informasi yang mudah

dipahami oleh tamu 4,5647 4,1529 -0,4118

Sumber : Data oalahan 2018

Nilai servqual (gap) per dimensi didapatkan dari selisih antara nilai persepsi dan harapan per

dimensi. Atribut yang memiliki kesenjangan (gap) terbesar maka diperlukan perbaikan yang

utama. Perhitungan nilai servqual (gap) per atribut dapat dilihat pada Tabel 4.10 dibawah ini:

Tabel 4. 12 Perhitungan Gap Per dimensi

No Dimensi Harapan

(H)

Persepsi

(P) Gap Q= P/H

1 Tangible 4,5980 3,5706 -1,0275 0,7765

2 Realibilty 4,5835 4,2729 -0,3106 0,9322

3 Responsiveness 5,7794 4,2382 -1,5412 0,7333

4 Assurance 4,6569 4,1980 -0,4588 0,9015

5 Emphaty 4,5412 4,1941 -0,3471 0,9236

Rata-Rata 4,8318 4,0901 -0,7417 0,8524

43

Apabila nilai (Q) > 1, maka dapat dikatakan kualitas pelayanan pada perusahaan tersebut

baik. Dapat dilihat pada Tabel 4.10 bahwa nilai (Q) = 0,8524 hal ini menunjukkan (Q) < 1

yang artinya kualiats pelayanan LYNN Hotel kurang baik.

4.2.5 Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan yang

harus dilakukan oleh pihak manajemen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap pelanggan. Untuk menganalisis IPA dengan diagram kartesius diperlukan data hasil

perhtungan servqual berupa nilai persepsi dan harapan per atributnya sehingga dapat dilihat

letak posisi kualitas di tiap atributnya.

Sumber : Data olahan 2018

Gambar 4. 4 Posisi Atribut pada Diagram Kartesius

44

Sumber : Data olahan 2018

Gambar 4. 5 Posisi Dimensi pada Diagram Kartesius